PENYUSUNAN PENYUSUNAN PEDOMAN PEDOMAN STANDAR STANDAR

PELAYANAN PELAYANAN PUBLIK (SPP)PUBLIK (SPP)

BIRO ORGANISASI DAN BIRO ORGANISASI DAN KEPEGAWAIANKEPEGAWAIAN

LATAR BELAKANGLATAR BELAKANG

ReformasiReformasiBirokrasiBirokrasi

Informasi di bid yan blik

Adopsi scr kritis pola manajemen sektor swasta fokus pd pelanggan

Tuntutan perubahan struktur & mekanisme kerja Birokrasi Pem dlm merespon perubahan2 masy

Diperlukan tolok ukur u/ Acuan dlm berikan yan yg berkualitas sbg komitmen/ Janji dr penyelenggr yan kpd masy

ReformasiBirokrasi

Informasi di bid yan blik

Merupakan jaminan kpd masy utkmendptkan yan yg baik

Merupakan jaminan kpd masyutk mendptkn yan yg baik

1. Ketidakpuasan masyarakat thd waktu, biaya dan cara pelayanan

2. Diskriminasi pelayanan3. Hal-hal spt : rantai birokrasi, suap dan pungli,

diterima dan dianggap wajar4. Tidak berorientasi kepada masyarakat, sebagai

pengguna jasa 5. Belum mengembangkan budaya pelayanan6. Prinsip sistem pelayanan : distrust

(hasil penelitian Pusat Studi Kependudukan UGM 2002)

DASARDASAR HUKUMHUKUM

UU Nomor 25 Tahun 2009 ttg UU Nomor 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan PublikPelayanan Publik

PermenPAN Nomor PER/20/M.PAN/ PermenPAN Nomor PER/20/M.PAN/ 04/2006 ttg Pedoman Penyusunan 04/2006 ttg Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan PublikStandar Pelayanan Publik

KepmenPAN Nomor KEP/63/ KepmenPAN Nomor KEP/63/ M.PAN/ 02/2003 ttg Pedoman M.PAN/ 02/2003 ttg Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan PublikPenyelenggaraan Pelayanan Publik

Inpres Nomor 5 Tahun 2004 ttg Inpres Nomor 5 Tahun 2004 ttg Percepatan Pemberantasan Percepatan Pemberantasan Korupsi (diktum 4)Korupsi (diktum 4)

StandarPelayananPublik

STANDARPELAYANAN

PUBLIK

UU 25 /2009 ttg Yan blikUU 25 /2009 ttg Yan blik

Bab V ps. 20Bab V ps. 20

(1)(1) Penyelengg berkwjbn Penyelengg berkwjbn menyusunmenyusun & & menetapkanmenetapkan Standar Pelayanan dgn Standar Pelayanan dgn memperhatikan kemamp penyelengg, memperhatikan kemamp penyelengg, kbthn masy & kondisi lingk.kbthn masy & kondisi lingk.

PERMENPAN NO. 20 Th 2006TTG PENYUSUNAN SPP

“ Setiap Penyelenggara Pelayanan Publik harus memiliki

Standar Pelayanan Publik & dipublikasikan sebagai jaminanadanya kepastian bagi penerima

pelayanan “

KEPMENPANKEP/63/M.PAN/02/2003

tentang PEDOMAN PENYELENGGARAAN

PELAYANAN PUBLIK

INSTRUKSI PRESIDENINSTRUKSI PRESIDENNO. 5 TH 2004NO. 5 TH 2004

TTGTTG PERCEPATAN PEMBERANTASAN KORUPSIPERCEPATAN PEMBERANTASAN KORUPSI

Menginstruksikan kpg Gub/Bupati/Walikota untukMenginstruksikan kpg Gub/Bupati/Walikota untukMeningkatkan Kualitas Yan kpd Masy sbg upaya percepatan Meningkatkan Kualitas Yan kpd Masy sbg upaya percepatan

pemberantasan korupsipemberantasan korupsi

Diktum Keempat

“ Meningkatkan kualitas yan blik baik dlm bentuk jasa ataupun Perizinan melalui TRANSPARANSI & STANDARISASI PELAYANAN yg meliputi persyaratan2, target wkt penyelsn, tarif biaya yg hrs dibyr o/ masy utk mendptkan pelayanan tsb sesuai peraturan per UU & menghapuskan pungutan2 liar.”

INPRES No. 5 Th 2004

Sbg duk thd upaya percepatanPemberantasan Korupsi

RAD-PK 2007 - 2008

Prioritas Program :Penyempurnaan Sistem Plyn Publik

Evaluasi Pelaksanaan SPPpd UPP

DEFINISI SPPDEFINISI SPP

Merupakan Merupakan ukuran yg dibakukanukuran yg dibakukan dlm penye- dlm penye-lenggaraan yan blik yg lenggaraan yan blik yg wajib ditaati wajib ditaati oleh pemberi & penerima yan ( Kepmenpan 63 Th pemberi & penerima yan ( Kepmenpan 63 Th 2003 )2003 )

Suatu Suatu tolok ukur yg dipergunakantolok ukur yg dipergunakan sbg ped sbg ped penyelengg yan & penyelengg yan & acuanacuan penilaian kualitas penilaian kualitas penyelengg yan kpd masy utk memberikan yan penyelengg yan kpd masy utk memberikan yan yg berkualitasyg berkualitas

Tolok ukur yg dipergunakan sbg pedoman penyelengg yan & acuan penilaian kualitas yan sbg kewajiban & janji penyelengg kpd masy dlm rangka yan yg berkualitas, cepat & mudah, terjangkau & terukur. ( UU no. 25 Th 2009 )

Lanjutan………..

Maksud: sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam penyusunan standar pelayanan.

Tujuannya adalah untuk mendorong tersusunnya standar pelayanan pada setiap unit pelayanan agar penyelenggaraan pelayanan dapat berjalan lebih baik.

MANFAATMANFAAT

Memberikan jaminan kpd masy akan yan Memberikan jaminan kpd masy akan yan yg berkualitas & dpt dipertggjwbkanyg berkualitas & dpt dipertggjwbkan

Alatmengukur kinerja yanAlatmengukur kinerja yanAlat monev kinerja yanAlat monev kinerja yanMemberikan informasi ttg akuntabilitas Memberikan informasi ttg akuntabilitas

yan yg hrs dipertggjwbkan o/ penyelengg yan yg hrs dipertggjwbkan o/ penyelengg yanyan

Menghilangkan keraguan peg dlm Menghilangkan keraguan peg dlm mengambil kepts.mengambil kepts.

IMPLIKASIIMPLIKASI

Melakukan survey IKMMelakukan survey IKM Membuka akses yg baik kpd masy, Membuka akses yg baik kpd masy,

baik melalui pngelolaan keluhan baik melalui pngelolaan keluhan ataupun bentuk lainataupun bentuk lain

Membuat mekanisme pelaporan Membuat mekanisme pelaporan kinerja orgnskinerja orgns

MANFAAT SPPMANFAAT SPP

Memberikan Jmnn kpd masy akan pelynan Memberikan Jmnn kpd masy akan pelynan yg berkualitas & dpt dipertanggungjawabkanyg berkualitas & dpt dipertanggungjawabkan

Sbg alat ukur kinerja pelynanSbg alat ukur kinerja pelynan Sbg alat monev kinerja yanblikSbg alat monev kinerja yanblik Membrkn informasi ttg akuntabilitas yan yg Membrkn informasi ttg akuntabilitas yan yg

hrs dipertggjwbkn oleh unit pelynanhrs dipertggjwbkn oleh unit pelynan Salah satu alat pengambil keputusanSalah satu alat pengambil keputusan Menghilangkan keraguan peg dlm Menghilangkan keraguan peg dlm

pengambilan kptsnpengambilan kptsn

PRINSIP PENYUSUNAN SPPPRINSIP PENYUSUNAN SPP

KonsensusKonsensus SederhanaSederhana KonkritKonkrit Mudah diukurMudah diukur TerbukaTerbuka TerjangkauTerjangkau Dapat dipertanggungjawabkanDapat dipertanggungjawabkan Mempunyai batas waktu pencapaianMempunyai batas waktu pencapaian BerkesinambunganBerkesinambungan

KOMPONEN SPPKOMPONEN SPP (N(Nomor omor

KEP/63/M.PAN/02/2003)KEP/63/M.PAN/02/2003) Sekurang – kurangnya meliputi 6 komp :Sekurang – kurangnya meliputi 6 komp : Prosedur PelayananProsedur Pelayanan Waktu Penyelesaian PelayananWaktu Penyelesaian Pelayanan Biaya PelayananBiaya Pelayanan Produk PelayananProduk Pelayanan Sarana dan PrasaranaSarana dan Prasarana Kompetensi Petugas Kompetensi Petugas

Sekurang – kurangnya meliputi 9 komp + 2 komp :Sekurang – kurangnya meliputi 9 komp + 2 komp : Jenis PelayananJenis Pelayanan Dasar Hukum PelayananDasar Hukum Pelayanan Persyaratan PelayananPersyaratan Pelayanan Prosedur PelayananProsedur Pelayanan Waktu Penyelesaian PelayananWaktu Penyelesaian Pelayanan Biaya PelayananBiaya Pelayanan Produk PelayananProduk Pelayanan Sarana dan PrasaranaSarana dan Prasarana Mekanisme Penanganan Pengaduan Mekanisme Penanganan Pengaduan

Komponen Tambahan/Faktor Pendukung :Komponen Tambahan/Faktor Pendukung : Kompetensi Petugas Pemberi PelayananKompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Mekanisme PengawasanMekanisme Pengawasan

((Permenpan No : PER/20/M.PAN/ Permenpan No : PER/20/M.PAN/

04/200604/2006))

Komponen SPP sekurang2nya meliputi 14 komp. :a. Dasar Hkmb. Persyaratanc. Sistem, mekanisme & prosedurd. Jangka wkt penyelesaiane. Biaya/tariff. Produk pelayanang. Sarana prasarana dan atau fasilitash. Kompetensi pelaksanai. Pengawasan internalj. Penanganan pengaduan, saran dan masukank. Jml pelaksanal. Jaminan pelayanan yg memberikan kepastian

yan sesuai dgn standar yanm.Jaminan keamanan dan keselamatan yan dlm

bentuk komitmen utk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya & resiko keraguraguan

n.Evaluasi kinerja pelaksana

( UU Nomor 25 Th 2009 ) ( UU Nomor 25 Th 2009 )

LANGKAH – LANGKAH PENYUSUNAN LANGKAH – LANGKAH PENYUSUNAN

SPPSPP

Identifikasi jenis pelayananIdentifikasi jenis pelayanan Identifikasi pelangganIdentifikasi pelanggan Identifikasi harapan pelangganIdentifikasi harapan pelanggan Perumusan visi dan misi Perumusan visi dan misi

pelayananpelayanan Analisis proses dan prosedur, Analisis proses dan prosedur,

prasyarat, sarana dan prasarana, prasyarat, sarana dan prasarana, waktu, dan biaya pelayananwaktu, dan biaya pelayanan

IDENTIFIKASIDENTIFIKASI I JENIS JENIS PELAYANANPELAYANAN

TUPOKSI

IDENTFKSIJNS PLYNAN

EKSTERNAL

PELAYANANUTAMA

YAN PENDUKUNG

EKSTERNAL EKSTERNAL

MASYARAKAT

INVENTARISASI PELANGGANINVENTARISASI PELANGGAN

Pelanggan yg lngsng merasakan hsl Pelanggan yg lngsng merasakan hsl plynanplynan

Pelanggan yg scr tdk lngsng Pelanggan yg scr tdk lngsng merasakan hsl plynanmerasakan hsl plynan

Pelanggan internal yg dilayaniPelanggan internal yg dilayani Instansi yg mnjd pelangganInstansi yg mnjd pelanggan

IDENTIFIKASI HARAPAN IDENTIFIKASI HARAPAN PELANGGANPELANGGAN

IDENTIFIKASI HRPN PLNGGN

SURVEY MELL KUES

WWNCR LGSG KPDSTAF/INTERN ORG

- MASYARAKAT

- STAKEHOLDERS

- FRONT OFFICE

- STAF SBG PELANGGAN

Perumusan Visi & Misi PelaPerumusan Visi & Misi Pelayyanananan Perumusan Visi Pelynn utk memberikan arah yg jls bg Perumusan Visi Pelynn utk memberikan arah yg jls bg

suatu unit pelynn dlm menghadapi berbagai peluang & suatu unit pelynn dlm menghadapi berbagai peluang & tntangn yg dihadapi sesuai dgn kemampuan internal tntangn yg dihadapi sesuai dgn kemampuan internal yg dimiliki, diperlukan suatu rumusan visi pelynn.yg dimiliki, diperlukan suatu rumusan visi pelynn.

Visi pelynn mrpkn gmbran masa mendtng yg realistik Visi pelynn mrpkn gmbran masa mendtng yg realistik mengenai pelynn yg ingin diwujudkan dlm kurun wkt mengenai pelynn yg ingin diwujudkan dlm kurun wkt trttu.trttu.

Contoh :Contoh :- ”Menjadi pusat Labkes dan lingkungan di Jawa - ”Menjadi pusat Labkes dan lingkungan di Jawa

Tengah”.Tengah”.-- “Terwujudnya masyarakat wil. Puskesmas Ungaran “Terwujudnya masyarakat wil. Puskesmas Ungaran

yang sehat dan mandiri dalam bidang Kesehatan yang sehat dan mandiri dalam bidang Kesehatan pada Tahun 2010”.pada Tahun 2010”.

PrinsipPrinsip22 Penyusunan Penyusunan

Visi pelynn perlu dirumuskan dlm bntk yg cukup Visi pelynn perlu dirumuskan dlm bntk yg cukup singkat & mudah diingat, berorientasi pd ms singkat & mudah diingat, berorientasi pd ms depan.depan.

Visi dpt menimbulkan & menumbuhkan energi Visi dpt menimbulkan & menumbuhkan energi & komitmen slruh pegw dlm jjran unit pelynn.& komitmen slruh pegw dlm jjran unit pelynn.

Visi menggmbrkan adanya suatu standar Visi menggmbrkan adanya suatu standar keunggulan.keunggulan.

Kegtn merumuskan visi pelynn merupakan Kegtn merumuskan visi pelynn merupakan kegtn yg hrs dilakukan sc ad hoc orgns shg visi kegtn yg hrs dilakukan sc ad hoc orgns shg visi yg tlh dirumuskan adl visi bersama.yg tlh dirumuskan adl visi bersama.

Misi PelaMisi Pelayyanananan1.1. Misi mrpkan pernyataan mengenai halMisi mrpkan pernyataan mengenai hal22 yg hrs dicapai unit yg hrs dicapai unit

pelynn bg pihakpelynn bg pihak22 yg berkpntigan dimasa mndtng, dimana dlm yg berkpntigan dimasa mndtng, dimana dlm pernyataan misi mencrmnkn ttng sgl sesuatu penjelasan ttng pernyataan misi mencrmnkn ttng sgl sesuatu penjelasan ttng pelynn yg ditwrkn, & sngt diperlukan oleh masy utk pencpian pelynn yg ditwrkn, & sngt diperlukan oleh masy utk pencpian visi.visi.

2.2. Agar rumsn misi dpt benarAgar rumsn misi dpt benar22 merpkn penjbrn dr visi, mk bbrpa merpkn penjbrn dr visi, mk bbrpa kritra yg hrs dpnuhi dlm rumsn misi adl : kritra yg hrs dpnuhi dlm rumsn misi adl : Menyebutkan dgn pasti pelynn yg akan diberikan & Menyebutkan dgn pasti pelynn yg akan diberikan &

ditawarkan kpd plnggn;ditawarkan kpd plnggn; Memberikan spesifikasi plnggn yg mnjdi ssrn pelynn;Memberikan spesifikasi plnggn yg mnjdi ssrn pelynn; Mencantumkan kualts yg berdy saing sesuai yg diinginkan dr Mencantumkan kualts yg berdy saing sesuai yg diinginkan dr

kegtn yg dilakukankegtn yg dilakukan

Contoh Misi Labkes :Contoh Misi Labkes :- Melaksanakan pelayanan prima;Melaksanakan pelayanan prima;- Melaksanakan pengembangan SDM mell Diklat;Melaksanakan pengembangan SDM mell Diklat;- Melaksanakan sistem rujukan labkes dan lingkungan.Melaksanakan sistem rujukan labkes dan lingkungan.

Analisis Proses Dan Prosedur

Analisis Sarana Dan Prasarana

Analisis Prasyarat

Analisis Wkt &Biaya Plynn

ANALISIS

Prosedur plynan kpd pelggan

Proses pengolahan plynan

Dokumen/Surat - Surat

Barang

Sarana Utama

Sarana Pendukung

Kemampuan Internal, Penga-laman, Harapan Pelanggan

LANDASAN TEKNISLANDASAN TEKNIS

VisiVisi MisiMisi Dasar HukumDasar Hukum Prosedur Prosedur

PelayananPelayanan Persyaratan PlynanPersyaratan Plynan Waktu Waktu

PenyelesaianPenyelesaian Biaya PelayananBiaya Pelayanan

ProdukProduk Sarana & Sarana &

PrasaranaPrasarana Kompetensi Kompetensi

PetugasPetugas Sanksi Unit PlynSanksi Unit Plyn Sanksi PelangganSanksi Pelanggan Tmpt/Lokasi Tmpt/Lokasi

PlynanPlynan Mekanisme Mekanisme

Pengaduan Pengaduan KeluhanKeluhan

PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIKPENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIKDI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROV. JATENGDI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROV. JATENG

NoJenis Pelynn

Per-syaratan

WaktuPenye-lesaian

Biaya ProdukSarana

PrasaranaKompetensi

Petugas

SanksiTempat

Unit PelangganProsdr

Dasar Hukum

Jenis PelayananJenis Pelayanan Pelayanan – pelayanan yang dihasilkan oleh unit Pelayanan – pelayanan yang dihasilkan oleh unit penyelenggara pelayananpenyelenggara pelayanan

PersPersyyaratan Pelaaratan Pelayyanananan Persyaratan teknis & admtf pelynn mrpkn halPersyaratan teknis & admtf pelynn mrpkn hal22 yg hrs yg hrs

dipenuhi oleh plnggn utk mendptkn pelynn. Persyrtn pelynn dipenuhi oleh plnggn utk mendptkn pelynn. Persyrtn pelynn dpt berupa :dpt berupa : dok & suratdok & surat22

barang spt benih tanamanbarang spt benih tanaman biaya yg hrs dibyr oleh plnggn. biaya yg hrs dibyr oleh plnggn.

Persyaratan pelynn perlu diidentfksi dr tiap aktivts pelynn Persyaratan pelynn perlu diidentfksi dr tiap aktivts pelynn shg utk keselrhn proses dpt ditentukan keselrhn persyrtan shg utk keselrhn proses dpt ditentukan keselrhn persyrtan yg hrs dipenuhi oleh plnggn termsk biaya total yg hrs dibyr yg hrs dipenuhi oleh plnggn termsk biaya total yg hrs dibyr oleh plnggn.oleh plnggn.

Prosedur PelaProsedur Pelayyanananan Prosdr pelynn yg dibakukan bg pemberi & Prosdr pelynn yg dibakukan bg pemberi &

penerima pelynn termsk pengaduan.penerima pelynn termsk pengaduan. Proses & prosdr plynn dpt meliputi prosdr Proses & prosdr plynn dpt meliputi prosdr

plynn langsung kpd plnggn, & proses plynn langsung kpd plnggn, & proses pengolahan plynn, yg mrpkn proses internal pengolahan plynn, yg mrpkn proses internal dlm menghasilkan plynn. dlm menghasilkan plynn.

Analisis proses & prosdr ini meliputi Analisis proses & prosdr ini meliputi pengidentifikasian seluruh aktivts dlm kegtn pengidentifikasian seluruh aktivts dlm kegtn plynn scr beruntun dimulai dgn aktivts yg plynn scr beruntun dimulai dgn aktivts yg dilakukn ktka pertama kali plnggn dtng s/d dilakukn ktka pertama kali plnggn dtng s/d plnggn selesai menerima plynn.plnggn selesai menerima plynn.

Waktu PenyelesaianWaktu PenyelesaianWaktu penyelsn yg dittpkn saat pengajuan permohonan s/d Waktu penyelsn yg dittpkn saat pengajuan permohonan s/d dengan dihasilkannya output.dengan dihasilkannya output.

Biaya PelayananBiaya PelayananBiaya / tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan sampai dihasilkannya output berdasarkan Per-UU yang dittpkan.

ProdukProdukHasil pelayanan (produk akhir) yg akan diterima sesuai dgn ketentuan yg telah ditetapkan

Kompetensi PetugasKompetensi PetugasKompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan

Sarana dan PrasaranaSarana dan PrasaranaPenyediaan srna & pra-srna pelynn yg memadai oleh penyelnggr pelynn publik (gdng, peralatan kntr, komptr, ruang tunggu, tempat dduk, tv, brosur publikasi, kotak pengaduan, dll).

Sanksi PelanSanksi PelanggggananSanksi yang diberikan kepada pelanggan berbentuk sanksi administratif

Sanksi Unit KerjaSanksi Unit KerjaApabila Unit pelayanan tidak dpt memenuhi janjinya dalam memberikan pelayanan, maka perlu diberikan sanksi administratif sesuai dengan kesepakatan seluruh anggota organisasi

Mekanisme PenMekanisme Penggaduan Keluhanaduan Keluhan Penentuan prioritas keluhanPenentuan prioritas keluhan Penyusunan Alur/mekanisme pengaduanPenyusunan Alur/mekanisme pengaduan Penentuan pjbt yg bertnggjwb menangani keluhanPenentuan pjbt yg bertnggjwb menangani keluhan Penentuan standar waktu bagi penyelsn keluhanPenentuan standar waktu bagi penyelsn keluhan Keterbukaan informasi penanganan pengaduanKeterbukaan informasi penanganan pengaduan

TemTemppat / Lokasi Pelaat / Lokasi Pelayyanananan Diusahakan hrs tetap & tdk berpindah2, mudah dijangkau oleh pemohon pelyn, dilengkapi dgn srn & pra-srn yg cukup memadai trmsk penyediaan srn telekomunikasi & informatika (telematika)

SEBAB – SEBAB MASYARAKAT SEBAB – SEBAB MASYARAKAT ENGGAN MENGADUENGGAN MENGADU

Keluhannya tdk ditanggapi/tdk merubah Keluhannya tdk ditanggapi/tdk merubah apapunapapun

Tdk tahu tmpt mengaduTdk tahu tmpt mengadu Pengaduan akan membuang waktuPengaduan akan membuang waktu Sikap aparat enggan menangani pengaduanSikap aparat enggan menangani pengaduan Aparat tdk senang dgn pengaduan masyAparat tdk senang dgn pengaduan masy Tdk ada jaminan keselamatanTdk ada jaminan keselamatan

HAL – HAL YG MEMUNGKINKAN MENIMBULKAN

PENGADUAN MASYTERKAIT DGN

INDEKS KEPUASANMASYARAKAT(KepMenpan No

KEP/25/M.PAN/2/2004)

- Prosedur Plynan- Persyaratan Plynan- Kelejasan Petugas Plyanan- Kedisiplinan Ptgs Plynan- TgJwb Ptgs Plynan- Kemampuan Ptgs Plynan- Kecepatan Plynan- Keadilan Mndptkn Plynan- Kesopanan & Keramahan Ptgs- Kewajaran Biaya Plynan- Kepastian Biaya Plynan- Kepastian Jadwal Plynan- Kenyamanan Lingk- Keamanan Plynan

Terima Terima kasihkasih