PENGEMBANGAN JASA DAN DESAIN PROSES PENYERAHANNYA

(SOP)

MAKALAH

UNTUK MEMENUHI TUGAS MATAKULIAH

Manajemen Bisnis Jasa

Yang dibina oleh Bapak Mohammad Hari

Oleh

Chintya Maharani Putri (130413615041)

Iqbal Fajarudin P. (110413423589)

Masnur Hadi Saputro (130413615044)

Sarah Chrisanti C.H. (130413614963)

Talita Ivadah (130413604604)

Yeni Winarti (130413611649)

UNIVERSITAS NEGERI MALANG

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN

JANUARI 2015

Daftar Isi

Cover................................................................................................................

Daftar Isi..........................................................................................................2

I. PENDAHULUAN........................................................................................3

II. PEMBAHASAN.........................................................................................4

III. KESIMPULAN.........................................................................................26

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................27

2

I

PENDAHULUAN

Merancang suatu sistem delivery jasa adalah suatu proses kreatif

yang dimulai dari perencanaan konsep dan strategi dengan tujuan

melakukan diferensiasi dengan pesaing yang ada. Dalam merancang suatu

sistem jasa, termasuk didalamnya isu mengenai lokasi, rancangan fasilitas,

lay out pelanggan, arus kerja, prosedur dan tugas penyedia jasa, kualitas

jasa, keterlibatan pelanggan, pemilihan peralatan, dan kecukupan

kapastitas pelayanan. Proses perancangan jasa tidak pernah berhenti, pada

saat jasa mulai dioperasikan, modifikasi sistem penyampaiannya sudah

harus diperkenalkan sebagai suatu kondisi yang telah dijamin.

Terdapat beberapa faktor mendasar yang mempengaruhi

pengembangan sistem delivery jasa yang baru (inovatif), seperti teknologi,

manusia, dan sistem. Pengembangan suatu sistem jasa harus mencakup

aspek-aspek seperti lokasi, desain fasilitas, layout yang mendukung

pelayanan konsumen seta memiliki alur kerja yang dapat efisien. Ide-ide

untuk merancang suatu sistem delivery yang baru dapat berasal dari

berbagai macam sumber-sumber .

3

II

PEMBAHASAN

TANTANGAN PENGEMBANGAN JASA

Karena jasa bersifat tidak berwujud, maka sulit bagi penyedia jasa untuk

menjelaskan dan mengkomunikasikan produk jasa yang ia tawarkan dengan baik.

Karena jasa ditawarkan oleh penyedia jasa kepada konsumen, maka penyampaian

jasa bias sangat beragam, dibandingkan dengan produk fisik, karakteristik jasa

yang unik membuat pengembangan jasa atau layanan menjadi lebih kompleks.

Goffin dan Mitchell (2005) menyimpulkan implikasi karakteristik jasa terhadap

inovasi produk jasa seperti yang dapat dilihat pada table berikut:

Karakteristik Jasa Implikasi pada Inovasi Jasa

Tidak berwujud Rancangan produksi dan mekanisme distribusi

harus direncanakan dengan baik seperti produk

jasa itu sendiri

Aspek fisik dan nonfisik konsep jasa harus

diidentifikasi dan dikelola dengan benar

Produk yang tidak berwujud cenderung

menggunakan proses inovasi informal

Ketidakberwujudan jasa membuat penelitian pasar

lebih sulit dilakukan dibandingkan dengan produk

berwujud

Kontak konsumen Penetapan derajat kontak konsumen yang tepat

sangat penting

Jasa baru mungkin mengubah derajat kontak

konsumen sehingga pelatihan ulang karyawan

mungkin dilakukan

Inovasi pada cara kontak konsumen yang dikelola

dapat memberikan peluang perbaikan kualitas jasa

Prototype jasa hanya dapat diuji oleh konsumen

Beragam Inovasi jasa harus mempertimbangkan

4

ketergantungan penawaran jasa kepada konsumen

dan karyawan penyampai jasa

Segmen konsumen yang berbeda mungkin

memerlukan jasa utama dan jasa pendukung yang

berbeda

Tidak terpisahkan Produksi dan mekanisme saluran distribusi harus

menjamin kemudahan akses konsumen

Isu kapasitas perlu dipertimbangkan pada tahapan

perancangan jasa

Untuk mencapai kepuasan konsumen, kualitas jasa

yang ditawarkan (augmented services) harus tinggi

Kompleks Ekspektasi dan persepsi perlu ditata

Mengelola kualitas jasa membutuhkan interaksi

yang baik antara karyawan lini depan dan

karyawan lini belakang

Keunikan karakteristik jasa membuat banyak orang mengandalkan kata-

kata untuk menjelaskan jasa (Zeithaml dan Bitner, 2003). Shostack (1992)

menyebutkan bahwa ada empat kemungkinan yang terjadi jika orang hanya

mengandalkan kata-kata untuk menjelaskan jasa sebagai berikut:

1. Terlalu sederhana. Menyebutkan jasa portofolio manajemen sebagai

kegiatan pembelian dan penjualan saham sama seperti menyebutkan

pesawat ulang-alik sebagai benda yang terbang diudara.

2. Tidak lengkap. Baik karyawan maupun konsumen sering melewatkan

elemen jasa yang tidak mereka pahami sepenuhnya. Seorang penjual

asuransi pendidikan mungkin dapat menjelaskan manfaat produk tersebut

dengan baik, tetapi barangkali ia tidak dapat menjelaskan secara detail

bagaimana pengurusan klaim dilakukan, bagaimana laporan pembayaran

premi dilakukan, dan bagaimana system pendukung yang digunakan oleh

perusahaan asuransi atau bank untuk menyediakan jasa tersebut.

3. Subjektif. Setiap orang yang menguraikan produk jasa dengan kata-kata

akan terjebak pada pengalaman pribadi dan pemahamannya terhadap jasa

5

tersebut. Karyawan yang bekerja pada area fungsional yang berbeda,

seperti pemasaran, keuangan, operasi dan sumber daya manusia (SDM),

akan menafsirkan jasa secara berbeda pula.

4. Bias. Penafsiran yang bias merupakan resiko keempat ketika individu

hanya mengandalkan kata-kata untuk menjelaskan jasa. Setiap orang akan

menafsirkan kata tanggap, cepat, atau fleksibel secara berbeda. Jika

seorang manajer meminta karyawan lini depan mereka untuk bersikap

lebih tanggap dan fleksibel dalam melayani konsumen, setiap karyawan

akan menafsirkan “tanggap dan fleksibel”secara berbeda kecuali kedua

konsep tersebut didefinisikan dengan jelas.

PAKET JASA

Secara umum, para ahli pemasaran jasa seperti Koderisch dkk.

(2007) mengelompokkan paket jasa dalam dua kategori, yaitu jasa utama

(core service) dan jasa tambahan (auxiliary services). Paket utama layanan

jasa menjelaskan kombinasi jasa yang dibutuhkan untuk memenuhi

kebutuhan konsumen dalam pasar yang dibidik. Paket jasa yang baik dapat

menjamin kualitas teknis hasil akhir jasa dapat dipenuhi. Selain itu, para

pemasar juga perlu memperhatikan bagaimana proses penyampaian jasa

karena kualitas penyampai jasa juga mencerminkan kualitas jasa secara

keseluruhan.

Lovelock dan Wirtz (2007) mengklasifikasikan konsep jasa

berdasarkan tiga komponen sebagai berikut.

1. Produk utama (Core product)

Produk utama merupakan komponen pokok yang melengkapi manfaat

pemecahan masalah yang diinginkan oleh konsumen. Transportasi

merupakan jalan keluar terhadap kebutuhan konsumen untuk

memindahkan objek fisik dari suatu tempat.

2. Layanan pelengkap (supplementary services)

Layanan pelengkap mengubah core product, baik dengan

memfasilitasi menggunakan jasa, maupun dengan meningkatkan nilai

dan tampilan jasa. Kualitas dan tingkatan layanan pelengkap sering

6

interaksi Konsep jasa

Partisipasi konsumenAkses jasa

Layanan utama Layanan yang memfasilitasi perangkat fisik layanan pendukung perangkat fisik

kali memainkan peran penting dalam strategi diferensiasi dan

pemosisian produk utama relatif terhadap produk pesaing.

3. Proses penyampaian (delivery process)

Komponen jasa yang ketiga ini terkait dengan proses yang digunakan

dalam penyampaian core product dan semua komponen layanan

pendukung. Isu utamaa yang dihadapi oleh penyedia jasa dalam

perancangan penawaran jasa adalah bagaimana komponen jasa yang

berbeda tersebut disajikan kepada konsumen, peran konsumen dalam

proses penyampaian jasa, berapa lama penyampaian jasa berlangsung,

serta gaya dan tingkatan jasa yang diinginkan oleh penyedia jasa untuk

ditawarkan kepada konsumen.

Karena persepsi proses jasa tidak dapat dipisahkan dengan persepsi

elemen paket dasar jasa, Gronroos(2000) menawarkan model integratif

yang disebut dengan the augmented service offering, yang terdiri atas

kombinasi berbagai komponen, seperti konsep paket jasa (the core

service, facilitating services dan supporting services), akses jasa,

interaksi konsumen dengan penyedia jasa, dan partisipasi konsumen

dalam proses penyampaian jasa.

7

Konsep jasa menentukan keinginan organisasi penyedia jasa. Paket

jasa yang terdiri atas jasa utama, jasa yang memfasilitasi jasa utama

(facilitating services), dan jasa pendukung (supporting services), dapat

dikembangkan berdasarkan konsep jasa yang telah ditentukan oleh

pihak manajemen. Jasa utama menggambarkan layanan yang

disediakan penyedia jasa dan menjadi alas an keberadaan mereka di

pasar. facilitating services merupakan jasa layanan yang harus

disediakan untuk menyajikan jasa layanan utama. Contoh layanan

yang memfasilitasi jasa utama ini adalah layanan Check in pada jasa

penerbangan, layanan penerimaan tamu pada hotel, dan kartu ATM

(perangkat fisik) untuk pengambilan uang tunai. Sementara itu,

layanan pendukung (supporting services) dilakukan untuk

meningkatkan nilai layanan atau untuk membedakan layanan suatu

penyedia jasa dengan jasa yang ditawarkan oleh pesaing.

Dari gambar diatas, juga menjelaskan akses konsumen terhadap

jasa suatu perusahaan. Aksesibilitas jasa bergantung pada banyak hal,

seperti jumlah dan kecakapan karyawan, jam kerja, jadwal waktu,

lokasi kantor dan outlet. Desain interior dan eksterior kantor atau

outlet, peralatan, dokumen, teknologi informasi yang diterapkan untuk

mengakses jasa, serta jumlah konsumen dan pengetahuan konsumen

yang terlibat dalam proses penyampaian jasa.

Sementara itu, interaksi konsumen dan organisasi penyedia jasa

dapat dibagi menjadi interaksi konsumen dan karyawan penyedia jasa,

interaksi konsumen dengan sumber daya teknis dan fisik organisasi

(seperti computer, mesin, dokumen, dan fasilitas ruang tunggu),

interaksi konsumen dengan system yang dimiliki oleh penyedia jasa,

dan interaksi sesama konsumen yang terlibat dalam proses transaksi

jasa.

Partisipasi konsumen dalam penyampaian jasa berdampak pada

persepsi mereka terhadap jasa. Konsumen sering diminta untuk

mengisi dokumen, memberikan informasi informasi, menggunakan

internet banking atau SMS banking, menggunakan ATM, dan lain-lain.

8

Kemampuan konsumen dalam memberikan informasi atau

mengoperasikan jasa pendukung ini akan mempengaruhi kualitas

layanan. Jadi dalam service encounter, paket layanan yang terdiri atas

layanan utama, layanan memfasilitasi core service, dan jasa

pendukung dapat dilihat dari berbagai perspektif, bergantung pada

aksesibilitas layanan, tingkat interaksi antarkonsumen dan karyawan,

dan pemahaman konsumen terhadap peran mereka dalam proses

produksi layanan.

STRATEGI UMUM DALAM PENGEMBANGAN PRODUK

BARU

Berikut ini merupakan beberapa hal strategi umum yang kita lakukan

dalam pengembangan produk baru :

1. Penggalian gagasan

Ide produk baru biasanya berasal dari berbagai sumber, baik

internal maupun eksternal (Harrison,2000). Sumber internal produk

baru dapat berasal dari penelitian dan pengembangan yang

dilakukan oleh perusahaan melalui prosedur pengembangan

produk baru yang formal, dari wiraniaga yang langsung

berhubungan dengan konsumen, dari deparemen pemasaran yang

melakukan riset pasar, dan dari pangkalan data keluhan pelanggan.

Sumber gagasan produk baru eksternal lebih beragam, termasuk

agen periklanan dan pemasaran, anggota saluran distribusi,pesaing,

universitas, konsultan, dan publikasi.

Gagasan yang dipilih harus sesuai dengan visi misi dan

kemampuan organisasi. Lebih lanjut, perusahaan juga perlu

mengevaluasi kelayakan bisnis gagasan baru tersebut yang dapat

dilihat dari potensi pasar, keuntungan, teknologi, operasi, sumber

daya manusia, dan kemampuan pemasaran perusahaan untuk

memasarkan produk tersebut. Perusahaan dapat menerapkan

prosedur penyaringan gagasan dengan menetapkan kriteria

penilaian kuantitatif dan kualitatif untuk setiap gagasan yang diuji.

9

2. Pengembangan konsep

Pengembangan konsep produk atau jasa dilakukan setelah suatu

gagasan produk baru dipilih. Untuk produk barang, pengembangan

konsep berarti merumuskan definisi produk baru dan menyajikan

konsep produk tersebut kepada konsumen dalam bentuk desain

gambar. Pada produk jasa, definisi konsep tidak dapat disajikan

dalam bentuk gambar yang konkret seperti konsep produk

berwujud. Organisasi penyedia jasa harus mendefinsikan dengan

jelas konsep produk yang mereka tawarkan kepada konsumen.

Konsep jasa merupakan ide perusahaan tentang produk yang

diungkapkan dengan terminologi bermakna kepada konsumen yang

meliputi fitur, karakteristik, dan atribut yang berhubungan dengan

produk jasa baru tersebut. Sebagai contoh, jasa asuransi

pendidikan yang ditawarkan oleh bank harus dijelaskan secara

spesifik kepada konsumen. Fitur produk ini harus dibuat secara

spesifik. Manfaat yang akan diperoleh konsumen perlu

dikomunikasikan dengan jelas. Perusahaan juga perlu

mendefinisikan positioning yang akan diterapkan untuk produk

asuransi pendidikan tersebut, termasuk segmen pasar yang akan

dibidik.

3. Analisis bisnis

Setelah melewati tahapan pengembangan konsep, penyedia jasa

perlu melakukan analisis kelayakan bisnis produk baru tersebut

secara komprehenfif. Kajian tentang permintaan, proyeksi

penjualan, analisis biaya, dan kelayakan operasional harus dikaji

secara mendalam pada tahap ini. Perusahaan juga harus

mengevaluasi biaya perekrutan dan pelatihan karyawan, sistem

penyampaian jasa, dan teknologi yang dibutuhkan untuk

menyajikan jasa baru tersebut.

4. Pengembangan jasa

Pada pengembangan produk berwujud, tahapan selanjutnya adalah

mengembangkan prototipe produk. Akan tetapi untuk produk jasa,

10

prototipe tidak bisa dilakukan kaarena jasa bersifat tidak berwujud

dan seringkali produksi-konsumsi jasa dilakukan secara

bersamaan.

Pada tahap ini, organisasi penyedia jasa dapat membuat blue print

konsep jasa yang dikembangkan. Proses produksi dan

penyampaian jasa dijelaskan sedetail mungkin. Dalam

pengembangan jasa, semua pihak yang terkait, seperti konsumen,

karyawan lini depan, karyawan yang mendukung penyampaian

jasa, dan karyawan yang terkait dengan sistem dan teknologi yang

digunakan perlu dilibatkan.

5. Pengujian pasar

Karakteristik jasa yang unik dan produk jasa baru yang ditawarkan

sangat terkait dengan proses penawaran jasa yang sudah ada,

pengujian pasar tidak dapat dilakukan secara terisolasi . Pengujian

pasar dapat dilakukan oleh organisasi penyedia jasa dengan

mengenalkan jasa baru tersebut kepada konsumen perusahaan atau

konsumen potensial yang mungkin tertarik menggunakan jasa baru

tersebut.pada fase ini, penyedia jasa harus dapat memastikan

bahwa konsep baru yang ditawarkan dapat berfungsi secara teknis.

6. Komersialisasi

Setelah melakukan pengujian pasar, organisasi penyedia jasa dapat

memutuskan apakah perusahaan akan meluncurkan jasa baru

tersebut secara nasional atau melakukan penundaan dan

memperbaiki produk tersebut. Cravens dan piercy (2003)

menyarankan dalam fase ini , erusahaan harus melakukan dua hal.

Pertama, perusahaan membangun dan menjaga tingkat penerimaan

jasa baru bagi karyawan gugus depan yang bertanggungjawab

menyajikan jasa baru tersebut kepada pihak konsumen. Kedua

perusahaan harus mengamati semua aspek jasa baru tersebut

selama fase pengenalan produk baru. Setiap informasi detail yang

terkait dengan jasa baru tersebut harus diamati dengan baik.

7. Evaluasi peluncuran produk

11

Pada tahap terakhir ini, penyedia jasa mengulas informasi yang

dikumpulkan pada saat produk baru diluncurkan dan masih dalam

fase perkenalan dalam siklus hidup produk. Perubahan yang terkait

dengan proses penyampaian jasa, sistem pendukung, strategi

bauran pemasaran, yang ditetapkan mungkin dilakukan setelah

perusahaan melihat reaksi konsumen terhadap produk baru yang

diluncurkan.

PENGEMBANGAN JASA BARU

Inovasi tidak hanya merupakan suatu proses penciptaan

sesuatu yang baru, tetapi juga merupakan produk actual atau output

(hasil). Bagi suatu jasa, outcome bukan merupakan suatu hasil output,

melainkan modifikasi dari pelayanan yang sudah ada. Jasa inovatif dapat

digolongkan menjadi dua kategori yaitu inovasi radikal dan inovasi

inkremental. Inovasi radikal adalah inovasi yang menawarkan kepada

konsumen sesuatu jasa yang sebelumnya tidak tersedia. Sedangkan inovasi

inkremental adalah menawarkan sesuatu perubahan jasa dari sesuatu yang

sudah ada (improvement).

Teknologi merupakan faktor yang sangat penting dalam melakukan

inovasi pelayanan secara radikal, serta implementasi pada jasa yang lebih

cepat dibandingkan pesaing lain dapat menimbulkan suatu keunggulan

kompetitif dan membangun komunitas pelanggan yang setia terhadap

produk jasa perusahaan tersebut. Dengan demikian, perusahaan jasa harus

menyertakan monitoring teknologi sebagai usaha untuk mempertahankan

posisis bersaingnya sebagai dasar membina konsumen loyal untuk

mendapatkan keuntungan bersaing yang signifikan.

A. UNSUR-UNSUR (ELEMEN) RANCANGAN JASA (SERVICE

DESIGN ELEMENTS)

Elemen rancangan jasa merupakan cetak biru (blueprint) yang

harus dikomunikasikan dan dipahami oleh karyawan maupun konsumen,

sehingga mereka mengetahui apa sebetulnya jasa yang akan diterima

maupun yang akan di-delivery. Dimensi Visi Jasa

12

Dalam menguraikan rancangan di bidang bisnis jasa sama halnya

dengan menguraikan elemen rancang bangun, maka visi mengenai jasa ini

akan diterjemahkan secara strategis dalam bentuk delapan dimensi yang

dikelompokkan dalam dua bagian yaitu struktural (structural) dan

manajerial (managerial). Adapun kedelapan elemen itu adalah sebagai

berikut:

1. Di bidang struktural meliputi: sistem penyampaian (delivery system),

rancangan fasilitas (facility design), lokasi (location), dan perencanaan

kapasitas (capacity planning).

2. Di bidang manajerial meliputi: service encounter, kualitas (quality),

mengelola kapasitas dan permintaan (managing capacity and

demand), dan informasi (information).

B. TANTANGAN-TANTANGAN DALAM MENGADOPSI

TEKNOLOGI BARU PADA PELAYANAN YANG ADA

Proses adalah produk

Pada sektor jasa, “proses adalah produk” karena konsumen

berpartisipasi secara langsung dalam pelayanan yang diberikan, oleh

karena itu keberhasilan dari penerapan inovasi teknologi yang diberikan

tidak boleh mempersulit konsumen dalam melakukan interaksi. Penerapan

hukum paten untuk teknologi servis/pelayanan juga tidak dapat dilakukan

karena mudah ditiru dan diimplementasikan oleh pesaing.

C. OTOMATISASI PELAYANAN

Back office adalah tempat yang tepat untuk menerapkan

otomatisasi pelayanan karena kegiatan-kegiatan di bagian ini cenderung

bersifat repetitif dan rutin sehingga dapat dilakukan efisiensi tenaga kerja

bila penerapan otomatisasi dilakukan, contohnya mesin penjawab otomatis

dan mesin penyiram rumput otomatis.

D. MANAJEMEN PROSES ADOPSI TEKNOLOGI BARU

13

Menurut pengalaman Robert Radchuck dalam melakukan instalasi

sistem komputer baru, terdapat 10 langkah yang harus dilakukan untuk

manajemen proses adopsi teknologi baru yaitu:

1. Pendidikan dan orientasi : para manajer senior baiknya mencari

sumber dari teknologi baru dengan cara menghadiri simposium,

pameran-pameran, serta menghubungi pemakai yang telah

mengimplementasikan teknologi baru tersebut untuk menanyakan

pendapat mereka.

2. Analisis kemungkinan-kemungkinan dalam teknologi; mencakup riset

mengenai kelebihan, biaya dan kesempatan-kesempatan yang ada bila

teknologi diimplementasikan.

3. Analisis kebutuhan; lakukan studi mengenai perangkat lunak dan

perangkat keras yang dibutuhkan.

4. Identifikasi spesifikasi fungsional; mencakup segala aspek, seperti

karakteristik perangkat lunak, termasuk apa input dan outputnya,

operator dan tipe peralatan yang dipakai. Sebaiknya, semua dijabarkan

menggunakan bahasa nonteknis agar mudah diserap oleh berbagai lini

organisasi.

5. Identifikasi spesifikasi desain; buat suatu desain engginering yang

spesifik beserta input dari pemakai, baik konsumen maupun karyawan

untuk mengevaluasi tingkat efektivitas dari antarmuka sistem yang

akan diimplementasikan.

6. Perencanaan implementasi; menggunakan teknik perencanaan proyek

seperti Microsoft Project, kembangkan rencana implementasi yang

mendetail dan harus mencakup segala aspek yang ada.

7. Pemilihan alat dan pembuatan komitmen/kontrak pembelian alat.

8. Implementasi; siapkan proses implementasi dan siapkan laporan

mengenai kelemahan dan kelebihan utilisasi teknologi baru pada

manajemen senior.

9. Pengetesan teknologi; sebelum memulai implementasi besar-besaran,

lakukan dulu pengetesan di lingkungan tertutup atau coba di salah satu

cabang perusahaan terlebih dahulu, lakukan juga sederetan tes-tes

14

yang perlu dilakukan untuk mengevaluasi kemampuan sistem untuk

merespon permintaan-permintaan yang telah diantisipasi.

10. Analisis hasil akhir; bandingkan apa yang diharapkan dengan apa

yang tercapai, identifikasi lagi keunggulan-keunggulan kompetitif

yang mungkin ada.

F. SERVICE BLUEPRINT

Service Blueprint merupakan sebuah teknik yang sering digunakan

dalam menterjemahkan konsep pelayanan baru. Service Blueprint adalah

adalah gambar atau peta yang secara akurat menggambarkan sistem jasa

sehingga semua orang yang terlibat dalam penyajiannya dapat

memahaminya dan melaksanakannya secara obyektif.

Service Blueprinting merupakan teknik praktis untuk perbaikan

dan inovasi jasa yang memungkinkan secara jelas memvisualkan proses

jasa Anda dari sudut pandang pelanggan. Keunikan dari metode Service

Blueprinting adalah fokus pada pelanggan sebagai pusat dan basis

organisasi Anda. Dengan demikian, metode ini merupakan teknik yang

sangat baik untuk melengkapi teknik mapping lain yang digunakan oleh

organisasi.

15

Contohnya pada Hotel Service Blueprint ini, pada bagian baris atas

sebelah kiri kita lihat adanya Physical Evidence yang berupa segala hal

yang dapat dilihat pelanggan dihotel kita mulai dari parking area, kereta

barang, Meja registrasi di lobby,elevator, dekorasi kamar, dll. Dari sini

manajer hotel dapat menanyakan apakah pelayanan evidence yang

diberikan hotel sudah sesuai dengan harapan konsumen.

Di baris kedua ada Customer Actions menjelaskan segala hal yang

dilakukan oleh customer. Mulai dari masuk hotel, memberikan tas pada

bellboy, melakukan cek in, tidur, makan, dan lain sebagainya hingga cek

out dan pergi. Semua aktifitas pada garis inilah yang disebut sebagai

service encounter yang sangat menentukan kepuasan seorang pelanggan.

Dalam tahapan ini manajer bisa juga menanyakan pada pelanggan

bagaimana interaksi dengan para staff (clerk, bell boy, room service)

apakah berjalan dengan baik, dan apakah sudah dilayani dengan baik.

Dibaris ketiga dan keempat ada Onstage Contact dan Backstage

Contact. Onstage Contact adalah kegiatan yang dilakukan oleh petugas

front liner dalam melayani dan memenuhi kebutuhan atau keinginan

16

konsumen. Pada bagian ini terjadi kontak antara customer dan staff yang

sangat menentukan kepuasan pelanggan.

Sedangkan untuk Backstage Contact adalah kegiatan yang dilakukan oleh

petugas backstage, karyawan di back office yang mendukung pekerjaan

staff front liner dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Pada bagian ini

tidak terjadi kontak antara customer dengan karywan.

Dibaris keempat terdapat Support Process merupakan pendukung

dalam usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan

penjelasan diatas dapat disimpulkan, bahwa yang dimaksud dengan

blueprint jasa sebetulnya adalah suatu sistem delivery jasa yang

memungkinkan manajemen untuk melakukan testing tentang konsep jasa

di atas kertas komitmen akhir dibuat. Blueprint juga digunakan untuk

memfasilitasi suatu cara pemecahan masalah maupun untuk mendapatkan

ide-ide baru dalam mengatasi service failure (kegagalan suatu jasa)

maupun pemanfaat peluang berdasarkan hasil penelitian persepsi

konsumen.

1. Strategi Memposisikan Jasa Melalui Struktur Proses

Mempersiapkan service blueprint adalah tahap awal dalam

mengembangkan struktur proses pelayanan yang akan memposisikan

perusahaan tersebut dalam persaingan di pasar. Service blueprint

secara langsung akan menunjukkan tingkat kompleksitas dari struktur

delivery dari pelayanan perusahaan. Sebagai contoh, proses dan

tingkat kompleksitas pelayanan pada restoran fast food tentunya akan

lebih ringkas dibandingkan dengan pada sebuah restoran warung

jogja. Seberapa khusus (spesifik) suatu jasa, dapat diukur dari tingkat

kompleksitas pelayanannya.

Begitupula pada jasa pengacara yang lebih spesifik dari biro

hukum biasa, karena interaksi dengan klien membutuhkan penilaian

(judgement) dan adaptasi dari situasi yang sangat berbeda.

Taksonomi Rancangan Proses Jasa

17

Proses jasa dapat diklasifikasikan dengan menggunakan konsep

divergence, yaitu objek ke mana proses jasa itu akan diarahkan dan

tingkat kontak dengan pelanggan.

Jasa diciptakan pada saat jasa itu dikonsumsi dan konsumen sering

terlibat secara langsung di dalam prosesnya. Hal tersebut

mengakibatkan adanya peluang-peluang untuk menyesuaikan jasa

dengan kebutuhan konsumen. Misalnya, pada pelayanan yang

diberikan seorang ahli bedah yang membutuhkan kontak yang sangat

tinggi dengan pasien, dengan sifat pelayanannya yang sangat khusus,

akan berbeda dengan jasa dibidang pendidikan umum. Demikian pula

dengan jasa yang hanya membutuhkan kontak dengan pelanggan yang

rendah, seperti jasa hotel atau jasa komunikasi (operator telpon) yang

lebih bersifat khas akan berbeda rancangan proses jasanya atau

strategi penanganannya dengan jasa restoran cepat saji, angkutan,

yang hubungan pelanggan dengan perusahan rendah, tetapi sifat jasa

lebih umum.

2. Objek Proses Pelayanan

Ketika komoditi diproses, harus dibedakan antara komoditi pemilik

konsumen dengan komoditi yang disediakan oleh perusahaan jasa.

Komoditi milik konsumen adalah bila seseorang membayar untuk

servis dan mencuci kendaraan, service dilakukan di komoditi milik

konsumen, yaitu mobil. Sedangkan yang dimaksud dengan komoditi

yang disediakan oleh perusahaan, contohnya adalah peralatan makan

di sebuah restoran yang harus dijaga ketersediaan dan kondisinya.

Proses servis yang melibatkan komoditi berupa manusia, seperti

pemotong rambut, penata rias kecantikan, karena sifatnya high touch

pada proses ini, seseorang yang melakukan proses dituntut untuk

mempunyai kecakapan interpersonal serta teknikal yang baik, juga

harus memperhatikan seluruh kondisi peralatan pendukung, seperti

fasilitas dan alatnya karena konsumen secara fisik hadir di dalam

sistem pelayanan.

3. Tipe-Tipe Kontak dalam Hubungan Konsumen Dan Operator

18

Terdapat 3 tipe kontak konsumen dan operator dalam sistem

pelayanan yang dapat terjadi :

Konsumen berinteraksi langsung secara fisik

Konsumen menggunakan media elektronik, seperti internet

maupun telepon

Tanpa interaksi sama sekali, biasanya terjadi di bank terkait

kredit konsumen, transfer, dll.

G. PENDEKATAN UMUM PADA DESAIN SISTEM PELAYANAN

Ada 2 macam pendekatan yang dapat diterapkan daam rangka mendesaian

suatu sistem jasa. Masing-masing pendekatan yang ada tidak harus bersifat

mutually exclusive. Ini berati, suatu perusahaan jasa dapat menggunakan

kombisasi dari beberapa pendekatan desain sisitem jasa, yaitu jasa personil

lini, produksi, oprasi kontak tinggi dan tanpa kontrak langsung, partisioasi

pelanggan dan swalayan.[1]

1. Jasa personal (personalizet service)

Pendekatan ini didasari keyakinan bahwa jasa merupakan sesuatu

yang sifatnya personal artinya dilakukan individu tertentu dan

ditunjukkan kepada individu lainya. Oleh sebab itu, setiap pelanggan

harus dilanyani secara personal sesuai dengan kebutuhanya masing-

masing. Setiap karyawan diberi wewenang dan keleluasaan dalam

bertindak guna melayani setiap pelanggan.

2. Lini prodoksi

Melaliu pendekatan ini, jasa secara rutin disediakan dalam

lingkungan yang terkendali untuk menjamin konsistensi kualitas dan

efisiensi oprasi. Pada dasarnya pendekatan ini berusaha

mengadaptasi konsep manufaktur kedalam sektor jasa. Ada beberapa

karateristik yang menunjang keberhasilan pendekatan ini,

diantaranya berikut ini.[2]

Adanya keterbatasan karyawan dalam hal kebebasan bertindak.

Pembatasan keleluasaan bertindak ini dimaksukan untuk mencaai

keseragaman (setandadisai) dan konsisitensi dalam kualitas.

19

Sebagai contoh jasa penyemprotan DDT untuk mencegah

mewabahnya penyakit demam berdarah. Jasa ini perlu memiliki

konsisitensi dalam kualitas, sehingga setipa pelanggan berharap

akan jasa yang identik dimanpun ia berada dan siapa pun

penyedia jasanya.

Adanya pembagian kerja (devision of labor)

Pendekatan lini produksi menyarankan agar keseluruhan

pekerjaan dibagi-bagi menjadi berbagai kelompok tugas. Masing-

masing kelompok tugas membutuhkan sepesialisasi keterampilan

karyawan. Dengan demikian, setiap karyawan hanya perlu

memenuhi syarat keterampilan yang dibutuhkan untuk

melaksanakan tugas tertentu.

Menggatikan sumberdaya manusia dengan tekhnologi tertentu

Adanya kemajuan tekhnologi dan komputerisasi memungkinkan

dilakukanya substitusi secara sisitematis dimana mesin atau

peraatan tertentu akan menggantikan sumberdaya manusia. Hal

ini sudah mulai banyak diterapkan, misalnya dalam industri

perbankkan yang menggunakan ATM (Aoutomatic Teller

Machines).

Setandar jasa

Menu yang terbatas pada suatu restoran memungkinkan

pelayanan dan ketersedianaan hidangan secara tepat dan efesien.

Adanya pembatasan pilihan jasa memungkinkan usaha

perencanaan dan prediksi lebih awal atas pelayannan dan

permintaan pelanggan. Jasa akan menjadi proses rutin yang

dilengkapi dengan tugas yang jelas dan aliran pelanggan yang

tertur. Selain itu, setandardisasi juga bermanfaat akan

menciptakan keseragaman kualitas jasa, karena itu proses jasa

menjadi lebih mudah dikendalikan.

3. Memisahkan operasi kontak tinggi dan oprasi tanpa kontak

langsung dengan pelanggan

20

Pada produk berwujud barang fisik proses manufakturan

berlangsung dalam suatu lingkungan yang terkendali. Proses

desain barang tersebut dipusatkan pada upaya memciptakan

proses konversi yang berkesinambungan dan efisien dari input

menjadi produk akhir. Proses ini dilakukan tanpa adanya

keterlibatan pelanggan sama sekali, kemudian menjadi bagaimana

dengan jasa? Bukankah pelanggan ikut terlibat dalam proses jasa?

Salah satu metode yang bisa diterapkan adalah memisahkan

atau mengelompokkan sistem penyampaian jasa kedalam dua

katagori, yaitu oprasi kontak tinggi dengan pelanggan dan oprasi

tanpa kontak langsung. Oprasi tanpa kontak langsung (back office

opration) dilaksanakan sebagiamana halnya pabrik manufaktur.

Segala konsep manajeman produksi dan tekhnologi dan

otomatisasi dapat diterapkan dalam oprasi ini.Adanya pemisahan

sistem ini bisa memberikan dua manfaat pokok. Pertama,

perusahaan dapat menciptakan persepsi personalize service bagi

pelanggan. Kedua, perusahaan dapat mencapai skala ekonomis

melalui pemprosesan volume kerja. Keberhasilan metode

Memisahkan operasi kontak tinggi dan oprasi tanpa kontak

langsung dengan pelanggan ini sangat tergantung pada dua faktor

berikut ini.

4. Tingkat kontak dengan pelanggan

Kontak denga pelanggan berhubungan dengan kehadiran

pelangan secara fisik dalam sistem jasa. Faktor ini dapat diukur

berdasarkan presentase atau perbandingan antara waktu kehadiran

pelanggan dalam sistem jasa dengan waktu total penyampaian

suatu jasa. Pada sistem jasa yang memiliki tinggkat kontak tinggi,

kehadiran dan partisipasi pelanggan sangat menentukan timing

permintaan, sifat jasa, dan kualitas jasa. Hal ini berbeda dengan

sistem jasa dengan tingkat kontak rendah, dimana pelanggan tidak

hadir sehingga tidak banyak pengaruh terhadap proses

penyampaian jasa.

21

Pemisahan oprasi kontak tinggi dengan oprasi tanpa kontak

langsung

Oprasi kontak tinggi membutuhkan karyawan yang

terampil dalam menjalankan public relations. Misalnya, karyawan

reservasi dan ticketing pesawat harus murah senyum dan

komunikatif terhadap setiap calon penumpang. Sedangkan oprasi

tanpa kontak langsung tidak harus secara fisik berhubungan

langsung dengan pelanggan. Oleh karena itu, oprasi jenis ini

dapat dijadwalkan agar dapat mencapai kapasitas optimum.

Sebagai contoh, bagian penanganan bagasi dan petugas

kebersihan pesawat dapat beroprasi seperti pabrik manufaktur.

Partisipasi pelanggan

Sebagian besar besar sistem jasa, pelanggan hadir pada saat

jasa tersebut diberikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga

memainkan peranan penting dalam meningkatkan produktivitas.

Terlebih lagi apabila ada sebagian aktifitas jasa yang dapat

dialihkan kepada pelanggan. Selain itu, partisipasi pelanggan juga

dapat meningkatkan costumization. Berdasarkan tinggkat

keterlibatan pelanggan, sistem penyampaian penyampaian jasa

dapat dipandang dari dua titik ekstrim, yaitu swalayan (self-

service) dan ketergantungan penuh pada penyediaan jasa. Secara

umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan

dalam suatu sistem penyampaian jasa, yaitu sebagai berikut.

Menggantikan provider labor dengan customer labor

Hal ini tidak dapat terlepas dari perkembangan tekhnologi

dan tuntutan perkembangan. Banyak aktivitas yang dapat

dilakukan pelanggan, misalnya penumpangan pesawat dan kapal

laut yang membawa barang bawaanya sendiri (carry-on luggage),

menggunakan fasilitas ATM di bank, dan lain-lain. Dengan

demikian, pelanggan dapat bertindak atau berperan sebagai

coproducer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi relatif murah.

22

Memperluas atau mengurangi variasi permintaan jasa

Salah satu karateristik jasa adalah tidak tahan lama atau

tidak dapat disipan (prishability). Hal ini menimbulkan masalah

dalam menangani permintaan, terutama apabila permintaannya

bersifat fluktuatif. Beberapa jenis data yang permintaanya

fluktatif adalah restoran (variasinya menurut jam perhari),

bioskop (menurut hari), bis kota (menurut jam), dan lain-lain.

Apabila masalah variasi permintaan ini dapat teratasi / dikurangi,

maka kapasitas jasa yang dibutuhkan dapat ditekan, sehingga

pemanfaatan kapasitasnya dapat lebih optimalndan pada giliranya

berdampak pada peningkatan produktivitas jasa.

5. Swalayan (self-service)

Dalam pendekatan ini, tingkat keterlibatan pelanggan

sangat tinggi. Pelanggan berperan secara aktif dalam proses jasa.

Misalnya di supermarket, pelanggan membawa sendiri kereta

dorong atau kerajang yang kemudian diisi sendiri dengan bsrang

belanjaanya yang dipilihny dari rak-rak pajangan. Lalu

membawanya ke kasir untuk membayar transaksi yang ia

lakukan. Contoh lain adalah pasien-pasien tertentusendiri yang

mengisi catatan sendiri catatan medisnya dirumah sakit, dan

pelanggan yang mengisi sendiri bensin yang dibutuhkan di pom

bensin di swalayan.

Elemen-elemen yang terdapat dalam sistem penyerahan

jasa terdiri dari sistem informasi pendukung dan bukti pendukung

dan bukan pendukung, lokasi, lay out, dekorasi, kesenangan dan

kebeahan karyawan, manajemen pelanggan, dan perlengkapan

serta kebijaksanaan perusahaan. Elemen-elemen tersebut

dilakukan secara tepat dan baik, yang akan memberikan beberapa

pengaruh atau manfaat, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan,

kepuasan dan kesetiaan karyawan meningkat, peningkatan rantai

laba dan nilai serta tujuan-tujuan pelayanan perusahaan.

23

H. INFORMATION EMPOWERMENT; APLIKASI TEKNOLOGI

Di era saat ini bisa dikatakan bahwa tidak ada satupun perusahaan modern

yang tidak menggunakan teknologi informasi sebagai salah satu cara untuk

mencapai keunggulan kompetitif, tidak ada pelayanan / servis pada saat ini

yang akan berhasil tanpa bantuan teknologi informasi, karena IT telah

menjadi bagian dasar dari kehidupan setiap orang di seluruh dunia dan

hampir tidak ada aspek yang tidak bisa dicakup oleh teknologi informasi.

Dalam industri pelayanan, IT dibutuhkan untuk 2 hal mendasar berikut

ini :

1. Employee Empowerment, penggunaan teknologi informasi yang

paling mendasar adalah menggunakannya sebagai database (database

alamat, nomer telpon, preferensi pelangan dll). Namun, pada dasarnya

tetap saja emd user yang memasukkan data adalah manusia.

Implementasi lebih jauh dapat dilihat bahwa masing-masing komputer

yang digunakan oleh karyawan dengan database berbeda dapat

berinteraksi dengan komputer yang digunakan karyawan lainnya

dalam dalam suatu organisasi maupun diluar batasan organisasional

menimbulkan data interchangibillity yang tinggi.

2. Customer empowerment, contoh sangat baik adalah internet, yang

menjembatani berbagai macam manusia dengan kepentingan yang

berbeda-beda secara tanpa batas. Konsumen pun tidak menjadi

tergantung dengan layanan lokal, seseorang dapat berbelanja dan

mendapatkan informasi dari penyedia layanan yang amat banyak di

penjuru dunia. Teknologi informasi menyediakan cara bagi konsumen

unyuk terlibat secara aktif dalam proses pelayanan.

I. SERVICE BENCHMARK

Teknologi baru software dan reengineering dapat meningkatkan

penghasilan perusahaan karena meningkatkan produktifitas dan pelayanan,

namun tantangannya adalah bagaimana menggunakannya. Untuk membuat

perangkap tikus yang efisien dan lebih baik, kita harus berfikir seperti

24

tikus, dibutuhkan suatu sesi brainstorming di mana kita semua diposisikan

sebagai konsumen serta mencari tahu apakan sebenarnya yang diinginkan

oleh konsumen.

25

III

KESIMPULAN

Kita telah mengetahui bahwa inovasi dalam jasa pelayanan dapat berupa

radikal maupun bertahap dan sering adalah hasil dari penerapan teknologi,

dalam pengembangan jasa desain dari sistem delivery jasa digambarkan

dalam diagram visual yang disebut service blueprint dimana kompleksitas

dari sistem tersebut dapat dimonitor dari banyaknya prosedur pelayanan

yang diberikan, dan karena konsumen melihat jasa sebagai produk,

implementasi teknologi baru membutuhkan perhatian pada level customer

acceptance.

26

DAFTAR PUSTAKA

Alfansi, Lizar, Pemasaran Jasa Finansial Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta, 2012.

Jasfar, Farida, Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor,

2010

http://www.csia.com.au/service-standards-iccs-certification/icss/creating-a-

deliberate-signature-service-experience-2

Diakses pada tanggal 24 Januari 2015

https://prezi.com/hkxlo0q30qn_/service-blueprint/

Diakses pada tanggal 24 Januari 2015

http://165991.blogspot.com/2011/06/pendekatan-pendekatan-dalam-sistem.html?

m=1

Diakses pada tanggal 23 Januari 2015

27