31

BAB I

PENDAHULUANA. Latar Belakang MasalahEra globalisasi sekarang ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya yaitu dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada konsumen.

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia sangat berpengaruh dalam perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam menjalankan usahanya, karena kebanyakan dari perusahaan milik pemerintah tersebut telah memonopoli beberapa bidang usaha yang mengatur kehidupan dan kebutuhan hidup masyarakat banyak. Oleh karena itu, dalam mengatur dan menjalankan usahanya, BUMN diatur dan dikelola oleh pemerintah karena sangat berhubungan dengan nasib masyarakat Indonesia. Badan-Badan Usaha Milik Negara tersebut, diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari dunia usaha pada umumnya dan masyarakat pada khususnya dan harus dapat mempertahankan citra yang baik di mata masyarakat.

BUMN harus dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat selaku konsumen dan memberikan citra yang baik di mata masyarakat dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas. Melihat keadaan tersebut, pemerintah berupaya agar BUMN berusaha dapat memperbaiki keadaan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Dengan pelayanan yang baik, diharapkan masyarakat akan merasa dihargai dan tidak merasa diabaikan haknya dan akhirnya masyarakat sebagai pengguna atau pelanggan dari jasa yang ditawarkan oleh perusahaan milik pemerintah tersebut akan merasa puas.

PT. PLN (Persero) merupakan salah satu Perusahaan Milik Negara yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat dalam penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan tenaga listrik satu-satunya di Indonesia. Peningkatan kebutuhan listrik melonjak dengan tinggi dan cepat, khususnya kebutuhan bagi industri dan diiringi pula dengan standar tingkat kepuasan masyarakat menjadi lebih tinggi lagi sebagai akibat dari meningkatnya pendapatan masyarakat yang maju dan modern. Dalam melakukan kegiatannya, PT. PLN (Persero) menyediakan bagian pelayanan pelanggan yang tugasnya memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan.

Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan.

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah satunya adalah faktor harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.Usaha penyediaan tenaga listrik dikuasai oleh negara dan penyediaannya perlu terus ditingkatkan sejalan dengan perkembangan pembangunan agar tersedia tenaga listrik dalam jumlah yang cukup, merata, dan bermutu. Untuk itu PT. PLN (Persero) memberikan perhatian khusus kepada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan agar dalam pelaksanaannya dapat memuaskan pelanggannya.Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Parasuraman, et, all (1998), dikutip oleh Lupiyoadi dapat didefinisikan yaitu : Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Sementara menurut Rangkuti (2004:28) bahwa: Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.Tarif adalah jumlah uang yang dibebankan atas produk / jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaatmanfaat karena memiliki atau menggunakan produk / jasa tersebut. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi organisasi. Apabila tarif/harga sebuah barang/jasa yang dibeli konsumen dapat memberikan hasil yang memuaskan, maka dapat dikatakan bahwa penjualan total perusahaan akan berada pada tingkat yang memuaskan, diukur dalam nilai rupiah, sehingga dapat menciptakan kepuasan konsumen.

PLN adalah salah satu sector pelayanan publik yang saat sekarang ini mendapat banyak sorotan dan keluhan dari masyarakat termasuk PLN Medan. Kenaikan TDL (Tarif Dasar Listrik) di anggap sangat mempengaruhi biaya kehiudpan bagi masyarakat ekonomi menengah kebawah. Kenaikan tarif dasar listrik oleh pemerintah, pada tahun 2013. Mendapat penolakan dari berbagai elemen masyarakat, khususnya para masyarakat kelas ekonomi menengah kebawah, karena kenaikan tarif listrik ini mengakibatkan ketidaksesuaian dengan pendapatan konsumen menengah kebawah yang menimbulkan tambahan beban kehidupan bagi konsumen. Belum lagi mulai awal tahun ini tarif dasar listrik yang naik. Kejadian ini menyebabkan kerugian yang tidak sedikit bagi masyarakat.. Selain masalah TDL yang terus meningkat masalah lain yang peneliti dapatkan dari observasi sementara, menyangkut kualitas pelayanan PLN Ranting Medan adalah pemadaman listrik yang dilakukan oleh pihak PLN. Begitu banyak kerugian yang dialami masyarakat dengan pemadaman listrik secara sepihak oleh pihak PLN. Masyarakat yang mengandalkan pekerjaannya dengan listrikpun tidak dapat bekerja.Masalah saat ini yang terjadi dilapangan selain yang telah dijelaskan sebagaian diatas adalah semakin banyaknya keluhanan-keluhan dari masyarakat pelanggan tentang pelayanan yang kurang memadai dalam menjual listrik. Sebagai contoh, seringnya terjadi gangguan pada instalasi listrik, kecepatan pihak PLN dalam merespon keluhan dari masyarakat dan ketidaksesuaian antara daya pemakaian dengan jumlah pembayaran rekening listrik, tidak adanya pemberitahuan atau kejelasan informasi ketika terjadinya pemadaman listrik Hal tersebut tentunya akan mempengaruhi bagaimana kualitas pelayanan.Kebutuhan akan jasa listrik di Kota Medan dari tahun ke tahun menunjukkan adanya peningkatan. Peningkatan akan dibutuhkannya jasa listrik ini merupakan dampak yang positif untuk menunjang tersalurnya potensi yang dimiliki PT. PLN (Persero). Secara umum, pelayanan jasa listrik pada PT. PLN (Persero) didominasi oleh pelayanan pembayaran rekening listrik.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul :Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Dan Tarif Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Medan.B. Identifikasi Masalah

Adapun identifikasi masalah penelitian adalah sebagai berikut :

1. Kurangnya kualitas pelayanan pada pelanggan PT. PLN (Persero) Medan2. Terlalu tinggi harga yang diterapkan kepada pelanggan ekonomi menengah kebawah PT. PLN (Persero) Medan3. Kurangnya informasi kenaikan tarif sehingga konsumen merasa terhadap pelayanan informasi PT. PLN (Persero) MedanC. Batasan dan Rumusan Masalah

Batasan Masalah

Dalam penelitian ini dilakukan pembatasan masalah yang hanya mencakup faktor-faktor dari kepuasan pelanggan, dalam penelitian ini peneliti menggunakan faktor kualitas pelayanan dan tarif terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Medan.

Rumusan MasalahBerdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Apakah kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Medan?b. Apakah tarif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Medan?c. Apakah kualitas pelayanan jasa dan tarif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Medan?D. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Medan.

b. Untuk mengetahui pengaruh tarif terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Medan.c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa dan tarif terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Medan.

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :

1. Sebagai bahan referensi bagi yang berminat untuk memperdalam masalah kepuasan pelanggan.

2. Bagi penulis, selain sebagai syarat menyelesaikan pendidikan, juga dapat menambah ilmu pengetahuan bidang ilmu manajemen pemasaran, dan melatih penulis untuk dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh dari perkuliahan.

3. Dengan melakukan penelitian, diharapkan dapat memberikan pengalaman yang berguna bagi peneliti untuk dapat berfikir secara analisis dan dinamis di masa yang akan datang.

BAB II

LANDASAN TEORIA. Uraian Teoritis 1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan suatu upaya mengantar perusahaan mencapai tujuan melalui pemenuhan kebutuhan-kebutuhan manusia. Pemasaran meliputi berbagai kegiatan yang terkait dengan upaya menyampaikan produk kepada konsumen di antaranya penetapan harga, penentuan produk sesuai keinginan konsumen, kegiatan distribusi dan kegiatan promosi. Untuk melakukan pemasaran, maka manajer pemasaran sebagai salah satu fungsi perusahaan harus mengenali seluk-beluk kebutuhan manusia dengan memberikan kepuasan bagi konsumen. Pengertian pemasaran ini mencakup kegiatan yang sangat luas, bukan hanya sekedar kegiatan distribusi dan penjualan semata-mata, tetapi meliputi segala aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat baik berupa barang maupun jasa, dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Setiap manusia yang terlibat dalam dunia pemasaran, ingin mengembangkan profesinya, oleh sebab itu sangatlah diperlukan gambaran yang jelas tentang arti dan prinsip-prinsip pemasaran. Untuk mengetahui lebih jelas tentang pengertian pemasaran, maka penulis mencoba melakukan pendekatan terhadap berbagai rumusan pemasaran yang dikemukakan oleh ahli pemasaran seperti yang dikutip di bawah ini.

Definisi pemasaran menurut Kotler (2008 : 6), adalah :

Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.

Definisi pemasaran menurut Asosiasi Pemasaran Amerika (Kotler, 2008 : 12), yaitu :

Pemasaran adalah proses untuk merencanakan dan melaksanakan perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan layanan untuk menimbulkan pertukaran yang bisa memenuhi tujuan individu dan organisasi.Definisi ini memberikan arti bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan kepada pemuasan kebutuhan dan keinginan melalui suatu proses pertukaran. Dalam hal ini pertukaran yang dimaksud adalah barang dan jasa, serta uang dan tenaga. Kegiatan pemasaran melibatkan dua pihak yang saling berinteraksi, di mana pihak yang satu menginginkan kepuasan, sedangkan pihak yang lainnya ingin memperoleh laba. Pihak-pihak yang dimaksud adalah produsen dan konsumen. Produsen menciptakan barang atau jasa sedangkan konsumen adalah pihak yang memiliki kebutuhan dan keinginan untuk dipenuhi. Jadi disebabkan karena adanya kepentingan dari masing-masing pihak, maka timbullah yang disebut pertukaran atau arus perpindahan barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Pemasaran juga merupakan kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem keseluruhan. Dikatakan sebagai suatu keseluruhan, karena pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen, menentukan harga yang sesuai, menentukan cara-cara promo si yang tepat dan pola distribusi produk yang efektif.

Selanjutnya pemasaran juga mempunyai sasaran tertentu yaitu berusaha memberikan kepuasan bagi konsumen yang ada maupun pembeli yang potensial, sehingga pemasaran bukanlah suatu kegiatan yang statis sifatnya melainkan suatu kegiatan yang dinamis dari keinginan konsumen.

2. Karakteristik Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (Personal Service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa di antaranya :

Kotler (2007 : 42) mengatakan bahwa jasa adalah :

Setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.

Menurut Rangkuti (2004:90) :

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

2.2.2 Ciri- ciri Jasa

Produk jasa memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan barang (Produk fisik). Kotler (2007:49) menyebutkan ciri-ciri tersebut sebagai berikut :

a. Intangibility (tidak berwujud). Artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap,

dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli oleh konsumen.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Artinya bahwa jasa tidak dapat

dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau me sin.

c. Variability (bervariasi). Artinya bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.

d. Perishability (tidak tahan lama). Artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. 3. Kualitas Jasa atau Pelayanan

Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.

Menurut American Society for Quality Control (Kotler, 2007:50) :

Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Selanjutnya menurut Duran dalam bukunya Quality Control Handbook, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001), kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak dapat dihindari (unavoidable). Yang termasuk dalam biaya yang dapat dihindari misalnya biaya akibat kegagalan produk, sementara yang termasuk biaya yang tidak dapat dihindari misalnya biaya kegiatan pengawasan kualitas.

Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang dihasilkan.

Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Parasuraman, et, all (1998), dikutip oleh Lupiyoadi dapat didefinisikan yaitu : Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Sementara menurut Rangkuti (2004:28) bahwa: Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.

Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi (2001) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.

ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual (Service Quality) maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensi konsep Service Quality. Antara lain :

1. Tangible (hal-hal yang terlihat)

Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut :

a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :

I. Kondisi gedung.

II. Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.

b. Penampilan dalam perusahaan :

I. Kondisi kebersihan.

II. Suasana dalam gedung.

III. Sirkulasi udara (ventilasi).

IV. Pencahayaan dalam ruangan.

V. Jumlah loket yang tersedia.

VI. Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari.

2. Reliability (kehandalan)

Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.

Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut :

a. Memberikan pelayanan sesuai janji.

b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.

c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.

3. Responsiveness (ketanggapan)

Restoran cepat saji Mc. Donalds menggunakan jam pengukuran sebagai komitmen untuk melayani pelanggan dengan pelayanan cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan, maka pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan juga harus memerhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan.

Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan meno long konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut:

a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.

b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.

c. Keinginan untuk membantu pelanggan.

4. Assurance (Jaminan)

Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masingmasing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang.

Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari pengukuran Assurance seperti yang terdapat di bawah ini :

a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan dikerjakan.

b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.

5. Empathy (Empati)

Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet.

Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan harus kalah dan harus mengiyakan pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan.

Hal ini menyangkut apa yang dirasakan konsumen ketika berkomunikasi dengan karyawan. Indikator pengukuran dari Emphaty seperti di bawah ini :

a. Karyawan memberi kesempatan bertanya pada pelanggan.

b. Karyawan memberi perhatian penuh saat berhubungan dengan pelanggan.

c. Karyawan memahami keperluan yang khusus dari pelanggan.

Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.

Menurut Kotler (2007:53), pemasaran produk/jasa yang dihasilkan tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif..

Pemasaran ekternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan, menyiapkan pelayanan prima, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.

Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para karyawan memerhatikan pelanggannya. Untuk menghasilkan orientasi kualitas pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :

1. Setiap pelanggan adalah orang yang paling penting di setiap bisnis

2. Pelanggan tidak bergantung kepada produsen, tatapi produsen yang bergantung kepada pelanggan.

3. Pelanggan tidak mengganggu kerja produsen. pelanggan bertujuan untuk memberi produsen pekerjaan.

4. Pelanggan adalah manusia, mempunyai perasaan dan emosi.

5. Pelanggan adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.

6. Pelanggan membawa produsen pada keinginan pelanggan, dan menjadi tugas produsen untuk melayani pelanggan.

Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, di mana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang dirasakan oleh konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.

4. Pengertian Tarif/Harga

Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas produk / jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaatmanfaat karena memiliki atau menggunakan produk / jasa tersebut (Kotler & Amstrong. 2001:439). Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi organisasi (Tjiptono, 2004:178).

Sedangkan menurut Basu swastha (2007 : 147) Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang di butuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Biasanya para pemasar menetapkan harga untuk kombinasi antara:

a. Barang/jasa spesifik yang menjadi obyek transaksi

b. Sejumlah layanan pelengkap

c. Manfaat pemuasan kebutuhan yang diberikan produk bersangkutan

Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwaharga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan atau dibayarkan oleh konsumen

untuk mendapatkan manfaat dari produk yang dibeli tersebut.

a. Konsep Harga

Harga adalah sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (nonmoneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuasakan kebutuhan dan keinginan tertentu. Terdapat 5 jenis pokok utilitas, yaitu:

1. Utilitas bentuk (Form Utility)Berhubungan dengan proses produksi/konversi, yaitu perubahan fisik atau kimiawi yang membuat suatu produk menjadi lebih bernilai.

Contoh: bahan bangunan yang diolah sedemikian rupa menjadi rumah oleh arsitek , pengembang dan pihak terkait lainnya.

2. Utilitas Tempat (Place Utility)Terbentuk jika produk tersedia di lokasi-lokasi tempat konsumen ingin membelinya. Contoh: Sepatu Reebok akan memiliki utilitas tempat apabila sudah dikirim dari pabrik ke gerai ritel seperti mal / toserba.

3. Utilitas Waktu (Time Utility)Tercipta apabila suatu produk tersedia saat dibutuhkan oleh para pelanggan potensial. Contoh kartu natal dan tahu baru bisa saja diproduksi di bulan mei namun belum dipasarkan hingga akhir november atau awal desember. Dengan menyimpan kartu natal dan tahun baru hingga saat dibutuhkan, pemasar telah menciptakan utilitas waktu.

4. Utilitas Informasi (Information Utility)Dengan jalan menginformasikan calon pembeli mengenai keberadaan atas ketersediaan suatu produk. Bila kosumen belum mengetahui keberadaan suatu produk dan tempat penjualannya, maka produk bersangkutan blom ada nilainya. Salah satu bentuk utilitas informasi adalah utilitas citra (image utility) yakni berupa nilai emosional / psikologis yang diasosiasikan dengan produk / merek tertentu . Utilitas citra bisa dijumpai pada produk-produk prestisius seperti universitas terkemuka, jasa penerbangan terkenal, butik dan galeri terkemuka.

5. Utilitas Kepemilikan (Ownership Utility)Tercipta jika terjadi transfer kepemilikan atau hak milik atau suatu produk dari produsen ke konsumen. Pendeknya berbagai benefit yang dimiliki oleh suatu produk jasa harus dibandingkan dengan berbagai biaya (pengorbanan) yang ditimbulkan dalam mengkonsumsi layanan jasa tersebut. Dalam berbagai situasi, konsumen dihadapkan pada berbagai pertimbangan mengenai apa yang akan mereka dapatkan dengan harga sekian apabila mengkonsumsi layanan jasa tersebut.

Konsumen sangat tergantung pada harga sebagai indikator kualitas sebuah produk terutama pada waktu mereka harus membuat keputusan beli sedangkan informasi yang dimilki tidak lengkap. Beberapa studi telah menunjukkan bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas produk berubah-ubah seiring perubahan yang terjadi pada harga. Konsep yang lain menunjukkan apabila harga sebuah barang yang dibeli konsumen dapat memberikan hasil yang memuaskan, maka dapat dikatakan bahwa penjualan total perusahaan akan berada pada tingkat yang memuaskan, diukur dalam nilai rupiah, sehingga dapat menciptakan langganan.

Dalam harga merupakan suatu cara bagi seorang penjual untuk membedakan penawarannyta dari para pesaing. Sehingga penetapan harga dapat dipertimbangkan sebagai bagian dari fungsi differensiasi barang dalam pemasaran. (Basu Swastha, 2007 : 148).c. Tujuan Penetapan Harga

Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara 2 barang karena mereka melihat adanya perbedaan. Apabila harga lebih tinggi, orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik. Konsumen sering pula menggunakan harga sebagai kriteria utama dalam menentukan nilainya. Barang dengan harga tinggi biasanya di anggap superior dan barang yang mempunyai harga rendah dianggap inferior (rendah tingkatannya) (Basu Swastha, 2007 : 149).

Penetapan harga jasa penting karena terkait dengan revenue, citra, kualitas, distribusi dan lain-lain. Keputusan penetapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses membangun citra. Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas (Lupiyoadi, 2001 : 86).

Menurut Lovelock dan Patterson dalam Tjiptono (2005:193), tujuan umum penetapan harga adalah untuk mendukung strategi bauran pemasaran secara keseluruhan. Setiap keputusan mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan pada pemahaman secara mendalam atas tujuan sepesifik yang ingin perusahaan capai. Ada tiga kategori tujuan spesifik penetapan harga jasa, yakni :

1. Tujuan berorientasi pendapatan

a. Mengejar profit :

1. Menghasilkan surplus sebesar mungkin

2. Mencapai tingkat target spesifik, tetapi tidak berusaha memaksimalkan laba b. Menutup biaya :

1. Menutup biaya teralokasi secara penuh (termasuk biaya overhead institusional) 2. Menutup biaya penyediaan satu kategori jasa atau produk tertentu (setelah dikurangi biaya overhead institusional dan segala macam hibah spesifik).

3. Menutup biaya penjualan inkremental kepada satu pelanggan ekstra.

2. Tujuan berorientasi kapasitas

Yaitu dengan mengubah harga sepanjang waktu untuk memastikan bahwa permintaan sesuai dengan penawaran yang tersedia pada setiap waktu tertentu (sehingga bisa mengoptimalkan kapasitas produktif).

3. Tujuan berorientasi pelanggan

a. Memaksimumkan permintaan (apabila kapasitasnya tidak terbatas) dalam rangka mencapai tingkat pendapatan minimum tertentu.

b. Menetapkan harga sesuai dengan perbedaan kemampuan membayar berbagai segmen pasar yang menjadi target pemasaran organisasi.

c. Menawarkan metode pembayaran (termasuk fasilitas kredit) yang bisa meningkatkan kemungkinan membeli.

Adapun tujuan-tujuan penetapan harga menurut Adrian Payne yang dikutip dari buku Rambat Lupiyoadi (2001:88), yaitu:

1. Survival, merupakan suatu usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan untuk meningkatkan profit ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha tersebut cenderung dilakukan untuk bertahan.

2. Profit maximization, penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode tertentu.

3. Sales maximization, penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar (market share) dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

4. Prestige, tujuan penentu harga adalah untuk mempromosikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.

5. ROI, tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian return on investment yang diinginkan.

Tujuan penetapan harga bisa mendukung strategi pemasaran berorientasi pada permintaan primer apabila perusahaan meyakini bahwa harga yang lebih murah dapat meningkatkan jumlah pemakai, tingkat pemakaian atau pembelian ulang dalam bentuk atau kategori produk tertentu.

d. Faktor Pertimbangan dalam Penetapan Harga

Faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga di bagi menjadi dua yaitu faktor internal dan faktor eksternal.

1. Fakor internal yang mempengaruhi keputusan penetapan harga, meliputi

(Kotler & Amstrong, 341) :

a. Sasaran pemasaran

b. Strategi bauran pemasaran

c. Biaya

d. Pertimbangan organisasi

2. Faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan harga, meliputi

(Kotler & Amstrong, 341) :

a. Pasar dan permintaan

b. Biaya harga dan tawaran pesaing

c. Faktor-faktor eksternal yang lain

Sedangkan menurut Lupiyoadi (2006) penetapan harga perlu dijabarkan ke dalam program penetapan harga jasa dengan mepertimbangkan faktor-faktor berikut :

1. Elastisitas harga permintaan

Efektivitas program penetapan harga tergantung pada dampak perubahan harga terhadap permintaan, karena itu perubahan unit penjualan sebagai akibat perubahan harga perlu diketahui. Namun, perubahan harga memiliki dampak ganda terhadap penerimaan penjualan perusahaan, yakni perubahan unit penjualan dan perubahan penerimaan per unit. Jadi, manajer jangan hanya berfokus pada sensitivitas harga di pasar, namun juga mempertimbangkan dampak perubahan harga terhadap pendapatan total.

2. Faktor persaingan

Reaksi pesaing terhadap perubahan harga merupakan salah satu faktor penting yang perlu dipertimbangkan setiap perusahaan.

3. Faktor biaya

Struktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya variabel) merupakan faktor pokok yang menentukan batas bawah harga.

4. Faktor lini produk

Perusahaan bisa menambah lini produknya dalam rangka memperluas served market dengan cara perluasan lini dalam bentuk perluasan vertikal (vertical extension) dan perluasan horizontal.5. Faktor pertimbangan lain

Faktor-faktor lain yang juga harus dipertimbangkan dalam rangka merancang program penetapan harga antara lain :

a. Lingkungan politik dan hukum, misalnya regulasi, perpajakan, perlindungan konsumen.

b. Lingkungan internasional, di antaranya lingkungan politik, ekonomi, sosial budaya, sumber daya alam dan teknologi dalam konteks global.

Selain faktor-faktor tersebut juga perlu diperhatikan prosedur-prosedur dalam penetapan harga, meliputi (Basu Swastha, 2007 : 149) :

1. Mengestimasikan permintaan untuk barang tersebut

2. Mengetahui lebih dulu reaksi dalam persaingan

3. Menentukan market share yang dapat diharapkan

4. Memilih strategi harga untuk mencapai target pasar

5. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan

Keputusan tentang harga (terutama dalam konteks pemasaran jasa) tidak mudah di lakukan. Disatu sisi harga yang terlalu mahal bisa meningkatkan laba jangka pendek, tetapi disisi lain sulit dijangkau konsumen dan sukar bersaing dengan kompetitor. Sedangkan bila harga terlalu murah, pangsa pasar bisa melonjak, namun margin kontribusi dan laba bersih yang diperoleh akan berkurang. Selain itu sebagian konsumen bisa saja mempersepsikan kualitasnya jelek (Tjiptono, 2004:178).5. Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.

Kotler (2007 : 177) mendefinisikan kepuasan pelanggan :

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan.

Sedangkan definisi kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004 : 56):

Bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.

Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat memberikan nilai Superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan. Perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan pelanggannya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.

Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.

2.4.1 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan.

Menurut Kuswadi (2004:17) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa, yaitu :

a. Mutu produk atau jasa

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. Contohnya jaringan listrik PT. PLN (Persero) yang cukup luas dan terjangkau.

b. Mutu pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.

c. Harga

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya bila PT. PLN (Persero) tidak menaikkan tarif listrik maka pelanggan akan memberikan nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan.

d. Waktu penyerahan

Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

e. Keamanan

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

2.4.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.

3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.

4. Analisa Pelanggan yang Beralih

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).B. Kerangka KonseptualUntuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, belum ada standar baku yang dapat dijadikan pedoman, selain karena kepuasan itu sifatnya relative juga harapan dan interpretasi pelanggan berbeda-beda pula. Tetapi secara empirik kepuasan pelanggan dapat dipahami oleh perusahaan dengan meneliti 5 (Lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu: reliability (kehandalan), assurance (jaminan), responsiveness (daya tanggap), tangibility (bukti fisik), dan emphaty (empati). Jika PT. PLN (Persero) mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan konsumen untuk merasa puas dengan pelayanan PT. PLN (Persero) akan lebih mendekati kenyataan. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila konsumen merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi tertentu maupun di saat pasca pembelian.

Pelanggan PT. PLN (Persero) dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan konsumen setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan konsumen tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya. Secara sistematik, kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar II.1

Kerangka KonseptualC. Hipotesis

Berdasarkan masalah pokok penelitian dan tujuan yang ingin dicapai, maka sebagai hipotesis adalah :

1. Ada pengaruh kualitas pelyanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Medan.

2. Ada pengaruh tarif terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Medan.

3. Ada pengaruh kualitas pelayanan dan tarif terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Medan.BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif kuantitatif adalah mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisa serta menginterpretasikan data yang berhubungan dengan variabel yang diteliti dan membandingkan pengetahuan teknis (data primer) dengan keadaan yang sebenarnya pada perusahaan untuk kemudian mengambil kesimpulan.

B. Definisi Operasional1. Kualitas Pelayanan (X1)

Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan pelangganTabel III 1: Indikator Kualitas PelayananNoIndikator

1Reliability

2Ketanggapan

3Jaminan

4Empati

Sumber: Keller dalam Roslina (2010, hal. 340)

2. Tarif (X2)

jumlah uang yang dibebankan atas produk / jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaatmanfaat karena memiliki atau menggunakan produk / jasa tersebut.

NoIndikator

1Keterjangkauan Harga

2Kesesuaian Harga

3Manfaat Harga

3. Kepuasaan Pelanggan (X2)Kepuasan nasabah yaitu terpenuhinya atau tidak terpenuhinya harapan nasabah dengan kenyataan yang pelanggan alami dan rasakan dari pelayanaan yang diberikan.Tabel III 2: Indikator Kepuasan PelangganNoIndikator

1Keandalan

2Daya Tanggap

3Jaminan

Sumber: Kotler (2005, hal. 62)C. Tempat dan Waktu Penelitian

Adapun tempat dan waktu penelitian sebagai berikut :

Tempat : Kantor PLN cabang Medan

Waktu : Penelitian ini dimulai dari bulan Februari 2013 hingga selesai

Tabel 3.1

Waktu Penelitian

Jadwal kegiatanBulan Pelaksanaan 2012

MeiJuniJuliAgustus

1234123412341234

1.Pengajuan judul

2.Pembuatan Proposal

3. Bimbingan Proposal

4. Seminar Proposal

5. Pengumpulan Data

6. Bimbingan Skripsi

7. Sidang Meja Hijau

D. Populasi Dan Sampel

1. Populasi

Menurut sugiyono (2005, hal. 72) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karekteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya. Populasi didalam penelitian ini adalah konsumen di PT. PLN (Persero) Medan.2. Sampel

Menurut Sugiono (2008, hal. 116): Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Cara pengambilan sampel dengan menggunakan metode nonprobability sampling dengan penelitian sampling kuota, menurt Sugiyono (2005, hal. 77) Sampling kuota adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan. Dalam penelitian ini penulis menentukan sampel di tetapkan besarnya yaitu 100 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampling aksidental atau sampel kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila di pandang orang yang di temui itu cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2005, hal. 77).E. Teknik Pengumpulan DataYaitu penelitian yang dilakukan pada perusahaan bersangkutan untuk memperoleh data yang berhubungan dengan penulisan dengan cara:

1.Observasi

Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan melakukan pengamatan, baik secara berhadapan langsung maupun secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab.

2. Wawancara

Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai pihakpihak yang bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh data yang berhubungan dengan materi pembahasan.

3. Kuesioner

Yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan data atau menyebarkan daftar kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.

F. Teknik Analisis Data

Pengumpulan data dalam instrument ini menggunakan angket (Questioner), adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis dalam bentuk angket kepada responden untuk dijawabnya yang ditujukan kepada para pelanggan PT PLN Jl. KL. Yos Sudarso Medan dengan menggunakan skala likert dalam bentuk checklist, dimana setiap pertanyaan mempunyai 5 opsi sebagaimana terlihat pada table berikut ini :

Tabel III 5 : Skala Pengukuran Likert

PERTANYAANBOBOT

Sangat setuju/SS5

Setuju/ST4

Kuang Setuju/KS3

Tidak Setuju/TS2

Sangat tidak setuju /STS1

Sumber: Sugiyono (2006, hal. 107-108)Selanjutnya angket yang sudah diterima diuji dengan menggunakan validitas dan reliabilitas pertanyaan, yaitu :

a. Validitas Instrumen

1) Tujuan Melakukan Pengujian Validitas

Pengujian Validitas dilakukan untuk mengetahui valid atau tidaknya instrumen penelitian yang telah dibuat. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk menngukur apa yang seharusnya diukur.

2) Rumus Statistik untuk Pengujian Validitas

(Sugiyono, 2006, hal 212)

Dimana :

n= banyak nya pasangan pengamatan

x = Skor-skor item instrument variabel-variabel bebas.

y = Skor-skor item instrument variabel-veriabel terikat.

Untuk pengujian validitas peneliti menggunakan SPSS 16 dengan rumus Correlate, Bivariate Correlations, dengan memasukkan butir skor pernyataan dan totalnya pada setiap variabel.

3) Kriteria Pengujian Validitas Instrumen

Kriteria pengujian validitas dilihat dari hasil yang di dapat dari pengujian validitas dengan membandingkan niali r hitung dengan r tabel. Dimana, rhitung rtabel (0.05) = valid dan nilai sig (2tailed < 0,05 = valid)

b. Reliabilitas Instrumen

1) Tujuan Melakukan Pengujian Reliabilitas

Pengujian Reliabillitas dilakukan untuk mengetahui reliabel atau tidaknya instrumen penelitian yang telah dibuat. Reliabel berarti instrumen dapat digunakan untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.

2) Rumus Statistik untuk Pengujian Reliabilitas

(Husein Umar,, 2004, hal.95)

Dimana :

ri = Reliabilitas internal seluruh instrument

rb = korelasi product moment antara belahan pertama dan belahan ke dua.

Untuk pengujian validitas peneliti menggunakan SPSS 16 dengan rumus scale, realibility analisys dengan memasukkan butir skor pernyataan dan totalnya pada setiap variabel.

3) Kriteria Pengujian Reliabilitas Instrumen

Kriteria pengujian reliabilitas menurut Ghozali (2005, hal.42) adalah sebagai berikut:

1) Jika nilai koefisien reliabilitas > 0,60 maka instrumen memiliki reliabilitas yang baik.

2) Jika nilai koefisien reliabilitas < 0,60 maka instrumen memiliki reliabilitas yang kurang baik.

G. Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kuantitatif, yakni menguji dan menganalisis data dengan perhitungan angka-angka dan kemudian menarik kesimpulan dari pengujian tersebut dengan alat uji korelasi product moment dan korelasi berganda tetapi dalam praktiknya pengolahan data penelitian ini tidak diolah secara manual,namun menggunakan software statistik SPSS.

1. Korelasi regresi linier berganda untuk menguji Hipotesis 1 dan 2 dengan Y= a + b1x1 + b2x2 +e

Y = Kepuasan pelanggana

= konstanta persamaan regresi

b1,b2,= koefisien regresi

x1

= Kualitas Pelayanan x2

= Tarife

= Eror (Sugiyono, 2006, hal 212)

a. Untuk mengetahui tingkat signifikan hipotesis digunakan uji t dengan rumus sebagai berikut .

Rumus umumnya adalah:

t =

Dimana :

rxy = korelasi variabel x dan y yang ditemukan

n = jumlah sampel

ketentuannya :

a. Bila t hitung > t tabel, maka H0 = diterima, sehingga tidak ada pengaruh signifikan antara variabel bebas dan terikat

b. Bila t hitung < t tabel, maka H0 = ditolak, sehingga ada pengaruh signifikan antara variabel bebas dan terikat

Untuk menguji hipotesis secara serentak, digunakan rumus uji F :

Dimana :

R = Koefisien korelasi berganda

K = Jumlah variabel bebas

N = sampel

Kriteria Pengujian Uji F

Kriteria penerimaan / penolakkan hipotesis adalah sebagai berikut:

1. Jika nilai Fhitung > F tabel, maka terima H0 sehingga tidak ada pengaruh signifikan antara variabel bebas dengan terikat.

2. Jika nilai Fhitung < F tabel, maka tolak H0 sehingga ada pengaruh signifikan antara variabel bebas dengan terikat.

Untuk mengetahui seberapa besar persentase hubungan antara variabel

bebas dengan variabel terikat, digunakan rumus uji Determinasi

D = R2 x 100 %.

Dimana:

D= koefisien determinasi

R2 = hasil kuadrat korelasi bergandaBAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANA. Hasil Penelitian1. Deskripsi Data Angket

Pada penelitian ini penulis menyebarkan angket kepada seluruh responden yang berjumlah 100 orang. Dimana responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa PLN. Pada penelitian ini pula penulis menggunakan angket sebagai alat untuk menganalisa data agar dapat menghasilkan penelitian yang berguna. Untuk mendapatkan itu semua, penulis menggunakan skala likert sebagai acuan untuk pilihan jawaban yang akan diisi oleh para responden.

Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala likert, responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Skala likert ini memiliki penilaian untuk masing-masing pilihan jawaban. Berikut ini adalah tabel skala likert yang penulis gunakan pada penelitian ini : Tabel IV-1

Skala LikertPernyataanBobot

Sangat Setuju5

Setuju 4

Kurang Setuju3

Tidak Setuju2

Sangat Tidak Setuju1

a. Karakteristik Responden

Dalam menyebarkan angket yang penulis lakukan terhadap 100 responden, tentu memiliki perbedaan karateristik baik itu secara jenis kelamin, usia, Banyaknya pelanggan PT. PLN (Persero) Medan. Oleh karena itu perlu adanya pengelompokan untuk masing-masing identitas pribadi para responden.Data kuesioner yang disebarkan diperoleh beberapa karakteristik responden, yakni jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan. Tabel-tabel dibawah ini akan menjelaskan karakteristik responden penelitian.

Tabel IV-2

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

NOJenis KelaminJumlahPersentase (%)

1

2WanitaLaki-Laki40 orang

60 orang40%

60%

Jumlah100 orang100%

Dari tabel di atas diketahui bahwa responden penelitian ini terdiri wanita 40 orang (40%) dan laki-laki 60 orang (60%). Persentase pelanggan antara pelanggan laki-laki dan pelanggan perempuan memiliki jumlah yang hampir sama banyaknya. Hal ini berarti karakteristik berdasarkan jenis kelamin pelanggan di PLN tidak didominasi jenis kelamin, tetapi setiap laki-laki maupun perempuan memiliki kepuasan yang sama untuk menggunakan jasa listrik PLN

Tabel IV-3Distribusi Responden Berdasarkan UsiaNoUsiaJumlahPersentase (%)

1

2

318 -25 tahun

25 -30 tahun

30 tahun ke atas28 orang

32 orang

40 orang28%

32%

40%

Jumlah100 orang100%

Tabel diatas menunjukkan bahwa pelanggan PLN terdiri dari berbagai karakteristik usia yang berbeda-beda dari yang muda sampai yang tua. Hal ini berarti kepuasan pelanggan tidak didominasi satu karakteristik usia tetapi dari yang muda sampai yang tua mempunyai kepuasan yang sama menggunakan jasa PLN.

Tabel IV-4

Distribusi Responden Berdasarkan PendidikanNOPendidikanJumlahPersentase (%)

2

3

4SLTA

S1

D37 orang

32 orang

61 orang7%

15%

78%

JUMLAH100 orang100%

Dari tabel di atas diketahui bahwa sebagian besar pendidikan responden adalah D3 yaitu sebanyak 61 orang (78%). Hal ini menunjukkan bahwa pengguna produk PLN lebih banyak berpendidikan D3. Dengan demikian pelanggan PLN memiliki karakteristik pendidikan cukup tinggi. Sehingga diharapkan mampu memahami variabel- variabel dalam penelitian ini.

b. Data Variabel Penelitian

Variabel variabel dalam penelitian ini terdiri dari 3 variabel. Yaitu kepuasan konsumen ( Y ), kualitas pelayanan (X1), tarif (X2),. Deskrispi dari setiap pernyataan akan menampilkan opsi jawaban setiap responden terhadap setiap item pernyataan yang diberikan penulis kepada responden.Tabel IV.5

Hasil Angket Kualitas Pelayanan (X1)No pernyaSangat Tidak Setuju

TaanSangatSetujuKurangTidakJumlah

SetujuSetujuSetuju

F%F%F%F%F%F%

140405656440000100100

222757523230000100100

344797917170000100100

41313757512120000100100

522767622220000100100

61919686813130000100100

743435656110000100100

855606034341100100100

955464647472200100100

10778383991100100100

1155838312120000100100

12668888660000100100

13558989442200100100

143434555511110000100100

1500000067673333100100

1600000067673333100100

Sumber: Hasil Penelitian Angket Tahun 2013

Berdasarkan table IV.5 diatas dapat disimpulkan bahwa responden lebih banyak menjawab setuju dibandingkan dengan yang lain. Hal ini menunjukkan bahwa PLN dapat memberikan kepuasan pelanggan yang sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, sehingga pelanggan memiliki kepuasan terhadap jasa dan tarif yang ditawarkan PLN. dan ada juga yang menjawab kurang setuju, tidak setuju, hal ini mungkin yang jadi permasalahan.

Tabel IV.6 Hasil Tarif ( X2 )No pernyaSangat Tidak Setuju

TaanSangatSetujuKurangTidak Jumlah

SetujuSetujuSetuju

F%F%F%F%F%F%

122767622220000100100

21919686813130000100100

343435656110000100100

455606034341100100100

555464647472200100100

6778383991100100100

755838312120000100100

8668888660000100100

9558989442200100100

103434555511110000100100

1100000067673333100100

1200000067673333100100

Sumber: Hasil Penelitian Angket Tahun 2013

Berdasarkan table IV.6 diatas dapat disimpulkan bahwa responden lebih banyak menjawab setuju dibandingkan dengan yang lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa PLN dalam menerapkan kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Namun ada juga yang menjawab kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju dan hal ini mungkin yang menjadi salah satu permasalahan.Tabel IV.7 Hasil Kepuasan Pelanggan (Y )No pernya

TaanSangat

SetujuSetujuKurang

SetujuTidak

SetujuSangat Tidak Setuju Jumlah

F%F%F%F%F%F%

133335757882200100100

23131323233334400100100

32020555521214400100100

43434424218184422100100

Sumber: Hasil Penelitian Angket Tahun 2013

Berdasarkan table IV.7 diatas dapat disimpulkan bahwa responden lebih banyak menjawab setuju dibandingkan dengan jawaban yang lainnya. Hal ini menujukkan bahwa tarif PLN memiliki tarif yang baik dimata pelanggan. Namun ada juga pelanggan yang menjawab kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju .Hal ini mungkin yang jadi permasalah.2. Menguji Asumsi Klasik

a. Uji NormalitasTujuan dilakukannya uji normalitas tentu saja untuk mengetahui apakah suatu variabel normal atau tidak. Normal disini dalam arti mempunyai distribusi data yang normal. Normal atau tidaknya data berdasarkan patokan distribusi normal data dengan mean dan standar deviasi yang sama. Jadi uji normalitas pada dasarnya melakukan perbandingan antara data yang kita miliki dengan berdistribusi normal yang memiliki mean dan standar deviasi yang sama dengan data.

Untuk mengetahui apakah data penelitian ini memiliki normal atau tidak bisa melihat dari uji kolmogorov smirnov melalui SPSS apakah membentuk data yang normal atau tidak.Tabel IV.8Uji NormalitasOne-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

X1X2Y

N100100100

Normal Parameters(a,b)Mean19,950016,040021,5800

Std. Deviation2,388421,819762,09945

Most Extreme DifferencesAbsolute,140,221,179

Positive,095,109,179

Negative-,140-,221-,128

Kolmogorov-Smirnov Z1,3992,2121,788

Asymp. Sig. (2-tailed),055,126,171

a Test distribution is Normal.

b Calculated from data.

Hasil Pengolahan data tersebut, dapat diperoleh bahwa data dalam penelitian berdistribusi normal. Suatu data dikatakan terdistribusi secara normal apabila memiliki nilai uji kolmogorov Asym.Sig lebih besar dari 0.05.b. Uji Auto Korelasi

Menurut Ghozali (2008 : 95) Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang tahun yang berkaitan satu dengan yang lainnya. Hal ini sering ditemukan pada time series. Ada berbagai cara untuk menguji adanya autokorelasi, seperti metode grafik, uji LM, Uji Runs, Uji BG (Breusch Godfrey), dan DW (Durbin Watson). Pada penelitian ini, uji autokorelasi dilakukan dengan menggunakan uji Run. Jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak ditemukan gejala autokorelasi, jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) < 0,05 maka ditemukan gejala autokorelasi.Tabel IV.9Uji AutokorelasiModel

RR SquareAdjusted R SquareStd. Error of the EstimateDurbin-Watson

1,400(a),160,1433,406541,062

Dari tabel IV.9 memperlihatkan nilai statistik D-W sebesar 1.970 Angka ini terletak di antara seperti kriteria yang dikemukakan oleh Ghozali (2008 : 95).1. 1,65 < DW < 2,35 maka tidak ada autokorelasi.

2. 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW < 2,79 maka tidak dapat disimpulkan. 3. DW < 1,21 atau DW > 2,79 maka terjadi auto korelasic. Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2005: 91), uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas ( independen). Pada model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel independen, karena korelasiyang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Jika ada korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu Pengujian multikolinearitas dilakukan dengan melihat VIF antar variabel independen. Jika VIF menunjukkan angka lebih kecil dari 10 menandakan tidak terdapat gejala multikolinearitas. Disamping itu, suatu model dikatakan terdapat gejala multikolinearitas jika nilai VIF diantara variabel independen lebih besar dari 10.Tabel IV.10Uji MultikolinearitasCoefficients(a)

Collinearity Statistics

ToleranceVIF

,7511,332

,7511,332

a Dependent Variable: Y

Dari data diatas setalah diolah menggunakan SPSS dapat diliha bahwa nilai tolerance setiap variabel lebih kecil nilai VIF < 10 hal ini membuktikan bahwa nilai VIF setiap variabelnya bebas dari gejala multikolinearitas.d. Uji HeterokedastisitasMenurut Ghozali (2005:105) uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain, karena karena untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaanvariansdari residual satu ke pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Suatu model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk menguji ada tidaknya situasi heteroskedastisitas dalam varian error terms untuk model regresi. Dalam penelitian ini akan digunakan metode chart (Diagram Scatterplot), dengan dasar pemikiran bahwa :

1) Jika ada pola tertentu seperti titik-titik (poin-poin), yang ada membentuk suatu pola tertentu yang beraturan (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka terjadi heteroskedastisitas.

2) Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar keatas dan dibawah 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3. Uji Hipotesisa. Regresi Linier BergandaAnalisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel independen, yaitu kualitas pelayanan dan tarif, serta satu variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Adapun rumus dari regresi linier berganda adalah sebagai berikut :

Y= a + b1x1 + b2x2 +eTabel IV.11Uji Analisis Regresi Linier Berganda

Model Unstandardized CoefficientsStandardized CoefficientsTSig.

BStd. ErrorBeta

1(Constant)33,8742,979 11,372,000

X1-,653,195-,360-3,355,001

X2-,074,112-,070-,656,513

a Dependent Variable: Y

Sumber : Data diolah SPSS 2013

Berdasarkan perhitungan yang dilakukan menggunakan SPSS 15.0 diatas akan didapat persamaan regresi berganda model regresi sebagai berikut : Y= 33.874 - 0.653X1 - 0.074X2

Berdasarkan persamaan regresi tersebut dianalisis pengaruh kualitas pelayanan dan tarif terhadap kepuasan pelanggan yaitu :

Jadi persamaan bermakna jika adalah 1. 33.874 menunjukkan bahwa apabila variabel kualitas pelayanan dan tarif adalah nol (0) maka nilai loyalitas pelanggan sebesar 33.874.

2. -0.653 menunjukkan bahwa apabila variabel kualitas pelayanan ditingkatkan 100% maka nilai kepuasan konsumen akan berkurang 65.3%3. -0.074 menunjukkan bahwa apabila variabel tarif ditingkatkan 100% maka nilai kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 7.4%.

b. Uji tTabel IV.12

Uji tModel Unstandardized CoefficientsStandardized CoefficientsTSig.

BStd. ErrorBeta

1(Constant)33,8742,979 11,372,000

X1-,653,195-,360-3,355,001

X2-,074,112-,070-,656,513

Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai signifikansi kualitas pelayanan berdasarkan uji t diperoleh sebesar 0.001 (Sig 0.001 < 0.05). dengan demikian Ho ditolak. kesimpulannya : ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai signifikansi merek berdasarkan uji t diperoleh sebesar 0.513 (Sig 0.513 > 0.05). dengan demikian Ho diterima. kesimpulannya : tidak ada pengaruh signifikan tarif terhadap kepuasan konsumen.

c. Uji FTabel IV.13

Uji tModel Sum of SquaresDfMean SquareFSig.

1Regression214,6052107,3029,247,000(a)

Residual1125,6359711,604

Total1340,24099

a Predictors: (Constant), X2, X1

b Dependent Variable: Y

Berdasarkan hasil uji F diatas diperoleh nilai signifikan 0.000 (Sig. 0.000 < 0.05), dengan demikian H0 ditolak . kesimpulannya : ada pengaruh signifikan pengaruh kualitas pelaynan dan tarif terhadap kepuasan konsumen.d. Uji DeterminasiTabel IV.14

Uji tModel

RR SquareAdjusted R SquareStd. Error of the EstimateDurbin-Watson

1,400(a),160,1433,406541,062

a Predictors: (Constant), X2, X1

b Dependent Variable: y

Dari hasil uji R Square dapat dilihat bahwa 0.160 dan hal ini menyatakan bahwa variable pengaruh kualitas pelayanan dan tarif sebesar 16% untuk mempengaruhi variabel kepuasan konsumen sisanya dipengaruhi oleh factor lain atau variable lain. Alasan menggunakan R Square karena peneliti memilih sampel dengan non-random (misalnya sampling purposif, accidental) maka individu yang kita teliti namanya subjek atau partisipan, bukan sampel. Pada kasus ini kita cukup menggunakan R2 saja karena tidak bertujuan untuk menggeneralisasikan ke populasi yang lebih luas.

B. Pembahasan

Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai signifikansi kualitas pelayanan berdasarkan uji t diperoleh sebesar 0.608 (Sig 0.608 > 0.05). dengan demikian Ho diterima. kesimpulannya : tidak ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai signifikansi kualitas pelayanan berdasarkan uji t diperoleh sebesar 0.001 (Sig 0.001 < 0.05). dengan demikian Ho ditolak. kesimpulannya : ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai signifikansi merek berdasarkan uji t diperoleh sebesar 0.513 (Sig 0.513 > 0.05). dengan demikian Ho diterima. kesimpulannya : tidak ada pengaruh signifikan tarif terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil uji F diatas diperoleh nilai signifikan 0.000 (Sig. 0.000 < 0.05), dengan demikian H0 ditolak kesimpulannya : ada pengaruh signifikan pengaruh kualitas pelaynan dan tarif terhadap kepuasan konsumen.

Dari hasil uji R Square dapat dilihat bahwa 0.160 dan hal ini menyatakan bahwa variable pengaruh kualitas pelayanan dan tarif sebesar 16% untuk mempengaruhi variabel kepuasan konsumen sisanya dipengaruhi oleh factor lain atau variable lain..BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari pembahasan diatas maka dapat ditarik kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Tidak ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

2. Ada pengaruh signifikan tarif terhadap kepuasan konsumen.3. ada pengaruh signifikan pengaruh kualitas pelayanan dan tarif terhadap kepuasan konsumenB. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas maka saran-saran yang dapat diberikan pada penelitian selanjutnya antara lain

1. Penelitian selanjutnya diharapkan untuk menggunakan periode penelitian yang lebih panjang sehingga diharapkan dapat memperoleh hasil yang lebih akurat dan dapat digeneralisasi

2. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambah variabel independen yang turut mempengaruhi kepuasan konsumen. 3. Penelitian selanjutnya diharapkan untuk menggunakan sampel yang lebih banyak dengan karakteristik yang lebih beragam dari berbagai sector sehingga hasilnya lebih baik lagi.

Tarif

(X2)

41

55

32

8

1

Kualitas Pelayanan

(X1)

Kepuasan Pelanggan

(Y)

_1430644930.unknown

_1430644931.unknown

_1430644932.unknown

_1430644929.unknown