pengaruh promosi, harga, kualitas jasa, citra …...2014 sekretaris umum kkn kasabian . vii abstrak...
TRANSCRIPT
i
PENGARUH PROMOSI, HARGA, KUALITAS JASA, CITRA MEREK
DAN VARIETY SEEKING TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN
MEREK PADA KONSUMEN JASA LAYANAN INTERNET LAIN KE
FASTNET PT FIRST MEDIA TBK
(Studi Kasus Perumahan di Daerah Pamulang)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
NURMA ELITA SARI NIM.1111081000003
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H/2016 M
ii
PENGARUH PROMOSI, HARGA, KUALITAS JASA, CITRA MEREK
DAN VARIETY SEEKING TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN
MEREK PADA KONSUMEN JASA LAYANAN INTERNET LAIN KE
FASTNET PT FIRST MEDIA TBK
(Studi Kasus Perumahan di Daerah Pamulang)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
NURMA ELITA SARI NIM.1111081000003
Di Bawah Bimbingan,
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Yahya Hamja Ela Patriana, MM.
NIP : 194906021978031001 NIP : 196905282008012010
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H/2016 M
iii
(________________)
Penguji I
(________________)
Penguji II
(________________)
Penguji III
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF Hari ini Rabu, 10 Juni 2015 telah dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa:
1. Nama : Nurma Elita Sari
2. NIM : 1111081000003
3. Jurusan : Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi:
“Pengaruh Promosi, Harga, Kualitas Jasa, Citra Merek Dan Variety
Seeking Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Pada Konsumen Jasa
Layanan Internet Lain Ke FastNet PT First Media Tbk”
(Studi Kasus Perumahan di Daerah Pamulang).
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan mahasiswa
yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan “LULUS” di diberi kesempatan untuk
melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi dan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 10 Juni 2015 1. Rizqon Halal Syah Aji, M.Si
NIP : 19790405201101005 2. Dr. Ir. Muniaty Aisyah, MM
NIP : 197803072011012003 3. Dr. Ir. Muniaty Aisyah, MM
NIP : 197803072011012003
iv
(________________)
Ketua
(________________)
Sekretaris
(________________)
Penguji Ahli
(________________)
Pembimbing I
(________________)
Pembimbing II
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI Hari ini Rabu, 23 Maret 2016 telah dilakukan ujian skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Nurma Elita Sari
2. NIM : 1111081000003
3. Jurusan : Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi:
“Pengaruh Promosi, Harga, Kualitas Jasa, Citra Merek Dan Variety
Seeking Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Pada Konsumen Jasa
Layanan Internet Lain Ke FastNet PT First Media Tbk”
(Studi Kasus Perumahan di Daerah Pamulang).
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan mahasiswa
yang bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan “LULUS” dan skripsi ini diterima sebagai
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 23 Maret 2016
1. Titi Dewi Warninda, SE., M.Si
NIP : 19731221 2005012002 2. Ela Patriana, MM
NIP : 196905282008012010 3. Dr. Ir. Muniaty Aisyah, MM
NIP : 197803072011012003
4. Dr. Yahya Hamja
NIP : 194906021978031001
5. Ela Patriana, MM NIP : 196905282008012010
v
Jakarta, 15 Februari 2016
Nurma Elita Sari NIM : 1111081000003
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Nurma Elita Sari
NIM : 1111081000003
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan Skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengimbangi dan
mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa izin penulisan.
4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas karya
ini.
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pertanyaan diatas, maka saya siap
untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikan pertanyaan ini saya buat dengan sesungguhnya.
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI Nama Nurma Elita Sari Tempat/Tanggal Lahir / Usia
Tangerang, 23 Oktober 1993 / 22 Tahun
Status Belum Menikah Alamat Korespendensi Jl. Puskesmas Pondok Aren Rt 02/11 No 64, Tangerang
Selatan-Banten, 15224 Alamat Email [email protected]
Nomor Hp 085 693 166 047 Ayah Sugeng Widodo Ibu Maratus Solikah
PENDIDIKAN
2011 – 2016 Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
2008 – 2011 SMAN 90 Jakarta
2005 – 2008 SMPN 177 Plus Jakarta
2001 – 2005 SDN Pesanggrahan 03 Jakarta
1999 -2001 SDI Al – Mubarak Tangerang
PENGALAMAN ORGANISASI
2009-2010 Wakil Ketua Teater Sembilu (SMAN 90 Jakarta)
2012-2013 Divisi Program Khusus Teater Syahid
2013-2014 Bendahara Umum Teater Syahid
2013 Ketua Pelaksana “Art Inspiring” Teater Syahid
2014 Pimpinan Produksi “Cannibalogy” Teater Syahid
2014 Sekretaris Umum KKN KASABIAN
vii
ABSTRAK
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh promosi, harga, kualitas jasa, citra merek dan variety seeking terhadap keputusan perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First Media Tbk. Manfaat penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner dan data pustaka. Sampel pada penelitian ini adalah 100 konsumen FastNet PT First Media Tbk yang bertempat di Perumahan daerah Pamulang dan pernah memakai jasa layanan internet lainnya dengan menggunakan metode Convenience Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menemukan bahwa promosi, harga, kualitas jasa, citra merek, variety seeking secara secara persial dan simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First Media Tbk.Variabel bebas dalam penelitian ini yang lebih dominan pengaruhnya terhadap keputusan perpindahan merek adalah Variety Seeking (X5).
Kata kunci: Promosi, Harga, Kualitas Jasa, Citra Merek, Variety Seeking,
Keputusan Perpindahan Merek.
viii
ABSTRACT
The purpose of research is to find out how the effect of promotions, pricing, quality service, brand image and variety seeking to brand switching decision on other consumer internet services to Fastnet PT First Media Tbk. This research using quantitative research method with the collection of data through the technique of questionnaires and which is support by secondary data (document). Sample used for this research is 100 consumers Fastnet PT First Media Tbk, which is housed in the housing area Pamulang and use the services of other Internet services by using Convenience Sampling. Data analysis technique used is multiple linear regression. The results found that the promotion, pricing, quality service, brand image, variety seeking are partially and simultaneously have a significant influence on brand switching decision on other consumer internet services to Fastnet PT First Media Tbk. The most dominant variable influence is Variety Seeking (X5). Keywords: Promotion, Price, Service Quality, Brand, Variety Seeking, Brand
Switching Decision.
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Yang Maha Kuasa, karena
berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi tentang
“Pengaruh Promosi, Harga, Kualitas Jasa, Citra Merek Dan Variety
Seeking Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Pada Konsumen Jasa
Layanan Internet Lain Ke FastNet PT First Media Tbk” (Studi Kasus
Perumahan di Daerah Pamulang). Shalawat serta salam semoga tetap dan akan
terus tercurahkan untuk Nabi Muhammad SAW, manusia pilihan yang
pribadinya selalu menjadi tauladan bagi kita semua, kepada keluarganya, kepada
sahabatnya sampai kepada para pengikutnya.
Skripsi ini mengkaji bagaimana pengaruh promosi, harga, kualitas jasa, citra
merek dan variety seeking terhadap keputusan perpindahan merek pada
konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First Media Tbk dengan
menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Sample penelitian Sampel
pada penelitian ini adalah 100 konsumen FastNet PT First Media Tbk yang
bertempat di Perumahan daerah Pamulang dan pernah memakai jasa layanan
internet lainnya dengan menggunakan metode Convenience Sampling.
Penulis menyadari betul bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak dapat
disusun tanpa bantuan pihah-pihak lain. Oleh karena itu, pada sedikit paragraf ini
penulis akan menyampaikan terima kasih kepada segenap pihak-pihak tersebut,
yang diantaranya adalah:
1. Tuhanku, Allah SWT. Terima kasih atas keindahan kehidupan yang Engkau
berikan, semoga aku tetap selalu bersyukur.
2. Orangtua dan keluarga besar yang terus memberi kebahagiaan, bahwa bahagia
tidak selalu dengan senyum dan tawa tapi esensi kebersamaan kita.
3. Bapak Dr. Yahya Hamja, selaku Dosen Pembimbing Skripsi I, terima kasih
telah berkenan meluangkan waktu membimbing penulisan skripsi ini serta
memberikan solusi ketika saya kebingungan dalam proses awal skripsi ini.
Semoga Bapak cepat sembuh dan diberikan yang terbaik oleh Allah SWT.
x
4. Ibu Ela Patriana, MM. selaku Dosen Pembimbing Skripsi II terima kasih
telah berkenan meluangkan waktu membimbing penulisan skripsi ini, setia
dan sabar membimbing saya padahal saya sudah lama kurang fokus dalam
mengerjakan skripsi ini.
5. Teman-teman yang luar biasa, Wenny Destyani, Dzatmiati Sari, Hanna Bilqis,
Intan Oktaviani, Umi dan kawan-kawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta, yang memaklumi sikap dan sifat saya namun
kalian tetap membantu sampai selesai, terima kasih.
6. Keluarga Besar Teater Syahid, terima kasih sudah menjadi rumah kesekian
saya. Luar Biasa, 5 tahun saya berada di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
berada di UKM Teater Syahid mampu memberikan pelajaran yang bermakna,
jembatan saya, batu loncatan saya, berkenal serta bekerjasama dengan banyak
orang yang menjadikan kepribadian dan karakter saya menjadi kuat. Semoga
Kesenian dan Kebudayaan selalu dijunjung tinggi. Salam Budaya, rindu dan
do’aku tak pernah usai teruntuk Teater Syahid.
7. Teman-teman UKM, SEMA, DEMA, Primordial serta kawan-kawan teaterku
dari Teater Sembilu, Teater El-nama, Lab Teater, Teater Modem, Komunitas
Salihara, dsb terima kasih atas kerjasama dan pelajarannya.
8. Seluruh Dosen, Staf dan karyawan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta terkhusus
kabag. Kemahasiswaan dan warga SC terima kasih sudah menjadi bagian
keluarga.
9. Terima kasih untuk saudara dan kawan-kawan didaerah pamulang terkhusus
mbak ais yang mau menemani dalam penyebaran kuesioner ini.
10. Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, Saya ucapkan terima
kasih dengan tidak mengurangi rasa hormat.
xi
Akhir kata, penulis memahami bawasannya tak ada satupun di dunia ini
yang sempurna, tak terkecuali skripsi ini. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kepada pembaca berkenan memberikan saran yang membangun
guna memberikan koreksi pada skripsi ini dan diadakan perbaikan untuk
penulisan berikutnya.
Jakarta, Februari 2016
Nurma Elita Sari
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................ iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................ v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... vi
ABSTRAK .................................................................................................. vii
ABSTRACT .................................................................................................. viii
KATA PENGANTAR ............................................................................... ix
DAFTAR ISI ................................................................................................ xii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xvi
DAFTAR GRAFIK DAN GAMBAR .......................................................... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar belakang Masalah .............................................................. 1
B. Pembatasan Rumusan Masalah ................................................... 10
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ................................... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori .......................................................................... 14
1. Pemasaran ......................................................................... 14
a. Definisi ....................................................................... 14
b. Konsep Pemasaran ...................................................... 15
2. Promosi ............................................................................. 16
a. Definisi ....................................................................... 16
b. Jenis Promosi .............................................................. 17
c. Dimensi Strategi Promosi ........................................... 19
3. Harga ............................................................................... 21
a. Definisi ....................................................................... 21
xiii
b. Dimensi Strategi Harga ............................................... 22
c. Tujuan Penetapan Harga ............................................. 26
4. Kualitas Jasa ..................................................................... 29
a. Definisi ....................................................................... 29
b. Dimensi Kualitas Jasa ................................................. 29
c. Model Kualitas Jasa .................................................... 30
5. Citra Merek ....................................................................... 33
a. Definisi ....................................................................... 33
b. Komponen Citra Merek .............................................. 35
c. Unsur Merek ............................................................... 37
d. Faktor Pengukuran Citra Merek .................................. 37
6. Variety Seeking ................................................................. 39
a. Definisi ....................................................................... 39
b. Indikator Variety Seeking ............................................ 40
7. Perpindahan Merek ................................ .......................... 41
a. Definisi ....................................................................... 41
b. Penyebab Perpindahan Merek ..................................... 41
B. Hubungan Antar Variabel ........................................................... 45
C. Penelitian Terdahulu ................................................................... 48
D. Model Kerangka Pemikiran ........................................................ 57
E. Hipotesis ................................................................................... 59
BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................... 61
B. Metode Penetuan Sampel ............................................................ 62
1. Populasi ............................................................................ 62
2. Sampel ............................................................................. 62
C. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 63
1. Data Primer ..................................................................... 64
2. Data Sekunder ................................................................. 65
D. Metode Analisis Data................................................................. 65
1. Uji Kualitas Data ............................................................. 65
xiv
a. Uji Validitas .............................................................. 66
b. Uji Reliabilitas .......................................................... 67
2. Uji Statistik Deskriptif .................................................... 67
3. Uji Asumsi Klasik .......................................................... 68
a. Uji Normalitas Data .................................................... 68
b. Uji Heteroskedastisitas ................................................ 69
c. Uji Multikolonieritas ................................................... 71
4. Metode Analisis Regresi Linear Berganda .................... 72
5. Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................ 73
6. Pengujian Hipotesis ........................................................ 74
a. Uji Statistik t (Uji Koefisien Regresi Secara Parsial) .. . 74
b. Uji Statistik F (Uji Koefisien Regresi Secara Simultan) . 75
E. Operasional Variabel Penelitian ................................................. 77
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ................................ 80
1. Sekilas Tentang Pamulang ................................................ 80
2. Sekilas Produk Jasa Objek Penelitian ................................. 82
a. Sejarah PT First Media Tbk .......................................... 82
b. Visi, Misi dan Motto PT First Media Tbk ...................... 83
c. Produk Jasa Layanan Internet FastNet .......................... 84
B. Hasil dan Pembahasan ................................................................ 86
1. Hasil Uji Kualitas Data ...................................................... 86
a. Hasil Uji Validitas......................................................... 86
b. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................... 90
2. Karakteristik Responden dan Distribusi Jawaban
Responden ......................................................................... 91
a. Karekteristik Responden ............................................... 91
b. Distribusi Jawaban Responden ...................................... 98
3. Hasil Uji Statistik Deskriptif ............................................. 107
4. Hasil Uji Asumsi Klasik .................................................... 109
a. Hasil Uji Normalitas Data ............................................ 109
xv
b. Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................ 112
c. Hasil Uji Multikolonieritas ........................................... 114
5. Hasil Uji Regresi Linear Berganda .................................... 115
6. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................ 120
7. Hasil Uji Hipotesis............................................................ 120
a. Hasil Uji Statistik t
(Uji Koefisien Regresi Secara Parsial) . .......................... 120
b. Hasil Uji Statistik F
(Uji Koefisien Regresi Secara Simultan)......................... 137
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan ............................................................................... 141
B. Implikasi ................................................................................... 144
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 147
LAMPIRAN ............................................................................................... 152
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Penduduk Kota Tangerang Selatan 2013-2015 ............... 9
Tabel 2.1 Strategi Pemasaran dan Tujuan Penetapan Harga ...................... 27
Tabel 2.2 Tujuan Spesifik Penetapan Harga Jasa .......... ........................... 28
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu ..................................... ........................... 53
Tabel 2.3 (Lanjutan) Penelitian Terdahulu .................... ........................... 54
Tabel 2.3 (Lanjutan) Penelitian Terdahulu .................... ........................... 55
Tabel 2.3 (Lanjutan) Penelitian Terdahulu .................... ........................... 56
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian .................... ........................... 77
Tabel 3.1 (Lanjutan) Operasional Variabel Penelitian ... ........................... 78
Tabel 3.1 (Lanjutan) Operasional Variabel Penelitian ... ........................... 79
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Promosi (X1) ................... ........................... 87
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Harga (X2) ...................... ........................... 87
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Jasa (X3)............ ........................... 88
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Citra Merek (X4) ............. ........................... 88
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variety Seeking (X5) ....... ........................... 89
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Keputusan Perpindahan Merek(Y) .............. 89
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ..................................... ........................... 90
Tabel 4.8 Lamanya Menggunakan Layanan Internet ..... ........................... 92
Tabel 4.9 Lamanya Menggunakan FastNet PT First Media Tbk ............... 92
Tabel 4.10 Jasa Layanan Internet Sebelumnya ................ ........................... 93
Tabel 4.11 Jenis Kelamin ............................................... ........................... 94
Tabel 4.12 Usia ........................................................................................ 95
Tabel 4.13 Pendidikan Terakhir...................................... ........................... 95
Tabel 4.14 Pekerjaan .................................................... ........................... 96
Tabel 4.15 Penghasilan .................................................. ........................... 97
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Promosi (X1) ............ 98
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga (X2) .............. 100
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Jasa (X3) .... 101
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Citra Merek (X4) ..... 103
xvii
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variety
Seeking (X5) ............................................................................... 104
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keputusan Perpindahan
Merek (Y) ................................................................................... 106
Tabel 4.22 Hasil Uji Statistik Deskriptif ...................................................... 108
Tabel 4.23 Hasil Uji One Sample Kolmogorov-Smirnov (K-S) ...................... 111
Tabel 4.24 Hasil Uji Spearman untuk Heterokedastisitas ... .......................... . 113
Tabel 4.25 Hasil Uji Multikolonieritas .............................. .......................... . 115
Tabel 4.26 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ................... ............................ 117
Tabel 4.27 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ............... ............................. 120
Tabel 4.28 Hasil Uji Statistik t (Uji Koefisien Regresi Secara Parsial) .......... 121
Tabel 4.29 Hasil Uji Statistik F (Uji Koefisien Regresi Secara Simultan) ..... 139
xviii
DAFTAR GRAFIK DAN GAMBAR
Grafik 1.1 Jumlah dan Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia ...................... 5
Gambar 1.1 Pangsa Pasar Penyedia Jasa Layanan Internet .................................. 6
Grafik 1.2 Pertumbuhan Konsumen FastNet .................. .................................. 7
Gambar 2.1 Model Konseptual Servive Quality ................ ................................. 33
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ..................................... ................................. 58
Gambar 4.1 Peta Lokasi Kecamatan Pamulang ................ ................................. 80
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas ..................................... ................................ 110
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas ..................................... ................................ 110
Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................ ................................ 112
Gambar 4.5 Daftar Penentuan Ho Uji Statistik t Variabel Promosi (X1) ............. 123
Gambar 4.6 Daftar Penentuan Ho Uji Statistik t Variabel Harga (X2) ................. 126
Gambar 4.7 Daftar Penentuan Ho Uji Statistik t Variabel Kualitas Jasa (X3) ...... 129
Gambar 4.8 Daftar Penentuan Ho Uji Statistik t Variabel Citra Merek (X4) ....... 132
Gambar 4.9 Daftar Penentuan Ho Uji Statistik t Variabel Variety Seeking (X5) .. 135
Gambar 4.10 Hasil Uji Statistik F (Uji Koefisien Regresi Secara Simultan) ........ 139
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner .................................................... ................................ 153
Lampiran 2 Tryout 20 Responden .................................... ................................ 160
Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Tryout 20 Responden ........ ................................ 162
Lampiran 4 100 Responden .............................................. ................................ 163
Lampiran 5 Tabulasi Jawaban 100 Responden.................. ................................ 169
Lampiran 6 Hasil Uji Validitas ........................................ ................................ 174
Lampiran 7 Hasil Uji Reliabilitas ..................................... ................................ 176
Lampiran 8 Hasil Uji Asumsi Klasik ............................... ................................ 177
Lampiran 9 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ............... ................................ 181
Lampiran 10 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ............ .................................. 182
Lampiran 11 Hasil Uji Hipotesis ....................................... ................................ 183
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Industri jasa memainkan peranan penting dalam perekonomian dunia.
Seiring dengan menurunnya kontribusi sektor manufaktur terhadap Gross
Dosmetic Product, sektor jasa semakin mendominasi. Ketua Umum Ikatan
Sarjana Ekonomi Indonesia (ISEI) yang juga mantan Gubernur Bank
Indonesia Darmin Nasution mengatakan sektor jasa dan industri harus
menjadi sektor unggulan Indonesia, menurut beliau Sektor jasa di Indoneisa
selama ini memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap PDB terbukti
kontribusi sektor jasa terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) terus
meningkat dari 45% tahun 2000, menjadi 55% tahun 2012
(http://www.beritasatu.com/ekonomi/139543-isei-sektor-jasa-dan-industri-
harus-jadi-sektor-unggulan-indonesia-di-mea.html).
Hal ini merupakan peluang bagi perusahan jasa, akan tetapi tidak semua
berhasil dengan baik seperti yang diinginkan tanpa ditunjang oleh pengolahan
manajemen profesional. Ketatnya persaingan membuat perusahaan jasa
berusaha keras memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen untuk
mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Berbagai macam pilihan
produk jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, memberikan kesempatan bagi
konsumen untuk melakukan konsumsi dengan berbagai pilihan merek.
Beragamnya merek produk jasa yang ditawarkan kepada konsumen membuat
2
konsumen memiliki kesempatan untuk beralih dari satu merek ke merek lainnya.
Oleh karena itu, perusahaan jasa perlu melakukan berbagai macam langkah dan
salah satu asset atau upaya yang dapat dilakukan untuk mancapai target yang
ditentukan oleh perusahaan adalah dengan aktivitas pemasaran.
Pemasaran dengan sistem dan aktivitasnya mampu mengakrabkan
konsumen dengan produk jasa yang ditawarkan. Ada beberapa yang bisa
dilakukan seperti aktivitas promosi. Menurut Ujang Syandra dalam artikelnya
yang berjudul “Promosi dan Tren Perkembangan Media Sosial” memaparkan
bahwa promosi merupakan kegiatan penyampaian informasi tentang merek,
produk, atau program kepada masyarakat yang bertujuan menciptakan brand
awareness, membangun merek, menciptakan loyalitas pelanggan, dan sebagai
sarana untuk mengedukasi pelanggan yang pada akhirnya dapat menjadikan
suatu brand atau produk berada di posisi Top of Mind (TOM)
(http://bumn.go.id/keretaapi/berita/0-Promosi-dan-Tren-Perkembangan-
Media-Sosial-). Aktivitas pemasaran berupa promosi yang intensif tidak
selalu berefek positif terhadap perilaku konsumen bisa saja orang yang
sebelumnya loyal pada suatu produk menjadi tidak loyal sehingga terjadinya
perpindahan merek atau beralihnya konsumen dari satu merek ke merek lain.
Stimulus/aktivitas pemasaran lain bisa berupa strategi pada harga.
Dengan stimulus tersebut diharapkan konsumen tertarik untuk membeli
produk dan puas. Menurut pakar Handi Irawan, Harga bersifat multidimensi.
Harga absolut memang seperti yang tertera pada label atau berapa yang
dibayarkan kepada pihak penjual. Cara merebut pelanggan yang paling cepat
3
adalah lewat harga. Dengan harga yang murah, maka customer value akan
cepat naik. Pelanggan yang direbut karena harga adalah pelanggan yang
mudah pindah ke merek lain juga. Pelanggan yang pindah karena harga
adalah pelanggan yang sensitif terhadap harga. Akhirnya, perusahaan sulit
menjaga tingkat profitabilitasnya (http://www.marketing.co.id/customer-
value/). Sehingga harga suatu produk yang relatif lebih tinggi dibandingkan
para pesaingnya dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan konsumen.
Selain itu, kulitas jasa sangatlah penting karena produk jasa yang
berharga tinggi bisa dipandang positif oleh segmen pasar tertentu jika kualitas
jasa yang ditawarkan mampu memuaskan konsumen belum lagi kondisi pasar
di Indonesia sangatlah potensial. Hal ini pun diungkapkan oleh Wakil
Menteri Perdagangan Bayu Krisnamurthi bahwa potensi Indonesia menguasai
insudtri jasa cukup besar, tapi di balik potensi ada juga tantangan yaitu
meningkatkan kualitas sektor jasa agar berdaya saing. Namun Peluang sangat
besar yaitu dari 600 juta penduduk ASEAN, 40% nya ada di Indonesia,
sehingga Indonesia akan dijadikan sebagai pasar paling potensial.
Menurutnya agar Indonesia bisa bersaing, maka kuncinya adalah peningkatan
kualitas sektor jasa (http://www.beritasatu.com/ekonomi/154991-tantangan-
terbesar-indonesia-dalam-mea-meningkatkan-kualitas-sektor-jasa.html). Oleh
karena itu, Industri jasa dituntut untuk memberikan service yang terbaik bagi
semua konsumennya dimaksudkan agar konsumen lebih dapat mengingat
perusahaan jasa tersebut, loyal dan tercipta citra merek yang kuat. Namun
apabila produk jasa tertentu tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan
4
konsumen dalam mengonsumsi produk jasa, maka konsumen secara cepat
dan otomatis akan melakukan perpindahan merek karena mereka tidak akan
membuang waktu, uang atau harta bila produk sebelumnya yang dipilih tidak
mampu memenuhi kebutuhannya.
Merek dewasa ini bukan hanya sebagai merek dagang suatu perusahaan
tetapi lebih dari itu, sangat mempengaruhi volume dalam pembelian atau
minat konsumen untuk menggunakan. Banyak orang yang berpendapat
mengutamakan merek dalam sebuah pembelian, dan dia tidak menghiraukan
berapa harganya untuk mendapatkan produk jasa tersebut. Merek yang
prestisius memiliki citra merek yang kuat dalam menggiring konsumen
mengkonsumsi produk tersebut yang selanjutnya akan menghantar
perusahaan mendapatkan keuntungan dari waktu ke waktu.
Harus disadari bahwa konsumen pun dapat mengalami kejenuhan dalam
mengonsumsi suatu produk dan secara diam-diam mengharapkan adanya
produk lain yang lebih baru, lebih kuat, lebih hebat, lebih lengkap, lebih
praktis, lebih menarik, dan lebih memuaskan. Hal demikian membuat
konsumen menjalani perilaku pembelian yang mencari variasi (Variety
Seeking). Situasi yang dicirikan oleh keterlibatan konsumen rendah, tetapi
cukup merasakan perbedaan merek. Dalam keadaan seperti itu, konsumen
sering melakukan pergantian merek. Pergantian merek terjadi demi untuk
variasi, bukannya karena ketidakpuasan (Kotler dan Amstrong, 1995:267).
Perpindahan merek adalah perpindahan atau peralihan merek yang
digunakan oleh konsumen untuk setiap waktu penggunaan produk (SWA,
5
2005 dalam Prastya, 2013:24). Dalam menentukan pilihannya konsumen
selalu mempertimbangkan nilai maksimal yang akan mereka dapatkan
dengan membeli suatu produk tertentu.
Kecenderungan-kecenderungan tersebut dapat mempengaruhi konsumen
dalam melakukan perpindahan dan mendorong konsumen mencoba produk
jasa baru yang belum pernah dicobanya. Ini merupakan ancaman bagi
perusahaan jasa, belum lagi dihadapkan pada perusahaan jasa sejenisnya yang
akan dengan mudah memasuki pasar dan menyediakan jasa kepada
konsumen secara lebih baik sehingga hal itu mengakibatkan sulit untuk
mempertahankan konsumen. Hal ini terlihat pada persaingan perusahaan jasa
layanan interrnet. Persaingan tersebut semakin ketat melihat peluang pasar
internet di Indonesia masih sangat terbuka lebar. Secara angka pengguna
internet di Indonesia tahun 2014 sudah mencapai 88,1 juta pengguna (Profil
Pengguna Internet Indonesia 2014, 2015:22).
Grafik 1.1 Jumlah dan Penetrasi Penggguna Internet di Indonesia
Sumber: Profil Pengguna Internet Indonesia 2014 (2015:22)
6
Dalam hal kualitas akses internet yang cepat dan murah masih menjadi
akar masalah di Indonesia inilah yang menjadi pemicu jasa layanan internet
di Indonesia untuk berlomba-lomba meningkatkan kualitas guna
meningkatkan konsumen mereka. Beberapa tahun ke belakangan ini penyedia
Jasa layanan internet di Indonesia dikuasai oleh beberapa brand yang sudah
populer. Berikut pangsa pasar penyedia jasa layanan internet :
Gambar 1.1 Pangsa Pasar Penyedia Jasa Layanan Internet
Sumber: Buletin Pos dan Telekomunikasi, Vol.12 No.4 Desember 2014 : 291-300.
Dari Gambar 1.1 terlihat pangsa pasar ISP atau penyedia Jasa layanan
internet di Indonesia dikuasai oleh beberapa brand yang sudah populer
seperti Telkom dengan Speedy-nya yang menguasai 59% pangsa pasar (PT.
Telekomunikasi Indonesia, 2014). Posisi dominan Telkom ini dikarenakan
jaringan yang dimiliki Telkom sangat luas di seluruh Indonesia. Linknet
dengan FastNet-nya menguasai 11% pangsa pasar. IM2 yang menjadi sorotan
akhir-akhir ini karena kasus hukum yang menjeratnya menguasai 5% pangsa
7
pasar. Tiga ISP lainnya yang cukup signifikan adalah Moratel (3%), Supra
Primatama Nusantara dengan brand Bizznet (3%) dan Lintas Arta (2%).
Pangsa pasar ISP lainnya sangat-sangat kecil, sehingga struktur pasarnya
memang oligopoli.
Melihat pangsa pasar diatas, penulis akan mengangkat FastNet PT First
Media Tbk dengan pembanding jasa layanan internet lain, karena akhir-akhir
ini FastNet memberikan dorongan yang menarik kepada konsumen dan
mampu menjadi Market Challenger (perusahaan runner up dibawah Market
Leader). FastNet adalah penyelenggara jasa internet melalui jaringan
kabel pita lebar (https://id.wikipedia.org/wiki/First_Media). FastNet yang
diluncurkan sejak juni 2007, merupakan media penghantar melalui kabel dan
menjadi basis infrastruktur layanan FastNet yang menyajikan internet
berkecepatan tinggi dengan harga murah. Semenjak diluncurkan berdasarkan
Laporan Tahunan PT First Media Tbk terus terjadi pertumbuhan konsumen
yang sangat signifikan seperti grafik dibawah ini :
Grafik 1.2 Pertumbuhan Konsumen FastNet
050000
100000150000200000250000300000350000400000
Pengguna FastNet
2010
2011
2012
2013
2014
Sumber: Laporan Tahunan PT First Media Tbk, 2010-2014
8
Grafik 1.2 melihatkan bahwa pengguna jasa layanan internet FastNet
mengalami pertumbuhan sejak diluncurkannya pada tahun 2007, layanan
internet FastNet berhasil menggalang lebih dari 172 ribu pelanggan hingga
akhir tahun 2010, 193 ribu pelanggan hingga akhir tahun 2011, 200 ribu
pelanggan hingga akhir tahun 2012, 330 ribu pelanggan hingga akhir tahun
2013 dan 392 ribu pelanggan hingga akhir tahun 2014. Pencapaian tingkat
pertumbuhan seperti ini, tidak menutup kemungkinan adanya konsumen yang
berpindah dari jasa layanan internet lain ke merek FastNet.
Adanya kemungkinan besar konsumen FastNet akan terus bertambah.
Terkait kebutuhan akan internet sudah menjadi kebutuhan dasar, fakta ini
terbukti dari survei Global Cisco Connected World Technology Report
(Laporan Tahunan PT First Media Tbk, 2013:73). Serta meningkatnya
konsumen kelas menengah, hal ini disimpulkan berdasarkan kajian survey
oleh MarkPlus bahwa konsumen kelas menengah proses mencari informasi
akan suatu produk diketahui melalui jaringan internet dan saat ini sedang
masuk ke dalam tren penggunaan aplikasi content streaming melalui
perangkat di luar televisi seperti pc tablet, personal computer, dan
smartphone (Laporan Tahunan PT First Media Tbk, 2013:97).
Konsumen kelas menengah sudah menjamur diluar Ibukota Jakarta
seperti Tangerang Selatan sudah menjadi daerah dengan primadona kota jasa
yang dipaparkan Badan Koordinasi Penanaman Modal Daerah Tangsel
(http://www.kompasiana.com/gapey-sandy/kota-cerdas-tangerang-selatan-
tak-hanya-akrab-teknologi-2_555b45ff6523bdde0b37a5cb). Belum lagi
9
pertumbuhan penduduk yang produktif menjadi lahan potensial. Dan
berdasarkan jumlah penduduk per kecamatan menurut bpskotatangsel.go.ig
bahwa Kecamatan Pondok Aren memiliki jumlah penduduk terbanyak yaitu
341.416 penduduk, kedua Kecamatan Pamulang dengan 314.931 penduduk
dan sisanya dibawah 300.000 penduduk yang bisa dilihat pada tabel dibawah
ini :
Tabel 1.1 Jumlah penduduk Kota Tangerang Selatan 2013-2015
Kecamatan 2013 2014 2015
Setu 69.898 72.727 75.002 Serpong 145.430 151.899 157.262 Pamulang 299.084 309.272 314.931 Ciputat 201.265 207.885 212.824 Ciputat Timur 185.737 190.415 193.484
Pondok Aren 319.301 331.644 341.416
Serpong Utara 135.211 142.328 148.484
Tangerang Selatan 1.355.926 1.406.170 1.443.403
Sumber:bpskotatangsel.go.ig
Melihat pertumbuhan penduduk yang potensial, penulis memutuskan
untuk meneliti Perumahan di daerah Pamulang salah satu Kecamatan di
Tangerang Selatan yang penduduknya terbanyak kedua setalah kecamatan
Pondok Aren. Selain hal itu, dikarenakan penulis telah membaca beberapa
jurnal yang akan mendukung penelitian ini dan tidak ada satu jurnal pun yang
meneliti Perumahan di daerah Pamulang. Perumahan Pamulang yang berdiri
sejak 1983 memiliki beberapa komplek perumahan seperti Sinar Pamulang
Permai, Pamulang Permai I, Pondok Benda Indah, Reni Jaya, Vila Pamulang,
10
Griya Jakarta, Vila Pamulang Mas, Pamulang Estate (MA), BPI (Bukit
Pamulang Indah), Permata Pamulang, Vila Dago dll.
Berdasarkan latar belakang masalah sebagaimana yang diuraikan diatas,
maka penulis bertujuan untuk melakukan penelitian tentang: “PENGARUH
PROMOSI, HARGA, KUALITAS JASA, CITRA MEREK DAN
VARIETY SEEKING TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN
MEREK PADA KONSUMEN JASA LAYANAN INTERNET LAIN KE
FASTNET PT FIRST MEDIA TBK” (Studi Kasus Perumahan di Daerah
Pamulang).
B. Pembatasan Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut maka dirumuskan pertanyaan
penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh promosi (X1) terhadap keputusan perpindahan merek
pada konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First Media Tbk?
2. Bagaimana pengaruh harga (X2) terhadap keputusan perpindahan merek
pada konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First Media Tbk?
3. Bagaimana pengaruh kualitas jasa (X3) terhadap keputusan perpindahan
merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First
Media Tbk?
4. Bagaimana pengaruh citra merek (X4) terhadap keputusan perpindahan
merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First
Media Tbk?
11
5. Bagaimana pengaruh variety seeking (X5) terhadap keputusan perpindahan
merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First
Media Tbk?
6. Bagaimana pengaruh promosi (X1), harga (X2), kualitas jasa (X3), citra
merek (X4) dan variety seeking (X5) terhadap keputusan perpindahan
merek (Y) pada konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First
Media Tbk?
7. Variabel apa yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan
perpindahan merek (Y) pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan ini secara umum bertujuan untuk mengetahui pengaruh
promosi, harga, kualitas jasa, citra merek dan variety seeking terhadap
keputusan perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk. Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk menguji pengaruh promosi (X1) terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk.
12
b. Untuk menguji pengaruh harga (X2) terhadap keputusan perpindahan
merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First
Media Tbk.
c. Untuk menguji pengaruh kualitas jasa (X3) terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk.
d. Untuk menguji pengaruh citra merek (X4) keputusan perpindahan
merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First
Media Tbk.
e. Untuk menguji pengaruh variety seeking (X5) terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk.
f. Untuk menguji pengaruh promosi (X1), harga (X2), kualitas jasa (X3),
citra merek (X4) dan variety seeking (X5) terhadap keputusan
perpindahan merek (Y) pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk.
g. Untuk menguji variabel apa yang paling dominan berpengaruh
terhadap keputusan perpindahan merek (Y) pada konsumen jasa
layanan internet lain ke FastNet PT First Media Tbk.
2. Manfaat Penelitian.
Dengan dilakukannya penelitian tentang masalah dalam skripsi ini
penulis mengharapkan hasil dari penelitian tersebut dapat memberikan
manfaat diantaranya sebagai berikut :
13
a. Bagi Ilmu Pengetahuan (Teori Akademis)
Untuk memperkaya keilmuan dan wawasan sekaligus sebagai
pijakan awal (starting point) dalam penelitian selanjutnya yang akan
datang.
b. Bagi Masyarakat (Praktis Pragmatis)
Dengan adanya penulisan skripsi ini, penulis mengharapkan
semoga hasil dari penelitian yang dibahas dalam skripsi ini dapat
memberi pengetahuan yang baru serta dapat dikembangkan lagi oleh
para Mahasiswa/i khususnya Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan pada
umumnya masyarakat luas.
c. Bagi Diri Sendiri (Penulis)
Semoga penelitian ini dapat memperdalam ilmu pengetahuan bagi
penulis khususnya dalam hal keputusan perpindahan merek.
14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
a. Definisi
Menurut Kotler dan Keller (2008:5), pemasaran adalah
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah
satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi
kebutuhan dengan cara menguntungkan”.
Menurut American Marketing Association (2007), pemasaran
adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan proses menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan dan mempertukarkan tawaran
yang bernilai bagi pelanggan, klien, mitra dan masyarakat luas
(Tjiptono, 2014:4).
Menurut Tjiptono (2014:5), pemasaran merupakan konsep yang
berorientasi kepada pelanggan (lingkungan eksternal) dengan
anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-
produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta
memberikan kepuasan. Implikasinya, fokus aktivitas pemasaran dalam
rangka mewujudkan tujuan perusahaan adalah berusaha memuaskan
pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh
yang dijabarkan dalam kegiatan pemasaran yang mengintegerasi
kegiatan-kegiatan fungsional lainnya (seperti produksi/operasi,
15
keuangan, personalia, riset dan pengembangan, dll) secara lebih efektif
dan efisien dibandingkan para pesaing. Hal ini berguna untuk
mendapatkan dan mempertahankan konsumen.
Keanekeragaman definisi merefleksikan kompleksitas fenomena
pemasaran, dimana perspektif berbeda cenderung menekankan aspek
yang berbeda pula. Kendati demikian, definisi-definisi yang
dirangkum memiliki sejumlah kemiripan dalam hal esensi, yaitu
mencakup aspek-aspek: (1) pihak-pihak yang terlibat, yakni siapa yang
memasarkan (pemasar) dan siapa yang membeli (pasar), (2) kebutuhan
dan keinginan pelanggan, (3) apa yang dipertukarkan yakni produk
fisik atau jasa, serta (4) bagaimana pertukaran menciptakan nilai, yang
menekankan bahwa pelanggan membeli manfaat (benefits), bukan
sekedar produk semata.
b. Konsep Pemasaran
Menurut Tjiptono (2014:4), umumnya setiap perusahaan
menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah
atau anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari setiap
kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Konsep-konsep tersebut sifatnya dinamis, karena berkembang atau
berevolusi seiring dengan perjalanan waktu. Walaupun begitu, tidak
lantas berarti bahwa konsep yang terakhir adalah yang terbaik.
Pemilihan dan penerapan konsep pemasaran tertentu dipengaruhi oleh
16
beberapa faktor, di antaranya nilai-nilai dan visi manajemen,
lingkungan internal, dan lingkungan eksternal perusahaan.
2. Promosi
a. Definisi
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:18), promosi adalah semua
jenis kegiatan pemasaran yang ditunjukan untuk mendorong
permintaan konsumen atas produk yang ditawarkan.
Menurut Kotler, et al. (2004), promosi merupakan konsep yang
melandasi upaya perusahaan untuk mengintegrasikan dan
mengkoordinasikan secara cermat berbagai saluran komunikasinya
dalam rangka menyampaikan pesan yang jelas, konsisten dan
persuasif mengenai organisasi dan produknya (Tjiptono, 2014:234).
Ini diperkuat oleh Tjiptono (2014:261), bahwa promosi merupakan
salah satu bauran pemasaran yang krusial dalam menunjang sebuah
organisasi pemasaran.
Periklanan merek (brand advertising) atau promosi dapat
membantu meningkatkan penjualan merek dengan mendorong
konsumen untuk beralih dari merek pesaing, meningkatkan konsumsi
di antara pengguna, menarik non pengguna dari jenis produk, dan
mempertahankan penjualan para pengguna sekarang (Kotler,
2005:277).
17
Tujuan Promosi adalah (1) memodifikasi tingkah laku
konsumen, (2) memberitahukan/menginformasikan produk kepada
konsumen agar mau membeli produk yang ditawarkan, dan (3)
mengingatkan konsumen tentang produk agar tidak beralih ke produk
lain (Sangadji dan Sopiah, 2013:18).
b. Jenis Promosi
Ada beberapa jenis promosi menurut Sangadji dan Sopiah
(2013:18-19), sebagai berikut :
1) Periklanan
Segala bentuk penyajian non pribadi dan promosi ide, barang,
atau jasa oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan
pembayaran. Periklanan adalah bentuk presentasi dan promosi non
pribadi untuk memasarkan produk yang dibayar oleh sponsor
tertentu. Dalam membuat program periklanan, ada 5 keputusan
yang harus dibuat, yaitu : (1) misi (apa yang menjadi tujuan
periklanan), (2) dana (berapa banyak dana yang diperlukan untuk
program iklan), (3) pesan (pesan apa yang harus disampaikan), (4)
media (media apa yang digunakan), dan (5) pengukuran
(bagaimana mengukur hasilnya).
2) Penjualan Perseorangan
Merupakan presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan
satu calon pembeli atau lebih yang ditunjukan untuk menciptakan
18
penjualan. Dalam penjualan perseorangan terjadi interaksi
langsung antara produsen atau penjual dengan konsumen.
Komunikasi terjadi dua arah sehingga penjual mendapatkan respon
langsung dari konsumen tentang produk yang ditawarkan.
3) Promosi Penjualan
Terdiri atas kumpulan kiat intensif yang beragam, kebanyakan
berjangka pendek, dan dirancang untuk mendorong pembelian
suatu produk/jasa tertentu secara lebih cepat dan/atau lebih besar
oleh konsumen atau pedagang. Promosi penjualan mencakup kiat
untuk promosi konsumen. Ada lima faktor yang harus
dipertimbangkan untuk melaksanakan program promosi penjualan,
yaitu (1) pemasar harus menentukan besarnya intensif, (2) manajer
pemasaran harus membuat suatu kondisi untuk berpartisipasi, (3)
pemasar harus memutuskan lamanya promosi, (4) pemasar harus
memilih sarana distribusi, dan (5) manajer pemasaran harus
menentukan waktu promosi.
4) Publisitas
Istilah lain yang sering digunakan untuk publisitas adalah
hubungan masyarakat. Maksudnya adalah kelompok apa pun
yang memiliki kepentingan aktual atau potensial, atau pengaruh
terhadap kemampuan perusahaan untuk mencapai. Publisitas
merupakan bentuk promosi yang mendorong permintaan secara
nonpribadi untuk suatu produk dengan menggunakan berita
19
komersial di media massa, dan sponsor tidak dibebani sejumlah
bayaran secara langsung. Sementara humas memberikan
kontribusi pada tujuan pemasaran, di antaranya (1) membangun
kesadaran konsumen, (2) membangun kredibilitas perusahaan, (3)
mendorong wiraniaga dan penyalur untuk bekerja secara optimal,
dan (4) mengurangi biaya promosi.
c. Dimensi Strategi Promosi
Menurut Tjiptono (2014:257), perencanaan strategi komunikasi
pemasaran jasa berbeda dengan komunikasi pemasaran/promosi
barang fisik, berikut 5 faktor utama antara lain:
1) Karekteristik intangibility pada kinerja jasa. Jasa lebih bersifat
kinerja (performance) ketimbang obyek. Tangible cues perlu
dimanfaatkan secara optimal dalam kampanye periklanan. Karena
periklanan tidak hanya diarahkan untuk mendorong pelanggan agar
membeli jasa perusahaan, namun juga sebaiknya menargetkan
karyawan sebagai audiens kedua dalam rangka memotivasi mereka
untuk menyampaikan jasa berkualitas tinggi. Karyawan dalam
iklan media cetak dan media siaran dapat membentuk kontinuitas
citra organisasi.
2) Keterlibatan pelanggan dalam produksi jasa. Tekanan untuk
meningkatkan produktivitas dalam organisasi jasa kerapkali
menyebabkan dibutuhkannya perubahan signifikan dalam hal
20
sistem penyampaian jasa, terutama inovasi teknologi. Apabila
pelanggan bersedia menerima teknologi maka penyedia jasa
menekan biaya secara signifikan. Dengan iklan, publisitas melalui
teknologi dan adanya promosi penjualan seperti diskon harga,
premiums, produk sampel, dan hadiah seringkali bisa membantu
mendorong pelanggan untuk menggunakan atau memesan suatu
jasa.
3) Manajemen penawaran dan permintaan. Bahwa jasa tidak bisa
disimpan. Sehingga iklan dan promosi penjualan bisa membantu
pemasar jasa untuk membentuk permintaan agar selaras dengan
ketersediaan kapasitas jasa pada periode waktu spesifik. Strategi
manajemen permintaan seperti mengurangi pemakaian pada saat
permintaan puncak dan menstimulasi pemakaian pada periode
permintaan sepi.
4) Peranan strategik staf kontak pelanggan. Pada jasa kontak tinggi,
karyawan jasa merupakan faktor sentral dalam penyampaian jasa.
Kehadiran mereka membuat jasa tangible dan dalam banyak kasus,
lebih personalized. Bentuk-bentuk seperti poster, iklan, cerita
bulletin perusahaan, film, dan program tayangan yang
menampilkan karyawan yang sedang bekerja bisa membantu calon
pelanggan untuk memahami karakteristik service encounter dan
menyiratkan janji perhatian personal yang bisa diharapkan untuk
diterima.
21
5) Berkurangnya peran perantara. Karena pemasar jasa dapat
memasarkan jasanya secara lansung tidak terlalu membutuhkan
trade promotion. Dalam konteks ini, komunikasi internal, personal
selling, dan public relations menjadi faktor krusial dalam menjalin
dan mempertahankan relasi dan kemitraan antara penyedia jasa dan
para perantara.
3. Harga
a. Definisi
Menurut Tjiptono (2014:193), harga dapat diartikan sebagai
jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang
mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk
mendapatkan suatu jasa.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:206), harga merupakan
salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan
perusahaan jasa harus benar-benar menyadari peran tersebut dalam
pembentukan sikap konsumen.
Penetapan harga merupakan keputusan praktis yang menunjang
keberhasilan operasi organisasi profit maupun non profit. Harga
merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pendapatan organisasi, oleh karena itu harus dikelola dengan baik
karena jika tidak konsumen akan beralih. Ini diperkuat oleh
Keaveney (1995:71-82), menyatakan bahwa ketika suatu perusahaan
22
kehilangan seorang konsumen mereka tidak hanya akan kehilangan
pendapatan dan mengeluarkan biaya untuk mencari konsumen baru,
namun perusahaan tersebut kemungkinan akan kehilangan konsumen
yang loyal. Hal ini berarti perusahaan tersebut melewatkan peluang
besar. Konsumen dengan sukarela berpindah merek karena
ketidakpuasan mereka dengan harga yang harus dibayar.
Ketidakpuasan ini timbul ketika konsumen merasa harga tidak wajar
atau lebih tinggi dibanding dengan alternatif pilihannya.
b. Dimensi Strategi Harga
Menurut Chandra (2002:149), sebagai salah satu unsur bauran
pemasaran, harga memiliki beberapa dimensi strategi, diantaranya :
1) Harga merupakan persyaratan nilai dari suatu produk (a steatment
of value). Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi
terhadap manfaat (perceived benefits) dengan biaya-biaya yang
dikeluarkan untuk mendapatkan produk. Manfaat atau nilai
pelanggan total meliputi nilai produk (seperti reliabilitas,
durabilitas, kinerja, dan nilai jual kembali), nilai layanan
(pengiriman produk, pelatihan, pemeliharaan, reparasi, dan
garansi), nilai personil (kompetensi, keramahan, kesopanan,
responsivitas, dan empati staf), dan nilai citra (reputasi produk,
distributor, dan penyedia jasa). Sedangkan biaya pelanggan total
mencakup biaya moneter (harga yang dibayarkan), biaya waktu
23
(waktu menunggu dan waktu berinteraksi dengan penyedia jasa),
biaya energi (biaya pencarian informasi) dan biaya psikis
(kekhawatiran akan ketidakpastian jasa). Dengan demikian, istilah
tersebut lebih mencerminkan produk tertentu yang memiliki tipe
dan jumlah manfaat potensial (seperti kualitas, citra dan kenyaman
belanja) yang diharapkan konsumen pada tingkat harga tertentu.
2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Bagi
konsumen yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian
jasa kerapkali harga menjadi satu-satunya faktor yang mereka
pahami dan menjadi indikator kualitas jasa.
3) Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum
permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk
yang dibeli konsumen.
4) Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga
adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan
pemasukan bagi perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh
pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.
5) Harga bersifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat.
Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah
elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan
dinamika pasar. Ini terlihat jelas pada persaingan harga (‘perang
diskon’) yang kerapkali terjadi di industri ritel. Ini berbeda dengan
kebijakan produk, distribusi, dan promosi terintegrasi yang
24
menurut komitmen jangka panjang. Kendati demikian, sebenarnya
fleksibilitas harga tergantung pada empat faktor : struktur biaya,
permintaan pelanggan, kompetisi, dan aspek legal/etika.
6) Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam
pemasaran jasa prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan
eksklusivitas, harga menjadi unsur penting. Konsumen cenderung
mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas jasa.
7) Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi para manajer.
Setidaknya ini ditunjukan oleh adanya empat level konflik
potensial yang menyangkut harga:
(a) Konflik internal perusahaan. Ada tiga jenis kemungkinan
konflik menyangkut penetapan harga dalam perusahaan.
Pertama, dalam banyak perusahaan seringkali terjadi
ketidaksepakatan mengenai fungsi utama strategi penetapan
harga; mendorong pertumbuhan volume penjualan atau
menghasilkan laba. Kedua, melibatkan individu-individu
dalam perusahaan yang mengutamakan rate of return,
payback atau aliran kas dan mereka yang mendesak agar
harga ditetapkan tinggi dengan pertimbangan biaya dan
diminishing returns yang tinggi pada aktivitas-aktivitas
pemasaran. Ketiga, melibatkan para staf yang
mengutamakan pangsa pasar dan peningkatan volume
25
penjualan serta mereka yang cenderung menekankan harga
murah demi tercapainya skala ekonomis.
(b) Konflik dalam saluran distribusi, anggota saluran distribusi
bisa berperan ganda, yakni sebagai pembeli dan resellers.
Peran ganda ini bisa menimbulkan ketidaksepakatan
dengan kebijakan penetapan harga permanufaktur maupun
franchisor jasa. Saat bertindak sebagai pembeli, anggota
saluran distribusi hampir selalu menginginkan harga yang
murah. Sedangkan saat bertindak sebagai resellers, mereka
kerapkali ingin memaksimumkan aliran pendapatan, yang
mengarah pada keinginan akan harga yang mahal. Konflik
lainnya menyangkut harga eceran yang ditetapkan
produsen, karena ada perbedaan kondisi pasar terpaksa
tidak mematuhi harga tersebut seperti biaya transportasi
yang berbeda.
(c) Konflik dengan pesaing, tipe konflik ini mungkin
merupakan konflik yang paling nampak jelas dan serius.
Dalam pasar yang lebih kompetitif dengan difirensiasi
produk yang kurang signifikan, strategi penetapan harga
bisa menjadi kunci keunggulan bersaing.
26
(d) Konflik dengan lembaga pemerintah dan kebijakan publik,
strategi penetapan harga yang diterapkan oleh sebuah
perusahaan bisa saja menimbulkan konflik dengan lembaga
pemerintah atau kebijakan publik.
c. Tujuan Penetapan Harga
Menurut Tjiptono (2014:206-207), bahwa tujuan penetapan harga
jasa dibagi menjadi 2 tujuan, yaitu (1) tujuan umum penetapan harga,
dan (2) tujuan spesifik penetapan harga.
1) Tujuan Umum Penetapan Harga Jasa
Penetapan harga bisa mendukung strategi pemasaran
berorientasi pada permintaan primer apabila perusahaan meyakini
bahwa harga yang lebih murah dapat meningkatkan jumlah
pemakai, tingkat pemakaian, atau pembelian ulang dalam bentuk
atau kategori produk tertentu. Dalam kaitannya dengan strategi
pemasaran permintaan selektif, efektivitas harga sangat tergantung
pada dua hal utama: (1) tingkat kepentingan harga di mata
pelanggan dalam kaitannya dengan proses pemilihan merek untuk
produk/kelas produk tertentu, dan (2) karakteristik hubungan
permintaan dalam lini produk bersangkutan (Tjiptono, 2014:206).
Tabel 2.1 merangkum keterkaitan tersebut secara rinci
27
Tabel 2.1 Strategi Pemasaran dan Tujuan Penetapan Harga
Strategi Pemasaran Tujuan Penetapan Harga
Strategi Permintaan Primer (a) Meningkatkan jumlah pemakai
Mengurangi resiko ekonomi dari
percobaan produk Menawarkan nilai yang lebih baik
dibandingkan bentuk/kelas produk pesaing
(b) Menaikkan tingkat pembelian Meningkatkan frekuensi konsumsi
Menambah aplikasi/ pemakaian dalam situasi yang lebih banyak
Strategi Permintaan Selektif (a) Memperluas pasar yang dilayani
Melayani segmen yang
berorientasi pada harga Menawarkan versi produk yang
lebih mahal (b) Merebut pelanggan pesaing Mengalahkan pesaing dalam hal
harga Menggunakan harga untuk
mengindikasikan kualitas tinggi (c) Mempertahankan/meningkatkan permintaan pelanggan saat ini
Mengeliminasi keunggulan harga bersaing
Menaikkan penjualan produk komplementer
Sumber : Tjiptono (2014:207)
2) Tujuan Spesifik Penetapan Harga Jasa
Setiap keputusan mengenai strategi penetapan harga harus
didasarkan pada pemahaman secara mendalam atas tujuan spesifik
yang ingin dicapai. Ada tiga kategori tujuan spesifik penetapan
harga jasa: (1) tujuan berorientasi pendapatan; (2) tujuan
berorientasi kapasitas; dan (3) tujuan berorientasi pelanggan. Tabel
2.2 merangkum keterkaitan tersebut secara rinci
28
Tabel 2.2 Tujuan Spesifik Penetapan Harga Jasa
No Orientasi Tujuan Tujuan Spesifik (a) Revenue-oriented
(i) Mengejar profit
(ii) Menutup biaya
Menghasilkan surplus sebesar
mungkin Mencapai tingkat target spesifik,
tetapi tidak berusaha memaksimumkan laba
Menutup biaya teralokasi secara penuh (termasuk biaya overhead institusional)
Menutup biaya penyediaan satu kategori jasa atau produk tertentu (setelah dikurangi biaya overhead institusional dan segala macam hibah spesifik)
Menutup biaya penjualan inkremental kepada satu pelanggan ekstra
(b) Capacity-Oriented Mengubah harga sepanjang waktu untuk memastikan bahwa permintaan sesuai dengan penawaran yang tersedia pada setiap waktu tertentu (sehingga bisa mengoptimalkan kapasitas produktif)
(c) Patronage-Oriented Memaksimumkan permintaan (apabila kapasitasnya tidak terbatas) dalam rangka mencapai tingkat pendapatan minimum teretentu
Menetapkan harga sesuai dengan perbedaan kemampuan membayar berbagai segmen pasar yang menjadi target pemasaran organisasi
Menawarkan metode pembayaran (termasuk fasilitas kredit) yang bisa meningkatkan kemungkinan membeli.
Sumber : Lovelock (2001); Lovelock, Patterson & Walker (2001) dalam Tjiptono (2014:208)
29
4. Kualitas Jasa
a. Definisi
Kualiatas Jasa menurut Parasuraman, et. al (1988:29),
menyatakan bahwa sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.
Menurut Tjiptono (2014:268), kualitas jasa berfokus pada
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Jika jasa
yang diterima melampaui harapan pelanggan, kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, apabila jasa
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Pada saat ini tak jarang konsumen beralih ke jasa
dengan kualitas terbaik.
Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.
b. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman, et. al (1988:12), mengemukakan lima
demensi kualitas jasa, yaitu:
1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan
kemampuan untuk dipercaya (depandably), terutama memberikan
30
jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai
dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa melakukan
kesalahan.
2) Daya tanggap (responsiveness), kemauan atau keinginan para
karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan
konsumen.
3) Jaminan (assurance), meliputi pengetahuan, kemampuan,
keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak
personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan
membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
4) Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk
memahami kebutuhan dan kesulitan, konsumen, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan
komunikasi hubungan.
5) Produk-produk fisik (tangibles), tersedianya fasilitas fisik,
perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan
harus ada proses jasa.
c. Model Kualitas Jasa
Parasuraman (2002), mengidentifikasi lima gap yang menyebabkan
kegagalan penyampaian jasa (Sangadji dan Sopiah, 2013:101).
Kelima gap tersebut adalah :
31
1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu
adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna
jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penilaian
pemasaran. Pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan
penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan
pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas memadai, serta terlalu
banyaknya tingkatan manajemen.
2) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi, antara lain, karena
tidak memadainya komitmen manajemen terhdap kualitas jasa,
persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standardisasi
tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service
delivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor
berikut:
(a) ambiguitas pesan, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan
tugas sesuai dengan harapan manajer dan tetap bisa
memuaskan pelanggan.
(b) Konflik pesan, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa
mereka tidak memuaskan semua pihak.
(c) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.
(d) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
32
(e) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya
sistem penilaian dan sistem imbalan.
(f) Kontrol yang dirasakan (perceived control), yaitu sejauh mana
pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk
menentukan cara pelayanan.
(g) Kerja tim (team work), yaitu sejauh mana pegawai dan
manajemen merumuskan tujuan untuk memuaskan pelanggan
secara bersama-sama dan terpadu.
4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspetasi
pelanggan atas kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan
yang dibuat oleh perusahaan mengenai komunikasi pemasaran.
Kesenjangan ini terjadi karena (1) tidak memadainya komunikasi
horizontal dan (2) adanya kecenderungan untuk memberikan janji
yang berlebihan.
5) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, yaitu
adanya perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang
diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama,
perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun,
bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, kesenjangan
ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
33
Gambar 2.1 Model Konseptual Service Quality
Sumber : Zeithaml dan Bitner(2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:102)
5. Citra Merek
a. Definisi
Menurut Simamora (2014), citra adalah konsep yang mudah
dimengerti, tetapi sulit dijelaskan secara sistematis karena sifatnya
abstrak. Kotler dan Fox dikutip Surisna (2002), mendefinisikan citra
sebagai jumlah dari gambaran-gambaran, kesan-kesan, dan
keyakinan-keyakinan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek.
Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa
34
keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Rangkuti (2004),
mengemukakan bahwa “citra merek adalah sekumpulan asosiasi
merek yang terbentuk di benak konsumen” (Sangadji dan Sopiah,
2013:327).
Menurut Aaker yang dikutip Simamora (2004), “Citra Merek
adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan atau dipelihara
oleh pemasar. Asosiasi-asosiasi itu menyatakan apa sesungguhnya
merek dan apa yang dijanjikan kepada konsumen”. Merek merupakan
simbol dan indikator dari kualitas sebuah produk. Oleh karena itu,
merek-merek produk yang sudah lama akan menjadi sebuah citra,
bahkan simbol status bagi produk tersebut yang mampu meningkatkan
citra pemakainya (Sangadji dan Sopiah, 2013:327).
Shimp et al (2000), berpendapat citra merek (brand image) dapat
dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul di benak konsumen
ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut secara
sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu
yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir
mengenai orang lain (Sangadji dan Sopiah, 2013:327).
Menurut Kotler (2008:346) citra merek ialah persepsi dan
keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam
asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Melalui citra merek
yang baik, maka konsumen atau pelanggan akan memiliki asumsi
positif terhadap merek yang ditawarkan oleh produsen. Melalui citra
35
merek yang baik maka akan timbul perasaan positif pada saat
membeli atau menggunakan merek tertentu, sehingga citra merek juga
dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang
atau melakukan perpindahan merek dari merek satu ke merek yang
lain.
Berdasarkan pendapat-pendapat yang telah disampaikan, dapat
disimpulkan bahwa citra merek dapat positif atau negatif, tergantung
pada persepsi seseorang terhadap merek.
b. Komponen Citra merek
Kompenen citra merek menurut Sangadji dan Sopiah (2013:328-
332), adalah jenis-jenis asosiasi merek, dan dukungan, kekuatan, dan
keunikan asosiasi merek.
1) Asosiasi Merek (brand association)
Menurut Aaker yang dikutip Simamora (2004), “asosiasi merek
adalah sekumpulan entitas yang bisa dihubungkan dengan suatu
merek”. Lebih lanjut, Aaker dikutip Rangkuti (2004),
mendefinisikan asosiasi merek sebagai segala hal yang berkaitan
dengan ingatan sebuah merek. “Asosiasi itu tidak hanya ada,
namun juga mempunyai tingkat kekuatan (Aaker, 1997)”. Asosiasi
merupakan atribut yang ada di dalam merek dan akan lebih besar
apabila pelanggan mempunyai banyak pengalaman berhubungan
dengan merek tersebut. Berbagai asosiasi yang diingat oleh
36
konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk citra merek (brand
image). Menurut Durianto (2004), berpendapat bahwa asosiasi
terhadap merek dibentuk oleh 3 hal, yaitu nilai yang dirasakan
(perceived value), kepribadian merek (brand personality), dan
asosiasi organisasi (organizational association).
(a) Dukungan asosiasi merek
Merupakan respons konsumen terhadap atribut, manfaat,
serta keyakinan dari suatu merek produk berdasarkan penilaian
mereka atas produk.
(b) Kekuatan asosiasi merek
Ditujukan dengan reputasi baik yang dimiliki produk
tersebut di mata konsumen, produk tersebut dirasa memiliki
manfaat ekspresi diri dan menambah rasa percaya diri
konsumen.
(c) Keunikan asosiasi merek
Jika sebuah produk mempunyai ciri khas yang
membedakan dari produk lain, produk tersebut akan diingat
oleh konsumen. Ingatan konsumen itu akan semakin kuat jika
konsumen sudah merasakan manfaat dari sebuah produk dan
merasa bahwa merek lain tidak akan bisa memuaskan
keinginannya tersebut.
37
c. Unsur Merek
Unsur merek adalah alat yang memberikan merek dagang yang
berfungsi mengidentifikasi dan membedakan merek. Ada enam
kriteria dalam memilih unsur merek (Kotler dan Keller, 2009:341).
1) Dapat diingat, seberapa mudah merek tersebut dapat diingat dalam
benak konsumen.
2) Bermakna, sejauh mana unsur merek dapat dipercaya dan sugesti
terhadap kategori yang berhubungan.
3) Disukai, bagaimana konsumen menemukan unsur merek itu secara
estetis, apakah disukai secara visual atau dalam hal lain.
4) Dapat diubah, apakah unsur merek tersebut dapat digunakan untuk
memperkenalkan produk baru dalam kategori yang sama atau
berbeda. Sejauh mana unsur merek mempercayai evektivitas
ekuitas merek sepanjang garis geografi dan segmen pasar sasaran.
5) Dapat diandalkan, bagaimana cara mengadaptasikan dan
memutakhirkan merek itu.
6) Dapat dilindungi, bagaimana cara melindungi unsur merek tersebut
secara hukum, sejauh mana dapat dilindungi dari pesaingnya
apakah mudah ditiru.
d. Faktor Pengukuran Citra Merek
Menurut Keller (2008:56), bahwa pengukuran citra merek dapat
dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu:
38
1) Kekuatan (strengthness)
Kekuatan dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan yang
dimiliki oleh merek yang bersifat fisik yang tidak ditemukan pada
merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-
atribut fisik atas merek tersebut sehingga bisa dianggap sebagai
sebuah kelebihan yang tidak ada pada merek lain atau merek
pesaing. Yang termasuk dalam kelompok kekuatan (strength) ini
adalah penampilan fisik produk, keberfungsiaan semua fasilitas
produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung
dari produk tersebut.
2) Keunikan (uniqueness)
Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah
merek diantara merek lainnya. Keunikan ini muncul dari atribut
produk yang menjadi kesan unik atau diferensiasi antara produk
satu dengan produk lainnya yang memberikan alasan bagi
konsumen bahwa merek harus membeli produk tersebut.
Perusahaan harus bisa membuat produk mereka unik dan berbeda
dengan produk pesaing. Yang termasuk dalam kategori unik ini
adalah hal berbeda yang paling dominan dalam sebuah produk
dengan produk pesaingnya, variasi layanan, variasi harga, fisik
produk itu sendiri seperti fitur produk dan variasi produk yang
tersedia, penampilan atau nama dari sebuah merek yang
memberikan kesan positif, cara penyampaian informasi kepada
39
konsumen, pedoman privasi yang ketat dari perusahaan, serta
prosedur pembelian yang terjamin.
3) Kesukaan (favorable)
Yang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain
kemudahan merek produk diucapkan serta kemampuan merek
untuk tetap diingat oleh pelanggan maupun kesesuaian antara
kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan
perusahaan atas merek.
6. Variety Seeking
a. Definisi
Harus disadari bahwa konsumen pun dapat mengalami kejenuhan
dalam mengonsumsi suatu produk dan secara diam-diam
mengharapkan adanya produk lain yang lebih baru, lebih kuat, lebih
hebat, lebih lengkap, lebih praktis, lebih menarik, dan lebih
memuaskan. Hal demikian membuat konsumen menjalani perilaku
pembelian yang mencari variasi (Variety Seeking).
Menurut Peter dan Olson (1999), kebutuhan mencari variasi
(Variety Seeking) adalah sebuah komitmen kognitif untuk membeli
merek yang berbeda karena berbagai alasan yang berbeda, keinginan
baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama
dikonsumsi (Wardani, 2010:21). Situasi yang dicirikan oleh
keterlibatan konsumen rendah, tetapi cukup merasakan perbedaan
40
merek. Dalam keadaan seperti itu, konsumen sering melakukan
pergantian merek. Pergantian merek terjadi demi untuk variasi,
bukannya karena ketidakpuasan (Kotler dan Amstrong, 1995:267).
Menurut Dharmmesta dan Hani Handoko, (2002:99)
menunjukkan bahwa variety seeking atau kebutuhan mencari variasi
terhadap sebuah produk sebagai akibat dari inovasi produk yang
terlambat. Selain itu, juga diungkapkan bahwa kebutuhan mencari
variasi ini terus terjadi lagi di pasar, dengan banyak ditemukan
produk sejenis yang seimbang dengan produk yang ditawarkan
perusahaan.
b. Indikator Variety Seeking
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:115), beberapa tipe
konsumen yang menjadi indikator Variety seeking adalah :
1) Perilaku pembelian yang bersifat penyelidikan, merupakan
keputusan perpindahan merek untuk mendapatkan pengalaman
baru dan kemungkinan alternatif yang lebih baik.
2) Penyelidikan pengalaman orang lain, konsumen mencari informasi
tentang suatu produk yang baru atau alternatif yang berbeda,
kemudian mencoba menggunakannya.
3) Keinovatifan pemakaian, konsumen telah menggunakan dan
mengadopsi suatu produk dengan mencari produk yang lebih baru
dengan teknologi baru.
41
7. Perpindahan Merek
a. Definisi
Menurut majalah SWA (2005), perpindahan merek adalah
perpindahan atau peralihan merek yang digunakan oleh konsumen
untuk setiap waktu penggunaan produk. Dalam menentukan
pilihannya konsumen selalu mempertimbangkan nilai maksimal
yang akan mereka dapatkan dengan membeli suatu produk tertentu
(Prastya, 2013:24).
Menurut Peter dan Olson (2002), perpindahan merek (brand
switching) adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan
perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek yang lain
(Wardani, 2010:15).
Menurut Sumarni (2010:56), bahwa brand switching adalah saat
dimana seorang pelanggan atau sekelompok pelanggan berpindah
kesetiaan dari satu merek sebuah produk tertentu ke merek produk
lainnya.
b. Penyebab Perpindahan Merek
Salah satu perilaku konsumen yang tidak puas atau kecewa
akibat dari persepsi negatif atas kualitas layanan yang diterima adalah
berpindahnya konsumen ke penyedia jasa lainnya. Menurut
Keaveney (1995:71-82), mengelompokkan perilaku berpindahnya
konsumen dalam industri jasa sebagai berikut :
42
1) Pricing (Pemberian Harga), menyebabkan konsumen beralih
pada penyedia jasa lain karena harga yang dirasakan tidak dapat
memberikan manfaat yang sesuai harapannya. Dalam industri
jasa, harga merupakan biaya-biaya yang dikenakan kepada
konsumen. Apabila biaya yang dikenakan terlalu tinggi, akibatnya
manfaat yang diterima tertalu rendah sehingga konsumen merasa
biaya yang dikenakan mahal. Hal ini dapat menimbulkan
kekecewaan yang berakibat munculnya keinginan untuk pindah
ke industri jasa lain.
2) Inconvenience (ketidaknyamanan), merupakan penyebab
berpindahnya konsumen karena lokasi penyedia jasa yang tidak
mudah dijangkau, kenyamanan ruang, dan waktu menunggu
untuk dilayani. Lokasi penyedia jasa yang strategis diharapkan
semakin mempermudah konsumen untuk menerima layanan dari
penyedia jasa, bila konsumen mengalami kesulitan, maka akan
cenderung penyedia jasa yang mudah untuk dijangkaunya.
3) Core Service Failures (kegagalan pemberian jasa inti),
merupakan penyebab kepindahan konsumen karena kesalahan
ataupun masalah teknis pada jasa yang ditawarkan kepada
konsumen. Hal ini dapat terjadi bila konsumen menderita
kerugian karena terjadi kekeliruan karyawan misalnya pencatatan
yang keliru oleh karyawan, diagnosa yang keliru dari dokter
sebuah rumah sakit. Kejadian ini tentu akan membuat kecewa
43
konsumen yang dapat saja berdampak munculnya keinginan
untuk pindah ke penyedia jasa lain.
4) Service Encounter Failures (kegagalan pelayanan jasa inti),
merupakan berpindahnya konsumen disebabkan oleh kegagalan
pelayanan jasa inti ini. Penyebabnya karena sikap karyawan yang
antara lain kurang perhatian, tidak sopan, tidak tanggap, dan
kurang menguasai lingkup pekerjaannya. Apabila konsumen
dilayani oleh karyawan yang tidak dapat memberikan solusi atas
permasalahan yang dihadapi, maka konsumen akan terus mencari
jawaban atas permasalahannya hingga ke penyedia jasa lain. Bila
penyedia jasa lain dapat memberikan solusi tersebut, maka besar
kemungkinan konsumen akan memindahkan kepercayaannya
kepada penyedia jasa tersebut.
5) Employee Response To Failed Service (tanggapan karyawan atas
kegagalan jasa), merupakan terjadinya perpindahan konsumen
karena kegagalan perusahaan penyedia jasa dalam menangani
keluhan konsumen. Apabila konsumen mempunyai masalah yang
gagal diselesaikan karyawan, maka akan menimbulkan rasa
kecewa dan konsumen pun mengeluh ke karyawan pihak lain. Hal
ini juga dapat menimbulkan kenginan untuk pindah.
6) Attraction By Competitor (kemenarikan pesaing), merupakan
perpindahan konsumen karena kemenarikan perusahaan penyedia
jasa yang lain dibandingkan dengan perusahaan penyedia jasa
44
sebelumnya yang menyebabkan ketidakpuasannya. Kemenarikan
ini dapat terjadi karena biaya yang dirasakan lebih murah ataupun
pelayanan yang lebih baik.
7) Ethical Problems (masalah etika), merupakan masalah yang
berhubungan dengan moral, ketidakamanan, ketidaksehatan
ataupun masalah perilaku yang berhubungan norma-norma sosial.
Termasuk dalam kategori ini adalah perilaku yang tidak jujur
yaitu memberikan janji-janji berupa pemberian hadiah, perilaku
yang mengintimidasi misalnya pada nasabah nakal yang terlambat
melakukan pembayaran sehingga pihak bank melakukan
intimidasi agar nasabah bersedia melakukan pembayaran. Rasa
tidak aman juga dapat dirasakan konsumen karena identitas yang
seharusnya menjadi rahasia disampaikan kepada pihak lain tanpa
persetujuannya
8) Involuntary Switching (berpindah tidak sengaja), terjadi karena
faktor diluar kemampuan konsumen maupun perusahaan penyedia
jasa, seperti pindahnya tempat perusahaan penyedia jasa, ataupun
pindahnya tempat tinggal konsumen. Misalnya, berpindahnya
lokasi rumah makan favorit konsumen yang tidak mudah
dijangkaunya sehingga konsumen memutuskan untuk pindah ke
rumah makan yang lebih dekat dengan tempat tinggal atau
tempatnya bekerja.
45
B. Hubungan Antar Variabel
1. Promosi Dengan Keputusan Perpindahan Merek
Menurut Kotler, (2005:277) bahwa Periklanan merek (brand
advertising) atau promosi dapat membantu meningkatkan penjualan
merek dengan mendorong konsumen untuk beralih dari merek pesaing,
meningkatkan konsumsi di antara pengguna, menarik non pengguna dari
jenis produk, dan mempertahankan penjualan para pengguna sekarang.
Dengan demikian promosi salah satu faktor yang menjadi pertimbangan
konsumen untuk beralih dari merek pesaing. Jadi, semakin aktif
promosi yang dilakukan dalam mengikat konsumen maka keputusan
perpindahan merek akan meningkat.
2. Harga Dengan Keputusan Perpindahan Merek
Menurut Keaveney (1995:71-82), menyatakan bahwa ketika suatu
perusahaan kehilangan seorang konsumen mereka tidak hanya akan
kehilangan pendapatan dan mengeluarkan biaya untuk mencari
konsumen baru, namun perusahaan tersebut kemungkinan akan
kehilangan konsumen yang loyal. Hal ini berarti perusahaan tersebut
melewatkan peluang besar. Konsumen dengan sukarela berpindah merek
karena ketidakpuasan mereka dengan harga yang harus dibayar.
Ketidakpuasan ini timbul ketika konsumen merasa harga tidak wajar atau
lebih tinggi dibanding dengan alternatif pilihannya. Dengan demikian
harga menjadi salah satu faktor pertimbangan konsumen untuk beralih
dari merek pesaing. Jadi, semakin perusahaan jasa memberikan harga
46
lebih murah dibandingkan perusahaan jasa lainnya maka keputusan
perpindahan merek akan meningkat.
3. Kualitas jasa Dengan Keputusan Perpindahan Merek
Menurut Tjiptono (2014:268), kualitas jasa berfokus pada
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, apabila jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, kualitas jasa dipersepsikan buruk. Pada
saat ini tak jarang konsumen beralih ke jasa dengan kualitas terbaik.
Dengan demikian kualitas jasa menjadi salah satu faktor pertimbangan
konsumen untuk beralih dari merek pesaing. Jadi, semakin perusahaan
jasa meningkatkan keandalan (reliability) maka keputusan perpindahan
merek akan meningkat.
4. Citra Merek Dengan Keputusan Perpindahan Merek
Menurut Kotler (2008:346) citra merek ialah persepsi dan
keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam
asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Melalui citra merek yang
baik, maka konsumen atau pelanggan akan memiliki asumsi positif
terhadap merek yang ditawarkan oleh produsen. Melalui citra merek yang
baik maka akan timbul perasaan positif pada saat membeli atau
menggunakan merek tertentu, sehingga citra merek juga dapat
mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau
47
melakukan perpindahan merek dari merek satu ke merek yang lain.
Dengan demikian citra merek menjadi salah satu faktor pertimbangan
konsumen untuk beralih dari merek pesaing. Jadi, perusahaan semakin
meningkatkan kekuatan (strength) dalam memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen maka keputusan perpindahan merek akan
meningkat.
5. Variety Seeking Dengan Keputusan Perpindahan Merek
Hasil penelitian ini juga didukung oleh Dharmmesta dan Hani
Handoko, (2002:99) menunjukkan bahwa variety seeking atau kebutuhan
mencari variasi terhadap sebuah produk sebagai akibat dari inovasi
produk yang terlambat. Selain itu, juga diungkapkan bahwa kebutuhan
mencari variasi ini terus terjadi lagi di pasar, dengan banyak ditemukan
produk sejenis yang seimbang dengan produk yang ditawarkan
perusahaan. Hal ini diperkuat oleh Kotler dan Amstrong (1995:267)
bahwa dalam keadaan seperti itu, konsumen sering melakukan pergantian
merek. Pergantian merek terjadi demi untuk variasi, bukannya karena
ketidakpuasan. Dengan demikian variety seeking menjadi salah satu
faktor pertimbangan konsumen untuk beralih dari merek pesaing. Jadi,
semakin memberikan keinovatifan pemakaian maka keputusan
perpindahan merek akan meningkat.
48
C. Penelitian Terdahulu
Sri Kosidah dan Nuraeni (2014), dengan judul “Analisis Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Perilaku Brand switching pada Kartu Prabayar XL”
(Studi pada konsumen Pandumedia Reload Service Singosari-Malang). Jenis
penelitian yang digunakan adalah penelitian assosiatif (hubungan). Penelitian
ini dilakukan pada konsumen Pandumedia Reload Service yang bertempat di
Jalan Raya no.88 Singosari Malang. Pandumedia Reload Service adalah salah
satu usaha yang bergerak di bidang penjualan pulsa elektrik all operator yang
juga merupakan distributor pulsa elektrik. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah teknik sampling purposive. Sampel yang diambil
ditentukan oleh peneliti berjumlah 100 orang. Hasil analisa menunjukkan
bahwa kelima variabel independen (iklan, Variety seeking, harga, tingkat
keterlibatan dan kepuasan) secara simultan berpengaruh terhadap keputusan
perpindahan merek pada kartu prabayar XL. Ini dibuktikan dengan nilai
fhitung (11.615) > ftabel (2.311) dengan nilai signifikan < 0.05 yaitu 0.000.
Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama yang menduga terdapat
pengaruhsecara simultan antara variabel iklan (X1), Variety seeking (X2),
harga (X3), tingkat keterlibatan (X4) dan kepuasan (X5) terhadap keputusan
perpindahan merek (brand switching) diterima.
Ferry, Setyo dkk (2014), dengan judul “Pengaruh Atribut Produk dan
Variety seeking Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Nokia
Ke Smartphone Samsung” (Survei pada outlet Okeshop ITC Roxy Mas,
Jakarta Pusat). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, desain
49
deskriptif dan kausal, pengumpulan data dengan metode survei. Populasi dari
penelitian ini adalah pengunjung dari Outlet Okeshop ITC Roxy mas, Jakarta
Pusat yang menggunakan smartphone Samsung dan menggunakan
handphone Nokia sebelumnya. Analisis penelitian dilakukan dengan
menggunakan SPSS. Hasil uji t menunjukkan atribut produk dan perpindahan
merek secara signifikan saling mempengaruhi. Variety seeking dan
perpindahan merek saling mempengaruhi secara signifikan. Hasil uji F secara
bersamaan menunjukkan atribut produk dan Variety seeking berpengaruh
secara signifikan terhadap perpindahn merek (brand switching). Dan hasil
analisis dalam penelitian ini menunjukkan atribut produk dan Variety seeking
bisa menjelaskan perpindahan merek bersama-sama. Sedangkan sisanya
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini.
Muhamad Jamil dan Sri Yuni W. (2012), dengan judul “Analisis Faktor-
Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Perpindahan Merek” (Studi Kasus
Pada Shampo Clear di Kecamatan Mranggen Demak). Populasi dalam
penelitian ini adalah para pemakai yang membeli shampo yang dulunya
menggunakan shampo Clear di Kecamatan Mranggen Demak, sedangkan
sampelnya adalah 75 dengan menggunakan teknik pengambilan sampel
purposive samping. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data
sekunder dengan metode pengumpulan data kuesioner dan studi pustaka. Alat
analisis yang dipergunakan adalah uji validitas, reliabilitas, dan regresi
berganda. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah: Ketidakpuasan
pasca konsumsi berpengaruh positif terhadap keputusan perpindahan merek.
50
Promosi berpengaruh positif terhadap keputusan perpindahan merek.
Karakteristik kategori produk berpengaruh positif terhadap keputusan
perpindahan merek.
Arinita, dkk,. (2014), dengan judul “Pengaruh Citra Merek, Kualitas
Produk, dan Harga Terhadap Perpindahan Merek”(Studi Pada Konsumen
Produk Lipstik Wardah Di Wilayah Perkotaan Jember). Secara umum,
penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek, kualitas
produk, dan harga terhadap perpindahan merek pada konsumen produk lipstik
Wardah di wilayah perkotaan Jember. Populasi dalam penelitian ini adalah
masyarakat berjenis kelamin wanita yang bertempat tinggal di wilayah
perkotaan Jember. Jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 100 responden
dengan menggunakan metode purposive sampling . Penelitian ini termasuk
jenis penelitian confirmatory research. Metode analisis data yang digunakan
adalah analisis regresi linear berganda dengan pendekatan konfirmatori.
Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda dengan pendekatan
konfirmatori menunjukkan bahwa ketiga variabel berpengaruh secara
signifikan. Citra merek, kualitas produk, dan harga berpengaruh secara
signifikan terhadap perpindahan merek pada konsumen produk lipstik
Wardah di wilayah perkotaan Jember. Citra merek berpengaruh positif dan
signifikan terhadap perpindahan merek pada konsumen produk lipstik
Wardah di wilayah perkotaan Jember, ditunjukkan dengan koefisien jalur
regresi positif sebesar 0,521 dengan CR sebesar 1,132, dan diperoleh
probabilitas sebesar 0,000. Kualitas produk berpengaruh positif dan
51
signifikan terhadap perpindahan merek pada konsumen produk lipstik
Wardah di wilayah perkotaan Jember, ditunjukkan dengan koefisien jalur
regresi positif sebesar 0,162 dengan CR sebesar 1,893 dan diperoleh
probabilitas sebesar 0,000. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
perpindahan merek pada konsumen produk lipstik Wardah di wilayah
perkotaan Jember, ditunjukkan dengan koefisien jalur regresi positif sebesar
1,045 dengan CR sebesar 1,227 dan diperoleh probabilitas sebesar 0,000.
Afzal,Sarwat,et al.(2013), “Factors Behind Brand Switching In Cellular
Networks”. Untuk penelitian ini, sampel diambil dari kota Larkana. Sampel
terdiri dari tiga batch Shaheed Mohtarma Benazir Bhutto Medical University
Larkana (SMBBMU) dan BBA & MBA siswa dari Shaheed Zulfiqar Ali
Bhutto Institut Sains dan Teknologi Larkana (SZABIST). Jumlah penduduk
terdiri dari 1048 (738 dari SMBBMU & 310 dari SZABIST). Sampel
responden yang dipilih melalui teknik convenience sampling, ukuran total
sampel adalah 104. Analisis data akan dilakukan melalui SPSS. Metode
regresi akan digunakan untuk penelitian. Penelitian ini akan mengkaji faktor-
faktor yang mempengaruhi konsumen melakukan perpindahan merek. Dan
hasil penelitian ini menyatakan faktor-faktor seperti: kualitas jasa, harga,
kepercayaan dan loyalitas merek memainkan peran besar dalam kepuasan
pelanggan & beralih merek mereka.
Raza, Muhammad et al.(2015), “Factors Affecting Brand switching In
Telecommunication Sector”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengidentifikasi apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
52
pelanggan untuk beralih ke perusahaan lain layanan telekomunikasi. Variabel
penelitian ini adalah kualitas layanan, harga, citra merek, nilai yang
ditawarkan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan di mana sebagai
variabel dependen adalah keputusan perpindahan merek. Teknik yang
berbeda digunakan untuk mengumpulkan data an analisis data untuk
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan paket statistik SPSS. Penelitian
ini menunjukkan beberapa faktor yang memainkan peran penting dalam
switching konsumen dalam industri telekomunikasi) seperti 1. Kuliatas Jasa,
2. Citra Merek, 3. Kepercayaan, 4. Kepuasan, 5. Loyalitas.
53
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu
Nama Judul Variabel Independen
Variabel Dependen Hasil Penelitian
Sri Kosidah
dan Nuraeni (2014)
“Analisis Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Perilaku Brand switching pada Kartu Prabayar
XL” (Studi pada
konsumen Pandumedia
Reload Service Singosari-Malang)
Iklan(X1), Variety
Seeking(X2), Harga(X3),
Tingkat Keterlibatan
(X4) dan Kepuasan
(X5)
Keputusan Perpindahan
Merek (Brand
switching) (Y)
Secara simultan kelima variabel independen (iklan, Variety seeking, harga, tingkat keterlibatan dan kepuasan) berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek pada kartu prabayar XL. Berdasarkan hasil analisa Variety seeking (X2) dan tingkat keterlibatan (X4) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap perpindahan merek (brand switching). Sedangkan untuk variabel iklan (X1), harga (X3) dan kepuasan (X5) tidak berpengaruh signifikan terhadap perpindahan merek (brand switching). Besar pengaruh variabel iklan (X1), Variety seeking (X2), harga (X3), tingkat keterlibatan (X4) dan kepuasan (X5) secara simultan adalah 11.615 dengan nilai signifikan 0.000, sedangkan secara parsial variabel iklan (X1) memiliki pengaruh sebesar -1.310, Variety seeking (X2) 5.308, harga (X3) -0.111, tingkat keterlibatan (X4) 3.130 dan kepuasan (X5) sebesar 1.842. Nilai koefiien yang paling dominan adalah variabel tingkat keterlibatan (X4) sebesar 0.379, sehingga hipotesis ketujuh yang menduga bahwa variabel iklan memiliki pengaruh paling dominan ditolak.
Ferry, Setyo dkk
(2014)
“Pengaruh Atribut Produk
dan Variety seeking
Terhadap Keputusan
Perpindahan Merek
Handphone Nokia Ke
Smartphone Samsung”
(Survei pada outlet Okeshop
ITC Roxy Mas, Jakarta
Pusat)
Atribut Produk
(X1) dan Variety Seeking
(X2)
Keputusan Perpindahan
Merek (Brand
switching) (Y)
Variabel atribut produk berpengaruh secara signifikan terhadap perpindahan merek, Hal ini dibuktikan dengan nilai sig 0,000 yang lebih kecil dari 0.05. Variabel Variety seeking berpengaruh secara signifikan terhadap perpindahan merek. Hal ini dibuktikan dengan nilai sig 0,000 lebih kecil dari 0.05. dan variasi nilai keputusan pembelian yang dijelaskan oleh Variety seeking sebesar 15,6%. Variabel atribut produk dan Variety seeking secara bersamaan berpengaruh secara signifikan terhadap perpindahan merek. Hal ini dibuktikan dengan nilai sig 0,000 lebih kecil dari 0.05.
54
Tabel 2.3(Lanjutan) Penelitian Terdahulu
Nama Judul Variabel Independen
Variabel Dependen Hasil Penelitian
Muhamad Jamil dan Sri Yuni
W. (2012)
“Analisis Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi
Keputusan Perpindahan
Merek” (Studi Kasus Pada
Shampo Clear di Kecamatan
Mranggen Demak)
Ketidakpuasan (X1), Promosi
(X2), Karakteristik Produk (X3)
Keputusan Perpindahan
Merek (Brand
switching) (Y)
Pengaruh ketidakpuasan pasca konsumsi terhadap keputusan perpindahan merek Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk X1 adalah 5,698 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikan) sebesar 95 % dan dk = n-k-1; 75-3-1=71, diperoleh t tabel sebesar 1,667. Kondisi dapat diartikan bahwa nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 5,698 > 1,667. Bila dilihat dari nilai signifikasi t sebesar 0,000 < 0,05, menandakan bahwa ketidakpuasan pasca konsumsi (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan perpindahan merek (Y). Pengaruh periklanan terhadap keputusan perpindahan merek Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk X2 adalah 2,466 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikan) sebesar 95 % dan dk = n-k-1; 75-3-1=71, diperoleh t tabel sebesar 1,667. Kondisi dapat diartikan bahwa nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,466 > 1,667. Bila dilihat dari nilai signifikasi t sebesar 0,016 < 0,05, menandakan bahwa periklanan (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan perpindahan merek (Y). Pengaruh karakteristik kategori produk terhadap keputusan perpindahan merek Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk X3 adalah 3,787 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikan) sebesar 95 % dan dk = n-k-1; 75-3-1=71, diperoleh t tabel sebesar 1,667. Kondisi dapat diartikan bahwa nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 3,787 > 1,667. Bila dilihat dari nilai signifikasi t sebesar 0,000 < 0,05, menandakan bahwa karakteristik kategori produk (X3) mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan perpindahan merek (Y).
55
Tabel 2.3(Lanjutan) Penelitian Terdahulu
Nama Judul Variabel Independen
Variabel Dependen Hasil Penelitian
Arinita, dkk,.
(2014)
“Pengaruh Citra Merek,
Kualitas Produk, dan
Harga Terhadap
Perpindahan Merek”(Studi
Pada Konsumen
Produk Lipstik Wardah Di
Wilayah Perkotaan Jember).
Citra Merek (X1),
Kualitas Produk(X2), dan Harga
(X3)
Keputusan Perpindahan
Merek (Brand
switching) (Y)
Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda dengan pendekatan konfirmatori menunjukkan bahwa ketiga variabel berpengaruh secara signifikan. Citra merek, kualitas produk, dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap perpindahan merek pada konsumen produk lipstik Wardah di wilayah perkotaan Jember. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap perpindahan merek pada konsumen produk lipstik Wardah di wilayah perkotaan Jember, ditunjukkan dengan koefisien jalur regresi positif sebesar 0,521 dengan CR sebesar 1,132, dan diperoleh probabilitas sebesar 0,000. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap perpindahan merek pada konsumen produk lipstik Wardah di wilayah perkotaan Jember, ditunjukkan dengan koefisien jalur regresi positif sebesar 0,162 dengan CR sebesar 1,893 dan diperoleh probabilitas sebesar 0,000. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap perpindahan merek pada konsumen produk lipstik Wardah di wilayah perkotaan Jember, ditunjukkan dengan koefisien jalur regresi positif sebesar 1,045 dengan CR sebesar 1,227 dan diperoleh probabilitas sebesar 0,000.
56
Tabel 2.3(Lanjutan) Penelitian Terdahulu
Nama Judul Variabel Independen
Variabel Dependen Hasil Penelitian
Afzal,Sarwat,et
al (2013)
“Factors Behind Brand
switching In Cellular
Networks”
Kualitas Jasa (X1),
Harga(X2), Kepercayaan
(X3), Loyalitas
Merek (X4)
Keputusan Perpindahan
Merek (Brand
switching) (Y)
Untuk penelitian ini, sampel diambil dari kota Larkana. Sampel terdiri dari tiga batch Shaheed Mohtarma Benazir Bhutto Medical University Larkana (SMBBMU) dan BBA & MBA siswa dari Shaheed Zulfiqar Ali Bhutto Institut Sains dan Teknologi Larkana (SZABIST). Jumlah penduduk terdiri dari 1048 (738 dari SMBBMU & 310 dari SZABIST). Sampel responden yang dipilih melalui teknik convenience sampling, ukuran total sampel adalah 104. Analisis data akan dilakukan melalui SPSS. Metode regresi akan digunakan untuk penelitian. Penelitian ini akan mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen melakukan perpindahan merek. Dan hasil penelitian ini menyatakan faktor-faktor seperti: kualitas jasa, harga, kepercayaan dan loyalitas merek memainkan peran besar dalam kepuasan pelanggan & beralih merek mereka.
Raza, Muhammad et
al.(2015)
“ Factors Affecting
Brand switching In Telecommun
ication Sector”,
Kualitas Jasa (X1), Harga (X2), Citra
Merek (X3), Value Offered
(X4), Kepercayaan
(X5), Kepuasan
(X6), Loyalitas(X7)
Keputusan Perpindahan
Merek (Brand
switching) (Y)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk beralih ke perusahaan lain layanan telekomunikasi. Variabel penelitian ini adalah kualitas layanan, harga, citra merek, nilai yang ditawarkan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan di mana sebagai variabel dependen adalah keputusan perpindahan merek. Teknik yang berbeda digunakan untuk mengumpulkan data an analisis data untuk penelitian ini dilakukan dengan menggunakan paket statistik SPSS. Penelitian ini menunjukkan beberapa faktor yang memainkan peran penting dalam switching konsumen dalam industri telekomunikasi) seperti 1. Kuliatas Jasa, 2. Citra Merek, 3. Kepercayaan, 4. Kepuasan, 5. Loyalitas.
57
D. Model Kerangka Pemikiran
Mengacu pada penelitian sebelumnya tentang keputusan perpindahan
merek maka dalam penelitian ini dapat disusun kerangka konseptual
pemikiran tentang promosi, harga, kualitas jasa, citra merek dan variety
seeking terhadap keputusan perpindahan merek seperti terlihat dalam gambar
2.2.
58
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Kerangka Pemikiran
Variabel Terikat (Dependen) : Y : Keputusan Perpindahan Merek
Variabel Bebas (Independen): X1 : Promosi X2 : Harga X3 : Kualitas Jasa X4 : Citra Merek X5 : Variety Seeking
“PENGARUH PROMOSI, HARGA, KUALITAS JASA, CITRA MEREK DAN VARIETY SEEKING
TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK PADA KONSUMEN JASA LAYANAN
INTERNET LAIN KE FASTNET PT FIRST MEDIA TBK”
(Studi Kasus Perumahan di Daerah Pamulang).
Uji Statistik Deskriptif
Uji Asumsi Klasik : a. Uji Normalitas Data b. Uji Heteroskedastisitas c. Uji Multikolonieritas
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji Hipotesis : a. Uji Statistik t (Uji Koefisien
Regresi Secara Parsial) b. Uji Statistik F (Uji Koefisien
Regresi Secara Simultan)
Uji Kualitas Data : a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas
Analisis Regresi Linear Berganda
59
E. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, dimana rumusan masalah penelitan telah dinyatakan dalam
bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2011:99). Berdasarkan kerangka
berfikir diatas maka dapat di hipotesiskan sebagai berikut:
1. H0 : β1 = 0 Promosi tidak mempunyai pengaruh terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet
lain ke FastNet PT First Media Tbk.
Ha : β1 ≠ 0 Promosi mempunyai pengaruh terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet
lain ke FastNet PT First Media Tbk.
2. H0 : β2 = 0 Harga tidak mempunyai pengaruh terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet
lain ke FastNet PT First Media Tbk.
Ha : β2 ≠ 0 Harga mempunyai pengaruh terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet
lain ke FastNet PT First Media Tbk.
3. H0 : β3 = 0 Kualitas Jasa tidak mempunyai pengaruh terhadap
keputusan perpindahan merek pada konsumen jasa layanan
internet lain ke FastNet PT First Media Tbk.
Ha : β3 ≠ 0 Kualitas Jasa mempunyai pengaruh terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet
lain ke FastNet PT First Media Tbk.
60
4. H0 : β4 = 0 Citra Merek tidak mempunyai pengaruh terhadap
keputusan perpindahan merek pada konsumen jasa layanan
internet lain ke FastNet PT First Media Tbk.
Ha : β4 ≠ 0 Citra Merek mempunyai pengaruh terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet
lain ke FastNet PT First Media Tbk.
5. H0 : β5 = 0 Variety seeking tidak mempunyai pengaruh terhadap
keputusan perpindahan merek pada konsumen jasa layanan
internet lain ke FastNet PT First Media Tbk.
Ha : β5 ≠ 0 Variety seeking mempunyai pengaruh terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet
lain ke FastNet PT First Media Tbk.
6. H0 : β6 = 0 Promosi, Harga, Kualitas Jasa, Citra Merek dan Variety
seeking tidak mempunyai pengaruh terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet
lain ke FastNet PT First Media Tbk.
Ha : β6 ≠ 0 Promosi, Harga, Kualitas Jasa, Citra Merek dan Variety
seeking mempunyai pengaruh terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet
lain ke FastNet PT First Media Tbk.
61
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penelitian ini penulis akan menganalisis objek penelitian pada
perusahaan jasa layanan internet yaitu FastNet PT First Media Tbk dengan
subjek penelitian para konsumen FastNet PT First Media Tbk yang pernah
memakai jasa layanan internet lainnya. Dimana ruang lingkup penelitian ini
dilakukan di perumahan daerah Pamulang.
Penelitian ini dilakukan dengan beberapa pembatasan masalah agar
pembahasan dapat fokus pada tujuannya, untuk menjaga agar penjelasannya
tidak melebar, sehingga akan diperoleh hasil yang valid. Ruang lingkup
penelitian ini adalah mengamati pengaruh promosi, harga, kualitas jasa, citra
merek dan variety seeking terhadap keputusan perpindahan merek pada
konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First Media Tbk. Dalam
penelitian ini variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen) yang
digunakan, yaitu:
1. Variabel Bebas (Independen), dalam penelitian ini adalah promosi, harga,
kualitas jasa, citra merek dan variety seeking.
2. Variabel Terikat (Dependen), dalam penelitian ini adalah keputusan
perpindahan merek.
62
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi ialah kesatuan yang mempunyai karateristik yang sama
dimana sampel akan kita tarik (Jonathan Sarwono, 2012:18). Populasi
dalam penelitian ini adalah konsumen FastNet PT First Media Tbk yang
pernah memakai jasa layanan internet lainnya.
2. Sampel
Sampel ialah sebagaian kecil dari dari populasi yang kita gunakan
sebagai obyek riset kita (Jonathan Sarwono, 2012:18). Pada penelitian ini
penulis menggunakan teknik convenience sampling. Cara penarikan
sampel dengan teknik ini dilakukan dengan cara memilih unit-unit analisis
dengan cara yang dianggap sesuai oleh peneliti (Jonathan Sarwono,
2012:21).
Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti, menurut
Riduwan (2004:67) maka untuk menentukan besarnya sampel yaitu
dengan menggunakan rumus Unknown Populations:
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Za = Ukuran tingkat kepercayaan dengan a = 0,05 (tingkat kepercayaan
63
95% berarti Z ½ .95% = Z. 0,475 dalam tabel ditemukan 1,96)
σ = Standart deviasi
e = Standart error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% = 0,05)
Dengan perhitungan :
Sehingga jika dibulatkan 96,04 menjadi 100 responden. Berdasarkan
pedoman pengambilan sampel diatas, maka jumlah sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 100 responden.
Dengan karakteristik responden dalam penelitian ini adalah (1)
Konsumen FastNet PT First Media Tbk yang bertempat di Perumahan
daerah Pamulang, dan (2) Konsumen FastNet PT First Media Tbk yang
pernah memakai jasa layanan internet lainnya.
C. Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan penulis dalam penelitian ini, merupakan data
primer dan data sekunder. Penjelasannya adalah sebagai berikut:
64
1. Data Primer
Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli atau sumber
pertama yang secara umum bisa disebut sebagai narasumber. Data ini
tidak tersedia dalam bentuk terkompilasi ataupun dalam bentuk file-file
(Jonathan Sarwono, 2012:37). Untuk memperoleh data dalam penelitian
ini, penulis munggunakan teknik pengumpulan data primer, yaitu
kuesioner.
Kuesioner dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan tertulis
kepada responden dimana daftar pertanyaan tersebut diperoleh dari
variabel yang akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel,
selanjutnya indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen pertanyaan.
Pertanyaan-pertanyaan pada penelitian ini dibuat dengan skala likert.
Skala likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan
konsumen terhadap karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju, ragu-
ragu, tidak setuju, sangat tidak setuju). Informasi yang diperoleh dengan
skala likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya hasilnya
berupa rangking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu
tanggapan dengan tanggapan lainnya (Durianto, 2004:41). Skala likert
sebagai berikut :
a. SS (Sangat Setuju) = diberi bobot/skor 5
b. S (Setuju) = diberi bobot/skor 4
65
c. RR (Ragu-Ragu) = diberi bobot/skor 3
d. TS (Tidak Setuju) = diberi bobot/skor 2
e. STS (Sangat Tidak Setuju) = diberi bobot/skor 1
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang sudah diproses oleh pihak tertentu
sehingga data tersebut sudah tersedia saat kita memerlukan (Jonathan
Sarwono, 2012:32). Dalam penelitian ini, penulis mengumpulkan data-
data dan informasi yang diperlukan dengan cara membaca literatur, buku,
artikel, jurnal dan data dari internet.
D. Metode Analisis Data
Analisis data adalah pengolah data yang diperoleh dengan menggunakan
rumus atau dengan aturan-aturan yang ada sesuai dengan pendekatan
penelitian. Data yang diperoleh melalui kuesioner yang akan diisi oleh
responden kemudian diolah dan dianalisa menggunakan teknik pengolahan
data atau SPSS untuk menghasilkan suatu kesimpulan atas masalah yang
diteliti.
1. Uji Kualitas Data
Untuk menguji kevalidan dan reliabel butir-butir pernyataan yang ada
pada kuesioner, maka dilakukan uji kualitas data dengan menggunakan uji
validitas dan uji reliabilitas guna mendapatkan hasil penelitian yang baik.
66
Penulis terlebih dahulu melakukan tryout terhadap responden terbatas.
Dalam hal ini penulis melakukan tryout terhadap 20 responden, diluar 100
responden yang telah ditetapkan sebelumnya.
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran menunjukan tingkat ketepatan-
kesahehan atau keandalan suatu alat ukur dalam penelitian
(Supriyanto, 2009:109). Dalam penelitian ini digunakan uji validitas
kuesioner dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment dari
Pearson, yaitu mengkorelasikan skor item dengan skor total.
Perhitungan koefisien korelasi antara item dengan skor total diolah
dengan program SPSS, yang hasilnya dapat dilihat dari nilai Pearson
Correlation pada skor total setiap item dalam variabel. Selanjutnya
untuk mengetahui apakah suatu item valid atau gugur maka
dilakukan perbandingkan antara koefisien rhitung dengan koefisien
rtabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dimana n adalah jumlah
sampel. Sehingga seperti yang disebutkan oleh Siregar (2013:77),
suatu item dinyatakan valid jika kriteria pengujiannya adalah:
1) Koefisien korelasi product moment (rhitung) > rtabel
rtabel dilihat dari α ; n – 2, dimana α = 5 % adalah jumlah sampel.
Dalam hal ini penulis melakukan tryout terhadap 20 responden
maka df =18 dengan α = 5 % maka rtabel 0,444.
2) Nilai sig <α dimana nilai α = 5 %.
67
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah menunjukan pada suatu ukuran, bila
digunakan berkali-kali akan menghasilkan data yang sama (konsisten
data-data dapat dipercaya) (Supriyanto, 2009:111). Dalam penelitian
ini pengujian reliabilitas dilakukan dengan cara mencoba alat ukur
cukup hanya sekali saja yang dilakukan secara sekaligus untuk semua
item pertanyaan, kemudian data yang diperoleh di analisis dengan
teknis tertentu, yaitu melihat nilai Alpha Cronbach.
Siregar (2013:90), mengatakan teknik Alpha Cronbach dapat
digunakan untuk menentukan apakah suatu instrumen penelitian
reliabel atau tidak bila jawaban yang diberikan responden berbentuk
skala atau jawaban responden yang menginterprestasikan penelitian
sikap. Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel bila
koefisien reliabiltas >0,60.
2. Uji Statistik Deskriptif
Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:23), statistik deskriptif
adalah pengolahan data untuk tujuan mendeskripsikan atau memberikan
gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi.
Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran suatu data
yang menunjukkan nilai minimum, nilai maksimum, mean dan standar
deviasi.
68
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Data
Menurut Ghozali (2011:160), uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau
residual memiliki distribusi normal. Uji t dan uji F mengasumsikan
bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Ada dua cara untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu
dnegan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2011:160). Dalam
penelitian ini digunakan analisis grafik yang merupakan salah satu
cara termudah untuk melihat normalitas residual dengan melihat
grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan
distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun demikian,
dengan hanya melihat histogram bisa menyesatkan, khususnya untuk
jumlah sampel yang kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan
melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi
kumulatif dari distribusi normal. Menurut Ghozali (2011:163), dasar
pengambilan dengan menggunakan normal probability plot adalah
sebagai berikut:
1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola
distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
69
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak
mengikuti arah garis diagonal atau garis histogram tidak
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2011:139), uji heteroskedastisitas bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi ketidaksamaan variance
dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance
dari residual satu pengamatan lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak
terjadi heteroskedastisitas.
Dalam penelitian ini, untuk mendeteksi ada atau tidaknya
heteroskedastisitas didalam model regresi dilakukan dengan melihat
grafik plot. Menurut Ghozali (2011:139), metode tersebut dilakukan
dengan cara melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat
(dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada
tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada
tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan
ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu
X adalah residual (Y Prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-
70
studentized.
Dasar analisis untuk melihat hasil uji heteroskedastisitas yaitu
sebagai berikut:
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan
dibawah angka 0 pada sumbu y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Uji dengan gambar plot dapat menyesatkan bila jumlah data
sedikit. Untuk itu diperlukan pengujian lebih akurat yaitu dengan
metode spearman. Jika variabel independen signifikan secara
statistik mempengaruhi variabel mempengengaruhi variabel
dependen, maka ada indikasi terjadi heterokedastisitas. Hasil
tampilan output SPSS dengan jelas menunjukan bahwa tidak
ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik
mempengaruhi variabel dependen nilai absolut ut (AbsUT) (Ghozali,
2011:143).
71
c. Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali (2011:105), uji multikolonieritas bertujuan
untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar
varibael bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel
independen salin berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak
ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai
korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.
Menurut Ghozali (2011:105), untuk melihat multikolonieritas
dapat dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) Variance
Inflatin Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel
independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen
lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independen
menjadi variabel dependen (terikat) dan di regres terdapat
independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel
independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel
independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan
VIF yang tinggi (karena VIF= 1/tolerance). Nilai cuttoff yang umum
dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah
1) Nilai Tolerance > 0,10.
2) Atau sama dengan nilai VIF < 10.
72
4. Metode Analisis Regresi Linier Berganda
Siregar (2013:379), mengatakan regresi linear berganda digunakan
untuk satu variabel tak bebas (dependen) dan dua atau lebih variabel bebas
(independen). Tujuan penerapan metode ini adalah untuk meramalkan atau
memprediksi besaran nilai variabel tak bebas (dependen) yang dipengaruhi
oleh variabel bebas (independen).
Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara promosi, harga,
kualitas jasa, citra merek dan variety seeking (variabel Independen)
terhadap keputusan perpindahan merek (variabel Dependen) digunakan
analisis regresi linear berganda yang dapat dirumuskan sebagai berikut:
Y= a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4+ b5 X5 + e
Ket:
Y = Variabel Keputusan Perpindahan Merek
a = Konstanta regresi berganda
X1 = Variabel promosi
X2 = Variabel harga
X3 = Variabel kualitas jasa
X4 = Variabel citra merek
X5 = Variabel variety seeking
b1 = Koefisien regresi promosi
b2 = Koefisien regresi harga
b3 = Koefisien regresi kualitas jasa
b4 = Koefisien regresi citra merek
b5 = Koefisien regresi variety seeking
e = Error
73
Nilai b merupakan parameter yang mencerminkan variabel koefisien
regresi dalam pengujian hopotesis. Koefisien regresi yang menunjukkan
angka peningkatan atau penurunan variabel dependen (Y) yang didasarkan
para variabel independen (X), bila b positif (+) maka terjadi kenaikan dan
bila b negatif (-) maka terjadi penurunan.
5. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Ghozali (2011:97), koefisien determinasi (R2) bertujuan
mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi
variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.
Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen
dalam menjelaskan variasi dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati
satu berarti variabel independen memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Kelemahan
mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah
variabel independen yang dimasukkan ke dalam model. Setiap
penambahan satu variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel dependen. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan nilai R2.
Jika nilai R2 adalah sebesar 1 berarti fluktuasi variabel dependen
seluruhnya dapat dijelaskan oleh variabel independen dan tidak ada faktor
lain yang menyebabkan fluktuasi variabel dependen. Nilai R2 berkisar dari
0 sampai 1. Jika mendekati 1 berarti semakin kuat kemampuan variabel
74
independen dapat menjelaskan variabel dependen. Sebaliknya, jika nilai R2
semakin mendekati angka 0 berarti semakin lemah kemampuan variabel
independen untuk dapat menjelaskan fluktuasi variabel dependen (Ghozali,
2011:97).
6. Pengujian Hipotesis
Menurut Ghozali (2011:97), ketepatan fungsi regresi sampel dalam
menaksir nilai aktual dapat diukur dari Goodness of Fit-nya. Secara
statistik, setidaknya ini dapat diukur dari nilai Uji Statistik t, dan Uji
Statistik F.
a. Uji Statistik t (Uji Koefisien Regresi Secara Parsial)
Menurut Ghozali (2011:98), Uji statistik t pada dasarnya
menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau
independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Uji t dilakukan dengan cara membandingkan perbedaan
antara nilai dua nilai rata-rata dengan standar error dari perbedaan
rata-rata dua sampel. Untuk menguji pengaruh masing-masing
variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini secara parsial
digunakan uji t dengan tingkat signifikan 5%.
Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:93), dasar pengambilan
keputusan sebagai berikut :
75
1) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas: (a) Jika
signifikan t < tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 ditolak, Ha
diterima (berarti ada pengaruh) dan (b) Jika signifikan t > tingkat
kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 diterima, Ha ditolak (berarti tidak ada
pengaruh).
2) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai thitung: (a) Jika thitung >
ttabel, maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada pengaruh) dan (b)
Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima, Ha ditolak (berarti tidak ada
pengaruh).
b. Uji Statistik F (Uji Koefisien Regresi Secara Simultan)
Menurut (Ghozali, 2011:98), uji statistik F pada dasarnya
menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen/terikat. Untuk mengambil keputusan
hipotesis diterima atau ditolak dengan membandingkan tingkat
signifikan sebesar 0,05. Jika Probability F lebih besar dari 0,05 maka
model regresi tidak dapat digunakan atau memprediksi variabel
dependen dengan kata lain variabel independen secara bersama-sama
tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:93), dasar pengambilan
keputusan sebagai berikut :
76
1) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas: (a) Jika
signifikan F < tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 ditolak, Ha
diterima (berarti ada pengaruh) dan (b) Jika signifikan F > tingkat
kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 diterima, Ha ditolak (berarti tidak
ada pengaruh).
2) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai Fhitung: (a) Jika Fhitung >
Ftabel, maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada pengaruh) dan (b)
Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima, Ha ditolak (berarti tidak ada
pengaruh).
77
D. Operasional Variabel Penelitian
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian
No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala
1
Promosi (X1),
Menurut Tjiptono
(2014:257)
Karekteristik intangibility pada kinerja jasa
1 Iklan berupa brosur menarik dan dapat membentuk kontinuitas citra organisasi
ordinal
Keterlibatan pelanggan dalam produksi jasa 2
Adanya diskon harga dengan gratis pemasangan, gratis paket speed boost serta gratis layanan tv kabel (semua channel) dalam beberapa bulan kedepan
Manajemen penawaran dan permintaan 3 Adanya promo untuk mengikat konsumen pada
waktu-waktu tertentu
Peranan strategik staf kontak pelanggan 4
Karyawan yang langsung mendatangi konsumen untuk menyampaikan jasa berkualitas tinggi
Berkurangnya peran perantara 5 Sering mengadakan acara khusus (event)
2
Harga (X2), Menurut Chandra
(2002:149)
Nilai dari suatu produk 6 Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang didapatkan
ordinal
Aspek yang tampak jelas bagi para pembeli 7
Variasi harga yang ditawarkan sudah termasuk sewa decoder, sewa modem, ppn 10%, gratis pemasangan dan gratis kabel 40m.
Determinan utama permintaan 8 Paket biaya yang menarik dan memudahkan
kosumen memilih sesuai kemampuan financial Pendapatan dan laba 9 Adanya potongan harga pada promo tertentu
Fleksibel 10 Adanya dispensasi pembayaran jika mengalami ketelatan
Citra dan strategi positioning 11 Harga yang terjangkau bagi konsumen
Konflik potensial 12 Harga yang lebih murah dibandingkan dengan penyedia jasa layanan internet lain
78
Tabel 3.1 (Lanjutan) Operasional Variabel Penelitian
No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala
3
Kualitas Jasa (X3),
Parasuraman, et. al
(1988:12)
Keandalan (reliability) 13 Informasi pembayaran tagihan yang akurat dan memuaskan melalui sms atau email
ordinal
Daya tanggap (responsiveness) 14 Instalasi pemasangan 3 hari setelah
pendaftaran
Jaminan (assurance) 15 Karyawan yang terpercaya dan selalu bersikap sopan kepada konsumen
Empati 16 Karyawan yang memberikan perhatian personal dan mampu memahami kebutuhan spesifik para pelanggan
Produk-produk fisik (tangibles)
17 Tersedianya fasilitas decoder, modem, kabel dan remote control
18 Adanya fitur online untuk memberikan kemudahan kepada konsumen
4
Citra Merek (X4),
Menurut Keller
(2008:56)
Kekuatan (strengthness) 19 Memiliki citra yang berbeda dengan merek
penyedia jasa layanan internet lain
ordinal
20 Mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen
Keunikan (uniqueness) 21 Adanya Internet Sehat yang memberikan
pandangan positif
22 Memiliki variasi paket/promo yang berbeda dengan penyedia jasa layanan internet lain
Kesukaan (favorable) 23 Kebanggaan tersendiri saat menggunakan
jasa layanan internet
24 Merek jasa layanan internet yang mudah diucapkan, diingat dan dikenal
5
Variety Seeking (X5),
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:115)
Penyelidikan 25 Pengalaman baru dan alternatif yang lebih baik untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan jasa layanan internet
ordinal Pengalaman orang lain 26
Pencarian informasi baik dari media online, media masa, media cetak maupun lingkungan sekitar terhadap jasa layanan internet
Keinovatifan pemakaian 27 Jasa layanan internet tersedia dalam 1 paket berupa internet, wifi, dan tv kabel dengan sejumlah variasi tawaran harga
79
Tabel 3.1 (Lanjutan) Operasional Variabel Penelitian
No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala
6
Keputusan Perpindahan Merek (Y),
Menurut Keaveney
(1995:71-82)
Pricing (Pemberian Harga) 28 Biaya jasa layanan internet sebelumnya tidak
sesuai dengan manfaat dan harapan konsumen
ordinal
Inconvenience (ketidaknyamanan) 29
Ketidakmudahan konsumen untuk menerima layanan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya
Core Service Failures (kegagalan pemberian jasa inti)
30 Sering terjadi gangguan sinyal ataupun teknis lainnya dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya
Service Encounter Failures (kegagalan pelayanan jasa inti)
31 Karyawan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya yang tidak menguasai lingkup pekerjaannya
Employee Response To Failed Service (tanggapan karyawan atas kegagalan jasa)
32 Karyawan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya tidak cepat tanggap dalam menangani keluhan konsumen
Attraction By Competitor (kemenarikan pesaing)
33 Adanya hal yang menarik dari penyedia jasa layanan internet sekarang
Ethical Problems (masalah etika) 34
Ketidaksesuaian antara janji yang ditawarkan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya dengan manfaat yang diterima konsumen
Involuntary Switching (berpindah tidak sengaja)
35 Ketidakstrategisan lokasi tempat pelayanan konsumen dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya
80
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
Dalam penelitian ini penulis akan menganalisis objek penelitian pada
perusahaan jasa layanan internet yaitu FastNet PT First Media Tbk dengan
subjek penelitian para konsumen FastNet PT First Media Tbk yang pernah
memakai jasa layanan internet lainnya. Dimana ruang lingkup penelitian ini
dilakukan di perumahan daerah Pamulang. Oleh karena itu, penulis mencoba
melaporkan gambaran umum dan sejarah singkat mengenai objek penelitian.
1. Sekilas Tentang Pamulang
Gambar 4.1 Peta lokasi Kecamatan Pamulang
Sumber : https://id.wikipedia.org/wiki/Pamulang,_Tangerang_Selatan (2015)
Pamulang adalah sebuah kecamatan di Kota Tangerang Selatan dengan
jumlah penduduk 314.931 Jiwa. Luas Kecamatan Pamulang sejak tanggal 20
April 1999 (sesuai Peraturan daerah Kabupaten Tangerang no.44
tahun 1999 tentang Perubahan batas wilayah Kecamatan Pamulang) adalah
20,50 km2(20.500.000 m2). Tanah ini terdiri atas:
81
a. Perkebunan seluas 2,50 km2 (2.500.000 m2).
b. Danau seluas 2,50 km2 (2.500.000 m2).
c. Sungai seluas 5,00 km2 (5.000.000 m2).
d. Kawasan permukiman seluas 10,00 km2 (10.000.000 m2).
e. Kawasan perbelanjaan, tempat pemberhentian transportasi dan hiburan
seluas 10,00 km2 (10.000.000 m2).
f. Kawasan industri seluas 0,5 km2 (500.000 m2).
Batas-batas wilayah Kecamatan Pamulang (berdasarkan Peraturan
daerah Kabupaten Tangerang nomor 44 tahun 1999 tentang penetapan batas
wilayah), adalah:
a. Sebelah utara berbatasan dengan wilayah Kecamatan Ciputat.
b. Sebelah selatan berbatasan dengan wilayah Kecamatan Gunung
Sindur (Kabupaten Bogor) dan Kecamatan Sawangan (Kota Depok).
c. Sebelah barat berbatasan dengan wilayah Kecamatan Serpong.
d. Sebelah timur berbatasan dengan wilayah Kecamatan Limo (Kota Depok).
Di Pamulang terdapat beberapa komplek perumahan seperti Sinar
Pamulang Permai, Pamulang Permai I, Pondok Benda Indah, Reni Jaya, Vila
Pamulang, Griya Jakarta, Vila Pamulang Mas, Pamulang Estate (MA), BPI
(Bukit Pamulang Indah), Permata Pamulang, Vila Dago dll. Komplek-
komplek perumahan ini mulai berdiri tahun 1983.
82
2. Sekilas Produk Jasa Objek Penelitian
a. Sejarah PT First Media Tbk
Penulis akan mengangkat jasa layanan internet FastNet yang
merupakan produk jasa dari PT First Media Tbk (dahulunya PT
Broadband Multimedia Tbk), perusahaan ini diperkenalkan pada 6 Januari
1994. Perusahaan bekerja sama dengan PT Link Net, cabangnya
menyediakan layanan internet broadband kecepatan tinggi melalui
jaringan perusahaan, dimana sekarang ini menghasilkan pendapatan dari
koneksi internet broadband di Jakarta, Tangerang, Bekasi, dan wilayah
Surabaya. Perusahaan berdomisili di Gedung Citra Graha lantai 4, Jln.
Gatot Subroto Kav 35-36 Jakarta. Perusahaan memulai operasinya pada 1
Maret 1999.
Perusahaan secara langsung mengakusisi beberapa perusahan melaui
cabang-cabangnya: PT Margayu Vatri Chantiqa, PT Ayunda Prima Mitra,
PT Link Net, PT First Media Production, First Media News, dan PT First
Media Television.
Selama beberapa tahun terakhir perusahaan selalu berkomitmen
kepada konsumen untuk memberikan produk-produk yang berkualitas
tinggi sehingga budaya, nilai dan strategi perusahaan penting dan saling
bersinergis demi terciptanya kesenangan, kenyamanan dan kepuasan
konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh PT First Media Tbk serta
tercapainya tujuan perusahaan.
Salah satu budaya PT First Media Tbk melaksanakan Human Capital
Development, yang mengintegrasikan rakyat, kebijakan, layanan dan
proses. Sehingga karyawan PT First Media Tbk memiliki gairah yang kuat
83
untuk tumbuh, integritas tinggi, sikap belajar terus-menerus, berpikir di
luar kotak dan bersemangat untuk menghadapi tantangan baru untuk
berkembang bersama dalam kerja bersama yang panjang dalam mencapai
tujuan perusahaan.
Berbagai perkembangan teknologi khususnya internet membuat PT
First Media Tbk menjadi semakin kreatif dan inovatif dalam menciptakan
produk untuk menyenangkan konsumennya. Sehingga PT First Media Tbk
memiliki nilai perusahaan sebagai berikut disiplin dalam pelaksanaan,
kualitas dalam pelayanan, inovasi dalam pengembangan, agresif dalam
penetrasi pasar, serta perhatian terhadap masyarakat dan lingkungan.
Dengan tantangan yang sedemikian rupa PT First Media Tbk
membuat strategi usaha dengan memanfaatkan kemajuan teknologi
komunikasi khususnya teknologi internet pita lebar digital berkecepatan
tinggi untuk menghadirkan layanan megamedia terpadu dengan harga
yang terjangkau di Indonesia, senantiasa menjadi yang pertama di
Indonesia dalam mengadopsi terobosan teknologi terkini dalam rangka
mengupayakan lompatan ke depan bagi perseroan sekaligus menyediakan
jasa dan produk yang superior kepada konsumen, mengupayakan efisiensi
usaha secara terus menerus untuk menjadi penyelenggara jasa megamedia
bermutu tinggi.
b. Visi, Misi dan Motto PT First Media Tbk
1) Visi
Menjadi perusahaan penyelenggara jasa Megamedia terpadu
terkemuka di Indonesia yang mengandalkan teknologi internet pita
84
lebar yang kian berkembang guna menciptakan nilai tambah kepada
para pemegang saham. Visi PT First Media Tbk mencakup landasan
layanan Enam-C yang terpadu. yaitu:
(a) Cable TV – Multi-Channels Interactive Television.
(b) Computer – Layanan Broadband Internet.
(c) Communication – Layanan Data Komunikasi.
(d) Content – Konten untuk Internet dan TV.
(e) Channels – Memproduksi “In-House Channel”.
(f) Commerce – TV Home Shopping dan Internet E-Commerce.
2) Misi
(a) Menjadi pelopor di bidangnya.
(b) Mengutamakan kompetensi dan profesionalisme.
(c) Fokus pada konsumen.
(d) Menjadi pilihan utama untuk berkarir.
(e) Warga usaha yang bertanggung jawab.
(f) Semangat dalam bekerja.
3) Motto
“Empowering You!”.
c. Produk Jasa Layanan Internet FastNet
FastNet (sebelumnya bernama MyNet) adalah penyelenggara jasa
internet melalui jaringan kabel pita lebar. FastNet memiliki keunggulan
dalam hal harganya yang murah dibanding dengan penyelenggara jasa
internet lainnya karena menawarkan harga yang tetap untuk layanan yang
selalu menyala selama 1 bulan. FastNet tidak menggunakan
85
saluran telepon dalam menyediakan akses internet tetapi menggunakan
kabel pita lebar. Hal ini menyebabkan jangkauan areanya tidak seluas
ADSL yang menggunakan saluran telepon karena kabel pita lebar harus
ditunjang dengan penggunaan fiber optik yang masih jarang digunakan di
Indonesia. Area yang sudah terjangkau sampai saat ini adalah
wilayah Jabotabek dan Surabaya.
Media penghantar melalui kabel menjadi basis infrastruktur layanan
FastNet untuk menyajikan internet berkecepatan tinggi. Diharapkan bahwa
layanan internet FastNet ini menjadi nilai tambah untuk masyarakat
Indonesia. Oleh karena itu, dilakukan konfigurasi ketat dengan memblokir
situs-situs yang dapat merusak generasi. Layanan FastNet memiliki 4
(empat) pilihan layanan kecepatan yaitu:
1) FastNet Infinite 100 Mbps.
2) FastNet Ultimate 30 Mbps.
3) FastNet SOHO 15 Mbps.
4) FastNet Commerce 10 Mbps.
Dengan adanya layanan FastNet diharapkan tercipta ruang
komunikasi yang lancar bagi masyarakat dalam mengakses data dan
informasi, meningkatkan nilai edukasi sekaligus membantu pertumbuhan
penetrasi internet di Indonesia. Fitur & Manfaat FastNet Broadband
Internet:
a. Sangat cepat kecepatan internet.
b. Menonton streaming film HD secara online.
c. Bermain game online dengan lag kurang.
d. Download musik dan meng-upload foto dalam sekejap mata.
86
e. Dapatkan koneksi internet lebih cepat-bahkan dengan seluruh keluarga
secara online pada waktu yang sama.
B. Hasil dan Pembahasan
1. Hasil Uji Kualitas Data
Untuk menguji kevalidan dan reliabel butir-butir pernyataan yang ada
pada kuesioner, maka dilakukan uji kualitas data dengan menggunakan uji
validitas dan uji reliabilitas guna mendapatkan hasil penelitian yang baik
melalui tryout dengan 20 responden. Pengumpulan data dilaksanakan
melalui penyebaran kuesioner penelitian yang dilakukan dengan cara
memilih unit-unit analisis yang dianggap sesuai dengan mendatangi
konsumen FastNet PT First Media Tbk yang bertempat di Perumahan
daerah Pamulang dan pernah memakai jasa layanan internet lainnya.
a. Hasil Uji Validitas
Butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Pearson Correlation pada
skor total setiap item dalam variabel dan dapat dikatakan valid hasilnya
jika kriteria pengujiannya adalah:
1) Koefisien korelasi product moment (rhitung) > rtabel
rtabel dilihat dari α ; n – 2, dimana α = 5 % adalah jumlah sampel.
Dalam hal ini penulis melakukan tryout terhadap 20 responden maka
df =18 dengan α = 5 % maka rtabel 0,444.
2) Nilai sig <α dimana nilai α = 5 %.
Tabel-tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas dari 6 variabel
yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu promosi, harga, kualitas jasa,
citra merek, variety seeking dan keputusan perpindahan merek dengan
87
20 sampel responden. Hasil tryout bisa dilihat pada tabel ini :
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas Promosi (X1)
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Dari Tabel 4.1 menunjukkan bahwa nilai rhitung > rtabel dan nilai
signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
semua item pertanyaan dalam variabel promosi (X1) valid.
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Harga (X2)
Item
Pearson Correlation Nilai Signifikansi
Keterangan rhitung rtabel
Sig. Sig.
(2-Tailed)
Harga 1 0,797 0,444 0,000 0,05 Valid
Harga 2 0,852 0,444 0,000 0,05 Valid
Harga 3 0,690 0,444 0,001 0,05 Valid
Harga 4 0,754 0,444 0,000 0,05 Valid
Harga 5 0,794 0,444 0,000 0,05 Valid
Harga 6 0,797 0,444 0,000 0,05 Valid
Harga 7 0,794 0,444 0,000 0,05 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Dari Tabel 4.2 menunjukkan bahwa nilai rhitung > rtabel dan nilai
signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
semua item pertanyaan dalam variabel harga (X2) valid.
Item
Pearson Correlation
Nilai Signifikansi
Keterangan rhitung rtabel
Sig. Sig.
(2-Tailed)
Promosi 1 0,698 0,444 0,001 0,05 Valid
Promosi 2 0,633 0,444 0,003 0,05 Valid
Promosi 3 0,815 0,444 0,000 0,05 Valid
Promosi 4 0,682 0,444 0,001 0,05 Valid
Promosi 5 0,716 0,444 0,000 0,05 Valid
88
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Jasa (X3)
Item
Pearson Correlation Nilai Signifikansi
Keterangan Rhitung rtabel
Sig. Sig.
(2-Tailed)
Kualitas Jasa 1 0,681 0,444 0,001 0,05 Valid
Kualitas Jasa 2 0,881 0,444 0,000 0,05 Valid
Kualitas Jasa 3 0,691 0,444 0,001 0,05 Valid
Kualitas Jasa 4 0,697 0,444 0,001 0,05 Valid
Kualitas Jasa 5 0,853 0,444 0,000 0,05 Valid
Kualitas Jasa 6 0,660 0,444 0,002 0,05 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Dari Tabel 4.3 menunjukkan bahwa nilai rhitung > rtabel dan nilai
signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
semua item pertanyaan dalam variabel kualitas jasa (X3) valid.
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Citra Merek (X4)
Item
Pearson Correlation Nilai Signifikansi
Keterangan rhitung rtabel
Sig. Sig.
(2-Tailed)
Citra Merek 1 0,738 0,444 0,000 0,05 Valid
Citra Merek 2 0,665 0,444 0,001 0,05 Valid
Citra Merek 3 0,802 0,444 0,000 0,05 Valid
Citra Merek 4 0,780 0,444 0,000 0,05 Valid
Citra Merek 5 0,939 0,444 0,000 0,05 Valid
Citra Merek 6 0,736 0,444 0,000 0,05 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Dari Tabel 4.4 menunjukkan bahwa nilai rhitung > rtabel dan nilai
signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
semua item pertanyaan dalam variabel citra merek (X4) valid.
89
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variety Seeking (X5)
Item
Pearson Correlation Nilai Signifikansi
Keterangan Rhitung rtabel
Sig. Sig.
(2-Tailed)
Variety Seeking 1 0,762 0,444 0,000 0,05 Valid
Variety Seeking 2 0,747 0,444 0,000 0,05 Valid
Variety Seeking 3 0,809 0,444 0,000 0,05 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Dari Tabel 4.5 menunjukkan bahwa nilai rhitung > rtabel dan nilai
signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
semua item pertanyaan dalam variabel variety seeking (X5) valid.
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Keputusan Keputusan Perpindahan Merek (Y)
Item
Pearson Correlation
Nilai Signifikansi
Keterangan rhitung rtabel
Sig. Sig. (2-
Tailed) Keputusan
perpindahan merek 1
0,638 0,444 0,002 0,05 Valid
Keputusan perpindahan merek
2 0,713 0,444 0,000 0,05 Valid
Keputusan perpindahan merek
3 0,617 0,444 0,004 0,05 Valid
Keputusan perpindahan merek
4 0,761 0,444 0,000 0,05 Valid
Keputusan perpindahan merek
5 0,806 0,444 0,000 0,05 Valid
Keputusan perpindahan merek
6
0,768 0,444 0,000 0,05 Valid
Keputusan perpindahan merek
7 0,703 0,444 0,001 0,05 Valid
Keputusan perpindahan merek
8 0,845 0,444 0,000 0,05 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Dari Tabel 4.6 menunjukkan bahwa nilai rhitung > rtabel dan nilai
signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
semua item pertanyaan dalam variabel keputusan perpindahan merek
(Y) valid.
90
b. Hasil Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas dilakukan dengan cara
mencoba alat ukur cukup hanya sekali saja, kemudian data yang
diperoleh di analisis dengan teknis tertentu, yaitu Alpha Cronbach.
Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel bila koefisien
reliabiltas >0,60. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan
dengan melihat nilai Alpha Cronbach yang dilakukan secara sekaligus
untuk semua item pertanyaan. Pengujian reliabilitas hasil tryout dengan
20 responden adalah sebagai berikut :
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Promosi 0,742 Reliable
Harga 0,892 Reliable
Kualitas Jasa 0,838 Reliable
Citra Merek 0,865 Reliable
Variety Seeking 0,647 Reliable
Keputusan perpindahan merek 0,873 Reliable
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Dari Tabel 4.7 menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai
Cronbach’s Alpha (α) yang cukup besar yaitu diatas 0,60 sehingga
dapat dikatakan bahwa item-item pertanyaan dari kuesioner adalah
reliable untuk mengukur promosi, harga, kualitas jasa, citra merek,
variety seeking dan keputusan perpindahan merek.
91
2. Karakteristik Responden dan Distribusi Jawaban Responden
Pengumpulan data dilaksanakan melalui penyebaran kuesioner
penelitian yang dilakukan dengan cara memilih unit-unit analisis yang
dianggap sesuai dengan mendatangi konsumen FastNet PT First Media Tbk
yang bertempat di Perumahan daerah Pamulang dan pernah memakai jasa
layanan internet lainnya. Pada penelitian ini penulis menggunakan teknik
convenience sampling dengan 100 responden yang kemudian data tersebut
diolah. Dengan sebelumnya penulis sudah melakukan tryout kepada 20
responden untuk menguji kualitas data (uji validitas dan uji reliabilitas)
sehingga total responden 120 responden.
a. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen FastNet PT First
Media Tbk yang bertempat di Perumahan daerah Pamulang dan pernah
memakai jasa layanan internet lainnya berjumlah 100 responden. Berikut
ini adalah deskripsi mengenai penyaringan pertanyaan (Screening
Questions) berupa lamanya menggunakan layanan internet, lamanya
menggunakan FastNet PT First Media Tbk, dan jasa layanan internet
sebelumnya serta identifikasi responden penelitian berdasarkan hasil
pengolahan kuesioner yang terdiri dari jenis kelamin, umur, pendidikan
terakhir, pekerjaan dan penghasilan.
1) Deskripsi Responden Berdasarkan Lamanya Menggunakan Layanan
Internet
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran
kuesioner maka diperoleh data lamanya responden menggunakan
layanan internet dapat dilihat pada tabel berikut:
92
Tabel 4.8 Lamanya Menggunakan Layanan Internet
Frequency Percent Valid Percent Comulative Percent
1-5 Tahun 19 19,0 19,0 19,0
5-10 Tahun 60 60,0 60,0 79,0
>10 Tahun 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Berdasarkan Tabel 4.8 diatas, menunjukkan bahwa responden
menggunakan layanan internet sejak 1-5 tahun sebesar 19 responden
atau 19,0 %, 5-10 tahun sebesar 60 responden atau 60,0 % dan >10
tahun sebesar 21 reponden atau 21,0 %. Hal ini menunjukan bahwa
mayoritas responden didominasi oleh pengguna internet yang sudah
cukup lama.
2) Deskripsi Responden Berdasarkan Lamanya Menggunakan FastNet
PT First Media Tbk
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran
kuesioner maka diperoleh data lamanya responden menggunakan
FastNet PT First Media Tbk dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.9 Lamanya Menggunakan FastNet PT First Media Tbk
Frequency Percent Valid Percent Comulative Percent
1-3 Tahun 34 34,0 34,0 34,0
3-5 Tahun 40 40,0 40,0 74,0
>5 Tahun 26 26,0 26,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
93
Berdasarkan Tabel 4.9 diatas, menunjukkan bahwa responden
menggunakan FastNet PT First Media Tbk sejak 1-3 tahun sebesar 34
responden atau 34,0 %, 3-5 tahun sebesar 40 responden atau 40,0 %
dan >5 tahun sebesar 26 reponden atau 26,0 %. Hal ini menunjukan
bahwa mayoritas responden didominasi oleh pengguna FastNet PT
First Media Tbk yang sudah cukup lama.
3) Deskripsi Responden Berdasarkan Jasa Layanan Internet Sebelumnya
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran
kuesioner maka diperoleh jasa layanan internet sebelumnya yang
digunakan responden sebelum beralih ke FastNet PT First Media Tbk
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.10 Jasa Layanan Internet Sebelumnya
Frequency Percent Valid Percent Comulative Percent
Telkom Speedy 41 41,0 41,0 41,0 Indosat 26 26,0 26,0 67,0 Smartfren 15 15,0 15,0 82,0
Dan lain-lain 18 18,0 18,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Berdasarkan Tabel 4.10 diatas, menunjukkan bahwa responden
sebelum beralih ke FastNet PT First Media Tbk menggunakan jasa
layanan internet Telkom Speedy sebesar 41 responden atau 41,0 %,
Indosat sebesar 26 responden atau 26,0 %, Smartfren sebesar 15
reponden atau 15,0 % serta jasa layanan internet selain Telkom
94
Speedy, Indosat dan Smartfren sebesar 18 responden atau 18,0 %. Hal
ini menunjukan bahwa mayoritas responden sebelum beralih ke
FastNet PT First Media Tbk menggunakan jasa layanan internet
Telkom Speedy.
4) Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran
kuesioner maka diperoleh responden FastNet PT First Media Tbk
berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.11 Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Comulative Percent
Laki-laki 48 48,0 48,0 48,0
Perempuan 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Berdasarkan Tabel 4.11 diatas, menunjukkan bahwa responden
FastNet PT First Media Tbk dengan jenis kelamin Laki-laki sebesar 48
responden atau 48,0 %, dengan jenis kelamin Perempuan sebesar 52
responden atau 52,0 %. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas
responden berjenis kelamin Perempuan.
5) Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran
kuesioner maka diperoleh responden FastNet PT First Media Tbk
berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut:
95
Tabel 4.12 Usia
Frequency Percent Valid Percent Comulative Percent
18-25 Tahun 42 42,0 42,0 42,0
25-35 Tahun 27 27,0 27,0 69,0
35-45 Tahun 25 25,0 25,0 94,0 >45 Tahun 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Berdasarkan Tabel 4.12 diatas, menunjukkan bahwa responden
FastNet PT First Media Tbk dengan usia antara 18-25 tahun sebesar
42 responden atau 42,0 %, dengan usia antara 25-35 tahun sebesar 27
responden atau 27,0 %, dengan usia antara 35-45 tahun sebesar 25
responden atau 25,0 %, dengan usia antara >45 tahun sebesar 6
responden atau 6,0 %. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas
responden berusia antara 18-25 tahun.
6) Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran
kuesioner maka diperoleh responden FastNet PT First Media Tbk
berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.13 Pendidikan Terakhir
Frequency Percent Valid
Percent Comulative
Percent
SMA/Sederajat 21 21,0 21,0 21,0 S1 70 70,0 70,0 91,0 Pasca Sarjana 9 9,0 9,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
96
Berdasarkan Tabel 4.13 diatas, menunjukkan bahwa responden
FastNet PT First Media Tbk yang berpendidikan terakhir
SMA/Sederajat sebesar 21 responden atau 21,0 %, yang
berpendidikan terakhir S1 sebesar 70 responden atau 70,0 %, yang
berpendidikan terakhir Pasca Sarjana sebesar 9 responden atau 9,0 %.
Hal ini menunjukan bahwa mayoritas responden berpendidikan
terakhir S1.
7) Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran
kuesioner maka diperoleh responden FastNet PT First Media Tbk
berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.14 Pekerjaan
Frequency Percent Valid
Percent Comulative
Percent
Pelajar/Mahasiswa 21 21,0 21,0 21,0 Pegawai Negeri 4 4,0 4,0 25,0 Ibu Rumah Tangga 5 5,0 5,0 30,0 Wiraswasta 22 22,0 22,0 52,0 Pegawai Swasta 35 35,0 35,0 87,0 Yang Lainnya 13 13,0 13,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Berdasarkan Tabel 4.14 diatas, menunjukkan bahwa responden
FastNet PT First Media Tbk memiliki pekerjaan sebagai
Pelajar/Mahasiswa sebesar 21 responden atau 21,0 %, memiliki
pekerjaan sebagai Pegawai Negeri sebesar 4 responden atau 4,0 %,
memiliki pekerjaan sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar 5 responden
97
atau 5,0 %, memiliki pekerjaan sebagai Wiraswasta sebesar 22
responden atau 22,0 %, memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Swasta
sebesar 35 responden atau 35,0 %, memiliki pekerjaan selain sebagai
Pelajar/Mahasiswa, Pegawai Negeri, Ibu Rumah Tangga, Wiraswasta
dan Pegawai Swasta sebesar 13 responden atau 13,0 %. Hal ini
menunjukan bahwa mayoritas responden memiliki pekerjaan sebagai
Pegawai Swasta.
8) Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran
kuesioner maka diperoleh responden FastNet PT First Media Tbk
berdasarkan penghasilan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.15 Penghasilan
Frequency Percent Valid
Percent Comulative Percent
< Rp 3.000.000 36 36,0 36,0 36,0 Rp 3.000.000- Rp 5.000.000 43 43,0 43,0 79,0
> Rp 5.000.000 21 21,0 21,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Berdasarkan Tabel 4.15 diatas, menunjukkan bahwa responden
FastNet PT First Media Tbk memiliki penghasilan dibawah Rp
3.000.000 sebesar 36 responden atau 36,0 %, memiliki penghasilan
antara Rp 3.000.000-Rp 5.000.000 sebesar 43 responden atau 43,0 %,
memiliki penghasilan diatas Rp 5.000.000 sebesar 21 responden atau
21,0 %. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas responden memiliki
penghasilan antara Rp 3.000.000-Rp 5.000.000.
98
b. Distribusi Jawaban Responden
Memberikan gambaran mengenai informasi jawaban responden
terhadap butir-butir pertanyaan kuesioner pada variabel-variabel
penelitian dengan menggunakan presentase. Berikut ini adalah hasil
pengolahan kuesioner atas tanggapan responden terhadap indikator -
indikator yang menjadi item pertanyaan pada kuesioner dan juga
perhitungan skor bagi variabel promosi, harga, kualitas jasa, citra merek,
variety seeking dan keputusan perpindahan merek.
1) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Promosi (X1)
Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 5 pertanyaan
yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut.
Hasil tanggapan terhadap promosi dijelaskan pada Tabel 4.16
sebagai berikut:
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Promosi (X1)
No.
PERTANYAAN SS S RR TS STS SKOR
% % % % %
1 Iklan FastNet PT First Media Tbk berupa brosur menarik dan dapat membentuk kontinuitas citra organisasi.
29,0 45,0 25,0 1,0 0,0 100,0%
2
FastNet PT First Media Tbk memberikan diskon harga kepada konsumen baru berupa gratis pemasangan, gratis paket speed boost serta gratis layanan tv kabel (semua channel) dalam beberapa bulan kedepan.
29,0 30,0 38,0 3,0 0,0 100,0%
3 FastNet PT First Media Tbk memberikan promo untuk mengikat konsumen pada waktu-waktu tertentu.
13,0 47,0 39,0 1,0 0,0 100,0%
4 Karyawan FastNet PT First Media Tbk langsung mendatangi konsumen untuk menyampaikan jasa berkualitas tinggi.
11,0 27,0 41,0 20,0 1,0 100,0%
99
5 FastNet PT First Media Tbk sering mengadakan acara khusus (event).
8,0 25,0 36,0 22,0 9,0 100,0%
Rata-rata 18,0 34,8 35,8 9,4 2,0 100,0%
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Berdasarkan Tabel 4.16 diatas, menunjukan bahwa mayoritas
responden menjawab ragu – ragu (RR) dengan persentase nilai
sebesar 35,8 % dari 100,0 % dan sisanya 64,2 % jawaban lain, yaitu
sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), setuju (S) dan sangat
setuju (SS).
Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel promosi tersebut
terdapat presentase yang paling tinggi yaitu, pada pertanyaan
nomor 3 yang menunjukkan dengan persentase sebesar 47,0 % .
Yang mana pertanyaan nomor 3 termasuk ke dalam indikator
karekteristik manajemen penawaran dan permintaan. Bahwa jasa
tidak bisa disimpan. Sehingga iklan dan promosi penjualan bisa
membantu pemasar jasa untuk membentuk permintaan agar selaras
dengan ketersediaan kapasitas jasa pada periode waktu spesifik
seperti FastNet PT First Media Tbk memberikan promo untuk
mengikat konsumen pada waktu-waktu tertentu.
2) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga (X2)
Variabel X2 pada penelitian ini diukur melalui 7 pertanyaan
yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut.
Hasil tanggapan terhadap harga dijelaskan pada Tabel 4.17 sebagai
berikut:
100
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga (X2)
No. PERTANYAAN SS S RR TS STS SKOR
% % % % %
1
Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan oleh konsumen dengan manfaat yang diberikan oleh FastNet PT First Media Tbk.
11,0 38,0 39,0 11,0 1,0 100,0%
2
Variasi harga yang ditawarkan FastNet PT First Media Tbk sudah termasuk sewa decoder, sewa modem, ppn 10%, gratis pemasangan dan gratis kabel 40m.
19,0 50,0 28,0 3,0 0,0 100,0%
3
Paket biaya FastNet PT First Media Tbk menarik dan memudahkan kosumen memilih sesuai kemampuan financial.
15,0 48,0 36,0 0,0 1,0 100,0%
4 FastNet PT First Media Tbk memberikan potongan harga pada promo tertentu.
16,0 29,0 50,0 5,0 0,0 100,0%
5 FastNet PT First Media Tbk memberikan dispensasi pembayaran jika mengalami ketelatan.
23,0 30,0 34,0 13,0 0,0 100,0%
6 Biaya penggunaan jasa layanan internet FastNet PT First Media Tbk terjangkau bagi konsumen.
12,0 36,0 41,0 11,0 0,0 100,0%
7
Biaya penggunaan jasa layanan internet FastNet PT First Media Tbk lebih murah dibandingkan penyedia jasa layanan internet lain.
10,0 23,0 55,0 11,0 1,0 100,0%
Rata-rata 15,2 36,3 40,4 7,7 0,4 100,0%
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Berdasarkan Tabel 4.17 diatas, menunjukan bahwa mayoritas
responden menjawab ragu – ragu (RR) dengan persentase nilai
sebesar 40,4 % dari 100,0 % dan sisanya 59,6 % jawaban lain, yaitu
sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), setuju (S) dan sangat
setuju (SS).
Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel harga tersebut
terdapat presentase yang paling tinggi yaitu, pada pertanyaan
101
nomor 7 yang menunjukkan dengan persentase sebesar 55,0 % .
Yang mana pertanyaan nomor 7 termasuk ke dalam indikator
konflik potensial. Konflik dengan pesaing merupakan konflik yang
paling nampak jelas dan serius. Dalam pasar yang lebih kompetitif
dengan difirensiasi, strategi penetapan harga bisa menjadi kunci
keunggulan bersaing seperti biaya penggunaan jasa layanan internet
FastNet PT First Media Tbk lebih murah dibandingkan penyedia
jasa layanan internet lain.
3) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Jasa (X3)
Variabel X3 pada penelitian ini diukur melalui 6 pertanyaan
yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut.
Hasil tanggapan terhadap kualitas jasa dijelaskan pada Tabel 4.18
sebagai berikut:
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Jasa (X3)
No. PERTANYAAN SS S RR TS STS SKOR
% % % % %
1
Informasi pembayaran tagihan yang dikirim FastNet PT First Media Tbk baik melalui sms atau email kepada konsumen akurat dan memuaskan.
8,0 23,0 68,0 1,0 0,0 100,0%
2 Instalasi pemasangan FastNet PT First Media Tbk 3 hari setelah pendaftaran.
23,0 39,0 38,0 0,0 0,0 100,0%
3 Karyawan FastNet PT First Media Tbk terpercaya dan selalu bersikap sopan kepada konsumen.
5,0 22,0 67,0 6,0 0,0 100,0%
4
Karyawan FastNet PT First Media Tbk memberikan perhatian personal dan mampu memahami kebutuhan spesifik para konsumen.
10,0 27,0 63,0 0,0 0,0 100,0%
102
5 FastNet PT First Media Tbk memberikan fasilitas decoder, modem, kabel dan remote control.
17,0 37,0 45,0 1,0 0,0 100,0%
6 Adanya fitur online FIRST MEDIA GO memberikan kemudahan kepada konsumen.
14,0 39,0 35,0 12,0 0,0 100,0%
Rata-rata 12,8 31,2 52,8 3,3 0,0 100,0%
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Berdasarkan Tabel 4.18 diatas, menunjukan bahwa mayoritas
responden menjawab ragu – ragu (RR) dengan persentase nilai
sebesar 52,8 % dari 100,0 % dan sisanya 47,2 % jawaban lain, yaitu
sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), setuju (S) dan sangat
setuju (SS).
Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel kualitas jasa
tersebut terdapat presentase yang paling tinggi yaitu, pada
pertanyaan nomor 1 yang menunjukkan dengan persentase
sebesar 68,0 %. Yang mana pertanyaan nomor 1 termasuk ke dalam
indikator keandalan (reliability) dimana kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately)
dan kemampuan untuk dipercaya (depandably), terutama
memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang
sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa
melakukan kesalahan seperti Informasi pembayaran tagihan yang
dikirim FastNet PT First Media Tbk baik melalui sms atau email
kepada konsumen akurat dan memuaskan.
103
4) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Citra Merek (X4)
Variabel X4 pada penelitian ini diukur melalui 6 pertanyaan
yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut.
Hasil tanggapan terhadap citra merek dijelaskan pada Tabel 4.19
sebagai berikut:
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Citra Merek (X4)
No. PERTANYAAN SS S RR TS STS SKOR
% % % % %
1 FastNet PT First Media Tbk memiliki citra yang berbeda dengan merek penyedia jasa layanan internet lain.
15,0 49,0 31,0 5,0 0,0 100,0%
2 Saya merasa FastNet PT First Media Tbk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan saya.
6,0 58,0 30,0 5,0 1,0 100,0%
3 Saya memiliki pandangan positif terhadap FastNet PT First Media Tbk terkait Internet Sehat.
19,0 21,0 54,0 1,0 5,0 100,0%
4
FastNet PT First Media Tbk memiliki variasi paket/promo yang berbeda dengan penyedia jasa layanan internet lain.
8,0 33,0 52,0 7,0 0,0 100,0%
5 Saya bangga menggunakan jasa layanan internet FastNet PT First Media Tbk.
12,0 32,0 36,0 15,0 5,0 100,0%
6 Saya dengan mudah mengingat, mengucapkan dan mengenal FastNet PT First Media Tbk.
23,0 34,0 34,0 4,0 5,0 100,0%
Rata-rata 13,8 37,8 39,5 6,2 2,7 100,0%
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Berdasarkan Tabel 4.19 diatas, menunjukan bahwa mayoritas
responden menjawab ragu – ragu (RR) dengan persentase nilai
sebesar 39,5 % dari 100,0 % dan sisanya 60,5 % jawaban lain,
yaitu sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), setuju (S) dan
sangat setuju (SS).
104
Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel citra merek
tersebut terdapat presentase yang paling tinggi yaitu, pada
pertanyaan nomor 2 yang menunjukkan dengan persentase
sebesar 58,0 % . Yang mana pertanyaan nomor 2 termasuk ke
dalam indikator kekuatan (strengthness) dimana yang termasuk
dalam kelompok kekuatan (strength) ini adalah penampilan fisik
produk, keberfungsiaan semua fasilitas produk, harga produk,
maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk tersebut
sehingga konsumen merasa FastNet PT First Media Tbk dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
5) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variety Seeking (X5)
Variabel X5 pada penelitian ini diukur melalui 3 pertanyaan
yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut.
Hasil tanggapan terhadap variety seeking dijelaskan pada Tabel 4.20
sebagai berikut:
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variety Seeking (X5)
No. PERTANYAAN SS S RR TS STS SKOR
% % % % %
1
FastNet PT First Media Tbk memberikan pengalaman baru dan alternatif yang lebih baik untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan saya.
9,0 42,0 33,0 11,0 5,0 100,0%
2
Saya melakukan pencarian informasi baik dari media online, media masa, media cetak maupun lingkungan sekitar terhadap FastNet PT First Media Tbk.
5,0 34,0 44,0 10,0 7,0 100,0%
105
3
FastNet PT First Media Tbktersedia dalam 1 paket berupa internet, wifi, dan tv kabel dengan sejumlah variasi tawaran harga.
15,0 48,0 29,0 7,0 1,0 100,0%
Rata-rata 9,8 41,3 35,3 9,3 4,3 100,0%
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Berdasarkan Tabel 4.20 diatas, menunjukan bahwa mayoritas
responden menjawab setuju (S) dengan persentase nilai sebesar
41,3 % dari 100,0 % dan sisanya 58,7 % jawaban lain, yaitu sangat
tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), ragu – ragu (RR) dan sangat
setuju (SS).
Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel variety seeking
tersebut terdapat presentase yang paling tinggi yaitu, pada
pertanyaan nomor 3 yang menunjukkan dengan persentase
sebesar 48,0 %. Yang mana pertanyaan nomor 3 termasuk ke dalam
indikator keinovatifan pemakaian. Konsumen telah menggunakan
dan mengadopsi suatu produk dengan mencari produk yang lebih
baru dengan teknologi baru seperti FastNet PT First Media Tbk
tersedia dalam 1 paket berupa internet, wifi, dan tv kabel dengan
sejumlah variasi tawaran harga.
6) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keputusan Perpindahan
Merek (Y)
Variabel Y pada penelitian ini diukur melalui 8 pertanyaan
yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut.
Hasil tanggapan terhadap keputusan perpindahan merek dijelaskan
pada Tabel 4.21 sebagai berikut:
106
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Mengenai
Keputusan Perpindahan Merek (Y)
No. PERTANYAAN SS S RR TS STS SKOR
% % % % %
1 Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena biaya jasa layanan internet sebelumnya tidak sesuai dengan manfaat dan harapan saya.
12,0 38,0 39,0 7,0 4,0 100,0%
2 Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena ketidakmudahan saya menerima layanan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya.
9,0 36,0 38,0 12,0 5,0 100,0%
3
Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena sering terjadi gangguan sinyal ataupun teknis lainnya dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya.
13,0 31,0 44,0 10,0 2,0 100,0%
4
Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena karyawan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya yang tidak menguasai lingkup pekerjaannya.
2,0 15,0 54,0 17,0 12,0 100,0%
5
Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena karyawan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya tidak cepat tanggap dalam menangani keluhan saya.
3,0 29,0 36,0 26,0 6,0 100,0%
6 Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena ada hal menarik.
8,0 41,0 34,0 11,0 6,0 100,0%
7
Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena ketidaksesuaian antara janji yang ditawarkan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya dengan manfaat yang saya terima.
3,0 30,0 46,0 9,0 12,0 100,0%
8
Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena ketidakstrategisan lokasi tempat pelayanan konsumen dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya.
5,0 26,0 35,0 17,0 17,0 100,0%
Rata-rata 6,9 30,75 40,75 13,6 8,0 100,0%
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Berdasarkan Tabel 4.21 diatas, menunjukan bahwa mayoritas
responden menjawab ragu – ragu (RR) dengan persentase nilai
sebesar 40,75 % dari 100,0 % dan sisanya 59,25 % jawaban lain,
107
yaitu sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), setuju (S) dan
sangat setuju (SS).
Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel keputusan
perpindahan merek tersebut terdapat presentase yang paling tinggi
yaitu, pada pertanyaan nomor 4 yang menunjukkan dengan
persentase sebesar 54,0 %. Yang mana pertanyaan nomor 4
termasuk ke dalam indikator Service Encounter Failures (kegagalan
pelayanan jasa inti) dimana Konsumen beralih ke FastNet PT First
Media Tbk karena karyawan dari penyedia jasa layanan internet
sebelumnya yang tidak menguasai lingkup pekerjaannya. Apabila
konsumen dilayani oleh karyawan yang tidak dapat memberikan
solusi atas permasalahan yang dihadapi, maka konsumen akan terus
mencari jawaban atas permasalahannya hingga FastNet PT First
Media Tbk yang dapat memberikan solusi tersebut.
3. Hasil Uji Statistik Deskriptif
Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:23), statistik
deskriptif adalah pengolahan data untuk tujuan mendeskripsikan atau
memberikan gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data
sampel atau populasi.
Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran
suatu data yang menunjukkan nilai minimum, nilai maksimum, mean
dan standar deviasi dari 6 variabel yang digunakan dalam penelitian
108
ini, yaitu promosi, harga, kualitas jasa, citra merek, variety seeking
dan keputusan perpindahan merek yang dilihat pada tabel dibawah
ini:
Tabel 4.22 Hasil Uji Statistik Deskriptif
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic
TtlPr 100 13 23 17.87 .195 1.952
TtlH 100 19 35 25.06 .390 3.897
TtlKj 100 19 24 21.21 .158 1.585
TtlCm 100 12 30 21.24 .422 4.224
TtlVr 100 5 15 10.25 .194 1.935
TtlPm 100 8 40 25.19 .605 6.051
Valid N (listwise) 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Tabel 4.22 menjelaskan bahwa pada variabel promosi, jawaban
minimum responden sebesar 13 dan maksimum sebesar 23, dengan
rata-rata total jawaban 17,87 dan standar deviasi 1,952. Pada
variabel harga, jawaban minimum responden sebesar 19 dan
109
maksimum sebesar 35, dengan rata-rata total jawaban 25,06 dan
standar deviasi 3,897. Pada variabel kualitas jasa, jawaban minimum
responden sebesar 19 dan maksimum sebesar 24, dengan rata-rata
total jawaban 21,21 dan standar deviasi 1,585. Pada variabel citra
merek, jawaban minimum responden sebesar 12 dan maksimum
sebesar 30, dengan rata-rata total jawaban 21,24 dan standar deviasi
4,224. Pada variabel variety seeking, jawaban minimum responden
sebesar 5 dan maksimum sebesar 15, dengan rata-rata total jawaban
10,25 dan standar deviasi 1,935. Pada variabel keputusan
perpindahan merek, jawaban minimum responden sebesar 8 dan
maksimum sebesar 40, dengan rata-rata total jawaban 25,19 dan
standar deviasi 6,051.
4. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal. Dalam penelitian ini ada 2 cara yang digunakan yaitu
dengan analisis grafik dan uji statistik. Penguji normalitas dengan
analisis grafik yaitu grafik Normal Probability plot dan grafik
histrogram. Untuk dapat lebih meyakinkan apakah data
terdistribusi normal atau tidak digunakan juga uji statistik
dengan non-parametrik Kolmogorov- Smirnov (K-S).
110
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Berdasarkan Gambar 4.2 diatas didapat hasil bahwa semua
data berdistribusi secara normal, sebaran data berada disekitar
garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
111
Gambar 4.3 menunjukkan bahwa dari grafik histogram
didapatkan garis kurva normal, sehingga dapat disimpulkan
bahwa data yang diteliti berdistribusi normal.
Selain analisis grafik diatas, penelitian ini juga
menggunakan uji statistik yaitu dengan non-parametrik
Kolmogorov Smirnov (K-S) dalam melakukan uji normalitas
karena penulis ingin mengatahui besarnya angka dalam uji
tersebut, dengan ketentuan jika Nilai A Simp Sig (2-tailed) > 0,05
maka data terdistribusi normal, sedangkan jika nilai A Simp Sig
(2-tailed) < 0,05 maka data tidak terdistribusi normal.
Tabel 4.23 Hasil Uji One-Sample Kolmogorov- Smirnov (K-S)
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Tabel 4.23 menunjukkan hasil statistik dari uji normalitas
memperlihatkan Nilai A Simp Sig (2-tailed) sebesar 0,212 lebih
besar dari 0,05 yang berarti bahwa data terdistribusi normal.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 3.08829008
Most Extreme Differences Absolute .106
Positive .074
Negative -.106
Kolmogorov-Smirnov Z 1.059
Asymp. Sig. (2-tailed) .212
Test distribution is Normal. Calculated from data.
112
b. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat
digunkaan metode grafik Scatterplot yang dihasilkan dari output
program SPSS.
Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Dari Gambar 4.4 tersebut terlihat tititk-titik meyebar
secara acak, tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas
serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada
sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi penyimpangan asumsi
klasik heteroskedasitisitas pada model regresi yang dibuat,
dengan kata lain menerima hipotesis homoskedastisitas. Untuk
dapat lebih meyakinkan apakah ada tidaknya
heteroskedastisitas digunakan juga uji spearman.
Uji dengan gambar plot dapat menyesatkan bila jumlah
data sedikit. Untuk itu diperlukan pengujian lebih akurat yaitu
dengan metode spearman. Jika variabel independen signifikan
secara statistik mempengaruhi variabel mempengengaruhi
113
variabel dependen, maka ada indikasi terjadi
heterokedastisitas. Hasil tampilan output SPSS dengan jelas
menunjukan bahwa tidak ada satupun variabel
independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi
variabel dependen nilai absolut ut (AbsUT) (Ghozali,
2011:143).
Tabel 4.24 Hasil Uji Spearman untuk Heterokedastisitas
TtlPr TtlH TtlKj TtlCm TtlVr TtlPm
Spearman's
rho
TtlPr Correlation
Coefficient 1.000 .243 .043 .335 .083 .264
Sig. (2-tailed) . .015 .673 .001 .411 .008
N 100 100 100 100 100 100
TtlH Correlation
Coefficient .243 1.000 .144 .837 .502 .583
Sig. (2-tailed) .015 . .153 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
TtlKj Correlation
Coefficient .043 .144 1.000 .139 .116 .068
Sig. (2-tailed) .673 .153 . .168 .252 .509
N 100 100 100 100 100 100
TtlCm Correlation
Coefficient .335 .837 .139 1.000 .589 .744
Sig. (2-tailed) .001 .000 .168 . .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
TtlVr Correlation
Coefficient .083 .502 .116 .589 1.000 .763
Sig. (2-tailed) .411 .000 .252 .000 . .000
N 100 100 100 100 100 100
114
TtlPm Correlation
Coefficient .264 .583 .068 .744 .763 1.000
Sig. (2-tailed) .008 .000 .509 .000 .000 .
N 100 100 100 100 100 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Berdasarkan Tabel 4.24 diatas terlihat dari probabilitas
signifikansinya diatas 0,05. Dapat dilihat dari nilai sig.
promosi 0,264, nilai sig. harga 0,583, nilai sig. kualitas jasa
0,068, nilai sig. citra merek 0,744, dan nilai sig. variety
seeking 0,763. Maka dapat disimpulkan model regresi tidak
mengandung adanya heterokedastisitas.
c. Hasil Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel independennya. Ada tidaknya
multikolineritas didalam model regresi adalah dilihat dari besaran
VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance. Regresi yang
terbebas dari problem multikolineritasitas apabila nilai VIF < 10
dan nilai Tolerance > 0,10, maka data tersebut tidak ada
multikolinearitas (Ghozali, 2011:106).
115
Tabel 4.25
Hasil Uji Multikolinearitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Tabel 4.25 diatas, menunjukkan bahwa nilai VIF semua
variabel bebas dalam penelitian ini lebih kecil dari 10 sedangkan
nilai toleransi semua variabel bebas dari 0,10 yang berarti
tidak terjadi kolerasi antar variabel bebas, dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinieritas antar
variabel bebas dalam model regresi.
5. Hasil Regresi Linier Berganda
Siregar (2013:379), mengatakan regresi linear berganda
digunakan untuk satu variabel tak bebas (dependen) dan dua atau
lebih variabel bebas (independen). Tujuan penerapan metode ini
adalah untuk meramalkan atau memprediksi besaran nilai variabel tak
bebas (dependen) yang dipengaruhi oleh variabel bebas (independen).
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
TtlPr .811 1.234
TtlH .332 3.009
TtlKj .975 1.026
TtlCm .250 3.999
TtlVr .628 1.592
a. Dependent Variable: TtlPm
116
Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara promosi,
harga, kualitas jasa, citra merek dan variety seeking (variabel
Independen) terhadap keputusan perpindahan merek (variabel
Dependen) digunakan analisis regresi linear berganda yang dapat
dirumuskan sebagai berikut:
Y= a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4+ b5 X5 + e
Ket:
Y = Variabel keputusan perpindahan merek
a = Konstanta regresi berganda
X1 = Variabel promosi
X2 = Variabel harga
X3 = Variabel kualitas jasa
X4 = Variabel citra merek
X5 = Variabel variety seeking
b1 = Koefisien regresi promosi
b2 = Koefisien regresi harga
b3 = Koefisien regresi kualitas jasa
b4 = Koefisien regresi citra merek
b5 = Koefisien regresi variety seeking
e = Error
Berikut ini merupakan hasil uji regresi linear berganda:
117
Tabel 4.26 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -18.520 5.980
-3.097 .003
TtlPr .375 .181 .121 2.072 .041
TtlH -.322 .142 -.208 -2.273 .025
TtlKj .522 .204 .137 2.562 .012
TtlCm .757 .151 .528 5.017 .000
TtlVr 1.751 .208 .560 8.429 .000
a. Dependent Variable: TtlPm
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Berdasarkan Tabel 4.26, maka nilai konstanta dan koefisien
regresi dapat dibentuk menjadi:
Y= -18,520 + 0,375 X1 – 0,322 X2 + 0,522 X3 + 0,757 X4+ 1,751 X5
Berdasarkan Tabel 4.25 diatas, maka nilai konstanta dan
koefisien regresi dapat dibentuk menjadi dan dari persamaan diatas
dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Nilai a sebesar 18,520 berarti jika X1 (Promosi), X2 (Harga),
X3 (Kualitas Jasa), X4 (Citra Merek) dan X5 (Variety Seeking),
bernilai 0, maka keputusan perpindahan merek akan bernilai
18,520.
2) Koefisien regresi dari variabel X1 (promosi) sebesar 0,375,
menyatakan bahwa Y (keputusan perpindahan merek) akan
118
akan meningkat untuk setiap tambahan satu satuan X1
(promosi) dengan asumsi variabel lain konstan. Jadi apabila
promosi mengalami peningkatan satu satuan, maka keputusan
perpindahan merek akan meningkat.
3) Koefisien regresi dari variabel X2 (harga) sebesar 0,322,
menyatakan bahwa Y (keputusan perpindahan merek) akan
menurun untuk setiap tambahan satu satuan X2 (harga)
dengan asumsi variabel lain konstan. Jadi apabila harga
mengalami peningkatan satu satuan, maka keputusan
perpindahan merek akan menurun.
4) Koefisien regresi dari variabel X3 (kualitas jasa) sebesar 0,522,
menyatakan bahwa Y (keputusan perpindahan merek) akan
meningkat untuk setiap tambahan satu satuan X3 (kualitas
jasa) dengan asumsi variabel lain konstan. Jadi apabila kualitas
jasa mengalami peningkatan satu satuan, maka keputusan
perpindahan merek akan meningkat.
5) Koefisien regresi dari variabel X4 (citra merek) sebesar 0,752,
menyatakan bahwa Y (keputusan perpindahan merek) akan
meningkat untuk setiap tambahan satu satuan X4 (citra merek)
dengan asumsi variabel lain konstan. Jadi apabila citra merek
mengalami peningkatan satu satuan, maka keputusan
perpindahan merek akan meningkat.
119
6) Koefisien regresi dari variabel X5 (variety seeking) sebesar
1,751, menyatakan bahwa Y (keputusan perpindahan merek)
akan meningkat untuk setiap tambahan satu satuan X5
(variety seeking) dengan asumsi variabel lain konstan. Jadi
apabila variety seeking mengalami peningkatan satu satuan,
maka keputusan perpindahan merek akan meningkat.
Untuk mengetahui diantara variabel bebas tersebut yang
berpengaruh paling dominan terhadap variabel terikat dapat
dilihat dari nilai koefisien beta masing-masing. Koefisien beta
merupakan nilai dari koefisien regresi yang telah distandarisasi dan
berguna untuk membandingkan mana di antara variabel bebas yang
dominan terhadap variabel terikat.
Dari tabel dapat dilihat nilai koefisien beta untuk masing-masing
variabel bebas tersebut:
1) Nilai koefisien beta X1 (Promosi) adalah 0,375.
2) Nilai koefisien beta X2 (Harga) adalah 0,322.
3) Nilai koefisien beta X3 (Kualitas Jasa) adalah 0,522.
4) Nilai koefisien beta X4 (Citra Merek) adalah 0,752.
5) Nilai koefisien beta X5 (Variety Seeking) adalah.1,751.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa diantara variabel bebas
dalam penelitian ini yang lebih dominan pengaruhnya adalah Variety
Seeking.
120
6. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Dari hasil uji koefisiensi yang telah dilakukan, maka dapat
diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 4.27 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .860a .740 .726 3.169 2.006
a. Predictors: (Constant), TtlVr, TtlPr, TtlKj, TtlH, TtlCm b. Dependent Variable: TtlPm
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Tabel 4.27 menunjukkan nilai Adjusted R2 sebesar 0,726 atau
72,6 % menunjukkan bahwa variabel keputusan perpindahan merek
yang dapat dijelaskan oleh promosi, harga, kualitas jasa, citra merek,
variety seeking adalah 72,6 %, sedangkan sisanya 0,274 atau 27,4 %
dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak disertakan dalam
penelitian ini.
7. Hasil Uji Hipotesis
a. Hasil Uji Statistik t (Uji Koefisien Regresi Secara Parsial)
Menurut Ghozali (2011:98), Uji statistik t pada dasarnya
menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau
independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Uji t dilakukan dengan cara membandingkan perbedaan
antara nilai dua nilai rata-rata dengan standar error dari perbedaan
121
rata-rata dua sampel. Untuk menguji pengaruh masing-masing
variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini secara parsial
digunakan uji t dengan tingkat signifikan 5%.
Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:93), dasar
pengambilan keputusan sebagai berikut :
1) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas: (a) Jika
signifikan t < tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 ditolak, Ha
diterima (berarti ada pengaruh) dan (b) Jika signifikan t >
tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 diterima, Ha ditolak
(berarti tidak ada pengaruh).
2) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai thitung: (a) Jika thitung
> ttabel, maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada pengaruh) dan
(b) Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima, Ha ditolak (berarti tidak
ada pengaruh).
Tabel 4.28 Hasil Uji Statistik t (Uji Koefisien Regresi Secara Parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -18.520 5.980 -3.097 .003
TtlPr .375 .181 .121 2.072 .041
TtlH -.322 .142 -.208 -2.273 .025
TtlKj .522 .204 .137 2.562 .012
TtlCm .757 .151 .528 5.017 .000
TtlVr 1.751 .208 .560 8.429 .000
a. Dependent Variable: TtlPm
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
122
Berdasarkan Tabel 4.28 maka diperoleh hasil sebagai berikut :
1) Menguji Signifikan Variabel Promosi (X1)
Penguji Hipotesis
H0 : β1 = 0 Promosi tidak mempunyai pengaruh
terhadap keputusan perpindahan merek
pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk.
Ha : β1 ≠ 0 Promosi mempunyai pengaruh terhadap
keputusan perpindahan merek pada
konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk.
Pada tabel diatas untuk variabel (X1) dapat diperoleh
nilai signifikan sebesar 0,041 dan thitung 2,072. Dengan
tingkat signifikan sebebsar 5% dimana:
n-2 = 100-2 = 98 (98;0,025)
Nilai 0,025 berasal dari tingkat signifikan sebesar
5% (0,05), karena memakai dua sisi jadi 0,05/2 = 0,025
maka didapat nilai ttabel = 1,98. Berikut ini digambarkan
daerah penerimaan atau penolakan H0 untuk variabel
promosi (X1).
123
Gambar 4.5 Daerah Penentuan H0 Untuk Uji Statistik t
Variabel Promosi (X1)
Daerah Penerimaan Ha
Daerah Penerimaan Ha
Daerah penerimanan Ho
-ttabel= -1,98 thitung=2,072 ttabel=1,98 Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Karena nilai thitung = 2,072 > nilai ttabel = 1,98 dan
nilai signifikan t (0,041) < tingkat kesalahan (α = 0,05),
maka H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat
disimpulkan bahwa promosi mempunyai pengaruh
signifikan terhadap keputusan perpindahan merek pada
konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First
Media Tbk.
Hasil penelitian ini juga didukung oleh Kotler,
(2005:277) bahwa Periklanan merek (brand advertising)
atau promosi dapat membantu meningkatkan penjualan
merek dengan mendorong konsumen untuk beralih dari
merek pesaing, meningkatkan konsumsi di antara pengguna,
menarik non pengguna dari jenis produk, dan
mempertahankan penjualan para pengguna sekarang.
Hasil penelitian ini juga terdapat persamaan dengan
penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Muhamad Jamil
124
dan Sri Yuni W. (2012), yang berjudul “Analisis Faktor-
Faktor yang Mempengaruhi Keputusan perpindahan merek”
(Studi Kasus Pada Shampo Clear di Kecamatan Mranggen
Demak). Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh
promosi periklanan terhadap keputusan perpindahan merek
mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan Keputusan
Perpindahan Merek (Y). Dari hasil perhitungan diperoleh
nilai t hitung untuk X2 adalah 2,466 dan dengan ttabel sebesar
1,667. Kondisi dapat diartikan bahwa nilai thitung lebih besar
daripada nilai ttabel yaitu 2,466 > 1,667. Dengan nilai
signifikasi t sebesar 0,016 < 0,05, menandakan bahwa
variabel promosi periklanan memiliki pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap variabel keputusan perpindahan
merek.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa promosi
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
keputusan perpindahan merek pada konsumen jasa layanan
internet lain ke FastNet PT First Media Tbk. Dapat
diartikan promosi salah satu faktor yang menjadi
pertimbangan konsumen untuk beralih dari merek pesaing.
Jadi, semakin sering promo FastNet PT First Media Tbk
dalam mengikat konsumen maka keputusan perpindahan
merek akan meningkat.
125
2) Menguji Signifikan Variabel Harga (X2)
Penguji Hipotesis
H0 : β2 = 0 Harga tidak mempunyai pengaruh terhadap
keputusan perpindahan merek pada
konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk.
Ha : β2 ≠ 0 Harga mempunyai pengaruh terhadap
keputusan perpindahan merek pada
konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk.
Pada tabel diatas untuk variabel (X2) dapat diperoleh
nilai signifikan sebesar 0,025 dan thitung -2,273. Dengan
tingkat signifikan sebebsar 5% dimana:
n-2 = 100-2 = 98 (98;0,025)
Nilai 0,025 berasal dari tingkat signifikan sebesar
5% (0,05), karena memakai dua sisi jadi 0,05/2 = 0,025
maka didapat nilai ttabel = 1,98. Berikut ini digambarkan
daerah penerimaan atau penolakan H0 untuk variabel
harga (X2).
126
Gambar 4.6 Daerah Penentuan H0 Untuk Uji Statistik t
Variabel Harga (X2)
Daerah Penerimaan Ha
Daerah Penerimaan Ha
Daerah penerimanan Ho
-ttabel= -1,98 thitung=2,273 ttabel=1,98 Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Karena nilai thitung = 2,273 > nilai ttabel = 1,98 dan
nilai signifikan t (0,025) < tingkat kesalahan (α = 0,05),
maka H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat
disimpulkan bahwa harga mempunyai pengaruh signifikan
terhadap keputusan perpindahan merek pada konsumen jasa
layanan internet lain ke FastNet PT First Media Tbk.
Hasil penelitian ini juga didukung oleh Keaveney
(1995:71-82), menyatakan bahwa ketika suatu perusahaan
kehilangan seorang konsumen mereka tidak hanya akan
kehilangan pendapatan dan mengeluarkan biaya untuk
mencari konsumen baru, namun perusahaan tersebut
kemungkinan akan kehilangan konsumen yang loyal. Hal
ini berarti perusahaan tersebut melewatkan peluang besar.
Konsumen dengan sukarela berpindah merek karena
ketidakpuasan mereka dengan harga yang harus dibayar.
Ketidakpuasan ini timbul ketika konsumen merasa harga
127
tidak wajar atau lebih tinggi dibanding dengan alternatif
pilihannya.
Hasil penelitian ini juga terdapat persamaan dengan
penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Rahmi (2009),
yang berjudul “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Perpidahan Konsumen dari Penyedia Jasa Telepon Seluler
Lain ke Exelcomindo (Studi Kasus Pada Konsumen Pro XL
Yang Pernah Memakai Produk Provider Lain)”. Hasil
penelitian menunjukan bahwa pengaruh harga (X3) terhadap
keputusan perpindahan merek mempunyai pengaruh negatif
terhadap keputusan Keputusan Perpindahan Merek (Y).
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien regresi
harga (X3) dapat dilihat dalam persamaan sebesar 0,463,
berarti setiap penambahan 1 satuan dari variabel harga,
maka besarnya perpindahan konsumen akan berkurang
0,463 dengan asumsi ceteris paribus.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harga
berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap
keputusan perpindahan merek pada konsumen jasa layanan
internet lain ke FastNet PT First Media Tbk. Dapat
diartikan harga menjadi salah satu faktor pertimbangan
konsumen untuk beralih dari merek pesaing. Jadi, semakin
FastNet PT First Media Tbk memberikan harga lebih
128
murah dibandingkan penyedia jasa layanan internet lain
maka keputusan perpindahan merek akan meningkat.
3) Menguji Signifikan Variabel Kualitas Jasa (X3)
Penguji Hipotesis
H0 : β3 = 0 Kualitas Jasa tidak mempunyai pengaruh
terhadap keputusan perpindahan merek
pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk.
Ha : β3 ≠ 0 Kualitas Jasa mempunyai pengaruh
terhadap keputusan perpindahan merek
pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk.
Pada tabel diatas untuk variabel (X3) dapat diperoleh
nilai signifikan sebesar 0,012 dan thitung 2,562. Dengan
tingkat signifikan sebebsar 5% dimana:
n-2 = 100-2 = 98 (98;0,025)
Nilai 0,025 berasal dari tingkat signifikan sebesar
5% (0,05), karena memakai dua sisi jadi 0,05/2 = 0,025
maka didapat nilai ttabel = 1,98. Berikut ini digambarkan
daerah penerimaan atau penolakan H0 untuk variabel
kualitas jasa (X3).
129
Gambar 4.7 Daerah Penentuan H0 Untuk Uji Statistik t
Variabel Kualitas Jasa (X3)
Daerah Penerimaan Ha
Daerah Penerimaan Ha
Daerah penerimanan Ho
-ttabel= -1,98 thitung=2,562 ttabel=1,98 Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Karena nilai thitung = 2,562 > nilai ttabel = 1,98 dan
nilai signifikan t (0,012) < tingkat kesalahan (α = 0,05),
maka H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh
signifikan terhadap keputusan perpindahan merek pada
konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First
Media Tbk.
Hasil penelitian ini juga didukung oleh Tjiptono
(2014:268), kualitas jasa berfokus pada pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya, apabila jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, kualitas jasa dipersepsikan
buruk. Pada saat ini tak jarang konsumen beralih ke jasa
dengan kualitas terbaik.
130
Hasil penelitian ini juga terdapat persamaan dengan
penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Raza,
Muhammad et al.(2015), yang berjudul “ Factors Affecting
Brand switching In Telecommunication Sector”. Hasil
penelitian terlihat nilai thitung = 2,051 > nilai ttabel =
2,01 dan nilai signifikan t (0,046) < tingkat kesalahan (α =
0,05), maka H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan perpindahan merek pada
industri telekomunikasi di pakistan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas
jasa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
keputusan perpindahan merek pada konsumen jasa layanan
internet lain ke FastNet PT First Media Tbk. Dapat
diartikan kualitas jasa menjadi salah satu faktor
pertimbangan konsumen untuk beralih dari merek pesaing.
Jadi, semakin FastNet PT First Media Tbk meningkatkan
keandalan (reliability) maka keputusan perpindahan merek
akan meningkat.
131
4) Menguji Signifikan Variabel Citra Merek (X4)
Penguji Hipotesis
H0 : β4 = 0 Citra Merek tidak mempunyai pengaruh
terhadap keputusan perpindahan merek
pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk.
Ha : β4 ≠ 0 Citra Merek mempunyai pengaruh terhadap
keputusan perpindahan merek pada
konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk.
Pada tabel diatas untuk variabel (X4) dapat diperoleh
nilai signifikan sebesar 0,000 dan thitung 5,017. Dengan
tingkat signifikan sebebsar 5% dimana:
n-2 = 100-2 = 98 (98;0,025)
Nilai 0,025 berasal dari tingkat signifikan sebesar
5% (0,05), karena memakai dua sisi jadi 0,05/2 = 0,025
maka didapat nilai ttabel = 1,98. Berikut ini digambarkan
daerah penerimaan atau penolakan H0 untuk variabel
citra merek (X4).
132
Gambar 4.8 Daerah Penentuan H0 Untuk Uji Statistik t
Variabel Citra Merek (X4)
Daerah Penerimaan Ha
Daerah Penerimaan Ha
Daerah penerimanan Ho
-ttabel= -1,98 thitung=5,017 ttabel=1,98 Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Karena nilai thitung = 5,017 > nilai ttabel = 1,98 dan
nilai signifikan t (0,000) < tingkat kesalahan (α = 0,05),
maka H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat
disimpulkan bahwa citra merek mempunyai pengaruh
signifikan terhadap keputusan perpindahan merek pada
konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First
Media Tbk.
Hasil penelitian ini juga didukung oleh Kotler
(2008:346) citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang
dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi
yang terjadi dalam memori konsumen. Melalui citra merek
yang baik, maka konsumen atau pelanggan akan memiliki
asumsi positif terhadap merek yang ditawarkan oleh
produsen. Melalui citra merek yang baik maka akan timbul
perasaan positif pada saat membeli atau menggunakan
merek tertentu, sehingga citra merek juga dapat
mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian
133
ulang atau melakukan perpindahan merek dari merek satu
ke merek yang lain.
Hasil penelitian ini juga terdapat persamaan dengan
penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Arinita, dkk,.
(2014), yang berjudul “Pengaruh Citra Merek, Kualitas
Produk, dan Harga Terhadap Keputusan perpindahan
merek”(Studi Pada Konsumen Produk Lipstik Wardah Di
Wilayah Perkotaan Jember). Hasil penelitian menunjukan
bahwa Citra merek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan perpindahan merek pada konsumen
produk lipstik Wardah di wilayah perkotaan Jember,
ditunjukkan dengan koefisien jalur regresi positif sebesar
0,521 dengan CR sebesar 1,132, dan diperoleh probabilitas
sebesar 0,000.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa citra merek
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
keputusan perpindahan merek pada konsumen jasa layanan
internet lain ke FastNet PT First Media Tbk. Dapat
diartikan citra merek menjadi salah satu faktor
pertimbangan konsumen untuk beralih dari merek pesaing.
Jadi, semakin FastNet PT First Media Tbk meningkatkan
kekuatan (strength) dalam memenuhi keinginan dan
134
kebutuhan konsumen maka keputusan perpindahan merek
akan meningkat.
5) Menguji Signifikan Variabel Variety Seeking (X5)
Penguji Hipotesis
H0 : β5 = 0 Variety seeking tidak mempunyai pengaruh
terhadap keputusan perpindahan merek
pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk.
Ha : β5 ≠ 0 Variety seeking mempunyai pengaruh
terhadap keputusan perpindahan merek
pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk.
Pada tabel diatas untuk variabel (X5) dapat diperoleh
nilai signifikan sebesar 0,000 dan thitung 8,429. Dengan
tingkat signifikan sebebsar 5% dimana:
n-2 = 100-2 = 98 (98;0,025)
Nilai 0,025 berasal dari tingkat signifikan sebesar
5% (0,05), karena memakai dua sisi jadi 0,05/2 = 0,025
maka didapat nilai ttabel = 1,98. Berikut ini digambarkan
daerah penerimaan atau penolakan H0 untuk variabel
variety seeking (X5).
135
Gambar 4.9 Daerah Penentuan H0 Untuk Uji Statistik t
Variabel variety seeking (X5)
Daerah Penerimaan Ha
Daerah Penerimaan Ha
Daerah penerimanan Ho
-ttabel= -1,98 thitung=8,429 ttabel=1,98 Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Karena nilai thitung = 8,429 > nilai ttabel = 1,98 dan
nilai signifikan t (0,000) < tingkat kesalahan (α = 0,05),
maka H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat
disimpulkan bahwa variety seeking mempunyai pengaruh
signifikan terhadap keputusan perpindahan merek pada
konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First
Media Tbk.
Hasil penelitian ini juga didukung oleh Dharmmesta
dan Hani Handoko, (2002:99) menunjukkan bahwa variety
seeking atau kebutuhan mencari variasi terhadap sebuah
produk sebagai akibat dari inovasi produk yang terlambat.
Selain itu, juga diungkapkan bahwa kebutuhan mencari
variasi ini terus terjadi lagi di pasar, dengan banyak
ditemukan produk sejenis yang seimbang dengan produk
yang ditawarkan perusahaan. Hal ini diperkuat oleh Kotler
dan Amstrong (1995:267) bahwa dalam keadaan seperti itu,
konsumen sering melakukan pergantian merek. Pergantian
136
merek terjadi demi untuk variasi, bukannya karena
ketidakpuasan.
Hasil penelitian ini juga terdapat persamaan dengan
penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Ferry, Setyo
dkk (2014), yang berjudul “Pengaruh Atribut Produk dan
Variety seeking Terhadap Keputusan perpindahan merek
Handphone Nokia Ke Smartphone Samsung” (Survei pada
outlet Okeshop ITC Roxy Mas, Jakarta Pusat). Hasil
penelitian menunjukan bahwa Variabel Variety seeking
berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan
perpindahan merek. Hal ini dibuktikan dengan nilai sig
0,000 lebih kecil dari 0.05. dan variasi nilai keputusan
pembelian yang dijelaskan oleh Variety seeking sebesar
15,6%.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variety
seeking berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
terhadap keputusan perpindahan merek pada konsumen jasa
layanan internet lain ke FastNet PT First Media Tbk. Dapat
diartikan variety seeking menjadi salah satu faktor
pertimbangan konsumen untuk beralih dari merek pesaing.
Jadi, semakin FastNet PT First Media Tbk memberikan
keinovatifan pemakaian maka keputusan perpindahan
merek akan meningkat.
137
b. Hasil Uji Statistik F (Uji Koefisien Regresi Secara Simultan)
Menurut Ghozali (2011:98), uji statistik F pada dasarnya
menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-
sama terhadap variabel dependen/terikat. Untuk mengambil
keputusan hipotesis diterima atau ditolak dengan membandingkan
tingkat signifikan sebesar 0,05. Jika Probability F lebih besar dari
0,05 maka model regresi tidak dapat digunakan atau memprediksi
variabel dependen dengan kata lain variabel independen secara
bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
Untuk itu, dilakukan pengujian hipotesis simultan sebagai berikut:
1) Ho : β1 β2 β3 β4 β5 β6 = 0 Tidak terdapat pengaruh secara
simultan antara Promosi, Harga,
Kualitas Jasa, Citra Merek dan
Variety seeking terhadap
keputusan perpindahan merek
pada konsumen jasa layanan
internet lain ke FastNet PT First
Media Tbk.
2) Ha : β1 β2 β3 β4 β5 β6 ≠ 0 Terdapat pengaruh secara
simultan antara Promosi, Harga,
Kualitas Jasa, Citra Merek dan
Variety seeking terhadap
138
keputusan perpindahan merek
pada konsumen jasa layanan
internet lain ke FastNet PT First
Media Tbk.
Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:93), dasar
pengambilan keputusan sebagai berikut :
1) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas: (a) Jika
signifikan F < tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 ditolak, Ha
diterima (berarti ada pengaruh) dan (b) Jika signifikan F >
tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 diterima, Ha ditolak
(berarti tidak ada pengaruh).
2) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai Fhitung: (a) Jika Fhitung
> Ftabel, maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada pengaruh) dan
(b) Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima, Ha ditolak (berarti
tidak ada pengaruh).
Dengan penentuan Ftabel:
Derajat kepercayaan 5% dengan uji dua sisi, dimana:
V1 = K = 5 K= Jumlah variabel independen
V2 = n – K – 1 = 100 – 5 – 1 = 94 Ftabel = (5;94)
Setelah dilakukan pengujian maka diperoleh hasil sebagai berikut:
139
Tabel 4.29 Hasil Uji Statistik F (Uji Koefisien Regresi Secara Simultan)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2681.174 5 536.235 53.384 .000a
Residual 944.216 94 10.045
Total 3625.390 99
a. Predictors: (Constant), TtlVr, TtlPr, TtlKj, TtlH, TtlCm
b. Dependent Variable: TtlPm
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Pada Tabel 4.29 dalam model ANOVA dapat diperoleh nilai
signifikansi sebesar 0,000 dan Fhitung sebesar 53,384. Tingkat
signifikansi sebesar 5% dimana:
V1 = K = 5 K= Jumlah variabel independen
V2 = n – K – 1 = 100 – 5 – 1 = 94 Ftabel = (5;94)
Maka, didapat nilai Ftabel= 2,290
Berikut ini digambarkan daerah penerimaan atau penolakan H0
untuk Uji Statistik F.
Gambar 4.10 Hasil Uji Statistik F (Uji Koefisien Regresi Secara Simultan)
Daerah Penerimaan Ha
Daerah Penerimaan Ha
Daerah penerimanan Ho
-ftabel= -2,290 fhitung=53,384 ftabel=2,290 Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
140
Karena nilai Fhitung (53,384) > nilai Ftabel (2,290) dan nilai
signifikansi F (0,000) < tingkat kesalahan (α = 0,05), maka H0
ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa
promosi, harga, kualitas jasa, citra merek, variety seeking secara
bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk.
141
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Dari penelitian yang telah dilakukan yaitu pengaruh promosi,
harga, kualitas jasa, citra merek dan variety seeking terhadap keputusan
perpindahan merek, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Promosi mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk. Dilihat dari hasil yang dijelaskan di
BAB IV, dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan variabel
tertinggi keempat yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap
keputusan perpindahan merek. Dapat diartikan promosi salah satu
faktor yang menjadi pertimbangan konsumen untuk beralih dari
merek pesaing. Jadi, semakin sering promo FastNet PT First Media
Tbk dalam mengikat konsumen maka keputusan perpindahan merek
akan meningkat.
2. Harga mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk. Dilihat dari hasil yang dijelaskan di
BAB IV, dapat disimpulkan bahwa harga merupakan variabel
tertinggi kelima yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap
keputusan perpindahan merek. Dapat diartikan harga menjadi salah
142
satu faktor pertimbangan konsumen untuk beralih dari merek pesaing.
Jadi, semakin FastNet PT First Media Tbk memberikan harga lebih
murah dibandingkan penyedia jasa layanan internet lain maka
keputusan perpindahan merek akan meningkat.
3. Kualitas jasa mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk. Dilihat dari hasil yang dijelaskan di
BAB IV, dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa merupakan variabel
tertinggi ketiga yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap
keputusan perpindahan merek. Dapat diartikan kualitas jasa menjadi
salah satu faktor pertimbangan konsumen untuk beralih dari merek
pesaing. Jadi, semakin FastNet PT First Media Tbk meningkatkan
keandalan (reliability) maka keputusan perpindahan merek akan
meningkat.
4. Citra merek mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk. Dilihat dari hasil yang dijelaskan di
BAB IV, dapat disimpulkan bahwa citra merek merupakan variabel
tertinggi kedua yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap
keputusan perpindahan merek. Dapat diartikan citra merek menjadi
salah satu faktor pertimbangan konsumen untuk beralih dari merek
pesaing. Jadi, semakin FastNet PT First Media Tbk meningkatkan
143
kekuatan (strength) dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumen maka keputusan perpindahan merek akan meningkat.
5. Variety seeking mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk. Dilihat dari hasil yang dijelaskan di
BAB IV, dapat disimpulkan bahwa variety seeking merupakan
variabel tertinggi pertama yang mempunyai pengaruh signifikan
terhadap keputusan perpindahan merek. Dapat diartikan variety
seeking menjadi salah satu faktor pertimbangan konsumen untuk
beralih dari merek pesaing. Jadi, semakin FastNet PT First Media
Tbk memberikan keinovatifan pemakaian maka keputusan
perpindahan merek akan meningkat.
6. Promosi, harga, kualitas jasa, citra merek, variety seeking secara
bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke
FastNet PT First Media Tbk, dimana sudah dijelaskan dari hasil Uji F
pada BAB IV. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kelima
variabel diatas merupakan beberapa faktor yang mempengaruhi
keputusan perpindahan merek walaupun konsumen akan tetap
mempertimbangkan faktor lain selain promosi, harga, kualitas jasa,
citra merek dan variety seeking dalam mempengaruhi keputusan
perpindahan merek ke FastNet PT First Media Tbk.
144
7. Variabel bebas dalam penelitian ini yang lebih dominan pengaruhnya
terhadap keputusan perpindahan merek adalah Variety Seeking (X5).
B. Implikasi
Berikut sedikit saran yang ingin disampaikan oleh Peneliti
mengenai bahasan yang terkait dengan penelitian ini:
1. Bagi Perusahaan
a. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa promosi, harga,
kualitas jasa, citra merek dan variety seeking secara parsial dan
simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan
perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain
ke FastNet PT First Media Tbk.
b. Bahwa jasa tidak bisa disimpan mengharuskan iklan dan
promosi penjualan yang lebih menarik, kreatif, inovatif
sehingga perusahaan mampu bersaing dengan penyedia jasa
layanan internet lainnya. Hal ini dapat menguntungkan bagi
perusahaan dan salah satunya mampu menarik konsumen baru
bahkan konsumen yang sudah menggunakan produk jasa
layanan internet pesaing dapat beralih karena ketertarikan pada
promosi yang ditawarkan.
c. Konflik dengan pesaing merupakan konflik yang paling
nampak jelas dan serius. Dalam pasar yang lebih kompetitif,
strategi penetapan harga bisa menjadi kunci keunggulan
145
bersaing seperti harga yang lebih murah dibandingkan
penyedia jasa layanan internet lainnya dan ini menjadi daya
tarik bagi konsumen baru bahkan konsumen yang sudah
menggunakan produk jasa layanan internet pesaing dapat
beralih.
d. Kemampuan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada
konsumen harus dipertahankan dan ditingkatkan seperti
melayani konsumen secara tepat waktu (on time) sesuai
dengan jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan
kesalahan. Karena kesalahan atau kekecewaan yang terjadi
membuat konsumen dapat beralih ke penyedia jasa layanan
internet lainnya.
e. Perusahaan harus tahu bahwa konsumen terus mencari variasi
untuk memenuhi kebutuhannya, walau citra merek perusahaan
tinggi namun jika mengecewakan maka konsumen akan
beralih. Oleh karena itu, inovasi produk yang lebih baru
dengan teknologi baru harus terus dikembangkan sehingga
konsumen dapat menggunakan dan mengadopsinya untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhannya seperti penampilan
fisik produk, keberfungsiaan semua fasilitas produk, harga
produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk
tersebut sehingga konsumen baru/lama merasa nyaman bahkan
konsumen yang sudah menggunakan produk jasa layanan
146
internet pesaing dapat beralih.
f. Service Encounter Failures (kegagalan pelayanan jasa inti)
seringkali menjadi faktor beralihnya konsumen. Oleh karena
itu, karyawan dituntut untuk mampu menguasai lingkup
pekerjaannya. Apabila konsumen dilayani oleh karyawan yang
tidak dapat memberikan solusi atas permasalahan yang
dihadapi, maka konsumen akan terus mencari jawaban atas
permasalahannya bahkan beralih ke penyedia jasa layanan
internet lainnya yang dapat memberikan solusi tersebut.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Penelitian ini akan melengkapi wawasan dan pengetahuan
mengenai promosi, harga, kualitas jasa, citra merek, variety
seeking dan keputusan perpindahan merek. Oleh karena itu,
diharapkan bagi peneliti selanjutnya dapat mencari variabel lain
yang dapat mempengaruhi keputusan perpindahan merek. Karena
faktor-faktor perpindahan merek banyak sekali. Serta dapat
menambah jumlah sampel yang digunakan dan memperluas daerah
penelitian. Selain itu, bisa menerapkan uji statistik lainnya selain
uji pengaruh, misalnya melalui uji hubungan.
147
DAFTAR PUSTAKA
Afzal, Sarwat,et al. “Factors Behind Brand Switching In Cellular Networks”, 3(2):299-307, International Journal of Asian Social Science, 2013.
Arinita, dkk,.”Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Perpindahan Merek”, Artikel Ilmiah Mahasiswa, Universitas Jember, 2014.
Arshad, Rizwan, et al.”Impact of Brand Switching, Brand Credibility, Customer Satisfaction and Service Quality on Brand Loyalty “,IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN:2319-7668, PP 12-20.
Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia. “Profil Pengguna Internet Indonesia 2014”, ISBN 978-602-19596-1-9,Jakarta, 2015.
Blut, Markus et al. “Switching Barriers in the Four-Stage Loyalty Model”, Association For Consumer Research, Labovitz School of Business & Economics, University of Minnesota Duluth, 11 E. Superior Street, Suite 210, Duluth, MN 55802.
Chandra, G.”Strategi dan Program Pemasaran”,Yogyakarta:Penerbit Andi,2002.
Dharmmesta dan Hani Handoko.“Manajemen Pemasaran; Analisa Perilaku Konsumen”, Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta, 2002.
Durianto, Darmadi, dkk. “Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas Dan Perilaku Merek”, Cetakan Ketiga, Jakarta:Gramedia, 2004.
Ferry, Setyo dkk. “Pengaruh Atribut Produk dan Variety Seeking Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Nokia Ke Smartphone Samsung” (Survei pada outlet Okeshop ITC Roxy Mas, Jakarta Pusat)”, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI),Vol. 5, No. 1, 2014.
Garbarino, Ellen, dan Mark S. Johnson. “The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationship”, Journal of Marketing, Vol. 63, April, pp. 70- 87, 1999.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 19”, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011.
Isaskar, Riyanti dan Agustina Shinta.”Perilaku Konsumen:Lingkungan Sosial Mikro”, Modul ke-10, Unversitas Brawijaya, Malang, 2012.
Jamil, Muhamad dan Sri Yuni Widowati. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Perpindahan Merek”, Jurnal Mahasiswa Q-MAN, Volume I, No. 4, halaman 31-41, Juni 2012.
148
Jaya, Satya Adi Danan. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Perpindahan Merek Produk Air Minum Mineral” (Studi Kasus Di Lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Semarang).” Perpustakaan Universitas Semarang, Semarang, 2013.
Kuncoro, Mudrajad. “Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi”, Jakarta: Erlangga, 2003.
Kusjainah. “Pengaruh Karakteristik Kategori Produk Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merk Pada Produk Rokok Gudang Garam”, ISBN: 978‐979‐636‐147‐2, 2013.
Keaveney, S.M. “Costumer Switching Behavior in Service Industries: an Exploratory Study”. Journal Of Marketing, Vol 59, April, Jal 71-82, 1995.
Keller, Kevin Lane. “ Strategy Brand Manajement (building, measuring, and managing brane edquity)”, Third Edition, Prctise Hall, New Jersey, 2008.
Kosidah, Sri dan Nuraeni. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Brand Switching pada Kartu Prabayar XL” (Studi pada konsumen Pandumedia Reload Service Singosari-Malang)”, Jurnal Sketsa Bisnis, Vol. 1, No. 1, Edisi Agustus, 2014.
Kotler, Philip dan Gray Amstrong.”Dasar-dasar Pemasaran”, Edisi 6, Jakarta: Intermedia,1995.
Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran“, Edisi Milenium. Jakarta : Erlangga, 2005.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. “Manejemen Pemasaran”, Edisi ke-13, jilid 1, Jakarta: Erlangga, 2008.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran”, Edisi ke 13, Jilid 1, Jakarta:Pt. Indeks, 2009.
Laporan Tahunan PT First Media Tbk, 2010.
Laporan Tahunan PT First Media Tbk, 2011.
Laporan Tahunan PT First Media Tbk, 2012.
Laporan Tahunan PT First Media Tbk, 2013.
Laporan Tahunan PT First Media Tbk, 2014.
Lestari, Mia. “Analisis Faktor Faktor yang Mempengaruhi Perpindahan Merek (Brand Switching) Pada Konsumen Biore Facial Foam”, UIN Repository, 2010.
149
Mukhamad Najib. “Analisis Konsumen Berpindah Merek (BrandSwitcher) Pada Bank Syariah Dan Bank Konvensional”, Vol. 4 No.1.TAZKIA Islamic Finance & Business Review, Januari – Juli, 2009.
Naibaho, Hanny Veramayanti. “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dengan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone GSM dari Nokia ke Sonny Ericsson”, USU Repository,2009.
Parasuraman. A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry.”SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64(Spring), Hal 12-40, 1988.
Peter dan Olson. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, D. Sihombing (penerjemah), Consumen Behavior, Jakarta: Gelora Aksara Pratama, 1996.
Prastya, Singgih. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perpindahan Merek (Brand Switching) Kartu Indosat Im3”, Perpustakaan Universitas Diponegoro, Semarang, 2013.
Raza, Muhammad et al. “Factors Affecting Brand Switching In Telecommunication Sector”, Quest Journals Journal of Research in Business and Management Volume 3, pp:11-15 ISSN (Online) : 2347-3002, 2015.
Riduwan. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Cetakan Pertama. Bandung : Alfabeta. 2004.
Romadhon,Gilang.”Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Perilaku Perpindahan Pelanggan”, Jurnal Manajemen dan Akuntansi Volume 2, Nomor 3, Desember 2013.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah.”Perilaku Konsumen-Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian”, Edisi 1, Yogyakarta:Penerbit Andi, 2013.
Sanjaya, Iman. “ Analisis Struktur Pasar Penyelenggara Jasa Akses Internet di Indonesia”, Buletin Pos dan Telekomunikasi, Vol.12 No.4 , hal : 291-300, Desember 2014.
Sarwono, Jonathan. “Metode Riset Sripsi Pendekatan Kuantitatif Menggunakan Prosedur SPSS”, Jakarta: PT. Alex Media Komputindo, 2012.
Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. “Perilaku Konsumen”, Jakarta:Indeks, 2007.
Siregar, Syofian. “Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif”, Jakarta : Bumi Aksara, 2013.
150
Sugiyono. “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D”, Bandung : Alfabeta, 2009.
Sujarweni, V. Wiratma & Poly Endrayanto. “Statistika untuk Penelitian”, Yogyakarta : Graha Ilmu, 2012.
Sumarni, Sri. “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Switching ke Blackberry”, Perpustakaan Universitas Gajah Mada, Yogyakarta, 2010.
Sumarwan, U. “Perilaku Konsumen”, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2004.
Sun, Baohong, et al. “Measuring the Impact of Promotions on Brand Switching When Consumers Are Forward Looking”. American Marketing Association, pp. 389-405, Journal of Marketing Research, Vol. 40, No. 4 ,Nov., 2003.
Supranto.”Analisis Multivariat: Arti dan Interpretasi”, Cetakan Pertama, Jakarta: PT. Asdi Mahasatya, 2004.
Supriyanto. “Metodologi Riset Bisnis”, Jakarta: Pt Indeks, 2009.
Tia Aningtyas, dkk. “Analisis Perpindahan Merek Hand&Body Lotion Pada Wanita : Studi Kasus Pada Mahasiswi Fakultas Farmasi UGM”, Vol. 2 No. 1, Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, Maret, 2012.
Tjiptono, Fandy.”Pemasaran Jasa”, Edisi 1, Yogyakarta: Penerbit Andi, 2014.
Tjiptono, Fandy.”Manajemen dan Strategi Merek”, Edisi 1, Yogyakarta: Penerbit Andi, 2011.
Umami, Rhami. “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perpidahan Konsumen dari Penyedia Jasa Telepon Seluler Lain ke Exelcomindo (Studi Kasus Pada Konsumen Pro XL Yang Pernah Memakai Produk Provider Lain)”, UIN Repository, 2009.
Wardani, Hafizha Pramuda.“Analisis Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Kebutuhan Mencari Variasi Produk, Harga Produk dan Iklan Produk Pesaing Terhadap Keputusan Perpindahan Merek pada Produk Sabun Pembersih Wajah Biore”, Perpustakaan Universitas Diponegoro, Semarang, 2010.
Wibawanto, Rindiet Akbar dan Harry Soesanto. “Pengaruh Rendahnya Tingkat Kepuasan Konsumen, Harga, dan Celebrity endorser Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Ponsel Sony Ericsson ke Ponsel China” (Studi Pada Siswa Siswi SMA Ibu Kartini Kota Semarang), Dipoegoro Journal Of Management Volume 1, Nomor 2, Halaman 138-144, 2012.
http://www.datacon.co.id/Internet2008Ind%20TVcable.html. Kamis, 5 November 2015, Pukul 09:35 WIB.
151
http://firstmedia.com/about/firstmedia.Kamis, 5 November 2015, Pukul 09:36 WIB.
http://www.gadgetgan.com/first-media-klaim-sebagai-broadband-internet-dan-tv-kabel-terbesar-di-indonesia/9349/. Sabtu, 7 November 2015, Pukul 11:11 WIB.
https://id.wikipedia.org/wiki/First_Media. Kamis, 5 November 2015, Pukul 09:28 WIB.
http://messagemiss.blogspot.co.id/2011/10/company-profile-first-media-tbk.html. Kamis, 5 November 2015, Pukul 09:44 WIB.
http://shinta.lecture.ub.ac.id/files/2012/11/modul-PK-10.docx.Kamis,19November 2015, Pukul 08.59 WIB.
http://sp.beritasatu.com/ekonomidanbisnis/pelanggan-first-media-ditargetkan-naik-30-di-2014/47166. Kamis, 5 November 2015, Pukul 09:45 WIB.
https://id.wikipedia.org/wiki/Pamulang,_Tangerang_Selatan. Kamis, 5 November 2015, Pukul 10:45 WIB.
http:// www.bpskotatangsel.go.ig. Minggu, 27 Maret 2016, Pukul 09:42 WIB.
http://andiwijayanto.blog.undip.ac.id/?p=3. Minggu, 27 Maret 2016, Pukul 09:42 WIB.
http://www.beritasatu.com/ekonomi/139543-isei-sektor-jasa-dan-industri-harus-jadi-sektor-unggulan-indonesia-di-mea.html. Minggu, 27 Maret 2016, Pukul 19:45 WIB.
http://bumn.go.id/keretaapi/berita/0-Promosi-dan-Tren-Perkembangan-Media-Sosial-. Minggu, 27 Maret 2016, Pukul 19:50 WIB.
http://www.beritasatu.com/ekonomi/154991-tantangan-terbesar-indonesia-dalam-mea-meningkatkan-kualitas-sektor-jasa.html. Minggu, 27 Maret 2016, Pukul 20:00 WIB.
http://www.marketing.co.id/customer-value/. Minggu, 27 Maret 2016, Pukul 21:00 WIB.
http://www.kompasiana.com/gapey-sandy/kota-cerdas-tangerang-selatan-tak-hanya-akrab-teknologi-2_555b45ff6523bdde0b37a5cb. Minggu, 27 Maret 2016, Pukul 21:15WIB.
http://www.kompasiana.com/gapey-sandy/menyoal-pernyataan-mendagri-tangsel-zona-merah-gerakan-separatis_552cb9cb6ea834106f8b4567. Minggu, 27 Maret 2016, Pukul 22:00 WIB.
152
LAMPIRAN
153
KUESIONER PENELITIAN PENGARUH PROMOSI, HARGA, KUALITAS JASA, CITRA
MEREK DAN VARIETY SEEKING TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK PADA KONSUMEN JASA LAYANAN
INTERNET LAIN KE FASTNET PT FIRST MEDIA TBK (Studi Kasus Perumahan di Daerah Pamulang) No. Responden: (Diisi oleh peneliti)
Kepada Yth. Saudara/i Responden Di tempat
Assalammu’alaikum Wr.Wb
Dalam rangka memenuhi mata kuliah Skripsi dengan judul “Pengaruh Promosi, Harga, Kualitas Jasa, Citra Merek Dan Variety Seeking Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Pada Konsumen Jasa Layanan Internet Lain Ke FastNet PT First Media Tbk” (Studi Kasus Perumahan di Daerah Pamulang), Saya Nurma Elita Sari dari UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Manajamen Pemasaran, Semester 9 dengan ini bermaksud memperoleh dan mengumpulkan data yang terkait dengan skripsi saya. Untuk itu mohon kesediaan Saudara/i responden untuk melengkapi data diri responden dan data kuisioner berikut. Kuesioner ini semata-mata digunakan untuk data penelitian sehingga semua data Saudara/i responden akan saya jaga kerahasiaannya dengan baik dan dipergunakan hanya untuk kepentingan akademik.
Hasil pengisian kuisioner ini, akan sangat bermanfaat bagi saya pribadi, sumbangan berarti bagi informasi terkait pemasaran serta memberi pengetahuan yang baru sehingga dapat dikembangkan lagi. Saya menghargai Saudara/i responden telah meluangkan waktu untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner dan menjawab pertanyaan-pertanyaan dengan baik. Atas partisipasinya, saya ucapkan terimakasih.
Lampiran Data 1 – Kuesioner
154
A. Penyaringan Pertanyaan(Screening Questions)
Beri tanda silang (x) pada jawaban saudara/i pilih
1. Berapa lama Anda menggunakan Layanan Internet? a. 1-5 tahun b. 5-10 tahun c. >10 tahun, sebutkan........
2. Sejak kapan Anda menggunakan FastNet PT First Media Tbk? a. 1-3 tahun b. 3-5 tahun c. >5 tahun, sebutkan........
3. Sebelum menggunakan FastNet PT First Media Tbk Anda menggunakan
jasa layanan internet apa? a. Telkom Speedy b. Indosat c. Smartfren d. Dan lain-lain, sebutkan............
B. Identifikasi Responden
Nama Responden :
Nomor Telepon :
Jenis Kelamin :
a. Laki-laki b. Perempuan
Usia :
a. 18 – 25 Tahun b. 25 - 35 Tahun c. 35 – 45 Tahun d. >45 Tahun
Pendidikan Terakhir :
a. SMA/Sederajat b. S1 c. Pasca Sarjana
155
Apa Pekerjaan Anda :
a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Ibu Rumah Tangga d. Wiraswasta e. Pegawai Swasta f. Yang Lainnya Sebutkan...........................................
Penghasilan* :
a. < Rp 3.000.000 b. Rp 3.000.000- Rp 5.000.000 c. > Rp 5.000.000
*pilihan sesuai dengan total gaji dan tunjangan-tunjangan yang diterima.
C. Petunjuk Pengisian
1. Jawablah setiap pertanyaan sesuai dengan pendapat Anda. 2. Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda silang (X) pada salah satu
jawaban yang paling sesuai menurut Anda. Adapun makna tanda tersebut adalah sebagai berikut: SS = Sangat Setuju (5) S = Setuju (4) RR = Ragu-Ragu (3) TS = Tidak Setuju (2) STS = Sangat Tidak Setuju (1)
156
No. Promosi SS S RR TS STS
1 Iklan FastNet PT First Media Tbk berupa brosur menarik dan dapat membentuk kontinuitas citra organisasi.
2
FastNet PT First Media Tbk memberikan diskon harga kepada konsumen baru berupa gratis pemasangan, gratis paket speed boost serta gratis layanan tv kabel (semua channel) dalam beberapa bulan kedepan.
3 FastNet PT First Media Tbk memberikan promo untuk mengikat konsumen pada waktu-waktu tertentu.
4 Karyawan FastNet PT First Media Tbk langsung mendatangi konsumen untuk menyampaikan jasa berkualitas tinggi.
5 FastNet PT First Media Tbk sering mengadakan acara khusus (event).
No. Harga SS S RR TS STS
6
Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan oleh konsumen dengan manfaat yang diberikan oleh FastNet PT First Media Tbk
7
Variasi harga yang ditawarkan FastNet PT First Media Tbk sudah termasuk sewa decoder, sewa modem, ppn 10%, gratis pemasangan dan gratis kabel 40m.
8 Paket biaya FastNet PT First Media Tbk menarik dan memudahkan kosumen memilih sesuai kemampuan financial.
9 FastNet PT First Media Tbk memberikan potongan harga pada promo tertentu.
10 FastNet PT First Media Tbk memberikan dispensasi pembayaran jika mengalami ketelatan.
11 Biaya penggunaan jasa layanan internet FastNet PT First Media Tbk terjangkau bagi konsumen.
12
Biaya penggunaan jasa layanan internet FastNet PT First Media Tbk lebih murah dibandingkan penyedia jasa layanan internet lain.
157
No. Kualitas Jasa SS S RR TS STS 13 Informasi pembayaran tagihan yang
dikirim FastNet PT First Media Tbk baik melalui sms atau email kepada konsumen akurat dan memuaskan.
14 Instalasi pemasangan FastNet PT First Media Tbk 3 hari setelah pendaftaran.
15 Karyawan FastNet PT First Media Tbk terpercaya dan selalu bersikap sopan kepada konsumen.
16 Karyawan FastNet PT First Media Tbk memberikan perhatian personal dan mampu memahami kebutuhan spesifik para pelanggan.
17 FastNet PT First Media Tbk memberikan fasilitas decoder, modem, kabel dan remote control.
18 Adanya fitur online FIRST MEDIA GO memberikan kemudahan kepada konsumen.
No. Citra Merek SS S RR TS STS
19 FastNet PT First Media Tbk memiliki citra yang berbeda dengan merek penyedia jasa layanan internet lain.
20 Saya merasa FastNet PT First Media Tbk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan saya.
21 Saya memiliki pandangan positif terhadap FastNet PT First Media Tbk terkait Internet Sehat.
22 FastNet PT First Media Tbk memiliki variasi paket/promo yang berbeda dengan penyedia jasa layanan internet lain.
23 Saya bangga menggunakan jasa layanan internet FastNet PT First Media Tbk
24 Saya dengan mudah mengingat, mengucapkan dan mengenal FastNet PT First Media Tbk
158
No. Variety Seeking SS S RR TS STS
25
FastNet PT First Media Tbk memberikan pengalaman baru dan alternatif yang lebih baik untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan saya.
26
Saya melakukan pencarian informasi baik dari media online, media masa, media cetak maupun lingkungan sekitar terhadap FastNet PT First Media Tbk
27
FastNet PT First Media Tbktersedia dalam 1 paket berupa internet, wifi, dan tv kabel dengan sejumlah variasi tawaran harga.
No. Keputusan Perpindahan Merek SS S RR TS STS
28
Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena biaya jasa layanan internet sebelumnya tidak sesuai dengan manfaat dan harapan saya.
29 Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena ketidakmudahan saya menerima layanan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya.
30 Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena sering terjadi gangguan sinyal ataupun teknis lainnya dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya.
31
Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena karyawan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya yang tidak menguasai lingkup pekerjaannya.
32
Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena karyawan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya tidak cepat tanggap dalam menangani keluhan saya.
33 Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena ada hal menarik.
34
Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena ketidaksesuaian antara janji yang ditawarkan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya dengan manfaat yang saya terima.
35
Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena ketidakstrategisan lokasi tempat pelayanan konsumen dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya.
159
Terima kasih saya ucapkan kembali atas kesediaan Saudara/i responden dalam mengisi kuisioner ini hingga selesai. Semoga partisipasi Saudara/i responden dapat membantu kelancaran penelitian saya.
Wassalammu’alaikum Wr.Wb.
Hormat Saya,
Nurma Elita Sari Peneliti
133
Responden
Berapa lama Anda
menggunakan Layanan Internet?
Sejak kapan Anda menggunakan FastNet PT First Media Tbk?
Sebelum menggunakan FastNet PT First Media
Tbk Anda menggunakan jasa
layanan internet apa?
Jenis Kelamin Usia Pendidikan
Terakhir Pekerjaan Penghasilan
1 1-5 tahun 1-3 tahun Smartfren Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta < Rp 3.000.000
2 5-10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
3 5-10 tahun 3-5 tahun Telkomsel Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
4 5-10 tahun 1-3 tahun Smartfren Perempuan 35-45 Tahun
Pasca Sarjana Wiraswasta > Rp 5.000.000
5 5-10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Wiraswasta > Rp 5.000.000
6 5-10 tahun >5Tahun Telkom Speedy Perempuan 35-45 Tahun S1 Ibu Rumah Tangga < Rp 3.000.000
7 5-10 tahun 1-3 tahun Indosat Perempuan 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp 3.000.000
8 5-10 tahun 1-3 tahun Smartfren Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
9 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Seniman Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
10 1-5 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
11 >10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
12 1-5 tahun 1-3 tahun Bolt Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Wiraswasta < Rp 3.000.000
13 >10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Laki-laki 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
14 5-10 tahun 1-3 tahun Smartfren Laki-laki 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
15 1-5 tahun 1-3 tahun Bolt Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
Lampiran Data 2 – Tryout 20 Responden
160
134
16 5-10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta > Rp 5.000.000
17 5-10 tahun >5Tahun XL Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta < Rp 3.000.000
18 1-5 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Laki-laki 35-45 Tahun
SMA/Sederajat Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
19 1-5 tahun 1-3 tahun Indosat Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
20 >10 tahun 1-3 tahun Telkomsel Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta > Rp 5.000.000
161
135
Responden Promosi (X1) Harga (X2) Kualitas Jasa (X3) Citra Merek (X4) Variety Seeking
(X5) Keputusan Perpindahan Merek (Y)
Soal Soal Soal Soal Soal Soal
1 2 3 4 5 Jml
6 7 8 9 10
11
12
Jml
13
14
15
16
17
18
Jml
19
20
21
22
23
24
Jml
25
26
27
Jml
28
29
30
31
32
33
34
35
Jml
1 4 4 4 3 3 18 3 4 4 4 4 3 4 26 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 32
2 3 5 5 4 5 22 3 3 3 3 5 3 5 25 3 3 3 3 5 5 22 5 4 3 4 3 3 22 5 3 3 11 3 3 4 3 3 3 3 3 25
3 4 5 5 4 5 23 3 5 5 5 4 3 4 29 5 5 3 4 5 5 27 5 4 5 5 5 5 29 4 4 5 13 5 5 5 3 3 4 3 3 31
4 3 3 3 3 2 14 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 2 2 3 16 3 3 3 9 3 3 2 2 2 3 3 3 21
5 2 4 2 3 3 14 1 2 3 1 1 1 1 10 1 4 4 5 4 3 21 2 2 1 3 1 3 12 1 5 4 10 3 1 3 1 1 2 1 1 13
6 3 4 5 3 4 19 4 4 4 3 4 4 4 27 3 4 3 4 5 5 24 5 3 3 4 3 3 21 4 4 4 12 3 3 4 4 4 3 4 4 29
7 2 4 4 4 4 18 5 4 4 3 2 5 2 25 3 3 2 2 3 3 16 4 4 3 3 4 4 22 2 2 3 7 4 3 3 1 2 2 1 1 17
8 1 4 3 3 1 12 2 3 3 3 3 2 3 19 3 4 5 4 5 3 24 3 4 3 3 2 1 16 3 3 4 10 1 3 3 3 3 1 3 1 18
9 4 5 4 4 3 20 4 4 4 5 4 4 4 29 5 4 4 4 5 4 26 4 5 5 4 4 4 26 4 3 5 12 4 5 4 3 3 4 3 3 29
10 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 5 4 5 30 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 5 5 5 15 4 4 4 3 3 4 2 2 26
11 4 3 4 4 4 19 4 5 4 4 4 4 4 29 4 5 5 3 5 4 26 4 4 4 3 4 5 24 4 2 4 10 5 4 3 3 4 4 3 5 31
12 4 3 4 3 4 18 4 4 4 5 4 4 4 29 5 5 5 4 5 4 28 4 4 5 4 5 5 27 4 4 4 12 5 5 4 3 4 4 4 4 33
13 3 3 3 3 2 14 3 4 4 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 18 3 4 3 3 3 4 20 3 3 3 9 4 3 3 3 4 3 4 3 27
14 5 5 4 5 2 21 4 5 5 3 5 4 5 31 3 5 3 3 5 4 23 4 4 3 4 4 5 24 5 5 5 15 5 3 4 3 4 5 3 4 31
15 4 5 3 4 3 19 4 4 3 5 3 4 3 26 5 5 4 5 5 5 29 3 4 5 3 2 3 20 3 2 4 9 3 5 3 3 2 4 4 2 26
16 4 4 4 5 4 21 3 3 4 3 3 3 3 22 3 3 3 3 4 4 20 4 3 3 3 3 3 19 3 3 3 9 3 3 3 3 3 4 3 3 25
17 4 5 4 3 4 20 4 4 4 3 3 4 3 25 3 3 3 3 4 3 19 4 4 3 3 3 2 19 3 4 3 10 2 3 3 3 3 4 3 3 24
18 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 4 19 3 3 3 3 3 4 19 3 3 3 9 4 3 3 3 3 3 3 3 25
19 3 3 4 4 4 18 4 4 4 4 3 4 3 26 4 3 3 3 3 4 20 4 3 4 4 4 4 23 3 3 4 10 4 4 4 4 3 3 3 4 29
20 3 3 3 3 3 15 3 2 3 3 3 3 3 20 3 2 3 3 3 3 17 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 24
Lampiran Data 3 – Tabulasi Jawaban Tryout 20 Responden
162
133
Responden Berapa lama Anda
menggunakan Layanan Internet?
Sejak kapan Anda menggunakan FastNet PT First Media Tbk?
Sebelum menggunakan FastNet
PT First Media Tbk Anda menggunakan jasa layanan internet
apa?
Jenis Kelamin Usia Pendidikan
Terakhir Pekerjaan Penghasilan
1 1-5 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
2 5-10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
3 5-10 tahun 1-3 tahun Indosat Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
4 >10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
5 5-10 tahun 1-3 tahun Indosat Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
6 5-10 tahun 3-5 tahun Telkomsel Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
7 1-5 tahun 1-3 tahun Indosat Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Jurnalis Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
8 1-5 tahun 1-3 tahun Smartfren Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta < Rp 3.000.000
9 5-10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
10 >10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Laki-laki 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
11 >10 tahun 1-3 tahun Smartfren Perempuan 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
12 >10 tahun >5 tahun Bignet Laki-laki 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
13 1-5 tahun 1-3 tahun Indosat Laki-laki 25 - 35 Tahun
SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp 3.000.000
14 5-10 tahun 1-3 tahun Indosat Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 BUMN Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
15 5-10 tahun 1-3 tahun Smartfren Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
Lampiran Data 4 – 100 Responden
163
134
16 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 35 – 45 Tahun S1 Seniman Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
17 1-5 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Laki-laki 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
18 >10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
19 5-10 tahun >5 tahun Indosat Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta < Rp 3.000.000
20 1-5 tahun 1-3 tahun Indosat Perempuan 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
21 1-5 tahun 1-3 tahun Smartfren Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
22 >10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
23 5-10 tahun 1-3 tahun Smartfren Laki-laki 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
24 1-5 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Laki-laki 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
25 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
26 1-5 tahun 1-3 tahun Bolt Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Wiraswasta < Rp 3.000.000
27 >10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Laki-laki 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
28 5-10 tahun 1-3 tahun Smartfren Laki-laki 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
29 1-5 tahun 1-3 tahun Bolt Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
30 5-10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta > Rp 5.000.000
31 5-10 tahun >5 tahun XL Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta < Rp 3.000.000
32 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 35 – 45 Tahun
SMA/Sederajat Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
33 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta > Rp 5.000.000
164
135
34 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
35 5-10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta < Rp 3.000.000
36 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
37 1-5 tahun 1-3 tahun Telkomsel Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
38 >10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki >45 Tahun
SMA/Sederajat Wiraswasta > Rp 5.000.000
39 1-5 tahun 1-3 tahun Bolt Perempuan 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
40 5-10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
41 >10 tahun 3-5 tahun Smartfren Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Guru Honorer < Rp 3.000.000
42 >10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Negeri Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
43 >10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 35 – 45 Tahun S1 Pegawai Negeri Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
44 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Negeri Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
45 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Wiraswasta > Rp 5.000.000
46 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
47 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta > Rp 5.000.000
48 1-5 tahun 1-3 tahun Indosat Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
49 >10 tahun 3-5 tahun Smartfren Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta < Rp 3.000.000
50 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 35 – 45 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
51 1-5 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Jurnalis < Rp 3.000.000
165
136
52 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Guru Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
53 >10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta > Rp 5.000.000
54 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta > Rp 5.000.000
55 5-10 tahun >5 tahun Smartfren Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
56 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki 35 – 45 Tahun
Pasca Sarjana Pegawai Swasta > Rp 5.000.000
57 5-10 tahun >5 tahun Indosat Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
58 >10 tahun 3-5 tahun Telkomsel Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta > Rp 5.000.000
59 5-10 tahun >5 tahun XL Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
60 1-5 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Wiraswasta < Rp 3.000.000
61 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
62 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
63 5-10 tahun 3-5 tahun Smartfren Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Pegawai Swasta > Rp 5.000.000
64 1-5 tahun 1-3 tahun Telkomsel Laki-laki >45 Tahun S1 Pelukis Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
65 >10 tahun 3-5 tahun Telkomsel Laki-laki >45 Tahun S1 Kontraktor > Rp 5.000.000
66 5-10 tahun 3-5 tahun Smartfren Laki-laki 35 – 45 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
67 1-5 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
68 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 35 – 45 Tahun
Pasca Sarjana Pegawai Swasta > Rp 5.000.000
69 5-10 tahun >5 tahun XL Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Guru Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
166
137
70 1-5 tahun 1-3 tahun Indosat Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
71 5-10 tahun >5 tahun Indosat Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Pegawai Swasta > Rp 5.000.000
72 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Perempuan 25 - 35 Tahun
Pasca Sarjana Pegawai Swasta > Rp 5.000.000
73 >10 tahun >5 tahun Smartfren Perempuan 35 – 45 Tahun
SMA/Sederajat Ibu Rumah Tangga < Rp 3.000.000
74 >10 tahun 3-5 tahun Telkomsel Perempuan 35 – 45 Tahun
SMA/Sederajat Ibu Rumah Tangga < Rp 3.000.000
75 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 35 – 45 Tahun S1 Kontraktor > Rp 5.000.000
76 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Perempuan 35 – 45 Tahun
Pasca Sarjana Pengacara > Rp 5.000.000
77 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Perempuan 35 – 45 Tahun
Pasca Sarjana Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
78 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki >45 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
79 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki >45 Tahun S1 Dosen Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
80 5-10 tahun 3-5 tahun XL Laki-laki 25 - 35 Tahun
Pasca Sarjana Pegawai Negeri Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
81 5-10 tahun 3-5 tahun XL Perempuan >45 Tahun
Pasca Sarjana Dokter > Rp 5.000.000
82 >10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
83 5-10 tahun 3-5 tahun Smartfren Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
84 5-10 tahun >5 tahun Telkomsel Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
85 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
86 >10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Ibu Rumah Tangga < Rp 3.000.000
87 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Ibu Rumah Tangga < Rp 3.000.000
167
138
88 1-5 tahun >5 tahun Indosat Perempuan 35 – 45 Tahun
Pasca Sarjana Wiraswasta > Rp 5.000.000
89 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
90 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000
91 >10 tahun >5 tahun Smartfren Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
92 5-10 tahun 3-5 tahun Telkomsel Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
93 >10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
94 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
95 5-10 tahun 3-5 tahun Telkomsel Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000
96 5-10 tahun 3-5 tahun Smartfren Perempuan 35 – 45 Tahun
Pasca Sarjana Wiraswasta > Rp 5.000.000
97 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Wiraswasta > Rp 5.000.000
98 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Ibu Rumah Tangga < Rp 3.000.000
99 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Perempuan 18 – 25 Tahun
SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp 3.000.000
100 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Wiraswasta > Rp 5.000.000
168
139
Responden Promosi (X1) Harga (X2) Kualitas Jasa (X3) Citra Merek (X4) Variety Seeking
(X5) Keputusan Perpindahan Merek (Y)
Soal Soal Soal Soal Soal Soal
1 2 3 4 5 Jml
6 7 8 9 10
11
12
Jml
13
14
15
16
17
18
Jml
19
20
21
22
23
24
Jml
25
26
27
Jml
28
29
30
31
32
33
34
35
Jml
1 5 3 4 3 3 18 3 4 4 4 4 3 4 26 3 3 3 3 3 4 19 4 4 4 4 4 4 24 4 4 2 10 4 4 4 4 4 4 4 4 32
2 4 3 3 2 3 15 4 4 4 4 3 4 3 26 3 4 3 3 5 4 22 4 3 4 4 4 4 23 3 3 4 10 4 4 4 4 3 3 3 4 29
3 5 3 4 4 4 20 3 5 5 5 4 3 4 29 3 4 4 4 3 4 22 5 4 5 5 5 5 29 4 3 5 12 5 5 5 3 3 4 3 3 31
4 4 3 3 2 3 15 3 2 3 3 3 3 3 20 3 5 3 5 3 5 24 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 24
5 3 5 4 2 1 15 3 4 3 4 4 4 3 25 5 4 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 18 3 2 3 8 2 2 3 2 2 3 2 2 18
6 5 3 3 5 3 19 4 5 5 3 5 4 3 29 3 5 3 3 4 4 22 4 4 3 4 4 5 24 4 3 4 11 4 4 3 3 4 4 3 4 29
7 3 4 3 2 2 14 4 4 3 4 4 4 2 25 3 4 3 3 5 4 22 3 4 5 3 2 3 20 4 4 3 11 4 2 2 3 2 4 4 2 23
8 4 2 4 5 1 16 3 3 4 3 5 3 3 24 4 3 3 3 4 2 19 4 3 3 3 3 3 19 3 3 5 11 3 4 3 3 3 3 3 3 25
9 4 4 4 4 3 19 3 3 4 3 5 3 3 24 3 3 3 3 4 3 19 4 3 3 3 3 3 19 3 4 4 11 3 4 3 3 3 3 3 3 25
10 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 3 3 3 25 4 3 4 4 3 4 22 4 4 3 3 3 2 19 4 3 4 11 3 3 3 3 3 4 3 3 25
11 4 5 4 3 3 19 3 4 4 4 4 3 4 26 3 4 4 4 4 3 22 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 32
12 4 5 5 4 5 23 3 5 5 5 5 5 5 33 4 3 3 3 3 3 19 5 4 5 5 5 5 29 3 3 5 11 3 3 3 3 3 3 3 3 24
13 3 5 4 3 3 18 3 3 3 2 3 3 3 20 4 4 3 3 3 2 19 3 3 3 2 2 3 16 3 3 3 9 3 3 3 2 2 3 3 3 22
14 2 4 4 4 4 18 5 4 4 3 2 5 2 25 3 3 3 3 3 4 19 4 4 3 3 4 4 22 2 4 4 10 4 3 3 1 2 2 1 1 17
15 3 3 3 4 4 17 4 5 5 3 5 4 3 29 3 4 4 3 5 2 21 4 4 3 4 4 5 24 4 3 4 11 4 4 3 3 4 4 3 4 29
16 4 3 4 3 3 17 3 4 4 3 2 3 3 22 3 5 2 3 4 4 21 3 4 3 3 3 4 20 3 4 3 10 3 3 4 3 4 3 4 3 27
17 3 3 3 4 4 17 4 4 4 4 3 4 3 26 5 3 3 4 3 3 21 4 3 4 4 4 4 23 3 3 4 10 4 4 4 4 3 3 3 4 29
18 4 2 3 3 5 17 3 2 3 3 3 3 3 20 3 5 3 4 4 4 23 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 24
19 3 3 3 4 4 17 1 2 3 4 4 3 3 20 3 3 3 5 3 5 22 2 2 1 3 1 3 12 4 1 2 7 4 2 4 1 1 4 1 1 18
20 4 3 4 3 3 17 5 4 4 3 2 5 2 25 4 3 3 4 4 3 21 4 4 3 3 4 4 22 2 1 4 7 4 3 3 1 2 2 1 1 17
Lampiran Data 5 – Tabulasi Jawaban 100 Responden
169
140
21 4 4 3 2 4 17 2 3 3 3 3 2 3 19 4 3 3 4 4 4 22 3 4 3 3 2 1 16 1 3 3 7 1 3 3 3 3 1 3 1 18
22 5 5 3 2 1 16 3 3 3 3 3 3 3 21 4 5 3 4 4 2 22 3 3 3 2 2 3 16 3 3 3 9 3 3 2 2 2 3 3 3 21
23 3 3 3 2 2 13 2 3 3 3 3 2 3 19 3 3 3 3 4 3 19 2 2 1 3 1 3 12 2 4 4 10 3 1 3 1 1 2 1 1 13
24 4 4 3 1 2 14 4 4 3 5 3 4 3 26 5 4 3 3 5 4 24 3 4 5 3 2 3 20 4 4 3 11 3 5 3 3 2 4 4 2 26
25 5 3 2 2 2 14 3 3 4 3 3 3 3 22 3 3 4 5 4 5 24 4 3 3 3 3 3 19 4 3 4 11 3 3 3 3 3 4 3 3 25
26 4 3 4 3 4 18 4 4 4 3 3 4 3 25 3 4 4 3 4 5 23 4 4 3 3 3 2 19 4 3 4 11 2 3 3 3 3 4 3 3 24
27 5 4 5 3 3 20 3 4 4 4 4 3 4 26 3 5 3 5 3 5 24 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 32
28 5 5 3 4 3 20 3 3 3 3 5 3 5 25 3 4 4 4 4 5 24 5 4 3 4 3 3 22 3 3 5 11 3 3 4 3 3 3 3 3 25
29 3 4 3 4 3 17 3 4 4 3 3 3 3 23 4 5 3 3 3 4 22 3 4 3 3 3 4 20 3 4 3 10 4 3 3 3 4 3 4 3 27
30 4 5 3 3 4 19 4 5 5 3 5 4 5 31 5 5 3 3 3 3 22 4 4 3 4 4 5 24 5 3 4 12 5 3 4 3 4 5 3 4 31
31 4 5 4 3 3 19 3 5 5 5 4 3 4 29 3 3 3 4 4 5 22 5 4 5 5 5 5 29 4 3 5 12 5 5 5 3 3 4 3 3 31
32 3 4 4 2 4 17 4 4 4 4 5 2 3 26 4 4 3 3 5 3 22 5 3 3 4 3 3 21 4 4 5 13 4 4 4 4 4 4 4 4 32
33 3 3 3 4 4 17 5 4 4 3 4 4 3 27 3 4 5 3 5 2 22 4 4 3 3 4 4 22 1 1 4 6 4 4 5 1 2 1 1 1 19
34 4 3 4 3 5 19 2 3 3 3 3 2 3 19 3 5 2 3 5 4 22 3 4 3 3 2 1 16 4 3 3 10 2 3 3 3 3 4 3 1 22
35 5 5 4 4 1 19 4 4 4 5 4 3 3 27 3 5 4 4 3 5 24 4 5 5 4 4 4 26 4 3 4 11 4 4 3 3 3 4 3 3 27
36 5 4 3 2 2 16 4 4 4 4 3 4 3 26 3 4 4 5 3 3 22 4 4 4 4 4 4 24 4 2 4 10 4 4 4 3 3 4 2 2 26
37 5 4 4 2 1 16 4 5 4 4 4 4 5 30 3 4 4 3 5 2 21 4 4 4 3 4 5 24 4 3 4 11 2 3 4 3 4 4 3 5 28
38 5 5 4 3 3 20 4 5 4 4 4 4 4 29 5 4 3 3 4 3 22 4 4 4 3 4 5 24 4 3 4 11 5 4 3 3 4 4 3 5 31
39 5 3 3 3 5 19 3 4 4 3 3 4 4 25 3 4 4 3 4 4 22 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 32
40 4 5 4 4 3 20 4 4 4 5 4 4 4 29 3 5 3 5 5 3 24 4 5 5 4 4 4 26 4 3 4 11 4 5 4 3 3 4 3 3 29
41 4 3 5 5 3 20 5 5 5 5 5 5 5 35 4 4 4 4 4 4 24 5 5 5 5 5 5 30 5 5 1 11 5 5 5 5 5 5 5 5 40
42 5 3 3 3 5 19 2 3 3 3 3 2 3 19 3 5 3 5 3 5 24 3 3 3 3 3 3 18 2 2 3 7 3 2 2 2 2 2 2 2 17
43 5 4 3 3 1 16 5 5 5 5 5 5 5 35 3 4 3 3 3 3 19 4 4 4 4 4 4 24 1 2 4 7 1 1 1 1 1 1 1 1 8
44 4 3 4 5 4 20 3 4 3 4 4 4 3 25 3 3 3 3 3 4 19 3 3 3 3 3 3 18 3 2 2 7 2 2 3 2 2 3 2 2 18
170
141
45 3 5 4 2 2 16 3 3 4 3 5 3 3 24 3 5 2 3 4 4 21 4 3 3 3 3 3 19 3 3 4 10 3 4 3 3 3 3 3 3 25
46 4 3 4 4 4 19 4 5 4 4 4 4 4 29 3 3 3 4 5 3 21 4 4 4 3 4 5 24 4 3 4 11 5 4 3 3 4 4 3 5 31
47 5 4 4 3 3 19 3 4 4 3 3 4 4 25 3 3 3 5 3 4 21 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 32
48 5 4 4 4 3 20 3 3 3 3 4 5 4 25 3 4 3 3 3 3 19 5 4 3 4 3 3 22 3 3 5 11 3 4 4 3 3 3 3 3 26
49 4 3 4 3 4 18 4 4 4 5 4 4 4 29 3 3 3 3 3 4 19 4 4 5 4 5 5 27 4 4 4 12 5 5 4 3 4 4 4 4 33
50 4 4 4 4 2 18 4 4 4 3 4 4 4 27 3 4 3 3 4 4 21 5 3 3 4 3 3 21 3 4 5 12 3 3 4 4 4 3 4 4 29
51 5 5 4 3 3 20 5 4 4 3 2 5 2 25 3 4 4 3 3 4 21 4 4 3 3 4 4 22 2 1 4 7 4 3 3 1 2 2 1 1 17
52 4 5 4 4 3 20 4 4 4 4 5 4 5 30 4 5 3 3 4 2 21 4 4 4 4 4 4 24 4 2 4 10 4 4 4 3 3 4 2 2 26
53 4 5 5 5 1 20 4 5 5 5 5 3 3 30 3 3 3 4 3 3 19 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 15 4 3 5 2 5 5 5 3 32
54 4 5 3 2 2 16 4 3 3 3 4 4 4 25 3 3 3 3 3 4 19 3 5 2 4 3 5 22 5 4 3 12 5 3 5 2 2 5 4 1 27
55 3 5 4 2 1 15 5 5 1 5 5 4 1 26 3 5 3 3 5 3 22 3 1 1 2 1 5 13 5 4 3 12 3 1 1 1 1 1 1 1 10
56 4 4 3 2 2 15 4 4 3 2 2 3 3 21 3 4 3 3 2 4 19 4 4 4 3 3 4 22 4 4 4 12 3 4 5 2 2 4 4 2 26
57 3 3 4 3 4 17 5 3 4 3 3 3 4 25 3 3 3 3 3 4 19 4 2 3 3 3 4 19 4 4 4 12 4 4 4 2 4 4 4 4 30
58 5 3 4 3 3 18 2 3 3 3 3 2 3 19 4 4 4 3 3 4 22 2 2 1 3 1 3 12 2 1 2 5 3 1 3 1 1 2 1 1 13
59 4 3 5 3 3 18 2 3 3 3 3 2 3 19 5 3 3 3 3 5 22 3 4 3 3 2 1 16 1 3 3 7 1 3 3 3 3 1 3 1 18
60 3 3 4 2 2 14 3 3 3 2 3 3 3 20 4 5 5 4 3 3 24 3 3 3 2 2 3 16 3 3 3 9 3 3 3 2 2 3 3 3 22
61 5 3 5 3 4 20 4 4 4 4 5 4 4 29 3 4 4 3 5 2 21 4 4 5 4 5 5 27 5 4 2 11 4 4 5 3 4 5 4 4 33
62 5 2 4 5 4 20 3 4 4 3 2 3 3 22 3 5 2 3 4 4 21 3 4 3 3 3 4 20 3 4 3 10 3 3 4 3 4 3 4 3 27
63 5 5 3 5 2 20 4 5 5 3 5 4 3 29 3 3 3 4 5 3 21 4 4 3 4 4 5 24 4 3 4 11 4 4 3 3 4 4 3 4 29
64 4 4 5 4 3 20 4 4 3 4 4 4 2 25 5 3 3 3 3 4 21 3 4 5 3 2 3 20 4 4 3 11 4 2 2 3 2 4 4 2 23
65 4 4 3 5 4 20 3 3 4 3 5 3 3 24 5 4 3 3 3 3 21 4 3 3 3 3 3 19 3 3 4 10 3 4 3 3 3 3 3 3 25
66 5 3 4 3 3 18 5 5 5 5 5 5 5 35 3 4 3 3 4 4 21 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 15 5 5 5 5 5 5 5 5 40
67 3 3 5 3 4 18 2 3 3 3 3 3 3 20 3 4 4 3 3 4 21 3 3 3 3 3 3 18 2 2 3 7 3 2 2 2 2 2 2 2 17
68 4 4 4 4 2 18 4 4 4 4 5 4 4 29 4 5 3 3 4 2 21 4 4 5 4 5 5 27 5 4 4 13 4 4 5 3 4 5 4 4 33
171
142
69 5 4 3 3 5 20 3 4 4 3 2 3 3 22 3 3 3 3 4 3 19 3 4 3 3 3 4 20 3 4 3 10 3 3 4 3 4 3 4 3 27
70 4 3 4 3 4 18 4 4 4 5 4 4 4 29 4 4 3 4 3 3 21 4 4 5 4 5 5 27 4 4 4 12 5 5 4 3 4 4 4 4 33
71 4 5 4 4 2 19 2 4 4 4 2 2 2 20 3 4 3 3 4 5 22 5 3 4 3 4 4 23 4 4 5 13 4 4 4 4 3 4 4 4 31
72 5 5 3 3 3 19 4 5 5 3 5 4 3 29 3 4 4 3 3 5 22 4 4 3 4 4 5 24 4 3 4 11 4 4 3 3 4 4 3 4 29
73 3 5 5 3 3 19 4 4 3 4 4 4 2 25 4 5 3 3 4 3 22 3 4 5 3 2 3 20 4 4 3 11 4 2 2 3 2 4 4 2 23
74 4 5 4 4 3 20 4 4 3 4 4 4 2 25 3 4 4 3 5 2 21 3 4 5 3 2 3 20 4 4 3 9 4 2 2 3 2 4 4 2 23
75 4 3 5 5 3 20 3 3 4 3 5 3 3 24 3 5 2 3 4 4 21 4 3 3 3 3 3 19 3 3 4 9 3 4 3 3 3 3 3 3 25
76 4 4 3 4 2 17 4 4 3 2 2 3 3 21 4 4 3 3 4 4 22 4 4 4 3 3 4 22 4 4 4 12 3 4 5 2 2 4 4 2 26
77 3 4 3 4 3 17 3 4 3 4 4 4 3 25 3 4 4 5 3 2 21 3 3 3 3 3 3 18 3 2 4 9 2 2 3 2 2 3 2 2 18
78 3 3 3 3 2 14 3 3 3 3 3 3 3 21 3 4 3 4 4 4 22 3 3 3 2 2 3 16 3 3 3 9 3 3 2 2 2 3 3 3 21
79 3 4 3 2 2 14 2 3 3 3 3 2 3 19 3 4 4 3 5 3 22 2 2 1 3 1 3 12 2 5 2 9 3 1 3 1 1 2 1 1 13
80 5 5 3 3 4 20 2 3 3 3 3 2 3 19 4 5 3 3 4 3 22 2 3 3 2 2 1 13 2 2 2 6 3 2 2 3 3 2 2 2 19
81 4 3 3 5 4 19 4 4 4 4 3 4 3 26 3 3 3 3 3 4 19 4 3 4 4 4 4 23 3 3 4 10 4 4 4 4 3 3 3 4 29
82 4 5 3 3 4 19 3 4 4 3 3 3 3 23 3 3 3 3 4 3 19 3 4 3 3 3 4 20 3 4 3 10 4 3 3 3 4 3 4 3 27
83 4 5 4 3 3 19 4 5 5 3 5 4 5 31 4 4 4 3 3 3 21 4 4 3 4 4 5 24 5 3 4 12 5 3 4 3 4 5 3 4 31
84 5 4 5 4 2 20 3 5 5 5 4 3 4 29 4 3 3 3 3 3 19 5 4 5 5 5 5 29 4 3 5 12 5 5 5 3 3 4 3 3 31
85 4 4 3 4 2 17 4 4 3 2 2 3 3 21 2 3 5 4 3 2 19 4 4 4 3 3 4 22 4 4 4 12 3 4 5 2 2 4 4 2 26
86 3 5 3 5 3 19 3 4 3 4 4 4 3 25 4 3 3 4 4 3 21 3 3 3 3 3 3 18 3 2 3 8 2 2 3 2 2 3 2 2 18
87 4 3 4 3 4 18 3 3 3 3 3 3 3 21 3 4 3 4 3 5 22 3 3 3 2 2 3 16 3 3 3 9 3 3 2 2 2 3 3 3 21
88 3 4 3 2 2 14 3 3 3 3 4 5 4 25 3 3 3 4 3 3 19 5 4 3 4 3 3 22 3 3 5 11 3 4 4 3 3 3 3 3 26
89 4 5 4 2 1 16 3 5 5 5 5 5 5 33 3 3 3 3 3 4 19 5 4 5 5 5 5 29 3 3 5 11 3 3 3 3 3 3 3 3 24
90 5 3 4 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 4 3 19 3 3 3 3 3 4 19 4 5 3 12 4 3 3 3 3 3 3 3 25
91 3 3 5 3 4 18 4 4 4 3 4 4 4 27 3 3 3 4 4 5 22 5 3 3 4 3 3 21 3 4 5 12 3 3 4 4 4 3 4 4 29
92 4 4 4 4 2 18 5 4 4 3 2 5 2 25 4 3 5 3 3 4 22 4 4 3 3 4 4 22 2 1 4 7 4 3 3 1 2 2 1 1 17
172
143
93 5 4 3 3 5 20 2 3 3 3 3 2 3 19 3 4 4 4 3 4 22 3 4 3 3 2 1 16 1 3 3 7 1 3 3 3 3 1 3 1 18
94 3 5 4 3 3 18 4 4 4 4 3 3 3 25 3 5 2 3 4 4 21 4 4 3 3 3 2 19 4 3 4 11 3 3 3 3 3 4 3 3 25
95 4 4 4 4 2 18 3 3 3 3 3 3 3 21 4 5 3 4 5 3 24 3 3 3 3 3 4 19 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 24
96 4 4 4 3 3 18 4 4 4 5 2 3 2 24 3 3 5 5 4 4 24 4 3 4 4 4 4 23 3 3 4 10 3 4 4 4 3 3 3 4 28
97 3 5 5 3 3 19 3 4 4 4 4 3 4 26 3 3 3 3 3 4 19 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 32
98 3 4 3 2 2 14 4 4 4 4 3 3 3 25 3 3 3 3 4 3 19 4 4 3 3 3 2 19 4 3 4 11 3 3 3 3 3 4 3 3 25
99 4 3 4 3 3 17 3 4 4 4 4 3 4 26 3 4 3 4 5 3 22 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 32
100 5 3 3 3 5 19 5 4 4 3 2 5 2 25 3 3 3 4 3 3 19 4 4 3 3 4 4 22 2 1 4 7 4 3 3 1 2 2 1 1 17
173
133
Hasil Uji Validitas Promosi (X1)
Hasil Uji Validitas Harga (X2)
Item
Pearson Correlation Nilai Signifikansi
Keterangan rhitung rtabel
Sig. Sig.
(2-Tailed)
Harga 1 0,797 0,444 0,000 0,05 Valid
Harga 2 0,852 0,444 0,000 0,05 Valid
Harga 3 0,690 0,444 0,001 0,05 Valid
Harga 4 0,754 0,444 0,000 0,05 Valid
Harga 5 0,794 0,444 0,000 0,05 Valid
Harga 6 0,797 0,444 0,000 0,05 Valid
Harga 7 0,794 0,444 0,000 0,05 Valid
Hasil Uji Validitas Kualitas Jasa (X3)
Item
Pearson Correlation Nilai Signifikansi
Keterangan rhitung rtabel
Sig. Sig.
(2-Tailed)
Kualitas Jasa 1 0,681 0,444 0,001 0,05 Valid
Kualitas Jasa 2 0,881 0,444 0,000 0,05 Valid
Kualitas Jasa 3 0,691 0,444 0,001 0,05 Valid
Kualitas Jasa 4 0,697 0,444 0,001 0,05 Valid
Kualitas Jasa 5 0,853 0,444 0,000 0,05 Valid
Kualitas Jasa 6 0,660 0,444 0,002 0,05 Valid
Item
Pearson Correlation
Nilai Signifikansi
Keterangan rhitung rtabel
Sig. Sig.
(2-Tailed)
Promosi 1 0,698 0,444 0,001 0,05 Valid
Promosi 2 0,633 0,444 0,003 0,05 Valid
Promosi 3 0,815 0,444 0,000 0,05 Valid
Promosi 4 0,682 0,444 0,001 0,05 Valid
Promosi 5 0,716 0,444 0,000 0,05 Valid
Lampiran Data 6 – Hasil Uji Validitas
174
134
Hasil Uji Validitas Citra Merek (X4)
Item
Pearson Correlation Nilai Signifikansi
Keterangan rhitung rtabel
Sig. Sig.
(2-Tailed)
Citra Merek 1 0,738 0,444 0,000 0,05 Valid
Citra Merek 2 0,665 0,444 0,001 0,05 Valid
Citra Merek 3 0,802 0,444 0,000 0,05 Valid
Citra Merek 4 0,780 0,444 0,000 0,05 Valid
Citra Merek 5 0,939 0,444 0,000 0,05 Valid
Citra Merek 6 0,736 0,444 0,000 0,05 Valid
Hasil Uji Validitas Variety Seeking (X5)
Item
Pearson Correlation Nilai Signifikansi
Keterangan rhitung rtabel
Sig. Sig.
(2-Tailed)
Variety Seeking 1 0,762 0,444 0,000 0,05 Valid
Variety Seeking 2 0,747 0,444 0,000 0,05 Valid
Variety Seeking 3 0,809 0,444 0,000 0,05 Valid
Hasil Uji Validitas Keputusan Perpindahan Merek (Y)
Item
Pearson Correlation Nilai Signifikansi
Keterangan rhitung rtabel
Sig. Sig.
(2-Tailed)
Keputusan Perpindahan Merek 1 0,638 0,444 0,002 0,05 Valid
Keputusan Perpindahan Merek 2 0,713 0,444 0,000 0,05 Valid
Keputusan Perpindahan Merek 3 0,617 0,444 0,004 0,05 Valid
Keputusan Perpindahan Merek 4 0,761 0,444 0,000 0,05 Valid
Keputusan Perpindahan Merek 5 0,806 0,444 0,000 0,05 Valid
Keputusan Perpindahan Merek 6 0,768 0,444 0,000 0,05 Valid
Keputusan Perpindahan Merek 7 0,703 0,444 0,001 0,05 Valid
Keputusan Perpindahan Merek 8 0,845 0,444 0,000 0,05 Valid
175
135
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Promosi 0,742 Reliable
Harga 0,892 Reliable
Kualitas Jasa 0,838 Reliable
Citra Merek 0,865 Reliable
Variety Seeking 0,647 Reliable
Keputusan Perpindahan Merek 0,873 Reliable
Lampiran Data 7 – Hasil Uji Reliabilitas
176
136
1. Hasil Uji Normalitas
a. Secara grafik Normal Probability plot dan Histogram
Lampiran Data 8 – Hasil Uji Asumsi Klasik
177
137
b. Hasil Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov (K-S)
2. Hasil Uji Heteroskedastisitas
a. Secara grafik scatterplot
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 3.08829008
Most Extreme Differences Absolute .106
Positive .074
Negative -.106
Kolmogorov-Smirnov Z 1.059
Asymp. Sig. (2-tailed) .212
Test distribution is Normal. Calculated from data.
178
138
b. Hasil Uji Spearman untuk Heterokedastisitas
TtlPr TtlH TtlKj TtlCm TtlVr TtlPm
Spearman's
rho
TtlPr Correlation
Coefficient 1.000 .243 .043 .335 .083 .264
Sig. (2-tailed) . .015 .673 .001 .411 .008
N 100 100 100 100 100 100
TtlH Correlation
Coefficient .243 1.000 .144 .837 .502 .583
Sig. (2-tailed) .015 . .153 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
TtlKj Correlation
Coefficient .043 .144 1.000 .139 .116 .068
Sig. (2-tailed) .673 .153 . .168 .252 .509
N 100 100 100 100 100 100
TtlCm Correlation
Coefficient .335 .837 .139 1.000 .589 .744
Sig. (2-tailed) .001 .000 .168 . .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
TtlVr Correlation
Coefficient .083 .502 .116 .589 1.000 .763
Sig. (2-tailed) .411 .000 .252 .000 . .000
N 100 100 100 100 100 100
TtlPm Correlation
Coefficient .264 .583 .068 .744 .763 1.000
Sig. (2-tailed) .008 .000 .509 .000 .000 .
N 100 100 100 100 100 100
179
139
3. Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
TtlPr .811 1.234
TtlH .332 3.009
TtlKj .975 1.026
TtlCm .250 3.999
TtlVr .628 1.592
a. Dependent Variable: TtlPm
180
140
Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -18.520 5.980 -3.097 .003
TtlPr .375 .181 .121 2.072 .041
TtlH -.322 .142 -.208 -2.273 .025
TtlKj .522 .204 .137 2.562 .012
TtlCm .757 .151 .528 5.017 .000
TtlVr 1.751 .208 .560 8.429 .000
a. Dependent Variable: TtlPm
Lampiran Data 9 – Hasil Uji Regresi Linier Berganda
181
141
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .860a .740 .726 3.169 2.006
a. Predictors: (Constant), TtlVr, TtlPr, TtlKj, TtlH, TtlCm b. Dependent Variable: TtlPm
Lampiran Data 10 – Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
182
142
Hasil Uji Statistik t (Uji Koefisien Regresi Secara Parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -18.520 5.980 -3.097 .003
TtlPr .375 .181 .121 2.072 .041
TtlH -.322 .142 -.208 -2.273 .025
TtlKj .522 .204 .137 2.562 .012
TtlCm .757 .151 .528 5.017 .000
TtlVr 1.751 .208 .560 8.429 .000
a. Dependent Variable: TtlPm
Hasil Uji Statistik F (Uji Koefisien Regresi Secara Simultan)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2681.174 5 536.235 53.384 .000a
Residual 944.216 94 10.045
Total 3625.390 99
a. Predictors: (Constant), TtlVr, TtlPr, TtlKj, TtlH, TtlCm
b. Dependent Variable: TtlPm
Lampiran Data 11 – Hasil Uji Hipotesis
183