pengaruh kualitas produk, harga dan promosi …

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN PROMOSI

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA ONLINE SHOP SHOPEE

(Studi Kasus Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Islam Malang Angkatan 2016-2018)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

Oleh:

GADING HIDAYAT

NPM. 21601081021

UNIVERSITAS ISLAM MALANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

2020

vi

9. Kedua orang tua (Bapak H. Imam Rohimi dan Ibu HJ. Ilmidah) yang telah

mengasuh, merawat dan membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang

dan kesabaran. Terima kasih atas doa yang tidak pernah berhenti

dipanjatkan, kasih sayang, cinta, kesabaran, ketulusan dan pengorbanan

yang telah diberikan sampai kapan pun dan tak akan pernah tergantikan

dengan siapapun.

10. Kakak (Lia Septiyani) adik (Shinta Niqmatuz Zakiah) dan (Filza El

Azizah) terimakasih atas doanya, dan semua bantuanya serta menjadi

penyemangatku.

11. Seseorang yang sangat spesial (Mar’atus Sa’diyah) terimakasih atas

semua yang telah dikorbankan untukku, yang sudah bersedia menemaniku

saat susah maupun senang bersama, dan telah memberikan kebahagiaan

yang luar biasa dalam hidupku, semua cerita yang telah kita ukir bersama

tak akan pernah aku lupakan.

12. Margareth Aliatul Maimuna dan farhan Fani Ihsan yang telah rela bersusah

payah membantu agar skripsi ini selesai tepat waktu.

13. Teman, sahabat dan keluarga besar kelas Manajemen A angkatan 2016,

terimakasih telah menjadi keluarga, teman mencari ilmu dan banyak sekali

memberi pelajaran hidup selama jenjang perkuliahan ini dari awal mula

semester 1 sampai semester 8.

14. Organisasi UKM Olahraga, BVC Unisma, JONG Sumsel-Malang dan Red

Dragon Comuniti Malang, terimakasih telah menerima saya sebagai bagian

dari keluarga organisasi, banyak ilmu dan pengalaman yang saya dapatkan

selama berada di Kota malang.

15. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terimakasih telah

membantu dan mendoakan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan

skripsi ini, oleh karena itu segala saran dan kritik demi kesempurnaan

skripsi ini akan diterima dengan senang hati. Penulis berharap skripsi ini

dapat berguna bagi pembacanya.

Malang, 16 Juni 2020

Penulis

vii

ABSTRAKSI

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan

Promosi terhadap Keputusan Pembelian pada Online Shop Shopee. Penelitian ini

dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang bertempat di

Jl. MT. Haryono No.193 Kota Malang. Jenis data penelitian ini berupa data

kuantitatif, yaitu datanya dapat diperoleh melalui wawancara, observasi, diskusi

atau pengamatan (survei). Pеnеlitian ini mеrupakan pеnеlitian pеnjеlasan

(еxplanatory rеsеarch), dan sumber data yang digunakan adalah data primer yaitu

dengan menyebarkan kusieoner bersekla linkert kepada mahasiswa di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang. Perhitungan sampel pada

penelitian ini menggunakan rumus maholtra yang menghasilkan 110 responden.

Hasil dari penelitian ini adalah variabel Kualitas Produk, Harga dan Promosi

berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap Keputusan Pembelian.

Kata kunci: kualitas produk, harga, promosi dan keputusan pembelian

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

E-commerce merupakan suatu proses jual beli secara online atau

elektronik menggunakan internet sebagai sarana jual beli. E-commerce

atau lebih populer disebut dengan jual beli online saat ini tengah banyak

digandrungi oleh banyak masyarakat Indonesia. Banyaknya keuntungan

yang bisa didapatkan dalam berbelanja online membuat bisnis berbasis

online ini banyak meraup konsumen. Salah satu keuntungan dalam

melakukan jual beli online ini adalah mempermudah penjual dan pembeli

dalam melakukan transaksi sehingga konsumen tidak perlu datang ke toko

secara langsung untuk membeli produk atau barang keperluan.

Kegiatan berbisnis yang memanfaatkan teknologi adalah sebutan

lain dari e-commerce. Electronic commerce (e-commerce) merupakan

termasuk sebuah penemuan baru dalam bentuk perdagangan yang dinilai

lebih dari cara berdagang pada umumnya. Prinsip perdagangan dengan

sistem pembayaran tradisional yang dikenal adalah perdagangan di mana

penjual dan pembeli bertemu secara fisik atau secara langsung kini

berubah menjadi konsep telemarketing, yakni perdagangan jarak jauh

dengan menggunakan media internet di mana suatu perdagangan tidak lagi

membutuhkan pertemuan antar para pelaku bisnis.

2

Pada saat ini, online shop menjadi tempat berbelanja paling

digemari orang yang gemar berbelanja. Sebelum melakukan pembelian

konsumen biasanya melakukan perbandingan kualitas website, harga,

pelayanan di beberapa online shop untuk memutuskan membeli produk.

Shopee merupakan aplikasi jual-beli produk secara online mulai dari

fashion sampai peralatan untuk kebutuhan sehari-hari dengan harga yang

murah, proses transaksi mudah, pengiriman tepat waktu. Shopee telah

menjadi online shop dengan pengunjung terbanyak kedua pada tahun 2019

dapat didukung dengan adanya data berikut:

Tabel 1.1

10 E-Commerce dengan Pengunjung Terbesar Kuartal III-2019

Sumber : https://databoks.katadata.co.id/

3

Berdasarkan data pada gambar 1.1 menyatakan bahwa pada tahun

2019 shopee menjadi e-commerce kedua yang memiliki paling banyak

pelanggan dengan jumlah pengunjung sebesar 56 juta pengunjung. Shopee

juga sebagai pendatang baru mampu bersaing dan unggul dalam

persaingan menghadapi kompetitornya yang merupakan online shop

seniornya. Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa Shopee merupakan

online shop yang masih digemari oleh pelanggan karena masih termasuk

kategori paling banyak pengunjungnya dan konsumennya banyak yang

berniat untuk melakukan pembelian ulang.

Shopee sendiri merupakan platform e-commerce terkemuka di Asia

Tenggara dan Taiwan. Shopee diluncurkan pertama kali di Singapura pada

tahun 2015, dan sejak itu memperluas jangkauannya ke Malaysia,

Thailand, Taiwan, Indonesia, Vietnam dan Filipina. Sebagai bagian dari

Sea Group, salah satu grup perusahaan internet terbesar di Asia Tenggara,

Shopee menunjukkan perkembangan yang baik di pasar ASEAN, termasuk

di Indonesia. (sumber : shopee.co.id)

Dengan hadirnya e-commerce pada saat ini, tentunya memberikan

kemudahan bagi kalangan mahasiswa. Karena mereka dapat membeli

barang hanya dengan bertransaksi secara online tanpa harus berkeliling

mencari barang yang dicari, sehingga dapat menghemat waktu. Ditambah

sebagian besar mahasiswa sudah menggunakan gadget yang canggih, hal

ini bisa dilihat dari banyaknya mahasiswa yang sudah menggunakan

4

media sosial untuk berkomunikasi sehingga memungkinkan bagi mereka

melakukan pembelian secara online melalui Shopee.

Tabel 1.2

TOP E-Commerce berdasarkan ranking playstore kuartal I 2017 – kuartal II

2019

Sumber : iPrice, 2019

Pada tabel 1.2 dapat disimpulkan Berdasarkan Map E-Commerce

yang dirilis oleh iprice.co.id, Shopee berhasil mempertahankan posisi

pertamanya sebagai top e-commerce selama sepuluh kuartal berturut-turut

berdasarkan ranking di PlayStore. Pada kuartal II 2019, Shopee juga

memimpin pada kategori ranking AppStore. Namun jika berdasarkan rata-

rata jumlah pengunjung situs secara bulanan, Shopee dikalahkan oleh

Tokopedia. Pengunjung situs Tokopedia secara bulanan mencapai 140,4

juta pengunjung sedangkan Shopee sebanyak 90,7 juta pengunjung.

5

Sementara itu, online shop yang lain bersaing sengit

memperebutkan posisi kedua berdasarkan ranking di PlayStore. Namun

hingga dua kuartal terakhir di 2019, hanya salah satu online shop yang

mampu berhasil menyalip di peringkat kedua. Adapun online shop

pendatang baru di kuartal ini, yang berhasil menduduki 10 top e-commerce

berdasarkan ranking PlayStore. (sumber Databoks: Indonesia Jadi Negara

dengan Pertumbuhan E-commerce Tercepat di Dunia)

Disamping itu, Shopee juga memberikan keunikan dan kelebihan

berbelanja yang sudah dirasakan oleh pembeli. Dari segi produk, Shopee

menyediakan berbagai kelompok produk mulai dari elektronik, pakaian,

kesehatan, rumah tangga dan produk yang dibutuhkan konsumen lainnya.

Keunikan Shopee adalah karena bisa mengelompokkan produknya

berdasarkan kategori lewat hashtag. Penggunaan hashtag sangat

bermanfaat untuk memudahkan pembeli mencari barang yang ingin dibeli

secara spesifik. Selain melakukan promosi lewat media iklan, Shopee juga

menawarkan banyak promo. Salah satu kelebihan yang membuat para

pembeli tidak bosan berbelanja di Shopee karena memiliki fasilitas free

ongkir (ongkos kirim). Para pelanggan dibuat keheranan dengan Shopee

yang tidak pernah menghapus layanan bebas biaya ongkos kirim bagi

pembeli. Shopee juga mengadakan program flashsale sebanyak tiga kali

sehari. Masih banyak promo Shopee yang lainnya seperti Cashback,

Goyang Shopee.

6

Menurut Kotler & Keller (2013:230) keputusan pembelian adalah

konsumen membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.

Sedangkan menurut Chiffman & Kanuk (2013) keputusan pembelian

adalah proses penyeleksian terhadap dua pilihan alternatif atau lebih yang

menghasilkan keputusan untuk membeli atau tidak membeli. Dari

pengertian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa konsumen akan melakukan

keputusan pembelian apabila mereka telah memiliki incaran atau niat

untuk membeli suatu produk atau barang. Disamping itu dalam melakukan

keputusan pembelian juga memerlukan beberapa poin salah satunya yaitu

berdasarkan kualitas produk.

Berdasarkan kualitas produk yang memiliki kemampuan untuk

menunjukkan berbagai fungsi termasuk di dalamnya ketahanan, handal,

ketepatan, dan kemudahan dalam penggunaan Kotler & Armstrong

(2013:128). Kualitas produk ini juga mempunyai arti sangat penting dalam

keputusan pembelian konsumen. Apabila kualitas produk yang dihasilkan

baik maka konsumen cenderung melakukan pembelian ulang sedangkan

bila kualitas produk tidak sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen

akan mengalihkan pembeliannya pada produk sejenis lainnya.

Selain kualitas produk harga juga menjadi penentu keputusan

membeli seorang konsumen. Menurut Kotler & Armstrong (2013:345),

harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau

jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan konsumen atas manfaat-

manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

7

Harga sendiri juga merupakan sebuah atribut dalam pengambilan

keputusan pembelian.

Menurut Hermawan (2012: 128) Promosi penjualan merupakan

suatu rangsangan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk

melakukan pembelian lebih banyak lagi. Rangsangan dari perusahaan yang

dimaksud adalah produk, harga, tempat dan promosi. Promosi penjualan

penting untuk dilakukan agar konsumen melakukan pembelian ulang

karena adanya produk yang dijual dengan harga dan kualitas produk yang

baik. Salah satu cara melakukan promosi online adalah bergabung dengan

online shop atau pasar online yang sudah ada salah satunya adalah shopee.

Shopee melakukan berbagai promosi untuk memberikan kemudahan dan

kenyamanan bagi para konsumen seperti menyediakan klaim koin shopee

setiap harinya. Sehingga adanya promosi penjualan pada shopee juga

dapat menjadi penentu keputusan pembelian konsumen.

Berdasarkan fenomena pada saat ini, adapun pelanggan yang

melakukan keputusan pembelian secara mudah tapi bukan dikarenakan

kualitas produk harga dan promosinya, alasan lainnya konsumen

melakukan keputusan pembelian secara mudah karena online shop atau

pasar online shopee terpercaya, mudah diingat dan mudah cara

pengoperasiannya. Data didapat dari hasil pra-penelitian yang mana

peneliti mencoba mengambil 10 sampel dan menanyakan kepada 10

responden. Hasil yang diperoleh adalah 2 diantaranya mengatakan

harganya yang sering mendapat potongan menjadi daya tarik untuk

8

melakukan keputusan pembelian di shopee, dan 4 lainnya mengatakan

mereka membeli karena mudah digunakan dan menjadi e-commers

terpercaya, dan 2 lainnya menyatakan mereka membeli di shopee hanya

karena hoby berbelanja tanpa mempertimbangkan kualitas produk dan

harganya, dan 2 lainnya mengatakan bahwa mereka merasa

pengoperasiaan untuk memilih produk sangat mudah sehingga

memudahkan mereka melakukan keputusan pembelian. Hal ini menjadi

fenomena yang menarik yang membuat peneliti tertarik untuk mengkaji

masalah ini.

Berdasarkan uraian diatas, dapat dilihat bahwasannya perlu untuk

melakukan penelitian pada Online Shop Shopee untuk mengetahui

seberapa besar pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap

keputusan pembelian yang dilakukan oleh calon konsumen pada Online

Shop Shopee. Kemudian penulis rangkum ke dalam sebuah judul

penelitian yaitu “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi

terhadap Keputusan Pembelian pada Online Shop Shopee”.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah kualitas produk, harga, dan promosi berpengaruh secara simultan

terhadap keputusan pembelian pada Online Shop Shopee ?

2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada

Online Shop Shopee ?

9

3. Apakah harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Online

Shop Shopee ?

4. Apakah promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Online

Shop Shopee ?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi secara

simultan terhadap keputusan pembelian pada Online Shop Shopee.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan

pembelian pada Online Shop Shopee.

3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap keputusan pembelian pada

Online Shop Shopee.

4. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian pada

Online Shop Shopee.

1.3.2 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dengan penelitian ini antara lain

sebagai berikut :

a. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan dalam

pengambilan keputusan serta penambahan informasi untuk meningkatkan

citra merek perusahaan Online Shop Shopee dan perusahaan lainnya.

b. Penelitian ini dapat menambah informasi serta memperkaya pengetahuan

mengenai pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi terhadap

10

keputusan pembelian. Serta diharapkan dapat menjadikan literatur dalam

penambahan wawasan serta perkembangan ilmu manajemen pemasaran.

80

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan penelitian yang sudah diteliti bisa disimpulkan

sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat yang signifikansi,

sehingga dapat disimpulkan bahwasannya pengaruh kualitas produk,

harga, dan promosi berpengaruh secara simultan terhadap keputusan

pembelian konsumen pada Online Shop Shopee.


sehingga kualitas produk dapat disimpulkan bahwasannya variabel

kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap keputusan

pembelian konsumen pada Online Shop Shopee.


sehingga harga dapat disimpulkan bahwasannya variabel harga

berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian konsumen

pada Online Shop Shopee.


sehingga promosi dapat disimpulkan bahwasannya variabel promosi

berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian konsumen

pada Online Shop Shopee.

81

5.2 Keterbatasan

1. Peneliti hanya menggunakan tiga variabel, yaitu kualitas produk,

harga, dan promosi.

2. Jumlah responden yang didapat kurang mewakili keseluruhan

konsumen.

3. Dalam pengambilan informasi atau data yang diberikan kepada

responden melalui kuesioner google form beberapa orang tidak

menunjukkan pendapat responden yang sebenarnya. Hal ini terjadi

karena adanya perbedaan pendapat dan juga kejujuran responden.

5.3 Saran-Saran

Promosi dan kualitas produk penting untuk lebih ditingkatkan lagi

guna mendapatkan hasil dan penerapan pemasaran yang lebih bagus lagi.

Saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil analisis yang sudah

dijelaskan sebelumnya, sebagai berikut :

1. Bagi produsen diharapkan lebih meningkatkan usaha yang sudah

dijalankan dengan melihat dan mempertimbangkan rata-rata terrendah

pada setiap variabel kualitas produk, harga dan promosi.

2. Bagi peneliti selanjutnya bisa mengambil hasil dari penelitian ini dan

menambahkan variabel yang belum ada yaitu selain variabel kualitas

produk, harga dan inovasi produk guna menunjang kesempurnaan

skripsi ini.

82

Untuk variabel yang lain, selain dari kualitas produk, harga, dan

promosi bisa dilakukan evaluasi agar bisa berperan secara optimal dalam

mempengaruhi keputusan pembelian.

83

DAFTAR PUSTAKA

Afryansah, R. D. & Haryanto. (2013). Faktor - Faktor yang Mempengaruhi

Pengungkapan Informasi Akuntansi di Internet oleh Pemerintah Daerah.

Journal of Accounting. Vol.2, No.3.

Agus, H. (2012). Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Alma, B. Kewirausahaan untuk Mahasiswa dan Umum. Bandung: Alfabeta.

Armstrong, K. (2015). Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth edition.

England: Pearson Education, Inc.

Cannon, P., dkk. (2011). Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial Global Buku 2

Edisi 16. Jakarta: Salemba Empat.

Darmawan, D. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif. Cetakan Kedua. Bandung:

PT. Remaja Rosdakarya.

Devi, L.K.I. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi Terhadap

Keputusan Pembelian Pada Online Shop Shopee. Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

Etta, M. S. & Sopiah. (2012). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: ANDI.

Fuad, M. dkk. (2012). Pengantar Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ginting, A. (2012). Esensi Praktis Belajar & Pembelajaran. Bandung: Humaniora.

Ilmiyah, K. (2020). Pengaruh Ulasan Produk, Kemudahan, Kepercayaan dan

Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Online Shop Shopee di

Mojokerto. Jurnal Manajemen, Vol.6, No.1, 31-34.

Inditoro, N. & Supomo, B. (2014). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi

dan Manajemen. Edisi 1. Cetakan ke-12. Yogyakarta: BPFE.

Indrawan, R. & Poppy, Y. (2016). Metodologi Penelitian. Bandung: Refika

Aditama.

Kotler, P. & Keller, K.L. (2012). Marketing Manajement: 14 Edition, New Jersey:

Prentice Hall, Pearson Hall, Pearson Education, Inc.

84

Kotler, P. & Keller, K. L. (2013). Manajemen Pemasaran, Jilid Kedua. Jakarta:

Erlangga

Kotler, P. & Keller, K.L. (2015). Marketing Manajement. New Jersey: Prentice

Hall, Pearson Hall, Pearson Education, Inc.

Kotler, P. & Keller, K.L. (2016). Marketing Manajement. New Jersey: Prentice

Hall, Pearson Hall, Pearson Education, Inc.

Kotler, P. & Amstrong, G. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 13 jilid 1.

Jakarta: Erlangga.


Jakarta: Erlangga.


Jakarta: Erlangga.


Jakarta: Erlangga.

Machfoedz, M. (2011). Komunikasi Pemasaran Modern. Cetakan Pertama.

Yogyakarta: Cakra Ilmu.

Malhotra, N.K. (2006). Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan Jilid 2. Jakarta: PT

Indeks.

Mullins, J. W. C. O., Larreche, J. C. & Boyd, H. W. W. (2011). Manajemen

Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Paul, J. P. & Olson, J.C. (2000). Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen dan

Strategi Pemasaran. Terjemahan. Jakarta: Erlangga.

Paul, J. P. & Olson, J.C. (2013). Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen dan

Strategi Pemasaran. Terjemahan. Jakarta: Erlangga.

Purwasih. (2019). Pengaruh Produk, Harga, Distribusi dan Promosi Terhadap

Keputusan Pembelian pada E-Commerce Shopee. Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN).

Sekaran, U. (2000). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Sekaran, U. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis Buku 2 Edisi 4. Jakarta:

Salemba Empat.

85

Syaleh, H. (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Tempat

Pendistribusian Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha

Pada Perusahaan Tjahaja Baru Bukittinggi. Journal of Economic, Business

and Accounting (COSTING), Vol.1, No.1, 68-82.

Schiffman, I. G. & Kanuk, L. L. (2013). Consumer Behavior . 7th edition. New

Jersey: Prentice Hall.

Schiffman, I. G. & Kanuk, L. L. (2013). Consumer Behavior . 8th edition. New

Jersey: Prentice Hall.

Supranto, J. (2010). Statistik Teori DAN Aplikasi. Jakarta: UI Press.

Sujianto, A. E. (2013). Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0. Jakarta: Prestasi

Pustaka.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.


Alfabeta.


Alfabeta.

Swasta, B. (2010). Manajemen Penjualan: Pelaksanaan Penjualan. Yogyakarta:

BPFE.

Swastha, B. & Irawan, D. H. (2012). Manajemen Pemasaran Modern Edisi Ke-2.

Yogyakarta: Liberty Offset.

Tjiptono, F. & Chandra, G. (2012). Service, Quality Satisfaction. Yogyakarta:

Andi Offset.

Tjiptono, F. (2013). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan dan Penelitian.

Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. (2016). Strategi Pemasaran.Yogyakarta: Andi Offset.

Wahjono, S. I. (2010). Perilaku Organisasi. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha

Ilmu.

86

Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD dan Kano:

Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian, Cetakan Kedua. Jakarta:

PT INDEKS.

pengaruh kualitas produk, harga dan promosi …

Documents