pengaruh kualitas produk sim card pra bayar xl … · salman sekeluarga, pakde jitok sekeluarga,...

PENGARUH KUALITAS PRODUK SIM CARD PRA BAYAR XL BEBAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN

VARIABEL INTERVENING KEPUASAN PEMAKAIAN PRODUK

Studi Kasus : Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh :

Maria Irene Endah Titisari

031334012

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2008

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii


iii


PERSEMBAHAN

DENGAN PENUH RASA CINTA, KUPERSEMBAHKAN KARYA INI

UNTUK:

♥ TUHAN YESUS KRISTUS SEBAGAI JURU SLAMATKU ♥ BUNDA MARIA SEBAGAI PELINDUNGKU ♥ ALOYSIUS SUGIONO & SUSANA DALIYEM (KEDUA

ORANGTUAKU TERCINTA) ♥ CAROLUS GISAN DUTA & DIONESIUS SPIRONABEL

AGISTA (ADIK-ADIKKU TERKASIH) ♥ THE SPECIAL ONE, MAS ALOYSIUS LOYOLA

WIDYATMOKO ♥ ALMAMATERKU UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA ,

♥ SEMUA ORANG YANG KUCINTAI DAN MENCINTAI AKU DENGAN SEPENUH HATI

iv


Motto

Dalam menghadapi keadaan apapun jangan lengah, sebab kelengahan menimbulkan kelemahan dan kelemahan

menimbulkan kekalahan sedang kekalahan menimbulkan penderitaan.

Panglima Besar Jenderal Soedirman

Tempat untuk berbahagia itu di sini. W ktu untuk

berbahagia itu kini. Cara untuk berbahagia ialah dengan membuat orang lain berbahagia.

a

Robert G. Ingersoll

Janganlah merasa terlalu kecewa, tetapi jalanilah hidup

setiap saat dengan sepenuh hati kamu. Apapun yang mesti kamu lakukan, lakukan dengan kebaktian penuh. Miliki iman pada Tuhan dan rencana agung seluruh

alam semesta.

Guru Ching Hai

v


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 4 Februari 2008

Penulis


vi


vii


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan yang Mahakasih karena skripsi ini telah selesai

tepat pada waktunya. Skripsi ini ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu

syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi.

Penulis menyadari bahwa proses penyusunan skripsi ini mendapatkan berbagai

masukan, kritik dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima

kasih yang sedalam-dalamnya kepada:

1. Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan

Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik dan

saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

5. Ibu Natalina Premastuti Brataningrum, S.Pd. selaku Dosen Penguji I yang telah



viii


6. Ibu B. Indah Nugraheni, S.Pd., S.I.P., M.Pd. selaku Dosen Penguji II yang telah



7. Bapak Ignatius Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. yang telah banyak meluangkan

waktu untuk memberikan bimbingan, masukan, saran, dan bantuan selama proses

pengolahan data skripsi ini.

8. Bapak Drs. Joko Wicoyo, S.Pd., M.S. yang telah banyak meluangkan waktu

untuk memberikan bimbingan, masukan, saran, dan bantuan selama proses

penerjemahan abstrak ke dalam Bahasa Inggris dalam skripsi ini.

9. Staf pengajar Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah memberikan

tambahan pengetahuan dalam proses perkuliahan.

10. Tenaga administrasi Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah membantu

kelancaran proses belajar selama ini.

11. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu mendukung aku dan telah memberikan begitu

banyak cinta, kasih sayang, perhatian baik dalam bentuk doa maupun bantuan

materi.

12. Saudara-saudaraku terkasih (Adut + Agis) yang selalu men-support aku. Wah..

sudah pada gede ne, saatnya giliranmu untuk menimba ilmu. Semangat ya, dek!!

13. Keluargaku di Klaten (Pakde + Bude Yamto, Mas Joko + Mbak Antin, Naufal,

Mbak Yekti, Paijo, dan Om Leo), di Muntilan (Mbah Uti, Bulek Iik, Om Mardji,

Rangga, Andri, dan Lu2), di Cebongan (Mbah kakung + Mbah uti Sumo, Mbah

kakung + Mbah uti Takim, dan Kocik), di Magelang (Bude Ning, Mas Yono +

Mbak Ina, Mbak Puput, dan Pingkan), di Purwokerto (Mbah kakung + Mbah uti

ix


Markus, Om Angga, dan Te’ Inggit), di Yogyakarta (Om Adi, Te’ Mila, dan Om

Iput), dan di Palembang (Mbah kakung + mbah uti, Om Faisal sekeluarga, Om

Salman sekeluarga, Pakde Jitok sekeluarga, dan Om Woto sekeluarga) terima

kasih untuk semua doa, dukungan, dan perhatian yang belum dapat kubalas

sepenuhnya.

14. Mas Koko yang selalu setia mendampingi, mendukung, mau mendengarkan

semua keluh kesahku, dan memberikan warna indah dalam menjalani hidupku.

Semoga kamu bisa terus menjadi “teman special”ku. Semangat dan sukses ya,

mas!!

15. Sahabat-sahabatku (Mily, Qeap2, dan Nia). Keren banget ya bisa kompakkan

lulusnya. Tiada kata-kata indah yang dapat melukiskan betapa beruntungnya saya

mempunyai sahabat seperti kalian. Keep in touch, prend!!!

16. Teman-teman sepermainan (Rm. Hiro, Culun, AA, Dpoeks, Ndut, Gu-dhels, dan

Wawan). Terima kasih untuk semua pengalaman hidup dan kebersamaan selama

saya tinggal di Jogja. Ojo lali yo!!

17. Keluarga Kutilang 13 (Uti, Mas Manda, Mbak Lina, Dini, Adit) yang mau

menerima saya dan memberikan tumpangan yang layak selama saya menimba

ilmu. Teman-teman kost (Mbak Ida, Mbak Martin, Kakak, Adik, Bul2, Liul +

Vivi, Mbak Nur, Etha, Rere, dan Bian), sepertinya tidak ada anak kos yang

sekompak & segokil kita, dijaga terus ya. Semua daerah ada disini….. ☺

18. Teman-teman seperjuangan angkatan 2003 kelas A + B, kalau sudah pada sukses,

jangan lupa saling memberi kabar, ya!!

x


19. Rekan kerja P3W (Mas Banu, Eko, Heni, Me-lon, Titis, Bambang, Sarah, Putri,

Iis, Wiwied, dedek Fandy, Markus, Mbak Tari, Nani, Eva, Novi, dan Yudha).

Terima kasih untuk kerjasama dan kebersamaannya. Ayo, semangat menabung

ya!!

20. Old and New Friends, Primus, Levri, Pikal, Danang, Ncent, dan Ari TI yang telah

membantu dalam menyebarkan kuesioner penelitian. Terima kasih, ya…

21. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terima kasih atas doa,

bantuan, dukungan dan segalanya yang diberikan kepada saya selama ini.

Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi

ini masih jauh dari sempurna, karena kemampuan penulis yang terbatas. Namun

penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang

membutuhkan.

Yogyakarta, 8 Februari 2008


xi


ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK SIM CARD PRA BAYAR XL BEBAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN

VARIABEL INTERVENING KEPUASAN PEMAKAIAN PRODUK



Maria Irene Endah Titisari Universitas Sanata Dharma

2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pemakaian produk.

Penelitian ini merupakan studi kasus pada mahasiswa FKIP Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa FKIP Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang menggunakan sim card pra bayar untuk jenis XL Bebas. Sampel penelitian adalah mahasiswa FKIP Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjumlah 148 responden. Metode pengumpulan data adalah kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan (1) ada pengaruh positif kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap kepuasan pemakaian produk (nilai β = 0,782 dan thitung = 6,439 > ttabel = 3,297); (2) ada pengaruh positif kepuasan pemakaian produk terhadap loyalitas pelanggan (nilai β = 0,388 dan thitung = 2,746 > ttabel = 2,728); (3) tidak ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan secara langsung (nilai β = 0,476 dan thitung = 3,072 < ttabel = 3,086).

xii


ABSTRACT

THE INFLUENCE OF XL BEBAS PREPAID SIM CARD PRODUCT’S QUALITY TOWARD CUSTOMER’S LOYALTY USING INTERVENING

VARIABLE OF THE SATISFACTION OF PRODUCT USAGE

A Case Study on Students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year

Sanata Dharma University Yogyakarta

Maria Irene Endah Titisari Sanata Dharma University

2008

The objective of the research is to find out whether there is influence of XL Bebas prepaid sim card product’s quality toward customer’s loyalty using intervening variable of satisfaction of product usage. This research is a case study on students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year, Sanata Dharma University Yogyakarta. The population of this research were all students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year, Sanata Dharma University Yogyakarta who used XL Bebas prepaid sim card. The samples of this research were 148 students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year, Sanata Dharma University Yogyakarta. The data collecting technique was questionnaire. The technique of taking samples was accidental sampling technique. The technique of analysing data was Structural Equation Modeling (SEM) analysis. The result of this research shows that (1) there is positive influence of XL Bebas prepaid sim card product’s quality toward satisfaction of product usage (β = 0,782 and tcount = 6,439 > ttable = 3,297); (2) there is positive influence of satisfaction of product usage toward customer’s loyalty (β = 0,388 and tcount = 2,746 > ttable = 2,728); (3) there is no influence of XL Bebas prepaid sim card product’s quality toward customer’s loyalty directly (β = 0,476 and tcount = 3,072 < ttable = 3,086).

xiii


DAFTAR ISI Halaman

JUDUL ............................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... iv

MOTTO .......................................................................................................... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................................... vi

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...................... vii

KATA PENGANTAR .................................................................................... viii

ABSTRAK ...................................................................................................... xii

ABSTRACT ...................................................................................................... xiii

DAFTAR ISI ................................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xvii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xix

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1

B. Identifikasi Masalah ................................................................... 6

C. Rumusan Masalah ...................................................................... 6

D. Tujuan Penelitian ....................................................................... 7

E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Produk

1. Pengertian dan Jenis Produk ................................................ 8

2. Atribut Produk ...................................................................... 9

3. Kualitas Produk dan Dimensinya ......................................... 11

4. Sim card atau kartu seluler .................................................. 13

B. Kepuasan Konsumen .................................................................. 14

xiv


C. Loyalitas ..................................................................................... 18

D. Kerangka Berpikir ...................................................................... 21

E. Hipotesis ..................................................................................... 23

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ........................................................................... 24

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian .................................................................. 24

2. Waktu Penelitian .................................................................. 24

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian .................................................................. 25

2. Objek Penelitian ................................................................... 25

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel

1. Populasi ................................................................................ 25

2. Sampel .................................................................................. 25

3. Teknik Penarikan Sampel ................................................... 26

E. Operasionalisasi Variabel

1. Kualitas Produk .................................................................... 26

2. Kepuasan Pemakaian Produk ............................................... 27

3. Loyalitas Pelanggan ............................................................. 29

F. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 30

G. Teknik Pengujian Instrumen

1. Pengujian Validitas

a. Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas 32

b. Variabel Kepuasan Pemakaian Produk ........................... 33

c. Variabel Loyalitas Pelanggan .......................................... 34

2. Pengujian Reliabilitas .......................................................... 34

H. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif ............................................................... 36

2. Pengujian Normalitas ........................................................... 36

3. Pengujian Linearitas ............................................................. 37

xv


4. Pengujian Hipotesis

a. Hipotesis ......................................................................... 38

b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan ............ 38

BAB IV GAMBARAN UMUM PRODUK

A. Perusahaan Excelcomindo .......................................................... 39

B. Produk XL

1. XL Bebas ............................................................................... 40

2. Jempol ................................................................................... 48

3. Jimat ...................................................................................... 48

4. Xplor ..................................................................................... 49

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

1. Deskripsi Responden Penelitian ............................................ 50

2. Deskripsi Variabel Penelitian ................................................ 53

B. Analisis Data

1. Pengujian Prasyarat Analisis Data

a. Pengujian Normalitas ...................................................... 57

b. Pengujian Linearitas ........................................................ 58


a. Rumusan Hipotesis .......................................................... 59

b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan ............. 60

C. Pembahasan Hasil Penelitian ..................................................... 64

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................ 68

B. Keterbatasan Penelitian .............................................................. 68

C. Saran ........................................................................................... 69

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN – LAMPIRAN

xvi


DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kualitas Produk ................................... 26

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pemakaian Produk............... 28

Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Tingkat Loyalitas Pelanggan .............. 29

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk .................... 32

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan .............................. 33

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ............. 34

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas .......................................................... 35

Tabel 4.1 Tarif Umum Bebas ........................................................................ 44

Tabel 4.2 Tarif Layanan Bebas Lainnya ....................................................... 44

Tabel 4.3 Pemberlakuan Call Unit ................................................................ 46

Tabel 4.4 Tarif Pengurangan SMS ................................................................ 46

Tabel 4.5 Isi Ulang Elektronik ...................................................................... 46

Tabel 4.6 Isi Ulang Fisik ............................................................................... 47

Tabel 4.7 Isi Ulang Paket Bicara/SMS ......................................................... 48

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 50

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi .................. 51

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Akademik Responden ..................................................................................... 52 Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas ......................................... 52 Tabel 5.5 Interpretasi Penilaian Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas ............................................................................ 54

xvii


Tabel 5.6 Interpretasi Penilaian Variabel Kepuasan Pemakaian Produk ...... 55 Tabel 5.7 Interpretasi Penilaian Variabel Loyalitas Pelanggan .................... 56 Tabel 5.8 Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas, Kepuasan Pemakaian Produk, dan Loyalitas Pelanggan ...................................................................................... 57 Tabel 5.9 Pengujian Linearitas Hubungan Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas dengan Variabel Kepuasan Pemakaian Produk ........................................................................................... 58 Tabel 5.10 Pengujian Linearitas Hubungan Variabel Kepuasan Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas dengan Variabel Loyalitas Pelanggan ...................................................................... 59 Tabel 5.11 Evaluasi Goodness of Fit Indices Model secara keseluruhan ....... 61 Tabel 5.12 Evaluasi Goodness of Fit Indices Model secara keseluruhan setelah di re-estimate ..................................................................... 62 Tabel 5.13 Pengujian Hipotesis Uji Model Konseptual Pengaruh Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian Produk ........................................................................................... 63

xviii


DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Paradigma Penelitian ................................................................. 23

Gambar 4.1 Logo Bebas ................................................................................ 41

Gambar 4.2 Kartu Perdana Bebas ................................................................. 41

Gambar 4.3 Logo Jempol .............................................................................. 48

Gambar 4.4 Logo Jimat ................................................................................. 49

Gambar 4.5 Logo Xplor ................................................................................ 49

Gambar 5.1 Uji Model Konseptual Pengaruh Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian Produk .................. 60 Gambar 5.2 Uji Model Konseptual Pengaruh Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian Produk Setelah Re-Estimate Kembali ................................................................ 62

xix


DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Kuesioner yang diuji coba terlebih dahulu .............................. 73

Lampiran 2. Kuesioner Penelitian ................................................................ 80

Lampiran 3. Data Awal untuk Pengujian Validitas dan Reliabilitas ........... 86

Lampiran 4. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas ................................................. 87 Lampiran 5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas setelah Item yang Tidak Valid Dikeluarkan .............................................................................. 90 Lampiran 6. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas .................. 92 Lampiran 7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas setelah Item yang Tidak Valid Dikeluarkan ......................................... 94 Lampiran 8. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan .................................................................................. 96 Lampiran 9. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan setelah Item yang Tidak Valid Dikeluarkan ........... 98 Lampiran 10. Tabulasi Data Penelitian ........................................................... 100 Lampiran 11. Perhitungan Interpretasi Penilaian Masing-masing Variabel Berdasarkan PAP (Penilaian Acuan Patokan) tipe II ............... 105 Lampiran 12. Statistik Deskriptif ................................................................... 106 Lampiran 13. Pengujian Normalitas dan Linearitas ....................................... 108 Lampiran 14. Output Model Awal ................................................................. 109 Lampiran 15. Output Model re-estimate ........................................................ 127 Lampiran 16. Tabel Nilai-nilai r Product Moment ........................................ 138

xx


Lampiran 17. Tabel t ...................................................................................... 139 Lampiran 18. Surat Ijin Penelitian .................................................................. 143

xxi


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Ada banyak perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi yang

menawarkan produk-produk telepon genggam atau handphone sebagai sarana

komunikasi. Dengan harga yang relatif murah, masyarakat sudah bisa memiliki

handphone dengan fasilitas yang mendukung, seperti kartu seluler atau sim card,

charger, headset, chasing, dll. Hal demikian menyebabkan handphone tidak lagi

dianggap sebagai barang mewah yang hanya dimiliki oleh masyarakat kalangan

atas, tetapi juga sudah banyak dimiliki oleh masyarakat golongan menengah dan

bawah.

Salah satu elemen yang terpenting pemakaian produk handphone adalah kartu

seluler atau sim card. Sim card singkatan dari Subscriber Identity Module atau

modul identitas pelanggan. Sim card merupakan kartu kecil yang disisipkan ke

dalam handphone dan digunakan sebagai jaringan telepon untuk mengidentifikasi

handset atau terminal telepon pelanggan. Sim card juga bisa untuk menyimpan

data seperti pesan berupa tulisan dan buku telepon

(http://109high.blogspot.com/search/label/Technology).

Banyaknya permintaan masyarakat akan penggunaan kartu seluler atau sim

card belakangan ini menyebabkan perusahaan-perusahaan yang bergerak di

bidang telekomunikasi menawarkan berbagai macam produk sim card. Masing-

1


2

masing produk memiliki fasilitas dan keunggulan teknologi komunikasi yang

beragam dari teknologi AMPS (Advance Mobile Phone Services) hingga ke

teknologi komunikasi yang berbasis GSM (Global System for Mobile

Communication) dan CDMA (Code Division Multiple Access).

Di Indonesia, perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang

telekomunikasi antara lain PT Telkomsel yang mengeluarkan produk sim card

SimPATI, AS, dan kartu Halo; PT Indosat Satelindo dengan produk Mentari,

IM3, Matrix, StarOne prabayar, dan StarOne paska bayar; PT Excelcomindo

dengan produk sim card Pro XL, XL Jempol, dan XL Bebas; PT Bakrie dengan

produk sim card Esia paska dan prabayar; Mobile 8 dengan produk sim card

Fren paska dan pra bayar; dan PT. Telkom Indonesia dengan produk Flexy

Classy, Flexy Trendy, Flexi Combo, dan Flexi Home (Bun,

http://www.kapanlagi.com/a/0000002484.html dan Priyadi, 2005:19-21).

Perusahaan-perusahaan telekomunikasi ini saling bersaing untuk menarik

perhatian para konsumen dalam menggunakan produk yang mereka hasilkan.

Masing-masing berlomba untuk meningkatkan kualitas produk, kualitas layanan

dengan fitur-fitur yang menarik dan lengkap, serta harga yang terjangkau.

Penekanan pada aspek fitur-fitur, fasilitas, serta harga yang murah oleh

perusahaan-perusahaan telekomunikasi menyebabkan kualitas produk kurang

diperhatikan. Hal inilah yang menyebabkan seringnya masyarakat terutama di

kalangan mahasiswa berganti kartu.


3

Salah satu pendapat dari pelanggan berikut merupakan bukti bahwa atribut-

atribut yang ada dalam beberapa sim card khususnya prabayar merupakan alasan

bagi konsumen untuk memilih sebuah sim card:

“Akhirnya, saya memilih untuk mencoba menggunakan perdana Bebas dari XL meski hanya untuk coba-coba dan untuk cadangan setelah beberapa tahun menggunakan ponsel, sebelumnya saya menggunakan layanan dari layanan dari Telkomsel dan Indosat. Kartu ini saya beli di pedagang kaki lima dengan harga Rp 10.000,00 untuk pulsa 10.000. Sebelumnya ketika saudara saya menginap di rumah saya, dia menggunakan layanan provider XL dan saya lihat sinyalnya cukup bagus dan kuat. Hal itu yang mereferensikan saya untuk mencoba kartu ini. Meskipun pernah ketika bersama teman-teman, saya mengunjungi salah satu objek pariwisata di Yogyakarta yaitu Kaliurang, ternyata hanya kartu XL yang tidak memiliki sinyal. Namun kuatnya dan stabilnya sinyal yang saya lihat di rumah saya menjadikan saya benar-benar tertarik untuk mencoba kartu ini, juga karena kartu utama yang saya gunakan saat itu di rumah justru kekuatan sinyalnya jelek, kadang kuat, kadang ‘blank’ atau malah tidak stabil…..” (http://www.pintunet.com/lihat_opini.php?pg= 2007/03/25032007/54496) Jika diperhatikan dengan lebih seksama, sebenarnya motivasi pelanggan

dalam memilih sim card tidak hanya berdasarkan faktor harga semata. Pelanggan

juga akan melihat kualitas produk maupun layanan yang diperoleh. Hasil survei

sebuah lembaga riset menemukan ada beberapa faktor pendorong. Selain harga,

sinyal yang kuat, jaringan yang luas, ketersediaan voucher yang cukup serta

pelayanan yang baik adalah hal-hal yang dijadikan alasan pelanggan

menggunakan sebuah sim card (Ghozali, 2007:52)

Sim card yang dianggap berkualitas setidaknya harus mencakup delapan

dimensi kualitas produk yang umumnya digunakan sebagai dasar suatu

perusahaan yang bergerak dalam bidang komunikasi untuk menghasilkan barang,

misalnya karakteristik pokok atau yang menjadi ciri khas dari produk sim card

tersebut, karakteristik pelengkap atau fasilitas atau fitur tambahan yang


4

disediakan oleh produk sim card tersebut, bisa digunakan untuk jangka waktu

yang cukup lama atau tidak, desain yang menarik, bisa langsung dioperasikan

begitu diaktifkan, pelayanan yang cepat dan memuaskan dari pusat layanan

konsumen, sinyal yang kuat dan wilayah jangkauan yang luas.

Ada hubungan erat antara mutu atau kualitas produk dengan kepuasan

pelanggan serta keuntungan perusahaan. Kualitas produk yang tinggi

menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi begitupun juga sebaliknya.

Kualitas produk merupakan kepuasan pelanggan sepenuhnya (total customer

satisfaction) dimana suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat

memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa

yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Setelah pelanggan merasa puas

akan produk yang digunakan maka kemungkinan besar mereka akan loyal atau

setia dengan cara melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.

Fenomena yang ada adalah sebenarnya para operator telepon juga dibayangi

oleh tingkat kebocoran pelanggan (churn rate) yang tinggi dimana harga kartu

seluler yang murah menyebabkan pelanggan mudah untuk berpindah ke operator

lain. Maka untuk meminimalkan churn rate dan sekaligus membangun loyalitas

pelanggan, diharapkan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang

telekomunikasi tersebut menjalankan berbagai loyalty program baik di kartu

prabayar maupun pascabayar (Ghozali, 2007:53).

Merujuk data 2004, jumlah pelanggan telepon seluler mencapai 32,4 juta.

Dari seluruh jumlah pelanggan tersebut, hingga kini mereka masih dilayani oleh

tiga operator seluler terbesar, yaitu PT Telkomsel, PT Indosat Satelindo, dan PT


5

Excelcomindo. PT Telkomsel menguasai 49,4% pangsa pasar dengan 16 juta

pelanggan, disusul oleh PT Indosat Satelindo 29,9% dengan 9,7 juta pelanggan

dan PT Excelcomindo 13,9% dengan 4,5 juta pelanggan (Rachmat, http://pixel-

research.com/apa-yang-dicari-pengguna-seluler). Dari data tersebut dapat

diketahui bahwa masih jarangnya konsumen yang menggunakan jenis produk sim

card yang dihasilkan oleh PT Excelcomindo dan mereka lebih tertarik untuk

menggunakan jenis produk sim card lain yang dihasilkan oleh PT Telkomsel dan

PT Indosat Satelindo. Padahal kartu bebas sebagai salah satu produk sim card

yang dihasilkan oleh PT Excelcomindo telah mendapatkan penghargaan sebagai

The Best Prepaid GSM (Seluler Award) pada tahun 2007 (http://www.xl.co.id)

tetapi jumlah penggunanya masih jauh di bawah produk sim card yang dihasilkan

oleh PT Telkomsel dan PT Indosat Satelindo. Hal ini menjadi pertanyaan besar

bagi kita mengapa sim card Bebas ini masih berada pada rating atau tingkat yang

lebih rendah dibandingkan dengan sim card lainnya.

Dari uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian

dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK SIM CARD PRA

BAYAR XL BEBAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN

VARIABEL INTERVENING KEPUASAN PEMAKAIAN PRODUK”.

Penelitian ini merupakan studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005,

2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.


6

B. Identifikasi Masalah

Ada beberapa faktor yang diduga mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan umumnya ditentukan oleh tinggi/rendahnya kepuasan

pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan ditentukan oleh banyak faktor.

Faktor-faktor itu antara lain kualitas dari suatu produk beserta atributnya yang

menjadi karakteristik atau ciri khas dari produk tersebut dan membedakan produk

sejenis.

Dalam penelitian ini, Sim card sebagai salah satu produk yang dianggap

berkualitas setidaknya harus mencakup delapan dimensi kualitas produk yang

umumnya digunakan sebagai dasar suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang

komunikasi untuk menghasilkan barang, antara lain karakteristik pokok atau

yang menjadi ciri khas dari produk sim card tersebut, karakteristik pelengkap

atau fasilitas atau fitur tambahan yang disediakan oleh produk sim card tersebut,

bisa digunakan untuk jangka waktu yang cukup lama atau tidak, desain yang

menarik, bisa langsung dioperasikan begitu diaktifkan, pelayanan yang cepat dan

memuaskan dari pusat layanan konsumen, sinyal yang kuat dan wilayah

jangkauan yang luas.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan masalah penelitian ini,

yaitu apakah ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas

terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pemakaian

produk?


7

D. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah

ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar xl bebas terhadap loyalitas

pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pemakaian produk.

E. Manfaat Penelitian

Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat

bagi pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu:

1. Bagi Perusahaan

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan bagi perusahaan

dalam menentukan strategi-strategi bersaing di masa yang akan datang.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi tambahan

untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan kepustakaan bagi universitas.

3. Bagi Peneliti

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan

pengetahuan sebagai tinjauan dari penerapan teori yang telah diperoleh

selama di bangku perkuliahan sekaligus mendapat pengetahuan dan informasi

yang penting dan baru mengenai produk yang berkualitas, pentingnya

kepuasan dan loyalitas pelanggan bagi suatu perusahaan.


8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Produk

1. Pengertian dan Jenis Produk

Yang dimaksud dengan produk yaitu suatu sifat yang komplek baik dapat

diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise

perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima

oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya (Swastha,

2002:94). Lain halnya dengan Tjiptono (Theresia Widyaratna et al, 2001:87-

88) yang mengartikan produk sebagai:

segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

Tjiptono (Theresia Widyaratna et al, 2001:88) mengklasifikasikan produk

ke dalam dua kelompok, yaitu:

a. Barang (Goods)

Barang merupakan hasil atau keluaran (output) berwujud fisik (tangible)

dari proses transformasi sumber daya, sehingga bisa dilihat,

diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan mendapat

perlakuan fisik lainnya. Macam barang ditinjau dari aspek daya tahannya,

yaitu:

8


9

1) Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)

Merupakan barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsikan

dalam satu atau beberapa kali pemakaian, dimana umur ekonomisnya

dalam kondisi normal adalah kurang dari satu tahun.

2) Barang tahan lama (Durable Goods)

Merupakan barang berwujud yang biasanya mampu bertahan lama

dengan banyak pemakaian, dimana umur ekonomisnya untuk

pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih.

b. Jasa (Services)

Menurut Lovelock dan Wright (Theresia Widyaratna et al, 2001:88), jasa

merupakan tindakan atau kinerja yang menghasilkan manfaat bagi

konsumen melalui perubahan yang diinginkan. Jasa bersifat abstrak, yaitu

tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan namun sesuatu yang harus

dialami dan dapat dirasakan hasilnya.

2. Atribut Produk

Pengertian atribut produk menurut Gitosudarmo (2000:188) adalah suatu

komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk

tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh

pembeli. Atribut produk dapat berupa sesuatu yang tidak berwujud

(intangible) maupun sesuatu yang berwujud (tangible).

Atribut produk yang tidak berwujud dapat berupa nama baik dan sudah

terkenal dari perusahaan penghasil barang tersebut. Seringkali atribut ini

terdapat pada angan-angan atau image konsumen terhadap nama merk yang


10

diberikan terhadap produk itu. Dengan memberikan nama merk yang tepat

akan dapat menimbulkan kesan serta image yang baik dari konsumen

terhadap produk yang dipasarkan.

Sedangkan atribut produk yang berwujud dapat berupa (Gitosudarmo,

2000:192):

a. Desain produk

Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk

mempengaruhi konsumen agar mereka tertarik dan kemudian

membelinya.

b. Bungkus atau kemasan produk

Seringkali pembeli mengambil keputusan untuk membeli suatu barang

hanya karena kemasannya yang lebih menarik dari kemasan produk lain

yang sejenis. Sehingga kemasan dapat digunakan sebagai salah satu

strategi bersaing dengan perusahaan yang memproduksi produk yang

sejenis. Cara pengemasan/pembungkusan yang baik akan menguntungkan

perusahaan karena berbagai hal antara lain:

1) Bungkus yang indah/menarik akan menambah hasrat untuk membeli

2) Bungkus yang khas akan mempermudah pembeli mengingat

produknya

3) Bungkus yang baik akan melindungi kualitas (mutu) produk

4) Memudahkan pengangkutan (transportasi)

5) Memudahkan penyimpanan dan penyusunan di rak toko (show room)


11

c. Merk (Brand), terdiri dari:

1) Nama merk (brand name)

Nama merk merupakan kata-kata, huruf atau angka yang dapat

diucapkan. Nama merk diperlukan untuk membedakan dalam

memasarkan produk hasil produksi suatu pabrik dengan pabrik yang

lain.

2) Trade Mark (merk dagang atau simbol merk)

Trade Mark adalah sebagian dari brand yang dinyatakan dalam

bentuk simbol atau logo, disain, warna atau huruf tertentu. Merk

tersebut dilindungi undang-undang apabila sudah didaftarkan pada

pemerintah sehingga perusahaan mempunyai hak tunggal untuk

menggunakannya.

3. Kualitas Produk dan Dimensinya

Ada hubungan erat antara kualitas atau mutu barang dan jasa dengan

kepuasan pelanggan serta keuntungan perusahaan. Mutu yang lebih tinggi

menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung

harga lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Menurut Supranto

(2001:64), kualitas atau mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan

jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang

dinyatakan maupun yang tersirat. Begitupun dengan Goetsh dan Davis

(Tjiptono, 2000:51) yang menyebutkan kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.


12

Dilihat dari aspek hasil misalnya, konsep kualitas itu sendiri sering

dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri

dari kualitas desain (fungsi spesifikasi produk) dan kualitas kesesuaian (suatu

ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau

spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan). Namun dalam perspektif TQM

(Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana

tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi poses,

lingkungan dan manusia.

Menurut Garvin (Yamit, 2002:10), ada delapan dimensi kualitas yang

dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi

perusahaan yang menghasilkan barang, yaitu:

a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti

b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan

c. Realibility (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian

d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan

operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya

e. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan

f. Serviceability (kemampuan pelayanan), yaitu meliputi kecepatan,

kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan

penanganan keluhan yang memuaskan

g. Estetika (aesthetics), yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk

h. Kualitas yang dirasakan (Perceived quality), yaitu menyangkut citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.


13

Dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima

produk dan pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan

mengatakan produk dan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya

pelanggan menerima produk dan pelayanan kurang atau sama dari

harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan pelayannya tidak

berkualitas atau tidak memuaskan.

4. Sim card atau kartu seluler

Sim card singkatan dari Subscriber Identity Module atau modul identitas

pelanggan. Sim card merupakan kartu kecil yang disisipkan ke dalam

handphone dan digunakan jaringan telepon untuk mengidentifikasi handset

atau terminal telepon pelanggan (http://109high.blogspot.com/search/label/

internet). Sim card adalah salah satu bentuk dari smart card dimana di

dalamnya terdapat lempengan sirkuit elektronik yang berfungsi untuk

menyimpan data serta menyediakan informasi penting bagi pengguna ponsel

atau handphone, terutama pengguna jaringan layanan GSM. Informasi yang

terdapat di dalam sim card adalah berupa data pelanggan, sedangkan data

yang bisa disimpan antara lain daftar nomor kontak serta teks pesan singkat.

Sim card dianggap praktis karena bisa digunakan pada ponsel atau

handphone yang berbeda

Saat sim card diaktifkan pada ponsel atau handphone, data-data yang ada

di dalamnya langsung mencari jaringan yang sesuai. Untuk menghindari

kesalahan dalam pencarian jaringan, setiap sim card dilengkapi dengan


14

nomor kode khusus international mobile subscriber identity (IMSI). Kode

IMSI biasanya terdiri dari 15 angka yang membagi negara serta operator

jaringan secara spesifik (Donny, 2006:57).

Bun (http://www.kapanlagi.com/a/0000002484.html) dan Priyadi

(2005:19-21) menyebutkan bahwa ada banyak jenis Sim card yang

ditawarkan oleh beberapa perusahaan yang bergerak di bidang komunikasi,

seperti:

a. Sim card pasca bayar, sim card yang menggunakan sistem pembayaran

setelah pemakaian. Biasanya, pelanggan membayar tagihan setiap akhir

bulan. Misalnya: kartuHalo, X-plore, Matrix, Flexy Classy, StarOne

paska bayar, Esia Pascabayar, Fren Paska Bayar, dan Telepon Tetap

b. Sim card pra bayar sebagai salah satu bentuk produk adalah sim card

yang menggunakan sistem pembayaran di muka dalam pengaktifan dan

pengoperasiannya. Misalnya: SimPATI Nusantara, AS, Im3, Mentari, XL

Bebas, XL Jempol, Flexy Trendy, StarOne prabayar, Esia pra bayar, dan

Fren pra bayar

B. Kepuasan Konsumen

Setelah pembelian produk, konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan

atau ketidakpuasan tertentu. Konsumen juga akan melakukan tindakan setelah

pembelian dan menggunakan produk tersebut yang mendapat perhatian dari

pemasar.


15

Supranto (2001:46) sependapat dengan Kotler (2002:42) yang

mengungkapkan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau

hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Begitupun dengan Engel et al

(Theresia Widyaratna et al, 2001:88) yang mendefinisikan kepuasan sebagai

evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya

terlaksana sebaik yang anda harapkan. Yamit (2002:78) sendiri memandang

kepuasan konsumen sebagai evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.

Penting sekali bagi perusahaan untuk memuaskan pelanggan, karena pada

dasarnya penjualan suatu perusahaan berasal dari dua kelompok, yaitu pelanggan

baru dan pelanggan ulang. Selalu lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru

daripada mempertahankan pelanggan yang ada. Jadi mempertahankan pelanggan

(customer retention) lebih penting daripada menarik pelanggan (customer

attraction). Kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.

Menurut Supranto (2001:25), seorang pelanggan yang puas akan:

1. membeli lebih banyak dan setia lebih lama

2. membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan

3. memuji-muji perusahaan dan produknya pada orang lain

4. kurang memperhatikan merek dan iklan saingan, dan kurang memperhatikan

harga

5. menawarkan gagasan barang dan jasa kepada perusahaan


16

6. lebih murah biaya pelayanannya daripada pelanggan baru, karena

transaksinya sudah rutin.

Jadi, perusahaan yang ingin unggul dalam pasar harus dapat mengamati harapan

pelanggannya, kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan serta kepuasan

pelanggan.

Menurut Theresia Widyaratna et al (2001:89) ada dua macam kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan, yaitu:

1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau

pemakaian suatu produk.

2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang

bersifat tak berwujud atas pembelian produk.

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dengan suatu produk akan

mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, dia akan

menunjukkan probabilita yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi.

Konsumen yang merasa puas cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik

mengenai suatu merek kepada orang lain begitupun sebaliknya konsumen yang

merasa tidak puas akan berusaha untuk mengurangi ketidakpuasan ini dengan

cara membuang atau mengembalikan produk tersebut, memperingatkan teman-

teman mengenai produk dan/atau penjual, mengadu secara langsung ke

perusahaan yang bersangkutan atau malah mengambil tindakan hukum apabila

tidak mendapat tanggapan dari perusahaan tersebut. Tetapi ada juga konsumen

yang apabila merasa tidak puas tidak mengambil tindakan apapun mereka akan

langsung beralih ke merek lain. Ini menjadi tugas bagi manajemen pemasaran


17

untuk mengurangi jumlah ketidakpuasan konsumen setelah pembelian (Supranto,

2001:235-237).

Menurut Kotler (Tjiptono, 2000:148-150), ada beberapa metode yang dapat

digunakan oleh setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan

pelanggannya, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan memberikan kesempatan kepada pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan dengan menyediakan kotak

saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu

komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.

2. Survai kepuasan pelanggan

Dengan metode survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara

pribadi, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial

produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-

produk tersebut serta mengamati atau menilai cara perusahaan dan


18

pesaingnya dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap

keluhan.

4. Lost Customer Analysis

Perusahaan memperoleh informasi dengan cara berusaha untuk menghubungi

para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil

kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

C. Loyalitas

Orang yang sangat puas atau senang akan memiliki ikatan emosional dengan

mereknya, bukan hanya preferensi rasional dan hal ini menyebabkan loyalitas

pelanggan yang tinggi. Kepuasan merupakan syarat utama bagi loyalitas

pelanggan. Loyalitas konsumen merupakan tiket menuju sukses semua bisnis.

Menurut Theresia Widyaratna et al (2001:89), loyalitas adalah bukti

konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap

positif atas perusahaan itu. Lebih lanjut mereka menjelaskan pengertian tentang

loyalitas konsumen sebagai manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen

dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak

perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.

Sementara menurut Swastha (1999:73-80), istilah loyalitas pelanggan sebenarnya

berasal dari loyalitas merk yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merk

tertentu. Loyalitas pelanggan pasti ditujukan pada objek tertentu. Merk dianggap


19

lebih lazim dan lebih banyak menjadi objek loyal karena dianggap sebagai

identitas produk atau perusahaan yang lebih mudah dikenali oleh pelanggan.

Loyalitas pelanggan ini berkembang melalui tahap-tahap:

1. Tahap Pertama: Loyalitas Kognitif

Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap ini menggunakan basis informasi

yang secara memaksa menunjuk pada satu merk atas merk lainnya, sehingga

loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja.

2. Tahap Kedua: Loyalitas Afektif

Menurut Oskamp (Swastha, 1999:79), loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit

dirubah karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak pelanggan sebagai

afek dan bukannya sendirian sebagai kognisi yang mudah berubah. Afek

memiliki sifat yang tidak mudah berubah karena sudah terpadu dengan

kognisi dan evaluasi konsumen secara keseluruhan tentang suatu merk

3. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu

kearah suatu tujuan tertentu. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi

loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.

4. Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan

Loyalitas tindakan merupakan loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan

tindakan.

Ada dua faktor yang dirasa sangat penting bagi perusahaan yang ingin

mengembangkan loyalitas pelanggannya, yaitu: keterikatan (attachment) yang tinggi

terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk atau jasa pesaing


20

potensial dan pembelian yang berulang. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul

bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang

yang rendah dan tinggi, yaitu:

1. Tanpa Loyalitas, yaitu keterikatan pelanggan yang rendah terhadap suatu

produk dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah

menunjukkan tidak adanya loyalitas.

2. Loyalitas yang Lemah, yaitu keterikatan pelanggan yang rendah digabung

dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah

(inertia loyalty). Biasanya pelanggan ini membeli karena kebiasaan.

3. Loyalitas Tersembunyi, yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung

dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menujukkan loyalitas

tersembunyi (latent loyalty).

4. Loyalitas Premium, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan

tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi paling

tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk

tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga

(Griffin, 2003:20-24).

Menurut Swastha (1999:83-84), loyalitas merk dapat diukur melalui skala

loyalitas dalam tahapan-tahapannya, yaitu:

1. Tahap Kognitif berkaitan dengan kualitas dan superioritas merk

2. Tahap Afektif berkaitan dengan tingkat kesukaan, tingkat kepuasan

sebelumnya, dan tingkat keterlibatan

3. Tahap Konatif berkaitan dengan komitmen merk dan niat beli


21

4. Tahap Tindakan berkaitan dengan riwayat pembelian oleh konsumen

Lovelock (Theresia Widyaratna et al, 2001:89) menjelaskan bahwa tingkat

kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu

tergantung pada beberapa faktor antara lain besarnya biaya untuk berpindah ke

merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau

pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya

akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat

dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang

pernah dipakai.

D. Kerangka Berpikir

Dalam usaha untuk meningkatkan kualitas suatu produk agar lebih digemari

oleh konsumen ataupun pelanggan, produk tersebut harus benar-benar

memberikan daya tarik yang berkualitas bila dibandingkan dengan produk

lainnya yang sejenis. Konsumen akan merasa senang dan akan memberikan

tanggapan yang positif terhadap produk sim card jika produk tersebut

memberikan kualitas yang baik. Saat ini konsumen produk sim card dihadapkan

pada berbagai jenis pilihan produk simPATI Nusantara, AS, Mentari, Im3, XL

Bebas, XL Jempol, Flexy Trendy, StarOne prabayar, Esia prabayar, dan Fren

prabayar untuk jenis sim card pra bayar serta kartu Halo, X-plore, Matrix, Flexy

Classy, StarOne paska bayar, Esia Pascabayar, Fren Paska Bayar, dan Telepon

Tetap untuk jenis sim card pascabayar. Dengan adanya pesaing-pesaing tersebut


22

maka perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat untuk

mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak.

Menurut Kotler (Swastha dan Junaidi, 2002:94), kepuasan konsumen

umumnya dapat dilihat dari tanggapan konsumen setelah mengkonsumsi produk.

Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu

produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Jika kinerja produk

sama atau lebih tinggi dari pada harapan konsumen, maka konsumen akan

mengalami kepuasan begitupun dengan sebaliknya. Hal inipun diperkuat dengan

penelitian yang dilakukan oleh Anderson, Buzzel and Gale, Fernel and

Wernerfelt, Jaworski, dan Kohli (Septa, 2004:63) yang menyatakan bahwa

kualitas dari suatu produk erat hubungannya dengan kepuasan konsumen, karena

semakin tinggi penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengenai kualitas

produk maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

Setelah konsumen atau pelanggan merasa puas akan kualitas produk dan jasa

yang dibeli maka akan menimbulkan pembelian ulang atau sikap loyalitas pada

produk tersebut. Pelanggan merupakan penentu maju mundurnya suatu

perusahaan sehingga pelanggan harus dipuaskan agar menjadi loyal. Seorang

pelanggan yang loyal akan memberikan manfaat lebih bagi perusahaan yang

bersangkutan karena ia bersedia untuk membeli produk yang sama berkali-kali,

mau mengajak orang lain untuk membeli produk yang sama, dan membicarakan

hal-hal yang bagus tentang produk atau perusahaan yang menjualnya (Supranto,

2002:44). Penelitian yang dilakukan oleh Olivia, Oliver dan Millan (Septa,

2004:65) mendukung pendapat tersebut di atas dimana kepuasan menyeluruh


23

memiliki hubungan langsung terhadap pembelian ulang. Begitupun dengan

Theresia Widyaratna et al (2001) yang meneliti warung Bu Kris di Surabaya

dengan Ayam Penyet sebagai menu unggulannya menyimpulkan bahwa terdapat

asosiasi antara kepuasan dan loyalitas terhadap tingkat penjualan di Warung Bu

Kris.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, paradigma penelitian dapat digambarkan

sebagai berikut:

Gambar 2.1 Paradigma Penelitian

Kualitas Produk

Kepuasan Pemakaian Produk

Loyalitas Pelanggan

E. Hipotesis

Berdasarkan kerangka teoritis yang disampaikan di atas, maka dirumuskan

hipotesis sebagai berikut:

Ha: Ada pengaruh positif antara kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas

terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan

pemakaian produk.


24

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif yang berupa studi kasus, yaitu

suatu penelitian yang terinci mengenai suatu subjek atau objek tertentu selama

kurun waktu tertentu termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya dengan

cukup mendalam dan menyeluruh (Umar, 2005:23). Oleh karena itu kesimpulan

yang diperoleh hanya berlaku terbatas pada subjek atau objek yang diteliti. Studi

kasus dalam penelitian ini adalah pada mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan

2006/2007 Universitas Sanata Dharma pengguna sim card prabayar XL Bebas.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah di Kampus I Mrican dan Kampus III Paingan


2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli - Agustus 2007

24


25

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah mahasiswa yang menggunakan sim card pra bayar

untuk jenis XL Bebas.

2. Objek Penelitian

Objek Penelitian adalah kualitas kartu seluler pra bayar, tingkat kepuasan dan

tingkat loyalitas pelanggan.

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan unsur-unsur yang memiliki satu atau beberapa

ciri atau karakter yang sama. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Tahun

Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang menggunakan sim card pra

bayar untuk jenis XL Bebas.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian yang diambil dari populasi dengan menggunakan

cara-cara tertentu. Sampel penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004,

2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta pengguna sim card prabayar untuk jenis XL Bebas. Hair, dkk

(Supramono dan Haryanto, 2005:63) mengusulkan ukuran sampel untuk


26

kepentingan pengujian hipotesis yang menggunakan Structural Equation

Modeling (SEM) berkisar 100 – 200.

3. Teknik Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel yang dilakukan adalah accidental sampling dimana

yang menjadi responden adalah yang secara kebetulan ditemui oleh si peneliti

yang mempunyai kriteria menggunakan sim card pra bayar untuk jenis XL

Bebas.

E. Operasionalisasi Variabel

Variabel penelitian ini adalah kualitas produk sebagai variabel bebas, kepuasan

sebagai variabel antara, dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat.

1. Kualitas Produk

Kualitas atau mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa

yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang

dinyatakan maupun yang tersirat. Dimensi kualitas produk mencakup

performance (kinerja), features, realibility (kehandalan), conformance

(kesesuaian), durability (daya tahan), serviceability (kemampuan pelayanan),

aesthetics (estetika) , dan perceived quality (kualitas yang dirasakan). Berikut

ini disajikan tabel operasionalisasi variabel kualitas produk :

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kualitas Produk

Pernyataan No Dimensi Indikator Positif Negatif

1. Performance (kinerja)

Karakteristik produk dari produk inti 1


27

2. Features Karakteristik pelengkap atau tambahan 2,3

3. Realibility (kehandalan)

Kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian 4,5

4. Conformance (kesesuaian)

- karakteristik desain - karakteritik operasi

6

7

5. Durability (daya tahan)

Lama produk dapat terus digunakan 8

6. Serviceability (kemampuan pelayanan)

- kecepatan - kompetensi - kenyamanan - kemudahan - penanganan keluhan

10

12,13

15

9

11 14

7. Aesthetics (estetika)

- corak - daya tarik produk

17 19

16,18 20

8. Perceived Quality (kualitas yang dirasakan)

- citra produk - reputasi produk - tanggung jawab perusahaan

21 22

23 24

Masing-masing pernyataan tersebut diatas dalam penelitian ini akan

diukur dalam skala sikap dari skala Likert: SS (sangat setuju) = 5, S (setuju)

= 4, RR (ragu-ragu) = 3, TS (tidak setuju) = 2, STS (sangat tidak setuju) = 1

untuk pernyataan positif. Sedangkan untuk pernyataan negatif akan

dinyatakan sebagai berikut: SS (sangat setuju) = 1, S (setuju) = 2, RR (ragu-

ragu) = 3, TS (tidak setuju) = 4, STS (sangat tidak setuju) = 5.

2. Kepuasan Pemakaian Produk

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja

(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Dimensi kepuasan

mencakup fungsional, yang terdiri dari: setia lebih lama, membeli jenis

produk yang dikembangkan oleh perusahaan yang sama, memuji-muji produk

pada orang lain, memuji-muji perusahaan pada orang lain, kurang


28

memperhatikan iklan saingan, kurang memperhatikan harga, menawarkan

gagasan barang kepada perusahaan, menawarkan gagasan jasa kepada

perusahaan, dan mendapatkan biaya pelayanan yang lebih murah serta

psikologikal, yang terdiri dari: membeli lebih banyak dan kurang

memperhatikan merek lain. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi

variabel kepuasan pemakaian produk :

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pemakaian Produk

Pernyataan No Dimensi Indikator Positif Negatif

1. Fungsional - setia lebih lama - membeli jenis produk baru

yang diproduksi oleh perusahaan yang sama

- memuji-muji produk pada orang lain

- memuji-muji perusahaan pada orang lain

- kurang memperhatikan iklan saingan

- kurang memperhatikan harga - menawarkan gagasan barang

kepada perusahaan - menawarkan gagasan jasa

kepada perusahaan - mendapatkan biaya pelayanan

yang lebih murah

25 28

30

32

34

35

36

26

29

33

2. Psikologikal - membeli lebih banyak - kurang memperhatikan merek

lain

27 31


diukur dalam skala sikap dari skala Likert : SS (sangat setuju) = 5, S (setuju)




29

dinyatakan sebagai berikut : SS (sangat setuju) = 1, S (setuju) = 2, RR (ragu-


3. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan kesetiaan konsumen dalam membeli barang/jasa

dengan melakukan pembelian ulang barang/jasa tersebut secara terus

menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian

barang/jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi.

Loyalitas merk dapat diukur melalui skala loyalitas dalam tahapan-

tahapannya, yaitu: tahap kognitif berkaitan dengan kualitas dan superioritas

merk; tahap afektif berkaitan dengan tingkat kesukaan, tingkat kepuasan

sebelumnya, dan tingkat keterlibatan; tahap konatif berkaitan dengan

komitmen merk dan niat beli; dan tahap tindakan berkaitan dengan riwayat

pembelian oleh konsumen. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi

variabel loyalitas pelanggan :

Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Tingkat Loyalitas Pelanggan

No. Pernyataan No Tahap Indikator Positif Negatif

1. Kognitif - Kualitas merk - Superioritas merk

37 38,40

2. Afektif - Tingkat kesukaan - Tingkat kepuasan sebelumnya - Tingkat keterlibatan

42 39

46,47

45

3. Konatif - Komitmen merk - Niat beli

43

41,44

4. Tindakan - Riwayat pembelian 48


diukur dalam skala sikap dari skala Likert : SS (sangat setuju) = 5, S (setuju)


30



dinyatakan sebagai berikut : SS (sangat setuju) = 1, S (setuju) = 2, RR (ragu-


F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan cara-cara yang dapat ditempuh untuk

memperoleh data sesuai dengan jenis data yang dibutuhkan. Dalam penelitian ini

teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner adalah

teknik pengumpulan data dengan menggunakan sejumlah pertanyaan tertulis

yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan

tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2002:128). Kuesioner

ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang kualitas produk, loyalitas

pelanggan, dan kepuasan konsumen.

G. Teknik Pengujian Instrumen

1. Pengujian Validitas

Validitas adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk

mengungkapkan data sesuai dengan yang hendak diungkapkannya. Uji

validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu

daftar pernyataan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pernyataan ini

pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Sebuah

instrumen dapat dikatakan valid bila dapat mengungkap data yang diteliti


31

dengan tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh

mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel

yang dimaksud. Suatu instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas

rendah. Untuk pengujian validitas butir instrumen, dalam penelitian ini

menggunakan rumus korelasi product moment dari Pearson (Arikunto,

2002:146) yaitu:

rxy = ( )( )

( ){ } ( ){ }2222 ∑∑∑∑∑ ∑∑

−−

−

YYNXXN

YXXYN

Keterangan: rxy = koefisien korelasi X dan Y dengan taraf signifikansi (α) = 5% N = jumlah subjek ΣX = jumlah nilai (skor) maksimum pernyataan responden ΣY = total nilai (skor) pernyataan responden ΣX2 = jumlah skor kuadrat variabel X ΣY2 = jumlah skor kuadrat variabel Y

Harga rxy menunjukkan koefisien korelasi antara dua variabel yang

dikorelasikan. Untuk mengetahui apakah instrumen penelitian tersebut valid

atau tidak, maka ketentuannnya sebagai berikut:

a. Jika rhitung > rtabel dengan taraf keyakinan 95%, maka butir pernyataan

dikatakan valid

b. Jika rhitung < rtabel dengan taraf keyakinan 95%, maka butir pernyataan

dikatakan tidak valid

Pengujian validitas instrumen penelitian ini dilakukan sebelum penelitian

dan dilaksanakan di Universitas Sanata Dharma dengan mahasiswa non FKIP

sebagai respondennya. Data dikumpulkan dari jawaban 31 responden atas

kuesioner variabel kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas, loyalitas


32

pelanggan, dan kepuasan pemakaian produk. Rangkuman hasil pengujian

validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut:

a. Variabel Kualitas Produk Sim Card Pra Bayar XL Bebas

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk

No

Butir Koefisien Validitas

(r hitung) Nilai Kritis

(r tabel) Keterangan

1 0,327 0,367 tidak valid 2 0,408 0,367 valid 3 0,560 0,367 valid 4 0,135 0,367 tidak valid 5 0,455 0,367 valid 6 0,147 0,367 tidak valid 7 0,478 0,367 valid 8 0,307 0,367 tidak valid 9 0,211 0,367 tidak valid

10 0,498 0,367 valid 11 0,391 0,367 valid 12 0,391 0,367 valid 13 0,483 0,367 valid 14 0,096 0,367 tidak valid 15 0,543 0,367 valid 16 0,231 0,367 tidak valid 17 0,108 0,367 tidak valid 18 0,189 0,367 tidak valid 19 0,480 0,367 valid 20 0,285 0,367 tidak valid 21 0,513 0,367 valid 22 0,279 0,367 tidak valid 23 0,643 0,367 valid 24 0,268 0,367 tidak valid

Dari tabel 3.4 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (rhitung)

24 item kuesioner variabel kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas.

Pada taraf keyakinan 95% (α = 0,05) diperoleh 12 item kuesioner

memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih kecil dari 0,367 dan dinyatakan

tidak valid (item no 1, 4, 6, 8, 9, 14, 16, 17, 18, 20, 22, dan 24). 12 item


33

kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih besar dari

0,367 dan dinyatakan valid (item no 2, 3, 5, 7, 10, 11, 12, 13, 15, 19, 21,

dan 23). Item pernyataan yang tidak valid selanjutnya tidak digunakan

sebagai pengumpul data penelitian ini.

b. Variabel Kepuasan Pemakaian Produk

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan

No




25 0,859 0,367 valid 26 0,723 0,367 valid 27 0,307 0,367 tidak valid 28 0,153 0,367 tidak valid 29 0,456 0,367 valid 30 -0,009 0,367 tidak valid 31 0,741 0,367 valid 32 0,532 0,367 valid 33 0,307 0,367 tidak valid 34 0,503 0,367 valid 35 0,385 0,367 valid 36 0,502 0,367 valid


12 item kuesioner variabel kepuasan pemakaian produk. Pada taraf

keyakinan 95% (α = 0,05) diperoleh 4 item kuesioner memiliki koefisien

korelasi (rhitung) lebih kecil dari 0,367 dan dinyatakan tidak valid (item no

27, 28, 30, dan 33). 8 item kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi

(rhitung) lebih besar dari 0,367 dan dinyatakan valid (item no 25, 26, 29,

31, 32, 34, 35, dan 36). Item pernyataan yang tidak valid selanjutnya tidak

digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.


34

c. Variabel Loyalitas Pelanggan

Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan

No




37 0,396 0,367 valid 38 0,143 0,367 tidak valid 39 0,717 0,367 valid 40 0,384 0,367 valid 41 0,567 0,367 valid 42 0,605 0,367 valid 43 0,685 0,367 valid 44 0,507 0,367 valid 45 0,590 0,367 valid 46 0,299 0,367 tidak valid 47 0,490 0,367 valid 48 0,495 0,367 valid


12 item kuesioner variabel loyalitas pelanggan. Pada taraf keyakinan 95%

(α = 0,05) diperoleh 2 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (rhitung)

lebih kecil dari 0,367 dan dinyatakan tidak valid (item no 38 dan 46). 10

item kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih besar dari

0,367 dan dinyatakan valid (item no 37, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 47, dan

48). Item pernyataan yang tidak valid selanjutnya tidak digunakan sebagai

pengumpul data penelitian ini.

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrumen tersebut sudah baik. Instrumen dikatakan reliabel jika instrumen


35

tersebut mampu mengungkap data yang bisa dipercaya. Apabila datanya

memang benar sesuai dengan kenyataannya, maka berapa kali pun diambil,

hasilnya tetap akan sama. Untuk mengetahui koefisien reliabilitas instrumen,

maka digunakan rumus Alpha (Arikunto, 2002:171) yaitu:

r11 = ( ) ⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡ Σ−⎥

⎦

⎤⎢⎣

⎡− 2

1

2

11 σ

σ b

kk

Keterangan: r11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pernyataan atau butir soal Σσb

2 = jumlah varians butir σ1

2 = varians total Reliabilitas instrumen pada penelitian ini menggunakan teknik Alpha

Cronbach. Jika nilai koefisien alpha > nilai rtabel dengan taraf signifikan 5%,

maka instrumen penelitian tersebut reliabel (dapat dipercaya). Sebaliknya jika

nilai koefisien alpha < nilai rtabel dengan taraf signifikan 5%, maka instrumen

penelitian tersebut tidak reliabel.

Pengujian reliabilitas instrumen penelitian ini dilakukan setelah

pengujian validitas instrumen dilakukan. Rangkuman pengujian reliabilitas

pada masing-masing variabel dapat ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel Koefisien Alpha

Nilai Kritis (r tabel)

Keterangan

Kualitas Produk Sim Card Pra Bayar XL Bebas 0,832 0,7 Reliabel

Kepuasan Pemakaian Produk 0,856 0,7 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,847 0,7 Reliabel


36

Dari pengujian reliabilitas dengan teknik Alpha Cronbach terhadap 3

variabel yang terdiri dari variabel kualitas produk sim card pra bayar XL

Bebas dengan 12 item pernyataan yang valid, variabel kepuasan pemakaian

produk dengan 8 item pernyataan yang valid dan variabel loyalitas pelanggan

dengan 10 item pernyataan yang valid, diperoleh koefisien reliabilitas sebesar

0,832; 0,856; 0,847. Dengan diperoleh koefisien reliabilitas yang lebih besar

dari r tabel (0,7), maka instrumen dinyatakan reliabel (Ghozali, 2004:26).

H. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis ini digunakan untuk mengetahui, mendeskripsikan, dan menyajikan

data dari variabel kualitas produk, kepuasan pemakaian produk, dan loyalitas

pelanggan dalam bentuk tabel. Pendeskripsian data dilakukan dengan

menghitung nilai mean, median, modus, dan standar deviasi.

2. Pengujian Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui gejala-gejala yang diteliti

apakah mempunyai sebaran data yang normal atau tidak. Uji normalitas

menggunakan tes satu sampel Kolmogorov Smirnov, dengan rumus sebagai

berikut (Kohler, 1988:467):

Rumus: eo FFD −=max Dimana: D = deviasi max Fo = distribusi frekuensi yang diobservasi Fe = distribusi frekuensi komulatif teoritis


37

Bila nilai probabilitas (ρ) yang diperoleh melalui perhitungan > taraf

signifikan 5% berarti sebaran data variabel normal. Sedangkan apabila nilai

probabilitas (ρ) yang diperoleh melalui perhitungan < taraf signifikan 5%

berarti sebaran data variabel tidak normal.

3. Pengujian Linearitas

Pengujian linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah ada sifat

hubungan linear antara variabel bebas dengan variabel terikat melalui

variabel antara dari data yang diperoleh. Rumus yang digunakan adalah

rumus persamaan garis regresi dengan menghitung nilai “F” atau analisis

varians untuk uji linearitas (Sudjana, 2005:332) yaitu:

2

2

e

TC

SSF =

Dimana :

( )2

2

−=

kTCJKS TC dan

( )knEJKSe −

=2

Keterangan: F = harga bilangan F untuk garis regresi

TCS 2 = varians tuna cocok eS 2 = varians kekeliruan

JK (TC) = jumlah kuadrat tuna cocok JK (E) = jumlah kuadrat kekeliruan

Untuk distribusi F yang digunakan diambil dk pembilang = (k - 2) dan dk

penyebut = (n - k). Jika Fhitung lebih kecil dari Ftabel pada taraf signifikansi 5%

maka hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat melalui variabel

antara tersebut dapat dikatakan linier, begitu juga sebaliknya jika nilai Fhitung


38

lebih besar dari Ftabel pada taraf signifikansi 5%, maka hubungan variabel

bebas terhadap variabel terikat melalui variabel antara dapat dikatakan tidak

linier.


a) Hipotesis

Ho: Tidak ada pengaruh positif kualitas produk sim card pra bayar XL

Bebas terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening

kepuasan pemakaian produk

Ha: Ada pengaruh positif kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas


pemakaian produk

b) Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan

Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan nilai thitung

dengan nilai ttabel. Jika nilai thitung > ttabel, maka hubungan antara variabel

signifikan dan dapat dianalisa lebih lanjut dengan taraf signifikan sebesar

tertentu. Menurut Arbucle (Purwani dan Swastha, 2002:298-299), untuk

model konseptual yang membentuk jalur, uji hipotesis dilakukan dengan

bantuan program AMOS versi 5 dengan melihat nilai critical rationya.

Uji statistik ini karenanya didasarkan pada besarnya nilai beta (β) atau

nilai estimasi dan nilai criterion ratio dari output AMOS. Signifikansi

nilai criterion ratio dapat diterima apabila nilai criterion ratio berada di

atas nilai ttabel dengan tingkat alpha tertentu misalnya α = 5%.


39

BAB IV

GAMBARAN UMUM PRODUK

A. Perusahaan Excelcomindo

PT EXCELCOMINDO PRATAMA Tbk. (XL) memperoleh alokasi spektrum

Global System for Mobile Communications (GSM) 900 dari pemerintah

Indonesia pada September 1995, dan memulai beroperasi secara komersial pada

Oktober 1996 untuk memberikan layanan seluler GSM pada jalur GSM 900 dan

GSM 1800.

Bisnis XL terdiri dari penyediaan layanan komunikasi suara, data, dan

layanan seluler lainnya melalui Solusi Konsumer dan Solusi Korporat. XL adalah

perusahaan layanan seluler swasta pertama di Indonesia.

Hingga semester kedua tahun 2007, XL telah mendirikan lebih dari 8.936

menara Base Transceiver Station (BTS) di seluruh Indonesia untuk melayani

10,2 juta pelanggannya. Dan XL berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas

dan cakupan wilayah selulernya di masa mendatang, agar kebutuhan komunikasi

para pelanggan dapat senantiasa berjalan kapanpun dan di manapun.

Untuk memberikan pelayanan dan dukungan terbaik bagi para pelanggannya,

hingga kwartal I tahun 2007 telah tersedia lebih dari 156 gerai XL Center di

seluruh Indonesia, didukung oleh layanan Contact Centre yang selalu siap

menyediakan informasi kepada pelanggan selama 24 jam sehari, tujuh hari

seminggu. Pada tahun 2006, XL resmi memperoleh lisensi 3G, dan selain

39


40

menggelar layanan 3G yang inovatif, pelanggan XL semakin dimanjakan dengan

hadirnya dukungan Video Contact Center, layanan dukungan pelanggan berbasis

teknologi 3G.

Dengan penyediaan produk, layanan dan dukungan pelanggan tersebut,

berbagai penghargaan bergengsi telah diraih oleh XL dimana penghargaan ini

sebagai bukti komitmen XL untuk senantiasa meningkatkan kualitas dan inovasi

produk serta layanannya.

1. Visi

Menjadi penyedia solusi informasi dan komunikasi terpilih di Indonesia, baik

bagi pelanggan individu maupun kalangan bisnis.

2. Misi

Memberikan yang terbaik bagi pelanggan, baik dalam hal produk, layanan,

teknologi, dan nilai komersil secara efisien.

B. Produk XL

1. XL Bebas

Merupakan kartu prabayar yang diluncurkan pada Agustus 2004

menggantikan kartu prabayar proXL. Kartu prabayar bebas menawarkan

berbagai fitur yang sesuai dengan gaya hidup pengguna kartu prabayar bebas

yang didominasi oleh kaum remaja, antara lain 3G, MMS, layanan GPRS

download dan browsing serta berbagai layanan nilai tambah lainnya termasuk

kesempatan untuk bergabung dengan Klub ViBe, suatu klub yang

memberikan keistimewaan bagi pengguna bebas antara lain berupa tiket


41

konser gratis, CD musik edisi terbatas, poster dan diskon produk grup band

Peterpan yang saat ini menjadi duta kartu prabayar bebas.

Gambar 4.1 Logo Bebas: a. Kartu Perdana Bebas

Gambar 4.2 Kartu Perdana Bebas

b. Manfaat Lebih

1) Bebas Milih Isi Ulang Pulsa

Pelanggan bebas memilih layanan isi ulang yang paling sesuai untuk

pelanggan sendiri, ada layanan isi ulang Reguler (mulai dari Rp.

10.000), Paket Bicara, Paket SMS dan Xtra. Apapun jenis isi ulang

yang dipilih, akan dengan mudah pelanggan dapatkan melalui XL

Center, XL Kita, Dompet Pulsa dan banking channels. Semua isi ulang

sudah termasuk PPN.

2) Dompet Pulsa

Layanan ini ditujukan untuk menjual pulsa ke pengguna/jempol

dengan diskon hingga 3%.


42

3) Tarif Lebih Hemat

Untuk semua panggilan yang dilakukan di Sumatera, Kalimantan &

Sulawesi oleh pengguna isi ulang Reguler.

4) Gratis Nasional

Dari mana saja, di mana saja dan kapan saja

5) Jangkauan Luas

Didukung oleh jaringan XL dengan kualitas suara yang bening

sepanjang Nusantara.

6) Per tanggal 18 Agustus 2004, semua pengguna kartu prabayar

XL secara otomatis sudah memperoleh semua keuntungan yang

ditawarkan oleh bebas.

c. Fitur bebas, layanan dan fasilitas yang diberikan dari produk bebas ini:

1) Layanan Data (Life in Hand)

Merupakan layanan nilai tambah (value added services) di mana Anda

dapat mengakses berbagai informasi & layanan yang tersedia secara

mudah

2) MMS

Memungkinkan Anda mengirim pesan yang berisi gambar/animasi,

teks dan suara.

3) CLIR/Private Number

Pengguna bisa melakukan panggilan tanpa diketahui identitas

nomornya oleh pihak yang ditelepon.

4) Kapasitas di SIM Card


43

Dapat menyimpan hingga 250 nomor telepon.

5) Kapasitas SMS Inbox Di SIM Card

Dapat menyimpan hingga 30 SMS.

6) Kotak Suara/Voice Mail

Memunculkan nomor penelepon yang berusaha menelepon Anda saat

ponsel Anda sedang tidak aktif/sedang sibuk/di luar jangkauan.

7) Call Forwarding

Memungkinkan semua nomor panggilan yang ditujukan ke nomor

pengguna untuk dialihkan ke nomor lain.

8) Call Waiting

Memungkinkan pengguna yang sedang melakukan pembicaraan untuk

mengetahui panggilan telepon lain yang masuk.

9) Call Hold

Memungkinkan pengguna yang sedang menerima telepon lain, untuk

kembali berbicara dengan penelepon pertama.

10) Multiparty Calling

Pembicaraan bisa dilakukan oleh enam pihak secara bersamaan,

selama jenis/merk ponsel Anda memiliki fitur.

11)Sambungan Langsung Internasional (SLI)


44

d. Tarif bebas

1). Tarif Umum

Tabel 4.1 Tarif Umum Bebas

Tarif Regional (Rp per menit)

Tujuan Zona Tarif Regular (Rp per menit)

Sumatera Sulawesi & Kalimantan

Lokal 1.248 1.248 1.185 Tetangga 1.360 1.360 1.196

Sesama XL

Seberang 1.360 1.360 1.196 Lokal 837 736 652 Tetangga 2.237 2.237 2.169 PSTN

Seberang 2.900 2.465 2.175 Lokal 1.537 1.475 1.291 Tetangga 3.895 3.310 2.921

Operator Lain

Seberang 3.900 3.315 2.925 • Sesama XL: semua nomor yang berawalan 0817, 0818, 0819

• Pembulatan durasi percakapan per 30 detik.

• Semua tarif sudah termasuk PPN

b. Tarif layanan lainnya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2 Tarif Layanan Bebas Lainnya

Layanan Tarif

SMS ke seluruh operator domestik Rp 350

SMS International Rp 500

GPRS Rp 10/KB

MMS ke sesama XL (s/d 31 Maret 2007) Rp 550/100KB

MMS ke sesama XL (setelah 31 Maret 2007) Rp 1.250/100KB

MMS ke operator domestik lain Rp 1.250/100KB

MMS Internasional Rp 3.300/100KB


45

Layanan Info 818 (24 jam) GRATIS

Customer Service 818 (24 jam) GRATIS

Who Called GRATIS

Voice Mail Telepon lokal ke PSTN

Gratis SMS ke sesama pengguna XL hingga 100 SMS/hari selama masa

aktif. XL berhak melakukan pemblokiran pengiriman SMS apabila ada

pengiriman SMS dari pengguna isi ulang Xtra yang melebihi 100

SMS/hari.

3) Rupiah

Untuk penggunaan SLI, premium calls (misalnya download

ringtone) dan semua layanan nilai tambah seperti Layanan Data/Life In

Hand, kuis, GPRS, MMS, dsb, pulsa Rupiah akan berkurang sesuai

dengan tarif standar yang berlaku. Selain itu dapat juga digunakan

untuk melakukan telepon ke nomor tujuan lokal atau SLJJ (apabila

Anda kehabisan pulsa Call Unit). Caranya dengan menekan tombol

tanda bintang (*) di akhir nomor telepon yang Anda tuju, dan pulsa

Rupiah pun akan berkurang sesuai dengan tarif standar yang berlaku.

Pulsa Rupiah tidak dapat digunakan untuk mengirim SMS

apabila Anda kehabisan pulsa SMS.

4) Call Unit

Saat ini, Call Unit hanya berlaku untuk panggilan ke sesama

pengguna/nomor XL.


46

Tabel 4.3 Pemberlakuan Call Unit

Jenis Panggilan Tujuan Call Unit per menit

Local XL 1

Long Distance XL 1

Dengan menggunakan Call Unit, berlaku tarif sama (flat tariff) untuk

telepon ke sesama XL di Indonesia.

5) SMS

Untuk semua pesan (SMS) yang Anda tuju ke nomor ponsel manapun

(nasional & internasional), pulsa SMS akan berkurang sesuai dengan

tabel berikut ini:

Tabel 4.4 Tarif Pengurangan SMS

Nomor Tujuan SMS Pulsa SMS Yang Terpotong

Sesama XL 1

Operator lain 1 International SMS 2

6) Isi Ulang

a) Isi Ulang Elektronik

Tabel 4.5 Isi Ulang Elektronik

Isi Ulang Denominasi Masa Aktif Masa Tenggang

5.000 10 10.000 30 15.000 30 25.000 30 35.000 30

REGULAR

50.000 30

30


47

75.000 60 100.000 90 150.000 120 200.000 180 300.000 180

500.000 180 50.000 30

SMS 100.000 60 75.000 45

BICARA 100.000 60 5.000 3 10.000 5 15.000 7 25.000 7 35.000 7 50.000 15 75.000 15

XTRA

100.000 30 5.000 15 10.000 30 15.000 30

SAPA

25.000 45

b) Isi Ulang Fisik

Tabel 4.6 Isi Ulang Fisik

Isi Ulang Denominasi Masa Aktif Masa Tenggang

50.000 30 REGULAR

100.000 60 30

c) Isi Ulang Paket Bicara/SMS

Pilih isi ulang Paket Bicara/Paket SMS yang sesuai dengan aspirasi

Anda dan nikmati hematnya pulsa baik untuk menelepon maupun

untuk ber-SMS!


48

Tabel 4.7 Isi Ulang Paket Bicara/SMS

Pilihan Paket Hemat

Harga (termasuk

PPN) Rupiah Call

Unit SMS Masa Aktif (hari)

Masa Tenggang

(hari) Paket Bicara 75 Rp 75.000 Rp 25.000,- 50 100 45 Paket Bicara 100 Rp 100.000 Rp 25.000,- 75 150 60 Paket SMS 50 Rp 50.000 Rp 10.000,- 10 175 30 Paket SMS 100 Rp 100.000 Rp 10.000,- 10 400 60

30

2. Jempol

Merupakan varian kartu prabayar yang diluncurkan pada Agustus 2004,

jempol menawarkan layanan percakapan dan SMS dengan harga yang lebih

terjangkau dan denominasi isi ulang yang ekonomis. Pengguna jempol juga dapat

membeli pulsa isi ulang baik dalam bentuk voucher fisik dan elektronik di

seluruh gerai XL Center, XL Kita dan di berbagai outlet, maupun secara

elektronik di berbagai ATM dan Dompet Pulsa.

Gambar 4.3 Logo Jempol

3. Jimat

Produk ini diluncurkan pada Agustus 2006 dan merupakan produk prabayar

terbaru yang berupa satu paket perdana yang memberi kemudahan menelpon ke

luar negeri dengan tarif lokal. Nama jimat merupakan kependekan dari Jalur

International Hemat. Awalnya jimat diperkenalkan sebagai jenis paket baru


49

berbasis jempol yang dapat digunakan untuk melakukan komunikasi dasar seperti

telepon dan SMS dan hanya berlaku di Jawa Timur, Bali dan Lombok. Seiring

dengan berkembangnya kebutuhan akan telekomunikasi hemat ke luar negeri,

dengan keunggulannya tersebut jimat dikembangkan menjadi satu produk

tersendiri dan tersedia di berbagai outlet di Indonesia. Sampai dengan periode 31

Desember 2006, negara tujuan panggilan internasional jimat mencakup Malaysia,

Singapura, Hong Kong, Taiwan, China, Arab Saudi, Emirat Arab, Kuwait dan

Yordania.

Gambar 4.4 Logo Jimat

4. Xplor

Diluncurkan pada Oktober 2004, Xplor merupakan nama baru bagi produk

pascabayar XL yang ditujukan untuk para profesional muda. Fitur-fitur

standarnya termasuk 3G, SMS, MMS dan GPRS, serta layanan call forwarding,

multiparty call, call waiting, voice mail, call barring, private number, dan fax.

Xplor juga memberikan berbagai manfaat, seperti bebas roaming, tarif per detik,

diskon tarif bicara pada saat offpeak sampai dengan 69%, satu tarif untuk

panggilan telepon ke 50 negara, serta memiliki kerja sama di lebih dari 137

negara dengan 327 operator.

Gambar 4.5 Logo Xplor


50

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Responden penelitian ini adalah mahasiswa FKIP Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005,

2005/2006, dan 2006/2007. Jumlah responden pelanggan dari produk sim card

pra bayar XL Bebas dalam penelitian ini adalah 150 responden. Dari 150

kuesioner yang disampaikan pada responden, jumlah kuesioner kembali sebanyak

148 kuesioner (tingkat response rate = 98,67%). Berikut ini ditampilkan

deskripsi responden penelitian:

1. Deskripsi Responden Penelitian

a. Jenis Kelamin Responden

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Pria 73 50,68 Wanita 75 49,32 Total 148 100

Tabel 5.1 di atas menunjukkan bahwa responden berjenis kelamin wanita

sebanyak 75 orang (50,68%), sedangkan responden berjenis kelamin pria

berjumlah 73 orang (49,32%). Hal ini menunjukkan bahwa dalam

penelitian ini sebagian besar pengguna produk sim card pra bayar XL

Bebas adalah berjenis kelamin wanita.

50


51

b. Program Studi Responden

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi

Program Studi Jumlah Persentase (%)

P. Sejarah 15 10,14 P. Bahasa Inggris 41 27,70 P. Bahasa, Sastra Indonesia dan Daerah 16 10,81 P. Akuntansi 19 12,84 P. Ekonomi 6 4,05 P. Guru Sekolah Dasar 10 6,75 Bimbingan dan Konseling 15 10,14 P. Fisika 11 7,43 P. Matematika 15 10,14 Total 148 100

Tabel 5.2 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden dari program

studi P. Bahasa Inggris sebanyak 41 orang (27,70%), responden dari

program studi P. Akuntansi sebanyak 19 orang (12,84%), responden dari

program studi P. Bahasa, Sastra Indonesia dan Daerah sebanyak 16 orang

(10,81%), responden dari program studi P. Sejarah, Bimbingan dan

Konseling, P. Matematika yang masing-masing berjumlah 15 orang

(10,14%), responden dari program studi P. Fisika sebanyak 11 orang

(7,43%), responden dari program studi P. Guru Sekolah Dasar sebanyak

10 orang (6,75%), dan responden dari program studi P. Ekonomi

sebanyak 6 orang (4,05%). Hal ini menunjukkan bahwa dalam penelitian

ini sebagian besar pengguna produk sim card pra bayar XL Bebas adalah

responden dari program studi P. Bahasa Inggris.


52

c. Tahun Akademik Responden

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Akademik Responden

Tahun Akademik Jumlah Persentase (%)

2002/2003 17 11,49 2003/2004 34 22,97 2004/2005 28 18,92 2005/2006 52 35,13 2006/2007 17 11,49

Total 148 100

Tabel 5.3 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden dari tahun

akademik 2005/2006 sebanyak 52 orang (35,13%), responden dari tahun

akademik 2003/2004 sebanyak 34 orang (22,97%), responden dari tahun

akademik 2004 sebanyak 28 orang (18,92%), serta responden dari tahun

akademik 2002/2003 dan 2006/2007 yang masing-masing berjumlah 17

orang (11,49%). Hal ini menunjukkan bahwa dalam penelitian ini

sebagian besar pengguna produk sim card pra bayar XL Bebas adalah

responden dari tahun akademik 2005/2006.

d. Lama Menggunakan Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas

Tabel 5.4 Karakteristik Responden berdasarkan Lama Menggunakan Produk

Sim card Pra Bayar XL Bebas

Lama Menggunakan Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas (bulan) Jumlah Persentase (%)

1 – 12 61 41,22 13 – 24 25 16,89 25 – 36 24 16,22 37 – 48 25 16,89 49 – 60 13 8,78 Total 148 100


53

Tabel 5.4 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden menggunakan

produk sim card pra bayar XL Bebas selama 1 – 12 bulan sebanyak 61

orang (41,22%), responden menggunakan produk sim card pra bayar XL

Bebas selama 13 – 24 bulan dan 37 – 48 bulan masing-masing sebanyak

25 orang (16,89%), responden menggunakan produk sim card pra bayar

XL Bebas selama 25 – 36 bulan sebanyak 24 orang (16,22%), dan

responden menggunakan produk sim card pra bayar XL Bebas selama 49

– 60 bulan sebanyak 13 orang (8,78%). Hal ini menunjukkan bahwa

dalam penelitian ini sebagian besar pengguna produk sim card pra bayar

XL Bebas adalah responden menggunakan produk sim card pra bayar XL

Bebas selama 1 – 12 bulan

2. Deskripsi Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari 3 variabel, yaitu kualitas produk sim

card pra bayar XL Bebas sebagai variabel bebas, kepuasan pemakaian produk

sebagai variabel antara, dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat.

Masing-masing variabel akan dideskripsikan berdasarkan PAP atau Penilaian

Acuan Patokan tipe II (Masidjo, 1995:157).


54

a. Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas

Tabel 5.5 Interpretasi Penilaian Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar

XL Bebas

Jumlah Skor f fr (%) Kriteria

51 – 60 37 25 Sangat Baik 44 – 50 71 47,9 Baik 39 – 43 25 16,9 Sedang 34 – 38 14 9,5 Tidak Baik

< 34 1 0,7 Sangat Tidak Baik Total 148 100

Tabel 5.5 menunjukkan bahwa kualitas produk sim card pra bayar XL

Bebas adalah sebagai berikut: 71 orang mahasiswa atau 47,9%

berpandangan bahwa kualitas produk dikategorikan baik, 37 orang

mahasiswa atau 25% berpandangan bahwa kualitas produk dikategorikan

sangat baik, 25 orang mahasiswa atau 16,9% berpandangan bahwa

kualitas produk dikategorikan sedang, 14 orang mahasiswa atau 9,5%

berpandangan bahwa kualitas produk dikategorikan tidak baik, 1 orang

mahasiswa atau 0,7% berpandangan bahwa kualitas produk dikategorikan

sangat tidak baik. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas

produk sim card pra bayar XL Bebas dikategorikan baik. Hal ini

didukung hasil perhitungan rata-rata = 46,7; median = 47; modus = 46;

standar deviasi = 5,564 (Lampiran 11 halaman 100).


55

b. Kepuasan Pemakaian Produk

Tabel 5.6 Interpretasi Penilaian Variabel Kepuasan Pemakaian Produk




Tabel 5.6 menunjukkan bahwa kepuasan pemakaian produk sim card pra

bayar XL Bebas adalah sebagai berikut: 57 orang mahasiswa atau 38,5%

berpandangan bahwa kepuasan pemakaian produk sim card pra bayar XL

Bebas dikategorikan baik, 31 orang mahasiswa atau 21% berpandangan

bahwa kepuasan pemakaian produk sim card pra bayar XL Bebas

dikategorikan sangat baik, 28 orang mahasiswa atau 18,9% berpandangan


dikategorikan sedang, 21 orang mahasiswa atau 14,2% berpandangan


dikategorikan sangat tidak baik, 11 orang mahasiswa atau 7,4%

berpandangan bahwa kepuasan pemakaian produk sim card pra bayar XL

Bebas dikategorikan tidak baik. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa kepuasan dalam menggunakan produk sim card pra bayar XL

Bebas dikategorikan baik. Hal ini didukung hasil perhitungan rata-rata =

29,07; median = 30; modus = 32; standar deviasi = 5,539 (Lampiran 11.

halaman 100).


56

c. Loyalitas Pelanggan

Tabel 5.7 Interpretasi Penilaian Variabel Loyalitas Pelanggan




Tabel 5.7 menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan adalah sebagai

berikut: 48 orang mahasiswa atau 32,4% berpandangan bahwa loyalitas

pelanggan dikategorikan baik, 41 orang mahasiswa atau 27,7%

berpandangan bahwa loyalitas pelanggan dikategorikan sedang, 40 orang

mahasiswa atau 27% berpandangan bahwa loyalitas pelanggan

dikategorikan sangat baik, 10 orang mahasiswa atau 6,8% berpandangan

bahwa loyalitas pelanggan dikategorikan sangat tidak baik, 9 orang

mahasiswa atau 6,1% berpandangan bahwa loyalitas pelanggan

dikategorikan tidak baik. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

loyalitas pelanggan dikategorikan sedang. Hal ini didukung hasil

perhitungan rata-rata = 37,17; median = 36; modus = 36; standar deviasi

= 5,927 (Lampiran 11 halaman 100).


57

B. Analisis Data

1. Pengujian Prasyarat Analisis Data

a. Pengujian Normalitas

Pengujian normalitas dimaksudkan untuk mengetahui normal atau

tidaknya distribusi data variabel kualitas produk sim card pra bayar XL

Bebas, kepuasan pemakaian produk, dan loyalitas pelanggan. Berikut ini

disajikan hasil pengujian normalitas berdasarkan uji satu sampel dari

Kolmogorov – Smirnov.

Tabel 5.8 Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar

Xl Bebas, Kepuasan Pemakaian Produk, dan Loyalitas Pelanggan

Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL

Bebas

Kepuasan Pemakaian

Produk

Loyalitas Pelanggan

N 148 148 148Normal Parameters(a,b) Mean 46,70 29,07 37,17 Std.

Deviation 5,564 5,539 5,927

Most Extreme Differences Absolute ,105 ,107 ,092 Positive ,052 ,069 ,092 Negative -,105 -,107 -,087Kolmogorov-Smirnov Z 1,279 1,298 1,125Asymp. Sig. (2-tailed) ,076 ,069 ,159

a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai asymptotic significance

(asym. Sig) untuk distribusi data variabel kualitas produk sim card pra

bayar XL Bebas = 0,076; kepuasan pemakaian produk = 0,069; dan

loyalitas pelanggan = 0,159. Masing-masing nilai tersebut lebih besar dari

alpha (α) = 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi


58

data variabel kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas, kepuasan

pemakaian produk, dan loyalitas pelanggan adalah normal.

b. Pengujian Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah ada hubungan yang

linear antara variabel kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas

dengan loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan

pemakaian produk. berikut ini disajikan tabel hasil pengujian linearitas.

Tabel 5.9 Pengujian Linearitas Hubungan Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas dengan Variabel Kepuasan Pemakaian Produk

Sum of Squares df Mean

Square F Sig.

Between Groups

(Combined) 2073,632 23 90,158 4,588 ,000

Linear Term Weighted 1469,768 1 1469,768 74,799 ,000 Deviation

603,865 22 27,448 1,397 ,129

Within Groups 2436,550 124 19,650 Total 4510,182 147

Tabel 5.9 di atas menunjukkan bahwa hubungan variabel antara variabel

kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas dengan variabel kepuasan

pemakaian produk pada taraf signifikansi 5% dengan derajat kebebasan

(db) pembilang 22 dan derajat kebebasan penyebut (db) penyebut 124

adalah linear (Fhitung = 1,397 < Ftabel = 1,629)


59

Tabel 5.10 Pengujian Linearitas Hubungan Variabel Kepuasan Pemakaian

Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas dengan Variabel Loyalitas Pelanggan

Sum of Squares df Mean

Square F Sig.

Between Groups

(Combined) 3118,194 22 141,736 8,657 ,000

Linear Term Weighted 2651,499 1 2651,499 161,947 ,000 Deviation

466,695 21 22,224 1,357 ,153


Tabel 5.10 di atas menunjukkan bahwa hubungan variabel antara variabel

kepuasan pemakaian produk sim card pra bayar XL Bebas dengan

variabel loyalitas pelanggan pada taraf signifikansi 5% dengan derajat

kebebasan (db) pembilang 21 dan derajat kebebasan penyebut (db)

penyebut 125 adalah linear (Fhitung = 1,357 < Ftabel = 1,641).


Pengujian hipotesis penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis

jalur dengan bantuan program AMOS versi 5 yang dikembangkan oleh

Arbucle (Purwani dan Swastha, 2002: 298-299).

a. Rumusan Hipotesis

Ho: Tidak ada pengaruh positif kualitas produk sim card pra bayar XL

Bebas terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening

kepuasan pemakaian produk


60

Ha: Ada pengaruh positif kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas


pemakaian produk

b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan

Dalam penelitian ini terlebih dahulu dilakukan uji model konseptual

pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas

pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pemakaian produk.

secara ringkas pengujian model disajikan pada gambar 5.1 berikut:

Gambar 5.1 Uji Model Konseptual Pengaruh Kualitas Produk Sim Card Pra

Bayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian Produk

kualitasproduk

,38X23e23

,62,43

X21e21

,66,25

X19e19

,50,31X15e15

,55,35X13e13

,59,28

X12e12,53

,20X11e11 ,45

,33X10e10 ,57

,28X7e7

,53

,11X5e5

,33

,42X3e3

,65

,17X2e2

,42

,51kepuasan

,75X25 e25

,87,61

X26 e26,78 ,42

X29 e29,65 ,47X31 e31,69 ,50X32 e32

,71,62

X34 e34

,78,53

X35 e35

,73

,45X36 e36

,67

,70loyalitas

,51X37 e37

,72

,44X39 e39

,67,53

X40 e40,73 ,39

X41 e41,63 ,54X42 e42,74 ,46X43 e43

,68,38

X44 e44

,62,42

X45 e45

,65

,55X47 e47

,74

,53X48 e48

,73

z1

z2

,71

,53

,38


61

Hasil uji model konseptual yang disajikan pada gambar 5.1. dievaluasi

berdasarkan kriteria goodness of fit indices. Pada tabel 5.11 berikut

dengan disajikan kriteria model serta nilai kritisnya yang memiliki

kesesuaian data.

Tabel 5.11 Evaluasi Goodness of Fit Indices Model secara keseluruhan

Goodness of Fit

Indices Nilai yang

direkomendasikan Hasil Model Keterangan

χ2 – Chi Squares diharapkan kecil 1124,738 Cukup Baik Sign. Probability ≥ 0,05 0,000 Kurang Baik

CMIN/DF ≤ 2,00 2,798 Kurang Baik GFI Diharapkan tinggi * 0,674 Cukup Baik

AGFI ≥ 0,90 0,623 Kurang Baik TLI ≥ 0,90 * 0,683 Kurang Baik NFI ≥ 0,90 * 0,613 Kurang Baik

RMSEA 0,05 – 0,08 0,111 Kurang Baik Sumber: Data diolah (Lampiran 13 Halaman 119-120) dan Ghozali

(2004:23-25) Ket: * = Belum ada nilai absolut yang dapat dijadikan standar, kisaran

nilainya 0 - 1,0

Hasil uji chi-squares menunjukkan nilai 1124,738 dengan nilai

probabilitas (ρ) = 0,000. Hal ini dapat diartikan bahwa model tidak fit.

Kriteria fit lainnya seperti GFI, AGFI, TLI, NFI dan RMSEA juga

memberikan nilai yang tidak fit. Untuk memperbaiki model, maka

loading factor atau nilai estimate untuk indikator yang nilainya rendah

yaitu (di bawah 0,5) dikeluarkan dan nilai modification indicices yang

terlalu tinggi dihilangkan. Dengan demikian ada sebanyak 11 item yang

dikeluarkan dari model. Model re-estimasi kembali peneliti tampak pada

gambar 5.2 di bawah ini:


62

Gambar 5.2

kualitasproduk

,36X23e23

,60,41

X21e21

,64

,39X13e13

,62,23

X12e12,48

,17X11e11 ,41

,36X10e10 ,60

,29X7e7

,53

,41X3e3

,64

,17X2e2

,41

,61kepuasan

,72X25 e25

,85,61

X26 e26,78 ,35

X29 e29,59,55

X32 e32,74

,65X34 e34

,80

,67loyalitas

,63X37 e37

,79

,42X39 e39

,65

,39X43 e43

,62,31

X44 e44

,56

,58X47 e47

,76

z1

z2

,78

,39

,48

Uji Model Konseptual Pengaruh Kualitas Produk Sim Card Prabayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel

Intervening Kepuasan Pemakaian Produk setelah Re-estimasi Kembali.

Hasil uji model konseptual yang disajikan pada gambar 5.2. di re-

evaluasi berdasarkan kriteria goodness of fit indices. Pada tabel 5.12

berikut dengan disajikan kriteria model serta nilai kritisnya yang memiliki

kesesuaian data.

Tabel 5.12 Evaluasi Goodness of Fit Indices Model secara keseluruhan setelah di

re-estimate

Goodness of Fit Indices

Nilai yang direkomendasikan Hasil Model Keterangan

χ2 – Chi Squares diharapkan kecil 266,859 Baik Sign. Probability ≥ 0,05 0,000 Kurang Baik

CMIN/DF ≤ 2,00 1,791 Baik GFI Diharapkan tinggi * 0,849 Baik

AGFI ≥ 0,90 0,808 Cukup Baik TLI ≥ 0,90 * 0,877 Cukup Baik NFI ≥ 0,90 * 0,789 Cukup baik

RMSEA 0,05 – 0,08 0,073 Baik Sumber: Data diolah (Lampiran 14 Halaman 130-131) dan Ghozali

(2004:23-25)


63

Ket: * = Belum ada nilai absolut yang dapat dijadikan standar, kisaran

nilainya 0 - 1,0 Walaupun nilai chi-squares masih belum fit, tetapi kriteria fit lainnya

seperti GFI, AGFI, TLI, NFI dan RMSEA cukup baik untuk

menunjukkan model fit.

Selanjutnya, dilakukan pengujian hipotesis berdasarkan pada besar

nilai beta (β) atau nilai estimasi dan nilai criterion ratio (thitung) dari output

AMOS. Signifikansi nilai criterion ratio (thitung) dapat diterima apabila

nilai criterion ratio (thitung) berada di atas nilai ttabel dengan tingkat alpha

tertentu. Hasil pengujian disajikan pada tabel berikut:

Tabel 5.13 Pengujian Hipotesis Uji Model Konseptual Pengaruh Kualitas

Produk Sim Card Pra Bayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian

Produk

Jenis Hubungan Estimasi (β)

Criterion Ratio (thitung)

Alpha (α)

Degree of Freedom ttabel Keterangan

Kualitas Produk → Kepuasan ,782 6,439 0,001 149 3,297 Diterima Kepuasan → Loyalitas ,388 2,746 0,006 149 2,728 Diterima Kualitas Produk → Loyalitas ,476 3,072 0,002 149 3,086 Ditolak

Sumber: Data diolah (Lampiran 14 Halaman 124) Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa pengaruh kualitas

produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap kepuasan pemakaian

produk adalah signifikan (nilai estimasi (nilai beta atau β) sebesar 0,782

dan thitung = 6,439 > ttabel = 3,297); pengaruh kepuasan pemakaian produk

produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan adalah

signifikan (nilai estimasi (nilai beta atau β) sebesar 0,388 dan thitung =


64

2,746 > ttabel = 2,728), dan pengaruh kualitas produk sim card pra bayar

XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan secara langsung adalah tidak

signifikan (nilai estimasi (nilai beta atau β) sebesar 0,476 dan thitung =

3,072 < ttabel = 3,086).

C. Pembahasan Hasil Penelitian

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif kualitas produk

sim card pra bayar XL Bebas terhadap kepuasan pemakaian produk. Hasil ini

didukung oleh hasil perhitungan nilai estimasi (nilai beta atau β) sebesar 0,782

dan nilai Criterion Ratio (thitung) sebesar 6,439 yang nilainya lebih besar dari ttabel

untuk alpha (α) = 0,001 sebesar 3,297. Kualitas atau mutu adalah keseluruhan ciri

serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi

kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat (Supranto,2001:64). Menurut

Garvin (Yamit, 2002:10), ada delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan

sebagai dasar perencanaan terutama bagi perusahaan yang menghasilkan barang,

yaitu: kinerja (performance), karakteristik pelengkap (features), kehandalan

(realibility), kesesuaian (conformance), daya tahan (durability), kemampuan

pelayanan (serviceability), estetika (aesthetics), dan kualitas yang dirasakan

(perceived quality). Dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan

pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan

menerima produk sim card pra bayar XL Bebas melebihi harapannya, maka

pelanggan akan mengatakan produk tersebut berkualitas dan jika kenyataannya

pelanggan menerima produk sim card pra bayar XL Bebas kurang atau sama dari


65

harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk tersebut tidak berkualitas

dan tidak memuaskan. Hasil penelitian ini menunjukkan semakin tinggi penilaian

yang dilakukan oleh konsumen mengenai kualitas akan produk tersebut, maka

akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen sehingga

kualitas dari suatu produk erat hubungannya dengan kepuasan konsumen. Hasil

ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Anderson, Buzzel dan

Gale, Fernel dan Wernerfelt, Jaworski, serta Kohli (Septa, 2004:63).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif kepuasan

konsumen dalam menggunakan produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap

loyalitas pelanggan. Hasil ini didukung oleh hasil perhitungan nilai estimasi (nilai

beta atau β) sebesar 0,388 dan nilai Criterion Ratio (thitung) sebesar 2,746 yang

nilainya lebih besar dari ttabel untuk alpha (α) = 0,006 sebesar 2,728. Supranto

(2001:46) sependapat dengan Kotler (2002:42) yang mengungkapkan kepuasan

sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu

produk dan harapan-harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dengan

suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Konsumen yang sangat

puas atau senang akan memiliki ikatan emosional dengan mereknya dan hal ini

menyebabkan loyalitas pelanggan yang tinggi karena kepuasan merupakan syarat

utama bagi loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

konsumen produk sim card pra bayar XL Bebas yang memperoleh kepuasan atas

produk yang telah digunakannya maka akan cenderung untuk terus melakukan

pembelian terhadap produk produk sim card pra bayar XL Bebas ini. Semakin


66

tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka semakin tinggi pula loyalitas

pelanggan atas produk yang digunakan. Hasil ini mendukung penelitian terdahulu

yang dilakukan oleh Olivia, Oliver, dan Millan (Septa, 2004:65) serta Theresia

Widyaratna et al (2001) yang meneliti warung Bu Kris di Surabaya dengan

Ayam Penyet sebagai menu unggulannya.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk sim card pra bayar

XL Bebas tidak mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas tanpa

melalui kepuasan pemakaian produk sim card pra bayar XL Bebas terlebih

dahulu. Hasil ini didukung oleh hasil perhitungan nilai estimasi (nilai beta atau β)

sebesar 0,476 dan nilai Criterion Ratio (thitung) sebesar 3,072 yang nilainya lebih

kecil dari ttabel untuk alpha (α) = 0,002 sebesar 3,086. Menurut Theresia

Widyaratna et al (2001:89), loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi

pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Lebih

lanjut Lovelock (Theresia Widyaratna et al, 2001:89) menjelaskan bahwa tingkat

kesetiaan atau loyalitas dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merk

tertentu tergantung pada beberapa faktor antara lain adanya besarnya biaya untuk

berpindah ke merk barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas

atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan

biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang

didapat dari merk baru dibanding dengan pengalaman terhadap merk sebelumnya

yang pernah dipakai. Sehingga pelanggan baru akan mengadakan pembelian

ulang atau sikap loyalitas pada produk setelah konsumen merasa puas akan

kualitas produk dan jasa yang dikonsumsinya. Hasil penelitian ini menunjukkan


67

bahwa pelanggan produk sim card pra bayar XL Bebas loyal terhadap produk

tersebut karena telah merasa puas terlebih dahulu setelah menggunakan produk

sim card pra bayar XL Bebas ini.


68

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan pada Bab V, maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa:

1. Pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap kepuasan

pemakaian produk adalah signifikan (nilai estimasi (nilai beta atau β) sebesar

0,782 dan thitung = 6,439 > ttabel = 3,297)

2. Pengaruh kepuasan pemakaian produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap

loyalitas pelanggan adalah signifikan (nilai estimasi (nilai beta atau β)

sebesar 0,388 dan thitung = 2,746 > ttabel = 2,728)

3. Pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas

pelanggan secara langsung adalah tidak signifikan (nilai estimasi (nilai beta

atau β) sebesar 0,476 dan thitung = 3,072 < ttabel = 3,086).

B. Keterbatasan Penelitian

1. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan kuesioner. Ada beberapa fakta ditemukan bahwa responden di

dalam menjawab kuesioner terburu-buru, kurang jujur, dan tidak sungguh-

sungguh dalam menjawab pernyataan yang telah diberikan. Meskipun

demikian, peneliti sudah berusaha mengingatkan responden untuk mengisi

68


69

kuesioner secara jujur dan sungguh-sungguh yang tercermin dari permohonan

kuesioner. Dampak dari hal tersebut adalah beberapa data tidak

mencerminkan fakta yang sesungguhnya dan hal tersebut tentu

mempengaruhi hasil penelitian ini.

2. Sebelum penelitian dilakukan, kuesioner sebenarnya sudah dibuat

berdasarkan prosedur dan dasar referensi yang dapat dipertanggungjawabkan.

Dalam penelitian ini ternyata ada banyak item pernyataan yang tidak valid

sehingga tidak dapat digunakan dalam penelitian ini. Dampak akan hal ini

adalah data penelitian diduga kurang mencerminkan gambaran utuh atas

variabel-variabel penelitian.

C. Saran

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas produk sim card

pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening

kepuasan pemakaian produk. Sehingga Perusahaan Excelcomindo Pratama

Tbk sebagai provider produk sim card pra bayar XL Bebas khususnya perlu

mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas produk yang telah ada

karena semakin banyaknya produk-produk sim card lain yang menawarkan

fitur dan fasilitas yang lebih menarik dengan cara memperluas jaringan agar

sinyal menjadi lebih kuat dan dapat dijangkau oleh seluruh masyarakat di

daerah manapun, menambah fitur dan fasilitas yang lebih menarik lagi,

meningkatkan pelayanan pada pusat layanan konsumen untuk lebih tanggap


70

dalam menangani keluhan dan lebih terbuka untuk menerima kritik dan saran

dari pelanggan agar konsumen benar-benar merasa diperhatikan.

2. Bagi peneliti selanjutnya, disarankan yang menjadi objek penelitian tidak

terbatas pada kualitas produk sim card tetapi juga bisa meneliti kualitas

pelayanan yang diberikan dari produk tersebut, harga yang ditetapkan

perusahaan, merk dari produk itu sendiri dan bagaimana usaha perusahaan

untuk memasarkan produknya agar dikenal oleh masyarakat luas dengan

menambah variabel penelitiannya. Selain itu, peneliti selanjutnya disarankan

untuk mengambil subjek penelitian yang lebih luas lagi tidak hanya terbatas

pada mahasiswa.


DAFTAR PUSTAKA

Arikunto. (2002). Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.

Bun. (2000). “Pilih-pilih Kartu Seluler Prabayar GSM, Tak Perlu Bingung!”. Tersedia: http://www.kapanlagi.com/a/0000002484.html. [25 Mei 2007]

Donny. (2006). “SIM CARD”. Hai (11 Desember 2006).

Fanani, Zaenal. (2005). “Structural Equation Model (SEM)”. Malang: Universitas Brawijaya.

Ghozali, Anang. (2007). “Top Brand Simcard Sama-sama Geber Loyalitas”.

Marketing. 1. 52-54. Ghozali, Imam. (2004). Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan

Program AMOS Ver. 5.0. Semarang : UNDIP. Gitosudarmo, Indriyo. (2000). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : BPFE. Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga. http://www.pintunet.com/lihat_opini.php?pg=2007/03/25032007/54496

Http://www.xl.co.id

Http://109high.blogspot.com/search/label/internet

Kohler, Heinz. (1988). Statistics for Business and Economics. England : Scott, Foresman, and Company. Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prenhallindo.

Masidjo (1995). Penilaian Pencapaian Hasil Belajar Siswa di Sekolah. Yogyakarta : Kanisius.

Priyadi. (2005). “Perbandingan Tarif Prabayar CDMA dengan GSM: Pilih GSM atau

CDMA?”. Warta Konsumen. 19-26.

71


Purwani, Khusniyah dan Swastha, Basu. (2002). “Perilaku Beralih Merek Konsumen Dalam Pembelian Produk Otomotif”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. 17. (3). 288-303.

Rachmat. (2005, 31 Juli). “Apa yang dicari pengguna Seluler”. Tersedia:

http://pixel-research.com/apa-yang-dicari-pengguna-seluler. [25 Mei 2007] Septa, Denny. (2004). “Analisis Minat Konsumen Terhadap Pembelian Ulang

Produk Coca-Cola Kemasan Keluarga di Wilayah Semarang”. Jurnal Bisnis dan Akuntansi. 6. (1). 60-74

Sudjana. (2005). Metoda Statistika. Bandung : Tarsito. Supramono dan Haryanto, Jony Oktavian. (2005). Desain Proposal Penelitian Studi

Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset. Supranto. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta : Rinekacipta. Swastha, Basu. (1999). “Loyalitas Konsumen : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai

Panduan bagi Peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. 14. (3). 73-88. (2002). Azas-Azas Marketing. Yogyakarta : Liberty.

dan Junaidi, Shellyana. (2002). “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. 17. (1). 91-104.

dan Purwani, Khusniyah. (2002). “Perilaku Beralih Merek

Konsumen dalam Pembelian Produk Otomotif”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. 17. (3). 288-303.

Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.

Umar, Husein. (2005). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : PT. Rajagrafindo Persada.

Widyaratna et al. (2001). “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap

Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris”. Jurnal Manajemen dan Kewirauhaan. 3. (2). 85-95.

Yamit, Zulian. (2002). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta :

Ekonisia.

72


Lampiran 1

Kuesioner yang diuji coba terlebih dahulu


73

PRODI PENDIDIKAN AKUNTANSI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Mrican, Tromol Pos 29, (515352, 513301) YOGYAKARTA

No.

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Kualitas Produk Sim Card Pra Bayar Xl Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel

Intervening Kepuasan Pemakaian Produk



2007


74


75

Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Kuesioner ini terdiri dari 3 (tiga) bagian, yaitu :

Bagian I : Identitas responden

Bagian II : Kualitas produk

Bagian III : Kepuasan pemakaian produk

Bagian IV : Loyalitas pelanggan

2. Berilah tanda silang ( x ) untuk jawaban yang paling saudara anggap sesuai

dengan keadaan yang ada dan tersedia pada kolom sebelah kanan di setiap nomor

pernyataan.

3. Keterangan jawaban :

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

RR : Ragu-ragu

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

4. Selesai mengerjakan, telitilah kembali dan pastikan bahwa setiap pernyataan

dalam kuesioner ini telah terjawab semuanya.

Bagian I Identitas Responden

Nama : ………………………………………………………..

Jenis Kelamin : ( ) Pria

( ) Wanita

Program Studi : ………………………………………………………..

Angkatan Tahun : ………………………………………………………..

Lama menggunakan sim card prabayar XL Bebas : ± …… tahun …… bulan


76

Bagian II Kualitas produk

No Pernyataan Pendapat 1. Sim card yang saya miliki memberikan

seluruh layanan isi ulang (Reguler, Paket Bicara, Paket SMS, dan Xtra)

2. Sim card yang saya miliki terdapat fitur SMS plus dan voice mail plus

3. Sim card yang saya miliki mempunyai layanan tambahan untuk mengakses berbagai informasi dan layanan yang tersedia secara mudah

4. Sim card yang saya miliki sering gagal untuk menyampaikan pesan ke operator lainnya

5. Sim card yang saya miliki selalu bermasalah untuk menghubungi atau dihubungi operator lain

6. Desain sim card yang saya miliki menarik

7. Sim card yang saya miliki sangat sulit untuk dioperasikan

8. Sim card yang saya miliki hanya dapat digunakan selama 3 tahun

9. Sim card yang saya miliki membutuhkan waktu yang cukup lama untuk mengecek pulsa

10. Sim card yang saya miliki selalu lengkap dalam memberikan informasi

11. Sim card yang saya miliki hanya dapat melakukan isi ulang pulsa di XL Center dan XL Kita saja

12. Sim card yang saya miliki memberikan fasilitas Gratis Roaming Nasional

13. Kualitas suara sim card yang saya miliki dapat diterima dengan bersih atau baik ketika berkomunikasi

14. Pusat layanan konsumen pada sim card yang saya miliki sulit sekali untuk dihubungi karena jaringan selalu sibuk

15. Layanan customer service pada sim card yang saya miliki bisa menangani dengan baik ketika sim card mengalami kerusakan

16. Warna logo pada sim card yang saya miliki hanya mempunyai 1 warna saja

17. Warna logo pada sim card yang saya miliki sesuai untuk semua lapisan masyarakat

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS


77

18. Warna logo pada produk sim card yang saya miliki sulit sekali untuk dikenali atau diingat

19. Sim card yang saya miliki selalu melakukan inovasi terbaru pada produknya

20. Sim card yang saya miliki jarang mengadakan program hadiah dengan pemberian bonus

21. Jaminan pada sim card yang saya miliki sesuai dengan janji pada iklan

22. Sim card yang saya miliki mempunyai sinyal yang kuat

23. Jaringan sim card yang saya miliki selalu bermasalah

24. Perusahaan sim card yang saya miliki tidak mau bertanggungjawab untuk mengganti bila terjadi kerusakan /kecacatan pada produk sim card

Bagian III Kepuasan Pemakaian Produk

No Pernyataan Pendapat 25. Saya akan terus menggunakan produk sim

card ini untuk jangka waktu yang lama

26. Jika sim card saya hilang maka saya akan membeli jenis kartu sim card yang lain

27. Bila saya ingin menambah nomor sim card saya maka saya akan membeli jenis sim card yang sama

28. Saya ingin membeli produk sim card baru yang dikeluarkan oleh perusahaan sim card yang saya miliki

29. Saya tidak akan merekomendasikan perusahaan dari sim card yang saya miliki kepada orang lain

30. Saya akan menceritakan kelebihan dari sim card yang saya miliki kepada orang lain

31. Saya akan tetap memilih untuk menggunakan merk sim card yang saya miliki meskipun bermunculan merk-merk sim card yang baru

32. Saya akan tetap menggunakan sim card saya walaupun iklan yang menawarkan produk sim card lainnya lebih menarik

33. Saya tertarik untuk membeli merk sim card lain yang harga perdana dan isi ulangnya lebih murah

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS


78

34. Saya akan memberi masukan tentang feature/fasilitas yang lebih menarik kepada perusahaan sim card yang saya miliki

35. Saya akan menawarkan gagasan jasa/pelayanan yang cepat dalam menanggapi keluhan dari pelanggannya kepada perusahaan sim card yang saya miliki

36. Saya akan terus menggunakan sim card saya karena biaya pelayanannya yang lebih murah

Bagian III Loyalitas Pelanggan

No Pernyataan Pendapat 37. Merk sim card yang saya miliki saya yakini

memiliki kualitas yang lebih baik dibandingkan dengan merk sim card lainnya

38. Sim card yang saya miliki lebih dikenal oleh banyak orang dibandingkan dengan merk sim card lainnya

39. Saya merasa senang menggunakan sim card ini karena sim card memberikan layanan seperti yang saya harapkan

40. Jika di sebuah counter tidak terdapat isi ulang sim card yang saya miliki maka saya akan terus mencari di counter-counter lainnya

41. Saya akan beralih ke merk sim card lain jika harga perdana maupun isi ulang yang ditawarkan oleh sim card lain lebih murah

42. Saya akan tetap menggunakan merk sim card yang telah saya gunakan sebelumnya karena fasilitas yang ditawarkan sangat menarik

43. Saya akan tetap menggunakan merk sim card yang saya miliki meskipun fasilitas yang ditawarkan tidak semenarik sim card lainnya

44. Jika di sebuah counter tidak terdapat isi ulang sim card yang saya miliki maka saya akan membeli merk sim card yang lain

45. Saya akan beralih ke merk sim card lain karena sim card yang saya miliki sering mengalami gangguan sinyal

46. Saya sering mengajak teman-teman lain untuk menggunakan sim card yang saya miliki

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS


79

47. Sejak awal saya menggunakan sim card ini karena saya tidak pernah merasa kecewa

48. Saya membeli sim card ini karena saya tahu betul akan semua fasilitas yang ditawarkan oleh sim card saya

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

• Sampai dengan saat ini, sudah berapa kali anda berganti sim card yang berbeda

dengan sim card yang anda miliki?

a. Belum pernah

b. 1 kali

c. 2 kali

d. 3 kali

e. > 3 kali

☺ TERIMA KASIH ☺


Lampiran 2

Kuesioner Penelitian


80

PRODI PENDIDIKAN AKUNTANSI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Mrican, Tromol Pos 29, (515352, 513301) YOGYAKARTA

No.

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Kualitas Produk Sim Card Pra Bayar Xl Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan

Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian Produk



2007


81


82

Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Kuesioner ini terdiri dari 3 (tiga) bagian, yaitu :

Bagian I : Identitas responden

Bagian II : Kualitas produk

Bagian III : Kepuasan pemakaian produk

Bagian IV : Loyalitas pelanggan

2. Berilah tanda silang ( x ) untuk jawaban yang paling saudara anggap sesuai

dengan keadaan yang ada dan tersedia pada kolom sebelah kanan di setiap nomor

pernyataan.

3. Keterangan jawaban :

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

RR : Ragu-ragu

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

4. Selesai mengerjakan, telitilah kembali dan pastikan bahwa setiap pernyataan

dalam kuesioner ini telah terjawab semuanya.

Bagian I Identitas Responden

Nama : ………………………………………………………..

Jenis Kelamin : ( ) Pria

( ) Wanita

Program Studi : ………………………………………………………..

Angkatan Tahun : ………………………………………………………..

Lama menggunakan sim card prabayar XL Bebas : ± …… tahun …… bulan


83

Bagian II Kualitas produk

No Pernyataan Pendapat 2. Sim card yang saya miliki terdapat fitur

SMS plus dan voice mail plus

3. Sim card yang saya miliki mempunyai layanan tambahan untuk mengakses berbagai informasi dan layanan yang tersedia secara mudah

5. Sim card yang saya miliki selalu bermasalah untuk menghubungi atau dihubungi operator lain

7. Sim card yang saya miliki sangat sulit untuk dioperasikan

10. Sim card yang saya miliki selalu lengkap dalam memberikan informasi

11. Sim card yang saya miliki hanya dapat melakukan isi ulang pulsa di XL Center dan XL Kita saja

12. Sim card yang saya miliki memberikan fasilitas Gratis Roaming Nasional

13. Kualitas suara sim card yang saya miliki dapat diterima dengan bersih atau baik ketika berkomunikasi

15. Layanan customer service pada sim card yang saya miliki bisa menangani dengan baik ketika sim card mengalami kerusakan

19. Sim card yang saya miliki selalu melakukan inovasi terbaru pada produknya

21. Jaminan pada sim card yang saya miliki sesuai dengan janji pada iklan

23. Jaringan sim card yang saya miliki selalu bermasalah

Bagian III

Kepuasan Pemakaian Produk

No Pernyataan Pendapat 25. Saya akan terus menggunakan produk

sim card ini untuk jangka waktu yang lama

26. Jika sim card saya hilang maka saya akan membeli jenis kartu sim card yang lain

29. Saya tidak akan merekomendasikan perusahaan dari sim card yang saya miliki kepada orang lain

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS


84

31. Saya akan tetap memilih untuk menggunakan merk sim card yang saya miliki meskipun bermunculan merk-merk sim card yang baru

32. Saya akan tetap menggunakan sim card saya walaupun iklan yang menawarkan produk sim card lainnya lebih menarik

34. Saya akan memberi masukan tentang feature/fasilitas yang lebih menarik kepada perusahaan sim card yang saya miliki

35. Saya akan menawarkan gagasan jasa/pelayanan yang cepat dalam menanggapi keluhan dari pelanggannya kepada perusahaan sim card yang saya miliki

36. Saya akan terus menggunakan sim card saya karena biaya pelayanannya yang lebih murah

Bagian IV Loyalitas Pelanggan

No Pernyataan Pendapat 37. Merk sim card yang saya miliki saya

yakini memiliki kualitas yang lebih baik dibandingkan dengan merk sim card lainnya

39. Saya merasa senang menggunakan sim card ini karena sim card memberikan layanan seperti yang saya harapkan

40. Jika di sebuah counter tidak terdapat isi ulang sim card yang saya miliki maka saya akan terus mencari di counter-counter lainnya

41. Saya akan beralih ke merk sim card lain jika harga perdana maupun isi ulang yang ditawarkan oleh sim card lain lebih murah

42. Saya akan tetap menggunakan merk sim card yang telah saya gunakan sebelumnya karena fasilitas yang ditawarkan sangat menarik

43. Saya akan tetap menggunakan merk sim card yang saya miliki meskipun fasilitas yang ditawarkan tidak semenarik sim card lainnya

44. Jika di sebuah counter tidak terdapat isi ulang sim card yang saya miliki maka saya akan membeli merk sim card yang lain

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS


85

45. Saya akan beralih ke merk sim card lain karena sim card yang saya miliki sering mengalami gangguan sinyal

47. Sejak awal saya menggunakan sim card ini karena saya tidak pernah merasa kecewa

48. Saya membeli sim card ini karena saya tahu betul akan semua fasilitas yang ditawarkan oleh sim card saya

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

STS TS RR S SS

• Sampai dengan saat ini, sudah berapa kali anda berganti sim card yang berbeda

dengan sim card yang anda miliki?

a. Belum pernah

b. 1 kali

c. 2 kali

d. 3 kali

e. > 3 kali

☺ TERIMA KASIH ☺


Lampiran 3

Data Awal untuk Pengujian Validitas dan

Reliabilitas


86


Lampiran 4

Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas

Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas


87

Warnings

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Case Processing Summary N % Cases Valid 31 100,0 Excluded(a) 0 ,0 Total 31 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardize

d Items N of

Items ,802 ,813 24

Item Statistics Mean Std. Deviation N x1 4,19 ,946 31x2 3,55 ,961 31x3 3,87 ,957 31x4 3,35 1,082 31x5 3,65 ,985 31x6 3,42 1,057 31x7 4,03 ,752 31x8 4,03 ,948 31x9 3,97 ,706 31x10 3,55 ,888 31x11 4,39 ,558 31x12 3,81 1,078 31x13 3,97 ,752 31x14 3,35 ,985 31x15 3,26 ,773 31x16 2,77 1,146 31x17 3,71 ,739 31x18 3,94 ,929 31x19 3,87 ,885 31x20 3,61 ,989 31x21 3,35 1,050 31x22 3,55 1,091 31x23 3,48 ,811 31x24 3,39 ,761 31


88 Inter-Item Correlation Matrix

x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 x23 x24 x1 1,000 -,011 ,397 -,069 ,112 -,217 ,272 ,067 ,209 ,187 ,232 ,234 ,150 ,174 ,066 ,226 -,108 ,015 ,708 ,011 ,029 ,314 ,135 ,217 x2 -,011 1,000 ,587 -,161 -,140 ,225 ,205 -,020 -,120 ,378 ,026 ,009 ,164 -,283 ,342 ,207 ,044 ,377 ,125 ,406 ,495 ,467 ,461 ,156 x3 ,397 ,587 1,000 -,180 ,056 -,076 ,145 ,041 -,056 ,674 ,097 ,234 ,411 -,127 ,407 ,398 -,149 ,028 ,413 ,544 ,445 ,485 ,341 ,208 x4 -,069 -,161 -,180 1,000 ,498 ,070 ,272 ,118 ,365 -,140 ,096 ,347 ,301 ,285 ,086 ,174 ,091 ,057 -,125 -,335 -,027 -,312 ,064 ,071 x5 ,112 -,140 ,056 ,498 1,000 ,212 ,556 ,370 ,223 ,230 ,258 ,436 ,344 ,306 ,212 ,251 -,009 ,047 ,137 -,146 ,222 -,185 ,389 ,189 x6 -,217 ,225 -,076 ,070 ,212 1,000 ,192 ,053 -,071 ,244 -,058 -,014 ,227 ,012 ,149 -,002 ,246 ,232 -,297 -,031 ,192 -,004 ,416 -,167 x7 ,272 ,205 ,145 ,272 ,556 ,192 1,000 ,372 ,253 ,172 ,525 ,296 ,297 ,164 ,157 ,009 ,077 ,194 ,257 -,027 ,196 -,104 ,356 ,036 x8 ,067 -,020 ,041 ,118 ,370 ,053 ,372 1,000 ,450 ,097 ,605 ,039 ,095 ,451 ,079 -,208 ,252 ,002 ,244 ,191 -,079 ,079 ,239 -,064 x9 ,209 -,120 -,056 ,365 ,223 -,071 ,253 ,450 1,000 ,029 ,286 -,008 ,061 ,448 ,077 -,174 ,109 ,251 ,153 -,018 -,119 -,020 -,030 -,038 x10 ,187 ,378 ,674 -,140 ,230 ,244 ,172 ,097 ,029 1,000 ,163 ,254 ,327 -,077 ,272 ,224 -,054 ,004 ,178 ,553 ,463 ,299 ,267 -,029 x11 ,232 ,026 ,097 ,096 ,258 -,058 ,525 ,605 ,286 ,163 1,000 ,184 ,110 ,106 ,224 -,171 ,281 ,243 ,442 ,220 ,156 -,141 ,235 ,028 x12 ,234 ,009 ,234 ,347 ,436 -,014 ,296 ,039 -,008 ,254 ,184 1,000 ,239 ,035 ,382 ,179 ,095 -,013 ,392 ,021 ,357 -,134 ,263 ,094 x13 ,150 ,164 ,411 ,301 ,344 ,227 ,297 ,095 ,061 ,327 ,110 ,239 1,000 ,241 ,359 ,262 -,197 -,003 ,094 ,117 ,310 ,266 ,354 ,023 x14 ,174 -,283 -,127 ,285 ,306 ,012 ,164 ,451 ,448 -,077 ,106 ,035 ,241 1,000 ,095 -,074 -,083 -,266 ,016 -,265 -,094 -,063 ,279 -,100 x15 ,066 ,342 ,407 ,086 ,212 ,149 ,157 ,079 ,077 ,272 ,224 ,382 ,359 ,095 1,000 -,045 ,252 ,303 ,391 ,222 ,417 ,103 ,538 ,335 x16 ,226 ,207 ,398 ,174 ,251 -,002 ,009 -,208 -,174 ,224 -,171 ,179 ,262 -,074 -,045 1,000 -,198 -,202 ,069 ,067 ,429 ,156 ,157 ,333 x17 -,108 ,044 -,149 ,091 -,009 ,246 ,077 ,252 ,109 -,054 ,281 ,095 -,197 -,083 ,252 -,198 1,000 ,555 ,043 -,022 ,008 -,044 ,020 ,029 x18 ,015 ,377 ,028 ,057 ,047 ,232 ,194 ,002 ,251 ,004 ,243 -,013 -,003 -,266 ,303 -,202 ,555 1,000 ,111 ,044 ,093 ,036 ,087 ,037 x19 ,708 ,125 ,413 -,125 ,137 -,297 ,257 ,244 ,153 ,178 ,442 ,392 ,094 ,016 ,391 ,069 ,043 ,111 1,000 ,360 ,159 ,387 ,276 ,374 x20 ,011 ,406 ,544 -,335 -,146 -,031 -,027 ,191 -,018 ,553 ,220 ,021 ,117 -,265 ,222 ,067 -,022 ,044 ,360 1,000 ,425 ,358 ,117 ,073 x21 ,029 ,495 ,445 -,027 ,222 ,192 ,196 -,079 -,119 ,463 ,156 ,357 ,310 -,094 ,417 ,429 ,008 ,093 ,159 ,425 1,000 ,174 ,535 ,114 x22 ,314 ,467 ,485 -,312 -,185 -,004 -,104 ,079 -,020 ,299 -,141 -,134 ,266 -,063 ,103 ,156 -,044 ,036 ,387 ,358 ,174 1,000 ,331 ,338 x23 ,135 ,461 ,341 ,064 ,389 ,416 ,356 ,239 -,030 ,267 ,235 ,263 ,354 ,279 ,538 ,157 ,020 ,087 ,276 ,117 ,535 ,331 1,000 ,335 x24 ,217 ,156 ,208 ,071 ,189 -,167 ,036 -,064 -,038 -,029 ,028 ,094 ,023 -,100 ,335 ,333 ,029 ,037 ,374 ,073 ,114 ,338 ,335 1,000



89

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted x1 83,87 81,516 ,327 ,862 ,796 x2 84,52 80,058 ,408 ,908 ,792 x3 84,19 77,628 ,560 ,868 ,784 x4 84,71 84,146 ,135 ,724 ,807 x5 84,42 79,052 ,455 ,924 ,789 x6 84,65 84,037 ,147 ,737 ,806 x7 84,03 80,966 ,478 ,782 ,790 x8 84,03 81,832 ,307 ,913 ,797 x9 84,10 84,757 ,211 ,731 ,800 x10 84,52 79,325 ,498 ,870 ,787 x11 83,68 83,692 ,391 ,900 ,795 x12 84,26 79,331 ,391 ,712 ,792 x13 84,10 80,890 ,483 ,815 ,790 x14 84,71 85,280 ,096 ,752 ,808 x15 84,81 79,895 ,543 ,868 ,787 x16 85,29 81,880 ,231 ,762 ,802 x17 84,35 85,970 ,108 ,802 ,804 x18 84,13 83,916 ,189 ,868 ,803 x19 84,19 79,628 ,480 ,936 ,788 x20 84,45 81,923 ,285 ,859 ,798 x21 84,71 77,413 ,513 ,838 ,785 x22 84,52 81,325 ,279 ,899 ,799 x23 84,58 78,118 ,643 ,856 ,782 x24 84,68 83,692 ,268 ,736 ,798

Scale Statistics

Mean Variance Std.

Deviation N of Items88,06 87,996 9,381 24


Lampiran 5

Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas setelah Item yang

Tidak Valid Dikeluarkan


90

Warnings


Case Processing Summary

31 100,00 ,0

31 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

,829 ,832 12

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

3,55 ,961 313,87 ,957 313,65 ,985 314,03 ,752 313,55 ,888 314,39 ,558 313,81 1,078 313,97 ,752 313,26 ,773 313,87 ,885 313,35 1,050 313,48 ,811 31

x2x3x5x7x10x11x12x13x15x19x21x23

Mean Std. Deviation N

Scale Statistics

44,77 38,847 6,233 12Mean Variance Std. Deviation N of Items


91


41,23 33,447 ,403 ,657 ,82340,90 31,490 ,600 ,721 ,80641,13 33,449 ,389 ,594 ,82540,74 34,198 ,464 ,595 ,81841,23 32,647 ,533 ,555 ,81240,39 36,178 ,370 ,453 ,82540,97 32,032 ,463 ,415 ,81940,81 34,228 ,461 ,370 ,81841,52 33,125 ,576 ,458 ,81040,90 33,757 ,419 ,508 ,82141,42 30,852 ,591 ,498 ,80641,29 32,413 ,625 ,560 ,805

x2x3x5x7x10x11x12x13x15x19x21x23

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Inter-Item Correlation Matrix

1,000 ,587 -,140 ,205 ,378 ,026 ,009 ,164 ,342 ,125 ,495 ,461,587 1,000 ,056 ,145 ,674 ,097 ,234 ,411 ,407 ,413 ,445 ,341

-,140 ,056 1,000 ,556 ,230 ,258 ,436 ,344 ,212 ,137 ,222 ,389,205 ,145 ,556 1,000 ,172 ,525 ,296 ,297 ,157 ,257 ,196 ,356,378 ,674 ,230 ,172 1,000 ,163 ,254 ,327 ,272 ,178 ,463 ,267,026 ,097 ,258 ,525 ,163 1,000 ,184 ,110 ,224 ,442 ,156 ,235,009 ,234 ,436 ,296 ,254 ,184 1,000 ,239 ,382 ,392 ,357 ,263,164 ,411 ,344 ,297 ,327 ,110 ,239 1,000 ,359 ,094 ,310 ,354,342 ,407 ,212 ,157 ,272 ,224 ,382 ,359 1,000 ,391 ,417 ,538,125 ,413 ,137 ,257 ,178 ,442 ,392 ,094 ,391 1,000 ,159 ,276,495 ,445 ,222 ,196 ,463 ,156 ,357 ,310 ,417 ,159 1,000 ,535,461 ,341 ,389 ,356 ,267 ,235 ,263 ,354 ,538 ,276 ,535 1,000

x2x3x5x7x10x11x12x13x15x19x21x23

x2 x3 x5 x7 x10 x11 x12 x13 x15 x19 x21 x23



Lampiran 6

Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pemakaian Produk Sim card

Pra Bayar XL Bebas


92

Warnings

The covariance matrix is calculated and used in the analysis. Case Processing Summary

N % Cases Valid 31 100,0 Excluded(a) 0 ,0 Total 31 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha


on Standardized

Items N of Items,805 ,802 12

Item Statistics

Mean Std. Deviation N x25 3,87 1,088 31x26 3,35 1,018 31x27 2,87 1,231 31x28 2,71 ,938 31x29 3,68 ,945 31x30 3,94 ,772 31x31 3,65 1,018 31x32 3,71 1,039 31x33 3,03 1,278 31x34 3,35 ,877 31x35 3,29 ,864 31x36 3,77 ,990 31


93

Inter-Item Correlation Matrix

x25 x26 x27 x28 x29 x30 x31 x32 x33 x34 x35 x36 x25 1,000 ,795 ,361 ,191 ,607 ,149 ,650 ,556 ,387 ,504 ,361 ,467x26 ,795 1,000 ,304 ,146 ,366 ,030 ,576 ,510 ,427 ,339 ,410 ,347x27 ,361 ,304 1,000 ,573 ,278 ,026 ,069 ,022 -,082 ,291 ,193 ,030x28 ,191 ,146 ,573 1,000 ,305 ,111 -,042 -,260 -,159 ,210 ,231 -,288x29 ,607 ,366 ,278 ,305 1,000 ,382 ,293 ,037 ,009 ,304 ,119 ,240x30 ,149 ,030 ,026 ,111 ,382 1,000 ,012 -,274 -,268 ,035 -,171 -,020x31 ,650 ,576 ,069 -,042 ,293 ,012 1,000 ,750 ,675 ,370 ,273 ,678x32 ,556 ,510 ,022 -,260 ,037 -,274 ,750 1,000 ,560 ,263 ,208 ,712x33 ,387 ,427 -,082 -,159 ,009 -,268 ,675 ,560 1,000 -,100 -,039 ,401x34 ,504 ,339 ,291 ,210 ,304 ,035 ,370 ,263 -,100 1,000 ,739 ,287x35 ,361 ,410 ,193 ,231 ,119 -,171 ,273 ,208 -,039 ,739 1,000 ,157x36 ,467 ,347 ,030 -,288 ,240 -,020 ,678 ,712 ,401 ,287 ,157 1,000

The covariance matrix is calculated and used in the analysis. Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted


Squared Multiple

Correlation


Deleted x25 37,35 34,837 ,859 ,853 ,747 x26 37,87 37,049 ,723 ,726 ,764 x27 38,35 40,703 ,307 ,469 ,807 x28 38,52 44,258 ,153 ,538 ,815 x29 37,55 40,656 ,456 ,606 ,790 x30 37,29 46,546 -,009 ,494 ,822 x31 37,58 36,852 ,741 ,834 ,762 x32 37,52 39,058 ,532 ,804 ,783 x33 38,19 40,428 ,307 ,721 ,808 x34 37,87 40,649 ,503 ,727 ,787 x35 37,94 41,996 ,385 ,680 ,796 x36 37,45 39,789 ,502 ,650 ,786

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items 41,23 47,047 6,859 12


Lampiran 7

Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas setelah

Item yang Tidak Valid Dikeluarkan


94

Warnings

The covariance matrix is calculated and used in the analysis. Case Processing Summary N %

Valid 31 100,0Excluded(a) 0 ,0

Cases

Total 31 100,0a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha


on Standardized

Items N of Items ,860 ,856 8

Item Statistics Mean Std. Deviation N x25 3,87 1,088 31x26 3,35 1,018 31x29 3,68 ,945 31x31 3,65 1,018 31x32 3,71 1,039 31x34 3,35 ,877 31x35 3,29 ,864 31x36 3,77 ,990 31

Inter-Item Correlation Matrix x25 x26 x29 x31 x32 x34 x35 x36 x25 1,000 ,795 ,607 ,650 ,556 ,504 ,361 ,467x26 ,795 1,000 ,366 ,576 ,510 ,339 ,410 ,347x29 ,607 ,366 1,000 ,293 ,037 ,304 ,119 ,240x31 ,650 ,576 ,293 1,000 ,750 ,370 ,273 ,678x32 ,556 ,510 ,037 ,750 1,000 ,263 ,208 ,712x34 ,504 ,339 ,304 ,370 ,263 1,000 ,739 ,287x35 ,361 ,410 ,119 ,273 ,208 ,739 1,000 ,157x36 ,467 ,347 ,240 ,678 ,712 ,287 ,157 1,000



95



Scale Variance if

Item Deleted


Squared Multiple

Correlation


Deleted x25 24,81 21,628 ,825 ,836 ,814 x26 25,32 23,359 ,687 ,718 ,833 x29 25,00 26,533 ,384 ,570 ,866 x31 25,03 22,832 ,749 ,681 ,825 x32 24,97 23,766 ,623 ,743 ,840 x34 25,32 25,559 ,544 ,673 ,849 x35 25,39 26,578 ,430 ,631 ,860 x36 24,90 24,424 ,588 ,600 ,845

Scale Statistics



Lampiran 8

Pengujian Validitas dan

Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan


96

Warnings



Cases


Cronbach's Alpha


on Standardized


Item Statistics Mean Std. Deviation N x37 3,65 ,709 31x38 3,45 ,810 31x39 3,81 ,873 31x40 3,71 1,071 31x41 3,19 1,167 31x42 3,65 ,877 31x43 3,52 ,890 31x44 3,55 1,060 31x45 3,45 ,768 31x46 3,52 ,811 31x47 3,52 ,769 31x48 3,71 ,824 31


97

Inter-Item Correlation Matrix x37 x38 x39 x40 x41 x42 x43 x44 x45 x46 x47 x48 x37 1,000 ,462 ,370 -,052 ,287 ,219 ,300 ,223 ,427 ,387 ,102 -,011x38 ,462 1,000 ,128 ,002 ,222 -,002 ,221 ,051 ,036 ,090 -,119 -,097x39 ,370 ,128 1,000 ,330 ,529 ,386 ,648 ,407 ,483 ,193 ,551 ,522x40 -,052 ,002 ,330 1,000 ,207 ,277 ,163 ,116 ,246 ,140 ,674 ,506x41 ,287 ,222 ,529 ,207 1,000 ,590 ,703 ,478 ,346 -,074 ,256 ,060x42 ,219 -,002 ,386 ,277 ,590 1,000 ,584 ,396 ,493 ,219 ,280 ,360x43 ,300 ,221 ,648 ,163 ,703 ,584 1,000 ,468 ,477 ,173 ,231 ,302x44 ,223 ,051 ,407 ,116 ,478 ,396 ,468 1,000 ,423 ,203 ,173 ,341x45 ,427 ,036 ,483 ,246 ,346 ,493 ,477 ,423 1,000 ,309 ,326 ,267x46 ,387 ,090 ,193 ,140 -,074 ,219 ,173 ,203 ,309 1,000 ,093 ,431x47 ,102 -,119 ,551 ,674 ,256 ,280 ,231 ,173 ,326 ,093 1,000 ,560x48 -,011 -,097 ,522 ,506 ,060 ,360 ,302 ,341 ,267 ,431 ,560 1,000



Scale Variance if

Item Deleted


Squared Multiple

Correlation


Deleted x37 39,06 36,129 ,396 ,584 ,822 x38 39,26 37,931 ,143 ,372 ,840 x39 38,90 32,157 ,717 ,703 ,797 x40 39,00 34,067 ,384 ,560 ,826 x41 39,52 31,258 ,567 ,734 ,809 x42 39,06 33,129 ,605 ,584 ,806 x43 39,19 32,295 ,685 ,685 ,799 x44 39,16 32,740 ,507 ,420 ,814 x45 39,26 34,131 ,590 ,497 ,809 x46 39,19 36,428 ,299 ,464 ,829 x47 39,19 34,961 ,490 ,657 ,816 x48 39,00 34,533 ,495 ,705 ,815

Scale Statistics



Lampiran 9

Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan setelah Item yang

Tidak Valid Dikeluarkan


98

Warnings



Cases


Cronbach's Alpha


on Standardized


Item Statistics Mean Std. Deviation N x37 3,65 ,709 31x39 3,81 ,873 31x40 3,71 1,071 31x41 3,19 1,167 31x42 3,65 ,877 31x43 3,52 ,890 31x44 3,55 1,060 31x45 3,45 ,768 31x47 3,52 ,769 31x48 3,71 ,824 31


99

Inter-Item Correlation Matrix x37 x39 x40 x41 x42 x43 x44 x45 x47 x48 x37 1,000 ,370 -,052 ,287 ,219 ,300 ,223 ,427 ,102 -,011x39 ,370 1,000 ,330 ,529 ,386 ,648 ,407 ,483 ,551 ,522x40 -,052 ,330 1,000 ,207 ,277 ,163 ,116 ,246 ,674 ,506x41 ,287 ,529 ,207 1,000 ,590 ,703 ,478 ,346 ,256 ,060x42 ,219 ,386 ,277 ,590 1,000 ,584 ,396 ,493 ,280 ,360x43 ,300 ,648 ,163 ,703 ,584 1,000 ,468 ,477 ,231 ,302x44 ,223 ,407 ,116 ,478 ,396 ,468 1,000 ,423 ,173 ,341x45 ,427 ,483 ,246 ,346 ,493 ,477 ,423 1,000 ,326 ,267x47 ,102 ,551 ,674 ,256 ,280 ,231 ,173 ,326 1,000 ,560x48 -,011 ,522 ,506 ,060 ,360 ,302 ,341 ,267 ,560 1,000



Scale Variance if

Item Deleted


Squared Multiple

Correlation


Deleted x37 32,10 31,557 ,370 ,296 ,846 x39 31,94 27,062 ,732 ,697 ,811 x40 32,03 28,766 ,396 ,526 ,845 x41 32,55 25,989 ,598 ,719 ,824 x42 32,10 27,890 ,626 ,567 ,821 x43 32,23 27,314 ,684 ,673 ,815 x44 32,19 27,628 ,513 ,416 ,832 x45 32,29 29,013 ,588 ,481 ,825 x47 32,23 29,381 ,539 ,616 ,829 x48 32,03 29,432 ,487 ,650 ,833

Scale Statistics



Lampiran 10

Tabulasi Data Penelitian


100


101


102


103


104


Lampiran 11

Perhitungan Interpretasi Penilaian Masing-masing

Variabel Berdasarkan PAP (Penilaian Acuan Patokan)

tipe II


105

Penentuan kategori kecenderungan dari variabel kualitas produk sim card pra bayar

XL Bebas, kepuasan pemakaian produk, dan loyalitas pelanggan menggunakan patokan nilai

dari PAP Tipe II. PAP merupakan penilaian yang membandingkan suatu hasil dengan suatu

patokan yang telah ditentukan sebelumnya. Berikut perhitungan interpretasi penilaian

masing-masing variabel:

a. Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas Jumlah item soal = 12, jadi skor maksimum yang dicapai adalah 12 x 5 = 60 dan skor minimum adalah 12 x 1 = 12

No Perhitungan Interval Skor

Frekuensi Frekuensi Relatif (%) Kriteria

1. 81% (60 – 12) + 12 51 – 60 37 25 Sangat Baik 2. 66% (60 – 12) + 12 44 – 50 71 47,9 Baik 3. 56% (60 – 12) + 12 39 – 43 25 16,9 Sedang 4. 46% (60 – 12) + 12 34 – 38 14 9,5 Tidak Baik 5. < 46 % (60 – 12) + 12 < 34 1 0,7 Sangat Tidak Baik

Jmlh 148 100

b. Kepuasan Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas Jumlah item soal = 8, jadi skor maksimum yang dicapai adalah 8 x 5 = 40 dan skor minimum adalah 8 x 1 = 8




Jmlh 148 100

c. Loyalitas Pelanggan Jumlah item soal = 10, jadi skor maksimum yang dicapai adalah 10 x 5 = 50 dan skor minimum adalah 10 x 1 = 10




Jmlh 148 100


Lampiran 12

Statistik Deskriptif


106

Statistics

Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL

Bebas

Kepuasan Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar

XL Bebas Loyalitas

Pelanggan N Valid 148 148 148 Missing 0 0 0Mean 46,70 29,07 37,17Median 47,00 30,00 36,00Mode 46(a) 32 36Std. Deviation 5,564 5,539 5,927

a Multiple modes exist. The smallest value is shown Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent 33 1 ,7 ,7 ,7 34 1 ,7 ,7 1,4 35 6 4,1 4,1 5,4 36 2 1,4 1,4 6,8 38 4 2,7 2,7 9,5 39 6 4,1 4,1 13,5 40 4 2,7 2,7 16,2 41 1 ,7 ,7 16,9 42 8 5,4 5,4 22,3 43 7 4,7 4,7 27,0 44 4 2,7 2,7 29,7 45 7 4,7 4,7 34,5 46 15 10,1 10,1 44,6 47 9 6,1 6,1 50,7 48 14 9,5 9,5 60,1 49 15 10,1 10,1 70,3 50 7 4,7 4,7 75,0 51 2 1,4 1,4 76,4 52 9 6,1 6,1 82,4 53 9 6,1 6,1 88,5 54 9 6,1 6,1 94,6 55 5 3,4 3,4 98,0 56 2 1,4 1,4 99,3 58 1 ,7 ,7 100,0

Valid

Total 148 100,0 100,0


107

Kepuasan Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas

2 1,4 1,4 1,42 1,4 1,4 2,71 ,7 ,7 3,41 ,7 ,7 4,12 1,4 1,4 5,41 ,7 ,7 6,13 2,0 2,0 8,19 6,1 6,1 14,28 5,4 5,4 19,63 2,0 2,0 21,66 4,1 4,1 25,7

10 6,8 6,8 32,412 8,1 8,1 40,510 6,8 6,8 47,315 10,1 10,1 57,43 2,0 2,0 59,5

26 17,6 17,6 77,03 2,0 2,0 79,15 3,4 3,4 82,49 6,1 6,1 88,57 4,7 4,7 93,29 6,1 6,1 99,31 ,7 ,7 100,0

148 100,0 100,0

816171819202122242526272829303132333435363738Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Loyalitas Pelanggan

2 1,4 1,4 1,42 1,4 1,4 2,75 3,4 3,4 6,11 ,7 ,7 6,84 2,7 2,7 9,51 ,7 ,7 10,14 2,7 2,7 12,85 3,4 3,4 16,2

11 7,4 7,4 23,615 10,1 10,1 33,8

9 6,1 6,1 39,916 10,8 10,8 50,711 7,4 7,4 58,1

6 4,1 4,1 62,21 ,7 ,7 62,8

15 10,1 10,1 73,03 2,0 2,0 75,07 4,7 4,7 79,76 4,1 4,1 83,8

10 6,8 6,8 90,58 5,4 5,4 95,96 4,1 4,1 100,0

148 100,0 100,0

22252627282930323334353637383940424344454647Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent


Lampiran 13

Pengujian Normalitas dan Linearitas


108

Pengujian Normalitas NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

148 148 14846,70 29,07 37,175,564 5,539 5,927,105 ,107 ,092,052 ,069 ,092

-,105 -,107 -,087

1,279 1,298 1,125

,076 ,069 ,159

NMeanStd. Deviation

Normal Parameters a,b

AbsolutePositiveNegative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Kualitas Produk Simcard Pra Bayar XL

Bebas

Kepuasan PemakaianProduk Sim card Pra Bayar

XL BebasLoyalitas

Pelanggan

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.

engujian Linearitas

Hubungan Variabel Kualitas Produk Sim ra B ar XL Bebas dengan VariabelKepua makai duk

P Oneway

ANOVA

card P ay san Pe an Pro

Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

(Combined) 2073,632 23 90,158 4,588 ,000Weighted 1469,768 1 1469,768 74,799 ,000

Between Groups Linear Term

Deviation 603,865 22 27,448 1,397 ,129


Oneway

ANOVA

san Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas dengan Variabel Hubungan KepuaLoyalitas Pelanggan

Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

(Combined) 3118,194 22 141,736 8,657 ,000Weighted 2651,499 1 2651,499 161,947 ,000

Between Groups Linear Term

Deviation 466,695 21 22,224 1,357 ,153



Lampiran 14

Output Model Awal


109

Analysis Summary Title model awal: 12 Desember 2007 06:58 Notes for Group (Group number 1) TSam V ber 1) Y ng variables (G p number 1) OX 11, X10, X7, X3, X2, X25, X26, X29, X31, X32, X34, X35,

36, X37, X39, X40, X41, X42, X43, X44, X45, X47, X48

Unobserved nd varkepuasloyal Un xogeno ariables: kualita uk, e23, , e15, e1 e12, e11, , e25, , e2 1, e32, e34, 35, e36, e37, e39, e40, e41, e42, e43, e44, e45, e47, e48, z1, z2

del 5

er of obse ri 0

er of uno v 5

er of exog va 3

er of endo v s: 2 P eter sum G um

he model is recursive. ple size = 148

ariable Summary (Group numour model contains the followibserved, endogenous variables:

rou

23, X21, X19, X15, X13, X12, X X5,X

, e ogenous iables: an as it

observed, e us vs_prod e21, e19 3, e10, e7, e5, e3, e2 e26 9, e3

e V ounts ( 1ariable c

er of variables in yGroup number )

Numb our mo : 6

Numb rved va ables: 3

Numb bserved ariables: 3

Numb enous riables: 3

Numb genous ariable 3

aram mary ( roup n ber 1) s ar ces ans ercepts Total Weight Cov iances Varian Me Int

Fixed 35 0 0 0 35 0 Labeled 0 0 0 0 0 0

Unlabeled 30 33 0 0 63 0 Total 65 33 0 0 98 0

Assessment of n ty p rormali (Grou numbe 1)

Variable kumin max skew c.r. rtosis c.r. X48 1,000 5,000 -,446 -2,213 ,047 ,117 X47 1,000 5,000 -,478 -2,376 ,056 ,139 X45 -2,000 5,000 -,516 2,565 ,161 ,400 X44 -1,000 5,000 -,471 2,341 ,010 ,025 X43 -2,000 5,000 -,378 1,878 -,137 -,340 X42 1,000 5,000 -,351 -1,743 -,178 -,443 X41 2,000 5,000 -,660 -3,277 ,387 ,962 X40 1,000 5,000 -,811 -4,028 ,613 1,523 X39 2,000 5,000 -,286 -1,419 -,169 -,419 X37 1,000 5,000 -,405 -2,011 ,299 ,743 X36 1,000 5,000 -,753 -3,742 ,797 1,980


110

Variable min skew max c.r. kurtosis c.r. X35 1,000 5,000 -,697 -3,464 ,491 1,218 X34 1,000 5,000 -,795 -3,950 ,595 1,477 X32 1,000 5,000 -,694 -3,447 ,246 ,611 X31 1,000 ,000 -,343 -1,705 5 -,638 -1,585 X29 1,000 5,000 -,274 -1,363 -,610 -1,514 X26 1,000 5,000 -,573 -2,848 -,001 -,002 X25 1,000 5 4 ,000 -,798 -3,964 ,215 ,53X2 2,000 5,000 -1,253 -6,221 ,998 8 2,47X3 3,000 5,000 -,060 9 -,297 -,640 -1,58X5 2,000 5,000 -,022 8 -,107 -,426 -1,05X7 3,000 5,000 -,049 7 -,241 -,293 -,72X10 2,000 5,000 -,530 -2,631 6 -1,392 -3,45X11 3,000 5,000 -,468 -2,327 9 -,656 -1,62X12 2,000 5,000 -,613 -3,043 5 -1,150 -2,85X13 2,000 5,000 -,172 1 -,857 -,640 -1,59X15 2,000 5,000 ,142 8 ,708 -,454 -1,12X19 2,000 5,000 -,591 -2,935 2 ,367 ,91X21 1,000 5,000 -,382 -1,897 9 -,209 -,51X23 2,000 5,000 -,429 -2,133 0 -,185 -,46Multivariate 9 94,217 13,07

Observations farthest from the centro a is nce) (Group number 1)id (Mah lanob dista

Observation numb Mahalanobis d-er squared p1 p2 50 69,507 ,000 ,008

106 59,388 ,001 ,012 131 58,414 ,001 ,001

9 57,396 ,002 ,000 142 57,393 ,002 ,000 21 55,472 ,003 ,000 94 52,688 ,006 ,000 23 49,458 ,014 ,001 43 48,225 ,019 ,002

146 48,143 ,019 ,001 89 47,767 ,021 ,000 70 47,262 ,023 ,000 93 46,884 ,026 ,000 33 46,220 ,030 ,000

5 45,737 ,033 ,000 134 45,279 ,036 ,000 64 45,005 ,039 ,000 35 44,273 ,045 ,000

4 44,253 ,045 ,000 126 44,167 ,046 ,000 90 44,070 ,047 ,000 61 43,957 ,048 ,000 17 43,483 ,053 ,000

122 42,912 ,060 ,000


111

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 103 42,596 ,064 ,000

8 42,088 ,070 ,000 46 41,706 ,076 ,000

104 41,350 ,081 ,000 57 41,001 ,087 ,000 37 40,921 ,088 ,000 54 40,742 ,091 ,000

136 40,614 ,094 ,000 3 39,883 ,107 ,000

73 39,094 ,124 ,000 112 39,087 ,124 ,000 85 39,010 ,126 ,000 58 38,750 ,131 ,000 72 38,282 ,143 ,000

147 37,917 ,152 ,000 98 37,620 ,160 ,000 91 37,530 ,162 ,000 78 37,528 ,162 ,000 26 37,157 ,173 ,000

118 37,071 ,175 ,000 137 37,071 ,175 ,000 15 36,676 ,187 ,000 45 36,064 ,206 ,001

6 36,016 ,208 ,001 109 35,548 ,223 ,002 16 35,003 ,243 ,006 74 34,681 ,254 ,009 14 34,542 ,260 ,008 30 34,352 ,267 ,009 25 34,278 ,270 ,007

100 33,691 ,293 ,024 71 33,655 ,295 ,018

143 32,107 ,363 ,311 95 32,107 ,363 ,254 56 31,910 ,372 ,275 22 31,456 ,393 ,411 41 30,989 ,416 ,568

141 30,778 ,426 ,604 69 30,709 ,430 ,572 55 30,081 ,462 ,785

111 29,714 ,480 ,861 138 29,171 ,509 ,946 75 28,869 ,524 ,966

123 28,839 ,526 ,956 32 28,649 ,536 ,963


112

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 127 28,620 ,538 ,951 48 28,202 ,560 ,979 79 28,186 ,561 ,971 63 27,769 ,583 ,989

148 27,595 ,592 ,990 67 27,258 ,610 ,996

115 27,039 ,621 ,997 11 26,904 ,628 ,997 12 26,548 ,647 ,999 13 26,427 ,653 ,999 19 26,394 ,655 ,998 27 26,327 ,658 ,998 62 25,873 ,682 1,000 42 25,818 ,684 ,999 88 25,455 ,703 1,000 96 25,314 ,710 1,000 80 25,251 ,713 1,000 24 25,088 ,721 1,000

121 24,984 ,726 1,000 83 24,784 ,735 1,000 51 24,622 ,743 1,000 20 24,608 ,744 1,000 40 24,161 ,765 1,000 31 23,601 ,790 1,000 65 23,579 ,791 1,000 77 23,217 ,806 1,000 44 23,159 ,809 1,000 84 23,137 ,810 1,000

113 22,918 ,819 1,000 28 22,909 ,819 1,000

7 22,825 ,822 1,000 Notes for Model (Default model) Computati

Non ( dum momen

di estimated 6465 - 63) 0

t (Defaum wa

re = of fr

bility le

of deber

grees of freedom of distinct sample

Default mots: 46

el) 5

Number of stinct parameters to begrees of freedom (

: 3 De : 4 2

Resul ult model) Minim s achieved Chi-squa 1124,738 Degrees Proba

eedovel =

m = 402 ,000


113

Regression e hts: (Group num r t ) Estim S W ig be 1 - Defaul model

ate .E. C.R. P Label kepuasan 1<--- kualitas_produk ,222 ,191 6,406 *** par_28 loyalitas <--- kepuasan ,359 ,074 4,861 *** par_29 loyalitas roduk ,129 3,421 *** <--- kualitas_p ,440 par_30 X23 <--- kualitas_produk 1 ,000 X21 <--- kualitas_produk 1,235 ,190 6,497 *** par_1 X19 <--- kualitas_produk ,795 ,154 5,159 *** par_2 X15 <--- kualitas_produk ,934 ,165 5,674 *** par_3 X13 <--- kualitas_produk ,874 ,146 5,971 *** par_4 X12 <--- kualitas_produk 1,311 ,246 5,330 *** par_5 X11 <--- kualitas_produk ,565 ,121 4,682 *** par_6 X10 <--- kualitas_produk ,227 5,782 *** par_7 1,310X7 <--- kualitas_produk ,650 ,119 5,439 *** par_8 X5 <--- kualitas_produk ,460 ,129 3,574 *** par_9 X3 <--- kualitas_produk ,881 ,141 6,265 *** par_10 X2 <--- kualitas_produk ,441 ,101 4,390 *** par_11 X25 <--- kepuasan 1 ,000 X26 <--- kepuasan ,823 ,072 11,435 *** par_12 X29 <--- kepuasan ,741 ,086 8,653 *** par_13 X31 <--- kepuasan ,791 ,083 9,484 *** par_14 X32 <--- kepuasan ,754 ,076 9,875 *** par_15 X34 <--- kepuasan ,840 ,071 11,776 *** par_16 X35 <--- kepuasan ,759 ,073 10,443 *** par_17 X36 <--- kepuasan 80 ,074 9,210 *** par_18 ,6X37 <--- loyalitas 1,000 X39 <--- loyalitas ,902 ,117 7,696 *** par_19 X40 <--- loyalitas 1,151 ,137 8,410 *** par_20 X41 <--- loyalitas ,860 ,120 7,192 *** par_21 X42 <--- loyalitas 1,194 ,137 8,737 *** par_22 X43 <--- loyalitas ,950 ,122 7,797 *** par_23 X44 <--- loyalitas ,933 ,130 7,197 *** par_24 X45 <--- loyalitas ,885 ,120 7,380 *** par_25 X47 <--- loyalitas 1,097 ,125 8,767 *** par_26 X48 <--- loyalitas 1,067 ,127 8,385 *** par_27 Standardized : (Gro mber 1 - Default model) Regression Weights up nu

Estim ate kepuasan <--- kualitas_produk ,714loyalitas <--- kepuasan ,526loyalitas oduk <--- kualitas_pr ,377X23 <--- kualitas_produk ,617X21 <--- kualitas_produk ,655X19 <--- kualitas_produk ,503X15 <--- kualitas_produk ,554X13 <--- kualitas_produk ,593X12 <--- kualitas_produk ,531


114

Estimate X11 <--- kualitas_produk ,449X10 <--- kualitas_produk ,574X7 <--- kualitas_produk ,531X5 <--- kualitas_produk ,331X3 <--- kualitas_produk ,650X2 <--- kualitas_produk ,417X25 <--- kepuasan ,865X26 <--- kepuasan ,780X29 <--- kepuasan ,649X31 <--- kepuasan ,686X32 <--- kepuasan ,709X34 <--- kepuasan ,784X35 <--- a 7kepuas n ,72X36 <--- k uep asan ,674X37 <--- loyalitas ,717X39 <--- loyalitas ,666X40 <--- loyalitas ,731X41 <--- loyalitas ,628X42 <--- loyalitas ,738X43 <--- loyalitas ,679X44 <--- loyalitas ,620X45 <--- loyalitas ,646X47 <--- loyalitas ,740X48 <--- loyalitas ,730 Variances: (Group nu ber 1 fa o m - De ult m del)

Estim S.E. ate C.R. P Label kualitas_produk ,229 ,059 3,890 *** par_31 z1 ,329 ,061 5,394 *** par_32 z2 ,093 ,023 4,081 *** par_33 e23 ,372 ,048 7,724 *** par_34 e21 ,465 ,062 7,501 *** par_35 e19 ,427 ,053 8,065 *** par_36 e15 ,451 ,057 7,931 *** par_37 e13 ,323 ,041 7,839 *** par_38 e12 1,002 ,125 7,993 *** par_39 e11 ,289 ,035 8,212 *** par_40 e10 ,800 ,101 7,899 *** par_41 e7 ,246 ,031 8,010 *** par_42 e5 ,394 ,047 8,385 *** par_43 e3 ,244 ,032 7,521 *** par_44 e2 ,213 ,026 8,287 *** par_45 e25 ,225 ,035 6,350 *** par_46 e26 ,294 ,039 7,440 *** par_47 e29 ,506 ,063 7,976 *** par_48 e31 ,472 ,060 7,831 *** par_49


115

Estimate S.E. C.R. P Label e32 ,377 ,048 7,816 *** par_50 e34 ,296 ,040 7,363 *** par_51 e35 ,346 ,045 7,726 *** par_52 e36 ,373 ,047 7,942 *** par_53 e37 ,296 ,039 7,668 *** par_54 e39 ,320 ,041 7,859 *** par_55 e40 ,361 ,047 7,644 *** par_56 e41 ,355 ,044 8,001 *** par_57 e42 ,373 ,050 7,470 *** par_58 e43 ,329 ,042 7,856 *** par_59 e44 ,436 ,054 8,008 *** par_60 e45 ,341 ,043 7,932 *** par_61 e47 ,311 ,041 7,553 *** par_62 e48 ,313 ,041 7,575 *** par_63 Total Effects (Group number 1 - Default model)

kualitas_produk kepuasan loyalitas kepuasan 1,222 ,000 ,000 loyalitas ,879 ,359 ,000 X48 ,938 ,383 1,067 X47 ,964 ,394 1,097 X45 ,778 ,318 ,885 X44 ,820 ,335 ,933 X43 ,835 ,341 ,950 X42 1,050 ,429 1,194 X41 ,756 ,309 ,860 X40 1 ,413 1,012 ,151 X39 ,793 ,324 ,902 X37 ,879 ,359 1,000 X36 ,830 ,680 ,000 X35 ,927 ,759 ,000 X34 1,026 ,840 ,000 X32 ,921 ,754 ,000 X31 ,967 ,791 ,000 X29 ,906 ,741 ,000 X26 1,006 ,823 ,000 X25 1,222 1,000 ,000 X2 ,441 ,000 ,000 X3 ,000 ,881 ,000 X5 , , ,000 460 000 X7 , ,000 ,000 650 X10 1,310 , ,0000 00 X11 , , ,0565 000 00 X12 1, , ,0311 000 00 X13 , , ,0874 000 00 X15 , , ,0934 000 00


116

kualitas_produk kepuasan loyalitas X19 , , ,0795 000 00 X21 1, , ,0235 000 00 X23 1, , ,0000 000 00

Standardized Total Eff Group ber 1 ault model)ects ( num - Def

kualitas_pr kepu loyaoduk asan litas kepuasan ,714 ,000 ,000 loyalitas ,753 ,526 ,000 X48 ,549 ,384 ,730 X47 ,557 ,390 ,740 X45 ,487 ,340 ,646 X44 ,467 ,326 ,620 X43 ,512 ,358 ,679 X42 ,556 ,388 ,738 X41 ,473 ,331 ,628 X40 ,550 ,385 ,731 X39 ,501 ,350 ,666 X37 ,540 ,377 ,717 X36 ,481 ,674 ,000 X35 ,519 ,727 ,000 X34 ,560 ,784 ,000 X32 ,506 ,709 ,000 X31 ,490 ,686 ,000 X29 ,464 ,649 ,000 X26 ,557 ,780 ,000 X25 ,618 ,865 ,000 X2 ,417 ,000 ,000 X3 ,650 ,000 ,000X5 ,331 ,000 ,000X7 ,531 ,000 ,000X10 ,574 ,000 ,000X11 ,449 ,000 ,000X12 ,531 ,000 ,000X13 ,593 ,000 ,000X15 ,554 ,000 ,000X19 ,503 ,000 ,000X21 ,655 ,000 ,000X23 ,617 ,000 ,000

Direct Effects (Group er 1 ult model) numb - Defa

kualitas_pr kepu loyalitas oduk asan kepuasan 1,222 ,000 ,000 loyalitas ,440 ,359 ,000 X48 ,000 ,000 1,067 X47 ,000 ,000 1,097 X45 ,000 ,000 ,885


117

kualitas_produk kepuasan loyalitas X44 ,000 ,000 ,933 X43 ,000 ,000 ,950 X42 1,000 ,000 ,194 X41 ,000 ,000 ,860 X40 1,000 ,000 ,151 X39 ,000 ,000 ,902 X37 ,000 ,000 1,000 X36 ,000 ,680 ,000 X35 ,000 ,759 ,000 X34 ,000 ,840 ,000 X32 ,000 ,754 ,000 X31 ,000 ,791 ,000 X29 ,000 ,741 ,000 X26 ,000 ,823 ,000 X25 ,000 1,000 ,000 X2 ,441 ,000 ,000 X3 ,881 ,000 ,000 X5 , , ,0460 000 00 X7 , , ,0650 000 00 X10 1, ,000 ,0310 00 X11 , , ,0565 000 00 X12 1, , ,0311 000 00 X13 , , ,0874 000 00 X15 , , ,0934 000 00 X19 , , ,0795 000 00 X21 1, , ,0235 000 00 X23 1, , ,0000 000 00

Standardized Direct Effe roup n 1 - Dcts (G umber efault model)

kualitas_pr kepu loyaoduk asan litas kepuasan ,714 ,000 ,000 loyalitas ,377 ,526 ,000 X48 ,000 ,000 ,730 X47 ,000 ,000 ,740 X45 ,000 ,000 ,646 X44 ,000 ,000 ,620 X43 ,000 ,000 ,679 X42 ,000 ,000 ,738 X41 ,000 ,000 ,628 X40 ,000 ,000 ,731 X39 ,000 ,000 ,666 X37 ,000 ,000 ,717 X36 ,000 ,674 ,000 X35 ,000 ,727 ,000 X34 ,000 ,784 ,000 X32 ,000 ,709 ,000


118

kualitas_produk kepuasan loyalitas X31 ,000 ,686 ,000 X29 ,000 ,649 ,000 X26 ,000 ,780 ,000 X25 ,000 ,865 ,000 X2 ,417 ,000 ,000 X3 ,650 ,000 ,000X5 ,331 ,000 ,000X7 ,531 ,000 ,000X10 ,574 ,000 ,000X11 ,449 ,000 ,000X12 ,531 ,000 ,000X13 ,593 ,000 ,000X15 ,554 ,000 ,000X19 ,503 ,000 ,000X21 ,655 ,000 ,000X23 ,617 ,000 ,000

Indirect Effects (Group number 1 - lt modDefau el)

kualitas_pr kepu loyalitas oduk asan kepuasan ,000 ,000 ,000 loyalitas ,439 ,000 ,000 X48 ,938 ,383 ,000 X47 ,964 ,394 ,000 X45 ,778 ,318 ,000 X44 ,820 ,335 ,000 X43 ,835 ,341 ,000 X42 1,050 ,429 ,000 X41 ,756 ,309 ,000 X40 1,012 ,413 ,000 X39 ,793 ,324 ,000 X37 ,879 ,359 ,000 X36 ,830 ,000 ,000 X35 ,927 ,000 ,000 X34 1,026 ,000 ,000 X32 ,921 ,000 ,000 X31 ,967 ,000 ,000 X29 ,906 ,000 ,000 X26 1,006 ,000 ,000 X25 1,222 ,000 ,000 X2 ,000 ,000 ,000 X3 ,000 ,000 ,000 X5 ,0 ,0 ,000 00 00 X7 ,0 ,0 ,000 00 00 X10 ,0 ,0 ,000 00 00 X11 ,0 ,0 ,000 00 00 X12 ,0 ,0 ,000 00 00


119

kualitas_produk kepuasan loyalitas X13 ,0 ,0 ,000 00 00 X15 ,0 ,0 ,000 00 00 X19 ,0 ,0 ,000 00 00 X21 ,0 ,0 ,000 00 00 X23 ,0 ,0 ,000 00 00

Standardized Indirect E s (Gro mber efault model)ffect up nu 1 - D

kualitas_produk kepuasan loyalitas kepuasan ,000 ,000 ,000 loyalitas ,376 ,000 ,000 X48 ,549 ,384 ,000 X47 ,557 ,390 ,000 X45 ,487 ,340 ,000 X44 ,467 ,326 ,000 X43 ,512 ,358 ,000 X42 ,556 ,388 ,000 X41 ,473 ,331 ,000 X40 ,550 ,385 ,000 X39 ,501 ,350 ,000 X37 ,540 ,377 ,000 X36 ,481 ,000 ,000 X35 ,519 ,000 ,000 X34 ,560 ,000 ,000 X32 ,506 ,000 ,000 X31 ,490 ,000 ,000 X29 ,464 ,000 ,000 X26 ,557 ,000 ,000 X25 ,618 ,000 ,000 X2 ,000 ,000 ,000 X3 ,000 ,000 ,000 X5 , ,000 000 ,000 X7 ,000 , ,000 000 X10 ,000 , ,000 000 X11 ,000 ,0 ,000 00 X12 ,000 , ,000 000 X13 ,000 ,0 ,000 00 X15 ,000 , ,000 000 X19 ,000 , ,000 000 X21 ,000 ,0 ,000 00 X23 ,000 ,000 ,000

Modification Indices (Group number efault model) 1 - D

u 1 - Def odel) Par Ch

Covariances: (Group n mber ault m M.I. ange

e47 <--> e48 5,602 -,067 e45 <--> z2 4,327 -,038


120

M.I. Par Change e44 <--> e48 4,658 ,071 e44 <--> e45 9,162 -,102 e43 <--> e45 11,196 ,099 e43 <--> e44 4,533 -,071 e42 <--> e47 7,016 ,082 e42 <--> e45 5,816 -,077 e42 <--> e44 25,846 ,182 e42 <--> e43 4,818 -,069 e41 <--> kualitas_produk 5,412 ,060 e41 <--> z2 6,619 -,048 e41 <--> e45 8,987 ,091 e41 <--> e44 4,248 -,070 e41 <--> e42 9,200 -,098 e39 <--> 39e48 ,806 ,178 e39 <--> e40 10,387 -,098 e37 <--> e47 12,032 ,095 e37 <--> e45 4,804 -,062 e37 <--> e42 12,914 ,108 e37 <--> e41 4,346 -,060 e36 <--> z2 15,984 ,078 e36 <--> e44 11,003 ,117 e35 <--> e47 6,120 -,074 e35 <--> e45 11,689 ,104 e35 <--> e43 20,133 ,135 e35 <--> e40 6,881 ,084 e34 <--> e45 4,345 -,060 e34 <--> e36 5,685 -,072 e34 <--> e35 8,134 -,083 e32 <--> e47 7,929 ,087 e32 <--> e35 6,723 -,084 e31 <--> kualitas_produk 7,320 -,082 e31 <--> z1 8,858 ,116 e31 <--> z2 7,284 -,059 e31 <--> e48 4,529 ,073 e31 <--> e45 13,802 -,131 e31 <--> e44 4,019 ,080 e31 <--> e43 4,267 -,072 e31 <--> e41 5,002 -,080 e31 <--> e34 7,711 ,094 e29 <--> e39 5,025 -,079 e29 <--> e31 36,707 ,259 e26 <--> e47 4,691 ,060 e26 <--> e45 4,612 -,061 e26 <--> e39 5,330 -,064 e26 <--> e37 5,969 ,066 e25 <--> e41 4,288 ,056


121

M.I. Par Change e25 <--> e35 6,049 ,066 e25 <--> e34 5,257 ,058 e25 <--> e29 9,347 -,099 e2 <--> e47 4,357 ,047 e2 <--> e41 7,545 ,065 e3 <--> e44 4,637 -,063 e3 <--> e35 6,985 -,070 e5 <--> z1 7,102 -,093 e5 <--> e41 9,107 -,096 e5 <--> e37 5,303 ,068 e5 <--> e31 7,072 -,099 e5 <--> e3 10,998 -,090 e7 <--> e37 4,500 ,051 e7 <--> e29 5,040 -,069 e7 <--> e5 7,994 ,075 e10 <--> e48 7,389 -,122 e10 <--> e37 10,080 ,138 e10 <--> e34 4,897 ,098 e11 <--> e43 6,685 ,069 e11 <--> e5 4,217 ,059 e11 <--> e7 7,226 ,062 e12 <--> z2 4,100 -,064 e12 <--> e47 5,388 -,116 e12 <--> e45 4,550 ,109 e12 <--> e40 8,971 -,160 e12 <--> e5 9,374 ,164 e13 <--> e47 4,821 ,063 e13 <--> e45 8,211 -,084 e13 <--> e43 5,647 -,069 e13 <--> e42 5,619 ,074 e13 <--> e40 4,870 -,068 e13 <--> e37 14,306 ,105 e13 <--> e25 6,074 ,065 e15 <--> e43 6,711 ,088 e15 <--> e42 9,940 -,116 e15 <--> e41 6,599 ,090 e15 <--> e40 4,212 -,074 e15 <--> e37 5,968 -,079 e15 <--> e7 7,322 -,079 e15 <--> e12 10,819 ,193 e19 <--> e42 4,607 -,076 e19 <--> e41 4,493 ,072 e19 <--> e39 6,305 ,081 e19 <--> e37 15,622 -,124 e19 <--> e3 10,822 ,094 e19 <--> e5 4,096 -,071


122

M.I. Par Change e19 <--> 1 -,151 e 0 8,777e19 <--> e11 13,960 ,113 e19 <--> e13 4,427 -,068 e21 <--> z1 6,899 ,103 e21 <--> e40 1 ,12,106 30 e21 <--> e37 10 -,,596 110 e21 <--> e35 6, ,0508 93 e21 <--> e3 4, -,504 065 e21 4, -,<--> e11 555 069 e23 <--> e45 6, ,0392 80 e23 <--> e42 4, -,0415 71 e23 5, ,0<--> e41 110 73 e23 <--> e12 4, -,797 118 Variances: (Group number 1 - Default model)

.I. Par Chan M ge Regression Weights: (Gro mber 1 ault model)

Par Cup nu - Def

M.I. hange X48 <--- X39 20,880 ,292 X48 <--- X10 5,733 -,106 X47 <--- X37 5,401 ,144 X47 <--- X12 4,649 -,088 X45 <--- X44 5,372 -,137 X45 <--- X43 5,636 ,151 X45 <--- X41 5,169 ,148 X45 <--- X35 6,896 ,152 X45 <--- X31 5,075 -,118 X45 <--- X5 4,812 ,164 X45 <--- X12 7,192 ,113 X45 <--- X15 4,491 ,130 X45 <--- X21 4,029 ,110 X45 <--- X23 8,869 ,191 X44 <--- X45 5,037 -,164 X44 <--- X42 10,696 ,202 X44 <--- X36 5,216 ,154 X44 <--- X3 6,546 -,220 X44 <--- X7 4,083 -,193 X43 <--- X45 6,164 ,159 X43 <--- X35 9,630 ,178 X43 <--- X11 6,265 ,204 X43 <--- X15 5,657 ,145 X42 <--- X44 15,191 ,246 X42 <--- X41 5,305 -,160 X42 <--- X37 5,796 ,164 X42 <--- X3 4,271 -,169


123

M.I. Par Change X42 <--- X12 4,880 -,099 X42 <--- X15 1 -0,893 ,217 X42 <--- X19 6,238 -,175 X42 <--- X23 5,878 -,166 X41 <--- kualitas_produk 5,412 ,263 X41 <--- X45 4,942 ,147 X41 <--- X2 11,329 ,335 X41 <--- X5 4,437 -,160 X41 <--- X12 4,697 ,093 X41 <--- X15 10,738 ,205 X41 <--- X19 8,305 ,192 X41 <--- X23 9,263 ,198 X40 <--- X39 5,448 -,160 X40 <--- X35 4,682 ,131 X40 <--- X12 7,460 -,120 X40 <--- X13 4,012 -,148 X40 <--- X21 4,729 ,125 X39 <--- X48 17,017 ,243 X39 <--- X40 4,416 -,115 X39 <--- X29 5,605 -,122 X39 <--- X26 4,891 -,123 X39 <--- X19 4,779 ,139 X37 <--- X47 4,961 ,126 X37 <--- X42 5,368 ,120 X37 <--- X5 5,086 ,159 X37 <--- X10 7,223 ,115 X37 <--- X13 9,703 ,207 X37 <--- X19 10,155 -,198 X37 <--- X21 4,566 -,111 X36 <--- X48 4,855 ,140 X36 <--- X44 13,250 ,225 X36 <--- X42 4,074 ,116 X36 <--- X37 6,484 ,170 X35 <--- X45 9,509 ,204 X35 <--- X43 14,115 ,244 X35 <--- X40 5,426 ,134 X35 <--- X21 4,471 ,119 X32 <--- X47 6,335 ,160 X31 <--- kualitas_produk 7,320 -,355 X31 <--- loyalitas 5,015 -,245 X31 <--- X45 17,124 -,317 X31 <--- X43 8,528 -,219 X31 <--- X41 9,252 -,233 X31 <--- X40 4,511 -,141 X31 <--- X29 20,150 ,281 X31 <--- X5 11,049 -,293


124

M.I. Par Change X31 <--- X7 4,247 -,206 X31 <--- X10 8,250 -,154 X31 <--- X12 5,182 -,113 X31 <--- X15 -6,103 ,180 X31 <--- X21 4,810 -,142 X31 <--- X23 7,815 -,211 X29 <--- X39 5,572 -,188 X29 <--- X31 18,184 ,272 X29 <--- X7 4,992 -,230 X26 <--- X37 4,538 ,130 X25 <--- X29 5,195 -,108 X25 <--- X13 4,969 ,140 X3 <--- X5 9,650 -,200 X3 <--- X19 7,759 ,158 X5 <--- X41 6,670 -,176 X5 <--- X34 4,019 -,119 X5 <--- X31 8,816 -,164 X5 <--- X3 5,757 -,193 X5 <--- X7 5,444 ,208 X5 <--- X12 6,386 ,112 X7 <--- X29 4,016 -,090 X7 <--- X5 7,008 ,167 X7 <--- X11 5,584 ,165 X7 <--- X15 4,792 -,114 X10 <--- X37 4,330 ,203 X10 <--- X19 6,282 -,253 X11 <--- X43 4,406 ,121 X11 <--- X7 4,926 ,171 X11 <--- X19 9,976 ,188 X12 <--- X47 6,374 -,258 X12 <--- X42 4,816 -,206 X12 <--- X40 8,854 -,287 X12 <--- X5 8,218 ,365 X12 <--- X15 7,080 ,280 X13 <--- X37 7,223 ,168 X15 <--- X42 8,422 -,183 X15 <--- X40 4,863 -,143 X15 <--- X37 6,166 -,182 X15 <--- X7 4,999 -,218 X15 <--- X12 7,389 ,131 X19 <--- X37 9,650 -,220 X19 <--- X3 5,684 ,202 X19 <--- X10 5,520 -,119 X19 <--- X11 10,786 ,301 X21 <--- X42 4,296 ,136 X21 <--- X40 11,049 ,224


125

M.I. Par Change X21 <--- X35 8,035 ,196 X23 <--- X45 6,743 ,178 X23 <--- X41 5,838 ,166 Model Fit Summary CMIN

odel M NPAR CMIN C63 1124,738 402 ,000 2,798

d model 4 0odel 30 29 9 ,000 6,674

M

DF P MIN/DFDefault model Saturate 65 ,00 0Independence m 03,03 435 RMR, GFI

odel RM R GFI AG PGFI t model ,060 ,674 ,623 ,583

d model ,000 00 odel ,248 06 ,1 93

s NF

Delta1 rho1 Delta2LI

rho2 CFI

model ,6 ,581 11 ,70l 1,0 00 1,00

,00 ,000 00 , ,000

Measures PRATIO PNFI PCFI

model 4 ,6l , ,00

, ,00

P 0 908 730 00

10 79

FMIN

15,654

RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSEDefault model ,111 ,103 ,118 ,000

odel ,196 ,190 ,203 ,000

FIDefaulSaturate 1,0Independence m ,2 51 ,1 Baseline Comparison

Model I RFI IFI T

Default 13 ,7 ,683 7Saturated mode 00 1,0 0Independence model 0 ,0 000

arsimony-AdjustedPModel Default ,92 ,566 54Saturated mode ,000 000 0Independence model 1,000 000 0 NCP Model NC LO 9 HI Default model 722,73 626,538 826,5Saturated model

dependence model ,00

2468,039,000

2301,2,0

2642,2In FMIN Model F0

4,917LO 90 HI 90

Default model 7,651 4,262,000

5,623Saturated model

dependence model ,000

19,749,000

16,789,000

17,975In RMSEA Model

Independence m


126

AIC Model AIC BCC BIC CAIC

efault model 1250,738 1284,410 1439,562 1502,562aturated model 930,000 1178,534 2323,704 2788,704dependence model 2963,039 2979,073 3052,955 3082,955

ECVI odel ECVI LO 90 HI 90 MECVIefault model 8,508 7,854 9,215 8,737aturated model 6,327 6,327 6,327 8,017dependence model 20,157 19,022 21,342 20,266

HOELTER

odel HOELTE

DSIn

MDSIn

MR

.05HOELTER

.01

efault model 59 62dependence model 25 26

DIn


Lampiran 15

Output Model re-estimate


127

Analysis Summary Title

odel re-estimate: 15 Desember 2007 06:40 m Notes for Group (Group number 1) TS V er 1)Your model contains the following variables (Group number 1) Observed, endogenous variables:

X2, X25, X26, X29, X32, X34, X37, X39, X43, X44, X47 Un ndoge variables: keplo Unobserved, exogenous variables:

, e7, e3, e2, e25, e26, e29, e32, e34, e37, e39, e43, e , z2 V le counts n 1)

er of vari de er of obs ar er of uno v s: er of exo v :

ber of end s s: P ter summ ro b

he model is recursive. ample size = 148

ariable Summary (Group numb

X23, X21, X13, X12, X11, X10, X7, X3,

observed, euasan

nous

yalitas

kualitas_produk, e23, e21, e13, e12, e11, e1044, e47, z1

ariab (Group umberNumb ables in your mo l: 43Numb erved v iables: 19Numb bserved ariable 24NumbNum

genous ariables 22ogenou variable 21

arame ary (G up num er 1) W ian M I ts Total eights Covar ces Variances eans ntercep

Fixed 0 24 24 0 0 0 Labeled 0 0 0 0 0 0

Unlabeled 0 41 19 0 22 0 Total 0 65 43 0 22 0

Assessment of no nurmality (Group mber 1)

Variable kmin max skew c.r. urtosis c.r. X47 1,000 5,000 -,478 -2,376 ,056 ,139 X44 1,000 5,000 -,471 -2,341 ,010 ,025 X43 2,000 5,000 -,378 -1,878 -,137 -,340 X39 2,000 ,000 -,286 ,419 5 -1 -,169 -,419 X37 1,000 5,000 -,405 -2,011 ,299 ,743 X34 1,000 5,000 -,795 -3,950 ,595 1,477 X32 1,000 5,000 -,694 -3,447 ,24 ,611 6 X29 1 00 -,274 3 -,610 -1,514 ,000 5,0 -1,36X26 1 5,000 -,573 8 -,001 -,002 ,000 -2,84X25 1, 5,000 -,798 4 ,2 ,534 000 -3,96 15 X2 2, 5,000 -1,253 1 ,9 2,478 000 -6,22 98


128

Variable min max skew c.r. tosis c.r. kurX3 3 5,000 -,060 7 -,640 -1,589 ,000 -,29X7 3, 5,000 -,049 1 -,293 -,727 000 -,24X10 2, 00 -,530 1 ,3 -3,456 000 5,0 -2,63 -1 92 X11 3,0 00 -,468 7 -,656 -1,629 00 5,0 -2,32X12 2,0 00 -,613 3 ,1 -2,855 00 5,0 -3,04 -1 50 X13 2, 5,000 -,172 7 -,640 -1,591 000 -,85X21 1, 5,000 -,382 7 -,209 -,519 000 -1,89X23 2, 5,000 -,429 3 -,185 -,460 000 -2,13Multivariate ,1 8,638 40 14

Observations farthes rom the centroid ( o st (Group number 1)t f Mahalan bis di ance)

Observation numb Mahalanobis d-ser quared p1 p2 106 44,684 ,001 ,106 142 44,516 ,001 ,006 23 44,096 ,001 ,000 50 43,542 ,001 ,000

131 41,130 ,002 ,000 35 38,917 ,005 ,000 94 37,340 ,007 ,000

4 34,513 ,016 ,003 9 33,616 ,020 ,004

89 32,745 ,026 ,005 43 32,516 ,027 ,003 93 31,555 ,035 ,006 57 31,286 ,038 ,004 70 31,267 ,038 ,002

5 29,771 ,055 ,016 8 29,205 ,063 ,024

103 29,075 ,065 ,016 46 28,922 ,067 ,011

137 28,576 ,073 ,012 118 28,576 ,073 ,006 90 27,812 ,087 ,018 71 27,795 ,087 ,010

104 27,237 ,099 ,021 37 27,125 ,102 ,015 54 27,125 ,102 ,008

146 26,906 ,107 ,008 30 26,060 ,129 ,038 33 26,006 ,130 ,026

100 25,747 ,137 ,030 25 25,599 ,142 ,026 78 25,584 ,142 ,016 64 25,380 ,148 ,017 17 25,176 ,155 ,018

126 25,167 ,155 ,011


129

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 73 25,167 ,155 ,006 75 25,107 ,157 ,004

143 24,131 ,191 ,047 95 24,131 ,191 ,030 98 24,029 ,195 ,026 14 23,884 ,201 ,025 41 23,746 ,206 ,024

122 23,678 ,209 ,019 134 23,392 ,221 ,028 55 22,832 ,245 ,084 16 22,535 ,258 ,121 15 22,436 ,263 ,111 61 22,113 ,279 ,167

123 22,086 ,280 ,134 112 21,936 ,287 ,140 136 21,218 ,325 ,398 58 20,960 ,339 ,474 45 20,937 ,340 ,418 48 20,810 ,347 ,422 63 20,680 ,355 ,429

6 20,609 ,359 ,403 85 20,505 ,365 ,395

138 20,484 ,366 ,343 72 20,060 ,391 ,522 22 20,033 ,393 ,471 20 19,570 ,421 ,677

115 19,344 ,435 ,739 12 19,016 ,456 ,838 42 18,718 ,475 ,901 40 18,684 ,477 ,880

141 18,635 ,480 ,862 74 18,587 ,484 ,841

3 18,576 ,484 ,803 69 18,066 ,518 ,934 11 17,730 ,541 ,971 91 17,695 ,543 ,963 26 17,689 ,543 ,949

109 17,318 ,568 ,981 62 17,254 ,573 ,979 32 17,223 ,575 ,972 77 17,133 ,581 ,971 39 16,974 ,592 ,978 27 16,933 ,594 ,972 21 16,899 ,597 ,964 19 16,550 ,620 ,987 88 16,531 ,622 ,982


130

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 24 16,485 ,625 ,978

121 16,366 ,633 ,980 31 16,305 ,637 ,977 80 16,287 ,638 ,968 18 16,174 ,646 ,970 56 16,026 ,656 ,976

140 15,617 ,683 ,994 101 15,589 ,684 ,992 13 15,468 ,692 ,993

128 15,413 , ,991 696111 15,405 ,697 ,986 28 15,324 ,702 ,985 29 15,288 ,704 ,981 86 15,240 ,707 ,976 82 15,228 ,708 ,967 38 15,227 ,708 ,951 44 14,793 ,736 ,988 65 14,793 ,736 ,981

144 14,501 ,754 ,992 76 14,501 ,754 ,988

Notes for Model (Default model) Computatio om (De o

N ple mom of be esti

(190

lt (Defum w

quare =es of f

ability l

ates (G fault mor Estim 1 - Dmum L mates ssion W up number 1 - l

Estim S

n of degrees of freed fault m del) umber of distinct sam ents: 190

Number distinct parameters toDegrees of freedom

mated: 41 - 41): 149

Resu ault model) Minim as achieved Chi-s 266,859 Degre reedom = 149 Prob evel = ,000 Estim roup number 1 - De

berdel)

mScalaMaxi

ateikel

s (Group numihood Esti

efault odel)

Regre eights: (Gro Defau t model) ate .E. C.R. P Label

kepuasan oduk 1<--- kualitas_pr ,355 ,210 6,439 *** par_17 loyalitas ,006 <--- kepuasan ,298 ,109 2,746 par_18 loyalitas roduk ,206 3,072 ,002 ar_19 <--- kualitas_p ,633 pX23 <--- kualitas_produk 1 ,000 X21 <--- kualitas_produk 1,250 ,202 6,192 *** par_1 X13 <--- kualitas_produk ,947 ,158 5,979 *** par_2 X12 <--- kualitas_produk 1,211 ,254 4,776 *** par_3 X11 <--- kualitas_produk ,531 ,125 4,247 *** par_4 X10 <--- kualitas_produk 1,411 ,245 5,771 *** par_5


131

Estimate S.E. C.R. P Label X7 <--- kualitas_produk ,127 5,322 *** par_6 ,676X3 <--- kualitas_produk ,898 ,149 6,009 *** par_7 X2 <--- kualitas_produk ,446 ,106 4,218 *** par_8 X25 <--- kepuasan 1,000 X26 <--- kepuasan ,841 ,078 10,806 *** par_9 X29 <--- kepuasan ,686 ,092 7,483 *** par_10 X32 <--- kepuasan ,802 ,081 9,891 *** par_11 X34 <--- kepuasan ,879 ,075 11,673 *** par_12 X37 <--- loyalitas 1 ,000X39 ,105 7,558 *** par_13 <--- loyalitas ,794X43 ,110 7,168 *** par_14 <--- loyalitas ,790X44 ,116 6,507 *** par_15 <--- loyalitas ,757X47 <--- loyalitas 1 ,108 9,464 *** par_16 ,019 Standardize eights: (Group number 1 - Default model)

Estimd Regression W

ate kepuasan roduk <--- kualitas_p ,782loyalitas <--- kepuasan ,388loyalitas roduk <--- kualitas_p ,476X23 <--- kualitas_produk ,598X21 <--- kualitas_produk ,642X13 <--- kualitas_produk ,622X12 <--- kualitas_produk ,475X11 <--- kualitas_produk ,409X10 < -- kualitas_produk - ,599X7 <--- kualitas_produk ,535X3 <--- kualitas_produk ,641X2 <--- kualitas_produk ,408X25 <--- kepuasan ,849X26 <--- kepuasan ,781X29 <--- kepuasan ,589X32 <--- kepuasan ,740X34 <--- kepuasan ,805X37 <--- loy itas ,al 791X39 <--- loya itas ,l 647X43 <--- loy itas ,al 624X44 <--- loy itas ,al 556X47 <--- loy itas ,al 758 Variances: (Group number 1 u d

Estim S.E. - Defa lt mo el) ate C.R. P Label

kualitas_produk ,215 ,058 3,717 *** par_20 z1 ,251 ,056 4,477 *** par_21 z2 ,127 ,032 3,932 *** par_22 e23 ,387 ,050 7,746 *** par_23 e21 ,478 ,064 7,489 *** par_24


132

C.R. Label Estimate S.E. P e13 ,305 ,040 7,615 *** par_25 e12 1,081 ,133 8,118 *** par_26 e11 ,302 ,037 8,269 *** par_27 e10 ,765 ,099 7,719 *** par_28 e7 ,2 par_29 45 ,031 7,942 ***e ,248 7,50 par_30 3 ,033 9 ***e ,214 8,26 par_31 2 ,026 6 ***e ,251 6,0 par_32 25 ,042 05 ***e ,292 6,97 * par_33 26 ,042 0 **e ,571 8,05 par_34 29 ,071 9 ***e ,343 7,3 par_35 32 ,047 26 ***e ,271 6,7 par_36 34 ,040 21 ***e ,228 6,14 par_37 37 ,037 4 ***e ,334 7,50 par_38 39 ,044 7 ***e ,374 7,60 par_39 43 ,049 5 ***e ,489 7,937 *** par_40 44 ,062e ,292 6,63 par_41 47 ,044 8 *** Total Effects (Group nu r 1 - D t mod

kualitas_p kepu loyalitas mbe efaul el)

roduk asan kepuasan 1,355 ,000 ,000 loyalitas 1,037 ,298 ,000 X47 1,057 ,304 1,019 X44 ,785 ,226 ,757 X43 ,819 ,235 ,790 X39 ,823 ,237 ,794 X37 1,037 ,298 1,000 X34 1,190 ,879 ,000 X32 1, , ,0087 802 00 X29 ,929 , ,0686 00 X26 1,140 ,8 ,041 00 X25 1, 1,0 ,0355 00 00 X2 , ,0 ,0446 00 00 X3 , ,0 ,0898 00 00 X7 , ,0 ,0676 00 00 X10 1,411 ,0 ,000 00 X11 , ,0 ,0531 00 00 X12 1, ,0 ,0211 00 00 X13 , , ,0947 000 00 X21 1, , ,0250 000 00 X23 1, , ,0000 000 00

Standardized Total Effe roup n er 1 -

kualitas_pr kepu loyacts (G umb Default model) oduk asan litas

kepuasan ,782 ,000 ,000 loyalitas ,779 ,388 ,000


133

kualitas_produk kepuasan loyalitas X47 ,591 ,294 ,758 X44 ,433 ,216 ,556 X43 ,486 ,242 ,624 X39 ,504 ,251 ,647 X37 ,616 ,307 ,791 X34 ,629 ,805 ,000 X32 ,579 ,740 ,000 X29 ,461 ,589 ,000 X26 ,611 ,781 ,000 X25 ,664 ,849 ,000 X2 ,408 ,000 ,000 X3 ,641 ,000 ,000 X7 ,535 ,000 ,000 X10 ,599 ,000 ,000 X11 ,409 ,000 ,000 X12 ,475 ,000 ,000 X13 ,622 ,000 ,000 X21 ,642 ,000 ,000 X23 ,598 ,000 ,000

Direct Effects (Group nu 1 - Def odel)

kualitas_p kepu loyamber ault m

roduk asan litas kepuasan 1,355 ,000 ,000 loyalitas ,633 ,298 ,000 X47 ,000 ,000 1,019 X44 ,000 ,000 ,757 X43 ,000 ,000 ,790 X39 ,000 ,000 ,794 X37 ,000 ,000 1,000 X34 ,000 ,879 ,000 X32 ,000 ,802 ,000 X29 ,000 ,686 ,000X26 ,000 ,841 ,000X25 ,000 1,000 ,000X2 ,446 ,000 ,000X3 ,898 ,000 ,000X7 ,676 ,000 ,000X10 1,411 ,000 ,000X11 ,531 ,000 ,000X12 1,211 ,000 ,000X13 ,947 ,000 ,000X21 1,250 ,000 ,000X23 1,000 ,000 ,000


134

Standardi d Direct Effects (Group number 1 - Default model) kualitas_pr kepu loyalitas ze

oduk asan kepuasan ,782 ,000 ,000 loyalitas ,476 ,388 ,000 X47 ,000 ,000 ,758 X44 ,000 ,000 ,556 X43 ,000 ,000 ,624 X39 ,000 ,000 ,647 X37 ,000 ,000 ,791 X34 ,000 ,805 ,000 X32 ,000 ,740 ,000 X29 ,000 ,589 ,000 X26 ,000 ,781 ,000 X25 ,000 ,849 ,000 X2 ,408 ,000 ,000 X3 ,641 ,000 ,000 X7 ,535 ,000 ,000 X10 ,599 ,000 ,000 X11 ,409 ,000 ,000 X12 ,475 ,000 ,000 X13 ,622 ,000 ,000 X21 ,642 ,000 ,000 X23 ,598 ,000 ,000

Indirect Effects (Group number 1 - lt mod

kualitas_pr kepu loyalitas Defau el)

oduk asan kepuasan ,000 ,000 ,000 loyalitas ,404 ,000 ,000 X47 1,057 ,304 ,000 X44 ,785 ,226 ,000 X43 ,819 ,235 ,000 X39 ,823 ,237 ,000 X37 1,037 ,298 ,000 X34 1,190 ,000 ,000 X32 1,087 ,000 ,000 X29 ,929 ,000 ,000 X26 1,140 ,000 ,000 X25 1,355 ,000 ,000 X2 ,000 ,000 ,000 X3 ,000 ,000 ,000 X7 ,000 ,000 ,000 X10 ,000 ,000 ,000 X11 ,000 ,000 ,000 X12 ,000 ,000 ,000 X13 ,000 ,000 ,000 X21 ,000 ,000 ,000 X23 ,000 ,000 ,000


135

Standardi Indirect Effects (Group number 1 - Default model) kualitas_pr kepu loyalitas zed

oduk asan kepuasan ,000 ,000 ,000 loyalitas ,303 ,000 ,000 X47 ,591 ,294 ,000 X44 ,433 ,216 ,000 X43 ,486 ,242 ,000 X39 ,504 ,251 ,000 X37 ,616 ,307 ,000 X34 ,629 ,000 ,000 X32 ,579 ,000 ,000 X29 ,461 ,000 ,000 X26 ,000 ,000 ,611 X25 ,664 ,000 ,000 X2 ,000 ,000 ,000 X3 ,000 ,000 ,000 X7 ,000 ,000 ,000 X10 ,000 ,000 ,000 X11 ,000 ,000 ,000 X12 ,000 ,000 ,000 X13 ,000 ,000 ,000 X21 ,000 ,000 ,000 X23 ,000 ,000 ,000

Modification s (Group ber 1 - Default model)Indice num

: p numb Default model) Par C

Covariances (Grou er 1 - M.I. hange

e39 <--> e43 4,592 ,068 e32 <--> e47 9,183 ,093 e29 <--> e44 5,847 ,112 e26 <--> z2 4,868 ,051 e26 <--> e39 5,484 -,069 e26 <--> e37 5,219 ,060 e25 <--> e34 4,656 ,057 e3 <--> e44 4,462 -,066 e7 <--> 9 9 e2 4,63 -,070e7 <--> e2 4,213 ,041 e10 <--> e37 7,760 ,114 e11 <--> 3 3e4 9, 94 ,090 e11 <- 8,821 ,-> e7 070 e12 <- -,1-> e47 7,747 46 e13 <- , -,-> e43 6 961 081 e13 <- ,0-> e37 7,500 71 e13 <- ,0-> e25 4,907 61 e21 <- ,0-> z1 4,196 78 e21 <- -,1-> e37 11,852 12


136

Variances: (Group number 1 - Default model) .I Chang M . Par e

Regre roup n r 1 - Default model)

Par Chssion Weights: (G umbe

M.I. ange X47 <--- X12 -6,241 ,104 X44 <--- X29 4,205 ,131 X44 <--- X3 4,010 -,184 X43 <--- X11 9,151 ,265 X43 <--- X12 4,049 ,090 X37 <--- X10 5,117 93 ,0X 4,720 3837 <--- X13 ,1 X 1 8 37 <--- X21 5,63 -,11X 332 <--- X47 4,649 ,1 4 X29 <--- X7 4,209 -,224 X7 <--- X29 4,362 -,094 X7 <--- X11 7,147 87,1 X 5,902 411 <--- X43 ,1 3 X 6 11 <--- X7 5,94 ,191 X 2412 <--- X47 5,372 -, 5 Model Fit Summary C

IN /DF MIN Model NPAR CM DF P CMINDefault model 41 266,859 791 149 ,000 1,Saturated model 190 ,000 0 Independence model 19 1266,966 409 171 ,000 7,

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI Default model ,04 ,84 ,8 ,666 2 9 08 Saturated model ,00 ,00 0 1 0 Independence model ,2 ,30 ,2 ,271 40 2 24

Baseline Comparisons

el NFI Delta1

RFIrho1

IFIDelta2

TLIrho2 CFI Mod

Default model ,7 58 95 ,892 89 ,7 ,8 ,877 Saturated model 0 1,000 1,000 1,00 Independence model ,00 00 00 , ,000 0 ,0 ,0 000

arsimony-Adjusted Measures

PRATIO PNFI PCFI P

ModelDefault model 8 ,871 ,68 ,778Saturated model 0 ,000 ,00 ,000Independence model 0 0 1,00 ,00 ,000


137

N0 I 90

CP Model NCP LO 9 HDefault model 11 8 454 7,859 76,10 167,Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 1095,966 986,578 1212,808

F

F F 0 MIN Model MIN 0 LO 9 HI 90 Default model 1,815 ,802 ,518 1,139 Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000 Independence model 8,619 7,456 6,711 8,250

R

LO 90 0 SE MSEA Model RMSEA HI 9 PCLODefault model ,073 9 ,087 05 ,05 ,0Independence model ,209 ,198 ,220 ,000

AIC

AI BCC BIC CAIC Model C Default model 348,859 361,772 471,744 512,744 Saturated model 380,000 439,843 9,470 1139,470 94Independence model 1304,966 1310,951 1361,913 1380,913

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 2,373 2,089 2,711 2,461 Saturated model 2,585 2,585 2,585 2,992 Independence model 8,877 8,133 9,672 8,918

HOELTER

Model HOELTER.05

HOELTER.01

Default model 99 106 Independence model 24 26


Lampiran 16

Tabel Nilai-nilai r Product Moment


Lampiran 17

Tabel t


139

Tabel t 0,0020,001 0,006

1 63 31 106,559 8,249 6,0402 31,539 22,267 12,7923 1 12,864 0,155 6,9344 8,550 7,113 5,2615 6,809 5,833 4,5106 5,899 5,148 4,0927 5,348 4,725 3,8278 4,981 4,441 3,6459 4,721 4,237 3,513

10 4,527 4,084 3,41211 4,377 3,965 3,33312 4,258 3,870 3,27013 4,161 3,792 3,21814 4,080 3,727 3,17415 4,013 3,673 3,13716 3,955 3,626 3,10517 3,905 3,586 3,07818 3,862 3,550 3,05319 3,823 3,519 3,03220 3,790 3,492 3,01321 3,759 3,467 2,99622 3,732 3,445 2,98123 3,708 3,425 2,96724 3,685 3,407 3,00825 3,665 3,390 2,94326 3,647 3,375 2,93227 3,630 3,361 2,92228 3,614 3,348 2,91329 3,599 3,336 2,90530 3,586 3,325 2,89731 3,573 3,315 2,89032 3,562 3,305 2,88333 3,551 3,296 2,87734 3,541 3,288 2,87135 3,531 3,280 2,86636 3,522 3,273 2,86037 3,514 3,266 2,85538 3,506 3,259 2,85139 3,498 3,253 2,84640 3,491 3,247 2,84241 3,484 3,241 2,83842 3,478 3,236 2,83543 3,472 3,231 2,831


140

44 3,466 3,226 2,82845 3,460 3,221 2,82446 3,455 3,217 2,82147 3,450 3,213 2,81848 3,445 3,209 2,81549 3,440 3,205 2,81350 3,436 3,201 2,81051 3,432 3,198 2,80852 3,428 3,195 2,80553 3,424 3,191 2,80354 3,420 3,188 2,80155 3,416 3,185 2,79956 3,413 3,182 2,79757 3,410 3,179 2,79558 3,406 3,177 2,79359 3,403 3,174 2,79160 3,400 3,172 2,78961 3,397 3,169 2,78762 3,394 3,167 2,78663 3,392 3,165 2,78464 3,389 3,163 2,78265 3,387 3,160 2,78166 3,384 3,158 2,78067 3,382 3,156 2,77868 3,379 3,154 2,77769 3,377 3,153 2,77570 3,375 3,151 2,77471 3,373 3,149 2,79172 3,371 3,147 2,78973 3,369 3,146 2,77074 3,367 3,144 2,76975 3,365 3,142 2,76876 3,363 3,141 2,76777 3,361 3,139 2,76678 3,360 3,138 2,76579 3,358 3,137 2,76480 3,356 3,135 2,76381 3,355 3,134 2,76282 3,353 3,133 2,76183 3,352 3,131 2,79184 3,350 3,130 2,78985 3,349 3,129 2,75986 3,347 3,128 2,75887 3,346 3,127 2,75788 3,345 3,125 2,75689 3,343 3,124 2,75590 3,342 3,123 2,755


141

91 3,341 3,122 2,75492 3,339 3,121 2,75393 3,338 3,120 2,75294 3,337 3,119 2,75295 3,336 3,118 2,79196 3,335 3,117 2,78997 3,334 3,116 2,75098 3,333 3,115 2,74999 3,332 3,115 2,748

100 3,330 3,114 2,748101 3,329 3,113 2,747102 3,328 3,112 2,747103 3,328 3,111 2,746104 3,327 3,110 2,745105 3,326 3,110 2,745106 3,325 3,109 2,744107 3,324 3,108 2,791108 3,323 3,107 2,789109 3,322 3,107 2,743110 3,321 3,106 2,742111 3,320 3,105 2,742112 3,320 3,105 2,741113 3,319 3,104 2,741114 3,318 3,103 2,740115 3,317 3,103 2,740116 3,316 3,102 2,739117 3,316 3,101 2,739118 3,315 3,101 2,738119 3,314 3,100 2,791120 3,313 3,100 2,789121 3,313 3,099 2,737122 3,312 3,098 2,737123 3,311 3,098 2,736124 3,311 3,097 2,736125 3,310 3,097 2,736126 3,309 3,096 2,735127 3,309 3,096 2,735128 3,308 3,095 2,734129 3,308 3,095 2,734130 3,307 3,094 2,734131 3,306 3,094 2,791132 3,306 3,093 2,789133 3,305 3,093 2,733134 3,305 3,092 2,732135 3,304 3,092 2,732136 3,304 3,091 2,732137 3,303 3,091 2,731


142

138 3,302 3,090 2,731139 3,302 3,090 2,731140 3,301 3,089 2,730141 3,301 3,089 2,730142 3,300 3,089 2,730143 3,300 3,088 2,791144 3,299 3,088 2,789145 3,299 3,087 2,729146 3,298 3,087 2,729147 3,298 3,087 2,728148 3,297 3,086 2,728149 3,297 3,086 2,728150 3,297 3,085 2,727


Lampiran 18

Surat Ijin Penelitian


143


pengaruh kualitas produk sim card pra bayar xl … · salman sekeluarga, pakde jitok sekeluarga,...

Documents