pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan,...

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN, CORPORATE IMAGE, DAN

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN

NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

DEVI SEPTIYANI SONIA TIMOR

NIM 213 14231

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

i

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN, CORPORATE IMAGE, DAN

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN

NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh


NIM 213 14231

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

Jalan Tentara Pelajar No.2 Salatiga 50721 Telp (0298) 323706, Faximili (0298)

323433 Website: www.iainsalatiga.ac.id Email: [email protected]

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Setelah diadakan pengarahan, koreksi dan perbaikan seperlunya, maka skripsi

Saudara:

Nama : Devi Septiyani Sonia Timor

Nim : 21314231

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Program Studi : Perbankan Syariah (S1)

Judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN, CORPORATE IMAGE, DAN CORPORATE

SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP LOYALITAS

NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Bank BRI

Syariah KCP Magelang)

Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Skripsi. Demikian surat ini dibuat untuk

dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Salatiga, 14 September 2018

Pembimbing

Dr. Anton Bawono, M. Si.

NIP. 19740320 2003122 1 001

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

Jalan Tentara Pelajar No.2 Salatiga 50721 Telp (0298) 323706, Faximili (0298)

323433 Website: www.iainsalatiga.ac.id Email: [email protected]

iii

PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,

CORPORATE IMAGE, DAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)

DISUSUN OLEH


NIM 213 14 231

Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada Tanggal 27

September 2018 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar

Sarjana S1 Ekonomi

Susunan Panitia Penguji

Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, M.Si. ____________________

Sekertaris Penguji : Agung Guritno, M. Pd. ____________________

Penguji I : Dr. Mifdhol M., Lc. M. Si. ____________________

Penguji II : Ari Setiawan, M.M. ____________________


Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam

Dr. Anton Bawono, M.Si.

NIP. 19740320 200312 1 001

iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:


NIM : 213 14 231

Program Studi : S1 Perbankan Syariah


Judul Skrips : Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Corporate

Image dan Corporate Social Responsibility terhadap

Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah sebagai

Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Babk BRI Syariah

KCP Magelang)

Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar hasil karya saya

sendiri. Sepanjang pengetahuan saya, tidak terdapat karya atau pendapat yang

ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan

mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.

Salatiga,14 September 2016

Penulis,

Devi Septiyani Sonia Timor

NIM. 213 14 231

v

PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:


NIM : 213 14 231

Program Studi : S1 Perbankan Syariah


Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,

Corporate Image dan Corporate Social

Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah Dengan

Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening

(Studi Kasus Pada Babk BRI Syariah KCP

Magelang)

Menyatakan bahwa ini benar-benar karya sendiri dan tidak keberatan untuk

dipublikasikan oleh pihak IAIN Salatiga tanpa menuntut konsekuensi apapun.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dan jika pada kemungkinan hari terbukti

karya saya ini bukan karya sendiri, maka saya sanggup untuk menanggung semua

konsekuensinya.

Salatiga, 02 Oktober 2018

Penulis,


NIM. 213 14 231

vi

MOTTO

“dan bahwasanya seorang manusia tiada memperoleh selain apa yang telah diusahakannya, dan bahwasanya usaha itu kelak akan

diperlihatkan (kepadanya). Kemudian akan diberi balasan kepadanya

dengan balasan yang paling sempurna” (An-Najm; 39-41)

orang yang berharga di mata orang lain adalah orang yang selalu menghargai

orang-orang di sekitarnya. hargamu dimata orang adalah berdasarkan apa yang

kamu perbuat, lakukan dan ucapkan kepada mereka.

“We All Make Mistakes. We are Human.

Learn as You Go along, cause Each Day is a Lesson”

vii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Berawal dari sebuah kata hingga menjadi tulisan Tanpa sadar menumpuk menjadi sebuah lembaran

Waktu yang terbuang tanpa permulaan Membawa diri pada satu tujuan.

Detik demi detik berlalu Hari demi hari terlewati tanpa tahu

Berbulan-bulan hanya duduk terpaku Melewatkan canda tawa nan sendu.

Harapan yang tak pernah sirna Doa yang selalu terucap disudut senja

Tawa yang tak pernah lena Semangat yang selalu tercipta

Telah sampai pada titik paripurna.

Karya alit ini adalah sekelumit hadiah dan bakti kasihku untuk Kalian Walau hanya kumpulan kata, semoga menjadi jawaban dari sebuah pengharapan.

Dan kumpulan kata yang tersusun ini bukanlah suatu bentuk karya masterpiece yang pantas untuk dibanggakan kecuali karena satu alasan, tentang bagaimana proses memulai, membenahi, hingga

pada titik akhir.

Buah hasil dari proses yang panjang dan rumit ini spesial kupersembahkan untuk:

Bapak Ibukku tercinta, Moch Soim dan Uun Nur Aina Terimakasih untuk Doa yang tak pernah berhenti kalian ucapkan dan

Semangat yang tak pernah lupa Kalian berikan serta, Cinta dan Kasih Sayang yang selalu Kalian alirkan..

Adik-Adikku tersayang,

Ahmad Sona Zakaria, Muhamad Al Fariz dan Sonia Ayu Rahmawati

Yang selalu memberikan keceriaan dan kegembiraan disela-sela

perjalanan melewati proses panjang ini, yang hanya dengan mengingat

Kalian saja, semangatku untuk maju terisi kembali..

Terimakasih

viii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Alhamdulillahirabil’aalamiin, segala puji dan syukur penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT, yang Maha Pemurah lagi Maha Penyayang.Karena atas

rahmat, taufiq, hidayah serta inyah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,

Corporate Image dan Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas

Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi

Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)” sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu perbankan syariah.

Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan

kita Nabi Muhammad SAW yang telah menghantarkan dari zaman kegelapan

hingga zaman yang terang benderang ini.

Selama menyusun skripsi ini, penulis telah mendapat banyak bimbingan,

dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini dengan

segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya.

2. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri

Salatiga.

3. Dr. Anton Bawono, S.E., M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam serta selaku dosen pembimbing yang telah memberikan

arahan, masukan, dan menyempurnakan skripsi ini.

ix

4. Fetria Eka Yudiana, S.E., M. Si. selaku Ketua Program Studi S-1

Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

5. Segenap Bapak Ibu Dosen Program Studi S-1 Perbankan Syariah Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu

pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.

6. Kedua Orang Tuaku tercinta, Bapak Moch Soim dan Ibu Uun Nur Aina

serta adik-adikku tersayang Ahmad Sona Zakaria, Muhamad Al Fariz dan

Sonia Ayu Rahmawati yang telah dan selalu memberikan do’a, kasih

sayang, semangat serta dukungan secara moral maupun material.

7. Segenap staf dan karyawan Institut Agama Islam Negeri Salatiga yang

telah membantu dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.

8. Pimpinan dan seluruh karyawan Bank BRI Syariah KCP Magelang yang

telah memberikan bantuan dalam penelitian ini.

9. Partner spesial, Mas Atsani Rachmad Azari dan keluarga yang selalu

memberikan perhatian, canda tawa, kekonyolan, motivasi, dan semangat

yang luar biasa serta kesabarannya.

10. Sahabat-sahabat saya (Arsalla Kurnia Octa, Nur Fitriyani, Kurnia Sari,

Siti Nailatul Istikhomah, Novi Yanti, Rukmanah, Sri Lestari, Anjas,

Khanif, Galih, Yaki, Arief). Terimakasih untuk kebersamaan,

kegembiraan, kegilaan, perhatian, bantuan, kesabaran, semangat dan

dukungan serta suka cita selama ini. Dan terimakasih banyak teman-

teman “tembus squad (Yulia, Yofa, Nia, Eka, Sulis, Bella, Sofi, Tika,

Lilik)” untuk tempat persinggahan dan menginapnya. Serta tak lupa untuk

x

teman-teman dan keluarga KKN Posko 137 (Mak Rida, Dayah, Yuli,

Hikmah, Sella, Aya, Alfan dan Wijanarko) untuk kebersamaan dan

semangatnya.

11. Teman-teman S-1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Salatiga angkatan 2014, terimakasih atas kebersamaan dan

keceriaan selama masa kuliah.

12. Semua pihak yang baik secara langsung maupun tidak langsung turut

membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu. Semoga amal baik kalian mendapatkan balasan

yang terbaik dari Allah SWT, Aamiin.

Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih banyak kekurangan,

karena itu adanya kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi

bertambahnya pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis

serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca

dan mempelajarinya. Aamiin.


Penulis,


NIM. 213 14 231

xi

ABSTRAK

Timor, Devi Septiyani Sonia. 2018.Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, Corporate Image dan Corporate Social Responsibility terhadap

Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening

(Studi Kasus pada Bank BRISyariah KCP Magelang). Skripsi. Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam, Program Studi Perbankan Syariah S1, Institut

Agama Islam Negeri Salatiga (IAIN). Pembimbing: Dr. Anton

Bawono,S.E., M. Si.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk,

kualitas pelayanan, corporate image dan corporate social responsibility

terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Populasi yang

digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRISyariah KCP

Magelang. Sampel yang digunakan sebagai objek dalam penelitian ini

sebanyak 100 nasabah. Teknik pengumpulan sampel dilakukan dengan

menggunakan Metode Random. Teknik analisis data yang digunakan untuk

menjawab hipotesis penelitian ini adalah analisis jalur (path) dengan

bantuan regresi linier berganda dan uji sobel.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas produk berpengaruh

positif signifikan terhadap loyalitas nasabah; (2) kualitas pelayanan

berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah; (3) corporate

image berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah; (4)

corporate social responsibility berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas nasabah; (5) kualitas produk berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan nasabah; (6) kualitas pelayanan berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan nasabah; (7) corporate image berpengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan nasabah (8) corporate social

responsibility berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah; (9)

kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhaadap loyalitas

nasabah; (10) kualitas produk, kualitas pelayanan, corporate image dan

corporate social responsibility terbukti berpengaruh positif signifikan

terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,Corporate Image, Corporate

Social Responsibility, Loyalitas Nasabah, Kepuasan Nasabah

xii

DAFTAR ISI

JUDUL .................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .............................................. iv

PERNYATAAN PUBLIKASI ................................................................ v

HALAMAN MOTTO ............................................................................. vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................. vii

KATA PENGANTAR ............................................................................ viii

ABSTRAK .............................................................................................. xi

DAFTAR ISI ........................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ................................................................................... xvii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xx

DAFTAR GRAFIK ................................................................................. xxi

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... xxii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian ................................................................... 1

B. Rumusan Masalah............................................................................... 9

C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 10

D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 12

xiii

E. Sistematika Penulisan ......................................................................... 12

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka .................................................................................. 15

B. Landasan Teori .................................................................................. 35

1. Kualitas Produk ............................................................................ 35

a. Pengertian Kualitas Produk .................................................... 35

b. Indikator Kualitas Produk ...................................................... 36

2. Kualitas Pelayanan ....................................................................... 37

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................... 37

b. Indikator Kualitas Pelayanan ................................................. 39

3. Corporate Image........................................................................... 40

a. Pengertian Citra ...................................................................... 40

b. Indikator Citra Perusahaan ..................................................... 41

4. Corporate Social Responsibility(CSR) ......................................... 43

a. Pengertian Corporate Social Responsibility (CSR) ............... 43

b. Konsep Corporate Social Responsibility (CSR) .................... 45

c. Implementasi Corporate Social Responsibility (CSR) .......... 50

5. Loyalitas Nasabah ......................................................................... 51

a. Pengertian Loyalitas Nasabah ................................................ 51

b. Tahapan Loyalitas Nasabah ................................................... 53

6. Kepuasan Nasabah ........................................................................ 54

a. Pengertian Kepuasan Nasabah ............................................... 54

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ........ 55

xiv

c. Atribut Pembentuk Kepuasan Nasabah .................................. 56

C. Kerangka penelitian .......................................................................... 57

D. Hipotesis Penelitian ........................................................................... 57

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .................................................................................. 69

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................... 69

C. Populasi dan Sampel ......................................................................... 69

1. Populasi ....................................................................................... 69

2. Sampel ......................................................................................... 70

D. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 71

E. Skala Pengukuran ............................................................................ 72

F. Definisi Operasional ........................................................................ 72

G. Instrumen Penelitian ........................................................................ 76

H. Uji Instrumen Penelitian .................................................................. 76

1. Uji Validitas ................................................................................ 76

2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 77

3. Uji Statistik ................................................................................. 77

a. Analisis Regresi Linier Berganda ........................................ 77

b. Uji ttest .................................................................................. 78

c. Uji R2 ................................................................................... 79

4. Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 79

a. Uji Multikolonieritas ........................................................... 80

b. Uji Heteroskedastisitas ........................................................ 80

xv

c. Uji Normalitas ..................................................................... 81

d. Uji Linieritas ........................................................................ 83

5. Analisis Jalur (Path) ................................................................... 84

I. Alat Analisis .................................................................................... 86

BAB IV ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian ............................................................... 87

B. Gambaran Umum Responden ........................................................... 90

C. Hasil Analisis Data ............................................................................ 94

1. Hasil Uji Instrumen ...................................................................... 94

a. Uji Validitas ............................................................................ 94

b. Uji Reliabilitas ........................................................................ 96

2. Hasil Uji Statistik .......................................................................... 97

a. Uji ttest ..................................................................................... 97

b. Uji R2 ...................................................................................... 102

3. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................ 104

a. Uji Multikolonieritas .............................................................. 105

b. Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 106

c. Uji Normalitas ........................................................................ 107

d. Uji Linieritas .......................................................................... 111

4. Hasil Analisis Uji Path .................................................................. 112

5. Pembahasan ................................................................................... 123

xvi

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ....................................................................................... 144

B. Saran .................................................................................................. 147

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jaringan Kantor Bank Syariah ............................................... 2

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Produk Terhadap

Loyalitas Nasabah .................................................................. 23

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap


Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Image Terhadap


Tabel 2.4 Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Social Responsibility

Terhadap Loyalitas Nasabah .................................................. 26

Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan Nasabah ................................................................. 26

Tabel 2.6 Penelitian TerdahuluPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap


Tabel 2.7 Penelitian TerdahuluPengaruh Corporate Image Terhadap


Tabel 2.8 Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Social Responsibility

Terhadap Kepuasan Nasabah ................................................. 29

Tabel 2.9 Penelitian Terdahulu Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap

Loyalitas Nasabah ................................................................ 30

xviii

Tabel 2.10 Penelitian TerdahuluPengaruh Kualitas Produk Terhadap

Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah ................... 31

Tabel 2.11 Penelitian TerdahuluPengaruh Kualitas Layanan Terhadap


Tabel 2.12 Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Image Terhadap


Tabel 2.13 Penelitian TerdahuluPengaruh Corporate Social Resonsibility

Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah ... 34

Tabel 3.1 Pembobotan Nilai Jawabaan Responden ............................ 74

Tabel 4.1 Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......... 91

Tabel 4.2 Identifikasi Responden Berdasarkan Usia .......................... 92

Tabel 4.3 Identifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir..92

Tabel 4.4 Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................. 93

Tabel 4.5 Identifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan ............... 93

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas .............................................................. 95

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................... 97

Tabel 4.8 Hasil Uji ttest Persamaan 1 .................................................. 97

Tabel 4.9 Hasil Uji ttest Persamaan 2 .................................................. 100

Tabel 4.10 Hasil Uji ttest Persamaan 3 ................................................. 102

Tabel 4.11 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda Persamaan 1.103

xix



Tabel 4.14 Hasil Uji Auxilary Persamaan 1 ........................................ 104

Tabel 4.15 Hasil Uji Auxilary Persamaan 2 ........................................ 105

Tabel 4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1 ....................... 105

Tabel 4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2 ....................... 106

Tabel 4.18 Hasil Uji Komolgorov-Smirnov Persamaan 1 ................... 107

Tabel 4.19 Hasil Uji Komolgorov-Smirnov Persamaan 2 ................... 108

Tabel 4.20 Hasil Uji Linieritas Persamaan 1 ...................................... 108

Tabel 4.21 Hasil Uji Linieritas Persamaan 2 ...................................... 111

Tabel 4.22 Hasil Uji Regresi Model Summary Analisis Jalur Persamaan 1

........................................................................................... 112

Tabel 4.23 Hasil Uji Regresi Coefficient Analisis Jalur Persamaan 1.115

Tabel 4.24 Hasil Uji Regresi Model Summary Analisis Jalur Persamaan 2

........................................................................................... 116

Tabel 4.25 Hasil Uji Regresi Coefficient Analisis Jalur Persamaan 2.117

xx

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Pembentukan Citra ............................................................ 42

Gambar 2.2 Trilogi Akuntabilitas ......................................................... 46

Gambar 2.3 Kerangka Penelitian .......................................................... 57

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BRISyariah KCP Magelang .... 90

Gambar 4.2 Diagram Analisis jalur ..................................................... 113

Gambar 4.3 Diagram Persamaan Koefisien Analisis Jalur ................... 119

xxi

DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1 Grafik Plot Persamaan 1 ..................................................... 109

Grafik 4.2 Grafik Plot Persamaan 2 ..................................................... 110

xxii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Daftar Riwayat Hidup

Lampiran II Kuesioner Penelitian

Lampiran III Tabulasi Jawaban Karakteristik Nasabah

Lampiran IV Hasil Analisis Data

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bank Syariah merupakan lembaga intermediasi dan penyedia jasa

keuangan yang bekerja berdasarkan etika dan sistem nilai islam, khususnya

yang bebas dari bunga (riba), bebas dari kegiatan spekulatif yang

nonproduktif seperti perjudian (maysir), bebas dari hal-hal yang tidak jelas

dan meragukan (gharar), berprinsip keadilan dan hanya membiayai kegiatan

usaha yang halal (Ascarya, 2005:4). Dan saat ini, perbankan syariah

berkembang dengan sangat pesat, sesuai dengan analisa Prof. Khursid Ahmad

dan laporan International Association of Islamic Banking, hingga akhir 1999

tercatat lebih dari 200 lembaga keuangan Islam yang beroperasi di seluruh

dunia, baik di negara-negara berpenduduk muslim maupun di Eropa,

Australia dan Amerika (Antonio, 2001:81).

Bank Syariah di Indonesia berawal sejak tahun 1992. Bank Syariah

pertama yang berdiri di Indonesia adalah Bank Muamalat Indonesia. Pada

tahun 1992 hingga 1999, perkembangan Bank Muamalat Indonesia memang

masih terbilang stagnan. Namun, sejak terjadinya krisis moneter yang

melanda Indonesia pada tahun 1997 dan 1998, banker melihat bahwa Bank

Muamalat Indonesia (BMI) tidak terlalu terkena dampak krisis moneter.

Setelah itu, perkembangan bank syariah di Indonesia mulai mengalami

kemajuan, terutama dalam tujuh tahun terakhir (terhitung dari tahun 2011

sampai dengan Mei 2017. Perkembangan bank syariah ini dilihat berdasarkan

2

jumlah bank dan kantor cabang yang ada. Hal ini diamati dari tiga sisi, yaitu

BUS, UUS, dan juga BPRS.

Tabel 1.1

Jaringan Kantor Perbankan Syariah

Indikator 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Bank Umum

Syariah

Jumlah Bank

Jumlah

Kantor

11

1.401

11

1.745

11

1.998

12

2.163

12

1.990

12

1.844

13

1.850

Unit Usaha

Syariah

Jumlah bank

Umum

Konvensional

yang memilki

UUS

Jumlah

Kantor

24

336

24

517

23

590

22

354

22

311

22

313

21

335

BPRS

Jumlah Bank

Jumlah

Kantor

155

364

158

401

163

402

163

438

163

446

166

427

166

427

Sumber: Statistik Perbankan Syariah Desember 2014 dan Mei 2017

Munculnya berbagai macam bank terkait perkembangan bank syariah

tersebut mendatangkan persaingan yang semakin ketat dalam menarik

konsumen untuk menggunakan jasa yang telah disediakan bank. Sehinngga

untuk memenangkan persaingan tersebut, bank harus berkreasi dan berinovasi

dalam mengetahui kebutuhan, keinginan, selera konsumen, perilaku beli

mereka dan merancang produk untuk memenuhi kebutuhan tersebut secara

lebih baik dari apa yang dilakukan kompetitor, serta mempengaruhi

konsumen untuk membeli produknya berdasarkan perilaku mereka (Prasetijo

et al, 2004:56). Dengan adanya persaingan yang ketat antar bank, maka

terjadilah berbagai macam perubahan dalam bisnis perbankan. Perubahan ini

disebabkan karena adanya perubahan permintaan pelayanan dari nasabah,

3

perubahan teknologi, dan adanya pesaing baik dari antara bank maupun dari

perusahaan keuangan non bank lainnya yang mengharuskan bank

mengembankan strategi pertahanan untuk menghindari kehilangan nasabah.

Selain itu, menurut Suprin dan Meitiana (2014:2) Bertambahnya jumlah

bank menimbulkan persaingan yang ketat sehingga mendorong semua bank

mencari cara untuk menarik nasabah dan membuat nasabah loyal untuk

mencapai keuntungan dalam jangka panjang. Melalui pelanggan yang loyal

perusahaan dalam hal ini perbankan, bisa mendapatkan pelanggan atau

nasabah baru. Hal tersebut dikarenakan salah satu perilaku pelanggan yang

loyal yaitu merekomendasikan perusahaan yang bersangkutan kepada orang

lain (Griffin 2007:31). Maka dari itu, seorang pelanggan yang loyal akan

menjadi aset yang sangat berharga bagi suatu perusahaan.

Schermerhorn dalam Usmara, (2003:94) berpendapat bahwa pada

dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau

jasa yang memuaskan pelanggannya. Dalam hal ini tujuan utama bank adalah

tentang bagaimana membuat nasabah mereka loyal/setia kepada bank.

Loyalitas nasabah dapat dipertahankan dengan memberikan kepuasan kepada

para nasabah karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia

keberhasilan suatu bisnis.

Loyalitas nasabah dapat diperoleh jika nasabah merasa puas dan

mendapatkan sesuatu sesuai dengan ekspektasinya terhadap jasa yang

diberikan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah sebuah fungsi dari

meningkatnya diskonfirmasi atas perbedaan antara harapan yang lampau

4

dengan kinerja objek saat ini (Bolton dan Drew dalam Suprin dan Meitiana,

2014:2). Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sembiring dan

Kusumawati (2014:9) dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan terbukti berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian lain

yang dilakukan oleh Safitri dan Indrawati (2016:100) pun menyatakan bahwa

terbukti kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Namun, hasil yang berbeda ditunjukkan dari Gap penelitian yang

dilakukan oleh Bloemer, et al (dalam Cahyati, 2015:2) yang menyatakan

bahwa citra (image) berpengaruh positif mampu mempengaruhi kepuasan

tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas.

Kualitas produk, menjadi salah satu faktor penting yang berpengaruh

dalam penciptaan kepuasan pelanggan. Kualitas produk adalah faktor penentu

kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap

suatu produk. Kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan

yang kompleks (Hidayat,2009:60). Dengan kualitas produk yang baik maka

keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi.

Jika mutu produk yang diterima lebih tinggi dari yang diharapkan, maka

kualitas produk yang dipersepsikan akan memuaskan (Irawan dan Japarianto,

2013:1).

Kualitas produk, menjadi faktor penting yang berpengaruh dalam

penciptaan kepuasan pelanggan sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Irawan dan Japarianto (2013:7) dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa

kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di restoran Por Kee

5

Surabaya. Namun hal itu disanggah dengan adanya penelitian yang dilakukan

oleh Sembiring dan Kusumawati (2014:9) yang menyatakan bahwa kualitas

produk terbukti memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Loyalitas

pelanggan.

Dalam mempertahankan pengguna nasabah atau konsumen agar

memperoleh kepuasan dan loyalitas yang tinggi, dibutuhkan strategi lain yang

dapat diimplementasikan oleh pihak manajemen, salah satu strategi yang

penting dalam memenangkan hati pelanggan adalah dengan memberikan

kualitas pelayanan yang prima. Menurut Kotler (2005:153) Kualitas produk

yaitu upaya perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan melalui produk

yang ditawarkan, sedangkan kualitas pelayanan yaitu upaya perusahaan untuk

memenuhi harapan pelanggan melalui jasa yang mengiringi produk yang

ditawarkan dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas

produk dan kualitas pelayanan bertumpu pada bagaimana upaya untuk

memuaskan keinginan atau permintaan pelanggan berdasarkan harapan para

konsumen. Maka dari itu, kualitas pelayanan dan kualitas produk merupakan

elemen penting yang harus diperhatikan untuk menciptakan kepuasan

konsumen. Tidak bisa hanya salah satu saja yang diperhatikan, kedua elemen

ini harus sejalan.

Hal ini sejalan dengan penelitian Sembiring dan Kusumawati (2014:9)

dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan terbukti

berpengaruh signifikan terhadapa loyalitas pelanggan. Namun berbeda

dengan penelitian yang dikemukakan oleh Aryani (2009:124) yang

6

menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang tidak

signifikan.

Selain memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggannya,

perusahaan juga harus mengembangkan citra yang baik dari perusahaannya

yang terdiri dari salah satunya yaitu reputasi, nama baik maupun kompetensi

utamanya sehingga dapat membantu nasabah dalam memengaruhi keputusan

pembeliannya. Bagi suatu bank, mempertahankan nasabah menjadi salah satu

tugas penting karena mendapatkan nasabah baru selalu lebih mahal

dibandingkan dengan mempertahankan yang lama (Shanka dalam

Mutmainah, 2017:202).

Citra yang baik yang diciptakan mampu memberikan layanan yang

melebihi harapan nasabah. Berbagai konsep yang tengah berkembang saat ini

menyiratkan bahwa citra sebuah perusahaan sangatlah penting sebagai sarana

atau alat untuk meraih keunggulan bersaing di pasar. Untuk dapat maju dan

terus berkembang, perusahaan harus membuktikan bahwa perusahaan

tersebut dapat dipercaya dan miliki image yang baik dimata masyarakat akan

menjadi konsekuensi dari pembentukan citra tersebut, karena citra dapat

mendukung dan merusak nilai yang konsumen rasakan. Citra yang baik akan

mampu meningkatkan kesuksesan suatu perusahaan dan sebaliknya citra yang

buruk akan memperpuruk kestabilan suatu perusahaan (Cahyani, 2015:6).

Pernyataan tersebut sesuai dengan penelitian Safitri dkk (2016:101) yang

menyatakan bahwa citra perusahaan yang baik dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan. Begitu juga penelitian dari Arfianti (2014:11-12), yang

7

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara citra terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan pada nasabah BRI Unit Sedan Cabang Rembang. Simpulan

dari penelitian tersebut adalah semakin tinggi citra perusahaan, maka

kepuasan dan loyalitas akan meningkat. Hasil yang berbeda ditunjukkan dari

Gap penelitian yang dilakukan oleh Rahyuda dan Atmaja (2011:390) yang

menyatakan bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh terhdap loyalitas

pelanggan.

Seiring dengan semakin besar dan luasnya pengaruh perusahaan terhadap

kehidupan masyarakat, sudah seharusnya perusahaan dapat bertanggung

jawab terhadap keseluruhan lingkungan, baik lingkungan internal maupun

eksternal. Setiap konsumen dan tindakan yang diambil perusahaan harus

mencerminkan tanggung jawab perusahaan (Korten dalam Post et al dalam

Seravina, 2008:4).

Perusahaan yang bertanggung jawab pada lingkungan, akan mendapatkan

banyak manfaat, salah satunya adalah peningkatan reputasi. Bagi perusahaan,

reputasi atau citra perusahaan dalam hal ini adalah bank syariah merupakan

aset yang paling utama dan tak ternilai harganya, karena citra perusahaan

akan mempengaruhi loyalitas konsumen.

Membangun citra perusahaan atau corporate image biasanya dilakukan

melalui media massa, namun pada kenyataannya membangun citra image

melalui media massa seringkali tidak efektif, tidak efisien, dan mahal. Sati

(dalam Seravina, 2008:5) mengatakan bahwa pengelolaan reputasi (managing

reputation) hendaknya memperhatikan lingkungan, stakeholder internal, dan

8

eksternal perusahaan. Keberadaan masyarakat sekitar akan lebih menentukan

citra dan reputasi perusahaan. Brand/Corporate Image yang tinggi dapat di

bangun melalui kegiatan-kegiatan yang terangkum dalam Corporate Social

Responsibility (CSR). Kegiatan-kegiatan CSR memang tidak secara langsung

akan menaikkan penjualan, akan tetapi apabila dilakukan secara tepat jitu dan

dapat menyentuh kepentingan-kepentingan sosial dari masyarakat yang

sedang menghadapi kesulitan maka citra perusahaan akan cepat meningkat.

Sesuai dengan penelitian Sari (2016:11) yang menyatakan bahwa

Corporate Social Responsibiliy berpengaruh signifikan positif terhadap

loyalitas nasabah. Namun penelitian dengan hasil berbeda dilakukan oleh

Yudiana dan Setyono (2016: 111) yang menyatakan bahwa Corporate Social

Responsibiliy tidak dapat berpegaruh langsung terhadap loyalitas tanpa

dimediasi oleh corporate image dan kepuasan nasabah.

Diantara bank-bank yang ada di Indonesia, PT Bank Rakyat Indonesia

(BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia

yang juga membuka kantor cabang dengan prinsip syariah. PT Bank Rakyat

Indonesia (BRI) merupakan bank yang berkonsentrasi pada segmen ritel

menengah bawah dalam memberikan servis keuangan dan layanan perbankan.

Hal itu memberikan keuntungan tersendiri bagi Bank BRI dalam menjalankan

aktifitas perbankannya. Selain itu, PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRI)

Syariah juga merupakan salah satu perbankan syariah yang menjalankan

program CSR. Dengan label syariah yang dimiliki, tentu saja budaya kerja

yang ada harus sesuai dengan syariat Islam.

9

Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah sebagai salah satu pelaku usaha

dalam industri perbankan juga tidak lepas dari fenomena perubahan yang

timbul dari intensitas persaingan untuk mendapatkan hati pelanggan atau

nasabah mereka. Saat ini BRISyariah sendiri menjadi bank syariah ketiga

terbesar berdasarkan aset. BRISyariah tumbuh dengan pesat, baik dari sisi

aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus

pada segmen menengah bawah, BRISyariah menargetkan menjadi bank ritel

modern termuka dengan berbagai ragam produk dan layanan perbankan.

Sesuai dengan visinya, saat ini BRISyariah merintis sinergi dengan PT. Bank

Rakyat Indonesia dengan memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat

Indonesia sebagai kantor layanan syariah dalam mengembangkan bisnis yang

berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan

konsumen berdasarkan prinsip syariah.

Berdasarkan fenomena dan berbagai uraian di atas maka penulis tertarik

untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk,

Kualitas Pelayanan, Corporate Image dan Corporate Social Responsibility

Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel

Intervening (Studi Kasus Pada Bank BRISyariah KCP Magelang)”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka dihasilkan beberapa

rumusan yang menjadi masalah terkait, yaitu:

1. Sejauh mana pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah?

2. Sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah?

10

3. Sejauh mana pengaruh Corporate Image terhadap Loyalitas Nasabah?

4. Sejauh mana pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas

Nasabah?

5. Sejauh mana pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah?

6. Sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah?

7. Sejauh mana pengaruh Corporate Image terhadap Kepuasan Nasabah?

8. Sejauh mana pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Kepuasan

Nasabah?

9. Sejauh mana pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah?

10. Sejauh mana pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah

Melalui Kepuasan Nasabah?

11. Sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah


12. Sejauh mana pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah


13. Sejauh mana pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap

Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Produk terhadap

Loyalitas Nasabah.

2. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Nasabah.

11

3. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Corporate Image terhadap

Loyalitas Nasabah.

4. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Corporate Social

Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah.

5. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Produk terhadap

Kepuasan Nasabah.

6. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Nasabah

7. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Corporate Image terhadap

Kepuasan Nasabah.


Responsibility terhadap Kepuasan Nasabah.

9. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap

Loyalitas Nasabah.

10. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Produk Terhadap

Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah.

11. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap


12. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Corporate Image Terhadap



Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah.

12

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Diharapkan dari penelitian ini dapat mengembangkan kemampuan berpikir

penulis serta meningkatkan wawasan dalam pengembangan pengetahuan

terkait dengan permasalahan yang diteliti.

2. Bagi Institusi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk

pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang ilmu ekonomi

dan dapat memberikan bahan bacaan yang bersifat ilmiah.

E. Sistematika Penulisan

Untuk mengetahui gambaran yang jelas tentang isi dan materi yang

dibahas dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan sistematika

penulisan yang mengacu pada pedoman penulisan skripsi Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam IAIN (Institut Agama Islam Negeri) Salatiga.

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini dibahas tentang pertama latar belakang masalah

yang berisi alasan penelitian ini perlu diteliti berupa data atau

fenomena empiris dari obyek yang akan diteliti, research gap,

adanya kesenjangan penelitian yang perlu diteliti dan alasan yang

kuat bagi peneliti untuk meneliti masalah yang diajukan. Kedua

rumusan masalah terdiri dari pernyataan masalah penelitian dan

rumusan masalah penelitian. Ketiga tujuan penelitian, keempat

kegunaan penelitian dan kelima sistematika penulisan.

13

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam bab ini akan membahas tentang pertama telaah pustaka

berisi ringkasan penelitian terdahulu, memberikan gambaran posisi

penelitian terhadap penelitian yang lain. Kedua karangka teori,

bangunan teori dan konsep yang akan digunakan untuk

menganalisis. Konsep-konsep yang terkait dan penting untuk dikaji

sebagai landasan dalam menulis bab analisis dan mengambil

kesimpulan. Ketiga kerangka Penelitian, berisi telaah kritis untuk

menghasilkan hipotesis dan model penelitian yang akan diuji

disajikan dalam bentuk gambar dan atau persamaan. Dan terakhir

hipotesis, sub bab ini berisi hipotesis yang diajukan.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini akan memberikan informasi jenis penelitian, lokasi

dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan

data, skala pengukuran, variabel penelitian, definisi konsep dan

operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat

analisis yang digunakan dalam penelitian ini.

BAB IV ANALISIS DATA

Pada bab ini akan membahas tentang deskripsi obyek penelitian

yang berkaitan dengan penelitian, serta menguraikan hasil uji

analisis data dari data yang telah diperoleh, berupa uji statistik

yaitu uji regresi berganda, uji ttest, dan uji koefisien determinasi

yang menggambarkan pengaruh variabel yang digunakan, serta uji

14

asumsi klasik yang meliputi uji Multikolonieritas, uji

Heteroskedaksitas, uji Normalitas, dan uji Linearitas.

BAB V PENUTUP

Merupakan bab yang memuat kesimpulan dan saran berdasarkan

hasil penelitian yang telah dilaksanakan untuk penelitian

selanjutnya.

15

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Beberapa penelitian yang berhasil penulis temukan berkaitan dengan judul

penelitian ini adalah, penelitian Indiani, Yasa dan Sitiari (2016:92) yang

berjudul “Peran Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Dalam Meningkatkan

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”. Di hasilkan kesimpulan bahwa kualitas

produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dengan

menawarkan produk yang semakin berkualitas, maka semakin tinggi pula

loyalitas nasabah.

Penelitian serupa juga dilkukan oleh Puspita, Yunus dan Sulaiman

(2017:52-53) dengan penelitian yang berjudul “Pengaruh Faktor Sosial, Citra

Merek, dan Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Merek Serta Dampaknya

Pada Loyalitas Pelanggan Telepon Selular (Studi Kasus Pada Pengguna

Samsung Di Kota Banda Aceh)”. Hasil penelitian menunjukkan faktor sosial,

citra merek, dan kualitas produk mempunyai pengaruh secara langsung yang

signifikan baik secara simulta maupun parsial terhadap kepercayaan merek

dan loyalitas pelanggan telepon selular di kota Banda Aceh.

Namun berbeda dengan penelitian Kurnia (2016:7) yang menghasilkan

kesimpulan bahwa variabel kualitas produk tidak berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan karena p-value lebih besar dari taraf signifikansi

dan t-value lebih kecil dari t hitung sehingga disimpulkan tidak terdapat

pengaruh positif antara kualitas produk dengan loyalitas nasabah.

16

Penelitian lain yang sejalan dengan itu dilakukan oleh Sembiring,

Suharyono dan Kusumawati (2014:7) dengan penelitian yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan

McDonald’s MT.Haryono Malang)”. Dalam penelitian tersebut dihasilkan

bahwa Kualitas produk berpengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap

Loyalitas pelanggan Hal ini dibuktikan melalui hasil uji dimana nilai

probabilitas (p-value) sebesar 0,953 lebih besar dari nilai signifikansi 0,05

menunjukkan hasil yang tidak signifikan.

Kemudian penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah, dilakukan oleh Mutmainnah (2017:201-216) dalam jurnalnya yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”. Dalam penelitian tersebut dihasilkan

kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah tabungan. Analisis SEM menghasilkan koefisien

jalur sebesar 0,42 dengan p-value 0,01 < ɑ =0,05 berarti signifikan. Kualitas

layanan secara langsung memengaruhi loyalitas nasabah PD BPR Bahteramas

Bombana.

Penelitian tersebut disanggah dengan hasil yang berbeda oleh Mahmaud

(2013:354-359) dengan judul “The Effect of Service Quality and Price on

Satisfaction and Loyalty of Customer of Commercial Flight Service Industry”.

Yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh negatif dan tidak

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

17

Kemudian penelitian lain adalah tentang pengaruh Corporate Image

terhadap loyalitas nasabah, penelitian yang dilakukan oleh Apriyanti, Surya

dan Lutfi (2017:159-166) yang berjudul “Analisis Kualitas Layanan dan Citra

Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank

BJB Cabang Serang). Dalam penelitian tersebut dihasilkan kesimpulan bahwa

citra perusahaan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Suhardi (2016:59-

67) dengan judul “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan Nasabah

Terhadap Loyalitas Nasabah Berasuransi (Studi Kasus Pada PT Prudential

Life Assurance Tanjungpinang). Dimana penelitiannya menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.

Pengaruhnya positif sebesar 0,747 dan hasil nilai signifikan pada uji t sebesar

0,000 < 0,05 dan nilai thitung 11,808 > ttabel 1,970.

Penelitian tentang Corporate Social Responsibility sebelumnya telah

banyak dilakukan, salah satunya oleh Sari (2017:1-14) dalam jurnalnya yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan

Corporate Social Resposibility Terhadap Loyalitas dan Kepuasan Nasabah

Bank”. Dari hasil penelitiannya disimpulkan bahwa variabel Corporate

Social Responsibilty mempunyai signifikasi sebesar 0,019 yang berarti nilai

siginfikasi Corporate Social Responsibilty lebih kecil dari 0,05 dengan nilai

unstandardized coefficients beta sebesar 0,067 sehingga variabel Corporate

Social Responsibilty berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas

18

nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Yudiana dan Setyono (2016:111)

mempunyai hasil yang berbeda, yaitu variabel Corporate Social

Responsibilty tidak dapat berpegaruh langsung terhadap loyalitas tanpa


Penelitian selanjutnya tentang pengaruh kualitas produk terhadap

kepuasan nasabah, yang dilakukan oleh Indiani, Yasa dan Sitiari (2016:85-

95) dengan penelitian yang berjudul “Peran Kualitas Layanan dan Kualitas

Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”. Dihasilkan

kesimpulan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Ini berarti bahwa semakin baik kualitas produk

perbankan yang ditawarkan bank, maka kepuasan nasabah semakin

meningkat. Sedangkan penelitian Suprin dan Meitiana (2014:12) dengan

judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah

Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah dan Citra (Studi pada Bank

Kalteng cabang utama di Palangka Raya)”. Penelitian tersebut menunjukkan

variabel kualitas tabungan Bank Kalteng tidak memiliki pengaruh terhadap

kepuasan nasabah dengan nilai ρ value sebesar 0,3592 > nilai t tabel sebesar

0,005.

Penelitian selanjutnya tentang kualitas pelayanan yang berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah dilakukan oleh Sari (2017:1-14) dalam jurnalnya

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan

Corporate Social Resposibility Terhadap Loyalitas dan Kepuasan Nasabah

Bank”. Dihasilkan kesimpulan bahwa variabel kualitas layanan mempunyai

19

signifikasi sebesar 0,000 yang berarti nilai siginfikasi kualitas layanan lebih

kecil dari 0,05 dengan nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,105

sehingga variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap

kepuasan nasabah. Penelitian yang serupa jugga dilakukan oleh Rahayu dan

Indrawati (2016:99-100) dengan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan Service Center (Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center di

Kota Malang)”. Dan Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa hasil

pengujian pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Mutmainah (2017:201-216) dengan judul

“Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah”. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa Citra

perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

tabungan. Analisis SEM menghasilkan koefisien jalur sebesar 0,37 dengan p-

value 0,02 < ɑ =0,05 yang berarti signifikan. Penelitian serupa juga dilakukan

oleh Apriyanti, Surya dan Lutfi (2017:160) dengan penelitian yang berjudul

“Analisis Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas


Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang)”. Yang

menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah.

Penelitian yang dilakukan oleh Sari (2017:1-14) tentang pengaruh

Corporate Social Responsibility dalam jurnalnya yang berjudul “Pengaruh

20

Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan Corporate Social

Resposibility Terhadap Loyalitas dan Kepuasan Nasabah Bank” menunjukkan

bahwa variabel Corporate Social Resposibility mempunyai signifikasi sebesar

0,897 yang berarti nilai siginfikasi kualitas layanan lebih besar dari 0,05

dengan nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,022 sehingga

Corporate Social Resposibility tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Namun penelitian yang dilakukan oleh Pancayoga dan

Mintardjo (2017:3004) dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Corporate Social Responsibility Terhadap Kepuasan

Konsumen PT. Galesong Mandiri Cabang Kairagi Manado” dalam

penelitiannya dihasilkan bahwa Corporate Social Responsibility berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Galesong Mandiri Cabang

Kairagi Manado. Dimana setiap peningkatan dan penurunan Corporate Social

Responsibility akan berdampak pada kepuasan konsumen. Dalam penelitian

ini Corporate Social Responsibility merupakan variabel terkuat yang

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian Suratno, Fathoni dan Haryono (2016:6) dalam jurnal yang

berjudul “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel

Intervening Pada PT Pelabuhan Indonesia III Semarang” menunjukkan

adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan. Artinya semakin tinggi kepuasan pelanggan maka

loyalitas pelanggan akan meningkat. Sedangkan penelitian yang dilakukan

21

oleh Suprin dan Meitiana (2014:10) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk,

Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan

Nasabah dan Citra (Studi pada Bank Kalteng cabang utama di Palangka

Raya)” menunjukkan hasil yang berbeda, yaitu variabel kepuasan nasabah

terbukti tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas ditunjukkan oleh nilai

hasil uji statistik sebesar 1,707 < t tabel sebesar 1,96 dan nilai ρ value sebesar

0,0886 > nilai t tabel sebesar 0,005.

Penelitian tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan nasabah dilakukan oleh Kurnia (2016:8) dalam

penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas

Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah, Nilai Bagi Nasabah, dan Reputasi

Perusahaan Pada Bank BUMN”. Kemudian dihasilkan kesimpulan bahwa

engaruh langsung antara variable kualitas produk terhadap variabel loyalitas

nasabah dalam model penelitian memilki pengaruh negative dengan nilai

0,030. Pengaruh tidak langsung dari kualitas produk terhadap loyalitas

nasabah memiliki pengaruh positif dengan nilai 0,644. Dari hasil

penjumlahan antara pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung antara

variabel kualitas produk terhadap variabel loyalitas nasabah didapat pengaruh

total yang positif 0,614. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk tidak

secara langsung dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Kualitas produk

harus melalui variabel nilai bagi nasabah, reputasi perusahaan, dan kepuasan

asabah untuk dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Penelitian lain oleh

Suprin dan Meitiana (2014:11) menunjukkan bahwa hasil pengujian tidak

22

langsung variabel independen memiliki pengaruh terhadap loyalitas melalui

kepuasan nasabah dan citra Bank Kalteng adalah variabel Kualitas layanan,

sedangkan variabel kualitas produk dan nilai nasabah tidak berpengaruh.

Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Zakiy dan Azzahroh (2017:35)

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening”.

Hasil pengujian menunjukan bahwa kepuasan nasabah memediasi pengaruh

positif kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian lain oleh

Indiani, Yasa dan Sitiari (2016:85-95) dengan jurnal yang berjudul “Peran

Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah”. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah

memediasi secara parsial pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas. Diuji

secara parsial kualitas layanan menunjukkan pengaruh signifikan terhadap

loyalitas (p<0.1, β=0.67), namun saat kepuasan diikutsertakan dalam model

sebagai mediator, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas tetap

signifikan dengan nilai path yang berkurang (p<0.1, β=0.35).

Penelitian Apriyanti, Surya dan Lutfi (2017:159-166) yang berjudul

“Analisis Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas


Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang)”

menghasilkan nilai VAF sebesar 0,429 dan Sig 0,009 < 0,05 dikategorikan

memediasi parsial, pengaruhnya positif dan signifikan. Artinya bahwa citra

perusahaan nasabah Bank BJB Cabang Serang berpengaruh positif dan

23

signifikan terhadap loyalitas nasabag melalui kepuasan nasabah. Penelitian

lain yang serupa dilakukan oleh Cahyono dan Herlambang (2017:232-256)

dalam jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Mutu Pelayanan dan Citra Rumah

Sakit Terhadap Loyalitas Pasien Serta Kepuasan Pasien Sebagai Intervening

Di Instalasi Peristi RSD Dr. Soebandi Jember”. Hasil pengujian secara

simultan menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap

loyalitas pasien melalui kepuasan pasien, berpengaruh positif dan signifikan.

Penelitian tentang Corporate Social Responsibility terhadap loyalitas

nasabah melalui kepuasan nasabah dilakukan oleh Putra dan Yasa (2017:10-

17) menghasilkan kesimpulan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi

pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian yang dilakukan oleh Yudiana dan Setyono (2016:111) yang

berjudul “Analisis Corporate Social Responsibility, Loyalitas Nasabah,

Corporate Image dan Kepuasan Nasabah Pada Perbankan Syariah”

mengahasilkan kesimpulan yang serupa, yakni variabel Corporate Social

Responsibility tidak dapat berpegaruh langsung terhadap loyalitas tanpa


Untuk selanjutnya penelitian-penelitian terdahulu dapat dilihat dalam tabel

berikut:

1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah

No. Jurnal Hasil Penelitian

1. Rita Puspita, Mukhlis

Yunus, dan Sulaiman,

Jurnal

MagisterManajemen

Hasil penelitian menunjukkan faktor sosial,

citra merek, dan kualitas produk mempunyai

pengaruh secara langsung yang signifikan baik

secara simulta maupun parsial terhadap

24

Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Unsyiah, Vol. 1, No

1, September 2017.

kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan

telepon selular di kota Banda Aceh.

2. Ni Luh Putu Indiani, I Putu

Ngurah Suyatna Yasa dan

Ni Wayan Sitiari,

JAGADHITA:Jurnal

Ekonomi & Bisnis,Vol. 3,

No 2. September 2016, Hal

85-95

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

produk berpengaruh positif dan sig-nifikan

terhadap loyalitas nasabah. Dengan

menawarkan produk yang semakin berkualitas,

maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah.

3. Dandy Kurnia, UG Jurnal

Vol. 10 No. 12 Tahun

2016.

Variabel kualitas produk tidak berpengaruh

positif terhadap loyalitas pelanggan karena p-

value lebih besar dari taraf signifikansi dan t-

value lebih kecil dari thitung sehingga

disimpulkan tidak terdapat pengaruh positif

antara kualitas produk dengan loyalitas

nasabah

4. Inka Janita Sembiring,

Suharyono dan Andriani

Kusumawati, Jurnal

Administrasi Bisnis (JAB)

Vol. 15 No. 1 Oktober

2014

Kualitas produk berpengaruh langsung dan

tidak signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Hal ini dibuktikan melalui hasil uji dimana

nilai probabilitas (p-value) sebesar 0,953 lebih

besar dari nilai signifikansi 0,05 menunjukkan

hasil yang tidak signifikan.

5. Deny Irawan dan Edwin

Japarianto, Jurnal

Manajemen Pemasaran

Vol. 1, No. 2, (2013) 1-8.

Disimpulkan bahwa variabel Kualitas Produk

berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di

restoran Por Kee Surabaya.

2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabel 2.2

Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah


1. Mutmainnah, Jurnal

Manajemen dan

Pemasaran Jasa Vol. 10

No. 2 September 2017:

201-216.

Kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah

tabungan. Analisis SEM menghasilkan

koefisien jalur sebesar 0,42 dengan p-value

0,01 < ɑ 0,05 berarti signifikan. Kualitas

layanan secara langsung memengaruhi

loyalitas nasabah PD BPR Bahteramas

Bombana.

2. Suratno, Aziz Fathoni,

Andi Tri Haryono, Journal

Of Management, Volume 2

No.2 Maret 2016

Terdapat pengaruh yang signifikan antara

kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan yang ditunjukkan oleh koefisien

regresi sebesar 0.524 dengan nilai signifikan

sebesar 0.000 < 0,05.

3. Erwina Safitri, Mintarti

Rahayu, Nur Khusniyah

Indrawati, Jurnal Ekonomi

Bisnis Tahun 21, Nomor 1,

Maret 2016

Terdapat pengaruh sig-nifikanantara kualitas

pelayanan dan loyalitas pelanggan. Hasil ini

ditunjukkan oleh nilai thitung> 1.96 yakni

15.396> 1.96.

25

4. Inka Janita Sembiring,

Suharyono Andriani

Kusumawati, Jurnal

Administrasi Bisnis (JAB)

Vol. 15 No. 1 Oktober

2014.

Kualitas pelayanan berpengaruh langsung dan

signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. Hal

ini dibuktikan melalui hasil uji dimana nilai

probabilitas (p-value) sebesar 0,024 lebih besar

dari nilai signifikansi 0,05 menunjukkan hasil

yang signifikan.

5. Mahmaud at al, World

Applied Sciences Journal

23 (3): 354-359, 2013

ISSN 1818-4952

Disimpulkan bahwa menyatakan bahwa

Kualitas layanan berpengaruh negatif dan tidak

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

3. Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabel 2.3

Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah


1. Putri Apriyanti, Djasuro

Surya, Lutfi, Jurnal Riset

Bisnis dan Manajemen

Tirtayasa (JRBMT), Vol. 1

(2): hh.159-166

(Nopember 2017) ISSN

(Online) 2599-0837, 191-

201

Hasil analisis menyimpulkan bahwa citra

perusahaan berpengaruh positif tapi tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah.


Manajemen dan



201-216

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra

perusahaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah tabungan. Analisis

SEM menghasilkan koefisien jalur sebesar

0,55 dengan p-value 0,00 < ɑ 0,05 berarti

signifikan.

3. Suhardi, Jurnal

Coopetition, Vol VII,

Nomor 1, Maret 2016, 59

– 67

Hasil analisis menunjukkan bahwa Terdapat

pengaruh antara citra perusahaan terhadap

loyalitas nasabah. Pengaruhnya positif sebesar

0,747 dan hasil nilai signifikan pada uji t

sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai thitung 11,808

> ttabel 1,970.





Maret 2016

Terdapatpengaruh signifikan antara

citraperusahaan dan loyalitas pelanggan.Hasil

ini ditunjukkan oleh nilai thitung>1.96 yakni

3.546> 1.96.

5. I Ketut Rahyuda, Ni Putu

Cempaka Dharmadewi

Atmaja, Jurnal Ekuitas

Vol. 15 No. 3 September

2011: 370 – 395

Hasil analisis data menunjukkan bahwa citra

perusahaan berpengaruh tidak signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

26

4. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabel 2.4

Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas

Nasabah


1. Yunita Kurnia Sari, Jurnal

Bisnis & Manajemen Vol.

17, No. 2, 2017 : 1 - 14

Dari hasil uji statistik variabel CSR

mempunyai signifikasi sebesar 0,019 yang

berarti nilai siginfikasi CSR lebih kecil dari

0,05 dengan nilai unstandardized coefficients

beta sebesar 0,067 sehingga variabel CSR

berpengaruh signifikan positif terhadap

loyalitas nasabah.

2. Fetria Eka Yudiana dan

Joko Setyono, Jurnal

INFERENSI, Jurnal

Penelitian Sosial

Keagamaan, Vol. 10, No.1,

Juni 2016

Berdasarkan hasil analisa dan pembahsan,

maka dapat ditarik kesimpulan variabel CSR

tidak dapat berpegaruh langsung terhadap

loyalitas tanpa dimediasi oleh corporate

image dan kepuasan nasabah.

3. Ni Nyoman Kerti Yasa,

Putu Gde Sukaatmadja, I

G.N. Jaya A. Widagda, I

Putu Andika Angga Putra,

Jurnal Keuangan dan

Perbankan, Vol.19, No.1

Januari 2015, hlm. 137–

148

CSR berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah BPR di Kota

Denpasar. Hal tersebut berarti semakin tinggi

CSR yang dilakukan oleh BPR maka semakin

meningkat pula loyalitas nasabah BPR.

4. Siti Asiyah, Ekuitas:

Jurnal Ekonomi dan

Keuangan Volume 1,

Nomor 1, Maret 2017 :

104 – 121

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa CSR

secara nyata memberikan kontribusi dalam

meningkatkan loyalitas nasabah.

5. Toni Prasetyo Utomo dan

M. Umar Burhan, Jurnal

Ilmiah Mahasiswa FEB,

Vol. 2, No. 2, 2014

Berdasarkan hasil estimasi Regresi Logistik,

ditemukan bahwa faktor karakteristik bank

syariah, faktor lokasi/aksesibilitas dan faktor

promosi tidak berpengaruh secara signifikan

sedangkan faktor pelayanan bank syariah,

faktor pengetahuan tentang konsep bank

syariah dan faktor harga/biaya berpengaruh

signifikan terhadap keputusan memilih bank

syariah.

5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah

Tebel 2.5

Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah


1. Andi Suprin dan Danes

Jaya Negara Meitiana,

JSM (Jurnal Sains

Variabel kualitas tabungan Bank Kalteng tidak

memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah

dengan nilai ρ value sebesar 0,3592 > nilai t

tabel sebesar 0,005.

27

Manajemen) Volume III,

Nomor 2, September 2014

2. Budi Hermawan, Jurnal

Manajemen Teori dan

Terapan, Tahun 4, No. 2,

Agustus 2011

Kesimpulan yang dihasilkan adalah adanya

pengaruh langsung yang signifikan yang

diberikan kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen.

3. Dandy Kurnia, UG Jurnal

Vol. 10 No. 12 Tahun 2016

Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui

bahwa Terdapat pengaruh positif antara

kualitas produk dengan kepuasan nasabah.

Pengaruh tersebut menunjukkan adanya peran

kualitas produk sebagai faktor pendorong

keberhasilan pembentukan kepuasan nasabah

bank BUMN.


Ngurah Suyatna Yasa, Ni

Wayan Sitiari,

JAGADHITA: Jurnal



85-95

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

produk berpengaruh positif dan sig-nifikan

terhadap kepuasan nasabah. Ini be-rarti bahwa

semakin baik kualitas produk perbankan yang

ditawarkan bank, maka kepuasan nasabah

semakin meningkat.

5. Riswandhi Ismail, Jurnal

Organisasi dan

Manajemen, Volume 10,

Nomor 2, September 2014,

179-196

Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas

produk berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Tabel 2.6

Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah


1. Yunita Kurnia Sari, Jurnal


17, No. 2, 2017 : 1 – 14

Dari hasil uji statistik variabel kualitas

layanan mempunyai signifikasi sebesar 0,000

yang berarti nilai siginfikasi kualitas layanan

lebih kecil dari 0,05 dengan nilai

unstandardized coefficients beta sebesar 0,105

sehingga variabel kualitas layanan


kepuasan nasabah.



JSM (Jurnal Sains

Manajemen) Program

Magister Sains

Manajemen UNPAR

Volume III, Nomor 2,

September 2014

Kesimpulan yang dihasilkan Variabel kualitas

layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan

nasabah Bank Kalteng Cabang Utama dengan

nilai nilai koefisien positif yang berarti jika

terjadi peningkatan kualitas layanan akan

meningkatkan kepuasan nasabah, demikian

juga sebaliknya.

28





Maret 2016

Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui

bahwa hasil pengujian pelayanan memiliki

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.


Manajemen dan



201-216

Kualitas Layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah

tabungan. Analisis SEM menghasilkan

koefisien jalur sebesar 0,45 dengan p-value

0,01 < α 0,05 berarti signifikan.


Surya, dan Lutfi, Jurnal

Riset Bisnis dan

Manajemen Tirtayasa,

Volume 1 (2) - Nopember

2017

Hasil pengujian hipotesis atas arah pengaruh

variabel Kualitas layanan (X1) terhadap

Kepuasan Nasabah (Z) adalah 0,604

sebagaimana diperlihatkan oleh koefisien

jalurnya. Dilihat dari nilai t sebesar 5,825

lebih besar dari ttabel 1,960 dan nilai

probabilitas sebesar sig 0,000 lebih kecil dari

nilai probabilitas 0,05 atau nilai (0,000 < 0,05)

artinya signifikan. (Z).

7. Pengaruh Corporate Image Terhadap Kepuasan Nasabah

Tabel 2.7

Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Image Terhadap Kepuasan Nasabah






Maret 2016

Hasil penelitian menyattakan bahwa citra

perusahaan memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.


Manajemen dan



201-216

Berdasarkan hasil pengujian statistik diperoleh

temuan bahwa Citra perusahaan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah tabungan. Analisis SEM

menghasilkan koefisien jalur sebesar 0,37

dengan p-value 0,02 < ɑ 0,05 berarti

signifikan.




Tirtayasa Volume 1 (2)

Nopember 2017

Disimpulkan dalam penelitian ini bahwa Citra

perusahaan berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah.

4. Suratno, Aziz Fathoni,



No.2 Maret 2016

Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa

terdapat pengaruh positif dan signifikan antara

citra perusahaan terhadap kepuasan

pelanggan.

5. I Ketut Rahyuda Ni Putu

dan Cempaka Dharmadewi

Atmaja, Jurnal Ekuitas

Hasil analisis data menunjukan bahwa citra

perusahaan mempunyai pengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan

29

Vol. 15 No. 3 September

2011: 370 – 395

antara citra perusahaan dengan kepuasan

adalah sebesar 0,608, sedangkan probabilitas

sebesar 0,040 yang kurang dari 0,05 yang

artinya citra perusahaan mempunyai pengaruh

yang positif dan signifkan terhadap kepuasan

pelanggan sebesar 0,608.

8. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Kepuasan Nasabah

Tabel 2.8

Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Kepuasan

Nasabah


1. Yunita Kurnia Sari. Jurnal


17, No. 2, 2017 : 1 – 14

Dari hasil uji statistik variabel CSR

mempunyai signifikasi sebesar 0,897 yang

berarti nilai siginfikasi kualitas layanan lebih

besar dari 0,05 dengan nilai unstandardized

coefficients beta sebesar 0,022 sehingga CSR

tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

2. Robert Pancayoga, Bode

Lumanaw Christoffel M.

O. Mintardjo, Jurnal

EMBA Vol.5 No.2

September 2017,

Hal.2997-3006

Hasil penelitian menunjukkan bahwa CSR

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen di PT. Galesong Mandiri Cabang

Kairagi Manado. Dimana setiap peningkatan

dan penurunan CSR akan berdampak pada

kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini

CSR merupakan variabel terkuat yang

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.


Joko Setyono,

INFERENSI, Jurnal

Penelitian Sosial

Keagamaan Vol. 10, No.1,

Juni 2016

Hasil dalam penelitian ini menyatakan bahwa

penerapan Corporate Social Responsibility

(CSR) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

4. I Kadek Yusdantara Gede

Bayu Rahanatha, E-Jurnal

Manajemen Unud, Vol. 4,

No. 4, 2015: 813-831

Berdasarkan hasil pengolahan data yang

dilakukan pada penelitian ini diperoleh

kesimpulan bahwa CSR memiliki pengaruh

positif dan signifikan (p < 0,05) terhadap

kepuasan pelanggan dengan pengaruh total

sebesar 0,470

5. Minly Tandi Wati, Alvi

Furwanti Alwie, Samsir,

Jurnal Ilmiah Ekonomi

dan Bisnis, Vol. 14, No. 1,

Maret 2017: 72-81

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

philanthropic CSR yang dilakukan PT.

Unilever Indonesia berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen PT. Unilever

Indonesia di Kota Pekanbaru.

30

9. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabel 2.9

Penelitian Terdahulu Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah


1. Yunita Kurnia Sari. Jurnal


17, No. 2, 2017 : 1 – 14

Dari hasil uji statistik variabel kepuasan

nasabah mempunyai signifikasi sebesar 0,000

yang berarti nilai siginfikasi kepuasan nasabah

lebih kecil dari 0,05 dengan nilai

unstandardized coefficients beta sebesar 0,838

sehingga variabel kepuasan nasabah


loyalitas nasabah.



JSM (Jurnal Sains



Variabel kepuasan nasabah terbukti tidak

memiliki pengaruh terhadap loyalitas

ditunjukkan oleh nilai hasil uji statistik

sebesar 1,707 < t tabel sebesar 1,96 dan nilai ρ

value sebesar 0,0886 > nilai t tabel sebesar

0,005.





(2): hh.159-166

(Nopember 2017)

Hasil pengujian hipotesis atas arah pengaruh

variabel Kepuasan Nasabah (Z) terhadap

Loyalitas Nasabah (Y) adalah 0,475

sebagaimana diperlihatkan oleh koefisien

jalurnya. Dilihat dari nilai t sebesar 4,114

lebih besar dari ttabel1,960 dan nilai

probabilitas sebesar Sig 0,000 lebih kecil dari

nilai probabilitas 0,05 atau nilai (0,000 < 0,05)

artinya signifikan.

4. Suratno,Aziz Fathoni,



No.2 Maret 2016

Terdapat pengaruh positif dan signifikan

antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan. Artinya semakin tinggi kepuasan

pelanggan maka loyalitas pelanggan akan

meningkat.

5. Suhardi, Jurnal

Coopetition, Vol VII,

Nomor 1, Maret 2016, 59

– 67

Hasil penelitian ini diperoleh bahwa terdapat

pengaruh antara kepuasan nasabah dengan

loyalitas nasabah. Pengaruhnya positif sebesar

0,148 dan hasil nilai signifikan pada uji t

sebesar 0,018 < 0,05 dan nilai thitung 2,391 >

ttabel 1,970.

31

10. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui

Kepuasan Nasabah

Tabel 2.10

Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah

Melalui Kepuasan Nasabah


1. Dandy Kurnia. UG Jurnal

Vol. 10 No. 12 Tahun 2016 Disimpulkan bahwa menunjukkan bahwa

kualitas produk tidak secara langsung dapat

mempengaruhi loyalitas nasabah. Kualitas

produk harus melalui variabel nilai bagi

nasabah, reputasi perusahaan, dan kepuasan

asabah untuk dapat mempengaruhiloyalitas

nasabah.

2. Andi Suprin, Danes Jaya

Negara Meitiana, Jurnal

JSM (Jurnal Sains



Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil

pengujian tidak langsung variabel independen

memiliki pengaruh terhadap loyalitas melalui

kepuasan nasabah dan citra Bank Kalteng

adalah variabel Kualitas layanan, sedangkan

variabel kualitas produk dan nilai nasabah

tidak berpengaruh


Ngurah Suyatna Yasa. Ni

Wayan Sitiari,

JAGADHITA: Jurnal

Ekonomi & Bisnis, Vol. 3 ,

No 2. September 2016, hal

93


Kepuasan nasabah juga memediasi secara

parsial pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas. Ini berarti bahwa kepuasan mampu

menjelaskan mengapa produk yang

berkualitas mampu meningkatkan loyalitas

nasabah.

4. Riswandhi Ismail, Jurnal

Organisasi dan

Manajemen, Volume 10,

Nomor 2, September 2014,

179-196

Berdasarkan hasil pengolahan data yang

dilakukan pada penelitian ini diperoleh

kesimpulan bahwa:

Pengaruh langsung kualitas produk (X2)

terhadap loyalitas nasabah (Z) sebesar

0,04%.

Pengaruh tidak langsung kualitas produk

(X2) terhadap loyalitas nasabah (Z)

melalui kepuasan nasabah (Y) adalah

sebesar 0,09%.

Pengaruh total kualitas produk (X2)

terhadap loyalitas nasabah (Z) baik

secara langsun maupun tidak langsung

adalah 0,04% + 0,09% = 0,13%.

Hal ini membuktikan bahwa loyalitas

nasabah dipengaruhi oleh kualitas produk

yang diberikan kepada nasabah melalui

kepuasan nasabah sebesar 0,13%.

5. Caesar Andreas, Jurnal

Ilmu dan Riset Manajemen

: Volume 5, Nomor 5, Mei


pengaruh tidak langsung kualitas produk

terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

32

2016 pelanggan memiliki nilai koefisien yang lebih

tinggi daripada pengaruh langsungnya (0,401

> 0,268), itu artinya kepuasan pelanggan

mampu menjadi mediasi yang baik bagi

kualitas produk dalam menciptakan loyalitas

pelanggan.

11. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui

Kepuasan Nasabah

Tabel 2.11

Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah



1. Muhammad Zakiy dan

Evrita Putri Azzahroh

Jurnal Ekonomi dan Bisnis

Islam, Vol. 3, No. 1,

Januari-Juni 2017

Hasil pengujian juga menunjukan dukungan

untuk hipotesis ketiga yang menyatakan

bahwa kepuasan nasabah memediasi pengaruh

positif kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah.

2. Chusnul Rofiah, Dwi

Wahyuni, Jurnal EKSIS,

Vol 12, No 1 April 2017

Hasil penelitian dmenyatakan bahwa

kepuasan pelanggan dalam penelitian ini

adalah sebagai variabel mediasi antara kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

dengan type partial mediation. Artinya, ada

pengaruh secara langsung dan tidak langsung

antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan

pelanggan.

3. Abdul Muzammil,

Mukhlis Yunus, Nurdasila

Darsono, Jurnal

Manajemen dan Inovasi

Vol. 8, No. 3, Oktober

2017: 104-133


Kepercayaan pelanggan secara tidak langsung

mempengaruhi sebagian (partial mediation)

hubungan kausalitas kualitas pelayanan dan

loyalitas pelanggan dengan positif dan

signifikan.


Ngurah Suyatna Yasa, Ni

Wayan Sitiari,

JAGADHITA: Jurnal



85-95

Hasil pengujian menunjukkan bahwa

kepuasan nasabah memediasi secara parsial

pengaruh kualitas layanan terhadap loyal-itas.

Diuji secara parsial kualitas layanan

menunjukkan pengaruh signifikan terhadap

loyalitas (p<0.1, β=0.67), namun saat

kepuasan diikutsertakan dalam model se-bagai

mediator, pengaruh kualitas layanan terhadap

loyalitas tetap signifikan dengan nilai path

yang berkurang (p<0.1, β=0.35).





Berdasarkan hasil perhitungan mediasi bahwa

nilai VAF sebesar 0,607 atau 60,70 % dan Sig

33


(2): hh.159-166

(Nopember 2017)

0,000 < 0,05 dikategorikan pemediasi parsial,

pengaruhnya positif dan signifikan. Artinya

bahwa Kualitas layanan yang dijalankan Bank

BJB Cabang Serang pengaruhnya terhadap

loyalitas nasabah membentuk variabel

kepuasan nasabah.

12. Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui

Kepuasan Nasabah

Tabel 2.12








(2): hh.159-166

(Nopember 2017)

Berdasarkan hasil perhitungan mediasi bahwa

nilai VAF sebesar 0,429 dan Sig 0,009 < 0,05

dikategorikan memediasi parsial, pengaruhnya

positif dan signifikan. Artinya bahwa citra

perusahaan nasabah Bank BJB Cabang Serang

berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabag melalui kepuasan nasabah.





Maret 2016

Hasil penelitian dmenyatakan bahwa terdapat

pengaruh tidak langsung antara citra

perusahaan terhadap loyalitas pelanggan

melalui variabel kepuasan pelanggan, hal ini

berarti kepuasan pelanggan sebagai mediasi

parsial (partial mediation) pengaruh citra

perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.

3. Siti Aminah, Dwi

Cahyono, Toni

Herlambang, JSMBI

(Jurnal SainsManajemen

dan Bisnis Indonesia ) Vol.

7 No. 2 Desember2017

Hasil pengujian secara simultan menunjukkan

pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek

terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan

pasien, berpengaruh positif dan signifikan

4. Nofi Cahyani, Skripsi,

2015

Hasil pengujian menunjukkan bahwa Citra

perusahaan, berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas melalui kepuasan konsumen pada

Bank Rakyat Indonesia kantor cabang

Wonosari. Hal ini dibuktikan dengan

koefisien mediasi untuk variabel citra

perusahaan bernilai positif sebesar 0,0759

dengan nilai signifikansi sebesar 0,0003

lebih kecil dari 0,05.

34

13. Pengaruh Corporate Social Resonsibility Terhadap Loyalitas Nasabah


Tabel 2.13




1. I Putu Andika Angga

Putra, Ni Nyoman Kerti

Yasa, IOSR Journal of

Business and Management

(IOSR-JBM), Volume 19,

Issue 9. Ver. III.

(September. 2017), PP 10-

17

Customer satisfaction also found mediated the

influence of CSR on customer loyalty, with

correlation coefficient of 0.573. These results

indicate that customer satisfaction is able to

mediate significantly the impact of CSR on

customer loyalty.

2. Chyntia Maureen Lomi, Ni

Nyoman Kerti Yasa, E-

Jurnal Manajemen Unud,

Vol. 4, No. 10, 2015: 3198

- 3227

Pengujian hipotesis pada peran kepuasan

nasabah dalam memediasi pengaruh CSR

terhadap loyalitas nasabah dengan

menggunakan Uji Sobel atau Sobel Test

membuktikan peran kepuasan nasabah secara

signifikan memediasi pengaruh CSR terhadap

loyalitas nasabah dengan hasil z = 92,850 >

1,96 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05.


Joko Setyono,

INFERENSI, Jurnal

Penelitian Sosial

Keagamaan, Vol. 10, No.1,

Juni 2016: 93-114

Berdasarkan hasil analisa dan pembahsan,

ditarik kesimpulan bahwa variabel CSR tidak

dapat berpegaruh langsung terhadap loyalitas

tanpa dimediasi oleh corporate image dan

kepuasan nasabah.

4. Mona Younis Abo Samra,

Tesis, 2017

Dari hasil penelitian yang dilakukan,

dihasilkan kesimpulan bahwa corporate image

dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh

CSR dan Loyalitas, dan kepuasan pelanggan

mempunyai pengaruh yang paling besar.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya terletak

pada objek ataupun variabel-variabel penelitiannya, dimana variabel tersebut

ditambah atau dikurangi dari masing-masing penelitian. Objek penelitian pun

berbeda dari penelitian-penelitian sebelumnya, yaitu di Bank BRISyariah

KCP Magelang. Pemilihan Bank BRISyariah KCP Magelang sebagai objek

penelitian yaitu selain karena penulis tertarik dengan bagaimana upaya bank

35

BRISyariah KCP Magelang untuk mempertahankan nasabahnya agar menjadi

loyal dengan produk-produk bank yang ada dan pelayanan yang diberikan,

tetapi juga karena Bank BRISyariah KCP Magelang memiliki lokasi yang

strategis dan mudah dijangkau dan walaupun baru beroperasi kurang lebih

selama 9 tahun, namun Bank BRISyariah KCP Magelang semakin mampu

mengukuhkan diri menjadi bagian dari pemain utama di industri perbankan,

terbukti dengan semakin meningkatnya jumlah nasabah pembiayaan maupun

nasabah pendanaan setiap tahunnya, hal ini diketahui dari hasil wawancara

penulis dengan salah satu karyawan marketing di Bank BRISyariah KCP

Magelang yang mengatakan bahwa jumlah nasabah di bank BRISyariah KCP

Magelang selalu meningkat tiap tahunnya.

B. Landasan Teori

1. Kualitas Produk

a. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas Produk merupakan penggerak kepuasan pelanggan yang

pertama dan kualitas produk ini adalah dimensi yang global (Durianto,

2004:38). Menurut Kotler dan Amstrong (2008:283) kualitas produk

adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal

itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan

pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Parasuraman et al, (dalam Indiani, dkk, 2016:87) mendefinisikan

kualitas produk sebagai kebermanfaatan produk.

36

Kualitas produk yang semakin baik mampu meningkatkan

kepuasan nasabah. Produk yang berkualitas tinggi sangat diperlukan

agar keinginan konsumen dapat dipenuhi. Keinginan konsumen yang

terpenuhi sesuai dengan harapannya akan membuat konsumen

menerima suatu produk bahkan sampai loyal terhadap produk tersebut.

b. Indikator Kualitas Produk

Kotler (2002: 17-18) menjelaskan bahwa dimensi atau indikator

dari kualitas produk ini meliputi 8 dimensi, yang meliputi :

1) Performance, berkaitan dengan aspek fungsionalnya dari produk

dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan

pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.

2) Features (keistimewaan tambahan), aspek kedua dari performansi

yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan

pengembangannya. operasionalnya dimata konsumen.

3) Reliability (kehandalan), berkaitan dengan kemungkinan suatu

produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di

bawah kondisi tertentu. dengan demikian, keandalan merupakan

karakteristik yang merefleksi kemungkinan tingkat keberhasilan

dalam peggunaan suatu produk.

4) Conformance (konformitas) berkaitan dengan tingkat kesesuaian

produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya

berdasarkan keinginan pelanggan. Konformitas merefleksi derajat

dimana karakteristik operasi memenuhi standar yang telah

37

ditetapkan., serta sering didefinisikan sebagai konformitas terhadap

kebutuhan.

5) Durability (daya tahan) ukuran masa pakai suatu produk.

karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan suatu produk.

6) Serviceability (kemampuan pelayanan) merupakan karakteristik

yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi,

kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.

7) Aesthethics (estetika), karakteristik mengenai keindahan yang

bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi

dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan

demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan

perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu, seperti

keelokan, kemulusan, suara yang merdu, selera dll.

8) Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) bersifat subyektif,

berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi

produk, seperti meningkatkan harga diri. Hal ini dapat juga berupa

karakteristik yang berkaitan dengan reputasi.

2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Lupiyoadi (2006:7) berpendapat bahwa jasa atau pelayanan yaitu

semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk

dalam bentuk fisik maupun konstruksi, yang umumnya dikonsumsi

pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan

38

nilai tambah. Menurut Kotler (2004:276) pengertian jasa adalah

aktivitas atau keuntungan yang dapat ditawarkan seseorang kepada

orang lain, dimana secara esensial tidak berwujud (intangible) dan

tidak menghasilkan kepemilikan dari apapun juga.

Kualitas pelayanan berarti memberikan pelayanan yang sempurna

yang dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan tersebut. Kualtias pelayanan akan

menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta dilakukan dengan

maksimal agar dapat bertahan dan tetap menjadi pilihan bagi

pelanggan. Parasuraman dalam buku Lupiyoadi (2013:216)

mengatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan pelangggan atas pelayanan yang mereka

terima.

Goetsch & Davis dalam buku Yamit (2002:8) mendefinisikan

”Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan

yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen”.

Goetsch & Davis menegaskan bahwa kualitas bukan saja menekankan

pada aspek hasil akhir saja, yaitu produk atau jasa, tetapi juga

menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas

lingkungannya. Oleh karena itu, untuk menghasilkan produk atau jasa

yang berkualitas harus didukung pula oleh manusia dan proses yang

39

berkualitas pula. Menurut American Society for Quality Control

(dalam Kotler, 2007:180) kualitas jasa adalah keseluruhan ciri serta

sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

yang tersirat.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

merupakan salah satu kunci untuk mencapai kesuksesan sebuah

perusahaan, termasuk perbankan. Baik buruknya kualitas pelayanan

barang atau jasa tergantung pada kemampuan produsen sendiri dalam

memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Kosumen yang

merasa puas secara tidak langsung akan menciptakan loyalitas, dan

mendorong terjadinya rekomendasi dari mulut kemulut, bahkan dapat

memperbaiki citra perusahaan dimata konsumen. Oleh karena itu

kualitas pelayanan harus menjadi fokus utama perhatian perusahaan

dalam menciptakan suatu loyalitas.

b. Indikator Kualitas Pelayanan

Parasuraman, dalam penelitiannya pada tahun 1998 dalam buku

Tjiptono (2011:346-347) menyempurnakan dan merangkum sepuluh

dimensi kualitas menjadi lima dimensi kualitas jasa atau pelayanan,

yaitu sebagai berikut:

1) Tangibles (Bukti Langsung), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

40

2) Reliability (Kehandalan), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3) Responseveness (Daya Tanggap), yaitu keinginan para staf atau

karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan

dengan tanggap.

4) Assurance (Jaminan), yakni mencakup kemampuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari

bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5) Emphaty (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

3. Corporate Image

a. Pengertian Citra atau Image

Citra adalah total persepsi terhadap suatu objek, yang dibentuk

dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Citra

dalam bahasa Inggris “image” adalah sejumlah kepercayaan, ide, atau

nilai dari seseorang terhadap suatu objek, merupakan konstruksi mental

seseorang yang diperolehnya dari hasil pergaulan atau pengalaman

seseorang, atau merupakan interpretasi, reaksi, persepsi atau perasaan

dari seseorang terhadap apa saja yang berhubungan dengannya (Setiadi,

2003:179).

Beberapa definisi citra menurut para ahli. Webster (1993)

mendefinisikan citra sebagai gambaran mental atau konsep tentang

41

sesuatu. Kotler (1995) mendefinisikan citra sebagai jumlah dari

keyakinan-keyakinan, gambaran- gambaran, dan kesan- kesan yang

dipunyai seseorang pada suatu obyek (Sutisna, 2001:331). Menurut Bill

Canton citra adalah, “Image is the impression, the feeling, the

conception which the public has of company, a concioussly created

impression of an object, person or organization”. Sedangkan Menurut

Katz‖ , Citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah

perusahaan, seseorang, suatu komite atau suatu aktivitas. Sementara

Menurut Jalaluddin Rakhmat: “citra adalah gambaran subjektif

mengenai realitas, yang dapat membantu seseorang dalam

menyesuaikan diri dengan realitas kongkret dalam pengalaman

seseorang” (Sutisna, 2001:331). Citra (image) merupakan gambaran

yang ada dalam bentuk publik tentang perusahaan. Soemirat (2012:114)

menyimpulkan bahwa secara umum citra diartikan sebagai kesan

seseorang individu tentang suatu yang muncul sebagai hasil dari

pengetahuan dan pengalamannya.

Dari penjelasan di atas, nampak bahwa citra itu ada, tapi tidak

nyata atau tidak dapat digambarkan secara fisik, karena citra hanya ada

dalam pikiran. Walaupun demikian, citra bisa diukur, ataupun dirubah

(Sutisna, 2001:332).

b. Indikator Citra Perusahaan

Citra perusahaan tidak dapat tercipta dengan sendirinya, harus ada

upaya yang dilakukan agar citra tersebut menjadi semakin baik. Upaya

42

perusahaan sebagai sumber informasi terbentuknya citra perusahaan

memerlukan keberadaan secara lengkap informasi yang lengkap

dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan

keinginan objek sasaran (Akbar, 2017: 13-14).

Proses pembentukan citra perusahaan menurut Hawkins (dalam

Akbar, 2017:14):

Gambar 2.1

Pembentukan Citra

Berdasarkan Gambar 2.1 proses terbentuknya citra perusahaan

berlangsung beberapa tahapan. Pertama objek, mengetahui (melihat

atau mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan dalam membentuk

citra perusahaan kedua, memperhatikan upaya perusahaan tersebut

ketiga, setelah adanya perhatian objek mencoba memahami semua yang

ada pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan

pada objek yang kemudian tahap kelima citra perusahaan yang

terbentuk akan menentukan prilaku objek sasaran dalam hubungannya

dengan perusahaan.

Exposure

Comprehensive

Image

Behaviour

Attention

43

Menurut Soemirat & Ardianto (2010:116) ada tiga

indikator/komponen dalam citra yaitu :

1. Persepsi, diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur

lingkungan yang dikaitkan dengan satu proses pemaknaan. Dengan

kata lain individu akan memberikan makna terhadap rangsang

berdasarkan pengalamannya mengenai rangsang. Persepsi atau

pandangan akan positif apabila informasi yang diberikan oleh

rangsang dapat memenuhi kognisi.

2. Kognisi, yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus.

Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang

tersebut, sehingga individu harus memberikan informasi informasi

yang cukup yang dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya.

3. Motif, yaitu keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong

keinginan individu untuk melakukan kegiatan kegiatan tertentu guna

mencapai satu tujuan.

Sikap, yaitu kecenderungan bertindak, berpersepsi berfikir dan

merasa dalam menghadapi ide, objek, situasi atau nilai. Siakp bukan

prilaku tetapi kecenderungan untuk berprilaku dengan cara cara

tertentu.

4. Corporate Social Responsibility

a. Pengertian Corporate Social Responsibility (CSR)

Dari sisi etimologis Corporate Social Responsibility (CSR) kerap

diterjemahkan sebagai “Tanggung Jawab Sosial Perusahaan”. Dalam

44

konteks lain, CSR terkadang juga disebut sebagai “Tanggung Jawab

Sosial Korporasi” atau “Tanggung Jawab Sosial Dunia Usaha

(Tansodus)” (Wibisono, 2007:8).

Corporate Social Responsibility (CSR) adalah komitmen

perusahaan atau dunia usaha untuk berkontribusi dalam pengembangan

ekonomi yang berkelanjutan dengan memperhatikan tanggungjawab

sosial perusahaan dan menitikberatkan pada keseimbangan antara

perhatian terhadap aspek ekonomi, sosial dan lingkungan (Untung,

2009:1). The World Business Council for Susainable Development

(WBCSD) mendefinisikan bahwa CSR adalah komitmen bisnis untuk

berkontribusi dalam pembangunan ekonomi berkelanjutan, bekerja

dengan karyawan perusahaan, keluarga karyawan tersebut, masyarakat

secara keseluruhan dalam rangka meningkatkan kualitas kehidupan

(Untung, 2009:10). Peningkatan kualitas kehidupan mempunyai arti

adanya kemampuan manusia sebagai individu anggota masyarakat

untuk dapat menanggapi keadaan sosial yang ada dan dapat menikmati

serta memanfaatkan lingkungan hidup termasuk perubahan-perubahan

yang ada sekaligus memelihara (Wibisono, 2007:9).

Corporate Social Responsibility dalam persepektif islam

merupakan konsekuensi inhern dari ajaran islam itu sendiri. Tujuan dari

syariat islam (Maqhasid al Syariah) adalah maslahah sehingga bisnis

adalah upaya untuk menciptakan maslahah, bukan sekedar mecari

keuntungan. Bisnis dalam islam memiliki posisi yang sangat mulia

45

sekaligus strategis karena bukan sekedar diperbolehkan di dalam Islam,

melainkan justru diperintahkan oleh Allah dalam Al-Quran (Binhadi

dalam Syukron, 2015: 3).

Program CSR bagi bank BRISyariah merupakan investasi bagi

perusahaan demi pertumbuhan dan keberlanjutan (sustainability). Pada

dasarnya CSR bank BRISyariah adalah merupakan bentuk kontribusi

perusahaan untuk keberlangsungan kehidupan masyarakat disekitarnya,

baik secara sosial, ekonomi dan lingkungan masyarakat. Dalam

menjalankan program CSR, sumber dana CSR BRISyariah berasal dari

Dana Kebajikan atau/Qardhul Hasan dan Zakat Perusahaan.

Menindaklanjuti putusan Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS)

Tahunan BRISyariah tahun buku 2015 yang telah dilaksanakan pada

tanggal 11 Maret 2016 yang tertuang dalam Berita Acara RUPS

Tahunan Akta No. 12 tanggal 11 Maret 2016 Notaris Fathiah Helmi,

SH, yaitu menyetujui pembayaran zakat perseroan sebesar 2,5% dari

Laba Bersih Tahun Buku 2015.

b. Konsep Corporate Social Responsibility (CSR)

Secara konseptual, teori CSR yang digunakan dalam penelitian ini

mengacu pada konsep Trilogi Akuntabilitas. Menurut Kholmi

(2012:68) trilogi akuntabilitas yaitu tiga hal pokok yang saling

berhubungan dan menguatkan eksistensinya masing-masing dalam

konsep akuntabilitas. Tiga hal dalam trilogi tersebut adalah pemberi

amanah (Allah), penerima amanah (manusia), dan amanah itu sendiri

46

(alam). Dalam trilogi akuntabilitas, Allah terletak disudut puncak

segitiga, sedangkan manusia dan alam masing-masing berada disudut-

sudut dasarnya dan keduanya tunduk dan taat kepada-Nya. Filosofi ini

menjabarkan akuntabilitas dari dimensi hubungan manusia dengan

Allah, manusia dengan manusia, serta manusia dengan alam. Hubungan

Allah, manusia, dan alam dalam filosofi trilogi akuntabilitas dapat

diilustrasikan pada gambar di bawah ini:

Gambar 2.2

Trilogi Akuntabilitas

Merujuk pada filosofi trilogi akuntabilitas di atas, dapat

dideskripsikan bahwa akuntabilitas yang diturunkan dari hubungan

manusia dengan Allah (Hablumminaallah) sebagai khalifah Allah dan

hubungan manusia dengan manusia (Hablumminannas) dalam

menjalankan mu’amalah, serta hubungan manusia dengan alam

(Hablum fil ardh) dalam memanfaatkan dan memelihara alam. Berikut

akan dijelaskan ketiga hubungan tersebut ditinjau dari sudut pandang

manusia (Kholmi, 2012:68):

ALLAH

MANUSIA ALAM

ALLAH

47

1. Akuntabilitas: Dimensi Hubungan Manusia dengan Allah

(Hablumminaallah)

Allah menciptakan alam semesta dengan segala isinya

(termasuk manusia). Manusia diberi predikat sebagai khalifah Allah

(wakil Allah) di bumi. Predikat ini memberikan gambaran bahwa

Allah mempercayakan kekuasaan-Nya kepada manusia untuk

mengatur dunia ini. Deskripsi wakil Tuhan tersebut mengandung

makna yang dapat diambil, yaitu: pertama, manusia beerkewajiban

menegakkan hukum Allah dimuka bumi dan kedua manusia memilii

hak mengelola alam sebagai fasilitasnya.

Merujuk dari uraian di atas, terungkap bahwa sebagai

khalifah, manusia diberi amanah dan tanggung jawab. Tanggung

jawab itu dilakukan dalam bentuk perbuatan dan tindakan nyata di

dunia dan kelak di kemudian hari (di akhirat) dimintai

pertanggungjawaban. Jika amanahnya baik, mendapat kebahagiaan

dunia dan akhirat (diasumsikan perbuatan itu dilakukan dengan

ikhlas), dan jika buruk akan mendapat kesusahan, penderitaan,

ketidaktenangan di dunia dan kelak di kemudian hari (hari akhir)

mendapat siksa.

Akuntabilitas merupakan pertanggungjawaban dari sisi

perilaku internal (diri) seseorang kepada Tuhannya. Nilai-nilai

tersebut dapat dipahami sebagai suatu kesadaran fitrah manusia

48

sebagai khalifatullah fil ardh. Sebagai akibatnya, manusia akan

menempatkan Tuhan sebagai principal tertinggi.

2. Akuntabilitas: Dimensi Hubungan Manusia dengan Manusia

(Hablumminannas)

Manusia merupakan makhluk ciptaan Allah yang paling

sempurna, karena manusia memiliki potensi berupa kemampuan

berfikir (diberi akal) dan ilmu pengetahuan berkomunikasi serta

berinteraksi dengan lingkungan sosial. Sebagai makhluk sosial

(homo socius) setiap manusia membutuhkan interaksi dan

komunikasi dengan manusia lainnya agar fitrahnya sebagai

makhluk sosial dapat berkembang dan tersalurkan. Oleh karena itu,

manusia diberi kepercayaan (amanah) oleh Sang Pencipta untuk

melaksanakan tugas dan tanggung jawab antar manusia dalam

berbagai aspek kehidupan.

Pelaksanaan pertanggungjawaban kepada sesame manusia

diwujudkan dalam bentuk penghormatan terhadap hak-hak dan

pelaksanaan kewajiban, serta bentuk kecintaan manusia untuk

menilai kinerja seseorang terhadap orang lain, termasuk kejujuran

dan keadilan. Maka secara konsepsi, akuntabilitas diantara manusia

mempunyai dua tujuan, yaitu:

a. Menciptakan keharmonisan sosial yang akan membawa kepada

keadilan.

49

b. Menjaga keharmonisan dan keadilan membawa kemaslahatan

masyarakat luas.

3. Akuntabilitas: Dimensi Hubungan Manusia dengan Alam (Hablum

fil ardh)

Dalam kehidupan manusia tidak dapat terlepas yang

namanya alam, artinya alam yang memberikn tempat untuk hidup

dan sumber penghidupan. Karena itu, manusia wajib memelihara

kelestarian alam semesta. Namun, kerusakan dimuka bumi, baik

didarat dan dilaut di sebabkan oleh perbuatan manusia yang tidak

bertanggungjawab. Demikian juga tidak berfungsinya sumber daya

alam bagi kesejahteraan hidup manusia merupakan akibat dari

perilaku manusia yang tidak dapat dipertanggungjawabkan. Bumi

dan seisinya adalah milik Allah yang tunduk kepada-Nya. Hal ini

mengandung makna bahwa manusia hanyalah sebagai pemegang

amanah Allah yang hanya mempunyai hak memanfaatkan,

mengelola, dan memelihara kekayaan alam semesta itu sesuai

dengan hukum-Nya.

Manusia diwajibkan mengelola dan memelihara kekayaan

alam ini sebaik-baiknya dan dilarang melakukan kerusakan di

muka bumi karena alam semesta ini milik Allah yang

diperuntukkan bagi manusia seluruhnya bukan perorangan.

Manusia sebagai khalifah dibumi ini diberi amanah dan

tanggungjawab untuk memelihara alam untuk kesejahteraan bagi

50

seluruh manusia dan alam. Dengan demikian, dalam kehidupan

kita harus bertanggung jawab atas kelesterian alam atau tidak

memberikan kontribusi kerusakan alam.

c. Implementasi Program Corporate Social Responsibility

Implementasi program Corporate Social Responsibility menurut

Wibisono (2007:138-139) dapat dikelola berdasarkan pola sebagai

berikut:

a) Program Sentralisasi

Perusahaan sebagai pelaksana atau penyelenggara utama kegiatan.

Begitipun tempat, kegiatan berlangsung di areal perusahaan. Pada

prakteknya, pelaksanaan kegiatan bisa bekerjasama dengan pihak

lain atau institusi lainnya sejauh memiliki kesamaan visi dan

tujuan.

b) Program Desentralisasi

Kegiatan dilaksanakan diluar area perusahan. Perusahaan berperan

sebagai pendukung kegiatan tersebut baik dalam bentuk bantuan

dana, materi, maupun sponsor.

c) Program Kombinasi

Pola ini dapat dilakukan terutama untuk program-program

pemberdayaan masyarakat berupa pendanaan ataupun pelaksanaan

kegiatan dilakukan secara parsitipatoris dengan beneficially.

51

5. Loyalitas Nasabah

a. Pengertian Loyalitas Nasabah

Loyalitas menurut Tjiptono (2000:111) adalah situasi dimana

nasabah bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia

jasa/produk) dan disertai pola pembelian ulang yan konsisten.

Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah

perusahaan perbankan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan

kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup

perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan

perbankan untuk menarik dan mempertahankan mereka dan membuat

bagaimana perusahaan perbankan itu memiliki konsumen yang loyal

(Afifah, 2015: 32).

Loyalitas nasabah dapat didefinisikan sebagai komitmen nasabah

terhadap suatu merek berdasarkan sikap yang sangat positif dan

tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut

mencakup dua komponen penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan

loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen itu mengahsilkan

empat tipe loyalitas, yaitu (Supriyatmini, 2005: 37-40):

1) No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama

lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan,

yaitu:

52

1) Sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu

produk atau jasa baru diperkenalkan dan atau pemasarannya

tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unit produknya.

2) Berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang

berkompetisi dipersiapkan serupa atau sama.

2) Spurious Loyalty

Spurious Loyalty terjadi bila sikap yang relatif lemah disertai pola

pembelian ulang yang kuat. Situasi ini ditandai dengan faktor non

sikap terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan faktor

situasional. Situasi ini dikatakan pula inertia, dimana konsumen

sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan

tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulan dilakukan atas

dasar pertimbangan situasional, seperti dikarenakan penempatan

produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet dipusat

pembelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai, atau faktor

diskon.

3) Latent Loyalty

Situasi Latent Loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola

pembelian ulaang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian

besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap

yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor

sikap dalam menentukan pembelian ulang.

53

4) Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para

pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau

produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang

konsisten.

b. Tahapan Loyalitas

Griffin, membagi tahapan loyalitas nasabah sebagai berikut:

1) Suspects, meliputi semua orang yang mungkun akan membeli

barang/jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai

perushaan dan barang/jasa yang ditawarkan.

2) Prospect, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa

tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para

prospect ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian,

mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dn barang/jasa

yang ditawarkan, karena seorang telah merekomendasikan

barang/jasa tersebut padanya.

3) Disqualified prospect, yaitu prospect yang telah mengetahui

keberadaan barang/jasa tersebut atau tidak mempunyai

kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.

4) First time customers, yaitu nasabah yang membeli untuk pertama

kalinya. Mereka masih menjadi nasabah yang baru.

5) Repeat cutomers, yaitu nasabah yang telah melakukan pembeliab

suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang

54

melakukan pembelian atas produk yang sma sebanyak dua kali

atau membeli dua macam yang berbeda dalam dua kesempatan

yang berbeda pula.

6) Clients, clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan yang

mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan

degan jenis nasabah ini sudah kuat dan berlangsung lama yang

membuat merek tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

7) Advocates, seperti halnya clients, advocates membeli barang/jasa

yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan

pembelian secara teratur. Selain tu mereka mendorong teman-

teman mereka agar membeli barang/jasa perusahaan atau

merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan

begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran

untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan.

6. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2008:192) kepuasan pelanggan

yaitu tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima sesuai yang

diharapkan. Menurut Howard dan Sheth (dalam Tjiptono, 2011:433)

”kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan

dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang

didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan”.

55

Sedangkan Mowen (dalam Tjiptono, 2011:434) merumuskan

“Kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu

barang atau jasa setelah perolehan (acquistion) dan pemakaiannya”.

Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif

purnabeli yang dihasilkan dari seleksi spesifik.

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

Lupiyoadi (2001:158) menyatakan, dalam menentukan tingkat

kepuasan konsumen atau pelanggan terdapat 5 dimensi atribut faktor

utama yang harus diperhatikan perusahaan yaitu:

1) Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan

bahwa produk yang digunakan berkualitas.

2) Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan

yang diharapkan.

3) Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat

kepuasan yang lebih tinggi.

56

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

kepada pelanggannya.

5) Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau

jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

c. Atribut Pembentuk Kepuasan Nasabah

Menurut Tjiptono (2000:101) atribut-atribut pembentuk

kepuasan yaitu:

1) Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa yang

ditawarkan oleh produsen tersedia di outlet-outlet dan toko yang

dekat pembeli potensial.

2) Kesediaan untuk merekomendasikan dalam kasus produk yang

pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya

menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak.

57

C. Kerangka Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah, landasan teori dan tinjauan pustaka

tersebut, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut.

Gambar 2.3

Kerangka Penelitian

D. Hipotesis Penelitian

Menurut Sugiyono (2010:96) hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian

telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara,

Kualitas

Produk

(X1)

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Corporate

Image

(X3)

Implementasi

Corporate

Social

Responsibility

(X4)

Kepuasan

Nasabah

Loyalitas

Nasabah

H1 H5 H2 H6 H9 H7 H3 H8 H4

58

karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan,

belum didasarkan pada fakta-fakta yang empiris yang diperoleh melalui

pengumpulan data.



mendapatkan sesuatu sesuai ekspektasinya. Salah satu faktor yang dapat

menciptakan nasabah menjadi loyal adalah dengan meningkatkan kualitas

produk. Produk yang berkualitas tinggi memang sangat diperlukan agar

keinginan konsumen dapat terpenuhi, berangkat dari keinginan yang sudah

terpenuhi dan sesuai dengan harapannya, maka akan membuat konsumen

menerima suatu produk bahkan sampai loyal terhadap produk tersebut.

Kotler dan Armstrong (2003:310) juga menyebutkan bahwa tingkat

kualitas yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi.

Hal itu sesuai dengan penelitian Puspita, Yunus dan Sulaiman

(2017:53) yang menyatakan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh

secara langsung yang signifikan baik secara simulta maupun parsial

terhadap kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan telepon selular di

kota Banda Aceh. penelitian serupa juga dilakukan oleh Indiani, Yasa dan

Sitiari (2016:85-95) yang menunjukkan bahwa kualitas produk

berpengaruh positif dan sig-nifikan terhadap loyalitas nasabah. Maka dari

beberapa penelitian terdahulu tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai

berikut:

59

H1: Kualitas Produk (X1) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah (Y).

2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Bank yang merupakan lembaga keuangan mempunyai peranan

yang sangat strategis dalam ekonomi pembangunan suatu negara. Peran

strategis tersebut terletak pada posisinya sebagai lembaga mediasi antara

warga masyarakat yang mempunyai kelebihan dana (nasabah penyimpan)

dan warga masyarakat yang memerlukan dana (nasabah debitur). Guna

meningkatkan usahanya tersebut dibutuhkan suatu strategi pemasaran jasa

yang diharapkan dapat meningkatkan transaksi perbankan dari masyarakat

atau nasabah bank, salah satunya dengan memperbaiki kualitas pelayanan

yang ada (Mutmainah, 2017:201). Pelayanan yang berkualitas akan

memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabah atau konsumen, dengan

perasaan seperti itu maka bukan tidak mungkin jika mereka akan setia dan

kembali lagi menggunakan jasa yang ada bahkan sampai

merekomendasikan dengan orang lain.

Pernyataan tersebut didukung dengan adanya penelitian yang

dilakukan oleh Suratno, Fathoni dan Haryono (2016:78) yang

menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian lain yang mendukung hal tersebut

dilakukan oleh Safitri, Rahayu, dan Indrawati (2016:99) yang menyatakan

bahwa pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

60

loyalitas pelanggan. Dari beberapa penelitian tersebut maka dhasilkan

rumusan hipotesis sebagai berikut:

H2: Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan


3. Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah

Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya yaitu dengan

memberikan kesan/citra yang baik serta pelayanan yang baik agar

penilaian nasabah terhadap produk/jasa yang ditawarkan menjadi tinggi

dan kepuasan pelanggan juga meningkat sehingga loyalitas pelanggan pun

Tercipta (Suhardi, 2016:59).

Penelitian yang dilakukan oleh Mutmainnah (2017:201-216) juga

mendukung pernyataan di atas, dalam penelitiannya dihasilkan bahwa

Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah tabungan. Analisis SEM menghasilkan koefisien jalur sebesar

0,55 dengan p-value 0,00 < ɑ =0,05 berarti signifikan. Penelitian penelitian

lain dilakukan oleh Suhardi (2016:59-67) yang menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.

Pengaruhnya positif sebesar 0,747 dan hasil nilai signifikan pada uji t

sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai thitung 11,808 > ttabel 1,970. Berdasarkan

pada penelitian penelitian sebelumnya tersebut, maka dihasilkan rumusan

hipotesis sebagai berikut:

61

H3: Corporate Image (X3) berpengaruh positif dan signifikan


4. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah

Meningkatnya persaingan dalam dunia perbankan syariah akhir-

akhir ini menuntut perusahaan perbankan untuk semakin meningkatkan

keloyalitasan nasabahnya agar mereka tetap bertahan dan menjadi

konsumen atau nasabah tetap. Secara konsep dapat dikatakan bahwa agar

konsumen menjadi loyal maka perusahaan harus membuat konsumen

tersebut merasa puas terlebih dahulu. Salah satu hal yang dapat

menciptakan loyalitas yaitu dengan adanya pendekatan kepada nasabah.

Berbagai cara dilakukan perusahaan perbankan untuk mendekatkan diri

kepada nasabah, diantaranya dengan melakukan kegiatan Corporate Social

Responsibilit.

Menurut Kotler dan Lee (dalam Sari, 2017:4) CSR yang diterapkan

secara tepat baik dibidang sosial, ekonomi, maupun lingkungan dapat

memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, salah satunya adalah

loyalitas pelanggan. Penelitian Aisyah (2017:104-121) menunjukkan

bahwa nilai estimasi koefisien jalur pengaruh langsung CSR terhadap

loyalitas nasabah sebesar 0,322 dengan arah positif. Koefisien jalur

bertanda positif memiliki arti hubungan antara CSR dengan loyalitas

adalah searah atau signifikan. Penelitian lain dilakukan oleh Sari (2017:7)

yang menunjukkan hasil penelitian variabel CSR mempunyai pengaruh

62

positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dari beberapa

penelitian terdahulu dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H4: Corporate Social Responsibility (X4) berpengaruh positif terhadap

Loyalitas Nasabah (Y).

5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah (Z)

Kualitas produk, menjadi faktor penting yang berpengaruh dalam

penciptaan kepuasan pelanggan. Kualitas produk adalah faktor penentu

kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian

terhadap suatu produk. Dengan kualitas produk yang baik maka keinginan

dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi. Jika mutu

produk yang diterima lebih tinggi dari yang diharapkan, maka kualitas

produk yang dipersepsikan akan memuaskan (Irawan dan Japarianto,

2013:1).

Kurnia (2016:6-7) dalam penelitiannya menyatakan bahwa terdapat

pengaruh positif antara kualitas produk dengan kepuasan nasabah.

Pengaruh tersebut menunjukkan adanya peran kualitas produk sebagai

faktor pendorong keberhasilan pembentukan kepuasan nasabah bank

BUMN. Penelitian tersebut juga didukung oleh penelitian Indiani, Yasa

dan Sitiari (2016:85-95) yang menyatakan bahwa kualitas produk

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Ini berarti

bahwa semakin baik kualitas produk perbankan yang ditawarkan bank,

maka kepuasan nasabah semakin meningkat. Maka berdasarakan

penelitian terdahulu tersebut dihasilkan rumusan hipotesis sebagai berikut:

63

H5: Kualitas Produk (X5) berpengaruh positif terhadap Kepuasan

Nasabah (Z).

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Kepuasan layanan terhadap nasabah merupakan prioritas utama

dalam bisnis perbankan. Oleh sebab itu, semua bank sangat mementingkan

kualitas layanan kepada nasabah agar nasabah puas terhadap pelayanan

yang diberikan oleh pihak bank. Persaingan antar bank menuntut

peningkatan kinerja layanan dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan

para nasabah agar nasabah merasa nyaman memakai jasa layanan dari

bank.

Pernyataan tersebut sesuai dengan penelitian Mutmainah

(2017:201-216) yang mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan. Penelitian

serupa dilakukan oleh Apriyanti, Surya dan Lutfi (2017:161-162) dalam

penelitiannya disimpulkan bahwa pengaruh variabel kualitas layanan

terhadap kepuasan nasabah adalah signifikan.

Dengan adanya beberapa penelitian terdahulu tersebut, maka

dihasilkan rumusan hipotesis sebagai berikut:


terhadap Kepuasan Nasabah (Z).

7. Pengaruh Corporate Image Terhadap Kepuasan Nasabah

Setiap perusahaan dalam melaksanakan kegiatan usaha, khusus

untuk kegiatan pemasaran memiliki suatu tujuan adalah untuk

64

meningkatkan penjualan bagi perusahaan, salah satunya dengan cara

mempertahankan citra mereka dimata konsumen terlebih dimata para

pelanggan yang meletakan loyalitasnya pada perusahaan. Perasaan puas

atau tidaknya konsumen terjadi setelah mempunyai pengalaman dengan

perusahaan yang diawali dengan adanya keputusan pembelian,sehingga

dapat disimpulkan keberadaan citra yang baik penting sebagai sumber

daya internal objek dalam menentukan hubungannya dengan perusahaan

(Akbar, 2017:10).

Penelitian Mutmainah (2017:201-216) menyatakan bahwa Citra

perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

tabungan. Dan penelitian yang serupa dilakukan oleh Apriyanti, Surya dan

Lutfi (2017:160-161) bahwa Citra perusahaan berpengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan

tersebut, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai beriku:


terhadap Kepuasan Nasabah (Z).

8. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Kepuasan

Nasabah

Nasabah Corporate Social Responsibility atau tanggung jawab

sosial perusahaan yaitu memperlakukan stakeholders perusahaan seetis

dan se-bertanggungjawab mungkin. Secara etis ataupun

bertanggungjawab” artinya memperlakukan para stakeholders dalam cara

yang bisa diterima atau dianggap bisa diterima dalam masyarakat yang

65

beradab. Sosial meliputi tanggungjawab ekonomi. Indikator corporate

social responsibility yaitu: keuntungan ekonomis (profit): keuntungan

perusahaan internal, keuntungan konsumen; keuntungan pemegang

saham/pemilik, kepedulian terhadap kesejahteraan masyarakat (people),

serta kepedulian terhadap kelestarian lingkungan (planet). Pentingnya

Corporate Social Responsibility berdampak pada konsumen khususnya

kepuasan konsumen, semakin baik kualitas pelayanan maka konsumen

akan semakin puas dan loyal dengan produk dan jasa yang dikeluarkan

oleh perusahaan (Pancayoga dkk, 2017:3004).

Penelitian lain yang serupa dilakukan oleh Yudiana dan Setyono

(2016:111) yang menyatakan bahwa penerapan Corporate Social

Responsibility (CSR) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Berdasarkan penelitian tersebut, maka dihasilkan

hipotesis sebagai berikut:

H8: Corporate Social Responsibility (X4) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Z).

9. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Corporate Image dan

Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui

Kepuasan Nasabah

Perkembangan industri perbankan di Indonesia sangat pesat, bank-

bank baru bermunculan sementara bank-bank yang sudah lama berdiri

semakin membesarkan diri dengan banyak cabang. Otomatis persaingan

antar bank juga semakin ketat sehingga semua bank berusaha menawarkan

66

fasilitas yang terbaik dan paling menarik bagi konsumen (Mutmainah,

2017:201-216). Maka dari itu untuk tetap dapat bersaing dengan yang

lainnya, setiap prusahaan perbankan harus dapat meningkatkan kualitas

produk untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang dapat

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Andreas (2016:15) yang menyatakan

bahwa bahwa pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan memiliki nilai koefisien yang lebih

tinggi daripada pengaruh langsungny, artinya kepuasan pelanggan mampu

menjadi mediasi yang baik bagi kualitas produk dalam menciptakan

loyalitas pelanggan.

Untuk meningkatkan loyalitas konsumen, bank harus

meningkatkan kepuasan nasabahnya, sebagaimana yang telah dijelaskan

oleh (McMullan & Gilmore, 2008; Sheng & Liu, 2010, dalam Mutmainah,

2007:201-216), bahwa perusahaan jasa apapun harus membuat konsumen

puas sebelum menghasilkan loyalitas konsumennya. Selain kepuasan

konsumen, perusahaan juga harus menyampaikan layanan yang berkualitas

agar konsumen menjadi loyal (Sheng & Liu, 2010, dalam Mutmainah,

2017:201-216). Sesuai dengan penelitian Zakiy (2017:34) dimana hasil

penelitiannya menunjukan bahwa kepuasan nasabah memediasi pengaruh

positif kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.

Selain dengan memperbaiki kualitas produk dan layanan, bank

harus pula memperhatikan citra yang dimiliki, citra perusahaan merupakan

67

hal yang penting dalam mencapai kepuasan yang akan berujung pada

loyalnya nasabah. Seperti yang dinyatakan oleh Apriyanti dkk, (2017:159-

166) bahwa citra perusahaan nasabah Bank BJB Cabang Serang

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabag melalui

kepuasan nasabah. Yang artinya, semakin baik citra perusahaan yang

dimiliki, akan meningkatkan loyalitas dan kepuasan nasabah.

Hal lain yang tak kalah penting bagi perusahaan perbankan dalam

mempertahankan kepuasan serta loyalitas nasabah atau konsumennya

adalah dengan memperhatikan tanggung jawab sosialnya yang tinggi

kepada masyarakat dan lingkungan. Menurut Kotler dan Lee (dalam Sari,

2017:1-14) CSR yang diterapkan secara tepat baik dibidang sosial,

ekonomi, maupun lingkungan dapat memberikan banyak keuntungan bagi

perusahaan salah satunya adalah loyalitas pelanggan. Hal tersebut sesuai

dengan penelitian Putra dan Yasa (2017:10-17) yang menyatakan bahwa

kepuasan nasabah mampu memediasi secara signifikan pengaruh CSR

terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil dari penelitian penelitian

sebelumnya, maka dihasilkan hipotesis sebagai berikut:

H9: Kepuasan Nasabah (Z) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

H10: Kualitas Produk (X1) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah (Z) melalui Kepuasan Nasabah (Z)

68


terhadap Loyalitas Nasabah (Y) melalui Kepuasan Nasabah

(Z)


terhadap Loyalitas Nasabah (Y) melalui Kepuasan Nasabah

(Z)

H13: Corporate Social Responsibility (X4) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (Y) melalui Kepuasan

Nasabah (Z)

69

69

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

yang menggunakan teknik survei karena data yang didapat melalui responden

secara langsung diengan dibantu oleh kuesioner yang dibagikan kepada

responden.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

a. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian pada penelitian ini adalah di Bank BRISyariah

Kantor Cabang Pembantu Magelang di Kota Magelang, yang berlokasi di

Ruko Gading Mas, Jl. Singosari No. 98 RT 02/ RW 09 Rejowinangun

Selatan, Magelang Selatan, Kota Magelang, Jawa Tengah. Telp:

02933673.

b. Waktu Penelitian

Waktu penelitian dalam penelitian ini dilaksanakan peneliti pada

bulan Juni sampai Agustus 2018.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Sugiyono (2010:117) menyatakan bahwa populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

70

kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam Undang-Undang Republik

Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perubahan Atas Undang-

Undang Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan, Pasal 40 (1) dijelaskan

bahwa “Bank wajib merahasiakan keterangan mengenai nasabah

penyimpanan dan simpanannya”, hal tersebut menyebabkan peneliti tidak

dapat mengetahui jumlah populasi nasabah Bank BRISyariah KCP

Magelang.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi (Sugiyono, 2010:118). Penentuan jumlah sampel dilandasi

pada pendapat Roscoe yang dikutip Sugiyono (2010:131-132) yang

menyatakan bahwa dalam penelitian yang menggunakan analisis korelasi

atau regresi ganda, jumlah sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel

penelitian. Pada penelitian ini jumlah variabel sebanyak 6 variabel yang

terdiri dari 4 variabel bebas, 1 variabel terikat, dan 1 variabel mediasi.

Oleh karena itu, jumlah sampel minimal diketahui sebanyak 60 responden.

Sehingga penentuan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini

sebanyak 100 responden.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik

Simple Random Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang

sederhana karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan

secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu

71

(Sugiyono, 2010:120). Pengambilan sampel ini didasarkan atas kriteria

sebagai berikut:

a. Individu yang mejadi nasabah Bank BRISyariah KCP Magelang,

b. Berusa produktif dari umur 16 tahun sampai 50 tahun,

c. Bersedia menjadi responden penelitian

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh

peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau dioleh untuk

menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006:29). Penelitian ini

menggunakan sumber data primer, data primer adalah pengambilan data yang

diperoleh secara langsung oleh peneliti dari lapangan (Bawono, 2006:29).

Sumber data ini diperoleh dengan cara:

1. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010:199).

2. Studi Kepustakaan

Teknik pengambilan data dan informasi yang diperoleh dari buku-buku,

hasil penelitian sebelumnya yang relevan seperti jurnal, skripsi, tesis dan

bahan bacaan yang lain.

72

3. Wawancara

Menurut Hasan (dalam Emriz, 2011:50) wawancara dapat didefinisikan

sebagai interaksi antara dua orang. Salah satu dari mereka adalah

pewawancara dan yang lainnya adalah narasumber.

E. Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

skala Interval. Yaitu skala yang digunakan jika jawaban untuk berbagai hal

atau atribut yang bisa dianggap oleh 5 butir, butir atau butir dan dapat dirata-

rata untuk seluruh hal atribut (Supranto, 2003:128). Dalam penelitian ini,

skala internal 0-10 dipilih dengan pertimbangan memudahkan responden

dalam menentukan jawaban sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju

dengan interval 0 sebagai kategori rendah dan 10 sebagai kategori paling

tinggi. Berikut adalah rentang dalam skala interval dalam penelitian ini:

Tabel 3.1

Pembobotan Nilai Jawaban Responden

Sangat Tidak Sangat

Setuju 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Setuju

F. Definisi Operasional

a. Variabel Kualitas Produk. Menurut Lupiyoadi (2006:144), kualitas produk

adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu

produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-

kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat latin. Kualitas Produk

menggambarkan seberapa bermanfaatnya produk tersebut untuk

73

konsumen, dan apakah produk tersebut telah memenuhi kebutuhan

konsumen atau tidak. Kotler (2002:17-918) menjelaskan variabel kualitas

produk diukur dengan indikator sebagai berikut:

a) Kinerja (performance)

b) Karakteristik produk (features)

c) Keandalan (Reliability)

d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance with spesification)

e) Ketahanan (durability)

f) Pelayanan (serviceability)

g) Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality)

b. Variabel Kualitas Pelayanan. Kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2004: 15).

Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah pemenuhan harapan

dari konsumen atau kebutuhan konsumen yang dibandingkan antara hasil

dengan harapan. Menurut Parasuraman (dalam buku Tjiptono, 2011:346-

347) variabel kualitas pelayanan diukur dengan indikator sebagai berikut:

a) Bukti Langsung (Tangibles)

b) Keandalan (Reliability)

c) Daya tanggap (Responsiveness)

d) Jaminan (Assurance)

e) Empati (Empathy)

74

c. Variabel Corporate Image. Citra Perusahaan atau dalam hal ini adalah

Perusahaan Bank Syariah adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan

yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek, dalam hal ini perusahaan

perbankan syariah atau yang terdapat didalamnya. Variabel Citra Bank

ini secara operasional diukur dengan menggunakan 4 indikator yang

diadopsi dan disesuaikan menurut Soemirat dan Ardianto (2010:116),

yaitu:

a) Persepsi

b) Kognisi

c) Motif

d) Sikap

d. Variabel Corporate Social Responsibility. Program Corporate Social

Responsibility adalah sebuah program yang diterapkan sebagai wujud

tanggung jawab perusahaan terhadap lingkungan sekitarnya. Sebagai

perusahaan publik, Bank BRISyariah harus memberikan yang terbaik

kepada lingkungan, karena kini masyarakat kerap bereaksi terhadap

perusahaan yang dianggap tidak memperhatikan lingkungan. Indikator

yang dipergunakan untuk mengetahui program Corporate Social

Responsibility diukur menggunakan indikator yang diadopsi dan

disesuaikan menurut Kotler dan Keller (dalam Djunaedi, 2016: 114),

yaitu:

a) Perilaku transparan dan etis

b) Kontribusi bagi pembangunan

75

c) Sejalan dengan pemerintah

d) Mematuhi hukum yang berlaku

e) Terintegrasi

e. Variabel Kepuasan Nasabah. Kotler dan Amstrong (2010:16), kepuasan

pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (percevid

performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan.

Kinerja produk yang jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan,

maka pembelinya tidak puas, sebaliknya bila kinerja sesuai dengan

harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa

amat gembira. Terkait dengan perbankan maka nasabah akan memilih

bank yang mampu untuk memberikan kepuasan, baik itu dalam aktivitas

layanan maupun dalam fitur-fitur produk yang ditawarkan. Menurut

Freddy Rangkuti (dalam Yudiana dan Setyono, 2016:101-102):

a) Relationship Marketing

b) Customer superior service

c) Unconditional guarantees

f. Variabel Loyalitas Nasabah. Loyalitas konsumen adalah komitmen yang

mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu

produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli

merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional

dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku

untuk berpindah (Yudiana dan Setyono, 2015:104). Indikator loyalitas

nasabah menurut Kotler & Keller (2006:57) adalah

76

a) Kesetiaan terhadap produk (Repeat Purchase)

b) Ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai produk (Retention)

c) Mereferensikan secara total eksistensi perusahaan (Referalls)

G. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti

dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih

baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga lebih mudah

diolah (Arikunto, 2010:203). Instrumen atau alat yang digunkan dalam

penelitian ini adalah berupa kuisioner yang memuat daftar pertanyaan yang

berhubungan dengan masalah dan tujuan penelitian.

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu tes

melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat mencerminkan

variabel yang diukur (Hadi, 1991 dalam Bawono, 2006:68). Kriteria

penilaian uji validitas menurut Bawono (2006:69) dengan taraf signifikan

(ɑ ) = 0,05, jika r hitung > r tabel, maka kuesioner sebagai alat pengukur

dikatakan valid atau ada korelasi yang nyata antara kedua variabel

tersebut.

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah menguji data yang kita peroleh sebagai misal

hasil dari jawaban questioner yang kita pakai. Analisis ini dipakai untuk

mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan hasil

77

relative konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada subyek yang

sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau keterandalan alat ukur

(kuesioner) (Hadi, dalam Bawono, 2006:63).

Hasil pengukuran dapat dipercaya atau reliabel hanya apabila dalam

beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek yang

sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam

diri subjek belum berubah (Bawono, 2006: 64). Suatu variabel dikatakan

reliable jika nilai Cronbach Alpha > 0,60. Sehingga data tersebut bisa

dikatakan reliabel untuk pengukuran dan meneliti selanjutnya (Bawono,

2006:68).

3. Uji Statistik

a. Analisis Regresi Berganda

Regresi berganda digunakan untuk menganalisa data yang bersifat

multivariate. Analisis ini digunakan untuk meramalkan nilai

variabel dependen (Y), dengan variabel independen (X) yang lebih

dari satu (Bawono, 2006:85).

b. Uji ttes (Uji Secara Individu)

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi

variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara

individu atau sendiri-sendiri. Pengujian ini dilakukan secara parsial

atau individu, dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-

masing variabel bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu

78

(Bawono, 2006:89). Dasar pengambilan keputusan hipotetsis

menurut Bawono (2006:90-91) sebagai berikut :

a. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikasi.

a) Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho

diterima dan Ha ditolak.

b) Apabila angka probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho

ditolak dan Ha diterima.

b. Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel.

a) Jika t hitung > t tabel, Ha diterima dan Ho ditolak, berarti

ada pengaruh yang signifikan antara masing-masing

variabel bebas dan variabel terikat.

b) Jika t hitung < t tabel, Ho diterima dan Ha ditolak, berarti

tidak ada pengaruh yang signifikan antara masing – masing

variabel bebas dan variabel terikat.

Adapun model regresi linier berganda yang digunakan

dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

Y = ɑ + β X1 + β X2 + β X3 + β X4 +e

Dimana Y adalah variabel dependen (terikat), X adalah

variabel independen (bebas).

Keterangan:

Y : Kepuasan Nasabah

X1 : Kualitas Produk

X2 : Kualitas Pelayanan

79

X3 : Corporate Image

X4 : Corporate Social Responsibility

ɑ : Konstanta

β : Koefisien regresi

c. Uji R2

(Koefisien Determinasi)

Menurut Bawono (2006:92) koefisien determinasi (R2)

menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel

dependen (Y) dengan variabel independen (X1,2,3,...) atau sejauh

mana kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel

dependen. Menurut Gujarati dalam Bawono (2006:92) analisis

koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa

besar prosentase (%) pengaruh keseluruhan variabel independen

terhadap variabel dependen.

Nilai R2 terletak antara 0 dan 1. Bila nilai R

2 mendekati 0,

berarti sedikit sekali variasi variabel dependen yang diterangkan

oleh variabel independen. Jika R2 bergerak mendekati 1 berarti

semakin besar variasi variabel dependen yang dapat diterangkan

oleh variabel independen, jika ternyata dalam perhitungan nilai R2

sama dengan 0 maka ini menunjukkan bahwa variabel dependen

tidak bisa dijelaskan oleh variabel independen.

4. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dalam proses

analisis regresi, hal itu kaitannya dalam pencapaian model regresi yang

80

handal sesuai dengan kaidah BLUE (Best Linier Unbiased Estimator)

(Bawono, 2006:115). Untuk menghindari gejala-gejala asumsi klasik,

maka akan dilakukan pengujian multicollinearity, heteroscedasticity,

normality, dan linearity.

1) Uji Multikolonieritas

Uji Multicollinearity digunakan untuk menguji adanya

korelasi antar variabel bebas. Masalah multikoliniaritas biasanya

muncul pada data time series, dan masalah ini serius dapat

mengakibatkan berubahnya tanda parameter etimasi (Bawono,

2006:116). Menurut Ghazali (2013:105) cara lain untuk mendeteksi

ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi adalah

dengan menggunakan cara regresi parsial, atau menggunakan

model uji regresi auxilary antar variabel independen yaitu dengan

membandingkan nilai r2

dari masing-masing regresi variabel

independen dengan nilai R2

model utama. Jika nilai r2

lebih tinggi

dari R2

model utama, maka dalam regresi parsial tersebut terdapat

multikolonieritas.

2) Uji Heteroskedastisitas

Gejala heteroscedasticity terjadi ketika varian dari variabel

pengganggu tidak sama untuk semua observasi, yang

mengakibatkan penaksir tidak bias tetapi tidak efisien lagi untuk

digunakan dalam sempel besar maupun kecil, selain itu dalam

pengujian T-test dan F-test akan menyebabkan kesimpulan yang

81

salah (Bawono, 2006:133). Uji heteroscedasticity bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian

dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian

dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka

disebut Homoskesdatisitas dan jika berbeda disebut

Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:139) .

Dalam penelitian ini, pengujian ada atau tidaknya gejala

heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan metode glejser.

Menurut Gujarati dalam Bawono (2006:14), glejser mengusulkan

untuk meregresikan nilai absolute residual yang diperoleh atas

variabel bebas.

Adapun prosedur pengujiannya adalah dengan cara

meregresi nilai absolute residual terhadap variabel dependen atau

undstandardized residual sebagai variabel dependen, sedangkan

variabel independennya adalah variabel X1, X2, X3. Sedangkan

dasar pengambilan keputusannya adalah jika t-test > t tabel, maka

Ho ditolak artinya dalam persamaan regresi tersebut terdapat

heteroskendastisitas dan jika t-test < t tabel, maka Ho diterima

artinya dalam persamaan regresi tersebut tidak terdapat

heteroskendastisitas.

3) Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam

model regresi dari kedua variabel (variabel dependen dan variabel

82

independen) yang kita pakai mempunyai distribusi normal atau

tidak. Sebuah data penelitian yang baik adalah yang datanya

berdistribusi normal (Bawono, 2006:174).

Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji normalitas

menggunakan kolmogorov-smirnov. Menurut Sugiyono (2008:151-

152) yang di maksud dengan One Sample Kolmogorov Smirnove

adalah dengan membandingkan distribusi data (yang akan diuji

normalitasnya) dengan distribusi normal baku. Distribusi normal

baku adalah data yang telah ditransformasikan ke dalam bentuk Z-

Score dan diasumsikan normal. Jadi sebenarnya uji Kolmogorov

Smirnov adalah uji beda antara data yang diuji normalitasnya

dengan data normal baku. Seperti pada uji beda biasa, jika

signifikansi di bawah 0,5 berarti terdapat perbedaan yang

signifikan, dan jika signifikansi di atas 0,5 maka tidak terjadi

perbedaan yang signifikan. Penerapan pada uji Kolmogorov

Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah 0,5 berarti data

yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data

normal baku, berarti data tersebut tidak normal.

Uji normalitas dilakukan dengan menguji nilai residual dari

persamaan regresi dengan menggunakan uji kolmogorov-smirov

dengan membuat hipotesis:

a) Jika probabilitas lebih besar dari 0,05 (>0,05) maka Ho

diterima, yaitu variabel residual terdistribusi normal.

83

b) Jika probabilitas lebih kecil dari 0,5 (<0,05) mak Ho ditolak,

yaitu variabel residual tidak terdistribusi normal.

Dalam penelitian ini, penulis juga melakukan uji normalitas

menggunakan analisa grafik dengan cara melihat grafik normal

plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data yang

sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data distribusi

normal. Jika distribusi normal, maka ada titik-titik yang menyebar

disekitar garis diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah

garis diagonalnya.

4) Uji Linieritas

Pengujian linieritas digunakan untuk menguji apakah

spesifikasi model yang kita gunakan sudah tepat atau lebih baik

dalam spesifikasi model bentuk lain, spesifikasi model dapat

berupa linier, kuadratik atau kubik (Bawono, 2006:179).

Uji linieritas digunakan untuk mengetahui hubungan antara

variabel bebas dan variabel terikat linier atau tidak. Uji ini biasanya

digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau regresi

liniear. Untuk menguji linieritas, penulis akan menggunakan uji

langrange multiplier yang dikembangkan oleh Engle tahun

(Bawono, 2006:184).

Uji linier dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan uji Langrange Multiplier. Menurut Bawono

(2006:184) Uji Langrange Multiplier ini merupakan uji alternatif

84

dan dikembangkan oleh Engle tahun 1982. Estimasi dengan uji ini

bertujuan untuk mendapatkan nilai χ2

hitung kemudian

dibandingkan dengan nilai χ2

tabel, χ2

hitung didapatkan dengan

mengalikan jumlah data observasi dengan R2

atau (n×R2) dengan

kriteria analisis:

a. Jika χ2

hitung > χ2

tabel, maka spesifikasi model persamaan

linier tidak benar.

b. Jika χ2

hitung < χ2

tabel, maka spesifikasi model persamaan

linier adalah benar.

5. Analisis Jalur (Path Analisis)

Model path analisis (analisis jalur) merupakan perluasan dari

analisis regresi linier berganda, analisis jalur adalah penggunaan

analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel

yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Path analisis

digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan

tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung

seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat

(endogen) dan manfaat dari path analisis adalah untuk penjelasan

terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti,

prediksi dengan path analysis ini bersifat kualitatif, faktor determinan

yaitu penentuan variabel bebas mana yang berpengaruh dominan

terhadap variabel terikat, serta dapat menelusuri mekanisme pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat (Ghozali, 2013:249).

85

Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur

yang dikembangkan oleh Sobel dan dikenal dengan uji sobel. Sobel tes

digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel mediasi. Menurut

Baron dan Kenny dalam Ghazali (2011:87) suatu variabel disebut

variabel intervening jika variabel tersebut ikut mempengaruhi

hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Uji Sobel

dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung

terhadap X ke Y melalui Z. (Ghozali,2013:250). Pengaruh tidak

langsung X ke Y melalui Z dapat dihitung dengan cara mengalikan

jalur :

X Z …(a)

Z Y …(b)

Jadi koefsien ab = (c-c`), dimana c adalalah pengaruh X terhadap Y

tanpa mampu mengontrol Z, sedangkan c` adalah koefisien pengaruh

X terhadap Y setelah mengontrol Z.

Standard eror koefisien a dan b ditulis dengan Sa dan Sb, besarnya

standard eror pengaruh tidak langsung (Indirect effect) adalah Sab

yang dihitung dengan rumus :

Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka perlu

menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus :

Sab = √ b2sa

2 + a

2sab

2 + sa

2 sb

2

86

Nilai t hitung dibandingkan dengan niali t tabel, jika nilai thitung >

ttable maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi.

I. Alat Analisis

Penelitian ini merupakan penelitian data kuantitatif dimana data

dinyatakan dalam bentuk angka agar mudah diaplikasikan ke dalam olah data

SPSS. Dalam penghitungan statistik, alat yang sering digunakan adalah olah

data SPSS forwindows. Program olah data SPSS ini sangat membantu dalam

proses pengolahan data, sehingga hasil olah data yang dicapai juga dapat

dipertanggungjawabkan dan terpercaya (Santoso, 2016: 60).

87

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Sejarah Singkat PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,

terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan

izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya

o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT.

Bank BRISyariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank

BRISyariah merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara

konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan

prinsip syariah Islam.

Dua tahun lebih PT. Bank BRISyariah hadir mempersembahkan

sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai

kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih

bermakna. Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service excellence)

dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan

prinsip syariah.

Kehadiran PT. Bank BRISyariah di tengah-tengah industri

perbankan nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti

logo perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan

masyarakat terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRISyariah

88

yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi

warna yang digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih

sebagai benang merah dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),

Tbk.,

Aktivitas PT. Bank BRISyariah semakin kokoh setelah pada 19

Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT.

Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank

BRISyariah (proses spin off) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari

2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku

Direktur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak

Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRISyariah.

Saat ini PT. Bank BRISyariah menjadi bank syariah ketiga terbesar

berdasarkan aset. PT. Bank BRISyariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi

aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan

berfokus pada segmen menengah bawah, PT. Bank BRISyariah

menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam

produk dan layanan perbankan.

Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRISyariah merintis

sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan

memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,

sebagai Kantor Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang

berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan

konsumer berdasarkan prinsip Syariah.

89

2. Visi dan Misi

Adapun Visi dan Misi Bank BRISyariah adalah sebagai berikut:

a. Visi Bank BRISyariah

Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial

sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk

kehidupan lebih bermakna.

b. Misi BRISyariah

1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam

kebutuhan finansial nasabah.

2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika

sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.

3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai saran kapan pun

dan dimana pun.

4) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup

dan menghadirkan ketentraman pikiran.

3. Tujuan Organisasi

1) Mengarahkan kegiatan ekonomi umat untuk bermuamalat secara islam.

2) Untuk menciptakan suatu keadilan dengan jalan meratakan pendapat

melalui kegiatan ekonomi yang sesuai ajaran agama islam.

3) Untuk meningkatkan kualitas hidup umat dengan jalan membuka

peluang usaha yang lebih besar terutama kelompok miskin, yang

diarahkan kepada kegiata usaha yang produtif menuju terciptanya

kemandirian usaha.

90

4) Untuk kemaslahatan umat dan meningkatkan perekonomian di

Indonesia.

5) Untuk menciptakan profit dan meningkatkan kesejahteraan karyawan.

6) Untuk menyelamatkan ketergantungan umat Islam terhadap bank non-

syariah.

4. Struktur Organisasi

Struktur Organisasi Bank BRISyariah KCP Magelang adalah

sebagai berikut:

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Bank BRISyariah KCP Magelang

(Sumber: PT Bank BRISyariah KCP Magelang)

B. Gambaran Umum Responden

Penelitian ini mengangkat permasalahan mengenai Pengaruh Kualitas

Produk, Kualitas Layanan, Corporate Image dan Corporate Social

Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah

Unit Head UMS 2 Unit Head UMS 1

Pemimpin Cabang Pembantu

ACCOUNT OFFICER

MIKRO UMS 1

ACCOUNT OFFICER

MIKRO UMS 2

ACCOUNT OFFICER

Branch

Operational

Supervisor

1. CUSTOMER

SERVICE

2. TELLER

3. SECURITY

4. PRAMUBAKTI

91

sebagai Variabel Intervening. Responden yang digunakan dalam penelitian ini

sebanyak 100 nasabah pada Bank BRISyariah KCP Magelang. Responden

yang telah melakukan pengisian kuesioner selanjutnya akan diidentifikasi

berdasarkan jenis kelamin dan usia. Identifikasi dalam penelitian ini

dilakukan untuk mengetahui karakteristik secara umum para responden

penelitian.

a. Identifikasi Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Identifikasi berdasarkan jenis kelamin akan dilihat dari jumlah

distribusi nasabah laki-laki dan perempuan, yang hasilnya dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel 4.1

Identifikasi Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Pria 51 51.0 51.0 51.0

Wanita 49 49.0 49.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)

Dilhat berdasarkan jenis kelamin, responden penelitian yang

berjenis kelamin laki-laki sebanyak 51 orang (51%) dan responden yang

berjenis kelamin perempuan sebanyak 49 orang (49%).

b. Identifikasi Responden berdasarkan Usia

Identifikasi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel

berikut ini.

92

Tabel 4.2

Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Usia


Percent

Valid

<16 tahun 4 4.0 4.0 4.0

16-25 tahun 39 39.0 39.0 43.0

26-35 tahun 37 37.0 37.0 80.0

36-45 tahun 14 14.0 14.0 94.0

>45 tahun 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Dilihat dari tabel di atas, responden penelitian yang berusia

dibawah 16 tahun sebanyak 4 orang (4%), responden yang berusia 16-25

tahun sebanyak 39 orang (39%), responde berusia 26-35 tahun sebanyak

37 orang (37%), responden yang berusia di atas 36-45 tahun sebanyak

14orang (14%) dan responden yang berusia diatas 45 tahun sebanyak 6

orang (6%)

c. Identifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Identifikasi responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilhat pada

tabel berikut ini.

Tabel 4.3

Identifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir


Percent

Valid

SD/SMP/SMA 30 30.0 30.0 30.0

D3 4 4.0 4.0 34.0

S1 53 53.0 53.0 87.0

S2/S3 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Dilihat berdasarkan tabel di atas, responden yang berpendidikan

terakhir SMA sebanyak 30 orang (30%), responden yang berpendidikan

terakhir D3 sebanyak 4 orang (4%), responden yang berpendidikan

93

terakhir S1 sebanyak 52 orang (52%), dan responden yang berpendidikan

terakhir S2/S3 sebanyak 14 orang (14%).

d. Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Identifikasi responden berdasrakan pekerjaan dapat dilihat pada tabel

berikut ini.

Tabel 4.4

Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan


Percent

Valid

Mahasiswa 33 33.0 33.0 33.0

Wiraswasta 22 22.0 22.0 55.0

PNS 12 12.0 12.0 67.0

Lainnya 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat responden yang masih

mahasiswa sebanyak 36 orang (36%), responden yang berprofesi sebagai

wiraswasta sebanyak 22 orang (22%), responden yang berprofesi sebagai

PNS sebanyak 11 orang (11%), dan berprofesi lainnya seperti petani,

pedagang, karyawan swasta, dll sebanyak 31 orang (31%).

e. Identifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan

Identifikasi responden berdasarkan pendapatan dapat dilihat pada

tabel berikut ini.

Tabel 4.5

Identifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

<Rp 1.000.000 37 37.0 37.0 37.0

Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 25 25.0 25.0 62.0

>Rp 2.000.000 38 38.0 38.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


94

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat responden yang

berpendapatan dibawah Rp 1.000.000 sebanyak 37 orang (37%),

responden yang berpendapatan Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 sebanyak 25

orang (25%) dan responden yang berpendapatan di atas Rp 2.000.000

sebanyak 38 orang (38%).

C. Hasil Analisis Data

1. Hasil Uji Instrumen

Untuk menghasilkan data yang akurat, maka instrumen yang akan

digunakan pada penelitian haruslah diuji terlebih dahulu. Pengujian

instrumen pada penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji

reliabilitas. Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah

pertanyaan pada kuesioner yang digunakan benar atau tidak sedangkan

uji reliabilitas digunakan untuk melihat konsistensi pengukuran dari

suatu variabel (Bawono, 2006:63).

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat

suatu tes melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar

mencerminkan variabel yang diukur (Hadi, dalam Bawono,

2006:68). Item kuesioner dinyatakan valid apabila nilai pearson

correlation berbintang dua dengan tingkat signifikansi pada level

5% dan berbintang satu dengan tingkat signifikansi pada level 1%.

Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini.

95

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Data

Variabel Item Pertanyaan Total Score

Correlation Keterangan

Kualitas

Produk

Kualitas Produk 1 .657** Valid













Kualitas

Pelayanan

Kualitas Pelayanan 1 .569** Valid




























Corporate

Image

Corporate Image 1 .820** Valid






Corporate

Social

Corporate Social

Responsibility 1 .841** Valid

96

Responsibility Corporate Social


Corporate Social


Corporate Social


Corporate Social


Loyalitas

Nasabah

Loyalitas Nasabah 1 .824** Valid






Kepuasan

Nasabah

Kepuasan Nasabah 1 .698** Valid







Dari hasil uji validitas terlihat bahwa nilai pearson

correlation masing-masing variabel adalah berbintang dua yang

menunjukkan signifikansi pada tingkat 0,05 maka dapat

disimpulkan bahwa masing-masing pertanyaan pada tiap-tiap

variabel adalah valid dan dapat digunakan pada seluruh model

pengujian selanjutnya.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi alat

ukur sehingga dapat digunakan lagi untuk penelitian yang sama.

Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai cronbach alpha > 0,6

(Nunnally dalam Bawono, 2006:68). Hasil pengujian reliabilitas

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

97

Tabel 4.7

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Kesimpulan

Kualitas Produk (X1) 0,942 Reliabel

Kualitas Pelayanan (X2) 0,965 Reliabel

Corporate Image (X3) 0,891 Reliabel

Corporate Social Responsibility

(X4) 0,881 Reliabel


Dari hasil pengujian reliabilitas variabel konstruk yang

digunakan dalam penelitian diperoleh nilai Cronbach’s Alpha yang

lebih besar dari 0,60. Hal ini berarti bahwa seluruh instrumen

dalam penelitian ini reliable, sehingga semua butir pertanyaan

dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

2. Uji Statistik

a. Uji ttest

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi

variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara

individu atau sendiri-sendiri. Pengujian ini dilakukan secara parsial

atau individu, dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-

masing variabel bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu

(Bawono, 2006:89). Hasil uji ttest persamaan 1 dan 2 dapat dilihat

pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.8

Hasil Uji ttest Persamaan 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.530 4.080 1.110 .270

98

Kualitas Produk .090 .034 .188 2.667 .009

Kualitas Pelayanan .040 .019 .161 2.157 .034

CI .545 .088 .488 6.195 .000

CSR .226 .099 .171 2.269 .026

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah


Dari tabel coefficient tersebut, dapat dibuat persamaan

regresi sebagai berikut:

Z = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + β4 X4

Z = 4,530 + 0,90X1 + 0,40X2 + 0,545X3 + 0,226X4

Dimana:

Z = Kepuasan Nasabah

X1 = Kualitas Produk

X2 = Kualitas Pelayanan

X3 = Corporate Image

X4 = Corporate Social Responsibility

Apabila nilai signifikansi kurang dari nilai alfa 0,05 maka

variabel tersebut dinyatakan positif mempengaruhi variabel

dependennya. Penjelasan hasil uji t untuk masing-masing variabel

bebas adalah sebagai berikut:

a) Variabel Kualitas Produk dengan hasil t hitung sebesar 2,667

dan tingkat signifikansi 0,009, dimana nilai signifikansi lebih

kecil dari 0,05 (0,009<0,05) dan koefisien regresinya

mempunyai nilai positif sebesar 0,090. Maka dapat dinyatakan

bahwa variabel Kualitas Produk (X1) secara statistik

99

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan (Z).

b) Variabel Kualitas Pelayanan dengan hasil t hitung sebesar

2,157 dan tingkat signifikansi 0,034, dimana nilai signifikansi

lebih kecil dari 0,05 (0,034<0,05) dan koefisien regresinya


bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z).

c) Variabel Corporate Image dengan hasil t hitung sebesar 6,195



mempunyai nilai positif sebesar 0,545. Maka dapat dikatakan

bahwa variabel Corporate Image (X3) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Z).

d) Variabel Corporate Social Responsibility dengan hasil nilai t

hitung sebesar 2,269 dan tingkat signifikansi 0,026, dimana

nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,026<0,05) dan

koefisien regresinya mempunyai nilai positif sebesar 0,226.

Maka dapat dikatakan bahwa variabel Corporate Social

Responsibility (X4) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Z).

100

Tabel 4.9


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std.

Error

Beta

1

(Constant) 4.396 2.401 1.831 .070

Kualitas Produk .049 .020 .119 2.407 .018


CI .201 .061 .207 3.304 .001

CSR .285 .060 .248 4.766 .000

Kepuasan Nasabah .347 .060 .399 5.782 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah


Dari tabel coefficient dapat diketahui persamaan regresi

sebagai berikut:

Y = 4,396 + 0,49X1 + 0,36X2 + 0,2015X3 + 0,285X4 + 0,347Z

Penjelasan hasil uji t untuk masing-masing variabel bebas

adalah sebagai berikut:

a) Variabel Kualitas Produk dengan hasil t hitung sebesar 2,407



mempunyai nilai positif sebesar 0,049. Maka dapat dinyatkan

bahwa variabel Kualitas Produk (X1) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y).

b) Variabel Kualitas Pelayanan dengan hasil t hitung sebesar




101

bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y).

c) Variabel Corporate Image dengan hasil t hitung sebesar 3,304




bahwa variabel Corporate Image (X3) berpengaruh positif dan


d) Variabel Corporate Social Responsibility dengan hasil t hitung

sebesar 4,766 dan tingkat signifikansi 0,000, dimana nilai

signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05) dan koefisien

regresinya mempunyai nilai positif sebesar 0,285. Maka dapat

dinyatakan bahwa variabel Corporate Social Responsibility

(X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel

Loyalitas Nasabah (Y).

e) Variabel Kepuasan Nasabah dengan hasil t hitung sebesar



mempunyai nilai positif sebesar 0,347. Dapat dinyatakan

bahwa variabel Kepuasan Nasabah (Z) berpengaruh positif dan


102

Tabel 4.10


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 10,091 2,168 4,655 ,000

Kepuasan

Nasabah ,730 ,048 ,840 15,343 ,000



Dari hasil tabel coefficient, dapat diketahui persamaan

regresi sebagai berikut:

Y = 10,091 + 0,730Z

Persamaan regresi tersebut di atas menunjukkan bahwa

nilai koefisien kepuasan nasabah (Z) sebesar 0,730 yang berarti

apabila kepuasan nasabah meningkat satu satuan maka loyalitas

nasabah juga akan meningkat 0,730 satuan. Kemudian dengan hasil

t hitung sebesar 15,343 dan nilai signifikansi 0,000, dimana nilai

signifikansi lebih kecil dari 0,005 (0,000<0,05) dan koefisien

regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,730, maka dapat

dinyatakan bahwa variabel Kepuasan Nasabah (Z) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y).

b. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Menurut Bawono (2006:92) koefisien determinasi (R2)

menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel

dependen dengan variabel independen atau sejauh mana kontribusi

variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Besarnya

103

Koefisien Determinasi (Adjusted R2) persamaan 1 dan 2 dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.11

Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 1

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .797a .635 .619 5.30020

a. Predictors: (Constant), CSR, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, CI


Tabel di atas menjelaskan bahwa koefisien Adjusted R2

sebesar 0,619. Hal ini berarti bahwa kemampuan variasi variabel

independen (kualitas produk, kualitas pelayanan, corporate image,

dan corporate social responsibility) mampu menjelaskan variasi

variabel dependen (kepuasan nasabah) sebesar 61,9%, sedangkan

sisanya sebesar 0,381 atau 38,9% dijelaskan variasinya oleh

variabel lain diluar model.

Tabel 4.12

Hasil Analisis Regresi Persamaan 2

Model Summary

Mode

l

R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .915a .836 .828 3.09925

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, CSR, CI




independen (kualitas produk, kualitas pelayanan, corporate image,

104

corporate social responsibility, dan kepuasan nasabah) mampu

menjelaskan variasi variabel dependen (loyalitas nasabah) sebesar

82,8%, sedangkan sisanya sebesar 0,172 atau 17,2% dijelaskan

variasinya oleh variabel lain diluar model.

Tabel 4.13

Hasil Analisis Regresi Persamaan 3

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,840a ,706 ,703 4,0684

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah




independen (kepuasan nasabah) mampu menjelaskan variasi

variabel dependen (loyalitas nasabah) sebesar 70,3%, sedangkan

sisanya sebesar 0,297 atau 29,7% dijelaskan variasinya oleh

variabel lain diluar model.


Uji asumsi klasik dilakukan untuk menghasilkan model regresi

yang handal sesuai dengan kaidah Best Linier Unbiased Estimator,

yang menghasilkan model regresi tidak bias (Bawono, 2006:115)

sehingga dapat digunakan sebagai alat memprediksi yang handal. Uji

asumsi klasik yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah uji

multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas dan uji

linearitas.

105

a. Uji Multikolonieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terdapat korelasi antar variabel bebas (independen), model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

independen (Ghozali, 2013:105).

Hasil uji auxilary persamaan 1 dan 2 dapat dilihat pada tabel

berikut

Tabel 4.14

Tabulasi Hasil Uji Auxilary Persamaan 1

Persamaan r

Square

R Square

Utama

Y = f (X1, X2,

X3, X4)

Keterangan Kesimpulan

X1 = f (X2, X3, X4) 0,243 0,780 r2< R

2

Tidak terjadi

multikolonieritas

X2 = f (X1, X3, X4) 0,306 0,780 r2< R

2

Tidak terjadi

multikolonieritas

X3 = f (X1, X2, X4) 0,372 0,780 r2< R

2

Tidak terjadi

multikolonieritas

X4 = f (X1, X2, X3) 0,315 0,780 r2< R

2

Tidak terjadi

multikolonieritas Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)

Dari tabel di atas, diketahui bahwa nilai r2

model regresi masing-

masing variabel lebih kecil dibandingkan R2 model regresi utama,

sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini

tidak terjadi multikolonieritas.

Tabel 4.15

Tabulasi Hasil Uji Auxilary Persamaan 2

Persamaan r

Square

R Square

Utama

Y = f (X1, X2,

X3, X4)

Keterangan Kesimpulan

X1 = f (X2, X3, X4) 0,320 0,735 r2< R

2

Tidak terjadi

multikolonieritas

X2 = f (X1, X3, X4) 0,408 0,735 r2< R

2

Tidak terjadi

multikolonieritas

X3 = f (X1, X2, X4) 0,572 0,735 r2< R

2

Tidak terjadi

multikolonieritas

106

X4 = f (X1, X2, X3) 0,484 0,735 r2< R

2

Tidak terjadi

multikolonieritas Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)

Dari tabel di atas, diketahui bahwa nilai R2

model regresi utama

masing-masing variabel lebih kecil dibandingkan R2 model regresi

awal, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi pada

penelitian ini tidak terjadi multikolonieritas kecuali pada variabel

Loyalitas Nasabah.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroscedasticity bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

Homoskesdatisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas

(Ghazali, 2013:139).

Hasil uji heteroskedstisitas persamaan 1 dan 2 dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 4.16

Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 7.629 2.638 2.892 .005

Kualitas Produk .004 .022 .024 .206 .837

Kualitas Pelayanan -.006 .012 -.062 -.510 .611

CI -.001 .057 -.003 -.021 .983

CSR -.077 .064 -.148 -1.204 .232

a. Dependent Variable: AbsRes


107

Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai signifikansi semua variabel

mempunyai nilai signfikansi lebih dari 0,05. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak terjadi

heteroskestisitas.

Tabel 4.17

Hasil Uji Heteroskedastsitas Persamaan 2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std.

Error Beta

1

(Constant) 4.310 1.437 3.000 .003

Kualitas Produk -.026 .012 -.245 -1.125 .236

Kualitas

Pelayanan -.010 .007 -.187 -1.548 .125

CI -.010 .036 -.039 -.269 .789

CSR -.027 .036 -.092 -.756 .452

Kepuasan

Nasabah .093 .036 .420 1.603 .108



Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai signifikansi semua variabel

mempunyai nilai signfikansi lebih dari 0,05. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak terjadi

heteroskestisitas.

c. Uji Normalitas

Uji Normalitas dilakukan untuk menguji apakah variabel

independen dan variabel dependen dalam model regresi memiliki

distribusi normal atau tidak (Bawono, 2006:174). Model regresi

yang baik adalah yang memiliki distribusi normal atau mendekati

108

normal. Hasil uji komolgorov-smirnov persamaan 1 dan 2 dapat

dilihat pada tabel berikut:

T

a

b

e

l

Tabel di atas menunjukkan nilai Kolmogorov-Sminov (K-S) sebesar

1,194 dengan nilai signifikasi 0,116 jauh di atas 0,05 yang berarti

nilai residual terdistribusi secara normal. Pada pengujian ini

peneliti juga menggunakan analisa grafik dengan cara melihat

grafik normal plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari

data yang sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data

distribusi normal. Jika distribusi normal, maka ada titik-titik yang

menyebar disekitar garis diagonal sedangkan penyebarannya

mengikuti arah garis diagonalnya. Berikut adalah gambar grafik

normal plot:

Tabel 4.18

Hasil Uji Komolgorov-Smirnov Persamaan 1

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation 5.19202183

Most Extreme Differences

Absolute .119

Positive .119

Negative -.053

Kolmogorov-Smirnov Z 1.194

Asymp. Sig. (2-tailed) .116

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


109


Grafik 4.1

Grafik Plot Persamaan 1

Dalam grafik Normal Plot, yang dapat kita lihat adalah

perbandingan antara distribusi kumulatif dari data sesungguhnya

dengan distribusi kumulatif data dari distribusi normal. Dalam grafik

normal plot terlihat adanya titik-titik yang menyebar disekitar garis

diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah garis

diagonalnya. Sehingga bisa disimpulkan bahwa model regresi

memenuhi asumsi normalitas.

Tabel 4.19

Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov Persamaan 2


Unstandardized

Residual

N 100


Mean 0E-7

Std. Deviation 3.01997039

Most Extreme Differences

Absolute .052

Positive .035

Negative -.052

Kolmogorov-Smirnov Z .523

110


a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Kolmogorov-Sminov (K-S)

sebesar 5,23 dengan nilai signifikasi 0,948 jauh di atas 0,05 yang

berarti nilai residual terdistribusi secara normal. Pada pengujian ini

peneliti juga menggunakan analisa grafik dengan cara melihat grafik

normal plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data

yang sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data distribusi

normal. Jika distribusi normal, maka ada titik-titik yang menyebar

disekitar garis diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah

garis diagonalnya. Berikut adalah gambar grafik normal plot:


Grafik 4.2

Grafik Plot Persamaan 2

111

Dalam grafik Normal Plot persamaan 2, kita pun dapat melihat

perbandingan antara distribusi kumulatif dari data sesungguhnya

dengan distribusi kumulatif data dari distribusi normal. Dalam grafik

normal plot terlihat adanya titik-titik yang menyebar disekitar garis

diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah garis

diagonalnya. Sehingga bisa disimpulkan bahwa model regresi

memenuhi asumsi normalitas.

d. Uji Linieritas

Uji Linieritas dilakukan untuk menguji apakah spesifikasi yang

kita gunakan sudah tepat atau lebih baik dengan model lain. Dalam

pengujian ini, peneliti menggunakan uji langrange multiplier untuk

mendapatkan nilai χ 2

hitung, kemudian dibandingkan dengan nilai χ2

tabel. Hasil uji linieritas persamaan 1 dan 2 dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.20

Hasil Uji Linieritas Persamaan 1

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 .034a .001 -.041 5.16140618

a. Predictors: (Constant), CSR, KPL, KP, CI


Pengujian liniearitas menggunakan uji lagrange multiplier

ditujukan untuk mencari perbandingan χ2 hitung dan χ

2 tabel, yang

mana χ2 hitung = n × R = 100× 0,001 = 0,1. Dengan tingkat

112

signifikan 0,05dan df = 95 maka χ tabel = 123,86. Karena nilai χ2

hitung < χ2

tabel maka dapat disimpulkan model persamaan regresi

adalah benar model linier.

Tabel 4.21

Hasil Uji Linieritas Persamaan 2

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 .081a .007 -.046 3.13393565

a. Predictors: (Constant), KPN, KP, CSR, KPL, CI


Pengujian liniearitas menggunakan uji lagrange multiplier

ditujukan untuk mencari perbandingan χ2 hitung dan χ

2 tabel, yang

mana χ2 hitung = n × R = 100× 0,007 = 0,7. Dengan tingkat

signifikan 0,05 dan df = 95 maka χ tabel = 122,72. Karena nilai χ2

hitung < χ2

tabel maka dapat disimpulkan model persamaan regresi

adalah benar model linier.

4. Uji Path

Path analisis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar

variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun

tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel terikat.

Secara keseluruhan sub-struktur model analisis jalur dapat

diinterpretasikan dalam diagram jalur pada gambar berikut:

113

Gambar 4.2

Diagram Analisis Jalur

Diagram jalur memberikan secara eksplisit hubungan kausalitas

antar variabel berdasarkan pada teori. Anak panah menunjukkan

hubungan antar variabel. Model bergerak dari kiri ke kanan dengan

implikasi prioritas hubungan kausal variabel yang dekat ke sebelah kiri.

Setiap nilai p menggambarkan jalur dan koefisien jalur. Total pengaruh

hubungan dari variabel independen terhadap variabel dependen (korelasi

antara variabel independen dan dependen) sama dengan koefisien path

pengaruh langsung variabel independen ke variabel dependen ditambah

dengan koefisien path pengaruh tidak langsung variabel independen ke

dependen dikalikan dengan koefisien path pengaruh langsung variabel

intervening ke varibel dependen (Ghozali, 2013:250):

a. Pengaruh langsung variabel independen ke dependen = pXY

b. Pengaruh tidak langsung variabel independen ke dependen melalui

variabel intervening= pXZ × pZY

CI

Kualitas

Produk

Kepuasan

Nasabah

p2

p1

p3

e1

e2

CSR

Kualitas

Pelayanan

Loyalitas

Nasabah

p4

p9

p5

p6

p7

p8

114

c. Total pengaruh (korelasi variabel independen ke dependen) = pXY+

(pXZ x pZY)

Berdasarkan gambar model jalur, dihasilkan hubungan berdasarkan

teori bahwa kualitas produk mempunyai hubungan langsung dengan

loyalitas nasabah (p1). Tetapi, jika dilihat jalurnya, kualitas produk pun

mempunyai hubungan secara tidak langsung dengan loyalitas nasabah

yaitu dari kualitas produk ke kepuasan nasabah (p5) baru kemudian ke

loyalitas nasabah (p9). Kualitas pelayanan mempunyai hubungan secara

langsung dengan loyalitas nasabah (p2), tetapi mempunyai hubungan

secara tidak langsung juga dengan loyalitas nasabah yaitu dengan melalui

kepuasan nasabah (p6) kemudian ke loyalitas nasabah (p9). Corporate

Image mempunyai hubungan secara langsung dengan loyalitas nasabah

(p3), tetapi mempunyai hubungan secara tidak langsung juga dengan

loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah (p7) kemudian ke loyalitas

nasabah (p9). Corporate Social Responsibility mempunyai hubungan

secara langsung dengan loyalitas nasabah (p4), pun demikian memiliki

hubungan secara tidak langsung dengan melalui kepuasan nasabah (p8)

baru kemudian ke loyalitas nasabah (p9).

Hubungan langsung terjadi jika satu variabel mempengaruhi variabel

lainnya tanpa ada variabel ketiga yang memediasi (intervening)

hubungan kedua variabel tadi, sedangkan hubungan tidak langsung

adalah jika ada variabel ketiga yang memediasi hubungan kedua variabel

ini (Ghozali, 2013:251). Pada setiap variabel dependen terdapat anak

115

panah yang menuju ke variabel intervening dan ini berfungsi untuk

menjelaskan jumlah variance yang tidak dijelaskan oleh variabel

intervening itu. Jadi anak panah dari e1 ke kepuasan nasabah

menunjukkan jumlah variance variabel kepusan nasabah yang tidak

dijelaskan oleh kualitas produk, kualitas pelayanan, corporate image dan

corporate social responsibility.

Besarnya nilai )R-(1 e1 2 . Sedangkan anak panah dari e2 menuju

loyalitas nasabah menunjukkan variance loyalitas nasabah yang tidak

dapat dijalskan oleh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,

corporate image, corporate social responsibility dan kepuasan nasabah.

Besarnya nilai )R-(1 e2 2 .

Koefisien jalur adalah standardized koefisien regresi. Koefisien jalur

dihitung dengan membuat persamaan struktural yaitu persamaan regresi

yang menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan.

Adapun hasil analisis koefisien jalur persamaan 1 dan 2 tersebut dapat

dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 4.22

Hasil Uji Regresi Analisis Jalur Persamaan 1

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .797a .635 .619 5.30020



116

Tabel 4.23

Hasil Uji Regresi Coefficient Analisis Jalur Persamaan 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 4.530 4.080 1.110 .270

Kualitas Produk .090 .034 .188 2.667 .009

Kualitas

Pelayanan .040 .019 .161 2.157 .034

CI .545 .088 .488 6.195 .000

CSR .226 .099 .171 2.269 .026

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah


Dari hasil analisis jalur persamaan 1, dihasilkan nilai Standardized

Beta kualitas produk pada persamaan sebesar 0,090 dan nilai signifikansi

sebesar 0,009 yang berarti kualitas produk dapat mempengaruhi

kepuasan nasabah, yang mana nilai koefisien Unstandardized beta 0,090

merupakan nilai path atau jalur p5.

Nilai Standardized Beta kualitas pelayanan sebesar 0,040 dan nilai

signifikansi 0,034 yang berarti kualitas pelayanan dapat mempengaruhi

kepuasan nasabah, dan nilai koefisien unstandardized beta 0,040

merupakan nilai path atau jalur p6. Nilai Standardized beta corporate

image sebesar 0,545 dan nilai signifikansi 0,000 yang berarti corporate

image dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, dan nilai koefisien

unstandardized beta 0,545 merupakan nilai path atau jalur p7. Nilai

Standardized beta corporate social responsibility sebesar 0,226 dan nilai

signifikansi 0,026 yang berarti corporate social responsibility dapat

117

mempengaruhi kepuasan nasabah, dan nilai koefisien unstandardized

beta 0,226 merupakan nilai path atau jalur p8.

Tabel 4.24

Hasil Uji Regresi Model Summry Analisis Jalur Persamaan 2

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .915a .836 .828 3.09925

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, CSR, CI


Tabel 4.25

Hasil Uji Regresi Coefficient Analisis Jalur Persamaan 2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 4.396 2.401 1.831 .070

Kualitas Produk .049 .020 .119 2.407 .018


CI .201 .061 .207 3.304 .001

CSR .285 .060 .248 4.766 .000



Sumber: Data Primer diolah (2018)

Dari hasil analisis jalur tahap 2, dihasilkan nilai Standardized Beta

kualitas produk pada persamaan kedua sebesar 0,049 dan nilai

signifikansi sebesar 0,018 yang berarti kualitas produk dapat

mempengaruhi loyalitas nasabah, yang mana nilai koefisien

Unstandardized beta 0,049 merupakan nilai path atau jalur p1. Nilai

Standardized Beta kualitas pelayanan sebesar 0,036 dan nilai

signifikansi 0,002 yang berarti kualitas pelayanan dapat mempengaruhi

loyalitas nasabah, dan nilai koefisien unstandardized beta 0,036

118

merupakan nilai path atau jalur p6. Nilai Standardized beta corporate

image sebesar 0,201 dan nilai signifikansi 0,001 yang berarti corporate

image dapat mempengaruhi loyalitas nasabah, dan nilai koefisien

unstandardized beta 0,201 merupakan nilai path atau jalur p2.

Nilai Standardized beta corporate social responsibility sebesar

0,285 dan nilai signifikansi 0,000 yang berarti corporate social

responsibility dapat mempengaruhi loyalitas nasabah, dan nilai koefisien

unstandardized beta 0,285 merupakan nilai path atau jalur p3. Nilai

Standardized beta Kepuasan Nasabah sebesar 0,347 dan nilai signifikansi

0,000 yang berarti Kepuasan Nasabah dapat mempengaruhi loyalitas

nasabah, dan nilai koefisien unstandardized beta 0,347 merupakan nilai

path atau jalur p4.

Kemudian hasil persamaan koefisien jalur dapat dilihat dalam

gambar diagram jalur berikut:

119

Gambar 4.3

Diagram Persaman Koefisien Analisis Jalur

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas

pelayanan, corporate image dan corporate social responsibility dapat

berpengaruh secara langsung ke loyalitas nasabah dan dapat juga

berpengaruh secara tidak langsung yaitu dengan melalui kepuasan nasabah

(sebagai intervening) kemudian ke loyalitas nasabah.

Besarnya pengaruh variabel independen dan dependen serta korelasinya

dengan variabel intervening tiap-tiap variabel dapat dijelaskan sebagai

berikut:

1. Pengaruh langsung Kualitas Produk ke Loyalitas Nasabah (p1) =

0,049. Pengaruh tidak langsung Kualitas Produk ke Loyalitas Nasabah

melalui Kepuasan Nasabah (p5 x p9 ) = (0,090) × (0,347) = 0,031.

CI

Kualitas

Produk

Kepuasan

Nasabah

0,036

0,049

0,201

0,604

0,405

CSR

Kualitas

Pelayanan

Loyalitas

Nasabah

0,285

0,347

0,090

0,040

0,545

0,226

120

Total pengaruh (korelasi) Kualitas Produk ke Loyalitas Nasabah (p1 +

(p5 x p9)) = 0,080.

2. Pengaruh langsung Kualitas Pelayanan ke Loyalitas Nasabah (p2=

0,036. Pengaruh tidak langsung Kualitas Pelayanan ke Loyalitas

Nasabah melalui Kepuasan Nasabah (p6 × p9) = (0,040) × (0,347) =

0,014. Total pengaruh (korelasi) Kualitas Pelayanan ke Loyalitas

Nasabah (p2 + (p6 × p9)) = 0,050.

3. Pengaruh langsung Corporate Image ke Loyalitas Nasabah (p3) =

0,201. Pengaruh tidak langsung Corporate image ke Loyalitas Nasabah

melalui Kepuasan Nasabah (p7 × p9) = (0,545 × 0,347) = 0,189. Total

pengaruh (korelasi) Corporate Image ke Loyalitas Nasabah (p3) + (p7×

p9)) = 0,378.

4. Pengaruh langsung Corporate Sosial Responsibility ke Loyalitas

Nasabah (p4) = 0,285. Pengaruh tidak langsung Corporate Sosial

Responsibility ke Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah (p8 x

p9) = (0,226) × (0,347) = 0,078. Total pengaruh (korelasi) Corporate

Sosial Responsibility ke Loyalitas Nasabah = p4 + (p8 x p9) = 0,363.

Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian koefisien dapat

dikatakan signifikan atau tidak, diuji dengan Uji Sobel. Pengujian hipotesis

mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel

dan dikenal dengan uji sobel. Uji Sobel dilakukan dengan cara menguji

kekuatan pengaruh tidak langsung terhadap X ke Y melalui Z. Pengaruh

121

tidak langsung X ke Y melalui Z dapat dihitung dengan cara mengalikan

jalur X → Z (a) dengan jalur Z →Y (b) atau ab.

Standard eror koefisien a dan b ditulis dengan Sa dan Sb, besarnya

standard eror pengaruh tidak langsung (Indirect effect) adalah Sab yang

dihitung dengan:

Dan hasil uji sobel masing-masing variabel independen adalah

sebagai berikut:

1) Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan

Nasabah

Dari hasil Sp5p9 di atas, maka dapat dihitung nilai t statistik pengaruh

mediasi:

Karena nilai t hitung = 2,379 lebih besar dari t tabel dengan tingkat

signifikansi 0,05 sebesar 1,986 maka dapat disimpulkan bahwa ada

pengaruh mediasi kualitas produk terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah.

2) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui

Kepuasan Nasabah

Sab = √ b2sa

2 + a

2sab

2 + sa

2 sb

2

22222 2 959p5 5p9 Sp5p9 SpSpSpSp

0,01313

)060,0()034,0((0,060) (0,090) )034,0()347,0( Sp5p9 22222 2

379,20,01313

347)(0,090)(0,

Sp5p9

p5p9t


122

Dari hasil Sp6p9 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi:



pengaruh mediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan nasabah.

3) Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui

Kepuasan Nasabah




pengaruh mediasi corporate image terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah.

4) Pengaruh langsung Corporate Sosial Responsibility ke Loyalitas

Nasabah

0,00689

)060,0()019,0((0,060) (0,040) )019,0()347,0( Sp6p9 22222 2

013,20,00689

347)(0,040)(0,

Sp6p9

p6p9t


0,04505

)060,0()088,0((0,060) (0,545) )088,0()347,0( Sp7p9 22222 2

198,40,04505

347)(0,545)(0,

Sp7p9

p7p9t

123




pengaruh mediasi Corporate Sosial Responsibility terhadap loyalitas

nasabah melalui kepuasan nasabah.

D. Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian statistik yang telah dilakukan, terlihat

bahwa variabel-variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap

variabel dependen maupun variabel intervening. Pengaruh variabel-

variabel tersebut bersifat positif dan signifikan, dengan kata lain kualitas

produk, kualitas pelayanan, corporate image, dan corporate social

responsibility di Bank BRISyariah KCP Magelang akan meningkatkan

kepuasan dan loyalitas naasabah dalam bertransaksi maupun

menggunakan produk yang ada di Bank Syariah KCP Magelang. Hal

tersebut sesuai dengan hipotesis yang diajukan serta hasil penelitian

sebelumnya. Pengaruh variabel-variabel tersebut akan dijelaskan sebagai

berikut:


0,03741

)060,0()099,0((0,060) (0,226) )099,0()347,0( Sp8p9 22222 2

096,20,03741

347)(0,226)(0,

Sp8p9

p8p9t

124


Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar

untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang

fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi,

informasi dan ide (Kotler dan Keller, 2009:4). Kualitas merupakan

perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana

keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan

(Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:175).

Kualitas produk dapat diartikan sebagai suatu keadaan dimana

nasabah merasa cocok dengan suatu produk atau yang sudah sesuai

dengan harapannya. Produk yang berkualitas mencerminkan

kelengkapan rangkaian suatu produk yang terdapat di perusahaan

perbankan yang tentunya memungkinkan nasabah untuk memenuhi

berbagai kebutuhan perbankan pada satu bank, sehingga dari sanalah

akan ada kecenderungan konsumen untuk tidak berpindah bank dan

nasabah menjadi loyal.

Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis (H1) membuktikan bahwa

terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

yang ditunjukkan dengan hasil uji t hitung sebesar 2,407 dan tingkat

signifikansi 0,018 serta keofisien regresi yang bernilai positif sebesar

0,049. Pengujian ini membuktikan bahwa kualitas produk dapat

mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BRISyariah KCP Magelang.

Dengan menawarkan produk yang semakin berkualitas dan sesuai

125

dengan apa yang nasabah butuhkan, maka akan semakin meningkat

pula loyalitas yang nasabah rasakan.

Hasil ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh

Indiani, dkk (2016:94) yang menunjukkan bahwa kualitas produk

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil

penelitian ini juga mendukung penelitian Puspita (2017:15) yang

menunjukkan kualitas produk mempunyai pengaruh secara langsung

yang signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap

kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan telepon selular di kota

Banda Aceh.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

Kualitas pelayanan merupakan suatu kunci untuk mencapai

kesuksesan dalam suatu perusahaan. Begitu juga dengan perusahaan

perbankan yang lebih banyak memberikan pelayanan jasa. Menurut

Tjiptono (2004:153) Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampainnya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Kualitas pelayanan dapat dikatakan memuaskan apabila layanan

atau jasa yang diberikan sesuai atau bahkan melebihi harapan.

Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan tersendiri bagi

konsumen atau nasabah yang kemudian akan membuat nasabah

datang kembali dan menggunakan jasa yang sama dan menciptakan

rasa loyal.

126

Hasil statistik uji regresi menghasilkan t hitung sebesar 3,233

dengan tingkat signifikansi 0,002 dan mempunyai koefisien regresi

yang positif sebesar 0,036 yang berarti hasil penelitian ini dapat

membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah dan hipotesis (H2) dapat

diterima. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan akan

memberikan pengaruh terhadap loyalitas nasabahnya.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Sari (2017:15) yang menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Semakin baik dan besar nilai kualitas pelayanan maka akan semakin

tinggi pula tingkat loyalitas nasabah. Penelitian ini juga mendukung

penelitian lain yang dilakukan oleh Mutmainah (2017:215) yang

menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan.

3. Pengaruh Corporate Image terhadap Loyalitas Nasabah

Kotler dan Keller (2000:338) menyebutkan bahwa para pembeli

mungkin mempunyai tanggapan berbeda terhadap citra perusahaan

atau merek. Citra akan memberikan dampak pada sebuah

pengaharapan. Citra yang baik tidak bisa diciptakan begitu saja, namun

diperlukan proses untuk membentuknya. Perusahaan dalam hal ini

perusahaan perbankan harus selalu berupaya meningkatkan citranya

agar nasabah atau konsumen setia pada produk maupun jasa yang

127

diberikan. Dengan adanya nasabah yang setia dan tetap bertahan, maka

penawaran produk maupun jasa akan meningkat dan biaya pemasaran

dapat berkurang dan akan menimbulkan kemungkinan untuk menarik

nasabah baru. Seberapa kuat citra perusahaan tertanam dalam benak

atau ingatan konsumen berpengaruh terhadap perilaku atau sikap

pelanggan selanjutnya, jika citra dari sebuah perusahaan baik maka

pelanggan akan memiliki rasa kebanggan menjadi pengguna dari

produk atau jasa tersebut (Cahyani, 2017:110).

Hasil uji statistik regresi dalam penelitian mengahasilkan t hitung

sebesar 3,304 dengan tingkat signifikansi 0,001 dan nilai koefisien

regresi positif sebesar 0,201 yang berarti bahwa variabel corporate

image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

dan membuktikan bahwa hipotesis (H3) dapat diterima. Citra atau

image perbankan yang bernilai positif akan lebih memudahkan bagi

perusahaan perbankan untuk berkomunikasi secara efektif dan akan

memudahkan komunikasi yang dibangung dari mulut ke mulut.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Mutmainnah (2017:214) yang menunjukkan bahwa

citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah tabungan. Penelitian ini juga mendukung penelitian lain yang

dilakukan sebelumnya oleh Suhardi (2016:68) dan menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh antara citra perusahaan terhadap loyalitas

nasabah yang mana pengaruhnya positif sebesar 0,747 dan hasil nilai

128

signifikan pada uji t sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai thitung 11,808 >

ttabel 1,970.

4. Pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas

Nasabah

Menurut The World Business Council For Sustainable

Development (WBCSD) in Fox, et al (2002, dalam Wibisono, 2007: 9),

definisi CSR adalah komitmen bisnis untuk berkontribusi dalam

pembangunan ekonomi berkelanjutan, bekerja dengan para karyawan

perusahaan, keluarga karyawan tersebut, berikut komuniti setempat

(lokal) dan masyarakat secara keseluruhan dalam rangka meningkatkan

kualitas kehidupan. Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis (H4)

membuktikan bahwa terdapat pengaruh antara Corporate Social

Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah. Hal ini ditunjukkan dari

hasil uji statistik regresi yang menghasilkan nilai t hitung sebesar

4,766 dengan tingkat signifikansi 0,000 dan koefisien regresi yang

bernilai positif sebesar 0,285 hal ini mengindikasikan bahwa variabel

corporate social responsibility memang dapat mempengaruhi loyalitas

nasabah dan hipotesis (H4) dapat diterima.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh

Sari (2017:13) yang menunjukkan bahwa variabel CSR berpengaruh

signifikan positif terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini juga

mendukung penelitian Yasa (2015:145) yang menghasilkan

129

kesimpulan bahwa CSR berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah BPR di Kota Denpasar.

Kegiatan CSR dapat menjadi salah satu cara untuk mendekatkan

perusahaan dengan konsumen untuk menciptakan loyalitas nasabah.

Jika suatu perusahaan dapat mendekatkan diri kepada konsumen

maupun masyarakat setempat, hal ini akan menimbulkan dampak yang

positif, yaitu terciptanya image yang baik dan kemudian konsumen

akan merasa puas karena pilihannya, bahkan menjadi loyal hingga

mampu merekomendasikan kepada orang lain.

5. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2006:192) kepuasan merupakan

tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan

atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Terciptanya

kepuasan nasabah dapat memberikan suatu manfaat, diantaranya

hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi lebih

harmonis. Hubungan tersebut merupakan dasar yang baik bagi

pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk

suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2011:33).

Hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh antara

Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini ditunjukkan dari



130

bernilai positif sebesar 0,090 yang berarti bahwa kualitas produk dapat

mempengaruhi kepuasan nasabah secara positif dan signifikan.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis (H5) yang menyatakan

kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah dapat diterima.

Produk bank yang inovatif dan bermutu tinggi akan dapat menarik

lebih banyak lagi nasabah. Semakin berkualitas suatu produk yang

ditawarkan dan dapat memenuhi kebutuhan nasabah, maka akan

menimbulkan kepuasan dalam diri nasabah.


Hermawan (2011:56) yang menunjukkan bahwa adanya pengaruh

langsung yang signifikan yang diberikan kualitas produk terhadap

kepuasan konsumen. Penelitian ini juga mendukung penelitian

sebelumnya yang dilakukan oleh Kurnia (2016:7) yang menghasilkan

analisis bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas produk dengan

kepuasan nasabah. Pengaruh tersebut menunjukkan adanya peran

kualitas produk sebagai faktor pendorong keberhasilan pembentukan

kepuasan nasabah bank BUMN.

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

Goetsch & Davis dalam buku Yamit (2002:8) mendefinisikan

”Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan

yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen”.

131

Menurut American Society for Quality Control (dalam Kotler, 2007:

180) kualitas jasa adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk

atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.


terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah. Hal ini ditunjukkan dari hasil uji statistik regresi yang

menghasilkan nilai t hitung sebesar 2,157 dengan tingkat signifikansi

0,034 dan koefisien regresi yang bernilai positif sebesar 0,040.

Pelayanan adalah salah satu hal utama yang diperhatikan oleh

nasabah atau konsumen selain dari mutu produk yang ditawarkan,

ketika mutu dan segala fasilitas dari produk yang ditawarkan sangat

berkualitas tetapi pelayanan masih rendah bukan tidak mungkin

konsumen yang awalnya tertarik akan memilih pindah ke tempat lain

dengan pelayanan yang lebih baik. Bagi konsumen, pelayanan

merupakan sesuatu yang sangat diharapkan sebagai bentuk

pengharapan dan penghargaan. Pelayanan bukan hanya tentang

kecepatan maupun keramahan, tetapi pelayanan yang berkualitas

adalah tentang bagaimana atau sejauh mana produsen dapat memenuhi

harapan konsumen tersebut dalam jangka pendek maupun secara

konsisten. Konsumen yan dilayani dengan baik dan sesuai harapan,

secara tidak langsung akan merasa puas dan dapat mendorong

terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut, bahkan dapat

132

memperbaiki citra dari perusahaan itu sendiri, dalam hal ini adalah

perusahaan perbankan yang memang salah satu perusahaan yang

bergerak dibidang jasa pelayanan. Oleh karena itu, pelayanan yang

berkualitas harus menjadi fokus utama dalam rangka meningkatkan

kepuasan nasabah. Semakin baik dan berkualitas pelayanan yang

diberikan secara konsisten, maka nasabah akan merasa lebih puas dan

cenderung menjadi loyal hingga dapat meningkatkan citra perusahaan.


Sari (2017:12) yang menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh

signifikan positif terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini juga

mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Meitiana

(2014:47) yang menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas layanan

memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Kalteng Cabang

Utama dengan nilai nilai koefisien positif yang berarti jika terjadi

peningkatan kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan nasabah,

demikian juga sebaliknya.

7. Pengaruh Corporate Image terhadap Kepuasan Nasabah

Setiap perusahaan yang melaksanakan kegiatan usaha, khususnya

untuk kegiatan pemasaran memiliki tujuan untuk meningkatkan

penjualan bagi perusahaannya, salah satunya dengan cara

mempertahankan citra mereka dimata konsumen terlebih dimata para

pelanggan yang meletakan loyalitasnya pada perusahaan. Perasaan

puas atau tidaknya konsumen terjadi setelah mempunyai pengalaman

133

dengan perusahaan yang diawali dengan adanya keputusan pembelian,

sehingga darisana dapat disimpulkan tentang keberadaan citra

perusahaan tersebut.


terdapat pengaruh antara Corporate Image terhadap Kepuasan Nasabah

dan dapat diterima. Hal ini ditunjukkan dari hasil uji statistik regresi

yang menghasilkan nilai t hitung sebesar 6,195 dengan tingkat

signifikansi 0,000 dan koefisien regresi yang bernilai positif sebesar

0,545. Citra atau reputasi yang baik dari perusahaan akan mendorong

konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi

kemampuan bersaing, mendorong semangat kerja karyawan, dan

meningkatkan loyalitas pelanggan. Jika karyawan semangat dalam

melakukan pekerjannya, secara otomatis karyawan akan memberikan

pelayanan yang prima dan lebih baik lagi kepada pelanggan yang akan

berdampak pada kepuasan konsumen yang terpenuhi sesuai dengan

harapan mereka. Kita sering mendengar mengenai citra yang baik dan

citra yang buruk yang diucapkan di dalam masyarakat. Citra yang baik

dalam sebuah bank merupakan aset yang sangat berharga, karena

operasional bank sangat bergantung kepada nasabah dan masyarakat

sekitar, jika masyarakat sudah mempunyai citra yang buruk terhadap

suatu bank, maka bank akan sulit untuk bertahan.

134


Apriyanti (2017:160-161) yang menunjukkan bahwa bahwa Citra

perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Penelitian

ini juga mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

Mutmainah (2017:201-216) menyatakan bahwa Citra perusahaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

tabungan.

8. Pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Kepuasan

Pelanggan

Perkembangan perekonomian saat ini sangat menuntut perusahaan

untuk meningkatkan kualitas pemasaran yang efektif dan inovatif

untuk memperkenalkan produk perusahaan kepada konsumen. Tingkat

keberhasilan dan kualitas suatu perusahaan menurut John Sviokha

adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan (Lupiyoadi, 2001:147). Untuk mengenalkan kebutuhan

konsumen dan meningkatkan kualitas produk dalam persaingan bisnis,

perusahaan harus memiliki perhatian juga terhadap lingkungan dan

masyarakat sekitar yang dapat dilakukan dengan cara melakukan

program tanggung jawab sosial perusahaan atau sering disebut dengan

Corporate Social Responsibility (CSR). CSR (Corporate Social

Responsibility) merupakan salah satu kewajiban yang harus

dilaksanakan oleh perusahaan dan perseroan terbatas. Corporate Social

Responsibility atau tanggung jawab sosial perusahaan yaitu

135

memperlakukan stakeholders perusahaan seetis dan

sebertanggungjawab mungkin. Secara etis ataupun bertanggungjawab

artinya memperlakukan para stakeholders dalam cara yang bisa

diterima atau dianggap bisa diterima dalam masyarakat yang beradab.


pengaruh antara Corporate Sosial Responsibility terhadap Kepuasan

Nasabah dapat diterima. Hal ini ditunjukkan dari hasil uji statistik

regresi yang menghasilkan nilai t hitung sebesar 2,269 dengan tingkat

signifikansi 0,026 dan koefisien regresi yang bernilai positif sebesar

0,226. Hasil penelitian menunjukkan hubungan yang positif dan

signifikan antara Corporate Sosial Responsibility terhadap kepuasan

nasabah. Dalam artian kegiatan CSR yang dikelola dan dilakukan

dengan baik serta tepat sasaran akan mendatangkan banyak manfaat,

salah satunya adalah meningkatkan rasa puas tersendiri bagi nasabah

atau konsumen karena perusahaan atau tempat yang mereka pilih dapat

memberikan tanggungjawabnya bukan hanya kepada konsumen tetapi

kepada lingkungan dan masyarakat sekitarnya juga.


Pancayoga (2017:3004) yang menyatakan bahwa CSR berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Galesong Mandiri

Cabang Kairagi Manado. Dimana setiap peningkatan dan penurunan

CSR akan berdampak pada kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini

CSR merupakan variabel terkuat yang berpengaruh terhadap kepuasan

136

konsumen. Penelitian ini juga mendukung penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Yudiana dan Setyono (2016:111) menyatakan bahwa

penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

9. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Schermerhorn dalam Usmara, (2003:94) berpendapat bahwa pada

dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi

barang atau jasa yang memuaskan pelanggannya. Dalam hal ini tujuan

utama bank adalah tentang bagaimana membuat nasabah mereka

loyal/setia kepada bank. Loyalitas nasabah dapat dipertahankan dengan

memberikan kepuasan kepada para nasabah karena kepuasan

pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis.


mendapatkan sesuatu sesuai dengan ekspektasinya terhadap pelayanan

yang diberikan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah sebuah

fungsi dari meningkatnya diskonfirmasi atas perbedaan antara harapan

yang lampau dengan kinerja objek saat ini (Bolton dan Drew dalam

Suprin dan Meitiana, 2014:2). Hal ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Safitri dan Indrawati (2016:100) pun menyatakan

bahwa terbukti kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah.


terdapat pengaruh antara Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas

137

Nasabah yang bernilai positif dan signifikan. Hal ini ditunjukkan dari



bernilai positif sebesar 0,730. Nilai koefisien regresi yang besar dan

positif menunjukkan adanya hubungan yang positif antara kepuasan

dan loyalitas nasabah, maka semakin merasa puas seorang nasabah

atau konsumen, semakin merasa loyal nasabah tersebut terhadap

pilihannya.


Sari (2017:13) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah

berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas nasabah. Penelitian

ini juga mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

Apriyanti (2017:164) menyatakan bahwa hasil pengujian hipotesis atas

arah pengaruh variabel Kepuasan Nasabah (Z) terhadap Loyalitas

Nasabah (Y) adalah 0,475 sebagaimana diperlihatkan oleh koefisien

jalurnya. Dilihat dari nilai t sebesar 4,114 lebih besar dari ttabel1,960

dan nilai probabilitas sebesar Sig 0,000 lebih kecil dari nilai

probabilitas 0,05 atau nilai (0,000 < 0,05) artinya signifikan.

10. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah melalui

Kepuasan Nasabah

Perkembangan industri perbankan di Indonesia sudah sangat pesat,

bank-bank baru bermunculan sementara bank-bank yang sudah lama

berdiri semakin membesarkan diri dengan banyak cabang, otomatis

138

persaingan antar bank juga semakin ketat sehingga semua bank

berusaha menawarkan fasilitas yang terbaik dan paling menarik bagi

konsumen (Mutmainah, 2017:201-216). Maka dari itu untuk tetap

dapat bersaing dengan yang lainnya, setiap perusahaan perbankan

harus dapat meningkatkan kualitas produk untuk dapat menciptakan

kepuasan pelanggan yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. Hal ini sesuai dengan pernyataan Andreas (2016:15) yang

menyatakan bahwa pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan memiliki nilai

koefisien yang lebih tinggi daripada pengaruh langsungny, artinya

kepuasan pelanggan mampu menjadi mediasi yang baik bagi kualitas

produk dalam menciptakan loyalitas pelanggan.


terdapat pengaruh antara Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah

melalui Kepuasan Nasabah. Hal ini ditunjukkan dari hasil hasil t

hitung uji Sobel yang menghasilkan nilai sebesar 2,379 yang mana

lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 sebesar 1,986

dan koefisien mediasinya mempunyai nilai positif sebesar 0,090. Hasil

ini menunjukkan bahwa ketika suatu produk mempunyai kualitas yang

semakin baik, akan menambah rasa puas tersendiri bagi nasabah,

dimana kepuasan tersebut akan berujung pada rasa bangga, setia dan

loyal. Kualitas produk dapat secara langsung berpengaruh terhadap

139

loyalitas nasabah namun dengan adanya rasa kepuasan di benak

nasabah, akan meningkatkan lagi rasa loyalitasnya.


Kurnia (2016:6) yang menyatakan bahwa kualitas produk tidak secara

langsung dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Kualitas produk

harus melalui variabel nilai bagi nasabah, reputasi perusahaan, dan

kepuasan nasabah untuk dapat mempengaruhiloyalitas nasabah.

Penelitian ini juga mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Indiani (2017:93) menyatakan bahwa hasil dalam penelitian ini

menyatakan bahwa Kepuasan nasabah juga memediasi secara parsial

pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas. Ini berarti bahwa

kepuasan mampu menjelaskan mengapa produk yang berkualitas

mampu meningkatkan loyalitas nasabah.

11. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui

Kepuasan Nasabah

Untuk meningkatkan loyalitas konsumen, bank harus

meningkatkan kepuasan nasabahnya, sebagaimana yang telah

dijelaskan oleh (McMullan & Gilmore, 2008; Sheng & Liu, 2010,

dalam Mutmainah, 2007:201-216), bahwa perusahaan jasa apapun

harus membuat konsumen puas sebelum menghasilkan loyalitas

konsumennya. Selain kepuasan konsumen, perusahaan juga harus

menyampaikan layanan yang berkualitas agar konsumen menjadi loyal

(Sheng & Liu, 2010, dalam Mutmainah, 2017:201-216).

140

Pelayanan yang berkualitas dan baik akan dapat menyentuh

konsumen dan memberikan kepuasan tersendiri di benak konsumen.

Dengan perasaan puas yang sudah sesuai atau bahkan melebihi

harapan, konsumen akan cenderung merasa nyaman dan mempunyai

keinginan untuk tetap bertahan, datang kembali dan merasa loyal.

Beradsarkan hasil penelitian, hipotesis (H11) dapat membuktikan

bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. Hal ini dapat

dibuktikan dari hasil t hitung uji Sobel sebesar 2,013 lebih besar dari t

tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 sebesar 1,986 dan koefisien

mediasinya mempunyai nilai positif sebesar 0,040. Hasil penelitian ini

mendukung penelitian yang dilakukan oleh Zakiy (2017:34) dimana

hasil penelitiannya menunjukan bahwa kepuasan nasabah memediasi

pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian

ini juga mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rofiah

(2017:81) Hasil penelitian menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

dalam penelitian ini adalah sebagai variabel mediasi antara kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan type partial mediation.

Artinya, ada pengaruh secara langsung dan tidak langsung antara

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh

kepuasan pelanggan.

141

12. Pengaruh Corporate Image terhadap Loyalitas Nasabah melalui

Kepuasan Nasabah

Selain dengan memperbaiki kualitas produk dan layanan, bank

harus pula memperhatikan citra yang dimiliki, citra perusahaan

merupakan hal yang penting dalam mencapai kepuasan yang akan

berujung pada loyalnya nasabah. Citra baik perusahaan akan

memberikan perasaan bangga tersendiri bagi konsumennya, kemudian

mereka cenderung akan menuturkan kelebihan yang mereka dapatkan

kepada orang lain. Seperti yang dinyatakan oleh Apriyanti dkk,

(2017:159-166) bahwa citra perusahaan nasabah Bank BJB Cabang

Serang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabag

melalui kepuasan nasabah. Yang artinya, semakin baik citra

perusahaan yang dimiliki, akan meningkatkan loyalitas dan kepuasan

nasabah.

Hasil penelitian ini membuktikan hipotesis (H12) bahwa

Corporate Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. Hal ini dapat



mediasinya mempunyai nilai positif sebesar 0,545. Penelitian ini

mendukung penelitian terdahulu oleh Safitri (2016:25) yang

menyatakan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung antara citra

perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan

142

pelanggan, hal ini berarti kepuasan pelanggan sebagai mediasi parsial

(partial mediation) pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas

pelanggan. Dan penelitian ini memdukung penelitian terdahulu lain

yang dilakukan oleh Cahyono (2017:78) yang menunjukkan pengaruh

kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pasien melalui

kepuasan pasien, berpengaruh positif dan signifikan.

13. Pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas

Nasabah melalui Kepuasan Nasabah

Selain meningkatkan kualitas dari produk yang dimiliki, pelayanan

yang diberikan dan citra perusahaan yang dipertahankan, hal lain yang

tak kalah penting bagi perusahaan perbankan dalam mempertahankan

kepuasan serta loyalitas nasabah atau konsumennya adalah dengan

memperhatikan tanggung jawab sosialnya yang tinggi kepada

masyarakat dan lingkungan. Menurut Kotler dan Lee (dalam Sari,

2017:1-14) CSR yang diterapkan secara tepat baik dibidang sosial,

ekonomi, maupun lingkungan dapat memberikan banyak keuntungan

bagi perusahaan salah satunya adalah loyalitas pelanggan. Jika

nasabah atau masyarakat sekitar menyadari perhatian dan tanggung

jawab sosial terebut, maka mereka akan merasa dihargai dan mereka

kan merasakan kepuasan tersendiri yang akan berdampak pada

loyalitasnya.

Hasil penelitian ini membuktikan hipotesis (H13) bahwa

Corporate Social Responsibility berpengaruh positif dan signifikan

143

terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. Hal ini dapat



mediasinya mempunyai nilai positif sebesar 0,545. Penelitian ini

mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Putra (2017:9)

yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah dapat juga memediasi

pengaruh CSR terhadap loyalitas nasabah dengan niai koefisien

korelasi sebesar 0,537 yang mana hal ini mengindikasikan bahwa

kepuasan nasabah dapat memediasi secara positif dan signifikan

pengaruh CSR terhadap loyalitas nasabah. Dan penelitian ini

memdukung penelitian terdahulu lain yang dilakukan oleh Lomi

(2015:3225) yang menunjukkan pengaruh kepuasan nasabah dalam

memediasi pengaruh CSR terhadap loyalitas nasabah dengan

menggunakan Uji Sobel atau Sobel Test membuktikan peran kepuasan

nasabah secara signifikan memediasi pengaruh CSR terhadap loyalitas

nasabah dengan hasil z = 92,850 > 1,96 dengan tingkat signifikansi

0,000 < 0,05.

144

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil analisis data dan pembahasan pada bab-bab

sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan:

1. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Nasabah pada Bank BRISyariah KCP Magelang. Hal ini dapat dibuktikan

dari hasil t hitung sebesar 2,407 dengan nilai signifikansi 0,018 lebih kecil

dari 0,05 dan koefisien regresinya mempunyai nilai positif sebesar 0,049.

2. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas




3. Corporate Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas




4. Corporate Social Responsibility berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRISyariah KCP Magelang. Hal

ini dapat dibuktikan dari hasil t hitung sebesar 4,766 dengan nilai

signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan koefisien regresinya

mempunyai nilai positif sebesar 0,285.

145

5. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan




6. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan




7. Corporate Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan





terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRISyariah KCP Magelang. Hal

ini dapat dibuktikan dari hasil t hitung sebesar 2,269 dengan nilai

signifikansi 0,026 lebih kecil dari 0,05 dan koefisien regresinya

mempunyai nilai positif sebesar 0,226.

9. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas


dari hasil t hitung sebesar 15,343 dengan nilai signifikansi 0,000 lebih

kecil dari 0,05 dan koefisien regresinya mempunyai nilai positif sebesar

0,730.

146

10. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Nasabah melalui Kepuasan Nasabah pada Bank BRISyariah KCP

Magelang. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil t hitung uji Sobel sebesar

2,379 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 sebesar

1,986 dan koefisien mediasinya mempunyai nilai positif sebesar 0,090.

11. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas





12. Corporate Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas






terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah pada Bank

BRISyariah KCP Magelang. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil t hitung uji

Sobel sebesar 2,096 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi

0,05 sebesar 1,986 dan koefisien mediasinya mempunyai nilai positif

sebesar 0,226.

147

B. Saran

1. Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan masukan pihak

manajemen Bank BRISyariah KCP Magelang guna meningkatkan

keloyalitasan nasabahnya melalui peningkatan kualitas produk yang ada

maupun yang telah dipasarkan, kualitas pelayanan yang diberikan,

bagaimana menjaga nama baik perusahaannya serta lebih meningkatkan

kegiatan tanggung jawab sosialnya. Selain itu, pencapaian prestasi

perusahaan serta keuntungan yang diperoleh menjadi lebih baik dengan

memperhatikan faktor keefektifan, jaminan, akses, harga, keterwujudan,

dan kehandalan, karena faktor-faktor tersebut mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan nasabah dan dapat mempertahankan loyalitas nasabah.

2. Bagi Akademis dapat digunakan untuk menambah sumbangsih dalam

pemikiran perbankan syariah sebagai bahan pertimbangan dan informasi

dalam kajian yang berkaitan dengan penelitian ini serta menambah

kepustakaan di bidang perbankan syariah khususnya tentang kepuasan dan

loyalitas nasabah serta dapat dijadikan bahan bacaan untuk menambah

wawasan dan pengetahuan.

3. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan dan

menjadikan penelitian ini sebagai bahan acuan dan referensi dalam

penelitian yang sejenis dengan menambah variabel lain seperti promosi,

kepercayaan, dll. Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan,

terutama pada bahasan penelitian variabel corporate image dan corporate

148

social responsibility terhadap loyalitas dan kepuasan nasabah sehingga

masih banyak kajian yang belum disentuh dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Afifah, Azka Al. 2017. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan

terhadap Loyalitas Nasabah Studi Kasus di PT Bank Syariah Mandiri

Kantor Cabang Simpang Patal Palembang”. Skripsi. Palembang: Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Raden Fatah.

Aminah, Siti, Dwi Cahyono, Toni Herlambang. 2017. “Pengaruh Mutu Pelayanan

dan Citra Rumah Sakit Terhadap Loyalitas Pasien Serta Kepuasan Pasien

Sebagai Intervening Di Instalasi Peristi RSD Dr. Soebandi Jember”. Jurnal

JSMBI (Jurnal Sains dan Manajemen Bisnis Indonesia), Vol. 7, No. 2,

Desember.

Andreas, Caesar. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”. Jurnal Ilmu dan Riset

Manajemen : Volume 5, Nomor 5, Mei 2016.

Antonio, Muhammad Syafi’i. 2001. Bank Syariah Dari Teori ke Praktik. Gema

Insani Press. Jakarta.

Apriyanti, Putri, Djasuro Surya dan Lutfi. 2017. “Analisis Kualitas Layanan dan

Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah

sebagai Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tanda

Mata Bank BJB Cabang Semarang)”. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen

Tirtayasa, Vol. 1, No. 2, November.

Ardianto, Elvinaro dan Soleh Soemirat. 2010a. Dasar-Dasar Public Relations.

Bandung: Remaja Rosdakarya.

__________________________________. 2012b. Metodologi Penelitian Untuk

Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Simbiosa Media.

Arfianti, Shella Rizqi. 2014. “Pengaruh Citra dan Kepercayaan terhadap Loyalitas

Nasabah melalui Kepuasan Nasabah”. Management Analysis Journal, Vol.

3, No. 2, Tahun 2014.

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: PT Rineka Cipta

Aryani, D. 2011. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

dalam Membentuk Loyaitas Pelanggan”. Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu

Administrasi dan Organisasi,Vol. 17, No. 2 Mei-Agustus Tahun 2011

Ascarya, Diana Yumanita. 2005. Bank Syariah: Gambaran Umum. Jakarta: Pusat

Pendidikan dan Studi Kebanksentralan (PPSK)

Bawono, Anton. 2006. Mutivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Press.

BI-Markplus. 2010. Laporan Perkembangan Perbankan Syariah. www.bi.go.id

diakses pada tanggal 6 Juni 2018 pukul 14.00 WIB.

Bimo, Walgito. 2002. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi Offset.

Bimo, Walgito. 2010. Pengantar Psikologi Umum: Bimbingan+Konseling (Studi

& Karir). Yogyakarta: C.V Andi Offset.

BPS. 2010. Statistik Perbankan Syariah. www.bps.go.id diakses pada tanggal 6

Juni 2018 pukul 13.00 WIB.

Cahyani, Nofi. 2015. “Pengaruh Citra Perusahaan, Relationship Marketing dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan

Pelanggan (Studi Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang

Wonosari)”. Skripsi. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Yogyakarta.

Djuanedi. 2016. “Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR) dan Kualitas

Produk Terhadap Citra Bank dan Keputusan Menabung di BNI Syariah

Kota Kediri”. Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen Vol. 3, No. 2. Hal. 104-

119.

Durianto, D. 2004. Strategi Menaklukan Pasar: Melalui Riset Ekuitas dan

Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

19 Edisi Kelima. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi

Ketujuh. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Ricky W & Ronald J. Elbert. 2007. Bisnis, Edisi Kedelapan, Jilid

Satu.Terjemahan. Jakarta: Erlangga.

Gujarati, Damodar. 2006. Dasar-Dasar ekonometika (Jilid 1). New York:

McGraw Hill Book.

Hidayat, R. 2009. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas produk dan Nilai

Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”. Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 11, No. 1 Tahun 2009.

Indiani, Ni Luh Putu, I Putu Ngurah Suyatna Yasa dan Ni Wayan Sitiari. 2016.

“Peran Kualitas Layanan dan Kualitas Produk dalam Meningkatkan

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3, No.

2, September.

http://www.bi.go.id/

http://www.bps.go.id/

Irawan, Deny dan Edwin Japarianto. 2013. “Analisis Kualitas Produk terhadap

Loyalitas melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Pelanggan

Restoran Por Kee Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1, No. 2,

(2013) 1-8.

Kholmi, Masiyah. 2012. “Akuntabilitas dan Pembentukan Perilaku Amanah

dalam Masyarakat Islam. Jurnal Studi Masyarakat Islam, Vol. 15, No. 1,

Tahun 2012.

Kolter, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 2 Edisi Millenium. Jakarta: PT.

Prehallindo.

Kotler, Philip, Armstrong, Garry. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta:

Erlangga.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2 Edisi 13. Jakarta: PT

Indeks.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi Tiga Belas Bahasa Indonesia.

Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga.

Kurnia, Dandy. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah

melalui Kepuasan Nasabah dan Reputasi Perusahaan pada Bank BNI”.

Jurnal UG, Vol. 10, No. 12, Tahun 2016.

Lomi, Chyntia Maureen, Ni Nyoman Kerti Yasa. 2015. “Peran Kepuasan Nasabah

Memediasi Corporate Social Responsibility Dengan Loyalitas Nasabah

(Studi Pada Nasabah Bank BNI Di Kota Denpasar)”. Jurnal Manajemen

UNUD, Vol. 4, No. 10.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi

Kedua. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi

Ketiga. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek)

Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi Kedua. Jakarta: Salemba

Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi

Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Empat.

Mahardikanto, M.S. 2014. CSR Corporate Social Responsibility. Bandung:

Alfabeta.

Mahmud, Amir, Kamaruzaman Jusoff dan St. Hadijah. 2013. “The Effect of

Service Quality and Price on Satisfaction and Loyalty of Customer Flight

Service Industry”. Applied Sciences Journal, Vol. 23, No. 3, 2013.

Mutmainah. 2017. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”. Jurnal Manajemen dan Pemasaran

Jasa, Vol. 10, No. 2, September 2017.

OJK.2015. Roadmap Perbankan Syariah Indonesia. www.ojk.go.id diakses pada

tanggal 6 Juni 2018 pukul 13.25 WIB.

Pancayoga, Robert, Bode Lumanaw Christoffel M.O dan Mintardjo. 2017.

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Corporate Social Responsibility terhadap

Kepuasan Konsumen PT. Galesong Mandiri Cabang Kairagi Manado”.

Jurnal EMBA, Vol. 5, No. 2, September.

Prasetijo, Ristiyanti. 2004. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Puspita, Rita, Mukhlis Yunus dan Sulaiman. 2017. “Pengaruh Faktor Sosial, Citra

Merk dan Kualitas Produk terhadap Kepercayaan Merk serta Dampaknya

pada Pelanggan Telepon Seluler (Studi Kasus pada Pengguna Samsung di

Kota Banda Aceh)”. Jurnal Magister Manajemen Fakultas Eknomi dan

Bisnis Unsiyah, Vol. 1. No. 1, September 2017.

Putra, I Putu Andika Angga, Ni Nyoman Kerti Yasa. 2017. “The Role Of

Corporate Image And Satisfaction In Mediating The Effect Of Corporate

Social Responsibility On Customer Loyalty”. Journal of Business and

Management, Vol. 19, Issue 9, Ver. III September.

Rahyuda, I Ketut, Ni Putu dan Cempaka Dharmadewi Atmaja. 2011. “Pengaruh

Kewajaran Harga, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pengguna Penerbangan Domestik Gia di Denpasar”. Jurnal Ekuitaas Vol.

15, No. 2, September 2011.

Safitri, Erwina, Mintarti Rahayu, Nur Khusniyah Indrawati. 2016. “Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan

Loyalitas Pelanggan Service Center (Studi Kasus pada Pelanggan Samsung

Service Center di Kota Bandung)”. Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21,

Nomor 1, Maret 2016.

Samra, Mona Younis Abo. 2017. “The Effect of Corporate Social Responsibility

on Loyalty According to the Role of Mediators (Satisfaction, Trust and

Corporate Image) From Clients Perspective Case Study: Bank of Palestine

Gaza Strip”. Thesis. Gaza: Faculty of Commerce Master of Business &

Administration The Islamic University.

Santoso, Luqman. 2016. “Persepsi Masyarakat Umum Terhadap Perbankan

Syariah (Study Kasus Di Kabupaten Semarang)”. Skripsi. Salatiga. Institut

Agama Islam Negeri Salatiga.

http://www.ojk.go.id/

Sari, Yunika Kurnia. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship

Marketing Dan Corporate Social Resposibility Terhadap Loyalitas Dan

Kepuasan Nasabah Bank”. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 17, No. 2,

2017:1-14.

Sari, Yunika Kurnia. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship

Marketing, dan CSR terhadap Loyalitas dan Kepuasan Nasabah Bank”.

Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 17, No. 2, Tahun 2017.

Satriyanti, Evi Okatviani. 2012. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah

Dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya”.

Jurnal Of Businness and Banking, Vol. 2, No. 2, November 2012.

Schiffman dan Kanuk. 2008. Perilaku Konsumen. Edisi 7. Jakarta: Indeks.

Sembiring, Inka Janita dan Andriani Kusumawati. 2014. “Pengaruh Kualitas

Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam

Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Mc.Donal’s M.T

Haryono Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 15, No. 1, Tahun 2014.

Seravina, Marisa. 2008. “Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility

(CSR) Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Britama (Studi Kasus Pada

Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Bogor)”.

Skripsi. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Setiadi, Nugrogo J. 2003a. Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporerpada

Motif, Tujuan Dan Keinginan Konsumen. Jakarta: Prenada Media.

_________________. 2003b. Periaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk

Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikann Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sgiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Tindakan Komprehensif. Bandung. Alfabeta.

Suhardi. 2016. “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan Nasabah terhadap

Loyalitas Nasabah Berasuransi (Studi Kasus pada PT. Prudential Life

Assurance Tanjung Pinang)”. Jurnal Cooperation, Vol. 11, No. 1, Maret.

Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen Teori Dan Penerapannya Dalam

Pemasaran. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia

Supranto, J. 2003. Metode Riset dan Aplikasinya Dalam Pemasaran Edisi

Ketujuh. Jakarta: Rineka Cipta.

Suprin, Andi dan Danes Jaya Negara Meitiana. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk,

Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan

Nasabah dan Citra (Studi pada Bank Kalteng cabang utama di Palangka

Raya)”. Jurnal Sains Manajemen UNPAR, Vol. 3, No. 2, September 2014.

Supriyatmini, Tuti. 2005. “Pengaruh Persepsi Nasabah tentang Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Nasabah pada Baitul Maal Wattamwil (BMT) “Anda”

Semarang”. Skripsi. Semarang: Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri

Semarang.

Suratno, Aziz Fathoni, Andri Tri Haryono. 2016. “Pengaruh Citra Perusahaan dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan

Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT Pelabuhan Indonesia III

Semarang”. Jurnal of Management, Vol. 2, No. 2, Maret.

Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT

Remaja Rosdakarya

Syukron, Ali. 2015. “CSR Dalam Perspektif Islam dan Perbankan Syariah”.

Jurnal Ekonomi dan Hukum Islam, Vol. 5, No. 1 2015.

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Yogyakarta : Penerbit

Andi.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Penerbit

Andi.

Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: Penerbit Andi.

Un Cahyati, Khafilah. 2017. “Pengaruh Religiusitas dan Brand Liking terhadap

Keputusan Menabung Dengan Sikap Merek Sebagai Variabel Intervening

(Studi Kasus Pada Bank BRISyariah Kebumen)”. Skripsi. Universitas

Muhammadiyah Purworejo. Purworejo.

Untung, Hendrik Budi. 2009. Corporate Social Responsibility. Jakarta: Sinar

Grafika.

Usmara, A. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara

Books.

Utomo, Toni Prasetyo dan M. Umar Burhan. 2014. “Analisis Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Keputusan Nasabah Dalam Memilih Bank Syariah (Studi

Pada Bank Syariah Mandiri, Kantor Cabang Malang)”. Jurnal Ilmiah

Mahasiswa FEB, Vol. 2, No. 2, 2014.

Walgito, Bimo. 2002. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi Offset.

Walgito, Bimo. 2010. Pengantar Psikologi Umum: Bimbingan+Konseling (Studi

& Karir). Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Wibisono, Yusuf. 2007. Membedah Konsep dan Aplikasi CSR. Jakarta: Fascho

Publishing.

Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa Edisi Pertama.

Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII.

Yasa, Ni nyoman Kerti, Putu Gede Sukaatmadja, I.G.N. Jaya A. Widagda, I Putu

Andika Angga Putra. 2015. Corporate Social Responsibility Terhadap

Loyalitas Nasabah Yang Dimediasi Oleh Citra Perusahaan. Jurnal

Keuangan dan Perbankan, Vol. 19, No. 1, Januari 2015.

Yudiana, Fetria Eka dan Joko Setyono. 2016. “Analisis Corporate Social

Responsibility, Loyalitas Nasabah, Corporate Image Dan Kepuasan Nasabah

Pada Perbankan Syariah”. Jurnal Penelitian Sosial Keagamaan, Vol. 10,

No. 1, Juni 2016.

Yuliana. 2008. “Pengaruh Karakteristik Perusahaan Terhadap Pengungkapan

Corporate Social Responsibility Dan Dampaknya Terhadap Reaksi

Investor”. Jurnal Akuntansi Dan Keuangan Indonesia Vol. 5 No. 2: 132-149

Zakiy, Muhammad dan Ervita Putri Azzahra. 2017. “Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah

Sebagai Variabel Intervening”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 3,

No. 1, Januari-Juni 2017.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Devi Septiyani Sonia Timor

Tempat / Tanggallahir : Banyumas, 13September 1996

Jenis Kelamin : Perempuan

Kebangsaan : Indonesia

Agama : Islam

Status Perkawinan : BelumMenikah

Alamat Rumah : Dusun Nglarangan RT 001/ RW 005, Desa

Karangkajen, Kecamatan Secang, Kabupaten

Magelang

Email : [email protected]

RiwayatPendidikan:

1. SD Negeri Karangkajen, lulustahun 2009

2. SMP Negeri 3Magelang, lulus tahun 2011

3. SMA Negeri 1Grabag, lulus tahun 2014

4. Program Studi Perbankan Syariah S-1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Salaiga, Angkatan tahun 2014.

Demikian daftar riwayat hidup ini kami buat dengan sebenar-benarnya.


Penulis,


NIM 213 14 231

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth.

Saudara/i Responden

Ditempat

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Bapak/Ibu/Saudara/i dalam rangka menyelesaikan proposal penelitian

pada Program Studi (PS) S-1 Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri

Salatiga, maka saya,


NIM : 21314231

Judul : “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,

Corporate Image dan Corporate Sosial Responsibility

(CSR) Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan

Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening

(Studi Kasus Pada Bank Brisyariah KCP Magelang)”

Untuk membantu kelancaran penelitian ini, Saya mohon dengan hormat

kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Peran serta

Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat bermanfaat bagi keberhasilan penelitian yang

dilaksanakan.

Penelitian ini semata-mata bersifat ilmiah, dan hanya dipergunakan untuk

keperluan penyusunan proposal skripsi. Disamping itu juga, diharapkan hasil dari

penelitian ini dapat menjadikan masukan bagi penulis.

Atas waktu dan ketersediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjawab

pertanyaan/pernyataan pada kuesioner ini, kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Hormat kami,

(Devi Septiyani Sonia Timor)

Petunjuk pengisian:

Berilah tanda silang pada pertanyaan yang harus dipilih, sesuai dengan keadaan

saudara/i. Dan mohon beri jawaban pada pertanyaan yang harus dijawab berikut

ini:

DATA KARAKTERISTIK RESPONDEN

A. Identitas Diri

Nama : .................................................... (Boleh Tidak Diisi)

Alamat : .................................................................................

B. Karakteristik Personal

1. Jenis kelamin:

a. Pria

b. Wanita

2. Usia: ..................... tahun

3. Tingkat pendidikan terakhir yang sedang anda ditempuh saat ini:

a. SD/SMP/SMA

b. D3

c. S1

d. S2/S3

4. Pekerjaan :

a. Mahasiswa

b. Wiraswasta

c. PNS

d. Lainnya ....................

5. Pendapatan per bulan:

a. < Rp. 1.000.000,00

b. Rp. 1.000.000,00 – Rp. 2.000.000,00

c. > Rp. 2.000.000,00

C. Daftar Pertanyaan

Berilah tanda silang (X) atau ceklis ( ) pada pertanyaan-

pertanyaan berkaitan dengan faktor-faktor keputusan menjadi nasabah

yang anda rasakan. Keterangan untuk skala dalam kuesioner, yaitu:

Sangat

Tidak

Setuju

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

Setuju

KUALITAS PRODUK(X1)

No Pernyataan Penilaian

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Performance (Kinerja) Bank BRI Syariah KCP Magelang

1 Setoran pembukaan produk tabungan

sudah sesuai dengan kemampuan

nasabah.

2 Keuntungan bagi hasil yang kompetitif.

Serviceability (Pelayanan)

3 Kemudahan dalam penyaluran zakat,

infaq dan sedekah.

Durability (Daya Tahan)

4 Produk-produk yang diwarkan sangat

menarik

5 Produk yang ada sudah sesuai syariah.

Reliability (Keandalan)

6. Produk yang ditawarkan dapat digunakan

dengan mudah dan dapat mengikuti

kebutuhan nasabah.

7. Produk seperti tabungan dapat

mendoronh nasabah untuk menabung.

8. Produk tabungan berdampak baik bagi

nasabah

Features (Fitur)

9. Adanya fasilitas ATM dan mudah

ditemukan

10. Adanya fasilitas Mobile Banking

11. Fasilitas/Fitur produk yang ada, sangat

membantu nasabah dalam efektivitas

bertransaksi

Conformance with spesifications

12. Kecanggihan teknologi produk yang

ditawarkan

13. Adanya biaya administrasi yang murah

KUALITAS PELAYANAN (X2)


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Compliance (kepatuhan)

1. Dalam kegiatan operasinya bank BRI

Syariah KCP Magelang menjalankan

prinsip dan hukum islam

2. Tidak ada pembayaran bunga baik untuk

tabungan maupun pinjaman.

3. Bank Syariah KCP Magelang

menerapkan ketentuan layanan produk

secara islami.

4. Nasabah mendapatkan kesempatan

pinjaman bebas bunga.

5. Bank BRI Syariah KCP Magelang

menerapkan ketentuan pembagian

keuntungan investasi

Assurance (Jaminan)

6. Bank memberikan rasa aman terhadap

nasabah sewaktu melakukan transaksi.

7. Bank menjamin kerahasiaan tabungan

nasabah

8. Bank memberikan informasi yang

lengkap

Reliability (Keandalan)

9. Layanan yang diberikan pihak bank

sudah sesuai dengan yang dipromosikan

10. Pegawai menyelesaikan pelayanan tepat

waktu

11. Pegawai tidak melakukan kesalahan

dalam pelayanan

12. Pegawai dapat diandalkan dalam

menangani masalah yang dihadapi

nasabah

Tangible (Bukti Fisik)

13. Pegawai Bank BRI Syariah KCP

Magelang memiliki penampilan yang

menarik.

14. Lokasi Bank BRI Syariah KCP

Magelang strategis

15. Akses menuju bank BRI Syariah KCP

Magelang mudah

16. Fasilitas ruang tunggu bank nyaman,

bersih dan tenang.

17. Mesin ATM selalu keadaan siap 24 jam.

18. Area parkir memadai.

Emphaty (Empati)

19. Dalam memberi pelayanan, pegawai

tidak lupa menyebut nama nasabah

20. Jam pelayanan bank sesuai dengan

kebutuhan nasabah

21. Pada mesin ATM yang rusak selalu

terdapat pengumuman

22. Pegawai selalu berusaha memberikan

solusi yang terbaik terhadap masalah

yang nasabah hadapi.

Responsiveness (Ketanggapan)

23. Pegawai memberikan informasi

pelayanan dengan jelas.

24. Pegawai selalu bersedia membantu bila

nasabah dalam kesulitan.

25. Pegawai tanggap dalam menangani

keluhan nasabah.

26. Pegawai melakukan pelayanan dengan

cepat.

27. Prosedur pelayanan yang mudah dan

jelas.

28. Pegawai memberikan paduan

pengoperasian layanan.

CORPORATE IMAGE/CITRA PERUSAHAAN (X3)


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Saya merasa bank BRISyariah KCP

Magelang dapat dipercaya dan memiliki

tanggung jawab sosial.

2. Saya merasa bank BRISyariah KCP

Magelang merupakan lembaga yang

peduli pada nasabah dan masyarakat.

3. Bank BRISyariah KCP Magelang

memiliki tingkat keamanan yang baik


memiliki respon yang cepat atas

permintaan nasabah.


memiliki respon yang cepat atas keluhan

nasabah.


memiliki logo dan warna yang

membedakan diri dari perbankan lain.

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (X4)


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


memberikan penyampaian informasi

tentang produk-produk seperti promosi

produk dan tarif biaya dan sistem

operasionalnya secara jelas, akurat dan

tepat waktu


memberikan bantuan pengadaan dan

perbaikan sarana umum adalah kegiatan

yang bermanfaat dan perlu dilanjutkan.

3. Bank BRISyariah KCP Magelang turut

serta dalam memberikan bantuan dilokasi

bencana alam.

4. Kegiatan dan sistem operasional Bank

BRISyariah KCP Magelang sudah sesuai

dengan peraturan perundang-undangan.

5. Bank BRISyariah KCP Magelang tidak

melakukan kegiatan usaha yang

bertentangan dengan Prinsip Syariah.

LOYALITAS NASABAH (Y)


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Menginformasikan kebaikan bank BRI

Syariah KCP Magelang kepada orang

lain.

2. Memberi saran kepada BRI Syariah KCP

Magelang demi kemajuan BRI Syariah

KCP Magelang

3. Saya tidak ingin pindah ke bank syariah

lain.

4. BRI Syariah KCP Magelang merupakan

bank terbaik.

5. BRI Syariah KCP Magelang merupakan

bank terpercaya.

6. Saya merekomendasikan kepada orang

lain untuk menggunakan bank BRI

Syariah KCP Magelang sebagai tempat

transaksi dan menabung.

KEPUASAN NASABAH (Y)


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Saya senang dengan pelayanan yang

diberikan oleh BRI Syariah KCP

Magelang

2. Saya senang dengan para pegawai bank

karena sangat ramah dan cepat dalam

melayani

3. Saya merasa senang karena pelayanan

yang diberikan sesuai dengan

4. Saya merasa puas dengan fasilitas yang

ada di bank karena sangat lengkap

sehingga saya ingin menggunakan jasa

bank BRI Syariah KCP Magelang

kembali

5. Pegawai bank tidak mempersulit ketika

hendak bertransaksi

6 Saya merekomendasikan Bank

BRISyariah KCP Magelang kepada

orang lain untuk menjdi nasabah di Bank

BRISyariah KCP Magelang.

Tabulasi Jawaban Karakteristik Nasabah

No. Jenis Kelamin Usia Pendidikan Terakhir Pekerjaan Pendapatan

1 2 2 2 1 1

2 1 2 3 1 1

3 2 2 1 1 1

4 1 3 3 4 3

5 1 2 1 4 2

6 1 2 3 4 3

7 2 2 2 1 1

8 2 2 1 1 1

9 2 2 1 1 1

10 1 3 3 4 3

11 1 3 3 4 3

12 1 3 3 4 3

13 2 1 1 4 1

14 2 1 1 4 1

15 2 1 3 4 1

16 2 2 3 1 1

17 1 4 3 4 3

18 1 4 1 2 3

19 2 3 3 1 1

20 2 1 1 1 1

21 2 4 3 4 3

22 1 3 3 3 3

23 1 4 3 2 3

24 2 5 3 3 3

25 2 5 3 4 3

26 1 3 4 4 3

27 1 3 1 2 3

28 2 4 1 2 2

29 1 3 1 4 2

30 2 3 4 4 3

31 2 2 1 2 2

32 1 4 1 2 2

33 2 3 3 3 2

34 1 5 4 4 3

35 2 3 3 2 3

36 1 3 3 3 3

37 1 3 4 4 3

38 2 4 3 4 3

39 1 2 3 1 1

40 1 2 3 1 1

41 2 3 1 4 3

42 1 2 2 1 1

43 2 2 1 2 3

44 1 3 1 4 2

45 2 3 3 3 3

46 1 2 3 1 1

47 1 3 1 4 2

48 2 2 3 1 1

49 1 3 4 3 3

50 1 4 3 1 1

51 2 3 3 1 1

52 1 4 3 4 3

53 1 2 1 2 2

54 1 2 1 4 2

55 2 2 1 2 2

56 2 4 1 4 3

57 2 5 3 3 3

58 1 3 3 3 2

59 2 2 1 4 2

60 1 2 3 1 1

61 2 2 1 2 2

62 2 3 3 3 2

63 2 3 3 3 3

64 1 4 3 3 3

65 1 3 3 2 3

66 1 4 1 2 2

67 2 4 1 4 1

68 2 5 3 4 1

69 2 3 3 2 3

70 1 3 1 2 2

71 1 2 3 1 1

72 1 2 3 1 1

73 1 3 1 2 2

74 2 2 3 1 2

75 1 3 2 2 3

76 1 2 3 1 1

77 2 2 3 1 1

78 2 2 3 1 2

79 2 2 3 1 1

80 1 2 3 1 1

81 2 3 4 2 2

82 1 3 4 2 2

83 1 2 3 1 1

84 2 3 4 2 3

85 1 2 3 1 1

86 2 3 4 3 3

87 1 2 3 4 3

88 1 3 1 4 3

89 1 2 3 1 1

90 2 2 3 1 1

91 2 5 4 2 2

92 1 4 4 4 3

93 2 3 4 4 3

94 1 3 3 2 2

95 2 2 1 4 1

95 2 3 1 4 2

97 1 3 4 1 1

98 1 2 3 1 1

99 2 2 3 1 1

100 2 2 3 1 1

No.

Jenis

Kelamin

Usia Pendidikan

Terakhir

Pekerjaan Pendapatan

1 2 2 2 1 1

2 1 2 3 1 1

3 2 2 1 1 1

4 1 3 3 4 3

5 1 2 1 4 2

6 1 2 3 4 3

7 2 2 2 1 1

8 2 2 1 1 1

9 2 2 1 1 1

10 1 3 3 4 3

11 1 3 3 4 3

12 1 3 3 4 3

13 2 1 1 4 1

14 2 1 1 4 1

15 2 1 3 4 1

16 2 2 3 1 1

17 1 4 3 4 3

18 1 4 1 2 3

19 2 3 3 1 1

20 2 1 1 1 1

21 2 4 3 4 3

22 1 3 3 3 3

23 1 4 3 2 3

24 2 5 3 3 3

25 2 5 3 4 3

26 1 3 4 4 3

27 1 3 1 2 3

28 2 4 1 2 2

29 1 3 1 4 2

30 2 3 4 4 3

31 2 2 1 2 2

32 1 4 1 2 2

33 2 3 3 3 2

34 1 5 4 4 3

35 2 3 3 2 3

36 1 3 3 3 3

37 1 3 4 4 3

38 2 4 3 4 3

39 1 2 3 1 1

40 1 2 3 1 1

41 2 3 1 4 3

42 1 2 2 1 1

43 2 2 1 2 3

44 1 3 1 4 2

45 2 3 3 3 3

46 1 2 3 1 1

47 1 3 1 4 2

48 2 2 3 1 1

49 1 3 4 3 3

50 1 4 3 1 1

51 2 3 3 1 1

52 1 4 3 4 3

53 1 2 1 2 2

54 1 2 1 4 2

55 2 2 1 2 2

56 2 4 1 4 3

57 2 5 3 3 3

58 1 3 3 3 2

59 2 2 1 4 2

60 1 2 3 1 1

61 2 2 1 2 2

62 2 3 3 3 2

63 2 3 3 3 3

64 1 4 3 3 3

65 1 3 3 2 3

66 1 4 1 2 2

67 2 4 1 4 1

68 2 5 3 4 1

69 2 3 3 2 3

70 1 3 1 2 2

71 1 2 3 1 1

72 1 2 3 1 1

73 1 3 1 2 2

74 2 2 3 1 2

75 1 3 2 2 3

76 1 2 3 1 1

77 2 2 3 1 1

78 2 2 3 1 2

79 2 2 3 1 1

80 1 2 3 1 1

81 2 3 4 2 2

82 1 3 4 2 2

83 1 2 3 1 1

84 2 3 4 2 3

85 1 2 3 1 1

86 2 3 4 3 3

87 1 2 3 4 3

88 1 3 1 4 3

89 1 2 3 1 1

90 2 2 3 1 1

91 2 5 4 2 2

92 1 4 4 4 3

93 2 3 4 4 3

94 1 3 3 2 2

95 2 2 1 4 1

95 2 3 1 4 2

97 1 3 4 1 1

98 1 2 3 1 1

99 2 2 3 1 1

100 2 2 3 1 1

Kualitas Produk

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

1 8 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8

2 6 7 6 6 5 8 8 7 8 5 7 7 6

3 5 6 5 7 7 7 5 7 8 8 8 7 4

4 8 8 5 8 8 8 8 8 7 8 8 7 8

5 8 7 8 8 8 6 8 8 7 8 8 8 7

6 7 7 8 8 8 8 8 8 7 9 9 9 9

7 7 8 9 8 10 9 9 9 10 10 9 8 9

8 7 3 3 5 5 6 6 5 4 4 7 5 5

9 8 8 8 7 8 8 8 8 3 3 5 6 6

10 7 9 8 8 9 8 9 6 6 7 6 9 9

11 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9

12 4 6 5 6 5 6 5 6 8 8 8 7 7

13 10 10 10 9 10 10 10 9 10 10 10 10 10

14 10 10 10 8 8 10 8 10 10 10 10 9 8

15 7 7 7 5 6 5 7 7 7 8 8 5 6

16 6 6 6 3 6 3 3 3 4 4 4 6 6

17 9 9 9 9 10 9 8 8 8 8 8 7 10

18 7 8 6 8 9 8 8 9 9 8 8 8 9

19 7 3 10 8 5 0 3 10 8 6 8 5 10

20 7 7 6 6 8 6 6 7 7 6 6 4 4

21 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 9 10 9

22 8 7 10 8 8 10 8 10 8 10 10 10 10

23 10 10 9 6 6 9 9 9 9 9 9 9 10

24 10 9 8 9 9 9 8 9 8 8 8 10 10

25 9 8 8 9 8 8 9 6 6 6 9 9 9

26 6 6 5 5 6 7 5 7 8 8 6 5 5

27 8 8 7 7 6 7 8 7 8 7 7 6 8

28 7 6 6 5 7 9 5 8 8 5 6 6 7

29 8 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4

30 7 5 6 6 5 6 6 6 3 6 5 5 6

31 4 4 7 8 8 8 9 8 7 8 8 7 8

32 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

33 5 5 6 3 6 6 6 7 6 8 6 6 8

34 8 8 8 7 7 6 7 9 7 7 8 7 7

35 6 6 7 7 6 8 7 8 7 7 6 3 3

36 10 8 10 10 8 8 10 7 8 10 8 10 9

37 9 9 8 8 8 5 8 9 9 8 9 8 8

38 9 7 8 7 7 7 7 8 9 9 10 10 9

39 10 10 9 9 7 10 9 10 10 8 7 8 8

40 8 7 6 5 5 7 5 6 6 7 6 6 7

41 5 4 10 8 7 5 5 6 6 6 7 9 7

42 10 10 8 10 10 9 10 9 10 10 10 10 10

43 7 10 8 7 8 7 7 8 7 8 7 6 8

44 8 6 7 7 8 7 8 6 7 1 3 4 6

45 7 8 8 8 8 7 9 7 6 4 7 6 7

46 5 6 8 5 7 5 6 5 6 7 6 7 8

47 6 6 7 4 7 7 8 8 8 8 8 8 7

48 6 7 5 7 6 5 4 7 8 3 8 6 7

49 3 5 6 8 8 6 6 7 8 7 7 8 5

50 7 7 6 8 8 4 3 5 7 3 7 7 6

51 9 9 8 8 8 5 8 9 9 8 9 8 10

52 7 8 7 7 7 7 8 9 9 10 10 9 8

53 10 10 9 9 7 10 9 10 10 8 7 8 8

54 8 5 6 8 5 5 5 5 5 4 4 4 4

55 7 6 8 8 7 6 9 7 9 8 7 8 6

56 7 5 5 4 4 7 7 8 4 4 4 4 4

57 8 6 7 7 4 7 6 7 5 4 4 5 5

58 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

59 10 10 8 10 10 10 10 10 10 8 10 7 10

60 7 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10

61 10 10 10 9 10 10 9 7 9 8 10 8 10

62 5 6 7 6 6 7 10 10 10 8 10 8 10

63 8 7 7 8 8 6 7 10 10 8 10 10 9

64 7 8 7 7 8 6 6 7 8 6 8 9 8

65 7 8 8 8 9 7 8 8 7 7 7 6 7

66 7 7 10 6 10 10 10 9 10 10 10 10 10

67 7 9 8 8 8 2 7 8 4 6 9 5 8

68 10 10 10 8 6 6 7 10 10 6 10 10 10

69 10 10 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10

70 7 8 7 9 9 10 8 7 7 10 9 8 6

71 9 8 8 8 9 9 8 8 7 7 7 9 7

72 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

73 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

74 10 8 10 6 10 10 8 7 9 10 7 10 10

75 7 9 8 8 8 7 7 8 10 10 9 10 10

76 8 8 9 9 9 7 8 7 7 9 7 6 7

77 10 9 10 8 10 9 8 9 9 7 10 8 9

78 8 7 10 10 10 6 7 8 7 6 10 10 8

79 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

80 8 7 7 9 7 8 9 9 9 8 8 9 8

81 10 9 10 8 10 9 8 9 9 7 10 8 7

82 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 7 8 8

83 7 7 6 6 8 5 5 6 7 4 5 6 7

84 8 8 9 9 9 7 8 7 7 9 7 6 7

85 10 9 8 9 7 8 7 9 8 7 10 9 8

86 8 8 9 9 8 7 7 7 10 9 10 10 8

87 7 8 8 9 8 7 3 5 10 10 7 10 10

88 8 8 5 6 6 5 5 7 8 5 5 4 5

89 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 7

90 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

91 8 8 9 5 8 7 8 8 8 7 10 10 5

92 7 8 8 10 8 7 6 10 10 8 8 8 7

93 8 9 8 8 8 8 8 7 8 7 7 9 8

94 8 10 10 8 10 9 9 9 9 9 8 9 8

95 8 6 8 8 8 7 8 9 9 5 9 6 7

96 6 7 7 10 5 4 5 6 6 7 10 8 9

97 8 9 7 8 6 7 8 9 10 6 9 8 9

98 8 8 7 9 10 8 8 9 9 10 10 9 9

99 7 8 8 7 6 10 9 8 9 10 10 8 8

100 8 8 6 8 8 8 7 8 9 5 9 5 9

Kualitas pelayanan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 7 8 8 7 7 8 7 6 7 8 6 8 8 8 8 8 8 8

6 8 6 9 7 7 8 6 7 3 6 4 8 5 8 7 2 3 5 3 3 4 6 5 6 8 7 7

7 7 6 6 6 6 3 5 5 6 6 6 5 5 5 3 3 3 5 5 5 7 6 5 6 6 5 4

8 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 10 10 10 9 10 7 8 7 5 7 8 8 8 7 7 8

8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 7 8 8 8 8 8 9 8 8 8 9 8 8 8 9 8 8 8

9 9 9 8 8 9 10 9 9 9 9 9 9 8 8 8 9 8 8 8 8 9 9 9 9 8 9 8

10 9 10 9 9 10 10 10 9 9 9 7 9 7 7 8 7 7 10 9 9 8 8 9 8 9 9 6

4 6 5 5 5 5 6 2 5 4 2 3 7 3 3 5 8 2 8 8 8 8 5 6 3 5 7 5

8 8 8 8 8 8 8 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 7 10 10 9 9 10 10 10 7 10 10

9 10 10 8 8 9 9 9 8 8 9 9 10 7 8 8 9 7 8 7 6 9 9 9 10 9 9 9

8 10 8 10 8 8 10 9 8 8 9 10 9 9 9 8 7 7 9 10 10 10 9 9 9 9 9 9

6 6 6 7 7 7 7 6 6 5 4 4 7 6 6 7 7 5 6 6 6 5 6 6 6 6 4 6

5 5 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10

10 10 8 8 8 8 10 9 10 10 10 10 10 9 10 8 9 10 10 10 10 9 9 10 9 9 10 10

7 9 9 8 8 9 10 8 7 5 8 7 10 5 4 4 9 1 10 9 9 8 8 7 7 7 7 8

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 6 4 4 4 4 4 4

10 10 10 10 9 8 9 9 8 9 8 9 10 7 7 9 7 6 6 8 7 8 8 8 9 9 9 9

10 10 9 9 8 9 9 8 8 9 8 8 9 6 6 9 8 6 9 8 7 9 9 9 9 8 8 8

10 7 10 10 10 9 8 8 10 9 5 5 10 10 10 10 10 10 10 9 9 10 10 10 10 10 10 9

7 7 7 7 7 8 7 5 5 1 5 7 9 5 5 8 6 3 7 7 7 5 7 8 7 2 4 7

9 8 5 8 6 8 5 6 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 8 10 10 10

8 8 5 8 9 7 7 8 10 10 10 7 8 8 8 9 10 7 10 8 10 6 7 8 8 8 7 8

10 8 9 8 8 7 6 9 8 10 9 8 8 8 9 8 8 7 8 8 6 10 7 10 8 10 8 6

8 7 7 7 6 10 9 8 9 8 10 10 10 10 6 7 7 10 10 10 10 10 10 7 10 8 10 10

6 6 5 9 9 8 6 8 9 9 5 5 7 7 8 5 6 6 9 9 6 5 7 8 9 6 6 7

7 7 8 8 7 8 5 8 10 9 8 9 6 7 8 9 7 8 9 7 8 9 8 8 7 6 9 8

7 8 8 8 5 7 5 7 9 8 6 7 6 9 5 8 8 9 8 8 7 8 7 6 8 7 9 8

8 8 8 7 7 6 6 8 8 6 6 6 7 7 6 8 8 7 6 8 9 9 8 8 8 7 9 9

8 8 8 8 8 8 8 8 7 6 7 7 6 6 7 6 5 7 8 6 8 8 8 8 8 8 8 8

8 5 8 10 9 6 8 7 9 6 7 8 9 8 8 7 6 9 8 10 9 8 8 8 6 7 7 8

7 5 7 9 8 6 7 6 9 6 5 8 8 9 8 8 7 8 7 6 8 7 9 8 7 8 6 6

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 10 10 10 7 8 10

7 6 8 8 9 5 7 5 8 5 6 7 8 8 8 7 8 7 6 5 8 8 8 8 7 7 8 8

8 7 7 8 8 8 8 7 6 8 7 9 6 9 7 9 9 8 8 8 8 8 7 6 8 6 6 7

8 7 7 7 8 7 8 8 8 7 8 6 6 6 6 6 6 5 8 8 7 8 7 7 7 7 8 7

8 7 8 6 7 7 6 6 6 6 7 8 7 8 7 7 8 6 6 5 5 6 5 5 8 6 7 8

5 8 10 10 10 7 5 5 3 7 9 8 4 7 6 8 7 7 8 9 5 7 8 5 7 8 7 8

7 6 8 4 9 10 7 8 5 4 6 7 7 8 6 7 8 8 7 5 7 7 8 6 6 8 9 9

5 4 4 3 5 5 4 5 5 7 6 6 5 5 6 6 7 8 8 7 5 6 7 4 4 5 5 7

6 6 5 8 6 6 5 5 7 6 6 7 6 5 6 7 7 7 6 5 6 6 7 5 6 8 8 7

7 8 7 6 7 8 8 7 7 8 7 7 8 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 5 5 5 5

8 8 10 10 10 9 4 8 8 9 8 8 9 8 8 9 10 10 8 9 9 9 8 6 6 4 7 7

7 7 8 8 8 9 7 7 8 7 6 8 6 7 7 7 7 7 8 7 7 8 8 8 6 6 6 8

8 7 6 8 6 7 8 7 6 8 7 7 8 6 8 7 8 7 8 8 8 6 7 8 6 7 6 8

8 8 8 7 8 7 8 8 7 8 8 8 8 8 7 6 7 8 8 9 7 8 8 9 8 7 7 9

8 8 6 9 9 9 9 9 7 7 6 6 7 7 7 7 9 9 9 8 6 7 7 6 8 8 7 6

5 7 5 6 7 7 7 8 9 7 7 6 6 8 7 7 7 7 6 7 8 7 5 5 8 8 9 8

9 8 10 8 7 10 10 10 10 9 9 8 8 6 8 9 9 8 8 8 8 8 7 8 6 7 7 6

7 7 9 5 7 8 8 8 7 8 7 8 8 8 7 8 6 7 8 8 8 8 6 7 8 7 6 8

7 7 6 7 7 8 7 8 7 8 8 8 7 7 6 7 6 7 7 7 9 6 7 6 6 9 7 8

8 8 9 5 7 7 6 7 7 8 7 8 7 7 7 5 5 6 7 6 5 5 5 6 5 7 8 8

7 6 6 7 8 7 8 7 8 7 8 7 8 9 8 7 6 7 7 7 8 7 7 8 7 7 8 8

6 6 7 6 6 6 8 6 5 9 8 7 6 6 7 5 5 6 7 4 6 4 5 6 5 5 7 7

5 5 5 6 3 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 8 6 7 6 5 5 6 5 4 6 6 5

9 8 10 9 9 8 7 7 7 9 9 8 8 9 9 9 9 8 9 8 9 8 8 8 8 9 8 7

5 6 8 5 9 8 6 6 6 4 3 4 5 4 4 4 4 6 6 4 4 5 5 4 4 4 6 6

10 10 9 8 8 10 10 10 10 10 10 8 8 8 7 7 9 9 9 8 7 8 8 8 7 7 8 9

6 5 8 8 8 7 7 8 7 8 7 7 9 8 8 8 7 7 8 9 8 9 8 7 8 8 7 9

5 4 5 4 6 4 4 8 9 8 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 6 6 10 10

7 5 8 8 10 10 7 10 8 10 8 8 10 10 10 10 10 6 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10

8 9 9 10 10 9 6 7 8 7 8 8 7 6 7 8 9 8 8 9 8 7 7 6 7 8 8 9

8 9 10 10 10 7 6 7 9 9 9 8 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 7 5 8 8

7 9 8 8 8 7 5 8 8 8 9 9 9 8 7 7 6 6 6 8 8 9 7 7 6 8 8 9

5 7 7 6 5 6 7 7 7 7 7 7 8 6 8 7 7 7 7 8 7 4 5 6 4 4 6 8

6 5 8 6 6 5 5 7 6 6 6 6 8 8 8 7 5 4 7 7 5 6 8 7 8 8 6 7

7 8 7 6 7 8 8 7 7 8 7 8 9 8 9 7 8 7 8 8 9 8 7 8 8 7 8 9

6 5 8 8 8 7 7 8 7 7 7 7 9 8 8 8 9 7 7 9 8 8 8 9 8 8 6 7

6 7 8 7 7 8 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 7 6 9 8 8 5 6 6 7 5 6 6

8 9 7 5 8 8 5 8 9 9 6 8 6 7 7 9 9 8 6 8 9 10 8 9 7 8 8 5

7 8 6 8 7 7 7 8 7 8 7 7 9 8 8 9 7 8 7 8 8 8 9 9 8 7 8 9

8 7 8 8 8 8 9 8 6 8 8 9 9 10 10 10 10 7 8 9 8 8 7 7 9 8 9 7

6 5 8 8 8 7 7 8 7 7 8 7 7 9 8 8 8 7 7 8 8 9 8 9 8 8 7 8

5 7 7 6 5 6 7 7 7 7 7 8 6 8 7 7 7 6 5 6 6 7 5 4 7 7 5 8

9 8 9 10 9 9 8 7 8 7 9 9 8 8 9 9 9 9 8 9 8 9 7 8 9 7 7 8

8 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8 8 7 8 7 7 8 8 8 7 7 7 7 8 9 9 8 7

8 8 7 8 7 9 8 8 7 6 7 8 8 8 8 8 7 8 8 7 8 7 8 6 8 6 7 8

6 6 5 8 6 6 5 7 7 6 6 7 6 5 6 7 7 7 6 5 6 6 7 5 8 9 8 7

7 8 7 7 8 8 7 8 8 9 8 7 8 9 8 7 6 7 7 8 7 7 8 7 7 8 8 7

8 8 9 6 7 7 6 7 7 8 7 8 7 8 7 8 8 9 9 8 7 8 7 7 8 8 8 8

8 10 8 8 7 10 9 9 8 8 6 8 9 9 8 8 7 8 7 7 8 8 6 6 7 8 8 9

8 6 8 7 8 7 7 8 7 8 7 9 8 9 7 8 7 8 8 8 9 8 7 8 9 8 8 7

5 5 5 6 3 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 7 6 5 5 5 4 6 6 5 6 6 7

6 7 9 9 8 9 9 7 8 9 9 9 8 8 9 7 5 9 8 8 5 6 8 8 6 6 5 5

8 8 9 5 7 7 6 7 7 8 7 8 7 7 7 5 5 6 7 6 5 5 5 6 5 5 6 8

8 8 9 8 7 8 7 8 7 9 8 7 8 7 7 8 7 7 8 7 8 8 8 7 8 8 9 7

8 3 3 3 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 6

6 7 8 8 8 7 8 7 8 7 8 9 8 8 7 8 8 9 9 8 8 8 7 7 7 9 9 8

8 9 6 5 7 7 6 7 7 8 7 8 5 5 5 5 4 6 7 6 4 4 4 4 4 4 4 4

9 7 5 8 8 5 8 9 8 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 1 2 2 2 2

7 8 6 8 7 8 8 8 9 10 10 8 7 8 9 9 9 9 9 9 8 9 10 8 10 6 10 10

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 8 10 10 5 10 7 10 10

6 5 8 6 6 5 8 9 9 9 9 9 9 9 9 7 6 10 6 10 7 9 9 9 9 9 9 9

8 8 8 7 8 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8 9 8 7 7 8

5 6 5 5 5 6 7 6 5 5 7 7 7 8 7 8 8 7 7 6 7 7 5 9 8 7 8 6

9 8 7 8 9 8 8 7 9 8 10 9 8 7 7 8 8 7 7 8 8 7 6 10 8 8 9 7

7 8 7 7 8 8 7 8 8 9 8 7 8 9 8 7 6 7 7 8 7 7 8 7 8 9 8 7

9 8 10 8 7 10 10 10 10 10 9 9 8 8 8 6 9 9 8 8 8 8 8 7 8 7 8 7

5 4 4 3 5 5 4 5 5 7 6 6 5 5 6 6 7 8 7 8 5 6 7 5 4 4 5 6

5 6 8 5 9 8 6 6 6 4 3 4 5 4 4 4 6 6 4 4 5 5 6 4 4 4 6 5

7 7 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 7 10 10 10 10 10

CSR Loyalitas nasabah Kepuasan nasabah

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5

8 8 7 7 8 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 9 8

8 7 9 7 8 8 8 7 6 7 7 7 6 7 6 7 7

4 6 5 5 4 3 3 7 7 7 5 7 5 6 6 5 7

8 8 9 9 10 7 8 9 8 8 8 8 8 8 7 8 7

8 8 8 8 8 8 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9

8 9 8 8 9 8 9 9 8 9 9 8 9 8 9 9 9

10 9 8 8 9 9 9 8 8 8 8 9 8 8 7 8 9

5 7 8 8 8 8 8 8 7 7 7 8 6 7 7 8 8

10 7 7 10 9 10 10 7 9 9 8 8 10 9 9 9 9

8 9 9 10 10 8 9 9 10 8 8 9 9 9 9 8 9

9 8 9 10 10 9 8 8 7 10 10 9 8 10 9 8 8

5 4 4 3 3 6 6 6 3 5 5 6 6 6 5 5 5

10 8 9 8 8 9 9 8 9 8 9 8 9 9 9 9 9

10 9 8 8 9 8 9 9 8 9 9 8 9 9 9 9 10

6 6 6 6 7 7 7 3 3 5 3 7 6 5 3 7 3

3 4 4 3 6 4 4 0 2 2 1 2 2 2 3 2 3

9 8 9 10 10 8 8 8 7 7 7 8 7 7 7 8 8

8 8 9 9 9 8 8 8 7 8 8 8 8 7 8 7 8

10 10 10 10 10 9 9 8 10 10 9 10 10 10 10 8 10

7 7 7 8 7 6 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3

7 5 6 6 5 8 8 10 8 7 9 8 8 8 9 8 9

5 5 5 8 8 6 8 8 9 8 9 8 8 8 8 8 8

8 8 7 8 8 8 7 6 9 8 8 7 8 8 8 7 7

8 6 7 7 8 7 5 9 9 8 6 7 7 8 7 7 7

6 10 6 7 8 8 6 8 6 7 8 7 8 8 7 8 7

7 8 6 7 6 7 8 8 5 5 9 7 7 8 6 7 7

8 7 7 8 7 6 6 6 9 5 6 6 5 7 5 7 5

9 9 8 6 8 5 7 6 7 7 7 6 7 6 7 8 6

5 7 7 5 5 7 7 9 7 7 8 6 8 9 8 7 6

7 7 6 8 8 7 6 8 6 6 6 6 7 7 6 7 7

6 8 6 10 8 6 8 7 8 7 8 8 8 7 6 8 8

7 7 8 6 7 8 9 10 9 8 9 8 10 10 8 10 7

7 6 6 5 8 8 5 9 5 5 6 8 5 7 6 8 8

7 7 8 6 6 7 5 9 5 6 7 7 7 7 7 7 6

7 8 7 6 8 8 5 8 5 5 5 7 5 5 5 7 7

8 5 7 8 8 8 8 7 9 8 7 8 8 8 7 8 7

6 8 6 7 7 7 6 6 5 5 5 7 8 5 5 5 5

6 7 4 5 5 5 7 5 5 5 5 5 6 5 5 6 5

5 6 7 7 5 5 5 7 6 3 3 5 4 4 5 5 5

6 7 5 7 5 5 6 5 5 5 5 6 6 5 6 5 6

5 8 7 8 5 5 6 5 5 5 5 6 5 5 5 5 6

10 10 9 10 10 10 9 8 10 9 8 9 9 9 9 10 10

7 8 7 9 9 9 8 7 6 7 4 6 6 6 9 9 6

5 6 8 8 7 7 7 8 7 8 7 7 7 7 5 7 7

5 7 6 7 6 6 8 7 8 6 5 7 7 7 6 8 7

6 7 5 7 7 7 7 6 6 6 5 6 5 5 5 5 6

7 8 8 8 8 8 9 6 9 7 8 7 8 8 7 7 7

7 8 6 7 6 6 8 7 6 8 6 6 6 7 9 9 6

8 9 9 9 8 8 8 8 7 7 7 7 8 7 6 7 7

6 5 5 6 7 7 6 5 6 6 6 6 5 7 7 7 7

7 6 8 8 9 9 9 7 6 7 7 5 9 9 9 6 5

7 7 8 7 6 6 8 7 8 6 4 8 7 6 6 7 8

5 6 6 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 7 8 6 6

8 5 5 5 6 6 6 5 5 5 5 8 7 7 6 5 5

6 8 6 7 8 8 6 6 6 4 7 5 6 5 7 6 5

5 7 9 5 6 6 5 8 5 5 3 6 5 5 5 6 6

6 5 5 7 7 7 8 7 4 4 4 5 6 6 8 5 5

8 8 9 8 8 8 8 8 9 9 9 8 8 9 9 9 8

8 8 9 8 8 8 9 9 9 8 9 9 8 9 9 9 9

10 10 10 10 10 8 9 9 9 9 8 9 9 8 9 9 8

9 9 9 9 5 9 9 8 7 8 7 6 7 7 9 9 9

6 5 5 7 6 6 7 7 7 6 7 10 8 8 9 9 6

7 8 7 6 7 7 8 7 6 8 9 9 6 6 9 6 7

5 6 7 7 6 6 6 8 6 7 8 8 7 7 7 8 8

7 8 8 6 7 7 7 7 7 8 7 8 8 7 7 7 8

9 8 7 8 7 7 9 7 8 9 7 9 8 8 8 7 7

8 7 7 8 8 8 8 7 7 6 6 8 7 7 7 7 7

6 6 6 5 6 6 7 8 5 4 9 7 7 6 6 6 6

7 8 8 9 8 8 9 8 8 7 8 7 7 6 6 8 7

7 6 8 8 7 7 8 7 8 7 8 5 6 9 9 7 7

6 8 7 5 6 6 8 8 8 7 7 10 10 10 8 10 10

9 10 10 10 10 9 9 9 9 5 9 9 9 9 8 8 9

10 10 10 10 10 9 8 9 8 7 9 10 10 7 10 7 6

5 7 7 8 8 8 9 8 5 7 7 5 9 9 9 6 5

7 8 7 9 9 9 8 5 7 7 5 9 9 9 9 9 8

5 6 8 8 7 7 7 7 5 6 4 10 10 8 7 10 10

6 5 6 6 6 6 8 9 8 7 8 9 8 7 7 7 7

6 7 5 8 7 7 7 7 9 8 9 7 7 9 8 9 9

10 10 10 10 10 8 9 9 8 9 9 6 7 10 10 10 10

10 9 9 8 6 6 8 7 7 7 7 7 7 7 8 8 7

10 10 10 10 10 9 8 9 8 7 9 8 10 10 8 10 8

6 7 6 6 7 7 5 10 9 2 6 8 7 6 7 7 5

7 6 8 9 8 8 9 7 7 7 8 6 10 8 7 7 7

7 7 8 8 6 6 8 10 6 5 9 8 9 10 7 10 10

5 6 6 5 7 7 7 8 5 6 3 9 9 10 9 7 9

6 8 9 7 5 5 5 6 5 4 5 5 5 5 5 5 8

6 7 7 7 8 8 6 7 8 5 6 7 7 7 6 6 7

7 8 8 8 6 6 5 5 5 7 5 5 5 5 5 6 6

10 10 9 7 5 5 5 5 6 5 5 7 6 5 5 5 5

7 8 7 9 8 8 8 8 10 9 8 10 10 10 10 9 6

9 9 8 7 5 9 8 6 8 6 8 8 8 9 9 9 10

9 9 9 5 8 8 7 9 8 10 10 10 10 10 10 10 10

6 5 5 8 6 9 7 6 7 8 8 10 8 10 9 10 9

7 8 7 10 10 7 8 7 9 7 9 10 8 10 9 10 10

5 6 7 9 9 8 7 8 7 9 8 10 10 10 9 10 10

7 8 8 8 9 5 7 8 7 9 8 10 10 10 10 9 8

9 10 7 10 10 8 9 7 7 9 7 10 8 6 9 9 8

8 7 7 7 7 6 5 6 6 8 8 8 8 8 8 8 7

10 10 10 8 10 7 8 8 9 9 8 8 8 9 7 8 8

10 8 8 10 10 10 10 9 7 5 5 10 10 10 10 10 10

Lampiran IV

HASIL ANALISIS DATA

1. Karakteristik Responden

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Pria 51 51.0 51.0 51.0

Wanita 49 49.0 49.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Usia


Valid

<16 tahun 4 4.0 4.0 4.0

16-25 tahun 39 39.0 39.0 43.0

26-35 tahun 37 37.0 37.0 80.0

36-45 tahun 14 14.0 14.0 94.0

>45 tahun 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pendidikan Terakhir


Valid

SD/SMP/SMA 30 30.0 30.0 30.0

D3 4 4.0 4.0 34.0

S1 53 53.0 53.0 87.0

S2/S3 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pekerjaan


Valid

Mahasiswa 33 33.0 33.0 33.0

Wiraswasta 22 22.0 22.0 55.0

PNS 12 12.0 12.0 67.0

Lainnya 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pendapatan


Valid

<Rp 1.000.000 37 37.0 37.0 37.0

Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 25 25.0 25.0 62.0

>Rp 2.000.000 38 38.0 38.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

2. Uji Instrumen

a. Uji Reliabilitas

1) Kualitas Produk

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

2) Kualitas pelayanan


N %

Cases

Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

3) Corporate Image


N %

Cases

Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


4) Corporate Social Responsibility


N %

Cases

Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.942 13


Cronbach's Alpha

N of Items

.965 28


Cronbach's Alpha

N of Items

.891 6


Cronbach's Alpha N of Items

.881 5

5) Kepuasan Nasabah


N %

Cases

Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


procedure.

6) Loyalitas Nasabah


N %

Cases

Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


procedure.

b. Uji Validitas

1) Kualitas Produk Correlations

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP 10 KP11 KP12 KP13 KP

KP1

Pearson Correlation

1 .703** .569

** .506

** .463

** .516

** .500

** .475

** .403

** .290

** .373

** .409

** .465

** .657

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP2

Pearson Correlation

.703** 1 .612

** .594

** .640

** .606

** .614

** .570

** .601

** .513

** .551

** .563

** .587

** .811

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP3

Pearson Correlation

.569** .612

** 1 .604

** .653

** .476

** .588

** .578

** .526

** .555

** .575

** .653

** .632

** .797

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP4

Pearson Correlation

.506** .594

** .604

** 1 .628

** .418

** .497

** .506

** .512

** .443

** .565

** .541

** .528

** .727

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP5

Pearson Correlation

.463** .640

** .653

** .628

** 1 .583

** .602

** .455

** .513

** .521

** .529

** .580

** .538

** .768

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP6

Pearson Correlation

.516** .606

** .476

** .418

** .583

** 1 .745

** .524

** .537

** .571

** .416

** .518

** .408

** .737

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP7 Pearson Correlation

.500** .614

** .588

** .497

** .602

** .745

** 1 .642

** .496

** .564

** .534

** .522

** .513

** .783

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000


Cronbach's

Alpha

N of Items

.931 6


Cronbach's Alpha

N of Items

.867 6

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP8

Pearson Correlation

.475** .570

** .578

** .506

** .455

** .524

** .642

** 1 .700

** .533

** .673

** .489

** .550

** .764

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP9

Pearson Correlation

.403** .601

** .526

** .512

** .513

** .537

** .496

** .700

** 1 .648

** .695

** .651

** .616

** .792

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP 10

Pearson Correlation

.290** .513

** .555

** .443

** .521

** .571

** .564

** .533

** .648

** 1 .658

** .688

** .597

** .770

**

Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP11

Pearson Correlation

.373** .551

** .575

** .565

** .529

** .416

** .534

** .673

** .695

** .658

** 1 .726

** .679

** .799

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP12

Pearson Correlation

.409** .563

** .653

** .541

** .580

** .518

** .522

** .489

** .651

** .688

** .726

** 1 .711

** .811

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP13

Pearson Correlation

.465** .587

** .632

** .528

** .538

** .408

** .513

** .550

** .616

** .597

** .679

** .711

** 1 .783

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP

Pearson Correlation

.657** .811

** .797

** .727

** .768

** .737

** .783

** .764

** .792

** .770

** .799

** .811

** .783

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2) Kualitas Pelayanan Correlations

KPL

KPL1

Pearson Correlation .569**

Sig. (2-tailed) .000

N 100

KPL2 Pearson Correlation .515

**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100

KPL11 Pearson Correlation .773**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100


**

Sig. (2-tailed) .000 N 100

KPL

Pearson Correlation 1

Sig. (2-tailed)

N 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

3) Corporate Image Correlations

CI1 CI2 CI3 CI4 CI5 CI6 CI

CI1

Pearson Correlation 1 .691** .573

** .592

** .510

** .559

** .820

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

CI2

Pearson Correlation .691** 1 .572

** .561

** .536

** .511

** .809

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

CI3

Pearson Correlation .573** .572

** 1 .686

** .580

** .517

** .813

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

CI4


** .686

** 1 .664

** .563

** .842

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

CI5


** .580

** .664

** 1 .558

** .792

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

CI6


** .517

** .563

** .558

** 1 .754

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

CI


** .813

** .842

** .792

** .754

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100


4) Corporate Social Responsibility Correlations

CSR1 CSR2 CSR3 CSR4 CSR5 CSR

CSR1


** .543

** .552

** .841

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

CSR2


** .535

** .504

** .823

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

CSR3


** 1 .561

** .526

** .831

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

CSR4


** .561

** 1 .711

** .817

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

CSR5


** .526

** .711

** 1 .805

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

CSR


** .831

** .817

** .805

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100


5) Kepuasan Nasabah

6) Loyalitas Nasabah Correlations

LN1 LN2 LN3 LN4 LN5 LN6 LN

LN1


** .434

** .431

** .447

** .698

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

LN2


** .535

** .549

** .547

** .776

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

LN3


** 1 .524

** .385

** .598

** .715

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

LN4


** .524

** 1 .604

** .644

** .814

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

LN5


** .385

** .604

** 1 .655

** .791

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

LN6


** .598

** .644

** .655

** 1 .853

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

LN


** .715

** .814

** .791

** .853

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100


Correlations

KPN 1 KPN2 KPN3 KPN4 KPN5 KPN6 KPN

KPN 1


** .582

** .681

** .659

** .824

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

KPN2


** .707

** .686

** .599

** .874

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

KPN3


** 1 .777

** .769

** .709

** .911

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

KPN4


** .777

** 1 .682

** .606

** .843

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

KPN5


** .769

** .682

** 1 .757

** .883

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

KPN6


** .709

** .606

** .757

** 1 .837

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

KPN


** .911

** .843

** .883

** .837

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100



a. Uji Multikolonieritas dengan Uji Auxilary

1) Persamaan 1

Dependen Variabel Loyalitas Nasabah

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,883a ,780 ,770 3,5772

a. Predictors: (Constant), Corporate Social Responsibility, Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk, Corporate Image

Dependen Variabel Kualitas Produk

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,493a ,243 ,219 15,8889

a. Predictors: (Constant), Corporate Social Responsibility, Kualitas Pelayanan, Corporate Image

Dependen Variabel Kualitas Pelayanan

Dependen Variabel Corporate Image

Dependen Variabel Corporate Social Responsibility

Model Summary

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,553a ,306 ,284 28,0863

a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Corporate Image, Corporate

Social Responsibility

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,610a ,372 ,353 6,1823

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,

Corporate Social Responsibility

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,561a ,315 ,294 5,4730

a. Predictors: (Constant), Corporate Image, Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan

2) Persamaan 2

Dependen Variabel Kepuasan Nasabah

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,857a ,735 ,721 4,5394

a. Predictors: (Constant), Loyalitas Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, Corporate Social Responsibility, Corporate Image

Dependen Variabel Kualitas Produk

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,565a ,320 ,291 15,1416

a. Predictors: (Constant), Loyalitas Nasabah, Kualitas Pelayanan,

Corporate Social Responsibility, Corporate Image

Dependen Variabel Kualitas Pelayanan

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,565a ,320 ,291 15,1416

a. Predictors: (Constant), Loyalitas Nasabah, Kualitas Pelayanan,

Corporate Social Responsibility, Corporate Image

Dependen Variabel Corporate Image

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,756a ,572 ,554 5,1338

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,

Corporate Social Responsibility, Loyalitas Nasabah

Dependen Variabel Corporate Social Responsibility

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,696a ,484 ,463 4,7734

a. Predictors: (Constant), Corporate Image, Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, Loyalitas Nasabah

b. Uji Heteroskedastisitas

1) Persamaan 1

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .175a .031 -.010 3.42787


ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 35.197 4 8.799 .749 .561b

Residual 1116.276 95 11.750

Total 1151.473 99


b. Predictors: (Constant), CSR, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, CI

Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 7.629 2.638 2.892 .005

Kualitas Produk .004 .022 .024 .206 .837

Kualitas Pelayanan -.006 .012 -.062 -.510 .611

CI -.001 .057 -.003 -.021 .983

CSR -.077 .064 -.148 -1.204 .232


2) Persamaan 2 Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .327a .107 .059 1.85459

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, CSR, CI

Coefficientsa


t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 4.310 1.437 3.000 .003

Kualitas Produk -.026 .012 -.245 -1.125 .236

Kualitas Pelayanan -.010 .007 -.187 -1.548 .125

CI -.010 .036 -.039 -.269 .789

CSR -.027 .036 -.092 -.756 .452



c. Uji Normalitas

1) Persamaan 1

Uji Normalitas dengan Kolmogrov-Smirnov (K-S)


Unstandardized Residual

N 100


Mean 0E-7 Std. Deviation 5.19202183

Most Extreme Differences Absolute .119 Positive .119 Negative -.053

Kolmogorov-Smirnov Z 1.194 Asymp. Sig. (2-tailed) .116

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

ANOVAa


1 Regression 38.667 5 7.733 2.248 .056b

Residual 323.314 94 3.440

Total 361.981 99


b. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, CSR, CI

Uji Normalitas dengan Grafik Normal-Plot

2) Persamaan 2

Uji Normalitas dengan Kolmogrov-Smirnov (K-S)


Unstandardized Residual

N 100


Mean 0E-7 Std. Deviation 3.01997039

Most Extreme Differences Absolute .052 Positive .035 Negative -.052

Kolmogorov-Smirnov Z .523


a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Uji Normalitas dengan Grafik Normal-Plot

d. Uji Linieritas

1) Persamaan 1

Model Summary


Std. Error of the Estimate

1 .034a .001 -.041 5.16140618

a. Predictors: (Constant), CSR, KPL, KP, CI

ANOVA

a


1

Regression 2.918 4 .729 .027 .999b

Residual 2530.811 95 26.640

Total 2533.729 99 a. Dependent Variable: Unstandardized Residual b. Predictors: (Constant), CSR, KPL, KP, CI

2) Persamaan 2

Model Summary


Std. Error of the Estimate

1 .081a .007 -.046 3.13393565

a. Predictors: (Constant), KP, KP, CSR, KPL, CI

ANOVA

a


1

Regression 6.138 5 1.228 .125 .986b

Residual 923.226 94 9.822

Total 929.364 99 a. Dependent Variable: Unstandardized Residual b. Predictors: (Constant), KP, KP, CSR, KPL, CI

Coefficients

a


t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .026 1.340 .019 .985

KP 5.532E-005 .000 .063 .525 .601

KPL 3.065E-006 .000 .013 .102 .919

CI -6.983E-005 .001 -.014 -.100 .920

CSR .000 .001 .021 .164 .870

KP .000 .001 -.091 -.559 .577

a. DependenVariable: Unstandardized Residual

Coefficientsa


t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .152 2.194 .069 .945

KP -1.238E-005 .000 -.009 -.073 .942

KPL 3.615E-006 .000 .009 .077 .939

CI .000 .001 -.036 -.287 .775

CSR .000 .001 .026 .213 .832

a. Dependent Variable: Unstandardized Residual

pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan,...

Documents