SKRIPSI

LILIANA

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN TERHADAP _ KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK PAKAN AYAM PETELUR

MEREK CHAROEN POKHPAND DI JEMBER

-----\--~-:obtl /03 \

1 <; L 1 C \ l it? -c: t :~C<:'~__. ,

-- ----NO 6UKU I f Ec -

M

\

- \,-1 L-

f'~ -,

- \ \ (>:ahl) " " KE ~- -,----- ---

FAltuLTAS EKONOMt

UNtVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA

SURABAYA

2001

PENGAllUH KtJALITASPRODUK nAN LAYANA I\ TERHADAP

KEPllASAN PELA;\"GGAN rADA PROntJKPAKAN AYi\l\1 PETEULR

~IEREK CHAROEN POKHPANn Dl ,'EMBER

SKRIPSI Diajukan ke pada

FAKU1;rAS EKO:\OM} L'l/IVERSITAS KATOLIK WlDYA j\lANDALA SrRABA YA

untuk memenu hi sebag.ian pcrsYllratan memperoleh gelar SarJana Ekonomi Bidang StudiManaJemen

OLEH:

LILIANA

3J03096082

JURlJSAN MANAJEMEN

FAKLLTAS EKOl\OMI

UN IVERSITAS KATOLIK WIDYAMANDALA

SUnABAYA

,1lIL1200l

LEMBARPENGESAHAN

Skripsi yang ditulis oleh : Liliana NRP 3103096082 telah disetujui pada tanggal

09 Agustus 2001. Dan dinyatakan LULUS oleh Ketua Tim Penguji :

Drs. Ec. Soewardjo

Mengetahui :

Dekan, Ketua J urusan,

rs. Simon Haryanto, Ak. Drs. Ec. N. Agus Sunaryanto, MM.

LEMBAR PERSETUJUAN

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LA YANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADAPRODUK PAKAN AYAMPETELUR

MEREK CHAROEN POKHP AND DI JEMBER

OLEH:

LILIANA

3103096082

TELAH DISETUJUf DAN DITERIMA UNTUK DIAJUKAN KE TIM

PENGUJl.

PEMBfMBING I: Drs. Ec. TEMAN KOESMONO, MM

PEMBIMBING fI: Dra. Ec. NINUK MULJANl, BA, MM

KA TAPENGANTAR

Penulis rnemanjatkan puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang

Maha Esa atas segaJa penyertaan dan hikmat yang telah diberikan-Nya sehingga

penulis dapat menyeJesaikan skripsi yang berjudul "Pengaruh Kualitas Prod uk

dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Peianggan pada Produk Pakan Ayam

Petelur Merek CharoenPokphand di Sember".

Skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalarn memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Katolik

Widya Mandala Surabaya.

Penulisan skripsi ini dapat terselesaikan atas bantuan dan dukungan dari

berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, dalam

kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar­

besamya kepada:

1. Bapak Drs. Simon Haryanto, Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Widya Mandala Surabaya.

2. Bapak Drs. Ee. N. Agus Sunaryanto, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Universitas Katolik Widya Mandala Smabaya.

3. Bapak Drs. Ec. Ternan Koesmono, MM, selaku dosen pembimbing J yang

telah meluangkan waktunya untuk membimbing penulis.

4. Ibu Dra. Ec. Ninuk MuJjani, BA, MM, selaku dosen pembimhing II yang telah

menuntun dan membimbing penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

5. Mami, Papi, Lanlan, Koko, Le, Ronald, Sukjin, Sylvia, Kiki, Edi, Solie, Mey

ik, Vanny, Eny, Bambang, Toni, serta arek Doho 7 yang tclah mcmbcrikan

dorongan dan motivasi schingga pcnulisan skripsi ini dapal disclcsaikan.

6. Pimpinan dan karyawan PT. Charoen Pokhpand yang tclah banyak membantu

pCllulis dalam pcnulisan skripsi ini.

Akhir kala, besar harapan penulis kiranya penulisan skripsi 1111 dapat

berman/aat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

Surabaya, Juli 2001

Penulis

II

r------- --'--'-'--P ~! =--- ," 4-

Uni"ud,,,o " ... ..... « Wid". ,""odaJa '-I A. VA

OAFTAR lSI

KATA I'ENGANTAR '" ....... ,. " .... '" ., ...... , ................. . ......... ... ..

DAFTAR ISI. ........ '" ............ ' ........... '" ..... , ... ... .. . ... . . . .. . ........... iii

DAFTAR TABEL ... '" ...... .. ......... , .. .... '" ........ , ... '" .. . ... ... ... ... ..... v

DAFTAR OAMBAR ... ...... .. .... ........................... ...................... VI

DAFTAR LAMPlRAN ......... .. ...... ....... .. . .............. ... . ..... ....... .. .. . VII

ABSTRAKSI... .. . ... ... ... ... .. . ...... .. . ...... ...... ... ... ... ...... .. . .. . ....... ... VIII

13Al3 l: PENDAJIULUAN .............. .... ......... ... ..... ....... .... .......... .

I. I. Latar Belakang Pcrmasalahan ... '" ... ... ......... ................. ..

1.2. Perumusan Masalah .................... .. ...... " ...... ... ... ......... ' 4

1.3. Tujuan Pcnelitian................. .... ... ..... .......... .. ... . ......... 5

J .4. Manfaat Peneli lian ... '" ........................ '" .. . ... .. . .. . ........ 5

1.5. Sistematika Skripsi... ... . .. ... .. . ...... ..... . ... ... .. . ... . .. ... ...... 6

BAB 2: TINJAUAN KEPUSTAKAAN..... . .. .................................. 8

2.1. Penelitian Pcndahuluan ........ , ............... '" ... .. . ... ... .. . ...... 8

2.2. Landasan Teori ...... " ... ...... .... ... ......... '" .................... . 9

2.3. Hipotesis ...... .. . ... ..... ... ......... ... .............................. .. 29

2.4. Model Analisis ........ . .. . ......... .. .......... ..... ....... ... '" ...... 30

BAB 3: METODE PENELlTIAN........................... ... .. .... ......... .... 31

3.1. Desain Penelitian... ........................ ... .. . ............ ... ..... . 31

3.2. Idcntilikasi Variabel........... ... . ..... ... .. .. ... .. . ................ .. 31

3.3. Delinisi Operasional... ... ... .... .... . ... ... .. . ...... ... . .. ... ......... 31

III

3.4. Jcnis dan Sumber Data ........ ....... ". ... ... ... ... ... ... ... ....... ... 33

3.5 . Pengukuran Data .......... . , .......... .. : .... ,...... .... .............. 34

3.6. A/at dan Mctodc Pcngumpu/an Data....... ........................ 35

3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik PengambiJan SampeJ ..... , ...... , 35

3.g. Tckllik l'cllgalllbilanl)ala..... ... ....... ... ..................... ..... 35

3.9. Teknis AnaJisis Data ........... . .............. . ................. , ..... 36

3.10. Pengujian Hipotesis .......................... . ...................... , 39

BAB 4: ANALISIS dan PEMBAHASAN........................................ 42

4.1. I)cskripsi Dala....................... . ... .. . ........................ .... 42

4.2. AnaJisis Data..................... .. ..................................... 48

4.3. Pcngujian Hipotesis .................................................. , 51

4.4. Pembahasan..... . .............................................. .. ...... 55

BAB 5: SIMPULAN DAN SARAN.............................................. 60

5. I. Simpulan ..... . .. .... . " ...... . .. ...... " ' "'''' ''''' '''''''''''' ' ' ''''' 60

5.2. Saran .................. ... .............................................. ..

OAf-TAR. KEPUSTAKAAN

LAMPIRAN

IV

61

DAFTAR TABEL

Nomor Ilalaman

1.1. World Hen Egg Production 1997 Ranking... ... ... ... . .. ... ... ... ...... ... ... 2

1.2. Pcrolchan Pangsa Pasar Pakan Ayam Pctclur di Indoncsia Sampai Akhir Kliartal 1997... ... ................................... . ........................ ..... 3

4.1. Karaktcristik Rcspondcn Dilihat dari Lama Usaha Pctcrnakan Ayam PctcluT.............................................................................. 42

4.2. Karakteristik Responden Dilihat dari Jumlah Ayam petelur yang Dimiliki.......................................... .................. . ........... .. .. . 43

4.3. Karakteristik Responden Dilihat Pernah Membeli dan Menggunakan Pakan Ternak Merek Charoen Pokhpand...... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 43

4.4. Tanggapan Responden tentang Kualitas Produk.. .......... " ............ , .... 44

4.5. Tanggapan Responden tentang Klialitas Layanan......... .. ....... . .. ........ 46

4.6. Tanggapan Responden tentang Kepuasan Pelanggan..... . ........... . ...... 47

4.7. Ilasil Pcrhitungan Koefisien Regresi Linier Berganda, Koelisien Korelasi Berganda, Koefisien Determinasi dan Koefisien Korelasi Parsial dari Variabcl Kualitas Prod uk, Kualitas Layanan dan Kcpuasan Pclanggan ............................................................................ 49

v

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Model Kualitas Layanan ... ' " ............ .... ... ...... ..... ......... ... ... '" .... 16

VI

DAFTAR LAMPI RAN

1. Kuisioner

2.I--lasi l Tanggapan Responden

3. RegTession

4. Tabelnilai F

5. Tabel nilai 1

VlI

ABSTRAKSI

Pclnnggan mClupakan faktor penting bagi kclangsungan hidup suatl! pcrusahaan. karcna kalau pdanggan merasa bah\va kebutuhan. keinginan. dan kepuasannya tidak terpcnuhi pada sualu produk atau jasa tcrtentu. maka ia akan heralill kc rroduk mau jasa substitusi yang bisa memcnuhi kebutuhan, keinginan, dan kepuasannya. Sebaliknya, kalau pelanggan merasa bahwa kebutuhan, keinginan, dan kepuasannya terpenuhi pacta suatu produk atau jasa tertcntu, maka ia akan selia ualam mcnggunakan produk \cTscbut.

Untuk mcmpcrtahankan peJanggannya, perusahaan mcmbutuhk:m suatu int"ormasi yang Icngkap dan akur:lt mcngenai pcrilaku pclanggan terutama kcpuasan pelanggan. Infonllasi ini nanlinya sangat bergull<l dalam pembuatan strategi pell1asaran yang crektiC

Dalam penelilian ini ada dua (2) masalah yang harus dipccahkan yaitu apakah kualitas prod uk dan kualitas layanan secara sercmpak bcrpengaruh terhadap kepuasan peianggan produk pakan ayam pctclur merck ChuHlCn Pokhpand di Jembcr, dan mana yang bcrpcngaruh dominan diantara variabel kualitas produk dan kualitas layanan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Bcrdasarkan kedua masalah tersebut mtmcuJ dua hipotcsis, yaitu diduga kualitas prod uk dan laY~lnan sccarn serempak berpengaruh tcrhadap kepllasan peJanggan dan diduga variabeJ kllulitas produk berpengaruh dominan terhadap kcpuasan pelanggan pada produk. pakan ayam petelur merck Charoen Pokhpand di Jcm1x:r. Kedua hipotesis diatas abn diuji dengan mcnggunakan uji-F dan uji-t untuk rnengctahui kcbcnarannya.

Hipotcsis pertama yang diajukan bahwa diduga kualitas produk dan kualitas layanan secara sercmpak bcrpcngaruh terhadap kepuasan pelanggan produk pakan ayam petelur merek Charoen Pokphand di Jember, tcrhukti kebenarannya. Hal ini ditunjukkan dari hasil F tcst ~= 37.626 > F '"hd~" 3,59. Jadi Ho ditolak, yang bcrurli ada pcngaruh yang signilikan antam kualitas prod uk dan kualitaslayanan sccara serempak terhadap kcpuasan pelanggan.

Hipotesis kedua yang diajukan bahwa diduga variabel bebas kualitus produk mcmpunyai pengarllh dominan tcrhadap kepuasan pclanggan, juga tcrbukti kebcnarannya. Hal ini ditunjllkkan dm; hasil uji palsial dcngan mcnggllnakan uj it dimana thitullg X I (kualitas prodllk) Icbih besar daripada thilllll~ X2

(kualitas layanan), yaitu tllitlln;; XI = 3.453 sedangkan untuk thilung Xl = 2.801. Jadi, kesilllIJulannya kedua hipotesis tcrsebut adalah benar dan dapat

diterirna, kalcna kualitas prodllk dan kualitas iayan:l.n sccara serempak berpengarllh terhadap kepuusan pclanggan dan variabel kualitas produk IlIcrupakan variabel yang dOlllinan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan padn prod uk pakan ayam petelur merek Charoen Pokhpand di Jel11ber.

\ ·111