PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI PADA

PT. BNI SYARIAH Tbk CABANG JAKARTA TIMUR

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum

untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)

OLEH :

LAILATUL ZULFAH

NIM : 104046101683

KONSENTRASI PERBANKAN SYARI’AH

PROGRAM STUDI MUAMALAH

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H / 2008 M

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI PADA

PT. BNI SYARIAH Tbk CABANG JAKARTA TIMUR

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum

untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)

Oleh :

Lailatul Zulfah

NIM : 104046101683

Di bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yayan Sofyan, M.Ag Asmawi, M.Ag

NIP. 150 277 911 NIP. 150 282 394

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAH

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H / 2008 M

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri

(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya

atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia

menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 12 Desember 2008

Lailatul Zulfah

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI PADA

PT. BNI SYARIAH Tbk CABANG JAKARTA TIMUR telah diajukan dalam Sidang

Munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah pada 12 Desember 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu

syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI) pada Program Studi Muamalat

(Ekonomi Islam).

Jakarta, 12 Desember 2008

Mengesahkan,

Dekan Fakultas Syariah dan Hukum

Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM

NIP. 150 210 422

PANITIA UJIAN

1. Ketua : Dr.Euis Amalia, M.Ag (..............................)

NIP. 150 289 264

2. Sekretaris : Dr.Euis Amalia, M.Ag (..............................)

NIP. 150 289 264

3. Pembimbing I : Dr. Yayan Sofyan, M.Ag (..............................)

NIP. 150 277 911

4. Pembimbing II : Asmawi, M.Ag (..............................)

NIP. 150 282 394

5. Penguji I : Dr. Afifi Fauzi Abbas, MA (..............................)

NIP.150 210 421

6. Penguji II : Edit Estetika, ST, M.Si (..............................)

KATA PENGANTAR

ا����� ا� ا�����

Rasa syukur serta rangkaian puji senantiasa penulis panjatkan kepada Tuhan

Pengatur dan Pemelihara Alam Semesta, Allah yang Maha Kuasa. Atas kehendak dan

kuasa-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam sepatutnya

tiada henti kita panjatkan kepada uswah kita, Nabi Muhammad SAW, suri tauladan

dalam setiap aktivitas kehidupan beserta keluarga dan para sahabatnya.

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak menemui hambatan dan

cobaan. Namun, penulis berusaha menghadapinya dengan ikhtiar dan tawakkal.

Alhamdulillah atas rahmat Allah SWT, serta berkat doa dan dukungan orang tua,

keluarga, sahabat serta teman-teman segala hambatan dan cobaan dapat penulis

hadapi. Karena itulah, dari lubuk hati yang paling dalam, penulis mengucapkan

terima kasih yang tulus dan tak terhingga kepada segenap pihak yang telh membantu

dan memberikan dukungan baik moril maupun materil dalam penyelesaian skripsi ini.

Sebagai rasa syukur, penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya

kepada :

1. Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Jakarta,

Bapak Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM.

2. Ketua Program Studi Muamalat, Ibu Dr. Euis Amalia, M.Ag, dan Sekretaris

Program Studi Muamalat, Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag.

3. Dosen pembimbing, Bapak Dr. Yayan Sofyan, M.Ag dan Bapak Asmawi, M.Ag,

yang telah membimbing, memberikan arahan, koreksi, saran, ilmu pengetahuan

dan pengalamannya hingga penulisan skripsi ini terselesaikan.

4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta yang dengan penuh kesabaran dan keikhlasan memberikan ilmunya

kepada penulis selama di bangku kuliah.

5. Sekjen IAEI, Bapak Drs. Agustianto, MA yang telah memberikan banyak ilmu

dan pengalaman yang tentunya sangat membantu penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini.

6. Pimpinan beserta staf perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas

Islam Negeri (UIN) Jakarta dan perpustakaan Umum Daerah Propinsi DKI

Jakarta, yang telah memberikan fasilitas untuk memenuhi studi pustaka.

7. Pemimpin Bidang Operasional, Bapak Agam Ayatullah, dan Penyelia Umum dan

Akuntansi BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur, Ibu Yul Azmi, yang telah

memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengadakan penelitian di BNI

Syariah Cabang Jakarta Timur.

8. Pimpinan KLS Capem Kalimalang, Bapak M. Kaharuddin Yasin, yang telah

memberikan informasi kepada penulis.

9. Rasa ta’zhim dan terima kasih yang tak terhingga kepada Ayahanda Nasruddin,

dan Ibunda Hawilah yang tak kenal lelah berjuang dan berkorban untuk

memberikan yang terbaik, perhatian serta cinta dan kasih sayang yang tak pernah

henti. Setiap untaian doa yang ayah dan mama panjatkan merupakan sumber

kekuatan bagi ananda untuk menjalani hidup dan mencapai masa depan.

10. Yang tersayang nenekku Fatimah dan Hj. Siti Romlah, kakakku A. Marzuki dan

Azimatu Diana dan adikku M. Ilham yang tak henti memberi doa, cinta dan

dukungan sepenuh hati serta selalu memberikan cahaya inspirasi dalam melewati

setiap langkah kehidupanku dan selalu memberikan motivasi dan menghiasi hari-

hari penulis dengan keceriaan, canda dan tawa. Love you all.

11. Keponakanku yang lucu-lucu, Hilla Fika Mawaddah dan Fina Suraya Kamila

yang selalu menjadi penghibur hatiku dan menghiasi hari-hari penulis dengan

penuh keceriaan, canda dan tawa.

12. Orang terdekat penulis, ”Abang” yang selalu setia menemani dan mendampingi

penulis serta memberikan doa dan motivasi yang tiada henti. Love you so much.

13. Bapak Mulyadi dari KBIH Bani Saleh dan Bapak Sudrajad dari KBIH Al-Jazeera

yang telah meluangkan waktu dan memberikan informasi kepada penulis.

14. Teman-temanku seangkatan dan seperjuangan Perbankan Syariah 2004 khususnya

Perbankan Syariah D “Bocah Rusuh”, Ita, Nenk, Phita, Syarah, Ila, Nury, Dcy,

Syemi, Isya, Yana, Oji, Jihad, Gilang, Zidni, Iwek, Atep, Ucup, Amien, Audy,

Riyan, Slamet, Fajar, Hakim, Didi yang selalu memberikan kebersamaan, tawa

canda yang akan selalu berbekas di hatiku dan akan selalu kurindukan. Sebuah

kebahagian bisa menjadi bagian dari kalian dan melewati satu fase kehidupan

bersama kalian.

15. Teruntuk sahabatku Rikza Nirmala (Ieza), Halimah dan Rodhiya yang selalu

berbagi dalam suka dan duka, yang selalu setia mendengarkan keluh kesah

penulis, dan selalu siap membantu penulis ketika dalam kesulitan. Terima kasih

atas semuanya, atas doa dan semangat yang diberikan kepada penulis. Semoga

kebersamaan kita takkan hilang seiring bergulirnya waktu.

16. Semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

Kesempurnaan hanyalah milik Allah, karena itu penulis menyadari bahwa

skripsi ini tentunya masih jauh dari sempurna. Namun demikian segala kritik dan

saran bagi penyempurnaan skripsi ini sangat penulis harapkan.

Akhir kata, semoga Allah membalas kebaikan mereka yang telah membimbing

dan membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini dan semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukannya.

Jakarta, 12 Desember 2008

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI iv

DAFTAR TABEL vi

DAFTAR GAMBAR ix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 8

D. Tinjauan Studi Terdahulu 9

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian 13

F. Variabel Penelitian 15

G. Hipotesis 16

H. Metode Penelitian 16

I. Sistematika Penulisan 27

BAB II PERSPEKTIF TEORITIS TENTANG PRODUK, PELAYANAN

DAN KEPUASAN NASABAH

A. Produk 29

B. Pelayanan 34

C. Kepuasan Nasabah 41

BAB III TABUNGAN HAJI DI BNI SYARIAH

A. Profil BNI Syariah 48

B. Tabungan Haji di BNI Syariah 57

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Responden 65

B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen 69

C. Penemuan dan Pembahasan 74

D. Uji Asumsi Klasik 102

E. Uji Hipotesis 106

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan 112

B. Saran 113

DAFTAR PUSTAKA 114

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

1. Tabel 1.2 Instrumen Penelitian ........................................................... 13

2. Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 65

3. Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia................................ 66

4. Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ............. 67

5. Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ....... 67

6. Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-Rata

Sebulan............................................................................... 68

7. Tabel 4.6 Hasil pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk ............ 70

8. Tabel 4.7 Hasil pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ....... 72

9. Tabel 4.8 Hasil pengujian Validitas Variabel Kepuasan...................... 73

10. Tabel 4.9 Setoran THI BNI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan

Nasabah .............................................................................. 74

11. Tabel 4.10 Bank Memberikan Keuntungan Bagi Hasil Yang Menarik .. 75

12. Tabel 4.11 Kemudahan untuk memperoleh kepastian nomor porsi

keberangkatan..................................................................... 76

13. Tabel 4.12 Kemudahan dalam melakukan transaksi tabungan haji ........ 76

14. Tabel 4.13 Pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan kematian......... 77

15. Tabel 4.14 Ketertarikan nasabah pada produk THI BNI Syariah........... 78

16. Tabel 4.15 Produk THI BNI Syariah berdasarkan ketentuan Islam........ 78

17. Tabel 4.16 Produk THI BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah..... 79

18. Tabel 4.17 Produk THI BNI Syariah dapat mendorong niat ibadah haji

nasabah ...................................................................................... 80

19. Tabel 4.18 Produk tabungan haji berdampak baik bagi nasabah/calon

haji ..................................................................................... 80

20. Tabel 4.19 Penyetoran THI BNI Syariah dapat dilakukan di BNI mana

saja ..................................................................................... 81

21. Tabel 4.20 Souvenir yang diberikan BNI Syariah memenuhi kebutuhan

nasabah............................................................................... 82

22. Tabel 4.21 Produk THI BNI Syariah unggul dengan sistem online BNI ... 82

23. Tabel 4.22 Pada produk THI BNI Syariah bebas dari biaya

administrasi ........................................................................ 83

24. Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi Persepsi Nasabah Kualitas .................. 84

25. Tabel 4.24 Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai

dengan waktu yang dijanjikan ............................................. 85

26. Table 4.25 Bank akan segera membantu menyelesaikan masalah yang

dihadapi oleh nasabah ......................................................... 86

27. Table 4.26 Bank selalu mengupayakan pencatatan yang akurat dan

bebas kesalahan .................................................................. 86

28. Table 4.27 Karyawan tidak memerlukan waktu yang lama untuk

menyelesaikan transaksi nasabah ........................................ 87

29. Table 4.28 Kemampuan karyawan dalam membantu dan

memperhatikan saran dan keluhan nasabah ......................... 88

30. Table 4.29 Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah............. 88

31. Table 4.30 Lokasi yang strategis dan dengan sistem yang

terkomputerisasi yang dimiliki BNI Syariah memberikan

kenyamanan pada nasabah dalam bertransaksi .................... 89

32. Table 4.31 Karyawan selalu bersikap profesional dan ramah,

tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih ........ 90

33. Table 4.32 Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan

nasabah............................................................................... 91

34. Table 4.33 Karyawan ramah dan cakap dalam berkomunikasi .............. 91

35. Table 4.34 BNI Syariah memiliki karyawan yang memberikan

perhatian personal kepada nasabah...................................... 92

36. Table 4.35 Fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah

adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan

nasabahnya ......................................................................... 93

37. Table 4.36 Gedung BNI Syariah bagus dan mendukung ....................... 93

38. Table 4.37 Akses ke lokasi mudah........................................................ 94

39. Table 4.38 Ruang pelayanan bersih, tenang dan nyaman ...................... 95

40. Table 4.39 Penampilan karyawan bank selalu rapi................................ 96

41. Tabel 4.40 Distribusi Frekuensi Persepsi Nasabah Kualitas Pelayanan . 97

42. Table 4.41 Nasabah puas akan pelayanan BNI Syariah......................... 97

43. Table 4.42 Nasabah akan mengatakan hal yang positif tentang produk

THI BNI Syariah................................................................. 98

44. Table 4.43 Nasabah Menyukai Produk yang Ditawarkan BNI Syariah.. 99

45. Table 4.44 Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain

untuk menggunakan produk THI BNI Syariah .................... 99

46. Table 4.45 Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain

untuk menggunakan jasa BNI Syariah................................. 100

47. Table 4.46 Menjadikan Bank BNI Syariah sebagai pilihan pertama bila

ingin menggunakan jasa bank ............................................. 101

48. Tabel 4.47 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Nasabah ............... 102

49. Tabel 4.48 Hasil Uji Multikolinearitas.................................................. 104

50. Tabel 4.49 Hasil Uji Autokorelasi ........................................................ 104

51. Tabel 4.50 Uji Koefisien Determinasi................................................... 107

52. Tabel 4.51 Uji t Hitung......................................................................... 108

53. Tabel 4.52 Uji F Hitung........................................................................ 110

54. Tabel 4.53 Hasil Analisis Korelasi Parsial ............................................ 111

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan .............................................. 42

2. Gambar 3.1 Perkembangan BNI Syariah ................................................ 49

3. Gambar 3.2 Struktur Organisasi ............................................................. 52

4. Gambar 4.1 Uji Normalitas .................................................................... 103

5. Gambar 4.2 Uji Heterokedastisitas ......................................................... 106

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan perbankan syariah di Indonesia kini telah memasuki babak

baru. Pertumbuhan industri perbankan syariah telah bertranformasi dari hanya

sekedar memperkenalkan suatu alternatif praktik perbankan syariah menjadi

bagaimana bank syariah menempatkan posisinya sebagai pemain utama dalam

percaturan ekonomi di tanah air. Bank syariah memiliki potensi besar untuk menjadi

pilihan utama dan pertama bagi nasabah dalam pilihan transaksi mereka. Hal itu

ditunjukkan dengan akselerasi pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah di

Indonesia.1 Program akselerasi akan mendongkrak pertumbuhan perbankan syariah

sebagaimana ditargetkan oleh Bank Indonesia bahwa jumlah asset perbankan syariah

sampai tahun 2008 mencapai 5% dari total asset perbankan nasional. Dengan

program tersebut, tampaknya persaingan dalam bisnis perbankan syariah semakin

ketat. Hal ini tidak hanya terlihat dari berbagai macam produk atau bisa dikatakan

sebagai ”perang produk” yang diberikan kepada nasabah akibat bertambahnya unit

perbankan syariah yang melayani berbagai produk dengan kelebihan dan keunggulan

1 Merza Gamal, ”Tantangan Bank Syariah ke Depan”, artikel diakses pada 22 Juni 2008 dari

www.google.com

tersendiri, tetapi juga berupa peningkatan pelayanan terhadap para nasabah untuk

mencapai kepuasan yang diharapkan.

Menurut Levit, syarat yang harus dipenuhi oleh suatu badan usaha agar dapat

sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan

mempertahankan pelanggan. Atas dasar itu maka setiap badan usaha berlomba-lomba

menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan

harga yang pantas dan berkualitas. Dengan demikian, setiap badan usaha harus dapat

memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup

badan usaha sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan

para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumen. Melalui pemahaman

perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan

program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada agar dapat

mengungguli para pesaingnya.2

Badan usaha harus berpusat perhatian pada pelanggan yakni perusahaan yang

memfokuskan pada pengembangan pelanggan dalam merancang strategi pemasaran

dan menyerahkan nilai superior kepada pelanggan sasarannya. Maka perusahaan

berusaha membangun pelanggan, bukan hanya membangun atau menciptakan produk

semata. Produk jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk

kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas barang dan jasa yang diberikan, maka

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan

2 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran¸ (Yogyakarta: ANDI, 2001), Edisi II, h.19

semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.

Karena pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian.

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan

telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.

Pihak yang paling banyak berhubungan dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan

adalah pemasar, konsumen, dan peneliti prilaku konsumen.

Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang

terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap

perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan

utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan

komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan,

maupun public relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama

untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada

pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.3

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.4

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk/jasa akan

berpengaruh terhadap pola prilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah

terjadi proses pembelian atau purna penggunaan jasa. Apabila konsumen merasa

3 Ibid., h.23

4 Philip Kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: Penerbit ANDI,

2002) Cet.ke-2, h.50

puas, maka kemungkinan besar akan kembali membeli atau menggunakan jasa yang

sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik

terhadap produk/jasa kepada orang lain. Namun, jika konsumen tidak puas, ia akan

melakukan tindakan pengembalian produk dan penghentian penggunaan jasa.

Bank sebagai lembaga keuangan perlu mengkomunikasikan produk yang

mereka tawarkan. Hal ini dilakukan agar masyarakat mengetahui dan memiliki minat

membeli manfaat atas produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan dan

keinginannya.

BNI Syariah merupakan salah satu bank yang mengeluarkan produk-

produknya berdasarkan prinsip syariah. Salah satu produknya adalah tabungan haji.

Tabungan haji adalah tabungan yang menggunakan prinsip mudharabah yaitu

simpanan pihak ketiga yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada saat nasabah

akan menunaikan ibadah haji atau pada saat tertentu sesuai dengan yang

diperjanjikan. Simpanan ini menerapkan imbalan dengan sistem bagi hasil

mudharabah.

Melaksanakan haji merupakan salah satu rukun Islam yang kelima yang

diwajibkan kepada seluruh umat manusia yang beragama Islam bagi yang mampu,

untuk itu diperlukannya dana yang cukup dan aman untuk menunaikan salah satu

rukun Islam tersebut. Menunaikan ibadah haji bagi kebanyakan orang Indonesia

adalah suatu pekerjaan yang tidak mudah. Ia memerlukan kemauan yang kuat dan

kemampuan yang memadai. Ada banyak orang yang sudah mampu tetapi belum

mempunyai kemauan, dan lebih banyak lagi yang sudah mempunyai kemauan tetapi

belum mempunyai kemampuan yang cukup. Oleh karena itu, pergi menunaikan

ibadah haji bagi rata-rata orang Indonesia saat ini dirasakan sebagai keuntungan

besar.

Sekarang ini banyak perusahaan yang membuka biro perjalanan haji, begitu

juga dengan perbankan syariah. Sesuai dengan Undang-undang Nomor 17 Tahun

1999 pasal 10 ayat 1 pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH)

dilakukan kepada rekening Menteri Agama melalui bank pemerintah dan/atau bank

swasta yang ditunjuk oleh Menteri Agama setelah mendapat pertimbangan Gubernur

Bank Indonesia, pada tahun 2006 yaitu Bank BNI, Bank BRI, Bank Mandiri, Bank

Mandiri Syariah, Bank Muamalat, BUKOPIN, Bank DKI, Bank NTB, Bank Sulsel,

Bank Sultra, Bank Kalsel, Bank Riau, Bank Kaltim, Bank Sumsel, Bank Sumut, Bank

Sumbar, Bank Aceh, Bank Jatim, Bank DIY dan Bank Jabar.5 Industri perbankan

syariah dapat meraup keuntungan dari pengendapan dana haji. Dana haji yang

mengendap akan diinvestasikan kembali oleh industri perbankan pada instrumen yang

diprediksikan memberikan keuntungan. Dana haji yang dikelola oleh industri

perbankan syariah secara tidak langsung akan memberikan simultan positif terhadap

peningkatan market share bank syariah. Masalahnya, market share bank syariah

masih berkisar pada angka 1,7%. Angka yang sangat kecil jika dibandingkan dengan

market share perbankan konvensional.6

5 Artikel diakses pada tanggal 8 November 2008 dari www.haji.depag.go.id

6 AM.Hasan Ali, Mengais Kentungan di Lahan Haji, artikel diakses pada tanggal 17 Juni

2008 dari www.google.com

Banyaknya keberadaan biro-biro perjalanan haji tersebut, menimbulkan

persaingan antara satu dengan lainnya. Untuk dapat bertahan dan mendominasi

persaingan diperlukan strategi pemasaran yang tepat. Selama perusahaan dapat

melakukan kegiatan tertentu dengan lebih baik dari para pesaingnya, perusahaan itu

akan dapat memperoleh keunggulan kompetitif. Dengan demikian, maka perusahaan

harus mampu memberikan kepuasan terhadap nasabahnya. Dalam memberikan

kepuasan terhadap nasabah dapat melalui penyampaian produk dan pelayanan.

Saat ini bank-bank bersaing dalam menawarkan produk tersebut agar

masyarakat berminat menabung di bank tersebut. Oleh karena itu, bank harus

memberikan berbagai macam produk yang mempunyai kelebihan dan keunggulan

tersendiri dibanding dengan produk pesaing guna mencapai kepuasan pelanggan.

Dengan demikian, jelaslah bahwa dengan produk yang berkualitas tinggi dan

diiringi dengan pelayanan yang baik yang diberikan oleh bank maka akan mendorong

nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan. Dengan dasar pemikiran tersebut,

maka penulis tertarik untuk mencoba mengadakan penelitian guna mengetahui apa

saja keinginan-keinginan dan pendapat nasabah. Dengan adanya tabungan haji ini,

selain merasa aman juga dapat meringankan calon jamaah haji dalam menyiapkan

Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH), karena dana tersebut dalam jangka waktu

panjang juga dapat memberikan efek (multiple efek) yang menguntungkan dan juga

dana yang terkumpul dapat diinvestasikan dan membeli berbagai asset demi

pelaksanaan haji di lapangan.

Dari uraian di atas, penulis tertarik untuk mencoba mengadakan penelitian dan

menganalisis seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap bank syariah yang

menawarkan produk tabungan haji. Dalam hal ini, penulis akan meneliti BNI Syariah

Cabang Jakarta Timur, dilihat dari kualitas produk dan kualitas pelayanan. Oleh

karena itu, penulis berinisiatif membuat penelitian yang berjudul ”PENGARUH

KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI PADA PT. BNI SYARIAH Tbk

CABANG JAKARTA TIMUR”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

Pembatasan masalah dimaksudkan untuk memperoleh pemahaman yang

sesuai dengan yang diharapkan. Agar masalah yang diteliti tidak terlalu meluas, maka

perlu diberi batasan masalah. Batasan masalah dalam penelitian ini mengacu pada:

1. Penelitian ini hanya membahas tentang tingkat kepuasan nasabah tabungan haji

dilihat dari kualitas produk dan kualitas pelayanan.

2. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan haji BNI Syariah

Cabang Jakarta Timur yang telah melakukan pelunasan tahun 2008 dengan

jumlah responden dibatasi 88 orang.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis mencoba

merumuskan berbagai macam permasalahan pokok sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah

tabungan haji?

2. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

tabungan haji?

3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas produk

dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji?

4. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan

haji BNI Syariah?

B. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Mengetahui besaran pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah

tabungan haji.

2. Mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

tabungan haji.

3. Menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara

simultan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.

4. Mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

tabungan haji.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Perusahaan/Organisasi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dan

informasi bagi instansi terkait dalam mengambil keputusan, khususnya

penilaian kepuasan pelanggan.

b. Bagi Penulis

Untuk menambah pengetahuan teoritis dan memperluas wawasan untuk

mempelajari secara langsung dan menganalisis hubungan kualitas produk

dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan teori

yang dipelajari.

c. Bagi Pihak Lain

Dapat dijadikan informasi tambahan bagi para pembaca untuk menambah

referensi bagi penelitian khususnya mengenai kualitas produk, kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen dan dapat dijadikan studi literatur

untuk penelitian lebih lanjut bagi yang berminat.

C. Tinjauan Studi Terdahulu

Dalam tinjauan literatur, peneliti memperoleh empat tema yang serupa dengan

tema yang akan peneliti bahas, yaitu :

Tabel 1.1

No. Identitas Penulis Isi Pembeda

1 Yuyun Rahadiyuni,

mahasiswa Program

Studi Ekonomi dan

dan Ilmu Sosial UIN

Jakarta (2005) dalam

skripsinya yang

berjudul “Analisis

Pengaruh Kualitas

Jasa Pelayanan

Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada BTN

Cabang Purwakarta”.

Dalam penelitiannya

digunakan 7 dimensi kualitas

pelayanan, reliability,

responsiveness, access,

tangibles, teknologi dan

keamanan dan assurance.

Dalam hasil analisisnya

menunjukkan terdapat

hubungan positif yang kuat

antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan nasabah.

Perbedaan, penelitian kali ini

menggunakan metode

Servqual dengan lima dimensi

yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithaml dan

Berry yaitu Reliability,

Responsiveness, Assurance,

Emphaty, dan Tangibles.

Selain itu, penelitian kali ini

tidak hanya menganalisis

kepuasan nasabah berdasarkan

faktor kualitas pelayanan saja

tetapi juga berdasarkan faktor

kualitas produk.

2 Razmayani Zain,

mahasiswa Program

Pascasarjana Studi

Ekonomi dan

Keuangan Syariah

Universitas Indonesia

(2007) dalam tesisnya

yang berjudul

“Pengaruh Service

Quality dan Product

Quality Terhadap

Brand Awareness

Nasabah”.

Tujuan yang hendak dicapai

melalui penelitian ini adalah

untuk mengetahui tingkat

awareness nasabah terhadap

merek Permata Bank Syariah,

pengaruh faktor product

quality dan service quality

terhadap tingkat brand

awareness nasabah terhadap

merek Permata Bank Syariah

dan hubungan faktor

demografi terhadap tingkat

brand awareness. Metode

pengumpulan data yang

digunakan adalah

menggunakan kuesioner

dengan teknik analisa

deskriptif statistik dan analisa

regresi linier berganda,

terhadap 100 responden

nasabah PermataBank

Syariah di DKI Jakarta.

Indikator yang digunakan

pada kualitas produk adalah

performance, serviceability,

Penelitian kali ini mencoba

menganalisis pengaruh kualitas

produk dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah

tabungan haji. Penelitian ini

menggunakan metode non

probability sampling dengan

tipe purposive sampling.

Indikator yang digunakan

untuk variabel kualitas

pelayanan menggunakan

metode Servqual dengan lima

dimensi yang dikembangkan

oleh Parasuraman, Zeithaml

dan Berry yaitu Reliability,

Responsiveness, Assurance,

Emphaty, dan Tangibles.

durability, reliability,

features, conformance with

specifications. Indikator yang

digunakan pada kualitas

pelayanan adalah compliance,

assurance, reliability,

tangible, emphaty dan

responsiveness (CARTER).

Dari hasil penelitian dapat

disimpulkan bahwa tingkat

awareness nasabah terhadap

merek PermataBank Syariah

berada pada posisi brand

recall. Variabel independen

product quality dan service

quality memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap

brand awareness pada level

0.05. Pengaruh yang

diberikan oleh masing-

masing variabel tersebut

adalah positif dimana setiap

peningkatan variabel product

quality dan service quality

akan meningkatkan brand

awareness. Berdasarkan

penelitian ini, maka dimensi

kualitas produk digunakan

sebagai faktor-faktor yang

menerangkan variabel-

variabel kualitas produk

untuk pengujian hipotesis.

3 Jum’i, mahasiswa

Program Studi

Ekonomi dan Ilmu

Sosial UIN Jakarta

(2007) dalam

skripsinya yang

berjudul “Analisis

Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan

Kualitas Produk

Metode yang digunakan

dalam penelitian ini adalah

simple random sampling.

Indikator yang digunakan

pada kualitas pelayanan

adalah kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati,

dan wujud. Sedangkan

indikator yang digunakan

pada kualitas produk adalah

Perbedaannya, penelitian kali

ini mencoba menganalisis

pengaruh kualitas produk dan

kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah tabungan

haji. Penelitian ini

menggunakan metode non

probability sampling dengan

tipe purposive sampling.

Indikator yang digunakan

Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi

Kasus Pada

Pelanggan

Herbalife)”.

daya guna, fitur, daya tahan,

kesesuaian, dan persepsi.

Penelitian ini menggunakan

konsep Garvin yang

mengusulkan suatu kerangka

untuk menggambarkan

seluruh kualitas produk yang

terdiri dari lima dimensi. Dari

hasil penelitian dapat

disimpulkan bahwa terdapat

hubungan yang sangat kuat

dan signifikan antara variabel

kualitas produk terhadap

kepuasan nasabah. Dan untuk

variabel kualitas pelayanan

juga mempunyai hubungan

yang sangat kuat dan

signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

untuk variabel kualitas produk

menggunakan metode David

A. Garvin yaitu performace,

service ability, durability,

reliability, features, dan

conformance. Indikator untuk

kualitas pelayanan

menggunakan metode

Servqual dengan lima dimensi

yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithaml dan

Berry yaitu Reliability,

Responsiveness, Assurance,

Emphaty, dan Tangibles.

4 Rosyidah Lailiyah,

mahasiswa Program

Studi Muamalat

Perbankan Syariah

UIN Jakarta (2006)

dalam skripsinya yang

berjudul ”Analisa

Kepuasan Nasabah

Terhadap Bauran

Pemasaran Produk

Tabungan Wadi’ah

(Studi Kasus Pada

BPRS Wakalumi)”.

Penelitian ini menggunakan

korelasi dan pengukuran

kepuasan nasabah dengan

diagram Cartesius. Hasil

penelitian menunjukkan

bahwa hubungan antara

tingkat kinerja BPRS

Wakalumi dengan tingkat

kepuasan nasabah dalam

bauran pemasaran tabungan

wadiah adalah hubungan

positif yang sedang atau

cukup kuat. Dan semua

variable bauran pemasaran

tabungan wadiah terletak

pada kuadran B atau kuadran

pertahankan prestasi. Hal ini

menunjukkan bahwa tingkat

kinerja BPRS Wakalumi

dalam bauran pemasaran

tabungan wadiah sudah baik

dan telah sesuai dengan apa

yang diharapkan nasabah.

Penelitian kali ini, mengukur

tingkat kepuasan nasabah

berdasarkan faktor kualitas

produk dan kualitas pelayanan

dalam produk tabungan haji

dengan menggunakan metode

non probability sampling

dengan tipe purposive

sampling. Indikator yang

digunakan untuk variabel

kualitas produk menggunakan

metode David A. Garvin yaitu

performace, service ability,

durability, reliability, features,

dan conformance. Indikator

untuk kualitas pelayanan

menggunakan metode

Servqual dengan lima dimensi

yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithaml dan

Berry yaitu Reliability,

Responsiveness, Assurance,

Emphaty, dan Tangibles.

D. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Variabel adalah sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan dalam

penelitian yang merupakan satu konsep yang mempunyai variasi. Variabel tersebut

berupa variabel bebas dan variabel terikat. Adapun variabel dalam penelitian ini

adalah :

1. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dimana kualitas

produk dan kualitas pelayanan yang baik dan yang dirasakan nasabah akan

mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Variabel terikat dikonotasikan dengan

huruf Y.

2. Variabel bebas (Independent Variable)

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk(X1) dan kualitas

pelayanan (X2). Kualitas produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen. Dan kualitas

pelayanan merupakan sejauhmana pelayanan yang diberikan oleh karyawan-

karyawan pada suatu perusahaan terhadap para konsumen.

Tabel 1.2

Instrumen Penelitian

Variabel Sub

Variabel Indikator

Kualitas Produk (X1)

Performance

(Kinerja)

� Setoran pembukaan THI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan nasabah.

� Keuntungan bagi hasil menarik.

� Mudah untuk memperoleh kepastian nomor

porsi keberangkatan karena telah online

dengan SISKOHAT.

Serviceability

(Pelayanan)

� Kemudahan dalam proses transaksi produk

THI Syariah.

� Nasabah ditutup asuransi kecelakaan diri dan

kematian.

� Penyetoran dapat dilakukan di BNI mana saja.

Durability

(Daya Tahan)

� Produk THI Syariah menarik.

� Produk THI Syariah sesuai syariah.

Reliability

(Keandalan)

� Produk THI Syariah sesuai kebutuhan nasabah.

� Produk THI Syariah dapat mendorong niat

ibadah haji nasabah.

� Produk tabungan haji berdampak baik bagi

calon jamaah haji yang menjadi nasabah BNI

Syariah.

Features � Souvenir yang diberikan dapat memenuhi

kebutuhan nasabah.

� Pada produk THI BNI Syariah berlaku

ketentuan adanya pembiayaan dana talangan

haji bagi nasabah/calon haji yang belum

mempunyai dana yang cukup untuk

mendapatkan porsi.

Conformance

with

specifications

� Kecanggihan teknologi THI Syariah.

� Pada produk THI BNI Syariah berlaku ketentuan yang bebas dari biaya administrasi.

Kualitas

Pelayanan(X2)

Reliability

(Keandalan)

� Ketepatan dalam menangani serta

memenuhi pelayanan yang dijanjikan.

� Kesesuaian dalam menangani dan memenuhi pelayanan yang dijanjikan.

� Akurasi dalam pelayanan transaksi.

Responsiveness

(Ketanggapan)

� Kecepatan dalam melayani nasabah.

� Menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah.

� Kesungguhan karyawan dalam membantu

nasabah.

Assurance

(Keyakinan)

� Kemampuan penyedia jasa memberikan rasa aman dalam bertransaksi.

� Keramahtamahan karyawan dalam melayani

nasabah.

� Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam

memberikan penjelasan dan pertanyaan

nasabah.

Emphaty

(Kepedulian)

� Keramahan dan kecakapan karyawan dalam

berkomunikasi.

� Memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah.

� Mempunyai produk yang sesuai dengan

kebutuhan.

Tangibles

(Berwujud)

� Gedung bagus dan mendukung

� Akses ke lokasi mudah.

� Kebersihan, ketenangan dan kenyamanan ruangan.

� Kerapihan dalam penampilan karyawan.

Kepuasan

(Y)

� Word of Mouth positif.

� Kesukaan terhadap produk (barang/jasa).

� Minat merekomendasikan produk THI BNI

Syariah.

� Minat merekomendasikan perusahaan

penyedia jasa.

� Kesediaaan untuk terus menggunakan jasa

Bank BNI Syariah.

E. Variabel Penelitian

Kualitas Produk

(X1)

Kualitas Pelayanan

(X2)

Kepuasan Nasabah

(Y)

F. Hipotesis

Hipotesis penelitian atas permasalahan ini adalah :

1. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap

kepuasan nasabah tabungan haji.

Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan

nasabah tabungan haji.

2. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah tabungan haji.

Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah tabungan haji.

3. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas

produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.

Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas produk

dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.

G. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif, karena untuk melihat seberapa besar pengaruh kualitas produk dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji dengan analisa

statistik.

Hasil temuan analisis kuantitatif kemudian dilakukan kontekstualisasi dan

interpretasi. Penelitian ini merupakan penelitian survei karena dalam penelitian

ini menggunakan alat pengumpulan data berupa kuesioner/angket.

2. Jenis Data dan Sumber Data

Dalam penelitian ini, jenis dan sumber data dibagi dalam dua kategori

yaitu:

a) Data primer, merupakan data yang diperoleh langsung dari responden

melalui kuesioner dan wawancara dengan pihak BNI Syariah Cabang

Jakarta Timur yang berkaitan dengan materi skripsi ini.

b) Data sekunder, adalah sumber data pendukung dan pelengkap data

penelitian. Data ini sangat penting bagi kelengkapan analisa dari temuan

hasil penelitian. Sumber data sekunder yang dimaksud adalah buku-buku

dan bahan-bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan masalah

penelitian.

3. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik

kuesioner/angket. Teknik ini digunakan untuk menghimpun data pokok penelitian

yaitu mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.

Instrumen data yang digunakan adalah kuesioner/angket. Kuesioner

memuat 37 item pertanyaan. Dari 37 item pertanyaan tersebut, memuat 15 item

pertanyaan tentang kualitas produk, 16 item pertanyaan tentang kualitas

pelayanan dan 6 item pertanyaan tentang kepuasan nasabah.

Model jawaban dalam kuesioner menggunakan skala likert. Adapun

pemberian skor dari setiap pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini

ditentukan sebagai berikut:

a. Sangat tidak setuju skornya satu d. Setuju skornya empat

b. Tidak setuju skornya dua e. Sangat setuju skornya lima

c. Ragu skornya tiga

Setelah diperoleh total skor tiap-tiap responden, dilakukan kategorisasi

untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas produk dan kualitas

pelayanan serta tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan.

Format penskoran variabel kualitas produk dapat diuraikan sebagai

berikut: untuk 15 item pertanyaan tentang kualitas produk ditentukan skornya,

bila jawaban sangat tidak setuju skornya 1, tidak setuju skornya 2, ragu skornya 3,

setuju skornya 4, sangat setuju skornya 5. Dengan demikian, jumlah skor tertinggi

adalah 75 dan jumlah skor terendah adalah 15. Dari hasil pen-skor-an ini

kemudian dibuat kategorisasi persepsi nasabah terhadap kualitas produk, yaitu:

- Skor 15 – 27, berarti kategori sangat tidak bagus.

- Skor 28 – 40, berarti kategori tidak bagus.

- Skor 41– 53, berarti kategori cukup bagus.

- Skor 54 – 66, berarti kategori bagus.

- Skor 67 – 75, berarti kategori sangat bagus.

Format penskoran variabel kualitas pelayanan dapat diuraikan sebagai

berikut: untuk 16 item pertanyaan tentang kualitas pelayanan ditentukan skornya,

bila jawaban sangat tidak setuju skornya 1, tidak setuju skornya 2, ragu skornya 3,

setuju skornya 4, sangat setuju skornya 5. Dengan demikian, jumlah skor tertinggi

adalah 80 dan jumlah skor terendah adalah 16. Dari hasil pen-skor-an ini

kemudian dibuat kategorisasi persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, yaitu:

- Skor 16 - 29, berarti kategori sangat tidak bagus.

- Skor 30 - 43, berarti kategori tidak bagus.

- Skor 44 - 57, berarti kategori cukup bagus.

- Skor 58 - 71, berarti kategori bagus.

- Skor 72 - 80, berarti kategori sangat bagus.

Format penskoran variabel kepuasan nasabah dapat diuraikan sebagai

berikut: untuk 6 item pertanyaan tentang kepuasan nasabah ditentukan skornya,

bila jawaban sangat tidak setuju skornya 1, tidak setuju skornya 2, ragu skornya 3,

setuju skornya 4, sangat setuju skornya 5. Dengan demikian, jumlah skor tertinggi

adalah 30 dan jumlah skor terendah adalah 6. Dari hasil pen-skor-an ini kemudian

dibuat kategorisasi tentang tingkat kepuasan nasabah, yaitu:

- Skor 6 – 14, berarti tingkat kepuasan rendah.

- Skor 15 – 23, berarti tingkat kepuasan cukup.

- Skor 24 – 30, berarti tingkat kepuasan tinggi.

5. Populasi dan Sampel

Populasi merupakan totalitas dari semua objek atau individu yang

memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti.7 Populasi

dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta

Timur yang telah melakukan pelunasan tahun 2008 yakni 115 orang.

Sampel merupakan bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara

tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang

dianggap bisa mewakili populasi.

Cara untuk menentukan sampel mengacu pada rumus:8

n = 2)(1 eΝ+

Ν

Keterangan:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

yang masih dapat ditolerir/diinginkan (5%)

n = ( )2

05.01151

115

+

7 M. Iqbal Hasan, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Apllikasinya, (Jakarta:

Ghalia Indonesia, 2002), Cet.1, h.58

8 Ibid., h.61

n = ( )0025.01151

115

+

n = 3.1

115 = 88

Berdasarkan perhitungan di atas, sampel yang diambil adalah 88 responden.

6. Teknik penarikan Sampel

Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling

dengan menggunakan metode non probability sampling dengan tipe purposive

sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dimana

penentuan sampel tergantung dari kepentingan penelitian.

7. Teknik Analisis Data

a. Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum data primer dianalisis, perlu dilakukan pengujian atas kualitas

data yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan

valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner tersebut.9 Validitas data penelitian ditentukan oleh

proses pengukuran yang akurat.

Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi mengatakan untuk mengetahui

apakah pada tiap-tiap variabel dinilai valid atau tidak dilakukan dengan

9 H. Imam Ghozali, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.45

membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji dengan

jumlah seluruh skor yang diuji.10

Dari r tabel, dimana df = n-2, dalam hal ini n

adalah jumlah sampel atau responden. Pada pengukuran kepuasan nasabah

tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta Timur jumlah sampel (n) = 30, maka

besarnya df = 30-2 = 28. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.361.

Pengambilan keputusan adalah jika r hitung positif atau r hitung lebih besar dari r

tabel maka butir tersebut valid. Sebaliknya jika r hitung negatif atau r hitung lebih

kecil dari r tabel maka butir tersebut tidak valid.

Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur variabel yang diukur

melalui kuisioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu

walaupun berkali-kali diuji.

SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik

Cronbach Alpha. Menurut Nunnally, suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60.11

10 Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 1995),

Edisi Revisi, h.139

11 H. Imam Ghozali, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.42

b. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda

Model regresi linear berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika

model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi klasik

statistik, baik itu autokorelasi, multikolinearitas, dan heterokedastisitas.

1) Uji Normalitas adalah pengujian tentang kenormalan data. Penggunaan uji

normalitas dalam penelitian ini adalah karena asumsi yang harus dimiliki oleh

data adalah bahwa data tersebut terdistribusi normal. Maksud data

terdistribusi normal adalah bahwa data akan mengikuti bentuk distribusi

normal dan data memusat pada nilai rata-rata dan median.

2) Uji Multikolinieritas, bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).12

Ada atau

tidaknya multikolinieritas dalam model persamaan yang terbentuk dengan

diuji menggunakan indikator Condition Index (CI) dan Varians Inflation

Factor (VIF).

3) Uji Autokorelasi, bertujuan untuk menguji apakah ada korelasi dalam model

regresi linier antara variabel independen. Jika terjadi korelasi, maka

dinamakan ada problem autokorelasi.13

Untuk mendeteksi ada tidaknya

autokorelasi, dilakukan uji Durbin-Watson (DW test).

12 Ibid, h. 91

13

Ibid, h. 95

4) Uji Heteroskedastisitas, bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varians dari residual pengamatan ke pengamatan yang

lain. Jika varians dari satu pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi

yang baik adalah homoskedastisitas. Untuk mendeteksinya dilihat dari grafik

plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan

residualnya (SRESID).14

c. Uji Hipotesis

1) Analisis Regresi Linier Berganda

Yaitu analisis yang bertujuan untuk meramalkan bagaimana keadaan

(naik turunnya) variabel independen, bila dua atau lebih variabel independen

sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis

regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal

dua, yang dirumuskan sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2

Keterangan:

Y : Kepuasan Nasabah

a : Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b : Koefisien Regresi

14 Ibid., h.105

X1 : Kualitas Produk

X2 : Kualitas Pelayanan

2) Uji t Hitung

Metode pengujian ini bertujuan untuk menguji koefisien regresi secara

parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Sedangkan hipotesis untuk uji t adalah sebagai berikut:

1) Ho : 1β = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X1

dan variabel Y.

Ha : 1β ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X1 dan

variabel Y.

2) Ho : 2β = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X2

dan variabel Y.

Ha : 2β ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X2 dan

variabel Y.

Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel

dependen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen dengan

melakukan uji t.

Apabila thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel

independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel dependen.

Apabila thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel

independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependen.

Jika sig t > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak

terdapat pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.

Jika sig t < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada

pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.

3) Uji F Hitung

Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan

yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) kita juga harus

menyertai dengan hipotesis alternatif (Ha), seperti dibawah ini:

1) Ho : 1β = 2β = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara 2

variabel X dengan variabel Y.

2) Ha : 1β ≠ 2β ≠ = 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara 2

variabel X dengan variabel Y.

Uji simultan dengan uji F ini bertjuan untuk mengetahui pengaruh

bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Dengan

rumus:

fhitung = ( ) ( )1/1

/2

2

−−− knR

kR

Keterangan:

R2 = Koefisien regresi yang ditemukan

k = Jumlah variabel bebas

n = Jumlah Sampel

F = Fhitung yang selanjutnya diuji dengan Ftabel

Apabila Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya

variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yangh signifikan

terhadap variabel independen.

Jika sig F > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak

terdapat pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.

Jika sig F < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada

pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.

8. Teknik Penulisan

Teknik penulisan yang digunakan adalah merujuk pada pedoman

penulisan skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta tahun 2007.

H. Sistematika Penulisan

Agar lebih tersusun dan terarah, penulis menyusun penelitian ini ke dalam

lima bab dengan sub judul masing-masing sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan, terdiri dari Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan

Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Tinjauan Studi

Terdahulu, Operasional Variabel, Hipotesis, Metode Penelitian, dan

Sistematika Penulisan.

BAB II Perspektif Teoritis tentang Produk, Pelayanan dan Kepuasan Nasabah,

terdiri dari Produk, Pelayanan dan Kepuasan Nasabah.

BAB III Tabungan Haji di BNI Syariah, terdiri dari Profil BNI Syariah dan

tinjauan tentang Tabungan Haji di BNI Syariah.

BAB IV Hasil dan Pembahasan, terdiri dari Gambaran Umum Responden, Uji

Validitas dan Reliabilitas Instrumen, Penemuan dan Pembahasan, Uji

Asumsi Klasik, serta Uji Hipotesis.

BAB V Penutup, terdiri dari Kesimpulan dan Saran.

BAB II

PERSPEKTIF TEORITIS TENTANG PRODUK, PELAYANAN DAN

KEPUASAN NASABAH

A. Produk

1. Pengertian Produk

Secara umum definisi produk adalah sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan

dan keinginan pelanggan. Sedangkan definisi produk menurut Philip Kotler adalah

sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli,

digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.15

Produk itu tidak hanya terdiri dari barang yang berwujud, tetapi definisi

produk yang lebih luas meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, organisasi,

ide atau campuran dari hal-hal tersebut.

Definisi produk menurut Tjiptono adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau

dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang

bersangkutan.16

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang

memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu

15 Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005), h.136

16 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 1997), h. 95

yang ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan untuk dikonsumsi

baik untuk kebutuhan rohani maupun jasmani. Untuk memenuhi keinginan dan

kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sebagai balas jasanya

misalnya dengan cara pembelian.

2. Tingkatan Level Produk

Dalam merencanakan penawaran atau produk, terdapat lima tingkatan level

produk, yaitu:

a. Produk utama/inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan

akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

b. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang

paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).

c. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan dengan

berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati

untuk dibeli.

d. Produk pelengkap (augmented product), yaitu berbagai atribut produk yang

dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat

memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.

e. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin

dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.17

17 Ibid, h.96

3. Hierarki Produk

Masing-masing produk berkaitan dengan produk-produk tertentu lainnya.

Hierarki produk tersebut terdiri atas enam tingkatan, yaitu:

a. Keluarga kebutuhan, merupakan kebutuhan inti yang mendasari keberadaan suatu

kelompok produk.

b. Keluarga produk, merupakan semua kelas produk yang dapat memenuhi

kebutuhan inti dengan tingkat efektifitas yang kurang lebih memadai.

c. Kelas produk, merupakan sekumpulan produk dalam keluarga produk yang

dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu.

d. Lini produk, merupakan sekumpulan produk dalam kelas produk yang

berhubungan erat karena fungsinya sama atau karena dijual pada kelompok

pelanggan yang sama atau dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama atau

karena harganya berbeda dalam skala yang sama.

e. Jenis produk, merupakan sekelompok barang dalam lini produk yang sama-sama

memiliki salah satu dari beberapa kemungkinan bentuk produk tersebut.

f. Barang, merupakan suatu yang khusus didalam suatu merek atau lini produk yang

dapat dibedakan dengan ukuran harga penampilan atau suatu ciri lain.18

4. Atribut Produk

Pengembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat

yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan

disampaikan melalui atribut-atribut produk seperti:

18 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Indeks, 2005), Edisi kesebelas, Jilid 2, h.72

a. Kualitas Produk

Adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya,

kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan,

kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada

produk secara keseluruhan.

b. Fitur Produk

Fitur merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan produk perusahaan

terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya.

c. Gaya dan Desain Produk

Cara lain untuk menambahkan nilai bagi pelanggan adalah melalui gaya dan

desain produk yang khas. Konsep desain lebih luas dibandingkan dengan gaya.

Gaya semata-mata menjelaskan penampilan produk tertentu. Berbeda dengan

gaya, desain bukan sekedar tampilan setipis kulit ari, desain masuk ke jantung

produk. Desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan

produk dan juga penampilannya.

d. Merk

Adalah suatu nama, kata, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari

semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk dan jasa

tertentu.19

19 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 1997), h.86

5. Kualitas Produk

Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan

yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen.20

Menurut Lupiyoadi, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-

karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi

kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.21

Jadi, kualitas produk adalah kemampuan produk dalam memenuhi fungsinya.

Kualitas produk berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan,

komunikasi gethok tular, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan

profitabilitas.

Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi kualitas produk

meliputi:

a. Kinerja (performance): melibatkan berbagai karakteristik operasional utama.

b. Pelayanan (serviceability): mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan

pada produk tersebut.

c. Ketahanan (durability): mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.

d. Keandalan (reliability): konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari

satu pembelian ke pembelian berikutnya.

20 Philip Kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: ANDI, 2000),

h.70

21 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, (Jakarta: PT.

Salemba Empat Patria, 2001) h. 144

e. Karakteristik produk (features): bagian-bagian tambahan dari produk (features).

f. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance with specifications): merupakan

pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai

dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji.

g. Hasil (fit and finish): mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan

enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan ”hasil

akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan

mempunyai atribut kualitas lain yang penting.22

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan atau jasa didefinisikan sebagai segala tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud,

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak

dikaitkan pada satu produk fisik.

Menurut William J. Stanton, jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan

secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan, untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat

dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.23

22 Darmadi Durianto, dkk, Startegi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Prilaku

Merek, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004), h. 98-99

23 H. Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung: Alvabet, 2005),

h.243

Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Tidak dapat dipungkiri

bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari

karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk

langsung dan tidak langsung. Untuk produk bank dan lembaga keuangan lainnya ada

yang memerlukan pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai atu pembelian

produk lainnya. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan, baik

sekedarnya atau secara rinci. Namun ada juga produk bank yanng tidak memerlukan

pelayanan karyawan misalnya pelayanan yang diberikan oleh mesin ATM.24

Seorang petugas bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima

kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah,

seorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket

pelayanan, pengenalan produk dan dasar-dasar pelayanan lainnya. Pelayanan yang

diberikan akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang dasar-

dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya,

termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang

berhubungan dengan perusahaan dan produk yang ditawarkan.

2. Dasar-dasar Pelayanan

Dasar-dasar pelayanan yang perlu dikuasai dan harus dipahami oleh seorang

petugas bank sebelum melakukan tugasnya antara lain:

24 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2005), h.15

a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih

b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal

d. Tenang, sopan, hormat dan tekun mendengarkan setiap pembicaraan

e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

f. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya

g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan

h. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan

i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka mintaklah bantuan

kepada petugas lain yang mampu

j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan harus melayani.25

3. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik

Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan

hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-

ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh

langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan, diantaranya:

1) Faktor manusia yang memberikan pelayanan.

Manusia yang melayani pelanggan harus berkemampuan melayani pelanggan

secara cepat dan tepat. Disamping itu, juga harus berkemampuan dalam

25 Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT. RajaGrafindo, 2003), Edisi 1, Cetakan

keempat, h.219-210

berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap

pelanggannya.

2) Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan

keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh

kemajuan teknologi terkini dan juga harus dioperasikan oleh manusia yang

berkualitas.26

Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh

karyawan yang bertugas melayani pelanggan/nasabah antara lain:

a) Tersedianya karyawan yang baik.

b) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

c) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai.

d) Mampu melayani secara cepat dan tepat.

e) Mampu berkomunikasi.

f) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

g) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

h) Berusaha memahami kebutuhan nasabah.

i) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.27

26 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2005), h.32

27 Ibid, h.33

4. Sikap Melayani Nasabah

Agar pelanggan/nasabah merasa puas, sikap karyawan dalam melayani

nasabah harus diatur sedemikian rupa. Beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam

melayani adalah sebagi berikut:

a. Beri kesempatan nasabah untuk berbicara. Artinya karyawan memberikan

kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan segala keinginannya terlebih

dahulu. Dalam hal ini, karyawan harus menyimak setiap pembicaraan yang

dikemukakan nasabah dan juga harus berusaha memahami keinginan dan

kebutuhan nasabah.

b. Dengarkan baik-baik pada saat nasabah mengemukakan pendapatnya, karyawan

jangan membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah. Hendaknya

karyawan mendengar dengan penuh perhatian sehingga nasabah merasa senang.

c. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai berbicara.

d. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara.

e. Jangan marah dan mudah tersinggung.

f. Jangan mendebat nasabah.

g. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang.

h. Jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan pekerjaannya

j) Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.28

28

Ibid, h.69-73

5. Kualitas Pelayanan

Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Wyckof, kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence)

yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa

yang dipersepsikan (perceived service). Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa

tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya

secara konsisten.29

Kotler berpendapat, kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi

jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa suatu perusahaan.

Jadi, kualitas jasa merupakan hal penting yang harus diperhatikan

perusahaan/organisasi, karena disana terjadi moment of truth antara perusahaan dan

konsumen. Dan pada akhirnya semua tergantung persepsi dan pengalaman yang

dirasakan konsumen dalam menilai sebuah jasa.

Zeithaml et.al mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas

pelayanan, yaitu :

29 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jatim: Bayumedia Publishing, 2005), h.260

1. Reliability (keandalan), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness (ketanggapan), yakni respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang

meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan

dalam menangani tranasaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Assurance (jaminan) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam

memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan

dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4. Emphaty (empati), yakni perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.

5. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan

ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan

karyawan.30

30 Husein Umar, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama, 2005), h.38-39

C. Kepuasan Nasabah

1. Definisi Kepuasan

Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan yang sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan

setelah pemakaiannya.31

Pengertian lain dari kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil produk

dan harapan-harapannya.32

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan tingkat

kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra mengatakan

bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau

ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat

dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut

ini :33

31 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 1997), h. 23

32 Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi,

h.225-226

33 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,

2003), h. 24

GAMBAR 2.1

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

Konsumen dalam menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan akan

menghasilkan tingkat tertentu. Kepuasan tersebut terletak dalam hubungan antara

harapan pelanggan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja jauh dibawah harapan

maka nasabah tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka nasabah akan puas,

apabila kinerja melampaui harapan maka nasabah akan sangat puas, senang dan

bahagia.

Kepuasan pelanggan/nasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusial

seperti terciptanya loyalitas pelanggan/nasabah, meningkatnya reputasi perusahaan,

berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan

meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan. Disamping itu, kepuasan

pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan.

Fakta menunjukkan bahwa menarik pelanggan jauh lebih mahal daripada

Produk

Nilai Produk

bagi Pelanggan

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan

terhadap Produk

Tujuan

Perusahaan

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

mempertahankan pelanggan pada saat ini juga memicu meningkatnya perhatian pada

kepuasan pelanggan.

Dalam buku teks standar Marketing Management yang ditulis oleh Kotler dan

banyak dijadikan acuan, sang mahaguru menandaskan bahwa kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapnnya.34

Irawan mendefiniskan kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa

yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila

pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan

puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. 35 Pada dasarnya ada dua

tingkat harapan pelanggan, yaitu:

1) Desired Expectation

Harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk

kepada pelanggannya. Ini merupakan kombinasi dari apa yang perusahaan dapat

lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggan.

2) Adequate Expectation

Tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan

jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.36

34 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jatim: Bayumedia Publishing, 2005), h.350

35 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,

2002), h.3

36 Ibid, h.24-25

2. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah/Pelanggan

Ada beberapa motede yang bisa dipergunakan dalam mengukur kepuasan

pelanggan. Philip Kotler mengemukakan ada 4 metode yang dapat dilakukan untuk

mengukur kepuasaan pelanggan tersebut, yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Metode ini memantau kepuasan pelanggan dengan cara memberikan kesempatan

seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan

keluhan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar dan

saluran telepon bebas pulsa.

b. Survei Kepuasan Nasabah

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak dilakukan dengan

menggunakan metode survei dengan mengajukan pertanyaan kepada para

nasabah. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari nasabah dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para nasabah.

c. Pelanggan Bayangan (Ghost Shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan, kemudian pelanggan bayangan tersebut

menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan dalam

melayani pelanggan. Selain itu juga, ia dapat mengamati atau menilai cara

perusahaan dalam menangani setiap keluhan.

d. Analisa Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analisis)

Yaitu perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti

membeli atau telah beralih ke perusahaan pesaing, yang diharapkan adalah akan

diperolehnya informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut.37

3. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah

Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor-faktor yang menentukan

tingkat kepuasan nasabah. Menurut Irawan terdapat lima faktor yang menentukan

tingkat kepuasan nasabah, yaitu :

a. Kualitas Produk

Pelanggan merasa puas kalau setelah membelli dan menggunakan produk dan

ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa elemen kualitas

produk, yaitu: Performance, Durability, Feature, Reliability, Costintensy dan

Design.

b. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sunber kepuasan

yang penting karena mereka akan menadapatkan value for money yanng tinggi.

Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap

harga.

37

Philip Kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: Penerbit ANDI,

2002), Cet.ke-2, h.52

c. Kualitas Pelayanan

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau

sesuai dengan yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling

populer adalah ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry, dan

Zeithalm. Berdasarkan konsep ini, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan,

yaitu: Reliability, Responsiveness, Asurance, Emphaty dan Tangible.

d. Faktor Emosional

Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia apabila

menggunakan produk merek tertentu cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih

tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas produk tetapi rasa bangga dan rasa

percaya diri.

e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa

Pelanggan akan semakin puas dan senang apabila relatif mudah dan efisien dalam

mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa.38

4. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah

Kepuasan nasabah berhubungan erat dengan keandalan produk jasa bank yang

ditawarkan dan pelayanan yang diberikan bank. Keandalan produk terkait dengan

kualitas produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas merupakan jaminan terbaik kesetiaan

nasabah. Kualitas yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan nasabah yang lebih

38 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elexmedia Komputindo,

2002), h. 37

tinggi, sekaligus mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih

rendah. Oleh karena itu, program penyempurnaan kualitas pada umumnya

meningkatkan profitabilitas.

Beberapa strategi yang perlu dilakukan bank adalah sebagai berikut:

a. Bank harus mendengarkan ”suara” nasabah sehingga kualitas produk/jasa bank

tepat seperti yang diinginkan nasabah.

b. Perbaikan kualitas memerlukan komitmen total dari para petugas bank.

c. Melalui bench marking yaitu mengukur kinerja bank dibandingkan dengan

pesaing terbaik dikelasnya dan berupaya meniru bahkan melampauinya,

penyempurnaan kualitas produk/jasa bank dapat ditingkatkan. Jadi, kualitas tidak

dapat diperiksa saja tetapi juga harus direncanakan semenjak awal.39

Dalam penelitian ini, strategi pemasaran yang dilakukan oleh bank yang

dijadikan acuan untuk memuaskan nasabah adalah terdapat dalam point a, yaitu bank

harus mendengarkan ”suara” nasabah sehingga kualitas produk/jasa bank tepat seperti

yang diinginkan nasabah. Karena penyempurnaan kualitas produk/jasa hanya akan

berarti jika disadari dan dirasakan oleh nasabah.

39 Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi,

h.229

BAB III

TABUNGAN HAJI DI BANK BNI SYARIAH

C. Profil Bank BNI Syariah

1. Sejarah Berdirinya BNI Syariah

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Divisi Usaha Syariah, yang

berlokasi di gedung BNI Lt. 22 Jl Jendral Sudirman Kavling 1, Jakarta Pusat,

merupakan salah satu bank syariah yang ada di Indonesia, hal ini bermula dari

berdirinya Bank Muamalat pada tahun 1990, diikuti dengan pembukaan 20 BPR

Syariah. Pada tahun 1999, Bank Mandiri mengakuisisi Bank Susila Bakti (BSB)

menjadi perusahaan diikuti oleh Bank IFI yang membuka pelayanan perbankan

syariah melalui pembukaan satu kantor cabang.

Bank BNI Divisi Usaha Syariah didirikan pada tanggal 29 April 2000

pengembangan bisnis yang terdapat didalam SBU Ritel Bank BNI. Penetapan sasaran

ini didorong oleh Undang-Undang No.10/1998 tentang perbankan, yang

memperbolehkan bank umum untuk memberikan layanan berdasarkan prinsip

syariah.

BNI Syariah merupakan unit tersendiri yang bergerak khusus di perbankan

sayariah dengan pembukuan yang terpisah tanpa mengurangi fasilitas pelayanan yang

ada di Bank BNI. Bank BNI Syariah ini bukan anak perusaahaan yang terpisah dari

Bank BNI, namun berada setingkat dibawah Direktur Komersial, yang dulunya

adalah Direktur Ritel.

BNI Syariah secara mandiri melalui tim proyek internal tanpa bantuan

konsultan. Pola yang digunakan BNI untuk masuk dalam pasar perbankan syariah

adalah dual system bank. Berikut ini adalah skema sejarah BNI Syariah atau

perkembangan dari awal berdiri pada tahun 1999 sampai tahun 2005.40

Gambar 3.1 Perkembangan BNI Syariah

40 Profil BNI Syariah, www.bni.co.id

1999

2000

2001

Tim proyek cabang

syariah dibentuk

29 April 2000 pembukaan

5 cabang pertama:

Pekalongan, Jepara, Yogyakarta,

Malang, Banjarmasin

Pembukaan cabang:

Padang, Jakarta Timur, Jakarta Selatan,

Bandung, Makassar

2002 � Pembukaan cabang Medan dan Palembang

UU

No. 10/1998

2003 � Pembukaan corporate plane BNI Syariah

� Relokasi cabang Jepara ke Semarang

Sumber: BNI Syariah

2. Visi dan Misi BNI Syariah

Dalam menjalankan operasional usahanya BNI Syariah memiliki visi dan misi

bisnis.

a. Visi Bank BNI Syariah

Menjadi Bank Syariah yang unggul dalam layanan dan kinerja dengan

menjalankan bisnis sesuai kaidah sehingga insya Allah membawa berkah.

b. Misi Bank BNI Syariah

Secara istiqomah melaksanakan amanah untuk memaksimalkan kinerja dan

layanan perbankan dan jasa keuangan syariah sehingga dapat menjadi bank

syariah kebanggaan anak negeri.41

Dengan falsafah untuk memberikan yang terbaik sesuai kaidah, BNI Syariah

berupaya menjadi bank syariah yang unggul dalam layanan kinerja dengan

41 BNI Divisi Usaha Syariah, Profil Perusahaan 2007, h.3

2004

� Pengembangan cabang secara agresif.

� Penataan organisasi

� Otonomi khusus

� Pembukaan Cabang Syariah Prima Jakarta

dan Surabaya

� SBU Syariah Banking & Financial Service

(Peta Navigasi)

2005

menyediakan produk dan layanan perbankan syariah yang inovatif untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat.

3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi perusahaan bisa dilihat melalui gambar 3.2 dibawah ini.

Dari gambar tersebut terlihat ada pemimpin divisi yang membawahi pemimpin

cabang. Di level antara pemimpin divisi dengan pemimpin cabang, ada Branch

Quality Assurance. Branch Quality Assurance ini berfungsi sebagai kontrol dan

pengawasan bagi operasional kantor cabang, sehingga risiko yang akan timbul

dikemudian hari Insya Allah dapat di minimalisir dan bahkan dinihilkan.

Branch Quality Assurance atas persetujuan Pemimpin Divisi Usaha Syariah

diberikan kewenangan penuh untuk mengontrol dan mengawasi aktivitas cabang baik

yang berhubungan dengan system maupun perilaku pegawai sebagai pengendali

risiko di kantor cabang.

Pemimpin Cabang inilah yang menjalankan unit bisnis di cabang dengan

dibantu oleh unit pelaksana, seperti operasional, pelayanan, akuntansi dan umum

serta unit pemasaran. Masing-masing unit pelaksana ini dibantu oleh para asisten

untuk menjalankan masing-masing fungsinya didalam organisasi. Pemimpin Cabang

juga menjadi supervisor langsung kantor cabang pembantu dibawah koordinasinya,

sehingga perkembangan cabang pembantu dapat dimonitor.42

42 BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur, Profil Perusahaan 2008

Gambar 3.2 Struktur Organisasi BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur

Sumber : BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur, 2008

PEMIMPIN

DIVISI USAHA

MANAGER

OPERASIONAL

PENYELIA

OPERASIONAL

PENYELIA

PELAYANAN

KLIRING dan

ADM

PEMBIAYAAN

� TELLER

� CS

� UMUM

� AKUNTANSI

PENGELOLA

dan AST. PMS

PEMIMPIN

CABANG

PENYELIA

UMUM DAN

AKUNTANSI

CAPEM

� Bekasi

� Kalimalang

PENYELIA

PEMASARAN

BRANCH QUALITY

ASSURANCE

4. Produk-produk BNI Syariah

Sesuai dengan kegiatan usaha perbankan di atas BNI Syariah memiliki tiga

usaha pokok yang dijalankan yaitu: penghimpunan dana (funding), penyaluran

dana/pembiayaan (landing), dan jasa-jasa perbankan.

� Produk penghimpunan dana

Bank BNI Syariah menyediakan berbagai macam produk dana yang inovatif

dengan investasi yang menguntungkan sesuai dengan prinsip syariah. Produk yang

ditawarkan adalah:

1. BNI iB Giro (IDR & USD)

BNI iB Giro merupakan produk yang memberikan segala kemudahan bertransaksi

Giro yang menggunakan prinsip Wadiah Yad Dhamanah yaitu titipan dana yang

dengan seizin dari pemilik dana dapat dioperasikan oleh Bank untuk mendukung

sektor riil, dengan jaminan bahwa dana dapat ditarik sewaktu-waktu oleh pemilik

dana. BNI iB Giro mendukung usaha customer dengan kemudahan on-line pada

cabang-cabang BNI di seluruh Indonesia.

2. Tabungan iB Plus

Untuk menyimpan dana dan mendapatkan keleluasaan bertransaksi, BNI Syariah

menyediakan Tabungan iB Plus yang dilengkapi dengan layanan e-Banking

seperti layanan Phone Banking, SMS Banking dan Internet Banking serta

didukung pelayanan 24 jam diribuan ATM diseluruh Indonesia dan dapat diakses

melalui ATM International Cirrus (termasuk uang asing real).

Tabungan iB Plus menggunakan akad Mudharabah Mutlaqah yang merupakan

simpanan dana masyarakat yang oleh BNI Syariah dapat dioperasikan untuk

mendapatkan keuntungan. Hasil keuntungan tersebut akan dilakukan bagi hasil

antara pihak penabung dan pihak bank sesuai nisbah yang disepakati.

Manfaat yang diperoleh:

� Mendapatkan bagi hasil yang cukup bersaing.

� Saldo dibawah saldo minimum tetap mendapat bagi hasil.

� On-Line real time di seluruh cabang BNI.

� Dapat digunakan sebagai jaminan pembiayaan.

� Sebagai Kartu Debit untuk berbelanja di merchant berlogo Maestro/Master

Card.

3. BNI iB Tapenas

Merencanakan dan mempersiapkan dana pendidikan sedini mungkin untuk buah

hati adalah sebuah tindakan bijaksana. BNI Syariah membantu masyarakat untuk

menyiapkan pendidikan melalui BNI iB Tapenas. Dengan setoran sesuai

kemampuan dan perlindungan asuransi, BNI iB Tapenas dapat membantu

masyrakat mewujudkan rencana masa depan keluarga yang lebih baik.

4. BNI iB Deposito (IDR & USD)

BNI iB Deposito diperuntukkan bagi mereka yang ingin memiliki investasi

berjangka yang menguntungkan dan menenangkan. Menggunakan prinsip

Mudharabah Mutlaqah, BNI iB Deposito mengelola dana masyarakat dengan cara

disalurkan untuk pembiayaan usaha produktif maupun pembiayaan konsumtif

yang halal dan bermanfaat untuk kemaslahatan umat.

5. BNI iB Haji

BNI Syariah memahami bahwa setiap muslim bercita-cita menunaikan ibadah

setidaknya sekali seumur hidup. BNI iB Haji dari BNI Syariah merupakan produk

tabungan yang dikhususkan untuk memenuhi Ongkos Naik Haji (ONH) yang

dikelola secara aman dan bersih sesuai dengan syariah. BNI iB Haji telah

tergabung dalam layanan online SISKOHAT (Sistem Koordinasi Haji Terpadu)

yang memungkinkan jamaah haji memperoleh kepastian porsi dari Departemen

Agama (DEPAG) pada saat jumlah tabungan telah memenuhi persyaratan.

Manfaat yang diperoleh:

� Bebas biaya administrasi.

� Calon haji ditutup asuransi kecelakaan diri dan kematian.

� Dapat melakukan setoran di seluruh cabang BNI (on line).

� Setoran ringan.

� On-Line dengan SISKOHAT.

� Memperoleh Bagi Hasil yang menarik.

� Produk penyaluran dana/pembiayaan

Pembiayaan syariah ditujukan untuk memenuhi kebutuhan usaha sesuai

dengan prinsip syariah, yakni bagi hasil, jual beli dan sewa beli yang terbebas dari

penetapan bunga. Dengan prinsip syariah nasabah akan mendapatkan pembiayaan

yang adil. Kemajuan suatu usaha adalah juga kemajuan BNI Syariah. Produk

pembiayaan yang ditawarkan adalah:

1. BNI iB WIRAUSAHA dan BNI iB TUNAS USAHA

BNI iB WIRAUSAHA ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pembiayaan

usaha dari Rp. 50 juta sampai dengan Rp. 500 juta yang diproses lebih cepat

dan fleksibel sesuai dengan syariah. Bentuk pembiayaan dapat berupa jual beli,

mudharabah ataupun musyarakah.

BNI iB TUNAS USAHA sebagaimana BNI iB Wirausaha ditujukan untuk

memenuhi kebutuhan pembiayaan mulai tanpa batas minimal sampai dengan

Rp. 500 juta. Bentuk pembiayaan berupa jual beli (murabahah).

2. BNI iB Griya

Melalui pembiayaan BNI iB Griya nasabah dapat mewujudkan kebutuhan

perumahan, kavling siap bangun ataupun renovasi rumah. Pembayaran dengan

cara diangsur dalam periode waktu sampai dengan 15 tahun. Bentuk

pembiayaan adalah jual beli ataupun ijarah.

3. BNI iB Oto

BNI iB Oto merupakan pembiayaan untuk pembelian kendaraaan dengan proses

yang mudah dan cepat berdasarkan prinsip syariah. Uang muka relatif ringan

dan pembayaran dapat dilakukan secara debet otomatis.

4. BNI iB Gadai Emas

BNI iB Gadai Emas atau juga disebut Rahn merupakan pembiayaan dengan

jaminan berupa emas (lantakan atau perhiasan) yang secara fisik dikuasai oleh

bank. Proses pembiayaan cepat dan sangat membantu bagi mereka yang

membutuhkan dana jangka pendek untuk kebutuhan yang mendesak.

� Produk Jasa dan Layanan

1. Wakalah (kiriman uang dan Inkaso)

2. Kafalah (Garansi Bank)

3. Rahn (Gadai Emas Syariah)

4. Surat Keterangan Bank

5. Automatic Teller Machine (ATM)

6. Phone Plus

7. Payroll (Pembayaran gaji otomatis)

8. Layanan Prima (private banking)

9. Jual beli valuta asing43

B. Tabungan Haji di BNI Syariah

1. Pengertian Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah

Berawal dari sebuah perintah agama yang memerintahkan kepada umatnya

untuk dapat menunaikan ibadah haji jika mampu. Melalui perintah inilah banyak

umat muslim yang senantiasa dalam hidupnya selalu berusaha untuk menunaikan

rukun Islam yang ke-5. Dikarenakan perintah ibadah haji bukanlah perkara yang

mudah, maka syarat bagi mereka yang ingin mengerjakan harus memenuhi syarat

mampu (istatho’a), yaitu salah satunya mampu secara fisik, mental dan materi.

43

BNI Divisi Usaha Syariah, Profil Perusahaan 2007, h. 26-29

Namun pada umumnya kendala yang ditemukan dalam niat beribadah haji adalah

pada faktor mampu secara materi.

Kendala tersebut diproyeksikan oleh Bank BNI Syariah sebagai sebuah

kebutuhan umat akan layanan tabungan untuk dapat merencanakan kebutuhan biaya

pergi haji, melihat kebutuhan umat muslim akan suatu layanan perbankan berupa

tabungan yang dapat mewujudkan suatu niat ibadah haji. Seiring dengan niat tersebut,

pihak pemerintah telah menunjuk BNI Syariah sebagai Bank Penerima Setoran (BPS)

untuk Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) sesuai dengan UU No. 17 Tahun

1999 Pasal 10 ayat 1, maka Bank BNI Syariah menawarkan produk tabungan haji

yang dikelola secara syariah.

Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah adalah bentuk tabungan yang

dipergunakan sebagai sarana untuk mendapatkan kepastian porsi berangkat

menunaikan ibadah haji sesuai keinginan penabung konfirmasi sesuai SK Ditjen

Bimas Islam dan urusan haji No. D/146 Tahun 1998 Tanggal 13 Agustus 1998.44

Konsep THI Syariah dapat dilihat dari ikonnya ”Memantapkan ibadah haji

anda di atas ketentraman”, dengan filosofi bahwa menunaikan ibadah haji bukan hal

yang berat jika diiringi dengan niat dan perencanaan keuangan sejak dini, serta

diperlukannya kesempurnaan dalam menunaikan ibadah haji dengan mengelola dana

haji sesuai syariah.

Kebiasaan yang terjadi selama ini, produk tabungan haji digunakan hanya

sebagai kendaraan sesaat guna memperoleh nomor porsi keberangkatan haji, yaitu

44 BNI Syariah, Buku Pedoman Tata Kerja Transaksi Tabungan Syariah, h. 3

calon jamaah haji langsung menyetorkan sejumlah uang sesuai dengan peraturan

DEPAG RI sebesar Rp. 21 Juta untuk memperoleh porsi. Jika jumlah tersebut telah

tercapai, uang itu akan langsung disetorkan ke rekening DEPAG RI sebagai

persyaratan untuk mendapat porsi. Dengan adanya produk THI Syariah dapat

mendorong niat menunaikan ibadah haji, karena setelah memiliki THI Syariah calon

jamaah haji akan lebih bersemangat untuk segera memenuhi tabungannya.

2. Aplikasi dan Prosedur Tabungan Haji BNI Syariah

Tabungan haji Bank BNI Syariah dalam pelaksanaannya menggunakan

prinsip Mudharabah. Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah adalah bentuk tabungan

yang dipergunakan sebagai sarana untuk mendapatkan kepastian porsi berangkat

menunaikan ibadah haji sesuai keinginan penabung konfirmasi sesuai SK Ditjen

Bimas Islam dan urusan haji No. D/146 Tahun 1998 Tanggal 13 Agustus 1998.

Adapun aplikasi dan prosedur tabungan haji Bank BNI Syariah sesuai

keputusan Ditjen Bimas Islam dan urusan haji No. D/146 Tahun 1998 Tanggal 13

Agustus 1998, tabungan haji merupakan setoran awal sesuai tahun yang dikehendaki,

sehingga diatur prosedur pembukaan rekening tabungan haji dengan persyaratan

sebagai berikut:

a) Yang dapat menjadi penabung THI Syariah adalah setiap lapisan masyarakat

secara perorangan atau pribadi yang mempunyai niat untuk menunaikan ibadah

haji dengan terencana.

b) Pembukaan rekening THI Syariah, mendaftarkan penabung ke SISKOHAT dan

dinyatakan sah sebagai calon haji sesuai tahun keberangkatan yang dikehendaki

(jika sudah mencapai saldo minimum).

c) Pembukaan rekening THI Syariah dilakukan di kantor cabang BNI Syariah yang

domisilinya sama dengan domisili penabung, hal ini diperlukan untuk keperluan

Departemen Agama dalam pembuatan paspor dan mengatur keberangkatan haji.

d) Calon penabung atas nama pribadi penabung sendiri datang ke cabang BNI

Syariah membawa kartu identitas diri asli yang masih berlaku

(KTP/SIM/PASPOR/KTM/KP) dan satu lembar foto copynya dan melakukan

setoran pertama dan merupakan saldo minimum sebesar Rp. 500.000,- dan

diblokir oleh sistem (tidak dapat ditarik) dan setoran selanjutnya minimum Rp.

5.000,-

e) Cabang mendaftarkan pemilik THI Syariah ke dalam SISKOHAT dengan

memasukkan data dalam SISKOHAT meliputi nama calon haji, nomor rekening

THI Syariah, alamat, jumlah setoran dan tahun keberangkatan.

f) Penabung menerima Surat Pendaftaran Pergi Haji (SPPH) dari kantor

Departemen Agama (DEPAG) Kabupaten/Kodya untuk dilengkapi pengisisan

biodata tersebut. Kelengkapan data calon haji berdasarkan SPPH tersebut

dimasukkan dalam SISKOHAT oleh petugas kantor Departemen Agama

(Kandepag) Kabupaten/Kodya.

g) Penabung sebagai calon haji yang telah memiliki THI Syariah dan telah

melaporkan diri ke petugas Kantor Departemen Agama (Kandepag)

Kabupaten/Kodya sesuai domosili dan terdaftar dalam SISKOHAT dinyatakan

sah sebagai calon haji sesuai tahun yang dikehendaki.

h) Kepada penabung tidak dibebani biaya administrasi, dengan kata lain bebas dari

biaya pembukaan rekening, biaya pengelolaan rekening maupun biaya penutupan

rekening.45

Mengenai prosedur diatas, calon nasabah baru akan didaftarkan ke

SISKOHAT ketika saldo THI Syariah yang dimiliki sudah mencapai saldo minimum

BPIH (ditetapkan DEPAG). Maka jika belum mencapai saldo minimum, calon

jamaah haji masih terus berhubungan dengan cabang BNI Syariah untuk mencapai

saldo minimum BPIH, dikarenakan setelah mencapai saldo minimum dana nasabah

THI Syariah disetorkan langsung ke rekening Menteri Agama melalui bank-bank

yang ditunjuk oleh Menteri Agama setelah mendapat pertimbangan Gubernur Bank

Indonesia yang hal ini sesuai dengan Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1999 pasal

10 ayat 1 tentang pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH).46

Kemudian setelah mencapai saldo minimum, nasabah akan menerima Surat

Pendaftaran Pergi Haji (SPPH) di Kandepag dengan melampirkan buku tabungan

THI Syariah yang sudah mencapai saldo minimum. Setelah mendapat SPPH nasabah

kembali ke bank pembuka untuk didaftarkan ke DEPAG untuk mendapatkan nomor

porsi. Dan setelah itu, nasabah menunggu waktu pelunasannya dengan cara mencicil

45 Divisi Pemasaran Ritel, Panduan Pemasaran Produk, Jasa dan Layanan BNI, (Jakarta:

PT. BNI persero Tbk, 2001), Edisi III, Bab XI, h. 7-10

46 Dirjen Bimas Islam dan Urusan Haji, Bunga Rampai Perhajian II, (Jakarta: DEPAG RI,

2001), h.53

sisanya hingga batas waktu pelunasan. Kalupun nasabah tidak dapat melunasi sisa

BPIH hingga waktu yang ditentukan, maka BNI Syariah dapat memberikan

pembiyaan dana talangan bagi nasabah yang memerlukan dengan prinsip al-qard.

Jadi, dana THI Syariah yang masih berada dibawah saldo minimum dan dana

pelunasan THI Syariah dikelola oleh BNI Syariah dengan akad mudharabah

mutlaqah yang memperoleh bagi hasil.

3. Keuntungan dan Manfaat Tabungan Haji Bank BNI Syariah

Keuntungan Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah yang diberikan oleh BNI

Syariah yaitu:

a) Bebas biaya administrasi, biaya pembukaan rekening, biaya pengelolaan rekening

maupun biaya penutupan rekening.

b) Calon haji mendapatkan pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan kematian.

c) Nasabah lebih mudah untuk mendapatkan porsi keberangkatan menunaikan

ibadah haji.

d) Dapat melakukan setoran dan penarikan di seluruh cabang atau cabang pembantu

BNI konvensional dan BNI Syariah yang tersebar di seluruh Indonesia secara

online dan bisa ditransfer lewat ATM.

e) Aman dikelola oleh bank yang berpengalaman.

f) Rencana keberangkatan tersebut langsung didaftar di SISKOHAT dan dinyatakan

sah sebagai calon haji sesuai tahun keberangkatan yang dikehendaki.

g) Calon haji mendapat souvenir menarik dan manasik haji.

Manfaat Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah yang diberikan BNI Syariah:

a) Produk Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah dapat mendorong niat ibadah haji

masyarakat, karena setelah memiliki tabungan ini calon jamaah akan lebih

bersemangat untuk segera memenuhi tabungannya.

b) Nasabah yang menyimpan uang di bank mempunyai beberapa keuntungan seperti

rasa aman dari pada disimpan di rumah, disamping uang nasabah tersebut akan

bertambah karena memperoleh bagi hasil yang diberikan oleh BNI Syariah.

c) Dana tabungan nasabah dikelola dengan prinsip bagi hasil sesuai dengan Syariah

Islam.

d) Mempermudah nasabah untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan

haji karena telah online dengan SISKOHAT di Departemen Agama (DEPAG).

e) Jika dana belum mencukupi, nasabah dapat memperoleh fasilitas talangan yaitu

sesuai persyaratan yang telah ditetapkan.

f) Pendaftaran dilakukan di Kantor Departemen Agama (Kandepag)

Kabupaten/Kodya domisili calon haji yang bersangkutan, dengan terlebih dahulu

mendaftarkan diri sebagai nasabah Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah.

Adapun keuntungan dari produk Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah yang

didapat Bank BNI Syariah adalah:

a) Bank BNI Syariah mendapat nasabah sehingga profit perusahaan semakin

bertambah.

b) Dapat mensosialisasikan produk BNI Syariah yang lainnya.

c) Dapat memperkenalkan produk pembiayaan.

d) Dapat mempromosikan produk dari mulut ke mulut.

Adapun manfaat yang didapat Bank BNI Syariah dari produk Tabungan Haji

Indonesia (THI) Syariah adalah:

a) Bank BNI Syariah dapat menjaring nasabah.

b) Dengan adanya KBIH-KBIH, produk Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah

bisa disosialisasikan lebih cepat.

c) Dapat mensyiarkan ajaran Islam.

d) BNI Syariah dapat menjalin hubungan dengan Departemen Agama (DEPAG).47

47 M. Kaharudin Yasin (Pemimpin KLS Kalimalang), Wawancara pribadi, (Jakarta: tanggal

27 Oktober 2008)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Responden

Sampel penelitian pengukuran kualitas produk dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta Timur adalah

88 responden.

Bagian ini menyajikan informasi mengenai gambaran secara umum responden

berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir, usia, status pekerjaan, dan

penghasilan rata-rata sebulan. Berikut ini adalah penjelasan masing-masing nasabah,

yaitu:

1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Identitas dibawah ini menjelaskan tentang jenis kelamin dari responden

tabungan haji.

Tabel 4.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Pria 46 52,3

Wanita 42 47,7

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.1 didapat bahwa responden yang berjenis kelamin wanita

sebanyak 42 responden (47,7%), responden laki-laki 46 responden (52,3%), berarti

bahwa sebaran responden dari penelitian ini lebih didominasi oleh responden laki-

laki.

2. Identitas Responden Berdasarkan Usia

Identitas dibawah ini menjelaskan tentang usia dari responden tabungan haji.

Tabel 4.2

Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase (%)

20-29 tahun 7 8

30-39 tahun 24 27,3

40-49 tahun 33 37,5

50-59 tahun 16 18,2

>59 tahun 8 9,1

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.2 didapat bahwa responden yang berusia diantara 20-29

tahun adalah 7 orang (8%), berusia diantara 30-39 tahun 24 orang (27,3%), berusia

diantara 40-49 tahun 33 responden (37,5%), berusia diantara 50-59 tahun 16 orang

(18,2%) dan berusia > 59 tahun 8 orang (9,1%), berarti bahwa lebih banyak

responden yang berusia 40-49 tahun yang menjawab kuesioner ini. Hal ini ditunjang

dengan banyaknya jawaban responden diantara usia 40-49 tahun yaitu 33 responden

(37,5%).

3. Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan

Identitas dibawah ini menjelaskan tentang status pekerjaan dari responden

nasabah tabungan haji.

Tabel 4.3

Responden Berdasarkan Status Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

PNS 18 20,5

Pegawai Swasta 21 23,9

Wiraswasta 24 27,3

Ibu Rumah Tangga 18 20,5

Pelajar/Mahasiswa 0 0

Lain-lain 7 8

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.3 didapat bahwa responden yang memiliki pekerjaan

sebagai PNS sebanyak 18 responden (20,5%), wiraswasta sebanyak 21 responden

(23,9%), pegawai swasta sebanyak 24 responden (27,3%), ibu RT sebanyak 18

responden (20,5%) dan lain-lain sebanyak 7 responden (8%). Berarti bahwa

responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta lebih banyak, hal ini

ditunjang dengan jawaban responden yaitu 24 responden (27,3%).

4. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Identitas dibawah ini menjelaskan tentang pendidikan terakhir dari responden

nasabah tabungan haji.

Tabel 4.4

Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%)

SD 0 0

SLTP 4 4,5

SLTA 24 27,3

Perguruan Tinggi 60 68,2

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.4 didapat bahwa responden yang berpendidikan terakhir

SD tidak ada, berpendidikan terakhir SLTP sebanyak 4 responden (4,5%), yang

berpendidikan terakhir SLTA sebanyak 24 responden (27,3%), dan yang

berpendidikan terakhir di Perguruan Tinggi sebanyak 60 responden (68,2%). Berarti

bahwa responden yang berpendidikan terakhir di Perguruan Tinggi lebih banyak, hal

ini ditunjang dengan jawaban responden yaitu 60 responden (68.2%).

5. Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-Rata Sebulan

Identitas dibawah ini menjelaskan tentang penghasilan rata-rata sebulan dari

responden tabungan haji.

Tabel 4.5

Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-Rata Sebulan

Penghasilan Rata-Rata Sebulan Frekuensi Persentase (%)

Rp. < 250.000 1 1,1

Rp. 250.000 < Rp. 500.000 1 1,1

Rp. 500.000 < Rp. 1.000.000 16 18,2

Rp 1.000.000 < Rp. 2.500.000 31 35,2

Rp. 2.500.000 < Rp. 5.000.000 25 28,4

Rp. > 5.000.000 14 15,9

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.5 didapat bahwa responden yang memiliki penghasilan

rata-rata sebulan Rp. < 250.000,- sebanyak 1 responden (1,1%), yang berpenghasilan

antara Rp. 250.000,- < Rp. 500.000,- per-bulan sebanyak 1 responden (1,1%), yang

berpenghasilan antara Rp. 500.000 < Rp. 1.000.000 per-bulan sebanyak 16 responden

(18,2%), yang berpenghasilan antara Rp.1.000.000 < Rp. 2.500.000 per-bulan sebanyak

31 responden (35,2%), yang berpenghasilan antara Rp. 2.500.000 < Rp. 5.000.000 per-

bulan sebanyak 25 responden (28,4%), serta yang berpenghasilan Rp. > 5.000.000 per-

bulan sebanyak 14 responden (15,9%). Berarti bahwa responden yang memiliki

penghasilan rata-rata sebulan Rp.1.000.000 < Rp. 2.500.000 lebih banyak, hal ini

ditunjang dengan jawaban responden yaitu 31 responden (35,2%).

B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Untuk lebih meyakinkan skala yang digunakan adalah skala yang tepat, maka

peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas pengukuran data. Uji ini dilakukan

untuk mengetahui konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan dari penggunaan

instrumen. Untuk uji validitas digunakan rumus statistik korelasi product moment

dari Pearson. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r

tabel, dimana df = n-2. dalam hal ini n adalah jumlah sampel atau responden. Pada

pengukuran kepuasan nasabah tabungan haji jumlah sampel (n) = 30, maka besarnya

df = 30-2 = 28. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.361. Pengambilan

keputusan adalah jika r hasil hitung positif dan r-hitung lebih besar dari r tabel maka

butir tersebut valid. Sebaliknya jika r-hitung lebih kecil dari r tabel maka butir

tersebut tidak valid. Sedangkan untuk uji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha.

Adapun hasil uji yang diperoleh sebagai berikut:

1. Variabel X1 (Kualitas Produk)

Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan df = 30 -2 = 28,

maka nilai r-tabelnya adalah 0,361. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-

hitung > dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.6

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk

No.

Kuesioner

r-hitung r-tabel Keterangan

P1 0.848 0.361 Valid

P2 0.502 0.361 Valid

P3 0.835 0.361 Valid

P4 0.519 0.361 Valid

P5 0.643 0.361 Valid

P6 0.669 0.361 Valid

P7 0.826 0.361 Valid

P8 0.621 0.361 Valid

P9 0.556 0.361 Valid

P10 0.405 0.361 Valid

P11 0.747 0.361 Valid

P12 0.652 0.361 Valid

P13 0.290 0.361 Tidak Valid

P14 0.839 0.361 Valid

P15 0.556 0.361 Valid

Berdasarkan data pada tabel 4.6, dari 15 butir instrumen yang telah dibuat,

maka butir yang dianggap tidak valid hanya butir pertanyaan 13 dan sisanya dianggap

sebagai instrumen yang valid. Butir instrumen yang tidak valid karena menghasilkan

hasil perhitungan di bawah r tabel pada taraf signifikan 5 % yaitu sebesar 0,361.

Artinya butir instrumen yang valid adalah butir instrumen yang menghasilkan hasil

perhitungan di atas taraf signifikan 0,361. Dengan demikian, instrumen yang tidak

valid tidak dapat digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur Kualitas Produk.

Reliabilitas X1 (Kualitas Produk)

Reliability Statistics

.862 .897 15

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :

- Jika r alpha > 0,60, maka pernyataan reliable

- Jika r alpha < 0,60, maka pernyataan tidak reliable48

Untuk melihat hasil uji realible keseluruhan butir pertanyaan adalah dengan

melihat tabel Cronbach’s Alpha yaitu 0,862. Karena 0,862 > 0,60 (syarat realible),

maka konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variable X1 adalah realible.

2. Variabel X2 (Kualitas Pelayanan)

Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan df = 30 -2 = 28,

maka nilai r-tabelnya adalah 0,361. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-

hitung > dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagai berikut :

48H. Imam Ghozali, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.42

Tabel 4.7

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

No.

Kuesioner

r-hitung r-tabel Keterangan

P1 0.500 0.361 Valid

P2 0.622 0.361 Valid

P3 0.533 0.361 Valid

P4 0.605 0.361 Valid

P5 0.663 0.361 Valid

P6 0.793 0.361 Valid

P7 0.654 0.361 Valid

P8 0.682 0.361 Valid

P9 0.600 0.361 Valid

P10 0.719 0.361 Valid

P11 0.794 0.361 Valid

P12 0.726 0.361 Valid

P13 0.649 0.361 Valid

P14 0.656 0.361 Valid

P15 0.720 0.361 Valid

P16 0.704 0.361 Valid

Berdasarkan data pada tabel 4.7, dari 16 butir instrumen yang telah dibuat,

dalam variabel X2 semua butir pertanyaan dianggap valid, artinya butir instrumen

tersebut menghasilkan hasil perhitungan di atas taraf signifikan 0,361. Dengan

demikian, semua instrumen yang valid dapat digunakan sebagai alat ukur untuk

mengukur kualitas pelayanan.

Reliabilitas X2 (Kualitas Pelayanan)

Reliability Statistics

.913 .916 16

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :

- Jika r alpha > 0,60, maka pernyataan reliable

- Jika r alpha < 0,60, maka pernyataan tidak reliable

Untuk melihat hasil uji realible keseluruhan butir pertanyaan adalah dengan

melihat tabel Cronbach’s Alpha yaitu 0,913. Karena 0,913 > 0,60 (syarat realible),

maka konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variable X2 adalah realible.

3. Variabel Y (Kepuasan)

Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan df = 30 -2 = 28,

maka nilai r-tabelnya adalah 0,361. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-

hitung > dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.8

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan

No. Kuesioner r-hitung r-tabel Keterangan

P1 0.837 0.361 Valid

P2 0.749 0.361 Valid

P3 0.764 0.361 Valid

P4 0.871 0.361 Valid

P5 0.871 0.361 Valid

P6 0.739 0.361 Valid

Berdasarkan data pada tabel 4.8, dari 6 butir instrumen yang telah dibuat

dalam variabel Y semua butir pertanyaan dianggap valid, artinya butir instrumen

tersebut menghasilkan hasil perhitungan di atas taraf signifikan 0,361. Dengan

demikian, semua instrumen yang valid dapat digunakan sebagai alat ukur untuk

mengukur kepuasan nasabah.

Reliabilitas Y (Kepuasan)

Reliability Statistics

.891 .892 6

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :

- Jika r alpha > 0,60, maka pernyataan reliable

- Jika r alpha < 0,60, maka pernyataan tidak reliable

Untuk melihat hasil uji realible keseluruhan butir pertanyaan adalah dengan

melihat tabel Cronbach’s Alpha yaitu 0,891. Karena 0,891 > 0,60 (syarat realible),

maka konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variable Y adalah realible.

C. Penemuan dan Pembahasan

1. Kualitas Produk (X1)

Tabel 4.9

Setoran pembukaan THI BNI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan

nasabah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 0 0

Setuju 66 75

Sangat Setuju 22 25

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju

dengan jumlah sebanyak 66 responden (75%) dan yang menyatakan sangat setuju

sebanyak 22 responden (25%), sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat

tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan setoran pembukaan THI

BNI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan nasabah. Hal ini berarti bahwa, setoran

pembukaan tabungan haji BNI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan nasabah.

Tabel 4.10

Bank Memberikan Keuntungan Bagi Hasil Yang Menarik

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 17 19,3

Setuju 60 68,2

Sangat Setuju 11 12,5

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju

dengan jumlah sebanyak 60 responden (68,2%), yang menyatakan ragu sebanyak 17

responden (19,3%), yang menyatakan sangat setuju sebanyak 11 responden (12,5%),

sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan

penilaian terhadap pernyataan bank memberikan keuntungan bagi hasil yang menarik.

Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 68,2% bank telah memberikan

keutungan bagi hasil yang menarik.

Tabel 4.11

Mudah untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan karena telah

online dengan SISKOHAT

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 0 0

Setuju 57 64,8

Sangat Setuju 31 35,2

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.11 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju

dengan jumlah sebanyak 57 responden (64,8%) dan yang menyatakan sangat setuju

sebanyak 31 responden (35,2%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan

sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan mudah untuk

memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan karena telah online dengan

SISKOHAT. Dari pernyataan diatas, menunjukkan bahwa mayoritas nasabah merasa

mudah untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan.

Tabel 4.12

Nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi tabungan haji

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 1 1,1

Setuju 62 70,5

Sangat Setuju 25 28,4

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju

dengan jumlah sebanyak 62 responden (70,5%), yang menyatakan sangat setuju

sebanyak 25 responden (28,4%), yang menyatakan ragu hanya 1 responden (1,1%).

Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan

penilaian terhadap pernyataan nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi

tabungan haji. Dari pernyataan diatas, menunjukkan bahwa mayoritas nasabah merasa

mudah dalam melakukan transaksi tabungan haji.

Tabel 4.13

Ada pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan kematian dalam produk

tabungan haji yang diberikan BNI Syariah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 9 10,2

Setuju 63 71,6

Sangat Setuju 16 18,2

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.13 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju

dengan jumlah sebanyak 63 responden (71,6%), yang menyatakan sangat setuju

sebanyak 16 responden (18,2%), yang menyatakan ragu sebanyak 9 responden

(10,2%). Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak

memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Dari pernyataan diatas,

menunjukkan bahwa mayoritas nasabah setuju dengan adanya pertanggungan

asuransi kecelakaan diri dan kematian.

Tabel 4.14

Nasabah tertarik pada produk THI BNI Syariah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 4 4,5

Setuju 70 79,5

Sangat Setuju 14 15,9

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.14 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju

dengan jumlah sebanyak 70 responden (79,5%), yang menyatakan sangat setuju

sebanyak 14 responden (15,9%), yang menyatakan ragu sebanyak 4 responden

(4,5%). Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak

memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Dari pernyataan diatas,

menunjukkan bahwa mayoritas nasabah tertarik dengan produk THI BNI Syariah.

Tabel 4.15

Produk THI BNI Syariah berdasarkan ketentuan Islam

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 0 0

Setuju 57 64,8

Sangat Setuju 31 35,2

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.15 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju

dengan jumlah sebanyak 57 responden (64,8%) dan yang menyatakan sangat setuju

sebanyak 31 responden (35,2%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan

sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan produk THI BNI

Syariah berdasarkan ketentuan Islam. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan

mayoritas 64,8% menyatakan bahwa produk THI BNI Syariah sudah sesuai dengan

ketentuan Islam.

Tabel 4.16

Produk THI BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 0 0

Setuju 65 73,9

Sangat Setuju 23 26,1

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.16 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju

dengan jumlah sebanyak 65 responden (73,9%) dan yang menyatakan sangat setuju

sebanyak 23 responden (26,1%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan

sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan produk THI BNI

Syariah memenuhi kebutuhan nasabah. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan

mayoritas 73,9% menyatakan bahwa produk THI BNI Syariah dapat memenuhi

kebutuhan nasabah.

Tabel 4.17

Produk THI BNI Syariah dapat mendorong niat ibadah haji nasabah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 0 0

Setuju 38 43,2

Sangat Setuju 50 56,8

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan sangat

setuju dengan jumlah sebanyak 50 responden (56,8%), dan yang menyatakan setuju

sebanyak 38 responden (43,2%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan

sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan produk THI BNI

Syariah dapat mendorong niat ibadah haji nasabah. Berdasarkan perspektif nasabah,

dengan mayoritas 56,8% menyatakan bahwa produk THI BNI Syariah dapat

mendorong niat ibadah haji nasabah.

Tabel 4.18

Produk tabungan haji berdampak baik bagi calon jamaah haji yang menjadi

nasabah THI BNI Syariah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 0 0

Setuju 59 67

Sangat Setuju 29 33

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju

dengan jumlah sebanyak 59 responden (67%), dan yang menyatakan sangat setuju

sebanyak 29 responden (33%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat

tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Berdasarkan

perspektif nasabah, dengan mayoritas 56,8% menyatakan bahwa produk THI BNI

Syariah berdampak baik bagi nasabah/calon jamaah haji.

Tabel 4.19

Penyetoran THI BNI Syariah mudah karena dapat dilakukan di BNI mana saja

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 0 0

Setuju 52 59,1

Sangat Setuju 36 40,9

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.19 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju

dengan jumlah sebanyak 52 responden (59,1%), dan yang menyatakan sangat setuju

sebanyak 36 responden (40,9%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan

sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas.

Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 59,1% menyatakan bahwa

nasabah mudah untuk melakukan penyetoran THI BNI Syariah karena dapat

dilakukan di BNI mana saja.

Tabel 4.20

Souvenir yang diberikan oleh BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 1 1,1

Ragu 32 36,4

Setuju 39 44,3

Sangat Setuju 16 18,2

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.20 menunjukkan bahwa sebanyak 39 responden (44,3%) menjawab

setuju, 32 responden (36,4%) menjawab ragu, 16 responden (18,2%) menjawab

sangat setuju, dan 1 responden (1,1%) yang menjawab tidak setuju terhadap

pernyataan bahwa souvenir yang diberikan oleh BNI Syariah memenuhi kebutuhan

nasabah. Berdasarkan jawaban nasabah dapat diketahui bahwa antara yang

menyatakan ragu dan setuju terdapat selisih 7 suara, maka dalam hal ini BNI Syariah

hendaknya dapat memberikan souvenir yang lebih menarik dan lebih bisa memenuhi

kebutuhan nasabah.

Tabel 4.21

Produk THI BNI Syariah unggul dengan sistem online BNI

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 2 2,3

Setuju 64 72,7

Sangat Setuju 22 25

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.21 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju

dengan jumlah sebanyak 64 responden (72,7%), yang menyatakan sangat setuju

sebanyak 22 responden (25%), dan yang menyatakan ragu hanya 2 responden (2,3%).

Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan

penilaian terhadap pernyataan produk THI BNI Syariah unggul dengan sistem online

BNI. Berdasarkan jawaban nasabah dapat diketahui bahwa produk THI BNI Syariah

unggul dengan sistem online BNI.

Tabel 4.22

Pada produk THI BNI Syariah berlaku ketentuan yang bebas dari biaya

administrasi

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 2 2,3

Setuju 59 67

Sangat Setuju 27 30,7

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.22 didapat bahwa yang menjawab ragu sebanyak 2

responden (2,3%), yang menjawab setuju sebanyak 59 responden (67%) dan yang

menjawab sangat setuju sebanyak 27 responden (30,7%), berarti bahwa berlakunya

ketentuan pada produk THI Syariah yang bebas biaya administrasi sangat didukung

oleh nasabah. Hal itu ditunjang dengan banyaknya responden yang menjawab setuju

sebanyak 59 responden (67%).

Selanjutnya, untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas produk

secara keseluruhan, dilakukan kategorisasi persepsi terhadap kualitas produk

berdasarkan skor yang diperoleh setiap responden. Pemberian skor dari setiap

pertanyaan menggunakan skala likert. Kategorisasi persepsi nasabah terhadap kualitas

produk berdasarkan skor yang diperoleh setiap responden dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 4.23

Distribusi Frekuensi Persepsi Nasabah terhadap Kualitas Produk

Interval Skor Kategori Frekuensi Persentase

15 – 27 Sangat tidak bagus 0 0

28 – 40 Tidak bagus 0 0

41– 53 Cukup bagus 2 2

54 – 66 Bagus 82 93

67 – 75 Sangat bagus 4 5

Total 88 100

Dari tabel 4.23 dapat diketahui secara keseluruhan bahwa persepsi nasabah

terhadap kualitas produk sangat positif. Hal ini ditunjukkan mayoritas memasuki

kategori bagus yaitu sebanyak 82 orang (93%), sangat bagus sebanyak 4 orang (5%)

dan cukup bagus 2 orang (2%).

2. Kualitas Pelayanan (X2)

Tabel 4.24

Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai dengan waktu

yang dijanjikan

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 13 14,8

Setuju 57 64,8

Sangat Setuju 18 20,5

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.24 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju

dengan jumlah sebanyak 57 responden (64,8%), yang menyatakan sangat setuju

sebanyak 18 responden (20,5%), dan yang menyatakan ragu sebanyak 13 responden

(14,8%). Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak

memberikan penilaian terhadap pernyataan Bank menyelesaikan pelayanan untuk

nasabah sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Kualitas jasa berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan pelanggan. Bila perusahaan dapat memenuhi kebutuhan

dan keinginan misalnya memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan,

dan jika hal itu melebihi harapan konsumen maka dapat memuaskan konsumen

sehingga mempengaruhi loyalitas dan meningkatkan profit bagi perusahaan.

Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 64,8% menyatakan bahwa BNI

Syariah mampu menepati janji dalam melayani nasabah secara tepat waktu.

Tabel 4.25

Bank akan segera membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 22 25

Setuju 50 56,8

Sangat Setuju 16 18,2

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.25 menunjukkan bahwa sebanyak 50 responden (56,8%), 22

responden (25%) menjawab ragu, dan 16 responden (18,2%) menjawab sangat setuju.

Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan

penilaian terhadap pernyataan bank akan segera membantu menyelesaikan masalah

yang dihadapi oleh nasabah. Kemampuan perusahaan dalam mengatasi masalah yang

dialami nasabah berdasarkan pelayanan yang terkait, akan menjadikan nilai yang baik

bagi perusahaan. Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 22 responden menjawab ragu

terhadap pernyataan diatas. Tetapi 50 responden lebih memilih setuju terhadap

pernyataan tersebut.

Tabel 4.26

Bank selalu mengupayakan pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 16 18,2

Setuju 65 73,9

Sangat Setuju 7 8

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.26 menunjukkan bahwa sebanyak 65 responden (73,9%) menjawab

setuju, sebanyak 16 responden (18,2%) menjawab ragu, dan sebanyak 7 responden

(8%) menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak

setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Keakuratan pencatatan

dalam setiap transaksi menimbulkan kepercayaan konsumen pada perusahaan, sebab

perusahaan tidak bisa berlindung dibalik nama merk atau distributornya. Dalam

banyak kasus pelanggan bisa melihat dari proses dan cara beroperasi perusahaan.

Tabel 4.27

Karyawan tidak memerlukan waktu yang lama untuk menyelesaikan

transaksi nasabah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 1 1,1

Ragu 11 12,5

Setuju 64 72,7

Sangat Setuju 12 13,6

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.27 menunjukkan bahwa sebanyak 64 responden (72,7%) menjawab

setuju, sebanyak 12 responden (13,6%) menjawab sangat setuju, sebanyak 11

responden (12,5%) menjawab ragu, dan 1 responden (1,1%) menjawab tidak setuju.

Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 72,7% berarti bahwa karyawan

mampu menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat. Pelayanan yang cepat

merupakan pelayanan yang seharusnya ada pada setiap perusahaan.

Tabel 4.28

Kemampuan karyawan dalam membantu dan memperhatikan

saran dan keluhan nasabah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 1 1,1

Tidak Setuju 0 0

Ragu 16 18,2

Setuju 59 67

Sangat Setuju 12 13,6

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.28 menunjukkan bahwa sebanyak 59 responden (67%) menjawab

setuju, sebanyak 16 responden (18,2%) menjawab ragu, sebanyak 12 responden

(13,6%) menjawab sangat setuju, dan 1 responden (1,1%) menjawab tidak setuju.

Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 67% berarti bahwa karyawan

memiliki kemampuan dalam membantu dan memperhatikan saran dan keluhan

nasabah.

Tabel 4.29

Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 1 1,1

Ragu 9 10,2

Setuju 60 68,2

Sangat Setuju 18 20,5

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.29 menunjukkan bahwa sebanyak 60 responden (68,2%) menjawab

setuju, sebanyak 18 responden (20,5%) menjawab sangat setuju, sebanyak 9

responden (10,2%) menjawab ragu, dan 1 responden (1,1%) menjawab tidak setuju.

Berdasarkan perspektif pelanggan, kesan paling gamblang terhadap sebuah jasa

terjadi pada service encounter (disebut pula moment of truth), dimana pelanggan

berinteraksi dengan perusahaan jasa. Setiap service encounter berkontribusi pada

kepuasan keseluruhan pelanggan dan kesediaannya untuk melakukan bisnis lagi

dengan perusahaan yang sama. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas

68,2% yang menyatakan setuju berarti bahwa karyawan bank selalu bersedia

membantu nasabah.

Tabel 4.30

Lokasi yang strategis dan dengan sistem yang terkomputerisasi yang dimiliki BNI

Syariah memberikan kenyamanan pada nasabah dalam bertransaksi

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 1 1,1

Ragu 5 5,7

Setuju 65 73,9

Sangat Setuju 17 19,3

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.30 menunjukkan bahwa sebanyak 65 responden (73,9%) menjawab

setuju, sebanyak 17 responden (19,3%) menjawab sangat setuju, sebanyak 5

responden (5,7%) menjawab ragu, dan 1 responden (1,1%) menjawab tidak

setuju..Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 73,9% berarti bahwa

dengan lokasi yang strategis dan sistem yang terkomputerisasi yang dimiliki BNI

Syariah dapat memberikan kenyamanan pada nasabah dalam bertransaksi.

Tabel 4.31

Karyawan selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum

serta mengucapkan salam dan terima kasih

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 1 1,1

Setuju 56 63,6

Sangat Setuju 31 35,2

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.31 menunjukkan bahwa sebanyak 56 responden (63,6%) menjawab

setuju, sebanyak 31 responden (35,2%) menjawab sangat setuju, dan 1 responden

(1,1%) menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju

tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan karyawan selalu bersikap

profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih.

Berdasarkan perspektif pelanggan, kesan paling gamblang terhadap sebuah jasa

terjadi pada service encounter (disebut pula moment of truth), dimana pelanggan

berinteraksi dengan perusahaan jasa. Setiap service encounter berkontribusi pada

kepuasan keseluruhan pelanggan dan kesediaannya untuk melakukan bisnis lagi

dengan perusahaan yang sama. Berdasarkan jawaban responden, menunjukkan bahwa

karyawan BNI Syariah sudah baik dimata nasabah, sebab mayoritas setuju dengan

perilaku karyawan BNI Syariah.

Tabel 4.32

Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 1 1,1

Ragu 13 14,8

Setuju 65 73,9

Sangat Setuju 9 10,2

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.32 didapat bahwa responden yang menjawab tidak setuju

hanya 1 responden (1,1%), yang menjawab ragu sebanyak 13 responden (14,8%),

yang menjawab setuju sebanyak 65 responden (73,9%) dan yang menjawab sangat

setuju sebanyak 9 responden (10,2%), berarti bahwa karyawan bank mempunyai

kemampuan menjawab semua pertanyaan nasabah. Hal ini ditunjang dengan jawaban

responden yang menjawab setuju sebanyak 65 responden (73,9%). Dalam banyak

kasus pelanggan bisa melihat sumber daya perusahaan.

Tabel 4.33

Karyawan ramah dan cakap dalam berkomunikasi

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 2 2,3

Setuju 58 65,9

Sangat Setuju 28 31,8

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.33 menunjukkan bahwa sebanyak 58 responden (65,9%) menjawab

setuju, sebanyak 28 responden (31,8%) menjawab sangat setuju, dan 2 responden

(2,3%) menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju

tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan karyawan ramah dan cakap dalam

berkomunikasi. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 65,9%

menyatakan setuju dengan perilaku karyawan BNI Syariah.

Tabel 4.34

BNI Syariah memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal

kepada nasabah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 1 1,1

Ragu 17 19,3

Setuju 57 64,8

Sangat Setuju 13 14,8

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.34 menunjukkan bahwa sebanyak 57 responden (64,8%) menjawab

setuju, sebanyak 17 responden (19,3%) responden menjawab ragu, sebanyak 13

responden (14,8%) yang menjawab sangat setuju, dan 1 responden (1,1%) yang

menjawab tidak setuju. Perhatian personal termasuk dalam functional quality yaitu

berkaitan dengan kualitas penyampaian jasa dan ini menjadi salah satu hal yang

dinilai oleh konsumen, sebab perusahaan tidak bisa berlindung dibalik nama merk

atau distributornya. Berdasarkan jawaban nasabah dapat diketahui bahwa antara yang

menyatakan ragu dan sangat tidak setuju terdapat selisih 4 suara, maka dalam hal ini

BNI Syariah harus memperhatikan pelayanan dan perhatian personal kepada nasabah

karena dalam banyak kasus pelanggan bisa melihat dari sumber daya perusahaan.

Tabel 4.35

Fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah adalah untuk

memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabahnya

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 11 12,5

Setuju 64 72,7

Sangat Setuju 13 14,8

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.35 menunjukkan bahwa sebanyak 64 responden (72,7%) menjawab

setuju, sebanyak 13 responden (14,8%) menjawab sangat setuju, dan 11 responden

(12,5%) menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju

tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan Fasilitas dan produk yang diberikan

oleh BNI Syariah adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabahnya.

Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 72,7% menyatakan setuju fasilitas

dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah dapat memenuhi kebutuhan yang

diinginkan nasabahnya.

Tabel 4.36

Gedung BNI Syariah bagus dan mendukung

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 2 2,3

Ragu 13 14,8

Setuju 67 76,1

Sangat Setuju 6 6,8

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.36 menunjukkan bahwa sebanyak 67 responden (76,1%) menjawab

setuju, sebanyak 13 responden (14,8%) responden menjawab ragu, sebanyak 6

responden (6,8%) yang menjawab sangat setuju, dan 2 responden (2,3%) yang

menjawab tidak setuju. Pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau

physical evidence (meliputi fasilitas fisik organisasi dan bentuk-bentuk komunikasi

fisik lainnya) dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai

kepuasannya selama dan setelah konsumsi, karena itu gedung yang bagus dan

mendukung menjadi salah satu faktor dalam bentuk fasilitas fisik yang berkaitan

dengan tangible cues yang akan dinilai oleh pelanggan/nasabah.

Tabel 4.37

Akses ke lokasi mudah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 3 3,4

Setuju 57 64,8

Sangat Setuju 28 31,8

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.37 menunjukkan bahwa sebanyak 57 responden (64,8%) menjawab

setuju, sebanyak 28 responden (31,8%) menjawab sangat setuju, dan 3 responden

(3,4%) menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju

tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan akses ke lokasi mudah. Dalam

mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan

setelah konsumsi, akses ke lokasi yang mudah menjadi salah satu faktor dalam

bentuk fasilitas fisik yang berkaitan dengan tangible cues yang akan dinilai oleh

pelanggan/nasabah. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 64,8%

menunjukkan bahwa nasabah merasa mudah untuk akses ke lokasi BNI Syariah.

Tabel 4.38

Ruang pelayanan bersih, tenang dan nyaman

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 3 3,4

Ragu 2 2,3

Setuju 61 69,3

Sangat Setuju 22 25

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.38 menunjukkan bahwa sebanyak 61 responden (69,3%) menjawab

setuju, sebanyak 22 responden (25%) responden menjawab sangat setuju, sebanyak

3 responden (3,4%) yang menjawab tidak setuju, dan 2 responden (2,3%) yang

menjawab ragu. Pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau physical

evidence (meliputi fasilitas fisik organisasi dan bentuk-bentuk komunikasi fisik

lainnya) dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai

kepuasannya selama dan setelah konsumsi, karena itu ruang pelayanan bersih, tenang

dan nyaman menjadi salah satu faktor dalam bentuk fasilitas fisik yang berkaitan

dengan tangible cues yang akan dinilai oleh pelanggan/nasabah. Berdasarkan

perspektif nasabah, dengan mayotitas 69,3% yang menyatakan setuju berarti bahwa

BNI Syariah memiliki ruang pelayanan yang bersih, tenang dan nyaman.

Tabel 4.39

Penampilan karyawan bank selalu rapi

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 0 0

Setuju 60 68,2

Sangat Setuju 28 31,8

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.39 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju

dengan jumlah sebanyak 60 responden (68,2%), dan yang menyatakan sangat setuju

sebanyak 28 responden (31,8%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan

sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan penampilan

karyawan bank selalu rapi. Pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau

physical evidence (meliputi fasilitas fisik organisasi dan bentuk-bentuk komunikasi

fisik lainnya) dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai

kepuasannya selama dan setelah konsumsi, karena itu penampilan karyawan menjadi

salah satu faktor dalam bentuk komunikasi yang berkaitan dengan tangible cues yang

akan dinilai oleh pelanggan. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas

68,2% menyatakan bahwa penampilan karyawan BNI Syariah selalu rapi.

Selanjutnya, untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan

secara keseluruhan, penulis menjumlahkan skor yang didapat dari tabel-tabel di atas.

Pemberian skor dari setiap pertanyaan menggunakan skala likert. Kategorisasi

persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan berdasarkan skor yang diperoleh setiap

responden dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.40

Distribusi Frekuensi Persepsi Nasabah Kualitas Pelayanan

Interval Skor Kategori Frekuensi Persentase

16 - 29 Sangat tidak bagus 0 0

30 - 43 Tidak bagus 0 0

44 - 57 Cukup bagus 7 8

58 - 71 Bagus 76 86

72 - 80 Sangat bagus 5 6

Total 88 100

Dari tabel 4.40 dapat diketahui secara keseluruhan bahwa persepsi nasabah

terhadap kualitas pelayanan sangat positif. Hal ini ditunjukkan mayoritas memasuki

kategori bagus yaitu sebanyak 76 orang (86%), sangat bagus sebanyak 5 orang (6%)

dan cukup bagus 7 orang (8%).

3. Kepuasan Nasabah (Y)

Tabel 4.41

Nasabah puas akan pelayanan BNI Syariah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 7 8

Setuju 68 77,3

Sangat Setuju 13 14,8

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.41 menunjukkan bahwa sebanyak 68 responden (77,3%) menjawab

setuju, sebanyak 13 responden (14,8%) responden menjawab sangat setuju, dan

sebanyak 7 responden (8%) yang menjawab ragu. Sedangkan untuk pillihan tidak

setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan

kepuasan atas pelayanan yang dilakukan oleh BNI Syariah. Hal ini menunjukkan

bahwa mayoritas nasabah memberikan persepsi positif terhadap kualitas pelayanan

BNI Syariah. Dengan kualitas yang dirasakan nasabah, perusahaan memiliki citra

dan persepsi yang positif dimata nasabah akan pelayanannya.

Tabel 4.42

Nasabah akan mengatakan hal yang positif tentang produk THI BNI Syariah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 8 9,1

Setuju 66 75

Sangat Setuju 14 15,9

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.42 menunjukkan bahwa sebanyak 66 responden (75%) menjawab

setuju, sebanyak 14 responden (15,9%) menjawab sangat setuju, dan sebanyak

sebanyak 8 reponden (9,1%) menjawab ragu. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju

dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan. Berdasarkan

perspektif nasabah, dengan mayoritas 75% menyatakan setuju berarti bahwa nasabah

bersedia untuk mengatakan hal yang positif tentang produk THI BNI Syariah.

Tabel 4.43

Nasabah Menyukai Produk yang Ditawarkan BNI Syariah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 11 12,5

Setuju 68 77,3

Sangat Setuju 9 10,2

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.43 menunjukkan bahwa sebanyak 68 responden (77,3%) menjawab

setuju, sebanyak 11 responden (12,5%) menjawab ragu, dan sebanyak 9 responden

(10,2%) menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat

tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Kualitas produk

berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, komunikasi gethok tular (word of

mouth communication). Dengan sikap positif nasabah terhadap produk yang

ditawarkan BNI Syariah menunjukkan adanya indikasi kepuasan nasabah BNI

Syariah terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh BNI Syariah. Berdasarkan

perspektif nasabah, dengan mayoritas 77,3% menyatakan setuju yang berarti bahwa

nasabah menyukai produk yang ditawarkan BNI Syariah.

Tabel 4.44

Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain

untuk menggunakan produk THI BNI Syariah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 19 21,6

Setuju 55 62,5

Sangat Setuju 14 15,9

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.44 menunjukkan bahwa sebanyak 55 responden (62,5%) menjawab

setuju, sebanyak 19 responden (21,6%) menjawab ragu, dan sebanyak 14 responden

(15,9%) menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat

tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Hal ini berarti,

mayoritas nasabah puas dengan produk THI BNI Syariah dan hal ini merupakan iklan

gratis yang diberikan nasabah bagi produk yang ditawarkan peruasahaan. Karena

kepuasan pelanggan/nasabah tercermin pada komunikasi gethok tular (dari mulut ke

mulut) positif kepada pelanggan/nasabah lain. Apabila nasabah puas, maka manfaat

kepuasan nasabah bagi perusahaan dalam hal ini BNI Syariah menghasilkan word of

mouth positif yang dapat diterjemahkan sebagai perusahaan akan mendapatkan lebih

banyak nasabah. Pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik.

Tabel 4.45

Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan

jasa Bank BNI Syariah

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 19 21,6

Setuju 54 61,4

Sangat Setuju 15 17

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.45 menunjukkan bahwa sebanyak 54 responden (61,4%) menjawab

setuju, sebanyak 19 responden (21,6%) menjawab ragu, dan sebanyak 15 responden

(17%) menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat

tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Hal ini berarti

bahwa nasabah akan merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk

menggunakan jasa Bank BNI Syariah. Hal ini ditunjang dengan jawaban responden

yang menjawab setuju sebanyak 54 responden (61,4%). Hal ini menunjukkan bahwa

mayoritas nasabah puas akan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan

dengan menunjukkan word of mouth positif mengenai BNI Syariah.

Tabel 4.46

Menjadikan Bank BNI Syariah sebagai pilihan pertama

bila ingin menggunakan jasa bank

Penilaian Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Ragu 24 27,3

Setuju 55 62,5

Sangat Setuju 9 10,2

Total 88 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.46 menunjukkan bahwa sebanyak 55 responden (62,5%) menjawab

setuju, sebanyak 24 responden (27,3%) menjawab ragu, dan sebanyak 9 responden

(10,2%) menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat

tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas, berarti bahwa

nasabah akan menjadikan Bank BNI Syariah sebagai pilihan pertama bila ingin

menggunakan jasa bank Hal ini ditunjang dengan jawaban responden yang menjawab

setuju sebanyak 55 responden (62,5%).

Selanjutnya, untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan,

penulis menjumlahkan skor yang didapat dari tabel-tabel di atas. Pemberian skor dari

setiap pertanyaan menggunakan skala likert. Kategorisasi persepsi nasabah terhadap

kualitas pelayanan berdasarkan skor yang diperoleh setiap responden dapat dilihat

pada tabel berikut :

Tabel 4.47

Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Nasabah

Interval Skor Kategori Frekuensi Persentase

6 – 14 Rendah 0 0

15 – 23 Cukup 34 39

24 – 30 Tinggi 54 61

Total 88 100

Dari tabel 4.40 dapat diketahui secara keseluruhan bahwa mayoritas

responden memiliki tingkat kepuasan yang tinggi (61%). Sedangkan responden yang

memiliki tingkat kepuasan yang cukup (39%) dan tidak ada responden (0%) yang

memiliki tingkat kepuasan yang rendah.

D. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Linieritas/Normalitas

Uji linieritas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model yang

digunakan sudah benar atau tidak. Karena kurva normal di bawah ini

menggambarkan titik penyebarannya berada di sekitar garis lurus, maka data

berdistribusi normal.

Gambar 4.1

Uji Normalitas

Observed Cum Prob

1.00.80.60.40.20.0

Exp

ecte

d C

um

Pro

b

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji

2. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinieritas diperlukan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variable bebas (independent). Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variable independent. Untuk melihat

ada tidak multikolinieritas dapat berdasarkan nilai Toleran dan VIF yang terdapat

pada tabel Coefficients dibawah ini:

Tabel 4.48

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

-1.780 2.713 -.656 .514

.090 .054 .142 1.687 .095 .677 1.477

.311 .039 .678 8.027 .000 .677 1.477

(Constant)

Kualitas Produk

Kualits Pelayanan

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Hajia.

Model regresi yang bebas dari masalah multikolinieritas yaitu pada nilai VIF

(Variance Inflantion Factor). Jika nilai VIF (Variance Inflantion Factor) tidak lebih

dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1, maka model dapat dikatakan

terbebas dari multikolinieritas.49

Berdasarkan tabel 4.48 dapat diketahui bahwa nilai

Tolerance X1, X2 adalah 0,677 > 0,1 dan nilai VIF 1,477 < 10, maka dapat

disimpulkan bahwa model regresi dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas.

3. Uji Autokorelasi

Hasil uji autokorelasi dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.49

Hasil Uji Autokorelasi

Model Summaryb

.768a .590 .580 1.641 1.810

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

Predictors: (Constant), Kualits Pelayanan, Kualitas Produka.

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Hajib.

49H. Imam Ghozali, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.92

Uji autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi linier

ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode dengan kesalahan

pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk melihat ada tidaknya autokorelasi

dalm suatu model dapat digunakan patokan nilai Durbin Watson hitung mendekati

angka 2 pada tabel Model Summary. Jika nil Durbin Watson hitung mendekati atau di

sekitar angka 2 maka model tersebut terbebas di asumsi klasik autokorelasi.50

Nilai

DW = 1,810 dan batas bawah dl = 1,70 dan du = 1,60 dengan k (jumlah variable

bebas) = 2, maka karena nilai DW berada dw > dl dan dw > du, maka dapat dikatakan

bahwa model regresi terbebas dari autokorelasi.

4. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance di residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Jika variance dri residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heterokedastisitas. Model regresi yang

baik adalah homoskedastisitas.

Berdasarkan gambar 4.2 menunjukkan penyebaran titik data sebagai berikut :

1. Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0.

2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.

3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar

kemudian menyempit dan melebar kembali.

50

Ibid, h.95

4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.51

Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda

mengandung tidak asumsi klasik heteroskedastisitas dan layak digunakan dalam

penelitian.

Gambar 4.2

Uji Heteroskedastisitas

Regression Standardized Predicted Value

3210-1-2-3

Reg

ress

ion

Sta

nd

ard

ized

Res

idu

al

2

1

0

-1

-2

Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji

E. Uji Hipotesis

1. Analisis Regresi Berganda

Untuk mengetahui hubungan antara dua atau lebih independent variabel

dengan satu dependent variable (kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap

51 Ibid, h.105

kepuasan nasabah) akan dihitung dengan menggunakan software SPSS 15.0 for

Windows sebagai berikut :

Tabel 4.50

Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb

.768a .590 .580 1.641 1.810

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

Predictors: (Constant), Kualits Pelayanan, Kualitas Produka.

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Hajib.

Nilai R Square (R2) = 0.590 dapat dikatakan bahwa 59%. Hal ini berarti

bahwa variabel kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) memiliki kontribusi

sebesar 59% terhadap kepuasan nasabah tabungan haji (Y), sedangkan sisanya 41%

(100% - 59%) dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan atau

dipengaruhi oleh faktor lain seperti promosi (memperkenalkan produk melalui iklan,

brosur, dan lain-lain). Jika bank memperkenalkan produk melalui media promosi

kepada nasabah maka akan dapat menembus pasar secara cepat dan dapat menarik

banyak nasabah dengan cepat dan memperoleh pangsa pasar yang besar.

Nilai R = 0.768 menunjukkan bahwa antara variabel kualitas produk (X1) dan

kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) mempunyai hubungan yang

sangat kuat.

Tabel 4.51

Uji t Hitung

Coefficientsa

-1.780 2.713 -.656 .514

.090 .054 .142 1.687 .095 .677 1.477

.311 .039 .678 8.027 .000 .677 1.477

(Constant)

Kualitas Produk

Kualits Pelayanan

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Hajia.

2. Uji Parsial (Uji t)

a. Pengaruh Variabel Kualitas Produk (X1) terhadap Variabel Kepuasan

Nasabah Tabungan Haji (Y)

Dari hasil analisis pada tabel 4.51 ternyata 1β = 0.090, nilai t-hitung =

1.687 dan nilai signifikannya = 0.095, korelasi parsial kualitas produk terhadap

kepuasan nasabah tabungan haji adalah sebesar 0.142 atau 14.2%.

Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t

tabel yaitu 1.687 < 1.980 dan nilai sig (probabilitas)nya 0.095 > α = 0.05.

Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji diterima dengan

koefisien regresi β = 0, maka Ha ditolak dan Ho diterima, berarti secara parsial

tidak terdapat pengaruh antara kualitas produk (X1) terhadap kepuasan nasabah

tabungan haji (Y).

Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan haji

dalam menggunakan produk THI BNI Syariah tidak dipengaruhi oleh kualitas

produk.

b. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Variabel Kepuasan Nasabah

Tabungan Haji (Y)

Dari hasil analisis pada tabel 4.51 ternyata 2β = 0.311 nilai t-hitung =

8.027 dan nilai signifikansinya = 0.000, korelasi parsial kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah tabungan haji adalah sebesar 0.678 atau 67.8%.

Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih besar dari t

tabel yaitu 8.027 > 1.980 dan nilai sig (probabilitas)nya 0.000 < α = 0.05.

Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji diterima dengan

koefisien regresi β ≠ 0, maka Ha diterima dan Ho ditolak, berarti secara parsial

terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (X2) terhadap variabel

terikat (Y).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah menggunakan

produk THI BNI Syariah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Mereka lebih

mementingkan kualitas pelayanan dari pada kualitas produk.

3. Uji Simultan (Uji F)

Pengaruh Variabel Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2)

terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Tabungan Haji (Y).

Tabel 4.52

Uji F Hitung

ANOVAb

328.848 2 164.424 61.051 .000a

228.925 85 2.693

557.773 87

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Kualits Pelayanan, Kualitas Produka.

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Hajib.

Dari hasil analisis pada tabel 4.51 telah diketahui bahwa nilai 1β = 0.090 dan

2β = 0.311, dan berdasarkan uji Anova atau F test didapat nilai F hitung sebesar

61.051 dengan df1 = 3-1 = 2 dan df2 = 88-3= 35 maka dapat diketahui Ftabel = 3,23

dan nilai sig (probabilitas) = 0,000. Karena nilai Fhitung > nilai Ftabel dan nilai sig

(probabilitas) 0,000 < α = 0.05, maka Ho ditolak sehingga hipotesis yang berbunyi

adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kualitas produk (X1) dan

variable kualitas pelayanan (X2) terhadap variable kepuasan nasabah tabungan haji

(Y) diterima dengan koefisien regresi 1β ≠ 0 2β ≠ 0. Artinya, jika variabel itu berdiri

sendiri maka tidak setiap variabel akan memberikan pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan, tetapi bila variabel itu bersama-sama dapat berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Disamping itu dari analisis tersebut dapat diketahui fungsi regresi ganda yang

dituliskan sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2

Y = -1.780 + 0.090X1 + 0.311X2

Dimana :

Y = Kepuasan Nasabah

X1 = Kualitas Produk

X2 = Kualitas Pelayanan

Koefisien regresi berganda dari persamaan tersebut adalah X1 = 0.090 dan

X2 = 0.311. Hal ini berarti jika variabel kualitas produk (X1) berubah 1% maka

variabel kepuasan nasabah (Y) berubah sebesar 0.090% dan jika variabel kualitas

pelayanan (X2) berubah 1% maka variabel kepuasan nasabah (Y) akan berubah

sebesar 0.311%.

Sedangkan jika kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) = 0

maka kepuasan nasabah (Y) dengan a (konstan) yaitu -1.780. Dari hasil analisis

data diatas dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan (X2) yang paling

penting pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Hal tersebut

ditunjukkan pada nilai β yaitu sebesar 0.311. Selain itu, dari hasil analisis regresi

berganda akan diperoleh korelasi parsial. Korelasi parsial masing-masing dapat

dilihat dalam tabel dibawah ini:

Tabel 4.53

Hasil Analisis Korelasi Parsial

Variabel Bebas (X) Variabel Terikat (Y)

X1 0.090

X2 0.311

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka

dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap

kepuasan nasabah tabungan haji. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (1,687)

lebih kecil dari t tabel (1,980) dan nilai sig (probabilitas) variabel Kualitas Produk

(X1) adalah 0,095 > α = 0,05 maka Ho diterima.

2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah tabungan haji. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitug (8,027) lebih besar

dari t tabel (1,980) dan nilai sig (probabilitas) variabel Kualitas Pelayanan adalah

0,000 < α = 0,05 maka Ho ditolak.

3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan

secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan nasabah tabungan haji dengan

nilai F hitung 61,051 > F tabel 3,23 dan nilai signifikansinya 0.000< 0.05 maka

tolak Ho. Dengan nilai R Square (R2) sebesar 0,590 dapat dikatakan bahwa

perubahan variabel kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel Kualitas Produk

(X1) dan Kualitas Pelayanan (X2).

4. Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan haji

adalah variabel kualitas pelayanan (X2). Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung

(8,027) lebih besar dari t tabel (1,980) dan nilai sig (probabilitas) variable kualitas

pelayanan adalah 0,000 < α = 0,05.

B. Saran

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan diatas, maka penulis memberikan

saran sebagai berikut:

1. Tingkat kepuasan yang diperoleh nasabah lebih dioptimalkan seperti menambah

nilai produk yang akan berpengaruh pada kepuasan nasabah dengan cara misalnya

memberikan informasi mengenai produk THI Syariah yang lebih jelas dan merata

sehingga nasabah dapat terinformasikan dengan baik dan dengan memberikan

souvenir-souvenir yang lebih menarik.

2. Hendaknya BNI Syariah mempertahankan prestasi kinerja yang telah dicapai agar

kepuasan nasabah tetap terjaga dan dapat bertahan dalam persaingan dunia

perbankan.

3. Mengingat tingginya persaingan antar bank, hendaknya BNI Syariah harus selalu

mengevaluasi tingkat kinerja dan tingkat harapan nasabah agar BNI Syariah tetap

menjadi Bank Syariah yang mengutamakan kepuasan nasabah.

4. Berupaya untuk mensosialisasikan produk-produk yang sudah ada pada BNI

Syariah dan terus melakukan inovasi-inovasi terhadap produknya sehingga

menarik, kompetitif, sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan juga tetap sesuai

dengan prinsip-prinsip syariah.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabet,

2005

AM.Hasan Ali, Mengais Kentungan di Lahan Haji, www.google.com

BNI Syariah, Profil Perusahaan 2007

BNI Syariah, Buku Pedoman Tata Kerja Transaksi Tabungan Syariah

Dirjen Bimas Islam dan Urusan Haji, Bunga Rampai Perhajian II, Jakarta: DEPAG RI, 2001

Divisi Pemasaran Ritel, Panduan Pemasaran Produk, Jasa dan Layanan BNI, Jakarta: PT. BNI

persero Tbk, 2001

Durianto Darmadi, dkk, Startegi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Prilaku Merek, Jakarta:

PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004

Ghozali, Imam, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro, 2007

Hasan, Iqbal, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Apllikasinya, Jakarta: Ghalia Indonesia,

, 2002

Irawan, Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elexmedia

Komputindo, 2002

Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2005

______________, Manajemen Perbankan, Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2003

______________, Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana, 2005

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran Edisi kesebelas, Jilid 2, Jakarta: Indeks, 2005

______________, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Yogyakarta: Penerbit

ANDI, 2002

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, Jakarta: PT.

Salemba Empat Patria, 2001

Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama, 2006

Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES, 1995

Merza Gamal, Tantangan Bank Syariah ke Depan, www.google.com

Sumarni, Murti, Manajemen Pemasaran Bank: Edisi Revisi, Yogyakarta: Liberty, 2002

Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, Jatim: Bayumedia Publishing, 2005

______________, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI, 2001

Umar, Husein, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005

www.bni.co.id

www.haji.depag.go.id

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Tabungan Haji Pada PT. BNI Syariah Tbk Cabang Jakarta Timur

1. Terima kasih sebelumnya atas kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini.

2. Kuesioner ini sangat berguna bagi peneliti sebagai data penelitian dalam penulisan

skripsi yang merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi di Fakultas

Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Peneliti mengharapkan agar pengisian kuesioner ini benar-benar sesuai dengan

pendapat dan hati nurani anda.

4. Terima kasih atas kerjasamanya.

Petunjuk:

Berilah tanda checklist (�) pada kolom yang telah disediakan !

A. Identitas Nasabah

Jenis Kelamin : � Pria � Wanita

Usia : � 20-29 th � 30-39 th

� 40-49 th � 50-59 th

� > 59 th

Pekerjaan : � PNS � Pelajar/Mahasiswa

� Wiraswasta � Ibu Rumah Tangga

� Pegawai Swasta � Lain-lain

Pendidikan Terakhir : � SD � SLTP

� SLTA � Perguruan Tinggi

Penghasilan Total Rata-rata Sebulan :

� Rp. < 250.000 � Rp 1.000.000 < Rp. 2.500.000

� Rp. 250.000 < Rp. 500.000 � Rp. 2.500.000 < Rp. 5.000.000

� Rp. 500.000 < Rp. 1.000.000 � Rp. > 5.000.000

Berilah tanda checklist (�) pada pilihan yang tersedia sesuai dengan pendapat anda !

Ket: SS: Sangat Setuju S: Setuju R: Ragu TS: Tidak Setuju STS: Sangat

Tidak Setuju

I. Kualitas Produk (X1)

No. PERNYATAAN SS S R TS STS

1 Setoran pembukaan THI BNI Syariah sudah

sesuai dengan kemampuan nasabah.

2 Bank memberikan keuntungan bagi hasil

yang menarik.

3 Mudah untuk memperoleh kepastian nomor

porsi keberangkatan karena telah online dengan

SISKOHAT.

4 Nasabah merasa mudah dalam melakukan

transaksi tabungan haji.

5 Nasabah mendapat pertanggungan asuransi

kecelakaan diri dan kematian.

6 Nasabah tertarik pada produk THI BNI

Syariah.

7 Produk THI BNI Syariah berdasarkan

ketentuan Islam.

8 Produk THI BNI Syariah memenuhi

kebutuhan nasabah.

9 Produk THI BNI Syariah dapat mendorong

niat ibadah haji nasabah.

10 Produk tabungan haji berdampak baik bagi

calon jamaah haji yang menjadi nasabah THI

BNI Syariah.

11 Penyetoran THI BNI Syariah mudah karena

dapat dilakukan di BNI mana saja.

12 Souvenir yang diberikan oleh BNI Syariah

memenuhi kebutuhan nasabah.

13 Bank memberikan pembiayaan dana

talangan haji bagi nasabah/calon haji yang

belum mempunyai dana yang cukup untuk

mendapatkan porsi.

14 Produk THI BNI Syariah unggul dengan

sistem online BNI.

15 Pada produk THI BNI Syariah berlaku

ketentuan yang bebas dari biaya

administrasi.

II. Kualitas Pelayanan (X2)

No. PERNYATAAN SS S R TS STS

16 Bank menyelesaikan pelayanan untuk

nasabah sesuai dengan waktu yang

dijanjikan.

17 Setiap kali nasabah menghadapi masalah,

bank akan segera membantu menyelesaikan

masalah yang dihadapi oleh nasabah.

18

Bank tidak pernah membuat kesalahan

dalam pencatatan keuangan nasabah.

19 Karyawan tidak memerlukan waktu yang

lama untuk menyelesaikan transaksi

nasabah.

20 Kemampuan karyawan dalam membantu dan

memperhatikan saran dan keluhan nasabah.

21

Karyawan bank selalu bersedia membantu

nasabah.

22 Lokasi yang strategis dan dengan sistem

yang terkomputerisasi yang dimiliki BNI

Syariah memberikan kenyamanan pada

nasabah dalam bertransaksi.

23 Karyawan selalu bersikap profesional dan

ramah, tersenyum serta mengucapkan salam

dan terima kasih.

24 Karyawan bank mampu menjawab semua

pertanyaan nasabah.

25 Karyawan ramah dan cakap dalam

berkomunikasi.

26 BNI Syariah memiliki karyawan yang

memberikan perhatian personal kepada

nasabah.

27 Fasilitas dan produk yang diberikan oleh

BNI Syariah adalah untuk memenuhi

kebutuhan yang diinginkan nasabahnya.

28 Gedung BNI Syariah bagus dan mendukung.

29 Akses ke lokasi mudah.

30 Ruang pelayanan bersih, tenang dan nyaman.

31 Penampilan karyawan bank selalu rapi.

III. Kepuasan (Y)

No. PERNYATAAN SS S R TS STS

32 Nasabah puas akan pelayanan BNI Syariah.

33 Nasabah akan mengatakan hal yang positif

tentang produk THI BNI Syariah.

34 Nasabah menyukai produk yang ditawarkan

BNI Syariah.

35 Nasabah merekomendasikan dan mendorong

orang lain untuk menggunakan produk THI

BNI Syariah.

36 Nasabah merekomendasikan dan mendorong

orang lain untuk menggunakan jasa Bank

BNI Syariah.

37 Menjadikan Bank BNI Syariah sebagai

pilihan pertama bila ingin menggunakan jasa

bank.

Lampiran 2

DATA PRIMER RESPONDEN

Kualitas Produk (X1)

ITEM No. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 14 15

Total

1 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 64

2 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68

3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 57

4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 3 5 5 58

5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 3 57

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 55

7 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 59

8 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 63

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55

11 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 60

12 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 65

13 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 58

14 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 66

15 4 5 5 5 3 4 5 4 4 4 5 5 5 4 62

16 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 55

17 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 60

18 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 55

19 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55

20 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 65

21 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 3 5 5 58

22 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 64

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55

25 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 4 5 57

26 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 53

27 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 60

28 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 68

29 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 65

30 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 57

31 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 67

32 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 64

33 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 57

34 5 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 59

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55

36 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 59

37 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68

38 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 59

39 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 65

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55

41 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 65

42 5 4 5 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 63

43 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57

44 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 54

45 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 58

46 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 66

47 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 57

48 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 58

49 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 3 57

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 55

52 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 57

53 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 59

54 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 58

55 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 63

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55

58 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 59

59 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

61 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 65

62 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 5 4 4 4 60

63 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 56

64 4 3 5 3 5 3 5 4 4 4 4 5 4 5 58

65 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 65

66 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 5 5 60

67 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 59

68 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 60

69 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 60

70 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 65

71 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 54

72 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 60

73 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 57

74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55

75 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 60

76 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 58

77 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 63

78 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 58

79 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 60

80 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 54

81 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 56

82 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5 3 4 4 58

83 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 53

84 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55

85 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 60

86 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 65

87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

88 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 64

Kualitas Pelayanan (X2)

ITEM No. Responden 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Total

1 4 4 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 70

2 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 77

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 4 2 4 55

5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 61

6 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 60

7 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 70

8 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 68

9 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63

10 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 67

11 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

12 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 71

13 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 58

14 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 68

15 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 68

16 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 61

17 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 59

18 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 59

19 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 63

20 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 66

21 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 4 2 4 55

22 4 4 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 70

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

24 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 62

25 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 68

26 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 55

27 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 70

28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80

29 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 70

30 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 74

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

32 4 4 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 70

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

34 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 70

35 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 67

36 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 70

37 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 77

38 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 69

39 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 71

40 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 62

41 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4 5 67

42 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 76

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 66

45 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 66

46 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 68

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

48 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 70

49 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 61

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

51 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 60

52 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 59

53 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 70

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

55 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 68

56 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63

57 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 67

58 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 69

59 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 58

60 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 68

61 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 71

62 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 62

63 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 58

64 4 3 5 4 3 5 3 4 4 5 3 5 4 4 3 4 63

65 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 67

66 3 3 3 4 1 2 3 4 3 4 2 5 3 4 2 4 50

67 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 70

68 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 63

69 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 70

70 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 64

71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

75 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 65

76 5 5 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 68

77 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 61

78 3 3 3 3 4 3 4 5 2 4 3 3 4 4 4 5 57

79 3 3 4 2 4 3 2 5 3 5 3 4 3 4 3 5 56

80 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 63

81 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 62

82 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 63

83 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 55

84 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 61

85 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 67

86 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 69

87 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 60

88 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 76

Kepuasan Nasabah (Y)

ITEM No. Responden 32 33 34 35 36 37

Total

1 4 4 4 4 4 4 24

2 5 5 5 5 5 5 30

3 4 4 4 4 4 3 23

4 3 3 3 3 3 3 18

5 4 4 4 3 4 3 22

6 4 4 4 4 4 3 23

7 4 4 4 5 5 5 27

8 4 4 4 4 4 4 24

9 4 4 4 3 3 4 22

10 4 4 4 4 4 4 24

11 4 5 4 4 4 4 25

12 5 5 5 5 5 4 29

13 4 4 3 4 4 4 23

14 4 4 4 4 4 4 24

15 4 4 5 5 5 4 27

16 4 4 3 4 4 4 23

17 4 5 4 3 3 3 22

18 4 4 4 4 3 3 22

19 4 4 3 4 4 4 23

20 4 4 4 4 4 4 24

21 3 3 3 3 3 3 18

22 4 4 4 4 4 4 24

23 4 4 4 3 3 4 22

24 4 4 5 4 4 4 25

25 4 4 4 4 4 3 23

26 3 3 3 3 3 3 18

27 4 4 4 4 4 4 24

28 5 5 4 4 4 4 26

29 4 4 4 4 4 4 24

30 5 4 4 4 4 4 25

31 4 4 4 4 4 4 24

32 4 4 4 4 4 4 24

33 4 4 4 4 4 3 23

34 4 4 4 4 4 4 24

35 4 4 4 4 4 4 24

36 4 4 4 5 5 5 27

37 5 5 5 5 5 5 30

38 4 4 4 5 4 4 25

39 5 5 5 5 5 4 29

40 4 4 4 3 3 4 22

41 4 4 4 4 4 4 24

42 5 5 5 5 5 5 30

43 4 4 4 4 4 4 24

44 4 4 4 4 4 4 24

45 5 4 4 4 4 4 25

46 4 5 4 5 5 4 27

47 4 4 4 4 4 3 23

48 4 4 4 4 4 4 24

49 4 4 4 3 4 3 22

50 4 4 4 4 4 4 24

51 4 4 4 4 4 3 23

52 3 4 3 3 3 3 19

53 4 4 4 5 5 5 27

54 5 4 4 4 4 4 25

55 4 4 4 4 4 4 24

56 4 4 4 3 3 4 22

57 4 4 4 4 4 4 24

58 4 4 4 5 3 4 24

59 4 4 4 4 4 4 24

60 4 4 4 4 5 4 25

61 5 5 5 5 5 4 29

62 5 4 3 4 4 4 24

63 4 4 4 4 4 4 24

64 5 4 3 4 3 5 24

65 4 4 4 4 4 4 24

66 4 5 4 3 3 3 22

67 4 5 4 4 5 5 27

68 4 4 4 3 3 3 21

69 4 4 4 4 4 3 23

70 4 4 4 4 4 4 24

71 4 4 4 4 4 4 24

72 4 4 4 4 4 4 24

73 4 4 4 4 4 3 23

74 4 4 4 3 3 3 21

75 4 4 4 4 4 4 24

76 4 4 4 3 3 4 22

77 3 3 4 4 4 3 21

78 4 4 4 3 4 4 23

79 3 3 4 3 3 3 19

80 4 3 4 4 4 3 22

81 4 3 3 4 4 4 22

82 4 4 4 5 5 4 26

83 3 3 3 3 3 3 18

84 4 4 4 3 3 3 21

85 4 5 4 4 5 5 27

86 4 4 4 4 4 4 24

87 4 4 4 4 4 4 24

88 5 5 5 4 4 4 27

Lampiran 3

HASIL INPUT

SPSS

Observed Cum Prob

1.00.80.60.40.20.0

Exp

ecte

d C

um

Pro

b1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji

Regression Standardized Predicted Value

3210-1-2-3

Reg

ress

ion

Sta

nd

ard

ized

Res

idu

al

2

1

0

-1

-2

Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji

Model Summaryb

.768a .590 .580 1.641 1.810

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

Predictors: (Constant), Kualits Pelayanan, Kualitas Produka.

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Hajib.

Coefficientsa

-1.780 2.713 -.656 .514

.090 .054 .142 1.687 .095 .677 1.477

.311 .039 .678 8.027 .000 .677 1.477

(Constant)

Kualitas Produk

Kualits Pelayanan

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Hajia.

ANOVAb

328.848 2 164.424 61.051 .000a

228.925 85 2.693

557.773 87

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Kualits Pelayanan, Kualitas Produka.

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Hajib.