analisis pengaruh kualitas pelayanan ......vii abstrak hijratul qadri, 105251107516. 2020. pengaruh...

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK BNI SYARIAH

KANTOR CABANG UTAMA MAKASSAR

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Hukum (SH)

Pada Program Studi Hukum Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam

Universitas Muhammadiyah Makassar

OLEH :

HIJRATUL QADRI

NIM: 105251107516

PROGRAM STUDI HUKUM EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS AGAMA ISLAM

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

1441 H/2020 M

ii

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK BNI SYARIAH


Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Hukum (SH)

Pada Program Studi Hukum Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam

Universitas Muhammadiyah Makassar

OLEH :

HIJRATUL QADRI

NIM: 105251107516

PROGRAM STUDI HUKUM EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS AGAMA ISLAM

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

1441 H/2020 M

vii

ABSTRAK

Hijratul Qadri, 105251107516. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama

Makassar.Skripsi. Prodi Hukum Ekonomi Syariah. Fakultas Agama Islam

Universitas Muhammadiyah Makassar (Dibimbing Oleh Saidin Mansyur, S.S.,

M.Hum dan Fakhruddin Mansyur, SE.I., ME.I).

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif yang bertujuan

untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, yaitu: tangible (layanan bukti

fisik), reliability (layanan kehandalan), responsiveness (layanan tanggapan),

assurance (layanan jaminan) dan emphaty (layanan empati) pada kepuasan

nasabah PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Makassar. Total sampel

dalam penelitian ini berjumlah 80 responden.

Penelitian ini dilaksanakan di kota Makassar yang berlangsung selama 2 bulan

mulai dari bulan Februari sampai bulan April. Total sampel dalam penelitian ini

berjumlah 80 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan

menyebar angket atau kuesioner.Analisis data dilakukan dengan menggunakan

SPSS.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yaitu : tangible, reliability,

responsiveness, Assurance, serta Emphaty berpengaruh kuat terhadap kepuasan nasabah

pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Makassar. Hal ini dapat dilihat dari

Nilai R Square = 0,728 x 100 = 72,8 %. Dan selebihnya 27,2% di pengaruhi oleh faktor

lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah

viii

ABSTRACT

Hijratul Qadri, 105251107516. 2020. Influence of Service Quality on Customer

Satisfaction at PT Bank BNI Syariah Makassar Main Branch Office.Essay.Sharia

Economic Law Study Program. Islamic Faculty of Muhammadiyah Makassar

University (Supervised by Saidin Mansyur, S.S., M.Hum and Fakhruddin

Mansyur, SE.I., ME.I).

This type of research is quantitative research that aims to determine the effect of

service quality, namely: tangible (physical evidence service), reliability

(reliability service), responsiveness (response service), assurance (assurance

service) and empathy (empathy service) on customer satisfaction PT. Bank BNI

Syariah Makassar Main Branch Office. The total sample in this study amounted to

80 respondents.

This research was conducted in the city of Makassar which lasted for 2 months

starting from February to April. The total sample in this study amounted to 80

respondents. Data collection techniques used are by distributing questionnaires

or questionnaires. Data analysis was performed using SPSS.

The results showed that service quality, namely: tangible, reliability,

responsiveness, assurance, and empathy had a strong influence on customer

satisfaction at PT Bank BNI Syariah Makassar Main Branch Office. This can be

seen from the Adjusted R Square Value = 0,728 x 100 = 72,8 %. And the remaining

27,2% is influenced by other factors not discussed in this study.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

ix

KATA PENGAWNTAR

Tiada kata indah selain ucapan syukur Alhamdulillah, segala puji hanya

milik Allah SWT sang penentu segalanya, atas limpahan Rahmat, Taufik, dan

Hidayah-Nya jualah sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Salam dan Salawat

senantiasa tercurahkan kepada Rasulullah SAW, beserta keluarga, sahabat, dan

orang yang senantiasa menjadikan beliau sebagai panutan dalam mencari

kemaslahatan hingga akhir zaman dengan Islam sebagai satu-satunya agama yang

di ridhai Allah Azza Wa Jalla.

Tiada jalan tanpa rintangan, tiada puncak tanpa tanjakan, tiada kesuksesan

tanpa perjuangan. Dengan kesungguhan dan keyakinan untuk terus melangkah,

akhirnya sampai dititik akhir penyelesaian skripsi. Namun, semua tak lepas dari

uluran tangan berbagai pihak lewat dukungan, arahan, bimbingan, serta bantuan

moril dan materil,

Ucapan terima kasih yang tak terhingga, peneliti haturkan kepada:

1. Prof. Dr. H. Abd. Rahman Rahim, MM, selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Makassar.

2. Drs. H. Mawardi Pewangi, M.Pd.I, selaku Dekan Fakultas Agama Islam.

3. Dr.Ir.H. Muchlis Mappangaja, MP, selaku Ketua Prodi Hukum Ekonomi

Syariah dan Sekretaris Prodi, serta para dosen Prodi Hukum Ekonomi Syariah

Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Makassar.

4. Saidin Mansyur, S.S.,M.Hum selaku pembimbing I dan Fakhruddin Mansyur,

SE.I., ME.I selaku pembimbing II yang telah memberikan banyak masukan

x

demi perbaikan skripsi ini.

5. Para Dosen pengajar Jurusan Hukum Ekonomi Syariah Universitas

Muhammadiyah Makassar atas bimbingan, arahan, didikan, dan motivasi

yang diberikan kepada penulis selama proses perkuliahan.

6. Segenap staf tata usaha Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah

Makassar yang telah memberikan pelayanan administrasi dan bantuan kepada

penulis.

7. Segenap rekan-rekan Akademik Jurusan Hukum Ekonomi Syariah Fakultas

Agama Islam Universitas Muhammadiyah Makassar khususnya kelas HES C

2016.

8. Kakanda dan Saudara seperjuangan di barisan Merah (BPH IMM FAI

Berkhidmat/Harmoni) yang senantiasa memberi semangat dan motivasi bagi

penulis. Terima kasih untuk susah-senang, canda-tawa dan ilmunya. Kita

indah karena kita berbeda.

9. Rekan-Rekan Pengurus HMJ HES. Terima kasih atas semangatnya, suka

duka berhimpunan, dan kebersamaannya.

10. Teristimewa kepada kedua orang tua tercinta Bapak Sudarmin dan Ibu

Nursiah, yang tiada henti-hentinya mendoakan, memberikan dorongan moril

maupun materil selama saya menempuh pendidikan. Serta seluruh keluarga

besar penulis yang telah mencurahkan cinta dan kasih sayang dan

memberikan semangat, do’a yang tiada henti-hentinya demi kebaikan penulis.

11. Kakak saya Muhammad Takdir yang selalu mendokan, membantu dan

memberikan dukungan dalam proses penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa meskipun skripsi ini telah dibuat dengan usaha

yang maksimal, tidak menutup kemungkinan masih terdapat kekurangan karena

xi

sesungguhnya tiada satupun di dunia ini yang sempurna melainkan kesempurnaan

itu hanyalah milik Allah SWT.Oleh karena itu, kritik dan saran untuk

penyempurnaan skripsi ini senantiasa penulis harapkan.Harapan dan do’a penulis,

semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.

Aamiin Yaa Rabbal Alamiin...

Makassar, 14 Dzulkaidah 1441 H

6 Juli 2020 M

Hijratul Qadri

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ................................................................................... i

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... ii

PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................................ iii

BERITA ACARA MUNAQASYAH ........................................................... iii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................................... iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ........................................ iv

ABSTRAK ...................................................................................................... v

ABSTRACT .................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... vii

DAFTAR ISI ................................................................................................... x

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xviii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 8

D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 8

BAB II TINJAUAN TEORITIS

A. Kajian Teoritis ..................................................................................... 10

B. Kerangka Fikir .................................................................................... 27

C. Kerangka Konseptual ......................................................................... 28

D. Hipotesis Penelitian ............................................................................ 28

xiii

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian................................................................................... 33

B. Lokasi dan Objek Penelitian .............................................................. 33

C. Variabel Penelitian ............................................................................ 33

D. Definisi Operasional Penelitian ......................................................... 34

E. Populasi dan Sampel .......................................................................... 36

F. Instrumen Penelitian .......................................................................... 37

G. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 38

H. Sumber Data....................................................................................... 40

I. Teknik Analisis Data.......................................................................... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................................. 44

B. Pembahasan Identitas Responden ...................................................... 48

C. Pembahasan Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................... 49

D. Uji Deskripsi Frekuensi ..................................................................... 52

E. Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 69

F. Uji Hipotesis ..................................................................................... 72

G. Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................ 75

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................................ 84

B. Saran .................................................................................................. 85

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 86

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... 88

LAMPIRAN .................................................................................................... 90

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Skala Likert.....................................................................................39

Tabel 4.1 Daftar Nama DPS dan Komisaris PT Bank BNI Syariah...............46

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Usia..........................................48

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin..........................49

Tabel 4.4 Uji Validitas....................................................................................50

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas................................................................................52

Tabel 4.6 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar

berpenampilan menarik..................................................................53

Tabel 4.7 Adanya kemudahan dalam bertransaksi melalui layanan

Mobile Banking..............................................................................54

Tabel 4.8 BNI Syariah Cabang Utama Makassar memiliki jumlah

fasilitas ATM yang memuaskan bagi nasabah...............................54

Tabel 4.9 Memperhatikan kebersihan ruangan..............................................55

Tabel 4.10 Memberikan kelengkapan formulir aplikasi dan alat tulis

untuk nasabah saat bertransaksi.....................................................55

Tabel 4.11 BNI Syariah Cabang Utama Makassar memiliki fasilitas

parkir yang memadai dan luas sehingga kendaraan bisa

parkir dengan mudah......................................................................56

Tabel 4.12 Security bank BNI Syariah Cabang Utama Makassar

memberikan pengarahan kepada nasabah saat akan

bertransaksi.....................................................................................57

Tabel 4.13 Perusahaan selalu memperhatikan ketepatan waktu buka

xv

dan tutup pelayanan........................................................................57

Tabel 4.14 Melayani nasabah dengan urutan kedatangan dan tidak

membeda-bedakan nasabah............................................................58

Tabel 4.15 Kinerja karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar

dalam melayani nasabah tanpa kesalahan.....................................59


memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah

dalam melayani nasabah...............................................................59


memberikan suguhan berupa permen............................................60

Tabel 4.18 Prosedur pelayanannya cepat dan tepat..........................................61


senantiasamempersiapkan administrasi maupun dana yang

diperlukan nasabah.........................................................................61

Tabel 4.20 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar memiliki

pengetahuan yang baik tentang produk-produk yang

ditawarkan kepada nasabah...........................................................62

Tabel 4.21 Image ataucitra BNI Syariah Cabang Utama Makassar

dimata nasabah cukup terpercaya.................................................63

Tabel 4.22 BNI Syariah Cabang Utama Makassar menjamin

keamanan data nasabah yang disimpan........................................63

Tabel 4.23 Saya merasa diperlakukan dengan baik pada saat transaksi

di bank oleh karyawan BNI Syariah Cabang Utama

xvi

Makassar.......................................................................................64

Tabel 4.24 Perhatian karyawan terhadap nasabah yang Komplain

sangat baik.....................................................................................65

Tabel 4.25 Anda puas dengan keramahan karyawan BNI Syariah

Cabang Utama Makassar dalam melayani nasabah......................65

Tabel 4.26 Anda puas telah mendapatkan kecepatan karyawan

BNI Syariah Cabang Utama Makassar dalam melayani

nasabah..........................................................................................66

Tabel 4.27 Anda puas dan nyaman dengan kebersihan di BNI

Syariah Cabang Utama Makassar..................................................67

Tabel 4.28 Anda puas telah mendapatkan keamanan dalam

menabung di BNI Syariah Cabang Utama Makassar....................67

Tabel 4.29 Anda puas telah mendapatkan teknologi pendukung

untuk mempermudah transaksidi BNI Syariah Cabang

Utama Makassar............................................................................68

Tabel 4.30 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar selalu

siap dalam menangani permasalahan nasabah..............................69

Tabel 4.31 Hasil Pengujian Regresi Linear Berganda....................................72

Tabel 4.32 Uji Parsial (t).................................................................................74

Tabel 4.33 Uji Determinan R2

........................................................................75

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gamabr 2.1 Kerangka Fikir...................................................................................27

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual.........................................................................28

Gambar 4.1 Scatterplot...........................................................................................71

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner............................................................................................91

Lampiran 2 Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan............................95

Lampiran 3 Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Nasabah............................97

Lampiran 4 Dokumentasi.....................................................................................100

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bank Syariah adalah lembaga perbankan yang sistem operasinya

berdasarkan pada Syariat Islam. Ini berarti operasi perbankan sesuai dengan al-

qur’an dan sunnah Rasulullah. Dalam operasionalnya bank Syariah

menggunakan sistem bagi hasil dan tidak menggunakan sistem bunga seperti

perbankan konvensional. Konsep dasar dalam operasi bank Syariah

berdasarkan pada prinsip-prinsip efisiensi keadilan, dan kebersamaan. Secara

garis besar hubungan ekonomi berdasarkan Syariah ditentukan oleh hubungan

akad yang terdiri dari lima akad produk-produk lembaga keuangan Syariah dan

lembaga keuangan bukan bank Syariah yang dapat dioperasionalkan.

Dengan perkembangan ekonomi syariah, kini telah banyak berdiri lembaga

keuangan internasional yang berbasis syariah. Lembaga-lembaga ini pada

awalnya hanya didirikan oleh negara-negara yang masyarakatnya mayoritas

beragama Islam.Namun setelah melihat perkembangan yang cukup baik dari

lembaga-lembaga keuangan berbasis syariah itu dan pengaruh yang cukup

besar dalam perekonomian dunia, maka negara-negara besar yang berideologi

kapitalis dan liberal tertarik dengan sistem syariah ini. Sehingga mendorong

berdirinya lembaga keuangan syariah yang multilateral yang tidak hanya

didirikan oleh kelompok Negara muslim saja.

2

Bank Syariah didunia perbankan, sangat mengedepankan kesejahteraan

masyarakat khususnya pada perputaran perekonomian terutama pada jasa

keuangan.Pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah mengalami

kemajuan yang sangat pesat.Tekhusus pada bank syariah di Indonesia, dapat

memberikan kontribusi terhadap peningkatan baik secara makro maupun secara

mikro.

Penentuan harga bagi bank Syariah didasarkan kesepakatan antara bank

dengan nasabah menyimpan dana sesuai dengan jenis simpanan dan jangka

waktunya.1

Berdasarkan data statistik perbankan syariah pada November 2015

diantaranya ada 12 Bank Umum Syariah (BUS), 22 Unit Usaha Syariah

(UUS), Dengan jumlah layanan kantor sebanyak 2.939.2 Berdasarkan cetak

biru pengembangan perbankan syariah di Indonesia, pangsa pasar perbankan

syariah pun juga bertambah luas yang diperkirakan pada akhir tahun 2016

sebesar 15% dengan total asset perbankan syariah diperkirakan optimis

mencapai 211,92 Triliun, total DPK mencapai 232,82 Triliun dan total

pembiayaan sekitar 239,54 Triliun.3Hal tersebut membuktikan adanya

pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah di Indonesia menjadi salah

satu keberhasilan penerapan syariah Islam dalam bermuamalah.

Perbankan syariah sebagai bagian dari sistem perbankan nasional

mempunyai peranan penting dalam perekonomian.Peranan perbankan syariah

1Soffjan Assauri, Managemen Pemasaran (Dasar, konsep, dan strategi), (Jakarta: Raja

Grafindo Persada, 2014).

2Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah.2015, Diakses 29 November 2019.

3Kementrian Keuangan, Cetak Biru Pengembangan Perbankan Syariah Indonesia, 2014,

www.perpustakaan.depkeu.go.id. Diakses 29 November 2019.

http://www.perpustakaan.depkeu.go.id/

3

dalam aktivitas ekonomi Indonesia tidak jauh berbeda dengan perbankan

konvensional.Perbedaan mendasar antar keduanya adalah prinsip-prinsip dalam

transaksi keuangan/operasional.Salah satu prinsip dalam operasional perbankan

syariah adalah penerapan bagi hasildan risiko (profit and loss sharing).Prinsip

ini tidak berlaku dalam perbankan konvensional yang menerapkan sistem

bunga.4

Industri perbankan syariah akan tetap berkembang dengan baik jika

didukung oleh sumber daya manusia (SDM), pengendalian teknologi,

membangun komunikasi, serta melakukan sosialisasi kepada masyarakat,

sehingga mampu membuktikan bahwa keberadaannya dapat melayani

kebutuhan masyarakat serta membantu peningkatan ekonomi masyarakat Kota

Makassar.5

Bank syariah bisa berpotensi pada jasa keuangan yang beraset, dan

pembiayaan yang produknya animo masyarakat sangat antusias dalam

mengembangkan ekonomi masyarakat menengah keatas yang tidak lepas dari

layanan Bank itu sendiri.

Potensi pengelolaan keuangan yang berbasis syariah di Kota Makassar

cukup besar dengan memperhatikan potensi penduduk dan memberikan

kemudahan bagi nasabah. Dimana dengan Keberadaan perbankan syariah yang

awalnya berada di Jln Pettarani kini beralih di Jln Sam Ratulangi yang

bertindak sebagai kantor Cabang Utama Makassar yang diharapkan dapat

4Hamidi, Jazim, dkk, Persepsi dan Sikap Masyarakat Santri Jawa Timur Terhadap Bank

Syariah, 2016, h.25.

5Mussry, Jacky, dkk, 2010. Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta

Erlangga.

4

mendorong perkembangan perekonomian di kota Makassar, serta membantu

perekonomian masyarakat. Tujuan dan fungsi perbankan syariah dalam

perekonomian, yaitu berupa (1) kemakmuran ekonomi yang meluas,tingkat

kerja penuh dan tingkat pertumbuhan ekonomi yang optimum, (2) keadilan

sosial-ekonomi dan distribusi pendapatan serta kekayaan yang merata, (3)

stabilitas nilai uang, (4) mobilisasi dan investasi tabungan yang menjamin

adanya pengembalian yang adil, (5) pelayanan yang efektif.6

Bisnis perbankan merupakan salah satu jenis usaha jasa yang saat ini

berada dalam iklim persaingan sangat ketat.Perjuangan untuk menciptakan

bisnis yang berulang dengan nasabah menempati titik sentral dalam upaya bank

untuk tetap unggul dalam persaingan jangka panjang.Hal ini dapat dilakukan,

salah satunya adalah dengan selalu memperbaiki kualitas jasa layanan yang

diberikan kepada para nasabah.Selain kualitas pelayanan yang penting, sebuah

perbankan mutlak pula memiliki citra yang baik.

Dalam perbankan kepuasan dan ketidakpuasan adalah hasil penelitian

nasabah terhadap apa yang diharapkannya dengan menggunakan suatu produk

jasa bank. Harapan ini dibandingkan dengan persepsinya terhadap kualitas

yang diterimanya dengan menggunakan produk jasa itu. Jika harapannya lebih

tinggi daripada kualitas produk jasa, nasabah akan merasa tidak puas.

Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah dari kualitas

produk jasa nasabah akan merasa puas. Nasabah yang merasa puas akan selalu

memberikan komentar yang baik untuk perusahaan dan cenderung akan setia

6Suparno. Persepsi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Syah Kuala Terhadap

Perbankan Syariah Sebagai Lembaga Keuangan Syariah. Jurnal Telaah & Riset

Akuntansi.2009.V ol2. No1. Januari, h. 93-103.

5

lebih lama pada perusahaan. Karena itu pimpinan perusahaan harus berusaha

melakukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah agar dapat mengetahui

seberapa tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.7

Terciptanya kepuasan nasabah memberikan manfaat dalam keberhasilan

suatu usaha yang bergerak dalam bidang jasa.Upaya untuk mewujudkan

kepuasan nasabah secara menyeluruh memang tidak mudah, dikarenakan

nasabah yang di hadapi saat ini berbeda dengan nasabah-nasabah sebelumnya.8

Membuat pelanggan menjadi setia atau loyal bukanlah perkara yang

mudah.Loyalitas dapat terus di pertahankan apabila pihak penyedia jasa terus

berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada

pelanggannya.9

Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah

suatu hal yang mudah dilakukan.Sering juga ditemukan masalah-masalah

dalam pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidakberhasilan

memuaskan sebagian besar pelanggan sebuah perusahaan.Karena itu,

diperlukan peningkatan kualitas pelayanan agar dapat memberikan kepuasan

pada pelanggan.10

7Sarah setirah, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Penabung Pada PT.Bank Sulselbar di Makassar, Skripsi (Makassar: Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar, 2012), h. 1.

8Risa Sasmita, dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi

pada Nasabah PT. Asuransi Malang Regoinal Office), Jurnal , Fakultas Ilmu

AdministrasiUniversitas BrawijayaMalang, h.106. http://administrasibisnis.studentjournal

Lub.ac.id/index.php/jab/article /view/274/476.

9Falla Ilhami Saputra, Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas

Melalui Kepuasan Pelanggan Studi Pada PT. Bank BNI Surabaya, h. 448.

10

Alifin Amanullah, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah:

Studi pada PD.BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom", h. 3.

6

Perkembangan persaingan antar bank telah mendorong bank-bank untuk

meningkatkan investasi dalam teknologi perbankan.Hal ini dimaksudkan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan dan menerapkan strategi yang tepat untuk

menarik dan mempertahankan nasabahnya.

Dengan meningkatnya pelayanan perbankan syariah di Kota Makassar,

dengan melihat peluang yang ada, potensi pengembangan bank syariah di Kota

Makassar masih sangat terbuka, terbukanya layanan syariah diharapkan dapat

menjangkau wilayah-wilayah yang selama ini tidak terlayani oleh perbankan

syariah. Dengan semakin meningkatnya pemahaman masyarakat terhadap

perbankan syariah,maka diharapkan minat masyarakat untuk bertransaksi

dengan bank syariah akan semakin meningkat. Yang pada gilirannya akan

meningkatkan peranan bank syariah dalam aktivitas perekonomian di Kota

Makassar.

Dalam penelitian yang telah dilakukan Maski (2010),11

terdapat beberapa

faktor yang mempengaruhi pilihan menabung pada perbankan syariah,

diantaranya bank syariah, pelayanan dan kepercayaan, pengetahuan dan objek

fisik.Penelitian tersebut menunjukkan bahwa pilihan menabung pada

perbankan syariah dipengaruhi oleh adanya pelayanan dan kepercayaan.

Selanjutnya penelitian Utomo (2014),12

yang menunjukkan diantara faktor

pelayanan, harga/biaya, pengetahuan, bank syariah, lokasi dan promosi yang

mempengaruhi pilihan nasabah menabung pada perbankan syariah adalah

11Maski, Ghozali, Analisis Keputusan Nasabah Menabung; Pendekatan Komponen dan

Model Logistik Studi pada Bank Syariah di Malang. Jurnal of Indonesia Applied Economics,

2010, Vol. 4 (No.1): h. 43-57.

12

Malang. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya,

2014, Vol. 3, (No.1): h. 1-24.

7

faktor pengetahuan. Hal tersebut menunjukkan pilihan menabung nasabah pada

perbankan syariah memiliki faktor yang sangat beragam sehingga penelitian

terhadap pengembangan jaringan dan peningkatan pelayanan nasabah pada

perbankan syariah sangat menarik untuk diteliti. Peneliti menetapkan fokus

penelitian terhadap pengembangan jaringan bank syariah, yaitu pada

karakteristik faktor pelayanan.

Berbeda dengan peneliti lain, yakni penelitian ini memilih nasabah pada

PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Makassar sebagai responden

penelitian sehingga lokasi penelitian dilakukan di PT Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Utama Makassar.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis lebih dalam mengkaji dan

meneliti tentang seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah dalam bertransaksi di perbankan syariah dengan judul :“Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan nasabah Pada PT Bank

BNI Syariah Kantor Cabang Utama Makassar”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas, maka penulis dapat

merumuskan beberapa masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada PT Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Utama Makassar ?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Makassar ?

8

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka dalam

studi penelitian ini dapat disusun tujuan penelitian sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pada PT Bank BNI

Syariah Kantor Cabang Utama Makassar.

2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama

Makassar.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah :

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pustaka bagii

para pembaca khususnya dalam hal pengembangan ilmu.

2. Manfaat Praktis

a. Penulis

Menambah wawasan untuk berfikir secara kritis dan

sistematis dalam menghadapi permasalahan yang terjadi dan

sebagai alat dalam mengimplementasikan teori-teori ilmu ekonomi

khususnya terkait dengan ekonomi Syariah (Islam) yang diperoleh

selama kuliah.

b. Pembaca

Bagi pembaca diharapkan mampu memberikan referensi bagi

pembaca dan berguna untuk penelitian serupa dimasa yang akan

9

datang.

c. Masyarakat

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

pemikiran kepada masyarakat dan pihak terkait pada persoalan

yang berhubungan dengan perbankan syariah Kota Makassar.

d. Lembaga

Dapat memberikan sumbangan pemikiran pada perusahaan

dalam mengambil kebijaksanaan secara tepat di masa yang

akandatang, khususnya mengenai kualitas pelayanan dalam

kaitannya dengan peningkatan kepuasan nasabah.

10

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Kajian Teori

1. Kualitas Pelayanan

Parasuraman mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat

keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah. Tjiptono menjelaskan

bahwa apabila jasa yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang

diharapkan, kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.1

Menurut Wyckof (dalamLovelock) kualitas jasa merupakan tingkat

keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah. Dengan

katalain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas

jasa: jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang

dipersepsikan (perceived service).2

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan

acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual (Service Quality)

yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry dalam

serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi,

peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, serta perbankan ritel.

1Sangadji,Etta Mamang dan Sopiah.Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Andi Offset, 2013

2Fandy Tjiptono.Pemasaran Jasa.Yogyakarta : Andi Offset.2014, h. 268.

11

Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktorutama,

yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima

(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan

(expected service). Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka

layanan dapat berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas

pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan nasabah atas layanan yang mereka terima.3

Kotler merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Garvin menyatakan

lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima

macamperspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa

diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi

yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut

adalah :

a. Pendekatan Transendental (transcendental approach)

Dalam pendekatan inikualitas dipandang sebagai keunggulan

bawaan(innate excellence), dimana kualitas dapat dirasakan atau

diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan.

b. Pendekatan Berbasis Produk (product-based approach)

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan

karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat

3

Rambat Lupiyoadi, A. Hamdani.Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta:Salemba Empat

2008,h. 181.

12

diukur.

c. Pendekatan Berbasis Pengguna (user-based approach)

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas

tergantung pada orang yang memandangny asehingga produk yang

paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya, kualitas yang

dirasakan merupakan produk berkualitas paling tinggi).

d. Pendekatan Berbasis Manufaktur (manufacturing-basedapproach)

Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply-based) dan

secara khusus perekayasaan dan kemanufakturan serta

mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan

persyaratan.

e. Pendekatan Berbasis Nilai (value-based approach)

Kualitas dalam perspektif relatif sehingga produk yang paling

bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat untuk dibeli

(best-buy).4

Zeithmal dan Bitner dalam Hurriyati mengemukakan bahwa pada

dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain

produk dalam pengertian fisik,dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang

bersamaan, memberikan nilai tambah, dan secara prinsip tidak

berwujud (tangible) bagi pembeli pertamanya.5

Menurut Philip Kotler, jasa atau layanan adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

4Loc.it. Perilaku Konsumen, h. 99

5Sangadji,Etta Mamang dan Sopiah.Perilaku Konsumen. Yogjakarta : Andi Offset, 2013

h. 93

13

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berkaitan dengan produk

fisik atau sebaliknya. Layanan dapat dibagi kedalam beberapa kelompok,

yaitu sebagai berikut:

a. Barang berwujud murni

Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud dan tidak jasa

yang menyertainya. Dapat diambil contoh: gula, sabun, garam.

b. Barang berwujud dengan disertai pelayanan

Tawaran yang terdiri dari barang berwujud yang disertai

satu atau beberapa layanan. Dapat diambil contoh: mobil, sepeda

motor.

c. Campuran

Tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang

sama. Dapat di ambil contoh : penumpang pesawat.

d. Jasa utama yang di sertai barang dan jasa tambahan

Tawaran terdiri dari suatu jasa utama disertai jasa

tambahan danatau barang pendukung. Dapat diambil contoh:

penumpang pesawat.

e. Jasa murni

Tawaran hanya terdiri dari jasa. Dapat diambil contoh:

psikoterapi.6

Salah satu cara yang digunakan untuk membentuk sebuah loyalitas

6

http://eprints.undip.ac.id/29246/1/Skripsi002.pdf (diakses pada tanggal 29

November 2019)

14

yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dengan

memenuhi kebutuhan pelanggannya, memberi informasi yang cepat dan

akurat serta memberikankeramahan saat melakukan pelayanan adalah

kunci dari loyalitas pelanggan. Sebagaimana firman Allah SWT Q.S An-

Nisa/4:36.7

ىا وبري ٱلقسب لديه إحس ول تشسكىا بهۦ شيـا وبٱلى وٱعبدوا ٱلله

وٱلجاز ٱلجىب كيه وٱلجاز ذي ٱلقسب وٱلمس م وٱليت

ل ىكم إنه ٱلله احب بٱلجىب وٱبه ٱلسهبيل وما ملكت أيم وٱلصه

يحب مه كان مختال فخىزا

Terjemahnya :

"Dan sembahlah Allah dan janganlah kamu mempersekutukan-Nya

dengan sesuatu apa pun. Dan berbuat baiklah kepada kedua orang

tua, karib kerabat, anak-anak yatim, orang-orang miskin, tetangga

dekat, tetangga jauh, teman sejawat, ibnu sabil, dan hamba sahaya

yang kamu miliki.Sungguh Allah tidak menyukai orang yang

sombong dan membanggakan diri".

Ayat Al-Quran di atas menjelaskan mengenai hubungan antara

manusia, di mana manusia harus selalu berbuat baik terhadap sesama

manusia karena sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang

sombong. Kaitannya dengan kualitas pelayanan ini adalah sikap maupun

perilaku manusia sebagaimana yang menjalankan perusahaan harus baik

dan sopan terhadap pelanggannya sehingga pelanggan akan merasa puas,

serta mampu menarik perhatian untuk tetap setia (loyal) menggunakan

7Departemen Agama RI, Al-Quran dan Terjemahnya, h.58

15

jasa pelayanan yang perusahaan berikan. Dengan demikian akan saling

menguntungkan bagi kedua belah pihak (manusia saling membutuhkan

satu sama lainnya untuk mencapai suatu tujuan), karena perusahaan tidak

akan berkembang tanpa adanya pelanggan yang selalu setia terhadap

produk-produk yang diberikan perusahaan.

Dan QS. Al-Baqarah/2:267.8

ا أخسجىا ت ما كسبتم وممه يها ٱلهريه ءامىىا أوفقىا مه طيب أ ي

مىا ٱلخبيث مىه تىفقىن ولستم ه ٱلزض ول تيمه لكم م

حميد غى أن تغمضىا فيه وٱعلمىا أنه ٱلله بـاخريه إله

Terjemahnya :

"... Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah di jalan

Allah)sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian

dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu, dan

janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu

menafkahkan daripadanya. Padahal kamu sendiri tidak mau

mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya

dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya Lagi Maha Terpuji".

Dari ayat Al-Quran di atas dapat dikatakan bahwa manusia

dianjurkan untuk memberikan layanan dengan sebaik-baiknya yang di

jalankan itu baik berupa barang atau jasa dan jangan memberikan yang

buruk atau tidak berkualitas melainkan yang berkualitas kepada orang

lain. Kualitas pelayanan dibangun atas dasar tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Karena itu

8Departemen Agama RI, AL-Quran dan Terjemahnya (Bandung : Sima, 2005), h. 67

16

kualitas layanan merupakan salah satu sumber yang penting dalam suatu

perusahaan.Hal ini dikarenakan setiap manusia memiliki sifat, akal,

perasaan, keinginan serta kebutuhan yang beraneka ragam, sehingga

kualitas layanan sangat di perlukan untuk menambah tingkat loyalitas

pelanggan.

Di dalam menjual sebuah produk baik produk barang maupun jasa

hendaknya menjauhi sumpah yang berlebihan. Karena dikhawatirkan

perusahaan atau lembaga tidak mampu membayar sumpah yang telah di

janjikan, yang nantinya akan mendzolimi pelanggan. Sebagaimana sabda

Nabi Muhammad SAW :

Artinya :

Dari Abu Hurairah ra, ia berkata : Saya mendengar Rasulullah

SAW bersabda : "Sumpah itu bermanfaat (membuat laku) barang

dagangan, tetapi menghapuskan berkahnya keuntungan".(HR.

Bukhari dan Muslim)

Kotler mengemukakan bahwa jasa atau pelayanan memiliki empat

karakteristik yang membedakannya dengan barang, yaitu :

a. Tidak berwujud (intangiblity)

Jasa berbeda dengan barang karena jasa tidak dapat dilihat,

dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

Dengan kata lain, konsumen tidak dapat menilai hasil dari jasa

atau pelayanan sebelum mereka menikmatinya sendiri.

b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Dalam persediaan, di distribusikan, di jual baru kemudian

di konsumsi. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

17

merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Misalnya, ruang

kuliah yang nyaman, fasilitas komputer, bookstore, dan sebagainya.

c. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan keluaran

non baku artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,

tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

Para pembeli jasasangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi

ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum

memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

d. Tidak tahan lama (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan

tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak

digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.9

Secara umum etika pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai

bank dalam rangka pelayanan adalah sebagai berikut :

a. Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti

selamat pagi, selamat siang, atau selamat sore. Atau jika kita sudah

tau agama nasabah misalnya muslim maka ucapkan

assalamualaikum.

b. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan nasabah

untuk masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu

sebentar.

9Loc.it. Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah, h. 94

18

c. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan nasabah

masuk atau duduk selalu dengan ramah dan murah senyum.

d. Bertanya tentang keperluan nasabah secara ramah, sopan dan

lemah lembut.

e. Biasakan mengucapkan tolong atau maaf saat meminta nasabah

mengisi formulir atau menunggu sesaat.

f. Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau

hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya.10

Apabila terkait dengan kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya

di tentukan oleh pihak yang melayani (perusahaan) saja, tetapi lebih

banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang

menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan

berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman

yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan)

berusia 25 tahun keatas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi

SERVQUAL sebagai berikut :

a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi

10

Kasmir.Pemasaran Bank. Jakarta : Kencana. 2010, h. 176.

19

fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan

dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan

pegawainya.

b. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

nasabah yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk

semua nasabah yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,

dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk

membantudan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang

jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif

dalam kualitas pelayanan.

d. Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.

Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi(communication),kreadibilitas(credibility),keamanan(se

curity), kompetensi(compentence), dan sopan santun (courtesy).

e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

20

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan nasabah.

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah

secara spesifik sertamemiliki waktu.11

Kualitas Layanan dibentuk oleh 5 indikator yang meliputi

pertanyaan yang berhubungan dengan pendekatan SERVQUAL, yaitu

sebagai berikut :

a. Berwujud (tangible). Untuk mengetahui seberapa baik penampilan

fisik yang dapat diandalkan.

b. Ketanggapan (responsiveness). Indikator dari responsiveness untuk

mengetahui seberapa baik perusahaan berupaya untuk membantu

dan memberikan jasa yangcepat kepada nasabah.

c. Jaminan (assurance). Indikator dari assurance untuk mengetahui

seberapa baik pengetahuan, keramahan, dan kemampuan para

pegawai melakukan tugas secara spontan dan menjamin kinerja

yang baik sehingga menimbulkan kepercayaandan keyakinan

nasabah.

d. Kehandalan (reliability). Indikator dari reliability untuk

mengetahui seberapa baik kemampuan untuk memberikan jasa

sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya sesuai

harapan nasabah.

e. Empathy. Indikator dari empathy untuk mengetahui seberapa baik

11Rambat Lupiyoadi, A. Hamdani.ManajemenPemasaran Jasa.Jakarta : Salemba Empat

2008, h. 182

21

perusahaan memahami keinginan nasabah dan memberikan

sentuhan/perhatian secara ikhlas kepada setiap nasabah.12

2. Kepuasan Nasabah

Menurut Undang-Undang No. 10 tahun 1998 tentang pokok

perbankan pasal 1, mendefinisikan nasabah sebagai berikut :Nasabah

adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Nasabah penyimpan adalah

nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan

berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

Menurut Zulian Yamit mendefinisikan nasabah adalah orang yang

berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena

mereka adalah pengguna produk.13

Definisi kepuasan menurut Engel bahwa Kepuasan nasabah

merupakan evaluasi purnabeli di mana alternative yang di pilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan nasabah,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan nasabah.14

Teori kepuasan nasabah mengemukakan bahwa kepuasan dan

ketidakpuasan nasabah merupakan dampak dari harapan nasabah

sebelum pembelian dengan kinerja prpoduk yang sesungguhnya. Ketika

membeli suatu produk, nasabah memiliki harapan tentang bagaimana

12http://eprints.undip.ac.id/16507/1/ARIWIJAYANTI.pdf (Diakses pada tanggal 02

Desember 2019)

13

Zulian Yamid, Manajemen Kualitas Jasa (Edisi 1Jakarta : Ekonisia, 2002), h. 75

14

James F Engel, Perilaku Konsumen (Cet. 1; Jakarta : Binarupa Aksara, 1992), h. 11

22

kinerja produk tersebut.15

Secara Linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis

yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan atau membuat.

Berdasarkan pendekatan linguistik ini maka kepuasan dapat diartikan

bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan lebih dari apa yang

diharapkan nasabah mampu dipenuhi oleh produk.

Menurut Kotler kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana

seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa

yang diterima dengan apa yang diharapkan. Sedangkan menurut Engel

Kepuasan nasabah merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau

melampaui harapan nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan nasabah.16

Secara umum,

kepuasan dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk

dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang

diharapkan konsumen.17

Strategi pemasaran perusahaan yang baik dapat memberikan

kepuasan tersendiri bagi nasabah.Tujuan utama dari strategi pemasaran

yang dijalankan adalah untuk meningkatkan jumlah nasabahnya,

baik secara keantitas maupun kualitas. Secara kuantitas artinya jumlah

nasabah bertambah cukup signifikan dari waktu ke waktu, sedangkan

15Sangadji,Etta Mamang dan Sopiah.Perilaku Konsumen.Yogyakarta : Andi Offset, 2013 h.

183.

16

M Nur Rianto Al Arif.Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah.Bandung : ALFABETA,

CV 2012, h. 192.

17

Loc.it. Sangadji,Etta Mamang dan Sopiah, h. 182.

23

secara kualitas artinya nasabah yang didapat merupakan nasabah yang

produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.

Dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang

diberikan bank, maka ada dua keuntungan yang diterima bank, yaitu :

a. Nasabah yang lama akan tetap di pertahankan (tidak lari ke bank

lain) atau dengan kata lain nasabah loyal kepada bank. Hal ini sama

seperti yang di kemukakan oleh Derek dan Rao yang menyatakan

kepuasan nasabah secara keseluruhan akan menimbulkan loyalitas

pelanggan.

b. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah

baru,dengan berbagai cara sehingga mampu meningkatkan

jumlah nasabah. Seperti yang dikemukakan Richens yang

mengatakan kepuasan nasabah dengan cara memberikan

rekomendasi atau memberitahu akan pengalamannya yang

menyenangkan tersebut dan merupakan iklan dari mulut ke

mulut.18

Agar kita tahu bahwa nasabah puas atau tidak puas berhubungan

dengan bank, maka perlu adanya alat ukur untuk menentukan kepuasan

nasabah. Menurut Kotler pengukuran kepuasan pelanggan dapat

dilakukan melalui empat sarana, yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Usulan

Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang

18

Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta : Kencana. 2010, h. 162.

24

dilakukan nasabah dalam suatu periode, makin banyak berarti

makin kurang baik demikian pula sebaiknya. Media yang

digunakan bisa berupa kotak saran yang tempatnya mudah

dijangkau pelanggan atau komentar yang bisa diisi langsung

maupun yangbisadikirim via pos pada perusahaan. Informasi-

informasi yang diperolehmelalui metode ini dapat memberikan ide-

ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga

memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk

mengatasi masalah masalah yang timbul.

b. Survei Kepuasan Nasabah

Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan

survei baik melalui wawancara maupun kuesioner tentang segala

sesuatu yang berhubungan dengan bank tempat nasabah melakukan

transaksi selama ini.

c. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

seperti “Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan Bank

BNI Syariah pada skala berikut: Sangat tidak puas, Tidak puas,

Cukup puas, Puas, Sangat Puas”.

d. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu fasilitas tertentu dan seberapa besar yang

merekarasakan.

e. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari bank dan juga di

25

minta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka

sarankan.

f. Konsumen Samaran

Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain

untuk berpura-berpura menjadi nasabah guna melihat pelayanan

yang diberikan oleh karyawan bank secara langsung sehingga

terlihat jelas bagimana karyawan melayani nasabah sesungguhnya.

g. Analisis Mantan Nasabah

Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah

bankguna mengetahuisebab-sebab mereka tidak lagi menjadi

nasabah bank.

2.3 Indikator Kepuasan Nasabah

1) KepuasanNasabah Keseluruhan (overall customer service)

Indikator yang menunjukkan tingkat kepuasan nasabah

tehadap penyedia jasa pelayanan secara keseluruhan.

2) Dimensi kepuasan nasabah

Pelanggan menilai dari produk/jasa perusahaan berdasarkan

item-item seperti kecepatan pelayanan, fasilitas layanan, atau

keramahanstaf layanan pelanggan.

3) Konfirmasi Harapan (confirmation of expectation)

Indikator yang menunjukkan kesesuaian produk atau

jasa yangdipersepsikan oleh pelanggan (expectation).

4) Niat beli ulang (repurchase intention)

26

Pengalaman yang dirasakan terhadap pelayanan yang

diberikan serta minat untuk berbelanja/menggunakan jasa bank

kembali.

5) Kesedian untuk merekomendasi (willingness to recommend)

Kesediaan pelanggan untuk mempromosikan atau

merekomendasikan kepada orang lain berdasarkan pengalaman

masa lalu.

6) Ketidakpuasan Pelanggan (customer dissatifaction)

Indikator yang menunjukkan hubungan selamamenjalin

denganperusahaan, antara puas atau tidak puas terhadap

perusahaan tersebut.

27

B. Kerangka Fikir

Al-Qur’an

QS. Al-Baqarah : 267

QS. An-Nisa : 36

As-Sunnah

HR.Bukhari dan Muslim

Studi Teoritik

kualitas jasa

merupakan tingkat

keunggulan

(excellence) yang

diharapkan dalam

pengendalian atas

keunggulan tersebut

untuk memenuhi

keinginan

pelanggan.

Studi Empirik

Menurut Undang-Undang

No. 10 tahun 1998 tentang

pokok perbankan pasal 1,

mendefinisikan nasabah

sebagai berikut : Nasabah

adalah pihak yang

menggunakan jasa.

Studi

Rumusan Masalah

Hipotesis

Analisis Kualitatif

Skripsi

1. Pengembangan Ilmu

2. Manfaat karya ilmiah

3. Motifasi penelitian

lanjutan

4. Kesimpulan dan

rekomendasi

Analisis Kuantitatif

28

Kepuasan

Nasabah (Y)

Kualitas

Pelayanan

(X)

H1

Empati

Jaminan

Ketanggapan

Kehandalan

Berwujud

C. Kerangka Konseptual

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban sementara atau dugaan sementara atas

permasalahan penelitian yang memerlukan data untuk menguji kebenaran

dugaan tersebut.1919

Husnul Khatimah (2011) dalam penelitiannya dengan judul “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah" menghasilkan

kesimpulan yaitu Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa

hanya pada variabel empathy dan assurance yang berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan pada variabel

responsiveness, tangible dan reliability berpengaruh postif namun

tidaksignifikan. Angka Adjusted R2 sebesar 0,549 menunjukkan bahwa

54,9%kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel tangible,

reliability,responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan 45,1%

kepuasan nasabahdijelaskan dari variabel lain selain kelima variabel tersebut

19Roni Kountur, Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan TesisEdisi Revisi 2,

(Jakarta : PPM, 2007), h.89

29

yang tidak ditelitidalam penelitian ini.

Berdasarkan uraiandiatas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

H1 = Ada pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Utama Makassar.

33

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Penelitian

kuantitatif adalah suatu proses menemukan pengetahuan yang menggunakan

data berupa angka sebagai alat menganalisis keterangan mengenai apa yang

ingin diketahui.1

B. Lokasi dan Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama

Makassar, Jalan Dr. Sam Ratulangi, Parang, Kec.Mamajang, Kota Makassar,

Sulawesi Selatan 90125 No 134/136. Telepon : (0411) 8914670. Objek dalam

penelitian ini adalah karyawan (staf) dan nasabah pada Bank BNI Syariah


C. Variabel Penelitian

1. Variabel bebas (independent variable), atau disebut juga variable

perubahan atau penyebab (change or course variable), adalah variabel

yang menyebabkan perubahan pada suatu fenomena. Variabel bebas

juga diistilahkan sebagai peubah yang menjelaskan (explanatory

variables) keragaman atau perubahan dari peubah tidak bebas

(dependent variables).2 Dalam penelitian ini, yang menjadi variable

1Moh. Kasiram, Metodologi Penelitian (Malang : UIN-Maliki Press Malang, 2008) h.149

2Abuzar Asra, dkk. Metode Penelitian Survei (Bogor : IN MEDIA, 2015), h.32

34

bebas adalah kualitas pelayanan yang terbagi atas 5 indikator yaitu :

Tangible,Reliability, Responsiveness, Assurance danEmpathy.

2. Variabel tidak bebas atau terikat (dependent variables) yang juga

disebut sebagai variable luaran akibat (outcome or effect variables),

merupakan variabel akibat dari variabel bebas.3 Dalam penelitian ini,

yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan nasabahBNI Syariah


D. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel merupakan penjelas dari masing-masing

variabel yang digunakan dalam penelitian terhadap indikator-indikator yang

membentuknya.4

1. Kualitas Pelayanan (X)

Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Tjiptonomenjelaskan bahwa apabila jasa yang diterima atau disarankan

sesuai dengan yang di harapkan, kualitas jasa di persepsikan baik dan

memuaskan.5

Berikut indicator variabel kualitas pelayanan:

a) Tangible, meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan

yang menarik, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian,

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan

3Ibid, h. 32

4Zainab Zakiah Boni, op. cit., h.45

5Etta Mamang dan Sopiah.Perilaku Konsumen.Yogjakarta : Andi Offset, 2013

35

penampilan karyawan yangmenarik.

b) Reliability, merupakan kemampuan karyawan PT. Bank Papua

Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada nasabah.

c) Responsiveness, merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang

cepatdantanngap,yangmeliputikesigapankaryawandalam melayani

nasabah dengan kualitas keramahtamahan, kecepatan karyawan

dalam menangani transaksi, dan melayani keluhan nasabah.

d) Assurance, merupakan kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam

memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan

informasi, kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan

jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan nasabah terhadap perusahaan untuk berkomunikasi

dengan nasabah, dan usaha bank dalam memahami keinginan

karyawan dan kebutuhannasabah.

e) Empathy, merupakan perhatian secara induvidual yang diberikan

karyawan bank terhadap nasabah, kemampuan karyawan dalam

melayani setiap kebutuhannasabah.

36

2. Kepuasan Nasabah (Y)

Kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan di mana seseorang

menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa yang

diterima dengan apa yang diharapkan. Secara umum, kepuasan dapat

diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan

pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang

diharapkan nasabah.6 Kepuasan nasabah merupakan variabel dependent

(Y) dalam penelitian ini.

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Secara sederhana, sebuah populasi adalah kumpulan dari seluruh

unsur atau elemen atau unit pengamatan (observation unit) yang akan

diteliti.7 Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah

Cabang Utama Makassar sebanyak 100 orang.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan

dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang

diambil dari populasi itu.8

Pada saat penelitian akan berlangsung menggunan rumus sloving,

sebagai berikut :

6Loc.it.Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah, hal 182.

7Abuzar Asra, op. cit., h. 70

8Ibid. hal 81.

37

Rumus Sloving : n =

( )

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e = Tingkat error (5%)

Diketahui : n = 100

1+(0.05)2(100)

= 100

1.25

= 80 Responden

F. Instrumen Penelitian

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

sekunder. Data primer, yaitu data yang diperoleh dan dikumpulkan secara

langsung objek yang diteliti, yang berupa angket.Sedangkan data sekunder,

yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau penelitian arsip yang

memuat peristiwa masa lalu yang dapat diperoleh dari jurnal, majalah, buku,

dan data statistic maupun internet. Selain itu data juga dapat diperoleh dalam

bentuk yang sudah dipublikasikan yang tersedia diperusahaan seperti literature,

company profile, jurnal, dan sebagainya. Selanjutnya dalam kegiatan penelitian

ini, penulis menggunakan beberapa alat yang mendukung dalam melakukan

penelitian ini, yaitu : handphone, alat tulis, serta kamera.

38

G. Tekhnik Pengumpulan Data

Dalam penelitian, teknik pengumpulan data merupakan faktor penting

demi keberhasilan penelitian. Metode pengumpulan data merupakan teknik

atau cara yang dilakukan untuk mengumpulkan data. Teknik yang

dipergunakan dalam proses pengumpulan data dalam penelitian ini tediri atas

metode :

1. Observasi

Observasi adalah pengamatan langsung atau peninjauan secara

cermat di lapangan atau lokasi penelitian yang sedang

dilakukan.Observasi dilakukan bertujuan untuk mendapatkan data-data

konkret di tempat penelitia.Observasi digunakan dalam melakukan studi

pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan

juga ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih dalam.

2. Kuesioner (Angket)

Kuesioner atau angket adalah teknik pengumpulan data dengan

memberikan suatu daftar pertanyaan atau pernyataan untuk dijawab oleh

para responden.Dalam hal ini, jumlah maupun kualifikasi para responden

ditentukan berdasarkan dengan metode pengambilan sampel. Cara

pengumpulan data ini di pilih dengan harapan bahwa peneliti, melalui

jawaban responden mampu memperoleh informasi yang relevan dengan

permasalahan yang dikaji dan mempunyai derajat yang tinggi.Jumlah

pertanyaan yang ada, diambil dari masing-masing indikator variabel, baik

indikator independen maupun variabel dependen. Angket diberikan

39

langsung kepada responden dengan tujuan agar lebih efektif dan efesien

menjangkau jumlah sampel dan mudah memberikan penjelasan

berkenaan dengan pengisian angket tersebut.

Instrument yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian ini

menggunakan skala Likert dengan skor 1-5. Jawaban responden berupa

pilihan 5 (lima) alternatif yang ada yaitu :

Tabel 3.1 Skala Likert

ALTERNATIF JAWABAN

JAWABAN SKOR

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Tidak Setuju (TS) 2

Netral (N) 3

Setuju (S) 4

Sangat Setuju (SS) 5

3. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data melalui metode

dokumentasi, peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku,

majalah, dokumen, peraturan-peraturan dan sebagainya.9Dokumentasi ini

di gunakan untuk mendapatkan keterangan dan penerangan pengetahuan

dan bukti.

9Airkunto Suharsimi. Prosedur Penelitian. (Jakarta: Rineka Cipta 2010),h.149.

40

H. Sumber Data

Dalam penelitian ini ada dua jenis sumber data yang dapat digunakan oleh

peneliti untuk meneliti, adapun sumber-sumber data tersebut antara lain :

1. Data Primer

Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh

secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer

yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner

oleh responden, yaitu Nasabah PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Utama Makassar.

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau

melalui pihak lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip

yang dipublikasikan atau tidak. Data sekunder yang digunakan dalam

penelitian ini berasal dari : majalah, internet, buku-buku penunjang

materi penelitian, jurnal, majalah dan literatur-literatur yang berkaitan

dengan judul penelitian sekarang,data tersebut dapat di ambil

diperpustakaan.

I. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses menyusun data agar data tersebut ditafsirkan.

Untuk Mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Makassar, maka digunakan

analisis statistika berikut :

41

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas sangat diperlukan untuk

mengetahui valid atau tidaknya suatu data. Instrumen yang valid adalah

alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data yang valid dan dapat

digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Instrumen yang

reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa kali untuk

mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama.10

Uji validitas berguna untuk mengetahui kevalidan atau kesesuaian

kuesioner yang digunakan oleh peneliti dalam mengukur dan memperoleh

data penelitian dari para responden.

Dasar pengambilan uji validitas pearson.

Perbandingan Nilai rHitung dengan rTabel

a. Jika nilai rHitung>rTabel = valid

b. Jika nilai rHitung<rTabel= tidak valid

Uji Reliabilitas bertujuan untuk melihat apakah kuesioner memiliki

konsistensi jika pengukuran di lakukan dengan kuesioner tersebut

dilakukan secara berulang. Dasar pengambilan uji reliabilitas cronbach

alpha menurut Wiratna Sujarweni (2014), kuesioner dikatakan reliable jika

nilai cronbach alpha > 0,60.

2. Uji Deskripsi Frekuensi

Penelitian ini menggunakan 2 variabel penelitian. Dimana variabel

independent dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X).

10Agus Eko Sujianto, Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0, (Jakarta: PT. Prestasi

Pustakaraya, 2009), h. 94

42

Sedangkan variabel terikatnya atau variabel dependent adalah kepuasan

nasabah (Y). Data tersebutdiperoleh dengan menggunakankuesioner.

3. Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah

model regresi yang digunakan layak untuk memprediksi loyalitas

konsumen berdasarkan masukan variabel independennya, (Ghozali, 2011).

a. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah nilai residual

berdistribusi normal atau tidak.Model regresi yang baik adalah

memiliki nilai residual yang berdistribusi normal atau mendekati

normal.

Dasar pengambilan keputusan :

Jika nilai signifikansi > 0,05 maka nilai residual berdistribusi

normal

Jika nilai signifikansi < 0,05 maka nilai residual tidak

berdistribusi normal.

b. Pengujian Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari

suatu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik

adalah homoskedastisitas (tidak terjadi heteroskedastisitas) dan

dapat dilakukan dengan menggunakan Sactterplot. Apabila tidak

terdapat pola yang teratur, maka model regresi tersebut bebas dari

43

masalah heterokedastisitas.

4. Uji Hipotesis

Uji hipotesis adalah sebuah metode pendekatan untuk pemodelan

hubungan antara satu variabel dependen dan satu variabel independen.

Dalam model hipotesis, variabel independen menerangkan variabel

dependennya.

a. Analisis Persamaan Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi sederhana bertujuan untuk mengetahui ada atau

tidaknya pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

b. Uji t (Parsial)

Bertujuan utnuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh parsial

(sendiri) yang diberikan varibel bebas (X) terhadap variabel terikat

(Y).

Jika nilai sig < 0,05 atau t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh

variabel X terhadap variabel Y.

Jika nilai sig > 0,05 atau t hitung < t tabel maka tidak terdapat

pengaruh variabel X terhadap variabel Y.

c. Uji Determinasi (R2), digunakan untuk mengetahui keeratan

hubungan antara variabel independent dengan variabel

dependent.Nilai R2 yang semakin mendekat satu maka variabel

independent yang ada dapat memberikan hampir semua informasi

yang dibutuhkan untuk memprediksi (R2) antara 0 sampai dengan 1.

44

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Perusahaan

Terpaan krisis moneter yang terjadi pada tahun 1997 menjadi suatu

bukti ketangguhan sistem perbankan syariah. Prinsip syariah dengan 3

(tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan maslahat mampu menjawab

kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih adil.BNI

Syariah dibentuk secara mandiri melalui tim proyek internal tanpa bantuan

konsultan. Pola yang digunakan oleh BNI untuk masuk dalam pasar

perbankan syariah adalah Dual Banking System.Setelah dikeluarkan

Undang-undang No. 10 Tahun 1998 yang memperbolehkan Bank

Konvensional untuk membuka layanan syariah, kemudian pada tahun 1999

terbentuklah Tim Proyek Cabang Syariah. BNI Syariah didirikan pada

tanggal 5 Juli 1946 berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-

undang No. 2 Tahun 1946 dengan nama Bank Negara Indonesia yang

berfungsi sebagai Bank Sentral.

Setelah terjadinya krisis ekonomi moneter yang melanda Indonesia pada

tahun 1998, melihat situasi dan kondisi yang terjadi, banyaknya bank yang

dilikuidasi, hanya bank yang memiliki prinsip syariah yang masih berdiri

kokoh. Dengan berlandaskan pada Undang-undang No. 10 Tahun 1998,

pada tanggal 29 April 2000, didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI

dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan

45

Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor

Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu.

Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di

Kantor Cabang BNI Konvensional (office chanelling) dengan lebih kurang

1.500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia termasuk di kota

Makassar. Didalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap

memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan

Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai olehKH.Ma’ruf Amin,

semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga

telah memenuhi aturan syariah.

Di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 ditetapkan bahwa

status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan Spin off tahun 2009.

Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan

beroperasinya BNI Syariah sebahai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi

waktu Spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari factor eksternal berupa

aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkanya UU No.19 tahun

2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun

2008 tentang perbankan syariah.

Pada tahun 2003 dilakukan penyusunan corporate plan UUS BNI

yang di dalamnya termasuk rencana independensi BNI Syariah diperkuat

dengan kebijakan otonomi khusus yang diberikan oleh BNI kepada UUS

BNI pada tahun 2005. Pada tahun 2009, BNI membentuk tim

implementasi pembentukan Bank umum syariah, sehingga terbentuk

46

PT. BNI Syariah yang efektif beroperasi sejak tanggal 19 Juni 2010.

Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia

No.12/41/KEP.GBI/2010, PT. BNI Syariah resmi beroperasi sebagai Bank

Umum Syariah pada tanggal 19 Juni 2010 dengan 27 kantor cabang dan 31

kantor cabang pembantu.1Berikut adalah daftar nama-namaDewan

Pengawas Syariah (DPS) dan Dewan Komisaris, yaitu :

Tabel 4.1 Daftar Nama DPS dan Komisaris PT.Bank BNI Syariah

Nama Jabatan Periode Keterangan

K. H. Ma’Ruf

Amin

Ketua DPS BNI

Syariah

2010-Sekarang Aktif

DR.Hasanuddin

M.Ag

Anggota DPS BNI

Syariah

2010-Sekarang Aktif

Fero Purbonegoro Komisaris Utama 2015-Sekarang Aktif

Rizqullah Thohuri Komisaris

Independen

2016-Sekarang Aktif

Max R. Niode Komisaris

Independen

2016-Sekarang Aktif

Imam Budi Sarjito Komisaris 2012-2015 Aktif

Muhammad Syakir

Sula

Komisaris 2016-2018 Aktif

Abdullah Firman

Wibowo

Direktur utama 2017-Sekarang Aktif

Dhias Widhiyati

Direktur Bisnis SME

dan komersial

2017-Sekarang Aktif

Wahyu Avianto Direktur Keuangan

dan Operasional

2018-Sekarang Aktif

Tribuan

Tunggadewi

Direktur Kepatuhan

dan Risiko

2017-Sekarang Aktif

Junaidi Hisom Direktur Operasional

dan Jaringan

2018

(1 periode)

Aktif

1www.bnisyariah.co.id, diakses pada Februari 2020

47

Iwan Abdi SEVP Bisnis Ritel

dan Jaringan

2018-Sekarang Aktif

BNI Syariah Makassar dibuka pada tahun 2001 bersama dengan

kantor cabang lain di Jakarta Timur, Jakarta Selatan, Bandung dan Padang

yang berpusat di Jl. AP. Pettarani. Namun pada tahun 2017 BNI Syariah

melakukan relokasi yang semula berlokasi di Jl. AP. Pettarani mulai

tanggal 18 Mei 2017 berpindah ke Jl. DR. Sam Ratulangi, yang merupakan

salah satu dari 8 aset gedung Kantor Cabang BNI Syariah. Dengan adanya

lokasi kantor baru yang lebih strategis, lebih besar dan lebih nyaman

akan memberikan tambahan semangat baru bagi segenap karyawan BNI

Syariah untuk memberikan layanan yang lebih baik. Selain itu, BNI

Syariah juga turut mendukung kearifan lokal yang tampak dari ornamen

gedung KC BNI Syariah Makassar yang dihiasi oleh ornamen Kapal

Phinisi yang merupakan kebanggaan warga Makassar dan kain tenun

dari 4 suku asli Makassar yaitu Bugis, Makassar, Mandar, dan Toraja.

Berkat dukungan seluruh stakeholders, hingga Maret 2017 BNI Syariah

tumbuh ke arah positif.Hal tersebut ditandai dengan pertumbuhan aset

sebesar 21,01% menjadi Rp29,86 Triliun, pertumbuhan pembiayaan

sebesar 17,83% dan pertumbuhan Dana Pihak Ketiga (DPK) sebesar

23,38%.2

2https://www.wartaekonomi.co.id/read142065/bni -syariah - makassar – perkuat – layanan -

dan sinergi-hasanah, akses pada Sabtu, 18 April 2020 pukul 17:15,n.p.

http://www.wartaekonomi.co.id/read142065/bni%20%20-syariah%20-%20makassar%20–%20perkuat%20–%20layanan%20-

http://www.wartaekonomi.co.id/read142065/bni%20%20-syariah%20-%20makassar%20–%20perkuat%20–%20layanan%20-

48

Disamping itu, komitmen pemerintah terhadap pengembangan perbankan

syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap kenggulan produk perbankan

syariah juga semakin meningkat.

B. Pembahasan Identitas Responden

Deskriptif Data Responden.

Dalam penelitian ini, peneliti menyebarkan kuesioner terhadap 80

responden nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama

Makassar. Karakteristik responden dalam penelitian ini terbagi menjadi 2

kelompok yaitu usia dan jenis kelamin. Gambaran umum respondenmeliputi:

1. Gambaran umum responden menurut usia

Karakteristik responden menurut usia adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Usia

Usia Frekuensi Persentase

(%)

Di bawah 25 tahun 23 29%

25 – 35 tahun 44 55%

36 – 50 tahun 12 15%

Di atas 50 tahun 1 1%

Jumlah 80 100%

Berdasarkan tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa responden dalam

penelitian ini sebagian besar berusia 25-35 tahun yaitu sebanyak 44

orang (55%), berusia di bawah 25 tahunyaitu sebanyak 23 orang (29%),

yang berusia 36-50 tahun yaitu sebanyak 12 orang atau sebesar 15%, dan

yang berusia di atas 50 tahun sebanyak 1 orang atau sebesar 1%.

49

2. Gambaran umum responden menurut jenis kelamin

Gambaran umum responden menurut jenis kelamin dalam penelitian

ini dibedakan menjadi dua kategori, yaitu laki-laki dan perempuan,

seperti terlihat dalam tabel di bawah ini.

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Laki-laki 28 35%

Perempuan 52 65%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer (kuesioner)

Berdasarkan tabel 4.3 tersebut di atas menunjukkan bahwa

responden dalam penelitian ini sebagian besar berjenis kelamin

perempuan yaitu sebanyak 52 orang (65%) dan yang berjenis kelamin

laki-laki sebanyak 28 orang atau sebesar 35%.

C. Pembahasan Uji Validitas Dan Reliabilitas

Pengujian terhadap instrumen penelitian dilakukan dengan menggunakan

uji validitas dan reliabilitas terhadap 80 responden yang menjadi sampel dalam

penelitian ini.

Berikut ini hasil pengujian terhadap validitas dan reliabilitas instrumen

penelitian.

1. Uji Validitas

Uji validitas berguna untuk mengetahui kevalidan atau kesesuaian

kuesioner yang digunakan oleh peneliti dalam mengukur dan

memperoleh data penelitian dari para responden.

50

Dasar pengambilan uji validitas pearson.

Perbandingan Nilai rHitung dengan rTabel

1. Jika nilai rHitung>rTabel = valid

2. Jika nilai rHitung<rTabel= tidak valid

Cara mencari nilai rTabel dengan N=80 pada signifikansi 5% pada

distribusi nilai rTabel statistic, maka diperoleh nilai rtabel sebesar 0,183

Tabel 4.4 Uji Validitas

Variabel Item rHitung rTabel Keterangan

Kualitas

Pelayanan (X)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

0,509

0,346

0,615

0,364

0,598

0,443

0,409

0,456

0,470

0,610

0,560

0,756

0,580

0,739

0,183

0,183

0,183

0,183

0,183

0,183

0,183

0,183

0,183

0,183

0,183

0,183

0,183

0,183

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

51

15

16

17

18

19

0,774

0,829

0,845

0,900

0,849

0,183

0,183

0,183

0,183

0,183

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Kepuasan

Nasabah (Y)

20

21

22

23

24

25

0,909

0,919

0,902

0,874

0,852

0.917

0,183

0,183

0,183

0,183

0,183

0,183

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data Primer (Kuisioner)

Dari Tabel 4.4 terlihat bahwa kolerasi antara masing-masing

indikator terhadap pernyataan dari setiap variabel menunjukkan hasil

yang signifikan, dapat dilihat bahwa keseluruhan item variabel penelitian

mempunyai rHitung > rTabel yaitu pada taraf signifikan 5% diperoleh rTabel

0,183 sehingga dapat dikatakan bahwa keseluruhan item variabel

penelitian adalah valid untuk digunakan sebagai instrument dalam

penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas bertujuan untuk melihat apakah kuesioner memiliki

konsistensi jika pengukuran di lakukan dengan kuesioner tersebut

dilakukan secara berulang. Dasar pengambilan uji reliabilitas cronbach

52

alpha menurut Wiratna Sujarweni (2014)6, kuesioner dikatakan reliable

jika nilai cronbach alpha > 0,60.

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas

Realibility

Cronbach's Alpha N of Items

.966 25

Dari table di atas diketahui ada N of items (banyaknya item atau

butir pernyataan angket)yaitu ada 25 pernyataan dengan nilai cronbach

alpha sebesar 0,966. Karena nilai cronbach alpha 0,966 > 0,60 maka

semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuisioner adalah

sangat reliable atau konsisten.

D. Uji Deskripsi Frekuensi

Penelitian ini menggunakan dua variabel penelitian, yang terdiri dari

variabel independent dan variabel dependent. Dimana variabel independent

dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X). Sedangkan variabel

terikatnya atau variabel dependent adalah kepuasan nasabah (Y). Data variabel

tersebut diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Deskripsi variabel dalam

penelitian ini meliputi:

Nilai kepuasan diperoleh dengan kriteria kepuasan sebagai berikut :

Untuk menginterpretasikan variabel penelitian dapat ditentukan dengan

nilai rata-rata yang berpedoman pada batasan-batasan sebagai berikut :

Nilai terendah :1

6V.Wiratna Sujarweni.2014. SPSS untuk penelitian. Yogyakart: Pustaka Baru Press. Hal.193

53

Nilai tertinggi :5

Interval

=0,8

Nilai rata-rata antara 1–1,80: sangat tidak puas

Nilai rata-rata antara 1,81–2,60: tidak puas

Nilai rata-rata antara 2,61–3,40: cukup puas

Nilai rata-rata antara 3,41–4,20:puas

Nilai rata-rata antara 4,21–5,00: sangatpuas


Berpenampilan Menarik

Frequency Percent

Valid N 1 1,2

S 45 56,3

SS 34 42,5

Total 80 100

Data hasil pernyataan pertama dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai

terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa rata-

rata penilaian responden adalah sebesar 4,41 yaitu termasuk dalam kriteria

sangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini didukung

dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju

oleh responden. Sisanya menjawab netral.

54

Tabel 4.7 Adanya kemudahan dalam bertransaksi melalui

layanan Mobile Banking

Frequency Percent

Valid S 17 21,2

SS 63 78,8

Total 80 100

Data hasil pernyataan kedua dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai





oleh responden.

Tabel 4.8 BNI Syariah Cabang Utama Makassar memiliki

jumlah fasilitas ATM yang memuaskan bagi nasabah

Frequency Percent

Valid N 3 3,8

S 31 38,7

SS 46 57,5

Total 80 100

Data hasil pernyataan ketiga dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai terendah

55

sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa rata-rata

penilaian responden adalah sebesar 4,53 yaitu termasuk dalam kriteria sangat

puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini didukung dengan

hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju oleh

responden. Sisanya menjawab netral.

Tabel 4.9 Memperhatikan kebersihan ruangan

Frequency Percent

Valid S 18 22.5

SS 62 77,5

Total 80 100

Data hasil pernyataan keempat dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai

terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa

rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,77 yaitu termasuk dalam kriteria



oleh responden.

Tabel 4.10 Memberikan kelengkapan formulir aplikasi dan

alat tulis untuk nasabah saat bertransaksi

Frequency Percent

Valid N 2 2,5

S 32 40

56

SS 46 57,5

Total 80 100

Data hasil pernyataan kelima dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai




dengan hampir semuaítempertanyaandipersepsikansetujudansangatsetujuoleh

responden. Sisanya menjawab netral.

Tabel 4.11 BNI Syariah Cabang Utama Makassar memiliki fasilitas

parkir yang memadai dan luas sehingga kendaraan

bisa parkir dengan mudah

Frequency Percent

Valid N 5 6,2

S 39 48,8

SS 36 45

Total 80 100

Data hasil pernyataan keenam dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai




57



Tabel 4.12 Security bank BNI Syariah Cabang Utama Makassar

memberikan pengarahan kepada nasabah saat akan bertransaksi

Frequency Percent

Valid S 15 18,7

SS 65 81,3

Total 80 100

Data hasil pernyataan ketujuh dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai


rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,81 yaitu termasuk dalam

kriteriasangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini

didukung dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan

sangat setuju oleh responden.

Tabel 4.13 Perusahaan selalu memperhatikan ketepatan waktu

buka dan tutup pelayanan

Frequency Percent

Valid N 3 3,8

S 29 36,2

SS 48 60

Total 80 100

58

Data hasil pernyataan kedelapan dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai






Tabel 4.14 Melayani nasabah dengan urutan kedatangan dan

tidak membeda-bedakan nasabah

Frequency Percent

Valid N 3 3,8

S 22 27,5

SS 55 68,7

Total 80 100

Data hasil pernyataan kesembilan dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai






59

Tabel 4.15 Kinerja karyawan BNI Syariah CabangUtama Makassar

dalam melayani nasabah tanpa kesalahan

Frequency Percent

Valid TS 1 1,2

N 3 3,8

S 35 43,8

SS 41 51,2

Total 80 100

Data hasil pernyataan kesepuluh dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai




dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat

setujuo leh responden. Sisanya menjawab netral dan tidak setuju.

Tabel 4.16 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar memberikan

pelayanan dengan sopan dan ramah dalam melayani nasabah

Frequency Percent

Valid TS 1 1,2

N 1 1,2

S 15 18,7

SS 63 78,9

Total 80 100

60

Data hasil pernyataan kesebelas dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai





oleh responden. Sisanya menjawab netral dan tidak setuju.


memberikan suguhan berupa permen

Frequency Percent

Valid N 2 2,5

S 25 31,3

SS 53 66,2

Total 80 100

Data hasil pernyataan keduabelas dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai






61

Tabel 4.18 Prosedur pelayanannya cepat dan tepat

Frequency Percent

Valid TS 1 1,2

N 4 5

S 27 33,8

SS 48 60

Total 80 100

Data hasil pernyataan ketigabelas dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai





oleh responden. Sisanya menjawab netral dan tidak setuju.

Tabel 4.19 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar senantiasa

mempersiapkan administrasi maupun dana yang diperlukan nasabah

Frequency Percent

Valid N 1 1,2

S 32 40

SS 47 58,8

Total 80 100

Data hasil pernyataan keempatbelas dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan

62

nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh

bahwa rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,57 yaitu termasuk dalam

kriteria sangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini

didukung dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan

sangat setuju oleh responden. Sisanya menjawab netral.

Tabel 4.20 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar memiliki

pengetahuan yang baik tentang produk-produk

yang ditawarkan kepada nasabah

Frequency Percent

Valid N 1 1,2

S 27 33,8

SS 52 65

Total 80 100

Data hasil pernyataan kelimabelas dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan

nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa





63

Tabel 4.21 Image atau citra BNI Syariah Cabang Utama Makassar

dimata nasabah cukup terpercaya

Frequency Percent

Valid N 3 3,8

S 30 37,4

SS 47 58,8

Total 80 100

Data hasil pernyataan keenambelas dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan






Tabel 4.22 BNI Syariah Cabang Utama Makassar menjamin

keamanan data nasabah yang disimpan

Frequency Percent

Valid N 2 2,5

S 30 37,5

SS 48 60

Total 80 100

64

Data hasil pernyataan ketujuhbelas dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan






Tabel 4.23 Saya merasa diperlakukan dengan baik pada saat transaksi

di bank oleh karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar

Frequency Percent

Valid N 3 3,8

S 34 42,5

SS 43 53,7

Total 80 100

Data hasil pernyataan kedelapanbelas dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan



puas, karena berada pada interval 3,41–4,20. Hasil ini didukung dengan hampir

semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju oleh responden.

Sisanya menjawab netral.

65

Tabel 4.24 Perhatian karyawan terhadap nasabah yang komplain

sangat baik

Frequency Percent

Valid N 6 7,5

S 34 42,5

SS 40 50

Total 80 100

Data hasil pernyataan kesembilanbelas dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan



puas, karena berada pada interval 3,41–4,20. Hasil ini didukung dengan hampir

semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju oleh responden.

Sisanya menjawab netral.

Tabel 4.25 Anda puas dengan keramahan karyawan BNI Syariah

Cabang Utama Makassar dalam melayani nasabah

Frequency Percent

Valid N 2 2,5

S 30 37,5

SS 48 60

Total 80 100

66

Data hasil pernyataan keduapuluh dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan



kriteria puas, karena berada pada interval 3,41–4,20. Hasil ini didukung



Tabel 4.26 Anda puas telah mendapatkan kecepatan karyawan BNI

Syariah CabangUtama Makassar dalam melayani nasabah

Frequency Percent

Valid N 4 5

S 34 42,5

SS 42 52,5

Total 80 100

Data hasil pernyataan keduapuluhsatu dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan



kriteriasangat puas, karena berada pada interval 4,21–5,00. Hasil ini didukung



67

Tabel 4.27 Anda puas dan nyaman dengan kebersihan di

BNI Syariah Cabang Utama Makassar

Frequency Percent

Valid N 1 1,2

S 28 35

SS 51 63,8

Total 80 100

Data hasil pernyataan keduapuluhdua dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan






Tabel 4.28 Anda puas telah mendapatkan keamanan dalam

menabung di BNI Syariah Cabang Utama Makassar

Frequency Percent

Valid S 33 41,3

SS 47 58,8

Total 80 100

Data hasil pernyataan keduapuluhtiga dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai

68





oleh responden.

Tabel 4.29 Anda puas telah mendapatkan teknologi pendukung untuk

mempermudah transaksi di BNI Syariah Cabang Utama Makassar

Frequency Percent

Valid N 1 1,2

S 24 30

SS 55 68,8

Total 80 100

Data hasil pernyataan keduapuluhempat dengan nilai tertinggi sebesar 5

dan nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh





69

Tabel 4.30 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar selalu siap

dalam menangani permasalahan nasabah

Frequency Percent

Valid N 2 2,5

S 37 46,3

SS 41 51,2

Total 80 100

Data hasil pernyataan keduapuluhlima dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan






E. Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah model

regresi yang digunakan layak untuk memprediksi loyalitas konsumen

berdasarkan masukan variabel independennya, (Ghozali, 2011).

1. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah nilai residual

berdistribusi normal atau tidak.Model regresi yang baik adalah memiliki

nilai residual yang berdistribusi normal atau mendekati normal.

70

Dasar pengambilan keputusan :

Jika nilai signifikansi > 0,05 maka nilai residual berdistribusi

normal

Jika nilai signifikansi < 0,05 maka nilai residual tidak berdistribusi

normal

Berikut ini hasil uji normalitas data dengan menggunakan uji One

Sample Kolmogorov-Smirnov.(Ghozali,2011).

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 80

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 1.03448867

Most Extreme Differences Absolute .209

Positive .209

Negative -.168

Test Statistic .209

Asymp. Sig. (2-tailed) .468

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Sumber : Data Primer SPSS

Berdasarkan hasil uji normalitas diketahui nilai signifikansi 0,468

> 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi

normal.

2. Pengujian Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari

71

suatu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah

homoskedastisitas (tidak terjadi heteroskedastisitas) dan dapat dilakukan

dengan menggunakan Sactterplot.Apabila tidak terdapat pola yang

teratur, maka model regresi tersebut bebas dari masalah

heterokedastisitas.Hasil pengujian heterokedastisitas dengan metode

Scatterplot diperoleh sebagai berikut.

Gambar 4.1 Scatterplot

Sumber : Output SPSS

Dari gambar Scatterplot tersebut, nilai terlihat titik-titik menyebar

secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas, serta

tersebar baik diatas atau di bawah angka 0 pada sumbuh Y. Hal ini

berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga

model regresi layak dipakai untuk memprediksi jumlah variabel

independennya.

72

F. Uji Hipotesis

Uji hipotesis adalah sebuah metode pendekatan untuk pemodelan

hubungan antara satu variabel dependen dan satu variabel independen.Dalam

model hipotesis, variabel independen menerangkan variabel dependennya.

1. Uji Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk menguji pengaruh

satu variabel bebas terhadap variabel terikat. Dasar pengambilan

keputusan dalam uji regresi linear sederhana dapat mengacu pada dua hal

yaitu membandingkan nilai signifikansi dengan nilai probabilitas 0,05.

Jika nilai signifikansi < 0,05, artinya variabel X berpengaruh terhadap

variabel Y

Jika nilai signifikansi > 0,05, artinya viariabel X tidak berpengaruh terhadap

variabel Y

Tabel 4.31 Hasil Pengujian Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.361 1.584 2.753 .667

Kualitas

Pelayanan

(X)

.325 .022 .853 14.446 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)

Sumber : Data primer SPSS

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SPSS, diketahui nilai

constant (α) sebesar 4.361sedangkan nilai koefisien regresi (b) sebesar 0,325,

sehingga persamaan regresinya dapat ditulis :

73

Y = α + bX

Y = 4.361 + 0,325X

Dimana :

Y = Kepuasan Nasabah

α = Konstanta persamaan regresi

b= Koefisien regresi

X = Kualitas Pelayanan

Berdasarkan Tabel 4.31 diatas dapat dijelaskan bahwa persamaan

tersebut dapat diketahui nilai konstantanya 4.361.Mengandung arti bahwa

nilai konsisten variabel kepuasan nasabah adalah sebesar 4.361. Koefisien

regresi X sebesar 0,325 menyatakan bahwa setiap penambahab 1 %

kualitas pelayanan, maka kepuasan nasabah bertambah sebesar 0,325.

Koefisien regresi tersebut bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa

arah pengaruh variabel X terhadap Y adalah positif.

2. Uji t (Parsial)

Bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh parsial

(sendiri) yang diberikan varibel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

Jika nilai sig < 0,05 atau t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh

variabel X terhadap variabel Y.

Jika nilai sig > 0,05 atau t hitung < t tabel maka tidak terdapat

pengaruh variabel X terhadap variabel Y.

t tabel = t (α/2 ; n-k-1)

74

Di mana :

α (Tingkat kepercayaan) = 0,05

n (Jumlah sampel) = 80

k (Jumlah variabel X) = 1

t table = t (0,05/2 ; 80-1-1) = t (0,025 ; 78) [Dilihat pada

distibusi nilai t tabel] = 1,994

Tabel 4.32 Uji Parsial

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.361 1.584 2.753 .667

Kualitas

Pelayanan

(X)

.325 .022 .853 14.446 .000

Sumber : Data primer SPSS

Berdasarkan pengujian secara parsial seperti pada hasil Tabel 4.32

menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 14.446 >

t tabel 1,994 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel X berpengaruh

terhadap variabel Y.Dengan demikian menyatakan “Kualitas pelayanan

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BNI

Syariah Kantor Cabang Utama Makassar”.

3. Uji Determinasi (R2)

Tabel 4.33 Uji Determinan R2

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .853a .728 .724 1.505

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X)

75

Nilai R Square = 0,728

0,728 x 100 = 72,8 %

Jadi dapat disimpulkan variabel X berpengaruh kuat 72,8 %

terhadap variabel Y. Selebihnya di pengaruhi oleh faktor lain

yang tidak dibahas dalam penelitian ini sebesar 27,2 %.

G. Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan pengujian menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 <

0,05 dan nilai t hitung 14.446 > t tabel 1,994 sehingga dapat disimpulkan

bahwa variabel X berpengaruh terhadap variabel Y. Dengan demikian

menyatakan “Kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap

kepuasan nasabah pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama

Makassar”.

Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan nilai r square sebesar

0,728 berarti diketahui sebanyak 72,8 % yang mempengaruhi kepuasan

nasabah. Sedangkan sisanya 27,2 % dipengaruhi oleh faktor lain di luar

penelitian ini.

84

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

b. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya.

c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.

e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

2. Tingkat kualitas pelayanan berpengaruh kuat terhadap kepuasan

nasabah pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Makassar.

Berdasarkan pengujian menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000

< 0,05 dan nilai t hitung 14.446 > t tabel 1,994 sehingga dapat

disimpulkan bahwa variabel X berpengaruh terhadap variabel Y.

85

Dengan demikian menyatakan “Kualitas pelayanan berpengaruh

secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Utama Makassar”. Berdasarkan hasil penelitian yang

menunjukkan nilai r square sebesar 0,728 berarti diketahui sebanyak

72,8 % yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Sedangkan sisanya

27,2 % dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.Hal tersebut

menjelaskan bahwa masih terdapat variabel independen lainnya yang

mempengaruhi kepuasan nasabah.

B. Saran

Adapun beberapa saran yang dapat diberikan oleh peneliti adalah sebagai

berikut :

1. Bagi Pihak Bank

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Makassar harus lebih

meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan

kepada nasabah baik dari segi fasilitas maupun karyawan agar dapat

meningkatkan kepuasan nasabah dan membuat citra yang semakin baik di

mata para nasabah. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan

untuk pengetahuan nasabah pada perbankan syariah, serta menambah

wawasan masyarakat sebagai bacaan ilmiah.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Kinerja yang dimiliki Perbankan Syariah yang berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah tidak hanya faktor pelayanan saja.Sehingga

disarankan bagi peneliti selanjutnya agar dapat menggunakan data yang

86

lebih banyak lagi, sehingga hasil penelitiannya lebih baik. Selain itu objek

yang dipakai dalam penelitian ini masih satu perbankan sehingga

diharapkan peneliti yang akan datang menggambil dari beberapa

perbankan syariah yang ada di Indonesia.

86

DAFTAR PUSTAKA

Arifin Johan, 2009, Etika Bisnis Islami, Semarang: Walisongo Press.

Asra Abuzar, dkk. 2015. Metode Penelitian Survei Bogor: IN MEDIA.

Bank Indonesia, 2015.Statistik Perbankan Syariah, (Diakses 29 November 2019).

Departemen Agama RI, 2005. AL-Quran dan Terjemahnya, Bandung: Sima.

Dokumen BNI Syariah KCU Makassar Tahun 2013Tugas dan Tanggung Jawab

Karyawan BNI Syariah KCU Makassar,

Engel James, 1992. Perilaku Konsumen, Cet. 1; Jakarta: Binarupa Aksara.

Ghozali, Maski, 2010. "Analisis Keputusan Nasabah Menabung; Pendekatan

Komponen dan Model Logistik Studi pada Bank Syariah di Malang" Jurnal

of Indonesia Applied Economics, Vol. 4 (No.1)

Hamidi, Jazim, dkk, 2016. Persepsi dan Sikap Masyarakat Santri Jawa Timur

Terhadap Bank Syariah.

Jacky, Mussry dkk, 2010.Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi Jakarta :

Erlangga.

Kasiram, Moh, 2008.Metodologi Penelitian, Malang: UIN-Maliki Press.

Kasmir, 2010.Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana.

Kementrian Keuangan, 2014.Cetak Biru Pengembangan Perbankan Syariah

Indonesia, www.perpustakaan.depkeu.go.id.(Diakses 29 November 2019).

Kotler Philip, 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan dan

Implementasi dan Kontrol, Jilid 1; Jakarta: Erlangga.

Kountur Roni, 2007.Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis, Edisi

Revisi 2, Jakarta: PPM.

Lupiyoadi Rambat dan A.Hamdani, 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta:

Salemba Empat.

M Nur Rianto Al Arif, 2012.Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, Bandung:

ALFABETA, CV.

http://www.perpustakaan.depkeu.go.id/

87

Mussry, Jacky, dkk, 2010.Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta

Erlangga.

Sangadji, dkk 2013.Perilaku Konsumen. Yogjakarta: Andi Offset.

Setirah, Sarah. 2012. "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Penabung Pada PT.Bank Sulselbar di Makassar"Skripsi: Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin

Makassar.

Soffjan Assauri, 2014.Managemen Pemasaran (Dasar, konsep, dan strategi),

(Jakarta: Raja Grafindo Persada).

Suharsimi, Airkunto, 2010. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Syafe’i M Antonio, 2000.Bank Islam: Teori dan Praktek, Jakarta, Gema Insani

Press.

Suparno. 2009. "Persepsi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Syah Kuala

Terhadap Perbankan Syariah Sebagai Lembaga Keuangan

Syariah",JurnalTelaah & Riset Akuntansi. Vol.2 ( No1).

Tjiptono Fandy, 2014. Pemasaran Jasa, Yogyakarta : Andi Offset.

Utomo, 2014."Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Brawijaya", Malang, Vol. 3, (No.1).

Wijayanti Ari, 2019.http://eprints.undip.ac.id/16507/1/pdf, (Diaksespada tanggal

02 Desember 2019)

Yamid Zulian, 2002.Manajemen Kualitas Jasa, Edisi 1; Jakarta: Ekonisia.

88

RIWAYAT HIDUP

Hijratul Qadri, Lahir di Tombolo, 21 Agustus 1998. Anak pertama dari pasangan

Sudarmin dan Nursiah.Memasuki jenjang pendidikan

formaldi Taman Kanak-Kanak Melati tahun 2003.

Kemudian lanjut Sekolah Dasar di SDNTombolo Pao

pada tahun 2004 dan lulus pada tahun 2010. Kemudian

pada tahun yangsama melanjutkan pendidikan ke SMP

Negeri 1 Tombolo Paodan lulus pada tahu 2013. Setelah

lulus, pada tahun tersebut pula penulis melanjutkan pendidikan kejenjang SMA

tepatnya di SMANegeri 1 Tombolo Pao yang sekarang berubah nama menjadi

SMA Negeri 11 Gowa dan lulus pada tahun 2016.

Dan atas ridho Allah SWT dan restu kedua orang tua, pada tahun 2016

penulis melanjutkan pendidikan pada jenjang perkuliahan S1 di salah satu kampus

swasta Makassar tepatnya di Universitas Muhammadiyah Makassar Fakultas

Agama Islam Prodi Hukum Ekonomi Syariah.

Selama penulis berstatus sebagai Mahasiswa Prodi Hukum Ekonomi

Syariah di Universitas Muhammadiyah Makassar, selain aktif mengikuti kegiatan

akademik, penulis juga aktif pada kegiatan organisasi kemahasiswaan kampus

yakni Pimpinan Komisariat Ikatan Mahasiswa Muhammadiyah Fakultas Agama

Islam (PIKOM IMM FAI). Adapun amanah yang sempat di jalankanadalah

sebagai departemen Bidang Seni Budaya Dan Olahraga pada periode 2017-2018.

Kemudian di lanjut peroide berikutnya tahun 2018-2019 diamanahi sebagai

89

Sekertaris Bidang Seni Budaya Dan Olahraga dan Menjadi Ketua Bidang Seni

Budaya Dan Olahraga pada periode 2019-2020.

Selain itu penulis juga aktif menjadi pengurus di Himpunan Mahasiswa

Jurusan Hukum Ekonomi Syariah (HMJ HES).Adapun amanah yang sempat

dijalankan adalah sebagai anggota Bidang Minat dan Bakat pada periode 2016-

2018.Serta di periode berikutnya penulis di amanahkan menjadi Bendahara

Umum HMJ HES Periode 2018-2019.

Prestasi dan kebanggaan yang pernah diraih adalah pernah menjadi salah

satu siswapilihan pengibar bendera pusaka pada kegiatan HUT RI yang ke 70

tingkat Kecamatan pada tahun 2015, yaitu pembawa nampan pagi (Pengibaran)

dan Pimpinan Pasukan (PIMPAS) sore (Penurunan). Kemudian pada tahun yang

sama dilantik menjadi Purna Paskibraka Indonesia (Purna PPI) dan diamanahi

sebagai anggota bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS) pada periode 2015-

2017.

90

L

A

M

P

I

R

A

N

91

1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK BNI SYARIAH


Nama/Instansi :PT.BankBNI Syariah Kantor CabangUtama Makassar

AngketBagian I

PetunjukPengisian :

1. Bacalahterlebihdahulupertanyaan/pernyataandengancermatsebelumandam

emulaiuntukmenjawabnya.

2. Isilah data diribapak/ibu/saudara/i sesuaidengankeadaan yang sebenarnya

3. Jawablahpertanyaaninidenganjujurdanbenar

4. Pilihlahsalahsatujawaban yang tersediadengan member tanda check list

()padasalahsatupilihanjawaban yang sesuaidenganpendapat yang

bapak/ibu/saudara/i

IdentitasResponden

1. Nama :

2. Umur :

3. JenisKelamin : Laki-Laki/Perempuan

PetunjukPengisianKuesioner

Berilahtandacheck list () padasalahsatuangka yang

tersediapadakolomalternatifjawaban.

KeteranganalternatifJawaban :

Angka1 =SangatTidakSetuju (STS)

Angka2 =TidakSetuju (TS)

Angka3 =Netral (N)

Angka4 =Setuju (S)

Angka5 =SangatSetuju (SS).

92

AngketBagian II

PetunjukPengisian :Berilahtandacheck list () padasalahsatukolomjawaban yang

tersediadansesuaidenganpengalamananda.

KeteranganJawaban :

STS =Sangat Tidak Setuju S = Setuju

TS =Tidak Setuju SS = Sangat Setuju

N =Netral

NO. KUALITAS PELAYANAN (X) PENILAIAN

PERNYATAAN 1 2 3 4 5

X1.1 Berwujud/Layanan Bukti Fisik

1. Karyawan BNI Syariah Cabang Utama

Makassar berpenampilan menarik

2. Adanya kemudahan dalam bertransaksi

melalui layanan Mobile Banking

3.


memiliki jumlah fasilitas ATM

(AutomaticTellerMachine) yang

memuaskan bagi nasabah

4. Memperhatikan kebersihan ruangan

5. Memberikan kelengkapan formulir aplikasi

dan alat tulis untuk nasabah saat bertransaksi

6.


memiliki fasilitas parkir yang memadai dan

luas sehingga kendaraan bisa parkir dengan

mudah

X1.2 Kehandalan

1.

Security bank BNI Syariah Cabang Utama

Makassar memberikan pengarahan kepada

nasabah saat akan bertransaksi

93

2. Perusahaan selalu memperhatikan ketepatan

waktu buka dan tutup pelayanan

3.

Melayani nasabah dengan urutan

kedatangan dan tidak membeda-bedakan

nasabah

4.

Kinerja karyawan BNI Syariah Cabang

Utama Makassar dalam melayani nasabah

tanpa kesalahan

X1.3 Ketanggapan


Makassar memberikan pelayanan dengan

sopan dan ramah dalam melayani nasabah


Makassar memberikan suguhan berupa

permen

3. Prosedur pelayanannya cepat dan tepat


Makassar senantiasa mempersiapkan

administrasi maupun dana yang diperlukan

nasabah

X1.4 Jaminan dan kepastian


Makassar memiliki pengetahuan yang baik

tentang produk-produk yang ditawarkan

kepada nasabah

2. Image ataucitra BNI Syariah Cabang Utama

Makassar dimata nasabah cukup terpercaya

3. BNI Syariah Cabang Utama Makassar

menjamin keamanan data nasabah yang

disimpan

94

X1.5 Empati

1. Saya merasa diperlakukan dengan baik pada

saat transaksi di bank oleh karyawan BNI

Syariah Cabang Utama Makassar

2. Perhatian karyawan terhadap nasabah yang

Komplain sangat baik.

NO. KEPUASAN NASABAH (Y) PENILAIAN

PERNYATAAN 1 2 3 4 5

1.

Anda puas dengan keramahan karyawan

BNI Syariah Cabang Utama Makassar dalam

melayani nasabah

2.

Anda puas telah mendapatkan kecepatan

karyawan BNI Syariah Cabang Utama

Makassar dalam melayani nasabah

3. Anda puas dan nyaman dengan kebersihan di


4.

Anda puas telah mendapatkan keamanan

dalam menabung di BNI Syariah Cabang

Utama Makassar

5.

Anda puas telah mendapatkan teknologi

pendukung untukmempermudah transaksi di



Makassar selalu siap dalam menangani

permasalahan nasabah

95

2. Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total

4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 85

4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 87

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 94

4 4 3 4 3 3 5 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 66

4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 89

3 5 3 5 4 3 4 4 5 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 65

4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 80

5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 90

5 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 77

4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 86

4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 89

4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 89

5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 90

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 85

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 87

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 90

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 93

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

5 5 5 5 5 4 5 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 88

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76

4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93

4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 79

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 85

4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 82

4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74

4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 77

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76

4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 86

5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 85

5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93

4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 85

5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 91

96

4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 81

4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 82

4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 81

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 80

4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 84

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78

4 5 4 4 4 3 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 78

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 78

5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93

4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 78

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 77

4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 84

4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 79

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 82

4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 80

4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 85

4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94

4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93

4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 83

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94

4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 92

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93

4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

97

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 92

5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

3. Jawaban Responden Tentang Kepuasan Nasabah

20 21 22 23 24 25 Total

5 4 5 5 5 4 28

5 4 4 5 4 4 26

5 4 4 5 4 4 26

3 3 4 5 4 3 22

5 5 5 5 5 5 30

3 3 4 4 4 4 22

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

4 3 3 4 3 4 21

4 4 4 4 5 4 25

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 4 24

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

4 4 5 5 5 4 27

4 4 4 4 4 4 24

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 4 24

4 3 5 4 5 4 25

4 4 4 4 4 3 23

4 4 4 4 4 4 24

98

4 4 5 4 5 4 26

4 4 4 4 4 4 24

5 4 4 4 5 4 26

4 4 4 4 5 4 25

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 4 24

5 5 5 5 5 5 30

4 4 5 4 5 4 26

4 4 5 4 5 4 26

5 4 5 4 5 4 27

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 4 24

5 4 5 4 5 4 27

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 5 4 25

4 4 4 4 4 4 24

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 4 24

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 4 24

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

4 5 5 4 5 4 27

5 5 5 5 5 5 30

5 4 5 5 5 5 29

5 5 5 5 5 5 30

99

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 4 29

5 5 5 5 5 5 30

100

DOKUMENTASI

analisis pengaruh kualitas pelayanan ......vii abstrak hijratul qadri, 105251107516. 2020. pengaruh...

Documents