pengaruh kualitas produk dan ... - jurnal mudira · pdf filejurnal ilmiah “dunia...

Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No. 2 Agustus 2016

47

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERIKLANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. XL AXIATA TBK.

MEDAN

Oleh : Ilhamsyah SE.,MM

Dosen: STEKPI Medan

ABSTRAK

PT. XL Axiata Tbk Medan yang bergerak dalam bidang penjualan produk salah

satu kartu perdana XL yang secara terus menerus meningkatkan kualitas produk

dan kinerja agar pelanggannya merasa puas.

Permasalahan dalam penelitian ini, apakah Kualitas Produk dan Periklanan

berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan variabel manakah yang dominan

mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada PT. XL Axiata Tbk. Medan.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui secara jelas bagaimana pengaruh Kualitas

Produk dan Periklanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan untuk mengetahui

variabel yang dominan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada PT. XL Axiata

Tbk. Medan serta untuk membandingkan teori dengan keadaan dilapangan.

Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

kuesioner dengan membagikan daftar pertanyaan kepada responden sebanyak 75

responden melalui bantun program Statitical Product Service Solution (SPSS)

Versi 16.00, penelitian observasi yang dilakukan secara langsung ke lapangan

dimana responden tidak mengetahui sedang dijadikan objek penelitian, penelitian

studi kepustakaan yang dilakukan dengan cara membaca beberapa buku-buku-

buku yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini.

Dari hasil uji “F” didapat nilai F hitung = 370,650 > dari “F” tabel = 2,35 dengan

signifikan 0,000 < 0,05, oleh karena jauh dibawah 0,05 probabilitasnya maka

tolak Ho (Terima Hi). Kualitas produk dan periklanan berpengaruh secara

serempak (simultant) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. XL Axiata Tbk.

Medan

Hasil uji ”t” menunjukkan ada pengaruh signifikan antara kualitas produk dengan

kepuasan pelanggan dengan nilai T hitung 8,853 > T tabel 2,000 dan sig 0, 000 <

0,05 sedangkan pengaruh signifikan antara periklanan terhadap kepuasan

pelanggan dengan nilai T hitung 2,798 > T tabel 2,000 dan sig 0,001 < 0,05. Dan

dilihat dari angka Standaridized Coefficientt Beta Kualitas Produk sebesar 0,798

sedangkan Periklanan hanya mencapai 0,267 maka dapat disimpulkan Kualitas

Produk dominan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada PT. XL Axiata Tbk.

Medan. Hal ini menyatakan bahwa hipotesis yang penulis ajukan sebelumnya

diterima.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Periklanan dan Kepuasan Pelanggan.


48

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Secara umum pemasaran

dapat dikatakan sebagai pola pikir

yang menyadari bahwa perusahaan

tidak dapat bertahan tanpa adanya

transaksi pembelian. Perusahaan

harus dapat memasarkan barang atau

jasa yang diproduksi kepada

konsumen agar dapat bertahan dan

bersaing dengan perusahaan lain.

Kualitas produk merupakan senjata

strategis yang potensial untuk

mengalahkan pesaing. Jadi hanya

perusahaan dengan kualitas produk

paling baik akan tumbuh dengan

pesat, dan dalam jangka panjang

perusahaan tersebut akan lebih

berhasil dari perusahaan yang lain.

Perusahaan menggunakan

promosi melalui iklan untuk memicu

transaksi, sehingga konsumen mau

membeli suatu merek tertentu serta

mendorong tenaga penjualan untuk

secara agresif menjualnya. Selain itu

iklan mampu merangsang

permintaan akan suatu produk.

Dengan promosi melalui iklan,

diharapkan konsumen mau mencoba

produk tersebut dan mendorong

konsumen yang sudah ada agar

membeli produk lebih sering lagi

sehingga akan terjadi pembelian

ulang dan volume penjualan produk

suatu perusahaan akan meningkat.

Iklan merupakan faktor

penting dalam mewujudkan tujuan

penjualan suatu perusahaan. Agar

konsumen bersedia menjadi

langganan, mereka terlebih dahulu

harus dapat mencoba atau meneliti

barang-barang yang diproduksi oleh

perusahaan, akan tetapi mereka tidak

akan melakukan hal tersebut jika

kurang yakin terhadap barang itu.

Disinilah perlunya mengadakan iklan

yang terarah, karena diharapkan

dapat memberikan pengaruh positif

terhadap meningkatnya penjualan.

Mengingat pentingnya

pengukuran kepuasan dan kesetiaan

pelanggan bagi perusahaan maka

penulis akan melakukan penelitian

dengan judul Pengaruh Kualitas

Produk dan Periklanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan PT. XL Axiata

Tbk. Medan.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang

masalah diatas maka yang menjadi

identifikasi dalam penelitian ini

adalah :

1) Kualitas produk yang relatif

masih rendah sehingga

kepuasan konsumen menjadi

menurun berakibat minat beli

konsumen terhadap produk

kartu perdana XL berkurang

2) Kualitas produk XL masih

relatif rendah dibanding dengan

produk telekomunikasi lain

mengakibatkan minat beli

konsumen menurun.

C. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang

masalah yang telah dikemukakan di

atas maka dapat dirumuskan

permasalahan penelitian sebagai

berikut :

1. Apakah Kualitas Produk dan

Periklanan berpengaruh

terhadap Kepuasan Pelanggan


49

pada PT. XL Axiata Tbk.

Medan?

2. Variabel manakah yang

dominan mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan?

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dilakukan

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Untuk mengetahui secara jelas

bagaimana pengaruh Kualitas

Produk dan Periklanan

terhadap Kepuasan Pelanggan

pada PT. XL Axiata Tbk

Medan.

2) Untuk membandingkan teori

dengan keadaan dilapangan.

E. Hipotesis

Hipotesis adalah perumusan

jawaban sementara terhadap

permasalahan penelitian sampai

terbukti melalui data yang terkumpul

untuk mendapatkan jawaban yang

sebenarnya. (Sutrisno Hadi, 2004 :

257).

Berdasarkan definisi diatas,

maka penulis membuat hipotesis

penelitian ini sebagai berikut :

1. Kualitas Produk dan

Periklanan secara serempak

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan pada PT. XL Axiata

Tbk Medan.

2. Kualitas Produk dominan

mempengaruhi Kepuasan

pelanggan.

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Produk

Produk adalah segala sesuatu

yang ditawarkan ke pasar untuk

mendapatkan perhatian, dibeli,

digunakan, atau dikonsumsi yang

dapat memuaskan keinginan atau

kebutuhan (Kotler dalam Molan,

2005: 346).

2. Klasifikasi Produk (Product

Classifications)

Tiap-tiap tipe produk

memiliki strategi marketing mix yang

berbeda-beda.

a. Ketahanan dan keberwujudan

(Durability and Tangibility),

meliputi:

b. Klasifikasi Barang-barang

Konsumen (Consumer Goods

Classification),

c. Klasifikasi Barang-barang

Industri (Industrial Goods

Classification)

3. Kualitas Produk (Product

Quality)

Kualitas produk adalah

kemampuan suatu produk untuk

melaksanakan fungsinya, meliputi

daya tahan, keandalan, ketepatan,

kemudahaan operasi dan perbaikan,

serta atribut bernilai lainnya (Kotler

dalam Molan, 2005:354).

Beberapa ukuran kualitas

produk (Tjiptono, 2004: 40), yaitu:

a. Penampilan (karakteristik

produk utama)

b. Keistimewaan (secara terang-

terangan dan diam-diam)

c. Kepercayaan (frekuensi

kegagalan)


50

d. Kesesuaian (sesuai dengan

spesifikasi)

e. Daya tahan (umur produk)

f. Kemudahan perbaikkan

(kecepatan dalam perbaikan)

g. Keindahan (kecocokan dan

kesempurnaan)

h. Kualitas yang bermanfaat

4. Pengertian Iklan

Iklan adalah pesan yang

menawarkan suatu produk yang

ditujukan kepada masyarakat lewat

suatu media. Namun demikian untuk

membedakan dengan pengumuman

biasanya iklan lebih diarahkan untuk

membujuk seseorang untuk membeli

(Sumarwan, 2003: 9).

5. Fungsi dan Tujuan Periklanan.

1) Fungsi Periklanan

Beberapa fungsi periklanan

(Swasta, 2001 : 246) antara

lain :

a. Memberikan informasi.

b. Menciptakan kesan tertentu.

c. Membujuk atau

mempengaruhi.

d. Memuaskan keinginan.

2) Tujuan Periklanan.

Tujuan periklanan (Kotler

dalam Molan, 2005 : 237) meliputi

:

a. Untuk menginformasikan.

b. Untuk membujuk.

c. Untuk mengingatkan.

6. Media Iklan

Media periklanan adalah

sebuah lembaga yang mempunyai

kegiatan usaha dan

menyelenggarakan media (alat

komunikasi / penerangan) yang

ditujukan kepada orang banyak atau

masyarakat umum. Beberapa contoh

media dari media adalah : televisi,

radio, majalah, dan surat kabar

(Swasta, 2001: 257 ).

7. Pengertian Kepuasan

Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara kinerja

(hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja yang diharapkan

(Kotler dalam Molan, 2005:70).

8. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Pada prinsipnya, kualitas jasa

berpotensi menciptakan kepuasan

pelanggan yang pada gilirannya akan

memberikan sejumlah manfaat

(Tjiptono, 2004:140) seperti :

a. Terjalin relasi saling

menguntungkan jangka

panjang antar perusahaan dan

para pelanggan,

b. Terbukanya peluang

pertumbuhan bisnis melalui

pembelian ulang, crossselling

dan up-selling (penjualan

silang dan penjualan keatas).

c. Loyalitas pelanggan dapat

terbentuk.

d. Terjadinya komunikasi mulut

ke mulut (gethok tular)

positif yang berpotensi

menarik pelanggan baru.

e. Presepsi pelanggan dan

public terhadap reputasi

perusahaan semakin positif.

f. Laba yang duperoleh bisa

meningkat.

9. Model Pengukuran Kepuasan

Pelanggan

Beberapa metode yang dapat

dipergunakan untuk mengukur dan


51

memantau kepuasan pelanggan.

(Tjiptono, 2004 : 148) sebagai

berikut :

a. Sistem keluhan dan saran

b. Survei kepuasan pelanggan

c. Ghost shopping

d. Lost customer analysis

.

B. Kerangka Konseptual

Perusahaan dapat

menciptakan permintaan konsumen

dengan memotivasi konsumen untuk

membeli produknya, dalam hal ini

perusahaan perlu menarik minat

konsumen melalui penciptaan

kualitas produk yang prima, promosi

yang menarik dan harga yang

bersaing. Kualitas produk dan harga

seringkali menjadi pertimbangan

utama konsumen dalam membeli dan

menggunakan suatu produk

Kepuasan konsumen

terbentuk dari sikap konsumen

terhadap produk dari keyakinan

konsumen terhadap kualitas produk.

Semakin rendah keyakinan

konsumen terhadap suatu produk

akan menyebabkan menurunnya

kepuasan konsumen.

Kepuasan pelanggan

merupakan kesesuaian antara

harapan dengan kinerja yang

diterima pelanggan sesuai dengan

tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para konsumen yang

merasa puas. Kepuasan konsumen

merupakan dampak dari

perbandingan antara harapan

pelanggan sebelum pembelian

dengan yang sesungguhnya diperoleh

konsumen dari produk yang dibeli

tersebut.

Dengan terciptanya kepuasan

konsumen dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya

hubungan antara perusahaan dan

konsumen menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan terciptanya

loyalitas konsumen, dan membentuk

suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut yang menguntungkan

perusahaan.

Dari uraian diatas, maka

dibuat suatu model penelitian yaitu :

Gambar Model Penelitian

Hipotesa

Dimana :

X 1 = Kualitas Produk ( Independent Variable )

X2 = Periklanan ( Independent Variable )

Y = Kepuasan Pelanggan ( Dependent Variable )

Sumber : Diolah Penulis,

X1

X2

Y


52

METODELOGI PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang

dilaksanakan sebagai berikut :

1. Descriptive research, yaitu

studi yang menganalisis

hubungan korelasi antara

variabel (menguji hubungan)

2. Explanative research, yaitu

studi yang menganalisis

pengaruh dan kausalitas antar

variabel satu dengan variabel

lain.

B. Tempat Penelitian

Adapaun penelitian dilakukan

pada PT. XL Axiata Tbk. Medan

yang beralamat di Jalan Diponegoro

No. 5 Medan - Sumatera Utara.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan

wilayah individu, obyek, gejala atau

peristiwa untuk suatu generalisasi

atau suatu kesimpulan yang

dikemukakan (Sutrisno Hadi,

2004:53). Dalam penelitian ini

populasinya adalah pelanggan yang

melakukan privasi, pembelian, dan

komplain. Penelitian dilakukan

selama 10 hari dari tanggal 16

Februari sampai dengan 26 Februari ,

diperkirakan dalam 1 hari pelanggan

yang datang sebanyak + 30 orang.

maka yang menjadi populasi dalam

penelitian ini sebanyak 300 orang

(10 hari x 30 orang = 300 orang).

2. Sampel

Ukuran menetapkan sampel

dari suatu populasi dapat ditentukan

dengan menggunakan rumus Slovin

sebesar : 75 orang

D. Instrumen Penelitian

Jenis dan sumber data yang

dikumpulkan untuk mendukung

variabel yang diteliti adalah sebagai

berikut :

1. Data primer, yaitu data yang

diperoleh dari responden

melalui wawancara langsung,

kuisioner serta observasi

2. Data sekunder, yaitu data

mendukung data primer

diperoleh melalui studi

dokumentasi pada perusahaan

yang diteliti.

E. Teknik Pengumpulan Data

Dalam mengumpulkan data

dan informasi guna penyusunan

skripsi ini, penulis menggunakan

metode dalam pengumpulan data

untuk penyusunan skripsi ini adalah

sebagai berikut :

1. Studi Kepustakaan

2. Penelitian Observasi

(pengamatan)

3. Kuesioner

Adapun analisa kuesioner

dilakukan dengan memberikan nilai

dari hasil jawaban yang berdasarkan

skala likert dengan bobot nilai

sebagai berikut :


53

No. Jawaban Bobot Nilai

1. Sangat Tidak Setuju 1

2. Tidak Setuju 2

3. Ragu-Ragu 3

4. Setuju 4

5. Sangat Setuju 5

G. Pengujian instrumen Data

Sebelum dianalisis dan

dievaluasi , terlebih dahulu data diuji

dengan :

1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

Untuk menguji kelayakan

model dalam regresi, maka dilakukan

pengujian asumsi klasik sebagai

berikut :

1. Uji Normalitas

2. Uji Multikolinieritas

3. Uji Heteroskedastisitas.

H. Teknik Analisis Data

Adapun tekhnik analisis yang

digunakan adalah

1. Regresi Berganda (Multiple

Regretion)

Mengetahui seberapa besar

pengaruh Kualiatas Produk dan Iklan

terhadap Kepuasan Pelanggan yang

dapat dihitung dengan bantuan

perangkat lunak Statistical Product

and Service Solution (SPSS versi

16.00) dengan rumus :

Y = a + b1 X1 + b2 X2 +

Keterangan :

Y =Kepuasan Pelanggan

(Devendent Variable)

X1 =Kualitas Produk (Indevendent

Variable )

X2 =Periklanan (Indevendent

Variable)

a,b1,b2 = Koefisien Regresi

Berganda (Multiple Regrestion)

a = Nilai Y apabila X1

=X2 = 0

(efsilon) = Kesalahan

Penduga (yang tak terungkap)

I. Pengujian Hipotesis

a. Uji Pengaruh Serempak

(Simultant)

b. Uji Pengaruh Parsial

c. Uji Pengaruh Dominan

HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan

PT. XL Axiata, Tbk didirikan

pada tanggal 06 Oktober 1989

Dengan nama PT. Grahametropolitan

Lestari yang bergerak di bidang

perdagangan dan jasa umum. Pada

tahun 1995, seiring kerjasama antara

Rajawali Group pemegang saham

dengan tiga investor asing (Nynex,

AIF, dan Mitsui), PT.

Grahametropolitan Lestari mengubah

nama menjadi PT. Excelcommindo

Pratama, Tbk dengan kegiatan utama

usahanya sebagai penyelenggara

teleponi dasar. Dan pada Juni 2010


54

kembali mengubah namanya menjadi

PT. XL. Axiata, Tbk.

B. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Pengujian Instrumen Data

Uji Validitas dan Reliabilitas

dilakukan untuk menguji apakah

layak untuk digunakan sebagai

instrumen penelitian.

a. Uji Validitas

hasil pengolahan SPSS Versi

16,0 dengan cara memasukkan data

jawaban responden dari Variabel

Kualitas Produk(X1), Periklanan

(X2) sebagai independent variabel

dan Variabel Kepuasan Pelanggan

(Y) sebagai dependent variabel yang

disajikan pada Tabel berikut :

Item-Total Statistics

Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Variance

if Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlati

on

Cronbac

h's Alpha

if Item

Deleted

Kualitas Produk 79.03 485.161 .802 . .960

Kualitas Produk 78.85 482.208 .762 . .960

Kualitas Produk 78.71 477.859 .742 . .960

Kualitas Produk 78.55 491.143 .604 . .961

Kualitas Produk 78.16 495.028 .595 . .961

Kualitas Produk 78.24 503.077 .537 . .962

Kualitas Produk 78.91 497.005 .598 . .961

Kualitas Produk 79.01 476.932 .840 . .960

Kualitas Produk 78.88 477.269 .777 . .960

Kualitas Produk 77.57 499.248 .490 . .962

Periklanan 79.01 485.148 .845 . .960

Periklanan 79.04 479.715 .795 . .960

Periklanan 78.41 495.786 .587 . .962

Periklanan 78.61 484.808 .692 . .961

Periklanan 78.39 489.132 .676 . .961

Periklanan 79.00 476.270 .803 . .960

Periklanan 78.93 487.631 .652 . .961

Periklanan 78.13 500.685 .555 . .962

Periklanan 78.16 495.028 .595 . .961

Periklanan 78.24 503.077 .537 . .962

Kepuasan Pelanggan 78.64 479.369 .775 . .960








Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,


55

Dari Tabel diatas Kesimpulan

yang dapat diambil berdasarkan out

put yang ada bahwa kesemua butir

pernyataan mempunyai nilai item –

total correlation lebih besar dari

0,30 dengan demikian bahwa

konstruktur pertanyaan yang

diajukan dapat dinyatakan valid.

1) Uji Reliabilitas

Reliabilitas dari pertanyaan

kuisioner yang telah diajukan penulis

kepada responden dalam penelitian

ini akan terlihat pada tabel

Reliability Statistics yang di sajikan

berikut ini :

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items

N of

Items

.962 .962 28


Pada Tabel diatas di dapat

cronbach’s Alpha sebesar 0,962 >

0,60 sehingga dari variabel kualitas

produk (X1) variabel periklanan

(X2), maupun variabel kepuasan

pelanggan (Y) adalah reliable atau

bisa diterima dan dikatakan handal.

3) Uji Asumsi Klasik

Apabila uji asumsi klasik

telah terpenuhi, maka alat uji statistik

regresi linier berganda dapat

digunakan.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan

untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau

residual berdistribusi normal.

Hasil Uji Normalitas


Pada Gambar diatas dapat dilihat

bahwa data- data (titik-titik)

menyebar disekitar garis diagonal

dan mengikuti arah garis diagonal.

Oleh karena itu, dapat diambil

kesimpulan bahwa data telah

memenuhi uji normalitas.

b. Uji Multikolinieritas

Multikolinearitas artinya

terdapat korelasi linear sempurna

atau pasti di antara dua atau lebih

variabel independen.


56

Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas Produk .142 3.028

Periklanan .142 3.028

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


Pada Tabel diatas dapat

dilihat bahwa nilai VIF < 5 dan

Tolerance > 0,1 maka tidak

ditemukan masalah multikolinieritas

dalam penelitian ini.

c. Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan

untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi

ketidaksamaan/perbedaan varians

dari residual pengamatan yang lain.

Berdasarkan hasil penelitian

dengan bantuan Program SPSS,

dapat dilihat pada Gambar berikut ini

:

Hasil Uji Heterokedastisitas


Dari Gambar menunjukkan

bahwa diagram pencar tidak

membentuk suatu pola atau acak,

dengan demikian dapat dikatakan

bahwa regresi tidak mengalami

gangguan heteroskedastisitas pada

model regresi, sehingga model

regresi layak dipakai untuk

mengetahui kepuasan pelanggan

berdasarkan kualitas produk dan

periklanan.

3. Analisis dan Evaluasi

Untuk mengetahui pengaruh

kualitas produk dan periklanan

terhadap kepuasan pelanggan dapat

dilihat pada beberapa Tabel dibawah

ini.


57

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

Kualitas Produk 75 11 47 29.29 8.311

Periklanan 75 12 47 29.27 8.141

Kepuasan Pelanggan 75 9 39 22.96 7.018

Valid N (listwise) 75


Dari Tabel diketahui bahwa

nilai tertinggi dari variabel kualitas

produk adalah 47 dengan nilai

minimum 11 dan rata – rata nya

adalah 29,29, nilai dari variabel

periklanan memiliki nilai maksimum

47 dan minimum 12 dengan rata –

rata 29,27, sedangkan dari variabel

semangat kerja nilai maksimumnya

adalah 39 nilai minimum 9 dengan

rata-ratanya 22,96.

Correlations

Kualitas

Produk

Periklana

n

Kepuasan

Pelangga

n

Kualitas Produk Pearson Correlation 1 .926** .953

**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 75 75 75

Periklanan Pearson Correlation .926** 1 .906

**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 75 75 75

Kepuasan

Pelanggan

Pearson Correlation .953** .906

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 75 75 75

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Berdasarkan data yang diolah

melalui bantuan Program SPSS

tersebut yang hasil perhitungannya

dapat dilihat pada Tabel diatas

bahwa nilai korelasi antara kualitas

produk dengan kepuasan pelanggan

adalah 0,953 yang menyatakan

sangat kuat dan lebih berpengaruh

Adapun hasil uji koefesien

determinasi dengan menggunakan

program SPSS dapat dilihat pada

Tabel sebagai berikut :

Model Summaryb

Mode

l

R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .955a .911 .909 2.117

a. Predictors: (Constant), Periklanan, Kualitas Produk

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan



58

Tabel menunjukkan bahwa

angka Adjusted R Square atau

determinan (R2) sebesar 0,909

berarti variabel bebas yaitu kualitas

produk (X1) dan periklanan (X2)

mampu menjelaskan terhadap

variabel terikat yaitu kepuasan

pelanggan (Y) sebesar 90,9 % dan

sisanya 9,1 % dipengaruhi oleh

variabel yang tidak diteliti atau diluar

variabel model penelitian seperti

harga dan kualitas pelayanan

4. Pengujian Hipotesis

1) Uji Pengaruh Serempak (Simultant)

ANOVAb

Model Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

1 Regression 3322.205 2 1661.103 370.650 .000a

Residual 322.675 72 4.482

Total 3644.880 74

a. Predictors: (Constant), Periklanan, Kualitas Produk

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


Pada Tabel kolom keenam

nilai Fhitung adalah 29,647 dimana

Fhitung > Ftabel, yaitu 370.650 >

3,13, ini berarti H1 diterima artinya

secara serempak (simultan) terdapat

pengaruh yang positif dan signifikan

dari variabel independen (kualitas

porduk dan periklanan) terhadap

variabel dependent (kepuasan

pelanggan) dan tingkat

signifikansinya 0,000 < 0,05,

menunjukkan bahwa pengaruh

variabel independen (kualitas produk

dan periklanan) produk XL secara

simultant adalah signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

2) Uji Pengaruh Parsial (uji t)

Uji t digunakan untuk

menguji secara parsial (individu)

seberapa besar pengaruh variabel

bebas (kualitas produk dan

periklanan) terhadap variabel terikat

(kepuasan pelanggan) pada PT. XL

Axiata Tbk. Medan. Untuk

melakukan uji-t maka menggunakan

Tabel Cofficients :

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -.992 .927 -1.071 .288

Kualitas Produk .674 .078 .798 8.583 .000

Periklanan .244 .080 .267 2.798 .001

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


Berdasarkan Tabel diatas

diketahui angka masing-masing

variabel bebas (kualitas produk dan

periklanan) saling mempengaruhi

variabel terikat (kepuasan pelanggan)

yang dapat dilihat pada penjelasan

Didapat dari variabel kualitas produk

(X1) memiliki nilai thitung = 8,853,

karena nilai thitung > ttabel = 8,853

> 2,000, ini berarti H0 ditolak dan


59

H1 diterima yaitu variabel kualitas

produk (X1) secara parsial (individu)

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan pada

PT. XL Axiata Tbk. Medan.

Didapat dari variabel

periklanan (X2) memiliki nilai

thitung = 2,798, karena nilai thitung

> ttabel = 2,798 > 2,000, ini berarti

H0 ditolak dan H1 diterima yaitu

variabel periklanan (X2) secara

parsial (individu) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada PT. XL Axiata Tbk.

Medan.

3) Uji Pengaruh Dominan

Untuk pengaruh dominan

dapat dilihat dari angka

Standaridized Coefficient Beta

terbesar dari variabel yang diteliti.

Dari Tabel 4.38 didapat bahwa angka


kualitas produk sebesar 0,798

sedangkan periklanan hanya

mencapai 0,267. Oleh karena

variabel kualitas produk lebih besar

dari variabel periklanan, maka dapat

disimpulkan kualitas produk

dominan mempengaruhi kepuasan

pelanggan pada PT. Xl Axiata Tbk.

Medan. Hal ini berarti hipotesis

(H2)yang penulis ajukan sebelumnya

diterima.

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis

yang telah dilakukan maka dapat

disimpulkan sebagai berikut :

1. Secara simultan (serempak)

didapat nilai Fhitung sebesar

29,647 dimana

Fhitung > Ftabel, yaitu 370.650 >

2.35, ini berarti Hi diterima H0

ditolak artinya kualitas produk

dan periklanan secara serempak

terdapat pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dan tingkat

signifikansinya 0,000 < 0,05,

menunjukkan bahwa pengaruh

variabel independen (kualitas

produk dan periklanan) produk

XL secara simultan adalah

signifikan terhadap variabel

dependent (kepuasan pelanggan).

2. Secara parsial didapat dari

variabel kualitas produk (X1)

memiliki nilai thitung = 8,853,

karena nilai thitung > ttabel =

8,853 > 2,000, ini berarti H0

ditolak dan H1 diterima yaitu

variabel kualitas produk (X1)

secara parsial (individu)


terhadap kepuasan pelanggan

pada PT. XL Axiata Tbk. Medan.

Sedangkan dari variabel

periklanan (X2) memiliki nilai

thitung = 2,798, karena nilai

thitung > ttabel = 2,798 > 2,000,

ini berarti H0 ditolak dan H1

diterima yaitu variabel periklanan

(X2) secara parsial (individu)


terhadap kepuasan pelanggan

pada PT. XL Axiata Tbk. Medan.

3. Dari hasil uji pengaruh dominan

yang terlihat pada angka


dimana nilai variabel kualitas

produk (0,798) lebih besar dari

nilai variabel periklanan (0,267),

maka dapat disimpulkan kualitas


60

produk dominan mempengaruhi

kepuasan pelanggan pada PT. Xl

Axiata Tbk. Medan.

4. Berdasarkan hasil analisis didapat

angka Adjusted R Square sebesar

0,909 yang disebut juga koefisien

determinasi berarti sebesar 90,9 %

kualitas produk dan periklanan

mempengaruhi kepuasan

pelanggan sedangkan sisanya 9,1

% dipengaruhi oleh variable

diluar model penelitian seperti

harga dan kualitas pelayanan.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan

diatas, penulis membuat beberapa

saran sebagai berikut :

1. Kualitas produk dan periklanan

yang dilakukan PT. XL Axiata

sudah cukup baik, namun perlu

adanya peningkatan dan

perubahan ke lebih baik lagi agar

pelanggan lebih puas dengan apa

yang mereka dapat dan tidak

jenuh dengan iklan yang

ditayangkan.

2. Diharapkan pihak perusahaan

khususnya pimpinan PT. XL

Axiata lebih meningkatkan

kualitas produk agar terpenuhinya

kepuasan pelanggan berdasarkan

hasil pengujian statistik bahwa

kualitas produk sangat kuat

korelasinya serta dominan

mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

3. Mengingat keterbatasan yang

dimiliki oleh penulis, diharapkan

untuk peneliti selanjutnya dapat

lebih menyempurnakan penelitian

ini misalnya dengan menambah

variabel-variabel lain dalam

penelitian.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2004. Manajemen

Pemasaran dan Pemasaran

Jasa. Edisi Revisi. Cetakan

Kelima. CV. Alfabeta.

Bandung.

Ghozali, Imam. 2005. Analisis

Multivariate SPSS. Badan

Penerbit Universitas

Diponegoro. Semarang.

Kotler, Philip.. 2005. Manajemen

Pemasaran. Edisi Kesebelas.

Jilid 1. PT. Intan Sejati

Klaten. Jakarta.

Kuncoro, M, 2005, Metode Riset

Untuk Bisnis & Ekonomi :

Bagaimana Meneliti &

Menulis Tesis. Erlangga,

Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani.

2006. Manajemen Pemasaran

Jasa. Salemba Empat.

Jakarta.

Riska, 2008. Pengaruh Kualitas

Produk Sepeda Motor Honda

terhadap Kepuasan

Pelanggan Studi Pada

Mahasiswa Universitas

Sumatera Utara. FE. USU.

(Tidak Dipublikasikan)

Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku

Konsumen : Teori dan

Penerapannya dalam

Pemasaran. Cetakan

Pertama. Ghalia Indonesia.

Jakarta.


61

Sutrisno Hadi, 2004. Metodologi

Researh. Yogyakarta: Andi

Offset.

Sugiyono. 2002. Metode Statistika.

Bandung: Tarsito.

Sulaksana, Uyung. 2005 Integratet

Marketing Communikation.

Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Swasta, Basu. 2001. Azas-azas

Marketing. Edisi 3.

Yogyakarta: Liberty.

Tjiptono, Fandy, 2004,” Manajemen

Jasa”, Andy Offset,

Yogyakarta.

Umar, Husein. 2005. Metodelogi

Penelitian Aplikasi Dalam

Pemasaran. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

pengaruh kualitas produk dan ... - jurnal mudira · pdf filejurnal ilmiah “dunia...

Documents