PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL

MR. MONTIRTM

CITAYAM

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan

untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjanah Pendidikan

Oleh

ABDUR ROHMAN

NIM 1112015000053

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2017

v

ABSTRAK

ABDUR ROHMAN. 1112015000053. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Mr. MontirTM

Citayam”. SKRIPSI.

Jakarta: Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Ilmu

Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta. 2017.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Mr. MontirTM

Citayam. Ide awal penelitian ini karena meningkatnya jumlah pelanggan pada

bengkel Mr. MontirTM

, pelanggan tersebut tidak terlepas dari suatu pelayanan

yang diberikan oleh pihak bengkel sehingga peneliti tertarik untuk meneliti

tentang pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini

menggunakan metode survey dengan pendekatan korelasional, adapun data yang

dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data kepuasan pelanggan yang diperoleh

dengan menggunakan angket dan di analisis menggunakan SPSS. Berdasarkan

hasil analisa yang dilakukan didapat bahwa adanya pengaruh antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Mr. MontirTM

Citayam yang

ditunjukkan melalui persamaan regresi Ŷ = (-0,479) + 0,996 X dan nilai koefisien

korelasi ry.1 = 0,835 serta nilai koefisien determinasi r²y.1 = 0,697 atau 69,7%.

Hal ini bermakna bahwa kontribusi kualitas pelayanan (X) dalam meningkatkan

kepuasan pelayanan (Y) adalah sebesar 69,7%. Sedangkan 30,3% disebabkan oleh

faktor lain. Kenyataan ini menggambarkan bahwa kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh tinggi atau rendahnya kualitas pelayanan. Ini dapat dilihat

berdasarkan tabel R Square untuk menentukan koefisien determinasi yaitu R

Square = 0,697 yang mengandung makna bahwa 69,7% variasi variabel kepuasan

pelanggan dapat dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan. Kaitannya dengan

kepuasan pelanggan memiliki 30,3% faktor lain yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Bengkel.

vi

ABSTRACT

ABDUR ROHMAN. 1112015000053. The Influence of Service Quality on

Customer Satisfaction at Mr. MontirTM

Repair Shop Citayam. SKRIPSI.

Jakarta: of Education Social Science The Facuity of Tarbiyah and Teaching

State Islamic University (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2017.

This study was aimed to know how much the influence of service quality

on customer satisfaction at Mr. MontirTM

repair shop Citayam. The initial idea of

this study was because there was customer amount increase at Mr. MontirTM

repair shop, which caused by service given by the repair shop, therefore the

writer was interested to do research about the influence of service quality on

customer satisfaction. This study used survey method with correlational

approach, the data needed in this study was customer satisfaction data which

taken by questionnaire and analyzed by using SPSS. Based on the result of data

analysis showed that there was influence between service quality and customer

satisfaction at Mr. MontirTM

repair shop, which showed by regression equation Ŷ

= (-0,479) + 0,996 X and correlation coefficient ry.1 = 0,835 and determination

coefficient r²y.1 = 0,697 or 69,7%. It meant that service quality (X) increase

customer satisfaction (Y) was 69,7%. Meanwhile 30,3% was caused by others

factor. This fact explained that customer satisfaction was influenced by high or

low of service quality. It could be seen from the R Square table to determine the

determination coefficient was R Square = 0,697 it meant that 69,7% variation

variable of customer satisfaction can be influenced by variable of service quality.

The relation of customer satisfaction had 30,3% of others factor which influenced

customer satisfaction.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Repair Shop.

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan Rahmat dan Karuna-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan

penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Bengkel Mr. MontirTM Citayam”.

Peneliti menyadari banyak pihak yang turut membantu sejak awal

penyusunan sampai selesainya penelitian ini. Pada kesempatan ini peneliti ingin

menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak dan Ibu tercinta (Sokhibun dan Kawit, M.Pd), yang selalu menyebut

namaku dalam tiap doa, mendukung setiap aktivitas serta menjadi teman

sekaligus orangtua yang sangat mengerti. Terima kasih untuk cinta kasih

yang tak pernah berhenti hingga saat ini.

2. Iwan Purwanto, Dr., M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan IPS dan

Pembimbing Skripsi yang telah memberikan ilmu serta kesabaran dalam

membimbing saya selama proses penelitian ini.

3. Andri Noor Ardiansyah, M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang telah

memberikan ilmu serta kesabaran dalam membimbing saya selama proses

penelitian ini.

4. Teman hidup (Nia Handayani, S.Kep., Ns), yang selalu menemani langkah

penulis sejak awal perkuliahan sampai saat ini, atas dukungan, cinta, dan

kasih sayang yang tiada henti. Terima kasih untuk doa serta keyakinan bahwa

saya mampu menyelesaikan dan menggapai cita-cita untuk masa depan kita.

5. Adikku tersayang (Deny Akbar dan Rijal Khatami), yang selalu mendoakan

saya setiap saat dan juga membantu saya dalam menulis penelitian ini.

6. Ijul, Eboy, dan El yang selalu membantu dan memberikan masukan yang

positif dalam pembuatan karya ilmiah ini.

7. Sahabat bermain poker saya (Hendra, Rizky, Rahmat, Anam dan Fakhrur)

atas semua penghiburan dan pengertian saat saya dalam masa-masa buruk,

terima kasih juga untuk dukungan emosional yang tak terhenti.

viii

8. Lina dan Agung yang selalu menjadi teman travelling.

9. Teman-teman satu angkatan Pendidikan IPS yang selalu memberi semangat

saya agar terus melanjutkan penelitian ini sampai selesai.

10. PT. Techno Motor Indonesia yang telah memberikan saya kesempatan untuk

bekerja dan berkarir serta menemukan ide dimana akhirnya skripsi ini bisa di

tulis dan selesai.

11. Owner Bengkel Mr. MontirTM

Citayam yang memberikan izin untuk menjadi

tempat penelitian saya.

12. Para responden atas keikutsertaan dan kerjasamanya, sehingga laporan

penelitian ini dapat selesai sesuai dengan waktunya.

13. Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu yang turut

berpartisipasi sehingga selesai penelitian ini.

Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan penelitian ini banyak

sekali kekurangannya, sehingga saran dan kritik yang membangun sangat

diharapkan demi perbaikan penulisan dan penyusunan hasil penelitian dimasa

mendatang.

Jakarta, Mei 2017

Peneliti

ix

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI .................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN ................................................. iii

LEMBAR PERNYATAAN KARYA ILMIAH ................................................ iv

ABSTRAK ............................................................................................................. v

ABSTRACT ......................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1

B. Identifiksi Masalah ......................................................................................... 5

C. Pembatasan Masalah ....................................................................................... 5

D. Perumusan Masalah ........................................................................................ 5

E. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 6

F. Kegunaan Penelitian ......................................................................................... 6

1. Kegunaan Teoritis .................................................................................... 6

2. Kegunaan Praktis ..................................................................................... 6

x

BAB II KAJIAN TEORI DAN PENGAJUAN HIPOTESIS ............................ 7

A. Deskripsi Teoritik ........................................................................................... 7

1. Hakikat Kepuasan Pelanggan ................................................................... 7

a. Pengertian Kepuasan ........................................................................ 7

b. Pengertian Pelanggan ....................................................................... 7

c. Pengertian Kepuasan Pelanggan ....................................................... 8

d. Karakteristik Kepuasan Pelanggan ................................................... 9

e. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ........................ 10

f. Indikator Kepuasan Pelanggan ....................................................... 11

2. Hakikat Kualitas Pelayanan ................................................................... 12

a. Pengertian Kualitas ......................................................................... 12

b. Pelayanan (Jasa) ............................................................................. 12

1) Pengertian Pelayanan (Jasa) .................................................... 12

2) Karakterisik Pelayanan (Jasa) ................................................. 13

c. Pengertian Kualitas Pelayanan ....................................................... 15

d. Karakteristik Kualitas Pelayanan ................................................... 16

e. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................... 17

B. Hasil Penelitian yang Relevan ...................................................................... 22

C. Kerangka Berfikir ......................................................................................... 24

D. Hipotesis Penelitian ...................................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 27

A. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................................... 27

1. Tempat Penelitian ................................................................................... 27

2. Waktu Penelitian .................................................................................... 27

B. Metode Penelitian ......................................................................................... 28

xi

C. Variabel Penelitian ........................................................................................ 29

D. Populasi dan Sampel ..................................................................................... 31

1. Populasi Penelitian ................................................................................. 31

2. Sampel Penelitian ................................................................................... 31

E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 32

1. Instrumen Kualitas Pelayanan ................................................................ 32

a. Definisi Konseptual ........................................................................ 32

b. Definisi Operasional ....................................................................... 32

c. Kisi-Kisi Instrumen ........................................................................ 33

d. Kalibrasi (Uji Coba) Instrumen ...................................................... 33

1) Validitas .................................................................................. 33

2) Reliabilitas .............................................................................. 34

2. Instrumen Kepuasan Pelanggan ............................................................. 35

a. Definisi Konseptual ........................................................................ 35

b. Definisi Operasional ....................................................................... 36

c. Kisi-Kisi Instrumen ........................................................................ 36

d. Kalibrasi (Uji Coba) Instrumen ...................................................... 37

1) Validitas .................................................................................. 37

2) Reliabilitas .............................................................................. 38

F. Teknik Analisa Data ...................................................................................... 39

1. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian .................................................. 39

2. Statistik Inferensial ................................................................................. 39

a. Uji Persyaratan Analisis ................................................................. 39

1) Uji Normalitas ......................................................................... 39

2) Uji Linieritas ........................................................................... 40

xii

3) Uji Homogenitas ..................................................................... 41

b. Uji Hipotesis ................................................................................... 41

1) Mencari Koefisien Determinasi .............................................. 41

2) Uji Regresi Sederhana ............................................................ 42

G. Hipotesis Statistik ......................................................................................... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................... 44

A. Deskripsi Tempat Penelitian .......................................................................... 44

B. Deskripsi Data .............................................................................................. 44

1. Variabel Kualitas Pelayanan .................................................................. 45

2. Variabel Kepuasan Pelanggan ................................................................ 46

C. Perhitungan Uji Instrumen ............................................................................ 47

1. Instrumen Kualitas Pelayanan ................................................................ 47

a. Validitas .......................................................................................... 47

b. Reliabilitas ....................................................................................... 48

2. Instrumen Kepuasan Pelanggan ............................................................. 49

a. Validitas .......................................................................................... 49

b. Reliabilitas ....................................................................................... 50

D. Pengujian Persyaratan Analisis .................................................................... 50

1. Uji Normalitas ........................................................................................ 50

2. Uji Linieritas .......................................................................................... 51

3. Uji Homogenitas .................................................................................... 51

E. Pengujian Hipotesis ...................................................................................... 52

1. Koefisien Determinasi ............................................................................ 52

2. Analisa Regresi Sederhana ..................................................................... 53

F. Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................................ 55

xiii

G. Keterbatasan Penelitian ................................................................................ 56

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 57

A. Kesimpulan ................................................................................................... 57

B. Implikasi ....................................................................................................... 57

C. Saran ............................................................................................................. 58

1. Bagi Perusahaan ..................................................................................... 58

2. Bagi Konsumen ...................................................................................... 58

3. Bagi Peneliti Lanjutan ............................................................................ 58

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 60

LAMPIRAN ........................................................................................................... i

PROFIL PENULIS ............................................................................................... i

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir Penelitan ........................................................... 26

Gambar 3.1 Korelasi Antar Variabel ................................................................... 31

Gambar 4.8 Grafik Hasil Uji Normalitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Pelanggan .............................................................................................................. 51

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Jumlah Pelanggan Bengkel Mr. MontirTM Citayam Bulan April -

Agustus 2016 ........................................................................................................... 4

Tabel 2.1 Perbandingan Peneitian yang Relevan .................................................. 22

Tabel 3.1 Jadwal Kegiaan Penelitian .................................................................... 27

Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Kualitas Pelayanan ............................................. 33

Tabel 3.3 Koefisien Reliabilitas Guilford ............................................................ 35

Tabel 3.4 Kisi-Kisi Instrumen Kepuasan Pelanggan ........................................... 36

Tabel 3.5 Koefisien Reliabilitas Guilford ............................................................ 38

Tabel 4.1 Data Variabel Kualitas Pelayanan di Bengkel Mr. MontirTM Citayam

................................................................................................................................ 45

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Bengkel Mr.

MontirTM Citayam .................................................................................................. 45

Tabel 4.3 Data Variabel Kepuasan Pelanggan di Bengkel Mr. MontirTM Citayam

................................................................................................................................ 46

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan di Bengkel Mr.

MontirTM Citayam .................................................................................................. 47

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan di Bengkel Mr.

MontirTM Citayam .................................................................................................. 48

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan di Bengkel Mr.

MontirTM Citayam .................................................................................................. 49

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas dengan Distribusi Nilai Z Skewness (n=72) ....... 50

Tabel 4.8 Hasil Uji Homogenitas .......................................................................... 52

xvi

Tabel 4.9 Koefisien Determinasi (R2) ................................................................... 52

Tabel 4.10 Analisis Regresi Sederhana ................................................................. 54

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Penelitian

Lampiran 2 Lembar Uji Referensi

Lampiran 3 Koesioner Penelitian

Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 5 Hasil Penelitian

Lampiran 6 Dokumentasi

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar

domestik (nasional) maupun di pasar internasional atau global. Untuk

memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan

kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang

mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih

cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya.1

Persaingan yang semakin ketat terjadi pada dunia otomotif

khususnya produk sepeda motor karena produk ini merupakan alat

transportasi darat yang paling dominan dimiliki dan dibutuhkan oleh

masyarakat. Memang tidak mudah menjadi yang terbaik, selain harus

menyediakan kualitas terbaik juga ada faktor pola perilaku konsumen yang

tidak mudah ditebak, apalagi di Indonesia yang terdiri dari banyak pulau,

sehingga memiliki ragam pola perilaku yang berbeda pula.

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat

sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan

dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap

perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa

yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Dengan

demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen

pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut

sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para

konsumen.2

1 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa

Pasar, (Jakarta: Rineka Cipta, 2001), h 1. 2 Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 1997), h 19.

2

Pengaruh kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah

meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat akan pelayanan yang baik,

termasuk dalam hal ini adalah usaha di bidang bengkel yang akhir-akhir ini

berkembang pesat, baik secara kualitas maupun kuantitas. Dapat dilihat

hampir disetiap jalan raya maupun wilayah perkampungan banyak tempat-

tempat yang menyediakan jasa bengkel. Dengan banyaknya usaha dibidang

perbengkelan ini menimbulkan persaingan yang semakin ketat antara satu

bengkel dengan bengkel lainnya. Dengan adanya persaingan ini pula maka

masing-masing bengkel berusaha meningkatkan jumlah pelanggan serta

mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan jasanya dengan

cara meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kepadatan aktivitas di jalan menuntut kenyamanan dalam

berkendara. Untuk itu kendaraan yang dipakai harus selalu dalam keadaan

baik. Agar kendaraan selalu dalam keadaan baik maka diperlukan perawatan

dan servis berkala. Untuk itu sangat dibutuhkan jasa bengkel motor. Bengkel

motor adalah usaha yang didirikan dengan tujuan menerima jasa perawatan

dan perbaikan kendaran roda dua atau umumnya disebut motor.

Kunci sukses agar pelanggan memilih jasa layanan bengkel adalah

dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia

rasakan atau alami terhadap harapannya. Kepuasan tersebut dapat dicapai

melalui pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepada pelanggan.3

Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran yang

ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Untuk menciptakan

kualitas layanan yang tinggi, sebuah bengkel harus menawarkan layanan yang

mampu diterima dan dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa

yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang

dirasakan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas.

3 Arief, Muhtosim, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, (Malang: Bayumedia

Publishing, 2007), h 167.

3

Kepuasan yang dirasakan pelanggan, akan berdampak positif bagi

bengkel, diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan

reputasi bengkel akan semakin positif dimata masyarakat pada umumnya dan

pelanggan pada khususnya. Oleh karena itu, setiap bengkel perlu berupaya

memahami nilai-nilai yang diharapkan pelanggan dan atas dasar itu kemudian

berusaha memenuhi harapan tersebut semaksimal mungkin.

Cara yang dapat ditempuh untuk memahami harapan pelanggan

dan kebutuhan pelanggan antara lain dengan melakukan pemantauan

kepuasan pelanggan (misalnya dengan observasi, survei, ghost shooping, lost

customer analysis).4

Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh

memang tidak mudah, bahwa tidak realitas bila suatu perusahaan

mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap

perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan

memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat yang

bersamaan perusahaan perlu pula memperhatikan konsumen yang merasa

tidak puas.5

Menurut Parasuraman, dalam Tjiptono terdapat lima aspek penting

yang harus diperhatikan dalam kualitas jasa pelayanan, yaitu bukti fisik

(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (emphaty).6

Banyaknya pesaing tidak menghalangi Bengkel Mr. MontirTM

Citayam untuk tetap bertahan, bahkan mampu berkembang pesat sampai

sekarang ini. Memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan

merupakan visi dari Bengkel Mr. MontirTM Citayam untuk tetap eksis di dunia

perbengkelan. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan jumlah pelanggan

Bengkel Mr. MontirTM Citayam selama bulan Mei sampai September 2016:

4 Tjiptono, Fandy, op.cit , h 25.

5 Ibid, h 146.

6 Ibid, h 146.

4

Tabel 1.1

Data Jumlah Pelanggan Bengkel Mr. MontirTM Citayam

Bulan April - Agustus 2016

Bulan Jumlah Pelanggan

Bengkel Job Riturn

April 435 1

Mei 451 1

Juni 481 2

Juli 383 -

Agustus 446 1

Jumlah 2.196 5

Sumber: Data System PT. Techno Motor Indonesia

Berdasarkan Tabel 1.1, menunjukan bahwa jumlah pelanggan Bengkel

Mr. MontirTM Citayam cukup banyak. Namun hal tersebut tidak menjamin

bahwa pelanggan akan selalu loyal pada Bengkel Mr. MontirTM Citayam.

Karena dibalik banyaknya pelanggan terkadang masih ada saja pelanggan

yang kembali karena kurang puas (job return), rata-rata dalam 1 bulan ada 1

pelanggan yang merasa kurang puas. Bengkel Mr. MontirTM Citayam

mempunyai peluang dan tantangan seperti bengkel-bengkel pada umumnya.

Pelanggan akan membandingkan layanan dan dukungan yang diberikan

Bengkel Mr. MontirTM Citayam dengan layanan dan dukungan yang mereka

harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali lagi ke

Bengkel Mr. MontirTM Citayam dan menjadi pelanggan yang setia serta akan

menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain, sehingga jumlah

pelanggan Bengkel Mr. MontirTM Citayam akan bertambah. Tetapi jika

pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan akan mengeluhkan

ketidakpuasannya tersebut kepada pihak bengkel Mr. MontirTM Citayam.

Keluhan atau ketidakpuasan pelanggan seharusnya ditanggapi pihak bengkel

dengan mengambil langkah-langkah yang diperlukan, sehingga pelanggan

akan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang diberikan pihak

bengkel.

5

Berdasarkan latar belakang diatas dan melihat betapa pentingnya

kualitas jasa dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan, maka peneliti

tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Mr. MontirTM Citayam”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti membuat

identifikasi permasalahan yang akan dikemukakan dalam pernyataan berikut

ini, yaitu:

1. Berdasarkan hasil survei awal diketahui bahwa jumlah pelanggan

bengkel Mr. MontirTM Citayam cukup banyak, dan masih terdapat job

return setiap bulannya.

2. Proses kualitas pelayanan di atas telah berimplikasi pula pada tingginya

kepuasan pelanggan Bengkel Mr. MontirTM Citayam.

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, tampak adanya beberapa

faktor yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Agar penelitian ini

dapat dilakukan secara intensif, maka hanya dibatasi pada 2 (dua) variabel

saja, yaitu:

1. Kepuasan Pelanggan sebagai variabel terikat (Y)

2. Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas (X)

Unit analisis dalam penelitian ini adalah pelanggan bengkel Mr.

MontirTM Citayam.

D. Perumusan Masalah

Berdasarkan batasan masalah diatas dirumuskan permasalahan

penelitian sebagai berikut: “apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan bengkel Mr. MontirTM Citayam?”

6

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

bengkel.

F. Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai

bahan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu

ekonomi dan manajemen pemasaran.

2. Kegunaan Praktis

a. Bagi Peneliti

1) Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh dibangku

kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

2) Sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan.

b. Bagi Perusahaan

1) Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam

mengembangkan kebijaksanaan pihak bengkel terutama yang

berhubungan dengan pelayanan dan kinerja karyawan atau

mekanik terhadap pelanggan.

2) Sebagai saran untuk memperbaiki pelayanan bengkel.

7

BAB II

KAJIAN TEORI DAN PENGAJUAN HIPOTESIS

A. Deskripsi Teoritik

1. Hakikat Kepuasan Pelanggan (Y)

a. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan

harapannya.7 Kepuasan merupakan hasil dari penilaian konsumen

bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana

tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.8

Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau

hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan)

dengan yang diharapkannya.9

Berdasarkan uraian berbagai teori di atas, dapat

disimpulkan bahwa kepuasan merupakan parameter seorang

pelanggan setelah membandingkan antara hasil yang dirasakan

(pelayanan yang diterima) dengan yang diharapkannya.

b. Pengertian Pelanggan

Menurut Supranto, pelanggan adalah setiap individu yang

menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau

kelompok orang.10

7 Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar,

(Jakarta: Rineka Cipta, 1997), h 233. 8 Handi, Irawan, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo, 2002), h 253. 9 Diana, Irine, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, (Yogyakarta: Nuha Medika,

2009), h 61. 10

Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar,

(Jakarta: Rineka Cipta, 2001), h 21.

8

Lupiyoadi mendefinisikan Pelanggan adalah seorang

individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat

yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu

produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau

jasa tersebut.11

Menurut Nasution, pelanggan adalah semua orang yang

menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu

yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan

manajemen perusahaan.12

Berdasarkan uraian berbagai teori di atas, dapat

disimpulkan bahwa pelanggan merupakan seorang individu yang

secara terus menerus datang ke tempat yang sama untuk memuaskan

keinginannya dengan harapan mendapatkan suatu jasa dan

memuaskan produk atau jasa tersebut.

c. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Philip Kotler menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.13

Menurut Zulian Yamit kepuasan konsumen merupakan

evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa

yang dirasakan dengan harapannya.14

11

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi ke Dua, (Jakarta:

Salemba Empat, 2001), h 134. 12

Nasution, MN, Total Service Manajement Jasa Terpadu Edisi Pertama, (Jakarta :

Ghalia, 2004), h 101. 13

Fandy Tjiptono, Total Quality Manajemen, Edisi Revisi, (Yogyakarta: Andy, 2003),

h 103. 14

Yamit, Zulian, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, (Yogyakarta: Ekonisia, 2005),

h 78.

9

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen

setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan

harapannya.15

Berdasarkan uraian berbagai teori di atas, dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang

atau tidaknya seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang

diharapkan.

d. Karakteristik Kepuasan Pelanggan

Setelah kepuasan terbentuk maka perusahaan harus bisa

mempertahankannya sampai bisa membawa konsumen pada tingkat

loyalitas. Kepuasan harus ditingkatkan menjadi tahap sangat puas,

menurut Kotler ciri-ciri konsumen yang sangat puas adalah sebagai

berikut:

1) Menjadi setia.

2) Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk

atau jasa yang ada.

3) Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan

dan produk/jasanya.

4) Kurang memberikan perhatian pada merek, iklan dan kurang

sensitif terhadap harga.

5) Memberikan gagasan produk atau jasa pada perusahaan.

6) Memberikan biaya pelayanan yang lebih kecil dari pada

pelanggan karena transaksi menjadi menurun.16

15

Husain Umar, Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen, (Jakarta: PT. Gramedia Pusat,

2005), h 65. 16

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT. Erlangga, 2009), h 48.

10

e. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila nilai

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas

bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai

dengan yang diharapkan.

3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinanan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau

self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap

merek tertentu.

4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai

yang lebih tinggi kepada pelanggan.

5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa

tersebut.17

f. Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan merupakan hasil dari penilaian pelanggan

bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana

tingkat pengetahuan ini bisa lebih atau kurang.18

Menurut Wira Sutedja terdapat beberapa hal yang

diinginkan pelanggan antara lain:

1) Pelanggan ingin diperlakukan adil dan jujur, dan penuh hormat

17

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi ke Dua, (Jakarta: Salemba

Empat, 2006), h 185. 18

Handi, Irawan, op.cit, h 253.

11

2) Pelanggan ingin lokasi pelayanan yang strategis.

3) Pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efisien.

4) Pelanggan ingin pemecahan yang baik atas persoalan mereka.

5) Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang ingin selalu

dilayani dan diperhatikan.

6) Pelanggan ingin uang mereka dihargai.

7) Pelanggan hanya menginginkan pelayanan yang terbaik.19

Dari beberapa keinginan pelanggan diatas dapat diambil

beberapa indikator yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan yang diharapkan, karena pada dasarnya apabila

keinginan pelanggan terpenuhi makan pelanggan tersebut akan

mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Adapun

indikator dari kepuasan pelanggan yang berfokus dari keinginan

pelanggan adalah sebagai berikut:

1) Keadilan dalam mendapatkan pelayanan.

2) Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran.

3) Kesigapan petugas didalam pemberian pelayanan.

4) Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap

perusahaan.

5) Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan.

6) Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada

pelanggan.

7) Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan

harapan pelanggan

Berdasarkan berbagai pendapat dan teori di atas, dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau

tidaknya seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Adapun indikator kepuasan pelanggan adalah:

1) Menjadi setia atau loyal

19

Sutedja, Wira, Panduan Layanan Konsumen, (Jakarta: PT. Grasindo, 2007), h 3.

12

2) Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk

atau jasa yang ada atau royal

3) Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan

dan produk serta jasanya atau membangun

2. Hakikat Kualitas Pelayanan (X)

a. Pengertian Kualitas

Goetsh dan Davis dalam Fandy Tjiptono merumuskan

definisi kualitas yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.20

Menurut American society for Quality Control, kualitas

adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu

produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-

kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.21

Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler adalah seluruh

ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

yang tersirat.22

Berdasarkan uraian berbagai teori di atas, dapat

disimpulkan bahwa kualitas merupakan karakteristik dari suatu

produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan.

b. Pelayanan (Jasa)

1) Pengertian Pelayanan (Jasa)

Ada beberapa pendapat mengenai pengertian tentang

jasa (pelayanan). Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi

secara terpisah, tidak berwujud yang ditawarkan untuk

20

Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia, 2004), h 51. 21

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi ke Dua, (Jakarta:

Salemba Empat, 2006), h 144. 22

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2009), h 49.

13

memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan

mengunakan benda-benda berwujud atau tidak.23

Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya

bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi

dan memberikan nilai tambah, seperti kenikmatan, hiburan,

santai, sehat yang sifatnya tidak berwujud.24

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apa pun. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik

atau sebaliknya.25

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa

adalah kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lainnya, dimana tidak disertai dengan pemindahan hak atau

kepemilikan atas produk atau jasa tersebut dan bersifat tidak

berwujud.

2) Karakteristik Pelayanan (Jasa)

Karakteristik utama jasa bagi pembeli pertama dibagi

menjadi lima, yaitu:

a) Intangibility (Tidak Berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang

merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah

suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja

(performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat

dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli

dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam

23

Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa Edisi Revisi, (Bandung:

Alfabeta, 2005), h 243. 24

Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2004), h 243. 25

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi ke Dua, (Jakarta:

Salemba Empat, 2006), h 5.

14

pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search

qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi

pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas

apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen,

umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan

dikonsumsi.

b) Inseparability (Tidak dapat Dipisahkan)

Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu

dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih

dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada

waktu dan tempat yang sama.

c) Variability atau Heterogeneity (Berubah-ubah)

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-

standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas,

dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa

tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan

unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya

yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak

konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

d) Perishability (Tidak Tahan Lama)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni,

atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan

berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

e) Lack of Ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar

antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen

memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk

yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan

atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa,

pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas

15

suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar

hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).26

c. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan pelanggan.27

Kualitas produk barang atau jasa adalah kecocokan

penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan

kepuasan pelanggan.28

Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor

utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan

perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan

(perceived service) sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan

sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih

rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan

buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas jasa tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya

secara konsisten.

26

Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2004), h 18. 27

Ibid., h 118. 28

Nasution, M.N, Total Service Management Manajemen Jasa Terpadu Edisi Pertama,

(Bogor Selatan: Penerbit Gahalia Indonesia, 2004), h 40.

16

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama,

yaitu:

1) Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan

kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan.

Technical quality dapat diperinci lagi menjadi :

a) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi

pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.

b) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa

dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi

jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan

kerapian hasil.

c) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi

pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

Misalnya kualitas operasi jantung.

2) Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan

kualitas cara penyampaian suatu jasa.

3) Corporate quality, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya

tarik khusus suatu perusahaan.29

Dari pengertian dan penjelasan diatas dapat diambil

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang

berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat

memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan

pelanggannya. Disini, pelangganlah yang berhak menilai baik

buruknya kualitas jasa karena pelanggan yang mengkonsumsi dan

meresakan jasa tersebut.

d. Karakteristik Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya cukup banyak karakteristik suatu pelayanan

dimana karakteristik pelayanan mempunyai kekuatan untuk

mempengaruhi tingkat kepuasan dan penampilan kerja karyawan.

29

Arief, Muhtosim. Op. Cit, h 118-119.

17

Hal ini dapat dilihat pada berbagai perumusan karakteristik yang

dibuat oleh para ahli. Menurut Griffin dalam Lupiyoadi menyatakan

bahwa karakteristik pelayanan terdiri atas tiga, yaitu:30

1) Intangibility (Tidak Berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau

dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah

nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk

kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

2) Unstorability

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan

dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga

tidak dapat dipisahkan (inseparability), mengingat pada

umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

3) Customization

Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan

pelanggan.

e. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiiptono terdapat tiga kriteria pokok dimensi

kualitas, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related

criteria. Ketiga kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam

unsur, yaitu:

1) Professionalism and Skill

Kriteria ini merupakan outcome-related criteria,

dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service

provider), karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik,

memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

memecahkan masalah pelanggan dengan professional.

2) Attitudes and Behavior

30

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi ke Dua, (Jakarta:

Salemba Empat, 2006), h 6.

18

Kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan

merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personel) menaruh

perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam

memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.

3) Accessibility and Flexibility

Kriteria ini termasuk process-related criteria.

Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja,

karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan

sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses

dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar

dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan

keinginan pelanggan.

4) Reliability and Trustworthiness

Kriteria ini juga termasuk process-related criteria.

Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa

mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta

karyawan dan sistemnya.

5) Recovery

Kriteria ini termasuk process-related criteria.

Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi

sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan

mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari

pemecahan yang tepat.

6) Reputation and Credibility

Kriteria ini termasuk images-related criteria.

Pelanggan menyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat

dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai

dengan pengorbanannya.31

31

Tjiptono, Fandy, Op.cit, h 72.

19

Kriteria lain yang dapat digunakan untuk mengukur

persepsi pelanggan yang meliputi lima dimensi yaitu: bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

1) Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik (tangibles) adalah kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan pemberi

jasa. Bukti fisik tersebut meliputi penampilan fisik, peralatan,

karyawan, mekanik, media komunikasi dan teknologi yang

dipergunakan dalam memberikan pelayanan. Bukti fisik dari

perusahaan penyedia jasa dapat mempengaruhi keyakinan dan

persepsi pelanggan. Harapan pelanggan dapat meningkat dengan

melihat bukti fisik dari perusahaan penyedia jasa. Dimensi

tangibles dalam suatu bengkel dapat diukur dengan penampilan

karyawan yang rapi dan bersih, kelengkapan peralatan bengkel,

kebersihan bengkel, letak strategis bengkel serta fasilitas fisik

yang memadai.

2) Keandalan (Reliability)

Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat

dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan

yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan

akurasi yang tinggi. Dimensi reliability pada suatu bengkel

dapat diukur dengan penilaian pelanggan terhadap kemampuan

para mekanik, kecepatan mekanik dalam menyelesaikan

pekerjaan atau dalam menangani keluhan pelanggan, serta

ketepatan informasi yang dapat diberikan bengkel kepada

pelanggan.

20

3) Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap (responsiveness) adalah kemampuan

untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang

jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu

alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam

kualitas pelayanan. Dimensi responsiveness suatu bengkel dapat

diukur dengan mekanik yang cepat tanggap dalam menangani

keluhan pelanggan, memberikan informasi yang jelas kepada

pelanggan tentang permasalahan atau kerusakan yang terjadi

serta kecepatan dan ketepatan mengambil tindakan sesuai

permintaan pelanggan.

4) Jaminan (Assurance)

Jaminan (assurance), adalah pengetahuan,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan yang memiliki beberapa komponen, antara lain:

a) Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus

memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan

penggunaan kata yang jelas sehingga pelanggan dapat

mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan

cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari

para pelanggan.

b) Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu

kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, sifat

kejujuran, menanamkan kepercayaan, memberikan

kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan

datang.

c) Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi

dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya

21

pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan

kepercayaan yang maksimal.

d) Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki

dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.

e) Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu

nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan

kesopansantunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai

dengan kondisi dan situasi yang ada.

5) Empati (Empathy)

Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang

tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya. Suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan. Dimensi empathy suatu bengkel dapat diukur dengan

perhatian karyawan yang sungguh-sungguh kepada pelanggan,

sikap karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan dan

memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa memandang

status sosial.32

Berdasarkan berbagai pendapat dan teori di atas, dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kondisi

yang berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa

dapat memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan

harapan pelanggannya. Disini, pelangganlah yang berhak

menilai baik buruknya kualitas jasa karena pelanggan yang

mengkonsumsi dan meresakan jasa tersebut.

32

Lupiyoadi, dkk.. Op.cit h 182.

22

Indikator kualitas pelayanan adalah:

1) Intangibility

2) Unstorability

3) Customization

B. Hasil Penelitian yang Relevan

Penelitian ini mengacu kepada beberapa penelitian terdahulu yang

berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,

yaitu sebagai berikut:

Tabel 2.1

Perbandingan Peneitian yang Relevan

No Judul Penelitian Nama

Peneliti

Persamaan

dengan

penelitian ini

Perbedaan

dengan

penelitian ini

1 Analisis kualitas

pelayanan jasa

terhadap tingkat

kepuasan pelanggan

pada AHASS Remaja

Motor Makassar.

(Skripsi)

Winter

Boroallo

Sama-sama

meneliti tentang

pengaruh

kualitas

pelayanan

terhadap

kepuasan

pelanggan,

selain itu, objek

dalam penelitian

ini sama-sama

dalam

perusahaan di

bidang jasa

otomotif.

Dalam

penelitian ini

peneliti

menggunakan

metode regresi

linear berganda

dalam proses

analisis

datanya.

23

2 pengaruh pelayanan

jasa indosat m2

terhadap kepuasan

pelanggan (studi pada

PT Indosat Tbk.

Medan

Perjuanangan).

(Skripsi)

Suko

Amri

Wibowo

Dalam teknik

analisis data

sama-sama

menggunakan

analisis regresi

linear sederhana

Perbedaannya

terletak pada

tempat

penelitian,

dalam

penelitian ini

dibidang

telekomunikasi.

3 Pengaruh kualitas

pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan

(study kasus pada

bengkel mobil

montecarlo group

Surakarta).

(Skripsi)

Sandy

Damara

Putra

Sama-sama

meneliti tentang

pengaruh

kualitas

pelayanan

terhadap

kepuasan

pelanggan,

selain itu, objek

dalam penelitian

ini sama-sama

dalam

perusahaan di

bidang jasa

otomotif.

Indikator

variabel X

yang digunakan

dalam

penelitian ini

adalah empaty

dan variabel Y

nya adalah

tangible,

reliability, dan

asurance

1. Penelitian yang dilakukan oleh Winter Boroallo dalam skripsi fakultas

ekonomi dan bisnis UNHAS dengan judul analisis kualitas pelayanan

jasa terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada AHASS Remaja Motor

Makassar (2014) dengan menggunakan metode regresi linear berganda

dan menghasilkan kesimpulan bahwa fariabel bebas yang terdiri dari

bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (skripsi)

24

2. Penelitian yang dilakukan oleh Suko Amri Wibowo dalam skripsi FISIP

USU yang berjudul pengaruh pelayanan jasa indosat m2 terhadap

kepuasan pelanggan (studi pada PT Indosat Tbk. Medan Perjuanangan),

dengan menggunakan metode regresi sederhana dan menghasilkan

kesimpulan bahwa koefisien korelasi diperoleh r hitung bernilai positif

yang berarti terdapat hubungan antara pelayanan jasa (X) dengan jumlah

pelanggan (Y) dengan tingkat hubungan kuat. (skripsi)

3. Penelitian yang dilakukan oleh Sandy Damara Putra dalam skripsi FEB

Unversitas Muhammadiyah Surakarta yang berjudul pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (study kasus pada bengkel mobil

montecarlo group Surakarta) dengan menggunakan metode kuantitatif

dan menghasilkan kesimpulan bahwa variabel responsiveness dan

variabel empati berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

kepuasan pelanggan sedangkan untuk variabel tangible, reliability, dan

asurance tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. (skripsi)

C. Kerangka Berfikir

Perkembangan sepeda motor dewasa ini semakin banyak dan

menjamur, tidak hanya di kota besar saja tetapi juga sudah merambah ke

daerah terpencil. Keputusan manusia untuk memilih menggunakan sepeda

motor sebagai alat transportasi utama sebagai kebutuhan sekunder untuk

membantu manusia dalam mobilitas sehari-hari.

Pemilihan alat transportasi tersebut tidak terlepas dari resiko

kerusakan kendaraan yang diakibatkan oleh pemakaian sehari-hari,

kecelakaan ataupun akibat kelalaian dari sipemilik kendaraan.

Kerusakan-kerusakan tersebut akan membuat si pemilik bertindak

untuk segera memperbaiki kendaraannya. Demi kelancaran aktivitas yang

dijalani sehari-hari, pemilihan pelanggan (Customer) terhadap suatu

perusahaan jasa berupa bengkel motor sangatlah penting, mengingat bengkel

25

motor adalah tempat kendaraan roda dua untuk melakukan perbaikan

kerusakan atau servis.

Pelayanan setiap bengkel berbeda-beda, pelayanan tersasebut akan

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, dimana jika pelanggan merasa

puas dengan kinerja montir atau dilengkapi dengan fasilitas yang sangat

memadai maka pelanggan (customer) akan memilih bengkel yang terbaik

untuk menjadi bengkel langganan mereka.

Gambar 2.1

Kerangka Pikir Penelitian

Customer Bengkel

Pelayanan bengkel

Puas Tidak Puas

26

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara

terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang

terkumpul.33

Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

H0 = Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan bengkel Mr. MontirTM Citayam

H1 = Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan bengkel Mr. MontirTM Citayam.

33

Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: Rineka

Cipta, 2010), h 71.

27

1

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Lokasi penelitian adalah tempat dilakukannya suatu penelitian

oleh peneliti. Adapun tempat Penelitian ini dilaksanakan pada Bengkel

Mr. MontirTM Citayam yang terletak di Jl. Raya Citayam No. 50 Bojong

Pondok Terong, Depok, Jawa Barat, 16436, Telp: 021-29436694.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dimulai dari penetapan judul hingga selesai,

dimulai dari bulan Desember 2015 sampai dengan Maret 2017, mulai

dari seminar proposal sampai dengan penyusunan laporan hasil

penelitian.

Tabel 3.1

Jadwal Kegiatan Penelitian

No Kegiatan

Bulan

Nov

2016

Des

2016

Februari

2017

Maret

2017

April

2017

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Pengajuan

Proposal

2 Seminar

proposal

28

1

3 Penyusunan

Bab I,II.III

4 Pengumpulan

Data

5 Pengolahan

Data

6 Analisis Data

7 Pemeriksaan

dan

Keabsahan

Data

8 Penyerahan

Hasil

Penelitian

B. Metode Penelitian

Penelitian pasti memerlukan suatu Metode untuk membantu proses

pengumpulan dan pengolahan Hasil penelitian yang dilakukan. Metodologi

penelitian adalah mengungkapkan bagaimana suatu proses penelitian

dilakukan yaitu meliputi dengan alat apa dan bagaimana suatu penelitian

dilaksanakan. Untuk melakukan suatu penelitian seorang peneliti seharusnya

sudah menetapkan metode penelitiannya terlebih dahulu sehingga

memufdahkan peneliti dalam melaksanakan penelitian.

Metode adalah sebuah pedoman yang dijadikan acuan dalam

sebuah proses penelitian, menurut Bungin “metode atau desain penelitian

29

1

dibuat sebagai rancangan, pedoman, atauran main atau acuan penelitian yang

akan dikerjakan”34

Penelitian ini bertujuan untuk mengumpulkan data statistik yang

diperoleh dari responden berdasarkan butir-butir pertanyaan berkaitan dengan

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, dalam penelitian

ini digunakan metode survei dengan pendekatan korelasional, yaitu jenis

penelitian yang berupaya untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan

antara variabel bebas dengan variabel terikat.

Menurut Bambang Prasetyo, Penelitian survei adalah penelitian

kuantitatif dengan menggunakan pertanyaan terstruktur/sistematis yang sama

kepada banyak orang, untuk kemudian semua jawaban yang diperoleh

peneliti dicatat, diolah, dan dianalisis. Pertanyaan yang terstruktur biasanya

disebut quesioner. Quesioner berisi pertanyaan-pertanyaan yang akan

ditanyakan kepada responden untuk mengukur variabel-variabel,

berhubungan di antara variabel yang ada, atau bisa juga pengalaman dan

opini dari responden.35

C. Variabel Penelitian

Variabel adalah segala sesuatu yang berbentu apa saja yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang

hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.36

Dari pengertian tersebut dapat dipahami bahwa variabel penelitian

merupakan sifat yang orang atau obyek penelitian yang mempunyai variasi

dan yang sudah ditetapkan oleh peneliti dan akan dipelajari oleh peneliti,

kemudian ditarik kesimpulannya.

34

Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Sosial Dan Ekonomi: Format-Format

Kuantitatif Dan Kualitatif Untuk Studi Sosiologi, Kebijakan Publik, Kemunikasi, Manajemen, Dan

Pemasaran, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2013), Cet. Ke 1, h. 45. 35

Bambang Prasetyo, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada,

2005), hal. 143 36

Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian, (Bandung: Penerbit Alfabeta, 2006), h.60.

30

1

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yakni variabel

independen dan variabel dependen. Variabel independen (bebas) adalah

variabel yang memberi pengaruh kepada variabel dependen (terikat).

Sedangkan variabel dependen adalah variabel yang mendapat pengaruh dan

menjadi akibat dari adanya variabel bebas.

Variabel-variabel yang dimaksud, yaitu: Kualitas Pelayanan (X)

dan Kepuasan Pelanggan (Y). Sedangkan alat ukur (instrumen) yang

digunakan adalah non tes, yang disusun berdasarkan indikator-indikator yang

ada dalam variabel penelitian. Indikator yang digunakan dalam mengukur

kualitas pelayanan (variebel X) menurut Wira Sutedja yaitu (1) menjadi setia

atau loyal, (2) membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan

produk atau jasa yang ada atau royal, (3) memberikan komentar yang

menguntungkan tentang perusahaan dan produk serta jasanya atau

membangun. 37

Sedangkan indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat

kepuasan pelanggan (variabel Y) menurut Griffin dalam Lupiyoadi

menyatakan bahwa karakteristik pelayanan terdiri atas tiga, yaitu Intangibility

(Tidak Berwujud), Unstorability, Customization.38

Korelasi masalah yang

diteliti dapat dilihat pada gambar berikut:

37

Sutedja, Wira, Panduan Layanan Konsumen, (Jakarta: PT. Grasindo, 2007), h 3. 38

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2001), h 6.

31

1

Gambar 3.1

Korelasi antar Variabel

D. Populasi dan Sampling

1. Populasi Penelitian

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan subyek (satuan-satuan

atau individu-individu) penelitian.39

Dalam hal ini adalah pelanggan

bengkel Mr. MontirTM Citayam.

2. Sampel Penelitian

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti,

dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk

menggeneralisasikan hasil penelitian sampel.40

39

Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: Rineka

Cipta, 2010), h 130. 40

Ibid., h 131.

Variabel Y

(Kepuasan Pelanggan)

1) Menjadi setia atau loyal

2) Membeli lebih banyak

jika perusahaan

memperkenalkan

produk atau jasa yang

ada atau royal

3) Memberikan komentar

yang menguntungkan

tentang perusahaan dan

produk serta jasanya

atau membangun

Variabel X

(Kualitas Pelayanan)

1) Tidak berwujud

(Intangibility)

2) Tidak mengenal

persediaan atau

penyimpanan

(Unstorability)

3) Didesain khusus

untuk kebutuhan

pelanggan

(Customization)

32

1

Mengingat populasi yang tak terhingga, maka umumnya

besarnya sampel adalah empat atau lima kali jumlah variabel yang

dianalisis, dalam penelitian ini ada 18 item pertanyaan yang mewakili

variabel, jadi jumlah sampel yang dianggap representatif dan

mencerminkan ciri dari populasi adalah 72 responden (18X4).41

E. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan instrumen

yang disusun berdasarkan indikator setiap variabel. Pengumpulan data untuk

variabel kualitas pelayanan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y)

berbentuk non tes berupa kuesioner dengan menggunakan skala penilaian 1-5.

Sebelum diberikan kepada responden yang diberikan sampel pada

penelitian ini, instrumen terlebih dahulu di validasi dan di uji reliabilitasnya.

Penjelasan mengenai instrumen masing-masing variabel penelitian, adalah

sebagai berikut:

1. Instrumen Kualitas Pelayanan

a. Definisi Konseptual

Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang

berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat

memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan

pelanggannya.

b. Definisi Operasional

Kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah penilaian

seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat memberikan bentuk

pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggannya. Dalam hal ini,

pelanggan berhak menilai baik buruknya kualitas jasa karena

pelanggan yang mengkonsumsi dan meresakan jasa tersebut.

Pelayanan mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi tingkat

41

Malhotra, Naresh K. Marketing Research: An Applied Orientation. Second edition,

(New Jersey: Prentice Hall, Inc, 1996), h 620.

33

1

kepuasan dan penampilan kerja karyawan. Ciri-ciri kualitas

pelayanan yang optimal adalah sebagai berikut: (1) intangibility, (2)

unstorability, dan (3) customization.

c. Kisi-kisi Instrumen

Instrumen yang digunakan untuk mengukur kualitas

pelayanan dalam penelitian ini disusun berdasarkan indikator-

indikator yang telah ditetapkan. Instrumen berupa kuesioner, terdiri

dari 9 butir pernyataan positif dengan 5 (lima) alternatif jawaban,

yaitu Selalu (Sl), Sering (Sr), Kadang-kadang (Kd), Pernah (P), dan

Tidak Pernah (TP). Pernyataan positif adalah pernyataan yang

mengindikasikan tingginya kualitas pelayanan. Penghitungan skor

untuk pernyataan positif ini adalah Selalu (Sl) diberi skor 5, Sering

(Sr) diberi skor 4, Kadang-kadang (Kd) diberi skor 3, Pernah (P)

diberi skor 2, dan Tidak Pernah (TP) diberi skor 1. Secara lengkap

instrumen kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 3.2

Kisi-kisi Instrumen Kualitas Pelayanan

Indikator Pernyataan Jumlah

Intangibility 10, 11, 12 3

Unstorability 13, 14, 15 3

Customization 16, 17, 18 3

Total Pernyataan 9

Sumber: Hasil Analisa 2017

d. Kalibrasi (Uji Coba Instrumen)

1) Validitas

Validitas instrumen kualitas pelayanan ditentukan

dengan korelasi product moment person. Rumus Pearson

Product Moment:

34

1

( ) ( )

√( ( ) ) ( ( ) )

Keterangan:

R = Koefisien kolerasi

∑X = Jumlah skor item

∑Y = Jumlah skor seluruh pertanyaan

n = Jumlah responden uji coba

Kriteria validitas instrumen ditentukan melalui

validitas butir pernyataan. Butir-butir pernyataan dalam

instrumen dinyatakan valid jika Rhitung > Rtabel pada taraf

signifikansi α = 0,05. Adapun subjek yang digunakan dalam uji

coba instrumen adalah responden yang setara dengan subjek

penelitian sebanyak 15 orang pelanggan Mr. MontirTM Citayam,

yang tidak menjadi sampel dalam penelitian ini.

2) Reliabilitas

Reliabilitas adalah ketepatan atau tingkat presisi suatu

ukuran atau alat ukur. Pengujian reliabilitas dilakukan untuk

melihat sejauh mana alat ukur dapat memberikan hasil yang

relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali

terhadap gejala yang sama pada saat yang berbeda. Pengujian

reliabilitas ini bertujuan untuk memperoleh alat ukur yang stabil

dengan tingkat akurasi yang baik. Pengujian reliabilitas

instrumen kualitas pelayanan menggunakan rumus Alpha

Crombach. Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach

diukur berdasarkan skala Alpha 0-1.

[

] [

]

35

1

Keterangan:

r = Koefisien reliabilitas instrument (Alpha Cronbach)

k = Banyaknya butir pertanyaan

∑ơb2= Jumlah varian butir

ơt2

= Varians total

Koefesien reliabilitas telah dihitung maka untuk

menentukan keeratan hubungan bisa digunakan kriteria

Guilford42

, yaitu:

Tabel 3.3

Koefesien Reliabilitas Guilford

Nilai Kriteria

< 0,20 Hubungan sangat kecil dan bisa diabaikan

0,20 - < 0,40 Hubungan yang kecil (tidak erat)

0,40 - < 70 Hubungan yang cukup erat

0,70 - < 0,90 Hubungan yang erat (reliabel)

0,90 - < 1,00 Hubungan yang sangat erat (sangat reliabel)

1,00 Hubungan yang sempurna

Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel

dengan menggunakan teknik diinterpretasikan sebagai berikut:

jika koefisiensi reliabilitas Alpha Cronbach (r) ≥ 0,7.

2. Instrumen Kepuasan Pelanggan

a. Definisi Konseptual

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidaknya

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

42

Sarini Abdullah dan Taufik, Statistika Tanpa Stres, (Jakarta: Transmedia Pustaka,

2015), h 260.

36

1

b. Definisi Operasional

Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah perasaan

senang atau tidaknya pelanggan setelah membandingkan kinerja

hasil dengan kinerja yang diharapkan. Setelah kepuasan terbentuk

maka perusahaan harus bisa mempertahankannya sampai bisa

membawa konsumen pada tingkat loyalitas. Ciri-ciri pelanggan yang

sangat puas adalah sebagai berikut: (1) pelanggan menjadi setia, (2)

pelanggan membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan

produk atau jasa yang ada, dan (3) pelanggan memberikan komentar

yang menguntungkan tentang perusahaan dan produk/jasanya.

c. Kisi-kisi Instrumen

Instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan dalam penelitian ini disusun berdasarkan indikator-

indikator yang telah ditetapkan. Instrumen berupa kuesioner, terdiri

dari 9 butir pernyataan positif dengan 5 (lima) alternatif jawaban,

yaitu Selalu (Sl), Sering (Sr), Kadang-kadang (Kd), Pernah (P), dan

Tidak Pernah (TP). Pernyataan positif adalah pernyataan yang

mengindikasikan tingginya kepuasan pelanggan. Penghitungan skor

untuk pernyataan positif ini adalah Selalu (Sl) diberi skor 5, Sering

(Sr) diberi skor 4, Kadang-kadang (Kd) diberi skor 3, Pernah (P)

diberi skor 2, dan Tidak Pernah (TP) diberi skor 1. Secara lengkap

instrumen kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 3.4

Kisi-kisi Insrumen Kepuasan Pelanggan

Indikator Pernyataan Jumlah

Loyal 1, 2, 3 3

Royal 4, 5, 6 3

Membangun 7, 8, 9 3

Total Pernyataan 9

Sumber: Hasil Analisa 2017

37

1

d. Kalibrasi (Uji Coba) Instrumen

Instrumen yang baik adalah instrumen yang valid dan

reliabel. Oleh karena itu perlu dilakukan uji coba untuk melihat

koefisien validitas dan reliabilitas yang sudah dibuat. Uji validitas

dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan telah

dapat mengukur konsep yang akan diukur. Sedangkan realibilitas

bertujuan mengetahui kemantapan atau konsistensi suatu alat ukur.43

1) Validitas

Validitas instrumen kepuasan pelanggan ditentukan

dengan korelasi product moment person. Rumus Pearson

Product Moment:

( ) ( )

√( ( ) ) ( ( ) )

Keterangan:

R = Koefisien kolerasi

∑X = Jumlah skor item

∑Y = Jumlah skor seluruh pertanyaan

n = Jumlah responden uji coba

Kriteria validitas instrumen ditentukan melalui

validitas butir pernyataan. Butir-butir pernyataan dalam

instrumen dinyatakan valid jika Rhitung > Rtabel pada taraf

signifikansi α = 0,05. Adapun subjek yang digunakan dalam uji

coba instrumen adalah responden yang setara dengan subjek

penelitian sebanyak 15 orang pelanggan Mr. MontirTM Citayam,

yang tidak menjadi sampel dalam penelitian ini.

43

Masri Mansoer dan Elin Driana, Statistik Sosial, (Jakarta: Ushul Press, 2009), h. 20.

38

1

2) Reliabilitas

Reliabilitas adalah ketepatan atau tingkat presisi suatu

ukuran atau alat ukur. Pengujian reliabilitas dilakukan untuk

melihat sejauh mana alat ukur dapat memberikan hasil yang

relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali

terhadap gejala yang sama pada saat yang berbeda. Pengujian

reliabilitas ini bertujuan untuk memperoleh alat ukur yang stabil

dengan tingkat akurasi yang baik. Pengujian reliabilitas

instrumen kepuasan pelanggan menggunakan rumus Alpha

Crombach. Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach

diukur berdasarkan skala Alpha 0-1.

[

] [

]

Keterangan:

r = Koefisien reliabilitas instrument (Alpha Cronbach)

k = Banyaknya butir pertanyaan

∑ơb2= Jumlah varian butir

ơt2

= Varians total

Koefesien reliabilitas telah dihitung maka untuk

menentukan keeratan hubungan bisa digunakan kriteria

Guilford44

, yaitu:

Tabel 3.5

Koefesien Reliabilitas Guilford

Nilai Kriteria

< 0,20 Hubungan sangat kecil dan bisa diabaikan

0,20 - < 0,40 Hubungan yang kecil (tidak erat)

44

Sarini Abdullah dan Taufik, Statistika Tanpa Stress, (Jakarta: Transmedia Pustaka,

2015),h 260.

39

1

0,40 - < 70 Hubungan yang cukup erat

0,70 - < 0,90 Hubungan yang erat (reliabel)

0,90 - < 1,00 Hubungan yang sangat erat (sangat reliabel)

1,00 Hubungan yang sempurna

Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel

dengan menggunakan teknik diinterpretasikan sebagai berikut:

jika koefisiensi reliabilitas Alpha Cronbach (r) ≥ 0,7.

F. Teknik Analisis Data

Data yang terkumpul dalam penelitian ini akan dianalisis

menggunakan teknik statistik deskriptif dan statistik inferensial.

1. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian

Statistik deskriptif dimaksudkan untuk memberikan gambaran

umum penyebaran atau distribusi data. Data yang akan diolah dengan

menggunakan teknik statistik deskritif akan menggambarkan rata-rata

(Mean), nilai tengah (Median), nilai yang sering muncul (Modus),

simpangan baku (standard deviation), distribusi frekuensi (variant), nilai

maksimum (Max), nilai minimum (Min), rentang antara nilai maksimum

dan minimum (range), keragaman data (variant sample), total nilai

(Sum), banyak kelas, rentang kelas, dan disertai grafik histogram dari

masing-masing variabel penelitian.

2. Statistik Inferensial

Uji statistik inferensial digunakan untuk melakukan pengujian

hipotesis. Beberapa uji statistik inferensial yang dilakukan antara lain

sebagai berikut:

a. Uji Persyaratan Analisis

1) Uji Normalitas

Normalitas data merupakan hal yang penting karena

dengan data yang terdistribusi normal, maka data tersebut

dianggap dapat mewakili populasi. Uji normalitas berguna untuk

40

1

menentukan apakah data yang telah dikumpulkan merupakan

distribusi normal atau tidak. Uji normalitas dengan Skewness

dan Kurtosis mempunyai kelebihan yang tidak dapat diperoleh

dari uji normalitas yang lain. Dimana dengan uji Skewness dan

Kurtosis akan dapat diketahui grafik normalitas menceng ke

kanan atau ke kiri, terlalu datar atau mengumpul di tengah. Oleh

karena itu, uji normalitas dengan Skewness dan Kurtosis juga

sering disebut dengan ukuran kemencengan data. Cara dalam

menguji normalitas dari nilai Skewness dan Kurtosis yang

diperoleh dengan membandingkan antara nilai Statistic

Skewness dibagi dengan Std Error Skewness, atau nilai Statistik

Kurtosis dibagi dengan Std Error Kurtosis. Dimana jika skor

berada antara -2 dan 2 aka distribusi normal45

2) Uji Linieritas

Uji linieritas digunakan untuk melihat apakah

spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak.

Apakah fungsi yang digunakan dalam suatu studi empiris

sebaiknya berbentuk linier, kuadrat atau kubik. Dengan uji

linieritas akan diperoleh informasi apakah model empiris

sebaiknya linier, kuadrat atau kubik.46

Beberapa uji dapat

dilakukan seperti uji Durbin Watson dan Ramsey Test.

Untuk mendapatkan nilai R2 untuk menghitung F

statistik dalam rumus Ramsey Test dengan rumus:

( )

( ) ( )

45

Priyanto, D, SPSS 22 Pengolah Data Terpraktis, (Jakarta: KDT, 2014), h 70-77. 46

Imam Ghazali. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21.

(Semarang: BP Universitas Diponegoro, 2013), h.166.

41

1

Keterangan:

m : Jumlah variabel independen yang baru masuk

n : Jumlah data observasi

k : Banyaknya parameter dalam persamaan yang baru

r2new : Nilai R

2 dari persamaan regresi baru

r2old : Nilai R

2 dari persamaan regresi awal

3) Uji Homogenitas

Di samping pengujian terhadap normal tidaknya

distribusi data pada sampel, perlu kiranya peneliti melakukan

pengujian terhadap kesamaan (homogenitas) beberapa bagian

sampel, yakni sergam tidaknya sampel-sampel yang diambil dari

populasi yang sama. Uji homogenitas ini menggunakan uji

Bartleth.

Hipotesis:

a) Jika nilai signifikan < 0,05 maka varian dari dua atau lebih

kelompok populasi data adalah tidak sama

b) Jika nilai signifikan > 0,05 maka varian dari dua atau lebih

kelompok populasi data adalah sama.47

b. Uji Hipotesis

1) Mencari Koefisien Determinasi

Mencari koefisien determinasi bertujuan untuk

mengetahui besarnya sumbangan atau kontribusi variabel

kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan pelanggan

(Y). Adapun cara menghitung kontribusi kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan adalah rx2. Untuk mengetahui

besarnya variabel variabel bebas terhadap variabel terikat

47

Arikunto, S. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka Cipta,

2010), h 258.

42

1

dengan angka presentase, maka menggunakan rumus sebagai

berikut:

KD = R2 x 100%

Keterangan:

KD = Koefisien Determinasi

R = Koefisien

2) Uji Regresi Sederhana

Uji regresi sederhana dalam penelitian ini adalah

untuk menemukan persamaan regresi sederhana variabel

kepuasan pelanggan (Y) atas variabel kualitas pelayanan (X)

yang dirumuskan dalam bentuk Ŷ = a + bX. Perhitungan

lineritas regresi sederhana menggunakan persamaan:

Ŷ = a + bX

Keterangan:

Y = Linieritas regresi

a = Nilai linieritas regresi apabila harga X dimanipulasi

b = Nilai koefisien regresi

X = Nilai variabel X

Dimana a = konstanta, b = koefisien regresi (slope),

yang nilainya dapat diperoleh dari data sampel. Untuk

memperoleh nilai a dan b dibutuhkan pasangan data (X,Y)

43

1

sebanyak n. Pada analisis regresi data variabel X dan Y

mensyaratkan data sampel yang terpilih harus random,

berdistribusi normal, dan homogen.48

G. Hipotesis Statistik

Penelitian ini dilakukan untuk menguji hipotesis antara dua

variabel, yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, yang dapat

diuraikan sebagai berikut:

H0: ρ = 0 Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan bengkel Mr. MontirTM Citayam

H1: ρ ≠ 0 Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan bengkel Mr. MontirTM Citayam

Keterangan:

H0 : Hipotesis nol

H1 : Hipotesis alternatif

ρ : Koefisien kolerasi antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel

kepuasan pelanggan

48

Kadir, Statistika Terapan Konsep Contoh dengan program SPSS, (Jakarta: Rajawali

Pers, 2015), h 177.

44

1

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bengkel Mr. MontirTM Citayam yang

terletak di Jl. Raya Citayam No. 50 Bojong Pondok Terong, Depok, Jawa

Barat. Secara umum lokasi bengkel Mr. MontirTM Citayam termasuk lokasi

yang strategis, mengingat lokasi bengkel yang berada di jalan utama dan

dilalui orang banyak, terlebih dekat dengan Stasiun Citayam. Hal tersebut

yang menjadi latarbelakang dibangunnya bengkel Mr. MontirTM Citayam.

Kondisi bengkel yang memiliki lokasi yang sangat strategis sehingga

ramai dikunjungi oleh para pelanggan, hal ini membuat peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian ditempat tersebut.

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan survei pada pelanggan

bengkel Mr. MontirTM Citayam untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

terhadap bengkel tersebut.

B. Deskripsi Data

Data hasil penelitian diperoleh dari sampel sebanyak 72 pelanggan

bengkel Mr. MontirTM Citayam. Deskripsi data penelitian ini dimaksudkan

untuk memberikan gambaran umum penyebaran atau distribusi data. Data

diolah dengan menggunakan teknik statistik deskriptif untuk menggambarkan

rata-rata (mean), nilai tengah (median), nilai yang sering muncul (modus),

simpangan baku (standard deviation), distribusi frekuensi (variant), nilai

maximum dan minimum, total nilai (sum), range, dan disertai grafik

histogram dari masing-masing variabel penelitian.

45

1

1. Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Ringkasan data variabel kualitas pelayanan, mulai dari skor

total sampai dengan varians dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut.

Tabel 4.1

Data Variabel Kualitas Pelayanan (X) di bengkel Mr. MontirTM

Citayam

Keterangan Hasil

Skor Total 2625

Skor Terendah 29

Skor Tertinggi 43

Skor Rata-rata 36,46

Simpangan Baku 3,443

Modus 35

Median 37,00

Rentang 14

Varians 11,857

Sumber: Hasil Analisa 2017

Berdasarkan Tabel 4.1, menunjukkan bahwa dari hasil

pengisian kuesioner tentang kualitas pelayanan sebanyak 9 pernyataan

dengan menggunakan skala likert terhadap 72 responden, diperoleh total

skor 2625, skor terendah 29, skor tertinggi 43, skor rata-rata 36,46,

simpangan baku 3,443, modus 35, median 37, rentang 14, varians 11,857.

Tabel 4.2

Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan (X) di bengkel

Mr. MontirTM Citayam

Kualitas Pelayanan Frekuensi Persentase (%)

Tinggi 39 54,2

Rendah 33 45,8

Total 72 100

Sumber: Hasil Analisa 2017

46

1

Berdasarkan Tabel 4.2, menunjukkan bahwa dari 72

responden, 39 (54,2%) pelanggan bengkel mengatakan kualitas

pelayanan baik dan 33 (45,8%) pelanggan bengkel mengatakan kualitas

pelayanan tidak baik.

2. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Ringkasan data variabel kepuasan pelanggan, mulai dari skor

total sampai dengan varians dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut.

Tabel 4.3

Data Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) di bengkel Mr. MontirTM

Citayam

Keterangan Hasil

Skor Total 2580

Skor Terendah 27

Skor Tertinggi 43

Skor Rata-rata 35,83

Simpangan Baku 4,108

Modus 38

Median 36,00

Rentang 16

Varians 16,873

Sumber: Hasil Analisa 2017

Berdasarkan Tabel 4.3, menunjukkan bahwa dari hasil

pengisian kuesioner tentang kepuasan pelanggan sebanyak 9 pernyataan

dengan menggunakan skala likert terhadap 72 responden, diperoleh total

skor 2580, skor terendah 27, skor tertinggi 43, skor rata-rata 35,83,

simpangan baku 4,108, modus 38, median 36, rentang 16, varians 16,873.

47

1

Tabel 4.4

Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) di bengkel

Mr. MontirTM Citayam

Kepuasan Pelanggan Frekuensi Persentase (%)

Puas 39 54,2

Tidak Puas 33 45,8

Total 72 100

Sumber: Hasil Analisa 2017

Berdasarkan Tabel 4.4, menunjukkan bahwa dari 72

responden, 39 (54,2%) pelanggan bengkel mengatakan puas dan 33

(45,8%) pelanggan bengkel mengatakan tidak puas. Hal ini menunjukan

bahwa sebagian besar pelanggan di bengkel Mr. Montir Citayam merasa

puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bengkel.

C. Perhitungan Uji Instrumen

1. Instrumen Kualitas Pelayanan (X)

a. Validitas

Pengujian instrumen menggunakan rumusan korelasi

product moment pearson, dengan kriteria validitas instrumen

ditentukan melalui validitas butir pernyataan. Butir-butir pernyataan

dalam instrumen dinyatakan valid apabalia Rhitung > Rtabel pada taraf

kepercayaan 95% dengan tingkat kesalahan 5% (α = 0,05). Rtabel

dapat dilihat pada tabel nilai kritis untuk n = 15 adalah 0,514. Rhitung

dikatakan tidak valid jika nilainya < 0,514 dan sebaiknya dibuang

untuk hasil penelitian yang lebih baik. Berdasarkan perhitungan yang

dilakukan hasil validitas instrumen penelitian adalah sebagai berikut:

48

1

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) di bengakel

Mr. MontirTM Citayam

Nomor

Pernyataan Indikator Nilai Rtabel Keterangan

1 Intangibility 0,764 Valid

2 Intangibility 0,696 Valid

3 Intangibility 0,662 Valid

4 Unstorability 0,591 Valid

5 Unstorability 0,613 Valid

6 Unstorability 0,687 Valid

7 Customization 0,550 Valid

8 Customization 0,662 Valid

9 Customization 0,805 Valid

Sumber: Hasil Analisa 2017

Berdasarkan Tabel 4.5, menunjukkan bahwa hasil

pengisian kuesioner uji validitas tentang kualitas pelayanan sebanyak

9 dari 9 pernyataan dengan menggunakan skala likert terhadap 15

responden dinyatakan valid.

b. Reliabilitas

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas instrumen kualitas

pelayanan, digunakan rumus Alpha Cronbach memiliki nilai 0,764.

Kriteria untuk mengetahui bahwa data tersebut reliabel jika nilai

Alpha Cronbach ≥ 0,7 adalah reliabel, namun jika nilai Alpha

Cronbach < 0,7 adalah tidak reliabel. Kesimpulan data analisis uji

reliabilitas instrumen kualitas pelayanan menunjukkan koefesien

0,764 ≥ 0,7 adalah reliabel.

49

1

2. Instrumen Kepuasan Pelanggan (Y)

a. Validitas

Pengujian instrumen menggunakan rumusan korelasi

product moment pearson, dengan kriteria validitas instrumen

ditentukan melalui validitas butir pernyataan. Butir-butir pernyataan

dalam instrumen dinyatakan valid apabalia Rhitung > Rtabel pada taraf

kepercayaan 95% dengan tingkat kesalahan 5% (α = 0,05). Rtabel

dapat dilihat pada tabel nilai kritis untuk n = 15 adalah 0,514. Rhitung

dikatakan tidak valid jika nilainya < 0,514 dan sebaiknya dibuang

untuk hasil penelitian yang lebih baik. Berdasarkan perhitungan yang

dilakukan hasil validitas instrumen penelitian adalah sebagai berikut:

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

di bengakel Mr. MontirTM Citayam

Nomor

Pernyataan Indikator Nilai Rtabel Keterangan

1 Loyal 0,603 Valid

2 Loyal 0,821 Valid

3 Loyal 0,597 Valid

4 Royal 0,535 Valid

5 Royal 0,639 Valid

6 Royal 0,544 Valid

7 Membangun 0,546 Valid

8 Membangun 0,777 Valid

9 Membangun 0,684 Valid

Sumber: Hasil Analisa 2017

Berdasarkan Tabel 4.6, menunjukkan bahwa hasil

pengisian kuesioner uji validitas tentang kepuasan pelanggan

sebanyak 9 dari 9 pernyataan dengan menggunakan skala likert

terhadap 15 responden dinyatakan valid.

50

1

b. Reliabilitas

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas instrumen kepuasan

pelanggan, digunakan rumus Alpha Cronbach memiliki nilai 0,757.

Kriteria untuk mengetahui bahwa data tersebut reliabel jika nilai

Alpha Cronbach ≥ 0,7 adalah reliabel, namun jika nilai Alpha

Cronbach < 0,7 adalah tidak reliabel. Kesimpulan data analisis uji

reliabilitas instrumen kepuasan pelanggan menunjukkan koefesien

0,757 ≥ 0,7 adalah reliabel.

D. Pengujian Persyaratan Analisis

Sebelum melakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu dilakukan

uji persyaratan analisis, yakni uji normalitas dan uji homogenitas data

variabel.

1. Uji Normalitas

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel kualitas

pelayanan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y) memiliki distribusi

nomal atau tidak. Uji normalitas distribusi data dalam penelitian ini

menggunakan Kolmogorov-Smirnov. Cara dalam menguji normalitas dari

nilai Skewness diperoleh dengan membandingkan antara nilai Skewness

dibagi dengan Std Error Skewness. Hipotesis yang akan diuji adalah jika

skor berada antara -2 dan 2 aka distribusi normal.

Tabel 4.7

Hasil Uji Normalitas dengan Distribusi Nilai Z Skewness (n = 72)

Variabel Skewness Std. Error

Skewness

Nilai Z

Skewness Keterangan

Kualitas

Pelayanan -0,391 0,283 -1,382 Normal

Kepuasan

Pelanggan -0,161 0,283 -0,569 Normal

Sumber: Hasil Analisa 2017

51

1

Sumber: Hasil Analisa 2017

Gambar 4.1

Hasil Uji Normalitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Tabel 4.7 dan Gambar 4.1, menunjukkan bahwa

variabel kualitas pelanggan dan variabel kepuasan pelanggaan memiliki

nilai yang distribusi normal.

2. Uji Linieritas

Uji ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel

kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan pelanggan (Y). Hubungan antara

variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dikatakan linier

jika nilai signifikan > 0,05.

Berdasarkan hasil uji lineritas persamaan garis regresi

diperoleh niali signifikan 0,179. Artinya H0 diterima atau terdapat

persamaan regresi kepuasan pelanggan (Y) atas kualitas pelayanan (X)

adalah linier atau berupa garis linear.

3. Uji Homogenitas

Pengujian homogenitas untuk mengetahui hubungan antara

variabel kualitas pelanggan (X) dan kepuasan pelanggan (Y) bersifat

homogen atau tidak. Hubungan varibel bebas dan variabel terikat

52

1

dikatakan homogen jika nilai signifikan > 0,05 dan dikatakan tidak

homogen jika nilai signifikan < 0,05.

Tabel 4.8

Hasil Uji Homogenitas

Levene Statistic df1 df2 Sig

1,202 12 57 0,304

Sumber: Hasil Analisa 2017

Berdasarkan Tabel 4.8, menunjukan nilai signifikan 0,304 >

0,05 artinya variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah

homogen atau sama.

E. Pengujian Hipotesis

1. Koefisiensi Determinasi

Besarnya pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X)

terhadap kepuasan pelanggan (Y) secara simultan dapat diketahui dari

besarnya korelasi antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel

kepuasan pelanggan yang dikuadratkan (R square). Berikut hasil

perhitungan koefisien determinasi sebagai berikut:

Tabel 4.9

Koefisiensi Determinasi (R2)

R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

0,835 0,697 0,693 2,277

Sumber: Hasil Analisa 2017

Koefisien determinasi didefinisikan sebagai kuadrat dari

koefesien korelasi dikuadratkan kemudian dikali 100%. Sehingga untuk

hasil analisis di atas, koefesien determinasi adalah (r2

xy x 100%) = 0,835

x 100% = 0,6972 x 100% = 69,7%.

53

1

Berdasarkan tabel 4.9, dapat dilihat R Square untuk

menentukan koefisien determinasi yaitu R Square = 0,697 yang

mengandung makna bahwa 69,7% variasi variabel kepuasan pelanggan

dapat dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan. Kaitannya dengan

kepuasan pelanggan memiliki 30,3% faktor lain yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan

Menurut Indra Aditia faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelangggan adalah Service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Hal ini berarti bahwa apabila pelayanan lebih ditingkatkan

maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Selain itu biaya dan

kemudahan juga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal

ini berarti bahwa apabila suatu perusahaan memberikan kemudahan

dalam pembayaran dan pembuatan nota cepat maka kepuasan pelanggan

juga akan mengalami peningkatan. Kualitas produk, harga, service

quality, emotional factor, biaya dan kemudahan secara simultan

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.49

2. Analisa Regresi Sederhana

Analisis regresi digunakan untuk menguji bagaimana variabel

kualitass pelayanan (X) dapat mempengaruhi variabel kepuasan

pelanggan (Y). Dalam penelitian ini analisis regresi yang digunakan

adalah analisis regresi sederhana, karena variabel hanya terdiri dari satu

variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, dan variabel terikat yaitu

kepuasan pelanggan. Perhitungan analisis regresi sederhana sebagai

berikut:

49

Indra Aditia, Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada UD Pandan

Wangi Semarang (Semarang : STIE Widya Manggala, 2011)

54

1

Tabel 4.10

Analisis Regresi Sederhana

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B Std. Error Beta

-0,479 2,873 -0,167 0,868

0,996 0,078 0,835 12,693 0,000

Sumber: Hasil Analisa 2017

Berdasarkan Tabel 4.10, konstanta dan koefisien persamaan

regresi linear diperoleh kolom B, sehingga persamaan regresi:

Ŷ = (-0,479) + 0,996 X

Penjelasan nilai Ŷ dari hasil analisis regresi linier di atas

adalah Y=a+bX, jika X=0 maka Y adalah a. Nilai konstanta (a) adalah

-0,479. Jika kualitas pelayanan bernilai 0 maka kepuasan pelanggan

sebesar -0,479.

Uji-t pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel

kepuasan pelanggan, dilihat melalui tabel 4.10. Analisis dilakukan H0

adalah tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan. H1 adalah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan Pengambilan keputusan dengan nilai

probabilitas α = 0,05. Jika nilai probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak jika

nilai probabilitas > 0,05 maka H0 diterima.

Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai probabilitas (kolom

sig.) 0,00 maka p-value = 0,00 < 0,05 atau H0 ditolak. Dengan demikian,

terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan bengkel Mr. MontirTM Citayam.

55

1

F. Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, secara

keseluruhan hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Mr. MontirTM Citayam.

Dengan demikian, indikator-indikator dalam variabel kualitas pelayanan

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Hasil uji signifikansi menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara

kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) bengkel Mr.

MontirTM Citayam. Pengaruh fungsional antara variabel kualitas pelayanan

dengan variabel kepuasan pelanggan tersebut ditunjukkan oleh persamaan

regresi Ŷ = (-0,479) + 0,996 X. Bentuk persamaan regresi ini bermakna

bahwa dalam setiap peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan

kepuasan pelanggan sebesar 0,996 unit dengan konstanta -0,479. Dengan

demikian, semakin tinggi kuaalitass pelayanan maka kepuasan pelanggan

juga akan semakin meningkat.

Kekuatan pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X) dengan

kepuasan pelanggan (Y) ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi (ry.1)

sebesar 0,835 dan nilai koefisien determinasi (r²y.1) sebesar 0,697. Hal ini

bermakna bahwa kontribusi kualitas pelayanan (X) dalam meningkatkan

kepuasan pelayanan (Y) adalah sebesar 69,7. Sedangkan 30,3% disebabkan

oleh faktor lain. Kenyataan ini menggambarkan bahwa kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh tinggi atau rendahnya kualitas pelayanan.

Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan menurut Hussain Umar

merupakan perasaan senang atau tidaknya seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang

diharapkan.50

Dalam hal ini kualitas pelayanan menjadi indikator penting

dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, jika kualitas pelayanan sesuai

dengan apa yang diharapkan oleh konsumen atau pelanggan maka pelanggan

akan merasa puas dan bila jasa pelayanan dibawah tingkat yang diharapan

50

Husain Umar, Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen, (Jakarta: PT. Gramedia Pusat,

2005), h 65.

56

1

maka pelanggan akan merasa kurang atau tidak puas. Pelanggan yang merasa

tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, dengan sendirinya akan

menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya.

Oleh karena itu pengukuran kepuasan akan pelyanan yang diberikan oleh

Bengkel Mr.Montir pada masyarakat harus selalu dilakuka untuk mengetahui

dan merencanakan sgrategi-strategi yang lebih baik di masa yang akan datang

dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memenuhi keinginan

pelanggan atau konsumen.

Pentingnya meningkatkan kalitas pelayanan dalam meningkatkan

kepuasan pelanggan ternyata sesuai dengan teori yang telah dikemukakan

oleh Wira Sutedja yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri

dari (1) menjadi setia atau loyal, (2) membeli lebih banyak jika perusahaan

memperkenalkan produk atau jasa yang ada atau royal, (3) memberikan

komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produk serta jasanya

atau membangun dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.51

G. Keterbatasan Penelitian

Selama melakukan penelitian di lapangan, banyak faktor yang

dimungkinkan akan mempengaruhi objektivitas hasil penelitian. Namun

untuk menghasilkan generalisasi dilakukan upaya untuk menekan sekecil

mungkin berbagai faktor yang mengurangi makna dari hasil penelitian yang

dicapai. Beberapa keterbatasan penelitian ini antara lain adalah:

1. Keterbatasan pengalaman peneliti pada saat menghitung analisis data,

sehingga membutuhkan waktu yang cukup lama dalam pengelolaan data.

2. Kurangnya minat pelanggan sebagai objek penelitian.

51 Sutedja, Wira, Panduan Layanan Konsumen, (Jakarta: PT. Grasindo, 2007), h 3.

57

1

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan penelitian,

diperoleh kesimpulan bahwa:

1. Adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

bengkel Mr. MontirTM Citayam yang ditunjukkan melalui persamaan

regresi Ŷ = (-0,479) + 0,996 X dan nilai koefisien korelasi ry.1 = 0,835

serta nilai koefisien determinasi r²y.1 = 0,697 atau 69,7%.

2. Hal ini bermakna bahwa kontribusi kualitas pelayanan (X) dalam

meningkatkan kepuasan pelayanan (Y) adalah sebesar 69,7%. Sedangkan

30,3% disebabkan oleh faktor lain. Kenyataan ini menggambarkan

bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tinggi atau rendahnya

kualitas pelayanan. Ini dapat dilihat berdasarkan tabel R Square untuk

menentukan koefisien determinasi yaitu R Square = 0,697 yang

mengandung makna bahwa 69,7% variasi variabel kepuasan pelanggan

dapat dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan. Kaitannya dengan

kepuasan pelanggan memiliki 30,3% faktor lain yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan

B. Implikasi

Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan positif antara

kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu perlu

dirumuskan implikasi dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan

melalui peningkatan kualitas pelayanan.

Kepuasan pelanggan pada bengkel Mr. Montir Citayam

memberikan implikasi terhadap kualitas pelayanan, kualitas pelayanan harus

tetap dioptimalkan dengan baik sebab jika kualitas pelayanan suatu bengkel

58

1

bernilai buruk ini akan mempengaruhi kepuasan pelanggan yang nantinya

akan berdampak semakin menurunnya jumlah pelanggan pada suatu bengkel

sehingga untuk tetap menjaga dan meningkatkan jumlah pelanggan maka

kualitas pelayanan harus tetap ditingkatkan.

C. Saran

Berdasarkan kesimpulan, implikasi dan data hasil penelitian di atas,

maka ada beberapa saran yang dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaaan

a. Sehubungan dengan pelayanan yang telah diberikan kepada

pelanggan selama ini, maka penelitian yang berhubungan dengan

perilaku konsumen khususnya pengaruh kualitas jasa/pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan sekiranya dapat dijadikan acuan dalam

pengambilan keputusan dan sebagai bahan evaluasi perusahaan

untuk menjadikan bengkel Mr. MontirTM Citayam menjadi lebih baik.

b. Kualitas jasa yang selama ini diberikan kepada pelanggan agar selalu

ditingkatkan untuk menjadikan pelangan puas terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan.

2. Bagi Konsumen

Disarankan untuk tetap merawat sepeda motor di bengkel Mr.

MontirTM Citayam agar kendaraan selalu dalam kondisi yang terbaik.

Karena bengkel Mr. MontirTM Citayam menawarkan pelayanan yang

maksimal dengan harga yang juga ramah di kantong.

3. Bagi Peneliti Lanjutan

Bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian di bidang

sejenis ataupun mereplikasikan penelitian ini, maka hendaknya

memperhatikan keterbatasan yang ditemui dalam penelitian ini. Selain itu

juga dapat dijadikan sebagai rujukan dalam melakukan penelitian

59

1

selanjutnya terlebih mengenai kualitas jasa/pelayanan (service quality)

dengan lebih sempurna lagi.

60

DAFTAR PUSTAKA

Arief, Muhtosim. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia

Publishing, 2007.

Arikunto, S. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka

Cipta, 2010.

Bambang, Prasetyo. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada, 2005.

Buchari, Alma. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa Edisi Revisi.

Bandung: Alfabeta, 2005.

Burhan, Bungin. Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi: Format-Format

Kuantitatif dan Kualitatif Untuk Studi Sosiologi, Kebijakan Publik,

Kemunikasi, Manajemen, dan Pemasaran. Jakarta: Kencana Prenada

Media Group, 2013.

Diana, Irine. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta: Nuha

Medika, 2009.

Fandy, Tjiptono. Total Quality Manajemen, Edisi Revisi. Yogyakarta: Andy,

2003.

Handi, Irawan. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo, 2002.

Husain, Umar. Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia

Pusat, 2005.

Imam, Ghazali. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21.

Semarang: BP Universitas Diponegoro, 2013.

Indra, Aditia. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada UD Pandan

Wangi Semarang. Semarang: STIE Widya Manggala, 2011.

Kadir. Statistika Terapan Konsep Contoh dengan Program SPSS. Jakarta:

Rajawali Pers, 2015.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga, 2009.

61

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi ke Dua.

Jakarta: Salemba Empat, 2006.

Malhotra, Naresh, K. Marketing Research: An Applied Orientation, Second

Edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc, 1996.

Masri Mansoer dan Elin Driana. Statistik Sosial. Jakarta: Ushul Press, 2009.

Nasution, M.N. Total Service Management Manajemen Jasa Terpadu Edisi

Pertama. Bogor Selatan: Penerbit Gahalia Indonesia, 2004.

Priyanto, D. SPSS 22 Pengolah Data Terpraktis. Jakarta: KDT, 2014.

Sarini Abdullah dan Taufik. Statistika Tanpa Stres. Jakarta: Transmedia Pustaka,

2015.

Sugiyono. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta, 2006.

Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa

Pasar. Jakarta: Rineka Cipta, 2001.

Sutedja, Wira. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta: PT. Grasindo, 2007.

Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2004.

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia, 2004.

Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi, 1997.

Yamit, Zulian. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia,

2005.

LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth

Bapak / Ibu / Saudara

Konsumen Mr. MontirTM Citayam

Di Tempat

Dalam rangka mengadakan penelitian skripsi yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Mr. MontirTM

Citayam”, dan sebagai syarat kelulusan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan,

maka dengan ini saya:

Nama : Abdur Rohman

NIM : 1112015000053

Jurusan : Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Fakultas : Ilmu Tarbiyah dan Keguruan

Bermaksud untuk meminta kesediaan Bapak / Ibu / Saudara untuk mengisi

kuesioner ini guna kepentingan penelitian. Adapun keterangan dalam kuesioner

ini hanya untuk kepentingan peneliti dan dijamin kerahasiaannya.

Demikian permohonan ini saya buat. Atas perhatian dan kerjasamanya

saya ucapkan terima kasih.

Jakarta, Mei 2017

Hormat saya,

(Abdur Rohman)

LEMBAR PERSETUJUAN SEBAGAI RESPONDEN

( Informed Concent )

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama :

Umur :

Dengan ini saya memberikan persetujuan untuk menjadi responden dalam

penelitian ini. Saya mengetahui bahwa saya menjadi bagian dari penelitian yang

bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan Bengkel Mr. MontirTM Citayam dan manfaat penelitian ini sebagai

sumber informasi bagi mahasiswi yang mengambil jurusan pendidikan ilmu

pengetahuan sosial khususnya ekonomi, serta memperluas dan menambah teori

tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Saya mengerti bahwa

peneliti akan menghargai dan menjamin kerahasiaan informasi yang diberikan.

Saya juga menyadari penelitian ini tidak akan merugikan diri saya.

Jakarta, Mei 2017

Tanda Tangan Peneliti Tanda Tangan Responden

( Abdur Rohman ) ____________________

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL MR. MONTIRTM

CITAYAM

Kode Responden

(Diisi oleh Peneliti)

Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Bacalah setiap pertanyaan dengan teliti sebelum Anda menjawab.

2. Berilah tanda checklist (√) pada kolom yang tersedia menurut Anda paling

sesuai.

Keterangan:

a. SL : jika anda menjawab pernyataan tersebut dengan Selalu

b. SR : jika anda menjawab pernyataan tersebut dengan Sering

c. KD : jika anda menjawab pernyataan tersebut dengan Kadang-kadang

d. P : jika anda menjawab pernyataan tersebut dengan Pernah

e. TP : jika anda menjawab pernyataan tersebut dengan Tidak Pernah

3. Dimohon TIDAK mengosongkan jawaban pada pernyataan yang telah

diberikan.

Identitas Responden

Nama Responden : ………………………….

Jenis Kelamin : 1. ( ) Laki-laki 2. ( ) Perempuan

Usia : ………………………….

Pekerjaan :

1. ( ) Pelajar 3. ( ) Wirausaha

2. ( ) Pegawai Negeri 4. ( ) Pegawai Swasta

Frekuensi :

1. ( ) 1 kali kunjungan

2. ( ) 2 kali kunjungan

3. ( ) 3 kali kunjungan

4. ( ) 4 kali kunjungan

5. ( ) 5 kali kunjungan

6. ( ) > 5 kali kunjungan

KUESIONER A

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X)

No Pernyataan SL SR KD P TP

1 Saya akan mengatakan hal yang positif

mengenai Bengkel Mr. MontirTM

Citayam kepada teman atau orang lain

2 Saya akan mengajak teman atau orang

lain untuk menggunakan jasa Bengkel

Mr. MontirTM

Citayam

3 Saya selalu menggunakan jasa

Bengkel Mr. MontirTM

Citayam, jika

motor saya bermasalah

4 Harga yang murah menjadi alasan

saya dalam menggunakan jasa

Bengkel Mr. MontirTM

Citayam

5 Saya tidak mempermasalahkan harga

untuk mencapai kualitas pelayanan

yang optimal

6 Saya dapat dengan mudah menemukan

sparepart yang dibutuhkan di Bengkel

Mr. MontirTM

Citayam

7 Saya akan memberi masukan positif

untuk kemajuan Bengkel Mr.

MontirTM

Citayam

8 Saya akan menegur montir atau

petugas, apabila tidak bekerja sesuai

dengan SOP

9 Saya merupakan pemerhati bengkel

untuk menjaga kualitas Bengkel Mr.

MontirTM

Citayam

KUESIONER B

VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Y)

No Pernyataan SL SR KD P TP

1 Saya akan mendapatkan garansi, jika

hasil service mengalami masalah

2 Motor saya menjadi lebih baik, apabila

service di Bengkel Mr. MontirTM

Citayam

3 Menurut saya pelayanan Bengkel Mr.

MontirTM

Citayam sesuai prosedur

atau SOP

4 Saya bersedia menunggu, jika

permasalahan pada motor saya berat

5 Montir membantu saya dalam

menyelesaikan permasalahan motor

saya

6 Saya mendapatkan penawaran khusus

di setiap pembelian produk

7 Bengkel Mr. MontirTM

Citayam dapat

memenuhi semua kebutuhan motor

saya

8 Bengkel Mr. MontirTM

Citayam

menyediakan promo pada produk

tertentu

9 Petugas memberikan pelayanan yang

berbeda terhadap setiap costomer atau

pelanggan

PROFIL PENULIS

Nama : Abdur Rohman

Tempat/Tgl.Lahir : Jakarta, 16 Desember 1994

Agama : Islam

Alamat : Jl. Mawar Raya No. 5i RT 002/ RW 14, Bintaro,

Pesanggrahan, Jakarta Selatan, 12330

Riwayat Pendidikan :

1. SD Negeri 08 Pagi Bintaro Lulus Tahun 2006

2. SMP Negeri 164 Jakarta Lulus Tahun 2009

3. SMA Negeri 87 Jakarta Lulus Tahun 2012

4. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Lulus Tahun 2017