kepuasan pelayanan

7/22/2019 Kepuasan pelayanan

1/39

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Pemerintah Kabupaten Jepara, dalam hal ini melalui Dinas Kesehatannya

mempunyai program Standarisasi Mutu Pelayanan Kesehatan. Salah satu kegiatannya

adalah akreditasi puskesmas tahun 2012.1 Selain itu Kementrian Kesehatan RI telah

memiliki Pedoman Penilaian Kinerja Puskesmas, penilaian tersebut berdasarkan pada

upaya upaya Puskesmas dalam menyelenggarakan Pelayanan kesehatan, manajemen

dan Mutu Pelayanan Puskesmas.Penilaian mutu Puskesmas dalam menilai outcome

pelayanan melalui pengukuran tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas.2

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan salah satu caranya dapat dilakukan

dengan survei kepuasan pelanggan. Jangka waktu survei antara periode yang satu ke

periode berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga) sampai 6 (enam) bulan, sekurang-kurangnya

1 (satu) tahun sekali.3 Hal tersebut untuk mengetahui dan menganalisa kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan digunakan sebagai acuan

peningkatan kinerja.

Berdasarkan surat penunjukkan akreditasi Puskesmas dan berpedoman padapenilaian kinerja Puskesmas tersebut, Puskesmas Kedung I bermaksud untuk

melakukan penelitian tentang penilaian kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas

dalam rangka mempersiapkan akreditasi tersebut. Hasil survei sebelumnya belum

dilakukan oleh Puskesmas Kedung I. Perlu adanya penelitian tersebut dalam

peningkatan kinerja unit pelayanan yang ditujukan untuk meningkatkan nilai unsur

yang masih rendah dan mempertahankan nilai unsur yang sudah baik. Beberapa

penelitian lainnya telah dilakukan untuk menilai mutu pelayanan Puskesmas.

1.2 BATASAN JUDUL

Laporan dengan judul Survei Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan

Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Periode September 2013 mempunyai batasan

batasan sebagai berikut :

a. Survei adalah kegiatan mengumpulkan informasi dari suatu komunitas.

b.Tingkat adalah susunan yang berlapis-lapis dan menyatakan kualitas atau keadaan

yang sangat, dipandang dari titik/tolak ukur tertentu.


2/39

2

c. Kepuasan Pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan karena pelanggan, dimana pelanggan adalah pengguna jasa terhadap suatu

pelayanan

d. Puskesmas Kedung, Kabupaten Jepara adalah Puskesmas tempat dilaksanakannya

survei.

e. Periode september 2013 adalah batasan waktu yang dipilih dalam pelaksanaan survei.

1.3 DEFINISI OPERASIONAL

Batasan operasional dalam Survei Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap

Pelayanan Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Periode September 2013 adalah:

1. Survei adalah suatu kegiatan pengumpulan informasi yang dilakukan di Puskesmas

KedungI, Kabupaten Jepara periode September 2013.

2. Survei tingkat kepuasan pelanggan Puskesmas adalah pengumpulan informasi dari

pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas Kedung , Kabupaten Jepara periode

September 2013, mengenai tingkat kepuasan berdasarkan 5 prinsip Service

Quality yaitu kehandalan/realibility, ketanggapan/responsiveness, kepastian/assurance,

empati/empathy, dan nyata fisik/tangibles.

1.4 RUANG LINGKUP

Ruang lingkup pengkajian yang dilakukan meliputi:

1. Lingkup lokasi : Puskesmas KedungI, Kabupaten Jepara

2. Lingkup waktu : tanggal 1 September 2013- 17 September 2013

3. Lingkup sasaran : pengunjung Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara yang dating

pada unit pelayanan kesehatan di puskesmas baik yang sakit maupun yang sehat secara

purposive sampling

4. Lingkup materi : survei 5 dimensi dengan 25 unsur kepuasan pelanggan terhadap

Pelayanan Puskesmas Kedung I Kabupaten Jepara

5. Lingkup metode : wawancara mendalam, pencatatan, dan pengolahan secara manual

dengan analisa deskriptif berdasarkan pendekatan sistem untuk mendapatkan keluaran

sesuai tujuan.


3/39

3

1.5 TUJUAN

1. Tujuan Umum

Mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan Puskesmas Kedung I Kabupaten Jepara

Periode September 2013.

2. Tujuan Khusus

a. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas

Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi

kehandalan/realibility

b. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas


ketanggapan/responsiveness

c. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas


kepastian/assurance

d. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas


empati/empathy

e. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas

Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi nyata

fisik/tangibles

f. Mendapatkan data indikator indikator kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan

Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 yang memenuhi

kriteria kepuasan.

1.6 MANFAAT PENELITIAN

1. Penelitian ini diharapkan menjadi dasar dan masukan bagi Puskesmas mengenai tingkatkepuasan pasien terhadap mutu unit pelayanan kesehatan terutama dalam bidang

pelayanan di Puskesmas.

2. Sebagai bahan evaluasi tingkat kepuasan pelanggan yang berkala bagi PuskesmasKedung I terutama dalam bidang pelayanan di Puskesmas

3. Sebagai bentuk aplikasi terhadap ilmu yang didapat khususnya mengenai mutupelayanan dan survei kepuasan.

4. Selain itu juga sebagai pembelajaran, menambah wawasan dan pengetahuan yang lebihmendalam mengenai kepuasan pelanggan


4/39

4

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas

kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang

rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi

provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap

pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan

pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu

pelayanan yang diberikan.

1

Menurut Irawan, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang

yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan

harapan-harapannya. Tjiptono berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan

merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian

kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan.2

Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan,

apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa.

Oliver (dalam Koentjoro, 2007:10) menyatakan bahwa kepuasan merupakan

respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Berikut di bawah

ini adalah konsep kepuasan pelanggan.

Gambar 1.1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Fandy Tjiptono, 20052

1Atmojo, Yunianto Tri. (2006). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Dibuka tanggal 12 September 2009 dari

http://triatmojo.wordpress.com


5/39

5

Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kinerja suatu

perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan yang

diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Dengan

demikian, kepuasan terjadi karena adanya suatu pemenuhan terhadap apa yang

dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan.

Dalam usaha memberikan pelayanan kepada pelanggan, pihak penyedia jasa

tidak selamanya mampu memenuhi harapan pelanggan, hal tersebut dapat

dijelaskan pada gambar di bawah ini.

Gambar 1.2. Penyebab tidak terpenuhinya harapan pasien

Sumber : Fandy Tjiptono, 20052

Menurut M.N Nasution (2004:47) kepuasan pelanggan yaitu: Perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan adalah orang yang

menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang

menentukan kualitas suatu produk. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas

yang ditetapkan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

a. Pelanggan merupakan prioritas utama organisasi.b. Pelanggan yang harus diperhatikan merupakan pelanggan yang paling penting,

yaitu: pelanggan yang berobat berkali-kali.

c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan prodak berkualitas tinggidengan perbaikan terus menerus. Philip Kotler (2004:45) mengatakan bahwa ada 4

metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, yaitu:


6/39

6

a. Sistem keluhan dan saranPerusahaan yang berorentasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan

seluas-luasnya pada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan

keluhan-keluhan mereka.

b.Belanja Siluman.Perusahaan membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk

melaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

dari pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.

c.Analisa kehilangan konsumen.Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan menghubungi para pelanggannya

yang telah berhenti membeli atau beralih untuk memperoleh informasi penyebab

berhenti atau beralihnya pelanggan tersebut. Informasi ini dapat dipakai untuk

mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasandan loyalitas

pelanggan.

d. Survei kepuasan pelanggan.Perusahaan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara

langsung dengan melakukan survei berkala. Mereka mengirim daftar pertanyaan

atau menelpon pelanggan-pelanggan terahir mereka sebagai sampel acak dan

menanyakan apakah merasakan amat puas, biasa saja, puas, kurang puas atau

tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja puskesmas.

B. Puskesmas Sebagai Penyedia JasaPengertian Puskesmas menurut Pedoman Kerja Puskesmas DEPKES-RI adalah

suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat

pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat di

samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat

di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.2

Puskesmas dalam perannya tersebut, memberikan pelayanan kepada masyarakat

melalui jasa yang diberikan. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

2Khusnawati. 2010. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan pada Puskesmas Sungai Durian, Kab.

Kubu Raya. Surakarta.


7/39

7

Karakteristik jasa pelayanan adalah:

1. Tidak dapat diraba (intangibility)Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh atau diraba. Jasa mungkin

berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja

dan peralatan makan di restoran, tempat tidur pasien di Puskesmas, dan lain-

lain. Konsumen membeli dan emmerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba.

2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika

kita menginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila pemotongan

rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya disimpan untuk besok.

3. Produksi dan konsumsi secara bersamaJasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya,

tempat praktek dokter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan lain sebagainya.

4. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luarJasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan

pemerintah dan kenaikan harga energi.

Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan menentukan definisi kualitas

pelayanan dan model kualits jasa pelayanan. Menurut Philip Kotler, kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan

harapan-harapannya. Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting

dalam menentukan keberhasilan suatu penyedia layanan publik karena masyarakat

adalah pengguna hasil layanan tersebut. Hal ini didukung oleh pernyataan Hoffman

dan Beteson yaitu : Tanpa pelanggan, penyedia layanan tidak ada alasan untuk

berdiri. Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen adalah Kepuasan

pelanggan ditentukan dengan keseluruhan sikap berdasar barang atau jasa telah

diberikan atau digunakan.2

Oleh karena itu, penyedia layanan harus dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh

dapat tercapai kesetiaan masyarakat. Puskesmas sebagai salah satu penyedia

layanan publik dalam hal kesehatan tidak dapat menilai kualitas layanannya


8/39

8

berdasarkan penilaiannya sendiri, tetapi penilaian kualitas pelayanan dilakukan oleh

pengguna jasa layanan tersebut yaitu masyarakat.3

Pelayanan dasar Puskesmas meliputi didalam gedung dan diluar gedumg.

1. Pelayanan di dalam gedung Puskesmas antara lain :

a. Pelayanan Loket .

o Pelayanan buka setiap hari kerja .- Senin s/d Kamis jam 07. 3011. 00 Wib.

- Jumat jam 07. 3010.00 Wib .- Sabtu jam 07 . 3010.30 Wib .o Pendaftaran pasien umum / Askeskin / Askes /anak sekolah.o Setiap pendaftaran pasien mendapat kartu identitas .o Pengambilan kartu sesuai denganFamily Folder.o Pencatatan dan pelaporan kunjungan rawat jalan didukung dengan Aplikasi

SIK.

b. Pelayanan balai pengobatan umum dan anak

c. Pelayanan balai pengobatan Gigi .

d. Pelayanan gizi.

e. Pelayanan KIA.

f. Pelayanan KB.

g. Pelayanan klinik laktasi.

h. Pelayanan Laboratorium.

i. Apotek.

2. Pelayanan diluar gedung antara lain:

a. UKS ( Usaha kesehatan sekolah )

b. UKGS. ( Usaha kesehatan gigi sekolah )

c. Posyandu

d. Posyandu Lansia .

e. Puskesling .

f. Hygiene Sanitasi.

g. Penyelidikan epidemiologi

3Abner Herry Bajari.2008. Analisis kualitas pelayanan bagi Peserta Asuransi Kesehatan Masyarakat

Miskin (Askeskin) di Puskesmas Candilama Semarang. Semarang


9/39

9

C. Dimensi Kualitas JasaKualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata

kualitas sendiri mengandung banyak pengertian yaitu:

1. Kesesuaian dengan persyaratan2. Kecocokan untuk pemakaian3. Perbaikan berkelanjutan4. Bebas dari kerusakan/cacat5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat2. Melakukan segala sesuatu secara benar3. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Selain dari pengertian tersebut, terdapat ciri-ciri atau atribut-atribut yang dapat

menentukan kualitas suatu pelayanan antara lain :

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang

melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangtempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain

6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihandan lain-lain.5

Terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi

kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen meneurut Zeithaml,

Berry dan Parasuraman yang telah melakukan berbagai penelitian terhadap

beberapa jenis jasa yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi

kualitas pelayanan.2 Kelima dimensi tersebut mencakup beberapa sub dimensi

sebagai berikut :

1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini

berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas


10/39

10

yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang

(pamlet atau flow chart).

2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yangterpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti

diinginkan, penanganan keluhan pelanggan, kinerja pelayanan yang tepat,

menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada

kesalahan pencatatan.

3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanansecara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan pelanggan). Dimensi

responsiveness mencakup antara lain : pemberitahuan petugas kepada pelanggan

tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan

petugas memberi bantuan kepada pelanggan serta petugas tidak pernah merasa

sibuk untuk melayani permintaan pelanggan.

4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan sanun petugas dalammeyakinkan kepercayaan pelanggan). Dimensi assurance berkaitan dengan

perilaku petugas yang tetap percaya diri pada pelanggan, perasaan aman

pelanggan dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab

pertanyaan pelanggan.

5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari petugas terhadap pelanggan).Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian individual kepada

pelanggan, ketepatan waktu pelayanan bagi semua pelanggan, peusahaan

memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus pada pelanggan, pelayanan

yang melekat di hati pelanggan dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik

dari pelanggannya.


11/39

11

BAB III

METODOLOGI

2.1. KERANGKA ACUAN

Penyusunan laporan studi kasus ini menggunakan metode pendekatan sistem yang

meliputi masukan (input), proses (proces), dan keluaran (output) dengan menggunakan

metode pengamatan terlibat (observasi partisipasi).

1. INPUT

MAN :

Narasumber :

Kepala Puskesmas Kedung I :dr. Aton Brilianto

Pendamping mahasiswa :dr. Erfana

dr.Endang Rahayuningsih

Seluruh staf dan pemegang program Puskesmas Kedung IPelaksana :

Mahasiswa Komprehensif FK UndipSasaran :

Pelanggan Puskesmas Kedung I dan keluarga yang dating dan pernah mendapatkanpelayanan di unit pelayanan di Puskesmas Kedung I pada hari survei secara purposive

samplingbaik yang sakit maupun yang sehat.

MONEY :

Swadana mahasiswaMATERIAL :

Sumber-sumber pustaka tentang survei kepuasan pelanggan Sumber-sumber pustakatentang metodologi penelitian

Sumber-sumber pustaka tentang Puskesmas


12/39

12

MACHINE :

Laptop Alat tulis Printer Papan jalan Kertas putih ukuran A4

METHOD :

Wawancara Pencatatan Pelaporan

2. PROSES

P1 (Perencanaan)

Menghubungi Kepala Puskesmas Kedung I, pendamping, dan pembimbing topik studikasus untuk konsultasikan tentang survei kepuasan pelanggan Puskesmas Kedung I.

Menyusun instrumen berupa kuesioner Survei Kepuasan Pelanggan terhadap PelayananPuskesmas Kedung I yang berdasarkan lima dimensi kualitas jasa dan diadopsi oleh

penelitian sebelumnya.1410, 11, 12, 13, 14

P2 (Penggerakan dan Pelaksanaan)

PenggerakanMenemui Kepala Puskesmas di Puskesmas Kedung I untuk meminta ijin serta

bimbingan dan saran mengenai survei kepuasan pelanggan Puskesmas Kedung I.

Pelaksanaana) Menetapkan unsur- unsur yang terdapat pada kuisioner kepuasan pelanggan

Puskesmas meliputi: Data responden berupa umur, jenis kelamin, pendidikan

terakhir, dan pekerjaan.

b) Menetapkan unsur penilaian kepuasan pelanggan yang akan dinilai pengukurannyadengan membuat pertanyaan yang telah disesuaikan meliputi unsur:

1. Reability/keandalan2. Responsiveness/ketanggapan3. Assurance/kepastian4. Empathy/empati5. Tangibles/nyata fisik


13/39

13

c) Menyiapkan bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan kesehatan yangdilakukan pengukuran yaitu berdasarkan kenyataan. Jawaban berdasar kenyataan

diukur dari tidak puas sampai sangat puas. Untuk kategori tidak puas diberi nilai

persepsi 1, kurang puas diberi nilai persepsi 2, cukup puas diberi nilai persepsi 3,

puas diberi nilai persepsi 4, dan sangat puas diberi nilai persepsi 5.

d) Menentukan besar sampel penelitian yang menggunakan rumus dari Snedecor GW& Cochran WG, 1967 dan Lemeshowb dkk, 1999.

4 Populasi dari penelitian ini

adalah seluruh pelanggan, pasien yang telah terdaftar dalam catatan medik di

Puskesmas Kedung. Rumus tersebut digunakan oleh karena besar populasi yang

tidak dapat ditentukan, sehingga di dapatkan besar sampel sebagai berikut :

n = 26=27

Keterangan :

Z = Derajat Kepercayaan (1,96)

p = Proporsi (0,5)

q = p-1

d = Kekuatan (0,6)

n = Besar Sampel

e) Menentukan lokasi pengumpulan data.f) Menentukan waktu pengumpulan data yaitu dilakukan survei selama 16 hari kerja

dengan tidak memperhitungkan hari sibuk. Waktu yang ditentukan yaitu hari Senin-

Jumat 1-16 September 2013. Masing-masing hari dilakukan survei dengan estimasi

waktu tiap responden yaitu 15 menit.

g) Melakukan wawancara survei selama pada hari kerja kepada pelanggan PuskesmasKedung I yang ditemui di Puskesmas Kedung I dengan cara purposive sampling

yaitu dengan memilih sampel yang memiliki tujuan secara subjektif. Hal ini

dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa kelompok sasaran tertentu saja

yang mampu memberikan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini karena

kelompok sasaran tersebut memenuhi kriteria yang ditentukan oleh peneliti.16

Adapun pertimbangan yang dipergunakan dalam menentukan karakteristik

responden adalah sebagai berikut:

15Sopiyudin M.D. Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan. 2008.

=1,962.0,5.0,5

0,62


14/39

14

i. Pasien yang memeriksakan diri sendiri/keluarga pasien yang mengantarkananak, istri/suami, dan atau saudaranya ke Puskesmas Kedung I

ii. Responden telah berusia > 17 tahuniii. Responden tidak dalam keadaan sakit berat/sakit jiwaiv. Responden bersedia untuk diwawancaraiv. Mencatat hasil wawancara.

Pengumpulan data dilakukan oleh pengumpul data, namun kekurangan

dengan cara ini hasilnya dikhawatirkan akan subyektif, maka perlu pengawasan

hasil wawancara oleh pihak yang terkait yaitu kepala Puskesmas dan pemegang

program Puskesmas.

i. Tingkat kepuasan pelanggan diukur berdasar perhitungan CSI (CustomerSatisfaction Index). Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat

dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:5,18

a) MenentukanMean Importance Score (MIS)MIS nilai rata-rata tingkat harapan konsumen tiap unsur yang dapat

dihitung dengan menggunakan persamaan:

MISi =

n

Dimana:

n = jumlah responden

Yi = Nilai Harapan Atribut Y ke-i

b) Menentukan nilaiMean Satisfaction Score (MSS)MSS merupakan nilai rata-rata tingkat kenyataan yang dirasakan

pelanggan tiap unsur. MSS dapat dihitung dengan menggunakan

persamaan:

MSSi =

n

Dimana:

n = jumlah responden

Xi = Nilai Kenyataan Atribut X ke-i

5Tjiptono. Tingkat Kepuasan Pelanggan. 2006.

18Aritonang. Mengukur Kepuasan Pelanggan. 2005.


15/39

15

c) Membuat Weight Factor (WF)Bobot ini merupakan nilai MIS setiap unsur terhadap total MIS

seluruh atribut. WF ini dapat dicari dengan menggunakan persamaan:

WFi = MISi

Dimana:

MIS =Mean Importance Score

d) Membuat Weight Score (WS)Bobot ini merupakan perkalian antara WF (Weight Factor) dengan

rata-rata tingkat kenyataan pelayanan atau MSS (Mean Satisfaction

Score). Persamaan yang digunakan yaitu:

WSi = MSSi x WFi

Dimana:

MSS =MeanSatisfaction Score

e) Menentukan CSI Customer Satisfaction Index)Persamaan yang digunakan untuk menentukan CSI adalah sebagai

berikut:

CSI =

HS

Dimana:

p = atribut kepentingan ke-p

HS = (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan

Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam empat kriteria daricukup puas sampai sangat puas (Tabel 2.1.). Kriteria-kriteria

tersebut yaitu sebagai berikut:


16/39

16

Tabel 2.1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction I ndex (CSI)

Nilai CSI Kriteria CSI

0.81-1.00 Sangat Puas

0.66-0.80 Puas0.51-0.65 kurang Puas

0.35-0.50 tidak Puas

Sumber : Tjiptono.Tingkat Kepuasan Pelanggan.2006f)

Membuat Diagram Kartesius untuk mengetahui bagaimana kepuasan

pasien berdasarkan preferensi dan persepsi pasien atau pelanggan dengan

menggunakan alat analisis kuadran atau diagram kartesius dimana

pembuatan Diagram Kartesius tersebut terdiri dari sumbu mendatar (X)akan diisi oleh skor Tingkat Kepentingan.

e) Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai

cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

P3 (Pengawasan, Pengendalian dan Penilaian)

o Melakukan pengawasan pelaksanakan survei tingkat kepuasan pelangganPuskesmas Kedung I selama hari kerja.

o Mengendalikan pelaksanaan kegiatan apabila terdapat hal-hal yang tidaksesuai rencana.

o Menilai hasil pelaksanaan kegiatan.o Menentukan tindakan pemecahan masalah yang akan dilakukan sesuai dengan

nilai unsur yang mempunyai nilai paling rendah.

3.OUTPUT

a. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan PuskesmasKedungI, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi

kehandalan/realibility

b. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan PuskesmasKedungI, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi

ketanggapan/responsiveness


17/39

17

c. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan PuskesmasKedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi

kepastian/assurance

d. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan PuskesmasKedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi

empati/empathy

e. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan PuskesmasKedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi nyata

fisik/tangibles

f. Mendapatkan data indikatorindikator kepuasan pelanggan terhadapPelayanan

Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 yang

memenuhi kriteria kepuasan.

2.2. CARA KERJA

1. Identifikasi Istilah

a. Surveib. Tingkatc. Kepuasand. Pelanggane. Pelayananf. Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jeparag. Periode September 2013

2. Klarifikasi Istilah

a. Survei adalah kegiatan mengumpulkan informasi dari suatu komunitas.b. Tingkat adalah susunan yang berlapis-lapis dan menyatakan kualitas atau

keadaan yang sangat, dipandang dari titik/tolak ukur tertentu.

c. Kepuasan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yangdirasakan karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan

(produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu.

d. Pelanggan adalah pengguna pelayanan jasa sebagai pengguna tetap atausudah datang lebih dari dua kali.


18/39

18

e. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatanyang terjadi dalaminteraksi langsung antara seseorang dengan orang lain secara fisik dan

menyediakan kepuasan pelanggan.

f. Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara adalah Puskesmas tempatdilaksanakannya survei.

g. Periode September 2013 adalah batasan waktu yang dipilih dalampelaksanaan survei.

3. Identifikasi Masalah :

a. Apakah tujuan dilaksanakannya Survei kepuasan pelanggan balai pengobatanumum Puskesmas Kedung I?

b. Apa jenis unsur dimensi pelayanan yang memiliki hasil penilaian palingrendah dan paling tinggi?

c. Apa alternatif pemecahan masalah bagi unsur dimensi pelayanan yangmemiliki nilai paling rendah?

4.Pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara :

Wawancara langsung dengan pengunjung Puskesmas. Mencatat hasil

wawancara. Pengumpulan data dilakukan oleh pengumpul data, namun

kekurangan dengan cara ini hasilnya dikhawatirkan akan subyektif, maka perlu

pengawasan hasil wawancara oleh pihak yang terkait yaitu kepala Puskesmas

dan pemegang program Puskesmas.

5.Pengolahan data

Data yang diperoleh, diolah secara manual dengan analisa deskriptif berdasarkan

pendekatan sistem untuk mendapatkan keluaran sesuai tujuan.

6.Perumusan masalah

Masalah ditentukan dari adanya kesenjangan antara harapan dan fakta yang

menimbulkan rasa tidak puas dan rasa tanggung jawab untuk mencari alternatif

pemecahan masalah.

7.Pemecahan masalah

Masalah yang ada kemudian direncanakan alternatif pemecahan masalah yang

sesuai dengan sasaran dan sumber daya yang tersedia.


19/39

19

BAB IV

PEMBAHASAN FAKTA

Kegiatan pelaksanaan survei tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 telah dilaksanakan

pada tanggal 1-16 September 2013 dengan sasaran survei yaitu Pelanggan Puskesmas

Kedung I dan keluarga yang datang dan pernah mendapatkan pelayanan di unit

pelayanan di Puskesmas Kedung pada hari survei secarapurposive samplingbaik yang

sakit maupun yang sehat. Hasil dari kegiatan survei tingkat kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013

adalah sebagai berikut :1. Kegiatan survei kepuasan pelanggan Puskesmas Kedung I pada bulan September

2013,Survei dilaksanakan melalui wawancara dengan responden dan pengamatan

terlibat. Metode wawancara yang dilakukan adalah menggunakan kuesioner berisi

pertanyaan tertutup yang mengandung 5 aspek pelayanan dengan masing masing

memiliki 5 unsur penilaian, yaitu : aspek Reability/keandalan, aspek

Responsiveness/ketanggapan, aspek Assurance/kepastian, aspek Empathy/empati,

dan aspek Tangibles/nyata fisik.

Sampel dipilih secara purposive sampling Pelanggan Puskesmas Kedung I dan

keluarga yang datang dan pernah mendapatkan pelayanan di unit pelayanan di

Puskesmas Kedung I pada hari survei, kemudian dilakukan wawancara untuk

mengetahui kepuasan pelanggan terhdapa pelayanan Puskesmas Kedung I.

Kegiatan survei kepuasan pelanggan Puskesmas Kedung I berjalan dengan lancar.

Adapun pengamatan terlibat dilaksanakan oleh penyusun dengan cara mengikuti

keberlangsungan kegiatan pelayanan dan mengamatinya. Penyusun mendapatkan

penilaian sementara berupa adanya kemudahan dalam pelayanan, persyaratan yang

cukup sesuai dengan jenis pelayanan, jelasnya petugas yang melayani, petugas

yang kurang disiplin, petugas yang bertanggung jawab dan mampu dalam

memberikan pelayanan, kecepatan pelayanan yang cukup, keadilan dalam

memberikan pelayanan, sebagian besar petugas yang terlihat sopan dan ramah saat

memberikan pelayanan, penetapan biaya yang gratis, dan ketepatan pelaksanaan

terhadap jadwal yang ditetapkan, pelayanan yang cukup nyaman dan lingkungan

yang kurang menjaga privasi pasien.


20/39

20

2. Gambaran karakteristik responden meliputi: Kategori berdasarkan jenis kelamin,kategori responden responden berdasar usia, kategori responden berdasar

pendidikan terakhir, dan kategori responden berdasar pekerjaan. Berdasar survei,

karakteristik responden adalah sebagai berikut:

a.) Kategori responden berdasarkan Jenis KelaminTabel 4.1Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi %

Laki-Laki 10 33.3

Perempuan 20 66.7

Total 30 100

Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung

I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013

Berdasar data di atas, sebagian besar responden adalah perempuan dengan total 20

responden (66.7%).

Tabel 4.2Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi %

Laki-Laki 11 36.7

Perempuan 19 63.3

Total 30 100

Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I,

Kabupaten Jepara Bulan September 2013

b.) Kategori Responden Berdasarkan UsiaTabel 4.3Klasifikasi Usia Responden

Umur (tahun) Frekuensi %

1724 8 26.7

2534 8 26.7

3549 10 33.3

5064 2 6.6

> 65 2 6.6

Total 30 100

Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan UGD terhadap Pelayanan Puskesmas Kedung I,



21/39

21

Berdasar data di atas, sebagian besar responden berumur 35-49 tahun yaitu

sebesar 33.3%.

Tabel 4.4Klasifikasi Usia Responden

Umur (tahun) Frekuensi %

1724 4 13.3

2534 10 33.3

3549 15 50

5064 1 3.3

> 65 0 0

Total 30 100

Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan Poli terhadap Pelayanan Puskesmas Kedung I,


Berdasar data di atas, sebagian besar responden berumur 35-49 tahun yaitu

sebesar 50%. Umur paling muda dari responden yaitu 17 tahun yaitu sebesar

1 orang

c.)

Konfigurasi Responden Berdasar Pendidikan TerakhirTabel 4.5Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan

terakhirFrekuensi %

SD 5 16.6

SLTP 7 23.3

SLTA 17 56.6

Diploma 0 0

S1 1 3.3

S2 0 0

Total 30 100

Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I,


Berdasar data di atas pendidikan terakhir responden terbanyak adalah

SLTA ke bawah yaitu sebanyak 29 responden (96.7%). Hal tersebut dapat


22/39

22

sebagai faktor yang dapat mempengaruhi jawaban survei kepuasan

pelanggan.

Tabel 4.6Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan

terakhirFrekuensi %

SD 8 26.7

SLTP 11 36.7

SLTA 11 36.7

Diploma 0 0

S1 0 0

S2 0 0

Total 30 100



Berdasar data di atas pendidikan terakhir responden terbanyak adalah SLTA

ke bawah yaitu sebanyak 29 responden (96.7%).

d.) Konfigurasi Responden Berdasar Pekerjaan UtamaTabel 4.7Pekerjaan Responden

Pekerjaan Utama Frekuensi %

Pelajar/Mahasiswa 3 10

Pegawai Negeri 0 0

Pegawai Swasta 4 13.3

Buruh 11 36.7

Pedagang 0 0

Tidak Bekerja 12 40

Lainlain - -

Total 30 100



Berdasar data di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

adalah bekerja sebagai buruh (36.7%).


23/39

23

Tabel 4.8Pekerjaan Responden

Pekerjaan Utama Frekuensi %

Pelajar/Mahasiswa 4 13,3

Pegawai Negeri 0 0

Pegawai Swasta 4 13.3

Buruh 11 36.7

Pedagang 3 10

Tidak Bekerja 8 26,7

Lainlain - -Total 30 100



Berdasar data di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

adalah bekerja sebagai buruh (36.7%).

3. Kegiatan mengolah nilai indikator unsur pelayanan dan indeks kepuasanpelanggan.

Kuesioner survei terdiri atas 5 aspek dimensi pelayanan,yang masing masing

terdiri dari 5 indikator unsur. Sehingga didapatkan 22 pernyataan, yang

kemudian dinilai berdasarkan kenyataan. Jawaban berdasar kenyataan diukur

dari tidak puas sampai sangat puas. Untuk kategori tidak puas diberi nilai

persepsi 1, kurang puas diberi nilai persepsi 2, cukup puas diberi nilai persepsi

3, puas diberi nilai persepsi 4. Nilai untuk tiap-tiap unsur pelayanan dijumlah

untuk mendapatkan total nilai per unsur. Kemudian total nilai dibagi 22 untuk

mendapatkan rata-rata nilai per unsur pelayanan. Hasil rata-rata tersebut

dibandingkan antar unsur pelayanan. Unsur pelayanan dengan nilai yang paling

rendah merupakan unsur pelayanan yang bermasalah dan memerlukan

pemecahan masalah.


24/39

24

Hasil survei yang didapatkan sebagai berikut :

Tabel 4.9 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadapReability(Keandalan)

No. PERNYATAANKENYATAAN Jumlah

1 2 3 4

1

Petugas memberikan

pelayanan teliti, hati-

hati dan tepat waktu

sesuai dengan yang

dijanjikan (tidak

berbelit-belit)

0 0 17 13 103

2

Petugas memberitahu

syarat dan ketentuandalam melakukan

pendaftaran

0 0 21 9 99

3

Petugas memberi

pelayanan sesuai

dengan kebutuhan

pasien

0 1 22 7 96

4

Kemudahan dalam

administrasi (rapi dan

teratur)

0 9 14 7 88


Kabupaten Jepara Bulan september 2013

Tabel 4.10 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadapReability(Keandalan)

No. MSS MSI WS WF CSI

1 3.43 3 0.290 0.850.8

(Puas)

2 3.3 3 0.272 0.825

3 3.2 3 0.256 0.8

4 2.93 3 0.212 0.725

Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesma Kedung I ,


Tabel 4.11 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadapReability(Keandalan)

No. PERNYATAAN KENYATAAN Jumlah


25/39

25

1 2 3 4

1

Petugas memberikan

pelayanan teliti, hati-

hati dan tepat waktu

sesuai dengan yang

dijanjikan (tidak

berbelit-belit)

3 0 22 5 89

2

Petugas memberitahu

syarat dan ketentuan

dalam melakukan

pendaftaran

2 2 20 6 90

3

Petugas memberi

pelayanan sesuai

dengan kebutuhan

pasien

2 1 18 9 94

4

Kemudahan dalam

administrasi (rapi dan

teratur)

0 10 16 4 84


Kabupaten Jepara Bulan september 2013

Tabel 4.12 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadapReability(Keandalan)


1 2.9 3 0.21 0.725

0.74

(Puas)

2 3 3 0.25 0.75

3 3.13 3 0.234 0.78

4 2.8 3 0.196 0.7Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesma Kedung I ,



26/39

26

Tabel 4.13Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadapResponsiveness (Ketanggapan)

No. PERNYATAANKENYATAAN Jumlah

HARAP

ANJumlah

1 2 3 4 3

1

Petugas memulai

pelayanan tepat

waktu

0 9 10 11 92 30 90

2Petugas selalu ada di

tempat sesuai jadwal0 11 14 5 84 30 90

3

Petugas cepat tanggap

terhadap keluhan

anda

0 6 19 5 89 30 90

4

Informasi yang

diberikan jelas dan

mudah dimengerti

0 4 21 5 91 30 90

5

Petugas bersedia

menanggapi keluhan

anda, menerima dan

melayani dengan baik

0 5 16 9 94 30 90

Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I,Kabupaten Jepara Bulan September 2013

Tabel 4.14 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadapResponsiveness

No. MSS MIS WF WS CSI

1 3.06 3 0.25 0.765

0.747

(Puas)

2 2.8 3 0.25 0.7

3 2.96 3 0.25 0.744 3.03 3 0.24 0.75

5 3.13 3 0.25 0.78



Tabel 4.15Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadapResponsiveness (Ketanggapan)

No. PERNYATAAN KENYATAAN Jumlah

HARAP

AN Jumlah


27/39

27

1 2 3 4 3

1

Petugas memulai

pelayanan tepat

waktu

3 9 16 2 77 30 90

2Petugas selalu ada di

tempat sesuai jadwal3 11 13 3 76 30 90

3

Petugas cepat tanggap

terhadap keluhan

anda

0 3 20 7 90 30 90

4

Informasi yang

diberikan jelas dan

mudah dimengerti

0 1 21 8 97 30 90

5

Petugas bersedia

menanggapi keluhan

anda, menerima dan

melayani dengan baik

0 1 20 9 90 30 90



Tabel 4.14 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadapResponsiveness

No. MSS MIS WF WS CSI

1 2.56 3 0.2 0.64

0.72

(puas)

2 2.53 3 0.2 0.632

3 3 3 0.2 0.75

4 3.23 3 0.2 0.80

5 3.26 3 0.2 0.815



Tabel 4.15 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadapAssurance (Kepastian)

No. PERNYATAANKENYATAAN Jumlah HARAPAN Jumlah

1 2 3 4 3

1

Petugas

mempunyai

kemampuan dan

0 0 23 7 97 3 90


28/39

28

pengetahuan

dalam melakukan

pelayanan

2Petugas sopan,

ramah, dan jujur0 0 21 9 99 3 90

3

Petugas melayani

dengan

meyakinkan

sehingga anda

merasa aman

0 0 22 8 98 3 90

4

Petugas

bertanggungjawab

bila terdapat

kesalahan hasil

kerja

(nama,alamat,dsb)

dan

memperbaikinya

0 1 23 6 89 3 90

5

Biaya yang

ditawarkan sesuai

dengan kualitas

pelayanan yang

diberikan

0 9 13 8 89 3 90



Tabel 4.16 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadapAssurance (Kepastian)


1 3.23 3 0.2 0.80

0.79

(Puas)

2 3.3 3 0.18 0.825

3 3.26 3 0.205 0.815

4 3.16 3 0.207 0.79

5 2.96 3 0.204 0.74


29/39

29



Tabel 4.17 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadapAssurance (Kepastian)


1 2 3 4 3

1

Petugas

mempunyai

kemampuan dan

pengetahuan

dalam melakukan

pelayanan

0 1 23 6 95 3 90

2Petugas sopan,

ramah, dan jujur1 1 19 9 96 3 90

3

Petugas melayani

dengan

meyakinkan

sehingga anda

merasa aman

3 4 18 5 85 3 90

4

Petugas

bertanggungjawab

bila terdapat

kesalahan hasil

kerja

(nama,alamat,dsb)

danmemperbaikinya

0 2 24 4 92 3 90

5

Biaya yang

ditawarkan sesuai

dengan kualitas

pelayanan yang

diberikan

2 10 15 3 79 3 90




30/39

30

Tabel 4.18Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadapAssurance (Kepastian)


1 3.16 3 0.263 0.79

0.745

(Puas)

2 3.2 3 0.26 0.8

3 2.83 3 0.23 0.7075

4 3.07 3 0.256 0.767

5 2.64 3 0.22 0.66



Tabel 4.19 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadapEmpathy(Empati)


1 2 3 4 3

1

Petugas cepat

tanggap terhadap

pasien, sehingga

tidak menunggu

terlalu lama

0 2 19 9 97 30 90

2

Petugas

memperhatikan

keluhan anda

dengan sungguh-

sungguh serta

memberikan jalan

keluar dalam

konsultasi

0 3 16 11 98 30 90

3

Petugas

memberikan privasi

sehingga anda dapat

menyampaikan

keluhan dengan

leluasa

0 7 14 9 93 30 90

4

Petugas

memberikan waktu 0 6 9 15 99 30 90


31/39

31

pelayanan yang

cukup (petugas

memberi waktu

kepada anda untuk

menyampaikan

keluhan hingga

selesai)

5

Petugas tidak

membeda-bedakan

pasien

0 0 18 12 102 30 90



Tabel 4.20 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadapEmpathy(Empati)


1 3.23 3 0.27 0.81

0.816

(Sangat

Puas)

2 3.267 3 0.273 0.82

3 3.1 3 0.258 0.775

4 3.3 3 0.275 0.825

5 3.4 3 0.283 0.85

Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas KedungI,


Tabel 4.21 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadapEmpathy(Empati)


1 2 3 4 3

1

Petugas cepattanggap terhadap

pasien, sehingga

tidak menunggu

terlalu lama

0 3 26 1 88 30 90

2

Petugas

memperhatikan

keluhan anda

dengan sungguh-

0 6 21 3 87 30 90


32/39

32

sungguh serta

memberikan jalan

keluar dalam

konsultasi

3

Petugas

memberikan privasi

sehingga anda dapat

menyampaikan

keluhan dengan

leluasa

0 11 14 5 84 30 90

4

Petugas

memberikan waktu

pelayanan yang

cukup (petugas

memberi waktu

kepada anda untuk

menyampaikan

keluhan hingga

selesai)

0 12 13 5 83 30 90

5

Petugas tidak

membeda-bedakan

pasien

2 8 16 4 82 30 90



Tabel 4.22 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadapEmpathy(Empati)


1 2.94 3 0.245 0.735

0.706

(Puas)

2 2.9 3 0.241 0.725

3 2.8 3 0.23 0.7

4 2.77 3 0.231 0.692

5 2.73 3 0.22 0.68

Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas KedungI,


Tabel 4.23 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Tangibles (Nyata Fisik)


33/39

33


1 2 3 4 3

1

Puskesmas

KedungI

mempunyai

ruangan periksa

yang bersih dan

nyaman

0 4 17 9 95 30 90

2

Petugas

berpenampilan

rapi dan bersih

0 1 16 13 102 30 90

3

Puskesmasmemiliki tempat

parkir yang luas

dan WC yang

bersih

0 8 14 8 90 30 90

Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung

I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013

Tabel 4.24 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Tangibles (Nyata Fisik)


1 3.167 3 0.264 0.79

0.797

(Puas)

2 3.4 3 0.28 0.85

3 3 3 0.25 0.75



Tabel 4.25 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Tangibles (Nyata Fisik)


1 2 3 4 3

1

Puskesmas

KedungI

mempunyai

ruangan periksa

yang bersih dan

0 1 26 3 92 3 90


34/39

34

nyaman

2

Petugas

berpenampilan

rapi dan bersih

0 1 21 8 97 3 90

3

Puskesmas

memiliki tempat

parkir yang luas

dan WC yang

bersih

0 8 20 2 84 3 90



Tabel 4.26 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Tangibles (Nyata Fisik)


1 3.06 3 0.255 0.765

0.758

(Puas)

2 3.24 3 0.27 0.81

3 2.8 3 0.23 0.7




35/39

35

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KesimpulanDari hasil survei kepuasan pelanggan pada Puskesmas Kedung I periode September

2013 didapatkan kesimpulan sebagai berikut :

A.Survei kepuasaan pelanggan di UGD Puskesmas Kedung I periode September 2013sebagai berikut:

1. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I,Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi

jasa reability, masuk kedalam tingkatan puas.


jasa responsiveness, masuk kedalam tingkatan puas.


jasa assurance, masuk kedalam tingkatan puas.


jasa empathy, masuk kedalam tingkatan puas.


jasa tangible, masuk kedalam tingkatan puas.

6. Indikator kepuasan pelanggan dari aspek dimensi pelayanan jasa di UGD yangbelum memenuhi kepuasan pelanggan diantaranya :

No Pernyataan

1 (A4) Kemudahan dalam administrasi (rapi dan teratur)

2 (B2) Petugas selalu ada di tempat sesuai jadwal

3 (B3) Petugas cepat tanggap terhadap keluhan anda

4 (C5)Biaya yang ditawarkan sesuai dengan kualitas pelayanan

yang diberikan


36/39

36

B. Survei kepuasaan pelanggan di Poli Puskesmas Kedung I periode September 2013sebagai berikut:

1. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I,Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi

jasa reability, masuk kedalam tingkatan puas.


jasa responsiveness, masuk kedalam tingkatan puas.


jasa assurance, masuk kedalam tingkatan puas.


jasa empathy, masuk kedalam tingkatan puas.


jasa tangible, masuk kedalam tingkatan puas.

6. Indikator kepuasan pelanggan dari aspek dimensi pelayanan jasa di Poli yang belummemenuhi kepuasan pelanggan diantaranya :

No Pernyataan

1 (A1)Petugas memberikan pelayanan teliti, hati- hati dan tepat

waktu sesuai dengan yang dijanjikan (tidak berbelitbelit)

2 (A4) Kemudahan dalam administrasi (rapi dan teratur)

3 (B1) Petugas memulai pelayanan dengan tepat waktu

4 (B2) Petugas selalu ada di tempat sesuai jadwal

5 (C3)Petugas melayani dengan sikap meyakinkan sehingga anda

merasa aman

6 (C5)Biaya yang ditawarkan sesuai dengan kualitas pelayanan

yang diberikan

7 (D1)Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien, sehingga

pasien tidak menunggu terlalu lama

8 (D2)Petugas memperhatikan keluhan anda dengan sungguh-

sungguh serta memberikan jalan keluar dalam konsultasi

9 (D3)

Petugas memberikan privasi (keleluasaan/kebebasan

pribadi) sehingga anda dapat menyampaikan keluhan

dengan leluasa

10 (D4)

Petugas memberikan waktu pelayanan yang cukup (petugas

memberi waktu kepada anda untuk menyampaikan keluhan

hingga selesai)

11 (D5) Petugas tidak membedabedakan pasien

12 (E3)Puskesmas memiliki tempat parkir yang luas dan WC yang

bersih


37/39

37

B. Saran

1. Perlu adanya pelatihan pelayanan publik yang ditujukan kepada petugas dengantujuan meningkatkan etos kerja, semangat dan keikhlasan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan Puskesmas.

2. Perlu diadakan kegiatan follow up dan evaluasi terhadap kegiatan pemecahanmasalah yang telah dilakukan.

3. Perlu diadakan Rapat Bulanan 6 bulanan untuk mengevaluasi tingkat kepuasanmasyarakat sehingga dapat meningkatkan kinerja Puskesmas yang masih kurang

dan mempertahankan kinerja yang sudah baik.

4. Kepada Puskesmas Kedung I agar selalau meningkatkan kualitas pelayanan,karena pelanggan adalah aset yang sangat berharga. Jika pelanggan puas maka

mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, akan tetapi

jika pelanggan tidak puas maka akan memberitahukan kepada orang lain tentang

pengalaman buruknya.

5. Indikator yang belum memenuhi kepuasan pelanggan secepatnya dilakukanperbaikan.

6. Indikator yang telah memenuhi kepuasan pelanggan tetap dipertahankan ataubahkan ditingkatkan.

7. Pada penelitian selanjutnya agar menggunakan metode yang lebih baik dansesuai sehingga dapat menggambarkan


38/39

38

BAB VI

PENUTUP

Demikian laporan kegiatan Survei Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap

Pelayanan Loket Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Periode September 2013

telah selesai disusun. Terima kasih kepada dosen pembimbing (dr. Erfana dan dr.

Endang Rahayuningsih, Kepala Puskesmas Kedung I (dr. Aton Brillianto), dan

seluruh petugas pelayanan UGD dan Poli Puskesmas Kedung I, dan seluruh pihak

yang terlibat dalam penyusunan laporan ini.

Dalam laporan ini saya menyadari masih banyak kekurangan dalam

penyusunan laporan ini. Oleh sebab itu kritik dan saran yang membangun sangat

kami harapkan.

Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.


39/39

DAFTAR PUSTAKA

1. Surat Penunjukkan Puskesmas Akreditasi Nomor 440/0169/2012 DinasKesehatan kabupaten Jepara. 2012

2. Pedoman penilaian kinerja puskesmas, direktorat jendral bina kesehatanmasyarakat depkes ri 2006)

3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

4. Atmojo, Yunianto Tri. (2006).Mengukur Kepuasan Pelanggan. [cited 18 Juli201]. Tersedia dihttp://triatmojo.wordpress.com

5. Khusnawati. 2010. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan padaPuskesmas Sungai Durian, Kab. Kubu Raya. Surakarta.

6. Abner Herry Bajari.2008. Analisis kualitas pelayanan bagi Peserta AsuransiKesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin) di Puskesmas Candilama Semarang.

Semarang

7. Profil Puskesmas Kedung I Tahun 2012. Puskesmas Kedung I, KabupatenJepara.

8. Tjiptono. Tingkat Kepuasan Pelanggan. 2006.9. Khusnawati. Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan pada Puskesmas

Sungai Durian, Kab.Kubu Raya. 2007

10.A.Parasuraman, Valarie A.,Leonard L.B. A conceptual model of service qualityand its implications for future research. Journal of Marketing Vol. 49(Fall 1985),

41-50

11.Dewi R.I,Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa PuskesmasTerhadap Kepuasan Pasien. 2010

12.Ismail Y. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan PelangganPada PT. FIF Cabang Semarang. 2010

13.Sopiyudin M.D. Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan. Jakarta: Media.2008.

14.Sudigdo S, Sofyan I.Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Klinis. Jakarta: SagungSeto. 2007
http://triatmojo.wordpress.com/http://triatmojo.wordpress.com/

kepuasan pelayanan

Documents