KEPUASAN SISWI TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN MA NU BANAT KUDUS TAHUN AJARAN 2013/2014Proposal Penelitian Skripsi

Disusun oleh:

Nailatun Nikmah

NIM.103311026KEPENDIDIKAN ISLAM

FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUANINSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO

SEMARANG

2013

PROPOSAL PENELITIAN SKRIPSI

Judul: KEPUASAN SISWI TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN MA NU BANAT KUDUS TAHUN AJARAN 2013/2014Penulis

: Nailatun NikmahNIM

: 103311026Program Studi: Kependidikan Islam

I. PENDAHULUANA. Latar Belakang MasalahKeberhasilan suatu jasa pelayanan dalam mencapai tujuannya sangat tergantung pada konsumennya, dalam arti perusahaan yang memberikan layanan bermutu kepada para pelanggannya akan sukses dalam mencapai tujuannya. Dewasa ini, mutu pelayanan telah menjadi perhatian utama dalam memenangkan persaingan. Mutu pelayanan dapat dijadikan sebagai salah satu strategi lembaga untuk menciptakan kepuasan konsumen. Menurut Kotler (1997), kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kualitas pelayanan pendidikan memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggannya yaitu siswa. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan (siswa) untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan pihak lembaga pendidikan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan lembaga untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, pihak lembaga pendidikan tersebut dapat meningkatkan kepuasan siswa di mana lembaga pendidikan dapat memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.Kepuasan pelanggan menurut Hill, Brierley dan MacDougall(1999), merupakan ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan konsep relatif sehingga kepuasan pelanggan itu tergantung apa yang diharapkan pelanggan.Persaingan yang ketat antar lembaga pendidikan dewasa ini mendorong setiap lembaga pendidikan untuk memberikan layanan yang terbaik kepada siswa didiknya. Masing-masing lembaga pendidikan tentunya memiliki program pendidikan yang terus diperbaharui. Program tersebut dapat berbentuk layanan-layanan yang semakin mempermudah akses siswa didiknya dalam memperoleh pendidikan yang berkualitas. Semua itu dimaksudkan untuk sebanyak mungkin menarik minat masyarakat terhadap lembaga pendidikan tersebut dan juga mempertahankan citra dan kualitas dari lembaga pendidikan tersebut. Dengan demikian, kualitas layanan pendidikan menempati tempat penting dalam mewujudkan lembaga pendidikan yang bermutu dan berkualitas.Demi menciptakan layanan pendidikan yang baik, proses perlu dipelajari dan dipahami bersama. Proses interaksi yang dimaksud bukan hanya interaksi ketika melayani pelanggan (siswa), tetapi juga ketika berinteraksi di dalam organisasi, yaitu baik dengan pimpinan, bawahan, rekan, maupun dengan sarana fisiknya. Layanan pendidikan merupakan kegiatan utama di setiap lembaga pendidikan dan juga merupakan kegiatan yang berhubungan langsung dengan siswa sekaligus merupakan barometer keberhasilan dalam penyelenggaraan pelayanan pendidikan.

Ukuran keberhasilan penyelenggara pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan pendidikan (siswa) dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63/KEP/M.PAN/7/2004, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menyebutkan bahwa yang disebut pelayanan publik (termasuk juga pelayanan pendidikan) adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-Undangan. Kaitannya dengan kepuasan pelanggan (siswa), keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004 mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survai indeks kepuasan pelanggan.

MadrasahAliyah NU Banat Kudus Jawa Tengah merupakan madrasah terakreditasi A, yang dikelola oleh BPPMNU ( Badan Pelaksana Pendidikan Madrasah NU ). MA NU Banat Kudus berdiri megah dan strategis di jantung kota Kudus sejak 2 Januari 1957. Madrasah khusus putri ini senantiasa eksis dengan berbagai disiplin ilmu pengetahuan, dalam kegiatan pembelajaran Ilmu Agama dan Umum sebagai amalan kepada para siswinya. Madrasah yang dikenal memiliki banyak prestasi ini, dalam membimbing/mendidik siswi-siswinya, pelaksanaannya selalu diupayakan secaraberkesinambungan danterus menerus, terpadu dan berpacu dalam meningkatkan kualitas pendidikan. Mutu yang memenuhi standar ISO 9001-2000 adalah pemberian pelayanan yang semakin baik kepadastakeholderdimasa mendatang. Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan sebuah penelitian tentang: Kepuasan Siswi Terhadap Layanan Pendidikan MA NU Banat Kudus Tahun Ajaran 2013/2014.B. Rumusan MasalahMelihat dari latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan, antara lain:1. Bagaimana tingkat kepuasan siswi terhadap pelayanan pendidikan MA NU Banat Kudus ditinjau dari keandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), keyakinan (Assurance), empati (Emphaty), dan keberwujudan (Tangibles)?2. Bagaimana strategi dalam upaya meningkatkan kepuasaan siswi terhadap pelayanan pendidikan MA NU Banat Kudus?C. Tujuan dan Manfaat Penelitian1. Tujuan Penelitian

Secara umum, penelitian ini bertujuan mencari data dan informasi yang kemudian dianalisis dan ditata secara sistematis dalam rangka menyajikan gambaran yang sistematis dan fakta yang akurat mengenai kepuasan siswi terhadap pelayanan pendidikan MA NU Banat Kudus. Adapun tujuan tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut: a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan siswi terhadap pelayanan pendidikan Madrasah NU Banat Kudus ditinjau dari keandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), keyakinan (Assurance), empati (Emphaty), dan keberwujudan (Tangibles).b. Untuk mengetahui bagaimana upaya meningkatkan tingkat kepuasaan siswi terhadap pelayanan pendidikan Madrasah NU Banat Kudus.2. Manfaat PenelitianAdapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:a. Secara Teoritis:Dapat melatih diri dalam berkreatifitas membuat karya ilmiah terutama dalam bidang manajemen pendidikan dan sebagai acuan untuk penelitian selanjutnya, serta dapat memperkaya khasanah ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang pendidikan.

b. Secara Praktis1) Bagi Madrasah:

Dapat digunakan sebagai bahan evaluasi kinerja lembaga pendidikan pada masa yang akan datang yang lebih baik. Penelitian ini juga dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan dalam pembuatan kebijakan atau strategi membangun hubungan antara madrasah dengan pelanggannya dalam mewujudkan kepuasan atas pelayanan pendidikan yang tersedia.2) Bagi Pembaca:

Penelitian ini sebagai sumbangan pemikiran kepada pembaca dan pihak lain yang dapat menggunakan laporan penelitian sebagai bahan informasi untuk penelitian selanjutnya khususnya mengenai kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan.II. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA TEORI DAN RUMUSAN HIPOTESISA. Kajian PustakaPenelitian yang terkait dengan judul Analisis Kepuasan Siswi terhadap Pelayanan Pendidikan MA NU Banat Kudus antara lain:1. Penelitian Mohammad Solihin (053311223) dengan judul Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Perpustakaan IAIN Walisongo Semarang Tahun Ajaran 2010/2011 menyimpulkan Nilai rata-rata kepuasan mahasiswa terhadap layanan perpustakaan IAIN Walisongo Semarang tingkat kinerja 3.19 (cukup memuaskan) dan harapan 4.40 (penting). Sedangkan untuk strategi meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap layanan perpustakaan IAIN Walisongo semarang tahun ajaran 2010/2011 yaitu memberikan pelayanan yang maksimal sesuai dengan standar layanan perpustakaan iain walisongo Semarang.

2. M. Joko Triono (073311020). Fakultas Tarbiyah, Jurusan Kependidikan Islam (KI), dengan skripsinya yang berjudul Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Administrasi Akademik Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Semarang Hasil penelitiannya meyebutkan bahwa tingkat kepuasan mahasiswa dalam pelayanan administrasi akademik adalah tingkat kinerja nilai rata-rata kepuasan mahasiswa terhadap layanan Administrasi Akademik Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Semarang tingkat kinerja 3.11 (cukup memuaskan) dan harapan 4.40 (penting). Strategi untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap layanan Administrasi Akademik Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo yaitu: a. Faktor yang menjadi prioritas utama yaitu : Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan, Pegawai administrasi akademik bertindak cepat dan tanggap dalam menyelesaikan setiap keluhan mahasiswa. b. Faktor yang perlu dipertahankan yaitu: Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong, Melakukan komunikasi yang efektif dengan mahasiswa, bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan Mahasiswa. c. Faktor yang kurang penting yaitu : Kemampuan Administrasi untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul dan system komputerisasi akademik. d. Faktor yang dilakukan sangat baik, namun dinilai kurang penting oleh mahasiswa yaitu : Pengetahuan dan kecakapan pegawai administrasi akademik atas pengetahuan terhadap layanan secara tepat, memberikan perhatian secara individu kepada mahasiswa.

3. Muhammad Edy Setiawan (052411025) Fakultas Syariah IAIN Walisongo, skripsi penelitiannya yang berjudul Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Prinsip Bisnis Rumah Sakit Baitul Hikmah Gemuh kendal ini hasil penelitiannya menunjukkan pertama, bahwa nilai rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan prinsip bisnis syari'ah di rumah sakit gemuh kendal tahun 2012 tingkat kinerja 4. 20 (memuaskan) dan harapan 4.79 (penting). Kedua, bahwa saran untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan prinsip bisnis syari'ah di rumah sakit gemuh kendal tahun 2012 adalah: faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan adalah: tidak ada. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan yaitu: (1) tidak melakukan tindakan diskriminasi kepada pelanggan, (2) pelayanan tidak memaksakan kehendak pelanggan, (3) obat yang diberikan halal, (4) keamanan obat yang diberikan terjamin, (5) bertindak cepat dan tanggap dalam menyelesaikan setiap keluhan pelanggan, (6) cepat dan tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, (7) ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan, (8) pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong, (9) memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan. Faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh pengelola rumah sakit baitul hikmah. Faktor-faktor itu adalah: (1) memberikan pemahaman secara adil kepada semua pelanggan, (2) pelayanan yang diberikan tidak merugikan pelanggan, (3) selalu melakukan perbaikan-perbaikan dalam layanan, (4) pelayanan yang diberikan memberikan kebermanfaatan kepada pelanggan, (5) pelayanan yang diberikan memberikan kepercayaan kepada pelanggan, (6) pelayanan yang diberikan tidak mengandung unsur dhulm (aniaya), (7) pelayanan yang aman dan nyaman, (8) melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan. Faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh pengelola rumah sakit baitul hikmah, namun dinilai kurang penting oleh pelanggan, sehingga terkesan berlebihan yaitu: inovasi pelayanan sesuai dengan syari'at islam.Berdasarkan hasil penelitian ini disarankan dapat menjembatani komunikasi antara pelanggan dan pengelola rumah sakit baitul hikmah demi terwujudnya hubungan komunikasi yang baik antara pengguna dan pengelola, karena salah satu tolok ukur baik buruknya layanan itu adalah tercapainya harapan pelanggan atau kepuasan pelanggan.

Dari kajian pustaka di atas membuktikan bahwa penelitian yang akan dilakukan penulis lakukan berbeda dengan penelitian sebelumnya. Beberapa penelitian yang telah dilakukan merupakan penelitian yang memiliki perbedaan dalam subyek, metode, tempat serta waktu penelitian.

Dari beberapa kajian penelitian penelitian yang telah diteliti tersebut, penelitian ini difokuskan pada Kepuasan Siswa Terhadap Layanan Pendidikan MA NU Banat Kudus Tahun Ajaran 2013/2014 ditinjau dari pelayanan yang dialami dengan pelayanan yang diharapkan sesuai dengan indikator kualitas layanan, yatu: Realibility (kepercayaan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (keyakinan), Emphaty (perhatian individu) dan Tangibles (berwujud).B. Kerangka TeoriAdapun model konseptual penelitian dapat dijelaskan melalui kerangka pemikiran teoritis, sebagai berikut:

Gambar: Kerangka Teori1. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan PelangganKepuasan

Kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk mempertahankan pelanggan. Terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahlipengertian kepuasan dari para ahli, antara lain:a) Oliver, mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Ini artinya apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan

b) Kotler dan Keller (2008) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan.

Dari beberapa pengertian kepuasan tersebut, maka dapat diasumsikan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang sebagai hasil perbandingan antara biaya yang dikeluarkan dengan suatu produk atau jasa yang didapatkan.Kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh bagaimana persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya. Apakah pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan yang diharapkan atau belum. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan, di antaranya adalah sebagai berikut: a) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan.

b) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.c) Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan pengalaman yang mereka dapatkan kepada teman-teman mereka. Lebih lanjut, faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang ada berasal dari dalam dan ada yang dari luar individu itu sendiri. Factor-faktor tersebut di antaranya:

faktor internala) Pengalaman.

b) Kebutuhan saat itu.

c) Nilai-nilai yang dianutnya.

d) Ekspektasi atau pengharapanya.

faktor eksternal

a) Tampilan produk.

b) Sifat-sifat stimulasi.

c) Situasi lingkungan.

Reaksi individu terhadap suatu stimulus akan sesuai dengan pandanganya terhadap dunia ini atau versi subyektifnya terhadap realitas yang dibentuk dari faktor-faktor diatas. Pada waktu seseorang ingin sekali membeli suatu produk baru, ia sebetulnya merespons persepsinya tentang produk itu dan bukan produk itu sendiri. Pemasar harus merespons persepsi konsumen terhadap realitas yang obyektif.

Untuk mengetahui mengapa konsumen menerima atau menolak suatu produk atau merek, pemasar harus memperhatikan dengan sungguh-sungguh pandangan konsumen terhadap produk atau merek tersebut.Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1) Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.

2) Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting.3) Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dan perbaikan terus-menerus.

Adanya kepuasan pelanggan memberikan manfaat di antaranya:

1) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.5) Reputasi perusahaan menjadi lebih baik di mata pelanggan.6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Meskipun konsep kepuasan pelanggan yang telah penulis sebutkan di atas sebagai konsep kepuasan pelanggan dari TQM bidang bisnis, namun seiring berkembangnya zaman konsep TQM bisnis ini direlevansikan dalam bidang pendidikan oleh Edward Sallis dalam bukunya TQM in Education. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsep TQM dalam industri bisnis terdapat relevansinya dalam dunia pendidikan. Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau lembaga untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan berpengaruh pada performansi lembaga. Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi terhadap produk atau jasa tersebut.

Dalam keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004 dijelaskan bahwa pendidikan merupakan salah satu kelompok pelayanan jasa, maka di dalam pendidikan pun ada yang namanya pelanggan. Pelanggan dalam pendidikan dapat dipahami dari gambar berikut ini:

Gambar: Bagan Pelanggan Pendidikan

2. Konsep Pelayanan Pendidikan

a. Pengertian Pelayanan

Menurut Monir, Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan menurut Simamora adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Dari beberapa definisi tentang pelayanan di atas, dapat dimengerti bahwa pelayanan diartikan sebagai suatu kegiatan atau yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Bentuk pelayanan secara umum adalah:

1) Pelayanan atas produk berbentuk barang, yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan atas produk perusahaan berupa barang yang berwujud.

2) Pelayanan atas produk berbentuk jasa, yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan atas produk yang sifatnya tidak berwujud (tidak nyata).

Menurut Kotler dan Keller (2007:42), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Menurut Kotler (2005:112) karakteristik jasa ada empat, yaitu:

1) Intangibility (tidak berwujud)

Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, didengar atau dicium sebelum jasa dibeli. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah tangibilize the intangible atau membuat sifat ketidak berwujudan itu menjadi terlihat di mata konsumen..

2) Inseprability (tidak terpisahkan)

Jasa kerap kali tidak terpisahkan dari pribadi penjualan, jasa tertentu harus diciptakan dan digunakan habis pada saat bersamaan.

3) Variability (bervariasi)

Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada penyedia jasa, kapan dan di mana jasa tersebut diberikan. Pembeli jasa sadar akan hal ini dan seringkali merek berbicara pada orang lain sebelum memilih penyedia jasa.

4) Perishability (cepat hilang)

Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa ini tidak menjadi masalah jika permintaan stabil. Ketika permintaan berflukturasi, perusahaan jasa harus melakukan langkah-langkah untuk menyeimbangkan permintaan dan penawaran.

Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Men.PAN) Nomor 63/KEP/Men.PAN/7 Tahun 2004 dijelaskan bahwasanya pendidikan merupakan salah satu kelompok pelayanan jasa publik, juga dijelaskan bahwa hakikat pelayanan publik harus memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan.

b. Kualitas PelayananMenurut Lopiyoadi, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Emosional, Harga, dan Biaya. Kualitas pelayanan termasuk faktor penting penentu kepuasan pelanggan.

Dalam menghadapi persaingan industri pendidikan yang semakin ketat, baik lembaga pendidikan yang berstatus negeri maupun swasta melancarkan berbagai strategi guna memikat calon pelanggan maupun yang sudah menjadi pelanggannya (siswi) agar mereka tetap loyal. Apabila konsumen dihadapkan pada banyak pilhan produk dan jasa yang akan mereka beli, maka konsumen tersebut akan memilih berdasarkan persepsi mereka akan kualitas/mutu dari pelayanan.

Berkaitan dengan pemilihan produk dan jasa, konsumen mempunyai kebutuhan dan harapan tersendiri, mereka memiliki bobot pengharapan tertentu dalam menilai suatu pelayanan apakah berkualitas apa tidak. Dengan kata lain, kualitas pelayanan (service quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Layanan yang berkualitas telah dirasakan sebagai keharusan dalam industri pendidikan.Kualitas pelayanan dapat diasumsikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Barry (1990). SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan nyata yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Apabila pelayanan pendidikan sesuai dengan yang diharapkan siswa maka kualitas pelayanan pendidikan pada lembaga tersebut dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal (excellent service). Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan pelanggan (konsumen) tergantung pada kemampuan pihak penyedia jasa (dalam hal ini MA. NU Banat Kudus) dalam memenuhi harapan atau keinginan pelanggan (siswa) secara konsisten.c. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)Dalam salah satu studi mengenai kualitas pelayanan oleh Parasuraman (1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) sebagai berikut:1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan sarana prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pengawas, dan sarana komunikasi, perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2) Keandalan (realibility), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.4) Jaminan dan kepastian/ keyakinan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5) Empati (empathy), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, memahami kebutuhan para pelangan.

d. Strategi Mewujudkan Layanan PrimaMewujudkan layanan prima bukan merupakan hal yang mudah. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya penyempurnaan kualitas layanan berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Faktor-faktor tersebut di antaranya adalah sebagai berikut:1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas layananSetiap jasa layanan wajib berupaya menyampaikan layanan berkualitas kepada para pelanggan, contohnya: keamanan lingkungan sekolah, kelengkapan fasilitas sarana prasarana, jaminan mutu sekolah, dan lain-lain. Oleh karena itu, langkah pertama yang perlu dilakukan adalah melakukan riset mendalam dalam rangka memahami determinan terpenting yang digunakan pelanggan sebagai kriteria utama dalam mengevaluasi layanan jasa secara spesifik.

Langkah berikutnya adalah mengidentifikasi penilaian yang diberikan pelanggan sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Melalui cara ini, dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan perusahaan-perusahaan pesaing, sehingga perusahaan bisa memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan spesifik yang memnutuhkan perbaikan. Seiring dengan dinamika persaingan dan perubahan perilaku konsumen, perusahaan harus memantau perkembangan setiap determinan sepanjang waktu, karena sangat mungkin prioritas pelanggan sasaran mengalami perubahan.2) Mengelola ekspektasi pelanggan

Terdapat bermacam-macam cara untuk mengelola ekspektasi pelanggan terhadap produk/jasa yang ditawarkan. Ada yang sampai melebih-lebihkan atau mendramatisir suatu kenyataan. pada gilirannya, ini akan memperbesar kemungkinan tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan oleh penyedia layanan. Namun, pada akhirnya semua ini dilakukan untuk meningkatkan ekspektasi pelanggan terhadap produk/layanan jasa yang ditawarkan.3) Mengelola bukti kualitas layanan

Strategi ini bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah layanan disampaikan. Karena layanan merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang fisik, maka pelanggan memperhatikan dan mempersepsikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan layanan sebagai bukti kualitas. Bukti-bukti kualitas layanan bisa berupa fasilitas fisik layanan (gedung, kendaraan, dan lain-lain), penampilan karyawan penyedia layanan(seragam), perlengkapan dan peralatan yang digunakan untuk melayani pelanggan (komputer, telepon, peralatan medis, dan lain-lain), laporan keuangan, dan logo perusahaan. Selain itu berbagai faktor seperti lokasi gedung,atmosfir (situasi dan konsisi layanan) dapat pula menciptakan persepsi tertentu terhadap penyedia layanan, misalnya keramahan, ketenangan, kecermatan, kewibawaan, stabilitas dan fleksibilitas.4) Mendidik konsumen tentang layananMembantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan pembelian secara lebih baik dan lebih memahami peran serta kewajibannya dalam proses penyampaian layanan. oleh karenanya, kepuasan pelanggan dapat tercipta tinggi. Upaya mendidik konsumen dapat dilakukan dalam wujud:a) Penyedia layanan mendidik pelanggannya agar melakukan sendiri layanan tertentu, misalnya mengisi blanko formulir pendaftaran.

b) Penyedia layanan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu layanan secar lebih mudah dan murah, yaitu sebisa mungkin menghindari periode puncak/sibuk dan memanfaatkan periode biasa (bukan puncak)

c) Penyedia layanan mendidik pelanggannya mengenai prosedur atau cara menggunakan layanan. bentuknya bisa berupa iklan, brosur, atau staf khusus layanan yang mendampingi pelanggan

d) Penyedia layanan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas layanannya dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari suatu kebijakan yang kemungkinan bisa mengecewakan mereka, misalnya saja kenaikan harga.5) Menumbuhkan budaya kualitas

Budaya kualitas (quality culture) merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan. Agar budaya kualitas dapat ditumbuhkembangkan dalam sebuah organisasi, diperlukan komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi, mulai dari yang tertinggi hingga yang terendah dalam struktur organisasi.6) Menciptakan Automating QualityOtomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki organisasi. Akan tetapi, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, penyedia layanan wajib mengkaji secara mendalam aspek-aspek yang membutuhkan sentuhan manusia dan aspek-aspek yang memerlukan otomatisasi. Keseimbangan antara keduanya sangat dibutuhkan untuk menunjang kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efisien.7) Menindaklanjuti layanan

Penindaklanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik. Dalam rangka itu perusahaan perlu berinisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan (tergantung skala bisnis perusahaan) guna mengetahui tingkat kepuasan atau persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan yang diterima. Perusahaan dapat pula mengupayakan kemudahan dan kenyamanan bagi para pelanggan dalam berkomunikasi dengan pihak manajemen maupun karyawan kontak, sehingga pelanggan bisa menyampaikan kebutuhan spesifik, keluhan, dan/atau saran konstruktif.

8) Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan

Sistem informasi kualitas layanan (service quality information system) merupakan sistem yang mengintegrasikan berbagai macam ancangan riset secara sistematis dalam rangaka mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data pada saat ini dan masa lau, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan, pelanggan dan pesaing.Secara umum, sistem informasi kualitas layanan dapat memberikan sejumlah manfaat, di antaranya:

a) Memungkinkan pihak pengelola untuk memasukkan suara pelanggan dalam pengambilan keputusan.

b) Dapat mengidentifikasi dan memahami prioritas layanan pelanggan.

c) Memperlancar proses identifikasi prioritas penyempurnaan layanan dan menjadi pedoman dalam pengambilan keputusan alokasi sumber daya.

d) Memungkinkan dipantaunya kinerja layanan perusahaan dan pesaing setiap waktu.

e) Memberikan gambaran mengenai dampak inisiatif dan investasi kualitas layanan.

f) Memberikan performance-based data untuk keperluan penilaian, yaitu memberikan imbalan kepada layanan unggul dan melakukan koreksi atas layanan buruk.

C. Kerangka BerpikirPenelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan siswi terhadap pelayanan pendidikan MA NU Banat tahun ajaran 2013/2014 ditinjau dari pelayanan yang dialami dengan pelayanan yang diharapkan dengan mengacu lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Selain itu, penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui apa strategi untuk meningkatkan kepuasan siswi terhadap pelayanan pendidikan MA NU Banat Kudus tahun ajaran 2013/2014.Dengan penelitian ini diharapkan sebagai media komunikasi antara pelanggan (siswi) dengan penyedia layanan (MA NU Banat Kudus) hingga dapat mengembalikan kebenaran-kebenaran teoritis terhadap permasalahan pelayanan pendidikan sesuai kepuasan pelanggan (siswi MA NU Banat Kudus) sebagai saran demi kemajuan pelayanan pendidikan MA NU Banat Kudus ke depan dan juga sebagai rujukan teori terhadap kepuasan pelayanan pendidikan di lembaga pendidikan lainnya.Selain itu, penelitian ini diharapkan juga sebagai sarana menyampaikan persepsi dan aspirasi apa yang menjadi keinginan pelanggan (siswi) kepada penyedian layanan pendidikan (MA NU Banat Kudus) agar dapat mengalami perubahan atau peningkatan dari sebelum sampai setelah diadakan penelitian sesuai kepuasan pelanggan hingga dapat menumbuhkan gairah motivasi belajar siswi . Kepada penyedia layananan pendidikan (MA NU Banat Kudus) diharapkan setelah mengetahui harapan-harapan dari kebutuhan para siswi dapat menindaklanjuti kebijakan-kebijakan sesuai kepuasan pelanggan (siswi) dan menjadikan pertimbangan untuk meningkatkan kinerja pelayanan pendidikan yang lebih profesional dan kreatif dalam melaksanan tugas dan amanat dalam mengelola lembaga pendidikan yang notabene sudah memiliki sertifikat ISO 9001-2000. Tak kalah pentingnya yaitu dari penelitian ini diharapkan sebagai rujukan bahwa penelitian mengenai pelayanan publik termasuk pelayanan dalam bidang pendidikan sangat penting dan sangat bermanfaat, sesuai dengan keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 yang mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan publik (pendidikan) secara berkala melakukan survei indeks kepuasan kepada masyarakat (pengguna) dan ketika komunikasi antara pengguna layanan (siswi) dan pengelola (MA NU Banat Kudus) terjalin dengan baik, maka dapat menjadikan lembaga pendidikan lebih professional hingga menjadikan kebutuhan dan harapan pelanggan (siswi) sebagai pertimbangan utama dalam pembuatan suatu kebijakan.D. Rumusan Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Berdasarkan tinjauan pustaka dan kerangka teori maka hipotesis penelitian dirumuskan bahwa: Kualitas pelayanan pendidikan di MA NU Banat Kudus berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswi.

III. METODE PENELITIANA. Jenis penelitian Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif kuantitatif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan. Data yang diperlukan akan diperoleh berdasarkan rumusan masalah yang diajukan peneliti. Metode deskriptif kuantitatif dipergunakan untuk pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat dan tujuannya adalah untuk mencari gambaran yang sistematis, fakta yang akurat. Dilihat dari sifatnya, jenis penelitian ini adalah penelitian survei, karena tujuannya menjaring informasi secara luas.Sesuai dengan apa yang menjadi tujuan penelitian ini, riset deskriptif ini dilakukan untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan yakni untuk mengetahui seberapa tinggi kepuasan siswa terhadap Pelayanan Pendidikan MA NU Banat Kudus di tinjau dari pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan sesuai dengan indikator kualitas layanan yaitu Reliability (kepercayaan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (keyakinan), Emphaty (perhatian individu), dan Tangibles (berwujud) dan juga apa strategi untuk meningkatkan Kepuasan Siswi terhadap Pelayanan Pendidikan MA NU Banat di tinjau dari pelayanan yang dialami dengan pelayanan yang diharapkan sesuai dengan indikator kualitas layanan.B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di MA NU Banat Kudus, tepatnya di Jalan KH. M. Arwani Amin Krandon-Kudus, selama sebulan pada tanggal 16 Januari sampai tanggal 16 Februari 2013.C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek, yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek, kejadian dan juga benda-benda alam lainnya yang kita tertarik untuk mempelajarinya. Dalam penelitian ini, yang menjadi populasinya adalah seluruh siswi Madrasah Aliyah NU Banat Kudus.2. Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Adapun yang dimaksud sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari siswa MA NU Banat Kudus.

Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan teknik random sampling (sampel secara acak) dimana teknik ini memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Untuk sekedar perkiraan, maka apabila subyeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Tetapi jika jumlah subyeknya besar, dapat diambil antara 10-15% atau 20-25%.

Jumlah keseluruhan siswi MA NU Banat Kudus pada tahun ajaran ini adalah 966. Maka sampelnya adalah 10% dari 966, yaitu 97 siswi. Namun penulis membulatkan sampel menjadi 100 responden. Dengan demikian, yang akan menjadi sampel dalam penelitian ini adalah 100 siswi Madrasah Aliyah NU Banat Kudus.D. Variabel dan Indikator Penelitian1. Variabel PenelitianVariabel adalah obyek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian. Ada dua jenis variabel dalam penelitian ini, antara lain:

a. Variabel Dependent (bebas) yaitu variabel yang nilai-nilainya tidak tergantung pada variabel lain dan biasanya disimbolkan dengan huruf X. Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah kinerja pelayanan pendidikan MA NU Banat Kudus dengan menggunakan Indikator kualitas layanan, di antaranya: Reliability (kepercayaan/kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (keyakinan/jaminan), Emphaty (perhatian individu), dan Tangibles (keberwujudan/sarana fisik).b. Variabel Independent (terikat) yaitu variabel yang nilai-nilainya tergantung pada variabel lainnya dan biasanya dilambangkan dengan huruf Y. Adapaun yang dimaksud dengan variabel terikat di sini yaitu tingkat harapan/kepuasan siswa MA NU Banat Kudus.2. Indikator PenelitianIndeks kepuasan dalam penelitian ini sesuai dengan yang diutarakan Philip Kotler, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang juga merupakan indikator dalam penelitian ini. Yang dirincikan sebagai berikut:a. Keandalan (Realibility), yaitu kemampuan untuk memenuhi pelayanan yang dijanjikan dengan akurat, memuaskan dan tepat waktu. Indikatornya adalah:1) Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan.

2) Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong.

b. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu respon atau kesigapan lembaga pendidikan dalam membantu membantu pelanggan dan menyediakan layanan yang cepat dan tanggap, indikatornya:1) Manajer sekolah bertindak cepat dan tanggap dalam menyelesaikan setiap keluhan pelanggan utamanya (siswi).

2) Kemampuan manajer sekolah untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul.

c. Jaminan/Keyakinan (Assurance), menjamin pelayanan yang diberikan aman dan nyaman. Dalam hal ini pengetahuan dan kesopanan guru dan staf serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, indikatornya:1) Pengetahuan dan kecakapan guru dan staf manajeritas terhadap pemberian layanan secara tepat.

2) Melakukan komunikasi efektif dengan pelanggan (siswi)d. Empati (Empathy), yaitu kepedulian dan perhatian secara individual yang diberikan guru dan staf manajerial lembaga pendidikan kepada pelanggan (siswi), indikatornya:1) Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan.

2) Bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan.

e. Bukti Langsung/Hal yang Terukur (Tangibles), adalah penampilan atau fasilitas fisik lembaga pendidikan, indikatornya:1) Kebersihan dan kerapian lingkungan sekolah.

2) Penataan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan pelayanan yang baik.

E. Fokus PenelitianPenelitian ini difokuskan terhadap bagaimana tingkat kepuasan siswi terhadap pelayanan pendidikan MA NU Banat Kudus ditinjau dari keandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), keyakinan (Assurance), empati (Emphaty), dan keberwujudan (Tangibles) dan bagaimana strategi dalam upaya meningkatkan kepuasaan siswi terhadap pelayanan pendidikan madrasah yang telah memiliki sertifikat mutu ISO 9001-2000.F. Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data1. Sumber Data

Dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan data primer dan data sekunder.

a. Data PrimerData primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket (kuesioner). Angket (kuesioner) merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. Kuesioner yang telah disusun berisi pertanyaan untuk mengukur semua variable yang diteliti dengan mengacu dari lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.b. Data Sekunder

Data sekunder yang digunakan adalah data yang diperoleh melalui laporan tahunan wakil manajemen mutu MA NU Banat tahun 2011 dan 2012, serta studi kepustakaan. Studi kepustakaaan merupakan metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literature-literatur yang relevan dengan penelitian guna memperoleh gambaran teoritis mengenai konsep kepuasan siswa dan kualitas pelayanan pendidikan.2. Teknik Pengumpulan DataMetode (teknik) yang penulis gunakan dalam mengumpulkan data yaitu teknik kuesioner (angket). Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Peneliti disini akan membagikan angket kepada siswi-siswi MA NU Banat Kudus yang masih aktif pada tahun ajaran 2013 -2014. Teknik ini peneliti gunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan siswi terhadap pelayanan pendidikan MA NU Banat Kudus yang diharapkan sesuai dengan indikator pengukuran kualitas layanan dan juga untuk mengetahui strategi yang digunakan dalam meningkatkan kepuasan siswi terhadap pelayanan pendidikan MA NU Banat Kudus.G. Teknik Analisis DataDalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai seberapa tinggi kepuasan siswi terhadap pelayanan pendidikan MA NU Banat Kudus ditinjau dari pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan sesuai dengan indikator kualitas pelayanan yaitu Reliability (kepercayaan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance, (keyakinan), Emphaty (perhatian individu), dan Tangibles (berwujud). Hingga nanti dapat mengetahui bagaimana strategi untuk meningkatkan kepuasan siswa terhadap pelayanan pendidikan MA NU Banat Kudus di tinjau dari pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan sesuai dengan indikator kualitas layanan, maka digunakan Importance-Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan pelanggan.

Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada harapan pelanggan dan kinerjanya bagi lembaga. Artinya lembaga seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan.Dalam hal ini, digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut deberikan bobot sebagai berikut:

1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5.

2. Jawaban penting diberi bobot 4.

3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3.

4. Jawaban tidak penting diberi bobot 2.

5. Jawaban sangat tidak penting diberi bobot 1.

Untuk kinerja/penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:

1. Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.

2. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti pelanggan puas.

3. Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas.

4. Jawaban tidak baik diberi bobot 2, berarti pelanggan tidak puas.

5. Jawaban sangat tidak baik diberi bobot 1, berarti pelanggan sangat tidak puas.

Berdasarkan hasil penilaian skor kinerja layanan dengan skor harapan siswa maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja pelayanan dengan tingkat kepuasan siswa. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah:

Tki Di mana: Tki: Tingkat kesesuaian responden

Xi: skor penilaian kinerja layanan pendidikan

Yi: skor penilaian harapan siswaDan dari variabel yang disebutkan di atas, maka sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor Layanan dalam tingkat kinerja Administrasi untuk memberikan kepuasan pada para siswi, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan mahasiswa. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa dengan:

Dimana X =Skorrata-ratatingkatpelaksana/kepuasanY =Skorrata-ratatingkatharapan

N=JumlahrespondenDiagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y), di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor pelayanan pendidikan MA NU Banat Kudus untuk memberikan kepuasan pada siswa. Sedangkan Y adalah atribut rata-rata dari rata0-rata skor tingkat harapan siswa yang mempengaruhi kepuasan siswa.misalnya saja seluruhnyaada 10 faktor atribut penentu kepuasan siswa, maka K=10, rumus selanjutnya adalah:

Di mana K = banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (dalam contoh soal ini K = 10.)Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar di bawah. Selain itu, bisa juga dilakukan analisis korelasi data kualitatif untuk mengetahui seberapa dekat hubungan antara tingkat pendapatan, pendidikan dan usia pelanggan terhadap tingkat kepuasan Layanan pendidikan MA NU Banat Kudus.Y: Kepentingan/harapan

__PrioritasUtamaPertahankanPrestasi

Y

A

B

PrioritasRendahBerlebihan

C

D

X

X : Pelaksanaan(Kinerja/Kepuasan)Gambar:DiagramkartesiusKeterangan:

A. Menunjukkan factor atau atributyang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsure-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun layanan belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan atau tidak puas.

B. Menunjukkan unsure jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan administrasi akademik, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

C. Menunjukkan beberapa factor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh administrasi akademik biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D. Menunjukkan factor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting. Akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

IV. SISTEMATIKA PENULISANPembahasan skripsi ini terdiri dari lima bab dan setiap bab terdiri dari sub-sub bab sebagai berikut:

Bab I, berisikan Pendahuluan yang terdiri dari latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat.

Bab II, berisikan Landasan Teori yang terdiri dari kajian pustaka, kerangka teoritik yakni: konsep kepuasan pelanggan, dan konsep Pelayanan Pendidikan; dan rumusan hipotesis. Bab III, berisikan Metode Penelitian yang terdiri dari jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, sumber penelitian, fokus penelitian, teknik pengumpulan data penelitian, dan teknik analisis data penelitian.

Bab IV, berisikan pembahasan hasil penelitian yang terdiri dari profil MA NU Banat Kudus dan tingkat kepuasan siswi terhadap pelayanan pendidikan MA NU Banat Kudus serta upaya peningkatan kualitas pelayanan pendidikan MA NU Banat Kudus.Bab V, berisikan Penutup yang terdiri dari simpulan dan saran.

Semarang, 20 November 2013 Pengusul,

Nailatun Nikmah

NIM. 103311026DAFTAR PUSTAKAAhmad Slamet, Manajemen Sumber Daya Manusia, Semarang: UNNES Press, Tahun 2007Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Edisi revisi, Jakarta: Rineka Cipta, 2002, cet. ke-12 . Manajemen Penelitian, Jakarta: Rineka Cipta, 2010, cet. Ke-11Gaspers, Vincent. Total Quality Management, Jakarta: Gramedia, 2008

Harbani Pasalong, Teori Administrasi Publik, Bandung : Alfabeta, tahun 2008Hasan, M. Iqbal, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2002 , Pokok-pokok Materi Statistik 1, Jakarta : PT. Bumi Aksara, Tahun 2003, Edisi keduaHusain Umar, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003

J.Supranto,PengukuranTingkatKepuasanPelanggan,Jakarta:PT.RinekaCipta,2006Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.Kuswadi,CaraMengukurKepuasanKaryawan,Jakarta:PTElexMediaKomputindo, 2009Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Pratik, Jakarta : Penerbit Salemba Empat, 2001

Nasution, M. Nur. Manajemen Mutu terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia, 2010EdwardSallis,TotalQualityManagementinEducation, Jakarta: Ircisido, 2007

Raden, Zoeldhan. Memahami Definisi dan Karakteristik Jasa, http://www.zoeldhan-infomanajemen.com/2013/02/memahami-definisi-dan-karakteristik-jasa.html, diakses pukul 22:10 WIB tanggal 19 Nopember 2013. Ratminto, Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizens Charter dan Standar Pelayanan Minimal, Yogyakarta:PustakaPelajar,2009,Cet.II.Ratnasari, Ririn Tri dan Mastuti H. Aksa, Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa, Bogor: Ghalia Indonesia, 2011

Setiawan, Muhammad Edy (052411025) Fakultas Syariah IAIN Walisongo, Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Prinsip Bisnis Rumah Sakit Baitul Hikmah Gemuh kendal, Semarang: IAIN Walisongo, 2012Solihin, Mohammad (053311223) dengan judul Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Perpustakaan IAIN Walisongo Semarang Tahun Ajaran 2010/2011 Skripsi IAIN Walisongo Semarang, Semarang: Perpustakaan Fakultas Tarbiyah, 2011

Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi: Dilengkapi dengan Metode R&D, Bandung: Alfabeta, 2008, cet. 16Tjiptono, Fandy. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta: ANDI OFFSET, 2008Triono , M. Joko (073311020). Fakultas Tarbiyah, Jurusan Kependidikan Islam (KI), Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Administrasi Akademik Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Semarang, Semarang: Perpustakaan Fakultas Tarbiyah, 2012Wibisono, Dermawan. Manajemen Kinerja Korporasi dan Organisasi: Panduam Penyusunan Indikator, Jakarta: Erlangga, 2011.Pendidikan= Jasa

Pelajar= Pelanggan / klien eksternal utama

Orang tua/ KEPDA/sponsor = pelanggan eksternal kedua

Pemerintah/ masyarakat = pelanggan eksternal ketiga

Guru/ staf= pelanggan internal

Pelayanan

Kepuasan

Tangible

Reliability

Responsibility

Assurance

Emphaty

==

==

__

__

__

Fandy Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima, (Yogyakarta: ANDI OFFSET, 2008), cet.II, hlm. 319

Ratminto,AtikSeptiWinarsih,.ManajemenPelayanan:PengembanganModelKonseptual, PenerapanCitizensCharterdanStandarPelayananMinimal,(Bandung: Rosdakarya, 2008), hlm.28.

Mohammad Solihin (053311223) dengan judul Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Perpustakaan IAIN Walisongo Semarang Tahun Ajaran 2010/2011 Skripsi IAIN Walisongo Semarang, (Semarang: Perpustakaan Fakultas Tarbiyah, 2011).

M. Joko Triono (073311020). Fakultas Tarbiyah, Jurusan Kependidikan Islam (KI), Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Administrasi Akademik Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Semarang, (Semarang: Perpustakaan Fakultas Tarbiyah, 2012)

Muhammad Edy Setiawan (052411025) Fakultas Syariah, Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Prinsip Bisnis Rumah Sakit Baitul Hikmah Gemuh kendal, (Semarang: IAIN Walisongo, 2012)

Husain Umar, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003), hlm. 14

Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H. Aksa, Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2011), hlm.117

Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H. Aksa, Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa... , hlm.68.

Rambat Lupioadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2008), hlm. 108

FandyTjiptono&AnastasiaDiana,TotalQualityManagement,(Yogyakarta:Andi,2006), hlm. 102

Vincent Gaspers, Total Quality Management, (Jakarta: Gramedia, 2008), hlm. 33.

M. Nur Nasution, Manajemen Mutu terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), hlm. 48.

EdwardSallis,TotalQualityManagementinEducation,( Jakarta: Ircisido, 2007) hlm.67-70

Ahmad Slamet, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Semarang: UNNES Press, Tahun 2007), hlm. 5

Harbani Pasalong, Teori Administrasi Publik, (Bandung : Alfabeta, tahun 2008), hlm. 128.

Zoeldhan Raden, Memahami Definisi dan Karakteristik Jasa, HYPERLINK "http://www.zoeldhan-infomanajemen.com/2013/02/memahami-definisi-dan-karakteristik-jasa.html" http://www.zoeldhan-infomanajemen.com/2013/02/memahami-definisi-dan-karakteristik-jasa.html, diakses pukul 22:10 WIB tanggal 19 Nopember 2013.

Zoeldhan Raden, Memahami Definisi dan Karakteristik Jasa, ..

Kuswadi,CaraMengukurKepuasanKaryawan,(Jakarta:PTElexMediaKomputindo, 2004),hlm.16.

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Pratik, (Jakarta : Penerbit Salemba Empat, 2001), hlm 57.

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, hlm. 181

Rambat Lupioadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, hlm.182

Rambat Lupioadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, hlm. 182

Fandy Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima, (Yogyakarta: Andi, 2008), hlm. 182-190.

Fandy Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima, hlm. 92

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

J.Supranto,PengukuranTingkatKepuasanPelanggan,(Jakarta:PT.RinekaCipta,2006), hlm.237.

Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian, (Jakarta: Rineka Cipta, 2010), cet. Ke-11, hlm. 265

Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi: Dilengkapi dengan Metode R&D, (Bandung: Alfabeta, 2008), cet. 16, hlm. 90

Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi: Dilengkapi dengan Metode R&D, hlm. 91

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka Cipta, 2006), hlm. 134.

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, hlm. 161.

Iqbal Hasan, Pokok-pokok Materi Statistik 1, (Jakarta : PT. Bumi Aksara, Tahun 2003), Edisi kedua, hlm. 227.

Iqbal Hasan, Pokok-pokok Materi Statistik 1, hlm. 227

Dermawan Wibisono, Manajemen Kinerja Korporasi dan Organisasi: Panduam Penyusunan Indikator, (Jakarta: Erlangga, 2011), hlm. 51

Dermawan Wibisono, Manajemen Kinerja. hlm. 51

Dermawan Wibisono, Manajemen Kinerja. hlm. 51

J.Supranto,PengukuranTingkatKepuasanPelanggan

Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi Metode R&D, hlm, 162

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar , hlm. 239

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, hlm. 240

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, hlm. 242-243.

30