strategi pelayanan kesehatan untuk kepuasan …
TRANSCRIPT
Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Administrasi Negara Vol.3 No.1 Tahun 2019
Copyright@2020; JurnalMediasosian - pISSN: 2579-342X, eISSN: 2620-5149| 34
STRATEGI PELAYANAN KESEHATAN UNTUK KEPUASAN
PASIEN DI UPT PUSKESMAS PANDEAN KECAMATAN DONGKO
KABUPATEN TRENGGALEK
Mujiarto1)
, *Djoko Susanto2)
, Rizki Yudha Bramantyo3)
1) Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Kadiri, Indonesia
2) Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Kadiri, Indonesia 3) Program Studi Ilmu Hukum Fakultas Hukum Universitas Kadiri, Indonesia
*Email Korespondensi : [email protected]
Abstrak
Puskesmas merupakan layanan kesehatan yang diberikan oleh pemerintah daerah bagi masyarakat
baik di desa maupun di kota serta persebarannya berada disetiap kecamatan. Adapun setiap
puskesmas memiliki karakteristik layanan yang berbeda. Cakupan layanan Puskesmas memang pada awalnya hanya bersifat penyembuhan (kuratif) namun sekarang memberikan layanan yang
bersifat preventif (pencegahan) dan pemulihan (rehabilitatif). Pelaksanaan layanan kesehatan di
puskesmas dilakukan secara terpadu dan terintegrasi melalui strategi promosi kesehatan (promotif
health) dan pencegahan (preventif). Kegiatan tersebut berupa penyuluhan, pembentukan kader gizi kesehatan dan sosialisasi hidup sehat (life health style) di tiap Desa atau Kelurahan. Tujuan
di adakannya penelitian ini adalah untuk menganalisis strategi pelayan kesehatan dan faktor
kendala dalam pelaksanaan strategi pelayanan dalam rangka kepuasan pasien di Puskesmas Pandean Kabupaten Trenggalek. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan
deskriptif kualitatif sedangkan teknik penentuan informasinya menggunakan teknik purposive
sampling. Adapun analisis datanya menggunakan teknik analisis data interaktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi yang digunakan untuk mencapai kepuasan pasien dengan
meningkatkan akuntabilitas layanan puskesmas, membangun citra positif puskesmas dan
pengendalian kualitas layanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap
layanan kesehatan di puskesmas Pandean Kabupaten Trenggalek.
Kata Kunci: Strategi; Pelayanan Kesehatan; Puskesmas.
Abstract
Puskesmas is a health service provided by the local government to the community both in villages
and cities and its distribution is in every sub-district. Each puskesmas has different service characteristics. Initially, the Puskesmas service coverage was only curative, but now it provides
preventive (preventive) and rehabilitative (rehabilitative) services. The implementation of health
services in puskesmas is carried out in an integrated and integrated manner through health
promotion strategies (health promotion) and prevention (preventive). These activities are in the form of counseling, the formation of health nutrition cadres, and socialization of healthy living
(life health style) in each village or sub-district. The purpose of this research was to analyze the
Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Administrasi Negara Vol.3 No.1 Tahun 2019
Copyright@2020; JurnalMediasosian - pISSN: 2579-342X, eISSN: 2620-5149| 35
health care strategy and constraints in implementing service strategies in the context of patient
satisfaction at Puskesmas Pandean, Trenggalek Regency. The research approach used is a
qualitative descriptive approach, while the technique of determining the information using a purposive sampling technique. The data analysis uses interactive data analysis techniques. The
results showed that the strategy used to achieve patient satisfaction was by increasing the
accountability of puskesmas services, building a positive image of the puskesmas, and controlling
the quality of services to increase community satisfaction with health services at Puskesmas Pandean, Trenggalek Regency
Keyword: strategy; health service; puskesmas
PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga
penyedia layanan kesehatan, karena itu gerakan revolusi mutu terpadu menjadi tuntutan
yang tidak boleh diabaikan jika sebuah lembaga ingin eksis dan berkembang. Adapun
dalam memberikan layanan kesehatan diperlukan inovasi untuk menunjang kepuasan
publik terhadap kualitas pelayanan kesehatan (Anggraeny, 2013). Mengingat banyaknya
institusi penyedia layanan kesehatan dan persaingan yang demikian ketat, maka setiap
lembaga pelayanan kesehatan termasuk puskesmas harus siap menjadi kompetitor yang
dapat diperhitungkan kredibiltas dan profesionalitasnya, serta menjadi lembaga penyedia
jasa dan layanan yang selalu memanjakan pelanggan atau konsumen dengan pelayanan
yang terbaik (prima).
Puskesmas merupakan layanan kesehatan yang diberikan oleh pemerintah daerah bagi
masyarakat baik di desa maupun di kota serta persebarannya berada disetiap kecamatan. Adapun
setiap puskesmas memiliki karakteristik layanan yang berbeda. Pelayanan Puskesmas berkaitan
dengan pemeliharaan, diagnosis, dan penyembuhan organ tubuh manusia, dalam konteks
operasionalnya dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tentang
kesehatan, kedokteran, biomedik, dan farmasi (E. K. Dewi et al., 2019). Maka dari itu
pelayanan puskesmas harus menjangkau masyarakat baik di desa hingga kota dengan
menerapkan prinsip-prinsip inovasi di dalamnya.
Disamping itu, keberadaan puskesmas tidak terlepas pula dari kondisi kehidupan
sosial ekonomi masyarakat dan juga memperhatikan aspirasi dan mind-set masyarakat.
Sehingga puskesmas terus berupaya meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan
terjangkau agar terwujud derajat kesehatan yang diharapkan dan diinginkan.
Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Administrasi Negara Vol.3 No.1 Tahun 2019
Copyright@2020; JurnalMediasosian - pISSN: 2579-342X, eISSN: 2620-5149| 36
Mengapresiasi harapan masyarakat itulah, puskesmas sebagai sub kompartemen sistem
pelayanan kesehatan, memperluas jaringan pelayanan yaitu pelayanan kesehatan dan
pelayanan administrasi mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik,
rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit
gawat darurat, unit rawat jalan bahkan ada pula yang memfasilitasi dengan unit rawat inap.
Cakupan layanan puskesmas memang pada awalnya hanya bersifat penyembuhan
(kuratif) tetapi sekarang juga memberikan layanan yang bersifat preventif (pencegahan)
dan pemulihan (rehabilitatif), dimana pelaksanaannya secara terpadu dan terintegrasi
dengan memberdayakan upaya promosi kesehatan (promotif health), dan pencegahan
(preventif) berupa penyuluhan dan pembentukan kader gizi dan kesehatan di tiap Desa
atau Kelurahan, serta berlaku hidup sehat (life health style). Memberikan pelayanan
dengan standard prima atau terbaik bukanlah sesuatu yang mudah bagi pengelola
puskesmas, karena pelayanan yang diberikan oleh puskesmas menyangkut kualitas hidup
dan nyawa bagi pasien. Kesalahan dalam pelayanan diagnosa atau penanganan
pengobatan dapat berdampak pada parahnya kondisi pasien, kecatatan bahkan kematian
(Hardisman, 2012).
Faktor manusia sebagai pemberi dan pelaku pelayanan terhadap publik dalam
sebuah organisasi dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan yang
berkualitas. Kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat tergantung pada individual
aktor dan sistem yang dipakai (Arisandy, 2015). Dokter, perawat, dan tenaga penunjang
medis serta non-medis yang bertugas di puskesmas harus memahami cara melayani
konsumennya dengan baik terutama pada pasien dan keluarga pasien, karena kedua
komponen ini adalah konsumen utama bagi puskesmas. Sedangkan kemampuan
puskesmas mewujudkan komitmennya ini dapat diketahui dan diukur dari tingkat
kepuasan pasien.
Bertolak dari latar belakang itulah dan diikuti dengan kompleksitas tuntutan publik
internal maupun eksternal dalam hal mendapatkan pelayanan yang berkualitas, maka
tiada pilihan lain bagi segenap pelaku jasa pelayanan di puskesmas Pandean Kabupaten
Trenggalek untuk meningkatkan pelayanan terhadap pasien dan seluruh pengunjung.
Oleh sebab itu, diperlukan potensi daru sumber daya manusia dan sarana prasarana yang
Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Administrasi Negara Vol.3 No.1 Tahun 2019
Copyright@2020; JurnalMediasosian - pISSN: 2579-342X, eISSN: 2620-5149| 37
berlu di optimalkan untuk menunjang kualitas pelayanan puskesmas sebagaimana
konsepsi Manajemen Kualitas Pelayanan (Hardiyansyah, 2018). Sesuai dengan isi Konsep
Manajemen Kualitas Pelayanan telah ditegaskan bahwa apapun bentuknya dan
bagaimanapun situasinya sebagai bagian dari aparatur pelayanan publik tidak ada alasan
apapun untuk tidak berusaha memuaskan pelanggannya.
Kualitas pelayanan yang memuaskan merupakan kunci eksistensi sebuah lembaga
pelayanan publik, dimana hal tersebut tidak boleh diabaikan begitu saja, karena semakin
ketatnya persaingan akan menuntut sebuah lembaga penyedia jasa layanan untuk selalu
memberikan perhatian lebih kepada pelanggan atau konsumen dengan memberikan
pelayanan terbaik (Maryam, 2017) . Para konsumen akan mencari dan memilih produk
jasa pelayanan terbaik kepadanya untuk merawat dan menjaga kesehatannya. Tujuan di
adakannya penelitian ini adalah untuk menganalisis strategi pelayan kesehatan dan faktor
kendala dalam pelaksanaan strategi pelayanan dalam rangka kepuasan pasien di
Puskesmas Pandean Kabupaten Trenggalek.
TINJAUAN PUSTAKA
Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah
pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang kesehatan
dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih efektif
serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Seperti yang tertuang dalam
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 951/Menkes/SK/VI/2000,
bahwa tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan
dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat
yang optimal.
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan
produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terkendali
biaya dan terkendali mutu. Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-Undang
Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu, setiap individu, keluarga dan masyarakat
Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Administrasi Negara Vol.3 No.1 Tahun 2019
Copyright@2020; JurnalMediasosian - pISSN: 2579-342X, eISSN: 2620-5149| 38
berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggungjawab
mengatur agar terpenuhinya hak hidup sehat bagi penduduknya.
Adapun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan berkaitan dengan
ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan kesehatan dasar (Puskesmas,
Balai Pengobatan), pelayanan rujukan (Rumah Sakit), ketersediaan tenaga kesehatan,
peralatan dan obat-obatan. Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan
kerja, pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pasien, dan ketepatan waktu dalam
menyelesaikan pekerjaan. Tenaga medis seperti dokter dan petugas puskesmas juga
bertanggungjawab kapan saja dan dimana saja ketika pasien membutuhkan bantuan medis
(Andrianto & Nursikuwagus, 2017).
Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan
kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)
di seluruh wilayah Indonesia. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan
Kabupaten / Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan
di suatu wilayah kerja tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai:
1) Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan,
2) Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat,
3) Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai salah satu sarana kesehatan
yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat
strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu
Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi
pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan
masyarakatnya.
Definisi pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang
terbaik. Sementara makna dan tujuan dari pelayanan prima adalah supaya pelayanan yang
diberikan memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya
sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannya (S. R.
Dewi & Ners, 2015). Hakiki pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan. Untuk memenuhi komitmen itu, diperlukan kualitas pelayanan yang
Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Administrasi Negara Vol.3 No.1 Tahun 2019
Copyright@2020; JurnalMediasosian - pISSN: 2579-342X, eISSN: 2620-5149| 39
relevan dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang dilayani. Kualitas atau Mutu
Pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan.
Dalam pengertian lain diuraikan bahwa kualitas adalah totalitas dari karakteristik
suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan. Dari pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa yang dinamakan
kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang memuaskan pelanggan sesuai dengan
persyaratan atau kebutuhan.Kualitas pelayanan yang baik mempunyai ciri-ciri, seperti
(Satrianegara, 2014):
1) Ketepatan waktu pelayanan, meliputi waktu tumbuh dan waktu proses,
2) Akurasi pelayanan, meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan,
3) Kesopanan dan keramahan,
4) Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas dan fasilitas
pendukungnya,
5) Kenyamanan memperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruang / tempat,
informasi, dan
6) Sarana pendukung lainnya seperti kebersihan, ruang ber AC.
Dari ulasan atau uraian pengertian–pengertian sebagaimana tersebut diatas, maka
untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada
lima indikator ukuran kepuasaan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas
pelayanan. Kelima dimensi tersebut, yaitu
1. Reliability, ditandai dengan kemampuan dan keandalan untuk menyediakan
pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya,
2. Tangibles, ditandai dengan penyediaan pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi, dan lain sebagainya,
3. Responsiveness, ditandai dengan kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepay serta tanggap terhadap keinginan konsumen,
4. Assurance, ditandai dengan kemampuan dan keramahan serta sopan santun
pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, dan
5. Emphaty, ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
terhadap konsumen (Hinaoli, 2019).
Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Administrasi Negara Vol.3 No.1 Tahun 2019
Copyright@2020; JurnalMediasosian - pISSN: 2579-342X, eISSN: 2620-5149| 40
Agar derajat kesehatan masyarakat dapat meningkat, banyak hal yang perlu
dilakukan. Salah satu hal yang perlu diantaranya yang dipandang mempunyai peran yang
cukup penting ialah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Pelayanan merupakan sistem
yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau
perusahaan swasta (Wibowo et al., 2013).
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan salah satu bagian dari
fasilitas pelayanan kesehatan. Sedangkan yang dimaksud Fasilitas Pelayanan Kesehatan
berdasarkan Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas, adalah suatu tempat
yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif,
preventif, kuratif naupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah
dan/atau masyarakat. Adapun pengertian Puskesmas itu sendiri, adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif,
untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah
kerjanya.
Untuk mengetahui sejauh mana akuntabilitas, validitas dan transparansi
pelaksanaan tugas dan fungsinya, secara periodik dilakukan Akreditasi Puskesmas.
Akreditasi Puskesmas adalah pengakuan terhadap Puskesmas yang diberikan oleh
lembaga independen penyelenggara akreditasi yang ditetapkan oleh Menteri setelah
dinilai bahwa Puskesmas telah memenuhi standar pelayanan Puskesmas yang telah
ditetapkan oleh Menteri untuk meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas secara
berkesinambungan. Prasyarat dalam upaya memelihara kualitas pelayanan, diperlukan
penciptaan akuntabilitas. Artinya setiap unsur pelaksana pelayanan di UPT Puskesmas
Pandean Kecamatan Dongko Kabupaten Trenggalek harus siap menerima tanggung
jawab sesuai yang mereka kerjakan dan harus menjauhkankan diri dari stigma saya
sekedar melaksanakan perintah. Kewajiban untuk memberikan pertanggung jawaban atau
menjawab dan menerangkan kinerja dan tindakan seseorang / badan hukum/ pimpinan
suatu organisasi kepada pihak yang memiliki hak atau berkewenangan untuk meminta
keterangan atau pertanggung jawaban (Dwiyanto, 2010).
Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Administrasi Negara Vol.3 No.1 Tahun 2019
Copyright@2020; JurnalMediasosian - pISSN: 2579-342X, eISSN: 2620-5149| 41
Bila aspek kualitas ditandai oleh akuntabilitas, selanjutnya pelaku pelayanan harus
dapat menciptakan citra positif dimata pelanggan. Kesan yang dipikirkan dan yang
diketahui oleh seseorang atau kelompok mengenai suatu hal baik perusahaan maupun
produknya yang diperoleh melalui pengalaman (Hardiyansyah, 2018). Dalam arti bebas,
citra perusahaan adalah gambaran singkat yang dimiliki sebuah organisasi atau
perusahaan yang diciptakan melalui akumulasi pesan-pesan yang diterima melaui
pengalaman yang dirasakan oleh seluruh indera. Ditegaskan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan tujuanutama dalam memberikan pelayanan prima, karena itulah sebagai salah
satu lembaga pelayanan bidang kesehatan dituntut untuk menciptakan citra positif dimata
pelanggan. Citra positif itu dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan,
meningkatkan interaksi sosial, kenyamanan lingkungan kerja, menciptakan rasa simpati
dan empati kepada pasien, tutur kata yang sopan.
Ditegaskan bahwa kepuasan pasien merupakan tujuan utama dalam memberikan
pelayanan prima, karena itulah sebagai salah satu lembaga pelayanan kesehatan
masyarakat, puskesmas Pandean Kecamatan Dongko Kabupaten Trenggalek juga
berupaya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien. Aspek kepuasan
yang digunakan untuk memenuhi harapan dan keinginan pasien adalah kombinasi
kepuasan yang hanya mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi dan kepuasan
yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Dari beberapa
kriteria yang ditentukan oleh kedua aspek kepuasan tersebut, dipilih empat kategori
yang dianggap relevan dengan situasi kondisi Puskesmas Pandean Kecamatan Dongko
Kabupaten Trenggalek meliputi :
1) Kualitas Pelayanan Kesehatan,
2) Akuntabilitas,
3) Pengendalian Kualitas Pelayanan, dan
4) Kepuasan Pelanggan atau Pasien.
METODE PENELITIAN
Perspektif penelitian dalam konteks ini adalah cara pandang peneliti dalam
memberikan tingkat kebebasan kepada responden dalam memberikan data atau informasi
Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Administrasi Negara Vol.3 No.1 Tahun 2019
Copyright@2020; JurnalMediasosian - pISSN: 2579-342X, eISSN: 2620-5149| 42
yang hendak disajikan. Pendekatan kualitatif adalah suatu pendekatan yang berperspektif
emic, yaitu pendekatan penelitian yang perolehan datanya dalam bentuk narasi, cerita
detail, ungkapan dan bahasa asli hasil konstruksi para responden atau informan, tanpa ada
evaluasi dan interpretasi dari peneliti. Data dalam bentuk cerita detail tersebut hanya dapat
diperoleh, karena teknik pengumpulan datanya adalah wawancara mendalam dan atau
observasi, bukan kuesioner. Dengan demikian tingkat kebebasann perspektif emic yang
diberikan kepada responden atau informan sangat tinggi (Denzin & Lincoln, 2011), Jadi
dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan kualitatif.
Lokasi penelitian ini dilakukan di UPT Puskesmas Pandean Kecamatan Dongko
Kabupaten Trenggalek. Pemilihan lokasi ini karena Puskesmas Pandean sebagai salah satu
Puskesmas di Kabupaten Trenggalek yang telah dilengkapi fasilitas cukup representatif
dengan didukung tenaga kesehatan yang berkompeten. Puskesmas ini memiliki Standart
Operasional Prosedure (SOP) sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan sesuai
Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas. Lokasi ini juga memudahkan akses
bagi masyarakat dalam mendapatkan pelayanan karena berada di tengah wilayah
Kecamatan Dongko yang menghubungkan antara Kecamatan Panggul dan Kota
Trenggalek.
Sumber data primer diperoleh hasil observasi partisipatif pasif dan dialog atau
wawancara dengan para health provider dalam hal ini adalah dokter dan perawat serta
pegawai yang bertugas di UPT Puskesmas Pandean Kecamatan Dongko Kabupaten
Trenggalek serta pasien yang mendapatkan langsung pelayanan kesehatan di Puskesmas
ini. Sedangkan teknik pemilihan informan menggunakan purposive sampling. Purposive
sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan
tertentu, artinya dipilih informan yang dianggap tahu tentang apa yang diinginkan oleh
peneliti dan mempunyai kompetensi di bidangnya (misalnya Kepala Puskesmas, Dokter,
Perawat, Pasien) sehingga memudahkan mendapatkan data yang akurat dan mengetahui
situasi sosial yang diteliti (Flick, 2013).
Adapun penelitian kualitatif, tidak ada pilihan lain daripada menjadikan manusia
sebagai instrument penelitian utama. Alasannya ialah bahwa, segala sesuatunya belum
mempunyai bentuk yang pasti. Masalah fokus penelitian, prosedur penelitian, hipotesis
Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Administrasi Negara Vol.3 No.1 Tahun 2019
Copyright@2020; JurnalMediasosian - pISSN: 2579-342X, eISSN: 2620-5149| 43
yang digunakan, bahkan hasil yang diharapkan, itu semuanya tidak dapat ditentukan
secara pasti dan jelas sebelumnya. Segala sesuatu masih serba tidak pasti dan tidak jelas
itu, tidak ada pilihan lain dan hanya peneliti itu sendiri sebagai alat satu-satunya (Sugiono,
2016).
Dalam konteks ini peneliti akan mengumpulkan data pelaksanaan kegiatan tugas
pokok dan fungsi UPT Puskesmas Pandean Kecamatan Dongko Kabupaten Trenggalek
dalam memberikan pelayanan kesehatan untuk kepuasan pasien-pasiennya dan juga
melakukan observasi. Observasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi
partisipatif pasif, dimana observasi ini dilakukan dengan cara mengamati aktivitas yang
dilakukan oleh para pegawai dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab yang
dibebankan pada masing-masing individu. Juga melakukan dialog untuk mendapatkan
informasi tentang hal-hal yang berkaitan dengan prosedur pelayanan kesehatan yang
dilakukan oleh UPT Puskesmas Pandean Kecamatan Dongko Kabupaten Trenggalek.
Mengacu pada uraian di atas, instrument penelitiannya adalah kesiapan penyusun
dalam mencari referensi produk kebijakan kesehatan maupun referensi tentang puskesmas
dan pelayanannya untuk kepuasan pasien sebagaimana diatur dalam Permenkes Nomor
75 Tahun 2014 serta informasi dari pihak-pihak yang terkait. Dijelaskan oleh (Sugiono,
2016), penentuan sampel dalam penelitian kualitatif tidak didasarkan perhitungan
statistik, sampel yang dipilih berfungsi untuk mendapatkan informasi yang maksimum
bukan untuk digeneralisasikan. Adapun teknik pengumpulan datanya menggunakan
teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisa data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Model Analisa Interaktif. Model ini terbagi dalam tiga
komponen analisis (Saldana, 2014).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pasal (4) Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas, yaitu Puskesmas
mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya
kecamatan sehat. Dari statement ini jelas kiranya bila UPT Puskesmas Pandean
mempersiapkan segala sarana dan prasarana yang ada dan dimiliki serta didukung sumber
Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Administrasi Negara Vol.3 No.1 Tahun 2019
Copyright@2020; JurnalMediasosian - pISSN: 2579-342X, eISSN: 2620-5149| 44
daya manusia yang memadai dan handal sesuai bidang dan profesinya agar UPT yang saya
pimpin ini mempunyai kemampuan dan keandalan dalam hal tidak saja menyediakan
pelayanan tetapi lebih dari itu adalah memberikan pelayanan yang optimal, tepat dan
benar sehingga masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan di UPT ini merasakan
diperhatikan, dibantu, dilayani. Dengan kata lain kenyamanan dan kepuasan benar-benar
diperoleh di UPT Puskesmas Pandean.
Di samping itu juga mengacu pada pasal (6), yang memuat tentang kewenangan
Puskesmas, yaitu:
1) Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan masyarakat
dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan,
2) Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan,
3) melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan masyarakat
dalam bidang kesehatan,
4) Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah
kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang bekerjasama
dengan sektor lain terkait,
5) Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya
kesehatan berbasis masyarakat,
6) Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia Puskesmas,
7) Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan,
8) Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses, mutu, dan
cakupan pelayanan kesehatan, dan
9) Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk
dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan
penyakit.
Ke sembilan kewenangan tersebut diatas, telah diimplementasikan oleh UPT
Puskesmas Pandean secara baik tertib, prosedural, berlanjut, dan berkesinambungan.
Dengan upaya dan langkah-langkah yang demikian ini tentunya terkandung suatu
harapan dan keinginan untuk lebih meningkatkan kualitas, kapasitas, dan kapabilitas
pelayanan kesehatan agar lebih meningkat, terutama dalam memberikan pelayanan dan
Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Administrasi Negara Vol.3 No.1 Tahun 2019
Copyright@2020; JurnalMediasosian - pISSN: 2579-342X, eISSN: 2620-5149| 45
fasilitas rawat inap agar pasien tidak perlu jauh-jauh ke kota untuk menjalani rawat inap.
Konteks penerapan fungsi pelayanan kesehatan sesuai Permenkes Nomor 75 Tahun 2014,
diperoleh beberapa catatan penting dan mendasar yang dilakukan Puskesmas Pandean
yaitu Pelayanan Kesehatan Dasar. Pelayanan Keluarga Berencana (KB), dan Pelayanan
Imunisasi.Disamping Pelayanan Dasar, UPT Puskesmas Pandean juga melaksanakan
Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit serta Perbaikan Gizi Masyarakat. Selain
berpedoman pada pasal tersebut diatas (4 dan 6), operasional Puskesmas Pandean juga
pasal 35 ayat (1) yang menyebutkan bahwa Puskesmas menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat tingkat pertama dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama.
Pasal ini kemudian dipertegas dengan Pasal 36 ayat (1): Upaya kesehatan masyarakat
tingkat pertama sebagaimana dimaksud dalam Pasal 35 meliputi upaya kesehatan
masyarakat esensial dari upaya kesehatan masyarakat pengembangan. Juga pada ayat (2)
ditegaskan: Upaya kesehatan masyarakat esensial sebagimana dimaksud pada ayat (1)
meliputi:
1) Pelayanan promosi kesehatan,
2) Pelayanan kesehatan lingkungan,
3) Pelayanan kesehatan ibu, anak, dan keluarga berencana,
4) Pelayanan gizi, dan
5) Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit.
Citra positif terdapat komitmen peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan
dengan memperhatikan aspek-aspek komunikasi, psikologis dan perilaku dalam melayani
(paradigma selalu dilayani dirubah menjadi gemar melayani). Pada sisi lain, untuk
menciptakan citra positif dimata pelanggan dilakukan dengan cara menemukan cara
terbaik, penerapan interaksi sosial yang baik dengan pelangggan, sertapengelolaan
lingkungan kerjayang dapat memotivasi pegawai untuk berfokus pada pelanggan. Oleh
karena itu, bagaimana membuat pelanggan merasa diperhatikan, dan perhatian dari
seorang aparatur pelayan kepada pelanggannya supaya dapat menyenangkan pelanggan,
dapat memuaskan pelanggan dan dapat merubah keluhan pelanggan menjadi senyuman.
Puskesmas Pandean sebagai pelaksanan pelayanan pemerintah di Kecamatan
Dongko ini tentu selalu berupaya untuk membangun citra positif terutama dalam
Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Administrasi Negara Vol.3 No.1 Tahun 2019
Copyright@2020; JurnalMediasosian - pISSN: 2579-342X, eISSN: 2620-5149| 46
memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat di sekitarnya. Karena itu strategi yang
digunakan adalah mendorong peningkatan kualitas sumber daya pelaku kesehatan dan
tenaga administrasi untuk proaktif dan mempunyai empaty terhadap apa yang dikeluhkan
oleh para pasien yang berobat di Puskesmas ini. Pada prinsipnya pengobatan pada
penderita sakit tidak cukup didiagnosa kemudian diberi obat, akan tetapi yang lebih
prinsip adalah perilaku dan tata krama petugas pelayanan itu sendiri. Para tenaga medis,
non medis dan administrasi dengan ramah dan sabar serta mau mendengar keluhan
pasiennya sehingga pasien merasa diperhatikan dan mendapatkan bantuan sesuai dengan
harapannya. Bila hal ini menjadi budaya kerja dan budaya organisasi tentu akan
mendukung eksistensi Puskesmas ini dalam berkontribusi membangun dan menciptakan
kualitas hidup masyarakat yang sehat jasmani rohani dan sejahtera lahir batin. Dengan
obyektif pasien Puskesmas Pandean memberikan penilaian bahwa pelayanan yang
diberikan oleh semua perangkat organisasi Puskesmas Pandean cukup baik. Responsif
disertai perilaku yang bersahabatsehingga pasien merasa senang dan terperhatikan.
Pengendalian kualitas adalah keseluruhan cara yang digunakan untuk menentukan
dan mencapai standar mutu. Atau dalam arti lain, pengendalian mutu adalah
merencanakan dan melaksanakan cara yang paling ekonomis untuk dapat membuat
sebuah produk yang akan bermanfaat dan memuaskan tuntutan dari konsumen secara
maksimal. Pada tataran strategi ini, Puskesmas Pandean Kecamatan Dongko
memperhatikan kualitas pelayanan yang dilakukan secara konsisten dan konsekuen.
Melalui upaya peningkatan diharapkan keberadaan pelayanan Puskesmas mendapat
apresiasi dari masyarakat yang menjadi pasiennya. Selain itu, Puskesmas dapat
memberikan kontribusi bagi peningkatan kesehatan masyarakat dalam berbagai dimensi.
Mengapa peningkatan kualitas diupayakan?, karena dalam program pembangunan
nasional pemerintah, pembangunan kesehatan menjadi prioritas kedua setelah
pembangunan infrastruktur. Dengan latar belakang itulah pelayanan bermutu adalah
prioritas dan ini juga dapat mendorong pemeringkatan akreditasi Puskesmas. Semua
pelayanan kesehatan yang dilakukan memperhatikan aspek efisiensi dan efektifitas serta
menggunakan cara-cara yang konstruktif.
Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Administrasi Negara Vol.3 No.1 Tahun 2019
Copyright@2020; JurnalMediasosian - pISSN: 2579-342X, eISSN: 2620-5149| 47
Harapan yang diinginkan dari serangkaian pelayanan adalah terciptanya kepuasan
sesuai dengan keinginan masyarakat yang menjadi pelanggan. Jadi kepuasan merupakan
ekspresi rasa suka cita atas terpenuhinya keinginan sesuai dengan apa yang dikehendaki
atau diharapkan. Kepuasan merupakan hal yang bersifat individual, artinya setiap individu
mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Pelanggan atau pasien di Puskesmas
Pandean sudah cukup merasa puas atas pelayanan yang diberikan mulai saat datang
mendaftar, pengobatan sampai pemberian obat. Alasan lain berobat pada faskes ini adalah
jarak jangkauan yang terlalu jauh dari tempat tinggalnya dan mudah pula transportasinya.
Tetapi yang lebih penting bagi pasien bahwa pelayanan di Puskesmas Pandean tidak
terlalu lama menunggunya, dilayani dengan ramah, obatnya cukup baik sesuai standar
faskes tingkat pertama.
Dokter menyarankan untuk kembali lagi kontrol bila obatnya habis, atau bila
dianggap perlu penanganan lanjutan diberi rujukan untuk berobat di rumah sakit umum di
Kota Trenggalek. Pada dasarnya saya sebagai pasien merasa puas terhadap apa yang sudah
diberikan kepada saya beserta keluarga. Mungkin dengan pasien yang lainnya juga
demikian karena saya tidak mendengar atau melihat keluhan dari pasien yang berobat
disini. Harapan saya pelayanan yang sudah baik ini terus dilanjutkan sehingga pasien yang
sudah ada ini tidak berobat ke tempat lainnya.
Demikian ulasan dan bahasan tentang strategi pelayanan kesehatan untuk
kepuasan pasien yang dilaksanakan oleh Puskesmas Pandean Kecamatan Dongko
Kabupaten Trenggalek dengan menggunakan asumsi kapabilitas, citra positif,
pengendalian kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan atau pasien. Kesimpulan yang
diperoleh bahwa ke empat asumsi yang ditawarkan secara simultan telah dilaksanakan
baik sendiri-sendiri maupun bersama-sama.
KESIMPULAN
Strategi pelayanan kesehatan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan atau pasien
di UPT Puskesmas Pandean Kecamatan Dongko Kabupaten Trenggalek menggunakan
asumsi kapabilitas, citra positif, pengendalian kualitas pelayanan, dan kepuasan
pelanggan atau pasien, operasional pelaksanaannya berpedoman pada Permenkes Nomor
Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Administrasi Negara Vol.3 No.1 Tahun 2019
Copyright@2020; JurnalMediasosian - pISSN: 2579-342X, eISSN: 2620-5149| 48
75 Tahun 2014 tentang Puskesmas. Asumsi yang dikonstruksi tersebut baik secara sendiri-
sendiri maupun bersama-sama atau simultan dilaksanakan dengan baik oleh UPT
Puskesmas Pandean Kecamatan Dongko Kabupaten Trenggalek. Terhadap pelayanan
kesehatan itu, para pelanggan atau pasien merasa puas karena para pelaksana pelayanan
kesehatan mulai dari dokter, perawat, dan unsur pelayanan kesehatan serta administrasi
telah melaksanakan tugas pokok dan fungsinya dengan baik.
Berdasarkan pemaparan kesimpulan diatas maka kepada semua bentuk pelayanan
kesehatan dengan menggunakan strategi yang telah terbukti keefektifannya, untuk
selanjutnya perlu adanya follow-up agar apa yang sudah diupayakan dapat dilanjutkan
pada masa-masa mendatang. Asumsi yang hasilnya cukup representatif dalam
mengoptimalkan pelayanan UPT Puskesmas Pandean Kecamatan Dongko Kabupaten
Trenggalek, seyogyanya terus ditumbuhkembangkan agar ke depan akan memperoleh
capaian pelayanan yang lebih baik lagi dan dapat mendorong peningkatan Akreditasi
Puskesmas.
REFERENSI
Andrianto, P., & Nursikuwagus, A. 2017. Sistem Informasi Pelayanan Kesehatan
Berbasis Web di Puskesmas. Seminar Nasional Komputer Dan Informatika, 6.
Anggraeny, C. 2013. Inovasi Pelayanan Kesehatan dalam Meningkatkan Kualitas
Pelayanan di Puskesmas Jagir Kota Surabaya. Jurnal Kebijakan Publik Dan
Manajemen Publik, 1(1).
Arisandy, W. 2015. Strategi Dinas Kesehatan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Kesehatan melalui Metode CRC (Citizen Report Card) di Kota Surabaya. Kebijakan
Dan Manajemen Publik, 3.
Denzin, N. K., & Lincoln, Y. S. 2011. The Sage handbook of qualitative research. sage.
Dewi, E. K., Purwadi, D., & Zulkifli, Z. 2019. Upaya Meningkatkan Kepatuhan Minum
Obat Antibiotik Di Unit Pelayanan Gigi Dan Mulut Upt Daerah Puskesmas Ambal
Ii Kabupaten Kebumen. STIE Widya Wiwaha.
Dewi, S. R., & Ners, S. K. 2015. Buku ajar keperawatan gerontik. Deepublish.
Dwiyanto, A. 2010. Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif.
Gadjah Mada University Press.
Flick, U. 2013. The SAGE handbook of qualitative data analysis. Sage.
Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Administrasi Negara Vol.3 No.1 Tahun 2019
Copyright@2020; JurnalMediasosian - pISSN: 2579-342X, eISSN: 2620-5149| 49
Hardisman, H. 2012. Opini Masyarakat Tentang Malpraktek Kedokteran. Majalah
Kedokteran Andalas, 36(1), 73–86.
Hardiyansyah, H. 2018. Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan
Implementasinya. Gava Media.
Hinaoli, S. D. 2019. Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan Di Laboratorium
Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.
Ben Mboi Ruteng. Poltekkes Kemenkes Kupang.
Saldana. 2014. Qualitative Data Analysis, A Methods Sourcebook. UI-Press.
Satrianegara, M. F. 2014. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan: Teori dan
Aplikasinya dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit. Salemba Medika.
Siti Maryam, N. 2017. Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. JIPSI-
Jurnal Ilmu Politik Dan Komunikasi UNIKOM, 6.
Sugiono, S. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung:
Alfabeta.
Wibowo, S. E., Ruswanti, E., & Januarko, U. 2013. Pengaruh persepsi kualitas pelayanan
terhadap niat pembelian ulang pada Toko Buku Gramedia Yogyakarta. Jurnal
Ekonomi, 4(1), 56–64.