pengaruh kualitas pelayanan dan harga produk terhadap

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Produk Terhadap

Kepuasan Konsumen KFC Cabang Margonda Depok

Firman Nur Rizki Suradisastra

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma

[email protected]

Heru Purnomo, SE., MM.

Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer Teknologi Informasi

Universitas Gunadarma

[email protected]

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan

harga terhadap kepuasan konsumen restoran siap saji Kentucky Fried Chicken (KFC).

Metode penelitian yang dilakukan penulis adalah studi kepustakaan (library

reaserch) berupa pengumpulan data dari buku-buku untuk menghimpun informasi yang

relevan dan melakukan penyebaran kuesioner (angket) dimana peneliti menyusun daftar

pertanyaan yang kemudian diisi oleh responden sesuai dengan pendapatnya masing-

masing. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang

dikumpulkan dari 100 responden yang berasal dari mahasiswa/i fakultas ekonomi

angkatan 2016 Universitas Gunadarma Depok yang pernah berkunjung ke restoran

cepat saji KFC. Metode penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik

non probability sampling dengan pendekatan accidental sampling. Kemudian data di

proses menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji analisis linier

berganda, uji F, uji T dan uji koefisien determinasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua variabel tersebut, yaitu kualitas

pelayanan dan harga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen restoran siap saji Kentucky Fried Chicken (KFC).

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Konsumen ,KFC

PENDAHULUAN Perkembangan zaman yang semakin pesat, hampir semua orang membutuhkan

hal yang serba instan dikarenakan aktivitas masyarakat yang begitu padat terutama di

wilayah Surabaya. Hal ini membuat masyarakat memilih serba instan seperti salah satu

contoh dalam produk makanan cepat saji atau sering dikenal dengan fastfood untuk

memenuhi kebutuhan primernya. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang seperti

ini, para pelaku bisnis menjadikan kondisi tersebut sebuah peluang bisnis yang cukup

menjanjikan. Salah satu contoh perusahaan yang memanfaatkan peluang yang ada

adalah PT. FASTFOOD Kentucky Fried Chiken atau yang sering kita kenal dengan

KFC. Mengisi peluang tersebut begitu memungkinkan dengan kebiasaan masyarakat

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Depok yang tidak terlalu menunggu lama dan selalu ingin yang cepat saji. Dengan KFC

menciptakan produk tersebut maka masyarakat Depok mendapatkan solusi seperti apa

yang diinginkan, hal ini membuktikan bahwa penjualan KFC semakin tahun semakin

meningkat. PT Fastfood Indonesia Tbk. adalah pemilik tunggal waralaba KFC di

Indonesia, didirikan oleh Gelael Group pada tahun 1978 sebagai pihak pertama yang

memperoleh waralaba KFC untuk Indonesia. Perseroan mengawali operasi restoran

pertamanya pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai, Jakarta, dan sukses outlet ini

kemudian diikuti dengan pembukaan outlet-outlet selanjutnya di Jakarta dan perluasan

area cakupan hingga ke kota-kota besar lain di Indonesia antara lain Bandung,

Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado. Keberhasilan yang terus diraih

dalam pengembangan merek menjadikan KFC sebagai bisnis waralaba cepat saji yang

dikenal luas dan dominan di Indonesia. Kentucky Fried Chicken atau yang lebih akrab

dikenal dengan nama KFC kini telah memilki lebih dari 100 outlet di daerah Jakarta,

Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi. Penyebarannya sangat beragam, mulai dari

outlet yang dapat dijangkau di pinggir jalan sampai outlet yang ada di dalam

mallsekalipun. Dari hal tersebut setiap outlet akan selalu membutuhkan berbagai

keperluan yang berkaitan dengan hal produksi. Armada yang dimiliki perusahaan KFC

sangat banyak, agar KFC dapat memantau seluruh armadanya dalam hal pengiriman

bahan produksi, maka penulis memutuskan untuk membantu KFC memantau armada-

armadanya.

Penggunaan pemetaan digital sebuah informasi data pada perusahaan KFC

diharapkan turut membantu karyawan bagian pengiriman barang dalam menentukan

titik krusial yang mungkin terjadi pada lingkungan pekerjaan. Dengan aplikasi yang

dibuat diharapkan dapat membantu menentukan titik awal dan rute distribusi dari

gudang penyimpanan sampai ke outlet-outlet KFC yang ada di DKI Jakarta dalam

meningkatkan efektifitas dan efisiensi kerja. KFC merupakan salah satu tempat makan

cepat saji yang menyajikan produk ayam serta produk-produk yang berkaitan dengan

daging. Produk yang disajikan KFC adalah seperti ayam goreng, kentang goreng, dan

burger serta terdapat pula produk produk tambahan lainnya seperti perkedel dan soup

ayam. KFC membuka berbagai outlet di berbagai kota kota besar di Indonesia.

Perusahaan KFC pada kota- kota besar telah mengalami kesuksesan, salah satunya

adalah kota Depok. Kesuksesan KFC dalam industri makanan tentu tidak luput dari

strategi-strategi yang digunakan seperti strategi harga juga kualitas yang diberikan,

seperti kualitas produknya maupun kualitas pelayanannya. Strategi inilah yang

diharapkan dan menjadikan KFC sebesar sekarang ini. Kepuasan pelanggan adalah

tujuan utama dari setiap perusahaan sehingga diharapkan nantinya konsumen akan

kembali dan terus membeli produk KFC. Pada umumnya konsumen merasa puas ketika

apa yang mereka harapkan sesuai dengan apa yang mereka inginkan. Dimana yang

diinginkan konsumen adalah harga yang terjangkau dan kualitas dari segi produk

maupun pelayanan yang baik. Harga merupakan salah satu hal yang paling penting

untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Selain itu, harga merupakan salah satu

penentu bagi keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar

keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa

barang maupun jasa. Penetapan harga yang pas akan menentukan niat beli konsumen

terhadap produk KFC dan menentukan seberapa konsumen merasa puas akan harga

yang ditawarkan oleh KFC. Selanjutnya ada pula yang akan menjadi pertimbangan

konsumen terhadap kepuasan yang konsumen rasakan, seperti hal nya kualitas produk

KFC dari segi kemasan maupun produk yang KFC tawarkan dan juga kualitas

pelayanan KFC kepada para konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong (2011:242)

Kualitas Produk adalah satu dari alat posisioning pemasaran yang diunggulkan. Kualitas

produk memiliki dampak langsung pada produk dan jasa serta yang paling dekat dan

terhubung dengan nilai pelanggan dan kepuasan. Kualitas produk memiliki fungsi yaitu

meliputi daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta

atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat

menerapkan berbagai program yang menunjang produk KFC sehingga dapat diminati

oleh para konsumen. Selain harga dan kualitas produk, ada juga kualitas layanan yang

akan menjadi pertimbangan konsumen agar merasa puas terhadap KFC. Pelanggan

dengan demikian secara simultan kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Data penelitian ini berupa hasil jawaban kuesioner yang telah di kumpulkan

pada bulan Mei sampai bulan Agustus 2019.

METODE PENELITIAN

Objek Penelitian

Objek dalam penelitian adalah Mahasiswa Universitas Gunadarma yang menjadi

sumber informasi yang dapat memberikan data yang sesuai dengan masalah yang

diteliti. Dengan demikian obyek penelitian merupakan sumber informasi mencari data

dan masukan masukan dalam mengungkapkan permasalahan penelitian. Dalam

penelitian ini yang menjadi objek adalah Mahasiswa Universitas Gunadarma Jurusan

Manajemen Angkatan 2016 wilayah Depok.

Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek

atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Sugiyono (2011:60-64). Berkaitan

dengan penelitian ini, yang terdiri dari variabel bebas dan terikat diuraikan sebagai

berikut:

1. Variabel Dependen yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel

independen. Yang dijadikan variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan

Konsumen (Y).

2. Variabel Independen yaitu variabel yang mempengaruhi variable dependen, baik

yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negative. Variabel independen

dalam penelitian ini terdiri dari Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2).

Populasi

Menurut Sugiyono (2008) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:

objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentuyang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam

peneliti ini adalah Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Angkatan 2016 Universitas

Gunadarma Depok yang sudah pernah melakukan pembelian pada Restoran Cepat Saji

KFC Dimana total mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Angkatan 2016 Universitas

Gunadarma Depok sebanyak 2278 (jumlah diperoleh dari PSA Online Universitas

Gunadarma).

Sampel

Sampel yang digunakan adalah konsumen KFC Margonda Depok. Adapun

teknik pengambilan sampel yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik non-

probability sampling. Sedangkan jenis non-probability sampling yang digunakan adalah

purpossive sampling (Sugiyono, 2011).

Adapun pertimbangan yang digunakan dalam menentukan sampel pada

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Sampel adalah konsumen (pelanggan) dari KFC Margonda, Depok.

2. Sampel telah melakukan pembelian minimal satu kali selama satu tahun terakhir.

3. Sampel berjenis kelamin laki-laki dan perempuan.

4. Sampel ini disebar pada mahasiswa Universitas Gunadarma

Dalam penentuan jumlah sampel dilakukan dengan rumus Slovin yaitu teknik

yang digunakan untuk menghitung populasi yang jumlah nya sudah diketahui dengan

rumus sebagai berikut :

Keterangan :

n = Jumlah sampel yang dibutuhkan

N = Jumlah populasi

e = Margin error sebesar 10%

Diketahui jumlah populasi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen

Angkatan 2016 Universitas Gunadarma Depok sebesar 2278, maka N=2278 dengan

margin error 10% maka besar sample adalah

n =

) )

n = 95,79478553 dibulatkan n = 96

Berdasarkan perhitungan di atas, maka sampel minimum yang harus diperoleh

oleh penulis sebanyak 96 orang responden. Oleh karena itu, penulis akan menggunakan

sampel sebanyak 100 orang responden.

Jenis Data dan Sumber Data

Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner

kepada responden. Metode yang dapat digunakan untuk mengumpulkan data primer

yaitu melalui wawancara, penyebaran kuesioner, dan observasi secara langsung kepada

individu atau perseorangan.

Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian langsung, yaitu :

a. Kuisioner

Dalam usaha memperoleh data yang dibutuhkan, metode pengumpulan data yang

digunakan adalah kuisioner, kuisioner yang penulis gunakan adalah kuisioner

tertutup, suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar

pertanyaan kepada responden dan yang menjadi responden dalam penelitian ini

adalah pelanggan Kentucky Fried Chicken

b. Studi Pustaka

Hal ini dimaksudkan untuk mendapatkan data informasi yang berhubungan

dengan materi penelitian dilakukan dengan mempelajari buku-buku dan hasil laporan

penelitian lain yang ada referensinya yang berhubungan dengan penelitian ini.

Pencarian data melalui media internet demi menambah data-data yang diperlukan

dalam penelitian.

Definisi Operasional Variabel

Menurut Sugiyono (2010) operasional variabel adalah suatu atribut dari

sekelompok objek yang diteliti. Dalam penelitian ini definisi operasional variabel akan

dijelaskan mengenai variabel-variabel yang akan diamati sekaligus menjadi objek

pengamatan dalam penelitian. Dalam definisi operasional variabel ini menggunakan

pengukuran yang telah dimodifikasi oleh skala likert.

Tabel 3.1

Definisi Dan Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator

Kualitas

Pelayanan (X1)

Kualitas Pelayanan jasa

berpusat pada upaya

pemenuhan kebutuhan

dan keinginan

pelanggan serta

ketepatan

penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan

pelanggan. Wyckof

(1990) seperti dikutip

Tjiptono (2005)

mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai

“tingkat keunggulan

yang diharapkan dan

pengendalian atas

tingkat keunggulan

tersebut untuk

memenuhi keinginan

pelanggan”.

1. Sistem order list yang digunakan

Kentucky Fried Chicken mampu

mempercepat pelayanan konsumen.

2. Para karyawan Kentucky Fried

Chicken merespon permintaan

konsumen dengan baik.

3. Karyawan Kentucky Fried Chicken

memiliki pengetahuan tentang

produk yang dijual dengan baik.

4. Karyawan KFC memberikan

perhatian personal kepada para

konsumen.

5. Seluruh fasilitas ruang makan

Kentucky Fried Chicken, seperti

furniture dan AC, membuat

konsumen merasa nyaman.

6. Informasi mengenai produk yang

diberikan oleh pelayan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku.

Harga (X2)

Menurut Tjiptono

(2005), Harga adalah

satuan moneter atau

ukuran lainnya

termasuk barang dan

jasa lainnya yang

ditukarkan agar

memperoleh hak

kepimilikan atau

pengguna suatu barang

dan jasa.

1. Produk Kentucky Fried Chicken

harga terjangkau oleh semua

kalangan.

2. Harga Kentucky Fried Chicken

sesuai dengan keinginan

3. Harga Kentucky Fried Chicken

bersaing dengan produk makanan

cepat saji yang dijual perusahaan

lain.

4. Harga setiap produk KFC bervariasi

Kepuasan

Konsumen (Y)

Kepuasan

konsumen adalah

tingkat perasaan

konsumen setelah

membandingkan antara

apa yang dia terima dan

harapannya (Umar,

2005:65). Seorang

pelanggan, jika merasa

puas dengan nilai yang

diberikan oleh produk

atau jasa, sangat besar

kemungkinannya

menjadi pelanggan

dalam waktu yang

lama. Memuaskan

kebutuhan konsumen

adalah keinginan setiap

perusahaan.

1. Saya akan lebih memilih KFC

dibanding produk lain

2. Saya akan selalu merekomendasikan

KFC ke orang lain.

3. Saya akan selalu mencari info lebih

banyak tentang produk KFC

4. Setelah mengkonsumsi produk KFC

saya akan membeli produk lain di

KFC

Sumber: Data diolah (2019)

Kualitas Pelayanan (X1) memiliki indikator yaitu: Keanadalan (Realibility),

Daya Tanggap (Responsiveness)kesesuaian (Conformance), daya tahan (durability),

pelayanan (Serviciability). Harga (X2) memilik iindikator yaitu: Keterjangkauan harga,

Kesesuaian harga, Daya saing harga kepuasan konsumen (Y) memiliki indikator yaitu:

manfaat produk, kualitas merek, dan produk berkualitas,

Uji Instrumen Data

Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005).

Dalam hal ini digunakan beberapa butir pernyataan yang dapat secara tepat

mengungkapkan variabel yang diukur tersebut.

Uji validitas dilakukan pada setiap butir pernyataan, dan hasilnya dapat dilihat

melalui hasil r-hitung yang dibandingkan dengan r-tabel, dimana r-tabel dapat diperoleh

melalui df (degree of freedom) = n-2 (signifikan 5% n = jumlah sampel)

Jika, r-tabel < r-hitung, maka valid

r-tabel > r-hitung, maka tidak valid

Uji Realibilitas

Uji Realibilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari suatu variabel kuesioner dapat dikatakan reliable atau handal jika

jawaban pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006).

Pengukuran realibilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara one shot atau

pengukuran sekali saja. Disini pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya

dibandingkan dengan pernyataan lain. Metode uji realibilitas yang sering digunakan

adalah dengan uji statistic Cronbach alpha.

Jika, nilai Cronbach‟s Alpha > 0.60, maka reliable

Nilai Cronbach‟s Alpha < 0.60, makatidak reliable

Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model

regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistik

pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal. Pengujian normalitas dalam

penelitian ini digunakan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan

distribusi kumulatif data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal.

Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah menurut

(Ghozali, 2013).

1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau

grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi

asumsi normalitas (Ghozali, 2013).

2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau

grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali,

2013).

Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali, 2013). Jika

terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinearitas. Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Uji

multikolinearitas pada penelitian dilakukan dengan matriks korelasi. Pengujian ada

tidaknya gejala multikolinearitas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks

korelasi yang dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF (Variance Inflation

Factor) dan Tolerance-nya. Apabila nilai matriks korelasi tidak ada yang lebih besar

dari 0,5 maka dapat dikatakan data yang akan dianalisis terlepas dari gejala

multikolinearitas. Kemudian apabila nilai VIF berada dibawah 10 dan nilai tolerance

lebih dari 0,1 maka diambil kesimpulan bahwa model regresi tersebut tidak terdapat

masalah multikolinearitas (Ghozali, 2013).

Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalammodel regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Jika variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut

Homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali,2013). Cara

mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot

antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi,

sedangkan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di

standardized. Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas

adalah:

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur

(bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik – titik menyebar diatas dan dibawah angka 0

pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Pengambilan keputusan ada

atau tidaknya heteroskedastisitas sebagai berikut :

a. Jika nilai sig. < 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika nilai sig. > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Uji Regresi Linier Berganda

Analisis Linear Berganda digunakan untuk mengukur pengaruh antara lebih dari

satu variabel predictor (variabel bebas) terhadap variabel terikat.

Analisis Regresi Linear Berganda bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen. Persamaan dalam penelitian ini

adalah:

Keterangan: Y = Kepuasan Konsumen

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Harga

β1 = Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan

β2 = Koefisien regresi variabel harga

e = Pengganggu (error)

Uji T (Parsial) Uji T digunakan untuk menguji signifikasi hubungan antara variabel X dan Y,

apakah variabel X1 dan X2 (Kualitas produk dan Harga) benar-benar berpengaruh

terhadap variabel Y (Kepuasan Konsumen) secara parsial atau terpisah (Ghozali, 2006).

Kriteria pengujian dalam uji T ini adalah:

a.) Jika nilai sig < 0,05 atau t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh variabel X

terhadap variabel Y

b.) Jika nilai sig > 0,05 atau t hitung < t tabel maka tidak terdapat pengaruh variabel X

terhadap variabel Y

Keterangan:

t tabel = t (a/2:n-k-1) = (0,05/2:100-2-1) = (0,025;97) maka didapat t tabel sebesar

1,984

Uji F (Simultan)

Y = β1X1 + β2X2 + e

Dalam penelitian ini, Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat signifikasi

pengaruh variabel-variabel independen secara bersama sama (simultan) terhadap

variabel dependen (Ghozali, 2006). Kriteria pengujian dalam uji F ini adalah:

Jika tingkat signifikasi F > 0,05 atau F hitung < F tabel, maka H0 diterima.

Jika tingkat signifikasi F < 0,05 atau F hitung > F tabel, maka H0 ditolak.

Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variasi variable dependen. Nilai koefisiensi determinasi

adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi-variasi dependen (Kuncoro,

2001)

HASIL DAN PEMBAHASAN

Data Dan Profil Perusahaan

Kentucky Fried Chicken (KFC) pertama kali didirikan pada tahun 1930 oleh

Harland Sanders. Restoran pertama di Corbin, Sanders Court. Pada tahun 1939, Harland

Sanders dinobatkan sebagai “Kentucky Colonel” oleh Gubernur negara bagian

Kentucky, Amerika karena “11 herbs and spices” Original Recipe (OR). Harland

Sanders menjual hak kepemilikannya kepada Pete Harmon di Salt Lake City pada tahun

1952, dan pada tahun 1964 franchisenya dijual kepada group investor Jack Massey dan

John Y. Brown Jr. Setahun kemudian menjadi perusahaan public yang terdaftar di bursa

saham New York dengan Colonel Sanders sebagai pembeli seratus saham perdananya.

Tahun 1971, Hublein Inc. melakukan merger dengan group KFC Int., dan pada tahun

yang sama ditemukan resep ayam goreng yang dikenal dengan “Crispy Chicken”.

Kemudian, Hublein Inc. melakukan merger dengan RJ Reynold Co.

Pada tahun 1986, Pepsico (pemilik restoran Pizza Hut dan Tacco Bell) membeli

seluruh saham KFC dari RJ Reynold. Untuk memberikan “brand image” yang baru,

pihak pepsico mengganti logo yang lama dengan yang baru yang didominasi warna

merah. Selanjutnya kepemilikan KFC berada di tangan Tricon Global Restaurant Int.

setelah Pepsico menjual sahamnya. Tricon Global Restaurant Int. mengalami perubahan

nama menjadi Yum! Brands Restaurant Int. Hal ini dilakukan setelah perusahaan

mengakuisisi A&W dan Long John Silvers. Sampai saat ini KFC mempunyai lebih dari

puluhan ribu restoran yang tersebar di beberapa negara. Pemilik tunggal waralaba

KFC di Indonesia adalah PT. Fastfood Indonesia Tbk. yang didirikan oleh Gelael Group

pada tahun 1978 sebagai pihak pertama yang memperoleh waralaba KFC untuk

Indonesia. Perseroan mengawali operasi pertamanya pada bulan Oktober 1979 di Jalan

Melawai, Jakarta. Outlet pertama ini mengalami kesuksesan, kemudian diikuti dengan

pembukaan outlet-outlet berikutnya di Jakarta, Bogor, Bandung, Surabaya dan

perluasan area cakupan hingga ke kota-kota besar lain di Indonesia antara lain Bandung,

Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado. Keberhasilan yang terus diraih

dalam pengembangan merek menjadikan KFC sebagai bisnis waralaba cepat saji yang

dikenal luas dan dominan di Indonesia. Bergabungnya Salim Group sebagai pemegang

saham utama telah meningkatkan pengembangan perseroan pada tahun 1990, dan pada

tahun 1993 terdaftar di Bursa Efek Jakarta (BEJ) sebagai langkah untuk semakin

mendorong pertumbuhannya. Kepemilikan saham mayoritas pada saat ini adalah 79,6%

dengan pendistribusian 43,8% kepada Gelael Pratama dari Gelael Group, dan 35,8%

kepada PT. Megah Eraraharja dari Salim Group. Sementara saham minoritas sebesar

20,4% didistribusikan kepada public dan koperasi karyawan.

Perusahaan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Restaurants International

(YRI) yaitu sebuah badan usaha milik Yum! Brands Inc., yaitu sebuah perusahaan

public di Amerika Serikat yang juga pemilik waralaba dari empat merek ternama

lainnya, yakni Pizza Hut, Taco Bell, A&W, dan Long John Silvers. Lima merek yang

bernanung dibawah satu kepemilikan yang sama ini telah memproklamirkan Yum!

Group sebagai fast food chain terbesar dan terbaik di dunia dalam memberikan berbagai

pilihan restoran ternama, sehingga memastikan kepemimpinannya dalam bisnis multi-

branding. Untuk kategori produk daging ayam cepat saji, KFC tak terkalahkan.

Memasuki 28 tahun keberhasilan perseroan dalam membangun

pertumbuhannya, posisi KFC sebagai pemimpin pasar restoran cepat saji tidak

diragukan lagi. Untuk mempertahankan kepemimpinan, perseroan terus memperluas

area cakupan restorannya dan hadir di berbagai kota kabupaten tanpa mengabaikan

persaingan ketat di kota-kota metropolitan. Perseroan mengakhiri tahun 2007 dengan

total 307 outlet termasuk mobile catering yang tersebar di 78 kota di seluruh Indonesia

dan memperkerjakan karyawan sebanyak 11.835 dengan hasil penjualan tahunan diatas

Rp. 1,509 triliun. Perseroan senantiasa memonitor posisi pasar dan nilai KFC secara

keseluruhan, mengevaluasi berbagai masukan dari konsumen untuk meningkatkan

kualitas produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di KFC. Semua informasi ini

diperoleh melalui survey rutin yang disebut Brand Image Tracking Study (BITS) dan

CHAMPS Management System (CMS) yang dilakukan oleh perusahaan survey

independen. BITS adalah survey untuk mengetahui persepsi konsumen dan brand

image KFC sebagai acuan dari merek utama lainnya di bisnis restoran cepat saji. Hasil

dari BITS menunjukkan bahwa KFC secara konsisten masih menempati posisi tertinggi

di benak konsumen untuk „Top of Mind Awareness‟ dibandingkan dengan merek utama

lainnya. CMS adalah survey untuk menilai langsung kualitas produk, layanan, dan

fasilitas yang tersedia di KFC dibandingkan dengan yang diharapkan.

Kinerja perseroan dalam pertumbuhan penjualan store menjadikannya salah satu

KFC franchise market terbaik di Asia dengan pertumbuhan rata- rata 8,5% pada tahun

2007 dan akan terus mempertahankan posisi ini. Pengembangan merek yang kontinu

melalui strategi pemasaran yang inovatif, keunggulan operasional, dan pertumbuhan

dua digit yang konsisten dalam penjualan dan pengembangan restoran, telah

menganugrahi perseroan berbagai penghargaan dari Asia Franchise Business Unit dari

Yum! Restaurants International.

Visi Dan Misi Perusahaan

Setiap perusahaan yang berdiri dan berkembang dengan sangat pesat dan besar

pasti memiliki visi dan misi yang jelas untuk dicapai, begitu juga dengan KFC. Visi

yang dibuat perusahaan restoran KFC adalah menjadi restoran ayam goreng nomor satu

dan selalu menjadi pemimpin dalam industri makanan cepat saji, sedangkan misi

perusahaan restoran KFC adalah menjadi restoran cepat saji modern yang memberikan

suasana ramah dan menyenangkan melalui kepuasan pelanggan (customer).

Salah satu kunci kesuksesan perusahaan restoran KFC ini adalah komitman

tinggi dari pihak perusahaan perseroan untuk mempertahankan visi kepemimpinan

dalam industri restoran cepat saji dengan terus memberikan kepuasan diwajah

konsumen. Dukungan dari pemegang saham, keahlian manajemen yang terbina baik,

dedikasi, dan loyalitas karyawan, dan yang terpenting adalah kontinuitas kunjungan

konsumen, memastikan perseroan dapat mencapai visi ini. Perseroan percaya bahwa

dengan menciptakan dan mengembangkan budaya yang mendalam dan kuat dimana

setiap karyawan memberikan perbedaan, menghidupkan „Customer and Sales Mania‟ di

restoran-restoran KFC, memberikan perbedaan merek KFC yang sangat kompetitif,

menjalin kesinambungan proses dan hubungan antar karyawan, dan meraih hasil-hasil

yang konsisten, akan secara pasti membangun KFC bukan saja menjadi merek yang

paling digemari di Indonesia, tetapi juga sebagai perusahaan yang hebat.

Visi:

Selalu menjadi merek restoran cepat saji Nomor 1 dl Indonesia dan mempertahankan

kepemimplnan pasar dengan menjadi restoran yang termodern dan terfavorit dalam segi

produk, harga, pelayanan, dan fasilitas.

Misi:

Semakin memperkuat citra merek KFC dengan strategi-strategi dan ide-ide yang

inovatif, terus meningkatkan suasana bersantap yang tiada bandingannya dan konsisten

memberikan produk, layanan, serta fasilitas restoran yang selalu berkualitas mengikuti

kebutuhan dan selera konsumen yang terus berubah.

Data Dan Profil Responden

Responden dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Gunadarma

Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Angkatan 2016. Peneliti memberikan daftar

kuesioner atau daftar pernyataan yang hasilnya ditabulasikan kemudian dianalisis.

Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 orang responden, diketahui bahwa

sebesar 51% responden adalah berjenis kelamin laki-laki, dan sisanya 49% adalah

responden berjenis kelamin perempuan. Uraian ringkas tentang kelompok jenis kelamin

responden disajikan dalam tabel 4.1 berikut ini.

Tabel 4.1


Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 51 51%

Perempuan 49 49%

Jumlah 100 100% Sumber:data hasil kuesioner

Gambar 4.1


Jenis Kelamin

Laki-Laki Perempuan

Identifikasi Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 orang responden, mayoritas

responden berumur 15-24 tahun, yaitu sebesar 75%. Sedangkan responden yang lain

berumur 25-34 tahun 21%, Dan untuk responden lansia yang berumur 35-44 tahun

hanya sebesar 4%

Tabel 4.2

Identifikasi Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah Presentase

15-24 75 75%

25-34 21 21%

35-44 4 4%

>45 0 0%

Jumlah 100 100% Sumber : Data hasil kuesioner

Gambar 4.2

Identifikasi Responden Berdasarkan Umur

Identifikasi Responden Berdasarkan Berkunjung Restoran Dalam Seminggu

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 orang responden, mayoritas

responden frekuensi berkunjung ke restoran KFC, yaitu sebesar 1-3 kali dalam

seminggu yaitu sebesar 69%. Sedangkan responden yang lain frekuensi berkunjung nya

4-6 kali dalam seminggu sebesar 29%Dan untuk responden yang frekuensi berkunjung

nya paling sering yaitu >7 kali hanya sebesar 2%.

Tabel 4.3 Identifikasi Responden Berdasarkan Berkunjung Restoran Dalam Seminggu

Frekuensi

berkunjung

Jumlah Presentase

1-3 69 69%

4-6 29 29%

>7 2 2%

Jumlah 100 100% Sumber : Data hasil kuesioner

Umur

15-24 25-34 35-44

Gambar 4.3

Identifikasi Responden Berdasarkan Berkunjung Restoran Dalam Seminggu

Uji Instrumen Data

Uji Validitas

Pembandingan nilai r hitung dengan r tabel :

1.) Jika Nilai r hitung > r tabel = Valid

2.) Jika Nilai r hitung < r tabel = Tidak Valid

Cara mencari nilai r tabel dengan N=100-2 = 98 pada signifikasi 5% pada distribusi

nilai r tabel statistik, maka diperoleh 0,1966

Tabel 4.4

Uji Validitas

Variabel Pertanyaan r Hitung r Tabel Keterangan

Kualitas

Pelayanan

(X1)

X1.1 0,374 0,196 VALID

X1.2 0,459 0,196 VALID

X1.3 0,523 0,196 VALID

X1.4 0,587 0,196 VALID

X1.5 0,656 0,196 VALID

X1.6 0,541 0,196 VALID

Harga

(X2)

X2.1 0,687 0,196 VALID

X2.2 0,424 0,196 VALID

X2.3 0,624 0,196 VALID

X2.4 0,551 0,196 VALID

Kepuasan

Konsumen

(Y)

Y1.1 0,624 0,196 VALID

Y1.2 0,602 0,196 VALID

Y1.3 0,596 0,196 VALID

Y1.4 0,601 0,196 VALID

Dari hasil uji validitas pada tabel 4.3 menyatakan bahwa semua indikator atau

setiap butir pernyataan dalam penelitian ini adalah valid. Hal ini dapat dilihat dari r

hitung lebih besar daripada r tabel.

Frekuensi Berkunjung Ke Restoran

KFC dalam Seminggu

Uji Realibilitas

Menurut Wirata Sujerweni (2014), kueisoner dikatakan reliabel jika nilai

Cronbach alpha lebih besar dari 0,6. Uji Reliabilitas dilakukan untuk melihat jika suatu

instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrumen tersebut baik. Semakin tinggi koefisien realibilitas mendekati angka 1,00

maka semakin tinggi reliabilitasnya. Koefisien realibilitas yang tinggi mengindikasikan

bahwa terdapat kestabilan pengukuran yang dilakukan oleh skala dari waktu ke waktu.

Hasil uji realibilitas dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:

Tabel 4.5

Uji Realibilitas

Hasil uji realibilitas diatas dapt dilihat pada Output Realibility Statictics.

Didapat nilai Cronbach Alpha sebesar 0,609 lebih dari 0,6 maka dapat disimpulkan

bahwa alat ukur dalam penelitian ini reliabel atau stabil.

Uji Asumsi Klasik

Persyaratan dalam analisis regresi adalah Uji Asumsi Klasik. Pengujian asumsi

klasik diperlukan untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan benar-

benar bebas dari adanya pengaruh normalitas, pengaruh multikolinearitas, dan pengaruh

heteroskedastisitas. Model regresi yang baik, mempunyai distribusi data normal. Tidak

ada heteroskedastisitas dan tidak ada multikolinearitas. Pengujian-pengujian asumsi

klasik disajikan pada sub-sub berikut:

Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui normal tidaknya suatu data yang

dianalisis. Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah variabel atau residual

memiliki distribusi normal, yaitu dengan Kolmogorov-Smirnov Test untuk masing

masing variabel. Dalam penelitian ini uji Kolgomorov Smirnov memiliki kriteria

sebagai berikut:

1) Jika signifikansi hasil perhitungan data (SIG) > 0,05, maka data berdistribusi normal

2) Jika signifikansi hasil perhitungan data (SIG) < 0,05, maka data berdistribusi tidak

normal

Pengujian normalitas dilakukan dengan melihat nilai 2-tailed significant melalui

pengukuran tingkat signifikansi sebesar 5% atau 0,05. Data bisa dikatakan berdistribusi

normal bila nilai Asymp. Sig (2-tailed) lebih dari 5% sebaliknya, apabila nilai Asymp.

Sig (2-tailed) kurang dari 5% maka data tidak berdistribusi normal (Ghozali,2009).

Hasil pengujian normalitas diperoleh sebagai berikut.

Tabel 4.6

One-Sample Kolgomorov-Smirnov Test

Sumber : Hasil olah data melalui SPSS 22

Berdasarkan hasil tabel 4.6, menunjukan bahwa data terdistribusi normal. Hal ini

ditunjukan dengan nilai Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0,190 yang lebih besar dari 0,05.

Hal ini berarti residual terdistribusi secara normal, karena nilai signifikansinya lebih

dari 0,05


Tujuan dari uji multikolinearitas adalah untuk menguji apakah dalam model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.

Dasar pengambilan keputusan :

1.) Berdasarkan nilai tolerance, apabila nilai tolerance >0,10 maka tidak terjadi

masalah multikolineritas dan sebaliknya apabila nilai tolerance <0,10 maka terjadi

multikolinearitas.

2.) Berdasarkan nilai VIF, apabila nilai VIF <10,00 maka tidak terjadi msalah

multikolinearitas dan sebaliknya apabila nilai VIF >10,00 maka terjadi masalah

multikolinearitas.

Tabel 4.7


Tabel 4.7 menunjukkan hasil analisis uji multikolinearitas. Berdasarkan tabel

diatas diketahui nilai tolerance dari Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,922 dan Harga

(X2) sebesar 0,922 menunjukkan nilai tolerance > 0,10 maka tidak terjadi masalah

multikolinearitas. Begitupun dengan nilai VIF masing-masing variabel Kualitas

Pelayanan (X1) dan Harga (X2) sebesar 1,085 menunjukkan nilai VIF <10,00 maka

dapat dsimpulkan bahwa kedua variabel tersebut bebas dari masalah Multikolinearitas.


Tujuan Uji Heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya.

Dasar pengambilan keputusan Uji Heteroskedastisitas :

1.) Jika nilai signifikasi lebih besar dari 0,05 maka tidak terjadi masalah

heteroskedastisitas

2.) Jika nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka terjadi masalah heteroskedastisitas

Tabel 4.8


Berdasarkan hasil tabel 4.8 uji heteroskedastisitas, nilai signifikasi Kualitas

Pelayanan (X1) 0,517 lebih besar dari 0,05 maka tidak terjadi masalah

heteroskedastisitas, begitupun dengan nilai signifikasi variabel Harga (X2) 0,235 lebih

besar dari 0,05 maka tidak terjadi masalah heteoskedastisitas. Dapat disimpulkan bahwa

kedua variabel tersebut terbebas dari masalah heteroskedastisitas.

Persamaan Regresi Linear Berganda Persamaan regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh

variabel bebas (Independen) terhadap variabel terikat (Dependen).

Tabel 4.9

Uji Regresi Linier Berganda

Y = a + b1X1 + b2X2 + .... + bn

Y= 8.260+0,136+0,304+e

Dimana:

Y = Kepuasan Konsumen

A = Konstanta

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Harga

B1 & B2 = Koefisien Regresi

e = error

Hasil dari analisis tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

1.) Variabel Kualitas Pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap

Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,136 Nilai koefisien positif berarti mempunyai

hubungan yang searah dan memiliki kontribusi terhadap variabel Kepuasan

Konsumen (Y).

2.) Variabel Harga (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen

(Y) sebesar 0,304 Nilai koefisien positif berarti mempunyai hubungan searah dan

memiliki kontribusi terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y).

Uji Hipotesis

Untuk menguji hipotesis dilakukan dengan menggunakan alat uji statistik, yaitu:

Hasil Uji T (Parsial)

Untuk menguji signifikansi koefisien regresi, yaitu apakah variabel independen

(X) berpengaruh secara nyata atau tidak, maka akan digunakan uji t. Uji ini digunakan

untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen (X) secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y). Pengujian kriteria dengan

tingkat signifikan 0.05 ditentukan sebagai berikut:

a.) Jika nilai sig < 0,05 atau t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh variabel X

terhadap variabel Y

b.) Jika nilai sig > 0,05 atau t hitung < t tabel maka tidak terdapat pengaruh variabel X

terhadap variabel Y

Keterangan :

t tabel = t (a/2:n-k-1) = (0,05/2:100-2-1) = (0,025;97) maka didapat t tabel sebesar 1,984

Tabel 4.10

Uji T ( Parsial)

a.) Uji Hipotesis Pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepusan

Konsumen (Y)

Berdasarkan hasil tabel 4.8 dapat dilihat bahwa nilai signifikasi dari variabel

Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,071 < 0,05 dan t hitung sebesar 1.829 > t tabel

1,984. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) secara

parsial memiliki pengaruh terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y).

b.) Uji Hipotesis Pengaruh Variabel Harga (X2) terhadap Variabel Kepuasan

Konsumen (Y) Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa nilai signifikasi dari variabel Harga

(X2) sebesar 0,004 < 0,05 dan t hitung sebesar 2,956 > t tabel 1,984. Maka dapat

disimpulkan bahwa variabel Harga (X2) memiliki pengaruh terhadap Kepuasaan

Konsumen (Y)

Hasil Uji F (Simultan)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel Indipenden (X) secara

bersama-sama berpengaruh secara signifikasi terhadap variabel dependen (Y). Atau

untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel

dependen atau tidak. Kriteria yang digunakan adalah:

a.) Jika nilai sig < 0,05 atau F hitung > F tabel maka terhadap pengaruh variabel X

secara simultan terhadap variabel Y

b.) Jika nilai sig > 0,05 atau F hitung < F tabel maka tidak terdapat pengaruh variabel

X secara simultan terhadap variabel Y

F tabel = F (k:n-k) = F (2:100-2 = 98) = 3,09

Keterangan :

k : Jumlah Variabel

n : Jumlah Sampel

Tabel 4.11

Uji F (Simultan)

Berdasarkan hasil tabel 4.9 dapat dilihat bahwa nilai signifikasi sebesar 0,000 <

0,05 dan f hitung sebesar 8,197 > 3,90 f tabel. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat

disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2) secara bersama-

sama atau secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

Uji Koefisien Determinasi

Uji Koefisien Determinasi (R Square) dipakai untuk memprediksi seberapa

besar kontribusi pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dengan syarat

hasil uji F dalam analisis regresi bernilai signifikan. Sebaliknya, jika hasil dalam uji f

tidak signifikan maka nilai koefisien determinasi tidak dapat digunakan untuk

memprediksi kontribusi pengaruh variabel X terhadap Variabel Y.

Tabel 4.12

Uji Koefisien Determinasi

Berdasarkan tabel 4.11 diatas diketahui nilai R Square sebesar 0,145. Hal ini

menggandung arti bahwa pengaruh Variabel X1 dan X2 secara simultan terhadap

variabel Y adalah sebesar 14,5%. Sedangkan sisanya 85.5% Kepuasan Konsumen

terhadap produk dijelaskan oleh variabel lain.

Rangkuman Hasil Alat Uji

No Alat Uji Hasil Keterangan

1 Uji Validitas Setiap pernyataan

yang diajukan

pada penelitian ini

dikatakan valid

Berdasarkan syarat pengambilan

keputusan jika r hitung > r tabel

maka dapat dikatakan valid. Pada

penelitian ini setiap butir pernyataan

dinyatakan valid karena r hitung > r

tabel

2 Uji Realibitas Pada peneltian ini

data dapat

dikatakan reliabel

atau dapat

dipercaya


keputusan apabila nilai Croacbach

Alpha > 0,6 maka data reliabel atau

dapat dipercaya. Berdasarkan hasil

pada penelitian uji reabilitas ini nilai

croacbach alpha sebesar 0,609 > 0,6

maka dinyatakan reliabel atau dapat

dipercaya

3 Uji Normalitas Hasil uji data

berdistribusi

normal


keputusan pada Uji Normalitas jika

titik (data) mengikuti garis diagonal.

Dalam penelitian ini titik (data)

mengikuti garis diagonal makan

dapat dikatakan penelitian ini

berdistribusi normal.

4 Uji

Multikolinearitas

Berdasarkan hasil

uji

multkolinearitas

masing masing

variabel memiliki

nilai tolerance

0,922 dan nilai

VIF sebesar 1,085


keputusan pada Uji Multikolinearitas

jika nilai tolerance > 0,10 dan nilai

VIF <10,00 pada hasil uji

multikolinearitas penelitian pada

kedua variabel ini masing-masing

memiliki nilai tolerance sebesar

0,922 > 0,10 dan nilai VIF sebesar

1,085 <10,00. Maka dapat dikatakan

penelitian ini tidak memiliki masalah

multikolinearitas.

5 Uji

Heteroskedastisitas

Berdasarkan uji

heteroskedastisitas

nilai sig pada

variabel kualitas

pelayanan sebesar

0,517 dan nilai sig

pada variabel

harga sebesar

0,235


keputusan pada Uji

Heteroskedastisitas jika nilai sig >

0,05 maka dapat dikatakan tidak

dapat masalah heteroskedastisitas

pada penelitian ini nilai sig pada

variabel kualitas pelayanan sebesar

0,517 dan nilai sig pada variabel

harga sebesar 0,235. Kedua variabel

ini memiliki nilai sig > 0,05 maka

tidak terjadi masalah

heteroskedastisitas.

6 Uji Regresi Linear Pada uji regresi Berdasarkan Hasil Uji Regresi

Berganda linear berganda

nilai konstan

mengarah pada

arah positif maka

dapat disimpulkan

kedua variabel

penelitian ini yaitu

persepsi harga dan

kualitas produk

memiliki

pengaruh terhadap

kepuasan

pelanggan

Linear Berganda Y = 8,260 + 0,136

+ 0,304.

Pada nilai konstan menunjukkan

nilai yang posititf berarti kedua

variabel penelitian memiliki

pengaruh yang positif.

7 Uji T Pada uji t

penelitian ini

hasilnya secara

parsial atau

terpisah variabel x

memiliki

pengaruh terhadap

variabel y


keputusan pada Uji T jika nilai nilai

sig > 0,05 dan nilai t hitung > t tabel

maka dapat dikatakan variabel x

memilikipengaruh terhadap variabel

y. Pada penelitian ini variabel

kualitas pelayanan memiliki nilai sig

0,071 < 0,05 dan t hitung 1,829 >

1,984 t tabel berarti variabel kualitas

pelayanan memiliki pengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Dan

variabel harga memiliki nilai sig

0,004 < 0,05 dan nilai t hitung 2,956

>1 ,984 berarti variabel harga

memiliki pengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

8 Uji F Pada uji f

penelitian ini

hasilnya secara

simultan atau

bersama variabel

x memiliki

pengaruh terhadap

variabel y


keputusan pada Uji F jika nilai sig <

0,05 dan nilai f hitung > f tabel maka

dapat dikatakan kedua variabel x

memiliki pengaruh terhadap variabel

y. Pada penelitian ini kedua variabel

yakni kualitas pelayanan dan harga

memiliki pengaruh terhadap

kepuasan konsumen karena

keduannya memenuhi syarat

pengambilan keputusan yaitu nilai

sig 0,000 < 0,05 dan nilai f hitung

8,197 > 3,90 f tabel

9 Uji Koefisien

Determinasi

Berdasarkan uji

koefisien

determinasi pada

penelitian ini

kedua variabel

memiliki

pengaruh yang

sangat rendah

terhadap kepuasan

Berdasarkan Uji Koefisien

Determinasi kualitas pelayanan dan

harga memiliki pengaruh sebesar

14,5% terhadap kepuasan pelanggan

sedangkan sisanya dijelaskan oleh

variabel lain

konsumen yaitu

sebesar 14,5%

Hasil Uji Hipotesis

1.) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Dari hasil Uji Signifikansi secara Parsial (Uji t) bahwa secara parsial

Kualitas Pelayanan (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepuasan Konsumen hal ini terlihat dari t hitung > t tabel ( 1,829 >1.984 ) dengan

signifikansi sebesar 0,071 <0,05

Seperti yang dikutip Tjiptono (2005) mendefinisikan kualitas pelayanan

sebagai “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Parasuraman et al.,

(1988) seperti dikutip Christina (2011) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai

“refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu

waktu tertentu” Berdasarkan dua definisi kualitas pelayanan di atas dapat diketahui

bahwa terhadap dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu

pelayanan yang diharapkan (expected service) konsumen dan pelayanan yang

diterima atau dirasakan (perceived service) oleh konsumen atau hasil yang

dirasakan.

2.) Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen

Dari hasil Uji Signifikansi secara Parsial (Uji t) bahwa secara parsial

kualitas produk (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (Y) hal ini terlihat dari t hitung > t tabel ( 2,956 >1.984 ) dengan

signifikansi sebesar 0,004 <0,05.

Harga merupakan salah satu dari bauran pemasaran yang mempunyai peran

penting dan menjadi salah satu pertimbangan utama bagi sebagian besar konsumen

dalam mengukur kepuasannya terhadap produk yang ditawarkan. Karena harga

merupakan salah satu hal yang sensitif bagi beberapa konsumen maka harga yang

sesuai dengan manfaat yang dirasakan biasanya lebih mampu memberikan rasa

puas dalam diri konsumen.

Harga yang ditawarkan PT. Fastfood Indonesia, Tbk untuk produkKentucky

Fried Chicken (KFC) secara umum terjangkau dan sesuai dengan manfaat yang

diterima pelanggan sehingga responden merasa puas untuk produk KFC. Karena

harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas dari produk KFC itu sendiri.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Meilanda

wulansari (2014) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,

Pengalaman Pemasaran, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan konsumen ( Studi kasus

Konsumen KFC Cabang Gaplek Tangerang Selatan ) bahwa secara parsial kualitas

pelayanan memilik pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

3.) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsusmen

Berdasarkan Uji f Kualitas Pelayanan Dan Harga secara simultan atau

bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan produk Indihome. Dapat dilihat dari f hitung 8,197> 3,90 f tabel dengan

nilai signifikansi sebesar 0,000< 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan dan harga secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh data yang

diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1) secara parsial (terpisah) berpengaruh secara positif

dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Yang menandakan bahwa Kualitas

Pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan

Konsumen (Y).

2. Variabel Harga (X2) secara parsial (terpisah) berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Yang menandakan bahwa Harga (X2)

mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

3. Secara Simultan (bersama-sama) variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2)

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Yang

menandakan ahwa Kualitas Pelayanan dan Harga secara simultan atau bersama-sama

dinyatakan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen

(Y)

Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka dapat diberikan

saran-saran sebagai bahan pelengkap dalam hasil penelitian ini. Saran-saran yang dapat

diberikan adalah sebagai berikut:

1.) Untuk masalah Kualitas Pelayanan produk KFC yang dianggap hampir keseluruhan

responden sudah baik maka pihak PT. Fast Food Indonesia dalam hal ini adalah

Kentucky Fried Chicken hanya perlu mempertahankan dan harus dapat menjaga

agar kualitas akan pelayanan terus menimbulkan kenyamanan dan harga yang

dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang diterima sehingga dapat menjaga atau

bahkan mampu meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk KFC. Pihak

PT. Fast Food Indonesia dalam hal ini KFC sebaiknya menawarkan pelayanan yang

bisa lebih bersaing dengan perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang yang

sama.

2.) Untuk masalah Harga yang dianggap hampir keseluruhan responden juga sudah

baik maka pihak PT. Fast Food Indonesia hanya perlu hanya perlu

mempertahankan dan harus dapat menjaga agar harga terus terjangkau dan harga

yang dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang diterima sehingga dapat menjaga

atau bahkan mampu meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk KFC.

3.) Untuk masalah Kepuasan Konsumen dari produk KFC, mayoritas responden telah

menyatakan sudah merasa puas atas produk yang telah ditawarkan oleh KFC. PT.

Fast Food Indonesia dalam hal ini adalah KFC hanya perlu mempertahankan dan

bahkan harus bisa meningkatkan tingkat kepuasan konsumen agar pelanggan akan

selalu setia menggunakan produk KFC.

4.) Bagi peneliti lanjutan diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk

penelitian yang sejenis serta menambah atau meneliti variabel lainnya yang

kemungkinan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Danang Sunyoto S.H, S.E, M.M, 2014, Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku

Konsumen, CAPS (Center for Academic Publishing Service) , Yogyakarta.

Dra. Siti Nur Fatoni, M.Ag. 2014, pustaka setia, bandung, Pengantar Ilmu Ekonomi

(Dilengkapi dasar – dasar ekonomi islam).

Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, 2000, J&J Learning, Yogyakarta, Prinsip &

Dinamika Pemasaran.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan

Penerbit UNDIP.

Hanafi, Mamduh M. 2008. Manajemen Keuangan. Edisi 1. Yogyakarta: BPFE.

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua

Belas. Indeks Jakarta

Masri Singarimbun, Sofyan, 1995, Metode Penelitian Survey, Jakarta.

Nembah F. Hartimbul Ginting, 2015, CV. Yrama Widya, Bandung, Manajemen

Pemasaran.

Paul N. Bloom & Louise N. Boone,2005, Prestasi Pustaka Raya 2006, Jakarta, Strategi

Pemasaran Produk.

Philip kotlee swee hoon ang, siew meng leong, chin toing tan, 1999, Penerbit ANDI,

Yogyakarta, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia Buku 1

Sudaryono, 2017, CAPS (Center for Academic Publishing Service), Yogyakarta

Pengantar Manajemen: Teori dan Kasus

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & amp; D. Bandung:

Alfabeta

Suliyanto. 2011. “Ekonometrika Terapan: Teori Dan Aplikasi Dengan SPSS”. Edisi 1.

Yogyakarta: ANDI Yogyakarta

Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. 2010. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi

Perusahaan). Edisi ke 5. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta

Saefuddin Anwar, 3001, Reliabilitas dan Validitas, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama :

Jakarta

Perpustakaan Universitas Gunadarma BARCODE

BUKTI UNGGAH DOKUMEN PENELITIANPERPUSTAKAAN UNIVERSITAS GUNADARMA

Nomor Pengunggahan

SURAT KETERANGANNomor: 393/PERPUS/UG/2020

Surat ini menerangkan bahwa: Nama Penulis : FIRMAN NUR RIZKI SURADISASTRANomor Penulis : 12216876Email Penulis : [email protected] Penulis : Komplek Marinir Jl Martadinata 6 Blog G1/1

dengan penulis lainnya sebagai berikut:Penulis ke-2/Nomor/Email : HERU PURNOMO / 950606 / [email protected]

Telah menyerahkan hasil penelitian/ penulisan untuk disimpan dan dimanfaatkan di Perpustakaan Universitas Gunadarma,dengan rincian sebagai berikut : Nomor Induk : FEUG/EA/PENELITIAN/393/2020Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Produk Terhadap Kepuasan Konsumen KFC

Cabang Margonda DepokTanggal Penyerahan : 25 / 03 / 2020

Demikian surat ini dibuat untuk dipergunakan seperlunya dilingkungan Universitas Gunadarma dan Kopertis Wilayah III.

Dicetak pada: 07/08/2020 19:20:19 PM, IP:158.140.191.55 Halaman 1/1

pengaruh kualitas pelayanan dan harga produk terhadap

Documents