1

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pelanggan Wardah di Universitas Muhammadiyah Surakarta)

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan

Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

DISUSUN OLEH:

AZRIA RAHMA MINAWATI

B100130221

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2017

2

i

3

ii

4

iii

1

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

ABSTRAK

Semakin banyaknya usaha bisnis kosmetik pada zaman modern ini menyebabkan

persaingan yang semakin ketat. Maka dari itu perusahaan dituntut untuk dapat

membuat strategi bisnis yang tepat agar tidak kalah dengan pesaing, sehingga

pelanggan akan merasa puas dan dapat tercipta loyalitas pelanggan. Tujuan dari

penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh harga, kualitas produk, dan

kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Wardah.Penelitian ini

dilakukan dengan metode survei dengan menggunakan data primer yang diperoleh

melalui kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas

Muhammadiyah Surakarta. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini

sebanyak 100 orang. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji

reliabilitas, asumsi klasik dan regresi berganda, uji F, uji T, dan uji koefisien

determinasi.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) harga berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan terbukti signifikan hal ini ditunjukkan dari tingkat

signifikansi dengan nilai regresi sebesar 0,260. (2) kualitas produk berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan terbukti signifikan hal ini ditunjukkan dari tingkat

signifikansi dengan nilai regresi sebesar 0,246. (3) kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terbukti signifikan hal ini ditunjukkan

dari tingkat signifikansi dengan nilai regresi sebesar 0,289. Implikasi dari

penelitian ini yaitu bahwa sebagian besar para pengguna kosmetik wardah akan

mempertimbangkan harga, kualitas produk, kualitas pelayanan dari wardah untuk

mendapatkan loyalitas dari pelanggan.

Kata kunci: harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan.

ABSTRACT

Increasing number of cosmetics businesses in the modern period led to

increasingly fierce competition. Thus the company is expected to make the right

business strategy in order not to lose to competitors, so that customers will be

satisfied and can create customer loyalty. The purpose of this study was to

describe the effect of price, product quality and service quality to increase

customer loyalty Wardah.This research was conducted by survey method using

primary data obtained through questionnaires. The population in this study were

students of Muhammadiyah University of Surakarta. The number of samples taken

in this study as many as 100 people. Data were analyzed using the validity test,

reliability test, classic assumption and regression, F test, T test, and test the

coefficient of determination.The results of this study indicate that: (1) the effect on

customer loyalty proved significant it is shown on the level of significance with

regression value of 0,260. (2) the quality of the product effect on customer loyalty

proved significant it is shown on the level of significance with regression value of

0.246. (3) The effect of service quality on customer loyalty proved significant it is

2

shown on the level of significance with regression value of 0.289.The implications

of this study is that the vast majority of users would consider cosmetic Wardah

price, product quality and service quality of Wardah to gain the loyalty of

customers.

Keywords: price, product quality, service quality, customer loyalty.

1. PENDAHULUAN

Loyalitas pelanggan memegang peranan sangat penting dalam organisasi

bisnis atau usaha yang dilakukan. Loyalitas pelanggan meliputi komponen

sikap dan komponen perilaku pelanggan. Komponen sikap pelanggan

merupakan gagasan seperti niat kembali untuk membeli produk atau layanan

tambahan dari perusahaan yang sama, kesediaan merekomendasikan

perusahaan kepada orang lain, demonstrasi komitmen kepada perusahaan

dengan menunjukkan perlawanan jika ada keinginan beralih ke pesaing lain

dan kesediaan untuk membayar dengan harga premium.

Loyalitas pelanggan mengekspresikan perilaku yang dimaksudkan

berkaitan dengan produk atau jasa untuk perusahaan. Loyalitas pelanggan

sebagai pola pikir pelanggan memegang sikap yang menguntungkan terhadap

perusahaan, berkomitmen untuk membeli kembali produk atau jasa

perusahaan dan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain

(Saravanakumar, 2014).

Harga memiliki peran yang penting dalam loyalitas pelanggan, semakin

murah harga suatu produk maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan,

tetapi harga yang murah tidak dapat menjamin produk itu bagus kualitasnya,

apabila ada produk yang lebih bagus kualitasnya tetapi harganya yang lebih

tinggi juga dapat menciptakan loyalitas pelanggan.Loyalitas rendah karena

harga yang lebih tinggi, akibatnya pelanggan sering mengeluh dan memprotes

kenaikan harga yang dikenakan oleh perusahaan. Ketidakpuasan pelanggan

terjadi ketika perusahaan menaikkan harga tanpa memotong biaya, pemberian

diskon, dan diskon khusus. Ketidakpuasan yang disebabkan oleh faktor

pemicu loyalitas pelanggan yang rendah. Pembentukan harga naik terhadap

loyalitas pelanggan dapat diminimalkan dengan memberikan harga

kompensasi meningkatkan nilai jual dan kepuasan pelanggan (Basir et al.,

2015).

Kualitas dari produk juga merupakan hal yang sangat penting untuk

menciptakan loyalitas pelanggan. Kualitas yang dirasakan oleh pelanggan pada

dasarnya adalah persepsi dari pelanggan secara keseluruhan tentang kualitas

produk. Kualitas sebagai prediktor yang signifikan dari loyalitas pelanggan,

dalam jangka panjang merupakan prediktor yang penting dalam pengembalian

ekonomi yang unggul melalui penjualan yang dilakukan secara berulang.

Kualitas produk atau jasayang dirasakan tetapi tidak sama dengan kepuasan

yang dihasilkan dari perbandingan harapan dengan kinerja. Hal ini juga

disarankan ketika kualitas yang dirasakan dari produk tertentu naik, maka

kepuasan pelanggan yang diharapkan juga akan meningkat dan akhirnya dapat

3

menyebabkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang sudah merasa puas akan

lebih meningkat loyalitasnya (Kassim et al., 2014).

Dalam hal pemasaran perusahaan harus bersikap baik dan ramah terhadap

pelanggan agar pelanggan merasa nyaman dan senang sehingga pelanggan

akan melakukan pembelian secara berulang. Kualitas pelayanan juga harus

dijaga oleh perusahaan. Pelayanan yang disampaikan harus memenuhi

persyaratan, harapan, dan kepuasan pelanggan agar tercipta loyalitas

pelanggan. Pelanggan memiliki peran penting berkaitan dengan persepsi yang

berpengaruh pada kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan telah didefinisikan

sebagai tingkat dan arah antara harapan pelayanan dan persepsi

pelanggan.Selanjutnya, juga dapat dilihat sebagai seberapa baik pelayanan dari

perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan (Saravanakumar, 2014).

Loyalitas pelanggan dapat tercipta apabila produknya sesuai dengan apa

yang diharapkan oleh pelanggan.Studi mengenai loyalitas pelanggan memang

telah banyak diteliti oleh peneliti terdahulu, seperti penelitian dari Nurhayati

(2011), yang meneliti tentang loyalitas pelanggan dengan menggunakan

variabel kualitas produk dan harga, selanjutnya penelitian dari

Ardiansyah(2014), yang melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan

dan kualitas produk, serta penelitian dari Sulistiyo(2015), yang melakukan

penelitian mengenai kualitas pelayanan dan persepsi harga. Dari penelitian-

penelitian terdahulu maka peneliti akan melakukan penelitian antar variabel

tersebut secara bersamaan dalam satu penelitian terhadap loyalitas pelanggan.

Hal ini diharapkan akan memberikan hasil yang lebih signifikan. Variabel-

variabel tersebut juga berhubungan dengan keadaan yang ada saat ini, dimana

persaingan didalam dunia bisnis semakin ketat. Produsen harus dapat

memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan supaya pelanggan

puas dan akan kembali lagi.

1.1 Loyalitas Pelanggan Loyalitas yaitu memegang komitmen yang sangat mendalam untuk

membeli kembali produk atau layanan yang disukai secara teratur yang akan

menyebabkan pembelian berulang dari merek yang sama terlepas dari upaya

pemasaran dan pengaruh situasional yang berpotensi untuk mengakibatkan

perilaku beralih ke yang lain(Osman and Sentosa, 2014).

Loyalitas pelanggan berarti pelanggan berkomitmen untuk membeli

barang atau jasa di lokasi pengecer tertentu. Pengecer berpendapat bahwa

loyalitas pelanggan dapat dicapai dengan mengembangkan strategi merek dan

menciptakan sikap emosional terhadap perilaku pembelian barang dan jasa

melalui program loyalitas. Pelanggan memiliki konsep loyalitas individu (Saili

et al., 2012) untuk produk tertentu, toko dan perusahaan (Omar et al., 2013).

1.2 Harga

Harga merupakan komponen penting dari suatu produk, karena akan

mempengaruhi keuntungan produsen. Harga juga merupakan pertimbangan

konsumen untuk membeli, sehingga perlu pertimbangan khusus untuk

menentukan harga. Harga adalah jumlah dari semua nilai yang diberikan oleh

4

pelanggan untuk mendapatkan keuntungan atau manfaat dari memiliki atau

menggunakan produk atau jasa. Selain itu, harga dapat diartikan sejumlah uang

yang diperlukan untuk mendapatkan jumlah kombinasi barang bersama dengan

layanan. Harga juga ditentukan dari jumlah uang yang dibebankan atau

dikenakan pada produk atau layanan (Dimyati and Subagio, 2016).

1.3 Kualitas Produk

Menurut Kotler dalam Evawati (2012) kualitas produk dinyatakan

sebagai berikut, kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari produk atau

jasa yang menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat. Sebagai ukuran kualitas produk adalah variabel

yang terbesar dan kemudian diikuti oleh variabel lain, masing-masing

indikator, yaitu: memiliki, kesesuaian, kinerja, gambar (Sutanto et al., 2014).

1.4 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diberikan

organisasi bisnis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Ada dua faktor utama

yang mempengaruhi kualitas pelayanan, pelayanan yang diharapkan dan

pelayanan yang dirasakan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (persepsi

layanan) seperti yang diharapkan, kualitas pelayanan yang dirasakan akan

menjadi baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan

pelanggan, kualitas pelayanan yang dirasakan adalah kualitas yang ideal.

Sebaliknya, jika layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan,

maka kualitas yang dirasakan kurang.

2. METODE PENELITIAN

2.1 Definisi Operasional Variabel

a. Variabel Independen

Dalam penelitian ini variabel independen yang digunakan

adalah sebagai berikut :

1) Harga (X1)

Harga merupakan penentu suatu keberhasilan pada sebuah

perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan

yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik

berupa barang maupun jasa.

2) Kualitas Produk (X2)

Kualitas produk merupakan kemampuan sebuah produk

dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan

durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan

reparasi produk juga atribut produk lainnya.

3) Kualitas Pelayanan (X3)

Kualitas Pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang

dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.

b. Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang

dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas

5

(sugiyono, 2013:59). Variabel dependen penelitian ini adalah

Loyalitas Pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang

kuat dari pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk atau jasa yang disukai secara konsisten di

masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk

berpindah.

2.2 Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi dari penelitian ini adalah Seluruh mahasiswi

Universitas Muhammadiyah Surakarta yang menggunakan kosmetik

merek Wardah.

b. Sampel

Sampel dalam penelitian ini sampel yang diambil dapat

mewakili atau representatif bagi populasi tersebut, karena jumlah

populasi yang sangat besar yaitu lebih dari 100 dan keterbatasan

waktu, serta tenaga yang dimiliki, maka jumlah yang akan diambil

sebanyak 100 responden yang terdapat dalam populasi tersebut.

Dimana menurut Arikunto jika populasi lebih dari 100 orang maka

diambil sampai 5%, 10%, atau 20%, 30% dari jumlah populasi.

Sedangkan menurut Guilford jumlah sampel yang diambil adalah

lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30 responden dimana

semakin besar sampel akan memberikan hasil yang akurat.

2.3 Data dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer

dan data sekunder. Data primer dan sekunder dapat diuraikan sebagai

berikut:

a. Data Primer

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.

Data primer merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan

langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau

yang bersangkutan yang memerlukannya (Hasan:2002).

b. Data Sekunder

Sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh

orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada

(Hasan:2002). Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari

jurnal dan artikel dari internet.

2.4 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan datanya dilakukan dengan menggunakan Skala

Likert. Angket yang dipergunakan dengan pendekatan Skala Likert

tersebut, dilakukan scoring dengan ketentuan sebagai berikut:

Jawaban sangat tidak setuju (STS) : skor 5

Jawaban tidak setuju (TS) : skor 4

Jawaban netral (N) : skor 3

6

Jawaban setuju (S) : skor 2

Jawaban sangat setuju (SS) : skor 1

2.5 Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan metode Analisis Regresi Berganda dan

pengolahan data menggunakan SPSS. Analisis regresi linear berganda

digunakan untuk menentukan pengaruh yang ditimbulkan oleh

indikator variabel bebas terhadap variabel terikat dengan

formulasi sebagai berikut:

Y= α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + е

Dimana:

Y = Loyalitas Pelanggan

X1 = Harga

X2 = Kualitas Produk

X3 = Kualitas Pelayanan

α = Konstanta

β1 =Koefisien regresi variabel harga

β2 = Koefisien regresi variabel kualitas produk

β3 = Koefisien Regresi variabel kualitas pelayanan

e = Standard Error/Standar Kesalahan

3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil perhitungan program komputer SPSS versi 21.00

diperoleh hasil sebagai berikut :

Y = 6,193 + 0,260 X1 + 0,246 X2 + 0,289 X3

Berdasarkan hasil uji F dapat diperoleh nilai Fhitung sebesar 46,706, angka

tersebut berarti Fhitung lebih besar daripada Ftabel sehingga keputusannya

menolak Ho. Ketiga variabel independen signifikan mempengaruhi Loyalitas

pelanggan secara simultan. Hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien

determinasi (R2) sebesar 0,593, hal ini berarti bahwa variabel independen

dalam model (Harga, Kualitas produk dam Kualitas pelayanan) menjelaskan

variasi Loyalitas pelanggan sebesar 59,3% dan 40,7% dijelaskan oleh faktor

atau variabel lain di luar model.

3.1 Pengaruh signifikan antara Harga terhadap Loyalitas pelanggan

Dari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari thitung = 2,270 > ttabel =

1,985, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan Harga

terhadap Loyalitas pelanggan. Ini membuktikan bahwa hipotesis pertama yang

menyatakan bahwa “Diduga terdapat pengaruh signifikan harga terhadap

loyalitas pelanggan” terbukti kebenarannya. Berdasarkan hasil analisis

menunjukkan adanya Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penelitian

dari Nurhayati (2011) yang menunjukkan hasil bahwa harga berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan, tetapi penelitian dari Amryyanti dan

Sukaatmadja (2012) menunjukkan hasil bahwa harga tidak berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Harga merupakan unsur yang penting

7

dalam suatu produk yang dijadikan bahan pertimbangan pelanggan untuk

mendapatkan loyalitas pelanggan. Harga dengan loyalitas pelanggan memiliki

kaitan yang erat. Harga yang dirasakan merupakan salah satu unsur psikologis

yang memiliki peran penting dalam reaksi pelanggan untuk harga dari suatu

produk. Harga dapat digunakan sebagai sumber daya untuk meningkatkan

keuntungan dan kepuasan pelanggan. Harga juga merupakan faktor yang

penting bagi pelanggan pada saat memilih produk. Ketika pelanggan percaya

bahwa harga sudah sesuai dengan produk, maka perilaku pembelian produk

akan cenderung diulang. Begitu juga sebaliknya, jika pelanggan merasa bahwa

produk tidak sesuai dengan harganya, maka mereka tidak akan mengulangi

perilaku pembelian lagi

3.2 Pengaruh signifikan antara Kualitas produk terhadap Loyalitas

pelanggan

Dari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari thitung = 3,182> ttabel =

1,985, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan Kualitas

produk terhadap Loyalitas pelanggan. Ini membuktikan bahwa hipotesis kedua

yang menyatakan bahwa “Diduga terdapat pengaruh signifikan antara kualitas

produk terhadap loyalitas pelanggan” terbukti kebenarannya. Berdasarkan

hasil analisis menunjukkan adanya kualitas produk berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan pada Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dari

hasil ini menunjukkan adanya kesamaan dengan penelitian terdahulu yang

dilakukan Ardiansyah (2014), Nurhayati (2011), dan Pratama (2015) bahwa

kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Dari hasil penelitian tidak konsisten dengan penelitian dari Prinoya

dan Idris (2015) dan Amryyanti dan Sukaatmadja (2012) yang hasilnya

menunjukkan bahwa kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk dapat menjadi awal yang baik

untuk memberikan kepuasan pelanggan dan menghasilkan loyalitas

pelanggan. Johnson dan Ettlie (2001) menyatakan bahwa kualitas produk

sebagai hasil dari kinerja perusahaan dalam membuat suatu produk untuk

memenuhi keinginan dari pelanggan. Kualitas produk dapat dilihat dari

kemasan produk, desain produk, fitur produk, jaminan, dan lain-lain. Kualitas

produk yang tinggi dapat memenuhi keinginan untuk mengulangi pembelian

kembali yang lebih besar dari pelanggan serta menyebabkan loyalitas.

Kualitas produk memiliki dampak langsung pada kinerja, dan memiliki kaitan

yang erat dengan loyalitas pelanggan. Ulasan ini menunjukkan bahwa

mempertahankan kualitas produk yang baik akan memberikan loyalitas

pelanggan.

3.3 Pengaruh signifikan antara Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas

pelanggan

Dari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari thitung = 2,318 > ttabel =

1,985, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan Kualitas

pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan. Ini membuktikan bahwa hipotesis

ketiga yang menyatakan bahwa “Diduga terdapat pengaruh signifikan antara

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan” terbukti kebenarannya.

8

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan adanya kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Universitas

Muhammadiyah Surakarta. Dari hasil ini menunjukkan adanya kesamaan

dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Prinoya dan Idris (2015),

Ardiansyah (2014), Pratama (2015), dan Amryyanti dan Sukaatmadja (2012)

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Pelayanan yang dipersepsikan sebagai seberapa besar kesenjangan

antara persepsi (keinginan) dengan kenyataan yang mereka terima. Perusahaan

perlu memperhatikan pelayanan terhadap pelanggan dengan memperhatikan

memperhatikan faktor tangible dengan cara ruang kerja atau lokasi di sekitar

selalu bersih, rapi dan tentram sehingga pelanggan yang datang merasa senang

dan gembira. faktor reliability dengan cara karyawan dalam melayani atau

bertugas selalu bersikap profesional yaitu cepat dan tepat sehingga tidak

terjadi kesalahan dan tepat dan benaryang diharapkan pelanggan, faktor

responsive dengan cara memberikan pelayanan dan membantu para pelanggan

yang membutuhkan dengan cepat dan tanggap. Faktor assurance dengan cara

memberikan meningkatkan kesopanan, keramahtamahan, perhatian dan sifat

dapat dipercaya sehingga kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap

bank terjamin. faktor empathy dengan cara memberikan selalu menjaga

hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta dapat memahami minat dan kemauan pelanggan.

.

4. PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dapat diperoleh bahwa harga berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan. Ini menunjukkan hipotesis pertama yang

menyatakan “Diduga harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan”

terbukti kebenarannya. Berdasarkan hasil analisis dapat diperoleh bahwa

kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ini

menunjukkan hipotesis kedua yang menyatakan “Diduga kualitas produk

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan” terbukti kebenarannya.

Berdasarkan hasil analisis dapat diperoleh bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ini menunjukkan hipotesis

ketiga yang menyatakan “Diduga kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan” terbukti kebenarannya.

4.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan menggunakan

kuisioner dalam pengambilan jawaban dari responden, sehingga

penulis tidak mengawasi secara langsung atas pengisian jawaban

tersebut. Kemungkinan jawaban dari responden tidak mencerminkan

keadaan yang sebenarnya dikarenakan kondisi-kondisi tertentu

masing-masing responden. Faktor pengaruh harga, kualitas produk dan

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, bagian

sehingga cakupannya kurang luas untuk dijadikan pertimbangan dalam

pengambilan keputusan manajemen sumberdaya manusia. Lingkup

penelitian terbatas pada satu tempat saja yaitu mahasiswa di

9

Universitas Muhammadiyah Surakarta dan waktu yang digunakan

dalam penelitian terbatas, sehingga hasilnya tidak dapat dibandingkan

dengan jasa lainnya yang sejenis dan hasil penelitian kurang

maksimal.

4.3 Saran-Saran

Selama proses penelitian berlangsung, peneliti menemui beberapa

keterbatasan yang menyebabkan penelitian ini memiliki kekurangan-

kekurangan. Kekurangan-kekurangan tersebut antara lain: (1) Penulis

diharapkan mengawasi secara langsung atas pengisian jawaban atau

dengan membacakannya, sehingga jawaban dari responden dapat

mencerminkan keadaan yang sebenarnya. (2) Waktu yang dipergunakan

untuk penelitian terbatas sehingga keakuratan data dalam penyusunan

masih kurang sehingga perlu menambah waktu lagi. (3) Penelitian ini

hanya menggunakan di daerah untuk diteliti. Untuk penelitian

selanjutnya diharapkan menggunakan tempat penelitian sejenis lainnya

untuk diteliti, agar hasil penelitian dapat mewakili sebagai pembanding.

(4) Penelitian ini hanya menggunakan variabel Harga, Kualitas produk

dan Kualitas pelayanan yang turut mempengaruhi Loyalitas pelanggan,

sehingga masih dianggap kurang dalam Loyalitas pelanggan, untuk itu

perlu menambah variabel independen.

DAFTAR PUSTAKA

Al-Rousan, Ramzi, M., Mohamed, B., 2010. Customer Loyalty and the Impacts of

Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan. Int. J. Hum. Soc.

Sci. 886–892.

Amryyanti, R., Sukaatmadja, I.P.G., 2012. Pengaruh Kualitas Layanan, Produk,

dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada

LnC Skin Care Singaraja. E-J. Ekon. Dan Bisnis Univ. Udayana 2. 22-

29.

Ardiansyah, A., 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap

Loyalitas Pelanggan Air Minum Isi Ulang “Biru.” J. Pendidik. Tata

Niaga JPTN 2, 1–7.

Basir, M., Modding, B., Kamase, J., Hasan, S., 2015. Effect of Service Quality,

Orientation Services and Pricing on Loyalty and Customer Satisfaction in

Marine Transportation Services. Int. J. Humanit. Soc. Sci. Invent. 4, 01–

06.

Chang, N.-J., Fong, C.-M., 2010. Green product quality, green corporate image,

green customer satisfaction, and green customer loyalty. Afr. J. Bus.

Manag. 4, 2836–2844.

Dimyati, M., Subagio, N.A., 2016. Impact of Service Quality, Price, and Brand on

Loyalty with the mediation of Customer Satisfaction on Pos Ekspres in

East Java. Mediterr. J. Soc. Sci. 7, 74.

Edelweis, E., 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,

Desain Produk, Harga, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Indosat IM3 di Kota Makassar. Universitas Negeri Makassar. 1–14.

10

Ehsani, Z., Ehsani, M.H., 2014. Effect of quality and price on customer

satisfaction and commitment in Iran auto industry. Int. J. Serv. Sci.

Manag. Eng. 1 (5), 52–56.

Hafeez, S., Muhammad, B., 2012. The Impact of Service Quality, Customer

Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence

from Banking Sector of Pakistan. Int. J. Bus. Soc. Sci. 3, 200–209.

Iqbal, H., 2010. Impact of Service Quality on Customers Satisfaction: Empirical

evidence from telecom sector of Pakistan. Interdiscip.J. Contemp. Res.

Bus. 1, 98–113.

Ivanauskiene, N., Volungėnaitė, J., 2014. Relations between Service Quality and

Customer Loyalty: An Empirical Investigation of Retail Chain Stores in

Emerging Markets. Am. Int. J. Soc. Sci. 3 (2), 113–120.

Jahanshahi, A.A., Gashti, M.A.H., Mirdamadi, S.A., Nawaser, K., Khaksar,

S.M.S., 2011. Study of the effects of customer service and product

quality on customer satisfaction and loyalty. Int. J. Humanit. Soc. Sci. 1,

253–260.

Jakpar, S., Na, A.G.S., Johari, A., Myint, K.T., 2012. Examining the Product

Quality Attributes That Influences Customer Satisfaction Most When the

Price Was Discounted: A Case Study in Kuching Sarawak. Int. J. Bus.

Soc. Sci. 3, 221–236.

Kadir, H.A., Rahmani, N., Masinaei, R., 2011. Impacts of service quality on

customer satisfaction: Study of Online banking and ATM services in

Malaysia. Int. J. Trade Econ. Finance. 2, 1–9.

Kassim, A.W.M., Igau, O.A., Harun, A., Tahajuddin, S., 2014. Mediating Effect

of CustomerSatisfaction on Perceived Product Quality, Perceived Value,

and Their Relation to Brand Loyalty. Int. J. Res. Manag. Bus. Stud. 1,

13–18.

Kheng, L.L., Mahamad, O., Ramayah, T., Mosahab, R., 2010. The Impact of

Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang,

Malaysia. Can. Cent. Sci. Educ. 2 (2), 57–66.

Martinez, P., Bosque, I.R. del, 2013. CSR and customer loyalty: The roles of trust,

customer identification with the company and satisfaction. Int. J. Hosp.

Manag. 35, 89–99.

Mosahab, R., Mahamad, O., Ramayah, T., 2010. Service Quality, Customer

Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. Int. Bus. Res. 3, 72–80.

Ndikubwimana, P., Berndt, A., 2016. Service Quality and Customer Satisfaction

among Bank Clients in Rwanda. Br. J. Econ. Manag. Trade. 13 (4), 1–

11.

Nurhayati, R., 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas

Pelanggan.Skripsi. Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta.

Odunlami, I.B., Matthew, A.O., 2015. Impact of Customer Satisfaction on

Customer Loyalty: A Case Study of a Reputable Bank in Oyo, Oyo State,

Nigeria. Int. J. Manag. Stud. Res. IJMSR. 3, 59–69.

Ojo, O., 2010. The Relationship Between Service Quality and Customer

Satisfaction in the Telecommunication Industry: Evidence From Nigeria.

BRAND Broad Res. Account. Negot. Distrib. 1, 88–100.

11

Omar, N.A., Wel, C.A.C., Aziz, N.A., Alam, S.S., 2013. Investigating the

structural relationship between loyalty programme service quality,

satisfaction and loyalty for retail loyalty programmes: evidence from

Malaysia. Meas. Bus. Excell. 17, 33–50.

Osman, Z., Sentosa, I., 2014. Influence of Customer Satisfaction on Service

Quality and Customer Loyalty Relationship in Malaysian Commercial

Banking Industry. Int. J. Econ. Finance Manag. 3 (2).

Pratama, B.A.P., 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,

dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Cafe

Harmony Warujayeng. Skripsi. Universitas Nusantara PGRI Kediri. 1–

10.

Prinoya, R.W., Idris, 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Paparabun Perfume.Jurnal

Riset Manajemen Bisnis dan Publik. 1-13.

Rahman, M.K., Jalil, M.A., 2014. Exploring Factors Influencing Customer

Loyalty: An Empirical Study on Malaysian Hypermarkets Perspective.

Br. J. Appl. Sci. Technol. 4, 1772–1790.

Rashid, A.A., Rahmati, M.H., Jandaghi, G., 2016. The mediating role of customer

satisfaction and Customer-Company identification in the relationship

between corporate social responsibility and customer loyalty (Case study:

customer’s pasargad Bank). World Sci. News. 50, 117–130.

Saili, T., Mingli, Z., Zhichao, C., 2012. The effects of loyalty programs on

customer loyalty: The mediating role of customer value and the

moderating role of relationship benefits. Afr. J. Bus. Manag. 6, 4295–

4309.

Saravanakumar, G., 2014. Effect of service quality on customer loyalty: Empirical

devidence from co-operative bank. Int. J. Bus. Adm. Res. Rev. 2, 87–94.

Shartykarini, S., Firdaus, M.R., Rusniati, 2016. Pengaruh Harga, Kualitas Produk

dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk

Loyalitas Pelanggan (Studi Pengunjung Cafe di Banjarbaru). J. Wawasan

Manaj. 4, 39–52.

Suharto, D., 2014. The Effect Of Service Quality and Customer Value On

Customers Loyalty (Study at User Of PT. Pos Indonesia Malang).

Interdiscip. J. Contemp. Res. Bus. 6(5), 181–202.

Sulistiyo, R., 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap

Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel

Mediasi.Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta.

Sutanto, J.E., Hongdiyanto, C., Minantyo, H., 2014. The Influence Service

Quality Product Quality To Customer Satisfaction (A Case Study At

Modern Riteil In East Java). First Int. Conf. Entrep. 89–100.

Sutrisni, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain

Produk, Harga dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat

IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

Semarang. Skripsi. Universitas Diponegoro.

12

Suwarni, Mayasari, S.D., 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap

Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Konsumen. J. Ekon. Bisnis. 1,

76–84.

Tweneboah-Koduah, E., Farley, A.Y.D., 2015. Relationship between Customer

Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector of

Ghana. Int. J. Bus. Manag. 11, 249.

Wardhani, N.I.K., 2012. Analisis Kualitas Produk dan Harga dalam

Meningkatkan Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan pada Minuman

Sari Buah Frutang. J. Neo-Bis 6, 64–75.

Yoo, M., Bai, B., 2013. Customer loyalty marketing research: A comparative

approach between hospitality and business journals. Int. J. Hosp. Manag.

33, 166–177.