pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek …...simultan terhadap kepuasan konsumen pada giant...

eJournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (4): 1113-1126 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2016

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Produk

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant Hypermarket Mall

Samarinda Central Plaza di Samarinda

Rita Novita Sari 1

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk (i) untuk mengetahui adanya pengaruh dari

variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk secara parsial terhadap

kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP (ii) untuk mengetahui

adanya pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk secara

simultan terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP (iii)

untuk mengetahui faktor mana di antara variabel kualitas pelayanan dan citra

merek produk yang memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen

pada Giant Hypermarket Mall SCP. Metode yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode kuantitatif. Populasi Sebanyak 529.301 orang dan sampel 100

responden. Teknik pengumpulan ini menggunakan data kuesioner, observasi,

wawancara, penelitian kepustakaan. Teknik analisis ini dengan regresi berganda.

Hasil penelitian ini (i) Variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk

secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Giant

Hypermarket Mall SCP (ii) Variabel citra merek produk (X2) secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Giant

Hypermarket Mall SCP sedangkan kualitas pelayanan (X1) secara parsial

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Giant Hypermarket Mall

SCP (iii) variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh dominan terhadap

kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merak Produk, Kepuasan Konsumen

Pendahuluan

Latar belakang

Seiring dengan lajunya era globalisasi, dunia bisnis semakin berkembang

dengan pesatnya. Perhatian kepada kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen

semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian kepada hal ini,

dan pihak yang paling berhubungan dengan kepuasan dan ketidakpuasan

konsumen adalah produsen dan para peneliti perilaku konsumen.

Semakin kompleksnya dunia bisnis dan semakin tinggi tingkat persaingan,

dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen. Menyebabkan suatu organisasi bisnis atau perusahaan

berusaha untuk dapat menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai

tujuan utama strategi pemasarannya.

1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

Universitas Mulawarman. Email: [email protected]

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4 , Nomor 4, 2016: 1113-1126

1114

Kualitas pelayanan yang memuaskan akan mendorong konsumen untuk

melakukan pembelian produk yang bersangkutan ataupun untuk melakukan

pembelian ulang. Konsumen akan menjatuhkan pilihan kepada perusahaan yang

mampu memberikan pelayanan yang baik, karena mereka menggunakan produk

perusahaan tersebut dan menikmati pelayanan yang baik dalam jangka waktu

tertentu sehingga pelayanan menjadi hal yang penting.

Citra Merek (Brand Image) adalah mempresentasikan keseluruhan merek

yang dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu.

Merek mempermudah konsumen dalam mengidentifikasikan produk atau jasa

dalam tingkat pengenalan konsumen.

Giant di Indonesia beroperasi di bawah bendera bisnis jaringan ritel raksasa,

PT. Hero Hypermarket Tbk. yang telah mengadakan aliansi strategis dengan

Dairy Farm Internasional pada tahun 1999 dalam bentuk penyertaan saham

langsung. Kerjasama antara keduanya ditandai pula dengan bergabungnya

beberapa eksekutif Dairy Farm Internasional sebagai mitra untuk bergabungnya

jajaran manajemen PT. Hero Hypermarket Tbk. Hal ini bertujuan untuk

memberikan kontribusi berupa pengalaman dan keahlian internasional yang

bermanfaat bagi pengetahuan dan pemahaman manajemen PT. Hero Hypermarket

Tbk. Giant Supermarket adalah jaringan perusahaan internasional dalam bidang

ritel yang menyediakan produk-produk konsumer. Saat ini cabang Giant

Supermarket telah tersebar diseluruh Indonesia. Giant Supermarket saat ini ada

dalam naungan PT. Hero Supermarket, Tbk. Ada 3 Giant Supermarket yang

berada di Samarinda dan disini penulis mengambil tempat Giant Supermarket

yang berlokasi di Jl. Pulau Irian no 1 Kota Samarinda tepatnya di Mall Samarinda

Central Plaza. Tujuan diterapkannya kualitas palayanan dan citra merek produk

pada Giant Hypermarmarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda adalah

untuk menciptakan kepuasan konsumen. Cara untuk menciptakan kepuasan

konsumen dapat dilakukan dengan meningkatkan pelayanan pada konsumen.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis bermaksud untuk

mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan konsumen yang

merupakan dampak dari adanya penerapan Kualitas Pelayanan dan Citra Merek

Produk. Penelitian tersebut berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra

Merek Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant Hypermarket Mall

Samarinda Central Plaza di Samarinda”.

Rumusan Masalah

1. Apakah kualitas pelayanan dan citra merek produk secara simultan memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen?

2. Apakah kualitas pelayanan dan citra merek produk secara parsial memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen?

3. Manakah antara kualitas pelayanan dan citra merek produk yang berpengaruh

dominan terhadap kepuasan konsumen?

Tujuan Penelitian

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek

Pengaruh Kualitas Pelayanan & Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Rita)

1115

produk secara simultan terhadap kepuasan konsumen.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek

produk secara parsial terhadap kepuasan konsumen.

3. Untuk menguji dan menganalisis variabel yang paling kuat pengaruh dari

variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk terhadap kepuasan

konsumen.

Kerangka Dasar Teori

Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah sekelompok aktivitas yang saling berkaitan yang

dirancang untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen dan mengembangkan

distribusi, promosi dan penetapan harga serta pelayanan tertentu (Gugup Kismono

2009:293).

Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Wykof (2008:110) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Secara garis besar, pelayanan dapat diartikan sebagai upaya

berupa penyediaan fasilitas maupun sumber daya manusia guna mendukung

kegiatan usaha yang bertujuan untuk memikat dan memuaskan konsumen.

Pengertian Citra Merek Produk

Brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang

terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Pelanggan yang terbiasa yang terbiasa

menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand

image (Freddy Rangkuti, 2008:244).

Kepuasan Konsumen

Menurut Oliver (2007:31) menjelasakan dalam penelitiannya bahwa

kepuasan konsumen adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting

didalm pasar. Dalam setiap perusahaan, kepuasan konsumen adalah hal yang

paling penting, karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan atau produk

itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik di pasar.

Definisi Konsepsional

Beberapa pengertian mengenai konsep yang penulis dapat dan kemudian

dikemukakan secara jelas sebagai berikut:

a. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis berhubungan

dengan produk, jasa, sumber daya manusia, yang berdasarkan pengalaman

serta informasi dan janji-janji perusahaan tersebut.

b. Citra Merek Produk

Brand image (citra merek) adalah suatu kondisi atau simbol yang dalam

bentuk dimiliki perusahaan dimana gagasan tentang merek tersebut bersifat

krusial terhadap konsumen dalam menentukan pilihan.


1116

c. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah suatu tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja produk yang diarahkan dengan harapannya.

Metode Penelitian

Jenis Penelitian

Data kuantitatif yaitu penelitian kuantitatif yang berdasarkan studi

deskriptif dimana penelitian ini berhubungan dengan masalah-masalah berupa

fakta-fakta saat ini. Analisis kuantitatif merupakan analisis yang digunakan

terhadap data yang berwujud angka-angka dan cara pembahasannya dalam

penelitian ini menggunakan aplikasi program SPSS (Statistic Pakcagge for the

Sosial Science) Versi 20. Penelitian dilakukan dengan cara datang langsung pada

perusahaan dimana penulis melakukan penelitian dan melakukan interview serta

observasi yang berkaitan dengan permasalahan serta meminta dokumen-dokumen

pendukung sebagai bahan untuk melengkapi penulisan skripsi.

Analisis dan Pembahasan

Analisis

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Sebelum penelitan ini dilakukan, peneliti terlebih dahulu melakukan uji

validitas dan reabilitas untuk menguji konsistensi dan akurasi data yang

dikumpulkan dari penggunaan instrumen, uji validitas dan reliabilitas yang

digunakan adalah metode konsistensi internal dengan menggunakan cronbach

alpha. Tabel Ikhtisar Uji Validitas butir-butir pernyataan menunjukkan hasil

keseluruhan uji validitas dan Tabel ikhtisar uji reliabilitas butir-butir pernyataan

reliabilitas instrumen penelitian sebagai berikut:

a. Uji Validitas

Hasil uji validitas kuisioner dapat dilihat pada Tabel dibawah sedangkan

output SPSS dapat dilihat secara lengkap pada bagian lampiran:

Tabel Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pernyataan

Butir

Pernyataan Koefisien Korelasi Kesimpulan

X1a 0,719 Valid

X1b 0,556 Valid

X1c 0,415 Valid

X1d 0,546 Valid

X1e 0,555 Valid

X1f 0,601 Valid

X1g 0,415 Valid

X1h 0,546 Valid

X1i 0,572 Valid

X1j 0,719 Valid


1117

X1k 0,719 Valid

X1l 0,556 Valid

X1m 0,415 Valid

X1n 0,546 Valid

X1o 0,555 Valid

X1p 0,360 Valid

X1q 0,719 Valid

X1r 0,719 Valid

X1s 0,556 Valid

X1t 0,415 Valid

X1u 0,546 Valid

X1v 0,555 Valid

X2a 0,512 Valid

X2b 0,822 Valid

X2c 0,672 Valid

X2d 0,522 Valid

X2e 0,820 Valid

X2f 0,340 Valid

Y1a 0,564 Valid

Y1b 0,571 Valid

Y1c 0,586 Valid

Y1d 0,574 Valid

Y1e 0,522 Valid

Y1f 0,610 Valid

Sumber: Data Diolah, 2016

Tabel di atas menunjukkan bahwa hasil uji validitas dari seluruh item sub-

indikator penelitian mempunyai koefisien yang lebih besar dari r-tabel (nilai r-

tabel untuk N=100 dengan tingkat signifikansi 5% adalah 0,195). Dengan

demikian seluruh butir pernyataan dilampirkan dalam kuisioner dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Setelah mengetahui hasil uji validitas dari seluruh item indikator

penelitian langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas variabel untuk

menguji konsistensi internal dari seluruh jawaban responden. Berikut Tabel hasil

uji reliabilitas penelitian.

Tabel Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pernyataan

Butir Pernyataan Cronbach’s Alpha Kesimpulan

X1 0,903 Residual

X2 0,759 Residual

Y 0,705 Residual

Sumber: Data Diolah, 2016


1118

Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui dari tiga variabel penelitian ini

diketahui bahwa seluruh variabel memiliki Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6

sehingga semua variabel dan dimensi penelitian dinyatakan reliabel. Dengan hasil

Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari 0,6 maka secara keseluruhan variabel

penelitian dinyatakan reliabel dan dasar indikator ini yang digunakan pada

analisis lebih lanjut.

Uji Asumsi Kelasik

Uji Multikolineritas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah didalam variabel

regresi terdapat korelasi antar variabel bebas (independent). Dalam model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.

1) Jika Tolerance >0,10 dan VIF <10, maka tidak terjadi multikolioneritas antar

variabel bebas.

2) Jika Tolerance < 0,10 dan VIF > 10, maka terjadi multikolioneritas antar

variabel bebas.

Tabel Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel Penelitian VIF Tolerance

Kualitas Pelayanan (X1) 1,006 0,994

Citra Merek Produk (X2) 1,006 0,994

Sumber: data penelitian yang diolah dari SPSS, 2016

Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan IBM SPSS 20 pada Tabel di

atas diketahui bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Variance

Inflation Faktor (VIF) tidak lebih besar dari 10 dan nilai Tolerance kurang dari

0,10. Maka penulis menyimpulkan bahwa tidak ada multikonearitas dalam

penelitian ini.

Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas menghasilkan grafik pola penyebaran titik

(Scatterplot). Tabel berikut ini:

Tabel Hasil Uji Glejser

Sumber: data penelitian yang diolah dari SPSS, 2016

Berdasarkan Grafik di atas dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas

serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak

terjadi heteroskedatisitas.


1119

Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam satu model regresi

linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan

pengganggu pada periode (t-1). Untuk pengujian autokorelasi dapat dideteksi

dengan niali Durbin Watson (DW) berdasarkan kriteria.

1. Jika d < dL atau d > (4-dL), berarti terdapat autokorelasi.

2. Jika d terletak antara dU dan (4-dU), berarti tidak terjadi autokorelasi.

3. Jika d terletak antara dL dan dU atau diantara (4-dU) dan (4-dL), tidak

menghasilkan kesimpulan yang pasti.

Hasil uji autokorelasi dapat dilihat pada Tabel berikut ini:

Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisiensi Korelasi, dan Koefisiensi

Determinasi Model Summary

b

Model

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 ,841a ,708 ,702 ,27180 2,207

a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y

Sumber: Data diolah, 2016

Dari tabel di atas, output SPSS menghasilkan nilai d = 2,207. Selanjutnya

dari Tabel DW dengan n (jumlah observasi) = 100, k (jumlah variabel bebas) =2,

dan Alpha 0,05 diperoleh dL = 1,6337 dan dU = 1,7152 sehingga (4-dU) =

2,2848. Dengan demikian, d terletak antara dU dan (4-dU), berarti tidak ada

autokorelasi.

Uji Normalitas

Uji normalitas menghasilkan Normalitas Probability Plot yang tampak

pada Tabel berikut ini:

Grafik Normal Probability Plot

Sumber: Data diolah dari data SPSS, 2016

Grafik di atas menunjukan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal

dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.


1120

Analisis Regresi Linear Berganda

Persamaan Regresi

Pengujian ini dilakukan untuk mengukur seberapa besar pengaruh dari

variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan (X1) Citra Merek Produk (X2)

terhadap variabel dependen Kepuasan Konsumen (Y). Perhitungan statistik dalam

analisis regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian peogram IBM

SPSS versi 20. Berdasarkan hasil regresi linear berganda diperoleh hasil sebagai

berikut:

Tabel Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .270 .331 .816 .416

X1 .939 .063 .826 15.007 .000

X2 .124 .062 .111 2.018 .046

a. Dependent Variable: Y


Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh persamaan regresi linear

berganda dari variabel Kualitas Pelayanan (X1) Citra Merek Produk (X2)

terhadap variabel dependen Kepuasan Konsumen (Y) adalah sebagai berikut:

Y = 0,270 + 0,939 X1 + 0,124 X2 + e

Persamaan regresi di atas memiliki pengertian sebagai berikut:

1) Konstanta (a)

Konstanta 0,270 berarti bahwa kepuasan konsumen akan konstan sebesar

0,270 jika kualitas pelayanan (X1) citra merek produk (X2). Maka dapat

diartikan bahwa konsumen pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central

Plaza di Samarinda dalam melakukan pembelian tidak terlalu memperhatikan

variabel-variabel.

2) Koefisien Regresi Variabel Kualitas Pelayanan ( )

Variabel kualitas pelayanan (X1) menunjukkan koofisien sebesar 0,939, yang

artinya jika variabel kualitas pelayanan (X1) dinaikkan 1 satuan maka

kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,939. Dengan asumsi variabel

bebas lainnya tetap.

3) Koefisien Regresi Variabel Citra Merek Produk ( )

Variabel citra merek produk (X2) menunjukkan koefisien sebesar 0,124, yang

artinya jika citra merek produk (X2) dinaikkan 1 satuan maka kepuasan

konsumen akan meningkat sebesar 0,124. Dengan asumsi variabel bebas

lainnya tetap.


1121

Koefisien Korelasi (R)

Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisien Korelasi, dan Koefisien Determinasi Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 ,841a ,708 ,702 ,27180 2,207

a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y


Dalam output SPSS pada Tabel di atas Model Summaryb diperoleh nilai

koefisien korelasi (R) sebesar 0,841 atau 84,1% yang berarti tingkat hubungan

antar variabel kualitas pelayanan (X1) citra merek produk (X2) terhadap variabel

dependen kepuasan konsumen (Y) pada Giant Hypermarket Mall Samarinda

Central Plaza di Samarinda termasuk pada tingkat hubungan yang sangat kuat.

Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian koefisiensi determinasi (R2) Bertujuan untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variabel independent (bebas) menjelaskan variabel

dependen (terikat). Dalam output SPSS, koefisien determinasi (R2) terletak pada

Tabel Model Summaryb dan tertulis R square.

Dalam output SPSS pada Tabel Model Summaryb diperoleh nilai koefisien

determinasi (R2) sebesar 0,708 atau 70,8%. Maka koefisien determinasinya = 0,

708 x 100% = 7,08 % secara serentak dalam menjelaskan variasi atau perubahan

variabel terikat (Y) didapati besarnya pengaruh variabel bebas sebesar 47,4%,

sedangkan sisanya yaitu 100% - 70,8% = 29,2% dipengaruhi oleh variabel lain

diluar variabel penelitian.

Uji F (Uji Serentak)

Uji F digunakan untuk menguji apakan perubahan variabel independen

kualitas pelayanan (X1) citra merek produk (X2) berpengaruh signifikan terhadap

variabel dependen Kepuasan konsumen (Y) pada Giant Hypermarket Mall

Samarinda Central Plaza di Samarinda yakni dengan membandingkan Fhitung

dengan Ftabel dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% (α = 0,05). Hasil uji F dari

perhitungan SPSS sebagai berikut:

Tabel Uji F (Simultan) ANOVA

a

Model Sum of Squares

Df Mean Square

F Sig.

1

Regression 17,369 2 8,685 117,55

6 ,000

b

Residual 7,166 97 ,074

Total 24,536 99

a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X2, X1



1122

Berdasarkan perhitungan Ftabel diperoleh hasil sebesar 3,090 sedangkan

Fhitung sebesar 117,556. Jika dibandingkan dengan Fhitung > Ftabel dan tingkat

signifikansi diperoleh hasil 0,000 < 0,05 dengan demikian menunjukan bahwa

variabel independen kualitas pelayanan (X1) citra merek produk (X2) secara

bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel

dependen kepuasan konsumen sehingga dapat dinyatakan ditolak dan diterima.

Uji t (Uji Parsial)

Uji t digunakan untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas

berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Giant

Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda dengan cara

membandingkan t hitung dan t tabel dengan tingkat kepercayaan sebesar α = 0,05

sehingga diperleh hasil perhitungan SPSS.

Tabel Uji t (Parsial) Coefficients

a


Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

X1 .939 .063 .826 15.007 .000

X2 .124 .062 .111 2.018 .046



Berdasarkan hasil perhitungan yang terdapat pada Tabel di atas dapat

dijelaskan pengaruh antara variabel independen kualitas pelayanan (X1) citra

merek produk (X2) terhadap variabel dependen Kepuasan konsumen pada Giant

Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda sebagai berikut:

1) Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar

0,939 dengan nilai Sig. = 0,000. Karena thitung = 15,007 > ttabel = 1,66071 serta

nilai Sig. = 0,005 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima. Artinya, variabel kualitas pelayanan (X1) secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).

2) Variabel Citra Merek Produk (X2)

Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel citra merek produk (X2) sebesar

0,124 dengan nilai Sig. = 0,046. Karena thitung = 2,018 > ttabel = 1,66071 serta

nilai Sig. = 0,046 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima. Artinya, variabel citra merek produk (X2) secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).

Variabel Yang Paling Berpengaruh

Dari hasil penelitian secara signifikan dan hasil parsial diketahui variabel

bebas memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsusmen pada Giant Hypermarket

Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda yang dapat dilihat pada Tabel sebagai

berikut:


1123

Tabel Hasil Variabel Yang Paling Berpengaruh Coefficients

a


Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

X1 .939 .063 .826 15.007 .000

X2 .124 .062 .111 2.018 .046



Berdasarkan data Tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai standart koefisien

beta tertinggi yakni variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,939 yang berarti

bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial mempunyai pengaruh yang

paling besar terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall

Samarinda Central Plaza di Samarinda.

Pembahasan

a. Analisis Secara Simultan (Uji F)

Dari hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa Fhitung 117.556 dan Ftabel

dengan df1= derajat pembilang 2 dan df2= derajat penyebut 97 untuk taraf 5%

didapat 3.090, berarti Fhitung > Ftabel. Dan dengan nilai signifikansi = 0,000 < 0,05

maka Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya secara simultan variabel bebas yaitu

kualitas pelayanan (X1) citra merek produk (X2) berpengaruh terhadap variabel

terikat yaitu kepuasan konsumen (Y).

b. Analisis Secara Parsial (Uji t)

Pada uji t menunjukkan bahwa dari kedua variabel independen tersebut,

secara parsial keseluruhan variabel independen berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda yaitu

variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk.

a. Kualitas Pelayanan (X1)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara

parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen Giant

Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda. Ha yang berbunyi

ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

konsumen pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di

Samarinda diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang

ignifikan antara kualitas pelayanan denga kepuasan konsumen pada Giant

Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda ditolak, berarti

variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap variabel kepuasan

konsumen (Y).

Variabel kualitas pelayanan memiliki distribusi tertinggi jawaban

responden pada skala sangat baik dan baik yang terletak pada item

responsivitas yaitu sebesar 45% dan 38%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan yang diberikan oleh Giant Hypermarket Mall Samarinda Central


1124

Plaza di Samarinda memuas. Oleh karena itu Giant Hypermarket Mall

Samarinda Central Plaza di Samarinda harus mempertahankan kualitas

pelayanan yang diberikan Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di

Samarinda kepada konsumen.

Kasus seperti ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono

(2008:110) kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Secara garis besar,

pelayanan dapat diartikan sebagai upaya berupa penyediaan fasilitas maupun

sumber daya manusia guna mendukung kegiatan usaha yang bertujuan untuk

memikat dan memuaskan konsumen. Persepsi konsumen terhadap suatu

perusahaan jasa juga dipengaruhi oleh pelayanannya, karena pelayanan

merupakan unsur penting bagi perusahaan dalam menanamkan image dan

kepercayaan konsumen agar mereka tetap setia dan terus menggunakan jasa

itu.

Dan hasil ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

Shandy Ibnu Zakariah (2013) “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan Konsumen Terhadap Pengguna Jasa Transportasi Bus

Trans Jogja.

b. Citra Merek Produk (X2)

Hasil Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable citra merek produk

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen Giant

Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda. Ha yang berbunyi

ada pengaruh yang signifikan antara citra merek produk dengan kepuasan

konsumen di Giant Hypermarket SCP di Samarinda kepada konsumen

diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan

antara citra merek produk dengan kepuasan konsumen pada Giant

Hypermarket SCP kepada konsumen ditolak, berarti variabel citra merek

produk (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan

konsumen (Y).

Variabel citra merek produk memiliki distribusi tertinggi jawaban

responden pada skala sangat baik dan baik yang terletak pada item kesukaan

yaitu sebesar 47% dan 33%. Hal ini menunjukkan bahwa citra merek produk

setiap produk di Giant Hypermarket SCP telah menjadi pertimbangan

konsumen untuk melakukan pembelian. Ini terbukti bahwa konsumen setelah

melakukan pembelian produk merasa citra merek produknya. Dan sesuai

dengan pendapat Freddy Rangkuti, ( 2008:244 ) Brand image (citra merek)

adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak

konsumen. Konsumen yang terbiasa yang terbiasa menggunakan merek

tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image.

Hal ini menunjukkan Giant Hypermarket SCP memiliki citra merek

produk yang menjamin sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh Giant

Hypermarket SCP. Dalam hal ini Giant Hypermarket Mall Samarinda Central


1125

Plaza di Samarinda harus mempertahankan, sehingga membuat konsumen

dapat kembali menggunakan jasa Giant Hypermarket.

Dan hasil sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

Darlina (2015) “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Jasa Perhotelan”.

Penutup Kesimpulan dari hasil penelitian Pengaruh Kualits Pelayanan dan Citra

Merek Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Giant Hypermarket Mall

Samarinda Central Plaza di Samarinda adalah sebagai berikut:

1. Variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Giant

Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda.

2. Variabel citra merek produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket. Sedangkan variabel kualitas

pelayanan tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen

pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda.

3. Variabel citra merek produk berpengaruh dominan terhadap kepuasan

konsumen pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di

Samarinda.

Untuk Perusahaan

a. Kualitas Pelayanan

Disarankan perusahaan meningkatkan bagian kualitas pelayanan

karyawan untuk menangani masalah yang dihadapi konsumen atau

ketersediaan responden pertanyaan konsumen pada saat berbelanja di Giant

Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda.

b. Citra Merek Produk

Disarankan perusahaan meningkatkan perubahan tampilan yang lebih

menarik terhadap produknya dan lebih meningkatkan produk yang sesuai

dengan yang dibutuhkan oleh konsumen.

Untuk Peneliti Selanjutnya

Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan meneliti

faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Misalnya loyalitas

pelanggan, kualitas produk dan persepsi harga. Penelitian selanjutnya juga dapat

menggunakan metode lain dalam meneliti kepuasan konsumen, misalnya melalui

wawancara mendalam sehingga informasi yang diperoleh dapat lebih bervariasi

dari pada angket yang jawabannya telah tersedia.

Daftar Pustaka

Abdullah, Irwan 2008. Studi Mobilitas Penduduk: Antara Masa Lalu dan Masa

Depan (Dalam Kumpulan Tulisan Mobilitas Penduduk Indonesia

Tinjauan Lintas Disiplin). Yogyakarta: PSKK UGM.


1126

A.Graeff, Judith dkk. 2007. Komunikasi untuk Kesehatan dan Perubahan

Perilaku. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Ariadi, Wahyu. 2010. Analisis Motivasi, Citra Merek, Kepercayaan Merek dan

Gender Terhadap Keputusan Pembelian. Jakarta: Skripsi FE UIN Syarif

Hidayatullah.

Basirun, Agustina. 2009. Pengaruh Brand Personality dan Brand Culture

Terhadap Pembentukan Brand Image Pada Rumah Sakit Syarif

Hidayatullah Jakarta. Jakarta: Skripsi FE Universitas Islam Negeri.

Darlina, Deli, 2015. Pengaruh Citra Merek Perusahaan dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Perhotelan. Universitas Riau:

Tesis.

Ferdinand, Augusty T. 2007. Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian.

Untuk Penulisan Skripsi. Semarang: Tesis dan Desertasi, BP Undip.

Gunawan, Sudarmanto. 2007. Analisis Regresi Ganda dengan SPSS. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Ghozali, 2009. Uji Asumsi Klasik, Penerbit Jakarta: Grava Media Pustaka Utama.

Hidajahningtyas, Nurullah. 2013. Pengaruh Citra Poliklinik Eksekutif Rumah

Sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten Jember. Jurnal Vol XII NO.

1/2013.

Jonathan, Sarwono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Kismono, Gugup. 20011. Bisnis Pengantar. Yogyakarta: BPFE.

Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2007. Manajemen Pemasaran. (Alih Bahas :

Benyamin Molan). Jilid I. Cetakan Kesebelas. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia Jilid Yogyakarta: I.

CV.ANDI.

Lupiyoadi, dan Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Cetakan ke-

4 : Salemba Empat. View Stories And Merchandise. Lexington, Jakarta:

MA: D.C. Health, 193-206.

Mts, Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia

Publishing.

Oliver. 2007. Measurement and Evaluation of Processes in Retail Settings.

Journal of Retailing. 57(3), 25-48.

Rangkuti, Ferddy. 2010. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketigta).

Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Singgih, Santos. 2010. Structual Equation Modelling: Konsep dan Aplikasi

Dengan AMOS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Sugioyo. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.

Sugioyo. 2009. Metode Penelitian Pemasaran. Cetakan Pertama. Penerbit

Malang: CV. Cahaya Press.

Tjiptono. Fandy. 2008. Brand Management & Stategy. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2008. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek …...simultan terhadap kepuasan konsumen pada giant...

Documents