pengaruh kualitas pelayanan customer service...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI
SYARIAH CABANG FATMAWATI
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh:
MOHAMMAD RENDY NUGROHO
NIM: 1110053000031
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1435 H./2014 M.
ABSTRAK
Mohammad Rendy Nugroho, 1110053000031, Pengaruh Kualitas Pelayanan
Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah
Cabang Fatmawati, Program Studi Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Di bawah Bimbingan Ir. Noor Bekti Negoro,
SE, M,Si.
Kualitas Pelayanan memegang peranan penting dalam suatu perusahaan,
karena keberhasilan perusahaan dalam memperluas pasar adalah memproduksi
barang atau jasa sesuai dengan standar kualitas yang telah di tetapkan. Dan
Kepuasan Nasabah merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang dirasakan seseuai dengan harapannya. Oleh karena
itu, Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati harus mampu meningkatkan kualitas
pelayanan kepada nasabah agar Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati mampu
bersaing dengan Bank lainnya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan
yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan melihat bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan secara menyeluruh terhadap kepuasan nasabah. Dalam
mengukur kualitas pelayanan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan
diantaranya berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan, dan empati terhadap
nasabah. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 75 responden. Pada
penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dari penelitian lapangan
dengan objek nasabah Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati. Untuk analisis dan
uji hipotesa menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan Software SPSS
21.0 for windows.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor kualitas
pelayanan yang berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah adalah variabel
berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati. Hal ini menunjukkan
bahwa antara variabel kualitas pelayanan (berwujud, keandalan, keresponsifan,
jaminan dan empati) sesuai dengan harapan nasabah. Pada hasil uji T-test (parsial)
yang terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah adalah
variabel berwujud, keandalan, dan keresponsifan. Sedangkan variabel jaminan dan
empati tidak terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI
Syariah Cabang Fatmawati yaitu sebesar 0.573 (57,3%) dan sisanya 42,7% (100%
- 57,3%). Dan berdasarkan hasil analisis koefisien korelasi maka dapat
disimpulkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah
secara umum sebesar 0,776 menunjukkan bahwa variabel X berhubungan tinggi
dengan kategori tinggi.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, dan Customer Service.
i
KATA PEGANTAR
Puji syukur saya ucapkan hanya kepada Allah SWT. yang telah memberi
taufik, hidayah dan berbagai pertolongan. Sehingga penulis dapat menyelesaikan
tugas akhir dalam bentuk skripsi dengan judul “ PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH
PADA BANK BNI SYARIAH CABANG FATMAWATI” dapat terselesaikan
berkat bimbingan dari berbagai pihak. Shalawat serta salam kami haturkan kepada
junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW. semoga kita semua mendapat
syafaatnya kelak di hari kiamat nanti. Dengan selesainya skripsi ini kami
menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada pihak-pihak sebagai
berikut:
1. Dr. Arief Subhan, M.A, selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Ilmu
Komunikasi, Dr. Suparto, S.Ag, M.Ed selaku Wadek I bidang Akademik, Drs.
Jumroni, M.Si selaku Wadek II bidang Administrasi umum, dan Dr. H.
Sunandar, selaku Wadek III bidang Kemahasiswaan.
2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku ketua jurusan Manajemen Dakwah dan
H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MM, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah
yang selalu menyumbangkan pemikiran dalam penulisan skripsi dan juga
semenjak penulis masuk pada bangku kuliah.
3. Ir. Noor Bekti Negoro, SE, M.Si. selaku pembimbing dalam penulisan skripsi
ini, yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk berdialog dengan penulis
serta memotivasi penulis dalam mencari esensi dari tema yang penulis telaah
pada skripsi ini dan secara tuntas dapat mengkoreksi skripsi ini.
ii
4. Seluruh Dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah
mentransformasikan ilmunya pada penulis dalam batasan-batasan tertentu
yang dapat penulis terima, sehingga penulis sedikit banyak telah mengetahui
informasi tentang dinamika pengetahuan yang ada.
5. Kepada Ibunda dan Ayahanda tercinta yang sudah terus menerus mendukung
baik secara materi dan non-materi, terlebih yang senantiasa mendo’akan dan
memotivasi penulis untuk terus berkreasi dan berpacu dalam mencari ilmu.
Kepada adik-adik saya yang menjadi motivasi saya agar terus mencari ilmu
dan mencapai cita-cita.
6. Perpustakan Utama dan Perpustakan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi
yang telah banyak membantu dengan meminjamkan buku untuk penulisan
skripsi.
7. Segenap Tim Penguji Skripsi semoga Allah membalas kebaikan beliau.
8. Teman-teman PKL Seperjuangan baik suka maupun duka, Ahmad Zaki, Farid
BK, dan Lukmanul Hakim.
9. Sahabat-sahabat MD A yang telah banyak membantu yang tidak dapat
disebutkan satu per satu. Dan juga Teman-teman KKN iPOD semoga Allah
membalas kebaikan kalian.
10. Untuk semua pihak yang telah membantu dalam penelitian skripsi ini, yang
tidak dapat disebutkan satu per satu. Tanpa mengurangi rasa hormat, peneliti
ucapkan terima kasih yang begitu besar. Semoga apa yang telah dilakukan
adalah hal yang terbaik dan hanya Allah yang dapat membalas segala
kebaikan dengan balasan terbaik-Nya.
iii
Akhirnya penulis berharap, semoga karya tulis ini merupakan sebuah
refleksi studi S1 dan dapat memberikan sumbangan keilmuan, khususnya bagi
penulis dan umumnya bagi pembaca yang berminat dengan tulisan ini. Dan
dengan harapan karya tulis ini dapat dijadikan amal bagi penulis, Amin ya
robbal ‘alamin.
Jakarta, 17 Juni 2014
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................... i
DAFTAR ISI ..................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................ vii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAH
A. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1
B. Perumusan Masalah ............................................................. 4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................ 5
1. Tujuan Penelitian ........................................................... 5
2. Manfaat Penelitian ......................................................... 5
D. Tinjauan Pustaka .................................................................. 5
E. Sistematika Penelitian .......................................................... 7
BAB II TINJAUAN TEORI TENTANG KUALITAS
PELAYANAN, TINGKAT KEPUASAN NASABAH, DAN
CUSTOMER SERVICE
A. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ................................... 9
1. Kualitas (Quality) ........................................................... 9
2. Pelayanan (Service) ........................................................ 10
3. Kualitas Pelayanan dalam Prespektif Islam ................... 17
B. Kepuasan Nasabah ............................................................... 21
1. Pengertian Kepuasan Nasabah ....................................... 21
2. Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah ........... 22
3. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan
Nasabah .......................................................................... 24
4. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah ........... 25
C. Customer Service ................................................................. 27
1. Pengertian Customer Service ......................................... 27
2. Fungsi dan Tugas Customer Service .............................. 27
3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ........................................ 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan dan Desain Penelitian ....................................... 31
B. Ruang Lingkup Penelitian .................................................... 31
1. Subjek dan Objek Penelitian .......................................... 31
2. Waktu dan Lokasi Penelitian ......................................... 32
C. Metode Penentuan Sampel ................................................... 32
1. Populasi .......................................................................... 32
2. Sampel ............................................................................ 33
D. Variabel Penelitian ............................................................... 34
E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian ...... 35
F. Uji Instrumen ....................................................................... 36
1. Uji Validitas ................................................................... 36
2. Uji Reliabilitas ............................................................... 37
G. Metode Analisis Data ........................................................... 37
1. Uji F-test (Simultan) ...................................................... 38
2. Uji T-test (Parsial) ........................................................... 39
3. Uji Regresi Linear Berganda ........................................... 41
4. Analisis Koefisiensi Korelasi .......................................... 42
5. Uji Keofisiensi Determinasi ........................................... 42
H. Skala Blue Print ................................................................... 43
BAB IV GAMBARAN LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Berdiri ..................................................................... 46
B. Visi Misi, Tata Nilai, dan Budaya Kerja .............................. 49
1. Visi Bank BNI Syariah .................................................. 49
2. Misi Bank BNI Syariah .................................................. 49
3. Budaya Kerja Bank BNI Syariah ................................... 49
C. Tata Kelola Perusahaan ........................................................ 51
D. Struktur Organisasi .............................................................. 53
BAB V TEMUAN DAN ANALISIS DATA
A. Pengujian dan Hasil Analisis Data ....................................... 60
1. Deskripsi Data Responden Penelitian ............................ 60
2. Uji Instrumen ................................................................. 62
3. Analisis Data Penelitian ................................................. 64
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan .......................................................................... 69
B. Saran ..................................................................................... 70
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Definisi Operasional dan Indikator .............................................. 30
Tabel 2. Koefisiensi dan Tingkat Hubungan .............................................. 37
Tabel 3. Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (Sebelum Validasi) ........... 38
Tabel 4. Blue Print Skala Kepuasan Nasabah (Sebelum Validasi) ........... 38
Tabel 5. Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (Setelah Validasi) ............. 39
Tabel 6. Blue Print Skala Kepuasan Nasabah (Setelah Validasi) ............. 40
Tabel 7. Jenis Kelamin .................................................................................. 55
Tabel 8. Pendidikan Terakhir ...................................................................... 56
Tabel 9. Pekerjaan ........................................................................................ 56
Tabel 10. Uji F-Test ..................................................................................... 59
Tabel 11. Uji Regresi Linear Berganda ....................................................... 60
Tabel 12. Analisi Koefisien Korelasi ........................................................... 62
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Bimbingan Skripsi
Lampiran 2 : Surat Permohonan Penelitian
Lampiran 3 : Surat Keterangan Penelitian
Lampiran 4 : Hasil Wawancara
Lampiran 5 : Struktur Organisasi
Lampiran 6 : Formulir Pembukaan Rekening Bank BNI Syariah
Lampiran 7 : Angket
Lampiran 8 : Skor Jawaban Responden
Lampiran 9 : Data Mentah Responden
Lampiran 10 : Uji Validitas
Lampiran 11 : Uji Reliabilitas
Lampiran 12 : Output SPSS Descriptive Statistics, Model Summary, dan
Reliability
Lampiran 13 : Output SPSS Anova dan Coefficients
Lampiran 14 : Dokumentasi
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bank merupakan lembaga keuangan yang bergerak dalam
penghimpunan dan penyaluran dana serta memberikan jasa-jasa dari
masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat.
Sebagai lembaga keuangan yang mendapat kepercayaan masyarakat
atas dananya, bank semaksimal mungkin melakukan daya tarik ekonomi
berupa bunga tinggi, bonus serta hadiah yang menarik. Berbagai cara
dilakukan bank dengan tujuan meningkatkan penghimpunan dana dari
masyarakat yang salah satu caranya adalah meningkatkan volume (kapasitas)
nasabah.1
Hal ini dapat terjadi dikarenakan kesalahan bank itu sendiri sebagai
perusahaan, yang kurang mampu memenuhi selera masyarakat yang, tidak
tanggap akan tugas sehari-hari yang berhubungan dengan nasabah. Ada hal
yang menyebabkan customer service kurang mendapat tempat di hati nasabah.
Dari beberapa hal tersebut bahwa pelayanan yang kurang baik menjadi
penyebab dominan bagi nasabah untuk meninggalkan bank. Terdapat
pengaruh kuat antara pelayanan yang buruk yang diberikan kepada nasabah
terhadap kinerja suatu bank. Prosentasi yang tinggi kekecewaan nasabah
1 Karnaen Parwataatmadja, Membuktikan Ekonomi Islam di Indonesia. (Depok : Usaha kami,
1996), h. 179.
2
sebagai penyebab nasabah meningkalkan bank, dalam memandu pelayanan,
sehingga tercipta suatu kesatuan budaya dalam tubuh perusahaan.
Bank BNI Syariah merupakan salah satu bank syariah yang terhitung
baru beroperasi di Indonesia. Dalam menjalankan operasinya Bank BNI
Syariah masih harus berupaya untuk selalu menjaga dan meningkatkan
hubungan dengan nasabahnya, agar nasabah loyal dan tidak tertarik dengan
bank lain baik sama-sama berazaskan Islam ataupun konvensional.
Dari sistem pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI syariah
diharapkan nasabah akan merasa puas, sehingga loyal terhadap bank ini dan
selanjutnya nasabah menggunakan serta memanfaatkan kembali. Jika nasabah
loyal maka yang diharapkan oleh Bank adalah perekomendasian kepada
rekannya yang lain utnuk menggunakan jasa Bank BNI Syariah, dan
meningkatkan proporsi pembelanjaan layanan bank.2
Kulitas pelayanan merupakan jaminan terbaik kesetiaan pelanggan.
Kualitas pelayanan yang berkualitas akan menghasilkan kepuasan nasabah
yang tinggi pula, oleh karena itu program penyempurnaan kualitas pada
umumnya akan meningkatkan profitabilitas. Bank harus melakukan
pemantauan kepuasan agar selalu terjalin hubungan kenasabahan yang
memuaskan. Untuk mewujudkan suatu layanan berkualitas yang bermuara
pada kepuasan nasabah, bank harus mampu mengidentifikasi siapa
nasabahnya sehingga mampu memahami tingkat persepsi dan harapan
2 Hanifah, Ghina Zakiyyah, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah di
Bank BNI Kantor Cabang Syariah Unit Buah Batu Bandung, 2013. Di akses dari
http://repository.upi.edu/3979/5/SPKR0807085Chapter1.pdf, 18 Agustus 2014
3
nasabah atas kualitas layanan. Kepuasan nasabah merupakan perbandingan
antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan perbankan yang
dirasakan nasabah. 3
Faktor selanjutnya yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah nilai
bagi nasabah (Customer Value). Monroe (2002:46) mendefinisikan nilai bagi
nasabah (Customer Value) sebagai pembanding persepsi nasabah terhadap
kualitas, manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat pengorbanan
yang dibayar. Nilai bagi nasabah bisa juga dilihat sebagai cerminan dari
kualitas, manfaat dan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan sebuah
produk atau layanan.
Hasil jurnal tersebut menunjukkan kualitas layanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti bahwa
semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank maka nasabah
semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.4
Dalam dunia perbankan, customer service merupakan salah satu
bagian penting dalam sebuah perusahaan dan menjadi ujung tombak bagi
perusahaan yang bergerak di bidang keuangan, khususnya di bidang
perbankan dalam persaingan yang semakin meningkatnya bank harus aktif di
3 Prawiro Sentono, Manajemen Operasi Analisis dan Studi Kasus, (Jakarta: Bumi Aksara) h.
308. 4 Hidayat, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasaba Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandir, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.11, no. 1,
Maret 2009. h. 64.
4
dalam meningkatkan usahanya baik untuk mendapatkan nasabah baru yang
potensial maupun untuk mempertahankan nasabah lama.5
Seorang Customer Service dituntut untuk memberikan pelayanan yang
prima kepada nasabah, agar kita dapat membeikan pelayanan yang prima kita
harus mengenal karakteristik nasabah dengan baik. Nasabah bermacam-
macam tipe, penyabar, pendiam, hati-hati, masing-masing tipe ini kita harus
dekati dengan metode yang berbeda pula.
Customer Service sangat berperan aktif dalam suatu pelayanan di suatu
bank, karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas pelayanan.
Dari latar belakang di atas, maka penulis ingin mengetahui dan menjelaskan
tentang pelayanan yang diberikan customer service pada suatu bank. Oleh
karena itu penulis memilih judul dalam skripsi ini mengenai “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati”
B. Perumusan Masalah
Adapun masalah pokok yang akan dibahas dalam skripsi ini mengenai:
1. Seberapa besar prosentase kualitas pelayanan customer service terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati?
2. Apakah kualitas pelayanan customer service secara keseluruhan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang
Fatmawati?
5 Sukandarrumidi, Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula, (Yogyakarta :
Gadjah Mada University Press, 2004), cet, ke-2, h. 122.
5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui seberapa besar prosentase kualitas pelayanan
customer service terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah
Cabang Fatmawati
b. Untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan (Berwujud,
Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, dan Empati) terhadap kepuasan
nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penulis ini. yaitu sebagai berikut:
a. Manfaat Akademis: Penelitian ini diharapkan dapat menambah
wawasan, pengetahuan dan dapat menerapkan teori yang telah
diperoleh selama perkuliahan di bidang customer service, khususnya
mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.
b. Manfaat Praktis: Penelitian ini diharapkan sebagai pertimbangan bagi
perusahaan dalam meningkatkan kuota nasabah di masa mendatang
dengan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
c. Manfaat Rekomendasi: Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai
bahan perbandingan bagi penelitian yang lain
D. Tinjauan Pustaka
Dalam penyusunan skripsi ini, langkah awal yang penulis tempuh
adalah mengkaji terhadap pustaka-pustaka yang ada sebelum penulis
6
mengadakan penelitian lebih lanjut dan menyusunnya menjadi suatu karya
ilmiah.
Adapun kajian pustaka yang memiliki judul hampir sama dengan yang
ditulis oleh penulis adalah milik Ayi Aminuddin Rosid, dalam penelitiannya
yang berjudul “Analisis pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan (Studi kasus jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel
Jakarta). Dalam penelitian ini menggunakan dimensi Service Quality
(SERVQUAL) dengan 5 dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry yaitu Realiability (Keadaan), Responsiveness
(ketanggapan), Tangible (Berwujud), Assurance (Jaminan), dan Emphaty
(Empati). Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh
yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
Sedangkan yang penulis kaji membahas mengenai kualitas pelayanan
customer service dan kepuasan nasabah, dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI
Syariah Cabang Fatmawati”.
Kajian pustaka selanjutnya adalah milik Selvie Sandwi Putri dalam
penelitiannya yang berjudul “Respon Nasabah Terhadap Peran Teller Dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Di Bank Harta Insan Karimah
Ciledug)”. Dari hasil penelitian ini ada dua faktor yang mempengaruhi
pelayanan teller kepada nasabah. Pertama apabila pelayanan yang ditermia
sesuai dengan yang diharapkan nasabah maka pelayanan dipersepsikan baik
7
dan memuaskan, kedua jika pelayanan melebihi harapan nasabah maka
pelayanan dipersepsikan sebagai pelayanan yang ideal.
Sedangkan yang penulis kaji membahas mengenai kualitas pelayanan
customer service dan kepuasan nasabah, dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI
Syariah Cabang Fatmawati”.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan mempakan urain singkat secara garis besar
mengenai hal-hal pokok yang dibahas guna mempermudah dalam memahami
dan melihat hubungan antara satu bab dengan bab lain. Adapun uraian dalam
tiap bab adalah sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan latar belakang masalah, pembatasan masalah dan
salah, variabel, indikator, metode penelitian. dan teknik analisa perumusan
data, tujuan dan rnanfaat penelitian dan sistematika penulisan tingkat.
BAB II : TINJAUAN TEORI TENTANG KUALITAS PELAYANAN,
KEPUASAN NASABAH, DAN CUSTOMER SERVICE
Bab ini merupakan rangkaian teori yang menguraikan tentang
pengertian, tujuan, kegiatan, tata tertib, prosedur baku pelayanan customer
service kepada nasabah, peralatan penunjang customer service, etika customer
service, dan kualitas customer service.
8
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menguruaikan tentang pendekatan dan desain penelitian, ruang
lingkup penelitian, metode penentuan sampel, variabel penelitian, definisi
operasional dan indicator variabel penelitian, uji instrumen, dan metode
analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
Bab ini membahas tentang latar belakang berdirinya Bank BNI
Syariah Fatmawati, visi dan misi, produk-produk yang dikelola oleh Bank
BNI Syariah Cabang Fatmawati.
BAB V : TEMUAN DAN ANALISIS DATA
Bab ini merupakan inti pembahasan yang berisi tentang pengujian dan
hasil analisis data berupa deskripsi dan responden penelitian, uji instrumen,
dan analisis penelitian.
BAB V : PENUTUP
Bab ini merupakan kesimpulan dan keseluruhan pembahasan dan
saran yang dapat mendukung kesempurnaan skripsi ini.
9
BAB II
TINJAUAN TEORI TENTANG KUALITAS PELAYANAN, TINGKAT
KEPUASAN NASABAH, DAN CUSTOMER SERVICE
A. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
1. Kualitas (Quality)
Kualitas yang sering disebut mutu adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Kualitas menurut Kotler secara istilah adalah keseluruhan ciri serta sifat
dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.1
Setiap perusahaan baik yang bergerak di bidang manufaktur
maupun jasa untuk menjaga reputasi atau nama baiknya yaitu dengan cara
memproduksi barang atau jasa yang bermutu baik atau berkualitas tinggi.
Kualitas memegang peranan penting dalam suatu perusahaan, karena
keberhasilan perusahaan dalam memperluas pasar atau pelanggan adalah
memproduksi barang atau jasa sesuai dengan standar kualitas yang telah di
tetapkan, Kepuasan pelanggan dan kemampuan perusahaan mencetak laba
berkaitan erat dengan mutu atau kualitas dari produk atau jasa. Oleh
karena itu tugas memperbaiki mutu produk dan jasa seharusnya menjadi
prioritas utama bagi perusahaan.2
1 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Indeka, 2005) h. 95. 2 Philip Kotler dan Gary Armstrong, Dasar-Dasor Pemasaran (Jakarta: Prenhallindo, 1996) h. 13.
10
Kualitas sebagai suatu yang memenuhi standar, yang betorientasi
kepada konsumen. Konsumen pada umumnya menghendaki barang atau
jasa pelayanan yang baik, harga murah atau relatif, jumlah cukup serta
pengiriman yang tepat waktu.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan
tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau
keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai
menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar
membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati
kenyamanan pelayanan.
Maka dapat disimpulkan, kualitas suatu produk adalah keadaan
atau sifat dan ciri suatu produk yang menunjukan tingkat kemampuan
produk tersebut di dalam menjalankan fungsinya untuk memenuhi
kebutuhan konsumen berarti semakin tinggi kualitas produk tersebut,
sebaliknya semakin rendah kemampuan produk tersebut dalam memenuhi
kebutuhan konsumen berarti kualitas produk tersebut semakin rendah.
2. Pelayanan (Service)
Pelayanan yang baik atau layanan prima adalah pelayanan dengan
standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan
kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).
Berorientasi kepada kepuasan pelanggan, selalu mengikuti perkembangan
standar internasional / ISO, dan menerapkan manajemen mutu total/
11
konsistensi dan kesadaran mutu yang tinggi (high quality consciousness)
seperti customer orientation (fokus pelanggan), QC-Circles (siklus
kendali mutu), automation (otomatisasi), discipline in the workplace
(disiplin). quality improvement (perbaikan mutu), zero defects (kerusakan
nol), dan sebagainya.3
Sejak diberlakukannya ekonomi daerah, pelayanan publik menjadi
ramai diperbincangkan, karena pelayanan publik merupakan salah satu
variabel yang menjadi ukuran keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah.
Apabila pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah/ pemerintah
daerah untuk meningkatkan kualitas berbagai pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat, isu tentang kualitas pelayanan publik ini juga dipicu
adanya pengaruh perubahan paradigma ilmu administrasi, termasuk
perubahan global yang terjadi di berbagai bidang kehidupan dan di
berbagai belahan dunia. New Public Service (NPS) sebagai paradigma
terbaru dari administrasi Negara/ publik meletakkan pelayanan public
sebagai kegiatan utama para administrator Negara/ daerah. Salah satu
intisari dari prinsip NPS adalah bagaimana administrator public
mengartikulasikan dan membagi kepentingan (shared interests) warga
Negara (Denhardt & Denhart, 2007).4
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan
apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
3 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu) h. 18.
4 Hardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik (Yogyakarta: 2011, Gaya Media) h. 1.
12
memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan
demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada
kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para
penerima layanan) secara konsisten.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
dibakukan dalam pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau
penerima pelayanan.
Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
c. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan.
13
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
penyelenggaraa pelayanan publik.
f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan
dengan tetap berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap,
dan prilaku yang dibutuhkan.5
Kotler mengungkapkan bahwa jasa yang diberikan kepada
konsumen mengandung karakteristik, diantaranya : 6
1) Intangibility (tidak berwujud) artinyanya bahwa suatu jasa
memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan tidak
dapat dilihat, didengar atau dicium sebelum membelinya
2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan) artinya adalah bahwa pada
umumnya jasa dikonsumsi dan dirasakan pada waktu bersamaan
dan apabila dikehendaki oleh seseroang untuk diserahkan kepada
plhak yang lain, dia akan merupakan bagian dari jasa tersebut, dan
hal ini tidak berlaku bagi barang fisik yang diproduksi,
5 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta Graha Ilmu 2010) h. 89.
6 Philip Kotler. Dasar - Dasar Pemasaran, (Jakarta Indeks) h. 132.
14
ditempatkan pada persediaan dan didistribusikan ke berbagai
pengecer dan akitirnya dikonsumsi.
3) Variability (bervariasi), artinya bahwa barang yang sesungguhnya
sangat mudah berubah-ubah, karena jasa bergantung pada siapa
yang menyajikan dan dimana disajikan. Pembeli akan berhati-hati
terhadap keragaman ini dan sering kali membicarakannya dengan
yang lain sebelum memilih seseorang penyedia jasa.
4) Perishability (tidak tahan lama), artinya daya tahan suatu jasa
tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai variabel.
Menurut Zeithfnal yang dikutip dalam Majalah Manajemen
Usahawan Indonesia, perwujudan kepuasan pelanggan dapat
diidefltifikasi melalui lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
a) Keandalan (reliability): kemanpuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b) Keresponsifan (responsiveness): pemberian Pelayanan secara
cepat dan tanggap.
c) Jaminan (assurance): pengetahuan, kemampuan, dan
kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan.
d) Empati (empathy): Memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual yang diberikan para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan kopnsumen.
15
e) Berwujud (tangible): kebutuhan pelanggan yang berfokus pada
penampilan barang atau jasa. Ini mencakup antara lain; fasilitas
perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi.
Model Servqual (kualitas pelayanan) menekankan arti
penting harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi
suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja
jasa yang bersangkutan hasil penelitian Zeithaml, sebagaimana
dikutip oleh Fandy Tjiptono, menunjukkan bahwa terdapat 10
faktor utama yang memenuhi harapan pelanggan terhadap suatu
jasa. Kesepuluh faktor tersebut diantaranya :
1) Harapan yang disebabkan oleh orang lain dart filosofi pribadi
seseorang mengenai suatu jasa.
2) Kebutuhan pribadi meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan
psikologis.
3) Transitory service intensifiers (memperkuat layanan
transistor), terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa
tertentu dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan.
4) Persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain.
5) Self perceived role (peran yang dirasakan), yaitu persepsi
pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses
penyampaian jasa.
6) Faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa
16
7) Janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal selling,
perjanjian, maupun komunikasi dengan karyawan penyedia
jasa.
8) Janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana
pendukung jasa.
9) Word-of-mouth (dari mulut ke mulut), baik dari teman,
keluarga, rekam kerja, pakar maupun publikasi media massa.
10) Pengalaman masa lampau atau masa lalu.
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengonsumsi
jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.
Sayangnya, jasa memiliki karakteristik variability (bervariasi), sehingga
kinerja acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan
menggunakan isyarat penyampaian jasa dan isyarat pelengkap jasa sebagai
acuan atau pedoman dalam mengevaluasi kualitas jasa. Konsekuensinya,
jasa yang sama bisa dinilai secara berlainan oleh konsumen berbeda.
Menurut Muhammad dengan mengutip pendapat Brill, perusahaan
yang dapat survive (bertahan) dan bersaing dalam era persaingan pasar
bebas adalah perusahaan yang diantaranya berfokus pada dorongan
pelanggan dengan menekankan kualitas atau mutu baik produk ataupun
17
jasa, memanfaatkan waktu seefisien mungkin pada setiap kegiatan dan
proses serta inovatif.7
3. Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam
Rasulullah bersabda yang artinya:
“Seorang imam (pemimpin) adalah pemelihara dan pengatur
urusan (rakyat), ia akan diminta pertanggungjawaban atas urusan
rakyatnya”. (HR Bukhari dan Muslim).
Rasulullah mengatakan, “Saidul kaum khadimuhum”,
pengurus itu adalah pelayan masyarakat. Atau dalam makna yang luas
berarti perusahaan dalam bisnis apapun apalagi bisnis yang terkait
dengan pelayanan, harus benar-benar mampu memberikan pelayanan
yang optimal kepada customer. Karenan pelayanan (khitmah) adalah
salah satu bagian penting dalam muamalah yang islami.8
Dalam islam, kualitas pelayanan yang baik dilakukan tidak
hanya bertujuan untuk mempertahankan konsumen dan meningkatkan
jumlah konsumen ataupun nasabah semata, namun dalam islam
memberikan pelayanan yang baik kepada orang lain memang telah
diperintahkan Allah SWT dan dianjurkan.
Sebagaimana dalam surat Luqman ayat 18-19:
7 Muhammad, Bank Syariah Problem dan Prospek di Indonesia, (Yogyakarta : Graha, 1995) h. 101.
8 Muhammad Syakira Sula, Asuransi Syariah, (Jakarta: Gema Insani, 2004), h. 746.
18
Artinya:
“Dan janganlah kamu memalingkan mukamu dari manusia
(karena sombong) dan janganlah kamu berjalan di muka bumi dengan
angkuh. Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang
sombong lagi membanggakan diri. Dan sederhanalah kamu dalam
berjalan dan lunakkanlah suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk
itulah suara keledai.” (Luqman : 18-19)
Rasulullah SAW bersabda yang artinya:
“Dari Ibnu Umar, Rasulullah SAW bersabda “Sebaik-baik kalian
adalah yang memberikan manfaat kepada orang lain” (Al-Hadits)
Berdasarkan dalil diatas, pelayanan yang baik harus
dilaksanakan pada segala kegiatan termasuk kegiatan ekonomi
(bermuamalah). Diantaranya yaitu9:
a. Tata Krama
Dalam menjalankan segala aktivitas terutama kegiatan bisnis
maka diperintahkan bagi orang yang beriman untuk menjaga tata
karma seperti bermurah hati, sopan dan bersahabat saat melakukan
kesepakatan dengan sesama manusia. Rasulullah telah
9 Mustaq Ahmad, Etika Bisnis Dalam Islam, (Jakarta Timur : Pustaka Al-Kautsar 2001), h. 109
19
mengkategorikan bahwa orang yang beriman adalah orang yang
bersahabat dengan orang lain dan orang lain bersahabat dengannya.10
Termasuk dalam murah hati dalam kualitas pelayanan
diantaranya adalah kompensasi (bayaran), dengan arti memberikan
bantuan kapan saja dibutuhkan tanpa berpikir tentang kompensasi yang
akan didapat. Menghilangkan kesulitan yaitu dengan memberikan jalan
keluar dengan kemudahan kepada konsumen ataupun nasabah yang
mengalami kesulitan seperti tidak memberikan denda disaat nasabah
telat membayar premi. Memberikan bantuan hal ini sangat jelas bahwa
bantuan harus diberikan kepada orang lain terutama dalam melayani
nasabah yang memerlukan bantuan.
b. Tauhid dan Ketaqwaan
Tauhid dan ketaqwaan merupakan kunci dari segala amal
ibadah kita kepada Allah SWT termasuk dalam hal bermuamalah.
Dengan tujuan agar segala bentuk aktivitas ibadah kita termasuk dalam
bermuamalah, dapat membawa kita kepada ketaqwaan yang semakin
meningkat. Sebagaimana firman Allah SWT dalam surat Al-Maidah
ayat 2:
Artinya:
10
Muhammad Syakira Sula, Asuransi Syariah, (Jakarta: Gema Insani, 2004), h. 747.
20
“Dan tolong-menolonglah dalam (mengerjakan) kebajikan dan
takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan
pelanggaran, dan bertakwalah kamu kepada Allah, sesunguhnya Allah
Amat berat siksa-Nya.” (Al-Maidah : 2)
Ekonomi islam adalah ekonomi ilahiah, karena titik
berangkatnya dari Allah, tujuannya mencari ridha Allah, dan cara-
caranya tidak bertentangan dengan syariat-Nya. Kegiatan ekonomi
baik produksi, konsumsi, penukaran, maupun distribusi dikaitkan pada
prinsip ilahi. Manusia muslim berproduksi karena memenuhi perintah
Allah, sebagaimana Firman Allah:
Artinya:
“Dialah yang menjadikan bumi itu mudah bagi kamu, maka
berjalanlah di segala penjurunya dan makanlah sebahagian dari
rezki-Nya, dan hanya kepada-Nya-lah kamu (kembali setelah)
dibangkitkan.” (Al-Mulk : 15)
Oleh karena itu seorang muslim akan selalu merasa beribadah
kepada Allah ketika dia menjalankan segala amal atau aktivitasnya
seperti menanam, bekerja ataupun berdagang.11
c. Al-Adl (Sikap Adil)
Tidak berlebihan kiranya jika dikatakan bahwa keadilan
merupakan inti semua ajaran yang ada di dalam Al-Qur’an. Al-Qur’an
sendiri secara tegas menyatakan bahwa maksud diwahyukannya,
11
Muhammad Yusuf Al-Qardhawi, Penerjemah Zainul dan Dhlia Husin, “Norma dan Etika Ekonomi
Islam” (Jakarta, Gema Insani : 2006) h. 31.
21
adalah untuk membangun keadilan dan persamaan sebagaimana Allah
Berfirman dalam surat Al-Hadid Ayat 25:
Artinya:
“Sesungguhnya Kami telah mengutus Rasul-rasul Kami
dengan membawa bukti-bukti yang nyata dan telah Kami turunkan
bersama mereka Al kitab dan neraca (keadilan) supaya manusia dapat
melaksanakan keadilan, dan Kami ciptakan besi yang padanya
terdapat kekuatan yang hebat dan berbagai manfaat bagi manusia,
(supaya mereka mempergunakan besi itu) dan supaya Allah
mengetahui siapa yang menolong (agama)Nya dan Rasul-rasulnya-
Nya padahal Allah tidak dilihatnya, Sesungguhnya Allah Maha kuat
lagi Maha Perkasa.” (Al-Hadid : 25).
Sesungguhnya pilar penyangga kebebasan ekonomi yang
berdiri di atas pemuliaan fitrah dan harkat manusia disempurnakan dan
ditentukan oleh pilar penyangga yang lain, yaitu “keadilan”.12
B. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
12
Ibid h. 20.
22
a. Kepuasan (Satisfaction) secara bahasa berasal dari bahasa latin “Satis”
yang memiliki arti cukup baik dan “facio” yang memiliki arti melakukan
atau membuat sehingga secara etimologi kata (Satisfaction) memiliki
definisi “Upaya Pemenuhan Sesuatu”. Pelanggan/Nasabah adalah
seseorang yang secara berulang kali datang ke suatu tempat yang sama
untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk
b. Secara umum kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah
produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan.13
c. Oliver menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas
terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas
barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak
sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.14
2. Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah
Ada beberapa Metode yang bisa dipergunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan. Plilip kotler mengemukakan 4 metode yang dapat
dilakukan untuk mengukur pelanggan tersebut yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
13
Amir, M. Taufik, Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan, (Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada, 2005), Edisi Pertama, h. 13. 14
Bernes, James G, Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen
Hubungan Pelanggan), (Yogyakarta: Andi, 2003) h. 64.
23
Metode ini memantau kepuasan pelanggan dengan cara
memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yang digunakan
dapat berupa kotak saran, kartu komentar dan saluran telepon bebas
pulsa.
b. Survei Kepuasan Nasabah
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak
dilakukan dengan menggunakan metode survei dengan mengajukan
pertanyaan kepada para nasabah melalui survei perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari nasabah
dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap nasabah.
c. Pelanggan Bayangan
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan,
kemudian pelanggan bayangan tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan dalam melayani
pelanggan selain itu juga ia dapat mengamati atau menilai cara
perusahaan dalam menangani setiap keluhan.
d. Analisa Pelanggan yang Hilang
Yaitu perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau telah beralih ke perusahaan pesaing, yang
24
diharapkan adalah akan diperolehnya informasi tentang penyebab
terjadinya hal tersebut.15
3. Faktor – faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah
Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor-faktor yang
menentukan kepuasan nasabah. Menurut irwan terdapat lima faktor yang
menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan
produk, ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa
eleman kualitas produk, yaitu : Kemampuan, Daya Tahan, Fitur,
Keandalan Konsistensi, Desain.
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money
yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang
tidak sensitif terhadap harga.
c. Kualitas Pelayanan
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan
yang balk atau sesuai dengan yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas
pelayanan yang paling populer adalah SeryQual yang dikembangkan oleh
Parasuratnan, Berry, dan Zeithalm. Berdasarkan konsep terdapat lima
15
Philiph Kotler, dkk, “Manajemen Pemasaran Perspektif Asia” (Jakarta: Salemba Empat
Prentice Hall), h. 52.
25
dimensi kualitas pelayanan, yaitu Reliability, Responsiveness, Asurance,
Emphaty dan Tangible.
d. Faktor Emosional
Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum
terhadap dia apabila menggunakan produk brand tertentu cenderung
memiliki tingkat kepuasan lebih timggi. Kepuasan bukan karena kualitas
produk tetapi karena merasa bangga dan percaya diri.
e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa
Pelanggan akan merasa semakin puas dan senang apabila relatif
mudah dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini
disebabkan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
produk atau jasa.16
4. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah
Kepuasan nasabah berhubungan erat dengan keandalan produk jasa
bank yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan bank. Keandalan
produk terkait dengan kualitas produk tersebut. Dalam hal ini kualitas
merupakan jaminan terbaik kesetiaan nasabah. Kualitas yang lebih tinggi,
menghasilkan kepuasan nasabah yang lebih tinggi pula. Sekaligus
mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah.
Oleh karena itu program penyempurnaan kuantitas pada umumnya
meningkatkan profitabilitas.
16
Handi irawan, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” (Jakarta: PT. Elexmedia Kompetindo,
2002) h. 37.
26
Beberapa strategi yang perlu dilakukan lembaga keuangan adalah
sebagai berikut :
a. Lembaga keuangan harus mendengarkan "suara" nasabah sehingga
kualitas produk/jasa tepat seperti nasabah sehingga yang diinginkan
nasabah.
b. Perbaikan kualitas memerlukan komitmen total dari para petuga
lembaga keuangan.
c. Metalui bench marking yaitu mengukur kinerja lembaga dibandingkan
dengan pesaing terbaik di kelasnya dan berupaya meniru bahkan
melampauinya, penyempurnaan kualitas produk/ jasa lembaga dapat
ditingkatkan. Jadi, kualitas tidak dapat diperiksa saja tetapi juga hams
direncanakan semenjak awal.17
Dalam penelitian ini strategi pemasaran yang dilakukan oleh
Bank BNI Syariah cabang Fatmawati adalah yang dijadikan acuan
untuk memuaskan nasabah adalah terdapat dalam point "a", yaitu
lembaga keuangan harus mendengarkan "suara" nasabah sehingga
kualitas produk/ jasa tepat seperti yang diinginkan nasabah. Karena
penyempurnaan kualitas produk/ jasa hanya akan berarti jika disadari
dan dirasakan oleh nasabah.
17
Murti Sumarni, “Manajemen Pemasaran Bank” (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi,
h. 229.
27
C. Customer Service
1. Pengertian Customer Service
a. Customer Service secara bahasa berasal ditri dua kata yaitu “Customer”
sama dengan pelanggan, dan “Service” sama dengan pelayanan. Istilah
customer service vang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang artinya
melayani pelanggan. dalam bidang bisnis secara umum diartikan sebagai
pelayanan pelanggan.
b. Secara umum, pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang
diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui
pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi pada intinya customer service
melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang
diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi
dengan jamaah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar
untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
2. Fungsi Dan Tugas Customer Service
Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer service
(CS) itu adalah sebagai pusat informasi, padahal kenyataannya customer
service ini juga memberikan pelayanan terhadap nasabah.
Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa kriteria yang
harus dipenuhi antara lain, memiliki pengetahuan luas tentang masalah-
masalah yang berhubungan dengan pelayanan terhadap nasabah. Aktif
memiliki sifat bijaksana, tanggap, setia, dan ramah pada setiap nasabah.
28
Setiap Customer Service tentu telah diterapkan fungsi dan tugas
yang harus diembannya. Fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan dalam
arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab
dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.
Fungsi dan Tugas Customer Service, sebagai berikut:
a. Sebagai Resepsisonis
Resepsionis artinya Customer Service sebagai penerima
nasabah yang datang ke Bank dengan ramah tamah, tenang, simpatik,
menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini Customer Service harus
bersikap memberikan perhatian, berbicara dengan suara yang lembut
dan jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti. Selama melayani
nasabah Customer Service tidak diperkenankan makan dan minum.
b. Sebagai Sales
Sales artinya Customer Service sebagai orang yang menjual
produk Bank sekaligus mengadakan pendekatan, mencari nasabah
baru, menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk yang ada di
bank serta membantu nasabah untuk mengisi formulir pendaftaran.
c. Sebagai Customer Service Relation Officer
Customer service artinya sebagai orang yang dapat membina
hubungan baik dengan seluruh nasabah.
d. Sebagai Komunikator
29
Artinya orang yang menghubungi nasabah dan memberikan
tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara Bank dengan
Nasabah.
3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu diperhatikan adalah
kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya
nasabah akan merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan
secara tepat waktu.
Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap nasabah, sebagai
berikut:
a. Memiliki Kepribadian yang baik
Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari petugas
customer service yang melayaninya. Petugas customer service harus
ramah, sopan, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta
pintar.
b. Tersedia Sarana dan Prasarana yang baik
Sarana dan Prasarana harus dilengkapi oleh kemajuan
teknologi masa kini. Karena berpengaruh pada pelayanan yang prima.
c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus
mampu melayani dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas
jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang
diberikan.
30
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani nasabah diharapkan harus sesuai prosedur.
Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan
jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai
dengan keinginan nasabah.
e. Mampu Berkomunikasi
Petugas customer service harus marnpu berbicara kepada setiap
nasabah. Petugas customer service pun marnpu dengan cepat
memahami keinginan jamaah.
f. Berusaha mcmahami kebutuhan nasabah
Customer service harus cepat dan tanggap apa yang diinginkan
oleh nasabah. Petugas customer service yang lambat akan membuat
jamaah merasa tidak puas dengan pelayanannya sehingga nasabah
meninggalkan Bank.
g. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan
sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang
bersangkutan. Demikain pula untuk menjaga nasabah yang lama agar
dapat menjaga kepercayaannya.
31
BAB III
METODOLOGI PENELIT1AN
A. Pendekatan dan Desain Penelitian
Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif, bertujuan untuk menjelaskan. meramalkan dan atau
mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran objektif dan analisis numerik
atau analisis terhadap variasi angka-angka.1
Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
jenis penelitian survei, yaitu penulis yang mengambil sampel dari suatu
populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang
pokok.2
Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif analisis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh
tentang data, fakta, peristiwa yang sebenamya mengenai obyek penelitian.3
B. Ruang Lingkup Penelitian
1. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat
memberikan informasi. Mereka terdiri dari pegawai dan nasabah Bank
1 Lexy J Moleong, “Metode Penelitian Kualitatif” (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002)
Cet ke-23, h. 31. 2 Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, “Metode Penelitian Survei” (Jakarta: LP3ES, 1995),
Cet ke-2, h. 3. 3 J.Vrendenbregt, “Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat” (Jakarta: PT. Gramedia,
1980), h. 34.
32
BNI Syariah Cabang Fatmawati. Sedangkan yang menjadi objek
penelitian ini adalah
"Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service dengan Tingkat
Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati".
2. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu penelitian skripsi ini dilaksanakan dari bulan Maret 2014
sampai Mei 2014. Adapun lokasi penelitian skripsi dilaksanakan dikantor
Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati yang beralamatkan di Jalan
R.S. Fatmawati No. 33/1 & 33/2 Jakarta Selatan
C. Metode Penentuan Sampel
Metode Penentuan Sampel dalam penulisan skripsi ini penulis menggunakan
sebagai berikut:
1. Populasi
Populasi adalah sekumpulan orang atau objek yang memiliki
kesamaan dalam satu atau beberapa hal yang membentuk masalah pokok
dalam suatu penelitian.4 Populasi adalah keseluruhan dari unit analisis
yang diperoleh berdasarkan ciri-ciri yang diduga dari sampel yang hendak
digeneralisasikan atau dianalisis secara umum.5 Populasi dalam penelitian
ini adalah nasabah Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati khususnya
nasabah dari bulan Maret 2014 hingga bulan Mei 2014 yang terdiri dari
4 J.Vrendenbregt, “Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat” (Jakarta: PT. Gramedia, 1980)
h. 161. 5 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alpha Betta, 2007) h. 73.
33
290 nasabah. Tujuan ditetapkannya populasi adalah untuk menghindari
kesalahan generalisasi kesimpulan.
2. Sampel
Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel dengan berpaduan
pada pendapat Suharsimi Arikunto yang mengatakan apabila subyek
kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya
merupakan penelitian populasi. Tetapi jika jumlah subyeknya besar, dapat
diambil antara 10% - 15% atau 20% - 25% atau lebih tergantung setidak-
tidaknya dari kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu, tenaga dan
dana.6
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah menggunakan teknik Non Probability Sampling, yaitu mengambil
sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap
unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.7 Metode Non
Probability Sampling yang digunakan adalah Accidental Sampling yaitu
teknik pengumpulan sampel dengan memilih respon secara kebetulan dan
cocok sebagai sumber data dengan berbagai pertimbangan, yaitu
responden merupakan nasabah Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati.
Rumus perhitungan besaran sampel:8
6 Ronny Kountur, Metodologi Penelitian (Jakarta: CV Tanina Gravica, 2003) Cet-1 h. 27.
7 Sugiyono, Statistik untuk Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2007), Cet-13, h. 61.
8 M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan
Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, (Jakarta: Kencana, 2005), h. 105.
34
n =
Keterangan: n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi
e = error (kesalahan yang diterima)
n =
=
= 74,36
n = 75 75 responden
D. Variabel Penelitian
Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas (independen) adalah Variabel yang mempengaruhi
variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang
pengaruhnya negative. Variabel ini adalah kualitas pelayanan (Variabel X)
yang terdiri dari X1 = Berwujud; X2= Keandalan; X3 = Keresponsifan; X4
= Jaminan; X5 = Empati.
2. Variabel terkait (dependen) adalah variabel yang menjadi pusat perhatian
utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali
berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Dalam
penelitian ini adalah (Variabel Y) yang terdiri dari kepuasan nasabah Bank
BNI Syariah Cabang Fatmawati.
35
E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian
Konsep Variabel Indikator Devinisi Operasional
Kualitas
Pelayanan
(Variabel X)
Tangiable
(berwujud)
Atribut – atribut jasa
yang dapat dilihat
secara nyata.
Upaya meningkatkan kualitas
pelayanan yaitu perusahaan
harus memperhatikan beberapa
hal diantaranya yaitu biaya
pelayanan, fasilitas kantor, dan
penampilan petugas
Reliability
(keandalan)
Kemampuan
perusahaan untuk
memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan
dengan cepat, tepat,
akurat, dan terpercaya
Upaya meningkatkan kualitas
pelayanan yaitu perusahaan
harus memperhatikan beberapa
hal diantaranya yaitu prosedur
pelayanan, kepercayaan nasabah
dan kontrak asuransi.
Responsiveness
(keresponsifan)
Keinginan pegawai
untuk tanggap
membantu para
nasabah dan
memberikan pelayanan
yang cepat, tepat
dengan disertai
penyampaian jasa yang
jelas.
Upaya meningkatkan kualitas
pelayanan yaitu perusahaan
harus memperhatikan beberapa
hal diantaranya yaitu waktu
penyelesaian ketanggapan
petugas dan hubungan
emosional.
Asurance
( jaminan)
Pengetahuan,
kesopansantunan, dan
kemampuan para
pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan
rasa percaya nasabah
kepada perusahaan.
Upaya meningkatkan kualitas
pelayanan yaitu perusahaan
harus memperhatikan beberapa
hal diantaranya yaitu
pengetahuan petugas, perilaku,
dan perhatian petugas kepada
nasabah.
Tabel 1
Definisi Operasional dan Indikator
Penelitian
36
F. Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu
mengukur apa yang diukur. Jika seorang peneliti mengukur kuesioner
dalam pengumpulan data, maka kuesioner yang akan disusunnya harus
dapat mengukur apa yang diukurnya. Sementara itu, jenis validitas
pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi, yaitu
lebih terarah pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh
pengukur yang ada.9 Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan
Software SPSS 21.0 for Windows Release.
9 Rambat Lupiyadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat,
2006), Edisi ke-2, Jilid 1, h. 241.
Empathy
(empati)
Kemudahan dalam
menjalin relasi,
komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan
pemahaman atas
kebutuhan individu
para pelanggan dengan
berupaya memahami
keinginan konsumen.
Upaya meningkatkan kualitas
pelayanan yaitu perusahaan
harus memperhatikan beberapa
hal diantaranya yaitu
pertanggung jawaban petugas
atas transaksi yang dilakukan.
Kepuasan
Nasabah
(Variabel Y)
Adanya keseimbangan
antara harapan nasabah
dengan pelayanan yang
ada.
Upaya memuaskan nasabah
dengan memberikan pelayanan
yang sesuai seperti
memperhatikan kualitas produk,
harga, kualitas pelayanan, factor
emosional, kemudahan untuk
mendapatkan produk atau jasa.
37
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah pengujian yang dapat menunjukkan sejauh
mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.10
Jika suatu alat
ukur dipakai untuk mengukur segala yang sama dan hasil pengukuran
yang boleh relatif konstan, maka alat pengukur tersebut dikatakan reliable
atau dapat diandalkan. Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan
Reliability Analysis dengan Cronbach Alpha dan menggunkan Software
SPSS 21.0 for Windows Release.
G. Metode Analisis Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode skala. Azwar (2005), mendetinisikan skala sebagai daftar pernyataan
yang akan mengungkapkan performansi yang menjadi karakter tipikal pada
subyek yang diteliti, yang akan dimuncuIkan dalam bentuk respon-respon
terhadap situasi yang dihadapi. Skala yang digunakan dalam penelitian ini
mengacu pada model skala likert. Azhar (2005) menyatakan bahwa model
skala likert adalah metode penskalaan pernyataan individu yang menggunakan
distribusi respon sebagai dasar penentun nilai skornya. Dalam penelitian skala
yang digunakan dalam pengumpulan data adalah skala kualitas pelayanan/
jasa. Pada skala tersebut terdapat 5 (lima) kategori jawaban dan masing-
masing kategori itu memiliki nilai-nilai tertentu diantaranya:
10
Rambat Lupiyadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat,
2006), Edisi ke-2, Jilid 1 h. 241.
38
Sangat Setuju = 5
Setuju = 4
Cukup Setuju = 3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak Setuju = 1
Setelah dilakukan perhitungan atas hasil kuesioner pengolahan data
kuantitatif yang didapat mengenai kualitas pelayanan (Berwujud, keandalan,
keresponsifan, jaminan dan empati) dan kepuasan nasabah, digunakan
pengujian analisis regresi linear berganda dengart menggunakan Software
SPSS 21.0 for Windows. Software ini digunakan untuk mengolah variabel
analisa yang diperoleh melalui kuesioner.
Adapun teknis analisis data dari penelitian ini adalah dengan
1. Uji F-test (Simultan)
Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh secara bersama-sama yaitu variabel independen terhadap
variable dependen.11
Adapun nilai taraf signifikasinya sebesar a= 0,01
sampai dengan 0,5.
Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa
ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merusmuskan:
Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank BNI Syariah
cabang Fatmawati.
11
Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, h. 53.
39
Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang sinifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank BNI Syariah
cabang Fatmawati.
Jika sig F > 0,01 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel independen terhadap variable dependen. Jika sig
F < 0,01 artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variable
independen terhadap variable dependen.
2. Uji T-test (Parsial)
T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya masing-masing
variable independen secara individual (parsial) terhadap variable
dependen.12
Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar a= 0,01 sampai
dengan 0,05.
Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu
diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis alternatif (Ha)13
, seperti berikut:
a. Variabel berwujud (X1)
Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank BNI Syariah
cabang Fatmawati.
Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang sinifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank BNI Syariah
cabang Fatmawati.
12
Ibid, h. 54. 13
Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, h. 52
40
b. Variabel keandalan
Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank BNI Syariah
cabang Fatmawati.
Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang sinifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank BNI Syariah
cabang Fatmawati.
c. Variabel keresponsifan
Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank BNI Syariah
cabang Fatmawati.
Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang sinifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank BNI Syariah
cabang Fatmawati.
d. Variabel jaminan
Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank BNI Syariah
cabang Fatmawati.
Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang sinifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank BNI Syariah
cabang Fatmawati.
41
e. Variabel empati
Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank BNI Syariah
cabang Fatmawati.
Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang sinifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank BNI Syariah
cabang Fatmawati.
3. Uji Regresi Linear Berganda
Regresi linear berganda dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh
iabel independen dengan variabel dependen. Adapun yang ada diantara
variable persamaan umum regresi linear berganda adalah:14
Keterangan:
Y = Variabel dependen (kepuasan nasabah)
a = Konstanta
b1 = Koefisiensi regresi parsial variable berwujud
b2 = Koefisiensi regresi parsial variable keandalan
b3 = Koefisiensi regresi parsial variable keresponsifan
b4 = Koefisiensi regresi parsial variable jaminan
b5 = Koefisiensi regresi parsial variable empati
14
Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, h. 43.
Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3+ b4X4 +b5X5
42
4. Analisis Koefisiensi Korelasi
Analisis koefisiensi korelasi digunakan untuk mewujudkan
proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen R
mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variabel dependen
yang dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan. Apabila R
mendekati angka 1 berarti terdapat hubungan yang kuat.
Tabel 2. Koefisiensi
Koefisien Tingkat Hubungan
0,0 – 0,9 Sangat Rendah
0,2 – 0,39 Rendah
0,4 – 0,59 Sedang
0,6 – 0,79 Tinggi
0,8 – 1,00 Sangat Tinggi
5. Uji Koefisiensi Determinasi
Uji koefisiensi Determinasi bertujuan untuk mengetahhui seberapa
besar kemampuan variable independen menjelaskan variabel dependen.
Dalam output SPSS, koefisiensi determinasi terletak pada table Model
Summary dan tertulis Adjusted R Square. Namun untuk regresi berganda
sebaiknya menggunakan R Square yang telah disesuaikan (Adjusted R
Square), karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang
digunakan dalam penelitian. Nilai R Square dikatakan baik jika diatas 0,5
karena nilai R Square berkisar antara 0 sampai 1. Pada umumnya sampel
43
dengan data deret aktu time series) memilikinR Square maupun Adjusted
R Square dikatakan cukup tinggi dengan nilai di atas 0,5.15
H. Skala Blue Print
Adapun blue print untuk skala kualitas pelayanan dan kepuasan
nasabah sebelum dilakukan uji coba validitas instrumen terlihat pada Tabel 3
dan Tabel 4 sebagai berikut:
Tabel 3. Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (Sebelum Validasi)
Tabel 4. Blue Print Skala Kepuasan Nasabah (Sebelum validasi)
15
Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, h. 50-51.
No Kualitas Pelayanan Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1 Tangible 1,2,4,5,6 5
2 Reliability 7,8,9,10,12 5
3 Responsiveness 13,14,15,16,18 5
4 Asurance 19,20,21,22,23 5
5 Empathy 24,25,27,28,29 5
Jumlah 25
No Kepuasan Nasabah Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1 Adanya keseimbangan
antara harapan
nasabah dengan
pelayanan yang ada.
30,31,32,33,3
4,35,36
7
Jumlah 7
44
Selanjutnya setelah dilakukan uji validitas dengan teknik Product
Moment pada skala Kualitas Pelayanan sebanyak 30 responden, dari 29 butir
pertanyaan yang diujicobakan terdapat 4 butir pertanyaan yang tidak valid.
Banyaknya item yang tidak valid ini dikarenakan pertanyaan yang kurang
jelas dipahami oleh responden. Sehingga item yang valid atau yang dapat
digunakan untuk penelitian adalah sebanyak 30 pertanyaan seperti terlihat
pada blue print Tabel 5 (Skala Kualitas Pelayanan setelah Validasi
Instrumen).
Tabel 5. Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (Setelah Validasi)
Sedangkan pada Skala Kepuasan Nasabah, dari 7 butir pertanyaan
yang diujicobakan terdapat 2 butir pertanyaan yang tidak valid. Sehingga item
yang valid atau yang dapat digunakan untuk penelitian adalah sebanyak 5
butir pertanyaan. Untuk selanjutnya blue print pada pertanyaan kepuasan
No Kualitas
Pelayanan
Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1 Tangible 1,2,3,4,5,6 6
2 Reliability 7,8,9,10,11,12 6
3 Responsiveness 13,14,15,16,17,18 6
4 Asurance 19,20,21,22,23 5
5 Empathy 24,25,26,27,28,29 6
Jumlah 29
45
nasabah seperti terlihat pada tabel 6 ( Skala Kepuasan Nasabah Setelah
Validasi Instrumen).
Tabel 5. Blue Print Skala Kepuasan Nasabah (Setelah Validasi)
No Kepuasan Nasabah Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1 Adanya keseimbangan
antara harapan
nasabah dengan
pelayanan yang ada.
30,31,32,34,36 5
Jumlah 5
46
BAB IV
GAMBARAN LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Berdiri
Tempaan krisis moneter tahun 1997 telah membuktikan dari kekuatan
sistem perbankan syariah. Prinsip syariah yang dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil,
transparan dan mashlahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap
sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada undang-undang No.
10 Tahun 1998 pada tanggal 29 April 2000 didirikan unit usaha syariah (UUS)
BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan
Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi 28 kantor cabang
dan 31 kantor cabang pembantu.
Selain itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di kantor cabang
BNI konvensional (office channelling) dengan lebih kurang dari 1500 outlet yang
tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Dalam pelaksanaan operasional perbankan,
BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan
dewan pengawas syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH. Ma’ruf Amin,
semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah
memenuhi aturan syariah.1
Dalam corporate plan UUS BNI tahun 2000 telah ditetapkan bahwa status
UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut
telah terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah
1 http://www.bnisyariah.co.id/en/sejarah-bni-syariah
47
sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan juni 2010
tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu
dengan diterbitkannya UU No.19 Tahun 2008 tentang surat berharga syariah
negara (SBSN) dan UU No.21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah. Selain itu,
komitmen pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat
dan kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin
meningkat.2
Dengan meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap keunggulan produk
perbankan syariah, pada September 2013, jumlah cabang BNI Syariah mencapai
64 kantor cabang, 161 kantor cabang pembantu, 17 kantor kas, 22 mobil layanan
gerak dan 16 payment point. Salah satunya adalah Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Fatmawati.
PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati sendiri berdiri sejak
tahun 2001 yang sebelumnya beramat di Jalan Fatmawati Raya. Pada saat itu BNI
Syariah Kantor Cabang Fatmawati masih menjadi unit usaha syariah yang
dipimpin oleh Tarmizi. Kemudian pada tahun 2004 unit usaha syariah berubah
nama menjadi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati yang dipimpin
oleh Moh. Nur, namun pada saat itu untuk jumlah pembiayaannya masih sangat
kecil, hal ini wajar karena masih terbilang baru.
Tahun 2005, PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati pindah ke
ITC Fatmawati dan jabatan Moh. Nur digantikan oleh Edwin Fitriyanto, pada
masa pimpinan Edwin Fitriyanto inilah PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang
2 http://www.bnisyariah.co.id/en/sejarah-bni-syariah
48
Fatmawati mendapatkan penghargaan PMS tertinggi dan mendapat reward
sebesar 50 Juta. Sampai tahun 2011 PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang
Fatmawati telah melakukan 4 pergantian pemimpin cabang, diantaranya adalah
Nursiwal Ismail (2007), Imam Hidayat (2009), Suparji Naejamudin (2010) dan
Muhammad Syarif pada tahun 2011 hingga sekarang.
Pada tahun 2011, PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati yang
dipimpin oleh Muhammad Syarif meraih jumlah pembiayaan tertinggi
dibandingkan dengan kantor cabang lain, jumlah yang dicapai sebesar 30 Milyar.
Dan pada bulan Januari PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati pindah
ke Jalan RS Fatmawati No. 30 C-D Cilandak Jakarta Selatan.
Dari awal beroperasi hingga kini, PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang
Fatmawati menunjukkan pertumbuhan asset yang meningkat secara signifikan
dari Rp 160Milyar di tahun 2001 menjadi Rp460Milyar di tahun 2002. Seiring
dengan itu, kinerja usaha terus mengalami peningkatan dengan pencapaian laba
sebesar Rp 7,2 Milyar, dibandingkan tahun 2001 yang masih merugi sebesar Rp
3,1 Milyar. Dana pihak ketiga meningkat sebesar 80% dari tahun 2001 menjadi
Rp 205 Milyar. Pembiayaan juga meningkat 163% menjadi Rp 292,9 Milyar.3
Data di atas menunjukkan bahwa perbankan syariah memiliki prospek
yang baik dan memungkinkan akan terus berkembang di masa yang akan datang.
Pada akhir tahun 2003 dana pihak ketiga meningkat 97,56% menjadi Rp 405
Milyar, pembiayaan meningkat sebesar 67,57% menjadi Rp 490 Milyar.
3 Hasil wawancara dengan Ermawan, Pimpinan divisi umum pada tanggal 17 maret 2014 di Jakarta
Selatan.
49
Sedangkan laba mencapai peningkatan sebesar 281,39% menjadi Rp 27,46
Milyar. Pada tahun 2004 BNI Syariah menapat penghargaan the most profitable
Islamic bank untuk yang kedua kalinya, penghargaan ini berdasarkan penilaian
oleh Karim Business Consulting bekerja sama dengan Majalah Manajemen dan
PPM.
B. Visi Misi, Tata Nilai dan Budaya Kerja
1. Visi Bank BNI Syariah
Menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam
layanan dan kinerja.
2. Misi Bank BNI Syariah
a. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada
kelestarian lingkungan.
b. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan
syariah.
c. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
d. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk
berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.
e. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.4
3. Budaya Kerja BNI Syariah
Nilai-nilai (values) dan keyakinan (beliefs) yang menjadi pedoman
dalam berperilaku, yang dinilai penting bagi kelangsungan suatu
4 Hasil wawancara dengan Ermawan, Pimpinan divisi umum pada tanggal 17 maret 2014 di Jakarta
Selatan.
50
organisasi. Values prinsip-prinsip yang diyakini baik dan benar dalam
menjalankan organisasi perusahaan. Beliefs hipotesa yang melandasi suatu
paradigm, yang diyakini sebagai sesuatu yang terbaik dalam menjalankan
organisasi.
a. Amanah
Amanah adalah salah satu sifat wajib Rasulullah saw yang
secara harfiah berarti dapat dipercaya. Dalam budaya kerja PT. Bank
BNI Syariah, amanah didefinisikan sebagai menjalankan tugas dan
kewajiban dengan penuh tanggung jawab untuk memperoleh hasil
yang optimal.
Nilai amanah ini tercermin dalam perilaku utama insan PT.
Bank BNI Syariah :
1) Jujur dan tepati janji
2) Berani mengambil tanggung jawab
3) Semangat menghasilkan karya terbaik
4) Bekerja ikhlas dan mengutamakan niat ibadah
5) Beri layanan melebihi harapan
b. Jama’ah
Jama’ah adalah perilaku kebersamaan umat Islam dalam
menjalankan segala sesuatu yang sifatnya ibadah dengan
mengutamakan kebersamaan dalam satu naungan kepemimpinan.
Dalam budaya kerja PT. Bank BNI Syariah, jamaah didefinisikan
51
sebagai bersinergi dalam menjalankan tugas dan kewajiban. Budaya
ini dijabarkan dalam perilaku utama :
1) Berani memberi dan menerima umpan balik yang konstruktif
2) Bangun sinergi secara kekeluargaan
3) Sebarkan ilmu yang bermanfaat
4) Pahami kaitan proses kerja dengan rekan
5) Perkuat kepemimpinan diri5
C. Tata Kelola Perusahaan
Seperti yang telah diatur oleh Bank Indonesia melalui peraturan Bank
Indonesia nomor 11/33/PBI/2009 tanggal 7 Desember 2009 dan surat edaran
Bank Indonesia nomor 12/13/DPbs tanggal 30 April 2010, tentang pelaksanaan
Good Corporate Governance bagi Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah
telah mengamanahkan untuk melaksanakan suatu tata kelola bank yang
menerapkan prinsip-prinsip keterbukaan, akuntabilitas, pertanggungjawaban,
professional dan kewajaran.
BNI Syariah dalam rangka menjalankan amanah sesuai dengan peraturan
Bank Indonesia tersebut, membentuk pedoman kebijakan GCG dalam rangka
melindungi stakeholders dan meningkatkan kepatuhan peraturan perundang-
undangan yang berlaku serta nilai-nilai atau etika yang berlaku umum pada
industry perbankan syariah.
BNI Syariah telah memiliki pedoman pelaksanaan GCG (Good Corporate
Governance) yang berdasarkan pada lima prinsip dasar, yaitu diantaranya
5 Berdasarkan pedoman karyawan Bank BNI Syariah Tahun 2013.
52
keterbukaan (transparency), akuntabilitas (accountability), pertanggungjawaban
(responsibility), professional (professional) dan kewajaran (fairness). Kelima
prinsip dasar GCG tersebut sejalan dengan prinsip-prinsip tata kelola perusahaan
secara Islami yang berdasarkan persaudaraan (ukhuwah), keadilan (‘adalah),
kemaslahatan (maslahah) dan keseimbangan (tawazun).
Pedoman pelaksaan GCG tersebut dijadikan pedoman dalam penyusunan
rencana bisnis Bank BNI Syariah dan merupakan landasan pelaksanaan tugas
seluruh unit organisasi baik di kantor pusat maupun kantor cabang dalam rangka
menambah nilai ekonomi bagi pemegang saham dan stakeholders, dengan
meningkatkan kepatuhan terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku
serta nilai-nilai etika yang berlaku secara umum pada industry perbankan syariah
dan kode etik BNI Syariah.
Adapun pelaksanaan GCG pada BNI Syariah diimplementasikan antara
lain dengan :
1. Pelaksanaan tugas dan tanggung jawab Dewan Komisaris
2. Pelaksanaan tugas dan tanggung jawab Direksi
3. Kelengkapan dan pelaksanaan tugas Komite
4. Pelaksaan dan tugas DPS
5. Pelaksanaan prinsip syariah dalam kegiatan penghimpunan dana dan
penyaluran dana serta pelayanan jasa
6. Penanganan benturan kepentingan
7. Penerapan fungsi kepatuhan
8. Penerapan fungsi audit intern
53
9. Batas maksimum penyaluran dana
10. Transparansi kondisi keuangan dan non keuangan BNI Syariah serta
pelaporan GCG
D. Struktur Organisasi
Struktur organisasi PT Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati merupakan
organisasi yang tersusun dan terpola berdasarkan pada struktur organisasi lini,
yaitu organisasi yang di dalamnya terdapat garis wewenang yang menghubungkan
langsung secara vertikal antara atasan-bawahan, dari pimpinan tertinggi sampai
kepada setiap orang yang berada pada jabatan terndah, antara eselon yang satu
dengan eselon yang lain, masing-masing dihubungkan dengan satu garis
wewenang atau garis komando.6
Pimpinan tertinggi di PT. Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati yaitu
pimpinan cabang yang bertugas untuk memimpin dan bertanggung jawab penuh
atas seluruh aktivitas operasional pada bank serta membina dan mengembangkan
sumber daya manusia, termasuk penilaian atas prestasi kerja pegawai dalam
upaya meningkatkan prestasi dan mutu kerja pegawai cabang sesuai dengan
kewenangan yang berlaku.
Kemudian di bawah pimpinan cabang terdapat pemimpin-pemimpin
kantor cabang pembantu syariah (KCPS) cabang fatmawati yang bertugas untuk
mengontrol KCPS, manajer pemasaran yang bertanggung jawab terhadap unit
account officer, unit funding officer dan unit collection and remedial yang
membawahi pegawai outsourcing dari tiap unit-unitnya. Manajer operasional
6 Berdasarkan pedoman karyawan Bank BNI Syariah Tahun 2013.
54
yang bertanggung jawab terhadap head teller, unit pelayanan nasabah serta unit
keuangan dan umum serta membawahi asisten dan pegawai outsourcing dari tiap
unit-unitnya. Adapun wewenang dan tanggung jawab masing-masing jabatan di
atas adalah sebagai berikut :
1. Account Officer (Karyawan Bank)
Account officer (karyawan bank) memiliki wewenang dan
tanggung jawab sebagai pihak yang mengelola kredit nasabah Bank BNI
Syariah cabang fatmawati yang memiliki tugas secara keseluruhan mulai
dari :
a. Tahap permohonan kredit
b. Tahap pengusulan kredit
c. Tahap pemberian fasilitas kredit
d. Tahap perpanjangan fasilitas kredit
2. Funding Officer (Pencari Nasabah)
Wewenang dan tanggung jawab dari funding officer (pencari
nasabah) adalah mencari nasabah yang kelebihan dana yang mau
menyimpan dananya di bank dengan memasarkan produk bank berupa
giro, deposito dan tabungan.
3. Collection and Remedial ( Koleksi dan Remidi)
a. Mengkoordinir, mengatur, memonitor, mengevaluasi dan menyusun
strategi kegiatan dan administrasi
b. Menganalisa kualitas penagihan angsuran customer (nasabah) dan
penarikan unit kendaraan
55
c. Melakukan pembagian tugas atau penunjukan atau pengalihan
penugasan fungsi-fungsi yang berada dibawahnya agar berjalan
dengan baik
d. Melakukan cross check (cek ulang) lebih detail atau pengecekan ulang
penagihan angsuran atau penarikan unit kendaraan kepada customer
(nasabah)
4. Kepala Teller
a. Membuka dan menutup main vault (ruang penyimpanan) bersama
pimpinan bank dan merahasiakan anak kunci atau kunci kombinasi
serta menyimpannya.
b. Menyimpan dan mengeluarkan uang ke atau dari dalam main vault
(ruang penyimpanan)
c. Mengatur persediaan uang tunai dalam main vault (ruang
penyimpanan), jangan sampai melebihi over night limit (batas yang
sudah ditentukan)
d. Memonitor persediaan uang tunai dalam cash box teller (kotak uang)
sesuai batas over night limit (batas yang sudah ditentukan)
e. Memperhatikan kondisi fisik dan mental para teller, menyetujui
pembayaran dengan nilai nominal di atas pay out limit teller (batas
waktu pembayaran)
f. Mencatat setiap penerimaan atau pengeluaran uang kas pada main
vault (ruang penyimpanan)
56
g. Mengatur dan memonitor posisi keuangan masing-masing teller,
apakah cukup untuk melayani kebutuhan transaksi yang terjadi hari ini
h. Mengambil alih masalah yang tidak dapat ditangani oleh para teller
i. Melakukan penyetoran atau pengambilan dart bank indonesia atau
bank koresponden lainnya
j. Membuat slip konsolidasi atas transaksi, jika slip tersebut dibukukan
oleh bagian akuntansi
5. Operasional
a. Melaksanakan seluruh tugas pokok unit kerja yang berada di bawah
penyeliaan pemimpin bagian operasional secara efektif dan efisien
seusai dengan batasan dan wewenang yang ditetapkan direksi
b. Membina hubungan kerja yang baik dengan semua pihak baik intern
maupun ekstern, yang dapat menunjang kelancaran tugas bidang
operasional dan mengamankan seluruh kepentingan cabang
c. Pengawas langsung dan berpartisipasi aktif terhadap pengawas unit
account officer (karyawan bank)
d. Supervisor (Pengawas) langsung dan berpartisipasi aktif terhadap
pengawas unit collection and remedial
e. Supervisor (Pengawas) langsung dan berpartisipasi aktif terhadap
kepala teller
f. Supervisor (Pengawas) langsung dan berpartisipasi aktif terhadap
pengawas unit operasional
57
g. Supervisor (Pengawas) langsung dan berpartisipasi aktif terhadap
pengawas unit keuangan dan umum
6. Pelayanan Nasabah
a. Melayani pembukaan rekening giro, deposito serta tabungan dalam
negeri
b. Melayani pembelian buku cek atau giro atau bilyet dari nasabah
c. Mengelola pelayanan ATM, kartu debet dan kartu kredit
d. Melayani informasi mengenai produk dan jasa bank dalam negeri
e. Melayani permohonan transaksi tunai dan pemindahan buku
f. Melayani pembelian dan penjualan valuta asing
g. Melayani kegiatan payment point (PDAM, PBB, BPHTB, Telkom,
SPP, Listrik) sesuai dengan perjanjian kerja sama
h. Mengelola kas besar
i. Mengelola kas ATM
7. Keuangan dan Umum
a. Menyelia langsung dan perpartisipasi aktif terhadap kegiatan intern
b. Menyusun dan merumuskan rencana kerja dan anggaran tahunan unit
c. Memeriksa kebenaran atau akurasi transaksi pembukuan
d. Mengelola analisa profitabilitas rekening nasabah
e. Menganalisa laporan keuangan cabang maupun rekening nasabah
f. Mengendalikan likuidasi nasabah
g. Mengelola output atau laporan keuangan harian dari sistem
h. Mengelola sumber daya manusia
58
i. Mengelola logistik dan kerumah tanggaan
j. Mengelola transportasi
k. Mengelola pelayanan komunikasi
l. Mengelola kesekretariatan, administrasi umum dan kearsipan
Susunan Divisi Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati:
1. Dewan Komisaris
a. Direktur Utama
1) Divisi Satuan Pengawasan Intern
2) Divisi Human Capital
3) Divisi Perencanaan Strategis
4) Divisi Usaha Menengah
5) Divisi Recovery dan Remedial
b. Direktur Kepatuhan dan Penunjang
1) Divisi Enterprise Risk Management
2) Divisi Product Management
3) Divisi Hukum, Kepatuhan dan Kesekretariatan
c. Direktur Bisnis
1) Divisi Bisnis Ritel-Cabang
2) Divisi Bisnis Mikro-Cabang Mikro
59
3) Divisi Bisnis Kartu
4) Divisi Tresuri, Dana dan Internasional
d. Chief Operating dan Financial Officer
1) Divisi Pengendalian Keuangan
2) Divisi Teknologi Informasi
3) Divisi Business Risk
4) Divisi Operasional
5) Divisi Komunikasi, Jaringan dan Logistik
e. Dewan Pengawas Syariah
1) Komite Level Komisaris
a) Komite Audit
b) Komite Remunerasi dan Nominasi
c) Komite Pemantau Resiko
2) Komite Level Direksi
a) Komite SDM
b) Komite Modal, Investasi dan Teknologi
c) Komite Kebijakan dan Risiko
d) Komite ALMA
60
BAB V
TEMUAN DAN ANALISIS DATA
A. Pengujian dan Hasil Analisis Data
1. Deskripsi Data Responden Penelitian
Dari hasil analisis mengenai profil responden maka diperoleh data
mengenai responden yang menjadi sampel pada penelitian ini, di
antaranya adalah:
a. Jenis kelamin
Tabel 7. Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Laki-laki 33 44.0 44.0 44.0
Perempuan 42 56.0 56.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Dari tabel di atas mayoritas responden adalah perempuan sebanyak
42 orang atau 56% dan sisanya adalah responden laki-laki sebanyak 33
orang atau 44%. Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan
jenis kelamin perempuan lebih banyak di banding responden jenis kelamin
laki-laki.
61
b. Pendidikan Terakhir
Tabel 8. Pendidikan Terakhir
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
SMA 10 13.3 13.3 13.3
Diploma 23 30.7 30.7 44.0
Sarjana 42 56.0 56.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Pendidikan terakhir responden mayoritas lulusan Sarjana yaitu
sebanyak 42 orang atau 56%, lulusan SMA sebanyak 10 orang atau
13,3% dan Diploma sebanyak 23 orang atau 30,7%. Tabel di atas
menunjukkan bahwa responden dengan pendidikan sarjana lebih
banyak di banding responden dengan pendidikan yang lain.
c. Pekerjaan
Tabel 9. Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
PNS 13 17.3 17.3 17.3
Pegawai Swasta 31 41.3 41.3 58.7
Wiraswasta 11 14.7 14.7 73.3
Lain-lain 20 26.7 26.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
62
Pekerjaan responden mayoritas adalah PNS yaitu sebanyak 36
orang atau 48%, Pegawai sebanyak 23 atau 18%, wiraswasta sebanyak
31 atau 21%, dan lain-lain sebanyak 53 atau 34%. Dilihat dari tabel
diatas maka responden dengan pekerjaan pegawai swasta adalah yang
paling banyak di banding responden dengan pekerjaan lainnya.
2. Uji Instrumen
Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner
kepada nasabah Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati bulan Maret 2014 –
Mei 2014 sebanyak 75 responden yang dianggap dapat mewakili berbagai
golongan kelas social. Sebelum kuesioner diberikan kepada 75 responden,
penulis melakukan try out (uji coba) terhadap 30 orang responden dengan
memberikan 36 butir pertanyaan untuk menguji validitas dan reliabilitas
dari seluruh pertanyaan yang diajukan. Analisis dilakukan dengan
menggunakan software SPSS 21.0 for Windows.
a. Uji Validitas
Pernyataan dikatakan valid, jika nilai korelasinya adalah positif
dan lebih besar atau sama dengan r tabel. Di mana r tabel dengan N =
30 dengan nilai Corrected item-Total Correlation di atas 0,2 maka
butir atau pertanyaan dikatakan valid.1
Berdasarkan pada lampiran 6, uji validitas menunjukkan bahwa
terdapat 30 pertanyaan yang dinyatakan valid (sah) karena memiliki
1 Muhammad Nisfiannoor, Pendekatan Statistik Modern untuk Ilmu Sosial, (Jakarta : Salemba
Humanika, 2009) h. 229.
63
nilai Correced Item-Total Correlation lebih dari 0,2 dan 6 pertanyaan
dinyatakan tidak valid (gugur) karena memiliki nilai Corrected Item-
Total Correlation kurang dari 0,2 dengan demikian penelitian dapat
dilanjutkan kepada analisis reliabilitas.
b. Uji Reliabilitas
Untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan reliabel, maka
dilakukan uji reliabilitas pada 30 kuesioner yang telah diisi oleh
responden dan melihat koefisien alpha. Koefisien alpha bisa diukur
dengan menggunakan uji statistic cronbach alpha. Suatu konstruk
dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,7.2
Berdasarkan lampiran 7, pengujian reliabilitas uji instrument
keseluruhan dengan menggunakan software SPSS 21.0 for Windows
diperoleh bahwa nilai rata-rata reliabilitas uji instrumen sebesar 0,854
nilai tersebut menunjkukkan tingkat keandalan alat ukur yang baik
atau reliabel karena nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,7.
Dari hasil uji validitas dan reliabilitas tersebut diatas, secara
keseluruhan butir-butir pertanyaan dari tiap-tiap variabel dapat
digunakan dan dapat didistribusikan kepada 75 responden, karena tiap-
tiap butir menunjukkan hasil yang valid dan reliabel.
2 Tony Wijaya, Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS, (Yogyakarta: Universitas
Atmaja Yogyakarta), h. 209.
64
3. Analisis Data Penelitian
a. Uji F-Test (Simultan)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh
dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah secara
bersamaan.
Hasil pengujian F sebagai berikut :
Tabel 10. Uji F-Test
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Regression 67.463 5 13.493 20.866 .000b
Residual 44.617 69 .647
Total 112.080 74
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai signifikansinya
sebesar 0,000 dimana angka tersebut lebih kecil dari 0.01, ini berarti
variabel independen (Berwujud, Keandalan, Keresponsifan, Jaminan,
dan Empati) secara bersama-sama berhubungan secara signifikan
terhadap variabel dependen (Kepuasan Nasabah).
b. Uji T-Test (Parsial)
Uji parsial ini digunakan untuk mengetahui pengaruh faktor
dimensi kualitas pelayanan (Berwujud, Keandalan, Keresponsifan,
Jaminan, dan Empati) dengan kepuasan nasabah secara individual.
Berdasarkan hasil Uji T-Test pada tabel , variabel Berwujud,
Keandalan, dan Kersponsifan berpengaruh signifikan (P<0,01 dan
65
P<0.05) dengan nilai signifikan 0,002, 0,000, dan 0,026 sedangkan
variabel Jaminan dan Empati tidak berpengaruh signifikan (P>0.05)
dengan nilai signifikan masing-masing 0,828 dan 0,322.
c. Uji Regresi Linear Berganda
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat di susun persamaan
regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = 4.211 + 0,321 X1 + 0,549 X2 + 0,220 X3 + 0,023 X4 + 0,083 X5
Persamaan diatas menunjukkan bahwa ada pengaruh antara
kualitas pelayanan Berwujud (X1), Keandalan (X2), Keresponsifan
(X3), Jaminan (X4), Empati (X5) terhadap tingkat kepuasan nasabah
Bank BNI Syariah cabang Fatmawati.
Variabel Berwujud (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,321.
Tabel 11. Uji Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 4.211 2.832 1.487 .142
Berwujud .321 .100 .310 3.199 .002 .616 1.624
Keandalan .549 .091 .507 6.041 .000 .819 1.221
Keresponsifan .220 .097 .215 2.272 .026 .643 1.555
Jaminan .023 .104 .022 .218 .828 .587 1.704
Empati .083 .084 .082 .997 .322 .863 1.159
66
Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai/angka maka akan
ada kenaikan nasabah sebesar 0,321.
Variabel Kendalan (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,549.
Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai/angka maka akan
ada kenaikan nasabah sebesar 0,549.
Variabel Keresponsifan (X3) mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar
0,220. Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai/angka maka
akan ada kenaikan nasabah sebesar 0,220.
Variabel Jaminan (X4) tidak mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar
0,023. Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai/angka maka
akan ada kenaikan nasabah sebesar 0,023.
Variabel Empati (X5) tidak mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar
0,295. Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai/angka maka
akan ada kenaikan nasabah sebesar 0,083.
d. Analisis Koefisien Korelasi
Analisis koefisien korelasi digunakan untuk menunjukkan
proporsi variable dependen yang dijelaskan oleh variable independen
R mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variable
dependen yang dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan.
67
Apabila R mendekati angka 1 berarti terdapat hubungan yang kuat.
Nilai R yang diperoleh dijelaskan pada tabel berikut.
Tabel 12. Analisis Koefisien Korelasi
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .776a .602 .573 .804 2.182
Berdasarkan Tabel diatas menunjukkan bahwa korelasi antara
variable tingkat kepuasan dengan kualitas pelayanan (Berwujud,
Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, dan Empati) secara umum
sebesar 0,776 menunjukkan bahwa variabel X (Berwujud, Keandalan,
Keresponsifan, Jaminan, dan Empati) dengan kategori tinggi. Bahwa
variabel X (Berwujud, Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, dan
Empati) mempunyai hubungan yang positif terhadap tingkat kepuasan
nasabah. Bila R semakin mendekati angka 1 maka hal itu
menunjukkan adanya hubungan yang sangat tinggi.
e. Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (Adjusted R Square) bertujuan untuk
mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen
(Berwujud, Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, dan Empati)
menjelaskan variabel dependen (Kualitas Pelayanan).
Untuk menentukan besarnya pengaruh variabel independen
dengan menggunakan koefisien determinasi atau Adjusted R Square.
68
Besarnya Adjusted R Square adalah 0.573 (57,3%) yang artinya
variabel independen (Kualitas Pelayanan) memiliki pengaruh terhadap
variabel dependen (Tingkat Kepuasan) sebesar 57,3%, sedangkan
sisanya 42,7% (100% - 57,3%) dijelaskan dengan faktor lain atau
variabel lain diluar variabel yang dilakukan dalam penelitian.
Tabel menunjukkan koefisien determinasi (Adjusted R
Square) sebesar 0,573 artinya bahwa 57,3% variasi dari variabel
kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan
yaitu Berwujud (X1), Keandalan (X2), Keresponsifan (X3), Jaminan
(X4), Empati (X5). Sedangkan sisanya 42,7% lainnya dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak masuk dalam model.
69
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Setelah Penulis melakukan penelitian terhadap kualitas pelayanan dan
kepuasan nasabah, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil Uji T-Test pada tabel 5, variabel Berwujud, Keandalan,
dan Keresponsifan berpengaruh signifikan (P<0,01 dan P<0.05) dengan
nilai signifikan 0,002, 0,000, dan 0,026 sedangkan variabel Jaminan dan
Empati tidak berpengaruh signifikan (P>0.05) dengan nilai signifikan
masing-masing 0,828 dan 0,322. Dari hasil uji diatas maka dapat
disimpulkan bahwa semakin besar pengaruh pada kualitas pelayanan
customer service maka semakin besar pula prosentase kepuasan nasabah
pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati.
2. Pada Uji F-test menunjukkan bahwa nilai signifikasinya sebesar 0,000
dimana angka tersebut lebih kecil dari 0,01, ini berarti variable
independen (berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan, dan empati)
secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
dependen (kepuasan nasabah). Untuk menentukan besarnya pengaruh
kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada Bank BNI
Syariah Cabang Fatmawati dapat dilihat dari kolom Adjusted R Square.
Besarnya Adjusted R Square adalah 0.573 (57,3%) yang artinya variabel
independen (Kualitas Pelayanan) memiliki pengaruh terhadap variabel
70
dependen (Tingkat Kepuasan) sebesar 57,3%, sedangkan sisanya 42,7%
(100% - 57,3%) dijelaskan dengan faktor lain atau variabel lain diluar
variabel yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu Berwujud, Keandalan,
Keresponsifan, Jaminan, dan Empati.Berdasarkan hasil analisis koefisien
korelasi maka dapat disimpulkan bahwasannya antara variabel tingkat
kepuasan dengan kualitas pelayanan (Berwujud, Keandalan,
Keresponsifan, Jaminan, dan Empati) secara umum sebesar 0,776
menunjukkan bahwa variabel X (Berwujud, Keandalan, Keresponsifan,
Jaminan, dan Empati) berhubungan dengan kategori tinggi. Dan variabel
X (Berwujud, Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, dan Empati)
mempunyai hubungan yang positif terhadap tingkat kepuasan.
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini, telah
diketahui Bank BNI Syariah cabang Fatmawati telah memberikan pelayanan
yang baik bagi nasabahnya. Namun dalam realitanya Bank BNI Syariah
cabang Fatmawati terus memperbaiki kualitas pelayanannya untuk
menciptakan kepuasan bagi nasabahnya. Dan adapun beberapa saran yang
mungkin bermanfaat bagi perusahaan sebagai berikut:
1. Bank BNI Syariah cabang Fatmawati bisa meningkatkan kepuasan
nasabah terutama pada indikator-indikator yang mempunyai nilai
indeks kepuasan nasabah terendah. Karena nasabah yang puas
akan berbagi kepuasan dengan penyedia jasa. Bahkan, nasabah
akan berbagi rasa dan pengalaman dengan nasabah lain.
71
2. Bank BNI Syariah cabang Fatmawati bisa lebih meningkatkan
kepuasan nasabah dengan memperbaiki area parkir. Karena area
parkir kurang memenuhi.
3. Kepada pegawai, bahwa nasabah harus didahulukan
kepentingannya agar nasabah merasa nyaman saat bertransaksi di
Bank BNI Syariah cabang Fatmawati.
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad, Mustaq. Etika Bisnis Dalam Islam, Jakarta Timur : Pustaka Al-Kautsar 2001
Al-Qardhawi, Muhammad Yusuf. Penerjemah Zainul dan Dhlia Husin, “Norma dan
Etika Ekonomi Islam” Jakarta, Gema Insani : 2006
Antonio, Muhammad Syafi’i. Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik. Jakarta: Gema
Insani 2004
Bungin, M. Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan
Kebijakan Publik serta Ilmu-ilm Sosial Lainnya, Jakarta: Kencana, 2005
Hanifah, Ghina Zakiyyah, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
di Bank BNI Kantor Cabang Syariah Unit Buah Batu Bandung, 2013. Di
akses dari http://repository.upi.edu/3979/5/SPKR0807085Chapter1.pdf, 18
Agustus 2014
Hardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gaya Media 2011
Hidayat, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasaba Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandir, Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan, Vol.11, no. 1, Maret 2009. h. 64.
Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elexmedia
Kompetindo, 2002
Idroes, Ferry N. Manajemen Resiko Perbankan : Pemahaman Pendekatan 3 Pilar,
Jakarta: Kesepakatan Basel II. Rajawali Pers 2008
James G, Bernes. Secret of Customer Relationship Management. Yogyakarta: Andi,
2003
J. Vrendenbregt, Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat, Jakarta: PT. Gramedia,
1980
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran, Jakarta : PT. Indeka, 2005
Kountur, Ronny. Metodologi Penelitian Jakarta: CV Tanina Gravica, 2003
Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,
2002
Lupiyadi, Rambat dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba
Empat, 2006
Muhammad, Bank Syariah Problem dan Prospek di Indonesia, Yogyakarta : Graha,
1995
Nisfiannoor, Muhammad. Pendekatan Statistik Modern untuk Ilmu Sosial, Jakarta :
Salemba Humanika, 2009
Parwataatmadja, Karnaen. Membuktikan Ekonomi Islam di Indonesia. Depok : Usaha
kami, 1996
Prawirosentono, Manajemen Operasi Analisis dan Studi Kasus, Jakarta: Bumi
Aksara, 2007
Rahmayanti, Nina. Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010
Santoso, Singgih. SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta
Penerbit PPM, 2002
Singarimbun, Masri dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES,
1995
Sugiyono, Statistik untuk Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta, 2007
Sukandarrumidi, Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula,
Yogyakarta : Gadjah Mada University Press, 2004
Sula, Muhammad Syakira. Asuransi Syariah, Jakarta: Gema Insani, 2004
Sumarni, Murti. Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta: Liberty, 2002
Taufik, Amir M. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan, Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada, 2005
Wijaya, Tony. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS, Yogyakarta:
Universitas Atmaja, 2009
Www.bnisyariah.co.id/en/sejarah-bni-syariah