pengaruh kualitas dan kepuasan konsumen pada toko …€¦ · web viewpengaruh kualitas dan...

PENGARUH KUALITAS DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ELUD CAKE & BAKERY DI BEKASI

PENGARUH KUALITAS DAN KEPUASAN KONSUMEN

STUDI KASUS: TOKO ELUD CAKE & BAKERY BEKASI

1. F

STMIK

Abstraksi – Dalam masalah kualitas roti yaitu roti cepat berjamur, roti cepat keras, rasa roti kurang enak, adonan sulit mengembang. Semua penyebab masalah tersebut terjadi jika takaran pembuatan roti tidak sesuai takaran resep, Suhu roti tidak sesuai ketentuan tapi sudah di kemas, Kondisi ruangan dan peralatan tidak bersih. Permasalahan Kepuasan konsumen diantaranya terdapat salah satu karyawan kurang ramah terhadap pembeli yang datang, terkadang pesanan konsumen tidak sesuai harapan, terkadang setelah melakukan pembayaran di kasir pelayan tidak memberikan senyuman dan terima kasih. Peneliti menggunakan metode pengumpulan data kuesioner. Hasil menunjukkan bahwa, variasi yang sesuai selera konsumen adalah yang sangat disukai responden dalam segi kualitas dan konsumen merasa Puas adalah yang sangat disukai responden dalam segi kepuasan konsumen.

Kata kunci: Pengaruh, kualitas, kepuasan konsumen

I. PENDAHULUAN

Saat ini usaha kuliner menjadi usaha yang

sangat banyak diminati oleh para

wirausahawan yang ingin membuka usaha

baru, karena ladang kuliner merupakan

sektor yang mampu menjanjikan keuntungan

besar jika mampu dikelola dengan baik oleh

pemiliknya. Sebab makan merupakan hal

pokok yang wajib dipenuhi oleh setiap

manusia, maka kebutuhan ini mutlak

dipenuhi demi kelangsungan hidup setiap

individu.

Elud Cake&Bakery merupakan perusahaan

berkembang yang bergerak dibidang kuliner

berdiri lebih dari 10 tahun yang lalu dan

tetap berusaha menjaga serta meningkatkan

kualitas rasa dari produk. Bahan dasar utama

pembuatan roti biasanya tepung terigu dan

air, yang di fermentasikan dengan ragi,

tetapi ada juga yang tidak menggunakan

ragi, garam, minyak, mentega ataupun telur

untuk menambahkan kadar protein di

dalamnya sehingga di dapat tekstur dan rasa

tertentu. Kandungan yang terdapat pada roti

yaitu Kalori, lemak, kolestrol, sodium,

protein, zat besi, karbohidrat, kalsium,

fosfor, dan vitamin.

Manfaat roti diantaranya mencegah diabetes

tipe 2, baik untuk kesehatan penceranaan,

baik untuk perkembangan otak janin, baik

untuk penderita kolestrol, banyak


mengandung nutrisi yang baik, mencegah

anemia, mencegah penyakit jantung,

menjaga kesehatan kulit, mencegah batu

empedu dan melawan kanker payudara

Definisi kualitas menurut Sinambela dkk

(2010) adalah segala sesuatu yang mampu

memenuhi keinginan atau kebutuhan

pelanggan (meeting the needs of costumers).

Definis Kepuasan menurut Tjiptono &

Chandra (2011) adalah Fenomena

rangkuman atribut bersama-sama dengan

emosi konsumsi lainnya.

Permasalahaan yang terjadi pada kualitas

roti yaitu roti yang cepat berjamur, roti cepat

keras, aroma roti yang asem, rasa roti yang

kurang enak, adonan sulit mengembang,

permukaan kulit roti pecah, permukaan roti

cekung. Semua penyebab masalah tersebut

terjadi jika takaran pembuatan roti yang

tidak sesuai takaran resep seperti kurang /

berlebihan pemakaian bahan bakunya, suhu

roti yang terlalu panas / dingin tapi sudah di

kemas, kondisi ruangan dan peralatan yang

tidak bersih dan terlalu lama serta

sebentarnya fermentasi awal / akhir yang

tidak sesuai dengan prosedur.

Permasalahan Kepuasan konsumen

diantaranya terdapat salah satu karyawan

yang kurang ramah terhadap pembeli yang

datang, kadang pesanan yang diperoleh

konsumen tidak sesuai harapan, setelah

melakukan pembayaran di kasir pelayan

tidak memberikan senyuman dan terima

kasih, tampilan Web eludcake.com jarang di

perbaharui sehingga tampilan katalog

produk jadi tidak sesuai dengan harga

produk yang ada di toko serta pembeli tidak

bisa mengetahui produk baru.

II. METODE PENELITAN

Penelitian ini dilakukan pada tanggal 12-18

April selama 1 Minggu dan merupakan hasil

penelitian yang dilakukan melalui metode

penyebaran angket atau kuesioner.

Peneliti menggunakan metode pengumpulan

data kuesioner yang merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya.

Peneliti menggunakan Angket Tertutup

yaitu angket yang disajikan dalam bentuk

sedemikian rupa sehingga responden tinggal

memberikan tanda centang (V) pada kolom

atau tempat yang sesuai.

Data diambil sebanyak 30 responden dengan

20 jumlah pernyataan tertutup yaitu 10

pernyataan untuk Kualitas dan 10


pernyataan untuk Kepuasan Konsumen dan

berikut bobot nilai beserta keterangan:

III. PEMBAHASAN

Pembahasan ini berdasarkan atas hasil

penelitian yang dilakukan melalui metode

kuesioner dengan responden disertai juga

dengan pengumpulan data perusahaan

melalui website yang menjelaskan objek

penelitian dan menganalisis semua data

peneliti sesuai dengan pendapat para

responden secara keseluruhan mengenai

kualitas dan kepuasan konsumen Elud

Cake&Bakery. Adapun yang berkaitan

dengan objek penelitian yaitu tentang

kualitas dan kepuasan konsumen Elud Cake

& Bakery tetap berusaha menjaga dan

meningkatkan kualitas rasa dari produk. Visi

dan misi dari Elud cake&bakery adalah

menjangkau pasar secara luas dengan

kualitas sebagai hal yang tidak bisa di

kompromi serta menjalin kerja sama dengan

tenaga kerja yg kompeten dan chef-chef yg

berpengalaman dibidangnya dan selalu

terdepan dalam mengadakan diskon menarik

di setiap outlet-outlet seperti slogan "lebih

lengkap, lebih hemat, lebih nikmat”.

Kualitas rasa yang lezat di setiap produk-

produk Elud cake & bakery menjadikan

outlet-outlet selalu ramai dimana-mana dan

selalu mendapatkan respon positif di setiap

pembukaan outlet baru

A. Kuesioner/Angket

Kuesioner yang digunakan peneliti

mengacu pada rata-rata pendapat

tentang kualitas dan kepuasan

konsumen terhadap roti. Berikut

kuesioner yang digunakan peneliti:

Tabel 1

Kuesioner Kualitas

Tabel 2.

Kuesioner Kepuasan Konsumen


B. Diagram Batang Kualitas dan

Kepuasan Konsumen

Diagram batang adalah diagram yang

menyajikan data dalam bentuk persegi

panjang tegak ataupun persegi panjang

mendatar. Dengan menggunakan

diagram maka didapatkan hasil jawaban

responden sebagai berikut:

Gambar 1.Diagram Batang Kualitas

Gambar 2.

Diagram Batang Kepuasan

Konsumen

C. Mean dan Modus dari Kualitas

dan Kepuasan Konsumen

1 Mean (Rata-rata)

o Rumus Manual:

(Jumlah skor Responden) dibagi

(Jumlah Reponden)

o Rumus Ms.Excel:

Untuk dapat mengitung kolom

MEAN maka perintahnya adalah

=AVERAGE

Tabel 3.

Mean Kualitas


Tabel 4.

Mean Kepuasan Konsumen

2 Modus (Nilai yang paling

Banyak Muncul)

o Rumus Manual:

(Jumlah skor Responden) dibagi

(Jumlah Reponden)

o Rumus Ms.Excel:

Mencari nilai yang banyak

muncul (MODUS) dari kolom

tabel nilai, untuk mendapatkan

nilai tersebut mempergunakan

rumus =MODE

Tabel 7.

Modus kualitas

Tabel 8.

Modus Kepuasan Konsumen

D. Hasil Rata-Rata Jawaban

Responden

Tabel 9.

Hasil Rata-rata dari segi Kualitas

Dari hasil rata-rata jawaban responden

dapat dismpulkan bahwa Responden:

1. Setuju membeli Produk Elud

Cake&Bakery karena kualitasnya

baik


Cake&Bakery untuk acara tertentu

3. Setuju karena Rasa yang ditawarkan

sesuai selera

4. Setuju Karena Variasi yang

ditawarkan sesuai selera



Cake&Bakery karena terjaga

kebersihannya


Cake&Bakery karena rasanya lezat

7. Tidak Setuju jika Produk Elud

Cake&Bakery cepat berjamur

8. Sangat Tidak Setuju jika Produk Elud

Cake&Bakery roti cepat keras

9. Sangat Tidak Setuju jika Produk Elud

Cake&Bakery aroma Roti asem

10. Tidak Setuju jika Produk Elud

Cake&Bakery permukaan kulit roti

pecah.

Tabel 10.

Hasil Rata-rata dari segi Kepuasan

Konsumen

Dari hasil rata-rata jawaban responden

dapat dismpulkan bahwa Responden:


Cake&Bakery karena puas

2. Setuju merekomendasikan Produk Elud

Cake&Bakery ke orang lain


Cake&Bakery karena puas dengan

pelayanannya

4. Setuju akan datang kembali untuk

membeli Produk Elud Cake&Bakery

5. Netral/Ragu-ragu jika membeli Produk

Elud Cake&Bakery karyawan melayani

dengan ramah


Cake&Bakery karena desaign sesuai

selera

7. Netral/Ragu-ragu jika konsumen tidak

menunggu lama untuk dilayani oleh

karyawan ketika membeli Produk Elud

Cake&Bakery

8. Netral/Ragu-ragu jika karyawan Elud

Cake&Bakery melayani dengan cepat

9. Netral/Ragu-ragu jika karyawan selalu

memberikan pilihan ketika tidak ada

kue yang dicari di produk Elud

Cake&Bakery

10. Netral/Ragu-ragu jika karyawan Elud

Cake&Bakery selalu menanggapi

respon atau keluhan pembeli

E. Hasil Rata-Rata Jawaban Responden

Dari Urutan Nilai Tertinggi-Rendah


Tabel 11.

Hasil Rata-rata dari urutan nilai teringgi

dari segi Kualitas

No. No. Kuesioner Rata-rata

1. 4 4,2

2. 5 4,1

3. 1 4

4. 6 4

5. 3 3,8

6. 2 3,6

7. 7 2

8. 10 1,7

9. 8 1,4

10. 9 1,4

Hasil Rata-rata Responden dari Urutan Nilai

paling tinggi-rendah dari segi kualitas adalah

karena Produk Elud Cake&Bakery

1. Variasi sesuai selera konsumen

2. Terjaga kebersihannya

3. Kualitasnya baik

4. Rasanya lezat

5. Rasa sesuai selera

6. Membeli jika ada acara tertentu

7. Tidak cepat berjamur

8. Permukaan kulit roti tidak pecah

9. Roti tidak cepat keras

10. Aroma roti tidak asem

Tabel 12.

Hasil Rata-rata dari urutan nilai teringgi

dari segi Kepuasan Konsumen

No

.No. Kuesioner Rata-rata

1. 1 4,2

2. 4 4,2

3. 6 4

4. 2 3,9

5. 3 3,9

6. 8 3,4

7. 9 3,4

8. 7 3,3

9. 5 3,2

10. 10 3

Hasil Rata-rata Responden Urutan Nilai

paling tinggi-rendah dari segi kepuasan

konsumen adalah karena pelayanan Produk

Elud Cake&Bakery membuat konsumen

merasa

1. Puas

2. Akan datang kembali untuk membeli

3. Design sesuai selera

4. Akan merekomendasikan ke orang lain

5. Puas dengan pelayanannya

6. Karyawan melayani dengan cepat

7. Karyawan selalu memberikan pilihan,

ketika tidak ada kue yang dicari

8. Tidak menunggu lama untuk dilayani

karyawan

9. Karyawan melayani dengan ramah


10. Karyawan selalu menanggapi respon

atau keluhan pembeli

KESIMPULAN

Kesimpulan pada hasil penelitian ini yaitu

1. Hasil rata-rata jawaban responden jika

di urutkan nilai tertinggi-terendah dari

segi kualitas yaitu Variasi sesuai selera

konsumen (4,2), Terjaga kebersihannya

(4,1), Kualitasnya baik (4), Rasanya

lezat (3,8), Rasa sesuai selera (3,6),

Membeli jika ada acara tertentu (2),

Tidak cepat berjamur (1,7), Permukaan

kulit roti tidak pecah (1,4), Roti tidak

cepat keras (1,4), Aroma roti tidak asem

(1,4). Hasil tersebut menunjukkan

bahwa Variasi sesuai selera konsumen

adalah yang sangat disukai responden

dalam segi kualitas, sedangkan aroma

roti yang asem sangat tidak disukai

dalam pembelian roti.

2. Hasil rata-rata jawaban responden jika

di urutkan nilai tertinggi-terendah dari

segi Kepuasan Konsumen yaitu akan

merasa Puas (4,2), Akan datang kembali

untuk membeli (4,2), Design sesuai

selera (4), Akan merekomendasikan ke

orang lain (3,9), Puas dengan

pelayanannya (3,9), Karyawan melayani

dengan cepat (3,4), Karyawan selalu

memberikan pilihan ketika tidak ada

kue yang dicari (3,4), Tidak menunggu

lama untuk dilayani karyawan (3,3),

Karyawan melayani dengan ramah

(3,2), Karyawan selalu menanggapi

respon atau keluhan pembeli (3). Hasil

tersebut menunjukkan bahwa Puas

adalah yang sangat disukai responden

dalam segi kepuasan konsumen,

sedangkan Karyawan selalu

menanggapi respon atau keluhan

pembeli jarang disukai atau konsumen

rata-rata menjawab ragu-ragu jika

karyawan menanggapi respon/keluhan

dalam pembelian roti.

DAFTAR PUSTAKA

Ary, Maxsi. (2015). Menentukan Prioritas

Pilihan Mahasiswa Dalam Memilih

Kampus Menggunakan Analisis

Conjoint. Jurnal Informatika Akademi

Bina Sarana Informatika, 376-384.

Sinambela, Lijan Potlak. 2010. Reformasi

Pelayanan Publik, Jakarta: PT. Bumi

Aksara.

Sutisna, H., & Noor, C. B. (2015). Sistem

Pendukung Keputusan Pemilihan

Pekerjaan Menggunakan Metode Fuzzy

Mamdani Studi Kasus: Amik Bsi


Tasikmalaya. Jurnal Informatika

Akademi Bina Sarana Informatika, 362-

375.

Tjiptono, F. & Chandra, G. (2011). Service,

Quality & Satisfaction. Yogyakarta:

Penerbit Andi.

Igor’s Pastry, (2013). Retrieved April 18,

2017, From http://www.igors-

pastry.com/sby: http://www.igors-

pastry.com/sby/news/nikmat-dan-

bergizi-manfaat-roti-untuk-kesehatan

ManfaatBanget.Com, (2016). Retrieved

April 18, 2017, From

http://www.manfaatbanget.com/:

http://www.manfaatbanget.com/2016/03

/6-manfaat-roti-gandum-untuk-

kesehatan.html

http://www.manfaatbanget.com/

http://www.igors-pastry.com/sby/news/nikmat-dan-bergizi-manfaat-roti-untuk-kesehatan



http://www.igors-pastry.com/sby

http://www.igors-pastry.com/sby

pengaruh kualitas dan kepuasan konsumen pada toko …€¦ · web viewpengaruh kualitas dan...

Documents