pengaruh harga, produk, dan layanan terhadap … · abstrak pengaruh harga, produk, dan layanan...

PENGARUH HARGA, PRODUK, DAN LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Penelitian pada Restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan HOS Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

RAHMAD IDA

NIM: 032214114

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2010

PENGARUH HARGA, PRODUK, DAN LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN


SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

RAHMAD IDA

NIM: 032214114

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2010

i

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Untuk mendapatkan sesuatu yang kita inginkan dan kita impikan

harus ada perjuangan dan pengorbanan yang harus kita lakukan...

Skripsi ini kupersembahkan bagi:

• Yesus Kristus dan Bunda Maria

• Papa, mama, adik, dan kakak

• Suami tercinta

iv

ABSTRAK

PENGARUH HARGA, PRODUK, DAN LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN


Rahmad Ida

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, produk dan layanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian adalah survei yang dilaksanakan di Restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan HOS Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang membeli produk Restoran Waroeng Steak & Shake. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang dipakai penulis adalah convenience sampling. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kuesioner dan wawancara yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai pengaruh harga, produk dan layanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Dalam menganalisis data yang telah diperoleh penulis menggunakan analisis regresi berganda. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan digunakan uji F, dan untuk mengetahui pengaruh secara parsial digunakan uji t. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara simultan maupun parsial harga, produk dan layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kata kunci: harga, produk, layanan, kepuasan konsumen

vi

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRICE, PRODUCT, AND SERVICE ON CONSUMER SATISFACTION

A Survey on Waroeng Steak & Shake in HOS Cokroaminoto Street Wirobrajan Yogyakarta

Rahmad Ida Kurnia Dewi Sanata Dharma University

Yogyakarta 2010

This research aimed at finding out whether price, product, and service

simultaneously and partially influence consumer satisfaction. The type of the research was a survey which was conducted in Waroeng Steak & Shake in HOS Cokroaminoto Street Wirobrajan Yogyakarta. The population of this research was all consumers of Waroeng Steak & Shake in HOS Cokroaminoto Street Wirobrajan Yogyakarta. The number of the sample was 100 people. The sampling technique used in this research was convenience sampling. The techniques used in data collecting ware questionnaire and interview. Documentation was also conducted to collect data on the Waroeng Steak & Shake. In analyzing the data, the research used Multiple Regression. To identify the simultaneous influence, the research used F test, and to identify the partial influence, the research used t test. Results showed that price, product, and service influence consumer satisfaction both partially and simultaneously. Keywords: price, product, services, consumer satisfaction

vii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha

Esa, karena berkat limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan

judul “Pengaruh Harga, Produk, Dan Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen”

Penelitian pada Restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan HOS Cokroaminoto

No. 49 Wirobrajan Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dilaksanakan untuk

memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini bukan semata-mata

merupakan usaha penulis sendiri, namun juga dikarenakan adanya bantuan,

dorongan, bimbingan, serta doa dari berbagai pihak. Untuk itu perkenankanlah

penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Ir. P. Wiryono P.S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah

bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan

viii

bimbingannya, masukan dan kritik, dengan penuh perhatian dan kesabaran

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Bapak Drs. V. Supriyanto, S.U. selaku Dosen Pembimbing II yang telah

bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan

dan motivasi kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

6. Papa, mama, adik, dan kakak yang saya sayangi, terima kasih atas

dukungannya.

7. Suami saya yang tercinta, terima kasih untuk semua hal yang telah diberikan

kepada saya.

8. Dan semua pihak-pihak lain yang telah banyak membantu, yang tidak dapat

penulis sebutkan satu per satu.

Semoga Tuhan Maha Kasih akan membalas segala budi baik dan

pengorbanan yang telah diberikan kepada penulis.

Yogyakarta, Juli 2010

Penulis

Rahmad Ida

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.............................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... v

ABSTRAK ....................................................................................................... vi

ABSTRACT..................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii

DAFTAR ISI.................................................................................................... x

DAFTAR TABEL............................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ........................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................... 5

C. Pembatasan Masalah ............................................................... 5

D. Tujuan Penelitian .................................................................... 6

E. Manfaat Penelitian .................................................................. 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori......................................................................... 8

1. Pengertian Pemasaran ........................................................ 8

2. Konsep Pemasaran ............................................................. 9

3. Riset Pemasaran ................................................................. 11

x

4. Perilaku Konsumen ............................................................ 11

5. Faktor-Faktor Perilaku Konsumen dalam Membeli........... 13

6. Proses Pengambilan Keputusan Membeli.......................... 17

7. Kepuasan Konsumen.......................................................... 19

8. Pengukuran Kepuasan Konsumen...................................... 27

9. Faktor-Faktor yang Berpengaruh terhadap Kepuasan

yang Diteliti pada Restoran Waroeng Steak & Shake

Yogyakarta ......................................................................... 29

B. Penelitian Sebelumnya ............................................................. 30

1. Jurnal .................................................................................. 30

2. Kerangka Konsep Penelitian .............................................. 31

3. Hipotesis Penelitian............................................................ 32

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian........................................................................ 35

B. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................. 35

1. Subyek Penelitian.............................................................. 35

2. Obyek Penelitian ............................................................... 35

C. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................. 35

1. Waktu Penelitian ............................................................... 35

2. Lokasi Penelitian............................................................... 36

D. Variabel Penelitian .................................................................. 36

1. Identifikasi Variabel.......................................................... 36

2. Definisi Operasional Variabel........................................... 37

3. Pengukuran Variabel ......................................................... 38

E. Populasi dan Sampel .............................................................. 38

F. Teknik Pengambilan Sampel.................................................. 39

G. Sumber Data ........................................................................... 39

xi

H. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 39

I. Uji Kualitas Instrumen ........................................................... 40

J. Analisis Data dan Uji Hipotesis ............................................. 42

BAB IV GAMBARAN UMUM WAROENG STEAK & SHAKE

A. Sejarah Berdirinya................................................................... 49

B. Jam Buka................................................................................. 50

C. Daftar Menu ............................................................................ 50

D. Fasilitas ................................................................................... 53

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji Kualitas Instrumen ............................................................ 54

1. Uji Validitas ...................................................................... 54

2. Uji Reliabilitas .................................................................. 56

B. Karakteristik Responden ......................................................... 57

C. Analisis Data ........................................................................... 61

1. Analisis Regresi Linear Berganda..................................... 61

2. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 62

3. Uji Hipotesis Simultan (Uji F) .......................................... 64

4. Uji Hipotesis Parsial (Uji t)............................................... 66

5. Koefisien Determinasi (R2) ............................................... 68

D. Pembahasan............................................................................. 69

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan .............................................................................. 72

B. Saran......................................................................................... 72

C. Keterbatasan Penelitian............................................................ 73

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 74

LAMPIRAN..................................................................................................... 76

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Pertama......................................................... 54

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kedua ........................................................... 55

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................... 56

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 57

Tabel 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ................................... 58

Tabel 4.6 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan......................... 59

Tabel 4.7 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan........................... 59

Tabel 4.8 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan Tiap Bulan ..... 60

Tabel 4.9 Estimasi Regresi Linier Berganda............................................... 61

Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinearitas.......................................................... 62

Tabel 4.11 Durbin Watson Test Bound......................................................... 64

Tabel 4.12 Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F)........................................... 65

Tabel 4.13 Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji t) ............................................... 66

Tabel 4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ......................................... 69

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen....................................................... 12

Gambar 2.2 Tahap-Tahap Proses Pembelian ............................................... 17

Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................... 21

Gambar 2.4 Model Penelitian ...................................................................... 31

Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................... 62

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas ................................................................ 63

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Daftar Pertanyaan..................................................................... 76

Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban 30 Responden Pertama ......................... 80

Lampiran 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 30 Responden Pertama ....... 82

Lampiran 4 Rekapitulasi Jawaban 30 Responden Kedua............................ 87

Lampiran 5 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 30 Responden Kedua.......... 89

Lampiran 6 Rekapitulasi Jawaban 100 Responden ..................................... 94

Lampiran 7 Karakteristik Responden .......................................................... 98

Lampiran 8 Output Olah Data ..................................................................... 101

Lampiran 9 Daftar Harga Menu Waroeng Steak & Shake .......................... 105

Lampiran 10 Tabel Korelasi Pearson Product Moment pada α 5%

Tabel Durbin-Watson, Tabel F pada α 5%, Tabel t pada α 5% 109

xv

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis dewasa ini semakin pesat, apalagi bisnis

restoran, persaingan yang semakin ketat menjadi tantangan maupun ancaman

bagi pelaku usaha tersebut agar dapat memenangkan persaingan,

mempertahankan pasar yang dimiliki dan merebut pasar yang sudah ada.

Setiap pelaku bisnis dituntut untuk mempunyai kepekaan terhadap setiap

perubahan yang terjadi, serta mampu memenuhi dan menanggapi setiap

tuntutan pelanggan yang terus berubah. Banyak perusahaan harus

menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

Pihak perusahaan diharapkan mampu membuat para pelanggan puas

akan produk yang dihasilkan maupun tingkat pelayanan yang diberikan

sehingga membuat pelanggan tersebut merasa puas dan menjadi loyal dengan

menganggap bahwa produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Loyalitas pelanggan sangat

penting artinya bagi perusahaan yang ingin menjaga kelangsungan hidup

usahanya maupun keberhasilan usahanya. Menurut Jennie Siat (dalam

Margaretha, 2004:297) yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan

merupakan tiket menuju sukses semua bisnis. Pelanggan yang puas akan dapat

melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan

memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan. Dengan adanya

1

2

loyalitas yang tercipta pada pelanggannya, maka perusahaan akan memperoleh

dua keutungan sekaligus yaitu mendapatkan profitabilitas dengan terjualnya

produk yang mereka hasilkan dan menarik pelanggan baru karena melihat

loyalitas dari pelanggan yang telah ada, ini berarti perusahaan semakin banyak

memperoleh laba untuk kelangsungan usahanya.

Aaker (dalam Margaretha, 2004:297-298) berpendapat bahwa loyalitas

sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang

antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan

perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan

akan beralih kepada merek lain atau penyedia layanan lain. Menurut Fornell

(dalam Margaretha, 2004:297) loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan

pelanggan, rintangan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan.

Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang

akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan.

Sehingga dapat dikatakan bahwa loyalitas adalah tingkat keberlanjutan

hubungan dari konsumen yang merasa puas atas produk atau jasa yang telah

dikonsumsi.

Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak

didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi

atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat

diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau

pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan

ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah

3

kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman

konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Dalam pengertian di atas yang

terpenting adalah persepsi, bukan kondisi aktual. Dengan demikian, bisa

terjadi bahwa secara aktual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk

memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan

tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh produsen. Hal ini bisa terjadi

karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh produsen (perusahaan)

dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan.

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa

mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal

dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau

pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka

kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas.

Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan akan datang

apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari

pelanggan adalah harga yang murah maka pelanggan akan puas kepada

produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.

Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut

pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi

perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian

yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu

memberikan kepuasan, maka di masa datang akan terjadi pembelian ulang,

bahkan lebih jauh lagi, konsumen yang puas akan menyampaikan rasa

4

kepuasannya kepada orang lain, baik dalam bentuk cerita, atau memberikan

rekomendasi.

Stimuli adalah setiap bentuk fisik, visual atau komunikasi verbal yang

dapat mempengaruhi perilaku. Salah satu bentuk dari stimuli yang dapat

mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh

perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi

marketing mix. Unsur-unsur marketing mix dalam pemasaran jasa terdiri atas 7

unsur yaitu: (1) Product; (2) Price; (3) Place; (4) Promotion; (5) People; (6)

Process, dan (7) Layanan Pelanggan.

Menurut Engel dkk. (1994:57) motivasi konsumen dalam pembelian

diekspresikan melalui evaluasi terhadap dua manfaat, yaitu manfaat fungsional

dari produk atau jasa yang dibeli sebagai dasar penilaian yang objektif; dan

manfaat hedonik yang bersifat emosional/perasaan (subjektif) yang diperoleh

selama masa pembelian itu (sebelum – sementara – dan sesudah). Demikian

pula pendapat dari Jessie and Jung (dalam Wijaya, 2000:38), yang

menguraikan tentang dimensi harapan konsumen yang digunakan sebagai

kriteria evaluasi dalam pembelian, yang juga disebut sebagai Konsep

Consumer Styles Inventory (CSI) yang merupakan penilaian objektif dan

subjektif atas suatu produk atau jasa.

Dimensi-dimensi keinginan konsumen tersebut diimplementasikan oleh

perusahaan dalam bentuk strategi marketing mix, seperti yang dikemukakan

oleh Bounds (dalam Wijaya, 2000:52) bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan

melalui : (1) dimensi produk (meliputi core product, actual product dan

5

augmented product; (2) layanan penjualan (meliputi : kecepatan dan ketepatan

proses, kecepatan dan ketepatan produk yang diterima, kemudahan

mengakses; kesederhanaan prosedur, atmosfir pelayanan, proaktif terhadap

kebutuhan); (3) Layanan purna jual dan keluhan (meliputi : bagian layanan

purna jual, masalah direspon dengan cepat, layanan yang simpatik, layanan

proaktif).

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk

mengadakan penelitian dengan judul: Pengaruh Harga, Produk, dan

Layanan terhadap Kepuasan Konsumen: Penelitian pada Restoran

Waroeng Steak & Shake di Jalan HOS Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan

Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah

penelitian sebagai berikut:

1. Apakah harga, produk dan layanan secara simultan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen?

2. Apakah harga, produk dan layanan secara parsial berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen?

C. Pembatasan Masalah

Untuk membatasi ruang lingkup penelitian, maka penulis menyusun

batasan masalah agar penelitian ini menjadi terfokus, terarah dan tidak jauh

6

dari inti permasalahan. Disini diberikan batasan-batasan masalah seperti

berikut ini:

1. Lokasi penelitian dilakukan pada restoran Waroeng Steak& Shake di Jalan

HOS Cokroaminoto No.49 Wirobrajan, Yogyakarta.

2. Variabel bebas yang diteliti adalah harga, produk dan layanan sedangkan

variabel terikat adalah kepuasan konsumen.

3. Subjek penelitiannya adalah konsumen yang melakukan pembelian di

restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan HOS Cokroaminoto No.49

Wirobrajan, Yogyakarta.

4. Periode penelitian dilakukan bulan Mei – Juni tahun 2010.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan harga, produk dan layanan

terhadap kepuasan konsumen.

2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial harga, produk dan layanan


E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada berbagai

pihak, yaitu :

7

1. Bagi Manajemen Restoran

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi manajemen

untuk mengevaluasi keberhasilan dalam mengelola restoran agar mampu

menghadapi persaingan yang makin ketat dan agresif.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memperdalam keyakinan peneliti tentang

teori-teori yang diperoleh di bangku kuliah dengan membandingkannya

dengan keadaan yang sebenarnya pada perusahaan jasa.

3. Bagi Calon Peneliti

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan referensi untuk

penelitian selanjutnya mengenai pengaruh harga, produk dan layanan


BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan bagian penting dan tidak terpisahkan yang

mempengaruhi pola hidup suatu masyarakat. Dasar pemikiran pemasaran

dimulai dari adanya keinginan dan kebutuhan, kemudian dari hal tersebut

muncullah permintaan. Bagi pemasar, pemasaran merupakan salah satu

unit terdepan yang akan menentukan masa depan kelangsungan dan

keberhasilan usahanya.

Karena pemasaran merupakan faktor yang penting bagi pemasar,

maka aktifitas pemasaran suatu perusahaan harus benar-benar diarahkan

untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga konsumen

tidak merasa dirugikan dan bahkan menjadi puas. Hal tersebut diperlukan

agar terbentuk kesetiaan konsumen pada perusahaan atau produk sehingga

konsumen memberikan apresiasi yang baik terhadap perusahaan. Indikasi

sederhana dari apresiasi yang baik tersebut adalah pembelian kembali oleh

konsumen dan rekomendasi pada konsumen atau calon konsumen lainnya

untuk mengkonsumsi produk dari perusahaan terkait.

Kotler (1997:242) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial

dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan

8

9

dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran

adalah suatu sistem secara keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang

ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan

pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.

2. Konsep Pemasaran

Perusahaan yang sudah memahami bahwa pemasaran merupakan

faktor yang penting untuk keberhasilan usahanya, akan mengetahui adanya

cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini

sering disebut sebagai konsep pemasaran yang berstandar pada faktor

dasar, antara lain: fokus pada konsumen atau pasar, volume penjualan

yang menguntungkan, serta adanya koordinasi dan integrasi dalam

perusahaan.

Menurut Kotler (1997:251) konsep pemasaran menyatakan bahwa

kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada

para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan

memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Selain itu

Dharmmesta dan Irawan (1997:34) mendefinisikan pengertian konsep

pemasaran sebagai falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan

kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan hidup perusahaan.

10

Dharmmesta dan Irawan (1997:47) menyatakan ada tiga unsur

pokok yang terkandung dalam konsep pemasaran, yaitu:

a. Orientasi kepada konsumen

Dalam upaya memperhatikan konsumen, perusahaan harus melakukan

hal-hal sebagai berikut, yaitu: menentukan kebutuhan pokok konsumen

yang akan dilayani, menentukan kelompok konsumen yang akan

dijadikan sebagai sasaran penjualan, menentukan produk dan program

pemasarannya, mengadakan penelitian kepada konsumen untuk

menaksir, menilai dan menafsirkan keinginan konsumen, serta

menentukan dan melaksanakan strategi yang tepat, apakah

menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model

yang menarik.

b. Menyusun kegiatan pemasaran secara integral

Meliputi koordinasi setiap personal dan setiap bagian dalam

perusahaan beserta segenap unsur marketing-nya, agar dapat

memberikan kepuasan kepada konsumen yang menjadi sasaran

perusahaan sehingga tujuan perusahaan tercapai.

c. Kepuasan konsumen

Perusahaan mendapatkan keuntungan dengan cara berusaha

memberikan kepuasan kepada konsumen. Adanya perubahan

lingkungan mengharuskan perusahaan untuk menyesuaikan konsep

pemasaran pada kondisi tertentu, sehingga perusahaan tidak hanya

berorientasi pada konsumen saja, tetapi juga harus berorientasi kepada

11

masyarakat. Artinya konsep pemasaran harus mempertimbangkan

faktor lingkungan secara keseluruhan.

3. Riset Pemasaran

Riset pemasaran digunakan untuk memudahkan manajemen dalam

proses pengambilan keputusan. Hasil dari suatu riset pemasaran dapat

dijadikan bahan masukan bagi seorang pimpinan untuk pengambilan

keputusan mengenai permasalahan yang dihadapi. Kotler (1997:162)

mendefinisikan riset pemasaran sebagai perancangan, pengumpulan,

analisa dan pelaporan data yang sistematis serta relevan dengan situasi

pemasaran tertentu yang dihadapi perusahaan.

4. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen harus dipahami dengan baik, khususnya oleh

pemasar agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya.

American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen

sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan

kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran

dalam hidup mereka. Menurut Dharmmesta dan Irawan (1997:75) perilaku

konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat

dalam medapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa

termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan

penentuan kegiatan.

12

Ada dua elemen penting yang terkait dengan pengertian perilaku

konsumen diatas, yaitu: proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik,

yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan

mempergunakan barang maupun jasa ekonomis. Sedangkan model

perilaku konsumen, secara sederhana dapat dilihat pada gambar 2.1.

Rangsangan Dari Luar Kotak Hitam Pembeli Tanggapan Pembeli

Pemasaran Lingkungan Ciri Pembeli Proses Keputusan Beli

Produk

Harga

Promosi

Distribusi

Ekonomi

Teknologi

Politik

Budaya

Budaya

Sosial

Kepribadian

Psikologis

Pengenalan Masalah

Mencari Informasi

Evaluasi Alternatif

Pembelian

Perilaku Purna Beli

Pilihan Produk

Pilihan Merek

Pilihan Penjual

Jumlah Pembelian

Waktu Pembelian

Sumber: Kotler (1997:153)

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen

Gambar diatas menunjukkan rangsangan pemasaran yang terdiri

dari 4 P: product (produk), price (harga), promotion (promosi) dan place

(distribusi/lokasi). Sedangkan untuk produk jasa ditambahkan dengan

people (orang/karyawan), process (proses) serta customer service

(pelayanan). Rangsangan lainnya mencakup kekuatan dan peristiwa besar

dalam lingkungan konsumen: ekonomi, teknologi, politik dan budaya.

Seluruh masukan ini kemudian memasuki kotak hitam pembeli, lalu disana

diubah menjadi satu susunan tanggapan pembeli yang dapat diselidiki:

pilihan produk, pilihan merek, pilihan dealer, waktu membeli dan jumlah

pembelian. Proses perubahan rangsangan menjadi tanggapan di dalam

13

kotak hitam pembeli terdiri dari dua bagian, yaitu: Pertama, karakteristik

pembeli, yang mempengaruhi bagaimana seorang pembeli bersikap dan

bereaksi terhadap rangsangan. Kedua, proses keputusan pembeli itu sendiri

yang mempengaruhi perilaku pembelian.

5. Faktor-Faktor Perilaku Konsumen dalam Membeli

Perilaku seseorang dalam menentukan keputusan pembelian sangat

dipengaruhi oleh faktor lingkungan dimana orang itu berada, sehingga

terdapat perbedaan keinginan dan motif antara satu orang dengan yang

lainnya. Perbedaan keinginan dan motif tersebut sangat wajar mengingat

terdapat berbagai lapisan masyarakat dengan latar belakang yang beragam.

Ini berarti seseorang yang berasal dari lapisan masyarakat atau lingkungan

yang berbeda akan mempunyai penilaian kebutuhan, pendapatan, sikap

dan selera yang berbeda pula.

Menurut Dharmmesta dan Irawan (1997:89) terdapat dua faktor

dasar yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu faktor eksternal dan

faktor internal. Faktor eksternal sendiri adalah faktor yang berupa

pengaruh lingkungan konsumen dan program pemasaran yang dilakukan

oleh perusahaan. Faktor yang berupa pengaruh lingkungan konsumen,

terdiri dari kebudayaan dan kebudayaan khusus, kelas sosial, kelompok

sosial dan kelompok referensi serta keluarga. Sedangkan faktor internal

adalah faktor yang berada dalam diri konsumen itu sendiri, meliputi

motivasi, pengamatan, proses belajar, kepribadian dan konsep diri serta

sikap.

14

Faktor-faktor diatas merupakan karakteristik yang mempengaruhi

perilaku konsumen secara umum, yang pada akhirnya juga akan

berpengaruh pada keputusan pembelian. Selain bersifat personal,

karakteristik-karakteristik diatas juga tidak dapat dikendalikan secara

menyeluruh oleh pemasar, tetapi para pemasar dapat menganalisis dan

memperhitungkannya. Pada tahap analisis inilah pemasar biasanya

menawarkan faktor-faktor eksternal lain yang diharapkan dapat

mempengaruhi perilaku konsumen. Faktor-faktor yang ditawarkan adalah

rangsangan pemasaran yang merupakan bagian dari strategi pemasaran

integral yang berorientasi pada konsumen. Dharmmesta dan Irawan

(1997:96) menjelaskan bahwa rangsangan pemasaran untuk perusahaan

jasa terdiri dari:

a. Produk (Product)

Produk adalah keseluruhan konsep obyek atau proses yang

memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Meliputi

kualitas yang ditawarkan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan

konsumen. Dalam kaitannya dengan keputusan membeli, faktor

produk mempunyai peran yang sangat penting karena terkait dengan

keuntungan dan nilai yang ditawarkan kepada konsumen. Jika

keuntungan serta nilai yang didapat konsumen sesuai atau bahkan

lebih besar dari harapan mereka maka kemungkinan untuk membeli

kembali produk tersebut akan lebih besar dan sebaliknya.

15

b. Harga (Price)

Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam proses pemberian

nilai manfaat kepada konsumen karena dapat mempengaruhi imej

produk dan keputusan konsumen untuk membeli. Pengaruh tersebut

karena harga merupakan satu-satunya elemen pemasaran yang

menghasilkan pendapatan, semua elemen lainnya hanya mewakili

harga. Juga karena sifat harga yang fleksibel sehingga dapat berubah.

Strategi penetapan harga juga penting dalam menentukan seberapa

jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen, juga dalam proses

membangun citra. Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu

dalam hal kualitas.

c. Promosi (Promotion)

Promosi merupakan alat komunikasi antara perusahaan dengan

konsumen, juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen agar

mengambil keputusan untuk menggunakan jasa guna memenuhi

keinginan dan kebutuhannya. Promosi mempunyai peran yang penting

dalam mempengaruhi proses keputusan membeli oleh konsumen

karena dapat menjadi sarana untuk menumbuhkan pengertian antara

pihak produsen dan konsumen. Dengan kata lain promosi berfungsi

sebagai jembatan komunikasi antara kedua belah pihak.

d. Lokasi (Place)

Lokasi dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan

atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana

16

cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang

strategis. Pemilihan atas faktor ini sangat bergantung pada kriteria

pasar dan sifat dari jasa yang ditawarkan. Hal tersebut dimaksudkan

untuk mendukung proses keputusan membeli yang dilakukan oleh

konsumen karena secara umum konsumen akan lebih menyukai

penyampaian jasa secara efektif, cepat dan berkualitas.

e. Orang/Karyawan (People)

Dalam pemasaran jasa, orang/karyawan berfungsi sebagai penyedia

jasa serta berkaitan erat dengan kualitas jasa yang diberikan.

Diperlukan interaksi yang baik serta efektif antar individu dalam suatu

perusahaan, yang bermuara pada optimalisasi kinerja untuk dapat

memuaskan konsumen. Sinergi yang tercipta akan menghasilkan

output yang optimal demi pencapaian tujuan perusahaan secara umum

serta menjadi nilai tambah yang baik, yang dapat mempengaruhi

proses keputusan membeli oleh konsumen.

f. Proses (Process)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari

prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin,

dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Obyektif

utama dari pemasaran adalah mengidentifikasi kebutuhan dan

keinginan pasar. Oleh karena itu, jasa harus didesain untuk memenuhi

kebutuhan tersebut. Desain jasa mencakup sejak dari desain proses

sampai dengan bagaimana jasa disampaikan. Penyajian jasa aktual

17

akan menentukan tahapan pengambilan keputusan membeli oleh

konsumen, bahkan aliran operasi dapat dijadikan bukti yang bisa

dinilai konsumen.

g. Layanan (Customer Service)

Layanan dalam pemasaran lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan

distribusi dan logistik, dimana layanan diberikan kepada konsumen

untuk mencapai kepuasan. Peran faktor layanan sangat penting karena

konsumen dapat memberikan penilaian yang sangat subyektif terhadap

kualitas produk melalui standar kualitas layanan yang mereka rasakan.

Sehingga faktor layanan juga mempunyai peran sentral dalam proses

pembentukan (opini) kepuasan konsumen.

6. Proses Pengambilan Keputusan Membeli

Pengambilan keputusan sebagai inti dari perilaku konsumen

dipengaruhi oleh banyak faktor baik internal maupun eksternal dari

konsumen. Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan

keputusan dalam pembelian. Menurut Kotler (1997:168) proses tersebut

merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari lima

tahap yang secara keseluruhan dapat dijelaskan seperti dalam gambar 2.2

berikut:

Sumber: Kotler (1997:170)

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Purna Pembelian

Pengenalan Masalah

Gambar 2.2 Tahap-tahap Proses Pembelian

18

Sehingga dapat diketahui bahwa susunan proses pengambilan

keputusan pembelian adalah terdiri dari lima tahap, yaitu:

a. Pengenalan Masalah

Proses ini diawali dengan kesadaran konsumen akan adanya kebutuhan

dan keinginan yang belum terpusatkan. Bila keinginan tersebut telah

diketahui maka konsumen akan berusaha untuk dapat memenuhinya.

Dengan mengenali kebutuhan konsumen, maka pemasar dapat

memprediksi perilaku yang akan diambil oleh konsumen, karena

konsumen senantiasa memerlukan produk yang dapat memuaskannya.

b. Pencarian Informasi

Dalam proses ini, konsumen dapat menemukan informasi melalui

sumber eksternal maupun internal. Faktor yang besar pengaruhnya

dalam tahap ini antara lain faktor situasi, produk serta konsumen.

Kepercayaan dan sikap konsumen berperan besar dalam proses ini, jika

konsumen mempunyai pendukung akan pertimbangannya maka akan

mencari informasi yang lebih banyak. Pertimbangannya adalah biaya

dan manfaat yang mungkin didapat oleh konsumen.

c. Evaluasi Alternatif

Inti dari proses ini adalah konsumen memiliki informasi produk

diantara berbagai pilihan yang dapat memuaskan kebutuhannya.

Konsumen akan melihat setiap produk merupakan suatu himpunan dan

ciri dari sifat tertentu yang dimilikinya. Oleh sebab itu, dalam

menentukan kriteria evaluasi tidak lepas dari motivasi konsumen.

19

d. Keputusan Pembelian

Pada proses sebelumnya, konsumen membentuk preferensi terhadap

produk atau merek yang menjadi pilihannya. Namun demikian apakah

konsumen nantinya memutuskan untuk membeli atau tidak,

dipengaruhi oleh orang lain dan faktor keadaan yang tidak terduga.

Dalam tahapan ini biasanya konsumen mengambil keputusan membeli

produk yang paling disukai. Ditengah komplektifitas pilihan keputusan

diatas, setiap perusahaan harus berusaha untuk menyederhanakan

pengambilan keputusan yang akan dilakukan oleh konsumennya

melalui penawaran kualitas serta nilai yang lebih baik dari pesaing.

Sehingga diperlukan strategi pemasaran yang tepat dan terpadu guna

memenuhinya.

e. Perilaku Purna Pembelian

Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami suatu

kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan merupakan fungsi, dekatnya

harapan dari pembeli terhadap produk dengan kemampuan dari produk

tersebut, dan jika sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan

puas.

7. Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 1997:311).

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka

20

konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen

akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan

sangat puas. Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan

jasa yang dihasilkan perusahaan adalah konsumen dalam arti yang

sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang salah satu barang, tentu

perusahaan harus memberikan kepuasan kepada konsumen. Hal ini

menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor penting bagi

konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan

kepada konsumen hanya diperoleh jika perusahaan memperhatikan apa

yang diinginkan konsumen.

Kepuasan konsumen menjadi salah satu pilar dalam upaya

manajemen kualitas total (Total Quality Management). Kenyataan ini

membuat banyak perusahaan mengembangkan program pengukuran di

mana konsumen mengevaluasi kualitas produk dan jasa yang

direalisasikan perusahaan. Kualitas layanan, kualitas hubungan, dan

kepuasan secara keseluruhan ini dianggap mampu meningkatkan niat

konsumen untuk tetap berhubungan dengan perusahaan.

Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penting dari semua

aktifitas pemasaran pada perusahaan yang berorientasi pasar. Alasan

utama perusahaan untuk memuaskan konsumen adalah untuk memperluas

bisnis, mendapatkan pangsa pasar yang lebih tinggi yang semuanya

mengarah pada peningkatan keuntungan perusahaan. Pencapaian kepuasan

dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit.

Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik,

maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan (Tjiptono, 2000:25).

21

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,

organisasi jasa harus melakukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi

siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas

kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan pelanggan. Dan

keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan

pelanggan (Tjiptono, 2000:30).

Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan-pelanggan internal

atau pelanggan eksternal, pelanggan bisnis atau konsumen akhir.

Sementara itu, kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan dan

harapan pelanggan terpenuhi. Konsep kepuasan pelanggan dapat

dijelaskan pada gambar di bawah ini:

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono (2000:32)

22

Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para

pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam

usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu

diperhatikan adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka

panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun

sumber daya manusia (Schaars dalam Tjiptono, 2000:36).

Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan

meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:42):

a. Strategi pemasaran berupa relationship marketing yaitu strategi

dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,

tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu

kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya

akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan

(repeat business). Agar relationship marketing dapat

diimplementasikan, perlu dibentuk customer database, yaitu daftar

nama pelanggan yang oleh perusahaan dianggap perlu dibina

hubungan jangka panjang dengan mereka. Database tersebut tidak

sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting

lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, saat-

saat pembelian, dan lain sebagainya. Dengan tersedianya informasi

seperti itu, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan

pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat

menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang.

23

Selain itu, informasi tersebut memungkinkan perusahaan untuk

merancang produk khusus yang disesuaikan dengan kebutuhan dan

keinginan pelanggan tertentu. Supaya bisa memberikan hasil yang

lebih efektif, hubungan yang baik tidak hanya dibina dengan

pelanggan akhir, tetapi juga dengan pemasok, bahkan dengan

perusahaan pesaing. Akan tetapi, perlu diingat bahwa dampak

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang

berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum

tentu mereka puas. Sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk

menjadi pelanggan loyal.

b. Strategi superior customer service yaitu menawarkan pelayanan yang

lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar,

kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta

suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali (tetapi tidak

harus) perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan superior akan

membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan

tetapi, biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan

superior tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan

besarnya laba yang diperoleh. Contoh layanan superior yang dapat

diberikan layanan distributor komputer memberikan layanan konsultasi

gratis seputar permasalahan komputer, surat kabar yang memberikan

jasa pelayanan gratis dalam menentukan format iklan dan sebagainya.

24

c. Strategi unconditional service guarantees

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme

penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain

itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai

tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau

jaminan istimewa atau mutlak ini dirancang untuk meringankan resiko

atau kerugian pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa

yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima

dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk

mengurangi resiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang

atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk

memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Garansi ini

dapat diberikan dalam dua bentuk, yaitu:

1) Garansi internal, yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen atau

divisi kepada pelanggan internalnya, yakni pemproses lebih lanjut

dan setiap orang dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan

hasil atau jasa departemen tersebut. Contohnya adalah jaminan dari

divisi transportasi untuk mengantarkan atau mengambil barang

secara tepat waktu bagi divisi lainnya.

2) Garansi eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan

kepada para pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli

dan menggunakan produk perusahaan. Garansi menyangkut servis

25

yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi.

Perusahaan harus benar-benar berusaha menepatinya, karena

apabila tidak ditepati malah akan menjadi boomerang. Contohnya

adalah janji mengantarkan produk secara tepat waktu, garansi

bahwa produk berkualitas tinggi, jaminan potongan harga bila

melakukan pembelian ulang di perusahaan yang sama dan lain-lain.

d. Strategi penanganan keluhan yang efisien

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah pelanggan

yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau

bahkan menjadi pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan dari

identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan

pelanggan tidak puas dan mengeluh.

Ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu:

1) Empati terhadap pelanggan yang marah

Agar situasi tidak bertambah runyam maka perusahaan harus

meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan

berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan

tersebut.

2) Kecepatan dalam penanganan keluhan

Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa

tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak

dapat dirubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani

dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan itu menjadi puas

26

dan besar kemungkinan ia akan menjadi pelanggan perusahaan

kembali.

3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

keluhan

Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya

dan kinerja jangka panjang.

4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan

komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya.

Perusahaan dapat menyediakan jalur atau saluran telepon khusus

(hotline service) untuk menampung keluhan pelanggan.

e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya

seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan

secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan

menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada

pihak manajemen dan karyawan, dan memasukkan unsur kemampuan

untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi

karyawan.

f. Pelanggan. Hal ini dilakukan dengan melibatkan pelanggan dalam

proses pengembangan produk sedini mungkin. Hal tersebut

memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan

pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan

tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas

maksimum.

27

8. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan berbagai

cara, diantaranya (Tjiptono, 2000:46):

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan

skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya

harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

c. Problem analysis

Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan

dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran

untuk melakukan perbaikan.

d. Importance-performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai

elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya

setiap elemen itu. Selain itu, responden juga diminta merangking

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau

atribut tersebut.

28

e. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau

pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper

tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman

mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, para

ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan

pesaingnnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap

keluhan.

f. Lost customer analysis

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok.

Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab

terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Penelitian ini menggunakan metode directly reported satisfaction

yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan

skala: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

29

9. Faktor-faktor yang Berpengaruh terhadap Kepuasan yang Diteliti

pada Restoran Warong Steak & Shake Yogyakarta

Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang

diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Harga (Price)

Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam proses pemberian

nilai manfaat kepada konsumen karena dapat mempengaruhi imej

produk dan keputusan konsumen untuk membeli. Pengaruh tersebut

karena harga merupakan satu-satunya elemen pemasaran yang

menghasilkan pendapatan, semua elemen lainnya hanya mewakili

harga. Juga karena sifat harga yang fleksibel sehingga dapat berubah.

Strategi penetapan harga juga penting dalam menentukan seberapa

jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen, juga dalam proses

membangun citra. Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu

dalam hal kualitas, jika harga mencerminkan kualitas produknya, maka

konsumen cenderung membeli produk atau jasa dengan merek yang

sama hingga tercipta kepuasan konsumen.

b. Produk (Product)

Produk adalah keseluruhan konsep obyek atau proses yang

memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Meliputi

kualitas produk yang ditawarkan untuk memenuhi keinginan dan

kebutuhan konsumen. Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen,

faktor produk mempunyai peran yang sangat penting karena terkait

dengan keuntungan dan nilai yang ditawarkan kepada konsumen. Jika

keuntungan serta nilai yang didapat konsumen sesuai atau bahkan

30

lebih besar dari harapan mereka maka kemungkinan untuk membeli

atau memakai jasa kembali akan lebih besar dan sebaliknya sehingga

timbul perilaku membeli terus menerus dengan merek produk atau jasa

yang sama sehingga tercipta kepuasan konsumen.

c. Layanan (Customer Service)

Pelayanan dalam pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari

kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada

konsumen untuk mencapai kepuasan. Untuk pemasaran jasa, peran

faktor pelayanan sangat penting karena konsumen dapat memberikan

penilaian yang sangat subyektif terhadap kualitas suatu jasa melalui

standar kualitas pelayanan yang mereka rasakan. Sehingga faktor

pelayanan juga mempunyai peran sentral dalam proses pembentukan

(opini) keputusan membeli atau membeli kembali oleh konsumen jasa.

B. Penelitian Sebelumnya

1. Jurnal

Hatane Samuel dan Foedjiawati (2005:27) mengadakan penelitian

dengan judul Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek

(Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya) yang dimuat

dalam Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 7 No. 1 Maret 2005

Universitas Kristen Petra. Kepuasan konsumen diukur melalui attributes

related to the product, attributes related to the service, attributes related

to the purchase. Loyalitas merek diukur melalui habitual behavior,

31

switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan commitment. Hasil

penelitian mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak

& Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, beberapa atribut masih

mempunyai variasi penilaian yang tinggi, dan terdapat pengaruh positif

yang signifikan antara kepuasan konsumen yang terdiri dari attributes

related to the product, attributes related to the service, dan attributes

related to the purchase dengan loyalitas merek.

2. Kerangka Konsep Penelitian

Untuk memahami pengaruh harga, produk, dan layanan terhadap

kepuasan konsumen maka penulis membuat model penelitian sebagai

berikut:

Variabel Bebas Variabel Terikat

Harga

Gambar 2.4 Model Penelitian

Keterangan: Pengaruh secara simultan Pengaruh secara parsial

Produk

Kepuasan Konsumen

Layanan

32

Berdasarkan gambar 2.4 di atas dapat dijelaskan bahwa produk

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen karena faktor produk

mempunyai peran yang sangat penting terkait dengan keuntungan dan nilai

yang ditawarkan kepada konsumen. Jika keuntungan serta nilai yang

didapat konsumen sesuai atau bahkan lebih besar dari harapan mereka

maka kemungkinan untuk membeli kembali produk tersebut akan lebih

besar dan sebaliknya.

Harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh

tersebut karena harga merupakan satu-satunya elemen pemasaran yang

menghasilkan pendapatan, semua elemen lainnya hanya mewakili harga.

Juga karena sifat harga yang fleksibel sehingga dapat berubah. Penetapan

harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas.

Layanan dalam pemasaran lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan

distribusi dan logistik, dimana layanan diberikan kepada konsumen untuk

mencapai kepuasan. Peran faktor layanan sangat penting karena konsumen

dapat memberikan penilaian yang sangat subyektif terhadap kualitas

produk melalui standar kualitas layanan yang mereka rasakan. Sehingga

faktor layanan juga mempunyai peran sentral dalam proses pembentukan

(opini) kepuasan konsumen.

3. Hipotesis Penelitian

Dimensi-dimensi keinginan konsumen diimplementasikan oleh

perusahaan dalam bentuk strategi marketing mix yaitu: (1) Product; (2)

Price; (3) Place; (4) Promotion; (5) People; (6) Process, dan (7) Layanan

33

Pelanggan seperti yang dikemukakan oleh Bounds (dalam Wijaya,

2000:52) bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan melalui: (1) dimensi

produk (meliputi core product, actual product dan augmented product;

(2) layanan penjualan (meliputi : kecepatan dan ketepatan proses,

kecepatan dan ketepatan produk yang diterima, kemudahan mengakses;

kesederhanaan prosedur, atmosfir pelayanan, proaktif terhadap

kebutuhan); (3) Layanan purna jual dan keluhan (meliputi : bagian layanan

purna jual, masalah direspon dengan cepat, layanan yang simpatik,

layanan proaktif).

Adapun definisi dari variabel penelitian yaitu: produk adalah

kelengkapan barang yang dijual dan merupakan daya tarik bagi konsumen,

mencakup penentuan tentang: kualitas produk, variasi pilihan produk serta

ketersediaan produk. Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar

konsumen untuk memiliki produk atau jasa tertentu. Aspek penelitian yang

akan diteliti meliputi: pertimbangan harga produk yang lebih murah

dibanding pesaing, kesesuaian variasi harga dengan kemampuan

konsumen, ketersediaan produk dengan berbagai pilihan harga serta

kesesuaian harga dengan kualitas produk. Layanan adalah kegiatan yang

ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Meliputi sikap

dan keramahan layanan, kecepatan layanan serta kerapian penataan

produk. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

34

Berdasarkan definisi yang sudah dipaparkan di atas, maka hipotesis

yang dikemukakan dalam penelitian ini sebagai berikut.

H1: Harga, produk dan layanan secara simultan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen

H2: Harga, produk dan layanan secara parsial berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode survei, yaitu penelitian yang

dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah

data dari populasi yang ada, sehingga ditentukan kejadian-kejadian relatif,

distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun

psikologis (Sugiyono, 2005:5).

B. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek Penelitian

Subyek dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli produk

(barang dan atau jasa) dari restoran Waroeng Steak Jalan HOS

Cokroaminoto No.49 Wirobrajan Yogyakarta.

2. Obyek Penelitian

Obyek dalam penelitian ini adalah harga, produk, dan layanan terhadap

kepuasan konsumen.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilakukan pada bulan Mei sampai Juni 2010.

35

36

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di restoran Waroeng Steak Jalan HOS

Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Variabel adalah gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati.

Variabel merupakan atribut dari sekelompok orang atau obyek yang

mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya dalam kelompok itu

(Sugiyono, 2005:2).

1. Identifikasi Variabel:

a. Variabel Dependen (Terikat)

Variabel dependen adalah variabel respon, output, kriteria, konsekuen.

Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat.

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat dari variabel bebas (Sugiyono, 2005:3). Dari definisi

tersebut maka variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan

konsumen (Y).

b. Variabel Independen (Bebas)

Variabel independen adalah sebagai variabel stimulus, input, dan

prediktor. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel

bebas. Variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab timbulnya

atau berubahnya variabel terikat (Sugiyono, 2005:3). Dari definisi

tersebut maka variabel independen dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

37

1) Harga (X1)

2) Produk (X2)

3) Layanan (X3)

2. Definisi Operasional Variabel

a. Harga (X1)

Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar konsumen untuk

memiliki produk atau jasa tertentu. Aspek penelitian yang akan diteliti

meliputi: pertimbangan harga produk yang lebih murah dibanding

pesaing, kesesuaian variasi harga dengan kemampuan konsumen,

ketersediaan produk dengan berbagai pilihan harga serta kesesuaian

harga dengan kualitas produk.

b. Produk (X2)

Produk adalah kelengkapan barang yang dijual dan merupakan daya

tarik bagi konsumen, mencakup penentuan tentang: kualitas produk,

variasi pilihan produk serta ketersediaan produk.

c. Layanan (X3)

Layanan adalah kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan

kepada konsumen. Meliputi sikap dan keramahan layanan, kecepatan

layanan serta kerapian penataan produk.

d. Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

(hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

38

3. Pengukuran Variabel

Menurut Sugiyono (2005:60), skala likert adalah skala yang digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert variabel yang akan

diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut

dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item yang dapat berupa

pernyataan atau pertanyaan. Pemberian skornya adalah sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) = 5

Setuju (S) = 4

Netral (N) = 3

Tidak Setuju (TS) = 2

Sangat Tidak Setuju (STS) = 1

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang

mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2005:55). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli

produk (barang dan atau jasa) dari restoran Waroeng Steak Jalan HOS

Cokroaminoto No.49 Wirobrajan Yogyakarta.

2. Sampel yaitu sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2005:56). Sampel dalam penelitian ini

sebanyak 100 responden.

39

F. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik sampling adalah suatu cara atau langkah yang digunakan untuk

memilih sampel yang terdapat pada populasi. Metode pengambilan sampel

yang digunakan adalah metode convenience sampling yaitu pengambilan

sampel secara nyaman, mudah ditemui dan diajak bekerjasama serta dilakukan

dengan memilih sampel bebas sekehendak peneliti (Jogiyanto, 2004:32).

G. Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer

Data primer yaitu data aktual yang diperoleh secara langsung dari obyek

penelitian yang dikumpulkan dan diolah oleh peneliti. Data primer berupa

hasil kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder berupa data yang sudah diolah dan biasanya sudah berupa

arsip, buku, literatur, bahan bacaan lain yang berhubungan dengan

masalah yang diteliti.

H. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data dengan

menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

40

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner dapat

berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan

kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet

(Sugiyono, 2005:135). Dalam hal ini, kuesioner akan diberikan langsung

kepada responden

2. Wawancara

Wawancara atau interviu (interview) merupakan salah satu bentuk

teknik pengumpulan data yang banyak digunakan dalam penelitian

deskriptif kualitatif. Wawancara dilaksanakan secara lisan dalam

pertemuan tatap muka secara individual. Wawancara adalah percakapan

dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu

pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara yang

memberikan jawaban atas pertanyaan itu.

I. Uji Kualitas Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauhmana alat pengukur itu mengukur

apa yang akan diukur. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan

kecermatan suatu alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukur. Untuk

mengetahui validitas, maka teknik yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode korelasi Product Moment Pearson. Teknik ini dilakukan

dengan cara mengkorelasikan masing-masing item pernyataan dengan skor

total atau keseluruhan. Hasil korelasi harus signifikan berdasarkan ukuran

41

statistik tertentu. Kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid apabila

rhitung lebih besar dari rtabel pada taraf signifikansi (α) = 5%. Rumus

korelasi Product Moment Pearson (Sugiyono, 2005:109) adalah sebagai

berikut.

rxy = Y)²}(Y²{N X)²}(X²{N

Y)( X)( XYNΣ−ΣΣ−Σ

ΣΣ−Σ

dimana:

rxy = koefisien korelasi product moment (r hitung)

X = nilai dari tiap butir

Y = nilai total butir

N = jumlah sampel

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan pengujian yang menunjukkan sejauhmana

stabilitas dan konsistensi dari alat ukur yang digunakan, yang mampu

memberi hasil yang relatif konsisten jika pengukuran tersebut diulangi.

Dalam penelitian ini uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach’s

Alpha. Menurut Indriantoro dan Supomo (2002:61), suatu alat ukur disebut

reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha sama dengan atau lebih

besar dari 0,6. Rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas

instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau dan skala

bertingkat (rating scale).

Rumus Alpha (Arikunto, 2002:89):

r11 = ( ) ⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡ Σ−⎥

⎦

⎤⎢⎣

⎡− 2

1

2b1

1kk

σσ

42

Keterangan:

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑σb2 = jumlah varians butir

σ12 = varians total

J. Analisis Data dan Uji Hipotesis

1. Analisis Regresi Berganda

Penelitian ini menggunakan alat analisis Regresi Berganda dengan

menggunakan SPSS Versi 11.5. Analisis ini digunakan untuk mengetahui

pengaruh antara kepuasan, harga dan kualitas (variabel bebas) terhadap

kepuasan (variabel terikat), yaitu dengan menggunakan model sebagai

berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Dimana:

Y = Kepuasan Konsumen

a = Konstanta

X1 = Harga

X2 = Produk

X3 = Layanan

e = Kesalahan penganggu

b1, b2, b3 = Koefisien regresi X1, X2, X3

43

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji apakah model regresi

benar-benar menunjukkan hubungan yang signifikan dan representatif.

Ada empat pengujian dalam uji asumsi klasik, yaitu:

a. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (Ghozali,

2001:57). Apabila terjadi korelasi antara variabel bebas, maka terdapat

problem multikoliniearitas pada model regresi tersebut. Deteksi adanya

multikoliniearitas dengan melihat besaran VIF (variance inflation

factor) dan Tolerance. Model regresi yang bebas multikoliniearitas

adalah mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1, mempunyai angka

tolerance mendekati 1, dan besaran korelasi antar variabel bebas.

Pedoman suatu model regresi yang bebas multikoliniearitas adalah

koefisien korelasi antar variabel bebas haruslah lemah di bawah 0,05.

Jika korelasi kuat maka terjadi problem multikoliniearitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas ditujukan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas

(Ghozali, 2001:69). Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara untuk

44

mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat diketahui

dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot

antara Z prediction (ZPRED) yang merupakan variabel bebas (sumbu

X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID) merupakan

variabel terikat (sumbu Y = Y prediksi – Y riil). Dasar analisis dari uji

heteroskedastisitas melalui grafik plot adalah sebagai berikut:

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan

di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi


c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki

distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki

distribusi data normal atau mendekati normal. Distribusi normal akan

membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data akan

dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data adalah

normal, maka garis yang menghubungkan data sesungguhnya akan

mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2001:83). Deteksi normalitas

dapat dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu

diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dari uji normalitas

adalah:

45

1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak

mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi

asumsi normalitas.

d. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t

dengan kesalahan pada periode t-1 (periode sebelumnya). Jika terjadi

korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Model regresi

yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Autokorelasi

pada sebagian besar kasus ditemukan pada regresi yang datanya adalah

time series atau berdasarkan waktu berkala, seperti bulanan, tahunan

dan seterusnya. Konsekuensi dengan adanya autokorelasi dalam suatu

model regresi adalah interval keyakinan menjadi lebar, dimana jika

dipaksakan akan bias dalam mengambil kesimpulan terutama tentang

signifikan atau tidaknya secara statistik bagi setiap koefisien regresi

yang diuji.

3. Uji Hipotesis Simultan (Uji F)

Uji F ini akan dilakukan untuk melihat ada tidaknya pengaruh

variabel-variabel bebas (harga, produk, dan layanan) terhadap variabel

terikat (kepuasan konsumen) secara simultan. Langkah-langkahnya adalah

sebagai berikut:

46

a. Merumuskan hipotesis

Ho1: Harga, produk, dan layanan secara simultan tidak berpengaruh


Ha1: Harga, produk, dan layanan secara simultan berpengaruh


b. Menentukan nilai kritis F (Ftabel) dengan tingkat signifikansi α sebesar

0,05 dan derajat bebasnya (df) = n-k-1.

c. Menghitung nilai Fhitung dengan rumus:

F = ( ) ( )1kn²R1K / R²

−−−

Dimana:

R² = koefisien determinasi

k = jumlah variabel bebas

n = jumlah anggota sampel

d. Ketentuan kriteria pengujian yang digunakan dalam pengujian Fhitung

adalah sebagai berikut:

1) Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho1 ditolak dan Ha1 diterima, artinya

harga, produk, dan layanan secara simultan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

2) Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho1 diterima dan Ha1 ditolak, artinya

harga, produk, dan layanan secara simultan tidak berpengaruh


47

4. Uji Hipotesis Parsial (Uji t)

Uji t ini akan dilakukan untuk melihat ada tidaknya pengaruh


terikat (kepuasan konsumen) secara parsial. Langkah-langkahnya adalah

sebagai berikut:


Ho2: Harga, produk, dan layanan secara parsial tidak berpengaruh


Ha2: Harga, produk, dan layanan secara parsial berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

b. Menentukan nilai kritis t (ttabel) dengan tingkat signifikansi α sebesar

0,05 dan derajat bebasnya (df) = n-k-1.

c. Menghitung nilai thitung dengan rumus:

r²12nr t

−−

=

Dimana:

r = koefisien korelasi

n = jumlah sampel

d. Ketentuan kriteria pengujian yang digunakan dalam pengujian thitung


1) Jika −ttabel > thitung > ttabel, maka Ho2 ditolak dan Ha2 diterima,

artinya harga, produk, dan layanan secara parsial berpengaruh


48

2) Jika −ttabel ≤ thitung ≤ ttabel, maka Ho2 diterima dan Ha2 ditolak,

artinya harga, produk, dan layanan secara parsial tidak berpengaruh


5. Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi ganda (R Square atau R²) digunakan untuk

mengukur sumbangan dari variabel bebas (kepuasan, harga dan kualitas)

yang diteliti terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen). Besarnya

koefisien determinasi ganda (R²) berada diantara 0 dan 1 atau 0 < R² < 1.

Semakin besar R² yang diperoleh dari hasil perhitungan (mendekati satu),

maka dapat dikatakan bahwa sumbangan dari variabel bebas terhadap

variabel terikat semakin besar. Sebaliknya jika R² semakin kecil

(mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa sumbangan dari variabel

bebas (kepuasan, harga dan kualitas) terhadap variabel terikat (kepuasan

konsumen) semakin kecil. Adapun rumus koefisien determinasi ganda

adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2005:170):

R² = SStSSe

SSeSSr

−==−Σ−Σ 1

Y)²(YY)²(Y

Dimana: SSr = Jumlah kuadrat regresi

SSe = Jumlah kuadrat kesalahan

SSt = Jumlah kuadrat total

BAB IV

GAMBARAN UMUM WAROENG STEAK & SHAKE

A. Sejarah Berdirinya

Berdirinya WAROENG Steak & Shake berawal dari keinginan pasangan

suami istri yang sekaligus adalah pemilik perusahaan yaitu Bapak Jody dan

Ibu Aniek yang ingin menjual steak dengan harga yang terjangkau oleh semua

kalangan. WAROENG Steak & Shake didirikan pertamakali di Jln.

Cendrawasih 30 Demangan Yogyakarta pada tahun 2000. WAROENG Steak

& Shake menjanjikan steak yang memang berbeda dari steak pada umumnya.

Perbedaan yang sangat mencolok tentunya terlihat dari harga yang ditawarkan,

yang tentunya sangat terjangkau oleh mahasiswa pada khususnya.

Manager dari WAROENG Steak & Shake mengemukakan alasan

menggunakan nama WAROENG karena biasanya steak disajikan untuk

kalangan menengah ke atas, karena itu kami mengambil nama WAROENG

agar terkesan murah dan mampu menarik pengunjung dari berbagai kalangan.

Seiring dengan berjalannya waktu, WAROENG Steak & Shake Yogyakarta

semakin maju, dan dengan kerja keras dan disiplin yang tinggi WAROENG

Steak & Shake mulai bisa diterima oleh masyarakat khususnya penggemar

steak. Terbukti dengan jumlah outlet yang semakin bertambah banyak yang

tersebar di Indonesia. Pada tahun 2005 jumlah outlet WAROENG Steak &

Shake mencapai 18 outlet, dan pada tahun 2007 telah berdiri 30 outlet

49

50

WAROENG Steak & Shake yang tersebar di berbagai kota yaitu Jakarta,

Yogyakarta, Solo, Semarang, Bandung, Malang, Medan, Purwokerto,

Pekanbaru dan Bogor.

B. Jam Buka

WAROENG Steak & Shake cabang Jalan HOS Cokroaminoto No. 49

Wirobrajan Yogyakarta dalam melayani konsumen mempunyai jam buka

sebagai berikut:

1. Hari Senin – Kamis buka jam 12.00 – 22.00 WIB

2. Hari Jumat buka jam 13.00 – 22.00 WIB

3. Hari Sabtu – Minggu buka jam 12.00 – 22.00 WIB

C. Daftar Menu


Wirobrajan Yogyakarta mempunyai beberapa pilihan menu yaitu:

1. Steak

a. Waroeng Steak (Steak Goreng Tepung) disajikan dengan brown sauce

Pilihan menu untuk Steak Goreng Tepung yaitu:

1) Sirloin

2) Sirloin Dobel

3) Tenderloin

4) Tenderloin Dobel

51

5) Chicken

6) Chicken Dobel

7) Shrimp

8) Steak Waroeng

b. Original Steak (Steak Tanpa Tepung) disajikan dengan brown sauce

Pilihan menu untuk Steak Tanpa Tepung yaitu:

1) Beef Steak

2) Beef Pepper

3) Chicken Mushroom

4) Chicken Pepper

2. Minuman

a. Float

1) Cappuccino Float

2) Orange Float

3) Cola Float

4) Fanta Float

5) Avocado Float

b. Milkshake

1) Coklat

2) Vanilla

3) Strawberry

4) Mocca

52

c. Milkshake Spesial

1) Coklat

2) Vanilla

3) Strawberry

d. Juice

1) Melon

2) Apel

3) Wortel

4) Tomat

5) Belimbing

6) Alpokat

7) Orange

8) Belimbing-Apel

9) Belimbing-Wortel

10) Apel-Wortel

e. Hot & Ice

1) Lemon Squash

2) Lemon Tea

3) Teh Manis

4) Teh Botol

5) Teh Tawar

6) Jeruk

53

7) Cappuccino

8) Aqua Gelas

9) Soft drink (Sprite, Coca-cola, Fanta)

D. Fasilitas


Wirobrajan Yogyakarta dalam melayani konsumen mempunyai fasilitas

pendukung antara lain:

1. Toilet

2. Areal parkir dengan panjang 15 meter dan lebar 2 meter yang terletak di

pinggir jalan HOS Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan Yogyakarta.

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji Kualitas Instrumen

1. Uji Validitas

Suatu pengujian yang dilakukan oleh peneliti untuk menguji sejauh

mana ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsi

ukurnya. Kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid apabila rhitung

lebih besar dari rtabel (0,361) untuk jumlah sampel percobaan (N) sebanyak

30 responden. Hasil uji validitas variabel harga (X1), produk (X2), layanan

(X3) dan kepuasan konsumen (Y) dapat dilihat pada tabel 4.1 di bawah ini.

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas Pertama Variabel Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

Harga (X1) X1.1 0,672 0,361 Valid X1.2 0,746 0,361 Valid X1.3 0,651 0,361 Valid X1.4 0,746 0,361 Valid Produk (X2) X2.1 0,710 0,361 Valid X2.2 0,563 0,361 Valid X2.3 0,782 0,361 Valid X2.4 0,709 0,361 Valid X2.5 0,300 0,361 Tidak Valid X2.6 0,804 0,361 Valid X2.7 0,860 0,361 Valid X2.8 0,743 0,361 Valid Layanan (X3) X3.1 0,825 0,361 Valid X3.2 0,711 0,361 Valid X3.3 0,628 0,361 Valid X3.4 0,739 0,361 Valid X3.5 0,665 0,361 Valid X3.6 0,759 0,361 Valid X3.7 0,789 0,361 Valid X3.8 0,054 0,361 Tidak Valid

Y1 0,711 0,361 Valid Kepuasan Konsumen (Y) Y2 0,601 0,361 Valid Y3 0,680 0,361 Valid Y4 0,856 0,361 Valid Y5 0,837 0,361 Valid

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

54

55

Hasil uji validitas pada tabel 4.1 menunjukkan bahwa terdapat 2 item

pernyataan yang mempunyai nilai rhitung lebih kecil dari rtabel yaitu item

pernyataan X2.5 dan X3.8. Hal ini menunjukkan bahwa kedua item

pernyataan tersebut tidak valid sehingga harus dihilangkan dari daftar

pertanyaan. Setelah kedua item tersebut dihilangkan kemudian dilakukan

uji validitas lagi yang hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.2 di bawah ini.

Tabel 4.2

Hasil Uji Validitas Kedua

Variabel Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

Harga (X1) X1.1 0,630 0,361 Valid X1.2 0,749 0,361 Valid X1.3 0,830 0,361 Valid X1.4 0,646 0,361 Valid Produk (X2) X2.1 0,565 0,361 Valid X2.2 0,731 0,361 Valid X2.3 0,568 0,361 Valid X2.4 0,488 0,361 Valid X2.6 0,439 0,361 Valid X2.7 0,716 0,361 Valid X2.8 0,631 0,361 Valid Layanan (X3) X3.1 0,576 0,361 Valid X3.2 0,534 0,361 Valid X3.3 0,696 0,361 Valid X3.4 0,567 0,361 Valid X3.5 0,684 0,361 Valid X3.6 0,707 0,361 Valid X3.7 0,649 0,361 Valid

Y1 0,705 0,361 Valid Kepuasan Konsumen (Y) Y2 0,494 0,361 Valid Y3 0,725 0,361 Valid Y4 0,714 0,361 Valid Y5 0,657 0,361 Valid


56

Hasil uji validitas pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa seluruh item

pernyataan mempunyai nilai rhitung lebih besar dari rtabel maka seluruh butir

pernyataan dinyatakan valid, sehingga seluruh item pernyataan tersebut

layak digunakan sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil

pengukuran tetap konsisten, jika dilakukan dua kali atau lebih terhadap

gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama. Indriantoro

dan Bambang (2002), menyatakan bahwa suatu alat ukur disebut reliabel

apabila memiliki Cronbach Alpha sama dengan atau lebih besar dari 0,6.

Hasil uji reliabilitas ditunjukkan pada tabel 4.3 dibawah ini.

Tabel 4.3

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan Harga (X1) 0,6657 Reliabel Produk (X2) 0,6722 Reliabel Layanan (X3) 0,7411 Reliabel Kesetiaan Merek (Y) 0,6694 Reliabel


Hasil uji reliabilitas pada tabel 4.3 memperlihatkan bahwa nilai

Cronbach’s Alpha pada semua butir pertanyaan dalam variabel adalah

reliabel atau handal, sehingga butir-butir pertanyaan dalam variabel

penelitian dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

57

B. Karakteristik Responden

Untuk memperoleh data dari obyek penelitian ini, penulis mengajukan

pertanyaan langsung pada responden dengan bantuan daftar pertanyaan yang

dibagikan pada 100 orang responden yang merupakan konsumen Waroeng

Steak & Shake.

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin responden, terdiri atas dua kelompok,

yaitu kelompok laki-laki dan perempuan. Hasil analisis data ditunjukkan

pada tabel 4.4 berikut:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1. Laki-laki 45 45% 2. Perempuan 55 55% Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabel 4.4 dapat dilihat dari 100 responden yang diambil

sebagai sampel, menunjukkan bahwa pelanggan dari Waroeng Steak &

Shake mayoritas berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 55 orang

atau sebesar 55% dan sisanya sebanyak 45 orang atau sebesar 45% adalah

laki-laki.

2. Usia

Usia responden terkait dengan sejauh mana kedewasaan seseorang

dalam berpikir, sehingga semakin dewasa seseorang tersebut diharapkan

58

lebih bijaksana dalam mengambil keputusan pembelian serta melakukan

tindakan. Distribusi responden menurut usia dapat dilihat pada tabel 4.5 di

bawah ini.

Tabel 4.5

Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Persentase (%) 1. < 20 Tahun 25 25% 2. 20 – 35 Tahun 50 50% 3. 36 – 45 Tahun 17 17% 4. > 45 tahun 8 8% Jumlah 100 100%


Tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas responden berusia 20 – 35

tahun yaitu sebesar 50% (50 orang). Sedangkan distribusi usia responden

yang lain yaitu usia < 20 tahun sebesar 25% (25 orang), usia antara 36 –

45 tahun sebesar 17% (17 orang), dan usia diatas 45 tahun sebesar 8% (8

orang).

3. Pendidikan

Pendidikan terakhir merupakan faktor yang dapat menentukan sikap

konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Hasil analisis data ini

diperoleh nilai tendensi sentral dan variabilitas data seperti ditunjukkan

pada tabel 4.6 berikut:

59

Tabel 4.6 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan

No. Pendidikan Jumlah Persentase (%) 1. SD 0 0% 2. SMP 6 6% 3. SMA 20 20% 4. Diploma 53 53% 5. Sarjana 21 21% Jumlah 100 100%


Tabel 4.6 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diambil

sebagai sampel, pendidikan responden mayoritas adalah Diploma yaitu

sebanyak 53 orang atau 53%. Sedangkan distribusi pendidikan yang lain

yaitu SMA sebanyak 20 orang atau 20%, sarjana sebanyak 21 orang atau

21%, SMP sebanyak 6 orang atau 6% dan tidak ada responden yang

berpendidikan SD atau sebesar 0%.

4. Pekerjaan

Distribusi pekerjaan dari responden dapat dilihat pada tabel 4.7 di

bawah ini.

Tabel 4.7

Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Persentase (%) 1. Pegawai Negeri 10 10% 2. Pegawai Swasta 24 24% 3. Wiraswasta 15 15% 4. Pelajar/Mahasiswa 46 46% 5. Ibu Rumah Tangga 5 5% Jumlah 100 100%


60


sebagai sampel, mayoritas pekerjaannya adalah pelajar/mahasiswa

sebanyak 46 orang (46%). Distribusi jenis pekerjaan yang lain adalah

pegawai swasta sebanyak 24 orang (24%), wiraswasta sebanyak 15 orang

(15%), pegawai negeri sebanyak 10 orang (10%), dan ibu rumah tangga

sebanyak 5 orang (5%).

5. Uang Saku Tiap Bulan

Distribusi uang saku tiap bulan dari responden dapat dilihat pada

tabel 4.8 di bawah ini.

Tabel 4.8

Klasifikasi Responden Berdasarkan Uang Saku Tiap Bulan

No. Uang Saku Tiap Bulan Jumlah Persentase (%) 1. < Rp 500.000 48 48% 2. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 17 17% 3. Rp 1.001.000 – Rp 1.500.000 29 29% 4. > Rp 1.500.000 6 6% Jumlah 100 100%



sebagai sampel, mayoritas uang saku tiap bulan responden adalah < Rp

500.000 sebanyak 48 orang (48%). Distribusi uang saku tiap bulan

responden yang lain adalah antara Rp 1.001.000 – Rp 1.500.000 sebanyak

29 orang (29%), uang saku tiap bulan responden antara Rp 500.000 – Rp

1.000.000 sebanyak 17 orang (17%), dan uang saku tiap bulan responden

> Rp 1.500.000 sebanyak 6 orang (6%).

61

C. Analisis Data

1. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh

harga (X1), produk (X2) dan layanan (X3) terhadap kepuasan konsumen

(Y), mempunyai formula sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Pengujian analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini

menggunakan program SPSS versi 11.5. Hasil analisis regresi linier

berganda dapat ditunjukkan pada tabel 4.9 di bawah ini.

Tabel 4.9 Estimasi Regresi Linier Berganda

Model Unstandardized

Coefficients

t

Probabilitas

(Sig)

Constant

Harga (X1)

Produk (X2)

Layanan (X3)

2,321

0,433

0,277

0,113

1,265

6,159

6,375

2,241

0,209

0,000

0,000

0,027

Adjusted R² = 0,508

F = 35,079 (Sig. = 0,000)

Dependent Variable : Kepuasan Konsumen (Y)


Pada tabel 4.9 hasil perhitungan regresi linear berganda dengan

menggunakan program SPSS 11.5 didapat hasil sebagai berikut:

Y = 2,321 + 0,433X1 + 0,277X2 + 0,113X3

62

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas

Hasil perhitungan uji multikolinearitas dapat dilihat pada tabel

4.10 berikut.

Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel Independen Tolerance VIF

Harga (X1) 0,937 1,068 Produk (X2) 0,867 1,153 Layanan (X3) 0,919 1,088


Berdasarkan hasil uji multikolinearitas pada tabel 4.10, dapat

dijelaskan bahwa dalam model regresi penelitian ini tidak terjadi gejala

multikolinearitas. Hal ini dibuktikan dengan nilai VIF di sekitar

angka 1, mempunyai angka tolerance mendekati 1.

b. Uji Heteroskedastisitas

Hasil pengujian heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar 4.1

di bawah ini.

3210-1-2-3

3

2

1

0

-1

-2

-3

Gambar 4.1

Hasil Uji Heteroskedastisitas

63

Berdasarkan gambar 4.1 di atas terlihat bahwa grafik plot nilai

prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya

SRESID tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan

di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan tidak terjadi


c. Uji Normalitas

Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada gambar 4.2 di

bawah ini.

1,0,8,5,30,0

1,0

,8

,5

,3

0,0

Gambar 4.2

Hasil Uji Normalitas

Berdasarkan gambar 4.2 di atas terlihat bahwa data menyebar di

sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas.

64

d. Uji Autokorelasi

Hasil perhitungan uji autokorelasi dengan program SPSS 11.5

didapatkan nilai Durbin Watson (DW) sebesar 2,011. Nilai DW

sebesar 2,011 akan kita bandingkan dengan nilai tabel dengan

menggunakan nilai signifikansi 5%, jumlah sampel 100 (n) dan jumlah

variabel independen 3 (k=3), maka di tabel Durbin Watson akan

didapatkan nilai sebagai berikut.

Tabel 4.11

Durbin Watson Test Bound

k=3 n dl du 15 . . .

100

0.69 . . .

1.61

1.97 . . .

1.73 Sumber: Ghozali, 2006

Oleh karena nilai DW 2,011 lebih besar dari batas atas (du) 1,73

dan kurang dari 4 – 1,73 = 2,27 (4 – du), maka dapat disimpulkan

bahwa tidak terdapat autokorelasi.

3. Uji Hipotesis Simultan (Uji F)

Uji F ini akan dilakukan untuk melihat ada tidaknya pengaruh


terikat (kepuasan konsumen) secara simultan. Hasil uji hipotesis simultan

(Uji F) dapat dilihat pada tabel 4.12 di bawah ini.

65

Tabel 4.12 Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F)

ANOVAb

517,361 3 172,454 35,079 ,000a

471,949 96 4,916989,310 99

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), TOTAL_X3, TOTAL_X1, TOTAL_X2a.

Dependent Variable: TOTAL_Yb.


Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut:


Ho1: Harga, produk, dan layanan secara simultan tidak berpengaruh


Ha1: Harga, produk, dan layanan secara simultan berpengaruh


b. Untuk mengetahui besarnya Ftabel dapat diketahui dengan perhitungan

sebagai berikut:

dk pembilang = k

dk penyebut = (n – k – 1)

dk pembilang = 3 (nilai df untuk model regression)

dk penyebut = (100 – 3 – 1 ) = 96

Berdasarkan Tabel F pada α = 5% diketahui bahwa nilai Ftabel dengan

dk pembilang = 3 dan dk penyebut = 96 adalah sebesar 2,6994.

c. Berdasarkan tabel 4.12 dapat diketahui bahwa nilai Fhitung sebesar

35,079.

66

d. Ketentuan kriteria pengujian yang digunakan dalam pengujian Fhitung


1) Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho1 ditolak dan Ha1 diterima, artinya

harga, produk, dan layanan secara simultan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

2) Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho1 diterima dan Ha1 ditolak, artinya

harga, produk, dan layanan secara simultan tidak berpengaruh


Nilai Fhitung (35,079) > Ftabel (2,6994) maka Ho1 ditolak dan Ha1

diterima, artinya harga, produk, dan layanan secara simultan berpengaruh


4. Uji Hipotesis Parsial (Uji t)

Uji t ini akan dilakukan untuk melihat ada tidaknya pengaruh


terikat (kepuasan konsumen) secara parsial. Hasil uji hipotesis parsial

(Uji t) dapat dilihat pada tabel 4.13 di bawah ini.

Tabel 4.13

Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji t) Coefficientsa

2,321 1,835 1,265 ,209,433 ,070 ,449 6,159 ,000,277 ,043 ,483 6,375 ,000,113 ,051 ,165 2,241 ,027

(Constant)TOTAL_X1TOTAL_X2TOTAL_X3

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: TOTAL_Ya.


67

Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:


Ho2: Harga, produk, dan layanan secara parsial tidak berpengaruh


Ha2: Harga, produk, dan layanan secara parsial berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

b. Menentukan nilai kritis t (ttabel) dengan tingkat signifikansi α sebesar

0,05 dan derajat bebasnya (df) = n-k-1. Berdasarkan Tabel t pada α =

5% diketahui bahwa nilai ttabel dengan df = 100-3-1 = 96 adalah

sebesar 1,985.

c. Ketentuan kriteria pengujian yang digunakan dalam pengujian thitung


1) Jika −ttabel > thitung > ttabel, maka Ho2 ditolak dan Ha2 diterima,

artinya harga, produk, dan layanan secara parsial berpengaruh


2) Jika −ttabel ≤ thitung ≤ ttabel, maka Ho2 diterima dan Ha2 ditolak,

artinya harga, produk, dan layanan secara parsial tidak berpengaruh


d. Kesimpulan dalam pengujian thitung adalah sebagai berikut:

1) Berdasarkan tabel 4.13 diketahui bahwa nilai thitung variabel harga

(X1) sebesar 6,159 lebih besar dari ttabel (1,985) maka Ho2 ditolak

dan Ha2 diterima, artinya harga secara parsial berpengaruh


68

2) Berdasarkan tabel 4.13 diketahui bahwa nilai thitung variabel produk

(X2) sebesar 6,375 lebih besar dari ttabel (1,985) maka Ho2 ditolak

dan Ha2 diterima, artinya produk secara parsial berpengaruh


3) Berdasarkan tabel 4.13 diketahui bahwa nilai thitung variabel

layanan (X3) sebesar 2,241 lebih besar dari ttabel (1,985) maka Ho2

ditolak dan Ha2 diterima, artinya layanan secara parsial

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

5. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi ganda (R Square atau R²) digunakan untuk

mengukur sumbangan dari variabel bebas (kepuasan, harga dan kualitas)

yang diteliti terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen). Besarnya

koefisien determinasi ganda (R²) berada diantara 0 dan 1 atau 0 < R² < 1.

Semakin besar R² yang diperoleh dari hasil perhitungan (mendekati satu),

maka dapat dikatakan bahwa sumbangan dari variabel bebas terhadap

variabel terikat semakin besar. Sebaliknya jika R² semakin kecil

(mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa sumbangan dari variabel

bebas (kepuasan, harga dan kualitas) terhadap variabel terikat (kepuasan

konsumen) semakin kecil. Hasil uji determinasi (R2) dapat dilihat pada

tabel 4.14 di bawah ini.

69

Tabel 4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

,723a ,523 ,508 2,21724Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), TOTAL_X3, TOTAL_X1,TOTAL_X2

a.


Nilai Adjusted R2 yang ditunjukkan pada tabel 4.14 sebesar 0,508.

Artinya variabel harga (X1), produk (X2) dan layanan (X3) mampu

menjelaskan 50,8% variasi yang ada pada variabel kepuasan konsumen

(Y) atau menjelaskan sebesar 50,8% perubahan yang terjadi pada kepuasan

konsumen (Y). Sisanya sebesar 49,2% dijelaskan oleh faktor-faktor lain

selain ketiga variabel tersebut.

D. Pembahasan

Harga (X1), produk (X2), dan layanan (X3) secara simultan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen (Y) karena nilai Fhitung (35,079) > Ftabel (2,6994).

Hal ini berarti bahwa harga, produk, dan layanan telah mampu memberikan

kontribusi yang signifikan dalam meningkatkan kepuasan konsumen pada

restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan HOS. Cokroaminoto No.49,

Yogyakarta, sehingga hipotesis pertama dalam penelitian ini diterima.

Hasil uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa koefisien regresi

harga arahnya positif, yang artinya jika harga yang ditetapkan Restoran

Waroeng Steak & Shake semakin bersaing dengan warung steak yang lain,

sesuai dengan kemampuan konsumen, dan sesuai dengan kualitas menu yang

disajikan maka konsumen semakin puas.

70


produk arahnya positif, yang artinya jika semakin baik kualitas menu masakan

Waroeng Steak & Shake, semakin banyak jenis variasi pilihan menu,

tersedianya menu masakan, tinggi nilai gizinya, aroma masakan menggugah

selera, menarik bentuk dan warna menu masakan, serta lezat dan enak maka

konsumen semakin puas.


layanan arahnya positif, yang artinya jika semakin ramah karyawan Waroeng

Steak & Shake, penyajian masakan yang cepat, penataan masakan yang rapi,

dan penampilan karyawan yang rapi, maka konsumen semakin puas.

Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis kedua dalam penelitian ini diterima.

Hasil tersebut didukung oleh hasil penelitian Samuel dan Foedjiawati

(2005) yang menunjukkan bahwa attributes related to the product

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan merek pada Restoran

The Prime Steak & Ribs Surabaya. Variabel attributes related to service

memiliki nilai koefisien regresi positif, maka dapat diketahui bahwa attributes

related to service berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek. Hal tersebut

berarti bahwa apabila attributes related to service meningkat, maka kesetiaan

merek meningkat. Attributes related to the service juga berpengaruh signifikan

terhadap kesetiaan merek karena nilai signifikansinya lebih kecil dari taraf

signifikansi yang ditetapkan yaitu sebesar 5%. berdasarkan hasil tersebut

maka dapat disimpulkan bahwa attributes related to service berpengaruh

positif dan signifikan, sehingga hipotesis kedua dalam penelitian ini diterima.

Variabel attributes related to purchase mempunyai nilai koefisien regresi

positif, maka dapat diketahui bahwa attributes related to purchase

71

berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek. Hal tersebut berarti bahwa

apabila attributes related to purchase meningkat, maka kesetiaan merek

meningkat. Attributes related to the purchase juga berpengaruh signifikan

terhadap kesetiaan merek karena nilai signifikansinya lebih kecil dari taraf

signifikansi yang ditetapkan yaitu sebesar 5%. Hasil tersebut memperlihatkan

bahwa attributes related to purchase berpengaruh positif dan signifikan,

sehingga hipotesis ketiga dalam penelitian ini diterima.

Hasil analisis menunjukkan bahwa sumbangan variabel bebas (harga,

produk, dan layanan) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) sebesar

0,508 (50,8%). Hasil tersebut berarti bahwa 50,8% kepuasan konsumen dapat

dijelaskan oleh variabel harga, produk, dan layanan sedangkan sisanya 49,2%

dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar variabel-variabel yang diteliti.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Hatane Samuel dan

Foedjiawati (2005) dengan judul Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)

yang menyimpulkan bahwa kesetiaan merek terbentuk melalui proses

pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya

berusaha mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari

merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan

kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai macam

merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok. Kepuasan

konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam kesetiaan

merek.

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 orang pelanggan

Waroeng Steak & Shake di Jalan HOS Cokroaminoto No.49 Wirobrajan

Yogyakarta, dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Harga (X1), produk (X2), dan layanan (X3) secara simultan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen (Y), hal ini dibuktikan nilai Fhitung (35,079) >

Ftabel (2,6994).

2. Harga (X1) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y),

hal ini dibuktikan dengan nilai thitung variabel harga (X1) sebesar 6,159

lebih besar dari ttabel (1,985).

3. Produk (X2) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y),

hal ini dibuktikan dengan nilai thitung variabel produk (X2) sebesar 6,375

lebih besar dari ttabel (1,985).

4. Layanan (X3) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

(Y), hal ini dibuktikan dengan nilai thitung variabel layanan (X3) sebesar

2,241 lebih besar dari ttabel (1,985).

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh harga,

produk, dan layanan terhadap kepuasan konsumen, maka peneliti dapat

memberikan beberapa saran sebagai berikut:

72

73

1. Untuk Peneliti selanjutnya, diharapkan dapat memperluas wilayah

penelitian selain di Waroeng Steak & Shake di Jalan HOS Cokroaminoto

No.49 Wirobrajan Yogyakarta.

2. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat memperbanyak jumlah sampel

penelitian.

3. Penelitian selanjutnya diharapkan menambah variabel lain di luar variabel

penelitian yang sudah kami lakukan.

4. Waroeng Steak & Shake di Jalan HOS Cokroaminoto No.49 Wirobrajan

Yogyakarta hendaknya selalu mencari informasi harga dari pesaing, selalu

mempunyai menu yang baru, dan selalu memberikan pengarahan kepada

karyawan untuk meningkatkan pelayanan.

C. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan, yaitu:

1. Penelitian terdahulu yang diacu kurang relevan dengan penelitian ini.

2. Peneliti hanya mengambil sampel sebanyak 100 responden sehingga

mungkin masih kurang mewakili populasi yang jumlahnya tak terbatas

(infinite).

74

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi

Revisi V. Jakarta: PT Rineka Cipta. Dharmmesta, Basu Swasta dan Irawan. 1997. Manajemen Pemasaran Modern.

Yogyakarta: Penerbit Liberty. Engel JF., David T. Miniard and Roger D. Blackwell. 1994. Customer Behavior.

6th Edition. New York: The Dryden Press. Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk

Akuntansi dan Manajemen. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Penerbit UPFE.

Japarianto, Edwin, Poppy Laksmono dan Nur Ainy Khomariyah. 2007. “Analisa

Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening”. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Vol. 3(1): 34-42.

Jogiyanto. 2004. Metode Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-

Pengalaman. Cetakan Pertama. Yogyakarta: BPFE. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jilid 1. Jakarta:

Penerbit Prehallindo. Margaretha, Moren. 2004. ”Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan Pada Divisi

Asuransi Kumpulan AJB Bumi Putera”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Volume III No 3 Hal 289-308.

Samuel, Hatane dan Foedjiawati. 2005. ”Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Vol. 7 No. 1.

Setiadi, Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi

dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media. Setyawan, Anton A. 2008. ”Peran Kepercayaan pada Merekdan Kepuasan dalam

Menjelaskan Loyalitas pada Merek: Studi Empirik pada Konsumen Telepon Selular”. Usahawan. No.01 Tahun XXXVII: 38-43.

75

Sugandini. 2002. Sikap dan Perilaku Konsumen Mengenai Eksistensi dan Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. Cetakan Kedelapan. Bandung: CV.

Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

Yogyakarta: Penerbit Andi. Wijaya, NS. 2002. “Pertumbuhan Melalui Penciptaan Nilai dalam Layanan

Penjualan”. Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Vol. No. VI Edisi Pebruari.

76

Lampiran 1

Daftar Pertanyaan

Yogyakarta, Mei 2010

Kepada Yth, Bapak/Ibu/Saudara/i Konsumen Waroeng Steak & Shake Dengan hormat, Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan dalam rangka penyusunan skripsi sebagai tugas akhir untuk memperoleh gelar sarjana, yang berjudul “Pengaruh Harga, Produk, dan Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen”, perkenankanlah saya memohon kesediaan dan kerelaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini. Hasil penelitian ini semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian dan tidak digunakan untuk umum. Atas kesediaan dan bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

( Rahmad Ida )

DAFTAR PERTANYAAN

Karakteristik Responden

Pilih salah satu jawaban dengan memberi tanda silang (X)!

Nama : ....................................

Alamat : ....................................

1. Jenis Kelamin

a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia

a. < 20 tahun c. 36 – 45 tahun

b. 20 – 35 tahun d. > 45 tahun

3. Pendidikan

a. SD d. Diploma

b. SMP e. Sarjana

c. SMA

4. Pekerjaan

a. Pegawai Negeri d. Pelajar/Mahasiswa

b. Pegawai Swasta e. Ibu Rumah Tangga

c. Wiraswasta f. Lain-lain, sebutkan:.............

5. Uang saku tiap bulan

a. < Rp 500.000

b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000

c. Rp 1.001.000 – Rp 1.500.000

d. > Rp 1.500.000

77

Tanggapan Responden

Bpk/Ibu/Sdr/Sdri diminta menjawab pertanyaan yang sesuai

dengan apa yang dirasakan dengan memberikan tanda silang

(X) pada kotak yang telah disediakan dengan ketentuan:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

1. Kualitas menu masakan di Restoran Waroeng Steak & Shake tergolong baik

SS S N TS STS

2. Variasi pilihan menu yang disajikan di Restoran Waroeng Steak & Shake cukup banyak jenisnya

SS S N TS STS

3. Menu di Restoran Waroeng Steak & Shake selalu tersedia SS S N TS STS

4. Masakan di Restoran Waroeng Steak & Shake memiliki

nilai gizi yang tinggi SS S N TS STS

5. Aroma masakan di Restoran Waroeng Steak & Shake

menggugah selera SS S N TS STS

6. Bentuk dan warna menu masakan di Restoran Waroeng Steak & Shake sangat menarik

SS S N TS STS

7. Rasa masakan di Restoran Waroeng Steak & Shake tergolong lezat dan enak

SS S N TS STS

8. Masakan di Restoran Waroeng Steak & Shake selalu baru dan tetap hangat

SS S N TS STS

9. Harga yang ditetapkan Restoran Waroeng Steak & Shake bersaing dengan warung steak yang lain

SS S N TS STS

10. Harga yang bervariasi di Restoran Waroeng Steak & Shake sesuai dengan kemampuan konsumen

SS S N TS STS

11. Harga yang ditetapkan oleh Restoran Waroeng Steak & Shake sesuai dengan kualitas menu yang disajikan

SS S N TS STS

12. Harga yang ditetapkan oleh Restoran Waroeng Steak & Shake sampai saat ini tidak pernah mengalami perubahan

SS S N TS STS

78

13. Sikap karyawan di Restoran Waroeng Steak & Shake tergolong ramah

SS S N TS STS

14. Penyajian masakan di Restoran Waroeng Steak & Shake tergolong cepat

SS S N TS STS

15. Penataan produk masakan di Restoran Waroeng Steak & Shake tergolong rapi

SS S N TS STS

16. Buku menu di Restoran Waroeng Steak & Shake menunjukkan jenis menu dan harga dengan jelas

SS S N TS STS

17. Karyawan di Restoran Waroeng Steak & Shake cepat merespon komplain atau saran dari konsumen

SS S N TS STS

18. Penampilan karyawan di Restoran Waroeng Steak & Shake berseragam dan rapi

SS S N TS STS

19. Layanan pembayaran pelanggan di Restoran Waroeng Steak & Shake tergolong cepat

SS S N TS STS

20. Kebersihan tempat di Restoran Waroeng Steak & Shake selalu terjaga

SS S N TS STS

21. Saya lebih memilih Waroeng Steak & Shake dibanding warung steak lain

SS S N TS STS

22. Saya akan berkunjung kembali ke Waroeng Steak & Shake SS S N TS STS

23. Saya mengajak orang lain untuk membeli masakan di

Waroeng Steak & Shake SS S N TS STS

24. Saya merekomendasikan kepada orang lain tentang

Waroeng Steak & Shake SS S N TS STS

25. Saya memberikan penilaian positif terhadap Waroeng Steak

& Shake SS S N TS STS

79

80

Lampiran 2

Rekapitulasi Jawaban 30 Responden Pertama

REKAPITULASI JAWABAN 30 RESPONDEN PERTAMA

Jenis Kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Pendapatan/bln X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.51 Perempuan 20 - 35 Tahun D3 PNS 1.001.000 - 1.500.000 4 5 4 3 16 5 4 4 4 1 4 4 4 30 3 4 3 3 4 3 4 5 29 5 5 5 5 5 252 Laki-laki 20 - 35 Tahun D3 Pegawai swasta 500.000 - 1.000.000 3 3 4 3 13 4 4 4 5 1 4 4 4 30 4 5 3 4 5 3 4 3 31 5 5 5 2 2 193 Perempuan < 20 Tahun D3 Pelajar < 500.000 4 5 3 5 17 5 4 5 5 4 5 4 4 36 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3 5 4 2 2 164 Laki-laki 20 - 35 Tahun D3 Pelajar < 500.000 4 4 3 3 14 4 3 4 4 4 3 3 3 28 4 5 3 5 4 3 4 4 32 4 4 4 3 3 185 Perempuan 20 - 35 Tahun D3 Pelajar < 500.000 3 3 3 3 12 4 2 3 3 2 2 3 3 22 2 1 2 1 3 1 1 5 16 5 5 5 4 4 236 Laki-laki < 20 Tahun SMA Pelajar < 500.000 4 4 4 5 17 5 4 5 5 4 5 4 5 37 4 5 2 5 5 5 5 2 33 4 4 5 4 4 217 Laki-laki < 20 Tahun SMA Pelajar < 500.000 4 4 4 4 16 5 5 3 4 4 4 4 4 33 3 3 3 4 3 3 3 3 25 5 4 5 2 4 208 Laki-laki 20 - 35 Tahun D3 Wiraswasta > 1.500.000 3 3 3 3 12 3 3 3 3 5 2 2 3 24 4 4 4 5 4 4 4 4 33 4 4 5 3 2 189 Laki-laki 20 - 35 Tahun S1 PNS > 1.500.000 4 3 4 3 14 4 4 3 4 1 3 3 4 26 5 5 1 5 5 5 5 3 34 5 4 5 3 4 21

10 Perempuan 20 - 35 Tahun S1 PNS > 1.500.000 4 5 4 4 17 5 5 4 5 5 3 5 5 37 5 4 4 5 5 5 5 4 37 4 4 4 2 3 1711 Perempuan 20 - 35 Tahun S1 Wiraswasta > 1.500.000 4 4 3 4 15 5 4 3 4 3 3 4 4 30 4 5 2 4 3 3 4 3 28 4 5 4 2 2 1712 Laki-laki 20 - 35 Tahun S1 Wiraswasta 500.000 - 1.000.000 4 4 4 5 17 4 5 5 5 3 5 5 5 37 4 4 2 3 4 3 3 3 26 2 2 4 3 3 1413 Laki-laki 20 - 35 Tahun S1 Pegawai swasta 500.000 - 1.000.000 5 4 4 5 18 5 5 5 5 4 5 5 5 39 3 3 2 3 5 5 5 1 27 4 3 4 3 4 1814 Perempuan 20 - 35 Tahun S1 Ibu rumah tangga < 500.000 3 3 3 3 12 4 5 3 3 3 4 3 3 28 4 4 1 5 1 3 4 3 25 5 5 5 5 5 2515 Perempuan 20 - 35 Tahun S1 Wiraswasta > 1.500.000 4 4 4 4 16 5 5 4 3 3 4 5 4 33 4 4 4 4 4 4 4 4 32 5 5 4 5 5 2416 Perempuan < 20 Tahun D3 Pegawai swasta 500.000 - 1.000.000 3 3 3 4 13 4 5 3 3 3 4 3 3 28 4 4 3 3 4 4 4 4 30 4 3 4 4 3 1817 Perempuan < 20 Tahun D3 Pelajar < 500.000 4 4 3 4 15 4 5 3 4 4 4 3 3 30 3 4 2 4 3 3 4 3 26 4 5 4 5 3 2118 Perempuan < 20 Tahun D3 Wiraswasta > 1.500.000 3 4 5 5 17 5 5 5 4 5 5 5 3 37 4 4 4 4 5 4 4 4 33 4 5 5 4 4 2219 Perempuan 20 - 35 Tahun D3 Pegawai swasta 500.000 - 1.000.000 3 4 3 4 14 4 5 3 3 5 4 3 3 24 5 5 5 5 4 4 4 2 34 4 4 4 2 2 1620 Laki-laki 20 - 35 Tahun D3 Wiraswasta > 1.500.000 5 5 4 4 18 5 5 5 5 4 5 5 5 39 3 4 3 4 4 4 4 4 30 5 5 5 5 5 2521 Perempuan 36 - 45 Tahun D3 Wiraswasta > 1.500.000 4 5 4 4 17 5 4 5 5 5 5 4 4 37 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 2 2 1622 Perempuan < 20 Tahun SMA Ibu rumah tangga < 500.000 3 4 3 3 13 4 3 4 4 4 4 3 3 29 4 4 4 4 4 4 4 4 32 5 5 5 5 4 2423 Laki-laki 20 - 35 Tahun D3 PNS 1.001.000 - 1.500.000 4 4 3 3 14 3 4 3 5 5 3 3 3 29 4 4 4 4 4 4 4 3 31 5 4 5 4 4 2224 Laki-laki 20 - 35 Tahun S1 Wiraswasta > 1.500.000 3 3 4 5 15 4 5 4 3 4 4 4 3 31 5 5 5 5 5 5 5 4 39 5 4 4 3 4 2025 Perempuan < 20 Tahun SMP Pelajar < 500.000 4 5 5 5 19 5 5 5 5 5 5 5 4 39 5 5 3 4 4 3 4 3 31 5 5 5 5 3 2326 Laki-laki 36 - 45 Tahun D3 Pegawai swasta 500.000 - 1.000.000 3 3 4 4 14 4 4 3 4 4 4 3 3 29 4 5 3 4 4 3 5 4 32 5 5 5 5 5 2527 Laki-laki 20 - 35 Tahun D3 Wiraswasta 500.000 - 1.000.000 3 3 3 3 12 2 3 4 3 4 2 3 2 23 5 5 5 5 5 5 5 4 39 5 4 5 5 5 2428 Laki-laki 20 - 35 Tahun S1 Pelajar < 500.000 4 3 4 4 15 5 3 4 4 4 4 4 3 31 4 5 3 5 3 3 3 4 30 5 4 4 4 4 2129 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar < 500.000 5 3 4 3 15 5 4 3 4 4 4 4 3 31 4 5 3 5 4 3 4 3 31 5 4 4 2 2 1730 Perempuan < 20 Tahun SMP Pelajar < 500.000 4 5 3 4 16 5 5 4 3 4 4 4 4 33 4 5 3 4 4 3 4 5 32 5 4 4 3 3 19

81

Total Y

Total X2No HARGA (X1) Total

X1KARAKTERISTIK RESPONDEN PRODUK (X2) LAYANAN (X3) Total

X3KEPUASAN KONSUMEN (Y)

82

Lampiran 3

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

30 Responden Pertama

83

Uji Validitas Variabel Harga (X1) Pertama Correlations

Correlations

1 ,482** ,269 ,204 ,672**. ,007 ,151 ,280 ,000

30 30 30 30 30,482** 1 ,183 ,370* ,746**,007 . ,333 ,044 ,000

30 30 30 30 30,269 ,183 1 ,472** ,651**,151 ,333 . ,008 ,000

30 30 30 30 30,204 ,370* ,472** 1 ,746**,280 ,044 ,008 . ,000

30 30 30 30 30,672** ,746** ,651** ,746** 1,000 ,000 ,000 ,000 .

30 30 30 30 30

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

TOTAL_X1

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 TOTAL_X1

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Uji Reliabilitas Variabel Harga (X1) Pertama Reliability ***** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ***** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X1.1 11,3667 2,6540 ,4280 ,6055 X1.2 11,2333 2,2540 ,4715 ,5752 X1.3 11,4667 2,7402 ,4110 ,6166 X1.4 11,2333 2,2540 ,4715 ,5752 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 4 Alpha = ,6618

84

Uji Validitas Variabel Produk (X2) Pertama Correlations

Correlations

1 ,390* ,411* ,370* ,011 ,640** ,703** ,615** ,710**. ,033 ,024 ,044 ,952 ,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30,390* 1 ,193 ,137 ,174 ,596** ,541** ,426* ,563**,033 . ,307 ,469 ,358 ,001 ,002 ,019 ,001

30 30 30 30 30 30 30 30 30,411* ,193 1 ,579** ,207 ,666** ,706** ,548** ,782**,024 ,307 . ,001 ,272 ,000 ,000 ,002 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30,370* ,137 ,579** 1 ,119 ,513** ,514** ,652** ,709**,044 ,469 ,001 . ,530 ,004 ,004 ,000 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30,011 ,174 ,207 ,119 1 ,162 ,076 -,119 ,300,952 ,358 ,272 ,530 . ,393 ,690 ,530 ,107

30 30 30 30 30 30 30 30 30,640** ,596** ,666** ,513** ,162 1 ,635** ,504** ,804**,000 ,001 ,000 ,004 ,393 . ,000 ,005 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30,703** ,541** ,706** ,514** ,076 ,635** 1 ,695** ,860**,000 ,002 ,000 ,004 ,690 ,000 . ,000 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30,615** ,426* ,548** ,652** -,119 ,504** ,695** 1 ,743**,000 ,019 ,002 ,000 ,530 ,005 ,000 . ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30,710** ,563** ,782** ,709** ,300 ,804** ,860** ,743** 1,000 ,001 ,000 ,000 ,107 ,000 ,000 ,000 .

30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5

X2.6

X2.7

X2.8

TOTAL_X2

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 TOTAL_X2



Uji Reliabilitas Variabel Produk (X2) Pertama Reliability ***** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X2.1 27,1667 18,2126 ,6250 ,8032 X2.2 27,3000 18,4931 ,4942 ,8182 X2.3 27,6667 17,5402 ,6800 ,7950 X2.4 27,5000 18,2586 ,5738 ,8085 X2.5 27,8333 20,2126 ,1204 ,8856 X2.6 27,6333 16,3092 ,7670 ,7798 X2.7 27,7333 16,6851 ,7915 ,7791 X2.8 27,9000 17,8172 ,6455 ,7996 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 8 Alpha = ,8302

85

Uji Validitas Variabel Layanan (X3) Pertama Correlations

Correlations

1 ,727** ,404* ,717** ,416* ,566** ,617** -,104 ,825**. ,000 ,027 ,000 ,022 ,001 ,000 ,586 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30,727** 1 ,194 ,740** ,280 ,340 ,622** -,132 ,711**,000 . ,303 ,000 ,134 ,066 ,000 ,486 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30,404* ,194 1 ,271 ,405* ,353 ,196 ,271 ,628**,027 ,303 . ,148 ,026 ,055 ,300 ,148 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30,717** ,740** ,271 1 ,172 ,528** ,630** -,187 ,739**,000 ,000 ,148 . ,363 ,003 ,000 ,323 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30,416* ,280 ,405* ,172 1 ,653** ,560** -,065 ,665**,022 ,134 ,026 ,363 . ,000 ,001 ,735 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30,566** ,340 ,353 ,528** ,653** 1 ,806** -,310 ,759**,001 ,066 ,055 ,003 ,000 . ,000 ,096 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30,617** ,622** ,196 ,630** ,560** ,806** 1 -,277 ,789**,000 ,000 ,300 ,000 ,001 ,000 . ,139 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30-,104 -,132 ,271 -,187 -,065 -,310 -,277 1 ,054,586 ,486 ,148 ,323 ,735 ,096 ,139 . ,775

30 30 30 30 30 30 30 30 30,825** ,711** ,628** ,739** ,665** ,759** ,789** ,054 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,775 .

30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

X3.6

X3.7

X3.8

TOTAL_X3

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 TOTAL_X3


Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*. Uji Reliabilitas Variabel Layanan (X3) Pertama Reliability ***** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X3.1 26,5667 15,9092 ,7613 ,7350 X3.2 26,2333 16,0471 ,5961 ,7538 X3.3 27,4000 15,9724 ,4534 ,7791 X3.4 26,4000 15,5586 ,6233 ,7481 X3.5 26,5333 16,3264 ,5325 ,7635 X3.6 26,8667 15,3609 ,6499 ,7434 X3.7 26,5000 15,6379 ,7035 ,7382 X3.8 27,0000 21,3103 -,1411 ,8588 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 8 Alpha = ,7919

86

Uji Validitas Variabel Kepuasan (Y) Pertama Correlations

Correlations

1 ,491** ,464** ,376* ,483** ,711**. ,006 ,010 ,040 ,007 ,000

30 30 30 30 30 30,491** 1 ,407* ,354 ,193 ,601**,006 . ,026 ,055 ,308 ,000

30 30 30 30 30 30,464** ,407* 1 ,454* ,473** ,680**,010 ,026 . ,012 ,008 ,000

30 30 30 30 30 30,376* ,354 ,454* 1 ,751** ,856**,040 ,055 ,012 . ,000 ,000

30 30 30 30 30 30,483** ,193 ,473** ,751** 1 ,837**,007 ,308 ,008 ,000 . ,000

30 30 30 30 30 30,711** ,601** ,680** ,856** ,837** 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 .

30 30 30 30 30 30

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

Y1

Y2

Y3

Y4

Y5

TOTAL_Y

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 TOTAL_Y



Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan (Y) Pertama Reliability ***** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Y1 15,8333 7,6609 ,5686 ,7406 Y2 16,0000 8,1379 ,4192 ,7800 Y3 15,8000 8,5103 ,5811 ,7567 Y4 16,7667 5,2885 ,6863 ,7007 Y5 16,8000 5,8207 ,6782 ,6956 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 5 Alpha = ,7808

87

Lampiran 4

Rekapitulasi Jawaban 30 Responden Kedua

REKAPITULASI JAWABAN 30 RESPONDEN KEDUA

Jenis Kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Pendapatan/bln X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.6 X2.7 X2.8 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.51 Perempuan 20 - 35 Tahun S1 PNS > 1.500.000 4 4 3 4 15 3 4 4 2 3 4 4 24 4 4 5 4 4 5 4 30 4 4 5 5 3 21

2 Perempuan 20 - 35 Tahun S1 Wiraswasta > 1.500.000 5 5 4 4 18 4 4 4 4 5 4 3 28 3 5 5 4 4 3 4 28 3 5 5 4 3 20

3 Laki-laki < 20 Tahun SMA Pelajar < 500.000 4 5 4 5 18 4 4 5 2 4 4 4 27 4 5 5 4 4 5 3 30 4 5 5 5 2 21

4 Laki-laki 20 - 35 Tahun D3 Wiraswasta > 1.500.000 4 5 4 4 17 4 4 5 2 3 4 4 26 4 3 4 4 4 4 3 26 4 3 4 4 3 18

5 Perempuan < 20 Tahun D3 Pelajar < 500.000 4 4 3 4 15 4 3 3 4 4 3 2 23 3 4 3 3 3 3 3 22 3 4 3 1 3 14

6 Perempuan < 20 Tahun D3 Wiraswasta > 1.500.000 5 5 5 5 20 5 2 5 5 5 2 2 26 4 5 5 4 4 4 4 30 4 5 5 4 4 22

7 Perempuan 20 - 35 Tahun D3 Pegawai swasta 500.000 - 1.000.000 4 4 3 4 15 4 3 2 2 4 3 2 20 5 5 4 3 4 4 4 29 5 5 4 3 4 21

8 Laki-laki 20 - 35 Tahun D3 Pegawai swasta 500.000 - 1.000.000 4 5 4 4 17 4 4 4 4 3 4 4 27 3 3 4 3 3 3 3 22 3 3 4 3 3 16

9 Perempuan < 20 Tahun D3 Pelajar < 500.000 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 28 3 4 3 5 4 3 4 26 3 4 3 5 4 19

10 Laki-laki 20 - 35 Tahun D3 Pelajar < 500.000 4 3 3 4 14 4 3 4 4 4 3 3 25 4 5 5 4 4 5 4 31 5 5 5 5 4 24

11 Laki-laki 20 - 35 Tahun S1 Wiraswasta 500.000 - 1.000.000 4 4 4 4 16 3 2 4 4 3 2 2 20 4 4 4 4 4 4 3 27 4 4 4 4 2 18

12 Laki-laki 20 - 35 Tahun S1 Pegawai swasta 500.000 - 1.000.000 4 4 4 4 16 4 4 4 2 3 4 2 23 5 5 4 4 4 4 4 30 5 5 4 4 4 22

13 Perempuan 20 - 35 Tahun S1 Ibu rumah tangga < 500.000 4 4 4 4 16 3 3 4 2 4 3 3 22 4 5 5 5 5 4 4 32 5 5 5 5 2 22

14 Laki-laki 20 - 35 Tahun S1 Pelajar < 500.000 4 4 3 4 15 4 4 4 4 4 4 4 28 5 3 4 3 3 4 3 25 5 3 4 3 4 19

15 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar < 500.000 4 4 3 3 14 3 3 3 4 4 2 3 22 4 4 5 4 4 4 4 29 4 4 5 4 3 20

16 Perempuan < 20 Tahun SMP Pelajar < 500.000 4 4 4 4 16 4 3 3 2 4 2 2 20 4 4 4 3 3 4 3 25 4 4 4 3 3 18

17 Perempuan 20 - 35 Tahun S1 Wiraswasta > 1.500.000 4 3 3 4 14 4 3 3 4 4 3 3 24 4 4 4 4 4 4 3 27 4 4 4 4 3 19

18 Perempuan < 20 Tahun D3 Pegawai swasta 500.000 - 1.000.000 4 4 3 4 15 4 4 3 2 4 4 4 25 5 5 5 3 3 4 5 30 5 5 5 5 4 24

19 Laki-laki 20 - 35 Tahun D3 Wiraswasta > 1.500.000 4 4 2 4 14 4 4 4 5 4 4 3 28 3 5 3 4 3 4 3 25 3 5 3 4 3 18

20 Perempuan 36 - 45 Tahun D3 Wiraswasta > 1.500.000 5 5 4 4 18 4 3 4 4 5 3 3 26 5 5 5 4 5 5 4 33 5 5 5 4 2 21

21 Perempuan < 20 Tahun SMA Ibu rumah tangga < 500.000 3 3 5 5 16 4 3 4 4 4 4 3 26 4 5 4 5 4 5 4 31 4 5 4 5 2 20

22 Laki-laki 20 - 35 Tahun D3 PNS 1.001.000 - 1.500.000 4 5 4 4 17 3 3 3 4 4 3 4 24 3 4 4 4 4 4 3 26 3 4 4 4 3 18

23 Perempuan 20 - 35 Tahun D3 Pelajar < 500.000 4 4 2 4 14 4 5 4 4 4 4 5 30 3 4 4 4 4 4 3 26 3 4 4 4 3 18

24 Laki-laki < 20 Tahun SMA Pelajar < 500.000 5 5 4 4 18 4 5 4 4 5 5 4 31 5 4 4 3 3 3 4 26 5 4 4 3 3 19

25 Perempuan 20 - 35 Tahun D3 PNS 1.001.000 - 1.500.000 4 5 3 5 17 4 5 4 4 4 4 5 30 5 4 5 5 4 5 5 33 5 4 5 5 2 21

26 Laki-laki 20 - 35 Tahun S1 Wiraswasta > 1.500.000 4 4 2 4 14 4 4 4 3 4 3 4 26 4 5 3 3 3 3 4 25 4 5 3 3 3 18

27 Perempuan < 20 Tahun SMP Pelajar < 500.000 4 4 4 4 16 3 3 3 2 4 3 4 22 3 3 4 3 3 3 3 22 3 3 4 3 3 16

28 Laki-laki 36 - 45 Tahun D3 Pegawai swasta 500.000 - 1.000.000 4 4 2 4 14 4 4 4 5 4 4 4 29 4 4 5 3 4 3 4 27 4 4 5 3 2 18

29 Laki-laki 20 - 35 Tahun D3 Wiraswasta 500.000 - 1.000.000 5 5 5 5 20 4 3 4 4 5 3 2 25 4 3 4 5 5 3 4 28 4 3 4 5 5 21

30 Laki-laki 20 - 35 Tahun S1 PNS > 1.500.000 4 4 2 3 13 2 3 3 3 2 3 3 19 4 3 5 5 4 5 3 29 4 3 5 5 3 20

88

Total Y

Total X2No HARGA (X1) Total

X1KARAKTERISTIK RESPONDEN PRODUK (X2) LAYANAN (X3) Total

X3KEPUASAN KONSUMEN (Y)

89

Lampiran 5

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

30 Responden Kedua

90

Uji Validitas Variabel Harga (X1) Kedua Correlations

Correlations

1 ,643** ,277 ,099 ,630**. ,000 ,139 ,602 ,000

30 30 30 30 30,643** 1 ,351 ,264 ,749**,000 . ,057 ,159 ,000

30 30 30 30 30,277 ,351 1 ,526** ,830**,139 ,057 . ,003 ,000

30 30 30 30 30,099 ,264 ,526** 1 ,646**,602 ,159 ,003 . ,000

30 30 30 30 30,630** ,749** ,830** ,646** 1,000 ,000 ,000 ,000 .

30 30 30 30 30

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

TOTAL_X1

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 TOTAL_X1


Uji Reliabilitas Variabel Harga (X1) Kedua Reliability **** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ***** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X1.1 11,8000 2,4414 ,4473 ,6201 X1.2 11,7000 1,9414 ,5178 ,5506 X1.3 12,4667 1,3609 ,5082 ,6056 X1.4 11,8333 2,3506 ,4445 ,6132 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 4 Alpha = ,6657

91

Uji Validitas Variabel Produk (X2) Kedua Correlations

Correlations

1 ,214 ,390* ,294 ,573** ,221 -,060 ,565**. ,257 ,033 ,115 ,001 ,241 ,754 ,001

30 30 30 30 30 30 30 30,214 1 ,244 -,040 ,004 ,842** ,738** ,731**,257 . ,193 ,834 ,982 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30,390* ,244 1 ,197 ,113 ,317 ,227 ,568**,033 ,193 . ,297 ,553 ,088 ,227 ,001

30 30 30 30 30 30 30 30,294 -,040 ,197 1 ,377* -,009 ,004 ,488**,115 ,834 ,297 . ,040 ,964 ,985 ,006

30 30 30 30 30 30 30 30,573** ,004 ,113 ,377* 1 -,013 -,076 ,439*,001 ,982 ,553 ,040 . ,946 ,689 ,015

30 30 30 30 30 30 30 30,221 ,842** ,317 -,009 -,013 1 ,607** ,716**,241 ,000 ,088 ,964 ,946 . ,000 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30-,060 ,738** ,227 ,004 -,076 ,607** 1 ,631**,754 ,000 ,227 ,985 ,689 ,000 . ,000

30 30 30 30 30 30 30 30,565** ,731** ,568** ,488** ,439* ,716** ,631** 1,001 ,000 ,001 ,006 ,015 ,000 ,000 .

30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.6

X2.7

X2.8

TOTAL_X2

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.6 X2.7 X2.8 TOTAL_X2



Uji Reliabilitas Variabel Produk (X2) Kedua Reliability ***** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ***** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X2.1 21,3667 8,5851 ,4259 ,6333 X2.2 21,6000 7,2828 ,5828 ,5780 X2.3 21,3667 8,3092 ,3976 ,6344 X2.4 21,7000 8,1483 ,1847 ,7147 X2.6 21,2000 8,8552 ,2413 ,6717 X2.7 21,7333 7,3747 ,5639 ,5843 X2.8 21,8333 7,4540 ,4070 ,6303 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 7 Alpha = ,6722

92

Uji Validitas Variabel Layanan (X3) Kedua Correlations

Correlations

1 ,202 ,366* -,074 ,142 ,385* ,518** ,576**. ,285 ,047 ,696 ,455 ,036 ,003 ,001

30 30 30 30 30 30 30 30,202 1 ,157 ,050 ,163 ,269 ,457* ,534**,285 . ,407 ,795 ,388 ,150 ,011 ,002

30 30 30 30 30 30 30 30,366* ,157 1 ,209 ,458* ,508** ,400* ,696**,047 ,407 . ,267 ,011 ,004 ,028 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30-,074 ,050 ,209 1 ,712** ,430* ,195 ,567**,696 ,795 ,267 . ,000 ,018 ,303 ,001

30 30 30 30 30 30 30 30,142 ,163 ,458* ,712** 1 ,351 ,257 ,684**,455 ,388 ,011 ,000 . ,057 ,170 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30,385* ,269 ,508** ,430* ,351 1 ,096 ,707**,036 ,150 ,004 ,018 ,057 . ,614 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30,518** ,457* ,400* ,195 ,257 ,096 1 ,649**,003 ,011 ,028 ,303 ,170 ,614 . ,000

30 30 30 30 30 30 30 30,576** ,534** ,696** ,567** ,684** ,707** ,649** 1,001 ,002 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 .

30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

X3.6

X3.7

TOTAL_X3

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 TOTAL_X3



Uji Reliabilitas Variabel Layanan (X3) Kedua Reliability **** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ***** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X3.1 23,7000 7,3207 ,3850 ,7265 X3.2 23,4667 7,4299 ,3191 ,7437 X3.3 23,4000 6,8690 ,5480 ,6888 X3.4 23,8000 7,3379 ,3695 ,7305 X3.5 23,8667 7,1540 ,5535 ,6914 X3.6 23,7333 6,6851 ,5493 ,6871 X3.7 24,0333 7,2747 ,5066 ,7008 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 7 Alpha = ,7411

93

Uji Validitas Variabel Kepuasan (Y) Kedua Correlations

Correlations

1 ,284 ,439* ,235 ,428* ,705**. ,128 ,015 ,211 ,018 ,000

30 30 30 30 30 30,284 1 ,157 ,197 ,033 ,494**,128 . ,407 ,296 ,861 ,006

30 30 30 30 30 30,439* ,157 1 ,479** ,374* ,725**,015 ,407 . ,007 ,042 ,000

30 30 30 30 30 30,235 ,197 ,479** 1 ,317 ,714**,211 ,296 ,007 . ,088 ,000

30 30 30 30 30 30,428* ,033 ,374* ,317 1 ,657**,018 ,861 ,042 ,088 . ,000

30 30 30 30 30 30,705** ,494** ,725** ,714** ,657** 1,000 ,006 ,000 ,000 ,000 .

30 30 30 30 30 30

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

Y1

Y2

Y3

Y4

Y5

TOTAL_Y

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 TOTAL_Y



Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan (Y) Kedua Reliability ***** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Y1 16,6667 4,7126 ,5053 ,5821 Y2 16,5000 5,5690 ,2304 ,6963 Y3 16,4333 4,8057 ,5581 ,5670 Y4 16,7333 4,2713 ,4453 ,6121 Y5 16,4667 4,8092 ,4182 ,6201 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 5 Alpha = ,6694

94

Lampiran 6

Rekapitulasi Jawaban 100 Responden

REKAPITULASI JAWABAN 100 RESPONDEN

NoKARAKTERISTIK RESPONDEN HARGA (X1) Total

X1PRODUK (X2) Total

X2LAYANAN (X3) Total

X3KEPUASAN KONSUMEN (Y) Total

YJenis Kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Pendapatan/bln X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.6 X2.7 X2.8 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5

1 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 4 3 4 15 3 4 4 4 3 4 3 25 4 3 4 3 4 3 4 25 3 3 3 3 3 152 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 5 5 4 4 18 4 4 4 4 5 4 5 30 2 2 2 2 2 2 2 14 4 4 4 4 4 203 Perempuan < 20 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 5 4 5 18 4 4 5 2 4 4 2 25 5 2 2 2 4 2 4 21 4 4 4 4 5 214 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Pegawai Negeri Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 4 5 4 4 17 4 4 5 2 3 4 2 24 3 2 3 1 3 3 3 18 3 3 4 3 4 175 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Pegawai Negeri Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 4 4 3 4 15 4 3 3 4 4 3 3 24 5 2 3 4 3 3 4 24 3 3 3 3 4 166 Laki-laki < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 5 5 5 5 20 5 2 5 5 5 2 2 26 3 4 3 4 3 5 3 25 5 5 5 5 5 257 Laki-laki < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 4 3 4 15 4 3 2 2 4 3 2 20 4 2 4 2 4 4 4 24 4 4 3 3 4 188 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Pegawai Negeri Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 4 5 4 4 17 4 4 4 4 3 4 5 28 3 4 4 3 3 4 3 24 4 4 4 4 4 209 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Negeri Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 20

10 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Ibu Rumah Tangga Rp 500.000 - Rp 1.000.000 4 3 3 4 14 4 3 4 4 4 3 4 26 3 3 3 3 3 3 3 21 4 4 3 4 5 2011 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Wiraswasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 4 4 4 4 16 3 2 4 4 3 2 3 21 4 3 4 5 5 4 3 28 4 3 4 3 4 1812 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Wiraswasta > Rp 1.500.000 4 4 4 4 16 4 4 4 2 3 4 4 25 2 2 2 2 2 2 2 14 4 4 4 4 4 2013 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Wiraswasta > Rp 1.500.000 4 4 4 4 16 3 3 4 2 4 3 5 24 4 4 3 3 4 3 4 25 5 5 5 4 4 2314 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Ibu Rumah Tangga Rp 500.000 - Rp 1.000.000 4 4 3 4 15 4 4 4 4 4 4 3 27 5 5 5 5 5 5 5 35 4 4 3 3 4 1815 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Wiraswasta > Rp 1.500.000 4 4 3 3 14 3 3 3 4 4 2 3 22 5 2 5 5 5 5 5 32 4 3 3 3 4 1716 Perempuan < 20 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 4 4 4 16 4 3 3 2 4 2 4 22 3 4 4 4 4 4 3 26 4 4 4 4 4 2017 Perempuan < 20 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 3 3 4 14 4 3 3 4 4 3 3 24 4 3 4 3 3 3 4 24 3 4 3 4 4 1818 Perempuan < 20 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 4 3 4 15 4 4 3 2 4 4 4 25 4 4 3 4 4 3 4 26 4 4 3 3 4 1819 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 4 2 4 14 4 4 4 2 4 4 4 26 4 4 3 3 4 3 3 24 4 3 4 4 4 1920 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 5 5 4 4 18 4 3 4 4 5 3 3 26 5 4 4 2 4 3 3 25 4 4 4 4 5 2121 Perempuan 36 - 45 Tahun Diploma Ibu Rumah Tangga Rp 500.000 - Rp 1.000.000 3 3 5 5 16 4 3 4 4 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 28 5 5 5 5 5 2522 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 5 4 4 17 3 3 3 4 4 3 4 24 4 4 4 4 4 4 4 28 4 3 3 3 4 1723 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 4 4 2 4 14 4 5 4 4 4 4 4 29 3 3 3 2 3 3 3 20 4 3 3 3 4 1724 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Swasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 5 5 4 4 18 4 5 4 4 5 5 5 32 4 4 3 5 4 4 4 28 5 5 5 5 5 2525 Perempuan < 20 Tahun SMP Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 5 3 5 17 4 5 4 4 4 4 3 28 3 3 4 2 2 3 2 19 3 3 3 3 4 1626 Laki-laki 36 - 45 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 4 4 2 4 14 4 4 4 3 4 3 3 25 4 4 4 2 4 4 4 26 4 3 3 3 4 1727 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 4 4 4 4 16 3 3 3 2 4 3 4 22 4 4 4 2 3 3 4 24 4 3 3 3 4 1728 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 4 4 2 4 14 4 4 4 1 4 4 2 23 2 2 3 1 2 2 2 14 2 2 2 2 4 1229 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 5 5 5 5 20 4 3 4 4 5 3 5 28 4 2 3 2 2 4 3 20 5 5 4 4 5 2330 Perempuan < 20 Tahun SMP Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 4 2 3 13 2 3 3 3 2 3 5 21 2 3 2 2 4 4 4 21 3 3 3 3 3 1531 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 4 3 4 15 4 3 4 3 4 3 3 24 4 3 2 5 3 3 3 23 3 3 3 3 4 1632 Laki-laki < 20 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 4 3 4 15 5 3 4 4 4 3 4 27 3 2 3 3 4 4 3 22 4 4 4 4 4 2033 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 4 4 4 16 4 3 4 1 3 3 3 21 4 3 3 1 3 2 2 18 3 4 3 4 4 1834 Laki-laki < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 4 3 4 15 3 3 4 3 4 3 3 23 4 3 4 2 3 4 4 24 3 3 3 3 4 1635 Perempuan < 20 Tahun SMP Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 3 4 3 4 14 3 3 3 3 3 3 4 22 2 2 2 2 2 2 2 14 2 2 2 2 3 1136 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 4 3 4 15 4 3 4 2 3 3 3 22 4 4 2 2 4 4 3 23 3 4 4 3 4 1837 Laki-laki 20 - 35 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 4 3 4 15 5 3 3 4 5 3 3 26 2 2 2 2 2 2 2 14 4 3 3 3 4 17

95

38 Laki-laki 20 - 35 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 3 4 2 3 12 4 3 3 3 3 3 2 21 4 4 3 2 3 3 4 23 4 3 3 3 4 1739 Laki-laki < 20 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 4 4 4 16 4 3 4 4 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 4 1840 Laki-laki < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 5 5 5 5 20 4 4 5 4 5 5 4 31 3 3 3 2 3 3 4 21 5 5 5 5 5 2541 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Wiraswasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 5 5 3 5 18 3 3 4 4 3 3 2 22 2 2 2 2 2 2 2 14 3 2 3 3 4 1542 Laki-laki 36 - 45 Tahun Sarjana Pegawai Negeri Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 4 4 4 4 16 5 4 4 2 5 3 3 26 4 4 3 3 3 3 3 23 4 4 4 4 4 2043 Perempuan > 45 Tahun Diploma Wiraswasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 4 4 4 4 16 4 3 4 3 4 3 3 24 4 3 4 1 2 3 3 20 4 4 4 4 4 2044 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 4 3 3 14 3 2 3 3 3 3 3 20 3 3 4 3 4 4 3 24 3 3 3 3 4 1645 Laki-laki < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 5 5 5 5 20 5 4 5 5 5 4 4 32 2 2 2 2 2 2 2 14 5 5 5 5 5 2546 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 3 3 4 4 14 4 3 3 4 4 3 3 24 4 3 4 3 3 3 2 22 4 4 3 3 4 1847 Perempuan 36 - 45 Tahun SMA Pegawai Negeri Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 5 5 4 4 18 4 3 4 4 4 3 2 24 4 3 4 2 3 3 3 22 4 4 3 4 4 1948 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 4 4 3 4 15 4 3 4 4 4 3 3 25 2 2 3 2 3 2 3 17 3 4 4 4 4 1949 Laki-laki 20 - 35 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 4 4 4 16 4 4 3 3 3 3 3 23 4 5 5 5 5 4 5 33 4 4 4 4 4 2050 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Wiraswasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 3 27 4 4 4 4 4 2051 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 4 4 2 4 14 4 3 4 4 4 3 3 25 4 4 4 2 4 2 2 22 4 4 4 4 4 2052 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Wiraswasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 4 4 4 4 16 4 3 4 4 4 3 4 26 4 4 4 2 2 2 3 21 4 4 4 4 5 2153 Laki-laki 36 - 45 Tahun Diploma Pegawai Negeri Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 5 5 4 5 19 5 4 4 4 5 3 4 29 3 3 3 3 4 3 3 22 4 4 3 4 4 1954 Laki-laki > 45 Tahun Sarjana Wiraswasta > Rp 1.500.000 4 4 4 4 16 4 3 3 4 3 3 4 24 4 3 3 4 3 4 3 24 4 4 4 3 4 1955 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Wiraswasta > Rp 1.500.000 5 5 4 4 18 4 3 3 3 4 3 3 23 4 3 3 2 3 3 3 21 4 3 3 3 4 1756 Laki-laki 20 - 35 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 5 5 3 4 17 4 3 4 3 3 3 3 23 1 2 2 4 4 4 4 21 3 3 4 3 3 1657 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 4 4 4 16 4 3 4 4 4 3 3 25 2 2 2 2 2 2 2 14 4 4 3 3 4 1858 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 5 4 4 5 18 5 4 4 5 5 5 5 33 4 4 2 2 2 2 2 18 5 5 5 5 5 2559 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 3 3 2 3 11 3 3 3 3 3 3 3 21 2 3 3 3 3 4 4 22 3 3 3 3 3 1560 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 4 4 5 17 5 4 5 3 4 3 3 27 4 4 3 5 4 3 4 27 4 4 3 3 4 1861 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 5 5 3 4 17 3 3 5 4 5 3 4 27 4 3 3 4 3 4 3 24 4 4 4 3 4 1962 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 4 4 4 5 17 4 3 4 4 4 3 3 25 4 3 4 1 3 2 3 20 5 3 3 3 5 1963 Perempuan 36 - 45 Tahun Diploma Pegawai Negeri Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 4 4 3 4 15 3 3 4 3 4 3 4 24 4 3 3 4 5 4 4 27 3 3 3 3 4 1664 Perempuan 36 - 45 Tahun Diploma Pegawai Negeri Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 4 4 3 4 15 4 4 3 4 4 3 3 25 2 2 2 2 2 2 2 14 4 4 3 3 4 1865 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Ibu Rumah Tangga < Rp 500.000 4 4 3 4 15 3 3 4 3 4 2 2 21 4 4 4 4 4 4 4 28 3 3 3 3 4 1666 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 4 4 3 4 15 4 3 4 4 4 3 3 25 3 2 2 2 4 2 3 18 4 4 3 3 4 1867 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Wiraswasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 4 4 2 4 14 4 3 3 3 2 3 3 21 4 3 3 3 3 3 3 22 4 3 3 3 4 1768 Laki-laki 36 - 45 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 4 5 4 4 17 3 3 4 4 4 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 28 4 3 3 3 4 1769 Laki-laki 36 - 45 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 4 4 3 3 14 4 3 4 3 4 4 4 26 4 4 3 1 3 3 3 21 4 3 3 3 4 1770 Perempuan 36 - 45 Tahun Sarjana Pegawai Swasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 4 4 4 4 16 4 4 3 3 3 3 4 24 4 4 3 3 4 4 4 26 4 4 4 4 4 2071 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 4 3 4 15 4 3 4 3 3 3 3 23 3 2 2 3 3 4 3 20 3 3 3 3 3 1572 Laki-laki 36 - 45 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 4 4 3 3 14 4 3 4 4 4 3 3 25 2 2 3 2 2 3 3 17 4 4 4 3 4 1973 Perempuan > 45 Tahun Sarjana Wiraswasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 3 4 3 3 13 3 3 4 2 4 3 3 22 3 2 2 2 3 3 3 18 3 3 3 3 4 1674 Laki-laki > 45 Tahun Sarjana Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 2 2 2 1 7 4 4 3 2 2 3 2 20 4 3 3 2 3 3 3 21 4 4 4 4 1 1775 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 2 2 1 1 6 4 5 5 1 2 3 3 23 2 2 2 2 2 2 2 14 4 4 4 4 2 1876 Perempuan > 45 Tahun Diploma Wiraswasta > Rp 1.500.000 1 2 3 1 7 5 3 3 3 3 3 4 24 3 3 3 3 4 3 3 22 4 4 2 4 2 1677 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 2 3 3 2 10 3 4 3 3 4 3 3 23 4 4 3 4 4 4 4 27 4 4 4 4 3 1978 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 2 3 3 2 10 4 5 3 2 3 3 3 23 4 4 4 4 4 4 4 28 3 2 2 2 3 1279 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 2 3 2 1 8 3 4 5 3 4 3 3 25 2 4 1 1 4 2 1 15 4 2 2 4 3 15

100 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 3 3 3 5 14 4 2 4 3 2 3 3 21 1 4 4 4 4 4 4 25 2 3 3 2 3 13

96

80 Perempuan > 45 Tahun Sarjana Pegawai Swasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 2 2 3 2 9 3 5 5 2 5 5 5 30 4 3 3 2 3 3 3 21 2 2 2 2 3 1181 Perempuan > 45 Tahun Diploma Wiraswasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 2 2 1 1 6 5 4 4 3 3 3 3 25 4 4 4 4 3 4 2 25 2 2 2 2 3 1182 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 2 2 3 2 9 3 4 4 3 4 3 3 24 2 3 2 2 4 3 2 18 5 3 4 4 2 1883 Perempuan < 20 Tahun SMP Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 2 2 2 2 8 5 4 4 2 5 3 4 27 3 3 4 2 4 4 4 24 4 4 5 3 3 1984 Laki-laki 36 - 45 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 2 3 2 2 9 4 4 4 3 4 4 5 28 2 2 2 2 2 2 2 14 3 3 4 3 3 1685 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 3 3 3 2 11 5 4 5 2 5 4 3 28 4 3 4 3 4 4 4 26 5 3 4 3 3 1886 Perempuan 36 - 45 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 2 2 3 2 9 5 4 4 2 4 3 3 25 4 3 3 3 4 4 4 25 2 3 4 4 1 1487 Perempuan 36 - 45 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 2 2 2 2 8 4 4 4 2 4 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 28 3 3 4 4 2 1688 Laki-laki 36 - 45 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 2 2 3 2 9 3 3 4 2 4 3 4 23 3 2 3 1 3 3 3 18 2 3 2 2 4 1389 Perempuan > 45 Tahun SMA Ibu Rumah Tangga < Rp 500.000 5 3 3 3 14 4 3 5 2 4 4 3 25 3 3 3 3 3 3 3 21 2 2 3 3 4 1490 Laki-laki < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 3 2 3 3 11 5 4 4 2 4 4 5 28 4 4 3 4 5 4 3 27 4 4 4 4 2 1891 Perempuan < 20 Tahun SMP Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 3 3 3 4 13 4 3 5 1 4 4 3 24 2 2 3 2 3 3 3 18 4 5 4 4 2 1992 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 4 3 3 4 14 5 4 5 2 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 28 2 4 3 4 3 1693 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Wiraswasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 2 1 3 4 10 5 4 3 1 4 3 4 24 4 3 3 2 4 3 3 22 4 4 3 4 2 1794 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Negeri Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 3 3 3 4 13 3 4 3 3 3 3 3 22 4 4 4 2 4 2 4 24 2 2 2 2 3 1195 Perempuan 36 - 45 Tahun Sarjana Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 2 3 3 5 13 4 5 4 2 2 2 4 23 1 4 3 4 4 4 3 23 2 2 2 3 4 1396 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 2 1 1 3 7 4 3 3 3 2 2 4 21 1 4 3 4 5 4 3 24 2 2 2 2 4 1297 Laki-laki < 20 Tahun SMP Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 2 3 3 5 13 4 3 3 3 1 2 4 20 4 5 4 3 4 3 4 27 2 2 2 2 4 1298 Perempuan 36 - 45 Tahun SMA Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 4 1 3 3 11 4 3 4 2 2 2 4 21 4 4 3 3 2 4 4 24 4 3 3 3 4 1799 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 3 2 3 4 12 3 3 2 3 1 1 4 17 4 4 3 3 2 3 4 23 4 3 3 3 4 17

98

Lampiran 7

Karakteristik Responden

99

Frequencies Statistics

100 100 100 100 1000 0 0 0 0

ValidMissing

N

JenisKelamin Usia Pendidikan Pekerjaan

Pendapatanper bulan

Frequency Table

Jenis Kelamin

45 45,0 45,0 45,055 55,0 55,0 100,0

100 100,0 100,0

Laki-lakiPerempuanTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Usia

25 25,0 25,0 25,050 50,0 50,0 75,017 17,0 17,0 92,0

8 8,0 8,0 100,0100 100,0 100,0

< 20 tahun20 - 35 tahun36 - 45 tahun> 45 tahunTotal


CumulativePercent

Pendidikan

6 6,0 6,0 6,020 20,0 20,0 26,053 53,0 53,0 79,021 21,0 21,0 100,0

100 100,0 100,0

SMPSMADiplomaSarjanaTotal


CumulativePercent

Pekerjaan

10 10,0 10,0 10,024 24,0 24,0 34,015 15,0 15,0 49,046 46,0 46,0 95,0

5 5,0 5,0 100,0100 100,0 100,0

Pegawai NegeriPegawai SwastaWiraswastaPelajar/MahasiswaIbu Rumah TanggaTotal


CumulativePercent

100

Pendapatan per bulan

48 48,0 48,0 48,0

17 17,0 17,0 65,0

29 29,0 29,0 94,0

6 6,0 6,0 100,0100 100,0 100,0

< Rp 500.000Rp 500.000 -Rp 1.000.000Rp 1.001.000 -Rp 1.500.000< Rp 1.500.000Total


CumulativePercent

101

Lampiran 8

Output Olah Data

102

Regression Variables Entered/Removedb

TOTAL_X3,TOTAL_X1,TOTAL_X2

a . Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.


Model Summary

,723a ,523 ,508 2,21724Model1



Predictors: (Constant), TOTAL_X3, TOTAL_X1,TOTAL_X2

a.

ANOVAb

517,361 3 172,454 35,079 ,000a

471,949 96 4,916989,310 99

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.



Coefficientsa

2,321 1,835 1,265 ,209,433 ,070 ,449 6,159 ,000,277 ,043 ,483 6,375 ,000,113 ,051 ,165 2,241 ,027


Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.


103

Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

2,321 1,835 1,265 ,209,433 ,070 ,449 6,159 ,000 ,937 1,068,277 ,043 ,483 6,375 ,000 ,867 1,153,113 ,051 ,165 2,241 ,027 ,919 1,088


Model1

B Std. Error


Beta


t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics


Uji Heteroskedastisitas

Dependent Variable: Kepuasan

3210-1-2-3

3

2

1

0

-1

-2

-3

104

Uji Normalitas

1,0,8,5,30,0

1,0

,8

,5

,3

0,0

Uji Autokorelasi

Model Summaryb

,723a ,523 ,508 2,21724 2,011Model1



Durbin-Watson



105

Lampiran 9

Daftar Harga Menu WAROENG Steak & Shake

106

DAFTAR HARGA MENU WAROENG STEAK & SHAKE

Daftar harga terakhir pada bulan Juni 2010 adalah sebagai berikut:

1. Steak

a. Waroeng Steak (Steak Goreng Tepung) disajikan dengan brown sauce

1) Sirloin Rp. 8.000,00

2) Sirloin Dobel Rp.12.000,00

3) Tenderloin Rp. 7.500,00

4) Tenderloin Dobel Rp.12.500,00

5) Chicken Rp. 7.500,00

6) Chicken Dobel Rp.12.000,00

7) Shrimp Rp.10.500,00

8) Steak Waroeng Rp.11.500,00

b. Original Steak (Steak Tanpa Tepung) disajikan dengan brown sauce

1) Beef Steak Rp.12.500,00

2) Beef Pepper Rp.12.500,00

3) Chicken Mushroom Rp.12.000,00

4) Chicken Pepper Rp.12.000,00

2. Minuman

a. Float

1) Cappuccino Float Rp. 5.000,00

2) Orange Float Rp. 5.000,00

107

3) Cola Float Rp. 5.000,00

4) Fanta Float Rp. 5.000,00

5) Avocado Float Rp. 5.500,00

b. Milkshake

1) Coklat Rp. 4.500,00

2) Vanilla Rp. 4.500,00

3) Strawberry Rp. 4.500,00

4) Mocca Rp. 4.500,00

c. Milkshake Spesial

1) Coklat Rp. 5.500,00

2) Vanilla Rp. 5.500,00

3) Strawberry Rp. 5.500,00

d. Juice

1) Melon Rp. 3.500,00

2) Apel Rp. 3.500,00

3) Wortel Rp. 3.500,00

4) Tomat Rp. 3.500,00

5) Belimbing Rp. 3.500,00

6) Alpokat Rp. 4.500,00

7) Orange Rp. 4.000,00

8) Belimbing-Apel Rp. 4.000,00

9) Belimbing-Wortel Rp. 4.000,00

10) Apel-Wortel Rp. 4.000,00

108

e. Hot & Ice

1) Lemon Squash Rp. 4.000,00

2) Lemon Tea Rp. 3.500,00

3) Teh Manis Rp. 3.500,00

4) Teh Botol Rp. 2.500,00

5) Teh Tawar Rp. 1.000,00

6) Jeruk Rp. 3.000,00

7) Cappuccino Rp. 4.000,00

8) Aqua Gelas Rp. 500,00

9) Soft drink (Sprite, Coca-cola, Fanta) Rp. 3.500,00

109

Lampiran 10

Tabel Korelasi Pearson Product Moment pada α 5% Tabel Durbin-Watson

Tabel F pada α 5% Tabel t pada α 5%

pengaruh harga, produk, dan layanan terhadap … · abstrak pengaruh harga, produk, dan layanan...

Documents