pengaruh kualitas layanan dan harga tiket … · pengaruh kualitas layanan dan harga tiket terhadap...

i

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TIKET TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA KERETA API

PRAMBANAN EKSPRESS TAHUN 2015

SKRIPSI

Oleh:

EVY KURNIAWATI

K7408087

PENDIDIKAN EKONOMI

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2015

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii


commit to user

iii

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TIKET TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA KERETA API

PRAMBANAN EKSPRESS TAHUN 2015

(Penelitian Kuantitatif)

Oleh :

EVY KURNIAWATI

K7408087

SKRIPSI

diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar

Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

Juli 2015


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi

ABSTRAK

Evy Kurniawati. PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA

TIKET TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA

KERETA API PRAMBANAN EKSPRESS (PRAMEKS) TAHUN 2015. Skripsi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universtias Sebelas Maret

Surakarta. Juli 2015.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan

(keandalan, cepat tanggap, kepastian, empati, bukti fisik) dan harga tiket baik

secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa

kereta api Prambanan Ekspress. Objek dalam penelitian ini adalah pelanggan

kereta api Prambanan Ekspress, hal ini dikarenakan adanya penurunan jumlah

penumpang kereta api Prambanan Ekspress.

Random sampling adalah teknik yang digunakan dalam menentukan obyek

penelitian dan accidental sampling digunakan untuk pengambilan sampel.

Populasi penelitian ini adalah seluruh penumpang kereta api Prambanan Ekspress.

Sampel yang diambil sebanyak 100 responden yang diperoleh dari penyebaran

kuisioner di kereta api Prambanan Ekspress. Analisis yang digunakan dalam

penelitian ini adalah validitas dan reabilitas, serta uji asumsi klasik (normalitas,

multikolinearitas, heterokedastisitas, autokorelasi, dan linearitas) yang kemudian

dilanjutkan dengan analisis regresi berganda.

Hasil validitas, reliabilitas dan uji asumsi klasik diketahui persamaan

regresi Y = -7,742 + 0,102X1 + 0,423X2 + 0,596X3 + 0,209X4 + 0,453X5

+0,237X6. Dimana Y merupakan variabel kepuasan pelanggan, variabel kualitas

layanan yang terdiri dari keandalan (X1), cepat tanggap (X2), kepastian (X3),

empati (X4) dan bukti fisik (X5), X6 merupakan variabel harga. Hasil Uji T

menunjukkan bahwa variabel bebas memiliki pengaruh secara parsial yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji F ke enam variabel

berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Nilai Adjustd R

Square sebesar 0,0790 menunjukkan bahwa 79% kepuasan pelanggan dipengaruhi

oleh variabel kualitas layanan dan harga tiket, sedangkan 21% dipengaruhi oleh

variabel yang tidak dibahas dalam penelitian ini yaitu kualitas produk, emosional

dan biaya..

Kata Kunci : kualitas layanan, harga tiket, kepuasan pelanggan


commit to user

vii

ABSTRACT

Evy Kurniawati. THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND TICKET

PRICE TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION OF PRAMBANAN

EKSPRESS (PRAMEKS) 2015. The Script. Faculty of Teacher Training and

Education. Sebelas Maret University. July 2015.

This research is aimed to analiyze the effect of service quality (reliability,

responsiveness, assurance, empathy, tangible) and ticket price either partially or

simultaneously to the satisfaction of the user Prambanan Express train service.

The object of this research is the Prambanan Express train, this is due to a

decrease in the user of train passengers Prambanan Ekspress.

Random sampling is a technique used in determining the object of

research and accidental sampling used for sample collection. The study population

was the entire passenger train Prambanan Ekspress. Samples taken as many as

100 respondents were obtained from questionnaires at Prambanan Ekspress train.

The analysis used in this study is the validity and reliability, as well as classical

assumption (normality, multicollinearity, heterokedastisitas, autocorrelation, and

linearity), followed by a multiple regression analysis to see the value Adjustd R

Square, test F and test T.

Results validity, reliability and classical assumption test known regression

equation Y = -7.742 + 0,102X1 + 0,423X2 + 0,596X3 + 0,209X4 + 0,453X5

+0,237X6. Where Y is the variable customer satisfaction, variable quality of

service consisting of reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3),

empathy (X4) and physical evidence (X5), X6 is a variable price. T test results

showed that the independent variables have a significant partial effect on customer

satisfaction. F test to six variables jointly influence on customer satisfaction.

Value Adjusted R Square of 0.0790 indicates that 79% of customer satisfaction is

influenced by the variable quality of service and ticket prices, while 21% are

influenced by variables that are not addressed in this study, namely product

quality, emotional and costs.

Keywords : service quality, ticket price, customer satisfaction


commit to user

viii

MOTTO

Nikmat tuhan yang mana lagi yang kamu dustakan (QS. Ar-rahman)

1000 motivasi dari orang lain tak akan berarti tanpa tangan, kaki, mulut, fikiran,

dan hati sendiri yang bergerak. (penulis)

Lakukanlah apa yang seharusnya kamu lakukan, jangan lakukan apa yang ingin

kamu lakukan (penulis)


commit to user

ix

PERSEMBAHAN

Alhamdulillahirobbil’alamin

Ibu Ponirah dan bapak Subardi, terimaksih untuk semua ilmu, doa, dan kerja

kerasnya. Maaf belum bisa jadi orang yang bisa dibanggakan.

Mbak Ida, Mas Udin, Syiam, Mas Ganto terimakasih untuk bantuan moral dan

materialnya.

Muhammad Ghilman Adni, untuk kamu juga.

Dan Almamater


commit to user

x

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur hanya bagi Allah SWT yang maha pengasih dan

penyayang, yang maha memberi ilmu dan inspirasi. Atas kehendak-Nya penulis

dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS

LAYANAN dan HARGA TIKET TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PENGGUNA JASA KERETA API PRAMBANAN EKSPRESS TAHUN

2015”.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam

mendapatkan Gelar Sarjana Pendidikan Ekonomi (Pendidikan Tata Niaga)

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, saran, dorongan dan perhatian dari

berbagai pihak, skrpsi ini tidak dapat diselesaikan dengan baik. Dalam

kesempatan ini dengan segenap kerendahan hati penulis mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Prof. Dr. Djoko Nurkamto, M.Pd., Selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin

penelitian.

2. Drs. Sunarto, M.M., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi

(Pendidikan Tata Niaga) Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin penelitian.

3. Muhammad Sabandi, SE., M.Si., selaku pembimbing akademik yang telah

memberikan nasihat dan bimbingan selama masa kuliah.

4. Sudarno, S.Pd., M.Pd., selaku pembimbing I yang telah memberikan bimbingan,

pengarahan, dorongan dan perhatian yang luar biasa sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

5. Salman Alfarisy Totalia, S.Pd., M.Si., selaku pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan, pengarahan, dorongan dan perhatian yang luar biasa

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

6. Kiki Rudiana, selaku Executive Vice President DAOP 6 Yogyakarta yang

telah memberikan ijin peneitian.


commit to user

xi

7. Sih Iriyanti, selaku Asisten Manager Sumber Daya Manusia DAOP 6

Yogyakarta yang telah memberikan ijin penelitian dan membantu dalam

proses pengumpulan data.

8. Sigit Irawanta, selaku Manager Pemasaran Angkutan DAOP 6 Yogyakarta

yang telah memberikan ijin penelitian dan membantu dalam proses

pengumpulan data.

9. Roestono, selaku Manager Pelayanan DAOP 6 Yogyakarta yang telah

memberikan ijin penelitian dan membantu dalam proses pengumpulan data.

10. Pelanggan kereta api Prambanan Ekspress yang telah berkenan meluangkan

waktu untuk mengisi kuisioner.

11. Orang tua dan keluarga yang telah memberikan do’a, kasih sayang dan

semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

12. M. Ghilman Adni yang telah memberikan do’a, waktu dan juga semangat.

13. Bembi, Duta, Heru, Rohmat untuk waktu-waktu yang membahagiakan.

14. Vero, Marintus, Melisa, Dona, Linda untuk waktu-waktu terakhir ini.

15. Napsa, Meliyong dan juga untuk Shima untuk menghabiskan waktu bersama.

16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang membantu

sehingga Skripsi ini dapat terselesaikan.

Penulis menerima kritik dan saran yang bersifat membangun demi

kesempurnaan penulisan di masa yang akan datang.

Akhirnya penulis berharap semoga karya ini bermanfaat bagi

perkembangan ilmu pengetahuan.

Surakarta, Juli 2015

Penulis


commit to user

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL

HALAMAN PERNYATAAN

HALAMAN PENGAJUAN

HALAMAN PERSETUJUAN

HALAMAN PENGESAHAN

ABSTRAK

ABSTRACT

HALAMAN MOTTO

HALAMAN PERSEMBAHAN

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI xii

DAFTAR TABEL

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR LAMPIRAN

i

ii

iii

iv

v

vi

vii

viii

ix

x

xii

xiv

xv

xvi

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Rumusan Masalah 6

C. Tujuan Penelitian 6

D. Manfaat Penelitian 7

BAB II LANDASAN TEORI 9

A. Tinjauan Pustaka 9

1. Tinjauan Tentang Pemasaran Jasa 9

2. Tinjauan Tentang Harga 14

3. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan 15

4. Tinjauan Tentang Kereta Api Prambanan Ekspress 18

B. Penelitian Terdahulu 19

C. Kerangka Berfikir 20

D. Hipotesis 22

BAB III METODE PENELITIAN 24


commit to user

xiii

A. Tempat dan Waktu Penelitian 24

B. Rancangan Penelitian 25

C. Populasi dan Sampel 28

D. Teknik Pengambilan Sampel 30

E. Pengumpulan Data 31

F. Validasi Instrumen Penelitian 32

G. Teknik Analisis Data 34

BAB IV HASIL PENELITIAN 42

A. Deskripsi Data 42

B. Pengujian Prasarat Analisis 43

C. Pengujian Hipotesis 47

D. Pembahasan Hasil Penelitian 56

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN 60

A. Simpulan 60

B. Implikasi 61

C. Saran 62

DAFTAR PUSTAKA 64

LAMPIRAN 67


commit to user

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Penumpang Prameks 2

Tabel 1.2 Penurunan Harga Tiket KA Prameks dan Sriwedari 3

Tabel 1.3 Rata-Rata Keterlambatan Kereta Api Penumpang 4

Tabel 1.4 Indeks Kepuasan Pelanggan Angkutan Penumpang 5

Tabel 3.1 Waktu Penelitian 25

Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel Hipotesis 26

Tabel 4.1 Deskripsi Responden 42

Tabel 4.2 Uji Multikolinearitas 44

Tabel 4.3 Uji Autokorelasi 4 46

Tabel 4.4 Koefisien Regresi 48

Tabel 4.5 Tabel Anova 51

Tabel 4.6 Coefficients 53

Tabel 4.7 Model Summary 55


commit to user

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir 22

Gambar 4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual 43

Gambar 4.2 Scatterplot Regression Standardized 45

Gambar 4.3 Grafik Scaterplot 47


commit to user

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Tabulasi Data Try Out 67

Lampiran 2 Validitas Dan Reabilitas Try Out 72

Lampiran 3 Tabulasi Data Penelitian 76

Lampiran 4 Output Data Spss 95

Lampiran 5 Kuesioner Penelitian 106

Lampiran 6 Definisi Operasional 110

Lampiran 7 Surat-Surat p 113


commit to user

pengaruh kualitas layanan dan harga tiket … · pengaruh kualitas layanan dan harga tiket terhadap...

Documents