bab iii peran, strategi, produk dan layanan ...37 harga dilengkapi dengan harga penawaran terendah...

32

BAB III

PERAN, STRATEGI, PRODUK DAN LAYANAN,

SERTA PENANGANAN KENDALA TELEPHONE OPERATOR DALAM

TELEMARKETING

A. Peran Telephone Operator dalam meningkatkan pendapatan bagi Hotel

Best Western Premier Solo Baru

Hotel adalah suatu usaha yang bergerak di bidang akomodasi yang

dikelola secara professional dengan menyediakan pelayanan penginapan,

makanan, minuman, dan fasilitas yang lainnya dengan tujuan komersial. Di

setiap hotel tentunya memiliki banyak departemen-departemen yang

membawahi beberapa bagian, salah satunya adalah Telephone Operator

bagian dari Front Office Department

Front Office Department merupakan department yang memiliki

peranan dan fungsi yang sangat vital dalam sebuah hotel. Ir. Sugiarto (2000:24)

dalam Judul Operasional Kantor Depan menyatakan bahwa Kantor Depan

memiliki peranan penting bagi sebuah hotel sebagai berikut:

a. Sebagai wakil dari manajemen Dalam kegiatan tertentu, kantor depan hotel

dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi/

menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bisa diselesaikan

oleh pihak manajemen.

b. Sebagai orang-orang yang mampu menjual setiap orang yang berada

dijajaran kantor depan diharuskan mampu dan memiliki salesmanship

(pandai berjualan), karena karyawan kantor depan lebih banyak

berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan

bagian atau departemen lain. Peran sebagai orang yang dimaksud mampu

menjual bukan saja menjual produk hotel berupa kamar, melainkan juga

fasilitas-fasilitas lain yang disediakan oleh pihak hotel.

33

c. Sebagai pemberi informasi Seluruh petugas kantor depan diharapkan

mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan

produk hotel. Selain diharapkan dapat berperan sebagai internal public

relations juga dapat memberikan citra baik terhadap tamu maupun para

pengunjung.

d. Sebagai koordinator kegiatan pelayan Kantor Depan hotel juga berperan

sebagai tempat koordinasi pelayanan informasi dan kegiatan department

lain dikomunikasikan melalui kantor depan.

Telephone Operator merupakan salah satu seksi yang ada pada Front

Office Department yang mempunyai kedudukan yang sama dengan GRO,

FDA, Concierge. Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai

penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi

di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan Telephone Operator.

Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa seorang Telephone

Operator berperan sebagai orang-orang yang mampu menjual (Sale Person).

Untuk itu seorang Telephone Operator harus memberikan konstribusi dalam

meningkatkan pendapatan hotel dengan menawarkan produk atau layanan dari

percakapan lewat telepon atau yang biasa disebut telemarketing.

Metode penawaran telemarketing dilakukan dengan mempengaruhi

pelanggan dan calon pelanggan yang cukup tertarik dengan produk atau

layanan yang ditawarkan oleh Telephone Operator.

B. Stategi menawarkan produk dan layanan di Hotel Best Western Premier

Solo Baru melalui telepon oleh Telephone Operator

Tugas utama lainnya dari Telephone Operator di hotel ialah mampu

menawarkan produk dan layanan hotel melalui telepon. Tidak hanya

mengetahui informasi produk dan layanan yang ada, agar tugas tersebut dapat

dilakukan dengan optimal, maka haruslah ada strategi agar dapat berjalan

efektif dan tepat sasaran.

34

Berikut beberapa hal penting yang harus diketahui oleh telephone

operator sebagai strategi dalam menawarkan produk dan layanan hotel melalui

telepon, yaitu:

1. Informasi penting yang perlu diketahui oleh telephone operator di hotel

antara lain :

a. Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )

b. Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang

ditawarkan oleh hotel (All Information of your hotel: All special

interest offer)

c. Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).

d. Daftar harga produk lain (Price List).

e. Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel

(Information which activities are available in the surrounding).

f. Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen

(Responsible people in department (Decision Maker in Hotel).

g. Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions).

h. Promosi (Promotions) .

2. Keterampilan yang harus dimiliki seorang telephone operator di hotel Best

Western Premier Solo Baru adalah :

a. Terampil dalam mengoperasikan alat

Seorang telephone operator dituntut mampu menggunakan alat yang

disediakan untuk membantunya dalam bekerja. Dengan kemampuan

itu tentu akan lebih mempermudah dalam bekerja dan dapat berjalan

secara efektif dan efisien. Dengan banyaknya teknologi yang ada

maka telephone operator harus fleksibel dalam mengikutinya agar

lebih kompeten dan produktif dalam bekerja.

b. Terampil dalam berbicara. / berkomunikasi

Keterampilan komunikasi merupakan suatu keterampilan yang sangat

penting dimiliki oleh setiap petugas telephone operator untuk

menciptakan citra positif bagi organisasi di tengah-tengah kompetisi

bisnis. Komunikasi yang baik dalam pelaksanaan pelayanan ditandai

35

dengan pemahaman yang benar akan konsep diri sebagai petugas

layanan (komunikator) dan pemahaman akan konsumen atau

pelanggan sebagai komunikan. Dampak dari hal tersebut akan

memudahkan dalam berempati dan berinteraksi terhadap setiap orang

yangdilayani sesuai kehendak dan karakter masing-masing.

c. Terampil dalam berbagai bahasa.

Sebagai seorang petugas telephone operator yang baik harusnya dapat

mengusai beberapa bahasa atau paling tidak mengusai bahasa

Indonesia dan bahasa Inggris. Dalam penggunaan bahasa indonesia

tentu tidak sembarangan harusnya dengan menggunakan bahasa

Indonesia formal yang baik dan benar. Pengunaan bahasa fornal

sangat diharus kan untuk membentuk kesan sopan serta menghargai

lawan bicara. Dan selain bahasa Indonesia, fasih berbahasa Inggris

juga sangat penting demi kelancaran komunikasi . Jika seorang

petugas telephone operator mampu berkomunikasi menggunakan

bahasa Inggris yang baik, benar, dan lancar, maka hal tersebut akan

memberi kesan pertama yang baik bagi tamu. Namun jika sebaliknya

maka kesan pertama yang ditangkap oleh tamu adalah kesan yang

buruk.

d. Terampil dalam memberikan informasi.

Setiap petugas telephone operator harus mampu memberikan

informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas,

aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel. Dalam

hal ini informasi mengenai produk- produk hotel harus dikuasai oleh

petugas telephone operator, maka dari itu petugas telepohone

operator harus mengupdate setiap infomasi agar informasi yang

diberikan akurat. Informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk

tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat

lainnya.

36

3. Teknik menawarkan produk dan layanan di Hotel Best Western Premier

Solo Baru

a. Memberikan saran pilihan untuk tamu (suggestive selling). Rosda

Yanti (2009) dalam memberikan pilihan ataupun menjelaskan produk

yang ingin ditawarkan ada beberapa metode yang dapat digunakan.

Berikut beberapa metode dalam menawarkan produk:

1) Top-down Method

Salah satu teknik menjual yang menguntungkan adalah dengan

sistem top-down. di mana bila ada tamu yang ingin menginap dan

menanyakan harga kamar sebaiknya kepadanya ditawarkan kamar

yang bertarif paling tinggi terlebih dahulu. Dengan demikian

kemungkinan bahwa tamu akan membeli kamar yang berharga

tinggi akan menjadi lebih besar. Hal ini akan menunjukkan sikap

optimis hotel bahwa apa yang ditawarkan memang mempunyai

nilai jual yang tinggi sekaligus menunjukkan rasa percaya diri

untuk memberikan yang terbaik kepada tamu.

2) Sandwich Method

Sandwich Method adalah teknik menjual dengan menawarkan

terlebih dahulu kamar yang ditengah-tengah. antara yang termahal

dan yang termurah, antara yang paling besar dan yang paling

kecil, antara yang paling lengkap dengan yang paling sederhana.

Metode ini memberi gambaran secara rasional mengenai keadaan

hotel. Namun jika tamu merasa keberatan, dapat menawarkan

yang dibawahnya. Hal positif dari metode ini. tamu akan merasa

diperlakukan secara fair. tidak merasa di anggap enteng tetapi

juga tidak merasa di anggap dijerumuskan untuk mengeluarkan

uang yang lebih banyak

3) Bottom rate action

Bottom rate action adalah kemungkinan harga terendah yang

dapat diberikan kepada tamu yang akan mamakai jasa hotel.

Setiap tipe kamar memiliki harga (room rate) dan masing-masing

37

harga dilengkapi dengan harga penawaran terendah yang masih

memberikan keuntungan bagi hotel. Harga ini biasanya

ditawarkan kepada tamu yang akan menginap untuk waktu yang

akan lama atau akan menggunakan banyak kamar.. Bottom rate

action sangat efektif dilakukan dalam keadaan krisis, dimana

hotel dalam keadaan sepi. Menjual dengan harga lebih murah

memungkinkan hotel untuk mendapatkan tamu yang lebih banyak

tanpa harus menanggung kerugian.

b. Memberikan gambaran/ deskipsi tentang nilai atau manfaat poduk

(desciptive selling)

Deskripsikan produk secara jelas dan jelaskan kelebihan dari produk

itu serta manfaatnya agar menarik minat penelepon untuk membeli

produk tersebut. Sebagai contoh menawarkan paket promo kamar

pada periode tertentu, dimana biasanya tamu menginap akan ada

keuntungan- keuntungan lain yang di dapat seperti free laundry dan

diskon untuk dinner di restoran hotel. Terangkan semua kelebihan dari

paket promo tersebut dan keuntungan apa yang di dapat jika memesan

pada periode tersebut.

c. Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk

yang ditawarkan.

Kemampuan telephone operator memahami informasi mengenai

produk diuji saat harus menjelaskan tentang produk yang ditawarkan.

Dalam menawarkan haruslah jelas sehingga dapat dipahami oleh

lawan bicara, selain itu jujur dan tidak dibuat buat agar dapat menarik

minat untuk membeli tapi juga tidak boleh menjatuhkan produk yang

akan ditawarkan. Jika pun ada kritikan dari penelepon mengenai

produk yang ada di hotel, juga harus diterima dan ditindak lanjuti agar

selanjutnya tidak dikritik kembali.

d. Tawarkan produk utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan

pada tamu untuk memutuskan (upselling).

38

Upselling till the end. Kata kunci yang harus selalu dipergunakan

untuk suksesnya penjualan adalah up-selllng. Up-selllng adalah

menawarkan kepada pelanggan untuk membeli produk yang lebih baik

dibandingkan yang dia akan beli secara maksimal, aktif dan terus-

menerus.

e. Tawarkan poduk lain saat tamu membeli suatu produk (cross-selling).

Tawarkan produk lain yang berhubungan dengan produk yang sudah

dibeli tamu, hal ini cukup efektif meningkat kan penjualan. Sebagai

contoh saat ada tamu menelepon untuk memesan kamar, sementara di

hari kedatangan tamu tersebut sedang ada promo cadle light dinner di

restoran. Maka pada kesempatan ini gunakan untuk menjual produk

lain seperti dinner di restoran. Sebisa mungkin seorang telephone

operator harus pintar-pintar memanfaatkan kesempatan untuk dapat

menjual kan produk dan jasa yang ada di hotel.

4. Etika dalam menerima telepon di Hotel Best Western Premier Solo Baru

Agar sukses di dalam menjual, ada beberapa etika yang harus dikuasai dan

dijalankan oleh petugas telephone operator, diantaranya :

a. Siapkan alat tulis dan buku catatan untuk mencatat informasi penting

selama bertelepon.

b. Usahakan memegang telepon dengan baik. Hal ini penting untuk

menghindarkan agar suara yang kita keluarkan tidak jelas. Perhatikan

juga jarak telepon , jangan terlalu dekat ataupun jauh dengan mulut.

c. Cara duduk yang tepat dan selelu tersenyum pada saat bertelepon akan

menghasilkan suara yang enak didengar dan memberikan aura positif

kepada penelpon yang diajak bicara karena bahasa tubuh bisa

terdengar dari suaranya

d. Usahakan nafas kita saat berbicara tidak terdengar seperti mendengus.

Hal ini guna untuk kenyamanan kepada lawan bicara agar tidak

terganggu.

39

e. Ucapkan salam yang telah menjadi greating di Hotel Best Western

Premier Solo Baru, Jika telepon masuk berasal dari luar hotel maka

greeting yang diucapakan adalah “Thank you for calling Best Western

Premier Solo Baru, … (sebut nama) speaking. How may I help you?”.

Dan jika telepon masuk berasal dari dalam hotel maka greeting yang

diucapkan adalah “Operator, ... (sebut nama) speaking. How may I

help you?”.

f. Jangan lupa menanyakan identitas penelepon dengan kalimat, mohon

maaf bapak/ibu ini dengan bapak/ibu siapa saya berbicara? Sebutkan

nama penelepon aar memberikan kesan menghargai , dengan

mengingat nama akan menimbulkan kesan dekat dan akrab.

g. Menggunakan smilling voice selama pembicaraan berlangsung bahkan

sejak pertama mengucaapkan salam serta buat nada suara kita berada

posisi terendah.

h. Selama pembicaraan jaga kecepatan berbicara pitch control agar

penelepon dapat menerima pesan suara kita dengan jelas.

i. Gunakan magic word, seperti “Maaf”, “Terima kasih”, “Silahkan”.

Atau kata kata yang membuat penelepon merasa dihormati.

j. Jangan meremehkan penelepon. Setiap penelepon harus tetap

diperlalukan sebagai seorang yang potensial untuk dilayani tanpa

terkecuali.

k. Dimana setiap perkataan, statement. dan ucapan penelepon harus

dianggap sebagai wahana yang harus ditanggapi secara proporsional

dan professional.

l. Tawarkan pada penelepon pada saat yang tepat, hindari menawarkan

pada tamu yang terdengar teburu-buru karena tidak akan efektif juga

menganggu kenyamanan penelepon.

m. Jika penelepon dirasa cukup tertarik, jelaskan keunggualn yang

dimiliki produk tersebut. Kalau pelanggan tertarik dan menanyakan

informasi produk , informasikan sesuai dengan pertanyaan yang

40

diajukan jangan menjelaskan secara berbelit-belit dan diluar dari

pertanyaan.

n. Setelah pelanggan setuju, pastikan kembali tentang persetujuan

tersebut dan informasikan proses selanjutnya secara singkat

o. Akhiri pembicaraan dengan pertanyaan “apakah ada lagi yang

mungkin bisa kami bantu?” hal ini akan menimbulkan kesan sikap

yang ingin membantu. Bila tidak jangan lupa ucapkan terimakasih dan

jangan lupa ucapkan ucapkan kembali salam.

p. Jangan menutup telepon terlebih dahulu , hal ini menghindari adanya

hal penting yang mungkin belum disampaikan selama pembicaraan

dan jika telepon terburu untuk menutup akan terkesan kita menutup

atau membanting telepon padahal lawan bicara belum selesai

berbicara.

q. Segera tindak lanjuti pemesanan yang dilakukan oleh penelepon

jangan menunda- nundanya.

C. Produk dan Layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru yang di

tawarkan Telephone Operator melalui Telemarketing

Informasi penting dalam menawarkan produk dan layanan hotel

tentunya adalah produk dan layanan yang ada di hotel itu sendiri. Menurut

Christian dkk dalam Kotler, (2003) usaha perhotelan memiliki ciri-ciri khusus,

yaitu memadukan usaha menjual produk nyata hotel (tangible product), seperti

kamar, makanan, dan minuman, dengan usaha menjual jasa pelayanan

(intangible product) seperti keramahan, sopan santun, kecekatan, kecepatan,

kemudahan, dan lain-lain. Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang

ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak

berwujud (intangible) dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan

apapun.

Dari pengertian di atas dapat di simpulkan bahwa produk merupakan

suatu kesatuan yang tidak dapat di pisahkan, baik berbentuk barang, jasa orang,

41

tempat, bahkan ide-ide tertentu, yang dapat di tawarkan pada suatu pasar untuk

memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam hal ini salah

satu faktor lain adalah pengembangan produk dapat memberikan manfaat yang

lebih besar melalui produk yang di hasilkan.

Adapun produk yang terdapat di Hotel Best Western Premier Solo Baru

menurut klasifikasi wujudnya antara lain seperti berikut :

1. Produk nyata (tangible) yaitu produk yang bersifat nyata dapat dilihat,

disentuh / diraba, diukur dan dihitung.Dalam hal ini yang termasuk produk

nyata di Best Western Premier Solo Baru adalah sebagai berikut :

a. Kamar Hotel

Kamar menjadi target pasar utama diantara produk yang lain yang

mengalokasikan pendapatan terbesar bagi perhotelan, dengan

memberikan jasa menginap yang disertai dengan pelayanan yang baik

dan kelengkapan fasilitas yang menunjang kesempurnaan liburan bagi

tamu. Dengan berbagai faktor penunjang yang ada akan menjadi tolak

ukur apakah tamu itu akan memilih hotel tersebut atau tidak , jadi

kamar yang dipasarkan harus memiliki potensi yang bersaing dengan

hotel yang lainnya.

Hotel Best Western Premier Solo Baru mempunyai 348 kamar

yang dibagi dalam 5 katagori yakni :

1) Superior Room

Kamar Superior yang dimiliki oleh Hotel Best Western

Premier Solo Baru dengan luas kamar 30,4 meter-persegi. Kamar

Superior memiliki fasilitas smooking room maupun non smooking,

televisi LED, telepon, hair dryer, mini bar, kamar mandi dengan

shower dan closet. Kamar Superior yang dimiliki oleh Hotel Best

Western Premier Solo Baru berjumlah 66 kamar.

42

Gambar 12. Superior Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru

Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru

2) Deluxe Room

Kamar Deluxe yang dimiliki oleh Hotel Best Western

Premier Solo Baru dengan luas kamar 30,4 meter-persegi. Kamar

Deluxe memiliki fasilitas yang hampir sama dengan kamar Superior

yakni televisi LED, telepon, hair dryer, mini bar, kamar mandi

dengan shower dan closet di Kamar Deluxe lantai 15 hingga lantai

20, dan kamar mandi dengan shower-bathtub dilantai 5 hingga lantai

14. Kamar Deluxe yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier

Solo Baru berjumlah 256 kamar.

Gambar 13. Deluxe Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru


43

3) Super Deluxe Room

Kamar Super Deluxe yang dimiliki oleh Hotel Best Western

Premier Solo Baru dengan luas kamar 40 meter-persegi. Kamar

Super Deluxe memiliki fasilitas yang hampir sama dengan kamar

Superior dan Deluxe yakni mempunyai televisi LED, telepon, hair

dryer, mini bar, kamar mandi dengan shower-bathtub, yang

membedakan adalah kamar Super Deluxe mempunyai Sofa di setiap

kamarnya. Kamar Super Deluxe yang dimiliki oleh Hotel Best


Gambar 14. Super Deluxe Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru


4) Suite Room

Kamar Suite yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier

Solo Baru dengan luas kamar 62,4 meter-persegi. Kamar Suite

mempunyai fasilitas yang hampir sama dengan kamar Superior,

Deluxe dan Super Deluxe yakni mempunyai televisi LED, telepon,

hair dryer, mini bar, kamar mandi dengan shower-bathtub, yang

membedakan adalah kamar Suite memiliki mini kitchen dan

memiliki living room. Kamar Suite yang dimiliki oleh Hotel Best


44

Gambar 15. Suite Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru


5) Premier Room

Kamar Premier yang dimiliki oleh Hotel Best Western

Premier Solo Baru dengan luas kamar 96 meter-persegi. Kamar

Premier yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier Solo Baru

hanya berjumlah 1 kamar. Sama dengan fasilitas yang dimiliki oleh

setiap kamar yaitu memiliki televisi LED, telepon, hair dryer, mini

bar, kamar mandi, yang membedakan adalah kamar Premier

memiliki fasilitas 2 kamar yakni kamar utama dengan tempat tidur

King bed, dan kamar lainnya dengan tempat tidur twin bed selain

kamar kamar Premier juga memiliki 2 kamar mandi yakni kamar

mandi di ruang utama dan kamar mandi di living room. Kamar

Premier mempunyai living room yang cukup luas dan mini meeting

room yang dapat dijadikan tempat untuk pertemuan secara private.

Gambar 16. Premier Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru


45

b. Restoran Hotel

Restoran adalah satu produk perhotelan yang memiliki urutan

yang sangat konstan, karena merupakan pelengkap dari pelayanan

perhotelan, adapun produk ini menunjang penghasilan yang potensial

dari perhotelan. Produk ini terselenggara sebagai penunjang pelayanan

selama tamu menginap untuk mengcover kebutuhan tamu berupa

sarapan, makan siang dan makan malam, sehingga tamu tidak harus

mencari hotel yang lain untuk mendapatkan makanan, dengan konsep

yang demikian memungkinkan para tamu tetap tinggal dalam ruang

lingkup hotel dan menyempurnakan semua pelayanan yang ada oleh

perhotelan itu sendiri

.

Gambar 17. Crystal Sapphire Restaurant

di Hotel Best Western Premier Solo Baru.

Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru.

Restoran yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier Solo

Baru teletak di lantai 2, yang diberi nama Crystal Sapphire Restaurant.

Buka dari pukul 06.00 – 23.00 WIB selain itu Crystal Sapphire

Restaurant juga melayani khusus room service selama 24 jam.

c. Bar Hotel

Produk yang satu ini tidak bisa dipisahkan dari restoran lagi,

karena memang produk perhotelan ini berada dalam ruang lingkup

departemen yang sama antara satu sama lain, produk bar

memungkinkan para tamu untuk mencoba berbagai macam jenis

46

minuman beralkohol ataupun soft drink. Produk perhotelan ini

berdampingan dalam satu departemen yaitu food and beverage

departement yang mana diciptakan untuk menangani masalah produksi

atau pembuatan produk makanan atau minuman dan sekaligus

menyajikannya kepada para tamu.

Gambar 18. Chrysolite Lobby Lounge

di Hotel Best Western Premier Solo Baru


Ada 2 bar yang dimiliki Best Western Premier Solo Baru antara

lain :

1) Blue Garnet Pool Cafe

Hotel Best Western Premier Solo Baru memiliki Blue Garnet

Pool Cafe yang terletak di lantai 3 dengan menawarkan

pemandangan kolam renang dan juga pemandangan Solo Baru, yang

buka pukul 08.00 – 22.00 WIB. Selain itu pada malam minggu juga

ada promo ” Barbeque in Awang – Awang” dengan konsep candle

light dinner, pada pukul 07.00 - 22.00 WIB.

2) Executive Lobby Lounge dan Chrysolite Lobby Lounge

Executive Lobby Lounge serta Chrysolite Lobby Lounge

dengan menawarkan fasilitas aneka pastry yang disediakan hotel

untuk memenuhi kebutuhan tamu, yang terletak di lantai dasar /

ground floor tepatnya di area lobby hotel yang buka pukul 08.00 –

22.00 WIB.

47

d. Ruang Pertemuan

Ruang pertemuan merupakan produk pendukung hotel yang

paling banyak berpengaruh dalam pemasukan hotel. Dengan sebuah

event yang diadakan di ruang pertemuan hotel tidak jarang juga hunian

kamar meningkat karena juga dipesan khusus untuk event tersebut.

Hotel Best Western Premier Solo Baru mempunyai beberapa 2

jenis ruang pertemuan yakni :

1) Convention Hall / Ruby Convention

Ruang pertemuan dengan luas 49,8 x 36,5 meter dapat

menampung hingga 2500 orang tamu. Ruang pertemuan tersebut

terletak di lantai 2 Hotel Best Western Premier Solo Baru.

Convention Hall dibagi menjadi 2 ruangan Ruby Convention, Ruby

Convention 1 dan Ruby Convention 2.

Gambar 19. Ruby Convention di Hotel Best Western Premier Solo Baru


2) Violan Room

Ruang pertemuan yang memiliki luas 7,8 x 15,8 meter pada

ruang Violan 1, 2, 3, 6, 7, 8. Dan luas 7,8 x 11,4 meter di ruang

Violan 4 dan Violan 5.

48

Gambar 20. Violan Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru


3) Sky Line

Ruang pertemuan yang terdapat di lantai 21 dan lantai 22

Tabel 1. Daftar Meeting room di Hotel Best Western Premier Solo Baru

Sumber : Dokumen Tabel Hotel Best Western Premier Solo Baru

Name of room Reception U Shape Round

Table

Class

Room Dimension

Ruby Convention

Hall 2500 800 1200 1250 49.8 x 36.5 m

Violan 1 300 80 80 100 7.8 x 15.8 m

Violan 2 300 80 80 100 7.8 x 15.8 m

Violan 3 300 80 80 100 7.8 x 15.8 m

Violan 4 200 60 60 60 7.8 x 11.4 m

Violan 5 200 60 60 60 7.8 x 11.4 m

Violan 6 300 80 80 100 7.8 x 15.8 m

Violan 7 300 80 80 100 7.8 x 15.8 m

Violan 8 300 80 80 100 7.8 x 15.8 m

Violan

1 & 2 600 150 160 200 15.6 x 15.8m

49

e. Centenary Fitness

Centenary Fitness merupakan fasilitas hotel yang disediakan

untuk berolahraga untuk tamu dan non tamu sendiri. Berada di lantai 3

buka mulai pukul 08.00 – 19.00 WIB.

Gambar 21. Centenary Fitness di Hotel Best Western Premier Solo Baru


f. Bhuvana Spa

Pemijatan spa merupakan fasilitas hotel yang disediakan untuk

perawatan tubuh untuk tamu dan non tamu hotel dengan penawarkan

perawatan yang tesedia. Berada di lantai 3M buka mulai pukul 09.00 -

22.00 WIB.

Gambar 22. Bhuvana Spa di Hotel Best Western Premier Solo Baru


50

g. Blue Garnet Swimming Pool

merupakan fasilitas hotel yang terdapat di lantai 3 Best Western

Premier Solo Baru untuk tamu dan non tamu hotel yang mengusung

konsep infinity pool dengan pemandangan langsung pusat kota Solo

Baru. Buka dari pukul 06.00 - 20.00 WIB.

Gambar 23. Blue Garnet Swimming Pool

di Hotel Best Western Premier Solo Baru


h. Business center

Area yang dikhususkan untuk ruang kerja untuk medukung

kegiatan bisinis bagi tamu hotel dengan fasilitas fax, mesin foto kopi,

printer, komputer, serta wifi. Dengan jam buka 24 jam.

i. Laundry service

Pelayanan laundry baik regular laundry, one day laundry

maupun dry cleaning untuk para tamu hotel dengan jam buka 24 jam.

j. Area parkir

Area parkir di hotel Best Western Premier Solo Baru ini ada 2

tempat yakni di basement 1 untuk kendaraan khusus roda 4 dan roda 2

serta parkir pegawai hotel dan basement 2 khusus untuk tamu kendaraan

roda roda 4.

2. Produk tidak nyata (intangible) yaitu suatu produk usaha yang tidak dapat

dilihat dan tidak dapat disentuh pada saat ditawarkan pada konsumen atau

51

tamu, yang biasanya berupa jasa. Suatu produk yang dihasilkan seharusnya

dapat memenuhi keinginan-keinginan tamu.

Di dalam bisnis perhotelan intangible diberikan bersamaan dengan

penjualan produk tangible. Produk ini dapat juga berkaitan pelayanan dan

pembentukan citra suatu produk dan hotel, seperti rasa bersahabat, sopan

santun, keramahtamahan dan rasa hormat dari seluruh karyawan

merupakan salah satu contoh produk intangible yang sederhana tetapi

sangat berdampak pada pembentukan citra hotel.

Berikut adalah produk yang bersifat intangible yang ada di hotel

Best Western Premier Solo Baru :

a. Concierge service

Concierge service merupakan fasilitas hotel yang disediakan

untuk melayani tamu saat akan check in dan check out dalam membawa

barang bawaan tamu dan penyimpanan barang titipan tamu.

b. Valet parking service

Pelayanan valet parkir khusus untuk tamu hotel serta

menyediakan rental mobil dan service antar jemput tamu hotel.

c. Wifi acces internet

Fasilitas wifi internet acces ini dapat dinikmati oleh semua

pengunjung hotel dengan menggunakan password yang telah ditentukan

oleh pihak hotel Best Western Premier Solo Baru dan dapat di minta

dibagian front office di lobby utama hotel

d. Keamanan 24 jam

Fasilitas keamanan yang diberikan oleh hotel Best Western

Premier Solo Baru kepada tamu selama 24 jam dengan satpam yang

bertugas menjaga keamanan para pengunjung hotel.

52

D. Kendala dan solusi yang dihadapi Telephone Operator dalam menawarkan

produk dan jasa di Hotel Best Western Premier Solo Baru

Kendala umum yang bisanya dialami telephone operator saat

menawarkan produk dan jasa di Hotel Best Western Premier Solo Baru terdiri

dari beberapa faktor :

1. Faktor alat

Hambatan terjadi karena peralatan telepon tidak berfungsi dengan baik

dapat berupa: suara berisik, suara timbul tenggelam, suara mengecil, tidak

terdengar nada kontak, nada sambung tidak terdengar & ditengah

pembicaraan sambungan terputus.

2. Faktor pemakaian

Orang yang menggunakan telepon baik penerima telepon maupun

penelepon bersikap kurang baik seperti, berbicara monoton & tidak jelas,

bedecak/berbicara sambil makan, meninggalkan telepon sambil berbicara

dengan orang lain, berbicara terlalu cepat, desah nafas yang terdengar,

berbicara kotor & letak gagang telepon terlalu keatas/kebawah.

3. Faktor Bahasa

Bahasa yang digunakan sewaktu bertelepon juga mempengaruhi tingkat

keefektifitasan dari percakapan itu sendiri, contohnya seperti: Tidak

memahami ketika melakukan percakapan telepon dalam bahasa asing,

bahasa yang berbelit-belit dan susah dipahami

4. Faktor waktu

Terbatasnya waktu juga dapat disebabkan oleh berepa keadaan contohnya

sebagai berikut: penelepon dalam keadaaan terburu-buru, penelepon tidak

sabar menunggu, ada telepon masuk saat telephone operator juga sedang

berbicara melalui telepon.

5. Faktor Produk dan layanan

Penelepon merasa kecewa dan kurang puas akan produk yang pernah

dibeli sebelumnya. Karena itu enggan membeli kembali produk yang di

tawarkan telephone operator. Tidak jarang situasi tersebut menimbulkan

kemarahan dari penelepon.

53

Untuk mencegah masalah-masalah atau kendala yang ada, maka

diperlukan solusi atau pencegahan, supaya hal tersebut tidak mengganggu kerja

telephone operator saat menawarkan produk dan jasa di Hotel Best Western

Premier Solo Baru :

1. Faktor alat

a. Jika suara kurang jelas karena berbagai alasan maka yang harus

dilakukan adalah katakan pada lawan bicara dengan sopan bahwa

suara kurang terdengar jelas dan atur volume pada PABX.

b. Selalu cek PABX dan alat-alat lain sebelum bekerja apakah terjadi

kerusakan atau tidak.

c. Bekerja sama dengan departemen IT untuk rutin mengecek kesiapan

PABX dan alat-alat lainnya.

2. Faktor pemakaian

a. Sebagai seorang telephone operator profesional walaupun komunikasi

hanya terbatas melalui telepon namun etika atau pun sikap selama

bertelepon sangat penting untuk menimbulkan kesan menghormati

lawan bicara.

b. Perhatikan juga telepon , jangan terlalu dekat ataupun jauh dengan

mulut agar terdengar jelas.

c. Jangan biarkan telepon dalam posisi terbuka sehingga orang di telepon

dapat mendengar suara-suara yang ada di kantor dengan cara

menekan tombol hold agar suara yang terdengar adalah nada tunggu.

d. Jangan menutup telepon terlebih dahulu akan terkesan kita menutup

atau membanting telepon padahal lawan bicara belum selesai

berbicara.

3. Faktor bahasa

a. Agar percakapan telepon berjalan lancar dan tidak terjadi kesalahan,

dapat digunakan alphabet atau kode ejaan telekomunikasi.

b. Minta lawan bicara untuk mengulangi kata yang diucapkan saat tidak

mengerti bahasa atau tidak mendengar dengan jelas apa yang

dibicarakan.

54

c. Mengulang pesan lawan bicara untuk menjamin bahwa pesan sudah

dimengerti .

d. Sediakan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal penting

atau pesan agar tidak terjadi kesalahan informasi dalam memproses

pesan.

e. Mengunakan bahasa yang sederhana dan efektif , agar pesan yang

disampaikan mudah dipahami dan tidak berbelit-belit sehingga tidak

membuang-buang waktu dalam bertelepon.

4. Faktor waktu

a. Menentukan waktu yang efektif agar pesan disampaikan pada saat

penerima siap mendengar

b. Segera angkat telepon sebelum berdering 3 kali. Apabila sedang

berada di bukan meja sendiri, hampiri meja rekan terdekat begitu

mendengar dering telepon dan tekan extention untuk menarik telepon.

c. Untuk menghindari sambungan diputus oleh lawan bicara bisa jadi

kemungkinan karena lawan bicara menunggu terlalu lama saat

telephone operator meminta untuk menunggu, maka dari berikan

laporan secepatnya atau paling tidak satu sampai dua menit untuk

meyakinkan kalau petugas telephone operator masih bersamanya di

telepon, melayaninya dan bukannya meninggalkannya.

d. Susun kata-kata secara runtut sehingga lebih mudah dipahami dan

efektif atau tidak mebuang-buang waktu, tetapi juga hindari berbicara

terlalu cepat maupun terlalu lambat.

5. Faktor produk dan layanan

a. Respon kemarahan dan kekecewaan pelangan dengan bijak,

berikan empati yang tulus tetap ramah jangan terbawa emosi.

b. Tanamkan pada pikiran bahwa penelpon marah pada perusahaan/

hotel bukan marah kepada telephone operator

c. Selalu tindak lanjuti setiap kritikan dan masukan dari penelepon

dan disampaikan pada departemen yang terkait untuk diperbaiki

aar kejadian itu tidak terulang kembali.

55

d. Jika penelepon masih mau membeli produk yang di tawarkan

berikan kepastian agar hal yang mengecewakan tidak terjadi

kembali agar penelepon lebih tenang dan percaya untuk membeli

kembali.

e. Selalu pastikan hal itu tidak terjadi lagi pada penelepon dengan

koordinasi dengan pihak atau departemen yang terkait.

56

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Telephone operator selain sebagai penyedia layanan telekomunikasi

melalui telepon dan pusat informasi mengenai seluruh produk, fasilitas,

pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel juga, berperan

dalam memasarkan produk dan jasa hotel yaitu dengan melalui telemarketing.

Metode penawaran dengan telemarketing efektif dan efisien bagi Telephone

Operator dalam meningkatkan penjualan, dengan cara mempengaruhi calon

konsumen untuk membeli produk dan layanan menggunakan pendekatan

secara persuasif dengan inbound telemarketing.

Untuk mampu menawarkan produk hotel, strategi yang dilakukan

telephone operator adalah mengetahui informasi penting di hotel, memiliki

keterampilan (mengoperasikan alat, berbicara. / berkomunikasi pengusaan

bahasa, dan memberikan informasi), menjalankan teknik penawaran dengan

benar, mengusai etika bertelepon dengan baik.

Di Hotel Best Western Premier Solo Baru produk-produk yang

dipasarkan oleh telephone operator melalui telepon yaitu kamar, ruang

pertemuan, restoran,spa, fitness, event. Dan untuk layanan yang tersedia yaitu

pelyanan concierge, parkir valet, koneksi Wifi, serta keamanan 24 jam.

Kendala-kendala dalam telemarketing di Hotel Best Western Premier

Solo Baru yang dihadapi oleh seorang telephone operator terjadi karena faktor

alat, faktor pemakaian, faktor bahasa, faktor waktu, faktor produk dan layanan.

Sebagai solusi dari beberapa faktor kendala tersebut tentunya Telephone

Operator harus menguasai dan kompeten dalam menjalankan strategi

menawarkan produk dan layanan dengan benar.

57

B. Saran

Selama melakukan pengamatan secara langsung pada saat menjalani masa

praktek kerja lapangan di Hotel Best Western Premier Solo Baru, penulis

memiliki beberapa saran yaitu sebagai berikut :

1. Pertahankan dan tingkatkan kualitas produk dan jasa hotel yang dipasarkan

melalui telemarketing, karena kita tahu bahwa pada proses telemarketing

pelanggan sama sekali tidak bisa melihat produk tersebut dan hanya bisa

membanyangkan dari penjelasan telephone operator. Tentunya jika produk

tidak sesuai dengan penjelasan awal telephone operator pada pelanggan,

akan membuat pelanggan kecewa dan membatalkan pembelian atas produk

tersebut.

2. Selalu check kondisi PABX sebelum bekerja. Sebaiknya petugas telephon

operator juga harus bekerja sama dalam mengecek kondisi PABX secara

berkala. agar tidak terjadi masalah pada sambungan telepon. Karena jika

disepelekan akan menghambat kerja telephone operator dalam mewarkan

produk dan tidak jarang menimbulkan komplain.

3. Ditambahnya karyawan di bagian telephone operator agar proses

telemarketing efektif dan pelayanan telepon masuk serta keluar dapat

berjalan lancar tanpa mengganggu salah satunya. Yang penulis alami

selama training sering kewalahan ataupun terburu-buru untuk mengangkat

telepon masuk lain saat sedang mencoba menawarkan produk.

4. Perlu di tambah karyawan yang fasih berbahasa asing selain bahasa Inggris

karena tidak jarang penelepon menggunakan bahasa selain bahasa Inggris

dan Indonesia. Agar kedepannya memudahkan selama berkomunikasi

melalui telepon.

5. Perlu diadakan program training rutin yang mengajarkan tentang

pelayanan prima terutama pelayanan komunikasi melalui telepon agar

membantu Telephone Operator dalam menjalankan menawarkan produk

dan layanan melalui telemarketing

58

DAFTAR PUSTAKA

A. Buku

Abdulsyani. 2007. Sosiologi Skematika, Teori, dan Terapan. Jakarta: PT Bumi

Aksara.

Agustinus, Darsono. 2011. Front Office Hotel. Jakarta: PT. Gramedia.

Ardianto, E. 2004. Komunikasi Massa : Suatu Pengantar. Bandung : Simbiosa

Rekatama Media.

Bambang, Sujatno. 2008. Front Office Operations Secret Skills For Five Star

Hotel. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Deddy, Mulyana. 2005. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya.

Endar, Sugiarto. 2000 . Operasional Kantor Depan. Jakarta : PT Gramedia.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh Bob Sabran,

MM. Jakarta: Erlangga.

Lexy, J. Moleong. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosda

Karya.

Machfoedz, Mahmud. 2010. Komunikasi Pemasaran Modern. Yogyakarta: Cakra

Ilmu.

Onong, Uchjana Effendy. 2003. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung:

PT. Remaja Rosdakarya.

Soerjono, Soekanto. 2009. Sosiologi Suatu Pengantar Edisi Baru. Jakarta:

Rajawali Pers.

Sutrisno, Hadi. 2001. Metodologi Research Jilid III. Yogyakarta: Andi Offset.

T.B, Karyanto. 2004. Berkomunikasi dengan Pesawat Telepon. Jakarta: Direktorat

Pendidikan Menengah Kejuruan.

.

Vanessa, Gaffar. 2007.CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta.

B. Skripsi

Rosda, Yanti. 2009. Peranan Reservationist dalam Memerima dan Memproses

Reservasi Kamar di Emerald Gardenia International Hotel Medan.

Universitas Sumatra Utara. Program Studi Pariwisata. Medan.

Lianawati, Christian, Angelina Permatasari dan Lianna Sugandi. 2013. Sistem

Informasi Perhotelan Front Office Menggunakan Metode Ooad Untuk

59

Meningkatkan Pelayanan Customer: Studi Kasus Perhotelan-Open Source.

Fakultas Sistem Informasi. Universitas Bina Nusantara. Jakarta.

C. Peraturan Perundang-undangan

Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Nomor

PM.53/HM.001/MPEK/2013 tentang Standar Usaha Hotel.

D. Website

www.bwpremiersolobaru.com, diakses pada tanggal 27 Juli 2016

http//ekafaradillah.wordpress.com/2013/11/09/telepon-operator-section/, diakses

pada tanggal 27 Juli 2016.

http//mcherupurnomo.blogspot.com/2013/ 10/22/ telemarketing /, diakses pada

tanggal 27 Juli 2016.

http://thebeautifulplaceunrimbo.blogspot.co.id/2011/04/28/ bahan ajar telepon

operator/, diakses pada 30 Juli 2016.

http//kampuskomunikasi.blogspot.com/2008/06/01/strategi-komunikasi/, diakses

pada tanggal 14 Agustus 2016.

http//shellysoraya.blogspot.co.id/2011/01/11/berkomunikasi melalui telepon/,

diakses pada tanggal 14 Agustus 2016.

https://meiliemma.wordpress.com/2006/10/17/definisi-komunikasi/ diakses pada

tanggal 14 Agustus 2016.

http://www.bwpremiersolobaru.com/

http://thebeautifulplaceunrimbo.blogspot.co.id/2011/04/28/%20bahan

61

LAMPIRAN

62

LAMPIRAN I

DATA INFORMAN

1. Nama : Anisa

Jabatan : Supervisor

Usia : 28 Tahun

2. Nama : Dewi Malra

Jabatan : Telephone Operator

Usia : 24 Tahun

3. Nama : Lusi Agustina

Jabatan : Telephone Operator

Usia : 21 Tahun

63

LAMPIRAN II

GAMBAR

Gambar 24. Promo Paket Menginap Spesial Hari Kartini

Sumber : Dokumen Poster Hotel Best Werstern Premier Solo Baru

Gambar 25. Promo Discount Solo Great Sale

64


Gambar 26. Promo Buffet Dinner Hari Raya Imlek


Gambar 27. Promo Barbeque in Awang-awang


65

Gambar 28. Promo Paket Buffet Buka Puasa selama Ramadhan


Gambar 29. Promo Paket Menginap selama Ramadhan

66


Gambar 30. Promo Paket Meeting


67

Gambar 31. Promo Event Konser Tommy Page


Gambar 32. Promo Menu Minuman Baru di Chrysolite Bar


68

Gambar 33. Promo Menu Makanan Baru di Chrystal Shappire Restaurant


Gambar 34. Promo Citilink seluruh Hotel Best Western di Indonesia


69

Gambar 35. Promo Discount Semua Produk Bakery di Chysolite Lobby Lounge


Gambar 36. Sistem Hotel Best Werstern Premier Solo Baru

Sumber : Dokumen VHP System Hotel Best Werstern Premier Solo Baru

70

Gambar 37. Daftar Nama Tamu di Sistem Telephone Operator


Gambar 38. Sistem yang digunakan untuk menulis pesan untuk atau dari tamu


71

Gambar 39. Daftar Kamar yang tersedia berdasarkan kategori Kamar


Gambar 40. Menu Resevasi


72

Gambar 41. Menu Individual Guest Card


Gambar 42. Layar Birthday List Guest


73

Gambar 43. Fungsi Hotkey pintasan ke Menu


bab iii peran, strategi, produk dan layanan ...37 harga dilengkapi dengan harga penawaran terendah...

Documents