i

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK BROWNIES AMANDA

TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

SKRIPSI

Disusun Oleh:

MH ARIYANTO PRATAMA PUTRA

(201010160311220)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

i

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK BROWNIES AMANDA

TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satub Persyaratan Mencapai

Derajat Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

MH ARIYANTO PRATAMA PUTRA

(201010160311220)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

ii

iii

iv

v

vi

vii

viii

iv

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : MH ARIYANTO PRATAMA PUTRA

Nim : 201010160311220

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa :

1. Tugas Akhir Dengan Judul

Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Brownies Amanda Terhadap Loyalitas

Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Adalah hasil karya saya dan

dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan

orang lain untuk memperoleh gelar akademik d suatu perguruan tinggi, dan

tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh

orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis

dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.

2. Apabilla ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dibuktikan terdapat unsur-

unsur PLAGIASI saya bersedia TUGASAKHIR INI DIGUGURKAN dan

GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN,

serta diproses sesuai dengan ketentuan hokum yang berlaku.

3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK

BEBAS ROYALTI NON EKLUSIF.

Dengan pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk

digunakan sebagaimana mestinya.

Malang, 14 Mei 2015

Mh Ariyanto Pratama Putra

201010160311220

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikumWr. Wb

Puji syukur alhamdulillah peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas

berkat, rahmat, taufik dan hidayah-Nya, penyusunan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan

Sebagai Variabel Intervening” pada objek penelitian yaitu di Amanda Brownies

cabang Malang dapat diselesaikan dengan baik.

Di dalam tulisan ini disajikan pokok-pokok bahasan yang meliputi ada

pengaruh signifikan atau tidaknya pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap

Loyaitas melalui Kepuasan. Selain itu, skripsi ini juga membahas tentang

seberapa besar kontribusi Harga dan Kualitas Produk melalui Kepuasan terhadap

Loyalitas Pelanggan.

Adapun maksud dan tujuan peneliti menyusun skripsi ini yaitu untuk

memenuhi tugas akhir dan melengkapi salah satu syarat kelulusan pada Fakultas

Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen, Universitas Muhammadiyah Malang.

Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. Muhajir Effendy, MAP, selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Malang

2. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Bapak Drs. Marsudi, M.Si Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Bapak Drs. Rahmad Wijaya, M.M. dan Ibu Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M.

selaku pembimbing Skripsi.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang yang telah mendidik dan membekali ilmu

pengetahuan.

6. Ibu Dra. Hj. Triningsih S, M.P selaku Dosen Wali yang telah mendampingi

dan membimbing penulis selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

iv

7. Untuk kedua orang tua saya yang selama ini telah membesarkan dan

mendidik saya dengan penuh kasih sayang tanpa lelah bekerja dan terus

berdoa demi keberhasilan anak-anaknya serta memberikan seluruh kasih

sayang dan senantiasa membantu baik moril maupun materil. Saya bangga

mempunyai orang tua seperti kalian. Untuk adikku tersayang, terima kasih

untuk kasih sayang dan dukungannya serta yang selalu ikut mendoakan saya.

8. Untuk orang terspesial dan tercinta saya yaitu Ainul Chadilla. SE. Saya

ucapkan terima kasih karena telah membantuku, mendoakanku, serta selalu

memberikan semangat dalam penyusunan skripsi ini.

9. Sahabat-sahabat seperjuangan Manajemen Toni Sayogi, Malik, Frengky, dan

semua teman-teman khususnya pada teman-teman Manajemen E terima kasih

sudah memberikan motivasi dan semangat serta bantuannya untuk

menyelesaikan skripsi ini.

10. Semua teman-teman jurusan Manajemen 2010 yang tidak dapat disebutkan

satu per satu.

11. Sahabat-sahabat satu rumah bersama saya, Toni, Febry, Angga, dan Elvan.

12. Para responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner.

13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebut satu persatu yang telah

membantu dalam penyelesaian penulisan skripsi ini.

Disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti,

oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini

bermanfaat bagi yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikumWr. Wb

Malang, 10 Januari 2015

Penulis,

Mh Ariyanto Pratama Putra

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...................................................................................................... i

ABSTRACT ..................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR .................................................................................... iii

DAFTAR ISI .................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1

A. Latar Belakang ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................. 6

C. Tujuan Penelitian ................................................................... 7

D. Batasan Masalah .................................................................... 7

E. Manfaat Penelitian ................................................................. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 9

A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ............................................... 9

B. Tinjauan Teori ........................................................................ 11

1. Harga ............................................................................... 11

a. Pengertian Harga ...................................................... 11

b. Tujuan Penetapan Harga .......................................... 12

c. Metode Penetapan Harga Produk............................. 16

d. Indikator Harga ........................................................ 18

2. Kualitas Produk ............................................................... 19

a. Pengertian Kualitas .................................................. 19

b. Pengertian Produk .................................................... 20

c. Tingkatan Produk ..................................................... 22

d. Klasifikasi Produk .................................................... 23

3. Kepuasan Pelanggan ....................................................... 26

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................. 26

vi

b. Empat Metode Untuk Mengukur Kepuasan ............ 27

c. Dimensi Kepuasan Pelanggan .................................. 29

d. Ciri-ciri Konsumen Yang Puas ................................ 30

4. Loyalitas Pelanggan ........................................................ 31

C. Kerangka Pikir Penelitian ...................................................... 35

D. Hipotesis ........................................................................................ 36

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 37

A. Lokasi Penelitian .................................................................... 37

B. Jenis Penelitian ....................................................................... 37

C. Variabel, dan Definisi Operasional Variabel ........................ 38

1. Variabel Dependen ........................................................... 38

2. Variabel Independen ........................................................ 38

3. Variabel Intervening......................................................... 38

4. Definisi Operasional......................................................... 38

D. Populasi dan Sampel .............................................................. 39

E. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 40

F. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 40

G. Teknik Pengskalaan Data ....................................................... 41

H. Pengujian Instumen Pengumpulan Data ................................ 41

1. Uji Validitas ..................................................................... 41

2. Uji Reliabilitas .................................................................. 42

I. Teknik Analisis Data .............................................................. 42

1. Metode Analisis Jalur ....................................................... 42

2. Pengujuan Hipotesis ......................................................... 44

a. Uji T ........................................................................... 44

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 45

A. Gambaran Umum Penelitian .................................................. 45

1. Sejarah Singkat Perusahaan ............................................ 45

2. Visi dan Misi ................................................................... 46

B. Karakteristik Umum Responden ............................................ 47

vii

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 47

2. Karakteristik Responden Berdasarka Usia ...................... 48

C. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .................................. 48

1. Uji Validitas .................................................................... 48

2. Uji Reliabilitas ................................................................ 51

D. Hasil Analisis Data ................................................................ 53

1. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) ................................ 53

E. Pembahasan ............................................................................ 64

BAB V PENUTUP ..................................................................................... 69

A. Kesimpulan ........................................................................... 69

B. Saran ...................................................................................... 69

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 71

LAMPIRAN ..................................................................................................... 73

viii

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

1. Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu 9

2. Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 39

3. Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 47

4. Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Usia 48

5. Tabel 4.3 Uji Validitas 49

6. Tabel 4.4 Uji Reliabilitas 51

7. Tabel 4.5 Hasil Analisis Jalur 54

8. Tabel 4.6 Hasil Analisis Jalur 57

9. Tabel 4.7 Hasil Uji Sobel Test 61

10. Tabel 4.8 Hasil Uji Sobel Test 62

ix

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

1. Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian 35

2. Gambar 4.1 Diagram Jalur Hubungan X1 dan X2

Terhadap Y 54

3. Gambar 4.2 Diagram Jalur Hubungan X1, X2,

Dan Y Terhadap Z 57

4. Gambar 4.3 Diagram Jalur Hubungan X1 Melalui

Y Terhadap Z 61

5. Gambar 4.4 Diagram Jalur Hubungan X2 Melalui

Y Terhadap Z 62

x

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul

1. Lampiran 1 Lembar Kuesioner

2. Lampiran 2 Data Mentah

3. Lampiran 3 Hasil Uji Validitas

4. Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas

5. Lampiran 5 Hasil Uji Analisis Data

xi

DAFTAR PUSTAKA

Adi, Rifqi. 2013. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kewajaran Harga Terhadap

Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening.

Master Jurnal.

Amanah, Dita. 2010. Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin

Medan. Master Jurnal.

Amanda Brownies, 2014. Produk Brownies.

http://amandabrownies.co.id/products/. Diakses tanggal 20 Juli 2014

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian. Edisi revisi 2010, penerbeit

Rineka Cipta. Jakarta.

Arya, Denis dan Patipati, Panji. 2013. Toko cake & bakery di Malang.

http://ngalam.web.id/read/3672/cake-bakery-di-malang/. diakses tanggal 5

Agustus 2014.

Assauri, Sofjan. 2012. Strategic Marketing, PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Dewantara, Alif. 2013. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kepuasan, Terhadap

Loyalitas Pengguna Kartu IM3. Skirpsi: Universitas Muhammadiyah

Malang.

Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate Bagi Program SPSS. Badan

penerbit UNDIP. Semarang.

Irawan, Deny dan Japarianto, Edwin . 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Produk

Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada

pelanggan restoran Por Kee Surabaya. Master Jurnal.

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. PT Indeks.

Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran edisi tiga

belas jilid 1. PT Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajenen Pemasaran edisi tiga

belas jilid 2. PT Erlangga. Jakarta.

Maholtra, N. 2004. Riset penelitian: Pendekatan terapan. (Ed.4). PT Indeks

Kelompok Gramedia. Jakarta.

Riduwan dan Kuncoro, 2008, Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur,

Bandung: Alfabeta

71

http://amandabrownies.co.id/products/http://ngalam.web.id/read/3672/cake-bakery-di-malang/

xii

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, R dan D). CV Alfabeta. Bandung.

Suwarni dan Mayasari, Septina Dwi. 2009. Pengaruh Kualitas Produk Dan

Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen. Master Jurnal.

Tjiptono dan Chandra. 2012. Pemasaran Strategik, edisi 2. Andi. Yogyakarta.

Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta.

Widayat. 2003. Metode Penelitian Pemasaran. UMM Press. Malang.

72