pengaruh e-service quality dan...

PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-SATISFACTION

TERHADAP E-LOYALITY PADA

BANK SYARIAH MANDIRI

(Studi Kasus Pada Kantor Cabang Ciputat)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)

Oleh

YAZID FATHAN AZIZ

NIM. 1113085000036

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1441 H/2020

i

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Yazid Fathan Aziz

NIM : 1113085000036

Jurusan : Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini saya :

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebut sumber asli.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas karya ini.

Jakarta, 24 Maret 2020

Yang menyatakan,

Yazid Fathan Aziz

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. DATA PRIBADI

Nama : Yazid Fathan Aziz

Tempat / Tanggal lahir : Jakarta, 25 Juni 1995

Alamat : Jalan Kantor Desa no. 135 RT 04/09

Ciater Serpong Kota Tangerang Selatan

Agama : Islam

Kewarganegaraan : Indonesia

Email : [email protected]

Telepon : 0812-1075-0470

B. RIWAYAT PENDIDIKAN

SD Islam Al-Falaah Tahun 2001 - 2007

SMP Negeri 178 Jakarta Tahun 2007 - 2010

SMA Negeri 87 Jakarta Tahun 2010 - 2013

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2013 - 2020

vi

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of e service quality and e satisfaction on e

loyalty in Bank Syariah Mandiri. The data used are primary data obtained from

the distribution of 100 questionnaires to customers who come to Bank Syariah

Mandiri, Tangerang Branch Office, Ciputat, Jl. Ir. H. Juanda, No. 111, RT.

006/001, Kota Tangerang Selatan, Banten. The analysis used is multiple linear

regression. The results of the study stated that e-service quality and e-satisfaction

significantly influence e-loyalty in Bank Syariah Mandiri. The dominant factor

influencing e-loyalty in Bank Syariah Mandiri, Tangerang Ciputat Branch Office,

is e-service quality and e-satisfaction.

Keywords: e service quality, e satisfaction, e loyality

vii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e service quality dan e

satisfaction terhadap e loyality pada Bank Syariah Mandiri. Data yang

dipergunakan adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner

sebanyak 100 kepada nasabah yang datang ke Bank Syariah Mandiri, Kantor

Cabang Tangerang, Ciputat, Jl. Ir. H. Juanda, No. 111, RT. 006/001, Kota

Tangerang Selatan, Banten. Analisis yang digunakan adalah regresi linier

berganda. Hasil penelitian menyatakan bahwa e-service quality dan e-satisfaction

berpengaruh signifikan terhadap e-loyality pada Bank Syariah Mandiri. Faktor

yang dominan mempengaruhi e-loyality pada Bank Syariah Mandiri, Kantor

Cabang Ciputat Tangerang, adalah e-service quality dan e-satisfaction.

Kata kunci : e service quality, e satisfaction, e loyality

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warrahmatullahi Wabarakatuuh.

Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT yang telah

memberikan limpahan Rahmat dan KurniaNya, sehingga penulisan skripsi ini

dapat selesai tepat pada waktunya.

Maksud dan tujuan penulisan ini adalah untuk memenuhi sebahagian

persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, sebagaimana yang

ditetapkan oleh Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

Universitas Islm Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta.

Menyadari akan segenap kelemahan dan kekurangan dalam penulisannya,

maka kritik dan saran yang membangun merupakan upaya penyempurnaan dari

suatu usulan akademis. Dalam kaitan tersebut, penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada :

1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah, dan rezeki

kepada saya dalam menyelesaikan skripsi ini.

2. Kedua orang tua dan adik penulis yang telah memberikan dukungan

moril, materil dan semangat dalam penyelesaian program studi dan

skripsi ini.

3. Ibu Prof. Dr. Hj. Amany Burhanuddin Lubis, M.A. selaku Rektor

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta beserta

jajaran.

4. Prof. Dr. Amilin, SE., Ak., M.Si,. CA, BKP., QIA., CRMP Selaku

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Jakarta beserta jajaran.

ix

5. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA dan ibu Yuke

Rahmawati, M.A selaku Ketua dan Sekretaris Jurusan Perbankan

Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Jakarta yang telah

memberikan arahan dan motivasi.

6. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA selaku Dosen

Pembimbing Skripsi yang senantiasa selalu meluangkan waktu dan

tenaganya dalam membimbing dan memberikan nasihat juga

arahan dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Jakarta

yang telah memberikan ilmu yang tidak ternilai sehingga saya

dapat menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta.

8. Seluruh Staf Akademik dan Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan

Bisnis yang telah membantu penulis dalam mengurus segala

kebutuhan administrasi dan kebutuhan lainnya.

9. Kawan-kawan seperjuangan Terutama Fajar Budiman, Sujana

Romayudi, Elvan Radjab, dan Rifqi Maajid yang telah membantu

dan memotivasi penulis untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

10. Abang-abang di “Bersama Wujudkan Mimpi” Bang Reza, Bang

Sonny, Bang Judo, Bang Ibnoe, Bang Dimas, Bang Didit, dan

Bang Irlan yang senantiasa selalu memberikan dukungan, motivasi,

bantuan dan ilmu selama saya melaksanakan perkuliahan hingga

penyusunan skripsi ini. Semoga kita selalu diberikan kesehatan

x

agar dapat terus bersilaturahmi dan diberikan rezeki yang

melimpah.

11. Teman-teman serta adik-adik di “Bersama Wujudkan Mimpi” yang

tidak dapat saya sebutkan satu-persatu, yang senantiasa selalu

memberikan dukungan, motivasi, bantuan dan ilmu selama saya

melaksanakan perkuliahan hingga penyusunan skripsi ini. Semoga

kita selalu diberikan kesehatan agar dapat terus bersilaturahmi dan

diberikan rezeki yang melimpah.

12. Teman-teman Jurusan Perbankan Syariah angkatan 2013,

terimakasih atas segala kerjasamanya selama ini, dan dapat

menerima segala perbedaan yang ada. Semoga kita sukses selalu

dimanapun itu.

13. Teman-teman KKN “Otentic” yang menemani pengabdian selama

satu bulan lamanya. Terimakasih banyak atas pelajaran dan

kenangan-kenangan yang tidak terlupakan.

14. Rekan-rekan mahasiswa pada Program Studi Perbankan Syariah,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah, Jakarta.

15. Teman-teman di PT. Brilliant Ecommerce Berjaya, terimakasih atas

support dan pengalamannya, sukses selalu untuk karir semuanya.

16. Semua pihak yang belum disebut di atas, terimakasih atas segala

bantuan dan doa sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

xi

Mudah-mudahan kajian sederhana ini dapat memberikan manfaat bagi

penulis khususnya, bagi rekan-rekan mahasiswa dan bagi khalayak akademis pada

umumnya, paling tidak dapat dijadikan sebagai bahan kajian lanjut yang lebih

mendalam tentang “Pengaruh E-Service Quality Dan E-Satisfaction Terhadap E-

Loyality Pada Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus Pada Kantor Cabang Ciputat)”,

sehingga saran-saran konkret yang dihasilkannya dapat lebih bermanfaat bagi

semua pihak. Terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Jakarta, 10 Maret 2020

Penulis

Yazid Fathan Aziz

xii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .............................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................................. iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................................... v

ABSTRACT ................................................................................................................... vi

ABSTRAK .................................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ............................................................................................... viii

DAFTAR ISI ............................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. xv

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................. 1

A. Latar Belakang .................................................................................................. 1

B. Identifikasi Masalah .......................................................................................... 9

C. Batasan Masalah................................................................................................ 9

D. Rumusan Masalah ............................................................................................. 9

E. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ...................................................................... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................. 11

A.Deskripsi Teoritis .................................................................................................... 11

1. E-Marketing ................................................................................................ 11

2. E-Service Quality ........................................................................................ 15

3. E-Satisfaction .............................................................................................. 20

4. E-Loyality .................................................................................................... 23

B. Kerangka PEMIKIRAN ......................................................................................... 26

C. HIPOTESIS PENELITIAN .................................................................................... 27

BAB III METODE PENELITIAN.............................................................................. 28

A. Populasi Dan Sampel .............................................................................................. 28

1. Populasi ....................................................................................................... 28

2. Sampel ......................................................................................................... 28

B. Waktu Dan Tempat Penelitian ................................................................................ 29

C. Sumber Data, Skala Pengukuran Dan Dimensi Operasional Variabel ................... 29

D. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................................... 31

E. Teknik Pengolahan Data ......................................................................................... 31

1. Uji Validitas Dan Reliabilitas ..................................................................... 31

2. Uji Diagnostik OLS (Ordinary Least Square) ............................................ 33

3. Model Regresi Berganda ............................................................................. 34

4. Pengujian Hipotesis ..................................................................................... 36

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................... 38

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................................................... 38

xiii

1. Sejarah Singkat PT. Bank Syariah Mandiri ................................................ 38

2. Visi, Misi dan Budaya Perusahaan .............................................................. 40

B. Penemuan dan Pembahasan .................................................................................... 41

1. Deskripsi Demografi Responden ................................................................ 41

2. Hasil Uji Kualitas Data ............................................................................... 46

3. Hasil Uji Persyaratan Statistik Parametrik .................................................. 50

4. Hasil Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 51

5. Hasil Uji Hipotesis Penelitian ..................................................................... 56

6. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ................................................ 58

BAB V PENUTUP ...................................................................................................... 62

A. Kesimpulan ............................................................................................................. 62

B. Saran ....................................................................................................................... 62

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 64

LAMPIRAN ................................................................................................................ 66

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1. Pangsa Pasar Bank Syariah Mandiri di antara Bank Umum Syariah

(dalam%) ...................................................................................................... 6

Tabel 3. 1. Dimensi Operasional Variabel Penelitian ..................................................... 30

Tabel 4. 1. Karakteristik responden ................................................................................ 42

Tabel 4. 2. Persepsi responden e-service quality ............................................................ 43

Tabel 4. 3. Persepsi responden e-satisfaction ................................................................. 44

Tabel 4. 4. Persepsi responden e-loyality ........................................................................ 45

Tabel 4. 5. Hasil uji validitas e-service quality (X1) ....................................................... 46

Tabel 4. 6. Hasil uji validitas e-satisfaction (X2) ............................................................ 47

Tabel 4. 7. Hasil uji validitas e-loyality (Y) ................................................................... 47

Tabel 4. 8. Hasil uji reliabilitas e-service quality (X1) .................................................... 48

Tabel 4. 9. Hasil uji reliabilitas e-satisfaction (X2) ......................................................... 49

Tabel 4. 10. Hasil uji reliabilitas e-loyality (Y) .............................................................. 49

Tabel 4. 11. Hasil uji normalitas data ............................................................................. 51

Tabel 4. 12. Hasil uji linieritas ........................................................................................ 52

Tabel 4. 13. Hasil uji multikolinieritas............................................................................ 53

Tabel 4. 14. Hasil uji autokorelasi .................................................................................. 55

Tabel 4. 15. Hasil uji Runs Test ...................................................................................... 55

Tabel 4. 16. Hasil uji F hitung ........................................................................................ 56

Tabel 4. 17. Hasil uji t-hitung ........................................................................................ 57

Tabel 4. 18. Hasil uji koefisien determinasi .................................................................... 59

Tabel 4. 19. Hasil uji persamaan regresi linier berganda ................................................ 60

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1. Indonesia Sharia Bank Loyalty Index BSM dalam tahun 2014 -

2019 .............................................................................................................. 8

Gambar 2. 1. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 27

Gambar 4. 1. Hasil uji normalitas data ............................................................................ 50

Gambar 4. 2. Hasil uji heteroskedastisitas secara gafik .................................................. 54

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Uji Validitas ................................................................................................ 66

Lampiran 2. Uji Reliabilitas ............................................................................................ 67

Lampiran 3. Uji Normalitas ............................................................................................ 68

Lampiran 4. Uji Linieritas ............................................................................................... 69

Lampiran 5. Nilai t .......................................................................................................... 70

Lampiran 6. Nilai f .......................................................................................................... 71

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Globalisasi, penggunaan teknologi informasi dan komunikasi telah

mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan mempertajam

persaingan yang pada gilirannya membawa konsekuensi hanya perusahaan yang

mempunyai kemampuan bersaing saja yang dapat bertahan hidup.

Layanan online atau e-service akhir-akhir ini meningkat pesat dimana

ditopang oleh perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang bergerak

cepat seiring dengan dinamika industrialisasi di era 4.0, memaksa semua institusi

bisnis untuk ikut ambil bagian memanfatkannya jika tetap ingin eksis dalam

persaingan global.

Keuntungan yang diberikan dari layanan online atau e-service ini, antara

lain seperti kemudahan dalam menggunakan, meningkatkan kendali dari

konsumen, mengurangi biaya transaksi dan lainnya (Kabadayi, S. & Gupta, R.,

2011). Keuntungan-keuntungan tersebut mengakibatkan bisnis pemberi layanan

online berkembang pesat dan menjadi pemimpin dalam industri jasa. Oleh

karenanya, untuk berhasil dan bertahan dalam kompetisi yang sengit ini, penyedia

layanan online harus memiliki keunggulan kompetitif dan memberikan kualitas

layanan yang superior, yang lebih baik dari pada layanan yang diberikan oleh

pesaingnya. Dengan demikian, penyedia layanan online harus mengetahui apa saja

kualitas layanan online (kualitas-e) yang dianggap penting oleh konsumen dan

bagaimanan kualitas layanan online yang mereka berikan selama ini di mata

konsumen. Dengan memberikan kualitas layanan yang baik merupakan tantangan

bisnis pada pasar yang kompetitif saat ini yang pada gilirannya akan

mengingkatnya kesetiaan pelanggan (Danibrata, 2010).

Selain memberikan layanan yang baik, meningkatkan kepercayaan

pelanggan juga merupakan faktor penting dalam interaksi bisnis-pelanggan dan

merupakan aspek penting dalam perdagangan elektronik (Srinivasan, et al., 2012).

Salah satu alasan mengenai pentingnya kepercayaan pada perdagangan elektronik

2

adalah dalam lingkungan virtual memiliki tingkat ketidakpastian yang lebih tinggi

dalam transaksi ekonomi yang dapat membawa beberapa resiko yang dapat

disebabkan oleh ketidak-pastian implisit karena menggunakan infrastruktur

teknologi terbuka untuk pertukaran informasi atau resiko karena perilaku individu

yang terlibat dalm transaksi online (Srinivasan, et al., 2012).

Selain kualitas layanan online, kepuasan dan kepercayaan, kesetiaan

pelanggan juga perlu mendapatkan perhatian yang harus ditingkatkan. Karena

dengan adanya kesetiaan pelanggan, perusahaan dapat menciptakan keunggulan

kompetitif, meningkatkan pangsa pasar dan laba perusahaan dalam jangka

panjang, mengurangi biaya pemasaran (biaya promosi). Untuk itu perusahaan

tidak hanya semata mengembangkan program pemasaran tetapi juga perlu

memelihara hubungan jangka panjang untuk menciptakan kesetiaan pelanggan

(Utami, 2015).

Hayat dan Bukhari (2011), menyatakan bahwa kriteria seseorang dalam

menentukan keikutsertaan menjadi nasabah suatu bank syariah adalah pertama

dikarenakan keberagaman produk finansial yang ditawarkan, kedua adalah tingkat

bagi hasil, ketiga adalah biaya yang murah, keempat adalah kemudahan dalam

mengakses layanan perbankan, dan yang kelima adalah dikarenakan reputasi bank

yang baik.

Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang dipegang pelanggan untuk

membeli kembali atau mengulangi pola pemilihan produk/layanan secara

konsisten dari waktu ke waktu (Anita, dkk., 2016).

Pada penelitian terdahulu menemukan bahwa tidak semua dimensi kualitas

jasa memiliki dampak yang sama terhadap kepuasan. Sehingga merupakan hal

yang penting untuk mengindentifikasikan dimensi mana yang lebih penting

dibandingkan dengan dimensi lainnya untuk meningkatkan kualitas layanan

elektronik yang dirasakan oleh pelanggan.

Faktor utama dalam mendapatkan dan mempertahankan pelanggan salah

satunya adalah mutu pelayanan. Apabila perusahaan tidak memperhatikan aspek-

aspek pelayanan maka dapat mengakibatkan berpindahnya pelanggan

keperusahaan lain yang dianggap dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan

3

pelanggan dalam bertransaksi, jika hal tersebut terjadi tentu akan merugikan pihak

perusahaan yang bersangkutan. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan

adalah dengan memanfaatkan teknologi informasi tidak terkecuali sektor

perbankan, kecanggihan teknologi informasi akan mendorong kemajuan produk,

kecepatan layanan, efektifitas, efesiansi dan keamanan data yang dimiliki bank

tersebut. Oleh karena itu bank harus terus meningkatkan teknologi informasi yang

dimiliki agar dapat bersaing di pasar global (Setyanto, 2011).

Teknologi informasi yang dapat diakses dengan cepat sehingga dapat

menarik perhatian nasabah, karena pandangan nasabah terhadap suatu bank tidak

akan lepas dari nama baik yang melekat pada bank tersebut, salah satunya nasabah

memilih bank yang lebih unggul dari kecepatan pelayanan dan kemudahan

bertransaksi yang diberikan (Danibrata, 2010:1). Dengan memanfaatkan internet

sebagai salah satu sarana dalam menawarkan berbagai layanan jasa dan produk,

sehingga nasabah dapat bertransaksi dengan mudah selama 24 jam, memiliki

jangkauan layanan yang lebih luas terutama dalam menjalani suatu bisnis.

Penelitian terdahulu menemukan bahwa terdapat hubungan antara kualitas

layanan dan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan merupakan anteseden dari

kepuasan pelanggan (Kang, Cho, & Baek, 2013). Demikian pula dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Idris dan Trihantana (2016), menyatakan bahwa

dari 5 variabel indikator mutu layanan yang terbentuk untuk mengukur kepuasan

nasabah dan memiliki nilai lebih tinggi pada faktor utama yaitu: variabel tangibles

sangat mempengaruhi kepuasan nasabah dalam bertransaksi melalui BNI Syariah

Sukabumi.

Kepuasan adalah sikap keseluruhan pelanggan terhadap penyedia layanan

atau reaksi emosional terhadap perbedaan antara antisipasi mereka dengan yang

mereka terima mengeenai pemenuhan beberapa kebutuhan, tujuan dan keinginan.

E-kepuasan mengukur tingkat evaluasi pelanggan secara keseluruhan pada

pengalaman pembelian online (Gounaris, Dimitriadis, & Stathakopoulos, 2010).

Hasil penelitian yang dilakukan Misbach (2017), menyatakan bahwa bank

syariah kualitas pelayanan secara signifi kan berpengaruh pada kepuasan,

4

kepuasan secara signifikan berpengaruh pada kepercayaan. Pelanggan sangat

mementingkan daya tanggap karyawan dalam kualitas layanan bank Syariah.

Kausalitas antara e-service quality, e-satisfaction dan e-loyality menjadi

sangat penting untuk dikaji terutama yang terkait dengan ,layanan e-banking atau

perbankan online yang memiliki peran penting dalam meningkatkan profitabilitas

organisasi dan kepuasan serta loyalitas nasabah.

Pada tingkat persaingan yang sangat kompetitif, model loyalitas pelanggan

diprediksi menjadi lebih kompleks dibandingkan dengan lingkup bisnis lainnya

(Ganiyu, dkk., 2012). Industri perbankan syariah termasuk dalam lingkungan

bisnis yang sangat kompetitif serta mengalami pertumbuhan pesat.

Demikian pula dengan PT. Bank yariah Mandiri yang secara resmi mulai

beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.

PT Bank Syariah Mandiri ini hadir dan tampil dengan harmonisasi idealisme

usaha dengan nilai-nilai spiritual Islam. Harmonisasi idealisme usaha dan nilai-

nilai spiritual inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri

dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. Per Desember 2017 Bank Syariah

Mandiri memiliki 737 kantor layanan di seluruh Indonesia, dengan akses lebih

dari 196.000 jaringan ATM dan beralamat kantor pusat, Wisma Mandiri I, Jl. MH.

Thamrin, No.5, Jakarta, 10340 – Indonesia.

Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas

telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak awal

pendiriannya serta visi yang ingin dicapai menjadi “Bank Syariah Terdepan dan

Modern”.

Bagi nasabah, BSM merupakan bank pilihan yang memberikan manfaat,

menenteramkan dan memakmurkan, sedangkan bagi pegawai, BSM merupakan

bank yang menyediakan kesempatan untuk beramanah sekaligus berkarir

professional dan bagi investor, BSM menjadi Institusi keuangan syariah Indonesia

yang terpercaya yang terus memberikan value berkesinambungan.

Untuk menggapai visi tersebut, misi yang dilaksaakan manajemen adalah:

1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri

yang berkesinambungan.

5

2. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang

melampaui harapan nasabah.

3. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran

pembiayaan pada segmen ritel.

4. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

5. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.

6. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

Sebagai Bank Syariah terbesar, PT Bank Syariah Mandiri terus

berkomitmen untuk selalu melakukan penguatan daya saing perusahaan. Hal

tersebut antara lain dilakukan melalui penguatan kompetensi usaha dan

peningkatan layanan digital di 2018.

Sampai dengan Desember 2018 aset perusahaan mencapai Rp. 98,34 triliun

dengan pembiayaan Rp. 67,75 triliun dan dana pihak ketiga sebesar Rp. 87,47

triliun. Pencapaian ini diperoleh dari penerapan strategi yang efektif yang

dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri. Selain itu, Mandiri Syariah menempati

posisi sebagai 15 besar bank nasional dari sisi aset dengan pertumbuhan aset yang

mencapai 11,86%, sebagaimana yang ditujukan pada tabulasi berikut.

6

Tabel 1. 1. Pangsa Pasar Bank Syariah Mandiri di antara Bank Umum

Syariah (dalam%)

Sumber : Laporan Tahunan 2018, PT Bank Syariah Mandiri

Berbagai upaya penguatan kompetensi telah dilakukan melalui berbagai

pelatihan khusus antara lain pelatihan kepemimpinan (leadership training) ke luar

negeri baik dalam bentuk Sekolah Staf dan Pimpinan Bank, Management

Development Program, maupun Graduate Development Program. Diantara

pelatihan tersebut dilakukan melalui sinergi dengan Bank Mandiri selaku induk

Perusahaan. Di samping itu, peningkatan kompetensi juga dilakukan dilakukan

dengan cara menugaskan karyawan ke berbagai pelatihan di luar negeri baik di

level Group Head, Department Head, maupun Officer.

Selain peningkatan kompetensi melalui berbagai pelatihan, PT. Bank

Syariah Mandiri juga telah mengubah pola grading pegawai, pola kenaikan grade,

dan apresiasi, sehingga mampu mendorong produktivitas pegawai dengan efektif.

Dalam upayanya memberikan peningkatan layanan digital yang sangat

dibutuhkan dalam peningkatan daya saing perusahaan, PT. Bank Syariah Mandiri

telah menghadirkan new mobile banking dengan beragam fitur. Layanan digital

telah dilengkapi dengan berbagai fitur layanan ibadah, seperti: wakaf, ZIS, waktu

sholat, masjid terdekat dan arah kiblat.

7

Selain peningkatan kualitas SDM dan layanan digital, PT Bank Syariah

Mandiri juga terus meningkatkan penguatan dari sisi bisnis. Hal tersebut

dilakukan dengan tetap fokus pada target market dan senantiasa menjalin sinergi

dengan Mandiri Group Untuk Memperkuat Daya Saing Melalui Peningkatan

Keunggulan Perusahaan (Laporan Tahunan 2018, PT. Bank Syariah Mandiri).

Dalam konteks pelayanan nasabah, sudah barang tentu service quality

merupakan langkah awal yang harus diperhatikan sehingga berujung pada

kepuasan (satisfaction) yang pada gilirannya akan meningkatkan loyalitas

(loyalty) nasabah.

Majalah Infobank bersama Markplus Insight, melakukan survey loyalitas

nasabah (saving account) terhadap bank syariah di Indonesia yang mengukur:

1. Customer Satisfaction Index (%),

2. Customer Transaction Index (%),

3. Customer Relationship Index (%) dan,

4. Customer Partnership Index (%).

Kemudian, prosentase rata-rata dari keempat indeks tersebut merupakan

penyusun dari Indonesian Sharia Bank Loyalty Index (ISBLI) bagi semua

perbankan syariah yang disurvey. Sebanyak 22 bank berhasil meraih penghargaan

“Satisfaction Loyalty Engagement (SLE) Awards 2019” dari Majalah Infobank.

Penghargaan diberikan pada acara “2nd Infobank SLE Awards 2019” di Jakarta,

Kamis, 14 Maret 2019. Pemberian penghargaan didasarkan pada hasil riset yang

dilakukan Biro Riset Infobank bersama Marketing Research Indonesia (MRI)

pada tahun 2018-2019. Riset dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan

(satisfaction), loyalitas (loyalty), dan keterikatan (engagement) nasabah terhadap

bank pilihannya. Total ada 10 kategori penghargaan yang diberikan kepada 22

bank, rinciannya, kategori Net Promoter Score (NPS) Index, Satisfaction Index,

Loyalty Index, Engagement Index dan SLE Index. Satisfaction Index diperinci lagi

menjadi lima kategori, yakni kategori satisfaction index satpam, customer service,

teller, fisik dan ATM. Ke-22 bank peraih penghargaan tersebut, terdiri atas 11

bank umum konvensional, 7 bank pembangunan daerah (BPD) dan 4 bank umum

syariah (BUS) termasuk bank syariah mandiri (https://infobanknews.com/topnews

https://infobanknews.com/topnews

8

ini-dia-bank-bank-dengan-nasabah-paling-loyal/).

Selama dalam kurun waktu dari tahun 2014 sampai dengan tahun 2019,

Indonesia Sharia Bank Loyalty Index (SBLI) khususnya pada Bank Syariah

Mandiri, berfluktuasi sebagaimana yang diilustrasikan pada gambar berikut ini.

Gambar 1. 1. Indonesia Sharia Bank Loyalty Index BSM dalam tahun 2014 -

2019

Sumber : Diolah dari data Infobanknews 2014-2019

Sudah barang tentu, berfluktuasinya ISBLI ini dipengaruhi oleh berbagai

faktor terutama yang terkait dengan kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan

loyalitas nasabah baik yang diselenggarakan secara manual maupun yang

menggunakan teknologi informasi berbasis web. Sedangkan pihak manajemen

perusahaan mengharapkan loyalitas nasabah ini dapat dipertahankan dan bahkan

ditingkat dari waktu ke waktu. Oleh karenanya menarik penulis menelaah lebih

jauh pengaruh dimensi e-quality, e-satisfaction dan e-loyalty yang diterapkan oleh

industri perbankan Syariah dengan mengambil topik “Pengaruh E-Quality Dan E-

Satisfaction Terhadap E-Loyalty Pada Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus Pada

Kantor Cabang Ciputat)”.

9

B. Identifikasi Masalah

Selaras dengan latar belakang masalah sebagaimana yang diuraikan dimuka,

maka indentifikasi masalah yang diprediksi mempengaruhi e-loyalty adalah:

1. Masih kurangnya pengetahuan nasabah tentang sistem teknologi

informasi yang dimiliki oleh Bank Syariah Mandiri. Sehingga

diperlukan adanya sosialisasi mengenai sistem teknologi informasi

yang dimiliki oleh Bank Syariah Mandiri.

2. Pengelolaan sistem teknologi informasi perbankan yang masih belum

optimal menjadi salah satu faktor kurangnya loyalitas nasabah pada

Bank Syariah Mandiri.

3. Masih kurangnya luas jangkauan layanan elektronik dan kelengkapan

variasi layanan yang dimiliki oleh Bank Syariah Mandiri.

4. Faktor eksternal atau sistem layanan elektronik dari bank kompetitor

yang lebih baik dan kurangnya inovasi layanan yang dapat

mengakibatkan perpindahan nasabah.

C. Batasan Masalah

Agar topik bahasan tidak melebar dan sejalan dengan indentifikasi masalah

diatas, maka penelitian ini hanya terbatas pada dimensi e-service quality, e-

satisfaction dan e-loyality Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus Pada Kantor

Cabang Ciputat).

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka penelitian ini

dirumuskan sebagai berikut :e-saisfaction bers

1. Apakah dimensi e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-

loyality pada Bank Syariah Mandiri.

2. Apakah dimensi e-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e-


10

3. Apakah dimensi e-service quality dan e-satisfaction berpengaruh

signifikan terhadap e-loyality pada Bank Syariah Mandiri.

4. Faktor apa saja yang dominan mempengaruhi e-loyality pada Bank

Syariah Mandiri.

E. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1). Mengetahui apakah dimensi e-service quality berpengaruh signifikan

terhadap e-loyality pada Bank Syariah Mandiri.

2). Mengetahui apakah dimensi e-satisfaction berpengaruh signifikan


3). Mengetahui apakah e-service quality dan e-satisfaction berpengaruh

signifikan terhadap e-loyalty pada Bank Syariah Mandiri.

4). Faktor apa saja yang dominan mempengaruhi e-loyality pada Bank

Syariah Mandiri.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:

1. Bagi Bank Syariah Mandiri, sebagai masukan dan atau rekomendasi

bagi pengambilan keputusan terutama yang terkait dengan e-loyality

nasabah.

2. Bagi kalangan akademisi pada umumnya, menambah khasanah

sekaligus dapat dijadikan bahan kajian/penelitian lanjut.

3. Bagi penulis khususnya, memberikan nilai tambah tersendiri terutama

pengetahuan tentang analisis faktor-faktor yang mempengaruhi e-


11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Deskripsi Teoritis

1. E-Marketing

Menurut El-Gohary dan Hatem, dalam jurnal E-Marketing- A literature

Review from a Small Businesses Perspective (2010) e-marketing adalah proses

memasarkan produk dan layanan kepada pelanggan dengan menggunakan media

web. Promosi, Iklan, Transaksi dan pembayaran dapat dilakukan melalui halaman

web. Pengguna internet marketing dapat dengan mudah mengakses informasi

dimana saja dengan komputer yang terhubung ke internet.

Menurut El-Gohary (2010), pemasaran elektronik (e-marketing) dapat

dipandang sebagai sebuah filosofi baru dan praktek bisnis moderen yang terlibat

dengan pemasaran barang, jasa, informasi dan ide melalui internet dan elektronik

lainnya.

Menurut Hur et al., (2011), internet marketing adalah sebuah proses untuk

membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan melalui kegiatan secara

online sebagai sarana untuk pertukaran pendapat, produk, dan jasa sehinga dapat

mencapai tujuan bersama kedua kelompok.

E-marketing menciptakan perubahan prilaku yang mendasar dalam bisnis

dan konsumen serupa dengan yang terkait dengan pengenalan mobil dan telepon

yang mengurangi kebutuhan untuk pendekatan channel. E-marketing

menggunakan internet sebagai platform yang memungkinkan perusahaan untuk

beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan, mengurangi biaya transaksi dan

memungkinkan pelanggan untuk berpindah kapan dan dimanasaja tanpa

menghawatirkan tempat dan waktu.

Bedasarkan pendapat Hur et al., (2011), pengaruh internet marketing

terhadap strategi pemasaran perusahaan ada 4 cara yakni:

1. Peningkatan segmentasi. Dengan adanya internet segmentasi pasar

semakin luas, karena jangkauan pemasaran semakin luas. Internet

12

tidak membatasi luasnya jangkauan pemasaran karena seluruh

konsumen di seluruh dunia dapat mengaksesnya dengan mudah.

2. Mengembangkan strategi lebih cepat dalam cycle time. Dengan

adanya alur perputaran waktu yang lebih cepat dan mudah maka

strategi pemasaran dapat dengan lebih cepat pula dikembangkan.

3. Peningkatan pertanggung jawaban dari usaha pemasaran. Informasi

yang dapat diperoleh dengan cepat dan mudah dapat meningkatkan

strategi perusahaan untuk dapat lebih meningkat. Sehingga pemasaran

dapat dilakukan dengan lebih transparan.

4. Peningkatan integrasi strategi pemasaran dengan strategi operasional

bisnis. Adanya integrasi antara strategi pemasaran perusahaan dan

strategi pemasaran melalui internet akan meningkatkan strategi bisnis

dan strategi operasional.

Website merupakan representasi perusahaan di dunia maya dalam arti kata

keseluruhan aset fisik yang ada direduksi menjadi sekumpulan informasi yang

digital yang dapat diakses oleh siapapun di dunia ini. Mutu dari suatu Website

dalam perusahaan yang bergerak di bidang online trading merupakan faktor yang

dapat mempengaruhi keputusan pelanggan (Byun H., 2011). Ada tiga kriteria

utama yang harus diperhatikan di dalam desain website adalah:

1. Site Design. Ada dua sub kriteria yang harus dipertimbangkan dalam

membuat desain sebuah situs, yaitu Navigasi dan Estetika. Desain

karakteristik dari sebuah halaman web dapat mempengaruhi keputusan

pembelian konsumen online.

a. Aspek navigasi berkaitan dengan cara atau mekanisme

perpindahan dari situs ke situs yang lain (menu system) di dalam

sebuah website perusahaan.

b. Estetika, yaitu faktor tampilan atau desain akan sangat

menentukan baik tidaknya kinerja sebuah website. Unsur-unsur

warna, penempatan (layout), desain grafis, lebar muka halaman,

tipe huruf, merupakan sebagian hal yang harus diperhatikan oleh

para online trading.

13

2. Site Functionally. Menyangkut beragam fasilitas dan kemudahan yang

tersedia di website. Dari tiga sub kriteria yang ada, yaitu:

a. Fasilitas pencarian (searching) merupakan hal yang terpenting.

Hal ini disebakan karena seluruh profil perusahaan yang

sedemikian besar harus diwakilkan oleh sebuah website yang

terbatas sehingga dibutuhkan sebuah “information desk” atau

“reception desk” yang dapat dikunjungi pelanggan sewaktu-

waktu.

b. Personalization merupakan kemampuan sebuah website untuk

diatur tampilannya sesuai dengan kebutuhan spesifik individu

tertentu (personalization) hal ini dimaksudkan agar pelanggan

merasa bahwa dirinya diperhatikan secara khusus oleh

perusahaan, sama seperti halnya seorang pelanggan di dunia

nyata yang berhadapan lengsung dengan consumer service.

3. Fitur/evaluasi manfaat. Menyangkut berbagai aspek manfaat yang

dapat secara langsung dirasakan oleh para pelanggan yang mengakses

website terkait.

a. Accuracy. Keakuratan informasi berkaitan dengan keandalan

dari konten website. Dalam hal ini keandalan isi website

memfasilitasi konsumen untuk keputusan mereka dan

kemudahan dalam mencapai keputusan yang optimal, dan pada

gilirannya mempengaruhi kepuasan pelanggan dan niat untuk

membeli secara online.

b. Content. Content merupakan hal pertama yang dipandang dapat

memberikan manfaat kepada pelanggan. Seorang pelanggan

mengakses ke website tertentu karena ingin melihat data atau

informasi terkait dengan kebutuhannya. Content yang menarik

haruslah memiliki nilai komersial (value), content harus selalu

dijaga agar berkualitas, up-todate, dan relevan. Website akan

membuat pelanggan lebih percaya antuk melakukan transaksi

dan memberikan informasi pentingnya kepada perusahaan untuk

14

kepentingan transaksi. Tampilan website yang professional

memberikan pelanggan rasa nyaman, maka dengan begitu

pelanggan dapat lebih percaya dan nyaman dalam melakukan

pembelian.

Dalam pemasaran elektronik ini, sudah barang tentu menggunakan teknik

digital yang mana masukan dan keluaran nya menggunakan perangkat komputer,

teknologi komunikasi dan infomasi yang pada akhirnya bias disebut dengan

digital marketing.

Digital marketing adalah praktek marketing yang menggunakan saluran

distribusi digital untuk mencapai konsumen dengan cara yang relevan, personal

dan cost-effective (Setyanto, 2011). Aktivitas-aktivitas pemasaran akan dilakukan

secara intensif menggunakan media komputer, baik mulai dari penawaran produk,

pembayaran dan pengirimannya. Dalam konteks marketing, kondisi krisis global

membuat banyak organisasi mulai memikirkan dan mencari metode penghematan.

Sudah menjadi rahasia umum bahwa biaya terbesar organisasi selalu berasal

dari biaya marketing dan tenaga kerja (Setyanto, 2011). Oleh sebab itu organisasi

bisnis harus pandai melihat peluang melakukan aktivitas marketing yang efektif di

era digital dengan biaya yang murah dan efektif.

Teknologi digital telah banyak mengubah wajah dunia bisnis, termasuk

aktivitas pemasaran. Meskipun digital marketing tidak meliputi teknik dan praktek

yang masuk dalam kategori internet maketing denga cara-cara untuk mencapai

target konsumen yang tidak memerlukan internet (mobile technology). Teknologi

telah mengubah cara manusia dalam berbicara, berkomunikasi, bertindak, dan

mengambil keputusan. Teknologi telah menjadi sangat efektif dalam

memaksimalkan bottom line suatu organisasi.

Mobile Marketing. Beberapa tahun belakangan ini, terjadi pergeseran dari

personal computer ke mobile communication/wireless. Hal ini dipicu semakin

canggihnya sekaligus murahnya komputer dan ponsel. Akses kecepatan internet

semakin baik dan munculnya berbagai konten digital mulai dari yang free hingga

berbayar. Banyaknya jumlah pengguna ponsel membuat ponsel menjadi media

15

masa baru, peluang ini dimanfaatkan oleh para produsen sebagai media untuk

beriklan.

Bagi para marketer, mobile marketing dianggap lebih efisien karena biaya

muarah, lebih fokus pada konsumen yang diinginkan (tersegmentasi) dan lebih

terukur (Situmorang, 2011). Para marketer bahkan banyak yang menggunakan

Facebook atau Twitter untuk beriklan, sehingga melahirkan inovasi baru yaitu

mobile marketing. Setidaknya ada tiga keuntungan perusahaan dalam

menggunakan mobile maketing:

1. Consumer relationship management. Perusahaan bisa meningkatkan

kualitas dan jangkauan pelayanan. Misalanya bank akan dengan

mudah dan cepat mengirim pesan transaksi kepada nasabah, travel

agency dan industri penerbangan dapat menghandle booking tiket dari

para klien.

2. Corporate usage. Meningkatkan komunikasi diantara karyawan tanpa

batas waktu, mengecek jadwal dan informasi.

3. Mengurangi biaya dan meningakatkan produktivitas. Aplikasi wireless

secara signifikan mengurangi biaya komunikasi kepada pelanggan,

improving brang awareness, menawarkan produk spesial dengan calon

pelanggan potensial.

2. E-Service Quality

Memberikan layanan yang handal, cepat serta lengkap diwajibkan untuk

melayani konsumen secara prima. Layanan adalah kegiatan yang dilakukan

melalui sistem, prosedur dan metode tertentu oleh seseorang atau sekelompok

orang dengan landasan materi dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang

lain sesuai dengan haknya. Layanan pada dasarnya adalah sebuah proses dari

serangkaian kegiatan. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan

berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat (Moenir,

2010).

Dalam strategi pemasaran, definisi layanan harus diamati dengan baik,

karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang, penilaian

16

pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen berpengaruh

terhadap kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa.

E-service quality atau yang juga dikenal sebagai E-ServQual merupakan

versi baru dari Service Quality (ServQual). E-ServQual dikembangkan untuk

mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan Internet. E-service

quality didefinisikan sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk

memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien

(Chan et al. 2010). Sudah barang tentu, informasi yang diberikan berisi informasi

tentang layanan-layanan yang ada pada online shopping. Informasi kualitas jasa

pada online shopping terdiri dari informasi pemesanan, informasi pengiriman dan

promosi yang ditawarkan:

a. Informasi pemesanan mencakup informasi tentang bagaimana

cara pemesanan suatu produk, cara pembayaran, apakah

menggunakan kartu kredit, paypal ataupun transfer antar

rekening.

b. Harus menginformasikan apakah setelah order produk barang

langsung dikirim, ataupun harus memenuhi kuota minimum

pemesanan barang baru barang dikirim.

c. Informasi pengiriman sebaiknya menjelaskan bagaimana cara

pengiriman dan total biaya pengiriman yang ditanggung oleh

pembeli. Mungkin mudah untuk membandingkan harga dasar

produk yang dipasarkan secara online dengan yang dijual di

toko atau mall. Akan tetapi, yang perlu diperhatikan adalah total

biaya yang muncul yaitu biaya-biaya tambahan seperti misalnya

pengiriman produk.

d. Informasi promosi mencakup promosi produk baru, ataupun

pemberian diskon untuk pembelian produk. Semakin berkualitas

informasi yang diberikan kepada pembeli online, maka akan

semakin tinggi keputusan pembeli online untuk membeli produk

tersebut.

Menurut Elizabeth dalam jurnal Is Service Quality is an Indicator of

17

Customer Loyalty ?. Australian Journal of Business and Management Research

(2012), e-service quality didefinisikan sebagai sejauh mana website memfasilitasi

efisien dan efektif belanja, pembelian, dan pengiriman produk dan jasa.

Dalam kaitan dengan e-service quality ini, menurut Zeithaml et. Al dalam

Hongxiu Li (2011), e-service quality memiliki 5 komponen penting, meliputi:

a. Security, adalah keamanan yang dirasakan dari system

pelayanan perusahaan. Meliputi keamanan data diri dan

keamanan transaksi yang telah dijalankan.

b. Communication, adalah kelancaran komunikasi antara

perusahaan dengan pelanggan dari sebuah media

komunikasi elektronik meliputi informasi data pelanggan

serta jumlah noise yang mungkin terjadi dari penggunaan

sistem.

c. Reliability, adalah keandalan dari informasi yang

diberikan pihak perusahaan meliputi kebenaran informasi

serta ketepatan informasi yang diberikan sesuai dengan

janji atau informasi sebelumnya.

d. Responsiveness, adalah kecepatan dari pelayanan melalui

media elektronik yang diterapkan oleh perusahaan

meliputi waktu kerja dari customer service serta kecepatan

respon dari customer service.

e. Delivery, adalah cara dalam menyampaikan informasi

kepada pelanggan, meliputi kesopanan pegawai serta

keramahan pegawai dalam menyelesaikan masalah

konsumen.

Menurut Li et al dalam Felicia (2016), dimensi e-service quality jika dilihat

dari perspektif perusahaan, maka dimensi e-service yang harus diperhatikan

adalah ease of use (kemudahan bagi pelanggan untuk menggunakan website),

website design (website harus didesain dengan baik dan menarik secara visual),

reliability (konsistensi kinerja dan kehandalan web), system availability (fungsi

18

teknis yang benar dari website), privacy (keamanan dan perlindungan informasi

pelanggan), responsiveness (penanganan masalah dan pengembalian yang efektif

melalui internet), dan empathy (perawatan dan perhatian individual yang

diberikan kepada pelanggan melalui saluran elektronik).

Parasuraman dan Malhotra, (2015) mengemukakan terdapat 4 dimensi

dalam kualitas pelayanan elektronik, dimana 4 dimensi merupakan core kualitas

pelayanan elektronik diantaranya efficiency, fulfillment, system availability dan

privacy.

a. Efisiensi (efficiency): Kemampuan pelanggan untuk mengakses

website, mencari produk yang di inginkan dan informasi yang

berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs

bersangkutan dengan upaya minimal.

b. Pemenuhan kebutuhan (fulfillment): Aktual kinerja perusahaan

kontras dengan apa yang dijanjikan melalui website, mencakup

akurasi janji layanan, seperti ketersediaan stok produk dan

pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

c. Ketersediaan sistem (system availability): Fungsionalitas teknik

situs bersangkutan, berfungsi sebagaimana mestinya.

d. Privasi (privacy): jaminan keamanan dan kemampuan

perusahaan dalam menjaga integritas data dari pelanggan.

Menurut Tatik Suryani (2013), e-service quality dapat diukur dengan

indikator:

a. Design website. Website yang bermutu adalah yang dalam

desainnya memudahkan interaksi dengan pelanggan. Disalin

dengan tampilan yang menarik juga merupakan daya tarik

penting yang akan mempengaruhi pembelian melalui internet.

b. Reliabilitas. Menurut Tatik Suryani (2013), reliabilitas dinilai

dari kemampuan website dalam memberikan informasi dan

ketepatan dalam pengisian, respon yang tepat dan cepat,

menjaga informasi personal secara aman.

c. Ketanggapan. Pelanggan mengharapkan pihak perusahaan yang

19

melakukan pembelian melalui online cepat tanggap jika ada

masalah - masalah yang disampaikan oleh pelanggan. Pelanggan

biasanya menilai ketanggapan ini kecepatan navigasi,

menelusuri informasi, kesempatan untuk bertanya dan dalam

menerima jawaban.

d. Kepercayaan. Kepercayaan ditunjukkan dari keyakinan

pelanggan untuk menerima kerentanan dari belanja online dalam

memenuhi harapannya.

e. Personalisasi. Personalisasi mencakup layanan yang

memungkinkan pelanggan memperoleh perhatian dan berdialog

dengan perusahaan.

Dari model tradisional SERVQUAL, Byun, D. H. & Finnie, G., (2011)

berhasil mengembangkan lima dimensi utama kualitas jasa, menjadi tujuh dimensi

E-SERVQUAL, meliputi:

a. Efisiensi. Kemampuan pelanggan untuk mengakses website,

mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan

dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan

dengan upaya minimal.

b. Reliabilitas. Berkenaan dengan fungsionalitas, teknis, situs

bersangkutan khususnya sejauh mana situs tersebut tersedia dan

berfungsi sebagaimana mestinya.

c. Fulfillment. Memberikan jaminan layanan yang berkaitan

dengan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai

waktu yang dijanjikan.

d. Privasi. Kemampuaan perusahaan untuk memberikan jaminan

informasi konsumen tidak disebarluaskan, baik itu informasi

kontak maupun transaksi keuangan.

e. Daya Tanggap. Kemempuaan perusahaan untuk merespon

keluhan konsumen jika ada masalah dan memberikan informasi

secepatnya. Daya tanggap memiliki mekanisme untuk

20

menangani pengembalian produk dan menyediakan garansi

online.

f. Kompensasi. Perusahaan memberikan layanan seperti,

pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya penanganan

produk.

g. Kontak. Memenuhi kebutuhan konsumen melalui jaringan

internet/ online maupun melalui telepon.

Dapat dikatakan bahwa e-service quality adalah Evaluasi dan penilaian

secara keseluruhan dari keunggulan pengantaran layanan secara elektronik di

pasar virtual. Dengan adanya kualitas layanan elektronik (e-service quality) yang

baik dan pelanggan merasa puas akan berdampak baik pada reputasi perusahaan.

Pelanggan yang puas akan menyampaikan hal yang positif kepada calon

pelanggan lainnya secara virtual melalui email, website, mailing list atau

testimoni yang disampaikan pada website perusahaan. Dengan demikiaan

perusahaan harus selalu siap dan tanggap melayani pelanggan melalui jaringan

internet ketika ada pertanyaan atau keluhan setelah adanya transaksi secara online

dari pelanggan (e-recovery-servicequality) (Anton, 2014).

3. E-Satisfaction

Kepuasan adalah keadaan subjektif dari kepuasan dimana orang merasa

senang dengan pencapaian mereka dengan beberapa usaha (Yamin & Ramayah,

2011). Setyanto, (2011) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat seseorang

setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

Menurut Hur et al., (2011) kepuasan adalah perasaan seseorang yang

dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dalam

kaitannya dengan harapannya. Jadi dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan.

Kepuasan merupakan serangkaian reaksi bias yang dimiliki pengguna ketika

menggunakan website. Website harus menyenangkan untuk digunakan dan dilihat.

Kepuasan terhadap website mengacu pada pemenuhan kebutuhan dan ekspektasi

konsumen pada website. Keseluruhan persepsi kepuasan biasanya menghasilkan

21

keseluruhan sikap positif terhadap website (Szymanski and Hise dalam Kabadayi

& Gupta, 2011).

Berdasarkan (Byun & Finnie, 2011), pengukuran tingkat kepuasan

pengguna diambil berdasarkan penelitian Spool, et. al., (2013) yang meliputi:

physical fatique, confusing during the task, degree of stress after finding the

correct answer, actual speed of tasks, satisfaction about the quality of information

provided dan attitude about proceeding to another task after completing a task.

Pada penelitian ini, konsep mengenai user satisfaction dianggap berdasarkan

pandangan bahwa pengguna tidak lelah saat melakukan tugas di website, senang

untuk melanjutkan tugas, dan bersedia untuk melakukan tugas berikutnya, serta

pengguna mencapai tujuannya dengan baik dalam website.

E-satisfaction menurut Oliver dalam Srinivasan, et. al., (2012) adalah

keadaan psikologis yang dihasilkan ketika seorang pelanggan puas dimana ia

tidak lagi mencari alternatif lain selain website yang ia gunakan saat itu. Saat

pelanggan tidak puas. Maka ia akan mencari alternatif lain dan akan menjadi

peluang bagi pesaing untuk memanfaatkan keadaan tersebut.

Anderson, Rolph E dalam Srinivasan, et. al., (2012) menjelaskan e-

satisfaction sebagai sebuah kondisi psikologis dimana hasil yang muncul ketika

konsumen membuka website sesuai dengan harapannya. Dari sudut pandangnya,

kepuasan paling baik adalah sebagai evaluasi berkelanjutan kejutan melekat dalam

acquistition produk dan pengalaman konsumsi.

Szymanski dan Hise (2014) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

pengalaman belanja online secara keseluruhan. Menurut Anderson dan Srinivasan

(2012), e-satisfaction adalah kepuasan pelanggan sehubungan dengan pengalaman

pembelian sebelumnya dengan perusahaan ecommerce yang diberikan (Fahim, et

al., 2010). Yen (2012) mengevaluasi kepuasan pengguna dengan layanan mandiri

berbasis web dalam tiga dimensi, termasuk sistem, informasi dan layanan. Lee

(2011) menyebutkan bahwa e-satisfaction adalah kepuasan pelanggan dengan

pengalaman atau perilaku pembelian sebelumnya dengan situs web. Dalam sebuah

studi tentang konsumen online, Yen (2012) menemukan bahwa efisiensi

22

pengriman dan desain situs web memiliki dampak signifikan terhadap e-

satisfaction.

Dalam usahanya pada bisnis berbasis online maka upaya-upaya menyampai

kepuasan akan berbeda dan tugas pemasar adalah melakukan penyesuian atas

perbedaan itu sehingga kepuasan terhadap sebuah bisnis berbasis online akan

tercapai. Elizabeth (2012) menjelaskan bahwa e-satisfaction adalah serangkaian

reaksi bisa yang dimiliki pengguna ketika menggunakan website. Website harus

menyenangkan untuk digunakan dan dilihat. Kepuasan terhadap situs jual beli

bergantung pada pemenuhan kebutuhan dan tercapainya harapan konsumen pada

kualitas yang dirasakan saat menggunakan situs jual beli. Keseluruhan persepsi

kepuasan biasanya menghasilkan keseluruhan sikap positif terhadap situs jual beli.

E-satisfaction menurut Oliver (dalam Srinivasan, et al., 2012) adalah keadaan

psikologis yang dihasilkan ketika seorang pelanggan puas dimana ia tidak lagi

mencari alternatif lain selain website yang digunakan saat itu. Saat pelanggan

tidak puas, maka ia akan mencari alternatif lain dan akan menjadi peluang bagi

pesaing untuk memanfaatkan keadaan tersebut.

Dalam penelitian ini, dimensi e-satisfaction yang digunakan dikutip dari

Zeithamlet, at.al dalam Hongxiu Li dan Reima Suomi (2015), yaitu:

a. Usefulness, adalah sejauh mana sebuah media elektronik dapat

bermanfaat untuk kegiatan yang dijalankan oleh individu sehari-

hari meliputi manfaat system terhadap pekerjaan serta

kecocokan system dengan gaya hidup individu.

b. Enjoyment, adalah tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh

individu dari penggunaan sebuah media elektronik meliputi

kemudahan penggunaan serta kenyamanan dalam pemakaian

system tersebut.

c. Past Experience, adalah persepsi yang timbul dari pengalaman

dalam menggunakan sebuah media elektronik meliputi

pengalaman dalam berkomunikasi melalui sebuah media

elektronik serta pengalaman dengan sistem lain.

23

d. Decision, adalah keputusan dari individu untuk menggunakan

atau tidak menggunakan media elektronik yang ditawarkan atau

disediakan meliputi keputusan untuk menggunakan sistem yang

disediakan dan keputusan untuk berpindah media.

4. E-Loyality

Kesetiaan konsumen adalah sebuah komitmen yang dipegang konsumen

untuk membeli atau berlangganan pada suatu produk atau jasa secara konsisten di

masa depan, sehingga menyebabkan penggunaan atau pembelian dari suatu brand

yang berulang-ulang (repetitive), walaupun pengaruh atau situasi yang dihadapi

dan upaya pemasaran lain memiliki potensi untuk berpindah (switching) (Oliver,

dalam Ribbink et al., 2014).

Flavian (2010), mendefinisikan online loyalty (e-loyalty) sebagai kemauan

konsumen untuk membeli dari website bersangkutan, dan konsumen tersebut tidak

akan beralih ke website lain.

Menurut Byun & Finnie, (2011), e-loyalty adalah kemauan konsumen untuk

mengunjungi kembali sebuah website atau membeli dari website bersangkutan

dimasa yang akan datang. Dari beberapa pengertian diatas dapat ditarik

kesimpulan bahwa electronic loyalty memiliki ciri utama, yaitu: adanya kemauan

mengunjungi kembali (revisit) dan kemauan membeli (purchase intention) dari

sebuah website, serta tetap menggunakan website bersangkutan meskipun ada

altenatif website lain.

Sedangkan menurut (Hur et al., 2011) mendefinisikan e-loyalty sebagai

niatan pelanggan untuk mengunjungi website kembali dengan atau tanpa

terjadinya transaksi online. Definisi ini menganggap loyalitas pelanggan sebagai

sikap membangun dan berpotensi juga menguntungkan untuk keadaan

konvensional.

Berdasarkan pendapat ahli tersebut dapat saya simpulkan bahwa loyalitas

adalah bentuk kepercayaan dan komitmen konsumen terhadap suatu produk yang

berdampak pembelian produk kembali walaupun terjadi perubahan situasi dan

behavior. Sedangkan e-loyalty adalah niat konsumen untuk mengunjungi website,

24

yang dapat berarti ketertarikan konsumen kepada perusahaan yang dapat

berpotensi untuk melakukan pembelian berulang.

Menurut Anderson & Srinivasan, (2012), ada beberapa keuntungan yang

akan diperoleh perusahaan bila memiliki konsumen yang loyal, yaitu :

a. Sales Growth. Pertumbuhan penjualan yang berlangsung dalam

jangka panjang tidak dapat dicapai oleh perusahaan tanpa

adanya loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa yang

dihasilkan perusahaan, menaikkan pangsa pasar dan

menurunkan biaya untuk mendapatkan konsumen – konsumen

yang loyal terhadap perusahaan dan menginformasikan kepada

calon – calon konsumen baru perusahaan. Dengan demikian,

akan mengurangi biaya untuk mendapatkan konsumen

(promosi), bahkan akan mendapat laba perusahaan, artinya

konsumen – konsumen yang loyal terhadap perusahaan.

b. Profitability. Sejalan dengan meningkatnya penjualan,

perusahaan memiliki peluang besar untuk memperoleh laba

apabila produk perusahaan memiliki pertumbuhan penjualan

yang baik.

c. Referral. Konsumen yang loyal dan terpuaskan kebutuhannya

dengan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan akan

memberikan saran penggunaan produk dan jasa kepada orang

lain.

Menurut (Hur, et al., 2011), mengkonsepkan e-loyalty ke dalam empat

bagian (dimensi), yaitu: congnitive, affective, conative dan action yang merupakan

penerapan dari dimensi loyalitas ke dalam website. Penjelasan mengenai bagian –

bagian tersebut adalah sebagai berikut:

a. Cognitive, didefinisikan sebagai preference (preferensi),

preferensi ini dapat terhadap website lain ataupun layanan lain

yang tersedia di dalam satu perusahaan.

b. Affective, didefinisikan sebagai positive attitude, hal ini

dihasilkan dari preferensi yang tercipta, sehingga akan

25

menimbulkan sikap me-referensikan. Sebagai contoh, pelanggan

yang menyarankan orang lain untuk menggunakan website

perusahaan berdasarkan kepuasan atau kesukaan yang lebih

(preferensi) dari pada website atau layanan lain yang diterapkan

sebagai pembanding.

c. Conative, pelanggan bersedia untuk mengunjungi kembali

website perusahaan. Hal ini bisa didasari oleh pengalaman

sebelumnya yang dapat berupa kecocokan/kepuasan/kesukaan,

sehingga ada keinginan atau harapan untuk mendapatkan

pengalaman baik yang sama dengan kembali mengunjungi

website (revisit), tetapi hal ini tidak terikat dengan prilaku

pembelian.

d. Action, merupakan tingkatan tertinggi dari loyalitas, yaitu:

ketika pelanggan kembali mengunjungi website dengan

kesiapan untuk melakukan pembelian secara online.

Menurut Janita dan Miranda (2013), loyalitas konsumen dapat diukur

dengan menggunakan indikator berikut:

a. Positive word of mouth, yaitu: kesediaan konsumen untuk

mengatakan hal yang positif tentang produk atau jasa

perusahaan kepada orang lain.

b. Rettention, yaitu: ketahanan konsumen terhadap pengaruh dan

penawaran dari perusahaan kompetitor.

c. Willingness to pay more, yaitu: kesediaan konsumen untuk tetap

menggunakan produk atau jasa meskipun harus membayar lebih

mahal.

Aeker dan Tatik (dalam Suparno, 2016) menyatakan bahwa loyalitas

pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan antara lain:

a. Mengurangi biaya pemasaran. Aplikasi perusahaan memiliki

pelanggan loyal yang cukup besar, maka hal ini dapat

mengurangi biaya pemasaran. Beberapa penelitian menunjukkan

bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali

26

relative lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan

pelanggan yang ada.

b. Trade leverage. Loyalitas terhadap merek menyediakan trade

leverage bagi perusahaan. Sebuah produk dengan merek yang

memiliki pelanggan loyal akan menarik para distributor untuk

memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan merek

lain ditoko mereka. Karena mereka tahu bahwa konsumen

ataupun pelanggan akan berulang kali membeli merek tersebut

bahkan mengajak orang lain untuk membeli merek tersebut.

c. Menarik pelanggan baru. Pelanggan yang puas dengan merek

yang dibelinya dapat mempengaruhi konsumen lain. Pelanggan

yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannya kepada

8 hingga 10 orang. Sebaliknya bila puas akan menceritakan atau

merekomendasikan kepada orang lain untuk memilih

produk/jasa yang telah memberikan kepuasan.

d. Waktu untuk merespon ancaman pesaing. Loyalitas terhadap

merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk

merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika

pesaing mengembangkan produk yang lebih superior,

perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang

lebih baik dalam jangka waktu tertentu karena bagi pesaing

relative sulit untuk mempengaruhi pelanggan-pelanggan kita

yang setia. Mereka butuh waktu yang relative lama.

B. Kerangka Pemikiran

Sejalan dengan latar belakang, identifikasi masalah, landasan teori dan

kajian penelitian sebelumnya, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini

dilukiskan sebagai berikut.

27

Gambar 2. 1. Kerangka Pemikiran

Sumber: diolah penulis

C. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan pada ulasan diatas, maka hipotesis alternatif penelitian yang

diajukan:

H01 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan e-quality terhadap e-


Ha1 : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan e-quality terhadap e-loyality

pada Bank Syariah Mandiri.

H02 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan e-satisfaction terhadap e-


Ha2 : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan e-satisfaction terhadap e-


H03 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan e-quality dan e-

satisfaction terhadap e-loyality pada Bank Syariah Mandiri.

Ha3 : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan e-quality dan e-satisfaction


E-Quality

E-Satisfaction

E-Loyality

Bank Syariah Mandiri

28

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Populasi Dan Sampel

1. Populasi

Karena penelitian ini adalah penelitian eksploratif yang berupaya

menggali permasalahan secara langsung dari lapangan dan analisisnya

menggunakan analisis deskriptif kualitatif dan kuantitatif yang menguraikan

suatu gejala atau fenomena secara berurutan serta memberikan gambaran

yang jelas terhadap gejala atau fenomena yang mempengaruhinya

disamping untuk mengetahui sebab dan akibat dari gejala tersebut melalui

pembuktian kuantitatif, maka populasinya adalah semua obyek atau individu

yang ada di dalam wilayah penelitian dimana memiliki karakteristik

tertentu, jelas dan lengkap. Dalam penelitian ini populasi yang menjadi

sasaran observasi adalah para nasabah yang tercatat pada Bank Syarih

Mandiri Kantor Cabang Ciputat Tangerang Selatan.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang diambil melalui cara-

cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap

yang dianggap dapat mewakili populasi tersebut. Karena jumlah nasabah

yang datang ke Bank Syarih Mandiri Kantor Cabang Ciputat Tangerang

Selatan, tidak dapat diperkirakan, maka metode pengambilan sampelnya

menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan ukuran-ukuran

goodness of fit yang baik.

Hair, et al (2010), menyarankan bahwa ukuran sampel minimum

adalah sebanyak 5 observasi untuk setiap estimated paramater dan

maksimum adalah 10 observasi untuk setiap parameter. Dalam penelitian ini

estimated parameter yang digunakan sebanyak 14 butir pertanyaan, maka

jumlah sampel minimum adalah 100 dan maksimum 350 responden dengan

teknik sampling yang digunakan melalui accidental sampling.

29

Accidental sampling adalah penentuan sampel berdasarkan kebetulan,

yaitu siapa saja yang secara kebetulan dijumpai peneliti dapat digunakan

sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok

sebagai sumber data (Mas’ud, 2010:137).

Alasan digunakannya accidental sampling dikarenakan jumlah

populasi yang sangat besar dengan aktivitas responden yang tinggi, yaitu:

pelanggan (customer), maka sangat tepat untuk menggunakan accidental

sampling. Berdasarkan metode accidental sampling, sampel terpilih

sebanyak 100 responden, hal ini sudah sesuai jumlah responden minimum

yang disarankan oleh Hair, et al (2010). Dengan demikian, jumlah sampel

yang dijadikan sebagai responden adalah 100 orang.

B. Waktu Dan Tempat Penelitian

Penelitian ini berlangsung dalam kurun waktu satu bulan mulai dari bulan

Desember 2019 bertempat di Bank Syariah Mandiri, Kantor Cabang Tangerang,

Ciputat, Jl. Ir. H. Juanda, No. 111, RT. 006/001, Kota Tangerang Selatan, Banten

– 15412, No. Tlp. (021) 7425267.

C. Sumber Data, Skala Pengukuran Dan Dimensi Operasional Variabel

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer

yang diperoleh langsung berdasarkan dari keterangan dan informasi yang

diberikan oleh responden melalui penyebaran kuesioner.

Skala yang digunakan dalam instrumen penelitian ini yakni berupa kuisioner

adalah skala Likert dengan pertimbangan skala pengukurannya memberikan hasil

yang lebih baik dalam perhitungan koefisien korelasi atau total skor dengan skor

dan distribusi jawaban sebagai berikut:

Skor 5 : Jawaban Sangat Setuju

Skor 4 : Jawaban Setuju

Skor 3 : Jawaban Cukup Setuju

Skor 2 : Jawaban Tidak Setuju

30

Skor 1 : Jawaban Sangat Tidak Setuju

Sedangkan dimensi operasional variabel dan indikator yang dipergunakan di

dalam instrumen penelitian (kuesioner) yang disebarkan kepada para responden

dan atau nasabah Bank Syariah Mandiri khususnya pada kantor Cabang Ciputat,

Tangerang Selatan tersebut, dinyatakan dalam tabulasi berikut ini.

Tabel 3. 1. Dimensi Operasional Variabel Penelitian

No. Variabel Penelitian Indikator

1.

E- Service Quality

Efisiensi

Reliabilitas

Fulfillment

Privasi

Daya tanggap

Kompensasi

Kontak

2. E-Satisfaction

Usefulness

Enjoyment

Past Experience

Decision

3. E-Loyality

Cognitive

Affective

Conative

Action

Sumber : Diolah penulis dari berbagai sumber

31

D. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode :

1. Observasi Langsung (Survey). Dalam penelitian ini digunakan

penelitian lapangan (field reserch) dengan metode penelitian survei

sebagai pengumpulan data primer dan penelitian kepustakaan (Library

Reserch) sebagai data sekunder.

2. Wawancara (Interview) digunakan untuk mengetahui permasalah

secara lebih mendalam. Wawancara kepada pihak-pihak terkait guna

mendapatkan informasi sesuai dengan permasalahan penelitian.

3. Kuisioner disebarkan kepada para nasabah yang tercatat pada Bank

Syariah Mandiri kantor cabang Ciputat Tangerang Selatan.

4. Studi literatur, pustaka, dokumen, jurnal, makalah dan bahan-bahan

bacaan lain yang sesuai dengan topik bahasan guna penelurusan

fenomena sekaligus untuk mendapatkan data-data yang diperlukan.

E. Teknik Pengolahan Data

1. Uji Validitas Dan Reliabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut (Ghozali, 2011:113).

Misalnya dalam mengukur keputusan pembelian suatu produk di mata

konsumen diukur dalam tiga pernyataan berupa satu pertanyaan tiap

indikator. Untuk mengukur variabel keputusan pembelian jawaban

responden dikatakan valid apabila item-item dalam kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dalam kuesioner tersebut. Dalam

uji validitas dapat digunakan SPSS (Statistical Product and Service

Solutions) dan dapat pula digunakan rumus teknik korelasi product moment

(Ghozali, 2011:112) :

32

2222 Y)(YNX)(XN

Y)X)((XYnr

Dimana:

r = Koefisien korelasi variabel bebas dan variabel terikat

n = Banyaknya sampel

X = Skor tiap item dan

Y = Skor total variabel

Uji validitas dapat dilakukan dengan melihat korelasi antara skor

masingmasing item dalam kuesioner dengan total skor yang ingin diukur

yaitu : menggunakan Coefficient Corelation Pearson dalam SPSS. Jika nilai

signifikansi

(P Value) > 0,05 maka tidak terjadi hubungan yang signifikan.

Sedangkan apabila nilai signifikansi (P Value) < 0,05 maka terjadi hubungan

yang signifikan. Sedangkan uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui

adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain

alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan

berkali-kali pada waktu yang berbeda.

Menurut Arikunto (2014:115), “Untuk uji reliabilitas digunakan

Teknik Alpha Cronbach, dimana suatu instrumen dapat dikatakan handal

(reliabel) bila memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar 0,6 atau

lebih.

Pada penelitian ini perhitungan reliabilitas menggunakan rumus alpha

sebagai berikut:

2

2

11στ

σb1

1k

kr

Dimana:

N

N

xx

2

2

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyan

33

2b = jumlah varians butir

2t = jumlah varians total

Pengujian reliabilitas ini hanya dilakukan terhadap butir-butir yang

valid, yang diperoleh melalui uji validitas. Selanjutnya untuk melihat tingkat

reliabilitas data, SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas,

jika Cronbach Alpha (G) > 0. 5 maka reliabilitas pertanyaan bisa diterima

(Ghozali, 2011:95).

2. Uji Diagnostik OLS (Ordinary Least Square)

Uji asumsi klasik dilakukan agar model regresi yang digunakan dapat

memberikan hasil yang representatif. Penggunaan metode kuadrat terkecil

biasa (OLS) dapat dilakukan apabila asumsi regresi linear klasik terpenuhi.

Beberapa asumsi yang yang harus dipenuhi oleh persamaan regresi linear

berganda ini adalah sebagai berikut:

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antarvariabel bebas. Model yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi diantara variabel independen dan tidak orthogonal atau

nilai korelasi antarsesama variabel independen sama dengan nol. Dapat juga

dilihat dari nilai tolerance dan Variante Inflation Factor (VIF), nilai

tolerance yang besarnya di atas 0,1 dan nilai VIF di bawah 10 menunjukkan

bahwa tidak ada multikolinearitas pada variabel independennya (Ghozali,

2011:96 ).

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menganalisis apakah dalam

model regresi terdapat ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain. Kita dapat melihatnya dari grafik plot

antara nilai prediksi variabel dependen dengan residualnya. Dasar

membentuk pola tertentu atau teratur maka mengidentifikasi telah terjadi

heterokedastisitas. Sebaliknya apabila titik-titik yang ada menyebar diatas

dan di bawah angka 0 sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas

(Ghozali, 2011:97).

34

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel dependen dan variabel independen mempunyai distribusi data

normal atau mendekati normal. Kita dapat melihatnya dari normal

probability plot yang membentuk suatu garis lurus diagonal, dan ploting

data yang akan dibandingkan dengan garis diagonalnya. Jika data menyebar

disekitar garis diagonalnya dan mengikuti arah garis diagonalnya / grafik

histogram maka menunjukkan pola distribusi normal. Apabila data jauh dari

garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonalnya / grafik

histogram maka menunjukkan pola distribusi tidak normal (Ghozali,

2011:97).

Uji autokorelasi dapat diartikan sebagai korelasi sisaan yang satu (εi)

dengan sisaan lainnya (εj). Biasanya, autokorelasi sering terjadi pada data-

data time series. Penyebab utama terjadinya autokorelasi adalah adanya

variabel penting yang tidak digunakan di dalam model. Pendeteksian

autokorelasi dapat dilakukan dengan menggunakan statistik Durbin Watson.

Prosedur pengujiannya adalah sebagai berikut (Ghozali, 2011:115):

Lakukan regresi OLS dan dapatkan residual εi. Hitung angka D-W (didapat

dari hasil pengolahan SPSS).

3. Model Regresi Berganda

Tujuan dari analisis korelasi ini adalah untuk mengetahui seberapa

erat hubungan diantara dua variabel, yaitu satu variabel independent (X) dan

satu variabel dependent (Y) yang lebih dikenal dengan analisis regresi

sederhana.

Untuk menganalisa besarnya hubungan dan pengaruh variabel

independent yang jumlahnya lebih dari satu dikenal dengan analisa regresi

berganda. Bentuk persamaan regresi dengan dua variabel independent (X1

dan X2) adalah sebagai berikut :

2211 XbXbaY + є

Untuk persamaan regresi dengan dua variabel independent, nilai

koefisien regresinya adalah b1 dan b2, serta nilai intersep a, dapat dihitung

35

dengan cara manual atau dengan menggunakan MS Excel maupun SPSS.

Nilai koefisien regresi dapat dihitung melalui persamaan :

2211 XbXbanY

212

2

1111 XXbXbXaYX

2

2221122 XbXXbXaYX

Koefisien Korelasi (R) pengukuran statistik kovarian atau asosiasi

antara dua variabel. Besarnya koefesien korelasi berkisar antara +1 s/d -1.

Koefesien korelasi menunjukkan kekuatan (strength) hubungan linear dan

arah hubungan dua variabel acak. Jika koefesien korelasi positif, maka

kedua variabel mempunyai hubungan searah. Artinya jika nilai variabel X

tinggi, maka nilai variabel Y akan tinggi pula. Sebaliknya, jika koefesien

korelasi negatif, maka kedua variabel mempunyai hubungan terbalik.

Artinya jika nilai variabel X tinggi, maka nilai variabel Y akan menjadi

rendah (dan sebaliknya). Untuk memudahkan melakukan interpretasi

mengenai kekuatan hubungan antara dua variabel penulis memberikan

kriteria sebagai berikut:

o 0 : Tidak ada korelasi antara dua variabel

o > 0 – 0,25: Korelasi sangat lemah

o > 0,25 – 0,5: Korelasi cukup

o > 0,5 – 0,75: Korelasi kuat

o > 0,75 – 0,99: Korelasi sangat kuat

o 1: Korelasi sempurna

Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

ketepatan yang paling baik dalam analisa regresi, hal ini ditunjukkan oleh

besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu).

Jika koefisien determinasi nol berarti variabel independen sama sekali tidak

berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien determinasi

semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen

berpengaruh terhadap variabel dependen. Karena variabel independen pada

penelitian ini lebih dari 2, maka koefisien determinasi yang digunakan

36

adalah Adjusted R Square (Ghozali, 2011:99). Dari koefisien determinasi

(R2) ini dapat diperoleh suatu nilai untuk mengukur besarnya sumbangan

dari beberapa variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y yang

biasanya dinyatakan dalam persentase.

4. Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui signifikansi dari hipotesa dalam penelitian ini maka

perlu dilakukan beberapa uji sebagai berikut :

a. Uji-t

Uji t dilakukan untuk mengetahui keberartian dari masing-

masing penduga parameter secara parsial, apakah koefisien parsial

yang diperoleh tersebut mempunyai pengaruh atau tidak dengan

asumsi bahwa variabel tidak bebas lainnya konstan. Hipotesisnya

adalah:

Ho: βt = 0 (Tidak ada pengaruh dari peubah Xi terhadap Y)

Ha: βt ≠ 0 (Ada pengaruh dari peubah Xi terhadap Y)

Statistik uji yang digunakan diformulasikan sebagai berikut:

)( 1

1

bS

bthit

Dimana:

bi adalah koefisien regresi ke-i

S(bi) adalah standar error dari koefisien regresi ke-i

Keputusan yang diambil adalah:

thit ≤ tα/2(n-k-1), maka Ho diterima.

thit > tα/2(n-k-1), maka Ho ditolak.

Keputusan yang diharapkan, adalah tolak Ho yang berarti ada

pengaruh nyata peubah-peubah bebas secara individual terhadap

peubah tidak bebas pada tingkat kepercayaan (1- α) persen.

37

b. Uji-f

Uji f dilakukan untuk mengetahui keberartian model secara

berama-sama. Pengujian Hipotesis:

H0: β1 = β2 = . . . = βk dengan k adalah peubah bebas

Ha: minimal ada β1 ≠ 0,dengan i = 0,1, 2, …, k.

Statistik uji yang digunakan dapat dirumuskan sebagai berikut:

)1/(

)/(

knSSE

kSSRFhit

dimana: k adalah banyaknya parameter yang diduga dan n adalah

banyaknya observasi. Keputusannya adalah:

Fhit ≤ Fα (k)(n-k-1), maka Ho diterima.

Fhit > Fα (k)(n-k-1), maka Ho ditolak.

Keputusan yang diharapkan adalah tolaknya Ho yang berarti

peubah-peubah bebas yang dimasukkan ke dalam model secara

bersama-sama mempengaruhi peubah tidak bebas pada tingkat

kepercayaan (1-α) persen. Pengambilan keputusan dalam output SPSS

juga dapat dilihat dari tingkat signifikansinya < α yang ditetapkan,

maka keputusannya adalah Ho ditolak.

38

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat PT. Bank Syariah Mandiri

PT. Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin

tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999. PT. Bank Syariah

Mandiri hadir dan tampil dengan harmonisasi idealisme usaha dengan nilai-

nilai spiritual.

Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan

integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri

(BSM) sejak awal pendiriannya. Kehadiran BSM sejak tahun 1999,

sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi

dan moneter 1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan

moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk

di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif

yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak

terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional

yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa.

Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan

merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia

Salah satu bank konvensional, PT. Bank Susila Bakti (BSB) yang

dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT. Bank Dagang

Negara dan PT. Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha

keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan

beberapa bank lain serta mengundang investor asing.

Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger)

empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan

Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT. Bank Mandiri (Persero) pada

tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan

39

dan menetapkan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik

mayoritas baru BSB.

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri

melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan

Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan

perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon

atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank

umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). Tim

Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan UU

tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT.

Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh

karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan

sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari

bank konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip

syariah dengan nama PT. Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum

dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan

oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/

KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan

Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI

menyetujui perubahan nama menjadi PT. Bank Syariah Mandiri. Menyusul

pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT. Bank Syariah Mandiri secara

resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1

November 1999.

PT. Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank

yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang

melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan

nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah

Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk

bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.

40

Hingga saat ini Bank Syariah Mandiri (BSM) tumbuh sebagai bank

yang mampu memadukan keduanya, yang melandasi kegiatan

operasionalnya. Harmonisasi idealisme usaha dan nilai-nilai spiritual inilah

yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya

di perbankan Indonesia. Per Desember 2017, Bank Syariah Mandiri

memiliki 737 kantor layanan di seluruh Indonesia, dengan akses lebih dari

196.000 jaringan ATM.

2. Visi, Misi dan Budaya Perusahaan

Sebagaimana layaknya sebuah perusahaan perbankan syariah nasional

terkemuka di Indonesia, sudah barang tentu, PT. Bank Syariah Mandiri,

memiliki visi dan misi, sebagai berikut:

Visi : “Bank Syariah Terdepan dan Modern”

Untuk Nasabah : BSM merupakan bank pilihan yang

memberikan manfaat, menenteramkan

dan memakmurkan.

Untuk Pegawai : BSM merupakan bank yang

menyediakan kesempatan untuk

beramanah sekaligus berkarir

profesional.

Untuk Investor : Institusi keuangan syariah Indonesia

yang terpercaya yang terus memberikan

value berkesinambungan.

Missi :

1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-

rata industri yang berkesinambungan.

2. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis

teknologi yang melampaui harapan nasabah.

3. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan

penyaluran pembiayaan pada segmen ritel.

41

4. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah

universal.

5. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja

yang sehat.

6. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan

lingkung

Budaya Perusahaan. Dalam rangka mewujudkan Visi dan Misi

BSM, insan-insan BSM perlu menerapkan nilai-nilai yang relatif seragam.

Insan-insan BSM telah menggali dan menyepakati nilai-nilai dimaksud,

yang kemudian disebut BSM Shared Values yani: ETHIC (Excellence,

Teamwork, Humanity, Integrity, dan Customer Focus) terdiri dari:

a. Excellence : bekerja keras, cerdas, tuntas dengan

sepenuh hati untuk memberikan hasil terbaik.

b. Teamwork : aktif, bersinergi untuk sukses

bersama

c. Humanity : peduli, ikhlas, memberi maslahat dan

mengalirkan berkah bagi negeri

d. Integrity : jujur, taat, amanah dan bertanggung

jawab

e. Customer Focus : berorientasi kepada kepuasan

pelanggan yang berkesinambungan dan saling

menguntungkan.

Penemuan dan Pembahasan

1. Deskripsi Demografi Responden

Deskriptif demografi responden memberikan gambaran mengenai

karakteristik responden seperti: status, jenis kelamin, usia dan pendidikan

terakhir.

Berdasarkan hasil penelitian terhadap para nasabah yang datang ke

Bank Syariah Mandiri, Kantor Cabang Tangerang, Ciputat, Jl. Ir. H. Juanda,

42

No. 111, RT. 006/001, Kota Tangerang Selatan, sebanyak 100 responden,

diperoleh karakteristik dan persepsi responden terhadap setiap pertanyaan

yang diajukan di dalam kuesioner, sebagai berikut.

Tabel 4. 1. Karakteristik responden

Item Deskripsi Jumlah Total

Status Responden - TNI 0

- Polri 0

- PNS 45

- Karyawan 38

- Mahasiswa 17 100

Jenis Kelamin Laki 82

Perempuan 18 100

Usia < 40 tahun 62

> 50 tahun 38

> 60 tahun 0 100

Pendidikan SLTA 37

D1 0

D2 0

D3 12

S1 51

S2 0

S3 0 100

Sumber : Data Diolah

Dari tabulasi 4.1 diatas, responden yang berstatus PNS sebanyak 45

orang, 38 orang karyawan swasta dan 17 orang mahasiswa. Sedangkan dari

jenis kelamin, dari 100 responden 82 orang adalah lali-laki dan sisanya 18

adalah perempuan. Usia responden yang terbanyak adalah dibawah 40 tahun

dan sisanya diatas 50 tahun dan dibawah 60 tahun sebanyak 38 orang. Dari

Pendidikan responden, yang terbesar adalah berpendidikan strata satu

sebanyak 51 orang dan 37 orang berpendidikan setara SLTA dan sisanya

diploma tiga sebanyak 12 orang.

Selanjutnya akan dianalisis prosentase persepsi dan kepentingan

responden terhadap masing-masing variabel observasi, disajikan berturut-

turut sebagai berikut.

E-service quality didefinisikan sebagai perluasan dari kemampuan

suatu situs atau web untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan

43

distribusi produknya secara efektif dan efisien kepada pelanggan atau calon

pelanggan. Hasil penilaian dan kepentingan resonden terhadap e-service

quality ini disajikan pada tabulasi berikit ini.

Tabel 4. 2. Persepsi responden e-service quality

1 2 3 4 5 6

STS - - - - - - -

TS - - - - - - -

CS - 4 4 - 2 - 2

S 51 43 44 41 73 77 55

SS 49 53 52 59 25 23 44

Persen 100 100 100 100 100 100 100

Jawaban Rata-RataFrekuensi Jawaban


Dari tabulasi 4.2 diatas menunjukan bahwa 59 persen responden

menyatakan “sangat setuju” bahwa “Kemampuaan perusahaan untuk

memberikan jaminan informasi konsumen tidak disebarluaskan, baik itu

informasi kontak maupun transaksi keuangan”. Dan 53 persen responden

menyatakan “sangat setuju” bahwa “Berkenaan dengan fungsionalitas,

teknis, situs bersangkutan khususnya sejauh mana situs tersebut tersedia

dan berfungsi sebagaimana mestinya” serta 52 responden menyatakan

“sangat setuju” bahwa “Memberikan jaminan layanan yang berkaitan

dengan ketersediaan stok produk dan pengiriman produk sesuai waktu yang

dijanjikan”. Hal ini menunjukan bahwa, ketiga indikator dari variabel e-

service quality, yakni: privasi, reliabilitas dan fullfilment merupakan unsur

yang dianggap paling penting oleh responden. Sedangkan indikator lainnya

dari variabel e-service quality ini, seperti: efisiensi, daya tanggap,

kompensasi dan kontak kurang mendapatkan perhatian responden.

Sementara itu, e-satisfaction merupakan sebuah kondisi psikologis

dimana hasil yang muncul ketika konsumen membuka website sesuai

dengan harapannya termasuk efisiensi pengiriman dan desain situs web

memiliki dampak signifikan terhadap e-satisfaction itu sendiri memperoleh

44

penilaian responden sesuai persepsi dan kepentingan mereka sebagaimana

yang ditunjukkan dalam tabulasi berikut ini.

Tabel 4. 3. Persepsi responden e-satisfaction

1 2 3 4

STS - - - - -

TS - - - - -

CS - - - - -

S 52 49 41 46 47

SS 48 51 59 54 53

Persen 100 100 100 100 100



Berdasarkan tabulasi diatas, 59 persen responden menyatakan “sangat

setuju” bahwa “Persepsi yang timbul dari pengalaman dalam menggunakan

sebuah media elektronik meliputi pengalaman dalam berkomunikasi melalui

sebuah media elektronik serta pengalaman dengan sistem lain” dan 54

persen responden menyatakan “sangat setuju” bahwa “Keputusan dari

individu untuk menggunakan atau tidak menggunakan media elektronik

yang ditawarkan atau disediakan meliputi keputusan untuk menggunakan

sistem yang disediakan dan keputusan untuk berpindah media” serta 51

persen responden menyatakan “sangat setuju” bahwa “Tingkat kenyamanan

yang dirasakan oleh individu dari penggunaan sebuah media elektronik

meliputi kemudahan penggunaan serta kenyamanan dalam pemakaian

system tersebut”. Hal ini menyatakan bahwa ketiga indikator e-satisfaction

ini, yakni: past experience (pengalaman masa lalu), decision (keputusan

individu) dan enjoyment (menyenangkan) dominan mempengaruhi variabel

e-satisfaction ini.

Kedua variabel diatas diperkirakan mempengaruhi e-loyality yang

ditunjukan dari kemauan konsumen untuk mengunjungi kembali sebuah

website atau membeli dari website tersebut dengan empat dimensi, yaitu:

congnitive, affective, conative dan action yang merupakan penerapan dari

45

dimensi loyalitas ke dalam website. Hasil penilaian responden terhadap

variabel e-loyality ini disajikan pada tabulasi berikut.

Tabel 4. 4. Persepsi responden e-loyality

1 2 3 4

STS - - - - -

TS - - - - -

CS - 1 4 4 2

S 48 52 43 44 47

SS 52 47 53 52 51

Persen 100 100 100 100 100



Dari tabulasi diatas menunjukan, 53 persen responden menyatakan

“sangat setuju” bahwa “Adanya kecocokan/ kepuasan/ kesukaan, sehingga

ada keinginan atau harapan untuk mendapatkan pengalaman baik yang

sama dengan kembali mengunjungi website (revisit)” dan 52 persen

responden menyatakan “sangat setuju” bahwa “Pelanggan akan

menyarankan orang lain untuk menggunakan website perusahaan

berdasarkan kepuasan atau kesukaan yang lebih (preferensi) dari pada

website atau layanan lain yang diterapkan sebagai pembanding” serta 52

persen responden menyatakan “sangat setuju” bahwa “Pelanggan akan

kembali mengunjungi website dengan kesiapan untuk melakukan pembelian

secara online”. Dengan demikian, ketiga indikator dari variabel e-loyality

tersebut, yaitu: affective, conative dan action merupakan unsur terpenting

yang dianggap responden untuk mewakili variable e-loyality ini. Sementara

indikator cognitive kurang dianggap penting.

Selanjutnya untuk mengetahui variabel apa yang dominan

mempengaruhi e-loyality pada Bank Syariah Mandiri (studi kasus pada

kantor cabang Ciputat), akan dilakukan analisis kuantitatif berikut ini.

46

2. Hasil Uji Kualitas Data

a. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum dilakukan analisis regresi dan determinasi, perlu

dilakukan uji validitas yang bertujuan untuk menguji apakah setiap

indikator yang digunakan pada seluruh butir pertanyaan sesuai dengan

variabel observasi yang diteliti.

Uji validitas dilakukan dengan analisa item, dimana setiap nilai

yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan dengan total nilai

seluruh butir pertanyaan untuk suatu variabel dengan menggunakan

rumus korelasi product moment, yakni: jika koefiesien korelasi

pearson r > 0,329, maka seluruh butir pertanyaan yang terdapat pada

kuesioner memenuhi kriteria validitas (Sugiyono, 2011:89).

Hasil uji validitas terhadap pertanyaan-pertanyaan yang

diajukan kepada para responden untuk variabel e-service quality ini,

disajikan pada tabulasi berikut ini.

Tabel 4. 5. Hasil uji validitas e-service quality (X1)

Item

Pertanyaan

Corrected Item-

Total Correlation Keterangan

Satu 0.551 Valid

Dua 0.639 Valid

Tiga 0.620 Valid

Empat 0.558 Valid

Lima 0.302 Valid

Enam 0.165 Tidak Valid

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabulasi 4.5 di atas, satu butir pertanyaan tidak

memenuhi kriteria validitas (Corrected Item-Total Correlation),

yakni: koefiesien korelasi pearson r nya kurang daari ( < ) dari 0,196,

sehingga butir pertanyaan tersebut, yaitu: “Memenuhi kebutuhan

konsumen melalui jaringan internet/ online maupun melalui telepon”

47

dibuang dari daftar kuesioner, sedangkan butir lainnya memenuhi

kriteria validitas.

Sementara itu, hasil uji validitas terhadap pertanyaan-pertanyaan

yang diajukan kepada para responden untuk variabel e-satisfaction,

disajikan pada tabulasi berikut.

Tabel 4. 6. Hasil uji validitas e-satisfaction (X2)

Item

Pertanyaan

Corrected Item-


Satu 0,793 Valid

Dua 0,816 Valid

Tiga 0,717 Valid

Empat 0,577 Valid


Dari tabulasi 4.6 di atas, menunjukkan bahwa semua butir

pertanyaan yang terdapat pada variabel e-satisfaction tersebut

memenuhi semua kriteria validitas, yakni: koefiesien korelasi pearson

r nya lebih besar ( > ) dari 0,196.

Demikian pula untuk hasil uji validitas terhadap variabel e-

loyality, disajikan pada tabulasi berikut ini.

Tabel 4. 7. Hasil uji validitas e-loyality (Y)

Item

Pertanyaan

Corrected Item-


Satu 0,559 Valid

Dua 0,534 Valid

Tiga 0,702 Valid

Empat 0,552 Valid


Berdasarkan tabulasi 4.7 di atas, semua butir pertanyaan pada

variabel e-loyality memenuhi kriteria validitas dengan kriteria nilai

koefiesien korelasi pearson r nya lebih besar ( > ) dari 0,196.

48

Hasil uji validitas terhadap ketiga variabel observasi dias, hanya

satu butir semua butir pertanyaan yang ada dalam instrument tersebut

memenuhi kriteria validitas. Dengan demikian dapat dilanjutkan

dengan uji reliabilitas sebagaimana yang akan diuraikan berikut ini.

b. Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah

kuesioner yang digunakan cukup handal dan layak untuk digunakan

sebagai instrumen penelitian. Uji reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan rumus Alpha Cronbach. Jika nilai Cronbach's Alpha >

0,5 maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel (Ghozali, 2011:47).

Hasil uji reliabilitas terhadap pertanyaan-pertanyaan yang

diajukan kepada para responden untuk variabel e-service quality,


Tabel 4. 8. Hasil uji reliabilitas e-service quality (X1)

Item

Pertanyaan Alpha Cronbach’s Keterangan

Satu 0.659 Reliabel

Dua 0.632 Reliabel

Tiga 0.633 Reliabel

Empat 0.645 Reliabel

Lima 0.615 Reliabel

Enam 0.228 Tidak Reliabel


Berdasarkan tabulasi 4.8 di atas, butir satu sampai dengan butir

lima memiliki nilai Cronbach's Alpha nya diatas 0,5 dan dinyatakan

“reliable”, sedangkan butir enam dinyatakan tidak “reliable”. Dengan

demikian, pertanyaan pada butir enam tersebut dikeluarkan dari

instrumen penelitian.

Sedangkan, hasil uji reliabilitas terhadap variabel e-satisfaction,


49

Tabel 4. 9. Hasil uji reliabilitas e-satisfaction (X2)

Item


Satu 0,736 Reliabel

Dua 0,729 Reliabel

Tiga 0,756 Reliabel

Empat 0,789 Reliabel


Dari tabulasi 4.9 di atas, semua butir pertanyaan pada variabel e-

satisfaction diatas memenuhi kriteria reliabilitas, yakni: nilai

Cronbach's Alpha nya diatas 0,5. Hasil uji reliabilitas terhadap

variabel e-loyality, disajikan pada tabulasi berikut ini.

Tabel 4. 10. Hasil uji reliabilitas e-loyality (Y)

Item

Pertanyaan

Alpha Cronbach’s Keterangan

Satu 0,695 Reliabel

Dua 0,703 Reliabel

Tiga 0,643 Reliabel



Berdasarkan tabulasi 4.10 di atas, semua butir pertanyaan pada

variabel e-loyality memenuhi kriteria reliabilitas dengan nilai

Cronbach's Alpha nya diatas 0,5. Dengan demikian, seluruh kuesioner

tersebut memenuhi uji validitas dan uji reliabilitas, sehingga dapat

dilanjutkan ke tahap analisis regresi berikutnya.

50

3. Hasil Uji Persyaratan Statistik Parametrik

Data-data bertipe skala pada umumnya mengikuti asumsi distribusi

normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak mengikuti asumsi

normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran data yang diperoleh harus

dilakukan uji normalitas terhadap data yang bersangkutan. Dengan

demikian, analisis statistika yang pertama harus digunakan dalam rangka

analisis data adalah analisis statistik berupa uji normalitas yang mana

hasilnya ditunjukan dalam ilustrasi berikut ini.

Gambar 4. 1. Hasil uji normalitas data


Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa data penelitian memiliki

penyebaran dan distribusi yang normal karena data memusat pada nilai rata-

rata dan median atau nilai plot PP terletak digaris diagonal, maka dapat

dikatakan bahwa data tersebut berdistribusi normal.

Untuk menegaskan hasil uji normalitas dengan grafk PP plot di atas,

maka peneliti melakukan uji kolmogorov-smirnov dengan hasil sebagai

berikut:

51

Tabel 4. 11. Hasil uji normalitas data

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.00207660

Most Extreme Differences Absolute .075

Positive .075

Negative -.073

Kolmogorov-Smirnov Z .752

Asymp. Sig. (2-tailed) .625

a. Test distribution is Normal.


Berdasarkan tabel 4.11 diatas, uji kolmogorov-smirnov dapat diketahui

bahwa seluruh variabel memiliki nilai sig. > 0,05. Hal ini menunjukkan

bahwa semua data terdistribusi dengan normal.

4. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil uji linieritas

Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah hubungan

antara variabel bebas dengan variabel terikat bersifat linier atau tidak.

Uji linieritas dalam penelitian ini menggunakan metode pengambilan

keputusan:

1). Jika signifikansi pada linierity > 0,05, maka hubungan

antara dua variabel tidak linier.

2). Jika signifikansi pada linierity < 0,05, maka hubungan

antara dua variabel dinyatakan linier (Duwi Priyatno,

2010: 46).

Hasil uji linieritas terhadap seluruh variabel bebas terhadap

variabel terikat ditunjukan dalam tabulasi berikut ini.

52

Tabel 4. 12. Hasil uji linieritas

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

E_Loyality *

E_Service_Quality

Between

Groups

(Combined) 155.035 8 19.379 29.928 .000

Linearity 138.407 1 138.407 213.746 .000

Deviation from

Linearity 16.628 7 2.375 3.668 .002

Within Groups 58.925 91 .648

Total 213.960 99

E_Loyality *

E_Satisfaction

Between

Groups

(Combined) 80.433 4 20.108 14.306 .000

Linearity 79.777 1 79.777 56.759 .000

Deviation from

Linearity .656 3 .219 .156 .926

Within Groups 133.527 95 1.406

Total 213.960 99


Berdasarkan tabulasi 4.12 diatas terlihat bahwa nilai sig. linierity dari

masing-masing variabel bebas < 0,05. Dengan demikian hubungan variabel

bebas dengan variabel terikat bersifat linier, sehingga dapat dilanjutkan ke

uji multikolinieritas berikutnya.

b. Hasil Uji Multikolinieritas

Uji multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya

variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel

independen lain dalam satu model atau terdapat hubungan yang kuat

diantara variabel independen di dalam model.

Hasil uji multikolinieritas terhadap seluruh variabel penelitian,

dilakukan dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan

nilai tolerance nya, sebagaimana yang diperlihatkan pada tabulasi

berikut ini.

53

Tabel 4. 13. Hasil uji multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

Coefficients t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Toleranc VIF

1 (Constant) -.766 1.179 -.650 .517

E_Service_Quality .590 .045 .711 13.141 .000 .955 1.047

E_Satisfaction .306 .048 .346 6.400 .000 .955 1.047

a. Dependent Variable: E_Loyality


Berdasarkan tabulasi 4.13 diatas menunjukan bahwa nilai

tolerance atau nilai VIF (Variance Inflation Factor) dari seluruh

variabel bebas terhadap variabel terikat tidak ada memiliki nilai diatas

angka 10, maka dapat dikatakan bahwa model regresi dari kedua

variabel bebas tersebut dapat dikatakan tidak ada masalah dengan

multikolinearitas. Dengan demikian dapat dilanjutkan ke tahap uji

heteroskedastisitas berikut ini.

c. Hasil uji heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak

sama untuk semua pengamatan. Pada heterokedastisitas kesalahan

yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan yang

sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Hasil uji

heterokedastisitas terhadap seluruh variabel penelitian, dilakukan

dengan melihat grafik scatter plot pada ilustrasi berikut ini.

54

Gambar 4. 2. Hasil uji heteroskedastisitas secara gafik


Dari hasil uji scatter plot di atas, terlihat bahwa titik-titik

menyebar dan tidak membentuk pola lingkaran, garis, kerucut dan

lain-lain, sehingga dapat dikatakan bahwa model regresi tersebut tidak

ada masalah dengan heteroskedastisitas. Dengan demikian dapat

dilanjutkan ke tahap pengujian autokorelasi berikutnya.

d. Hasil Uji Autokorelasi

Pengujian autokorelasi dimaksudkan untuk mengetahui apakah

terjadi korelasi diantara data pengamatan atau tidak. Ada atau

tidaknya autokorelasi dapat dideteksi dengan menggunakan uji Durbin

Watson.

Hasil uji autokorelasi terhadap seluruh variabel penelitian

dilakukan dengan melihat hasil Durbin Watson sebagaimana yang

ditunjukan pada tabulasi berikut.

55

Tabel 4. 14. Hasil uji autokorelasi


Nilai Durbin Watson pada tabulasi 4.14 di atas = 1,803. Dari

tabel Durbin Watson dengan α = 5%, diperoleh nilai lower bound (dL)

= 1.6504 dan nilai upper bound (dU) = 1.916. Sedangkan nilai DW

hasil regresi berada diatas nilai dU sehingga dapat dikatakan seluruh

data tersebut tidak ada masalah dengan autokorelasi dan untuk

membuktikan keabsahan uji tersebut juga dilakunan dengan uji Runs

Test yang mana hasilnya disajikan pada tabulasi berikut ini.

Tabel 4. 15. Hasil uji Runs Test


Model Summaryb

Model R R

Square

Adjusted

R Square

Std.

Error of

the

Estimate

Change Statistics

Durbin-

Watson

R

Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .854a .729 .724 .67403 .729 130.618 2 97 .000 1.854

a. Predictors: (Constant), E_Satisfaction, E_Service_Quality

b. Dependent Variable: E_Loyality

Runs Test

Unstandardized

Residual

Test Valuea .08435

Cases < Test Value 50

Cases >= Test Value 50

Total Cases 100

Number of Runs 47

Z -.804


a. Median

56

Dari tabulasi 4.15 diatas, nilai Asymp. Sig. (2-tailed) nya lebih

besar ( > ) dari 0,05 maka tidak terdapat gejalaa autokorelasi, sehingga

dapat dilanjutkan ke tahap uji berikutnya.

5. Hasil Uji Hipotesis Penelitian

a. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Selanjutnya, dilakukan uji F secara simultan untuk melihat

apakah variabel e-service quality dan e-satisfaction secara bersama-

sama berpengaruh secara signifikan terhadap e-loyality pada Bank

Syariah Mandiri, Kantor Cabang Ciputat Tangerang, yang mana

hasilnya ditunjukkan pada tabulasi berikut.

Tabel 4. 16. Hasil uji F hitung


Berdasarkan tabulasi 4.16 diatas, diperoleh Fhitung = 130.618 dan

untuk menentukan Ftabel derajat kebebasannya adalah = n-k = 100-2 =

98, derajat pembilang k-1 = 2-1 = 1, tingkat signifikansi = 5 %, maka

diperoleh Ftabel dari tabulasi statistika = 3,94.

Karena Fhitung > Ftabel yakni 130.618 > 3,94 dan berada pada

daerah diterimanya Ha, maka hal ini menyatakan bahwa seluruh

variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat,

atau dengan kata lain e-service quality dan e-satisfaction secara

bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty pada Bank

Syariah Mandiri, Kantor Cabang Ciputat Tangerang.

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 118.682 2 59.341 130.618 .000a

Residual 44.068 97 .454

Total 162.750 99



57

b. Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Pengujian hipotesis secara parsial ini dimaksudkan untuk

mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial

dan variabel mana yang dominan mempengaruhi variabel terikat. Dari

hasil uji-t, diperoleh t-hitung sebagai berikut.

Tabel 4. 17. Hasil uji t-hitung

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

Coefficients t Sig.

Collinearity

Statistics


1 (Constant) -.766 1.179 -.650 .517


E_Satisfaction .306 .048 .346 6.400 .000 .955 1.047



Berdasarkan tabulasi 4.17 diatas diperoleh t-hitung untuk t1 =

13,141 dengan signifikansi (sig.) = 0,0000 dan t2 = 6,400 dengan

signifikansi (sig.) = 0,0000. Untuk menentukan nilai ttabel adalah

derajat bebasnya = n-k = 100-2 = 98, tingkat signifikansi = 5 %, maka

nilai ttabel diperoleh dari tabel sebesar 1,660. Karena thitung untuk :

1). t1 > ttabel, yakni: 13,141 > 1,660 dan berada pada daerah

diterimanya Ha1, maka hal ini menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh yang signifikan e-service quality

terhadap e-loyalty pada Bank Syariah Mandiri, Kantor

Cabang Ciputat Tangerang.

2). t2 > ttabel, yakni: 6,400 > 1,660 dan berada pada daerah

terimanya Ha2, maka hal ini menyatakan bahwa terdapat

pengaruh yang signifikan e-satisfaction terhadap e-loyalty

pada Bank Syariah Mandiri, Kantor Cabang Ciputat

Tangerang.

58

Selaras dengan hasil uji signifikansi parameter individual (uji

statistik t) diatas, diperoleh jabawaban atas tujuan penelitian sebagai

berikut:

1). E-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-

loyalty pada Bank Syariah Mandiri, sebagaimana yang

ditunjukkan oleh t1 (e-service qualty) > ttabel, yakni: 13,141 >

1,660 dan berada pada daerah diterimanya Ha1 (e-service

quality).

2). E-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty

pada Bank Syariah Mandiri, sebagaimana yang

ditunjukkan oleh t2 (e-satisfaction) > ttabel, yakni: 6,400 > 1,660

dan berada pada daerah diterimanya Ha2 (e-service qualty).

3). E-service quality dan e-satisfaction berpengaruh

signifikan terhadap e-loyalty pada Bank Syariah Mandiri,

yang ditunjukkan dari nilai t1 (e-service quality) = 13,141 dan t2

(e-satisfaction) = 6,400 > dari ttabel = 1,660 dan berada pada

daerah diterimanya Ha1 dan Ha2.

4). Faktor yang dominan mempengaruhi e-loyalty pada Bank

Syariah Mandiri, adalah e-service quality dan e-

satisfaction.

6. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda

a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa

besar kemampuan variabel independen (e-service quality dan e-

satisfaction) menjelaskan variabel dependen (e-loyality pada Bank

Syariah Mandiri). Adapun hasil uji determinasinya adalah sebagai

berikut.

59

Tabel 4. 18. Hasil uji koefisien determinasi


Dari tabulasi 4.18 di atas terlihat bahwa koefisien korelasi

keseluruhan variabel bebas terhadap variabel terikat, dinyatakan

berkorelasi positif dan sangat kuat mendekati angka 1 yang

ditunjukkan dari nilai R sebesar 0,854 dan nilai R squarenya sebesar

0,729. Artinya 72,90 % seluruh variabel bebas, yakni : e-service

quality dan e-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e-loyality

pada Bank Syariah Mandiri, Kantor Cabang Ciputat Tangerang,

sedangkan sisanya 27,10 % disebabkan oleh faktor-faktor lain diluar

pengamatan penelitian seperti misalnya: teknologi informasi, internet,

pengetahuan pelanggan, daya beli dan lain sebagainya.

b. Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda

Adapun hasil regresi linier berganda pengaruh e-service quality

dan e-satisfaction terhadap e-loyality pada Bank Syariah Mandiri

menghasilkan nilai konstanta α dan nilai β dari masing-masing

variabel bebas sebagaimana yang ditunjukan dalam tabulasi berikut

ini.

Model Summaryb

Model R R

Square

Adjusted

R Square

Std.

Error of

the

Estimate

Change Statistics

Durbin-

Watson

R

Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .854a .729 .724 .67403 .729 130.618 2 97 .000 1.854



60

Tabel 4. 19. Hasil uji persamaan regresi linier berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

Coefficients t Sig.

Collinearity

Statistics


1 (Constant) -.766 1.179 -.650 .517


E_Satisfaction .306 .048 .346 6.400 .000 .955 1.047



Berdasarkan tabulasi 4.19 diatas diperoleh koefisien korelasi

parsial dari setiap variabel bebas dengan tingkat signifikansi masing-

masing, sehingga persamaan regresi berganda yang menunjukkan

pengaruh e-service quality dan e-satisfaction terhadap e-loyality pada

Bank Syariah Mandiri, Kantor Cabang Ciputat Tangerang, dapat

dituliskan: Y = - 0,766 + 0,590 X1 + 0,306 X2 + є

Dimana :

Y = e-loyality,

X1 = e-service quality,

X 2 = e-satisfaction,

Є = Sum square error

Dari persamaan tersebut dapat diinterpretasikan bahwa:

a) Konstanta α sebesar – 0,766, artinya jika e-service quality

(X1) dan e-satisfaction (X2) diangggap konstan, maka e-

loyality (Y) akan menurun (tanda minus) sebesar 0,766

atau 76,6 persen.

b) Koefisien regresi X1 (e-service quality) sebesar 0,590

menyatakan bahwa setiap kenaikan (tanda plus) 1 poin e-

service quality, maka nilai e-loyality akan bertambah

61

sebesar 0,590 atau 59 persen. Artinya, jika e-service

quality dapat ditingkatkan, maka akan berkontribusi

terhadap peningkatan e-loyality sebesar 59 persen.

c) Koefisien regresi X2 (e-satisfaction) sebesar 0,306

menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 poin dari e-

satisfaction, maka nilai e-loyality akan bertambah sebesar

0,306 atau 30,6 persen. Artinya, jika e-satisfaction

meningkat 1 poin akan berdampak pada peningkatan e-

loyality sebesar 30,6 persen.

Persamaan model ini, menunjukkan pengaruh e-service quality

dan e-satisfaction terhadap e-loyality pada Bank Syariah Mandiri,

Kantor Cabang Ciputat Tangerang. Jika diurutkan berdasarkan nilai

standardizd coefficient beta nya, maka diperoleh variabel yang

dominan berpengaruh terhadap e-loyality pada Bank Syariah Mandiri,

Kantor Cabang Ciputat Tangerang, pertama adalah e-service quality

sebesar 59 persen dan e-satisfaction sebesar 30,6 persen.

62

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Sejalan dengan hasil dan pembahasan sebagaimana yang telah diuraikan

pada bab terdahulu, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. E-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-loyality pada Bank

Syariah Mandiri, yang ditunjukkan oleh t1 (e-service quality) > ttabel, yakni: 13,141 >

1,660 dan diterimanya Ha1 (e-service quality).

2. E-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e-loyality pada Bank Syariah

Mandiri, ditunjukkan oleh t2 (e-satisfaction) > ttabel, yakni: 6,400 > 1,660 dan

diterimanya Ha2 (e-service quality).

3. E-service quality dan e-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap

e-loyalty pada Bank Syariah Mandiri, yang ditunjukkan dari nilai t1 (e-

service quality) = 13,141 dan t2 (e-satisfaction) = 6,400 > dari ttabel = 1,660 dan

berada pada daerah diterimanya Ha1 dan Ha2.

4. Faktor yang dominan mempengaruhi e-loyality pada Bank Syariah Mandiri,

adalah e-service quality dan e-satisfaction.

Saran

Selaras dengan temuan dan kesimpulan di atas, ijinkan penulis memberikan

beberapa saran yang mungkin dapat dijadikan sebagai bahan masukan dalam

pengambilan kebijakan dan atau untuk pengkajian lanjut dari penelitian ini,

sebagai berikut :

1. Bagi Bank Syariah Mandiri, disarankan untuk lebih meningkatkan

kualitas e-service yang lebih variatif, dinamis dan interaktif yang

mengakomodir saran dan tanggapan nasabah guna menambah tingkat

kepuasan nasabah (e-satisfaction) sehigga loyalitas (e-loyalty)

semakin meningkat yang pada gilirannya nasabah akan

merekomendasikan produk-produk perbankan syariah bank mandiri

ini kepada saudara dan rekan sejawat mereka. Dengan demikian

63

diharapkan dapat meningkatkan minat menabung dan meminjam odal

usaha kepada Bank Syariah Mandiri.

2. Bagi penelitian berikutnya. Disarankan untuk menambah atau

mengganti variabel lain yang terkait dengan peningkatan e-loyalty

pada Bank Syariah Mandiri, disamping jumlah sampel yang lebih

banyak, sehingga hasil analisis dan kesimpulannya lebih sempurna.

64

DAFTAR PUSTAKA

Anita, Ilmaniati dan Iwan Inrawan Wiratmadja, 2016. Pengembangan Model

Loyalitas Nasabah Pada Perbankan Syariah (Bank Syariah

Mandiri)”. JEMIS VOL. 4 NO. 1 TAHUN 2016 e-ISSN 2447-6025.

Byun, D. H. & Finnie, G., 2011. Evaluating usability, user satisfaction and

intention to revisit for succesful e-government websites. Electronic

Government, An International Journal, WI (l), pp. 1-19

Danibrata, 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan

Nasabah. Jakarta Pada PT. Bank Rakyat indonesia.

El-Gohary, Hatem, 2010. E-Marketing- A literature Review from a Small

Businesses Perspective. Vol. 1, No. 1, pp 214-244. United States of

America: International Journal of Business and Social Science.

Ganiyu, R. A., I. I. Uche, A. O. Elizabeth, 2012. Is Customer Satisfaction an

Indicator of Customer Loyalty ?. Australian Journal of Business and

Management Research, Vol. 2 No. 07, pp 14-20

Gounaris, S., Dimitriadis, S., & Stathakopoulos, V., 2010. An examination of the

effects of service quality and satisfaction on customers’ behavioral

intentions in e-shopping. Journal of Services Marketing, 24 (2), 142–

156. http://doi.org/10.1108/08876041011031118

Hayat MA, Bukhari KS., 2011. Customer's criteria for selecting an islamic bank:

evidence from Pakistan. Journal of Islamic Marketing 2(1): 14– 27.

https://doi.org/10.1108/17590831111115213.

Ismail, 2011. Perbankan Syariah, Jakarta: Kencana.

Idris dan Trihantana, 2016. Analisis Mutu Layanan Electronic Delivery Channel

Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bni Syariah). Jurnal

Nisbah Vol. 2 No. 1 Tahun 2016

Kabadayi, S. & Gupta, R., 2011. Managing motives and design to influence web

site revisits. JOU& of Research in Interactive Marketing, V (2/3), pp.

153 - 169.

Moenir A.S., 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi

Aksara.

Tatik Suryani, 2013. Perilaku Konsumen di Era Internet: Implikasi Pada Strategi

Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

http://doi.org/10.1108/08876041011031118

https://doi.org/10.1108/17590831111115213

65

Yamin dan Ramayah, 2011. The Impact of User Knowledge on Web Search

Satisfaction. American Journal of Economics and Business

Administration, 3(1), 139-145.

Utami, S., 2015. The Influence of Customer Truston Customer Loyalty.

International Journal of Economics, Commerce and Management, III

(7), 638–653.

66

LAMPIRAN

Lampiran 1. Uji Validitas

Hasil uji validitas e-service quality (X1)

Item

Pertanyaan

Corrected Item-


Satu 0.551 Valid

Dua 0.639 Valid

Tiga 0.620 Valid

Empat 0.558 Valid

Lima 0.302 Valid

Enam 0.165 Tidak Valid

Hasil uji validitas e-satisfaction (X2)

Item

Pertanyaan

Corrected Item-


Satu 0,793 Valid

Dua 0,816 Valid

Tiga 0,717 Valid

Empat 0,577 Valid

Hasil uji validitas e-loyality (Y)

Item

Pertanyaan

Corrected Item-


Satu 0,559 Valid

Dua 0,534 Valid

Tiga 0,702 Valid

Empat 0,552 Valid

67

Lampiran 2. Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas e-service quality (X1)

Item


Satu 0.659 Reliabel

Dua 0.632 Reliabel

Tiga 0.633 Reliabel

Empat 0.645 Reliabel

Lima 0.615 Reliabel

Enam 0.528 Reliabel

Hasil uji reliabilitas e-satisfaction (X2)

Item


Satu 0,736 Reliabel

Dua 0,729 Reliabel

Tiga 0,756 Reliabel


Hasil uji reliabilitas e-loyality (Y)

Item

Pertanyaan

Alpha Cronbach’s Keterangan

Satu 0,695 Reliabel

Dua 0,703 Reliabel

Tiga 0,643 Reliabel


68

Lampiran 3. Uji Normalitas

Hasil uji normalitas data

Hasil uji normalitas data

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std.

Deviation 1.00207660

Most Extreme

Differences

Absolute .075

Positive .075

Negative -.073

Kolmogorov-Smirnov Z .752


a. Test distribution is Normal.

69

Lampiran 4. Uji Linieritas

Hasil uji linieritas

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

E_Loyality *

E_Service_Quali

ty

Between

Groups

(Combined) 155.035 8 19.379 29.928 .000

Linearity 138.407 1

138.40

7 213.746 .000

Deviation

from

Linearity

16.628 7 2.375 3.668 .002

Within Groups 58.925 91 .648

Total 213.960 99

E_Loyality *

E_Satisfaction

Between

Groups

(Combined) 80.433 4 20.108 14.306 .000

Linearity 79.777 1 79.777 56.759 .000

Deviation

from

Linearity

.656 3 .219 .156 .926

Within Groups 133.527 95 1.406

Total 213.960 99

70

Lampiran 5. Nilai t

Tabel Nilai t

df 0.1 0.05 0.025 0.01 0.005

1 3.077684 6.313752 12.706205 31.820516 63.656741

2 1.885618 2.919986 4.302653 6.964557 9.924843

3 1.637744 2.353363 3.182446 4.540703 5.840909

4 1.533206 2.131847 2.776445 3.746947 4.604095

5 1.475884 2.015048 2.570582 3.36493 4.032143

6 1.439756 1.94318 2.446912 3.142668 3.707428

7 1.414924 1.894579 2.364624 2.997952 3.499483

8 1.396815 1.859548 2.306004 2.896459 3.355387

9 1.383029 1.833113 2.262157 2.821438 3.249836

10 1.372184 1.812461 2.228139 2.763769 3.169273

11 1.36343 1.795885 2.200985 2.718079 3.105807

12 1.356217 1.782288 2.178813 2.680998 3.05454

13 1.350171 1.770933 2.160369 2.650309 3.012276

14 1.34503 1.76131 2.144787 2.624494 2.976843

15 1.340606 1.75305 2.13145 2.60248 2.946713

16 1.336757 1.745884 2.119905 2.583487 2.920782

17 1.333379 1.739607 2.109816 2.566934 2.898231

18 1.330391 1.734064 2.100922 2.55238 2.87844

19 1.327728 1.729133 2.093024 2.539483 2.860935

20 1.325341 1.724718 2.085963 2.527977 2.84534

21 1.323188 1.720743 2.079614 2.517648 2.83136

22 1.321237 1.717144 2.073873 2.508325 2.818756

23 1.31946 1.713872 2.068658 2.499867 2.807336

24 1.317836 1.710882 2.063899 2.492159 2.79694

25 1.316345 1.708141 2.059539 2.485107 2.787436

26 1.314972 1.705618 2.055529 2.47863 2.778715

27 1.313703 1.703288 2.051831 2.47266 2.770683

28 1.312527 1.701131 2.048407 2.46714 2.763262

29 1.311434 1.699127 2.04523 2.462021 2.756386

30 1.310415 1.697261 2.042272 2.457262 2.749996

31 1.309464 1.695519 2.039513 2.452824 2.744042

32 1.308573 1.693889 2.036933 2.448678 2.738481

33 1.307737 1.69236 2.034515 2.444794 2.733277

34 1.306952 1.690924 2.032245 2.44115 2.728394

35 1.306212 1.689572 2.030108 2.437723 2.723806

71

Lampiran 6. Nilai f

Tabel Nilai f = 0,05

df 1 1 2 3 4 5

df 2

1 161.44764 199.5 215.70735 224.58324 230.16188

2 18.512821 19 19.164292 19.246794 19.29641

3 10.127964 9.552094 9.276628 9.117182 9.013455

4 7.708647 6.944272 6.591382 6.388233 6.256057

5 6.607891 5.786135 5.409451 5.192168 5.050329

6 5.987378 5.143253 4.757063 4.533677 4.387374

7 5.591448 4.737414 4.346831 4.120312 3.971523

8 5.317655 4.45897 4.066181 3.837853 3.687499

9 5.117355 4.256495 3.862548 3.633089 3.481659

10 4.964603 4.102821 3.708265 3.47805 3.325835

11 4.844336 3.982298 3.587434 3.35669 3.203874

12 4.747225 3.885294 3.490295 3.259167 3.105875

13 4.667193 3.805565 3.410534 3.179117 3.025438

14 4.60011 3.738892 3.343889 3.11225 2.958249

15 4.543077 3.68232 3.287382 3.055568 2.901295

16 4.493998 3.633723 3.238872 3.006917 2.852409

17 4.451322 3.591531 3.196777 2.964708 2.809996

18 4.413873 3.554557 3.159908 2.927744 2.772853

19 4.38075 3.521893 3.12735 2.895107 2.740058

20 4.351244 3.492828 3.098391 2.866081 2.71089

72

21 4.324794 3.4668 3.072467 2.8401 2.684781

22 4.30095 3.443357 3.049125 2.816708 2.661274

23 4.279344 3.422132 3.027998 2.795539 2.639999

24 4.259677 3.402826 3.008787 2.776289 2.620654

25 4.241699 3.38519 2.991241 2.75871 2.602987

26 4.225201 3.369016 2.975154 2.742594 2.58679

27 4.210008 3.354131 2.960351 2.727765 2.571886

28 4.195972 3.340386 2.946685 2.714076 2.558128

29 4.182964 3.327654 2.93403 2.701399 2.545386

30 4.170877 3.31583 2.922277 2.689628 2.533555

31 4.159615 3.304817 2.911334 2.678667 2.522538

32 4.149097 3.294537 2.90112 2.668437 2.512255

33 4.139252 3.284918 2.891564 2.658867 2.502635

34 4.130018 3.275898 2.882604 2.649894 2.493616

35 4.121338 3.267424 2.874187 2.641465 2.485143

pengaruh e-service quality dan...

Documents