pengaruh dimensi service quality reliablity, … · kata pengantar . puji syukur penulis panjatkan...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY

(RELIABLITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPHATY, DAN

RESPONSIVENESS) TERHAHAP LOYALITAS KONSUMEN

(Studi Kasus Pada “Arya Oli”)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Persyaratan

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh :

WIDYA LANGGENG PRAMANA

NIM. F1211089

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2015


commit to user

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul :

PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY (RELIABLITY, ASSURANCE,

TANGIBLE, EMPHATY, DAN RESPONSIVENESS) TERHAHAP

LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada “Arya Oli”)

Yang ditulis oleh :


NIM. F1211089

Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah menyetujui syarat

untuk diterima.

Surakarta, Septemer 2014

Dosen Pembimbing

Drs. Wiyono, MM

NIP. 195505051985031004


commit to user

iii

HALAMAN PENGESAHAN


commit to user

iv


commit to user

v

MOTTO

Jadilkanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu,

sesungguhnya Alloh beserta orang-orang sabar – QS Al-Baqarah : 153

Ilmu tidak dapat diraih dengan mengistirahatkan badan

(bermalas-malasan) – HR Muslim

Cukuplah Alloh sebagai penolong kami,

dan Alloh adalah sebaik-baiknya pelindung – (QS 3:173)

Karena sesungguhnya, sesudah kesulitan itu ada kemudahan – QS Al-

Insyiroh: 5

Don’t wish it were easier. Wish you were better –Jim Rohn


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Persembahan ini merupakan wujud terimakasih saya

kepada:

1. Kepada orang tua yang telah turut memberikan doa

dan motivasi.

2. Kepada teman-teman.

3. Almamaterku.


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan

judul “PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY (RELIABLITY,

ASSURANCE, TANGIBLE, EMPHATY, DAN RESPONSIVENESS) TERHAHAP

LOYALITAS (STUDI KASUS PADA ARYA OLI)” ini dengan baik.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai gelar sarjana

ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penulisan Skripsi ini, penulis menyadari bahwa kelancaran dan

keberhasilan penulis ini tidak pernah lepas dari bantuan dan dorongan berbagai

pihak, untuk itu dengan segenap hati penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.Com., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Drs. Wiyono, M.M selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Non-Reguler

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sebelas Maret Surakarta.

4. Seluruh Dosen di Fakultas Ekonomi, terima kasih atas kesabaran dan

bimbingannya selama kegiatan perkuliahan.

5. Kedua Orangtua dan seluruh keluarga tercinta, terima kasih atas kesabaran,

kasih sayang, do’a, perhatian dan motivasi untuk penulis selama ini.

6. Teman-teman S1 Manajemen Non-Reg 2011, yang selama dua tahun ini

kuliah dan mengalami suka bersama-sama walaupun dukanya sendiri-sendiri,

kalian motivasiku teman.

7. Teman, sahabat, sekaligus adik yang sudah sangat membantu dalam

menyelesaikan masalah kegiatan kuliah hingga masalah pribadi.


commit to user

viii

8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang secara langsung

maupun tidak langsung telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan

tugas akhir ini.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam

penulisan tugas akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat

bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Surakarta, September 2014

Penulis,



commit to user

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iii

SURAT PERNYATAAN SKRIPSI ............................................................ iv

HALAMAN MOTTO ................................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. vi

KATA PENGANTAR ................................................................................ vii

DAFTAR ISI ............................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiv

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xv

ABSTRAKSI .............................................................................................. xvi

ABSTRACT ................................................................................................ xvii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ................................................................ 6

D. Manfaat Penelitian .............................................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................... 8

A. Landasan Teori .................................................................... 8

1. Kualitas Pelayanan ........................................................ 8

2. Kepuasan Konsumen ..................................................... 10

3. Loyalitas Kosumen........................................................ 12

B. Posisi Studi .......................................................................... 13

C. Hipotesis Penelitian ............................................................. 14

D. Kerangka Pemikiran ............................................................ 17


commit to user

x

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................... 18

A. Jenis Penelitian .................................................................... 18

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling.............................. 18

C. Jenis dan Sumber Data ........................................................ 19

D. Metode Pengumpulan Data ................................................. 20

E. Definisi Operasional............................................................ 21

1. Variabel Dependen ........................................................ 21

2. Variabel Independen .................................................... 21

3. Variabel Antara ............................................................. 24

F. Metode Analisis Data .......................................................... 24

1. Analisis Statistik Deskriptif .......................................... 24

2. Uji Validitas .................................................................. 25

3. Uji Reliabilitas .............................................................. 26

G. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 27

1. Uji Normalitas ............................................................... 27

2. Uji Multikoliniearitas .................................................... 27

3. Uji Autokorelasi ............................................................ 27

4. Uji Heteroskedastisitas .................................................. 28

H. Teknik Analisis Data ........................................................... 28

1. Analisis Regresi Linier Berganda ................................. 28

2. Uji F .............................................................................. 28

3. Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................................... 29

4. Uji t ............................................................................... 29

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................ 30

A. Analisis Statistik Deskriptif ................................................ 30

1. Karakteristik Responden ............................................... 30

2. Tanggapan Responden .................................................. 32

B. Hasil Uji Intrumen Penelitian ............................................. 38

1. Uji Validitas .................................................................. 38

2. Uji Reliabilitas .............................................................. 41


commit to user

xi

C. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 42

1. Uji Normalitas ............................................................... 42

2. Uji Multikoliniearitas .................................................... 43

3. Uji Autokorelasi ........................................................... 43

4. Uji Heteroskedastisitas .................................................. 44

D. Uji Hipotesis ....................................................................... 45

1. Dimensi Reliablity Berpengaruh terhadap

Satisfaction (H1) ............................................................ 46

2. Dimensi Responisiveness Berpengaruh terhadap

Satisfaction (H2) ............................................................ 46

3. Dimensi Assurance Berpengaruh terhadap

Satisfaction (H3) ............................................................ 47

4. Dimensi Emphaty Berpengaruh terhadap

Satisfaction (H4) ............................................................ 47

5. Dimensi Tangible Berpengaruh terhadap

Satisfaction (H5) ............................................................ 48

6. Satisfaction Berpengaruh terhadap Loyalitas (H6) ........ 49

E. Pembahasan ......................................................................... 51

1. Dimensi Reliablity Berpengaruh terhadap

Satisfaction (H1) ............................................................ 51

2. Dimensi Responisiveness Berpengaruh terhadap

Satisfaction (H2) ............................................................ 51

3. Dimensi Assurance Berpengaruh terhadap

Satisfaction (H3) ............................................................ 52

4. Dimensi Emphaty Berpengaruh terhadap

Satisfaction (H4) ............................................................ 52

5. Dimensi Tangible Berpengaruh terhadap

Satisfaction (H5) ............................................................ 53

6. Satisfaction Berpengaruh terhadap Loyalitas (H6) ........ 53


commit to user

xii

BAB V PENUTUP ................................................................................ 57

A. Kesimpulan ......................................................................... 57

B. Keterbatasan Penelitian ...................................................... 57

C. Saran .................................................................................... 58

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel II. 1 Posisi Studi .......................................................................... 14

Tabel IV. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........ 30

Tabel IV. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............... 31

Tabel IV. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ............ 31

Tabel IV. 4 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Reliability (REL) 33

Tabel IV. 5 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap

Responsiveness (RES) ......................................................... 33

Tabel IV. 6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Assurance (ASS) 34

Tabel IV. 7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty (EMP) 35

Tabel IV. 8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Tangible (TAN) 36

Tabel IV. 9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer

Satisfaction (SAT) .............................................................. 37

Tabel IV. 10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer

Loyalty (LOY) ..................................................................... 38

Tabel IV. 11 KMO and Bartlett's Test ..................................................... 39

Tabel IV. 12 Validitas Konstruk (Confirmatory Factor Analysis)........... 40

Tabel IV. 13 Hasil Uji Reliablitas ............................................................ 41

Tabel IV. 14 Uji Normalitas ..................................................................... 42

Tabel IV. 15 Rangkuman Hasil Uji Multikolinieritas .............................. 43

Tabel IV. 16 Rangkuman Hasil Uji Autokorelasi .................................... 44

Tabel IV. 17 Rangkuman Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................... 45

Tabel IV. 18 Hasil Uji Regresi (Model 1) ................................................ 46

Tabel IV. 19 Hasil Uji Regresi (Model 2) ................................................ 49


commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................ 17


commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Lampiran 2. Data Penelitian

Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data (Uji Statistik)

Lampiran 4. Tabel t

Lampiran 5. Tabel F


commit to user

xvi

ABSTRAKSI

Pengaruh Dimensi Service Quality

(Reliablity, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness)

Terhahap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada “Arya Oli”)

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh dimensi service

quality (empathy, reliability, responsiveness, tangibility dan assurance) pada

satisfaction dan pengaruh satisfaction pada loyalitas konsumen.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan

hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai

variabel yang lain (Cooper dan Schindler, 2006). Sampel dalam penelitian ini

adalah konsumen Bengkel Arya Oli yang diambil sebanyak 200 responden.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

teknik simple random sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah

analisis regresi merupakan salah satu alat analisis yang menjelaskan tentang

akibat-akibat dan besarnya akibat yang ditimbulkan oleh satu atau lebih variabel

independen terhadap satu variabel dependen (Sudarmanto, 2005).

Hasil pengujian diketahui bahwa dimensi reliability berpengaruh

signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi responisiveness berpengaruh

signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi assurance berpengaruh

signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi emphaty berpengaruh

signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi tangible berpengaruh

signifikan terhadap customer satisfaction dan Customer satisfaction berpengaruh

signifikan terhadap customer loyalty.

Kata kunci : service quality, satisfaction, loyalty


commit to user

xvii

ABSTRACT

The Influence Dimensions of Service Quality

(Reliablity, Assurance, Tangible, Responsiveness, and Emphaty)

to the Loyalty of Consumers (Case Study on “Aryan Oil”)

This research aims to clarify the influence of dimensions of service quality

(reliability, responsiveness, empathy, tangibility and assurance) in satisfaction and

loyalty on consumer satisfaction influences.

The type of research used in this study is causal or due to research, namely

research, held to explain the relationships between variables, variables that one

cause or determine the value of the other variable (Cooper dan Schindler, 2006).

The sample in this research are consumer Arya Oil pulled as many as 200

respondents. The sampling technique used in this study using a simple random

sampling techniques. The data analysis technique used is regression analysis is

one of the tools of analysis that describes the effects and magnitude of the impact

by one or more independent variables on the dependent variable (Sudarmanto,

2005).

The test result is known that the reliability dimension significant effect on

customer satisfaction, dimensions responisiveness significant effect on customer

satisfaction, assurance dimension significant effect on customer satisfaction,

empathy dimensions significantly influence customer satisfaction, tangible

dimension significant effect on customer satisfaction and customer satisfaction

significantly influence customer loyalty.

Keywords: service quality, satisfaction, loyalty

pengaruh dimensi service quality reliablity, … · kata pengantar . puji syukur penulis panjatkan...

Documents