penelitian indeks kepuasan masyarakat (ikm) -...

Pusat Pengembangan Kebijakan Daerah Indonesia Consulting Sambisari, Gang Puntadewa No. 2, Purwomartani, Kalasan, SlemanJogjakarta

Tlp (0274) 7800170/ HP: 08179403325. Fax: (0274) 562612. Email: [email protected]

Akte Notaris; Harry Weedyastoro, SH/01/7-12/2007 IG. ppkd_indonesia

Penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala nikmat yang

telah diberikan-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan Laporan Akhir Penelitian Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) di Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) dr Soeradji Tirtonegoro

Klaten. Laporan ini bertujuan untuk mengukur keberhasilan penyelenggara layanan yang

ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan dan kepuasan masyarakat dengan

kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh RSUP dr Soeradji Tirtonegoro Klaten. .

Kami atas nama PPKD Indonesia Consulting mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Direktur RSUP dr Soeradji Tirtonegoro Klaten.

2. Kepala Bagian Umum dan Kepegawaian RSUP dr Soeradji Tirtonegoro Klaten.

3. Semua pihak yang telah membantu terealisasinya Laporan Akhir ini.

Selanjutnya kami mengharapkan laporan ini dapat diterima dan digunakan sebagai

acuan dalam pekerjaan selanjutnya dan atas kepercayaan yang diberikan kepada kami,

kami mengucapkan banyak terima kasih.

Yogyakarta, November 2018

PPKD Indonesia Consulting

Sabiqul Khair, S.HI, M.Si

Direktur

mailto:[email protected]





DAFTAR ISI

Contents

KATA PENGANTAR ................................................................................................ i DAFTAR ISI ........................................................................................................... ii DAFTAR TABEL ........................................................ Error! Bookmark not defined. DAFTAR GAMBAR ................................................... Error! Bookmark not defined. BAB 1. PENDAHULUAN...................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ....................................................................................... 1

1.2. Maksud Dan Tujuan ............................................................................... 2

1.3. Lingkup Pekerjaan .................................................................................. 2

1.4. Landasan Hukum ................................................................................... 2

BAB 2. PROFIL RSUP dr SOERADJI TIRTONEGORO KLATEN .............................. 3

2.1. Gambaran Umum .................................................................................. 3

2.2. Visi Dan Misi .......................................................................................... 5

2.3. Motto dan Maklumat Pelayanan ............................................................ 5

2.4. Struktur Organisasi ................................................................................ 6

BAB 3. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 7

3.1. Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................................. 7

3.2. Konsep Pelayanan Publik ....................................................................... 8

BAB 4. METODOLOGI ...................................................................................... 15

4.1. Jenis Penelitian .................................................................................... 15

4.2. Variabel dan Definisi Operasional Variebel .......................................... 15

4.2.1. Variabel Penelitian ........................................................................... 15

4.4.1. Jenis Data ........................................................................................ 17

4.4.2. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 18

4.5. Metode Analisis ................................................................................... 18

4.6. Program Kerja ...................................................................................... 19

BAB 5. PEMBAHASAN ...................................................................................... 21

5.1. Karakterisik Responden ....................................................................... 21

5.2. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat .................................................. 23

5.3. Kepuasan Pengguna Layanan ............................................................... 24

5.4. Peningkatan Kualitas Pelayanan ........................................................... 25

5.5. Kondisi Fasilitas Unit Pelayanan ........................................................... 26

BAB 6. KESIMPULAN ....................................................................................... 28

6.1. Kesimpulan .......................................................................................... 28

6.2. Rekomendasi ....................................................................................... 28

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 29






LAMPIRAN 1....................................................................................................... 30

LAMPIRAN 2......................................................................................................... 1

LAMPIRAN 3......................................................................................................... 6

LAMPIRAN 4....................................................................................................... 17






BAB 1. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pemerintah mempunyai tugas utama memberikan pelayanan terhadap masyarakat

karena filosofi berdirinya pemerintahan adalah untuk memenuhi dan memfasilitasi

kepentingan masyarakat. Termasuk pelayanan dibidang kesehatan yang merupakan

urusan pokok pemerintahan. Oleh karena itu, merupakan hal yang harus dilakukan bagi

Rumah Sakit Umum milik pemerintah sebagai penyedia layanan kesehatan bagi

masyarakat untuk senantiasa mengevaluasi kinerja pelayanan yang telah dilakukan guna

menyusun strategi untuk meningkatkan kualitas layanannya.

Peningkatan kualitas pelayanan pada lingkungan Rumah Sakit Umum milik pemerintah

dilakukan dengan terlebih dahulu mengkaji kekurangan yang dimiliki dalam proses

pelayanan dengan menggali informasi pada pelanggan. Pelanggan dalam hal ini adalah

orang–orang yang menggunakan produk layanan Rumah Sakit Umum milik pemerintah

baik pasien maupun keluarga pasien sehingga objek tersebut mengetahui secara pasti

kualitas yang diberikan pada pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah.

Dalam rangka pemenuhan kebutuhan akan pelayanan publik yang berkualitas,

pemerintah sudah menerapkan berbagai kebijakan untuk memperbaiki pelayanan publik

di Indonesia baik dari segi kualitas maupun kuantitas. Pemerintah melalui Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara Mengeluarkan Surat Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik mengamanatkan agar setiap penyelenggara

pelayanan secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat, dimana

ukuran keberhasilan penyelenggara layanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima

layanan dan kepuasan masyarakat identik dengan kualitas pelayanan yang telah

diberikan oleh penyelenggara layanan.

Lebih lanjut pemerintah mengatur pedoman dalam pengukuran skala kepuasan

masyarakat melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggraan Pelayanan Publik yang dapat dijadikan acuan oleh

Rumah Sakit Umum milik pemerintah dalam konteks perbaikan kualitas pelayanan yang






diberikan, beberapa petunjuk teknis yang dikeluarkan oleh pemerintah merupakan salah

satu bukti nyata upaya pemerintah dalam menyeragamkan pelayanan yang diterima

oleh masyarakat dalam konteks perbedaan penyelenggara layanan.

1.2. Maksud Dan Tujuan

Maksud kegiatan ini adalah untuk mendorong dan memotivasi Rumah Sakit Umum milik

pemerintah agar selalu menjaga dan meningkatkan fungsi dan kinerja pelayanan kepada

masyarakat sehingga secara bertahap dapat memenuhi tuntutan masyarakat akan

pelayanan di bidang kesehatan.

Sedangkan tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat. Hasil Penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan

sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas

pelayanan di bidang kesehatan kepada masyarakat.

1.3. Lingkup Pekerjaan

Ruang lingkup Pekerjaan Penelitian IKM Rumah Sakit Umum Pusat dr Soeradji

Tirtonegoro Klaten adalah pelaksanaan survey IKM dan analisis data IKM, dengan

responden pengguna layanan jasa di Rumah Sakit Umum Pusat dr Soeradji Tirtonegoro

Klaten

1.4. Landasan Hukum

1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017

tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan






BAB 2. PROFIL RSUP dr SOERADJI TIRTONEGORO

KLATEN

2.1. Gambaran Umum

RSUP dr Soeradji Tirtonegoro Klaten merupakan Rumah Sakit dengan pola pengelolaan

keuangan sebagai Badan Layanan Umum sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan

RI Nomor 756/MenKes/SK/VI/2007 tanggal 26 Juni 2007. Rumah sakit milik pemerintah

yang beralamat di Jln KRT Soeradji Tirtonegoro No 1 Tegalyoso, Klaten Selatan

Kabupaten Klaten Jawa Tengah ini memiliki layanan instalasi Rawat Jalan, Rawat Inap

dan Instalasi Gawat Darurat. Adapun berikut poli yang tersedia di Instalasi Rawat Jalan

yaitu Poli Obsgyn, Poli Triase, Poli Urologi, Poli Bedah Umum, Poli Bedah Orthopedi, Poli

Penyakit Dalam, Poli Jantung, Poli Anak, Poli Bedah Anak, Poli Tumbuh Kembang Anak,

Poli Bedah Degestif, Poli Bedah Syaraf, Poli Syaraf, Poli Psikiatri, Poli Kulit dan Kelamin,

Poli Mata, Poli Paru, Poli DOTs, Poli THT –KL, Poli Gigi Mulut Spesialis, Poli Gigi Mulut

Umum, Poli Psikologi, Poli Hemodialisa, Poli Geriatri, Poli VCT, Poli Gigi Umum, Poli

Bedah Plastik. Instalasi Rawat Jalan dapat melayani pasien pada hari Senin sampai

dengan hari Kamis pukul 07.30 WIB hingga pukul 16.00 WIB dan pada hari Jumat pukul

07.30 WIB hingga pukul 14.00 WIB. Sedangkan untuk Instalasi Rawat Inap dapat

dijelaskan pada tabel berikut ini :






Tabel 2.1. Nama ruang Rawat Inap dan jumlah tempat tidur yang tersedia.

Selain Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap, dan Instalasi Gawat Darurat, RSUP dr

Soeradji Tirtonegoro Klaten juga memiliki beberapa instalasi/pelayanan penunjang

untuk menjamin kualitas layanan kesehatan kepada pasien yaitu :

1. Instalasi Bedah Sentral

2. Instalasi Radiologi

3. Pelayanan Diagnostik Elektromedik

4. Pelayanan Hemodialisis

5. Instalasi Rehabilitasi Medik

6. Instalasi Farmasi

7. Laboartorium Patologi Klinik

8. Instalasi Patologi Anatomi

9. Instalasi Sterilisasi

10. Instalasi Gizi

11. Laboratorium Mikrobiologi

12. Peralatan Medik Canggih

23TT






2.2. Visi Dan Misi

Adapun visi dari Rumah Sakit Umum Pusat dr Soeradji Tirtonegoro Klaten adalah sebagai

berikut:

Menjadi Rumah Sakit Rujukan Nasional yang Ramah Lansia pada tahun

2019

Sedangkan untuk mencapai visi tersebut RSUP dr Soeradji Tirtonegoro Klaten memiliki

misi :

1. Menyelenggarakan dan mengembangkan pelayanan kesehatan paripurna, berkualitas dan terjangkau sesuai Iptekdokkes.

2. Menyelenggarakan pendidikan, pelatihan, dan Penelitian yang berkualitas.

3. Mewujudkan Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) dan Kepuasan Stakeholder.

4. Meningkatkan kesejahteraan dan jenjang karir karyawan.

2.3. Motto dan Maklumat Pelayanan

Sebagai Rumah Sakit yang memiliki motto Bersih, Nyaman, Akurat. RSUP dr Soeradji

Tirtonegoro memantapkan diri untuk menjamin kualita spelayanan melalui maklumat

pelayanan berikut ini, yaitu :

1. RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro Menyatakan Melaksanakan Pelayanan Kepada Masyarakat Sesuai dengan Standar Pelayanan yang Berlaku.

2. RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro Memberikan Pelayanan Sesuai dengan Motto.






2.4. Struktur Organisasi

Gambar 2.1. Struktur Organisi RSUP dr Soeradji Tirtonegoro Klaten






BAB 3. TINJAUAN PUSTAKA

3.1. Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut Kemnpan No 14 Tahun 2017 adalah data

dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Kepuasan pelanggan menjadi tolak

ukur utama dalam menilai pelayanan publik, karena pelanggan bertindak sebagai

penerima pelayanan. Penerima pelayanan menurut Kemnpan No 14 Tahun 2017 adalah

orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Menurut (Tjiptono, 1996), Indeks

Kepuasan Pelanggan adalah mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan

oleh pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya

ditawarkan perusahaan. Bragan (1992: 51-53) memberikan alasan penggunaan Indeks

Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah

berdasarkan kebanyakan pendapat yang mengatakan bahwa untuk mengetahui program

mutu, apapun bentuk organisasinya keberhasilan dari program mutu tersebut diukur

dari kepuasan pelanggan.

Masyarakat memiliki peran yang sangat penting dalam penyusunan IKM, karena

masyarakatlah yang menerima pelayanan dan yang menilai pemberi pelayanan. IKM

juga dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang

bersangkutan.

Jenis pelayanan yang diberikan oleh pemerintah selaku pemberi pelayanan sangat

beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda. Oleh karena itu, untuk

memudahkan penyusunan IKM diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai

acuan bagi instansi, pemerintah pusat, pemerintah provinsi dan kabupaten/kota untuk

mengetahui kualitas pelayanan di lingkungan instansi masing-masing. Pedoman

penyusunan IKM dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah

dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat dengan tujuan untuk mengetahui tingkat






kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam

rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

Sasaran yang ingin dicapai dalam pelayanan masyarakat adalah kepuasan masyarakat.

Suatu sasaran yang cukup sederhana, mudah diucapkan tetapi tidak mudah untuk

mencapainya, mengingat ukuran kepuasan setiap orang berbeda beda. Namun

demikian, bukan berarti tidak ada indikator yang bisa dipakai untuk mengukur kepuasan

masyarakat. Indikator yang digunakan dalam mengukur kepuasan masyarakat adalah 9

unsur indeks kepuasan masyarakat menurut Kepmenpan No. 14 Tahun 2017. Unsur-

unsur indeks kepuasan masyarakat tersebut adalah: persyaratan pelayanan, sistem,

mekanisme dan prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi

jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan,

saran dan masukan serta sarana dan prasarana.

3.2. Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan adalah segala bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan

(Anonim, 1993: 21). Pengertian lain tentang pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan

oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,

prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain

sesuai haknya (Moenir, 1998). Faktor material adalah faktor organisasi yang

menimbulkan hak dan kewajiban baik keluar maupun ke dalam sebagaimana tercantum

pada pasal-pasal dalam Undang-Undang Dasar 1945.

Publik adalah masyarakat umum itu sendiri, yang selayaknya diurus, diatur dan dilayani

oleh pemerintah sebagai administrator tetapi juga sekaligus kadang-kadang bertindak

sebagai penguasa dalam pengaturan hukum tata negaranya (Inu, 1999).

Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang

atau masyarakat yang mepunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan

aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Joko, 2001). Menurut Kemnpan No 14

Tahun 2017, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan. Beberapa istilah lain dalam pelayanan publik menurut Kemnpan No 14 Tahun

2017 adalah:






1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif

tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

2. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan

Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4

(empat).

3. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah,

yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada

penerima pelayanan.

4. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi indikator

pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

5. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan secara berkala

setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6 (enam) bulan (semester) atau minimal 1

(tahun) sekali.

6. Lembaga lain adalah lembaga pemerintah atau nonpemerintah yang secara hukum

berkedudukan di Indonesia yang memiliki kredibilitas dan akreditasi yang jelas

dibidang penelitian dan survei. Misalnya lembaga penelitian yang ada di

universitas/perguruan tinggi.

7. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan

tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan peraturan perundang-undangan.

8. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah

dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan

publik.

9. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap

kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik.

10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan

pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan survei kepuasan

masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan

11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang

berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan.

12. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima






pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

13. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

14. Instansi Pemerintah adalah Instansi pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah

termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

Dalam memahami konsep pelayanan, tidak terlepas dari masalah kepentingan umum

yang menjadi asal-mula timbulnya pelayanan. Kepentingan umum berkaitan dengan

pemberian pelayanan kepada masyarakat, meskipun pada perkembangan selanjutnya

pelayanan jasa juga timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu bentuk dari proses

penyelenggaraan suatu organisasi, baik organisasi pemerintah maupun organisasi

swasta.

Pelayanan dari sisi pemerintah adalah suatu proses atau rangkaian kegiatan pemerintah

untuk memberikan service atau jasa kepada pihak lain berupa pengaturan maupun

penyediaan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan hidup masyarakat sehari-hari, baik

kebutuhan yang timbul karena adanya hak maupun karena adanya kewajiban. Pelayaan

publik (public service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi

aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan

publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga

negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan

publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat

yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata

cara yang telah ditetapkan.

Kondisi masyarakat yang mengalami perkembangan dinamis, tingkat kehidupan

masyarakat yang semakin baik, mengakibatkan masyarakat semakin sadar akan apa

yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,

mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat

semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang

dilakukan oleh pemerintahnya. Kenyataan yang ada mengisyaratkan hal yang kurang

melegakan, hal tersebut terkait dengan kepuasan masyarakat yang belum terpenuhi

dengan kata lain pelayanan yang diberikan selama ini masih belum memenuhi harapan






pelanggan atau masyarakat, bahkan seringkali terjadi malpelayanan, dimana masih

banyak dirasakan kelemahan-kelemahan yang dampaknya sering merugikan masyarakat.

Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap

pengguna pelayanan. Sebagai salah satu wujud dari implementasi kebijakan otonomi

daerah maka indeks kepuasaan masyarakat dalam hal pelayanan publik merupakan

salah satu strategi untuk mengatasi adanya mal-administrasi dalam usaha meningkatkan

kinerja aparatur publik, untuk itu maka diperlukan perhatian khusus dan mendalam

terhadap pelayanan yang diberikan, apakah pemerintah daerah telah memberikan

kepuasan pelanggan atau penerima layanan atau sebaliknya. Kepuasan pelanggan akan

dapat mendukung tercapainya indikator keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah

begitu pula sebaliknya. Peranan pelayanan sangat penting artinya di dalam

penyelenggaraan pemerintahan terlebih pada pelakasanaan otonomi daerah karena

dengan kebijakan otonomi daerah, maka daerah harus mampu mengelola daerahnya

secara mandiri.

Ada tiga bentuk dasar pelayanan. Ketiga fungsi ini adalah layanan dengan lisan, layanan

dengan tulisan dan layanan melalui perbuatan (Arisman, 2014). Penjelasan mengenai

ketiga fungsi layanan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Layanan dengan lisan diberikan oleh personil yang bertugas memberikan layanan

informasi dari bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan kepada pihak

yang memerlukan. Pada suatu organisasi, layanan ini biasanya diberikan oleh bagian

Hubungan Masyarakat (Humas) atau yang semacamnya. Beberapa syarat yang

dipenuhi dalam layanan lisan ini agar bisa berhasil sesuai dengan yang diharapkan

adalah sebagai berikut :

a. Mampu memberikan penjelasan yang diperlukan dengan lancar, singkat

dengan jelas sehingga memuaskan para pengguna jasa.

b. Bersikap sopan dan ramah. Dengan bersikap yang sopan tidak melayani orang-

orang yang ingin sekedar ngobrol

c. Tidak membuang-buang waktu dengan ngobrol atau dengan membicarakan

hal-hal yang tidak ada manfaatnya.

2. Layanan dengan tulisan. Layanan ini merupakan bentuk layanan yang paling efisien

dan paling banyak digunakan atau dipraktikkan terlebih-lebih dalam era globalisasi,

dimana layanan bisa diberikan dalam jarak jauh. Suatu hal yang perlu diperhatikan






dalam layanan ini adalah kecepatan pengelolaan masalah dan proses

penyelesaiannya. Layanan tulisan ini terdiri dari dua golongan, yaitu :

a. Layanan berupa petunjuk/informasi dan yang sejenis dengan itu yang

ditunjukkan kepada orang-orang yang berkepentingan.

b. Layanan tertulis berupa reaksi atas permohonan, keluhan, laporan, ataupun

pemberitahuan.

3. Layanan dengan perbuatan. Layanan ini banyak dilakukan oleh petugas-petugas

tingkat menengah ke bawah dengan tingkat keahlian atau keterampilan yang

memadai. Layanan ini jarang muncul sendirian, karena ia lebih sering muncul

bersamaan dengan layanan secara lisan. Namun demikian, layanan ini memiliki

spesifikasi tertentu yang membedakannya dengan layanan lisan, yaitu orang tidak

hanya membutuhkan penjelasan, tetapi juga memerlukan perbuatan atau tindakan

atau hasil perbuatan.

Secara teoritis, tujuan pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk

mencapai kepuasan tersebut, dituntut kualitas pelayanan yang tercermin dari:

a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh

semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti.

b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi

dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas.

d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek

apapun, khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek

keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan (Sinambela, 2006: 6).

Adapun prinsip-prinsip pelayanan yang berkualitas menurut Batinggi (1999: 2-15) adalah

sebagai berikut:






a. Sebelum segala sesuatu dimulai, maka proses dan prosedur harus ditetapkan lebih

awal.

b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat. Proses dan

prosedur tidak boleh membingungkan dan mengandung interpretasi ganda.

c. Kualitas muncul dari orang-orang yang bekerja dalam sistem, satu mata rantai yang

akhirnya membuahkan hasil. Apabila sistem itu baik, maka kecil kemungkinan

kesalahan akan terjadi.

d. Peninjauan kualitas oleh para eksekutif perlu dilakukan secara periodik dalam arti

perlu diadakan penyempurnaan dari prosedur kerja jika dipandang perlu dengan

memperhatikan selera pihak yang dilayani.

e. Kualitas pelayanan dapat dicapai hanya apabila para pemimpin organisasi

menciptakan suatu iklim budaya organisasi yang memusatkan perhatian secara

konsisten pada peningkatan kualitas dan kemudian menyempurnakannya secara

berkala.

f. Kualitas berarti memenuhi kebutuhan, keinginan dan selera konsumen/pelanggan.

g. Kualitas menuntut kerjasama yang erat. Setiap orang dalam organisasi hendaknya

memandang orang lain sebagai partnernya yang dapat dilihat dan dihargai sebagai

bagian dari penentu berhasilnya melaksanakan kewajiban.

Parasuraman et. Al mengungkapkan lima faktor dominan (lima dimensi) atau penentu

mutu pelayanan jasa (Lupiyoadi, 2001) yaitu:

1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kecepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.






4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan.

5. Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.






BAB 4. METODOLOGI

4.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian kuantitatif. Seperti disebutkan Arikunto,

penelitian kuantitatif banyak dituntut untuk menggunakan angka mulai dari

pengumpulan data, penafsiran tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Demikian juga

pemahaman dan kesimpulan ini juga disertai dengan tabel, grafik atau bagan (Arikunto,

1998).

Metode yang dipakai dalam penelitian ini yaitu metode survey. Metode survey berusaha

memaparkan secara kuantitatif kecenderungan, sikap, atau opini dari suatu populasi

tertentu. Peneliti hanya meneliti sebagian sampel dari populasi yang dianggap mewakili

populasi tersebut (Creswell, 2012).

Pengumpulan data primer dilakukan dengan metode survey, observasi, dan analisis,

sedangkan pengumpulan data sekunder diperoleh dari instansi terkait yang

membidangi. Dari hasil kegiatan identifikasi dan pengumpulan data, selanjutnya

dilakukan analisis dan evaluasi data.

4.2. Variabel dan Definisi Operasional Variebel

4.2.1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan

yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009: 38). Pengertian variabel yang lebih

sederhana adalah gejala yang bervariasi yang menjadi objek penelitian (Suharsimi

Arikunto, 2010: 169).

Pada penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah 9 unsursurvey IKM menurut

Kemnpan No 14 Tahun 2017. Unsur-unsur tersebut adalah persyaratan pelayanan,

sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk

spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan

pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan prasarana.

Definisi Operasional Variabel






1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang

dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan

untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil

pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus

dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan

masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat

dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,

proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan

prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

4.3. Populasi Dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat dan/atau pasien maupun

keluarga pasien yang pernah atau sedang mendapat pelayanan dari RSUP dr Soeradji

Tirtonegoro Klaten selama waktu penelitian. Populasi ini termasuk jenis populasi tidak






terbatas karena konsumen yang datang jumlahnya berbeda setiap hari. Populasi tidak

terbatas adalah suatu populasi yang mengalami proses secara terus-menerus sehingga

ukuran N (jumlah populasi) menjadi tidak terbatas perubahan nilainya (Purwanto, 2004).

Adapun lokasi penelitian atau pengambilan data IKM ini berada diwilayah RSUP dr

Soeradji Tirtonegoro Klaten

Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan

menggabungkan metode sampling purposive dan sampling kuota. Metode sampling

purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dan sampling

kuota yaitu teknik pengambilan sampel dimana peneliti menentukan sampel dari

populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang dikehendaki

(Sugiyono, Metode Penelitian Bisni, 2004).

Dalam menentukan responden yang akan dijadikan sampel, digunakan metode sampling

aksidental. Sampling Aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan

sebagai sampel bila dipandang cocok sebagai sumber data (Sugiyono, Metode Penelitian

Bisni, 2004).

Mengingat bahwa keragaman jawaban responden kemungkinan kecil, maka banyaknya

responden yang dipilih ditentukan dengan mempertimbangkan: tingkat pelayanan

(banyaknya pengguna jasa layanan per satuan waktu), karakteristik dan jenis layanan,

karakteristik dan pengguna jasa layanan, kemudahan teknis, serta waktu, tenaga, dan

biaya yang tersedia. Sesuai dengan Kemnpan No 14 Tahun 2017, sampel yang dijadikan

responden dalam penelitian ini sebanyak 382 responden (tabel terlampir).

4.4. Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data

4.4.1. Jenis Data

Dalam penelitian yang dilakukan, digunakan dua jenis data untuk membantu

memecahkan masalah, yaitu:

1. Data Primer

Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi

penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan melakukan

wawancara.






2. Data Sekunder

Yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan literatur dengan

mempelajari berbagai tulisan dari buku-buku, jurnal-jurnal, dan internet yang

berkaitan dan mendukung

4.4.2. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:

1. Wawancara

Peneliti melakukan wawancara langsung dengan pihak–pihak yang bersangkutan.

2. Kuesioner

Yaitu menyebarkan daftar pertanyaan kepada pengguna jasa UPT dan RSJ Grhasia

yang telah ditetapkan menjadi sampel atau responden penelitian

3. Observasi

Yaitu melakukan pengamatan terhadap kondisi fasilitas pelayanan, maklumat

pelayanan dan prilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

4.5. Metode Analisis

Metode analisis yang digunakan dalam kegiatan ini adalah metode analisis deskriptif

kualitatif dan kuantitatif. Analisis deskriptif kualitatif dilakukan dengan metode

komparatif dan deskriptif, sedangkan analisis kuantitatif menggunakan analisis ekonomi

sederhana. Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan

nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-

rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Skala yang digunakan adalah skala nilai

(rating score). Dalam penghitungan IKM terdapat 9 unsuratau indikator yang dikaji.

Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai

berikut:

Dengan demikian nilai rata rata terimbang adalah 1/9 = 0,11. Penambahan kategori

untuk unsur dapat dilakukan, dimana total bobot dari kategori (sub unsur) adalah tetap

0,11






Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang rumus sebagai berikut:

Guna mempermudah interpretasi nilai IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian

tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus:

Hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut :

Tabel 4.1 Konversi IKM, Mutu dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Interval IKM Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan

1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik

1,76-2,50 43,75-62,50 C Kurang baik

2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik

4.6. Program Kerja

Pada tahap persiapan kegiatan utama yang dilakukan adalah koordinasi dengan berbagai

pihak terkait perolehan informasi/data dan keperluan kajian materi. Studi pendahuluan

berupa studi pustaka, dimaksudkan untuk mengetahui gambaran umum langkah dan

peraturan dalam kajian penelitian IKM. Dalam tahap persiapan juga perlu dilakukan

perancangan terhadap langkah pekerjaan dari pencarian data, analisa, input atau

visualisasi hasil pendataan hingga penyajian hasil pekerjaan. Beberapa tahapan

persiapan untuk menunjang kelancaran pekerjaan yaitu :

1) Penyusunan Program Kerja dan Pengumpulan Data

Melakukan persiapan–persiapan yang berupa penyiapan program kerja,

menentukan sasaran, menentuan metode pelaksanaan, menggali sumber data

yang terkait, mengumpulkan data dan peta–peta yang berkaitan dengan Kajian

Penelitian IKM

2) Studi Literatur






Untuk mengetahui kondisi/gambaran instansi yang akan dilakukan studi maka

dilakukan kajian–kajian terhadap data yang didapat, hasil studi literatur sudah

dapat mengidentifikasi data objek studi yaitu RSUP dr Soeradji Tirtonegoro Klaten

termasuk peraturan pelayanan kinerja yang ada saat ini

3) Penyusunan Rencana Kerja

Berdasarkan hasil kajian awal, perlu disusun rencana kerja di lapangan baik untuk

keperluan survey instansional (data sekunder) maupun untuk survey data primer

serta penyiapan kuesioner dan peta rencana kerja hasil studi literatur.

4) Persiapan lapangan

Persiapan lapangan meliputi pembuatan check list dan kuesioner untuk seluruh

kawasan, persiapan alat survey dan koordinasi tim pelaksana.






BAB 5. PEMBAHASAN

Perhitungan indeks kepuasan masyarakat (IKM) mengacu pada Kepmenpan Nomor 14

Tahun 2017, dimana IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang

masing-masing unsur pelayanan.

5.1. Karakterisik Responden

Responden pengguna layanan RSUP dr Soeradji Tirtonegoro Klaten berjumah 382 orang.

Profil responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan 210 orang atau sebesar 55%

responden adalah laki-laki dan 172 orang atau sebesar 45% responden adalah

perempuan. Sedangkan berdasarkan tingkat pendidikan, sebanyak 59 orang atau

sebesar 15% responden berpendidikan terakhir SD/ke bawah, 87 orang atau 23 %

berpendidikan SMP, 125 orang atau 33% resonden memiliki pendidikan terakhir SMA

(termasuk mahasiswa aktif), 69 orang atau sebesar 18% responden memiliki pendidikan

terakhir DI/ DII/DIII, 42 orang atau 11% dari jumlah total responden memiliki

pendidikan terakhir DIV/S1, dan tidak ada responden yang berpendidikan S2/ke atas.

Berdasarkan pekerjaannya, 69 orang atau sebesar 18 % responden memiliki pekerjaan

sebagai PNS/TNI/POLRI, 76 orang atau 20% responden sebagai pegawai swasta, 60

orang atau 16% responden memiliki pekerjaan sebagai wirasawsta/pengusaha, 9 orang

atau sebesar 2 % sebagai pelajar dan 168 orang atau sebesar 44% dari jumlah tital

responden memiliki pekerjaan lainnya.






Gambar 5.1 Karakteristik Responden Pengguna Layanan RSUP dr Soeradji Tirtonegoro

Klaten Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambar 5.2 Karakteristik Responden Pengguna Layanan RSUP dr Soeradji

Tirtonegoro Klaten Berdasarkan Pendidikan

Gambar 5.3 Karakteristik Responden Pengguna Layanan Pelayanan RSUP dr

Soeradji Tirtonegoro Klaten Berdasarkan Pekerjaan






5.2. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat

Hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat pada RSUP dr Soeradji Tirtonegoro

Klaten dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 5.4 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan dan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap RSUP dr Soeradji Tirtonegoro Klaten

No Unsur Pelayanan Nilai Nilai

Konversi Mutu

Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan

1 Persyaratan Pelayanan 3.07 76.70 B Baik

2 Sistem,Mekanisme dan Prosedur Pelayanan

3.10 77.49 B Baik

3 Waktu Penyelesaian 2.98 74.48 B Baik

4 Biaya/tarif 3.06 76.44 B Baik

5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.08 76.96 B Baik

6 Kompetensi Pelaksana 3.09 77.23 B Baik

7 Perilaku Pelaksana 3.12 77.95 B Baik

8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

3.76 93.98 A Sangat Baik

9 Sarana dan prasarana 2.90 72.58 B Baik

IKM UNIT PELAYANAN 3.13 77.42 B Baik

Hasil perhitungan memperlihatkan bahwa nilai IKM pada RSUP dr Soeradji Tirtonegoro

Klaten adalah 77,42 dengan mutu pelayanan berkategori B dan memiliki kinerja unit

pelayanan yang tergolong Baik. Dimana dari 9 unsur terdapat satu unsur yang tergolong

kategori sangat baik dalam aspek kinerja pelayanannya dengan mutu pelayanan A yaitu

unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.






5.3. Kepuasan Pengguna Layanan

Berdasarkan tabel di atas dimana mutu pelayanan RSUP dr Soeradji Tirtonegoro

Klaten termasuk dalam kategori B dan memiliki kinerja unit pelayanan yang tergolong

Baik. Oleh karena itu pula sebanyak 264 orang dari 382 responden atau sebesar 69%

menyatakan bahwa secara umum mereka merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh RSUP dr Soeradji Tirtonegoro Klaten. 95 orang atau sebesar 25%

responden menyatakan sangat puas sedangkan 23 orang atau sebesar 6% responden

menyatakan bahwa mereka masih merasa kurang puas.

Gambar 5.4 Kepuasan Pengguna Layanan terhadap pelayanan yang diberikan

Rumah Sakit

Selain itu, dengan melihat kinerja pelayanan RSUP dr Soeradji Tirtonegoro Klaten yang

tergolong Baik maka respondenpun bersedia merekomendasikan kepada orang lain

untuk mengakses pelayanan rumah sakit ini.






Gambar 5.4 Rekomendasi Pengguna Layanan

5.4. Peningkatan Kualitas Pelayanan

Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan mempertahankan unsur yang

memiliki kinerja pelayanan baik maupun yang sangat baik. Secara keseluruhan mutu

pelayanan berkategori B dan kinerja unit pelayanannya dinilai Baik terebih bagaimana

RSUP dr Soeradji Tirtonegoro Klaten menangani pengaduan, saran atau masukan dari

pengguna layanan yang dinilai sangat baik. Hanya saja terdapat beberapa masukan dan

saran dari pengguna layanan untuk meningkatkan pelayanan di RSUP dr Soeradji

Tirtonegoro Klaten agar menjadi lebih baik lagi. Adapun berikut saran dan krtik yang

disampaikan oleh responden :

Kritik Jumlah

penjawab Prosentase

Fasilitas

1 Tidak tersedianya fasilitas FC/penjualan materai 2 0.52%

2 Ruang terasa panas (ruang tunggu,kelas 3) 6 1.57%

3 Alat rusak seperti kipas angin 2 0.52%

4 Tidak ada tempat khusus untuk menjemur pakaian 1 0.26%

5 Ruang kurang nyaman (berisik) salah satunya di ICU karena tidak ada pembatas dengan perawat jaga 2 0.52%

6 Jumlah kursi kurang 4 1.05%

7 Bangunan kurang luas 2 0.52%

8 Lahan parkir kurang memadai 7 1.83%

9 Tidak ada air panas 1 0.26%

10 Tidak adanya papan petunjuk arah ke ruangan 1 0.26%

11 Poli dan pendaftaran jauh 1 0.26%

Kompetensi dan Perilaku Petugas

1 Kurang ramah dan kurang sopan 11 2.88%

2 Tidak dapat memberikan informasi yang memuaskan 2 0.52%

3 Petugas dan dokter datang terlambat 2 0.52%

4 Dokter koas yang jaga di hari minggu 1 0.26%

Waktu Pelayanan

1 Antrian pendaftaran panjang dan lama 5 1.31%

2 Mencari ruang lama 2 0.52%

3 Antrian rawat jalan lama 1 0.26%

4 Pelayanan IGD lama 2 0.52%

5 Menunggu obat lama 2 0.52%






Prosedur Pelayanan

1 Prosedur pendaftaran yang terlalu banyak lembar admin yag diisi 2 0.52%

2 Kepada pasien baru prosedur kadang tidak disosialisasikan 1 0.26%

3 Tidak ada nomor antrian di poli obsgyn 1 0.26%

Selain kritik, tampaknya terdapat beberapa responden yang bersedia memberikan saran

untuk kemajuan RSUP dr Soeradji Tirtonegoro, yaitu sebagai berikut :

SARAN Jumlah

penjawab Prosentase

Fasilitas

1 Menambah alat medis yang lebih canggih 2 0.52%

2 Sarana bermain anak 1 0.26%

3 Meningkatkan kuantitas dna kualitas sarana prasarana 4 1.05%

4 Menambah kipas angin dan kursi 3 0.79%

Kompetensi dan Perilaku Petugas

1 Terapkan 6 S 2 0.52%

2 Diharapkan lebih ramah dan sopan 4 1.05%

3 Diharapkan ditempatkan petugas yang lebih kompeten dalam memberikan informasi 2 0.52%

Prosedur Pelayanan

1 Adanya sosialisasi prosedur kepada masyarakat luas 1 0.26%

5.5. Kondisi Fasilitas Unit Pelayanan

Berdasarkan observasi yang dilakukan selama 4 hari yang dimulai dari tanggal 5

November 2018 sampai dengan 7 November 2018 yang dimulai pada pukul 08.00 WIB

sampai dengan 16.00 WIB secara umum fasilitas yang disediakan oleg RSUP dr Soeradji

Tirtonegoro Klaten tergolong sangat memadai baik dilihat dari segi jumlah maupun

kualitasnya. Seperti ketersediaan kursi pada ruang tungu, ketersediaan tong sampah di

setiap titik, penerangan serta sirkulasi udara yang cukup juga terkait ketersediaan

papan papan informasi yang memudahkan pasien dalam mengakses layanan rumah

sakit. Hal ini dapat dilihat dari bukti foto atau dokumentasi (terlampir). Hanya saja ada

tujuh (7) orang responden atau sebesar 1,83% dari total responden mengatakan bahwa

lahan parkir roda empat masih dinilai kurang memadai dan belum terintegrasi. Selain

lahan parkir, kenyamanan ruang seperti sirkulasi dan suhu ruang yang dirasa panas juga






tampaknya banyak mendapatkan sorotan dari bebebrapa responden yaitu sebanyak

enam (6) orang atau sebesar 1,57 %. Sehingga mereka pun berpendapat bahwa kipas

angin dan kursi perlu ditambah jumlahnya. Selain itu, bentuk dan ukuran beberapa

ruangan tergolong berada di bangunan lama maka terkesan kurang luas dikarenakan

tinggi bangunan dan pencahayaan.






BAB 6. KESIMPULAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah dipaparkan dalam bab sebelumnya, maka

dapat diambil kesimpulan bahwa Penelitian IKM tahun 2018 dilaksanakan pada RSUP dr

Soeradji Tirtonegoro Klaten masuk dalam kategori “Baik” dengan nilai IKM sebesar

77,42. Bahkan jika dilihat nilai IKM per unsur, untuk unsur Penanganan Pengaduan,

Saran dan Masukan termasuk dalam kategori “Sangat Baik” dimana unsur yang lain yaitu

unsur persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, waktu

penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana,

perilaku pelaksana, serta sarana dan prasarana termasuk dalam kategori “Baik”

6.2. Rekomendasi

Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan publik yang

berkualitas dan memperhatikan kepentingan masyarakat maka ada beberapa hal yang

harus dipertimbangkan untuk memperbaiki kinerja di RSUP dr Soeradji Tirtonegoro

Klaten, yaitu:

1. Peningkatan kenyamanan pengguna fasilitas dengan memperbaiki kondisi

bangunan maupun sirkulasi udara pada tempat pelayanan termasuk

ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan. Seperti penambahan ventilasi

untuk udara maupun cahaya, kipas angin, jumlah kursi yang memadai, tempat

sampah dan adanya informasi ruang, nama ruanganan beserta fungsi-fungsinya.

2. Penambahan lahan parkir dan pengaturan yang lebih baik agar terintegrasi

dengan bangunan rumah sakit maupun ruang pelayanan

3. Untuk pengukuran survei IKM ke depan diharapkan dilakukan pada masing–

masing sub unit pelayanan masyarakat yang ada di tiap instalasi dan dilakukan

secara terpisah karena tiap unit pelayanan memiliki karakteristik pelayanan

masing-masing.






DAFTAR PUSTAKA

(2009). In Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (p. 38). Bandung:

Alfabeta.

Arikunto, S. (1998). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka.

Arisman. (2014). Mengukur Kepuasan Masyarakat dan Kualitas Pelayanan Publik.

Jakarta: Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia.

Creswell, J. (2012). Reseach design pendekatan kualitatif, kuantitatif, dan mixed.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Inu, K. (1999). Ilmu Administrasi Publik. Jakarta: Rineka Cipta.

Joko, W. (2001). Good Governance. Surabaya: Insan Cendekia.

Kencana, I. (1999). Ilmu Administrasi Publik. Jakarta: Rineka Cipta.

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra.

Jakarta: Salemba Perusahaan.

Maholtra, K. N. (1993). Marketing Research An Applied Orientation, second editio. New

Jersey: Prentice Hall International Inc.

Moenir. (1998). Manajemen Pelayanan Umum. In Moenir, Manajemen Pelayanan

Umum (p. 28). Jakarta: Bumi Aksara.

Purwanto, S. d. (2004). Statistika untuk sosial dan Tekanan Pasar. Yogyakarta:. Jakarta:

PT. Salemba Empat.

Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisni. Bandung: CV. Alfabeta.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. In Sugiyono,

Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (p. 38). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (1996). Total Quality Manajemen. Yogyakarta: Andy.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggraan Pelayanan Publik.






LAMPIRAN 1

Jumlah sampel yang menunjukan jumlah responden dari Survey

Kepuasan Masyarakat digunakan perhitungan maupun acuan tabel

yang dikembangkan oleh Krejcie dan Morgan, sebagai berikut :






LAMPIRAN 2

PENELITIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

RUMAH SAKIT UMUM PUSAT dr SOERADJI TIRTONEGORO KLATEN

SURVEI KEPUASAN PASIEN/KELUARGA PASIEN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT

Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat

Sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan milik pemerintah, Rumah Sakit Umum

Pusat dr Soeradji Tirtonegoro berupaya mengukur INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) secara

rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di Rumah

SakitRSUD kepada masyarakat. Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat,

yang dikumpulkan melalui SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP UNIT PELAYANAN

PUBLIK. Survei ini MENANYAKAN PENDAPAT masyarakat, mengenai pengalaman dalam

memperoleh pelayanan Rumah SakitRSUD atas penyelenggaraan pelayanan di bidang kesehatan.

PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN, untuk tidak mengambil

waktu Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat

membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam

upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit pemerintah kepada masyarakat.

Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei. Atas perhatian dan

partisipasinya, disampaikan terima kasih.

Klaten, November 2018

PERHATIAN

1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.

3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat.

4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.

5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik






I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)

(Lingkar Kode angka sesuai jawaban anda)

II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA:

Nama

Hari/Tanggal

III. PENDAPAT RESPONDEN

(Lingkari kode huruf sesuai pendapat responden)

No. Pertanyaan

1. Bagaimana pendapat Anda tentang prosedur pelayanan di Rumah Sakit ini :

a. Tidak mudah c. Mudah

b. Kurang mudah d. Sangat mudah

Alasan :

2. Menurut Anda apakah persyaratan teknis maupun administrasi yang ditetapkan Rumah Sakit

telah sesuai dengan jenis pelayanannya

a. Tidak sesuai c. Sesuai

b. Kurang sesuai d. Sangat sesuai

Alasan :

Nomor Responden

Instalasi

Umur Tahun

Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan

Pendidikan Terakhir 1. SD. Kebawah 4. D1, D2, D3

2. SLTP 5. S.1

3. SLTA 6. S.2 ke atas.

Pekerjaan Utama 1. PNS/ TNI/ POLRI 4. Pelajar/ Mahasiswa

2. Pegawai Swasta 5. Lainnya

3. Wiraswasta/Pengusaha






No. Pertanyaan

3. Bagaiamana pendapat Anda tentang kecepatan Rumah Sakit dalam memberikan pelayanan :

a. Tidak cepat c. Cepat

b. Kurang cepat d. Sangat cepat.

Alasan :

4. Bagaimana pendapat Anda tentang biaya yang dtetapkan untuk mendapatkan pelayanan di

Rumah Sakit ini:

a. Tidak terjangkau c. Terjangkau

b. Kurang terjangkau d. Sangat terjangkau

Alasan :

5. Bagaimana pendapat Anda tentang kemampuan/kompetensi petugas dalam memberikan dan

menyelesaikan pelayanan:

a. Tidak mampu c. Mampu

b. Kurang mampu d. Sangat mampu

Alasan :

6. Bagaimana pendapat Anda tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan

pelayanan :

a. Tidak sopan dan tidak ramah c. Sopan dan ramah

b. Kurang sopan dan kurang ramah d. Sangat sopan dan sangat ramah

Alasan :

7. Bagaimana pendapat Anda tentang sarana prasarana yang digunakan selama pelayanan di

Rumah Sakit ini :

a. Tidak aman c. Aman

b. Kurang aman d. Sangat aman.

Alasan :






No. Pertanyaan

8. Bagaimana pendapat saudara tentang penanganan pengaduan layanan di Rumah Skait ini:

a. Tidak ada penanganan

b. Ada respon namun tidak menunjukkan upaya penanganan yang serius

c. Ada upaya penanganan yang serius hanya kurang terkelola dengan baik

d. Penanganan pengadua di kelola dengan baik hingga tuntas

Alasan :

9. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan apa

yang tercantum dalam standart pelayanan/kesnaggupan Rumah Sakit :

a. Tidak sesuai c. Sesuai

b. Kurang sesuai d. Sangat Sesuai

Alasan :

10 Bagaimana kepuasan Anda secara keseluruhan terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit ini :

a Tidak Puas c. Puas

b. Kurang Puas d. Sangat Puas.

Alasan :

11 Apakah Anda akan merekomendasikan pelayanan dari Rumah Sakit ini kepada orang lain

a. YA

b. TIDAK

Alasan :

KRITIK :

SARAN :






No. Pertanyaan






LAMPIRAN 3

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN

UNTUK PELAYANAN RSUP dr SOERADJI TIRTONEGORO KLATEN

No Responden Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 3 3 3 3 3 3 3 4 3

2 3 3 3 3 4 3 3 4 3

3 4 3 4 3 3 3 3 4 3

4 3 3 3 3 3 3 3 4 3

5 3 3 3 3 3 3 3 4 3

6 3 3 3 3 3 3 3 4 3

7 3 3 3 3 3 3 3 4 3

8 3 3 3 3 3 3 3 4 3

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3

10 3 3 4 3 3 3 3 4 3

11 3 4 3 3 3 3 3 4 3

12 3 3 3 3 3 3 3 4 3

13 3 4 3 3 4 3 4 4 3

14 2 3 2 3 3 3 4 4 2

15 3 3 3 3 3 3 3 4 2

16 4 3 3 3 3 4 3 3 3

17 4 4 2 3 3 3 4 4 3

18 4 3 3 3 3 3 3 3 2

19 4 4 3 3 3 3 3 4 3

20 2 3 3 3 3 3 3 4 2

21 3 3 3 3 3 3 3 4 2

22 3 3 3 2 3 3 3 3 3

23 4 3 3 3 3 3 3 4 4

24 4 3 3 3 3 3 4 4 3

25 4 4 4 3 4 4 4 4 4

26 3 3 3 3 3 3 3 4 3

27 4 3 3 4 3 3 2 3 3

28 3 3 3 3 3 3 3 4 3

29 4 4 4 3 3 3 4 4 3






30 4 3 4 4 4 4 3 4 4

31 3 3 3 4 3 3 3 4 3

32 3 3 3 3 4 3 3 4 4

33 3 3 3 3 4 3 3 4 4

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4

35 3 3 4 4 3 4 4 4 3

36 3 3 4 4 3 3 4 4 4

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4

38 3 3 4 4 3 3 4 4 3

39 3 4 4 3 3 3 4 4 4

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4

41 3 3 3 3 3 3 3 4 3

42 4 4 3 4 4 3 4 4 4

43 4 4 4 3 3 4 4 4 4

44 3 3 3 3 3 3 3 3 3

45 3 3 3 3 3 3 3 4 3

46 3 3 2 3 3 3 2 4 2

47 2 3 2 3 3 3 3 2 2

48 3 3 3 3 3 3 3 4 2

49 4 4 3 3 4 3 4 4 4

50 3 3 3 3 3 3 3 4 3

51 3 3 3 3 3 3 4 4 3

52 3 4 4 3 3 3 3 4 3

53 3 3 3 2 3 3 4 4 3

54 3 3 3 3 3 3 3 4 3

55 3 3 3 3 3 3 3 4 3

56 3 3 3 3 3 3 3 4 2

57 3 3 3 3 3 3 3 4 3

58 3 3 3 3 3 3 3 4 3

59 4 3 3 3 3 3 3 4 3

60 3 3 3 3 3 3 3 4 2

61 4 4 3 3 3 3 3 4 3

62 3 3 3 3 3 3 3 4 3

63 3 3 3 3 3 3 3 4 2

64 3 3 3 3 3 3 3 4 2

65 3 3 3 3 3 3 3 4 3

66 3 3 3 3 3 3 3 4 3

67 3 3 3 3 3 3 3 4 2

68 3 3 3 3 3 3 3 4 3

69 3 3 3 3 3 3 3 4 3






70 3 3 3 3 3 3 3 4 2

71 3 3 3 3 3 3 3 4 3

72 3 3 3 3 3 3 3 4 2

73 3 3 3 3 3 3 3 4 2

74 3 3 3 3 3 3 3 4 2

75 3 3 3 3 3 3 3 3 3

76 3 3 3 3 3 3 3 2 3

77 3 3 3 3 3 3 2 2 3

78 3 3 3 3 3 3 3 4 3

79 3 3 2 3 3 3 3 4 3

80 3 3 4 3 3 3 3 4 3

81 2 3 2 2 3 3 3 4 3

82 4 3 3 3 3 3 3 4 3

83 3 3 3 3 3 3 3 4 3

84 3 3 3 3 3 3 3 3 3

85 3 4 4 3 4 4 4 4 4

86 3 3 3 3 3 3 3 3 3

87 3 3 3 3 3 3 3 3 3

88 3 3 3 3 3 3 3 4 3

89 3 3 3 3 3 3 3 4 3

90 3 3 3 3 3 3 3 4 3

91 3 3 3 3 3 3 3 4 3

92 3 3 3 3 3 4 3 3 3

93 3 3 3 3 3 3 3 4 3

94 3 3 3 3 3 3 3 4 3

95 2 3 3 4 3 3 3 3 2

96 3 3 2 3 3 3 3 4 4

97 3 3 3 3 3 3 4 4 3

98 3 3 3 3 3 3 4 4 3

99 4 4 3 3 3 3 3 4 3

100 3 3 3 3 3 3 3 4 3

101 3 3 3 3 3 3 3 4 3

102 3 3 3 3 3 3 3 4 3

103 3 3 3 3 3 3 3 4 3

104 4 4 3 3 3 3 3 4 3

105 4 3 3 4 3 3 4 4 3

106 3 3 3 3 3 3 3 4 2

107 3 3 2 3 3 3 3 3 4

108 3 3 3 3 3 3 3 4 4

109 3 3 3 3 3 3 4 4 3






110 3 3 3 3 3 3 3 3 3

111 3 3 3 3 3 3 4 4 3

112 3 3 3 3 3 3 3 4 2

113 3 3 3 3 3 4 3 3 3

114 2 3 3 3 3 3 3 4 3

115 3 3 3 3 3 3 3 3 2

116 3 3 3 3 3 3 3 4 3

117 3 3 3 3 3 3 3 4 2

118 3 2 2 3 3 2 4 3 2

119 3 3 3 3 3 3 3 3 3

120 3 3 3 3 3 3 3 4 2

121 3 3 3 3 3 3 3 4 2

122 3 3 3 3 3 3 3 4 3

123 3 3 3 3 3 3 3 4 3

124 2 2 2 3 3 4 2 4 2

125 3 3 3 3 3 3 3 3 3

126 3 3 3 3 3 3 3 4 3

127 3 3 3 4 3 3 4 3 3

128 3 3 3 3 3 3 3 4 3

129 2 3 3 3 3 3 3 4 3

130 3 3 3 3 3 3 3 4 2

131 3 3 3 3 3 3 3 4 3

132 3 3 3 3 3 3 3 4 3

133 3 3 3 2 3 3 3 4 3

134 3 3 2 3 2 3 3 3 2

135 3 3 3 3 3 3 3 4 3

136 3 3 3 3 3 3 3 4 2

137 3 3 3 3 3 3 3 4 2

138 3 3 3 3 3 3 3 4 3

139 4 4 4 3 4 4 4 4 4

140 3 3 3 3 3 3 3 4 4

141 3 3 2 4 3 3 3 4 3

142 3 4 3 3 4 3 3 4 4

143 3 3 3 3 3 4 4 4 3

144 3 3 2 3 3 3 3 3 2

145 3 3 3 3 3 3 3 4 3

146 3 3 3 3 3 3 3 4 3

147 3 3 3 3 3 3 3 3 3

148 3 3 2 3 2 3 3 3 3

149 3 4 3 3 4 4 3 4 4






150 3 3 3 3 3 3 3 4 3

151 3 3 3 3 3 3 3 4 2

152 2 3 2 3 3 3 3 3 2

153 3 3 2 3 3 3 3 3 2

154 2 3 2 3 3 3 3 3 2

155 2 3 2 3 3 3 2 3 2

156 3 3 3 3 3 3 3 4 2

157 3 3 2 3 3 3 3 4 3

158 3 3 4 3 3 3 3 4 3

159 3 3 3 3 4 4 3 4 4

160 3 3 3 3 3 3 3 4 3

161 3 3 3 3 3 3 3 4 3

162 3 3 3 3 3 3 3 4 3

163 3 3 3 3 3 3 3 4 3

164 3 3 3 3 3 3 3 2 3

165 3 2 3 3 3 3 3 3 2

166 3 3 4 4 3 3 4 4 3

167 2 3 3 3 2 2 3 2 2

168 2 2 2 3 3 3 3 4 2

169 3 3 3 3 3 3 3 4 3

170 3 3 3 3 3 3 3 4 3

171 3 3 3 3 3 3 3 4 3

172 3 3 3 3 3 3 3 4 3

173 3 3 3 3 3 3 3 4 3

174 3 3 3 3 3 3 3 3 3

175 3 3 3 3 3 3 3 3 3

176 3 3 3 3 3 3 3 3 3

177 2 3 2 3 3 3 3 3 2

178 3 3 2 3 3 3 3 3 3

179 3 3 3 3 3 3 3 4 3

180 3 3 3 3 3 3 3 4 3

181 3 3 2 3 3 3 3 3 3

182 3 3 3 3 3 4 3 4 2

183 3 3 3 3 3 3 3 4 3

184 3 3 3 3 3 3 3 4 3

185 3 3 3 4 3 3 3 4 3

186 3 3 4 3 3 3 3 4 2

187 3 3 3 3 3 4 4 4 3

188 3 3 3 3 3 3 3 4 2

189 3 3 3 3 3 3 3 4 4






190 3 3 3 3 3 3 3 4 2

191 3 3 3 3 3 3 3 3 3

192 3 3 3 3 3 3 3 3 2

193 3 3 3 3 3 3 3 4 3

194 3 3 3 3 4 4 3 4 4

195 3 3 2 3 3 4 4 4 2

196 3 3 3 3 3 3 3 4 3

197 3 3 3 3 3 3 3 4 2

198 3 3 3 3 3 3 3 4 2

199 3 3 3 3 3 3 3 4 3

200 3 3 3 3 4 3 3 4 3

201 2 3 3 3 3 4 3 3 2

202 3 3 3 3 3 3 3 3 3

203 3 3 3 3 3 3 3 4 2

204 3 3 3 3 3 3 3 4 2

205 2 3 2 3 3 3 2 4 2

206 3 3 2 3 3 2 2 2 3

207 3 4 3 3 3 3 3 3 3

208 3 3 3 2 3 3 3 4 3

209 3 3 2 3 3 3 3 4 3

210 3 3 2 3 3 3 3 4 2

211 3 3 3 3 3 3 3 4 3

212 3 3 2 3 3 3 2 3 3

213 3 3 3 3 3 3 4 4 3

214 3 3 3 3 3 4 4 4 3

215 3 3 3 3 3 3 3 4 3

216 3 3 3 4 4 4 4 4 3

217 3 3 3 3 3 3 3 3 3

218 3 3 3 3 3 3 4 4 3

219 3 3 3 3 3 3 3 4 3

220 3 3 3 3 3 3 3 4 3

221 3 3 3 3 3 3 3 4 3

222 3 3 3 3 3 3 3 4 3

223 3 3 3 3 3 3 3 4 4

224 3 3 3 3 3 3 3 4 3

225 4 4 4 4 3 3 3 4 3

226 3 3 3 3 3 3 3 4 3

227 3 3 3 3 3 3 3 4 3

228 3 3 3 3 3 3 3 3 3

229 3 3 3 3 3 4 4 4 4






230 3 3 3 3 3 3 3 3 3

231 3 3 3 3 3 3 3 3 3

232 3 3 3 3 3 3 3 4 3

233 3 3 3 3 3 3 3 4 3

234 3 3 3 3 3 3 3 4 3

235 3 3 3 3 3 3 3 3 3

236 3 3 3 3 3 3 3 3 3

237 3 3 2 3 3 3 3 4 3

238 3 3 3 3 3 3 3 4 3

239 3 3 3 3 3 3 3 4 3

240 3 3 3 3 3 3 3 4 3

241 3 3 3 3 3 3 3 4 3

242 3 3 2 3 3 3 2 3 3

243 3 4 3 3 3 3 3 4 3

244 3 3 3 3 3 3 3 4 3

245 3 3 3 3 3 3 3 4 3

246 3 3 3 3 3 3 3 3 3

247 3 2 2 3 3 3 3 3 2

248 4 4 4 4 4 4 4 4 4

249 3 3 3 3 3 3 3 4 3

250 3 3 2 2 3 3 3 3 2

251 3 3 3 3 3 3 3 4 3

252 2 3 3 3 3 4 3 3 2

253 3 3 3 3 3 3 3 3 3

254 3 3 3 3 3 3 3 4 2

255 3 3 3 3 3 3 3 4 2

256 2 3 2 3 3 3 2 4 2

257 3 3 2 3 3 2 2 2 3

258 3 4 3 3 3 3 3 3 3

259 3 3 3 2 3 3 3 4 3

260 3 3 2 3 3 3 3 4 3

261 3 3 2 3 3 3 3 4 2

262 3 3 3 3 3 3 3 4 3

263 3 3 2 3 3 3 2 3 3

264 3 3 3 3 3 3 4 4 3

265 3 3 3 3 3 4 4 4 3

266 3 3 3 3 3 3 3 4 3

267 3 3 3 4 4 4 4 4 3

268 3 3 3 3 3 3 3 3 3

269 3 3 3 3 3 3 4 4 3






270 3 3 3 3 3 3 3 4 3

271 3 3 3 3 3 3 3 4 3

272 3 3 3 3 3 3 3 4 3

273 3 3 3 3 3 3 3 4 3

274 3 3 3 3 3 3 3 4 4

275 3 3 3 3 3 3 3 4 3

276 4 4 4 4 3 3 3 4 3

277 3 3 3 3 3 3 3 4 3

278 3 3 3 3 3 3 3 4 3

279 3 3 3 3 3 3 3 3 3

280 3 3 3 3 3 4 4 4 4

281 3 3 3 3 3 3 3 3 3

282 3 3 3 3 3 3 3 3 3

283 3 3 3 3 3 3 3 4 3

284 3 3 3 3 3 3 3 4 3

285 3 3 3 3 3 3 3 4 3

286 3 3 3 3 3 3 3 3 3

287 3 3 3 3 3 3 3 3 3

288 3 3 2 3 3 3 3 4 3

289 3 3 3 3 3 3 3 4 3

290 3 3 3 3 3 3 3 4 3

291 3 3 3 3 3 3 3 4 3

292 3 3 3 3 3 3 3 4 3

293 3 3 2 3 3 3 2 3 3

294 3 4 3 3 3 3 3 4 3

295 3 3 3 3 3 3 3 4 3

296 3 3 3 3 3 3 3 4 3

297 3 3 3 3 3 3 3 3 3

298 3 2 2 3 3 3 3 3 2

299 4 4 4 4 4 4 4 4 4

300 3 3 3 3 3 3 3 4 3

301 3 3 2 2 3 3 3 3 2

302 3 3 3 3 3 3 3 4 3

303 3 3 3 3 3 3 3 4 3

304 3 3 3 3 4 3 3 4 3

305 4 3 4 3 3 3 3 4 3

306 3 3 3 3 3 3 3 4 3

307 3 3 3 3 3 3 3 4 3

308 3 3 3 3 3 3 3 4 3

309 3 3 3 3 3 3 3 4 3






310 3 3 3 3 3 3 3 4 3

311 3 3 3 3 3 3 3 3 3

312 3 3 4 3 3 3 3 4 3

313 3 4 3 3 3 3 3 4 3

314 3 3 3 3 3 3 3 4 3

315 3 4 3 3 4 3 4 4 3

316 2 3 2 3 3 3 4 4 2

317 3 3 3 3 3 3 3 4 2

318 4 3 3 3 3 4 3 3 3

319 4 4 2 3 3 3 4 4 3

320 4 3 3 3 3 3 3 3 2

321 4 4 3 3 3 3 3 4 3

322 2 3 3 3 3 3 3 4 2

323 3 3 3 3 3 3 3 4 2

324 3 3 3 2 3 3 3 3 3

325 4 3 3 3 3 3 3 4 4

326 4 3 3 3 3 3 4 4 3

327 4 4 4 3 4 4 4 4 4

328 3 3 3 3 3 3 3 4 3

329 4 3 3 4 3 3 2 3 3

330 3 3 3 3 3 3 3 4 3

331 4 4 4 3 3 3 4 4 3

332 4 3 4 4 4 4 3 4 4

333 3 3 3 4 3 3 3 4 3

334 3 3 3 3 4 3 3 4 4

335 3 3 3 3 4 3 3 4 4

336 4 4 4 4 4 4 4 4 4

337 3 3 4 4 3 4 4 4 3

338 3 3 4 4 3 3 4 4 4

339 4 4 4 4 4 4 4 4 4

340 3 3 4 4 3 3 4 4 3

341 3 4 4 3 3 3 4 4 4

342 4 4 4 4 4 4 4 4 4

343 3 3 3 3 3 3 3 4 3

344 4 4 3 4 4 3 4 4 4

345 4 4 4 3 3 4 4 4 4

346 3 3 3 3 3 3 3 3 3

347 3 3 3 3 3 3 3 4 3

348 3 3 2 3 3 3 2 4 2

349 2 3 2 3 3 3 3 2 2






350 3 3 3 3 3 3 3 4 2

351 4 4 3 3 4 3 4 4 4

352 3 3 3 3 3 3 3 4 3

353 3 3 3 3 3 3 4 4 3

354 3 4 4 3 3 3 3 4 3

355 3 3 3 2 3 3 4 4 3

356 3 3 3 3 3 3 3 4 3

357 3 3 3 3 3 3 3 4 3

358 3 3 3 3 3 3 3 4 2

359 3 3 3 3 3 3 3 4 3

360 3 3 3 3 3 3 3 4 3

361 4 3 3 3 3 3 3 4 3

362 3 3 3 3 3 3 3 4 2

363 4 4 3 3 3 3 3 4 3

364 3 3 3 3 3 3 3 4 3

365 3 3 3 3 3 3 3 4 2

366 3 3 3 3 3 3 3 4 2

367 3 3 3 3 3 3 3 4 3

368 3 3 3 3 3 3 3 4 3

369 3 3 3 3 3 3 3 4 2

370 3 3 3 3 3 3 3 4 3

371 3 3 3 3 3 3 3 4 3

372 3 3 3 3 3 3 3 4 2

373 3 3 3 3 3 3 3 4 3

374 3 3 3 3 3 3 3 4 2

375 3 3 3 3 3 3 3 4 2

376 3 3 3 3 3 3 3 4 2

377 3 3 3 3 3 3 3 3 3

378 3 3 3 3 3 3 3 2 3

379 3 3 3 3 3 3 2 2 3

380 3 3 3 3 3 3 3 4 3

381 3 3 2 3 3 3 3 4 3

382 3 3 4 3 3 3 3 4 3

Jumlah Nilai Per Unsur

1172 1184 1138 1168 1176 1180 1191 1436 1109

NRR per Unsur Pelayanan = Jml nilai per unsur : jumlah kuisioner yang terisi

3.07 3.10 2.98 3.06 3.08 3.09 3.12 3.76 2.90






NRR tertimbang per unsur = Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan dikalikan bobot nilai rata-rata tertimbang 0.34 0.34 0.33 0.34 0.34 0.34 0.34 0.41 0.32 3.10 *

IKM 77.42 **

Keterangan :

- U1 s.d U 9 : Unsur pelayanan

- NRR : Nilai rata-rata

- IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat

- *) : Jumlah NRR IKM tertimbang

- **) : Jumlah NRR IKM tertimbanx 25






LAMPIRAN 4

Foto Keteranga

n

Pengambilan Data

Petugas lapangan

melakukan

wawancara dengan

responden di ruang

Rawat Inap MELATI

Responden mengisi

angket survey

kepuasan di ruang

tunggu Instalasi

Farmasi






Responden mengisi

angket survey

kepuasan di ruang

tunggu Instalasi

Rawat Jalan Poli Gigi

dan Mulut

Petugas lapangan

melakukan

wawancara dengan

responden di

Instalasi Gawat

Darurat

Fasilitas Rumah Sakit






Ruang tunggu

pengambilan obat

pasien rawat jalan

Instalasi Rawat Inap

Ruang Anggrek






Instalasi Gawat

Darurat

Ruang Tunggu

Instalasi Rawat Jalan

Informasi Publik dan Maklumat Pelayanan






Informasi di Poli Jiwa

Tata tertib Pasian

IGD






Alur Pelayanan BPJS

Jalur pengaduan


penelitian indeks kepuasan masyarakat (ikm) -...

Documents