pemerintah kabupaten maluku tengah dinas …

Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2018

LAPORAN HASIL

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

TAHUN 2018

PEMERINTAH KABUPATEN MALUKU TENGAH

DINAS PENANAMAN MODAL

DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU Jalan Imam Bonjol No. 6, Telp. (0914) 22543 Fax. (0914) 22852

Kode Pos 97511 - Masohi

Tahun 2018


Halaman i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan

karunia-Nya penyusunan Laporan Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Tahun 2018 Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten

Maluku Tengah ini dapat diselesaikan dengan baik.

Penyusunan Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2018

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah

ini, benar-benar didasarkan pada pengukuran yang realistis dan obyektif terhadap

kepuasan masyarakat terkait pelayanan perizinan dan non perizinan yang dilaksanakan,

dan hasilnya dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi kinerja bagi setiap unit layanan guna

peningkatan mutu pelayanan publik yang lebih baik lagi sesuai dengan harapan

masyarakat.

Sangat disadari bahwa laporan ini belum secara sempurna sesuai yang diharapkan,

namun setidaknya masyarakat dan berbagai pihak yang berkepentingan dapat

memperoleh gambaran tentang kinerja pelayanan perizinan dan non perizinan yang telah

dilakukan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten

Maluku Tengah.

Demikian, semoga Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun

2018 Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku

Tengah ini dapat memberikan manfaat sebesar-besarnya kepada kita semua. Amin.

Masohi, Januari 2019

KEPALA DINAS PENANAMAN MODAL

DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KABUPATEN MALUKU TENGAH,

EFENDI LATUCONSINA, S.Sos, M.Si Pembina Utama Muda

NIP. 19671225 199403 1 019


Halaman ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................ i

DAFTAR ISI ........................................................................................................ ii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. iii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ iv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ v

BAB I. PENDAHULUAN ................................................................................. 1

Latar Belakang ......................................................................................................... 1

Dasar Hukum ......................................................................................................... 2

Maksud Dan Tujuan ............................................................................................... 2

Ruang Lingkup ........................................................................................................ 3

BAB II. PELAKSANAAN KEGIATAN ........................................................ 4

Penetapan Pelaksana ................................................................................................ 4

Penyiapan Bahan ....................................................................................................... 4

Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data ................................. 5

Pengumpulan Data ................................................................................................... 5

Pengambilan Data .................................................................................................... 6

Pengolahan Data ....................................................................................................... 6

Laporan Hasil Penyusunan Indeks .......................................................................... 8

BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................ 9

Karakteristik Responden ........................................................................................... 9

Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan ............................................................................ 15

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ......................................................................... 17

BAB IV. ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH .............................. 18

Analisa Masalah ...................................................................................................... 18

Pemecahan Masalah ................................................................................................... 19

BAB V. PENUTUP .............................................................................................. 20

Kesimpulan ................................................................................................................ 20

Saran ........................................................................................................................ 21

LAMPIRAN ........................................................................................................... 22


Halaman iii

DAFTAR TABEL Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .................................................... 10

Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................... 11

Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................................ 12

Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama .................................. 13

Tabel 5. Nilai rata-rata unsur pelayanan .............................................................................. 14

Tabel 6. Capaian Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ................................................................. 15

Tabel 7. Nilai rata-rata unsur pelayanan yang perlu diperbaiki ...................................... 17


Halaman iv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur................................................ 11

Gambar 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 12

Gambar 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ...................................... 13

Gambar 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama ............................ 15

Gambar 5. Nilai Rata-rata Tiap Unsur Pelayanan............................................................. 16


Halaman v

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Karakteristik Data Responden ..................................................................... 22

Lampiran 2. Rekapitulasi Nilai IKM Per Responden dan Per Unsur .......................... 23

Lampiran 4.

Kuesioner IKM ................................................................................................... 29

Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2018

Halaman 1

BAB I. PENDAHULUAN

Latar Belakang

Undang–Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

mengamanatkan bahwa setiap Unit Kerja Pelayanan Publik (UKPP) wajib meningkatkan

kualitas layanan serta menjamin agar penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas

umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi

setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan

pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat. Pelayanan Publik

merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat dan

abdi negara.

Pada pelayanan publik yang diselenggarakan oleh aparatur pemerintah masih

dijumpai banyak kelemahan dan kekurangan. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya

keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan semakin banyaknya

pengaduan yang diterima oleh Komisi Ombudsman Republik Indonesia. Berbagai cara

telah dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh setiap instansi Pemerintah,

namun penyelenggaraan pelayanan publik masih tetap menjadi keluhan masyarakat karena

tidak sesuai keinginan masyarakat. Prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang

informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang

memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin

kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan

diskriminatif. Seluruh pendekatan yang dipergunakan selama ini dalam upaya perbaikan

pelayanan hanya berdasarkan kepada pemerintah sebagai penyedia layanan semata-mata,

tidak dipadukan dengan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan.

Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan publik sebagaimana

diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program

Pembangunan Nasional (Propenas), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai

tolok ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan. Undang-Undang tersebut ditindaklanjuti

terakhir dengan ditetapkannya Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Publik dimana di dalamnya terdapat 9


Halaman 2

(sembilan) unsur penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang dapat diberlakukan

untuk semua jenis pelayanan.

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku

Tengah sebagai salah satu unit pelayanan publik yang menyelenggarakan layanan perizinan

dan non perizinan, wajib melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Melalui

kegiatan ini diharapkan dapat diketahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja

pelayanan publik yang dilakukan khususnya di bidang perizinan dan non perizinan.

Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana

telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015

tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang

Pemerintahan Daerah;

3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

4. Peraturan Presiden Nomor 97 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu;

5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 13

Tahun 20119 tentang Pedoman Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi

Masyarakat;

6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Publik;

Maksud Dan Tujuan

Maksud dan tujuan dari kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah secara berkala sebagai bahan

untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik

selanjutnya.


Halaman 3

2. Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan publik.

3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara

pelayanan publik.

4. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah sebagai salah satu unit

penyelenggara pelayanan publik.

5. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah.

6. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

Ruang Lingkup

Kegiatan Survei penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan terbatas di

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah,

yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan perizinan dan

non perizinan yang diberikan oleh aparatur Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah kepada masyarakat.


Halaman 4

BAB II. PELAKSANAAN KEGIATAN

Penetapan Pelaksana

Kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini dimulai dengan Pembentukan

Tim Penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat melalui Keputusan Kepala Dinas Penanaman

Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah Nomor :

570/14/SK/I/2018 tentang Pembentukan Tim Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Kabupaten Maluku Tengah yang menjadi dasar hukum pelaksanaan kegiatan survei

dimaksud.

Penyiapan Bahan

a. Kuesioner

Dalam Survei Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner (bagian dan

bentuk jawaban) mengacu pada Lampiran Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Publik.

b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 2 (dua) bagian yaitu:

Bagian I tentang profil responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan.

Bagian II tentang mutu pelayanan publik yang memuat tentang pendapat responden

terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

c. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan

tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik, dengan

persepsi namberik (angka) sebagai berikut:

- Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik

- Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik

- Angka 3 adalah nilai persepsi baik

- Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik


Halaman 5

Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Jumlah Responden

Responden adalah masyarakat yang datang secara langsung dan merasakan pelayanan

dari pelaksana/penyelenggara layanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan

indeks, responden terpilih dan ditetapkan sebanyak 300 (Tiga Ratus) responden

sebagai sampel yang mewakili penerima layanan.

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

- Lokasi pengumpulan data pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah di Masohi Kabupaten Maluku Tengah.

- Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan selama 1 (Tahun) bulan

terhitung untuk Semester I mulai dari Bulan Januari s/d Juni Tahun 2018 dan

untuk Semester II mulai dari Bulan Juli s/d Desember Tahun 2018 dan dilakukan

saat pelayanan.

Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat

terdapat 9 (sembilan) unsur yang harus dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat, yaitu:

1. Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,

baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya / Tarif yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil

dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.


Halaman 6

6. Kompetensi Pelaksana yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Sarana dan Prasarana, sarana yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana yaitu segala sesuatu yang merupakan

penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana

digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda

yang tidak bergerak (gedung).

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yaitu Penanganan pengaduan, saran dan

masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Pengambilan Data

Untuk pengambilan data dapat dilakukan dengan menggunakan teknik wawancara tatap

muka dan juga melalui pengisian kuesioner sendiri oleh responden.

Pengolahan Data

a. Metode Pengolahan Data

Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk mendapat IKM

nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang” masing-

masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat tehadap 9

unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama

dengan memakai rumus sebagai berikut :

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang (0,11) dengan rumus sebagai berikut :

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot

= 1

= 0,11 Jumlah Unsur 9


Halaman 7

IKM = Total dari Nilai Persepsi per Unsur

x Nilai Penimbang Total dari Nilai Unsur yang Diisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil

penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai

berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap

unit pelayanan dimungkinkan untuk:

1. Menambah unsur yang dianggap relevan;

2. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam

unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

b. Perangkat Pengolahan

Pengolahan data IKM bisa dilakukan dengan cara :

• Secara Manual

a. Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir

mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 9 (U9);

b. Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan

dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:

1. Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah

kuesioner yang diisi oleh responden. Selanjutnya, untuk mendapatkan

nilai rata-rata per unsur pelayanan, maka jumlah nilai masing-masing

unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.

2. Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara

menjumlahkan 9 (sembilan) unsur


Halaman 8

3. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing

kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang

dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan

terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk

mengetahui profil responden dan kecenderungan penerima layanan.

• Pengolahan Data Dengan Komputer

Data di entry dan perhitungan indeks dengan menggunakan aplikasi Microsoft

Excel.

Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan

instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

a. Indeks per Unsur Pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap

unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan

nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai

rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu

0,11 (untuk 9 unsur).

Untuk memudahkan interpretasi, nilai IKM di konversikan dengan nilai dasar 25.

b. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan kepada unsur yang mempunyai

nilai paling rendah untuk lebih dahulu diperbaiki, sedangkan unsur yang mempunyai

nilai yang tinggi minimal harus tetap dipertahankan.


Halaman 9

BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN

Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi kinerja

dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik,

lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan dinilai

memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna

layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil atau tidaknya

pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik.

Seiring dengan tuntutan paradigma penyelenggaraan pemerintahan yang baik (good

governance) yang menghendaki dipenuhinya prinsip-prinsip akuntabilitas, transparansi,

responsivitas dan partisipasi dalam setiap kegiatan yang diselenggarakan oleh pemerintah

daerah maka kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) perlu dilakukan.

Kegiatan utama dalam penyusunan IKM ini adalah Survei terhadap masyarakat pengguna

jasa layanan untuk memperoleh informasi terkait tingkat kepuasan masyarakat terhadap

layanan jasa yang telah mereka terima.

Dalam rangka evaluasi pelaksanaan tugas pelayanan penanaman modal khususnya

Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) sesuai amanat Undang-undang Nomor 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik, melaksanakan Survey IKM kepada kepada

masyarakat/pelaku usaha sebagai pengguna jasa pelayanan PTSP di Dinas Penanaman

Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Maluku Tengah. Data

dan informasi hasil penyebaran kuesioner kepada para pengguna jasa tersebut akan

digunakan terbatas sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan di DPMPTSP

Kabupaten Maluku Tengah. Berdasarkan hasil survey yang dilaksanakan sejak bulan

Januari sampai Desember Tahun 2018 diperoleh responden total 300 orang pengguna jasa

yang dirincikan sesuai karakteristiknya dan capaian nilai-nilai unsur pelayanan. Berikut ini

akan dipaparkan hasil Survei IKM terhadap 300 responden yang meliputi karakteristik

responden dan nilai rata-rata unsur pelayanan.

Karakteristik Responden

Karakteristik responden pada Survei IKM Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah meliputi karakteristik menurut umur, jenis


Halaman 10

kelamin, pendidikan dan pekerjaan utama. Data lengkap karakteristik responden

tercantum pada Lampiran 1.

Pembahasan lebih lanjut tentang karakteristik responden berdasarkan 4 (empat)

kategori tersebut adalah sebagai berikut.

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur mencerminkan kematangan seseorang dalam berpikir dan memberikan

tanggapan. Karakteristik responden berdasarkan kelompok umur dapat memberikan

informasi kelompok umur mana yang dominan sehingga peningkatan program pelayanan

dapat diarahkan sesuai dengan karakter dan kebutuhan masyarakat menurut perbedaan

umur. Dari 150 orang responden yang telah dimintai keterangan terkait IKM ini,

karakteristiknya berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Kategori Umur

Jumlah Total Responden

Semester I Semester II Tahun 2018

Orang Rasio Orang Rasio Orang Rasio

- ≤ 35 Tahun 52 17,33% 39 13,00% 91 30,33%

- 36-45 Tahun 56 18,67% 77 25,67% 133 44,33%

- 46-60 Tahun 37 12,33% 32 10,67% 69 23,00%

- ≥ 61 Tahun 5 1,67% 2 0,67% 7 2,33%

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa dari sebanyak 300 responden pengguna jasa

layanan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku

Tengah pada Tahun 2018 paling dominan berada pada kelompok umur 36-45 tahun yakni

sebanyak 133 orang (44,33%) jumlah kelompok umur ini terdiri dari 56 orang (18,67%)

pada semester I dan 77 orang (25,67%) di semester II. Pada kategori umur ≤ 35 tahun

sebanyak 91 orang (30,33%) yang terdiri dari 52 orang (17,33%) di Semester I dan 39

orang (13,00) pada semester II. Kemudian kelompok umur 46-60 tahun sebanyak 69 orang

(23,00%) yang terdiri dari 37 orang (12,33%) di semester I dan 32 orang (10,67%) di


Halaman 11

semester II. Sedangkan kelompok umur ≥ 61 tahun menempati proporsi yang paling

sedikit yaitu sebanyak 7 orang (2,33%) yang terdiri dari 5 orang (1,67%) di semester I dan

2 orang (0,67%) di semester II. Proporsi secara lengkap responden berdasarkan kelompok

umur terlihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Kajian variabel jenis kelamin pada 300 orang responden dapat memberikan

informasi kelompok mana yang dominan sehingga peningkatan kualitas pelayanan dapat

dirancang dan diarahkan sesuai jenis kelamin yang dominan. Karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Kategori Jenis Kelamin




Laki-Laki 129 43,00% 111 37,00% 240 80,00%

Perempuan 21 7,00% 39 13,00% 60 20,00%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

- ≤ 35 Tahun - 36-45 Tahun - 46-60 Tahun - ≥ 61 Tahun

30,33%

44,33%

23,00%

2,33%

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur


Halaman 12

Responden laki-laki dominan sebagai pengguna jasa pelayanan perizinan pada

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu pada Tahun 2018 yaitu

sebanyak 240 orang (80,00%) yang terdiri dari 129 orang (43,00%) pada semester I dan

111 orang (37,00%) di semester II, sedangkan responden perempuan hanya sebanyak 60

orang (20,00%) yang terdiri dari 21 orang (7,00%) di semester I dan 39 orang (13,00%) di

semester II. Proporsi responden berdasarkan jenis kelamin seperti pada Gambar 2.

Gambar 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Karakteristik responden ini dapat memberikan informasi tingkat pendidikan

masyarakat pengguna layanan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Kabupaten Maluku Tengah. Informasi ini penting untuk memprediksi tingkat

pengetahuan dan wawasan masyarakat, serta ekspektasi dan persepsi masyarakat terhadap

layanan publik di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Secara

lengkap, kelompok responden berdasarkan pendidikan tercantum pada Tabel 3.

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

- Laki-Laki - Perempuan

80,00%

20,00%

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin


Halaman 13

Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Kategori Pendidikan

Terakhir




SD 1 0,33% 0 0,00% 1 0,33%

SLTP 8 2,67% 2 0,67% 10 3,33%

SLTA 62 20,67% 55 18,33% 117 39,00%

S1 70 23,33% 86 28,67% 156 52,00%

S2 8 2,67% 7 2,33% 15 5,00%

S3 1 0,33% 0 0,00% 1 0,33%

Dari Tabel 3 diatas dapat dilihat bahwa pada Tahun 2018 responden dengan

pendidikan S1 sebagai pengguna jasa yang mendominasi sebanyak 156 orang (52,00%)

jumlah ini terdiri dari 70 orang (23,33%) di semester I dan 86 orang (28,67%) di semester

II. Diikuti oleh responden kategori pendidikan SLTA sebanyak 117 orang (39,00%) yang

terdiri dari 62 orang (20,67%) di semester I dan 55 orang (18,33%) di semester II,

selanjutnya S2 sebanyak 15 orang (5,00%) yang terdiri dari 8 orang (2,67%) di semester I

dan 7 orang (2,33%) di semester II, untuk SLTP sebanyak 10 orang (3,33%) yang terdiri

dari 8 orang (2,67%) di semester I dan 2 orang (0,67%) di semester II, sedangkan untuk

SD dan S3 masing-masing 1 orang (0,33%) yang masing-masing terdiri dari 1 orang

(0,33%) di semester I. Dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa layanan pada Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu memiliki kategori pendidikan yang

cukup tinggi yaitu di kategori S1. Proporsi responden berdasarkan kelompok pendidikan

terlihat pada Gambar 3.

Gambar 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

- SD - SLTP - SLTA - S1 - S2 - S3

0,33%3,33%

39,00%

52,00%

5,00%0,33%

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan


Halaman 14

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Informasi jenis pekerjaan responden bermanfaat dalam memahami kemampuan

ekonomi dan ekspektasi serta persepsi masyarakat pengguna jasa layanan di Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah.

Pendidikan responden pada pengukuran IKM ini dapat dilihat secara lengkap pada

Tabel 4.

Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Kategori

Pekerjaan Utama




PNS 8 2,67% 7 2,33% 15 5,00%

TNI 1 0,33% 1 0,33% 2 0,67%

Polri 0 0,00% 1 0,33% 1 0,33%

Swasta 47 15,67% 32 10,67% 79 26,33%

Wirausaha 94 31,33% 107 35,67% 201 67,00%

Lainnya 0 0,00% 2 0,67% 2 0,67%

Pada Tahun 2018 responden dengan ketagori pekerjaan wirausaha mendominasi

sebanyak 201 orang (67,00%) jumlah ini terdiri dari 94 orang (31,33%) di semester I dan

107 orang (35,67%) di semester II. Kemudian diikuti kelompok pekerjaan Swasta

sebanyak 79 orang (26,33%) yang terdiri dari 47 orang (15,67%) pada semester I dan 32

orang (10,67%) pada semester II, kelompok pekerjaan PNS sebanyak 15 orang (5,00%)

yang terdiri dari 8 orang (2,67%) di semester I dan 7 orang (2,33%) di semester II,

kelompok pekerja lainnya sebanyak 2 orang (1,33%) serta TNI dan Polri masing-masing

sebanyak 1 orang (0,67%). Proporsi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan secara

lengkap seperti terlihat pada Gambar 4.


Halaman 15

Gambar 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada unit pelayanan Dinas Penanaman Modal

dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah diperoleh dari Survei

terhadap 300 responden yang telah diminta pendapat mengenai pengalamannya dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah. Survei dilakukan pada bulan Januari sampai

Desember Tahun 2018. Data hasil rekapitulasi nilai IKM per responden dan per unsur

dapat dilihat pada lampiran 2.

Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka didapatkan nilai rata-rata

per unsur pelayanan seperti pada Tabel 5 dan seperti pada Gambar 5.

Tabel 5. Nilai rata-rata unsur pelayanan

No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata

(NRR) Rasio

U1 Persyaratan 3,54 11,05%

U2 Sistem, Mekanis, dan Prosedur 3,55 11,08%

U3 Waktu Pelayanan 3,62 11,29%

U4 Biaya/Tarif 3,58 11,17%

U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,44 10,73%

U6 Kompetensi Pelaksana 3,59 11,20%

U7 Perilaku Pelaksana 3,66 11,43%

U8 Sarana dan Prasarana 3,37 10,53%

U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

3,69 11,52%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

- PNS - TNI - Polri - Swasta - Wirausaha - Lainnya

5,00% 0,67% 0,33%

26,33%

67,00%

0,67%

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama


Halaman 16

Gambar 5. Nilai Rata-rata Tiap Unsur Pelayanan

Dari Tabel 5 dan Gambar 5 di atas terlihat bahwa pada Tahun 2018 unsur

pelayanan dengan nilai tertinggi pada Tahun 2018 adalah U9 atau Penanganan Pengaduan

dengan nilai rata-rata 3,69 (11,52%). Dari nilai-nilai rata yang didapatkan tersebut

memperlihatkan bahwa responden sangat puas terhadap penanganan pengaduan, saran

dan masukan dari masyarakat yang dikelola dengan baik oleh Dinas Penanaman Modal

dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah sesuai standar layanan yang

telah ditetapkan.

Sedangkan unsur pelayanan dengan nilai terendah ada pada U8 atau Unsur Sarana

Dan Prasarana dengan Nilai Rata-Rata (NRR) 3,37 (10,53%). Hal ini menunjukkan bahwa

responden kurang puas terhadap Sarana dan Prasarana yang ada pada Dinas Penanaman

Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah. Rendahnya

penilaian masyarakat terhadap unsur sarana dan prasarana ini disebabkan karena kondisi

peralatan untuk menunjang pelayanan yang belum memadai, baik dalam sisi jumlah

maupun dilihat dari kualitasnya. Olehnya itu sarana dan prasarana pelayanan harus

mendapatkan perhatian yang lebih dengan ditingkatkan lagi baik dari sisi jumlah dan

kualitasnya sehingga dapat mendukung seluruh proses pelayanan publik berkualitas prima

kepada masyarakat di DPMPTSP Kabupaten Maluku Tengah.

11,05%

11,08%

11,29%

11,17%

10,73%

11,20%

11,43%

10,53%

11,52%

0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00%

Persyaratan

Sistem, Mekanis, dan Prosedur

Waktu Pelayanan

Biaya/Tarif

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Kompetensi Pelaksana

Perilaku Pelaksana

Sarana dan Prasarana

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

U1

U2

U3

U4

U5

U6

U7

U8

U9

Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan


Halaman 17

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan pengukuran terhadap keseluruhan kuesioner (300 kuesioner) yang

telah terisi oleh responden terhadap kualitas pelayanan DPMPTSP Kabupaten Maluku

Tengah Tahun 2018, diperoleh hasil skor Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan

angka indeks sebesar 88,97.

Tabel 6. Capaian Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25,00 - 64,99 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 65,00 - 76,60 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 76,61 - 88,30 B Baik

4 3,26 – 4,00 88,31 - 100,00 A Sangat baik

Dengan nilai IKM (Nilai Interval Konversi IKM) sebesar 88,97 pada Tahun 2018,

apabila kita lihat tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan Kinerja Unit Pelayanan

PTSP berada dalam Mutu Pelayanan “A” dengan kategori adalah “SANGAT BAIK”.


Halaman 18

BAB IV. ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH

Analisa Masalah

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah berada dalam ketagori “Sangat Baik”.

Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan penilaian masyarakat terhadap ruang

lingkup pelayanan di DPMPTSP Kabupaten Maluku Tengah pada umumnya sangat baik

dan masyarakat merasa puas dengan unsur-unsur pada ruang lingkup pelayanan tersebut.

Namun meskipun demikian ada beberapa unsur pelayanan yang dinilai perlu diperbaiki

lagi dalam upaya peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan nilai rata-rata

unsur pelayanan pada tabel 7 menunjukkan bahwa Unsur Sarana Prasarana (U8) dan

Unsur Produk Spesifikasi Jenis Layanan (U5) dengan kinerja unit pelayanan kategori baik

harus lebih diperbaiki lagi.

Tabel 7. Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Yang Perlu Diperbaiki

No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata

(NRR) Kinerja Unit Pelayanan

U1 Persyaratan 3,54 Sangat Baik

U2 Sistem, Mekanis, dan Prosedur 3,55 Sangat Baik

U3 Waktu Pelayanan 3,62 Sangat Baik

U4 Biaya/Tarif 3,58 Sangat Baik

U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,44 Baik

U6 Kompetensi Pelaksana 3,59 Sangat Baik

U7 Perilaku Pelaksana 3,66 Sangat Baik

U8 Sarana dan Prasarana 3,37 Baik


3,69 Sangat Baik


Halaman 19

Pemecahan Masalah

Berdasarkan analisa permasalahan tersebut di atas maka alternatif pemecahan

permasalahannya adalah :

1. Peningkatan kualitas sarana dan prasarana yang lebih memadai dan representatif

dalam mendukung seluruh aspek pelayanan perizinan yang dilakukan kepada

masyarakat.

2. Peningkatan pelayanan sesuai jenis / produk layanan perizinan yang telah ditetapkan

dalam standar pelayanan.


Halaman 20

BAB V. PENUTUP Kesimpulan

Dalam melaksanakan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2018,

hasilnya dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut :

1. Hasil analisis terhadap penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat melalui kuesioner yang

sudah disebar kepada 300 responden menunjukkan bahwa nilai IKM Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Tahun 2018 adalah 88,97 yang

berada pada interval 88,31-100,00. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan publik

(public service) pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Kabupaten Maluku Tengah secara umum berada dalam mutu pelayanan A yang

mencerminkan kinerja unit pelayanan dengan tingkat kualitas dengan kategori yang

Sangat Baik.

2. Responden atau pengguna jasa layanan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah pada Tahun 2018 paling dominan

berada pada kelompok umur 36-45 tahun yakni sebanyak 133 orang (44,33%) disusul

pada kategori umur ≤ 35 tahun sebanyak 91 orang (30,33%) kemudian kelompok

umur 46-60 tahun sebanyak 69 orang (23,00%), sedangkan kelompok umur ≥ 61

tahun menempati proporsi yang paling sedikit yaitu sebanyak 7 orang (2,33%).

3. Responden laki-laki dominan sebagai pengguna jasa pada Dinas Penanaman Modal

dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu pada Tahun 2018 yaitu sebanyak 240 orang

(80,00%) sedangkan responden perempuan hanya sebanyak 60 orang (20,00%).

4. Responden dengan pendidikan S1 mendominasi sebanyak 156 orang (52,0%), diikuti

dengan kelompok pendidikan SLTA sebanyak 117 orang (39,00%), S2 sebanyak 15

orang (5,0%), SLTP sebanyak 10 orang (3,33%) sedangkan untuk SD dan S3 masing-

masing 1 orang (0,33%).

5. Responden dengan kategori pekerjaan utama Wirausaha mendominasi sebanyak 201

orang (67,00%) dibanding kelompok pekerjaan lain. Kemudian diikuti kelompok

pekerjaan Swasta sebanyak 79 orang (26,33%), kelompok pekerjaan PNS sebanyak

15 orang (5,00%), kelompok TNI dan pekerja lainnya masing-masing sebanyak 2

orang (0,67%) serta Polri sebanyak 1 orang (0,33%).


Halaman 21

6. Unsur pelayanan dengan nilai tertinggi adalah U9 atau Unsur Penanganan

Pengaduan, Saran dan Masukan dengan nilai rata-rata 3,73 (11,62%). Dari nilai-nilai

rata yang didapatkan tersebut memperlihatkan bahwa penanganan pengaduan, saran

dan masukan dari masyarakat dikelola dengan baik oleh Dinas Penanaman Modal

dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah sesuai standar layanan

yang telah ditetapkan. Pemenuhan terhadap unsur pelayanan ini sangat berdampak

pada kepuasan pengguna layanan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu.

7. Unsur pelayanan dengan nilai terendah ada pada U8 atau unsur Sarana dan Prasarana

dengan nilai rata-rata 3,37 (10,53%). Hal ini menunjukkan bahwa responden kurang

puas terhadap Sarana dan Prasarana yang ada pada Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah. Rendahnya penilaian

masyarakat terhadap unsur sarana dan prasarana ini disebabkan karena kondisi

peralatan untuk menunjang pelayanan yang belum memadai, baik dalam sisi jumlah

maupun dilihat dari kualitasnya. Olehnya itu sarana dan prasarana pelayanan harus

mendapatkan perhatian yang lebih dengan ditingkatkan lagi baik dari sisi jumlah dan

kualitasnya sehingga dapat mendukung seluruh proses pelayanan publik berkualitas

prima kepada masyarakat di DPMPTSP Kabupaten Maluku Tengah

Saran

1. Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen untuk

melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambilan keputusan,

pimpinan unit pelaksana dan pelaksana pelayanan publik, untuk selalu berupaya

memberikan pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah

dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

2. Untuk menghasilkan mutu layanan yang semakin baik dari waktu ke waktu perlu

didukung dengan pengembangan kapasitas sumberdaya aparatur di masing-masing

unit pelayanan dan dibarengi pula dengan peningkatan sarana dan prasarana yang

memadai sesuai dengan standar yang ditetapkan.


Halaman 22

Lampiran

Lampiran 1. Rekapitulasi Karakteristik Data Responden Berdasarkan Klasifikasi Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Utama

Klasifikasi Responden

Waktu Pelayanan (Bulan) Jumlah Total Responden

Semseter I Semester II Tahun 2018

Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nop Des Orang Rasio Orang Rasio Orang Rasio

Umur

- ≤ 35 Tahun 7 11 8 12 9 5 10 8 6 3 7 5 52 17,33% 39 13,00% 91 30,33%

- 36-45 Tahun 10 4 9 8 11 14 10 9 17 17 11 13 56 18,67% 77 25,67% 133 44,33%

- 46-60 Tahun 7 10 6 5 4 5 5 8 2 4 6 7 37 12,33% 32 10,67% 69 23,00%

- ≥ 61 Tahun 1 0 2 0 1 1 0 0 0 1 1 0 5 1,67% 2 0,67% 7 2,33%

300 100%

Jenis Kelamin

- Laki-Laki 23 23 20 21 21 21 16 14 20 18 22 21 129 43,00% 111 37,00% 240 80,00%

- Perempuan 2 2 5 4 4 4 9 11 5 7 3 4 21 7,00% 39 13,00% 60 20,00%

300 100%

Pendidikan Terakhir

- SD 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,33% 0 0,00% 1 0,33%

- SLTP 2 1 2 3 0 0 0 0 2 0 0 0 8 2,67% 2 0,67% 10 3,33%

- SLTA 13 13 9 11 9 7 7 6 9 11 12 10 62 20,67% 55 18,33% 117 39,00%

- S1 9 11 14 9 15 12 15 17 12 14 13 15 70 23,33% 86 28,67% 156 52,00%

- S2 0 0 0 2 1 5 3 2 2 0 0 0 8 2,67% 7 2,33% 15 5,00%

- S3 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0,33% 0 0,00% 1 0,33%

300 100%

Pekerjaan Utama

- PNS 3 2 0 1 1 1 3 2 1 0 0 1 8 2,67% 7 2,33% 15 5,00%

- TNI 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 0,33% 1 0,33% 2 0,67%

- Polri 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0,00% 1 0,33% 1 0,33%

- Swasta 5 4 3 12 17 6 6 2 5 4 7 8 47 15,67% 32 10,67% 79 26,33%

- Wirausaha 17 19 22 12 7 17 13 20 19 21 18 16 94 31,33% 107 35,67% 201 67,00%

- Lainnya 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0,00% 2 0,67% 2 0,67%

300 100%


Halaman 23

Lampiran 2. Rekapitulasi Nilai IKM Per Responden dan Per Unsur Pelayanan

No Responden

Nilai Unsur Pelayanan Ket

U 1 U 2 U 3 U 4 U 5 U 6 U 7 U 8 U 9

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 4 4 4 3 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 4 4 3 4 4 4 4

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 4 4 4 4 4 4 4 4 3

7 4 4 4 4 3 3 4 3 4

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3

9 3 3 3 4 3 4 4 3 4

10 4 4 4 4 3 3 3 4 4

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3

12 3 3 4 3 3 3 3 3 3

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14 3 4 4 4 3 3 4 3 4

15 3 3 3 3 3 3 3 3 3

16 3 3 3 4 4 3 4 3 4

17 3 3 4 4 3 3 4 4 4

18 3 3 3 4 3 4 4 3 4

19 3 3 3 4 3 3 4 3 4

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4

21 3 3 3 3 3 3 3 3 3

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 3 3 3 3 3 3 3 3 3

25 4 4 4 4 3 3 3 3 3

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4

27 3 3 4 3 3 3 3 3 3

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4

32 3 4 4 3 3 3 3 3 3

33 4 3 3 4 3 4 3 3 4

34 4 4 3 4 3 4 4 3 4

35 3 3 3 1 3 3 3 3 3

36 3 3 2 2 3 3 3 2 3

37 4 4 3 1 4 4 4 4 4

38 4 3 4 4 4 4 4 4 4

39 3 3 3 3 3 3 3 2 3

40 4 4 4 4 3 3 3 4 4

41 4 4 4 4 4 3 4 3 3

42 4 4 4 4 4 4 4 4 4

43 4 4 4 3 3 4 4 3 4


Halaman 24

No Responden


U 1 U 2 U 3 U 4 U 5 U 6 U 7 U 8 U 9

44 3 3 3 3 3 3 3 3 3

45 3 3 4 4 4 3 4 3 3

46 4 4 3 4 4 4 4 4 3

47 4 4 4 4 4 4 3 4 3

48 4 3 3 4 4 3 3 3 3

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4

50 4 4 3 3 3 4 4 3 3

51 3 3 3 4 4 4 3 3 4

52 3 3 3 3 3 3 3 3 3

53 3 4 4 4 4 3 4 3 4

54 3 4 4 4 4 3 4 4 4

55 4 4 4 4 4 4 4 4 4

56 3 4 4 3 3 3 4 3 3

57 3 3 4 3 3 3 3 3 3

58 3 3 4 4 4 4 4 4 4

59 3 3 2 3 3 4 4 3 3

60 3 3 4 4 3 3 3 3 3

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4

62 3 3 4 3 3 3 3 3 3

63 4 4 4 4 4 4 4 4 4

64 4 4 4 3 4 4 4 3 3

65 4 4 4 3 3 3 3 3 3

66 4 4 4 4 4 4 4 4 3

67 3 4 3 3 3 4 3 4 3

68 3 3 3 3 3 4 4 3 3

69 3 3 3 3 3 3 3 3 3

70 3 3 4 4 3 3 4 3 3

71 3 4 4 4 3 3 4 3 3

72 3 4 4 3 3 4 3 3 3

73 2 2 2 2 3 4 3 3 3

74 3 3 3 4 3 4 4 3 3

75 4 4 4 4 4 4 4 4 4

76 3 3 2 4 3 3 3 3 3

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4

78 4 4 4 4 4 4 4 4 4

79 3 3 3 1 4 4 3 3 4

80 3 3 4 4 3 4 4 4 4

81 4 4 4 4 4 4 4 4 4

82 4 4 4 3 4 4 4 4 4

83 4 3 4 4 3 4 4 4 3

84 4 3 4 4 3 4 4 3 4

85 3 3 4 3 3 3 4 4 4

86 3 3 4 4 3 3 3 3 4

87 4 4 4 4 4 4 4 4 4

88 3 3 4 4 3 3 3 3 4


Halaman 25

No Responden


U 1 U 2 U 3 U 4 U 5 U 6 U 7 U 8 U 9

89 4 4 4 1 4 4 4 4 4

90 4 4 3 4 3 4 4 3 4

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4

92 4 4 4 4 3 3 3 3 4

93 3 4 4 3 3 3 3 3 4

94 3 4 3 3 3 3 4 4 3

95 4 3 2 4 3 4 4 3 4

96 4 3 2 4 3 4 4 3 4

97 3 3 4 4 3 3 3 3 4

98 4 4 4 4 4 4 4 4 4

99 3 3 2 4 3 3 4 3 4

100 3 3 3 3 3 3 3 3 3

101 3 3 4 2 3 4 3 4 4

102 3 3 4 4 3 3 3 3 3

103 4 4 4 4 4 4 4 4 4

104 4 4 4 4 4 4 4 4 4

105 4 4 4 3 4 4 4 4 4

106 4 4 4 4 4 4 4 4 4

107 4 4 4 4 4 4 4 4 4

108 3 3 3 3 3 3 3 3 3

109 3 3 3 3 3 3 3 3 3

110 3 3 4 2 3 3 3 3 4

111 3 3 3 2 3 3 3 3 3

112 4 4 4 3 3 4 4 3 4

113 3 3 4 4 3 3 3 4 4

114 4 4 4 4 4 4 4 4 4

115 4 3 3 3 3 3 3 3 3

116 4 4 4 3 3 3 4 3 2

117 3 3 3 4 3 3 3 3 4

118 3 3 3 4 3 4 3 4 4

119 4 4 4 4 4 4 4 3 4

120 3 3 3 3 3 3 3 3 3

121 4 4 4 4 4 4 4 3 4

122 4 4 4 4 4 4 4 4 4

123 4 4 4 4 4 4 4 3 4

124 3 4 4 4 4 4 4 4 4

125 3 3 3 4 3 3 3 3 4

126 3 4 2 1 3 3 4 3 3

127 4 4 4 4 4 4 4 4 4

128 4 4 4 3 4 4 4 3 4

129 4 4 4 4 4 4 4 4 4

130 3 3 4 1 3 4 3 3 4

131 4 3 4 2 3 3 3 3 4

132 3 4 4 4 3 4 4 4 4

133 3 3 4 4 3 3 3 3 4


Halaman 26

No Responden


U 1 U 2 U 3 U 4 U 5 U 6 U 7 U 8 U 9

134 3 3 3 4 4 4 4 3 4

135 3 4 4 4 3 3 3 3 4

136 4 4 4 4 3 4 4 4 4

137 4 4 4 4 4 4 4 4 4

138 4 4 4 4 4 4 4 3 4

139 4 4 4 4 4 4 4 4 4

140 4 4 4 4 4 4 4 4 4

141 4 4 4 4 4 4 4 4 4

142 3 4 2 4 3 3 3 3 4

143 4 4 4 4 4 4 4 4 4

144 4 4 4 4 4 4 4 4 4

145 4 4 4 4 4 4 4 4 4

146 4 4 4 4 4 4 4 4 4

147 4 4 4 3 3 4 4 4 4

148 4 4 4 4 4 4 4 3 4

149 4 3 4 4 3 3 3 3 3

150 3 3 3 3 3 4 4 3 4

151 4 3 2 4 3 4 4 3 3

152 4 4 4 4 4 4 4 4 4

153 3 3 4 4 3 3 3 3 4

154 4 4 4 4 3 4 4 3 3

155 4 4 4 4 4 4 4 4 4

156 3 3 3 2 3 3 3 3 4

157 3 3 4 4 3 4 4 3 4

158 3 4 3 4 3 4 4 3 4

159 4 4 4 1 4 3 4 3 4

160 3 3 4 3 3 4 4 4 4

161 3 3 3 4 3 3 3 3 4

162 4 4 3 4 3 3 4 3 4

163 3 3 3 2 3 3 3 3 4

164 3 3 4 3 3 3 3 3 4

165 3 4 4 2 3 4 3 3 4

166 4 4 4 4 3 4 4 4 4

167 3 3 4 2 3 3 3 3 3

168 3 3 4 4 3 3 3 3 4

169 3 3 2 4 4 3 3 3 3

170 4 4 4 3 4 4 4 4 4

171 4 4 3 4 3 3 3 3 4

172 3 3 3 3 3 3 3 3 3

173 3 3 4 4 3 4 3 4 2

174 3 3 4 4 3 3 4 3 4

175 4 3 4 4 4 4 4 4 4

176 3 3 3 4 4 4 3 4 4

177 3 3 4 4 3 3 3 3 4

178 4 4 4 4 4 4 4 4 4


Halaman 27

No Responden


U 1 U 2 U 3 U 4 U 5 U 6 U 7 U 8 U 9

179 3 3 3 3 3 3 4 3 4

180 3 3 2 4 3 3 3 3 4

181 4 3 4 4 4 3 3 3 4

182 4 4 4 4 4 4 4 4 4

183 3 4 4 4 3 4 3 3 4

184 3 3 4 4 4 4 3 4 4

185 3 4 3 4 3 3 4 4 4

186 4 4 4 4 4 4 4 3 4

187 3 3 4 3 3 3 4 3 4

188 3 3 4 4 3 4 4 3 4

189 3 3 4 4 3 3 4 3 3

190 3 3 4 3 4 4 4 3 4

191 3 3 3 4 4 4 4 3 4

192 3 4 3 3 3 3 4 3 4

193 4 4 3 4 3 4 4 3 4

194 4 3 4 4 4 3 4 3 4

195 4 4 4 3 4 3 3 3 4

196 3 3 4 4 4 4 4 3 4

197 4 4 3 4 4 4 4 3 4

198 4 4 3 4 3 4 4 3 4

199 3 3 4 4 3 3 3 4 4

200 4 4 4 4 3 4 3 3 4

201 3 4 4 4 4 4 4 4 4

202 3 3 4 4 3 3 2 2 2

203 3 3 4 3 3 3 3 2 4

204 4 4 4 4 4 4 4 4 4

205 4 3 4 3 4 4 4 4 4

206 4 3 4 3 4 4 4 4 4

207 3 3 2 4 3 3 4 3 4

208 4 4 3 4 3 3 3 3 4

209 3 3 3 2 3 4 4 3 4

210 4 4 4 4 3 3 3 3 4

211 4 3 4 4 4 4 4 4 4

212 3 3 3 4 4 4 4 3 4

213 3 4 4 3 4 4 4 3 4

214 4 4 4 4 4 4 4 3 4

215 4 4 4 4 4 4 4 4 4

216 3 3 4 3 3 3 4 3 4

217 4 4 4 4 3 4 4 3 4

218 4 4 4 4 4 4 4 3 3

219 3 3 3 3 3 3 3 3 4

220 3 4 4 4 3 3 4 3 4

221 4 4 4 4 4 4 4 4 4

222 4 4 4 4 4 4 4 4 4

223 4 4 4 4 3 4 4 3 4


Halaman 28

No Responden


U 1 U 2 U 3 U 4 U 5 U 6 U 7 U 8 U 9

224 4 4 4 4 4 4 4 3 4

225 4 4 4 3 3 4 4 3 4

226 4 4 4 4 3 4 3 3 3

227 4 4 3 3 4 4 4 3 4

228 4 4 4 4 4 4 4 3 4

229 3 3 3 4 4 4 4 4 3

230 4 4 4 3 4 4 4 4 4

231 4 4 3 4 3 4 4 3 4

232 4 4 4 4 4 3 4 3 4

233 3 3 3 3 3 3 3 3 3

234 4 4 4 4 4 4 4 3 4

235 4 4 4 4 4 3 4 3 4

236 4 4 4 4 4 3 4 3 4

237 4 3 4 2 3 3 4 3 3

238 4 4 3 3 4 3 4 3 4

239 4 4 3 4 4 3 4 3 4

240 3 3 3 4 3 3 4 3 3

241 3 4 4 4 4 4 4 3 3

242 4 4 4 4 4 4 4 3 3

243 4 4 4 4 4 4 4 4 4

244 4 4 4 4 3 3 4 3 4

245 4 4 4 4 4 4 4 3 3

246 4 4 4 4 4 4 4 4 4

247 4 4 4 3 3 4 4 3 3

248 4 4 3 3 3 4 4 3 4

249 4 4 3 4 4 4 4 3 3

250 3 4 4 4 4 4 3 3 4

251 3 3 2 4 3 3 3 3 3

252 4 4 4 4 4 4 4 3 4

253 3 4 4 4 4 4 4 4 4

254 4 3 3 1 4 4 3 3 3

255 3 3 4 4 3 4 4 4 4

256 4 4 4 4 4 4 4 3 3

257 4 4 4 3 4 4 4 4 4

258 4 3 4 4 3 4 4 4 3

259 4 3 4 4 3 4 4 3 4

260 3 3 4 3 3 3 4 4 3

261 3 3 4 4 3 3 3 3 4

262 4 4 4 4 4 4 4 4 4

263 3 3 4 4 3 3 3 3 4

264 4 4 4 3 4 4 4 4 3

265 4 4 3 4 3 4 4 3 4

266 4 4 4 4 4 4 4 4 4

267 4 4 4 4 3 3 3 3 4

268 3 4 4 3 3 3 3 3 4


Halaman 29

No Responden


U 1 U 2 U 3 U 4 U 5 U 6 U 7 U 8 U 9

269 3 4 3 3 3 3 4 4 3

270 4 3 2 4 3 4 4 3 4

271 4 3 2 4 3 4 4 4 4

272 3 3 4 4 3 3 3 3 3

273 4 4 4 4 4 4 4 4 4

274 3 3 2 4 3 3 4 3 4

275 4 3 3 3 3 3 3 4 3

276 3 3 2 4 3 3 3 3 3

277 4 4 4 4 4 4 4 4 4

278 4 4 4 3 4 4 4 4 4

279 3 4 3 4 3 4 3 3 3

280 3 3 4 4 3 4 4 4 4

281 4 4 4 4 4 4 4 4 3

282 4 4 4 3 4 4 4 4 4

283 4 3 4 4 3 4 4 4 3

284 4 3 4 4 3 4 4 3 4

285 3 3 4 3 3 3 4 4 4

286 3 3 4 4 3 3 3 3 3

287 4 4 4 3 4 4 4 4 4

288 3 3 4 4 3 3 3 3 4

289 4 4 4 3 4 4 4 4 3

290 4 4 3 4 3 4 4 3 4

291 4 4 4 3 4 4 4 4 3

292 4 4 4 4 3 3 3 3 4

293 3 4 4 3 3 3 3 3 4

294 3 4 3 4 3 3 4 4 3

295 4 3 3 4 3 4 4 3 4

296 4 3 3 4 3 4 4 3 4

297 3 3 4 3 3 3 3 3 3

298 4 4 4 3 4 4 4 4 4

299 3 3 3 4 3 3 4 3 4

300 3 3 3 3 3 3 3 4 3

Jumlah Nilai / Unsur

1062 1065 1085 1073 1031 1076 1098 1012 1107

N. Rata-Rata / Unsur

3,54 3,55 3,62 3,58 3,44 3,59 3,66 3,37 3,69

NRR Tertimbang

0,39 0,39 0,40 0,40 0,38 0,40 0,41 0,37 0,41 3,56

25

IKM Unit Pelayanan 88,97

Sangat Baik


Halaman 30

U1 - U9 : Unsur-unsur pelayanan No Unsur Pelayanan Nilai Rata-

Rata

NRR : Nilai Rata-rata U1 Persyaratan 3,54

IKM : Indeks Kepuasaan Masyarakat U2 Sistem, Mekanis, dan Prosedur

3,55

*) : Jumlah NRR IKM Tertimbang U3 Waktu Pelayanan 3,62

**) : Jumlah NRR Tertimbang x 25 U4 Biaya/Tarif 3,58

NRR Per Unsur : Jumlah nilai per unsur dibagi U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

3,44

Jumlah kuesioner yang terisi U6 Kompetensi Pelaksana 3,59

NRR Tertimbang : NRR per unsur x 0.071 U7 Perilaku Pelaksana 3,66

Per Unsur U8 Sarana dan Prasarana 3,37


3,69

IKM UNIT PELAYANAN :

Mutu Pelayanan

A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00

B (Baik) : 76,61 - 88,30

C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60

D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,99


Halaman 31

pemerintah kabupaten maluku tengah dinas …

Documents