Perlunya Memahami Perilaku Konsumen

Konsumen adalah fokus bisnis ritel.Sukses atau gagalnya bisnis ritel bergantung pada konsumen.

2. Perilaku konsumen tidak statis, melainkan terus berkembang dengan dinamis, dipengaruhi oleh : • Kenaikan taraf hidup/pendapatan.• Perkembangan lingkungan.• Dampak iklan dari pemasar.• Proses difusi informasi pasar.• Demonstration effect (dipengaruhi oleh

refference group)

BASIC ORIENTATION TO CONSUMPTION ( ORIENTASI DASAR KONSUMSI )

1. Basic needs oriented (kebutuhan dasar) :papan pangan, sandang.

2. Problem solving oriented (memecahkan masalah): musim panas, pompa air mati terus, perlu beli pompa.

3. Status oriented (orientasi status): Direksi beli balpoin Mount Blanc.

4. Rational behavior oriented (sikap rasional): semakin tinggi pendidikan, semakin rasional.

5. Lifestyle oriented (gaya hidup).

THE FUTURE CONSUMEN ( KONSUMEN MASA DEPAN )

• Lebih membeda – bedakan.• Mendapat informasi lebih baik.• Lebih menyadari ketersediaan barang dan nilai

servisnya.• Kepuasan menjadi lebih penting.• Kritis, banyak komentar, pendapat dan keluhan.• Responsif.• More advocacy.• Lebih peka dengan hubungan.• Orientasi pada gaya hidup.

PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Customer decision process model, yaitu :Proses & tahapan yang terjadi ketika konsumen akan menentukan produk apa yang akan dibeli (5 tahapan) :1. Need recognition2. Search3. Alternative evaluation4. Purchase5. Evaluation

Need recognition Biasanya konsumen mencoba mengenali produk – produk apa yang sedang dibutuhkan.

SearchTerjadi setelah konsumen mengetahui produk apa yang mereka butuhkan. Pada tahap ini mereka mulai mencari informasi seputar merk – merk produk tersebut. Disinilah iklan mulai berperan.

Alternative evaluationTahapan yang cukup kritikal karena pada tahap ini, konsumen akan menentukan merk mana yang akan dipilih. Tentu saja konsumen akan memperhatikan merk – merk yang cocok dengan personalitas & status sosialnya.

PurchaseTahapan eksekusi, yaitu proses pembelian merk. Yang harus diperhatikan, pada tahap ini telah terjadi interaksi nyata antara produk dan konsumen.

EvaluationKonsumen akan melakukan evaluasi terhadap merk – merk yang telah mereka beli. Kalau puas, maka mereka akan kembali membeli. Kalau tidak puas, akan segera melupakan.

Sebuah riset dilakukan di AS, menunjukkan bahwa 95 % para ibu membeli produk – produk kebutuhan rumah tangga lebih berdasarkan pada pengalaman sebelumnya.

Orientasi Bisnis Ritel Modern

• Customer focus (diarahkan untuk memenuhi permintaan pelanggan)

• Customer aware (sadar akan kebutuhan, keinginan dan minat/selera pelanggan)

• Customer care (peduli pada suara, kepentingan, tuntutan dan komplain pelanggan)

• Customer satisfaction (memuaskan kebutuhan pelanggan secara optimal)

• Market driven (digerakkan oleh perubahan dinamika permintaan pasar)

Siapakah Pelanggan itu?

Pelanggan adalah siapa saja yang membutuhkan produk & jasa pelayanan kita

untuk mendapatkan kepuasan dan saling menguntungkan

Pelanggan?

• Raja• Murah Hati• Sumber Hidup Apotek• Bukan Lawan Berdebat• Tidak tergantung pada Apotek kita• Tujuan Kerja kita, bukan selingan• Bagian dari usaha, bukan orang luar• Orang paling penting dalam usaha Apotek

Pelanggan itu ada 2 tipe:

- Eksternal : Klien, Pelanggan, Supplier- Internal : Atasan, Bawahan, Rekan

Kerja (kolega), Keluarga

Kata – Kata Bijak

Perusahaan tidak memberikan jaminan kita tetap kerja atau tidak…Yang jamin adalah PELANGGAN. Jack Welch – Former of General Electric

Perusahaan kehilangan ½ dari pelanggannya dalam 5 tahun

PERUBAHAN PERILAKU PELANGGAN

1. Pasien selalu mengikuti apa saja yang dikatakan atau diinginkan oleh dokter

2. Saya ke dokter saat saya sakit, dokter tahu yang terbaik untuk saya

3. Mengobati dan menangani penyakit

4. Pelanggan tanya, baru jawab

1. Pasien meminta penjelasan, bertanya dan mencari alternatif lain

2. Saya mau sehat dengan memilih obat – obat yang baik menurut saya (Health Product)

3. Menangani kesehatan dan mencegah penyakit

4. Pelanggan datang, langsung disambut atau ditanya

DULU SEKARANG

APA YANG DIINGINKAN PELANGGAN:1. Pilihan obat yang lengkap (RX dan OTC)2. Pelayanan yang ramah dan cepat (Hospitality & Speed)3. Harga yang kompetitif (Competitive Price)4. Suasana Apotek yang bersih & Nyaman (Cleanliness &

Convenience)5. Informasi yang memadai (Information)

AKIBAT DARI PERMINTAAN – PERMINTAAN TERSEBUT,MAKA PELANGGAN:1. Jarang yang loyal / setia2. Gampang berpindah/ ganti tempat belanja atau produk3. Harapan/ Kemauan meningkat

Gosip

Data

Informasi

Knowledge

Wisdom

Pembeli Penjual

Commodity

Goods

Service

Experience

Transformation

Penjual Pembeli

Hirarki Kesetiaan Pelanggan

Distribution

Awarness

Trial

Repeat

LoyaltyA Pasionate Commitment

Brand Reinformcement

Promotion/Events

Advertising/PR

Available

Dimana Posisi kita saat ini ??

1. Penampilan Menarik : “First Impression Last Impression”- Menarik tidak sama dengan mahal/mewah- Penampilan kita mewakili citra perusahaan

Keuntungan berpenampilan menarik bagi diri sendiri: Lebih profesional Kepercayaan orang lain pada kita Percaya diri tinggi menjadi lebih tinggi Terlihat lebih menarik

2. Senyum dan Ekspresi WajahSenyum yang baik adalah senyum lebar dan gigi terlihat (tanpa suara), dengan menatap wajah pelanggan, ekspresi wajah yang ceria

Perlu diingat: BERILAH SENYUM KEPADA PELANGGAN, MAKA

ANDA AKAN MEMPEROLEH SENYUM BALASAN

3. Gembira & Bersemangat (Antusias)Selalu menyambut pelanggan dengan senyum, siap membantu menjawab peratnyaan atau menangani permasalahan yang dihadapi, memberikan pelayanan yang profesional, melayani dengan penuh hormat & sopan

4. Pembukaan Komunikasi

a. Langkah – langkah pembukaan komunikasi :1. Layani pelanggan dengan hormat & sopan2. Menyambut pelanggan dengan ramah & usahakan untuk

menyebut namanya3. Apabila kita belum mengetahui namanya, tanyakan dengan

sopan dan ramah lalu tulis didata pelanggan yang telah tersedia

b. Mendengarkan dengan penuh perhatian dan kesabaran (emphaty) untuk menghindarkan:1. Pertanyaan berulang – ulang2. Salah pengertian ( lakukan konfirmasi)

c. Gunakan bahasa tubuh untuk mendukung komunikasi yang baik. Bahasa tubuh yang memberi kesan positif:

1. Mimik wajah yang ramah2. Menatap mata pelanggan dengan pandangan

bersahabat3. Memandang ke arah wajah pelanggan4. Menganggukan kepala tanda mengerti5. Menggunakan “magic sound” seperti : “ O…ya,

dan “Magic Sentence” seperti “ Luar biasa… Ibu Dewi menarik sekali, penampilan anda pagi ini”

5. Komunikasi yang baik dengan pelanggan:

1. Bicaralah dengan jelas (tidak terburu – buru)2. Jangan berbicara terlalu keras (berteriak)3. Tataplah lawan bicara dengan penuh perhatian4. Perhatiakan reaksi/mimik lawan bicara kita5. Gunakan kata – kata yang bervariasi seperti:

- “Apa yang saya dapat lakukan untuk anda Pak/Bu?”- “Maaf akrena anda sudah menunggu. Ada yang dapat dapat saya lakukan untuk anda sekarang Pak/Bu?”

6. Menerima Komplain Pelanggan:

1. Menerima komplain pelanggan dengan profesional (tenang, tidak terpancing emosi, tetap tersenyum,dll)

2. Peka terhadap penyebab komplain pelanggan, misalnya, situasi, ketentuan yang tidak dimengerti, janji yang tidak ditepati,dll)

3. Jangan memotong pembicaraan masalah4. Jangan berdebat dengan pelanggan5. Jika masalah tidak dapat dituntaskan pada bagian anda,

tunjukan orang/bagian lain yang dapat menyelesaikannya.6. Memiliki kemampuan yang tinggi dan wawasan yang luas,

sehingga dapat menindaklanjutinya.

7. Penutup Komunikasi

1. Jika perlu informasi lebih lanjut, tanyakan kepada paelanggan2. Pastikanpelanggan tealh puas dengan pelayanan kita3. Ucapkan salam penutup dan terimakasih4. Follow up dan membina hubugnan yang baik dengan

pelanggan

Kesimpulan:Dengan mengetahui keterampilan – keterampilan untuk

melayani pelanggan dengan baik, akan menambah rasa percaya diri, dan dapat menunjang dalam pekerjaan sehari – hari sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan