pascasarjana universitas islam negeri ...repository.uinjambi.ac.id/2979/1/bookmarks tesis...
TRANSCRIPT
-
i
PENGARUH PRODUK, PELAYANAN DAN PROMOSI
TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG DI BANK SYARI’AH STUDI PADA NASABAH BANK
MUAMALAT INDONESIA KOTA JAMBI
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Magister Ekonomi Islam dalam Konsentrasi Perbankan dan Lembaga Keuangan
Syariah
OLEH :
Rijlan Hasanuddin NIM : MLK 16. 2494
PASCASARJANA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI 2019
-
ii
Jambi, Februari 2019
Nama Pembimbing I : Prof. Dr. H. Ahmad Syukri SS, M.Ag Nama Pembimbing II: Dr. Nofrianto, M.Ag Alamat : Pascasarjana UIN STS Jambi Jln. Arif Rahman Hakim Telanaipura Jambi
NOTA DINAS
Assalamualaikum wr wb,
Setelah membaca dan mengadakan perbaikan sesuai dengan
persyaratan yang berlaku di Pascasarjana UIN STS Jambi, maka kami
berpendapat bahwa tesis saudara Rijlan Hasanuddin NIM. MLK.16.2494
dengan judul “Pengaruh Produk, Pelayanan Dan Promosi Terhadap
Keputusan Nasabah Untuk Menabung Di Bank Syari’ah Studi Pada Nasabah
Bank Muamalat Indonesia Kota Jambi” telah dapat diajukan untuk
dimunaqasyahkan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister
(S2) Program Studi (Ekonomi Islam) dalam Konsentrasi (Perbankan dan
Lembaga Keuangan Syariah) pada pascasarjana UIN STS Jambi.
Demikianlah yang dapat kami sampaikan kepada Bapak, semoga
bermanfaat bagi kepentingan agama, nusa dan bangsa.
KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI
PASCASARJANA Jl. Arif Rahman Hakim Telanaipura Jambi Telp. (0741) 60731
Email. [email protected]
Kepada YTH.
Bapak Direktur
Pascasarjana UIN STS Jambi
di-
Jambi
i
-
iii
PENGESAHAN PERBAIKAN TESIS
KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI
PASCASARJANA Jl. Arif Rahman Hakim Telanaipura Jambi Telp. (0741) 60731
Email. [email protected]
ii
-
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS
Saya yang bertandatangan di bawahini:
Nama : Rijlan Hasanuddin
NIM : MLK.16.2494
Tempat/ Tanggal Lahir : Pemusiran, 12 Maret 1978
Konsentrasi : Perbankan dan Lembaga Keuangan Syariah (PLKS)
Alamat : Jl. Jend. A. Thalib No. 04 RT. 23 Kel. Pematang
Sulur Kec, Telanaipura Kota Jambi.
Dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis yang
berjudul: ”Pengaruh Produk, Pelayanan Dan Promosi Terhadap Keputusan
Nasabah Untuk Menabung Di Bank Syari’ah Studi Pada Nasabah Bank
Muamalat Indonesia Kota Jambi” adalah benar karya asli saya, kecuali
kutipan-kutipan yang telah disebutkan sumbernya sesuai dengan ketentuan yang
berlaku. Apabila dikemudian hari ternyata pernyataan ini tidak benar, maka saya
sepenuhnya bertanggungjawab sesuai dengan hukum yang berlaku di Indonesia
dan ketentuan Pascasarjana UIN STS Jambi, termasuk pencabutan gelar yang
saya peroleh melalui tesis ini.
Demikianlah Surat Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya
untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI
PASCASARJANA Jl. Arif Rahman Hakim Telanaipura Jambi Telp. (0741) 60731
Email. [email protected]
KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI
PASCASARJANA
iii
-
2
2
MOTTO
Artinya : Sesungguhnya orang-orang yang menukar janji (nya dengan) Allah dan
sumpah-sumpah mereka dengan harga yang sedikit, mereka itu tidak mendapat
bahagian (pahala) di akhirat, dan Allah tidak akan berkata-kata dengan mereka
dan tidak akan melihat kepada mereka pada hari kiamat dan tidak (pula) akan
mensucikan mereka. bagi mereka azab yang pedih.
KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI
PASCASARJANA Jl. Arif Rahman Hakim Telanaipura Jambi Telp. (0741) 60731
Email. [email protected]
iv
-
3
3
PERSEMBAHAN
Tesis ini kupersembahkan kepada :
Ayahanda yang terhormat Alm. H. Zainuddin
Ibundaku Almh. Hj. Husna
Mertuaku Alm. H. M. Latief dan Hj. Faridah
Istri tercinta Desniwati, SKM
v
-
4
4
ABSTRAK
Rijlan Hasanuddin, Pengaruh Produk, Pelayanan, dan Promosi Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung Di Bank Syari’ah Studi Pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Kota Jambi, Ekonomi Islam / Perbankan dan Keuangan Syariah, Pascasarjana UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi, 2019.
Bank Syariah merupakan lembaga keuangan yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dan menghilangkan sistem riba. jumlah dana pihak ketiga (DPK) yang tercatat pada lembaga keuangan perbankan pada khususnya di Indonesia mengalami peningkatan dari tahun ke tahun namun jika kita lihat perbandingan pertumbuhan DPK dari bank bank syariah sangat jauh tertinggal dibandingkan dengan bank konvensional. Peningkatan DPK yang masih tinggi menunjukkan tingkat kepercayaan nasabah yang semakin baik terhadap perbankan syariah untuk menempatkan dananya baik dalam bentuk giro, tabungan, maupun deposito. Komposisi dana pihak ketiga yang dihimpun oleh perbankan syariah masih didominasi oleh deposito sebesar 58,72%, diikuti oleh tabungan sebesar 29,57% dan giro sebesar 11,72%. Menurut Monang Ranto dan Inggrita Gusti (2013) bahwa pelayanan, promosi, lokasi secara simultan (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah menabung.
Penelitian ini adalah penelitian Kuantitatif Deskriptif dengan metode analisis regresi linear berganda yang dilaksanakan di Bank Muamalat Indonesia kota jambi menggunakan bentuk studi lapangan (Field Study) yakni pengumpulan data dengan cara data kuisioner dan wawancara dengan data dari tahun 2013 – 2017 .
Penelitian ini menghasilkan 2 kesimpulan, yaitu: (1) keputusan nasabah untuk menabung memiliki pengaruh signifikan terhadap produk, pelayanan dan promosi secara simultan. (2) Mengenai bagaimana pengaruh produk, pelayanan dan promosi secara simultan terhadap keputusan nasabah untuk menabung di BMI. Bahwa faktor yang mempengaruhi minat nasabah untuk menabung diantaranya pengetahuan nasabah mengenai produk yang ada di bank muamalat itu sendiri dan dengan harga / Price dan place promotion. Tidak hanya itu kinerja marketing atas mekanisme kerja marketing dalam mempromosikan produk funding kepada nasabah dengan mempelajari profil nasabah sebelum membuat rekening di BMI. Disamping itu pelayanan kepada nasabah sangat mendukung. Maka dari pada itu BMI melakukan pembinaan karena sebagai standar layanan. Kinerja BMI belum maksimal didalam mengintegrasikan satu sama lainnya pada khususnya mengenai produk, pelayanan dan promosi secara simultan terhadap keputusan nasabah untuk menabung di BMI sehhingga berdampak jumlah rekening di BMI tidak tumbuh secara signifikan per tahunnya. Kata kunci : Keputusan nasabah menabung, Produk, Pelayanan, dan Promosi.
vi
-
5
5
ABSTRACT
Rijlan Hasanuddin, Effect of Products, Services, and Promotions on Customer Decisions to Save at Syari'ah Bank Study on Customers of Bank Muamalat Indonesia Jambi City, Islamic Economy / Banking and Islamic Finance, Postgraduate UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi, 2019.
Islamic banks are financial institutions that operate based on sharia principles and eliminate usury systems. the number of third party funds (DPK) recorded in banking financial institutions in Indonesia in particular has increased from year to year, but if we look at the comparison of growth in deposits from Islamic banks, banks are far behind compared to conventional banks. Increasing deposits that are still high indicate a better level of customer confidence in Islamic banking to place their funds in the form of demand deposits, savings and time deposits. The composition of third party funds collected by Islamic banking is still dominated by deposits of 58.72%, followed by savings of 29.57% and demand deposits of 11.72%. According to Monang Ranto and Inggrita Gusti (2013) that service, promotion, location simultaneously (together) have a significant effect on the customer's decision to save.
This research is descriptive quantitative research with multiple linear regression analysis method carried out at Bank Muamalat Indonesia in Jambi city using a field study which is data collection by means of questionnaire data and interviews with data from 2013 - 2017.
This study produces 2 conclusions, namely: (1) the customer's decision to save has a significant influence on the product, service and promotion simultaneously. (2) Regarding how the product, service and promotion simultaneously influence the customer's decision to save at BMI. Whereas the factors that influence customers' interest to save include customer knowledge about the products in bank muamalat itself and the price / price and place promotion. Not only is the marketing performance of the marketing working mechanism in promoting funding products to customers by studying the customer's profile before making an account at BMI. Besides that, service to customers is very supportive. Therefore, BMI conducts training because it is a service standard. BMI's performance has not been maximized in integrating each other in particular regarding simultaneous products, services and promotions on the customer's decision to save at BMI so that the number of accounts in the BMI does not significantly grow per year. Keywords: Decision of saving customers, Products, Services, and Promotions.
vii
-
6
6
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah saya ucapkan kehadirat Allah SWT yang
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua. Shlawat dan salam
senantiasa selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW
beserta keluarga, para sahabat, tabi’in dan para pengikut setia beliau hingga
akhir zaman, sehigga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis ini dengan
judul “Pengaruh Produk, Pelayanan Dan Promosi Terhadap Keputusan
Nasabah Untuk Menabung Di Bank Syari’ah Studi Pada Nasabah Bank
Muamalat Indonesia Kota Jambi”. sebagai syarat untuk mendapatkan gelar
Magister Ekonomi Syariah pada Program Pasca Sarjana UIN Sulthan Thaha
Saifuddin Jambi.
Dengan penuh kerendahan hati dan rasa syukur yang dalam
memperkenankan pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada yang terhormat:
1. Bapak Rektor UIN STS Jambi Bapak. DR. H. Hadri Hasan, yang telah
menyediakan fasilitas selama penulis mengikuti perkuliahan pada
Pascasarjana UIN STS Jambi.
2. Direktur Pascasarjana UIN STS Jambi Bapak Prof. Dr. H. A. Husein
Ritonga, MA yang telah menyediakan fasilitas selama mengikuti
perkuliahan pada Program Pascasarjana UIN STS Jambi
3. Bapak Prof. Dr. H. Ahmad Syukri SS, M.Ag dan Dr. Nofrianto, M.Ag,
selaku dosen pembimbing yang telah memeberikan bimbingan,
nasehat, dan pengarahannya serta meluangkan waktunya sampai
selesainya tesis ini.
4. Ketua Program Studi Ekonomi Islam Konsentrasi Perbankan dan
Lembaga Keungan Syariah (PLKS) yang telah memberikan bimbingan
kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
tesis ini.
viii
-
7
7
5. Kepala Bank Muamalat Indonesia Cabang Jambi yang telah
memberikan waktu dan data yang diperlukan oleh penulis dalam
penyelesaian tesis ini.
6. Istri Desniwati, SKM tercinta yang selalu memberikan semangat,
dukungan, dan kerja kerasnya, serta do’a restu dalam menyelesaikan
master ini.
7. Kepada seluruh keluarga besar saya, saudara/i saya, dan keponaan
tercinta yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
8. Bapak / ibu dosen Ekonomi Islam di UIN STS Jambi yang telah
memberikan ilmu dan pengembangan cakrawala berfikir bagi penulis,
semoga menjadi ilmu yang bermanfaat.
9. Sahabat- sahabat dan teman-teman seperjuangan di Pascasarjana
pada program Perbankan dan Lembaga Keuangan Syariah angkatan
2016.
Akhirnya, penulis menyadari terdapat banyak keterbatasan dalam
penulisan ini dan penulis berharap tesis ini dapat memberikan kontribusi
bagi dunia Ekonomi Islam, oleh karena itu segala masukan dan kritikan
yang bermanfaat untuk lebih menyempurnakan tesis ini sangatpenulis
harapkan.
Terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jambi, April 2019 Penulis
Rijlan Hasanuddin NIM: MLK.16.2494
ix
-
8
8
DAFTAR ISI
Halaman
NOTA DINAS ............................................................................................... i PENGESAHAN DARI TIM ........................................................................... ii PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS ........................................................ iii MOTTO ........................................................................................................ iv PERSEMBAHAN .......................................................................................... v ABSTRAK .................................................................................................... vi ABSTRACT .................................................................................................. vii KATA PENGANTAR .................................................................................... viii DAFTAR ISI ................................................................................................ x DAFTAR TABEL ......................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiii BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1 B. Rumusan Masalah ......................................................................... 9 C. Fokus Penelitian ............................................................................ 9 D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................... 9
1. Tujuan Penelitian ........................................................................ 10 2. Manfaat Penelitian ...................................................................... 10
BAB II LANDASAN TEORI DAN PENELITIAN YANG RELEVAN
A. Landasan Teori .............................................................................. 11 1. Produk ....................................................................................... 11 2. Pelayanan dalam Perbankan .................................................... 19
3. Promosi ..................................................................................... 23
4. Keputusan Nasabah Menabung ................................................ 31
5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nasabah Untuk Menabung . 35
B. Kerangka Berpikir .......................................................................... 44 C. Hipotesis Penelitian ....................................................................... 48 D. Penelitian yang Relevan ............................................................... 48
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 51
A. Pendekatan Penelitian ................................................................... 51 B. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 51 C. Teknik Analisis Data ...................................................................... 70 D. Hipotesis Statistik .......................................................................... 77 E. Rencana dan Waktu Penelitian ..................................................... 79
x
-
9
9
BAB IV HASIIL PENELITIAN .............................................................. 80 A. Deskripsi Lokasi Penelitian ........................................................... 80
1. Sejarah Bank Muamalat Di Indonesia .................................... 80 2. Struktur Organisasi BMI .......................................................... 82 3. Visi dan Misi BMI ..................................................................... 84 4. Penyimpanan dan Pengelola Dana ......................................... 85 5. Operasional Mitra Usaha ......................................................... 91 6. Prospek Mitra Usaha ............................................................... 95 7. Kendala dalam Mitra Usaha .................................................... 96
B. Hasil Penelitian ............................................................................. 99 C. Pembahasan ................................................................................. 120 BAB V PENUTUP ........................................................................................ 131
A. Kesimpulan ............................................................................... 131 B. Implikasi .................................................................................... 132 C. Saran ........................................................................................ 134 D. Kata Penutup ............................................................................ 135
Daftar Pustaka ............................................................................................ 136
xi
-
10
10
DAFTAR TABEL
No. Tabel Keterangan Hal
Tabel 1.1 Perkembangan Bank Syariah Indonesia ................................ 2 Tabel 1.2 Jumlah Rekening Dana Funding BMI Kota Jambi Periode
Tahun 2013 - 2017 ............................................................... 4 Tabel 3.1 Skala Likert ........................................................................... 55 Tabel 3.2. Kisi-Kisi Instrumen Variabel Keputusan Menabung (Y) .......... 58 Tabel 3.2. Kisi-Kisi Instrumen Variabel Keputusan Menabung (Y) .......... 60 Tabel 3.4. Kisi-Kisi Instrumen Variabel Layanan (X2) ............................. 61 Tabel 3.5. Kisi-Kisi Instrumen Variabel Promosi ..................................... 63 Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Menabung (Y) ............ 66 Tabel 3.7. Hasil Uji Validitas Variabel Produk (X1) ................................. 66 Tabel 3.8. Hasil Uji Validitas Variabel Layanan (X2) ............................... 67 Tabel 3.9. Hasil Uji Validitas Variabel Promosi (X3) ............................... 67 Tabel 3.10. Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 69 Tabel 3.11. Posisi Keputusan ................................................................... 71 Tabel 3.12 Rencana dan Waktu Penelitian .............................................. 79 Tabel 4.1 Karyawan Bank Muamalat Indonesia Cabang Jambi ............. 83 Tabel 4.2 Tanggapan Nasabah terhadap Variabel Keputusan
Menabung (Y) ........................................................................ 100 Tabel 4.3. Deskripsi Data Variabel Keputusan Menabung (Y) ................ 102 Tabel 4.4 Tanggapan Nasabah terhadap Variabel Produk (X1)............. 103 Tabel 4.5 Deskripsi Data Variabel Produk (X1) ..................................... 104 Tabel 4.6 Tanggapan Nasabah terhadap Variabel Pelayanan (X2) ....... 105 Tabel 4.7 Deskripsi Data Variabel Pelayanan (X2) ................................ 106 Tabel 4.8. Tanggapan Nasabah terhadap Variabel Promosi (X3) ........... 107 Tabel 4.9. Deskripsi Data Variabel Promosi (X3) .................................... 108 Tabel 4.10. Hasil Uji Regresi Linier Berganda .......................................... 109 Tabel 4.11. Hasil Uji F .............................................................................. 113 Tabel 4.12. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ........................... 114 Tabel 4.13. Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ............................. 117 Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinieritas ........................................................ 117 Tabel 4.15. Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................. 119 Tabel 4.16. Hasil Uji Autokorelasi ............................................................. 120
xii
-
11
11
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Keterangan Hal
Gambar 1.1 Jumlah Dana Pihak Ketiga perbankan di Indonesia ................. 3 Gambar 2.1 Tahap Proses Pembelian ................................................... 32 Gambar 2.2 Bagan Kerangka Berpikir ....................................................... 45 Gambar 4.1. Struktur Organisasi Bank Muamalat Indonesia Cabang Jambi ..................................................................................... 82 Gambar 4.2 Grafik Histogram .................................................................... 115 Gambar 4.3 P-Plot .................................................................................... 116 Gambar 4.4 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot .................... 118
xiii
-
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Selama beberapa dekade terakhir, perkembangan keuangan Islam
menunjukkan perubahan dan dinamika dramatis yang cepat. Sebagai bagian
instrumen pengembang aktivitas di bidang ekonomi, beragam tantangan
dihadapi sistem keuangan Islam, seperti pada aspek teoritis, operasional dan
implementasi.1 Pada aspek teoritis, dibutuhkan pengembangan prinsip,
filosofis dan fungsi sistem keuangan atas dasar pembagian keuntungan dan
kerugian (profit-loss sharing). Pada sisi operasional, dibutuhkan perhatian
terhadap inovasi, intermediasi, disiplin dan pengendalian resiko, sementara
pada sisi implementasi diperlukan aplikasi sistem yang harus disesuaikan
dengan regulasi, dan kondisi perekonomian masyarakat saat ini.
Hasil survei menggambarkan alasan masih ragu-ragu untuk
menabung di bank syariah adalah karena kurang mengetahui informasi
tentang bank syariah, tidak mengetahui informasi bank syariah dan tidak
memahami sistem bagi hasil diperbankan syariah. Kondisi ini memberikan
bank syariah peluang sangat besar sekaligus tantangan untuk dapat
meraih pangsa pasar perbankan nasional dimasa mendatang.2
Bank Syariah merupakan lembaga keuangan yang beroperasi
berdasarkan prinsip syariah dan menghilangkan sistem riba. Peranan
perbankan syariah dalam aktivitasnya tidak jauh berbeda dengan
perbankan konvensional. Perbedaan antara keduanya terletak pada
prinsip-prinsip dalam transaksi keuangan. Salah satu prinsip dalam
perbankan syariah adalah penerapan bagi hasil yang sesuai dengan
kaidah ajaran Islam. Prinsip ini tidak berlaku di perbankan konvensional
yang menerapkan sistem bunga.
1 Zamir Iqbal dan Abbas Mirakhor, Pengantar Keuangan Islam: Teori dan Praktek, terj.
Oleh A.K. Anwar, (Jakarta: Prenada Media Group, 2008), hal. 373. 2 Raihanah Daulay, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil Terhadap Keputusan
Menabung Nasabah Pada Bank Mandiri Syariah di Kota Medan, (2011), hal. 2
-
2
2
Sejak dirumuskannya Undang-Undang Perbankan Syariah Nomor 21
Tahun 2017, pada Januari 2017 dengan nilai asset sebesar 11.6 trilyun
rupiah, jumlah pembiayaan yang disalurkan mencapai 7.56 trilyun rupiah
dan simpanan pihak ketiga sebesar 7.77 trilyun rupiah.3
Lahirnya Undang-Undang Perbankan Syariah mendorong
peningkatan jumlah BUS, berikut disajikan pada tabel di bawah ini :
Tabel 1.1 Perkembangan Bank Syariah Indonesia
Indikasi
1998 2017 2016 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
KP/UUS
KP/UUS
KP/UUS
KP/UUS
KP/UUS
KP/UUS
KP/UUS
KP/UUS
KP/UUS
KP/UUS
BUS 1 2 3 3 3 3 12 12 13 13
UUS – 8 15 19 20 25 22 22 21 21
BPRS 76 84 88 92 105 114 163 163 166 167
Sumber : BI, Statistik Perbankan Syariah, 2015 Keterangan: BUS = Bank Umum Syariah, UUS = Unit Usaha Syariah, BPRS = Bank Perkreditan Rakyat Syariah, KP/UUS = Kantor Pusat/ Unit Usaha Syariah
Berdasarkan pada tabel 1.1 menunjukkan perkembangan perbankan
syariah berdasarkan laporan tahunan BI Desember 2017. Secara
kuantitas, pencapaian perbankan syariah sungguh membanggakan dan
terus mengalami peningkatan dalam jumlah bank. Pada Desember 2017,
jumlah bank syariah telah mencapai 13 unit dan 21 unit usaha syariah.
Selain itu, jumlah bank perkreditan rakyat syariah telah mencapai 167 unit
pada periode yang sama.
Sebagai undang-undang yang khusus mengatur perbankan syariah,
dalam Undang-Undang ini diatur mengenai masalah kepatuhan syariah
(syariah compliance) yang kewenangannya berada pada Majelis Ulama
Indonesia (MUI) yang direpresentasikan melalui Dewan Pengawas
Syariah (DPS) yang harus dibentuk pada masing-masing Bank Umum
3 Bank Indonesia. Statistik Perbankan Syariah 2017, (Jakarta: Indonesia, 2017)
-
3
3
Syariah dan Unit Usaha Syariah. Untuk menindak lanjuti implementasi
fatwa yang dikeluarkan MUI ke dalam Peraturan Bank Indonesia, di
dalam internal Bank Indonesia dibentuk komite perbankan syariah, yang
keanggotaannya terdiri atas perwakilan dari Bank Indonesia,
Departemen Agama, dan unsur masyarakat yang komposisinya
berimbang.
Gambar 1.1 Jumlah Dana Pihak Ketiga perbankan di Indonesia
Sumber : Bank Indonesia dan Otoritas Jasa Keuangan (Data Diolah) Dari Gambar 1.1 di atas dapat kita lihat bahwa jumlah dana pihak
ketiga (DPK) yang tercatat pada lembaga keuangan perbankan pada
khususnya di Indonesia mengalami peningkatan dari tahun ke tahun
namun jika kita lihat perbandingan pertumbuhan DPK dari bank
konvensional dengan bank syariah sangat jauh. Maka dari pada itu DPK
pada perbankan syariah harus terus di tumbuh kembangkan agar dapat
lebih meningkatkan tingkat keuntungan yang lebih tinggi jika dilihat sisi
perusahaan nirlaba.
Peningkatan DPK yang masih tinggi menunjukkan tingkat
kepercayaan nasabah yang semakin baik terhadap perbankan syariah
untuk menempatkan dananya baik dalam bentuk giro, tabungan, maupun
deposito. Komposisi dana pihak ketiga yang dihimpun oleh perbankan
syariah masih didominasi oleh deposito sebesar 58,72%, diikuti oleh
tabungan sebesar 29,57% dan giro sebesar 11,72%. Peningkatan Giro ini
0
1,000,000
2,000,000
3,000,000
4,000,000
5,000,000
6,000,000
200
5
200
6
200
7
200
8
200
9
201
0
201
1
201
2
201
3
201
4
201
5
201
6
Dana pihak ketiga Bank Syariah
Dana pihak ketiga Bank Konvensional
-
4
4
mengindikasikan perlambatan dunia usaha yang masih berhati-hati dalam
merespon kelesuan perekonomian yang belum sepenuhnya pulih.4
Persaingan perbankan syariah saat ini sangat ketat, Bank Muamalat
Indonesia yang merupakan bank pertama syariah di Indonesia tidak hanya
berdiri sendiri karena saat ini banyak perbankan konvensional yang telah
memiliki perbankan syariah, seperti BRI Syariah, Bank Syariah Mandiri,
BNI Syariah, dan beberapa bank syariah lainnya. Bank-bank tersebut
dalam menarik nasabah melakukan kegiatan yang disebut dengan
pemasaran (marketing) untuk mengenalkan produk atau pelayanan yang
diberikan. Berikut disajikan data jumlah rekening nasabah BMI.
Tabel 1.2 Jumlah Rekening Dana Funding BMI Kota Jambi
Periode Tahun 2013 - 2017
Jenis Produk
Tahun
Jumlah 2013 2014 2015 2016 2017
Deposito 266 226 302 239 181 1214
Giro 113 106 0 9 0 228
Tabungan 1783 1542 985 946 779 6035
Jumlah 2162 1874 1287 1194 960 7477
Sumber : data Primer Bank Muamalat Indonesia Kota Jambi
Berdasarkan tabel 1.2 di atas diketahui jumlah rekening BMI Kota
Jambi dilihat dari produk deposito dari tahun 2013 hingga 2017 secara
nominal menurun, dari 266 turun menjadi 181. Dilihat dari produk giro dari
tahun 2013 sebesar 113 turun menjadi 0 di tahun 2015. Dilihat dari produk
tabungan di tahun 2013 sebesar 1783 namun menurun di tahun 2017
sebesar 779.
Kualitas produk, pelayanan dan promosi seringkali menjadi
pertimbangan utama nasabah dalam menggunakan suatu produk
perbankan. Kualitas produk yang baik, pelayanan yang baik serta promosi
4 OJK, laporan perbankan syariah, hal. 27 -30.
-
5
5
yang gencar merupakan syarat utama yang harus dipenuhi perbankan jika
ingin produknya laku di pasaran. Dengan meningkatnya persaingan,
nasabah dihadapkan pada banyaknya produk yang sejenis namun
berbeda dalam kualitas, pelayanan dan promosi. Apabila kompetisi
berlangsung gencar, perbedaan yang sedikit sekalipun jauh lebih berarti
daripada memberikan produk tanpa nilai tambah apapun.
Keputusan penggunaan produk perbankan oleh nasabah merupakan
tujuan awal dari bank dalam memasarkan produk-produknya, namun
diharapkan apabila nasabah menaruh sikap positif dalam evaluasi
pembeliannya, maka timbullah kepuasan nasabah dalam menggunakan
produk-produk yang ditawarkan. Faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian nasabah tidak lepas dari faktor marketing mix.
Marketing mix merupakan rencana yang menyeluruh, terpadu, dan
menyatu di bidang pemasaran, yang memberikan panduan tentang
kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran
suatu perbankan yang meliputi produk, harga, lokasi, promosi, dan
pelayanan.5
Perbankan syariah sebagai lembaga keuangan dalam menjalankan
segala bentuk kegiatannya baik berupa kegiatan operasional perbankan
maupun kegiatan pemasaran harus didasarkan pada syariat hukum Islam.
Sesuai diperintahkan dalam Al Qur’an untuk dilaksanakan dalam segala
kegiatan manusia termasuk dalam kegiatan perbankan, yaitu salah
satunya tertera dalam surah Al-Jaatsiyah ayat 18:
Artinya : “Kemudian Kami jadikan kamu berada di atas suatu syariat (peraturan) dari urusan (agama itu), Maka ikutilah syariat itu dan janganlah kamu ikuti hawa nafsu orang-orang yang tidak mengetahui”.6
5 Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan strategi, (Jakarta: Raja
Grafindo Persada, 2008), hal. 169. 6 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya, (Jakarta: Proyek Pengadaan
Kitab Suci Al-Qur’an DEPAG, 1995), hal 500
-
6
6
Faktor promosi dapat mempengaruhi perilaku nasabah dalam
melakukan keputusan. Promosi adalah arus informasi satu arah yang
dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan
yang menciptakan pertukaran atau transaksi dalam pemasaran. Dengan
promosi menyebabkan orang yang sebelumnya tidak tertarik untuk
membeli suatu produk akan menjadi tertarik dan mencoba produk
sehingga nasabah melakukan pembelian. Promosi merupakan faktor
penting dalam mewujudkan tujuan penjualan suatu perbankan.
Agar calon nasabah bersedia menjadi nasabah, mereka terlebih
dahulu harus dapat mencoba atau meneliti produk-produk perbankan
yang ditawarkan, akan tetapi mereka tidak akan melakukan hal tersebut
jika kurang yakin terhadap barang itu. Disinilah perlunya mengadakan
promosi yang terarah, karena diharapkan dapat memberikan pengaruh
positif terhadap meningkatnya penjualan.7
Perbankan melakukan promosi dengan tujuan agar para nasabah
tertarik untuk mengunjungi dan kembali menggunakan produk perbankan
tersebut. Promosi dan pemasaran sering dianggap memiliki pengertian
yang sama, akan tetapi promosi hanya merupakan salah satu bagian dari
kegiatan pemasaran. Promosi dapat diartikan lebih luas dari penjualan
karena penjualan hanya berhubungan dengan pertukaran hak milik yang
dilakukan oleh tenaga penjual, sedangkan promosi adalah setiap aktivitas
yang ditujukan untuk memberitahukan, membujuk atau mempengaruhi
nasabah untuk tetap menggunakan produk yang dihasilkan perbankan
tersebut.
Perbankan harus mampu mengenal apa yang menjadi kebutuhan
dan harapan nasabah saat ini maupun yang akan datang. Nasabah
sebagai individu dalam mendapatkan atau membeli barang telah melalui
proses-proses atau tahapan-tahapan terlebih dahulu seperti mendapat
informasi baik melalui iklan atau referensi dari orang lain kemudian
7 Endar Sugiyono, Pengaruh Persepsi Produk, Harga dan Promosi Terhadap Omset
Penjualan pada Industri Keramik di Kec. Banjarharjo Kab. Brebes, UNNES, 2004, hal. 17.
-
7
7
membandingkan produk satu dengan produk lain sampai akhirnya pada
keputusan membeli produk itu. Perilaku nasabah tersebut merupakan
fenomena yang sangat penting dalam kegiatan pemasaran perbankan,
yaitu perilaku nasabah dalam melakukan pembelian.8
Pelayanan pada perbankan sangat dibutuhkan nasabah. Pelayanan
tersebut meliputi kecepatan melayani, kenyamanan yang diberikan,
kemudahan lokasi, harga yang wajar dan bersaing, sampai pengetahuan
pramuniaga, yang secara sederhana dapat memberikan apa yang
diinginkan dan dibutuhkan nasabah dalam berbelanja.9 Pelayanan
merupakan kunci sukses untuk menarik minat nasabah melakukan
pembelian dan bisa menjadikan nasabah loyal, sehingga kualitas
pelayanan harus menjadi fokus perhatian manajemen perbankan ketika
menjalankan bisnisnya.
Pelayanan yang diberikan oleh bank syariah terhadap masyarakat
harus terus ditingkatkan karena hakikat dari bisnis perbankan adalah
bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah
kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam
keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan perbandingan antara
tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan
yang diharapkan (expected service). Sebagai mana hadits Rasulullah
SAW sebagai berikut :
لم�س�ل龵م� خ�و� لم�س�ل龵م لا ي�ح龵لُّ ل龵م�س�ل龵م ب�ا� م龵ن� خ龵ي�ه龵 ب�ي�ع�ا � ف龵ي�ه龵 ع�ي�ب� لَّا ب�ي�ن�ه� له�
) لبخا(Artinya : “muslim adalah saudara muslim tidak boleh bagi seorang muslim
apabila ia berdagang dengan saudaranya dalam memakan cacat, kecuali diterangkan”.(HR: Bukhori)10
8 Swastha Bashu, Azas-Azas Marketing, Edisi Ketiga, (Yogyakarta: Liberty Offset, 2003),
hal. 201 9 Sunarto, Manajemen Ritel, (Yogyakarta: Amus, 2007), hal. 105
10 Ibnu Hajar Al Asqalani, Al Imam Al Hafizh, Fathul Baari Syarah : Shahih Bukhori,
Jakarta: Pustaka Azzam, 2010, hal. 352
-
8
8
Dari uraian hadits di atas, jelas memerintahkan umat Islam untuk
jujur termasuk dalam berbisnis. Dengan sikap kejujuran, pembeli akan
bertambah karena Allah SWT akan memberikan kelebihan pada orang
jujur itu. Sedangkan pembeli tentu juga akan memberikan informasi
tentang kejujuran dan kebaikan pedagang itu kepada yang lain, sehingga
pembelinya bertambah.
Terdapat perbedaan penting antara sistem ekonomi Islam dengan
sistem ekonomi kapitalis yang berpendapat bahwa permasalahan
ekonomi yang sesungguhnya adalah kelangkaan (scarcity) barang dan
jasa.11 Perbankan syariah sebagai alternatif dari sistem perbankan
konvensional yang diharapkan dapat menggerakkan sektor riil (moneter
based economy), karena itu perbankan syariah memerlukan pengaturan
khusus. Aturan tersebut harus dapat menampung berbagai kepentingan
tidak saja umat Islam, tetapi juga non Muslim karena perbankan syariah
bersifat universal. Seperti layaknya sebuah produk barang, perbankan
syariah mulai diminati oleh semua kalangan konsumen di Indonesia.
Konsumen mempunyai alasan-alasan tertentu atau faktor-faktor yang
mempengaruhi mereka untuk mengambil keputusan dalam menetapkan
pilihan pada bank syariah.
Dalam penelitian kali ini, penulis memilih Bank Muamalat sebagai
obyek penelitian karena Bank Muamalat merupakan salah satu
perusahaan perbankan yang mengaplikasikan sistem syariah (dual
banking system). Dalam perjalanannya, pertumbuhan nasabah di Bank
Muamalat tidak hanya terdiri kaum muslim saja, akan tetapi dari kalangan
Non-Muslimpun banyak yang menjadi nasabah di Bank Muamalat.
Berdasarkan pengamatan di lapangan ada beberapa permasalahan
yang berkenan dengan keputusan masyarakat menjadi nasabah bank
syariah antara lain:
1. Bank syariah memiliki potensi pengembangan yang cukup besar,
namun seberapa besar potensi tersebut, pada segmentasi pasar mana
11
Sukirno.,Ekonomi Kapitalis. Yogyakarta : Elex Media Yogyakarta. 2015, hal. 28
-
9
9
yang memiliki potensi yang baik.
2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi pengambilan keputusan untuk
memilih lembaga keuangan, perlu dikaji lebih lanjut. Hal ini penting
dilakukan untuk memutuskan strategi pengembangan dan skala
pengembangan di masa yang akan datang.
3. Produk, Pelayanan dan Promosi yang diberikan oleh Bank Muamalat
mempunyai peranan penting dalam perkembangan Bank Muamalat
khususnya ketertarikan nasabah untuk menabung di Bank Muamalat.
Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini bertujuan untuk mengkaji
seberapa besar pengaruh Produk, Pelayanan dan Promosi terhadap
keinginan nasabah untuk menabung di Bank Muamalat. Oleh karena itu,
penulis menuangkannya dalam tesis yang berjudul “Pengaruh Produk,
Pelayanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Nasabah Untuk
Menabung Di Bank Syari’ah Studi Pada Nasabah Bank Muamalat
Indonesia Kota Jambi”.
B. Rumusan Masalah
Dilihat dari latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah
utama dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah produk, pelayanan dan promosi secara parsial berpengaruh
terhadap keputusan nasabah untuk menabung di BMI?
2. Apakah produk, pelayanan dan promosi secara simultan berpengaruh
terhadap keputusan nasabah untuk menabung di BMI?
C. Fokus Penelitian
Sesuai dengan masalah yang dirumuskan, maka penelitian ini
difokuskan pada instrumen perbankan syariah dari sisi funding yang dapat
dilihat dari produk, pelayanan, dan promosi.
D. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
-
10
10
Mengacu pada rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini
adalah:
a. Untuk mengetahui apakah produk, pelayanan dan promosi secara
parsial berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung di
BMI.
b. Untuk mengetahui apakah produk, pelayanan dan promosi secara
simultan berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung
di BMI.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
a. Manfaat Teoritis
1) Sebagai sumbangan pemikiran atau informasi bagi perkembangan
keilmuan di bidang perbankan syariah mengenai Keputusan nasabah
menabung di perbankan syariah.
2) Menjadikan bahan masukan untuk kepentingan pengembangan ilmu
bagi pihak-pihak yang berkepentingan guna menjadikan penelitian
lebih lanjut terhadap objek sejenis atau aspek lainnya yang belum
tercakup dalam penelitian ini.
b. Manfaat Praktis
1) Memberikan informasi bagi pihak-pihak terkait untuk pengembangan
perbankan syari’ah.
2) Menambah wawasan bagi para penggeliat perbankan syariah atau
instansi terkait keputusan nasabah menabung di perbankan syariah.
3) Sebagai bahan masukan bagi pemerintah, pejabat-pejabat daerah
maupun pihak-pihak yang terkait dengan perbankan syari’ah.
-
11
BAB II
LANDASAN TEORI DAN PENELITIAN YANG RELEVAN
A. Landasan Teori
1. Produk
a. Pengertian
Banyak orang menganggap produk adalah suatu penawaran nyata,
tetapi produk bisa lebih dari itu. Secara luas produk (product) adalah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan
suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman,
acara, orang, tempat, property, organisasi, informasi dan ide.12
Produk didefinisikan juga sebagai segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan,
atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.13
Menurut Philip Kotler produk adalah setiap apa saja yang dapat
ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, pemakaian atau
konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan.
b. Klasifikasi Produk
Pada dasarnya produk yang dibeli konsumen itu dapat dibedakan
atas tiga tingkatan, yaitu :
1) Produk inti (core product), yang merupakan inti atau dasar yang
sesungguhnya dari produk yang ingin diperoleh atau didapatkan oleh
seorang pembeli atau konsumen dari produk tersebut.
2) Produk formal (formal product), yang merupakan bentuk, model,
kualitas/mutu, merk dan kemasan yang menyertai produk tersebut.
3) Produk tambahan (augmented product), adalah tambahan produk
formal dengan berbagai jasa yang menyertainya.14
12Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid
2,Op Cit, Hlm. 4 13 Philip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 1, ( Jakarta :
Erlangga, 2006), Hlm 266 14
Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran : Dasar, Konsep, dan strategi, (Jakarta : Raja Grafindo Persada, 1996), Hlm 202
-
12
Berdasarkan daya tahan dan wujud tidaknya produk yang dihasilkan,
maka produk dapat diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok yakni :
1) Barang tidak tahan lama atau sering disebut barang yang terpakai
habis (Non Durable Goods) adalah barang berwujud yang secara
normal biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
penggunaan.
2) Barang tahan lama (Durable Goods) adalah barang berwujud yang
biasanya secara normal dapat bertahan lama sehingga dapat
digunakan dalam banyak pemakaian
3) Jasa (Service) adalah suatu aktifitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual
Berdasarkan kebiasaan konsumen dapat diklasifikasikan ke dalam
empat golongan yakni :
1) Convinience Goods, yaitu barang-barang yang biasanya sering dibeli
konsumen dengan harga yang relative murah dan hanya
menggunakan sedikit upaya untuk mendapatkannya.
2) Shopping Goods, yaitu barang-barang yang dalam proses pemilihan
dan pembeliannya terlebih dahulu selalu dibanding-bandingkan oleh
konsumen di antara berbagai alternatif barang yang tersedia. Sebagai
karakteristik pembandingan biasanya didasarkan kepada harga, merk,
kesesuaian, kualitas dan gaya atau mode yang digelar diberbagai toko
atau penjual yang ada untuk mendapatkan manfaat yang diharapkan.
3) Specialty Goods, yaitu barang-barang yang memiliki karakteristik
tertentu atau identifikasi merek yang unik di mana sekelompok
konsumen bersedia untuk melakukan usaha khusus untuk
membelinya.
4) Unsought Goods, yaitu barang-barang yang tidak diketahui konsumen,
ataupun kalau diketahui, namun secara normal konsumen tidak
berpikir untuk membelinya.15
15
Marius. P Angipora, Dasar-Dasar Pemasaran,(Jakarta : Raja Grafindo Persada), 2015, Hlm 160-165
-
13
c. Kualitas Produk
Kualitas produk (product quality) adalah karakteristik produk atau
jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan.16
Menurut Crosby, dalam buku karangan M.N Nasution yang berjudul
Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management, kualitas adalah
conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau
distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan
standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan
baku, proses produksi, dan produk jadi.
Selanjutnya Menurut Deming, juga dalam buku karangan M.N
Nasution yang berjudul Manajemen Mutu Terpadu Total Quality
Management, kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau
konsumen. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang
dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.17
Menurut Prawirosentono dalam bukunya Filosofi Baru Tentang
Manajemen Mutu Terpadu, kualitas atau mutu suatu produk adalah
keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat
memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai
nilai uang yang telah dikeluarkan.18
Secara umum dimensi spesifikasi mutu produk dapat dibagi sebagai
berikut :
a. Kinerja (Performance)
Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya isi,
berat, kekentalan, komposisi, kekuatan dalam putaran, serta lama
hidup penggunaan. Misalnya, susu kaleng atau minuman ringan
tercantum volumenya.
16
Philip Kotler dan Gary Armstrong, Op. Cit, Hlm 272 17Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management, Jakarta, Rosda Karya, 2012,
hal.27 18
Suyadi Prawirosentono,. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta, Bumi Aksara, 2017.Hlm 6
-
14
b. Keistimewaan (Types of Features)
Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan khusus dibandingkan
dengan produk lain. Misalnya, konsumen pembeli TV sering mencari
yang mempunyai keistemewaan seperti suara stereo, tingkat resolusi
tinggi.
c. Kepercayaan dan waktu (Reliability and Durability)
Produk yang bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja
yang konsisten baik dalam batas-batas perawatan normal. Misalnya,
oli mesin yang baik mempunyai kepekatan dan kekentalan yang
memadai dan berjangka 5.000 km (Durability).
d. Mudah dirawat dan diperbaiki (Maintainability and Serviceability)
Produk bermutu baik harus pula memenuhi kemudahan untuk
diperbaiki atau dirawat. Misalnya, sepeda motor yang baik mudah
dirawat oleh setiap montir (mekanik) karena tersedia suku cadang di
pasar bebas.
e. Sifat khas (Sensory Characteristic)
Untuk beberapa jenis produk mudah dikenal dari wanginya,
bentuknya, rasanya, atau suaranya. Misalnya, TV Sony dilihat dari
penampilan dan daya tahannya, dan radio merk JVC ditandai dengan
suara yang bening.
f. Penampilan dan Citra Etis.
Dimensi lain dari produk yang bermutu adalah persepsi konsumen
atas suatu produk. Misalnya, ramah dan cepatnya pelayanan British
Columbia Telecom (Kanada) terhadap para konsumen.19
d. Atribut Produk
1) Kualitas/Mutu Produk
Produk yang berkualitas merupakan sesuatu yang di dambakan
konsumen. Konsep mutu telah mengalami pergeseran. Konsep yang lama
memandang mutu sebagai derajat kesesuaian antara produk yang
19
Ibid , hal 8
-
15
dihasilkan dengan spesifikasi atau rencana yang telah ditentukan
produsen sebelumnya. Semakin tinggi derajat kecocokan produk dengan
spesifikasi mutu (standar) yang telah ditetapkan semakin tinggi pula mutu
produk yang bersangkutan.
Konsep yang baru, memaknai mutu adalah derajat kemampuan
suatu produk memberikan rasa puas kepada pemakainya. Semakin tinggi
derajat kepuasan yang diterima konsumen atas pemakaian suatu produk,
mengindikasikan produk semakin bermutu. Jika pada konsep yang lama
mutu ditetapkan oleh produsen, maka pada konsep yang baru mutu
ditentukan berdasarkan penilaian konsumen. Konsep mutu yang baru ini
merupakan orientasi produsen saat ini dalam menjalankan aktivitas
produksinya.
2) Ciri Produk
Ciri produk bagi usaha pemasaran merupakan satu cara
memenangkan persaingan, karena hal ini adalah alat untuk membedakan
produk perusahaan dengan produk saingan. Menjadi produsen pertama
yang memperkenalkan ciri baru yang memang dibutuhkan dan bernilai
tinggi adalah salah satu strategi paling efektif dalam memenangkan
persaingan.
3) Model Produk
Cara lain untuk memperjelas kekhasan produk ialah lewat
model/disain produk. Disain berpegang pada anggapan bentuk ditentukan
fungsi dari produk. Disain yang bagus berkontribusi pada manfaat yang
diberikan produk dan sekaligus menjadi daya tarik produk. Dengan
demikian, disain yang bagus dapat menarik perhatian konsumen,
memperbaharui minat konsumen, menurunkan biaya dan
mengkombinasikan berbagai variasi produk ke dalam pasar sasaran.
e. Kualitas Produk Dalam Pandangan Islam
Produk pada Al-Qur’an dinyatakan dalam dua istilah, yaitu al-
tayyibat dan al-rizq. Al-tayyibat merujuk pada suatu yang baik, suatu yang
-
16
murni dan baik, sesuatu yang bersih dan murni, sesuatu yang baik dan
menyeluruh serta makanan yang terbaik. Al-rizq merujuk pada makanan
yang diberkahi Tuhan, pemberian yang menyenangkan dan ketetapan
Tuhan. Menurut Islam produk konsumen adalah berdaya guna, materi
yang dapat dikonsumsi yang bermanfaat, yang bernilai guna, yang
menghasilkan perbaikan material, moral, spiritual bagi konsumen. Sesuatu
yang tidak berdaya guna dan dilarang dalam Islam bukan merupakan
produk dalam pengertian Islam. Barang dalam ekonomi konvensional
adalah barang yang dapat dipertukarkan. Tetapi barang dalam Islam
adalah barang yang dapat dipertukarkan dan berdaya guna secara
moral.20
Firman Allah SWT dalam Al-Quran Surat Al-Baqarah ayat 168
sebagai berikut :
Artinya : “Hai sekalian manusia, makanlah yang halal lagi baik dari apa yang terdapat di bumi, dan janganlah kamu mengikuti langkah-langkah syaitan; karena Sesungguhnya syaitan itu adalah musuh yang nyata bagimu.”21
Menurut Syaikh Imam Al-Qurthubi, dalam bukunya yang berjudul
Tafsir Al-Qurthubi/Syeikh Imam Al-Qurthubi, makna kata halal itu sendiri
adalah melepaskan atau membebaskan. Dan kata ini disebut halal karena
ikatan larangan yang mengikat sesuatu itu telah dilepaskan. Sahal bin
Abdillah mengatakan : ada tiga hal yang harus dilakukan jika seseorang
ingin terbebas dari neraka, yaitu memakan makanan yang halal,
melaksanakan kewajiban, dan mengikuti jejak Rasulullah saw.
Kemudian janganlah kamu mengikuti langkah dan perbuatan syetan.
Dan setiap perbuatan yang tidak ada dalam syariat maka perbuatan itu
20
Veithzal Rivai Zainal, Muhammad Syafei Antoniu, Muliaman Darmansyah Hadad, Op Cit, Hlm. 380
21Departemen Agama, alquran dan terjemahannya, Jakarta, Bumi Aksara. Hlm 25
-
17
nisbatnya kepada syetan. Allah SWT juga memberitahukan bahwa syetan
adalah musuh dan tentu saja pemberitahuan dari Allah SWT adalah benar
dan terpercaya. Oleh karena itu bagi setiap makhluk yang memiliki akal
semestinya berhati-hati dalam menghadapi musuh ini yang telah jelas
sekali permusuhannya dari zaman nabi Adam AS. Syetan telah berusaha
sekuat tenaga, mengorbankan jiwa dan sisa hidupnya untuk merusak
keadaan anak cucu Adam As.22
Kualitas produk mendapat perhatian para produsen dalam ekonomi
Islam dan ekonomi konvensional. Akan tetapi terdapat perbedaan
signifikan di antara pandangan ekonomi ini dalam penyebab adanya
perhatian masing-masing terhadap kualitas, tujuan dan caranya. Sebab
dalam ekonomi konvensional, produsen berupaya menekankan kualitas
produknya hanya semata-mata untuk merealisasikan tujuan materi. Boleh
jadi tujuan tersebut merealisasikan produk yang bisa dicapai dengan biaya
serendah mungkin, dan boleh jadi mampu bersaing dan bertahan dengan
produk serupa yang diproduksi orang lain. Karena itu acapkali produk
tersebut menjadi tidak berkualitas, jika beberapa motivasi tersebut tidak
ada padanya, seperti produk tertentu yang ditimbun karena tidak
dikhawatirkan adanya persaingan. Bahkan seringkali mengarah pada
penipuan, dengan menampakkan barang yang buruk dalam bentuk yang
nampaknya bagus untuk mendapatkan keuntungan setinggi mungkin.
Firman Allah SWT dalam Al-Quran surat Al-Mulk ayat 2 sebagai
berikut:
Artinya : “yang menjadikan mati dan hidup, supaya Dia menguji kamu, siapa di antara kamu yang lebih baik amalnya. dan Dia Maha Perkasa lagi Maha Pengampun,”23
22
Syeikh Imam Al-Qurthubi, Tafsir Al-Qurthubi/Syeikh Imam Al-Qurthubi, (Jakarta : Pustaka Azzam, 2007), Hlm. 481-483
23 Departemen Agama, alquran dan terjemahannya, Jakarta, Bumi Aksara. Hlm 562
-
18
Ayat di atas menjelaskan bahwa ujian Allah adalah untuk
mengetahui siapa di antara hamba-hamba-Nya yang terbaik amalnya, lalu
dibalas-Nya mereka pada tingkatan yang berbeda sesuai kualitas amal
mereka; tidak sekedar banyaknya amal tanpa menekankan kualitasnya.
Berdasarkan keterangan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
produksi adalah satu-satunya cara yang mubah yang mungkin diikuti
produsen Muslim dalam memproses produknya dan meraih keuntungan
setinggi mungkin dengan biaya serendah mungkin. Motivasi kualitas
produk mendapat perhatian besar dalam ilmu fiqih Umar Radhiyallahu
Anhu, yang dapat ditunjukkan dari beberapa bukti sebagai berikut:
1) Umar menyerukan untuk memperbagus pembuatan makanan, seraya
mengatakan, “Perbaguslah adonan roti, karena dia salah satu cara
mengembangkannya,” Artinya, perbaguslah adonan roti dan
perhaluslah karena demikian itu menambah berkembangnya roti
dengan air yang dikandungnya.
2) Umar Radiyallahu Anhu memberikan pengajaran secara rinci kepada
kaum perempuan tentang pembuatan makanan yang berkualitas,
seraya mengatakan, “janganlah seseorang di antara kamu
membiarkan tepung hingga airnya panas, kemudian meninggalkannya
sedikit demi sedikit, dan mengaduknya dengan centongnya, sebab
demikian itu akan lebih bagus baginya dan lebih membantunya untuk
tidak mengeriting.24
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk
adalah karakteristik apa saja yang dapat ditawarkan di pasar untuk
mendapatkan perhatian, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi
keinginan atau kebutuhan yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan.
Dalam penelitian ini, produk diukur berdasarkan dimensi-dimensi kualitas
produk, ciri produk, dan model produk.
24
Jaribah bin Ahmad Al-Haritsi, Fiqih Ekonomi Umar bin Al-Khathab, (Jakarta : Khalifa, 2006), Cet 1, Hlm. 78
-
19
2. Pelayanan dalam Perbankan
a. Pengertian Pelayanan Bank
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2017), kualitas didefinisikan
sebagai “tingkat baik buruknya sesuatu”. Kualitas dapat pula didefinisikan
sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif
kebaikan.
“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan”. Menurut American Society for Quality Control
“kualitas jasa adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”.25 Beberapa pengertian
yang terkait dengan kualitas jasa pelayanan yaitu:26
1) Excellent: standar kinerja yang diperoleh.
2) Customer: perorangan, kelompok, departemen, atau perusahaan yang
menerima, membayar output pelayanan (jasa atau sistem).
3) Service: kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung
terlibat dalam proses pembuatan produk tetapi lebih menentukan pada
pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual.
4) Quality: sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat
diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.
5) Consistens: tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
6) Levels: suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk
memonitor dan mengevaluasi.
7) Delivery: memberikan pelayanan yang benar dengan cara dan waktu
yang tepat.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan
25
Kotler, Philip..Manajemen Pemasarn. (Jakarta : PT . Indeks 2007), hal 180 26
Kamir..Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta : PT Raja Grafindo,2016). Hal 22
-
20
dengan produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada penelitian Parasuraman tahun 1988 dalam Fandy Tjiptono27
menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut menjadi lima
dimensi kualitas jasa. “Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan
keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance), sedangkan akses,
komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan
sebagai empati (empathy)”. Dengan demikian, terdapat lima dimensi
utama kualitas jasa, diantaranya:28
1) Bukti Langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2) Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Jaminan (assurance), yakni mencakup kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko
atau keragu-raguan.
5) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
c. Faktor-faktor Hambatan dalam Pelayanan
Tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan para
pelanggan, salah satunya melalui kualitas pelayanan. Terciptanya
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat memberikan
manfaat di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
27
Fandy Tjiptono. Pemasaran Jas. (Yogjakarta. Bayumedia Publishing, 2011). hal 346-347
28ibid
-
21
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.29
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual (Service Quality)
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam
serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa yaitu reparasi,
peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak
jauh, serta perbankan ritel dan pialang sekuritas.30
d. Pelayanan dalam Perspektif Islam
Pelayanan merupakan bagian dari suatu tindakan atau perbuatan
seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Dalam pandangan Islam, pelayanan mempunyai nilai-nilai
islami yang harus diterapkan dalam memberikan pelayanan yang
maksimal yaitu :
1) Profesional (Fathanaah)
Profesional adalah bekerja dengan maksimal dan penuh komitmen
dan kesungguhan.31 Sifat profesionalisme digambarkan dalam surat Al-
Isra ayat 84 :
قل كلٌّ ي�ع�م�ل ع�لى ش�اك龵لت龵ه龵 فر�ب�كم� ع�لم� بم�ن� ه�و� ه�د� س�بيال
Artinya : Katakanlah: "Tiap-tiap orang berbuat menurut keadaannya masing-masing". Maka Tuhanmu lebih mengetahui siapa yang lebih benar jalanNya.32
Termasuk dalam pengertian keadaan disini ialah tabiat dan pengaruh
alam sekitarnya”.
2) Kesopanan dan Keramahan (Tabligh)
29 Tjiptono, Fandi. Strategi Pemasaran. (Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2008). Hal.24 30
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. (Jakarta: Salemba Empat. 2011), Hal.181
31Didin Hafidudin dan Hendri Tanjung, Manajemen Pemasaran Syariah dalam Praktik,
(Jakarta: Gema Insani Inpress, 2003), 63 32
Departemen Agama, alquran dan terjemahannya, Jakarta, Bumi Aksara. Hlm 290
-
22
Tabligh artinya komunikatif dan argumentatif. Orang memiliki sifat
tabligh akan menyampaikan dengan benar dan tutur kata yang
tepat.33Kesopanan dan keramahan merupakan pelayanan kepada orang
lain. Hal ini ditegaskan dalam Al-Qur’an surat Thaha: 44
Artinya : “Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan kata-kata yang lemah lembut, Mudah-mudahan ia ingat atau takut".34
3) Jujur (Sidik)
Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan segala kegiatan
transaksi. Jujur juga merupakan kesesuaian antar berita yang
disampaikan dan fakta, antara fenomena dan yang diberitakan, serta
bentuk dan substansi.35
4) Amanah
Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan tugas
dan kewajiban. Allah SWT berfirman dalam sutat An-Nisa ayat 58 :
Artinya : Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu.Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha melihat.36
Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan
produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
33
Hermawan Kartajaya dan M. Syakir Sula, Syariah Marketing, (Bandung: Mizan,2006), 132.
34 Departemen Agama, alquran dan terjemahannya, Jakarta, Bumi Aksara. Hlm 314
35Ibid., 98
36 Departemen Agama, alquran dan terjemahannya, Jakarta, Bumi Aksara. Hlm 87
-
23
serta ketepatannya untuk mengimbangi harapan pelanggan dengan
indikator-indikator Profesional (Fathanaah), Kesopanan dan Keramahan
(Tabligh), Jujur (Sidik), dan amanah.
3. Promosi
a. Pengertian
Promosi merupakan kegiatan marketing mix dalam kegiatan ini
setiap perusahaan berusaha mempromosikan seluruh produk jasa yang
dimilikinya, baik secara langsung maupun tidak langsung. Promosi adalah
sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan
konsumennya.37
Promosi adalah suatu teknik komunikasi yang dirancang untuk
menstimulasi konsumen membeli. Tujuan dari promosi adalah untuk
meningkatkan penjualan.38
Ada hal yang harus diperhatikan, yaitu bauran promosi yang terdiri
dari :
1) Iklan yaitu semua bentuk terbayar dari presentasi nonpersonal dan
promosi ide, barang atau jasa melalui sponsor yang jelas. Bentuk iklan
adalah iklan cetak dan tayangan, kemasan luar, sisipan kemasan, film,
brosur dan buklet, poster dan selebaran, direktori, cetak ulang iklan,
papan iklan, tanda pajangan, pajangan titik pembelian, bahan
audiovisual, simbol dan logo, video.
2) Promosi penjualan adalah berbagai insentif jangka pendek untuk
mendorong percobaan atau pembelian produk atau jasa. Bentuk
promosi penjualan adalah kontes, permainan undian, lotre, premi dan
hadiah, sampel, bazar dan pameran dagang, pameran, demonstrasi,
kupon, rabat, pembiayaan berbunga rendah, hiburan, tunjangan
pertukaran barang bekas, dan program kontinuitas.
37
Kasmir, Kewirausahaan. (Jakarta : PT Raja Grafido Persada, 2014). Hal.198 38
Rhenald kasali, Modul Kewirausahaan.Jakarta : PT Mizan Publika, 2010). Hal. 156
-
24
3) Acara dan pengalaman yaitu kegiatan dan program yang disponsori
perusahaan yang dirancang untuk menciptakan interaksi harian atau
interaksi yang berhubungan dengan merek tertentu. Bentuk acara dan
pengalaman adalah olahraga, hiburan, festival, seni, acara amal, tur
pabrik, museum perusahaan, kegiatan jalanan.
4) Hubungan masyarakat dan publisitas yaitu beragam program yang
dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan
atau produk individunya. Bentuk hubungan masyarakat dan publisitas
adalah peralatan media, pidato, seminar, laporan tahunan, donasi
amal, publikasi, hubungan komunitas, lobi, media identitas, majalah
perusahaan.
5) Pemasaran langsung yaitu penggunaan surat, telepon, faksimil, e-mail
atau internet untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau
meminta respon atau dialog dari pelanggan dan prospek tertentu.
6) Pemasaran interaktif yaitu kegiatan dan program online yang
dirancang untuk melibatkan pelanggan atau prospek dan secara
langsung atau tidak langsung meningkatkan kesadaran, memperbaiki
citra atau menciptakan penjualan produk dan jasa.
7) Pemasaran dari mulut ke mulut yaitu komunikasi lisan, tertulis dan
elektronik antar masyarakat yang berhubungan dengan keunggulan
atau pengalaman membeli atau menggunakan produk atau jasa.
Bentuk pemasaran dari mulut ke mulut adalah orang ke orang, chat
room, dan blog.
8) Penjualan personal adalah interaksi tatap muka dengan satu atau lebih
pembeli prospektif untuk tujuan melakukan presentasi, menjawab
pertanyaan dan pengadaan pesanan. Bentuk penjualan personal
adalah presentasi penjualan, rapat penjualan, program insentif,
sampel, bazar dan pameran dagang.39
39
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane..Manajemen Pemasaran. Edisi 13.Alih Bahasa Bob Sabran. (Jakarta: Erlangga. 2009), Hal.174
-
25
b. Promosi dalam Ekonomi Islam
Ekonomi Islam juga menerapkan promosi yang dilakukan untuk
menawarkan, menginformasikan, menjual produk atau jasa di pasar.
Karena dengan promosi masyarakat akan mengetahui keberadaan produk
atau jasa.
Prinsip yang digunakan oleh Nabi Muhammad SAW, adalah personal
selling, iklan, promosi penjualan dan humas. Namun cara-cara yang
ditetapkan oleh Nabi Muhammad SAW berbeda dengan promosi yang
dilakukan pada saat ini. Cara yang dilakukan Nabi Muhammad SAW tidak
lepas dari nilai-nilai moralitas. Promosi pada era nabi belum berkembang
seperti sekarang ini, di mana seluruh produsen telah menggunakan alat
yang serba modern, media internet, televisi, radio dan lain-lain. Dalam
istilah manajemen sifat dari nabi dapat diterjemahkan sebagai supel,
cerdas, deskripsi tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap,
koordinasi, kendali dan supervise. Bauran promosi merupakan kombinasi
dari alat-alat promosi, yaitu periklanan, penjualan tatap muka (personal
selling), promosi penjualan dan publisitas yang dirancang untuk menjual
barang dan jasa. Untuk menjual barang dan jasa secara langsung kita
telah melakukan kegiatan bisnis.
Dalam konsep Al-Qur'an tentang bisnis juga sangat komprehensif,
parameter yang dipakai tidak menyangkut dunia saja, namun juga
menyangkut urusan akhirat. Al-Qur'an memandang kehidupan manusia
sebagai sebuah proses yang berkelanjutan. Manusia harus bekerja bukan
hanya untuk meraih sukses di dunia namun juga kesuksesan di akhirat.40
Menurut prinsip syariah, kegiatan pemasaran harus dilandasi
semangat beribadah kepada Tuhan Sang Maha Pencipta, berusaha
semaksimal mungkin untuk kesejahteraan bersama, bukan untuk
kepentingan golongan apalagi kepentingan sendiri. Strategi promosi
dalam ekonomi Islam yaitu :
40
Ahmad Mustag, The Furture of Economics: An Islamic Perspektif, Asy Syaamil Press & Grafika, jakarta, 2017, hal. 35
-
26
1) Ekonomi Islam Tentang Media Iklan
Prinsip ekonomi Islam yang dipakai yaitu kebenaran dan kejujuran.
Dalam ekonomi Islam mempromosikan suatu produk melalui iklan,
kebenaran dan kejujuran adalah dasar nilai ekonomi Islam. Islam sangat
melarang kebohongan dalam berbagai bentuk. Maka dari itu setiap
pengelola harus berlaku jujur, benar dan lurus dalam melakukan promosi
sesuai dengan iklan yang ditampilkan.
Tidak boleh berlaku curang, berkata bohong, bahkan mengumbar
sumpah atau iklan palsu. Suatu informasi produk walaupun dengan
secara bebas memilih kreasi penyampaianya, tetapi dibatasi oleh
pertanggung jawaban secara horizontal dan vertikal sekaligus. Suatu
kebebasan yang tak terkendali yang membuat sesuatu, pasti tidak akan
membawa dampak positif walaupun dalam jangka pendek mungkin
menguntungkan. Demikian pula nilai kebenaran harus dijunjung tinggi
untuk mempertahankan suatu tujuan luhur dari bisnis.41Kebebasan dalam
kreasi penyampaiannya harus diimbangi dengan pertanggung jawaban
manusia.42 Sebagaimana firman-Nya dalam surah Al-Mudatzir ayat 38::
) ٣٨: ملدثر(
Artinya : tiap-tiap diri bertanggung jawab atas apa yang telah
diperbuatnya,43
Jadi iklan Islami adalah bentuk komunikasi tidak langsung yang
didasari pada informasi mengenai suatu produk yang bertujuan untuk
mempengaruhi konsumen dan dalam penyajiannya berlandaskan pada
etika periklanan Islami.
Pengiklan juga harus menghindari iklan yang menipu dan berlebihan
yang dianggap sebagai bentuk kebohongan. Kebenaran fakta dalam
informasi yang disampaikan kepada publik juga terkandung dalam Al-
41
Muhammad Alimin, Etika dan Perlindungan Konsumen dalam Ekonomi Islam , BPFE, Yogyakarta, 2016, hal 274
42 Oci Yonita Marhari, Manajemen Bisnis Modern Ala Nabi Muhammad, (Almaghfiroh,
Bandung: 2012, hal. 34 43
Departemen Agama, alquran dan terjemahannya, Jakarta, Bumi Aksara. Hlm 576
-
27
Quran, sebagaimana firman Nya :
) ٩: لنسا(
Artinya : dan hendaklah takut kepada Allah orang-orang yang seandainya meninggalkan di belakang mereka anak-anak yang lemah, yang mereka khawatir terhadap (kesejahteraan) mereka. oleh sebab itu hendaklah mereka bertakwa kepada Allah dan hendaklah mereka mengucapkan Perkataan yang benar.( Q.S. An-Nisa : 9)44
2) Ekonomi Islam Tentang Promosi Penjualan
Prinsip ekonomi Islam yang dipakai dalam promosi penjualan yaitu
kepercayaan dan suka sama suka, transaksi terjadi atas dasar suka sama
suka dan kepercayaan. Orang yang terjun dalam bidang usaha jual beli
harus mengetahui hukum jual beli agar dalam jual beli tersebut tidak ada
yang dirugikan, baik dari pihak penjual maupun pihak pembeli. Jual beli
hukumnya mubah. Artinya, hal tersebut diperbolehkan sepanjang suka
sama suka. Allah berfirman:
Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang bathil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama suka diantara kamu.”(QS An Nisa : 29)45
Ayat di atas menjelaskan bahwa apabila seseorang melakukan jual
beli dan tawar menawar dan tidak ada kesesuaian harga antara penjual
dan pembeli, si pembeli boleh memilih akan meneruskan jual beli tersebut
atau tidak. Apabila akad (kesepakatan) jual beli telah dilaksanakan dan
terjadi pembayaran, kemudian salah satu dari mereka atau keduanya
telah meninggalkan tempat akad, keduanya tidak boleh membatalkan jual
44
Ibid, hal. 78 45
Ibid, hal.83
-
28
beli yang telah disepakatinya.
3) Ekonomi Islam Tentang Penjualan Pribadi (personal selling)
Prinsip ekonomi Islam yang dipakai dalam penjualan pribadi yaitu
keikhlasan. Islam menetapkan keikhlasan sangat penting dalam setiap
langkah kehidupan manusia. Berdasarkan hal itu, keikhlasan pelaku bisnis
diharapkan tidak berlaku curang ataupun melanggar kepentingan orang
lain dengan sengaja. Pada saat presentasi tenaga penjual menguraikan
fitur-fitur produk bagi pelanggan. Menggunakan pendekatan kepuasan
kebutuhan. Biasanya mereka menjelaskan fitur-fitur penting dari
produknya, menonjolkan kelebihan-kelebihannya dan menyebutkan
contoh-contoh kepuasan konsumen. Oleh karena itu pada saat presentasi,
tenaga penjual harus dipersiapkan dengan baik, dilatih kembali apa yang
mereka katakan, menggunakan kontak mata langsung, bertanya dengan
pertanyaan terbuka dan bersikap tenang. Meskipun demikian, dalam
mempresentasikan suatu produk diharapkan untuk berbicara jujur dan
bisa memenuhi janji-janjinya. Allah berfirman dalam surat Ali Imran ayat
77.
..
Artinya: “Sesungguhnya orang-orang yang menukar janji (nya dengan) Allah dan sumpah-sumpah mereka dengan harga yang sedikit, mereka itu tidak mendapat bahagian (pahala) di akhirat.” 46
Dari uraian ayat al-Qur’an dan hadits di atas, jelas memerintahkan
umat Islam untuk jujur termasuk dalam berbisnis. Dengan sikap kejujuran,
pembeli akan bertambah karena Allah SWT akan memberikan kelebihan
pada orang jujur itu. Sedangkan pembeli tentu juga akan memberikan
informasi tentang kejujuran dan kebaikan pedagang itu kepada yang lain,
sehingga pembelinya bertambah.
Jika meneladani Rasulullah SAW, saat melakukan kegiatan promosi,
maka beliau sangat mengedepankan adab dan etika yang luar biasa.
Etika dan adab inilah yang dapat disebut sebagai strategi.
46
Ibid, hal. 59
-
29
4) Jangan pernah mengobral sumpah
Dalam beriklan atau berpromosi janganlah mudah mengucapkan
janji sekiranya janji tersebut tidak bisa ditepati. Bersumpah secara
berlebihan dilarang dalam etika promosi Islam, mengobral sumpah tanpa
sesuai dengan yang sesunggungnya dapat merusak nilai-nilai islami. Allah
SWT dan Rasulullah memberi aturan dan larangan dalam hal ini. Dari Abu
Qotadah Al-Anshori, Nabi SAW bersabda: “bahwasannya ia mendengar
Rasulullah SAW bersabda : Hati-hatilah dengan banyak bersumpah dalam
menjual dagangan karena ia memang melariskan dagangan, namun
malah menghapuskan (keberkahan)” (HR.Tirmizi). Bersumpah secara
berlebihan dilarang dalam etika promosi Islam, mengobral sumpah tanpa
sesuai dengan yang sesungguhnya dapat merusak nilai-nilai Islam.
5) Jujur
Islam sangat melarang memalsu dan menipu karena dapat
menyebabkan kerugian dan kedzaliman serta dapat menimbulkan
permusuhan dan percecokan. Hadits yang Agung ini menunjukkan
besarnya keutamaan seseorang pedagang yang memiliki sifat-sifat ini,
karena ia akan dimuliakan dengan keutamaan besar dan kedudukan yang
tinggi disisi Allah SWT, dengan dikumpulkan bersama para nabi, orang-
orang shiddiq dan orang-orang yang mati syahid pada hari kiamat.
Alqur’an dengan tegas melarang ketidakjujuran sebagaimana firmannya
dalam surat Al-Anfal ayat 27:
Artinya : Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu mengkhianati Allah dan Rasul (Muhammad) dan (juga) janganlah kamu mengkhianati amanat-amanat yang dipercayakan kepadamu, sedang kamu mengetahui.47
6) Menjaga agar selalu memenuhi akad dan janji serta kesepakatan-
kesepakatan di antara kedua belah pihak (pembeli dan penjual).
Allah SWT berfirman pada Q.S Al-Maidah ayat 1 :
47
Departemen Agama, alquran dan terjemahannya, Jakarta, Bumi Aksara. Hlm 180
-
30
Artinya : Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu. Dihalalkan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (yang demikian itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji. Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut yang dikehendaki-Nya.48
7) Menghindari berpromosi palsu yang bertujuan menarik perhatian
pembeli dan mendorongnya untuk membeli.
Berbagai di media televisi atau dipajang di media cetak, media
indoor atau outdoor, atau lewat radio sering kali memberikan keterangan
palsu. Model promosi tersebut melanggar akhlaqul karimah. Islam sebagai
agama yang menyeluruh, mengatur tata cara hidup manusia, setiap
bagian tidak dapat dipisahkan dengan bagian yang lain. Demikian pula
proses marketing, jual beli berdasarkan etika Islam. Demikian pula pada
proses marketing, jual beli berdasarkan etika Islam. Allah SWT berfirman
pada QS. Ali Imran ayat 77:
Artinya : Sesungguhnya orang-orang yang menukar janji (nya dengan) Allah dan sumpah-sumpah mereka dengan harga yang sedikit, mereka itu tidak mendapat bahagian (pahala) di akhirat, dan Allah tidak akan berkata-kata dengan mereka dan tidak akan melihat kepada mereka pada hari kiamat dan tidak (pula) akan mensucikan mereka. bagi mereka azab yang pedih.49
8) Rela dengan laba yang sedikit karena itu akan mengundang kepada
kecintaan manusia dan menarik banyak pelanggan serta mendapat
berkah dalam rezeki.
48
Ibid, hal. 106 49
Departemen Agama, alquran dan terjemahannya, Jakarta, Bumi Aksara. Hlm 59
-
31
Jika pengusaha ingin mendapatkan rezeki yang berkah dengan
berprofesi sebagai pedagang, tentu ingin dinaikan derajatnya setara
dengan para nabi, maka harus mengikuti syariah Islam secara
menyeluruh, termasuk dalam jual beli.50 Ibnu Hibban dan Ibnu Majah
mengeluarkan hadits dari Nabi SAW :
بن ماجه( 龵ن�م�ا لب�ي�ع� ع�ن� ت�ر� ) بن حبا Artinya : “Sesungguhnya jual beli itu atas prinsip saling rela”.51
Dari hadits di atas bahwa konsep jual beli dalam Islam adalah suka
sama suka atau kerelaan, dimana kedua belah pihak sama-sama dengan
terjadinya transaksi itu.
Berdasarkan penjelasan-penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa Promosi adalah teknik komunikasi dalam marketing yang menjadi
sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan
konsumen. Adapun dimensi-dimensi promosi dalam penelitian ini adalah
dimensi Periklanan (Advertising), Promosi Penjualan (Sales Promotion),
dan Publisitas (Publicity).
4. Keputusan Nasabah Menabung
Keputusan pembelian konsumen adalah proses psikologis dasar
yang memainkan peran penting dalam memahami bagaimana konsumen
benar-benar membuat keputusan pembelian mereka. Perusahaan yang
cerdas berusaha untuk memahami proses keputusan pembelian
pelanggan secara penuh yaitu semua pengalaman mereka dalam
pembelajaran, memilih, menggunakan dan bahkan menyingkirkan produk.
Proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dan mempunyai
konsekuensi dalam waktu setelahnya.52
50
Ali hasan, Marketing dan Bank Syariah, Ghalia Indonesia, Bogor, 2010, hlm. 25-26 51 Muhammad Nashiruddin Al Albani, Shoheh Sunan Ibnu Majah, , Jakarta: Pustaka
Azzam, 2010, hal. 212 52
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.. Manajemen Pemasaran. Edisi 13.Alih Bahasa Bob Sabran. (Jakarta: Erlangga. 2009), Hal.184
-
32
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan
barang yang ditawarkan. Tahap-tahap proses keputusan pembelian dapat
digambarkan dalam sebuah model di bawah ini53 :
Gambar 2.1 Tahap Proses Pembelian
Sumber : Kotler 2002
Keputusan pembelian merupakan suatu proses penyelesaian
masalah pembelian produk yang terdiri dari pengenalan masalah,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku
setelah pembelian. Proses keputusan pembelian model ada lima tahap
sebagai berikut:
a. Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan
internal atau eksternal. Dengan rangsangan internal, salah satu dari
kebutuhan normal seseorang naik ke tingkat maksimum dan menjadi
dorongan, atau kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan eksternal.
Pemasar harus mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan
tertentu dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen.
Mereka kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu
memicu minat konsumen. Terutama untuk pembelian fleksibel seperti
barang-barang mewah, paket liburan, dan pilihan hiburan, pemasar
mungkin harus meningkatkan motivasi konsumen sehingga pembelian
potensial mendapat pertimbangan serius.
53
Kotler, Philip, ,Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, (Jakarta, Prehallindo, 2015). Hal.202
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Membeli
Perilaku Setelah
Pembelian
-
33
b. Pencarian informasi
Konsumen sering mencari jumlah informasi yang terbatas. Keadaan
pencarian yang lebih rendah disebut perhatian tajam. Pada tingkat ini
seseorang hanya menjadi lebih reseptif terhadap informasi tentang
sebuah produk. Pada tingkat berikutnya, seseorang dapat memasuki
pencarian informasi aktif dengan mencari bahan bacaan, menelpon
teman, melakukan kegiatan online, dan mengunjungi toko untuk
mempelajari produk tersebut. Sumber informasi konsumen digolongkan ke
dalam empat kelompok, yaitu:
1) Pribadi, meliputi keluarga, teman, tetangga, dan rekan.
2) Komersial, meliputi iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan,
dan tampilan.
3) Publik, meliputi media massa dan organisasi pemeringkat konsumen.
4) Pengalaman, meliputi penanganan, pemeriksaan dan penggunaan
produk.
Melalui pengumpulan informasi, konsumen mempelajari merek
pesaing dan fitur mereka. Dari total kumpulan merek yang tersedia,
konsumen perorangan hanya akan mengetahui sebagian merek, yang
disebut dengan kumpulan kesadaran. Kemudian dalam kumpulan
pertimbangan, beberapa merek akan memenuhi kriteria pembelian awal.
Ketika konsumen mengumpulkan lebih banyak informasi, hanya beberapa
kumpulan pilihan yang menjadi calon kuat. Konsumen membuat pilihan
akhir dari kumpulan ini.
c. Evaluasi alternatif
Evaluasi alternatif merupakan cara konsumen memproses informasi
merek kompetitif dan melakukan penilaian nilai akhir. Beberapa konsep
dasar yang dapat membantu memahami proses evaluasi konsumen, yaitu:
a. Konsumen berusaha memenuhi sebuah kebutuhan.
b. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
-
34
c. Konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut
dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang
diperlukan untuk memuaskan kebutuhan.
Konsumen akan memberikan perhatian terbesar pada atribut yang
menghantarkan manfaat yang memenuhi kebutuhan dan dapat
mensegmentasikan pasar suatu produk berdasarkan atribut yang penting
bagi berbagai kelompok konsumen.
d. Keputusan pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi antar merek
dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk maksud
untuk membeli merek yang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud
pembelian, konsumen bisa membentuk lima sub keputusan, yaitu merek,
penyalur, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran. Konsumen tidak
harus menggunakan satu jenis aturan pilihan saja. Terkadang mereka
menerapkan strategi keputusan bertahap yang menggabungkan dua
pilihan atau lebih.
e. Perilaku setelah pembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik
dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-
hal yang menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap
informasi yang mendukung keputusannya. Komunikasi pemasaran