i

ii

iii

iv

v

BIODATA PENULIS

Zelin Ferdias Capriati lahir pada tanggal 01 Januari1993 di

Jakarta. Merupakan anak ke dua dari tiga bersaudara dari

pasangan Bapak Djasman dan Ibu Juwati. Penulis

mengawali pendidikannya di SDN 1 Sidareja Purbalingga

pada tahun 1999 dan tamat tahun 2005. Kemudian di tahun

yang sama melanjutkan pendidikan di SMPN 1 Kaligondang Purbalingga dan

tamat pada tahun 2008. Pendidikan sekolah atas di tempuh di SMK 6 Ciledug

Tangerang pada tahun 2008 dan tamat pada tahun 2011. Pada tahun 2011 penulis

melanjutkan kuliah di Universitas Pamulang dan lulus pada tahun 2015.

Mengingat begitu pentingnya ilmu pendidikan kemudian pada tahun 2016 penulis

berhasil diterima pada Program PaskaSarjana (S2) Fakultas Magister Manajemen

di Universitas Pamulang dengan mengambil jurusan Pemasaran. Penulis

mengawali karir pekerjaannya di tahun 2011di PT. XL Axiata Tbk sebagai Sales

Promotion Girl. Kemudian di tahun 2015 bekerja di CV. TITAMA PRADANA

NUSANTARA sebagai Administrasi di tahun yang sama penulis diterima bekerja

di FIF GROUP Member of ASTRA sebagai Administrasi.

vi

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji serta syukur kepada Allah Subhanahu Wata’ala

yang telah memberikan rahmat serta karunianya, yang mana penulis telah dapat

menyelesaikan tesis yang berjudul Pengaruh Keragaman Produk Dan Harga

Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas

Pelanggan Minimarket diKoperasi Visiana Bakti TVRI Jakarta.

AdapunTesis ini dibuat untuk memenuhi sebagian dari syarat-syarat guna

mencapai gelar Magister Manajemen Universitas Pamulang, Penulis menyadari

bahwa penulisan tesis ini masih jauh dari sempurna. Meskipun demikian penulis

berusaha semaksimal mungkin agar dalam penulisan ini berhasil sebaik baiknya

sehingga dapat bermanfaat bagi pembaca dan khususnya rekan mahasiswa/

mahasiswi Universitas Pamulang. Untuk itu dengan segala kerendahan hati,

penulis menghaturkan banyak terima kasih kepada:

1. Dr. (HC) Drs. H. Darsono selaku Ketua Yayasan Sasmita Jaya yang telah

banyak membantu pendidikan Indonesia dalam menyelenggarakan

pendidikan yang sangat terjangkau bagi banyak kalangan.

2. Dr. H. Dayat Hidayat, M.M Rektor Universitas Pamulang Tangerang Selatan

3. Dr. Rasmadi, M. Pd.Wakil Rektor I Universitas Pamulang Tangerang Selatan.

4. Dr. Ir. Sarwani,MT, MM selaku direktur merangkap ketua program Studi

Magister Manajemen (MM) Program Pascasarjana Universitas Pamulang.

5. Dr. Yayan Sudaryana, M.M.selaku pembimbing I yang memberikan masukan

dan saran yang sangat berguna.

6. Dr. Juhaeri, S.Kom., M.M.Selaku pembimbing II yang telah mengkritik

sangat dalam atas tesis ini dan secara seksama memberikan masukan demi

kesempurnaan penelitian ini.

7. Seluruh Dosen Program Pascasarjana Universitas Pamulang, terimakasih

semuanya.

8. Keluarga tercinta untuk dukungan yang tiada henti dan tak kenal lelah yang

selalu memberikan motivasi, semangat, dan doa kepada saya dalam

penyusunan tesis ini.

vii

9. Rekan-rekan mahasiswa M.M Pascasarjana Universitas Pamulang yang telah

memberikan dorongan dan semangat dalam penyusunan tesis ini.

Akhirnya mudah-mudahan tesis yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi

penulis khususnya dan juga bagi para pembaca pada umumnya, Amin.

Penulis

viii

ABSTRAK

Zelin Ferdias Capriati (2016520231) Pengaruh Keragaman Produk Dan

Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap

Loyalitas Pelanggan Mini market di Koperasi Visiana Bakti TVRI Jakarta.

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh baik secara parsial dan

simultan keragaman produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan, serta untuk

mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.

Penelitian ini bersifatAsosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi

dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan mini market di Koperasi Visiana

Bakti TVRI Jakarta, sedangkan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data dengan cara kuesioner, dan

Teknik analisis data menggunak anuji instrument, uji asumsi klasik, analisis

regresi, koefisien determinasi, uji t dan uji F.

Hasil penelitian menunjukan keragaman produk berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini dapat dibuktikan berdasarkan nilai

thitung 9,341 > ttabel 1,984 dengan signifikan 0,000 < 0,05. Persamaan regresi linier

sederhana Y=16,957+0,518X1, artinya setiap kenaikan keragaman produk sebesar

satu satuan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggansebesar 0,518. NilaiR

Square sebesar 0,471 artinya keragaman produk (X1) memberikan kontribusi

terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 47,1%.Harga berpengaruh

negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini dapat dibuktikan

berdasarkan nilai thitung -7,475 < ttabel 1,984 dengan signifikan 0,000 < 0,05.

Persamaan regresi linier sederhana Y=43,446 - 0,457X2artinya setiap harga naik

sebesar satu satuan maka akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar -0,457

satuan. Nilai R Square sebesar 0,363 artinya harga (X2) memberikan kontribusi

terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 36,3%.Keragaman produk dan

harga secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan hal ini dapat dibuktikan berdasarkan nilai Fhitung 77,667 > Ftabel2,70

dengan siginifikan 0,000 < 0,05 dan nilai R Square sebesar 0,616 yang artinya

bahwa keragaman produk (X1) dan harga (X2) secara simultan memberikan

kontribusi terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 61,6%.Kepuasan

pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan hal ini

dapat dibuktikan berdasarkan nilai thitung 6,765 > ttabel 1,984 dengan signifikan

0,000 < 0,05. Persamaan regresi linier sederhana Z= 8,102 + 0,420Y artinya setiap

kepuasan pelanggan naik sebesar satu satuan maka akan meningkatkan loyalitas

pelanggansebesar 0,420 satuan. Nilai R Square sebesar 0,318 artinya kepuasan

pelanggan (Y) memberikan kontribusi terhadap variabel loyalitas pelanggan (Z)

sebesar 31,8%

Kata Kunci : keragaman produk, harga, kepuasan pelanggan dan loyalitas

ix

ABSTRACT

Zelin Ferdias Capriati (2016520231) Effect of Product and Price Diversity on

Customer Satisfaction and Its Impact on Minimarket Customer Loyalty at

Visiana Bakti Cooperative TVRI Jakarta.

The research objective was to determine the effect of both partial and simultaneous

product diversity and price on customer satisfaction, and to determine the effect of

customer satisfaction on loyalty.

This research is associative with a quantitative approach. The population in this

study were all customers of Visiana Bakti TVRI Jakarta Cooperative, while the samples

used in this study were 100 respondents. Techniques of data collection by means of

questionnaires, and data analysis techniques using test instruments, classical assumption

test, regression analysis, coefficient of determination, t test and F test.

The results of the study show that the diversity of products has a positive

and significant effect on customer satisfaction. This can be proven based on the

value of tcount 9.334> t table 1.984 with a significant 0.000

x

DAFTAR ISI

Keterangan Hal

LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................... ii

SURAT PERNYATAAN ......................................................................... iii

BIODATA PENULIS ................................................................................ iv

KATA PENGANTAR .............................................................................. v

ABSTRAK ................................................................................................. vii

ABSTRACT ................................................................................................ viii

DAFTAR ISI ............................................................................................. ix

DAFTAR TABEL...................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ................................................................ 9

C. Batasan Masalah ...................................................................... 9

D. Rumusan Masalah ................................................................... 10

E. Tujuan Penelitian ..................................................................... 10

F. Manfaat Penelitian ................................................................... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Manajemen ............................................................................... 13

1. Pengertian Manajemen ....................................................... 13

2. Fungsi Manajemen ............................................................. 14

3. Tingkatan Manajemen ......................................................... 15

4. Unsur Manajemen ............................................................... 16

B. Pemasaran................................................................................. 17

1. Pengertian Pemasaran .......................................................... 17

2. Tingkatan Pemasaran ........................................................... 18

xi

3. Fungsi Pemasaran ................................................................ 19

4. Konsep Pemasaran ............................................................... 19

5. Bauran Pemasaran ............................................................... 20

C. Manajemen Pemasaran ............................................................. 21

1. Pengertian Manajemen Pemasaran ............................... 21

2. Tugas Manajemen Pemasaran ....................................... 22

D. Produk ...................................................................................... 23

1. Pengertian Produk.............................................................. 23

2. Tingkatan Produk .............................................................. 25

3. Product Planning................................................................ 27

4. Produk Baru ....................................................................... 29

5. Bagaimana Menambah Kegunaan Produk ........................ 30

6. Siklus Kehidupan Produk .................................................. 32

7. Hirarki Produk ................................................................... 33

8. Klasifikasi Produk ............................................................. 34

9. Indikator Suatu Produk ...................................................... 36

E. Keragaman Produk ................................................................... 37

1. Pengertian Keragaman Produk ............................................ 37

2. Indikator Keragaman Produk .............................................. 37

F. Harga ........................................................................................ 38

1. Pengertian Harga ................................................................. 38

2. Tujuan Penetapan Harga ...................................................... 39

3. Faktor Pertimbangan dalam Penetapan Harga .................... 41

4. Indikator Harga .................................................................... 42

G. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 43

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................... 43

2. Strategi Kepuasan Pelanggan .............................................. 44

3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................ 45

4. Ciri-ciri Konsumen Yang Puas ............................................ 47

5. Komponen Kepuasan Pelanggan ......................................... 47

6. Indikator Kepuasan Pelanggan ............................................ 48

xii

H. Loyalitas ................................................................................... 49

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan .......................................... 49

2. Tahapan Loyalitas Pelanggan .............................................. 50

3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ....................................... 51

4. Manfaat loyalitas pelanggan ................................................ 52

5. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan . 53

6. Indikator Loyalitas Pelanggan ............................................. 54

I. Penelitian Terdahulu ................................................................ 55

J. Kerangka Berfikir ..................................................................... 57

K. Hipotesis Penelitian .................................................................. 60

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..........................................

A. RuangLingkup Penelitian ......................................................... 62

1. Tempat Penelitian ................................................................ 62

2. Waktu Penelitian ................................................................. 62

3. Jenis Penelitian .................................................................... 62

B. Desain Penelitian ...................................................................... 63

C. Populasi dan Sampel ................................................................ 64

1. Populasi ............................................................................... 64

2. Sampel ................................................................................. 64

D. Definisi Operasional Variabel Penelitian ................................. 65

1. Variabel Bebas/Independen (X1danX2) ............................... 65

2. Variabel Moderator (variabel Y) ......................................... 65

3. Variabel Dependen/terikat (variabel Z) ............................... 66

E. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 67

1. Data Primer .......................................................................... 67

2. Data Sekunder ..................................................................... 69

F. Metode Analisis Data ............................................................... 70

1. Uji Instrumen ...................................................................... 70

a. Uji Validitas .................................................................. 70

xiii

b. Uji Reliabilitas .............................................................. 70

2. Uji Asumsi Klasik ................................................................ 70

a. Uji Normalitas ............................................................... 70

b. Uji Multikolinieritas ...................................................... 71

c. Uji Heteroskedastisitas .................................................. 71

d. Regresi Linier Sederhana ............................................. 72

e. Regresi Linier Berganda ............................................... 72

f. Koefisien Determinasi .................................................. 73

G. Uji Hipotesis ............................................................................. 74

1. Uji Signifikan Parsial (Ujit) ................................................. 74

2. Uji Signifikan Simultan (Uji F) ........................................... 75

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Obyek Penelitian..................................................... 77

1. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................. 77

2. Visi dan Misi ....................................................................... 80

3. Struktur Organisasi .............................................................. 81

4. Uraian Tugas Karyawan ...................................................... 81

5. Karakteristik Responden ..................................................... 83

B. Hasil Penelitian ........................................................................ 85

1. Uji Validitas ......................................................................... 85

2. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 89

3. Analisis Deskriptif ............................................................... 94

4. Analisis Regresi ................................................................... 102

5. Koefisien Determinasi ......................................................... 106

6. Uji Hipotesis ........................................................................ 108

C. Pembahasan .............................................................................. 111

1. Pengaruh Keragaman Produk Terhadap Kepuasan

Pelanggan ............................................................................ 112

2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ................. 113

3. Pengaruh Keragaman Produk dan Harga Secara Simultan

xiv

Terhadap Kepuasan Pelanggan ............................................ 114

4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan ............................................................................ 114

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................. 116

B. Saran .......................................................................................... 117

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 119

LAMPIRAN

xv

DAFTAR TABEL

Keterangan Hal

Tabel 1.1 Jumlah Gerai Toko Ritel 2017 ................................................. 3

Tabel 1.2 Jumlah Pembeli Minimarket Koperasi Visiana Bakti TVRI

Jakarta....................................................................................... 4

Tabel 1.3 Data Penjualan Hasil Usaha Pada Koperasi Visiana BaktiTVRI

Tahun 2012-2017 ..................................................................... 5

Tabel 1.4 Data Keluhan Pelanggan Terkait Keragaman Produk Tahun

2017 .......................................................................................... 6

Tabel 1.5 Daftar Harga Minimarket Koperasi Visiana Bakti TVRI dan

Indomaret ................................................................................. 8

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................ 55

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian ............................................... 66

Tabel 3.2 Skala Likert .............................................................................. 68

Tabel 3.3 Skala Interval............................................................................ 69

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 83

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ................................................... 84

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................................... 84

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Lama Berlangganan .......................... 85

Tabel 4.5 Uji Validitas Keragaman Produk(X1) ...................................... 86

Tabel 4.6 Uji Validitas Harga (X2) ........................................................... 87

Tabel 4.7 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) .................................... 87

Tabel 4.8 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Z) ...................................... 88

Tabel 4.9 Kriteria Penilaian Tingkat Reliabilitas ..................................... 89

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................ 89

Tabel 4.11 Uji Multikolineritas .................................................................. 92

Tabel 4.12 Uji Heteroskedastisitas Dengan Glesjer ................................... 93

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Keragaman Produk (X1) ..... 94

Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Harga (X2) ........................... 96

Tabel 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) .... 98

Tabel 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z)...... 101

xvi

Tabel 4.17 Regresi Sederhana Keragaman Produk (X1) Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Y) .......................................................... 103

Tabel 4.18 Regresi Sederhana Harga (X2) Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y) ........................................................................... 103

Tabel 4.19 Regresi Berganda Keragaman Produk (X1) dan Harga (X2)

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) .......................................... 104

Tabel 4.20 Regresi Sederhana Kepuasan Pelanggan (Y) Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Z) ........................................................... 105

Tabel 4.21 Koefisien Determinasi Keragaman Produk (X1) Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Y) .......................................................... 106

Tabel 4.22 Koefisien Determinasi Harga (X2) Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y) ........................................................................... 106

Tabel 4.23 Koefisien Determinasi Keragaman Produk (X1) dan Harga (X2)

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) .......................................... 107

Tabel 4.24 Koefisien Determinasi Kepuasan Pelanggan (Y) Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Z) .......................................................... 107

Tabel4.25 Ujithitung X1Terhadap Y ............................................................. 108

Tabel 4.26 Ujithitung X2Terhadap Y ............................................................. 109

Tabel 4.27 UjiFhitungX1dan X2Terhadap Y.................................................. 110

Tabel 4.28 UjithitungY Terhadap Z .............................................................. 111

xvii

DAFTAR GAMBAR

KeteranganHal

Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Toko Retail di Indonesia .................... 2

Gambar 2.1 Tingkatan Produk ................................................................ 26

Gambar 2.2 KerangkaBerfikir ................................................................. 59

Gambar 2.3 Paradigma Penelitian ........................................................... 60

Gambar 3.1 Desain Penelitian ................................................................. 63

Gambar 4.1 Struktur Organisasi .............................................................. 81

Gambar 4.2 Uji NormalitasX1 dan X2 Terhadap Y ................................. 90

Gambar 4.3 Uji Normalitas Y Terhadap Z .............................................. 91

Gambar 4.4 Pengujian Heteroskedastisitas ............................................. 93