Modul Pengetahuan Produk (Product KnowLedge)A.Definisi Pengetahuan ProdukPengetahuanprodukadalahkumpulanberbagai macaminformasi mengenai produk,Pengetahuanini meliputi kategori produk, merek, terminologyproduk, atribut ataufiturproduk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk. Bila Pemasar/penjual dapatmemehami tentang pengetahuan produk yang baik dan benar maka ia akan mudah melakukankonfirmasi kepada konsumen/pelanggan untuk memastikan pembelian produk. Pengetahuanprodukjugameliputi berbagai informasi yangdiprosesolehkonsumenuntukmemprolehsuatu produk. Pengetahuan produk juga terdiri dari atas pengetahuan tentang di manamembeli produk, dan kapan membeli produk. Ketika konsumen memutuskan akan membelisuatuproduk, makaiaakanmenentukandi manaiamembeli produktersebut dankapanmembelinya. Keputusan konsumen mengenai tempat pembelian produk akan sangatditentukan oleh pengetahunnya. Implikasi penting bagi strategi pemasaran adalahmemberikan konfirmasi kepada konsumen di mana konsumen dapat membeli produktersebut.Peter dan Olson (!!!" membagi tiga jenis pengetahuan produk, yaitu # Pengetahuantentang karakteristik atau atribut produk, Pengetahuan tentang manfaat produk, Pengetahuantentang kepuasan yang diberikan produk bagi konsumen atau pelanggan.1.Pengetahuan tentang karakteristik atau atribut produk$eorangkonsumen/pelangganakanmelihat suatuprodukberdasarkankepadakarakteristikatau ciri atau atribut produk tersebut. Bagi seorang konsumen/pelanggan bila membeli suatumobil, makamobil yangdipilihharus memiliki atribut %arna, model, tahunpembuatan,jumlah cc, merek, manual atau otomatis, dan sebagainya.2.Pengetahuan tentang manfaat produk.&enis pengetahuan produk yang kedua adalah tentang manfaat produk. Konsumen/pelangganmengkonsumi sayurandanbuah'buahankarenamengetahui manfaat produktersebut bagikesehatantubuhnya. (anfaat yangdirasakankonsumen/pelanggansetelahmengkonsumsisayuran dan buah'buahan adalah memperlancar buang air besar. Inilah yang disebut sebagaipengetahuan tentang manfaat produk. Konsumen seringkali berpikir mengenai manfaat yangia rasakan jika mengkonsumsi atau membeli suatu produk, bukan mengenai atributnya.$ecaraumumterdapat )(dua"jenismanfaat yangdirasakankonsumen/pelanggansetelahmengkonsumsi produk#a. (anfaat *ungsional+dalahmanfaat yangdirasakankonsumensecarafisiologis. (isalnya# minumteh$osroakan menghilangkan rasa haus, menggunakan printer laser mempercepat pencetakandokumen, menggunakan telepon seluler memudahkan konsumen berkomunikasi di mana sajadengan siapa saja. Inilah beberapa contoh manfaat fungsional yang dirasakan olehkonsumen/pelanggan.b.(anfaat Psikososial+dalah aspek psikologis (perasaan, emosi, dan mood" dan aspek sosial (persepsikonsumen/pelanggan terhadap bagaimana pandangan orang lain terhadap dirinya" yangdirasakan konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk. $eseorang konsumen selalumenggunakanparfumkarenamembuat lebihpercayadiri. $eseorangakanmemilihsedanB(,seri - sebagai kendaraan sehari'harinya, karena orang'orang sekelilingnya akanmenilai bah%a B(, adalah symbol kesuksesan karier seseorang...Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk bagi konsumen ataupelanggan. /ntuk mengetahui suatu kepuasan yang diberikan produk kepada konsumen adalah jika suatuproduk akan memberikan kepuasan kepada konsumen jika produk tersebut telah digunakanataudikonsumsi olehkonsumen. +gar produktersebut bisamemberikankepuasanyangmaksimal dan kepuasan yang tinggi kepada konsumen, maka konsumen harus bisamenggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut dengan benar. Kesalahan yang dilakukan oleh konsumen dalam menggunakan suatu produk akanmenyebabkan produk tidak berfungsi dengan baik. Ini akan menyebabkan konsumen kece%a,padahal kesalahan terletak pada diri konsumen. Produsen/pemasar tidak menginginkankonsumen menghadapi hal tersebut karena itu produsen/pemasar sangat berkepentinganuntuk memberitahu konsumen bagaimana cara menggunakan produknya dengan benar.$ebagai contoh# Produsenalat'alat elektronikseperti radio, 012player, tele3iseselalumenyertakan buku petunjuk penggunaan alat kepada setiap produk yang dijualnya. 4ujuannyaadalahagar konsumenbias menggunakanproduktersebut denganbenar, sehinggadapatmemberikan kepuasan yang oktimal kepada konsumen.$ecara umum dalam pengetahuan produk terdapat penjelasan tentang atribut produk yaitu#5unsur'unsurprodukyangdipandangpentingolehkonsumendandijadikansebagai dasarpengambilankeputusan.$edangkanmenurut 4eguhBudiarto5+tribut'atributprodukadalahsesuatu yang melengkapi manfaat utama produk sehingga mampu lebih memuaskankonsumen6( *andy 4jiptono". +tribut dapat dipandang secara obyektif (fisik produk" maupunsecarasubyektif (pandangankonsumen". Berikut ini merupakanberbagai elemenatributproduk diantaranya adalah#1.Merk(erekadalahsesuatuyangditujukanuntukmengidentifikasi barangataujasajasadariseseorangataukelompokpenjual danuntukmembedakannyadari produkpenjual dapatdalam bentuk nama,istilah, tanda,simbol atau rancangan atau kombinasi hal'hal tersebut.2alammelakukanpembeliankonsumentidakhanyamemperhatikanmacamdari produk.4api jugapembeli memperhatikanmerekdari produktersebut , mereklebihdari sekedarsimbol, merek dapat memiliki 7 tingkatan perhatian sebagai berikut#a)+tributb)(anfaatc) 8ilaid)Budayae)Kepribadianf) Pemakai (erk yang baik adalah merek yang mempunyai karakteristik'karakteristik tertentu,adapun karakteristik merek yang baik adalah #a"(engingatkan suatu tentang karakteristik produk dan kegunaannyab"(udah dieja, dibaca dan diingatc"Bisa diadaptasi oleh produk'produk baru yang mungkin ditambahkan dilini produkd" Bisa didaftarkan dan dilindungi hak patenProdusenmembuat suatumerekuntukproduknyakarenaadatujuan'tujuantertentuyangdapat diambil manfaatnya oleh penjual (produsen" maupun pembeli (konsumen", ada banyakmanfaat dari pencantumanmerekpadasuatuproduk. (anfaat dari pencantumanmerekadalah#a"(erk memberikan identitasProduk kita akan mudah dikenali dan dicari oleh pembeli karena merek. Ini adalah fungsidasar merk yaitu sebagai pemberi identitas bagi produk kita.(embedakan dengan pesaing.b"(anfaat dasar merk yang kedua adalah membedakan produk kita dengan produk pesaing.+pa gunanya kita membuat produk yang bagus jika ternyata pelanggan tidak mampumembedakan produk kita dengan produk pesaing yang kualitasnya ada di ba%ah produk kita.c"(eningkatkan penjualan.Bila merek kita dipersepsikan dengan baik oleh konsumen, maka tidak perlu diragukan lagimerekaakanberceritakepadasiapasajayangditemuinyatentangprodukkita. Ituberartinaiknya angka penjualan bisnis kita.d" (embangun loyalitasPelanggan yang puas akan produk yang kita jual, mereka akan dengan sendirinyamemasukkanmerekkitatidakhanyadi kepalapelanggantapi jugadi hati mereka. Bagimereka, merekkitalahyangterbaik. (ereka merasa mendapatkanbanyakmanfaat darimembeli produkkita. 4idakhanyamanfaat fungsional, namunjugamanfaat emosional.(ereka akan selalu melakukan pembelian ulang tanpa pernah silau oleh harga murah ataupunpromosi dan janji'janji dari pihak pesaing.e"(embuat pelanggan tidak sensitif harga.$amaketikakitatelahjatuhcintapadaseseorang, keluarbiayaberapapuntidakmenjadimasalah yang besar asalkan dapat bersama dengan orang yang kita cintai. Begitu pula denganmerek, jika para pelanggan telah jatuh cinta dengan merek kita, mereka tidak akan peduliberapa banyak biaya yang harus dikeluarkan untuk memperoleh produk kita. Ini berarti adamargin keuntungan yang lebih besar bagi produk kita.f" Komunikasi pemasaran jadi lancer.9ampir semuapakar pemasaransepakat bah%aiklanyangterbaikadalahkata'katayangkeluar dari mulut pelanggan yang puas. $ecara tidak langsung, pelanggan yang puas terhadapmerek kita akan membantu mempromosikan produk dan citra merek kita. Kita tidak perlususah'susah mengeluarkan dana, %aktu dan tenaga lagi untuk memperkenalkan merek kitakepada calon pelanggan baru.g"4erbuka peluang untuk %aralaba(erek adalah intangible asset (aset tak ber%ujud" bagi perusahaan. 2alam jangka panjang,ketika merek kita telah mengakar kuat dibenak para konsumen, kita akan dapatme%aralabakan merek kita dengan nilai yang tinggi.h"(agnet bagi para stakeholder.(erek yang telah dikenal baik, tidak hanya akan menjadi daya tarik bagi para calonkonsumen, namunjugaakanmenjadi magnetbagi parastakeholderterbaik. (erekatidakakan kesulitan untuk mencari pemasok, karya%an, bahkan juga para in3estor. 9ali ini berartimerek yang baik akan meningkatkan daya ta%ar kita di hadapan para stakeholder itu.2.Kualitas ProdukKualitasmerupakanfaktoryangterdapat dalamsuatuprodukyangmenyebabkanproduktersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi. Kualitas ditentukanoleh sekumpulan kegunaan dan fungsinya, termasuk di dalamnya daya tahan, ketergantungandengan produk lain, esklusifitas, kenyamanan %ujud (%arna, bentuk pembungkus dsb" danhargayangditentukanolehbiayaproduk. &adibilasuatuproduktelahdapatmenjalankanfungsi'fungsi'nya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik...Sifat Produk$ifat barangmerupakankarakteryangmelekat padabarangitusendiri secarafisikdapatdilihat.$ifat produk disebut juga dengan istilah ciri produk yang dalam bahasa inggris disebutproduk feature. $uatu produk dapat dita%arka dalam berbagai sifat, sebuah model 5Polos6produk berupa tambahan apapun merupakan titik a%al. Perusahaan dapat menciptakan modeldari tingkat lebih tinggi dengan menambahkan beberapa sifat. $ifat produkadalahalat bersainguntukmembedakanprodukperusahaandenganprodukpesaing. (enjadi produsen yang pertama yang memperkenalkan sifat baru yang dibutuhkandannilaitinggioleh pelanggan adalahsalah satu cara yang paling efektif untukbersaing.Produsen tidak perlu mena%arkan produk yang nilainya rendah bagi pelanggan dalamhubungan dengan biaya sebaliknya. $ebaliknya sifat'sifat produk yang sifatnya tinggi bagipelanggan dalam hubungan dengan biaya perlu untuk ditambahkan..KemasanKemasan berasal dari kata kemas yang berarti teratur (terbungkus" rapi: bersih: rapi: beres:selesai. Pengertiankemasanlainnyamerupakanhasil mengemas ataubungkus pelindungdagangan (niaga". $edangkan pengertian bungkus dapat diartikan sebagai kata bantu bilanganuntuk benda yang dibalut dengan kertas (botol, plastik, dan sebagainya": pengertian lainnyabarangapayangdipakai untukmembalut. 2engandemikiandalamtulisanini pengertiankemasan adalah sesuatu (material" dapat berupa botol, kertas, maupun plastik yang digunakanuntuk membungkus makanan. Kesadaran akan pentingnya kemasan yang menarik dan baiksemakinmeningkat. Karenapentingnyafungsi kemasandalampemasarandanmerupakanatribut yang dilihat konsumen paling a%al. 4idak jarang konsumen bersedia membayar lebihuntuk memudahan penampilan, kehandalan dan prestise dari kemasan yang lebih baik. *aktorlainnyaadalahmakinmeluasnyapenjualandengansistems%alayan(self ser3ice", makinmeningkatnyastandarkesehatandansanitasi yangdituntut masyarakat. 2alampemasaransuatu produk, pemberian %adah atau kemasan dapat memainkan peran kecil, misalnya paku,sekrupatauperanyangpenting, misalnyapadakosmetika. (asalahkemasandirumuskansebagai segalakegiatanmerancangdanmemperbaiki kaidahataubungkussuatuproduk. Kemasan juga didefinisikan sebagai seluruh kegiatan merancang dan memproduksi bungkusatau kemasan suatu produk. +da tiga alasan mengapa kemasan diperlukan Kemasan memenuhi sasaran, Keamanan (safety" dan kemanfaatan (utilitarian" Kemasan bisa melaksanakan program pemasaran perusahaan (anajemen bisa menga%asi produknya sedemikian rupa untuk meningkatkan perolehan laba.2engan adanya keamanan dan kemanfaatan kemasan, produk akan terlidungi selama dalamperjalananyadari produsenkekonsumen, bahkanterahirdipakai olehkonsumenselainitudenganadanyakemasan, identifikasi produkmenjadi lebihefektifdandengansendirinyamencegah pertukaran oleh produk pesaing. Kemasan juga perlu dita%arkan dengan bentukdanciri yangdemikianmenariknyasehinggakonsumenbersediamembayar lebihmahalhanya untuk memperoleh kemasan yang lebih baik.!."abel;abel adalahsetiapketeranganmengenai barangyangdapat berupagambar, tulisanataukombinasi keduanya atau bentuk lain yang memuat informasi tentang barang dan keteranganpelakuusahasertainformasi lainnyasesuai denganperaturanperundang'undanganyangberlaku yang disertakan pada produk, dimasukkan kedalam, ditempelkan pada, ataumerupakan bagian kemasan. Kegunaan ;abel adalah memberikan infomasi yang benar,jelasdanlengkapbaik mengenai kuantitas, isi, kualitas maupun hal'hal lain yang diperlukanmengenai barang yang diperdagangkan. ;abel Bagi Konsumen adalah Konsumen akanmemperoleh informasi yang benar, jelas dan baik mengenai kuantitas, isi, kualitas mengenaibarang / jasa beredar dan dapat menentukan pilihan sebelum membeli atau mengkonsumsibarang dan jasa. Bagaimana Ke%ajiban Pelaku /saha mencantumkan ;abel< Pelaku /sahayang memproduksi atau memperdagangkan dan atau memasukkan barang di atau ke pasardalam negeri %ajib mencantumkan label dalam dan atau luar kemasan. Pencantuman label dikemasandilakukan sedemikian rupasehinggatidak mudah lepas, tidakmudahluntur ataurusak, letaknya mudah untuk dilihat dan dibaca. Isi ;abel terdiri atas#a"8ama barangb"/kuran:c"Berat, isi bersih, nettod" Komposisie"+turan pakaif" 4anggal kadaluarsag"+kibat sampinganh"8ama dan alamat pelaku usaha serta keterangan untuk penggunaan yang menurut ketentuanharus dipasang/dibuat $edangkan keterangan yang harus tercantum pada ;abel (akanan adalah #a)8ama makanan/nama produkb)Komposisi/daftar ingredien:c)Berat, isi bersih, nettod)8ama dan +lamat Pabrik/Importire)8omor Pendaftaranf) Kode Produksig)4anggal Kadaluarsah)Petunjuk atau 1ara Penyimpanani)Petunjuk atau 1ara Pengunaanj)/ntuk$etiaporangyangmemproduksi ataumemasukanpanganyangdikemaskedalam%ilayah Indonesia untuk diperdagangkan %ajib mencantumkan label, di luar atau di dalamkemasan pangan dan menggunakan Bahasa Indonesiak) (encamtumkan8amadan+lamat untukPelakuusahayaituprodusenpangan, importir,pengedar produk pangan. 9al ini bertujuan agar konsumen dapat memperoleh informasi yanglengkap, yaitu baik importir pangan yang bersangkutanKetentuan lebih lanjut mengenai ;abel dapat dilihat pada #a)/ndang'undang 8o. = 4ahun !!! tentang Perlindungan Konsumenb) /ndang'undang 8o. - 4ahun !!7 tentang Pangan, Pasal .> s/d ..c)/ndang'undang 8o. ) 4ahun != tentang (etrologi ;egald) Peraturan Pemerintah 8o. 7! tentang ;abel dan Iklan PanganB. Mengidentifikasi Spesifikasi barang dan #asa$pesifikasi produk adalah berupa rincian'rincian atau uraian'uraian keterangan dari sebuahbarang/jasa.1.Spesifikasi produk barangBarangadalahsuatusifat yangkompleks baikdapat dirabamaupuntidakdapat diraba,termasukbungkus, %arna, namaperusahaandanpengecer,jasaperusahaandanpengecer,yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.a" Barang konsumsi"Penggolongan berdasarkan kecepatan konsumsi (rate of consumption" dan kekonkritannya(tangibility" terdiri dari#Barang tahan lama, yaitu # barang kongkrit yang dapat dipergunakan berulang'ulang misalnyatele3isi, sepatu, mobil, dsb.Barangtidaktahanlama, yaitu# barangkongkrit yanghanyadapat digunakansatuataubeberapa kali, misalnya daging, sabun, ikan, beras, dsb.&asa, yaitu # kegiatan manfaat atau kepuasan yang dijual, misalnya # pangkas rambut, dokter,dsb.)"Penggolonganberdasarkankebiasaanmembeli, konsumenyangmengorbankansebagian%aktu dan tenaga seminim mungkin, misalnya # kebutuhan dapur dsb."Barang shopping, yaitu # barang'barang yang dibeli setelah terlebih dahulu membandingkankecocokan, kualitas, hargadanmodal antarabarang'barangsejenis, misalnyapakainjadi,sepatu, perabot rumah tangga, dsb.?"Barangspeciality, yaitubarang'barangyangmempunyai karakteristikyangunik, untukkelompok pembeli tertentu yang bersedia melakukan usaha'usaha istime%a untukmendapatkannya, misalnya # benda'benda kolektor, antik, dsb.b"Barang $upermarket, terdiri atas beberapa departemen yaitu#"2epartemen *ood # semua makanan, khususnya snack)"2epartemen 8on *ood # barang'barang selain makanan."2epartemen 9ousehold # perlengkapan rumah tangga?"2epartemen 4oys # sarana/barang khusus untuk anak'anak@"$tationary # semua peralatan tulis dan kantor seperti pensil, penghapus, penggaris,perlengkapan komputer, dan perlengkapan tik.7"2epartemen *ashion #Produk fashion # sebuah produk yang mempunyai ciri'ciri khusus yangtepat dan me%akili style yang sedang tren dalam suatu kurun %aktu tertentu.Produk fashion#Pakaian ,anitaPakaian Pria-"2epartemen *resh#Bagian dari supermarket yang menyediakan produk berupa bahanmakanan yang masih segar ataupun yang sudah diolah dan memerlukan kondisi khusus, sertamemiliki kadarluasa yang relatif singkat. (isalnya# sayuran (3egetable" , buah (fresh fruit" ,daging(freshmeat" , produksusu, danprodukyangberasal dari susu(dairymilk", danproduk yang dibekukan.="BarangPecahBelah(A($", Barangpecahbelahini adalahbarang'barangyangsifatnyakelontongan # kaca cermin, sisir, kamoceng, gelas, piring, dsb.2.Spesifikasi Produk $asa/saha yang dilakukan penjual untuk mempersamakan atau meneliti dan menetapkanbarang/jasa mana yang sesungguhnya yang akan dibeli pelanggan adalah proses identifikasi.Proses identifikasi tersebut meliputi #1. 8ama Barang'barang yang akan dipesan2. (encek spesifikasi barang yang dipesan3. (encek jumlah barang yang dibutuhkan4. (encek kembali harga satuan barang5. (encek kembali jumlah harga dari setiap unit barang yang dipesan6. (encek jumlah keseluruhan harga yang harus dibayar pelanggan7. (emberikancapdantandatangan/parafsebagai pembuktianlegalisasi padafakturpenjualan8. (emberikan slip faktur penjualan yang diperuntukkan bagi pembeli dan menyimpanyang diperuntukkan buat arsip.Identifikasi barang dpat dilakukan sebanyak dua kali apabila %aktu pengidentifikasianbarang, pelanggan tidak ada ditempat, misalnya pemesanan melalui telepon, faksimil, atausurat pos dan barang yang dikirimkan melalui kendaraan, yaitu#a"Pertamapada %aktupengiriman sebelum barangdikemas dandimasukkan kealatangkuttransportasib"Kedua pada %aktu barang diserahkan pada pembeli$elain mengidentifikasi barang yangdibelipelanggan,penjualjuga perlu mengidentifikasipelayanan yang diberikan pada pembelia"(engidentifikasi sistem pembayaran yang selama ini diberikan pada pelangganb"(engidentifikasi sistem penyerahan barang yang selama ini kita laksanakanc"(engidentifikasi pemberian garansid" (engidentifikasi kerusakan atau kecacatan barang yang dibeli pelanggane"(engidentifikasi perhitungan jumlah uang yang harus dibayar pelanggan, bila terjadikesalahan perhitungan. Biasanya dalam faktur diinformasikan/mencantumkan $BCO (salvoerrare et ommisionem" artinya perhitungan dapat diperbaiki jika terdapat kesalahanSiklus %idup Produk$iklus hidupprodukbiasadikenal denganistilah Product LifeCircle ( P;1", yaitusuatu grafik yang menggambarkan ri%ayat suatu produk sejak diperkenalkan ke pasar sampaidengan ditarik dari pasar. $cara umum P;1 digolongkan ke dalam ? tahapan yaitu#.Introduction (perkenalan").Aro%th (pertumbuhan"..(aturity (kede%asaan"?.2ecline (penurunan"Karakteristik &ahapan Dalam P"'&A%APA( DA"AM P"')(&*+D,'&)+( -*+.&% MA&,*)&/ D0'")(0Penjualan Penjualan rendah Penjualanmeningkat cepatPuncak penjualan PenurunanpenjualanBiaya Biaya per konsumsitinggiBiaya perkonsumsi sedangBiaya perkonsumsi rendahBiaya perkonsumsirendah;aba 8egati3e ;aba meningkat ;aba tinggi ;aba menurunPelanggan Inno3ators Barly adopters (iddle majority ;aggardsPesaing $edikit &umlahmeningkat&umlah tetapmeski mulaimenurun&umlahmenurun4ujuanpemasaran(enciptakanproduk a%arenessand trial(aksimumharga pasar(emaksimumkanlaba danpertahankanharga pasar(engrangibiaya danmemerahmerk tersebut(eskipun demikiantidaksemuaprodukmelalui semuatahapan, beberapaprodukbahkantidakpernahmele%atitahapperkenalansebabumumnyaproduktersebutgagalmemasukisemuatahapanini, contohnyaadalahprodukyangberkaitandenganteknologi computer,mode, aksesoris, perangkat lunak dsb. Panjang atau pendeknya siklus P;1 tiap produk sangatber3ariasi dan P;1 dapat diperpanjang dengan repositioningPadasaat produkdilaunching, konsumenumumnyamemerlukan%aktuuntukmengetahuikeberadaan suatu produk baru untuk selanjutnya mereka menerima secara bertahap(consumeradoptionprocess). Dogersmembagi tahapankesadaranadopsi kedalambeberapabagianyaitu#.Kesadaran (awareness)).Perhatian (interest)..Penilaian (evaluation)?.Pencobaan (trial)@.+dopsi (adoption)Menyusun Konsep Pena1aran $asa(enyusunkapsitas pna%aranperusahaanjasa umunya sulit dilakukankarena jasabersifat tidak tahan lama (perishable) selain itu 3ariabilitas dalam kapasitas jasa juga sangattinggi, penyebabnya adalah partisipasi pelanggan dalam penyampaian jasa dimanakarakteristikmasing'masingpelanggansangat unik. $trategi yangdapat dilakukanolehperusahaanjasauntukmenyesuaikankapasitasdengantingkat permintaanyangfluktuatifadalah#.(enggunakan karya%an paruh %aktu).(enye%a atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan..(enjad%alkan akti3itas do%n time selama %aktu permintaan rendah?.(elakukan pelatihan silang (cross training) terhadap karya%an@.(eningkatkan partisipasi para pelangganBisnisjasa sangatkompleks karena terdapatbanyak elemenyangmempengaruhinyasepertisystemorganisasi, lingkunganfisik,kontakpersonal, iklan, tagihan, komentardsb.Pemasaranjasatidakhanya membutuhkanpemasaraneksternal akantetapi jugainternal.Pemasaraneksternal menggambarkanakti3itas normal yangdilakukanperusahaandalammempersiapkan jasa,menetapkan harga,melakukan distribusi dan sebagainya.+pabila haltersebutdilakukandenganbaikmakapelangganakanterikat denganperusahaansehinggalaba jangka panjang akan terjamin.Pemasaraninternal menggambarkantugasyangdiembandalamrangkamelatihdanmemoti3asi karya%anagar dapat melayani pelanggandenganbaik, termasukpemberianpenghargaan dan pengakuan secara manusia%i, aspek ini membangkitkan loyalitas, banggaserta moral kerja dan rasa memiliki yang pada ahirnya dapat memberikan kontribusi besarpada perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayaniPemasaranjasa yanginteraktif menggambarkaninteraksi antara pelanggandengankarya%an. Karya%an diharapkan loyal, bermoti3asi tinggi dan dapat diberdayakan(empowered)sehinggadapatmemberikantotalEualityser3icekepadapelanggandancalonpelanggan.Perusahaan perlu melakukan differensiasi kompetitif melalui ino3asi yang bersifat preempti3e maksudnya dalah implementasi suatu strategi yang baru bagi suatu bisnis tertentuuntuk menghalangi pesaing melakukan duplikasi atau membuat tandingan. Perusahaan jasayang mendiferensiasi dirinya melalui citra di mata pelanggan seperti symbol, merk dan jugadiferensiasi kompetetitifdalammenyampaikanjasa(servicedelivery). 4igaaspekatau.Pdalam pemasaran jasa adalah#.People (orang)2.;ingkungan fisik(physical environment)..Proses (process)1ara lain untuk melakukan diferensiasi adalah dengan konsisten memberikan kualitasjasa yang lebih baik daripada para pesaing, yaitu memberikan kualtas yang diharapkan ataubahkan melampaui yang diharapkan pelanggan. Kualitas jasa dibagi ke dalam ) bagian yaitu#.&asa yang dirasakan (perceived service)).&asa yang diharapkan (expected service)2alam melakukan kegiatan pena%aran jasa para pelaku hendaknya menghindari @ gapyang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa yaitu#.Aap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen).Aap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa..Aap antara spesifikasi kuaitas jasa dan penyampai jasa?.Aap antara penyampai jasa dengan komunikasi eksternal@.Aap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang di harapkan"A&)%A( S+A"2.+pakah yang dimaksud dengan product kno%ledge