MODULBUILDING RAPPORT DALAM PELAYANAN PUBLIKBERBASIS REVOLUSI MENTAL DAN NILAI AGAMA

i

MODULBUILDING RAPPORT DALAM PELAYANAN PUBLIKBERBASIS REVOLUSI MENTAL DAN NILAI AGAMA

KEMENTERIAN AGAMA RIBADAN LITBANG DAN DIKLAT

PUSDIKLAT TENAGA ADMINISTRASI2018

ii

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kita kehadirat Allah SWT-Tuhan Yang Maha Esa, berkat rahmat-nya Pusdiklat Tenaga Administrasi telah menyelesaikan penyusunan modul diklat.

Modul ini dapat diselesaikan berkat kontribusi berbagai pihak. Untuk itu, kami mengucapkan terima kasih yang setinggi-tingginya kepada para pengelola dan pelaksana kegiatan, khususnya kepada para penyusun modul. Semoga karya ini menjadi sumbangan berharga dalam mewujudkan kualitas diklat di Kementrian Agama.

Subtansi materi yang diuraikan dalam modul ini adalah pengejawantahan dari kurikulum dan silabus (kursil) diklat yang telah disusun sebelumnya, dan modul ini kami pandang telah berhasil menuangkan standar kempetensi, indikator keberhasilan dan uraian materi dari kursil sehingga cukup memenuhi kebutuhan peserta diklat dalam memahami materi yang diajarkan.

Kami berharap, modul ini dapat membantu peserta diklat dalam proses belajar mengajar baik ketika pembelajaran klasikal maupun saat belajar mandiri. Modul ini juga akan menuntun fasilitator dalam memberikan materi serta tidak menutup kemungkinan mengembangkannya sesuai kebutuhan.

Dalam kesempatan ini, kami mohon maaf jika masih terdapat kekurangan, sehingga kritik dan saran perbaikan demi penyempurnaan sangat kami harapkan.

Semoga modul ini bermanfaat bagi kita semua, dan selamat membaca.

Jakarta, Februari 2018

iv

KEPUTUSAN KEPALA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN, DAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

NOMOR : 13A TAHUN 2018

TENTANG

MODUL PENDIDIKAN DAN PELATIHAN TENAGA ADMINISTRASI PADA KEMENTERIAN AGAMA

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

KEPALA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN, DAN PENDIDIKAN DAN

PELATIHAN KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

Menimbang : a. bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas pelaksanaan pendidikan dan pelatihan Aparatur Sipil Negara pada Kementerian Agama diperlukan bahan ajar dalam bentuk modul;

b. bahwa modul pendidikan dan pelatihan tenaga administrasi sebagaimana tercantum dalam lampiran keputusan ini diperlukan sebagi bahan ajar pendidikan dan pelatihan tenaga administrasi Badan Litbang dan Diklat Kementerian Agama;

c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagai mana dimaksud dalam huruf a dan huruf b diatas, perlu menetapkan Keputusan Kepala Badan Penelitian dan Pengembangan, dan Pendidikan dan Pelatihan Kementerian Agama tentang Modul Pendidikan dan Pelatihan Tenaga Administrasi pada Kementerian Agama;

Mengingat : 1. Undang Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara;

2. Peraturan Pemerintah Nomor 11 Tahun 2017 tentang Manajemen Pegawai Negeri Sipil (PNS);

3. Peraturan Presiden Nomor 83 Tahun 2015 tentang Kementerian Agama;

4. Peraturan Menteri Agama Nomor 59 tahun 2015 tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Pendidikan dan Pelatihan Keagamaan;

5. Peraturan Menteri Agama Nomor 75 Tahun 2015 tentang Pedoman Pendidikan dan Pelatihan Pegawai pada Kementerian Agama;

6. Peraturan Menteri Agama RI Nomor 42 Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Agama;

7.

Peraturan Menteri Agama RI Nomor 43 Tahun 2016 tentang Sistem Informasi Manajemen Pendidikan dan Pelatihan pada Kementerian Agama;

MEMUTUSKAN Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA BAHAN PENELITIAN DAN

PENGEMBANGAN DAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEMENTERIAN AGAMA TENTANG MODUL PENDIDIKAN DAN PELATIHAN TENAGA ADMINISTRASI PADA KEMENTERIAN AGAMA.

v

KESATU : Modul pendidikan dan pelatihan tentang administrasi pada kementerian agama sebagaimana terlampir merupakan bahan ajar dalam penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan tenaga administrasi pada Kementerian Agama;

KEDUA : Modul pendidikan dan pelatihan tenaga administrasi sebagaimana disebut pada diktum kesatu terdiri dari 16 (enam belas) modul;

KETIGA : Pusdiklat Tenaga Administrasi dan Balai Diklat Keagamaan di seluruh Indonesia dalam melaksanakan pendidikan dan pelatihan tenaga administrasi mempergunkan modul sebagaimana disebut pada diktum kesatu;

KEEMPAT : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan ketentuan apabila dikemudian hari ternyata terdapat kekliruan, akan diadakan perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Jakarta Pada tanggal : 17 Januari 2018 KEPALA BADAN PENELITIAN DAN

PENGEMBANGAN, DAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN,

ABD. RACHMAN

vi

LAMPIRAN KEPUTUSAN KEPALA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN, DAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA NOMOR 13A TAHUN 2018 TENTANG MODUL PENDIDIKAN DAN PELATIHAN TENAGA ADMINISTRASI PADA KEMENTERIAN AGAMA

NO JUDUL 1. Modul Manajemen Kepala Urusan Tata Usaha Madrasah 2. Modul Pengembangan Pola Pikir Kepala Urusan Tata Usaha Madrasah 3. Modul Membangun Konsep Diri Kepala Urusan Tata Usaha Madrasah

Yang Melayani 4. Modul Membangun Budaya Kerja Melayani Bagi Kepala Urusan Tata Usaha

Madrasah 5. Modul Pengantar Pengelolaan Keuangan Madrasah 6. Modul Perencanaan dan Penganggaran Keuangan Madrasah 7. Modul Penatausahaan Perbendaharaan Madrasah 8. Modul Perpajakan Madrasah 9. Modul Pelaporan dan Pertanggungjawaban Keuangan Madrasah 10. Modul Konsep Dasar Pelayanan Publik dan Budaya Kerja Berbasis Revolusi

Mental dan Nilai Agama 11. Modul Aktualisasi Budaya Kerja Pelayanan Publik Berbasis Revolusi Mental

dan Nilai Agama 12. Modul Building Rapport Dalam Pelayanan Publik Berbasis Revolusi Mental

dan Nilai Agama 13. Modul Action Plan Dalam Pelayanan Publik Berbasis Revolusi Mental dan

Nilai Agama 14. Modul Konsep Dasar dan Proses Terbentuknya Pemimpin Berkarakter

15. Modul Strategi Membangun Pemimpin Berkarakter Berbasis Nilai-Nilai Agama

16. Modul Internalisasi Nilai-Nilai Agama Dalam Membentuk Pemimpin Berkarakter

KEPALA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN, DAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN,

ABD. RACHMAN

vii

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ........................................................................................ iii Keputusan Kepala Badan Litbang dan Diklat Kementerian Agama RI No. 13A Tahun 2018 ............................................................................... iv Lampiran Keputusan Kepala Badan Litbang dan Diklat Kementerian Agama RI No. 13A Tahun 2018 ............................................................. vi Daftar Isi .................................................................................................. vii Petunjuk Penggunaan Modul .................................................................. ix BAB I PENDAHULUAN ............................................................... 1

A. Latar Belakang ................................................................ 1 B. Deskripsi Singkat ............................................................ 3 C. Tujuan Pembelajaran ...................................................... 3

1. Kompetensi Dasar ..................................................... 3 2. Indikator Keberhasilan.............................................. 3

D. Peta Hasil Belajar ............................................................ 4 E. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok.............................. 5

BAB II KONSEP DASAR BUILDING RAPPORT ....................... 6

A. Indikator Keberhasilan .................................................... 6 B. Uraian Materi .................................................................. 6

1. Pacing ....................................................................... 7 2. Matcing ..................................................................... 7 3. Mirroring .................................................................. 8 4. Leading ..................................................................... 8

C. Latihan ............................................................................ 14 D. Rangkuman ..................................................................... 14 E. Evaluasi ........................................................................... 15 F. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ................................... 16

BAB III TEKNIK DASAR BUILDING RAPPORT ........................ 18

A. Indikator Keberhasilan .................................................... 18 B. Uraian Materi ................................................................. 18

1. Gaya Belajar ............................................................. 18 2. Tipe Kepribadian ..................................................... 29 3. Komunikasi Verbal dan Nonverbal ......................... 32

viii

C. Latihan ............................................................................ 40 D. Rangkuman ..................................................................... 41 E. Evaluasi ........................................................................... 42 F. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ................................... 43

BAB IV BUILDING RAPPORT DALAM PELAYANAN BERBASIS

REVOLUSI MENTAL DAN NILAI AGAMA ................ 45 A. Indikator Keberhasilan .................................................... 45 B. Uraian Materi .................................................................. 45 C. Latihan ............................................................................ 51 D. Rangkuman ..................................................................... 52 E. Evaluasi ........................................................................... 52 F. Umpan Balik dan Tindak Lanjut .................................... 53

BAB IV PENUTUP ............................................................................ 55

A. Evaluasi Kegiatan Belajar .............................................. 55 B. Umpan Balik dan Tindak Lanjut .................................... 55 C. Kunci Jawaban Evaluasi ................................................. 55

GLOSARIUM ........................................................................................ 58 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 60

PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL

Untuk memudahkan mempelajari isi modul, Saudara diharapkan untuk memperhatikan hal-hal di bawah ini, sebagai berikut: 1. Baca dan pahamilah terlebih dahulu materi latar belakang masalah,

deskripsi singkat, tujuan pembelajaran, kompetensi dasar, indikator keberhasilan, peta kompetensi, materi pokok dan submateri pokok, sebelum dilanjutkan membaca materi-materi berikutnya.

2. Cari, baca dan pahamilah beberapa literatur baik buku maupun jurnal yang berkenaan dengan kepala madrasah dan pengembangan potensi diri.

3. Pelajarilah seluruh isi materi dengan baik jika belum paham atau masih menemukan kesulitan maka ulangi sekali lagi.

4. Bacalah materi dalam modul ini secara runtut dan tidak melompat-lompat atau bolak balik agar Saudara memperoleh pemahaman yang komprehensif.

5. Bila perlu, pelajarilah modul ini secara berkelompok sehingga memperkaya pemahaman dan pengalaman belajar Saudara.

6. Untuk mengetahui tingkat pemahaman dan penguasaan materi, Saudara harus mengerjakan latihan, evaluasi materi pokok, dan evaluasi kegiatan belajar secara mandiri.

7. Dalam mengerjakan evaluasi materi pokok dan evaluasi kegiatan belajar, Saudara diminta untuk tidak melihat kunci jawaban terlebih dahulu. Jika evaluasi materi pokok dan evaluasi kegiatan belajar telah dikerjakan, cocokkan jawaban Saudara dengan kunci jawaban yang telah tersedia.

ix

PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL

Untuk memudahkan mempelajari isi modul, Saudara diharapkan untuk memperhatikan hal-hal di bawah ini, sebagai berikut: 1. Baca dan pahamilah terlebih dahulu materi latar belakang masalah,

deskripsi singkat, tujuan pembelajaran, kompetensi dasar, indikator keberhasilan, peta kompetensi, materi pokok dan submateri pokok, sebelum dilanjutkan membaca materi-materi berikutnya.

2. Cari, baca dan pahamilah beberapa literatur baik buku maupun jurnal yang berkenaan dengan kepala madrasah dan pengembangan potensi diri.

3. Pelajarilah seluruh isi materi dengan baik jika belum paham atau masih menemukan kesulitan maka ulangi sekali lagi.

4. Bacalah materi dalam modul ini secara runtut dan tidak melompat-lompat atau bolak balik agar Saudara memperoleh pemahaman yang komprehensif.

5. Bila perlu, pelajarilah modul ini secara berkelompok sehingga memperkaya pemahaman dan pengalaman belajar Saudara.

6. Untuk mengetahui tingkat pemahaman dan penguasaan materi, Saudara harus mengerjakan latihan, evaluasi materi pokok, dan evaluasi kegiatan belajar secara mandiri.

7. Dalam mengerjakan evaluasi materi pokok dan evaluasi kegiatan belajar, Saudara diminta untuk tidak melihat kunci jawaban terlebih dahulu. Jika evaluasi materi pokok dan evaluasi kegiatan belajar telah dikerjakan, cocokkan jawaban Saudara dengan kunci jawaban yang telah tersedia.

x

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seseorang yang sukses adalah orang yang menerima banyak hal dari orang lain, biasanya lebih banyak dibandingkan dengan apa yang ia berikan kepada orang lain. Nilai seseorang seharusnya dilihat dari

apa yang ia berikan, dan bukan dari apa yang ia terima. (Albert Einstein).

Pelayan publik merupakan bentuk pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah baik yang berupa barang maupun jasa guna memenuhi kebutuhan masyarakat ataupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan dengan berpedoman pada asas dan prinsip layanan. Menurut Lewis dan Gilman (2005:22) Pelayan publik adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggungjawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik. Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus memenuhi beberapa prinsip pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam Kemenpan No. 63 Tahun 2003 (Ratminto dan Winarsih, 2007: 22) yang menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip yaitu: kesederhaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, keramahan, dan kenyamanan.

2

Rapport dapat diartikan secara bebas sebagai suatu kedekatan yang merupakan salah satu kunci dalam melakukan pelayanan publik. Rapport merupakan hubungan yang ditandai dengan keharmonisan, kesesuaian, kecocokan, kesejajaran, dan kesamaan. Bagi para pelayan publik akan mudah terjalin dengan cara melakukan rapport terlebih dahulu. Pelayan publik harus mengetahui strategi yang tepat dalam melakukan rapport secara elegan dan natural. Bahkan di sinilah gerbang pertama ketika akan merambah dunia sebagai pelayan publik. Pelayan publik menurut Kurniawan dalam Sinambela diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayan publik sebaiknya menciptakan suasana nyaman terhadap yang dilayaninya sehingga akan tercipta suasana saling percaya. Suasana nyaman tersebut dapat dianalogikan pada proses kelahiran seorang bayi. Ketika seorang bayi lahir, dia akan menangis karena menghadapi situasi yang sangat berbeda ketika ia masih berada dalam kandungan. Jeritan bayi tersebut membutuhkan pelayanan dari ibunya. Ketika memperoleh pelayanan dari ibunya berupa kasih sayang maka bayi tersebut akan merasa nyaman dan berhenti menangis. Rasa nyaman juga bisa diibaratkan ketika seseorang berhutang. Ketika sudah tercipta rasa kepercayaan maka akan berjalan dengan adanya kesepakatan. Kesepakatan ini didapatkan dari rasa nyaman karena adanya persetujuan dari kedua belah pihak. Dan ternyata rasa percaya ini timbul adanya unsur kesamaan antara keduanya. Seseorang menyukai orang lain jika ada sesuatu yang sama antara dirinya dengan diri orang lain. Anda pasti pernah berkenalan dengan kawan baru, jika tertarik dengannya, maka pembicaraan secara otomatis akan mencari kesamaan di antara Anda berdua. Misal menanyakan asal usul daerah, asal sekolah, atau hal lainnya. Jika ternyata memiliki kesamaan, rasanya tiba-tiba dekat dengan kawan baru itu. Kesamaan membuat orang saling menyukai, jika sudah suka akan mempercepat munculnya rasa percaya. Keterkaitan modul Building Rapport dalam Pelayanan Berbasis Revolusi Mental dan Nilai Agama ini dengan modul-modul lain yaitu dalam satu rumpun Diklat Revolusi Mental bagi Pegawai ASN dalam

3

Membangun Budaya Kerja Pelayanan, di antaranya model Konsep Budaya Kerja, Aktualisasi Budaya Kerja, Action Plan, Konsep Dasar Pemimpin Berkarakter, Strategi Membangun Pemimpin Berkarakter, dan Internalisasi Nilai-nilai Agama dalam Membentuk Pemimpin Berkarakter, semuanya mempunyai benang merah di mana satu sama lain saling melengkapi.

B. Deskripsi Singkat Mata diklat ini dimaksudkan untuk meningkatkan kompetensi Pelayan

Publik yang menguraikan tentang Konsep Dasar Building Rapport, Teknik Dasar Building Rapport dan Building Rapport dalam Pelayanan Berbasis Revolusi Mental dan Nilai Agama.

C. Tujuan Pembelajaran

1. Kompetensi Dasar Setelah selesai membaca modul ini peserta diharapkan mampu

menerapkan Building Rapport dalam Pelayanan Berbasis Revolusi Mental dan Nilai Agama.

2. Indikator Keberhasilan Setelah mengikuti mata diklat ini peserta diharapkan dapat:

a. Menjelaskan Konsep Dasar Building Rapport b. Mengidentifikasikan Teknik Dasar Building Rapport Berbasis

Revolusi Mental dan Nilai Agama c. Mengimplementasikan Building Rapport Berbasis Revolusi

Mental dan Nilai Agama

4

D. P

ET

A H

ASI

L B

EL

AJA

R

5

E. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok Adapun yang menjadi pokok bahasan dalam mata diklat ini adalah

1. Konsep Dasar Building Rapport 1.1. Pacing 1.2. Mathcing 1.3. Mirroring 1.4. Leading 2. Teknik Dasar Building Rapport 2.1. Gaya Belajar 2.2. Tipe Kepribadian 2.3. Komunikasi Verbal dan Nonverbal 3. Building Rapport dalam Pelayanan Berbasis Revolusi Mental dan

Nilai Agama

6

BAB II KONSEP DASAR BUILDING RAPPORT

A. Indikator Keberhasilan

Setelah mengikuti mata diklat ini peserta diharapkan dapat menjelaskan konsep dasar building rapport.

B. Uraian Materi 1. Konsep Dasar Building Rapport Semua individu mempunyai kebutuhan dasar untuk menjalin

hubungan dengan orang lain dalam kehidupan. Komunikasi merupakan upaya individu dalam menjaga dan mempertahankan individu untuk tetap berinteraksi dengan sesama.

Banyak orang yang berkomunikasi tampak serius menyimak yang disampaikan oleh lawan bicaranya. Keseriusan itu terkadang ditafsirkan sebagai bentuk kepeduliaan pendengar kepada lawan bicaranya. Maka, akan semakin menggebu-gebulah lawan bicara untuk berkata-kata.

Rapport adalah hubungan interpersonal yang harmonis dan memuaskan (Becton, 1974: 10). Sementara Haynes dan Backwell (2010) menyatakan bahwa rapport artinya hubungan baik. Rapport merupakan kondisi saling memahami dan mengenal tujuan bersama. Tujuan utama teknik ini adalah menjembatani hubungan antara pelayan dengan yang dilayaninya, penerimaan dan minat yang mendalam terhadap seseorang dan masalahnya. Melalui teknik ini akan tercipta hubungan yang akrab antara pelayan dan penerima layanan yang ditandai dengan saling mempercayai. Implementasi teknik rapport misalnya: memberikan salam yang menyenangkan, menetapkan topik pembicaraan yang sesuai, suasana ruangan yang menyenangkan, sikap kehangatan. Building Rapport bertujuan bukan hanya untuk berkomunikasi dengan seseorang tetapi lebih dari itu juga berkomunikasi dengan pikiran bawah sadar yang dipercaya berisi sumber-sumber keyakinan, nilai-nilai, dan segala sesuatu yang berhubungan dengan

7

prilaku serta sudut pandang seseorang dalam memandang sesuatu hal. Building Rapport merupakan hubungan yang menjadi fondasi utama dalam berkomunikasi. Membangun rapport dapat dilakukan dengan teknik pacing, matching, mirroring, dan leading.

1. Pacing Pacing merupakan suatu proses dalam menjalin keselarasan

dengan lawan bicara. Pacing juga dapat diartikan sebagai mensejajarkan, yaitu upaya kita untuk meniru, menyamakan, mencocokkan atau memenuhi kebutuhan orang lain.

Sebagai ilustrasi ketika Anda mendekati seorang anak kecil, Anda akan berjongkok berarti menyamakan postur dalam hal ketinggian tubuh, agar dapat masuk ke model dunia anak-anak. Anda juga memasang mimik muka anak-anak, supaya tidak terlihat wajah analitis yang hanya dimiliki orang dewasa. Seperti gambar di bawah ini:

Gambar 1 Ilustrasi Pacing (Sumber: http://google.com)

2. Matcing Matcing adalah sebuah tindakan atau gerakan berupaya untuk

menyamakan gerakan dengan lawan bicara. Misal ketika

Gambar 2 Ilustrasi Matcing (Sumber: http://google.com)

8

seseorang menyilangkan kakinya maka Anda bisa menyilangkan tangan, ketika lawan bicara memegang hidungnya dengan menggunakan tangan kanan beberapa saat kemudian Anda memegang hidung dengan tangan kiri. Matching adalah melakukan pencerminan dengan bagian anggota tubuh yang berbeda.

3. Mirroring Mirroring merupakan suatu tindakan dalam melakukan

kesamaan gerakan yang seolah-olah lawan bicara melihat sebagai cermin bagi dirinya sendiri. Semisal lawan bicara menggerakkan tangan kirinya, maka Anda dapat menggerakkan tangan kanan. Cermin di sini bukan hanya postur tubuh, namun bisa juga mencermin pola nafas, gerak mata, rona wajah, tinggi rendah suara, kecepatan berbicara. Lawan bicara akan merasa nyaman karena merasa sama dengan Anda.

Mirroring memiliki esensi respek yakni ingin memahami alam pikiran orang lain karena kita merespeknya dengan cara menyamakan posisi tubuhnya. Kesamaan selanjutnya adalah kesamaan kata-kata.

4. Leading Leading merupakan suatu proses untuk mengarahkan lawan

bicara. Pada saat yang tepat lakukan perubahan posisi atau gerakan tubuh secara tiba-tiba dan perhatikan apakah lawan bicara melakukan gerakan yang kurang lebih sama (mengikuti) dengan apa yang kita lakukan. Lakukan hal ini kurang lebih tiga kali dengan adanya jeda waktu. Jika lawan bicara sudah mulai mengikuti gerakan kita, berarti rapport sudah terjalin. Hal tersebut seperti melakukan test tanpa lawan bicara mengetahui bahwa yang dilakukannya adalah test.

Gambar 3 Ilustrasi Miroring (Sumber: http://google.com)

9

Aspek Kunci dalam Pelayanan Pelayan publik merupakan salah satu bagian pokok dalam instansi, karena keahliannya dalam menangani klien menjadi nilai lebih dari sebuah instansi, Maka proses pemberian layanan yang baik, terdapat lima elemen kunci yang layak diperhatikan 1. Realibilitas (Kehandalan) Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa

yang dijanjikan dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah ketika kita berlangganan akses internet speedy, maka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan yakni cepat dan koneksi tidak pernah putus. Untuk memberikan realibilitas maka langkah yang harus

dilakukan adalah:

Pastikan bahwa Anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar

Janjikan hanya apa yang dapat Anda berikan

Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.

Apakah saya mengetahui cara memberikan pelayanan yang maksimal?

Apakah saya mempunyai kemampuan untuk memberikan pelayanan?

Apakah saya dapat menepatkan janji instansi? Apakah saya sudah memberikan pelayanan terbaik sesuai

dengan standar?

Gambar 4 Ilustrasi Leading (Sumber: http://google.com)

10

2. Assurance (Kepercayaan) Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan

sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Strategi tindakan untuk mengembangkan kepercayaan adalah: berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat. Contohnya jaminan halal, jaminan keamanan pangan.

3. Tangibel (Penampilan) Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik atau peralatan

serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang kerja, apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan, agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan teratur serta berprilaku dan berpakaian secara profesional.

4. Empathy (Empati) Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian

individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah:

Mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan

Apakah saya memiliki kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan klien ke instansi?

Apakah tingkah laku saya sudah sesuai dengan tata krama instansi?

Apakah saya memiliki kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan klien?

Apakah cara saya sudah sesuai dengan standar cara berpakaian instansi?

Apakah tempat kerja kami sudah bersih dan rapi? Apakah tempat kami sudah dilengkapi dengan area

pelayanan klien?

11

Menempatkan diri Anda dalam posisi mereka

Merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka

5. Responsif (Ketanggapan) Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan responsif. Agar mampu bersikap responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “Can do attitude” serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.

Pelayanan bermutu adalah satu alat perang bagi perusahaan

yang ingin tetap kompetitif. Produk dan jasa yang ditawarkan selain harus memiliki keunggulan kualitas juga perlu didampingi cara-cara kreatif dan inovatif dalam pelayanan bermutu.

Konsep perhatian dalam pelayaanan merupakan aktivitas yang berupaya untuk memahami, mendengarkan dan mengamati perilaku seseorang, serta mencurahkan perhatian penuh kepada penerima layanan. Perhatian penuh dapat dilakukan dengan cara:

Apakah saya peduli dengan keadaan atau masalah yang dihadapi klien?

Apakah saya sudah berusaha untuk membantu klien? Apakah saya memahami tingkah laku klien? Apakah saya sudah mendengarkan klien?

Apakah saya selalu siap untuk melayani klien? Kesulitan-kesulitan apa saja yang biasa dihadapi klien? Apakah saya sudah berusaha semaksimalnya dalam

melayani klien?

12

Mendengarkan dan memahami kebutuhan penerima layanan.

Mendengarkan merupakan upaya untuk mendapatkan informasi dari penerima layanan yang nantinya dapat dijadikan sebagai dasar untuk menentukan tindakan selanjutnya yang akan diberikan oleh penerima layanan.

Mengamati Perilaku Pelanggan Mengamati merupakan upaya untuk memperoleh informasi

penerima layanan melalui bahasa tubuh, gerak-gerik, maupun ekspresi wajah. Berdasarkan hasil pengamatan tersebut, pemberi layanan diharapkan dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan penerima layanan.

Berpikir dan Mengira Berpikir dan mengira merupakan kemampuan untuk dapat

menghubungkan antara satu hal dengan hal yang lain dalam mengambil tindakan nyata melayani penerima layanan. Hasil akhirnya diharapkan pelanggan dapat merasa puas karena keinginan, kebutuhan, dan harapannya dapat terpenuhi.

Senyum dalam Pelayanan Senyum adalah bahasa komunikasi yang paling efektif dan

menyentuh hati. Setiap pelayanan yang dimulai dengan senyum tulus, pasti akan menghasilkan pelayanan yang menyenangkan hati serta akan menghilangkan kekakuan dalam komunikasi. Sikap pelayanan yang memperlakukan pelanggan dengan hormat dan senyum tulus, akan menciptakan interaksi yang memperkuat hubungan pelanggan dengan instansi ke dalam loyalitas.

Senyum memiliki banyak manfaat dan membantu pelayanan. Beberapa manfaat senyum yang dikaitkan dengan pelayanan antara lain: Senyum membuat Anda menjadi terlihat lebih menarik Jika penampilan Anda sudah rapi dan bersih akan tetapi

bermuka masam maka layanan yang Anda lakukan tidak akan berhasil. Karena itu, di samping penampilan yang rapi,

13

senyum tetap diperlukan agar penampilan Anda terlihat lebih menarik

Senyum membuat Anda terlihat lebih sukses Selain penampilan yang prima, gaya yang meyakinkan, dan

tata bahasa yang baik, senyum memang perlu dilakukan untuk membuat seseorang terkesan sukses dan menyakinkan, biasanya menambah kepercayaan klien kepada pelayanan yang disediakan.

Senyum membuat Anda cenderung berpikir positif Jika Anda tersenyum, maka hati juga akan merasa lebih

senang dan sanggup menerima segala keadaan yang ada. Dalam menjalankan pelayanan, terkadang Anda juga menerima perlakuan yang tidak menyenangkan. Namun, jika kita berusaha untuk ikhlas dan tetap tersenyum serta tidak menggerutu, maka hal tersebut akan membantu Anda senantiasa berpikir positif menghadapi segala kenyataan yang ada.

Senyum mengubah mood seseorang Dalam menyediakan layanan, terkadang Anda mengalami

hal yang tidak menyenangkan dari klien. Apalagi, jika klien itu sedang dalam mood yang tidak baik. Senyum merupakan cara yang efektif untuk menjernihkan keadaan yang ada. Karena ketika Anda tidak terjebak dengan mood klien yang sedang buruk dan tetap tersenyum padanya, maka hal itu dapat menjernihkan keadaan yang ada dan mengubah mood klien yang awalnya buruk menjadi lebih baik. Sehingga akhirnya dia akan merasakan kepuasan ketika memanfaatkan pelayanan Anda.

Ucapan Terima Kasih Ucapan terima kasih mengandung makna sebuah apresiasi yang

tinggi bagi yang mengucapkan dan menerima sera mengandung efek secara psikologis yang sangat besar dampaknya. Ucapan terima kasih juga mampu memperbaiki dan meningkatkan kemampuan dalam bersikap saat menjalani sebuah hubungan sosial. Ekspresi wajah saat mengucapkan terima kasih

14

menggambarkan Anda menjadi seorang yang bertanggung jawab terhadap orang-orang di sekitar.

Ucapan terima kasih menjadikan percakapan menjadi menarik, sebagai penutup yang teramat manis ketika diucapkan dengan tulus. Selain itu, ungkapan rasa syukur juga membangun sebuah komunikasi positif.

C. Latihan Berikut ini beberapa langkah latihan yang perlu sudara lakukan

sebelum saudara membaca lebih lanjut modul ini yaitu: 1. Pejamkan mata, renungkan bagaimana konsep kedekatan yang

terjadi selama ini pada kantor Anda ketika seseorang datang untuk membutuhkan pelayanan?

2. Renungkan konsep dasar building rapport yang seperti apa yang saudara anggap ideal yang harus dimiliki dalam lingkungan kerja saudara.

3. Pernahkah saudara selama ini membayangkan konsep pacing, matching, mirroring, dan leading tersebut ada di kantor saudara? Kalau pernah apa yang saudara pikirkan tentang konsep tersebut.

D. Rangkuman Pacing merupakan suatu proses dalam menjalin keselarasan dengan

lawan bicara. Yaitu upaya kita untuk meniru, menyamakan, mencocokkan atau memenuhi kebutuhan orang lain. Matcing adalah sebuah tindakan atau gerakan berupaya untuk menyamakan gerakan dengan lawan bicara.

Mirroring merupakan suatu tindakan dalam melakukan kesamaan gerakan yang seolah-olah lawan bicara melihat sebagai cermin bagi dirinya sendiri. Leading merupakan suatu proses untuk mengarahkan lawan bicara. Pada saat yang tepat lakukan perubahan posisi atau gerakan tubuh secara tiba-tiba dan perhatikan apakah lawan bicara melakukan gerakan yang kurang lebih sama (mengikuti) dengan apa yang kita lakukan.

15

F. Evaluasi 1. Suatu tindakan dalam melakukan kesamaan gerakan yang seolah-

olah lawan bicara melihat sebagai cermin bagi dirinya sendiri: a. Pacing b. Mirroring c. Matching d. Leading

2. Ketika seseorang menyilangkan kakinya maka Anda menyilangkan tangan, ketika seseorang memegang hidungnya dengan menggunakan tangan kanan beberapa saat kemudian Anda memegang hidung dengan tangan kiri, kondisi demikian disebut: a. Pacing b. Mirroring c. Matching d. Leading

3. Aspek yang mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat: a. Responsif b. Realibilitas c. Assurance d. Empathy

4. Aspek yang mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan dengan andal dan tepat serta akurat: a. Responsif b. Realibilitas c. Assurance d. Empathy

5. Ketika lawan bicara menggerakkan tangan kiri, kita menggerakkan tangan kanan. Sehingga lawan bicara akan merasa nyaman karena merasa sama dengan Anda. Keadaan demikian disebut:

16

a. Pacing b. Mirroring c. Matching d. Leading

G. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk lebih memperdalam pengertian saudara tentang konsep building

rapport, silahkan saudara mengingat kembali bagaimana building rapport dalam pelayanan yang saudara miliki selama ini. Tuliskan di selembar kertas. Selanjutnya bacalah literatur-literatur yang berkaitan dengan building rapport.

17

LAPORAN HASIL KERJA KELOMPOK DISKUSI Buatlah laporan hasil kerja kelompok Anda dengan mengisi kolom berikut ini: Kelompok: ....... Ketua Kelompok: ........... Anggota: 1. ............. 2. ............. 3. .............. 4. .............. 5. ..............

Hari : .......... Tgl : ........... Tema: Konsep dasar building rapport yang harus dibangun dalam instansi Anda.

NILAI:

Naskah Hasil Kerja kelompok: ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... Simpulan cerita: ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Komentar Instruktur terhadap: 1. Naskah ....................................................................

....................................................................

.................................................................... 2. Tampilan / performansi sosiodrama ....................................................................

....................................................................

....................................................................

18

BAB III TEKNIK DASAR BUILDING RAPPORT

A. Indikator Keberhasilan

Setelah mengikuti mata diklat ini peserta diharapkan dapat mengidentifikasikan teknik dasar building rapport berbasis revolusi mental dan nilai agama.

B. Uraian Materi

1. Gaya Belajar Gaya belajar adalah kunci untuk mengembangkan kinerja dalam

pekerjaan dan dalam situasi-situasi antara pribadi. Ketika Anda menyadari bagaimana Anda dan orang lain menyerap dan mengolah informasi, Anda dapat menjadikan belajar dan berkomunikasi lebih mudah dengan gaya Anda sendiri.

Secara etimologis, andragogi berasal dari bahasa Latin “andros” yang berarti orang dewasa dan “agogos“ yang berarti memimpin atau melayani.

Knowles (Sudjana, 2005: 62) mendefinisikan andragogi sebagai seni dan ilmu dalam membantu peserta didik (orang dewasa) untuk belajar (the science and arts of helping adults learn). Berbeda dengan pedagogi karena istilah ini dapat diartikan sebagai seni dan ilmu untuk mengajar anak-anak (pedagogy is the science and arts of teaching children).

Orang dewasa tidak hanya dilihat dari segi biologis semata, tetapi juga dilihat dari segi sosial dan psikologis. Secara biologis, seseorang disebut dewasa apabila ia telah mampu melakukan reproduksi. Secara sosial, seseorang disebut dewasa apabila ia telah melakukan peran-peran sosial yang biasanya dibebankan kepada orang dewasa. Secara psikologis, seseorang dikatakan dewasa apabila telah memiliki tanggung jawab terhadap kehidupan dan keputusan yang diambil.

19

Darkenwald dan Meriam (Sudjana, 2005: 62) memandang bahwa seseorang dikatakan dewasa apabila ia telah melewati masa pendidikan dasar dan telah memasuki usia kerja, yaitu sejak umur 16 tahun. Dengan demikian orang dewasa diartikan sebagai orang yang telah memiliki kematangan fungsi-fungsi biologis, sosial dan psikologis dalam segi-segi pertimbangan, tanggung jawab, dan peran dalam kehidupan. Namun kedewasaan seseorang akan bergantung pula pada konteks sosio-kulturalnya. Kedewasaan itupun merupakan suatu gejala yang selalu mengalami perubahan dan perkembangan untuk menjadi dewasa. Istilah “andogogi” berasal dari “andr” dan “agogos” berarti memimpin, mengamong, atau membimbing. Dugan Laird (Hendayat S., 2005: 135) mengatakan bahwa andragogi mempelajari bagaimana orang dewasa belajar. Laird yakin bahwa orang dewasa belajar dengan cara yang secara signifikan berbeda dengan cara-cara anak dalam memperoleh tingkah laku baru.

Andragogi adalah suatu model proses pembelajaran peserta didik yang terdiri atas orang dewasa. Andragogi disebut juga sebagai teknologi pelibatan orang dewasa dalam pembelajaran. Proses pembelajaran dapat terjadi dengan baik apabila metode dan teknik pembelajaran melibatkan peserta didik. Keterlibatan diri (ego peserta didik) adalah kunci keberhasilan dalam pembelajaran orang dewasa. Untuk itu pendidik hendaknya mampu membantu peserta didik untuk: (a) mendefinisikan kebutuhan belajarnya, (b) merumuskan tujuan belajar, (c) ikut serta memikul tanggung jawab dalam perencanaan dan penyusunan pengalaman belajar, dan (d) berpartisipasi dalam mengevaluasi proses dan hasil kegiatan belajar. Dengan demikian setiap pendidik harus melibatkan peserta didik seoptimal mungkin dalam kegiatan pembelajaran.

Prosedur yang perlu ditempuh oleh pendidik sebagaimana dikemukakan Knowles (1986) adalah sebagai berikut: (a) menciptakan suasana yang kondusif untuk belajar melalui kerjasama dalam merencanakan program pembelajaran, (b) menemukan kebutuhan belajar, (c) merumuskan tujuan dan materi yang cocok untuk memenuhi kebutuhan belajar, (d) merancang pola belajar dalam sejumlah pengalaman belajar untuk peserta didik, (e) melaksanakan kegiatan belajar dengan menggunakan metode,

20

teknik dan sarana belajar yang tepat dan (f) menilai kegiatan belajar serta mendiagnosis kembali kebutuhan belajar untuk kegiatan pembelejaran selanjutnya.Inti teori andragogi adalah teknologi keterlibatan diri (ego) peserta didik. Artinya kunci keberhasilan daam proses pembelajaran peserta didik terletak pada keterlibatan diri mereka dalam proses pembelajaran (Sudjana, 2005: 63).

Teori Belajar Orang Dewasa dan Tokohnya 1. Carl Rogers Carl R Rogers (1951) mengajukan konsep pembelajaran yaitu “

Student-Centered Learning” yang intinya yaitu: (1) kita tidak bisa mengajar orang lain tetapi kita hanya bisa menfasilitasi belajarnya; (2) Seseorang akan belajar secara signifikan hanya pada hal-hal yang dapat memperkuat/menumbuhkan “self”nya; (3) Manusia tidak bisa belajar kalau berada di bawah tekanan (4) Pendidikan akan membelajarkan peserta didik secara signifikan bila tidak ada tekanan terhadap peserta didik, dan adanya perbedaan persepsi/pendapat difasilitasi/diakomodir. Peserta didik orang dewasa menurut konsep pendidikan adalah: (1) meraka yang berperilaku sebagai orang dewasa, yaitu orang yang melaksanakan peran sebagai orang dewasa; (2) meraka yang mempunyai konsep diri sebagai orang dewasa.

Menurut Biehler (1971: 509-513) dan jarvis (1983: 106-108) Carl Rogers adalah seorang ahli ilmu jiwa humanistik yang menganjurkan perluasan penggunaan teknik psikoterapi dalam bidang pembelajaran. Menurut pendapatnya, peserta belajar dan fasilitator hendaknya memiliki pemahaman yang mendalam mengenai diri mereka melalui kelompok yang lebih intensif. Pendekatan ini lebih dikenal dengan istilah latihan sensitivitas: kelompok, group, workshop intensif, hubungan masyarakat.

Menurut Rogers, latihan sensitivitas dimaksudkan untuk membantu peserta belajar berbagai rasa dalam penjajagan sikap dan hubungan interpersonal di antara mereka. Rogers menanamkan sistem tersebut sebagai pembelajaran yang berpusat pada peserta belajar. Pembelajaran yang berpusat pada

21

peserta belajar pada hakekatnya merupakan versi terakhir dari metode penemuan (discovery method).

Rogers mengemukakan adanya tiga unsur yang penting dalam belajar berpengalaman (experimental learning), yaitu: a. Peserta belajar hendaknya dihadapkan pada masalah nyata

yang ingin ditemukan pemecahannya. b. Apabila kesadaran akan masalah telah terbentuk, maka

terbentuk pulalah sikap terhadap masalah tersebut. c. Adanya sumber belajar, baik berupa manusia maupun

berbentuk bahan tertulis atau tercetak. Teori belajar berpengalaman dari Carl Rogers, Javis

mengemukakan bahwa teori tersebut mengandung nilai keterlibatan personal, intelektual dan afektif yang tinggi, didasarkan atas prakarsa sendiri (self Initiated). Peranan fasilitator dalam belajar berpengalaman ialah sekedar membantu memudahkan peserta belajar menemukan kebutuhan belajar yang bermakna baginya.

Kegiatan pembelajaran yang dirancang secara sistematis, tahap demi tahap secara ketat, sebagaimana tujuan-tujuan pembelajaran yang telah dinyatakan secara eksplisit dan dapat diukur, kondisi belajar yang diatur dan ditentukan, serta pengalaman-pengalaman belajar yang dipilih untuk siswa, mungkin saja berguna bagi guru tetapi tidak berarti bagi siswa (Roger dalam Snelbecker, 1974). Hal tersebut tidak sejalan dengan teori humanistik. Menurut teori ini, agar belajar bermakna bagi siswa, diperlukan inisiatif dan keterlibatan penuh dari siswa sendiri. Maka siswa akan mengalami belajar eksperensial (experiential learning) (Asri Budiningsih, 2005: 77).

2. Robert M. Gagne Gagne mengemukakan yang terpenting bagi pendidikan orang

dewasa terutama yang berkaitan dengan kondisi belajar. Menurutnya ada delapan hierarki tipe belajar seperti diuraikan sebagai berikut:

22

a. Belajar Berisyarat; belajar berisyarat dapat pada tingkatan mana saja dari hierarki sebagai suatu bentuk: Classical Conditioning. Tipe belajar ini dapat terjadi pada anak-anak maupun orang dewasa dalam bentuk sikap dan prasangka.

b. Belajar Stimulus Respon; belajar stimulus respon adalah sama dengan Operant Conditioning, yang responnya berbentuk ganjaran. Dua tipe berikutnya adalah rangkaian motorik dan verbal, berbeda pada tingkatan yang sama dalam hierarki.

Rangkaian motorik tidak lain dari belajar keterampilan, sedangkan

Rangkaian verbal adalah belajar dengan cara menghafal (rote learning).

c. Diskriminasi Berganda; dalam belajar diskriminasi ganda, memasuki kawasan keterampilan intelektual berupa kemampuan membedakan antara beberapa jenis gejala yang serupa. Dengan tipe belajar ini, peserta belajar diharapkan memiliki kemampuan untuk menetapkan mana di antara tipe tersebut yang tepat untuk sesuatu situasi khusus.

d. Belajar Konsep; adalah kemampuan berpikir abstrak yang mulai dipelajari pada masa remaja (adolesence). Belajar konsep merupakan salah satu unsur yang membedakan antara pendidikan orang dewasa dibandingkan dengan pendidikan anak-anak dilihat dari tingkatan pemikiran tentang konsep.

e. Belajar Aturan; merupakan kemampuan merespon terhadap keseluruhan isyarat, merupakan tipe belajar yang penting dalam pendidikan orang dewasa. Belajar pemecahan masalah merupakan tingkat tertinggi dalam tipe belajar menurut hierarki Gagne.

f. Pemecahan Masalah; Tipe pemecahan masalah bertujuan untuk menemukan jawaban terhadap situasi problematik.

23

3. Paulo Freire Paulo Freire adalah seorang pendidik di negara Brazilia yang

gagasannya tentang pendidikan orang dewasa. Menurut Flaire, pendidikan dapat dirancang untuk percaya pada kemampuan diri pribadi (self affirmation) yang pada akhirnya menghasilkan kemerdekaan diri. Ia terkenal dengan gagasannya yang disebut dengan conscientization yang terdapat tiga prinsip: a. Tak seorang pun yang belajar sendiri, b. Orang-orang harus belajar bersama-sama, bertindak di

dalam dan pada dunia mereka. Gagasan ini memberikan kesempatan kepada orang dewasa

untuk melakukan analisis kritis mengenali lingkungannya, untuk memperdalam persepsi diri mereka dalam hubungannya dengan lingkungannya dan untuk membina kepercayaan terhadap kemampuan sendiri dalam hal kreativitas kapablitasnya untuk melakukan tindakan. Fasilitator dan peserta belajar hendaknya bersama-sama bertanggung jawab terhadap berlangsungnya proses pengembangan fasilitator dan peserta belajar.

4. Jack Mezirow Mezirow adalah Teacher College Universitas Columbia, beliau

mengemukakan: “Belajar dalam kelompok pada umumnya merupakan alat yang paling efektif untuk menimbulkan perubahan dalam sikap dan perilaku individu”.

Mezirow berpendapat bahwa pendidikan sebagai suatu kekuatan pembebasan individu dari belenggu dominasi budaya penjajah, namun ia melihat kemerdekaan dari perspektif yang lebih bersifat psikologis, dan kegiatan belajar sebagai suatu metode yang dapat digunakan untuk mengubah realita masyarakat.

Keinginan belajar terjadi sebagai akibat dari refleksi pengalaman, dan ia menyatakan adanya perbedaan tingkatan refleksi, menetapkan perbedaan refleksi dan menetapkan tujuh tingkatan refleksi yang mungkin terjadi dalam masa kedewasaan, yaitu:

24

a. Refleksivitas: kesadaran akan persepsi khusus, arti dan perilaku

b. Refleksivitas Afektif: kesadaran akan bagaimana individu merasa tentang apa yang dirasakan, dipikirkan atau dilakukan.

c. Refleksivitas Diskriminasi: menilai kemanjuran (efficacy) persepsi, dll.

d. Refleksivitas Pertimbangan: membuat dan menjadikan sadar akan nilai pertimbangan yang dikemukakan.

e. Refleksivitas Konseptual: menilai kememadaian konsep yang digunakan untuk pertimbangan.

f. Refleksivitas Psikis: pengenalan kebiasaan membuat penilaian perasaan mengenai dasar informasi terbatas.

g. Refleksivitas Teoritis: kesadaran akan mengapa satu himpunan perspektif lebih atau kurang memadai untuk menjelaskan pengalaman personal.

5. Malcolm Knowles Knowles terkenal dengan teori andragoginya, oleh karena itu dianggap Bapak Teori Andragogi meskipun bukan dia yang pertama kali menggunakan istilah tersebut. Andragogi berasal dari akar kata “aner” yang artinya orang (man) untuk membedakannya dengan “paed” yang artinya anak. Andragogi adalah seni dan ilmu yang digunakan untuk membantu orang dewasa belajar. Knowles (1970) andragogi-concepts/ mengembangkan konsep andragogi atas empat asumsi pokok yang berbeda dengan pedagogi. Keempat asumsi pokok itu adalah sebagai berikut:

Asumsi Pertama, seseorang tumbuh dan matang konsep dirinya bergerak dari ketergantungan total menuju ke arah pengarahan diri sendiri. Atau secara singkat dapat dikatakan pada anak-anak konsep dirinya masih tergantung, sedang pada orang dewasa konsep dirinya sudah mandiri. Karena kemandirian konsep dirinya inilah orang dewasa membutuhkan penghargaan orang lain sebagai manusia yang dapat mengarahkan diri sendiri. Apabila dia menghadapi situasi dimana dia tidak

25

memungkinkan dirinya menjadi self directing maka akan timbul reaksi tidak senang atau menolak.

Asumsi kedua, sebagaimana individu tumbuh matang akan mengumpulkan sejumlah besar pengalaman dimana hal ini menyebabkan dirinya menjadi sumber belajar yang kaya, dan pada waktu yang sama memberikan dia dasar yang luas untuk belajar sesuatu yang baru. Oleh karena itu, dalam teknologi andragogi terjadi penurunan penggunaan teknik transmital seperti yang dipakai dalam pendidikan tradisional dan lebih-lebih mengembangkan teknik pengalaman (experimental-technique). Maka penggunaan teknik diskusi, kerja laboratori, simulasi, pengalaman lapangan, dan lainnya lebih banyak dipakai.

Asumsi ketiga, bahwa pendidikan itu secara langsung atau tidak langsung, secara implisit atau eksplisit, pasti memainkan peranan besar dalam mempersiapkan anak dan orang dewasa untuk memperjuangkan eksistensinya di tengah masayarakat. Karena itu, sekolah dan pendidikan menjadi sarana ampuh untuk melakukan proses integrasi maupun disintegrasi sosial di tengah masyarakat (Kartini Kartono, 1992). Sejalan dengan itu, kita berasumsi bahwa setiap individu menjadi matang, maka kesiapan untuk belajar kurang ditentukan oleh paksaan akademik dan perkembangan biologisnya, tetapi lebih ditentukan oleh tuntutan-tuntutan tugas perkembangan untuk melakukan peranan sosialnya. Dengan perkataan lain, orang dewasa belajar sesuatu karena membutuhkan tingkatan perkembangan mereka yang harus menghadapi peranannya apakah sebagai pekerja, orang tua, pimpinan suatu organisasi, dan lain-lain. Kesiapan belajar mereka bukan semata-mata karena paksaan akademik, tetapi karena kebutuhan hidup dan untuk melaksanakan tugas peran sosialnya.

Asumsi keempat, bahwa anak-anak sudah dikondisikan untuk memiliki orientasi belajar yang berpusat pada mata pelajaran (subject centered orientation) karena belajar bagi anak seolah-olah merupakan keharusan yang dipaksakan dari luar. Sedang orang dewasa berkecenderungan memiliki orientasi belajar yang berpusat pada pemecahan masalah kehidupan (problem-

26

centered-orientation). Hal ini dikarenakan belajar bagi orang dewasa seolah-olah merupakan kebutuhan untuk menghadapi masalah hidupnya. Kempat asumsi dasar itulah yang dipakai sebagai pembandingan antara konsep pedagogi dan andragogy.

Lebih rinci Knowles menegaskan adanya perbedaan antara belajar bagi orang dewasa dengan belajar bagi anak-anak dilihat dari segi perkembangan kognitif mereka. Menurut Knowles, ada empat asumsi utama yang membedakan antara andragogi dan pedagogi, yaitu: a. Perbedaan dalam konsep diri, orang dewasa membutuhkan

kebebesan yang lebih bersifat pengarahan diri. b. Perbedaan pengalaman, orang dewasa mengumpulkan

pengalaman. c. Kesiapan untuk belajar, orang dewasa ingin mempelajari

bidang permasalahan yang kini mereka hadapi dan anggap relevan.

d. Perbedaan dalam orientasi ke arah kegiatan belajar, orang dewasa orientasinya berpusat pada masalah dan kurang kemungkinannya berpusat pada subjek.

Knowles membedakan orientasi belajar antara anak-anak dengan orang dewasa, dilihat dari segi perspektif waktu yang selanjutnya mengakibatkan terjadinya perbedaan manfaat yang mereka harapkan dari belajar.

Anak-anak berkecenderungan belajar untuk memiliki kemampuan yang kelak dibutuhkan untuk melanjutkan pelajaran ke sekolah lanjutan/perguruan tinggi, yang memungkinkan mereka memasuki alam kehidupan yang bahagia dan produktif dalam masa kedewasaan.

Gaya Belajar Model Kolb Gaya belajar model Kolb dimaksudkan khusus untuk orang

dewasa yang telah mengalami akumulasi pengalaman hidup dalam rangka pengembangan dirinya. Usia yang sudah puluhan tahun adalah waktu untuk belajar dan menganut nilai. Berdasarkan gaya belajar ini, lalu muncul daur belajar orang

27

dewasa yang sebenarnya juga berlaku untuk anak. Kelemahannya, anak memiliki pengalaman hidup yang masih terbatas. Sehingga harus dikondisikan sedemikian rupa.

David Kolb, salah satu dari sejumlah ahli di bidang ini, mengemukakan empat jenis gaya belajar. Gaya belajar yang dimaksud adalah cara belajar yang menjadi kebiasaan, dan menjadi cara yang paling nyaman bagi orang dewasa tersebut untuk mempelajari sesuatu. 1) The Accomodator Perpaduan karakter eksperimentasi aktif dan pengalaman

konkrit. Atau dengan kata lain kombinasi dari berbuat dan merasakan. Mereka yang kebiasaanya belajar dari pengalaman konkrit. Menurut Kolb, membuat penilaian atas dasar intuisi yang lahir dari pengalaman mereka selama ini, daripada berdasarkan teori. Buat mereka teori dianggap terlalu abstrak dan tidak relevan dengan kehidupannya sehari-hari. Mereka adalah orang yang berorientasi pada lingkungan sosial, lebih mempercayai kolega sebaya, daripada orang-orang yang dianggap lebih mampu dan pintar. Mereka biasanya lebih mudah mengambil manfaat dari teman-teman sebaya dengan gaya belajar yang relatif sama.

Seorang dalam tipe ini cenderung untuk bertindak berdasarkan dorongan hati daripada berdasarkan analisa logika logis, sering menggunakan trial and eror dalam memecahkan masalah, kurang sabar dan segera ingin bertindak.

2) The Diverger Perpaduan karakter pengalaman konkrit dan pengalaman

reflektif. Atau dengan kata lain kombinasi dari perasaan dan pengamatan. Pembelajar yang nyaman dengan cara belajar pengalaman reflektif, lebih senang mendengarkan, dan cenderung lebih suka bereksperimen. Mereka biasanya lebih suka mengambil jarak terlebih dahulu sebelum membuat keputusan atau penilaian. Mereka biasanya lebih banyak

28

bertanya “Why?”. Menurut Koib, mereka ini cenderung mengamati, mendengarkan, dan belajar dari situasi tersebut.

3) The Assimilator Perpaduan karakter pengalaman reflektif dan

konseptualisasi abstrak. Atau dengan kata lain kombinasi dari pengamatan dan pemikiran. Mereka yang nyaman dengan cara belajar melalui konseptualisasi, seringkali lebih menggunakan logika saja dan cara pandangnya cenderung objektif. Kolb menyatakan, bahwa mereka akan cenderung lebih memperhatikan sesuatu dibalik tema belajar, atau simbol-simbol dan tidak terlalu fokus pada kolega sebayanya. Mereka akan belajar lebih baik dari pada figur yang dianggapnya paling layak untuk didengar. Mereka biasanya banyak bertanya “What?”.

Seorang tipe ini cenderung lebih teoritis, lebih menyukai bekerja dengan ide serta konsep. Selain itu orang dengan tipe ini juga cenderung lebih teoritis, mengasimilasikan fakta ke dalam teori, berpikir dengan objektif, analitis, runtut, sistematis, melakukan pendekatan masalah dengan logika, berusaha benar-benar memahami suatu permasalahan terlebih dahulu sebelum melakukan tindakan.

4) The Converger Perpaduan karakter konseptualisasi abstrak dan

eksperimentasi aktif. Atau dengan kata lain kombinasi dari berpikir dan berbuat. Seseorang yang aktif bereksperimentasi, atau seorang inovator dapat belajar dengan baik dari pengalaman yang konkrit. Mereka adalah juga orang-orang yang estrovert, tetapi tidak memandang setiap masalah dengan pendekatan yang khusus. Mereka akan mencoba mengembangkan hipotesis dan secara aktif mengujicobanya. Mereka ini adalah tipe yang membenci ceramah, dan berbagai bentuk pembelajaran pasif lainnya. Mereka biasanya banyak bertanya “How?”.

29

2. Tipe Kepribadian Kepribadian memiliki peran yang sangat penting. Kepribadian

harus kita bentuk dan bina sejak dini juga agar membentuk kepribadian yang baik. Kepribadian yang dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu faktor genetik, faktor lingkungan dan faktor stimulasi gen dan cara berpikir. Dengan kepribadian yang baik berdampak pada keprofesionalisme kerja kita, jika didasari pengabdian yang tulus. Dengan mempunyai kepribadian yang prima, seperti berdedikasi dengan mencintai pekerjaan, berlaku loyal dan berusaha meningkatkan produktivitas dan juga membangun citra diri. Salah satu cara menerapkan manajemen instansi tersebut dengan benar dan baik dalam bentuk, design, kecepatan dan ketepatan dalam melayani. Ciri kepribadian yang baik yaitu adanya pengendalian diri dan intropeksi diri serta jujur dalam sikap dan perbuatan.

Pada dasarnya setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda satu sama lain. Penelitian mengenai kepribadian manusia sudah dilakukan para ahli sejak dahulu. Carl Jung menemukan bahwa manusia memiliki dua orientasi atau kecendrungan dasar dalam menyalurkan perhatian, tenaga, dan seluruh kemampuannya.

Kepribadian ekstrovert yaitu kepribadian yang bersifat terbuka, berorientasi ke dunia luar, sehingga sifatnya ramah, senang bergaul, dan mudah menyesuaikan diri. Ekstrover berorientasi ke luar pada penilaian objektif,

Kepribadian introvert yaitu kepribadian yang bersifat tertutup dan berorientasi kepada diri sendiri, sehingga sifatnya pendiam, jarang bergaul, suka menyendiri, dan sukar menyesuaikan diri. Introver berorientasi ke dalam, pada penialaian subjektif.

Jenis kepribadian yang dikemukakan oleh Carl Jung pada dasarnya memang ada dua tipe kerpibadian yaitu ekstrovert dan introvert, tapi secara spesifik Jung membagi empat tipe manusia yaitu tipe orang pemikir, tipe perasa, tipe pendirian dan tipe intuitif.

30

Tabel 1 Tipe Kepribadian Menurut Carl Jung

Sikap Fungsi Tipe Ciri Kepribadian

Ekstrovert

Pikiran Ekstrovert-pikiran Manusia ilmiah

Perasaan Ekstrovert-perasaan

Manusia dramatic

Pengindraan Ekstrovert-intuisi Pemburu kenikmatan

Intuisi Ekstrovert-intuisi Pengusaha

Introvert

Pikiran Introvert –pikiran Manusia filsuf

Perasaan Introvert –perasaan Penulis kreatif

Pengindraan Introvert –intuisi Seniman Intuisi Introvert –intuisi Manusia peramal

Berdasarkan tabel di atas dapatlah disimpulkan bahwa ada

delapan tipe yang merupakan pengembangan dari dua kepribadian utama untuk diajukan oleh Carl Jung yaitu kepribadian ekstrovert dan introvert. Ekstrovert adalah suatu kecenderungan yang mengarahkan kepribadian lebih banyak ke luar daripada ke dalam diri sendiri (Naisaban, 2003:13). Kepribadian ekstrovert cenderung memiliki sifat social, lebih banyak berbuat daripada berkontemplasi (merenung dan berpikir).

Adapun kepribadian introver adalah suatu orientasi ke dalam diri sendiri. Secara singkat seseorang introver adalah orang yang cenderung menarik diri dari kontak sosial (Naisaban, 2003:18). Seorang introver cenderung merasa mampu dalam upaya mencukupi diri sendiri. Sebaliknya, orang ekstrovert membutuhkan orang lain. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa perbedaan mendasar dari ekstrover dan introver bukan terletak pada prilaku, melainkan pada sifat dasar biologis dan genetiknya.

31

Selanjutnya Eduard Spranger, ahli ilmu jiwa dari Jerman, mencoba mengadakan penelitian kepribadian manusia. Ia mengadakan penggolongan tipe manusia berdasarkan sikap manusia tersebut terhadap nilai kebudayaan yang hidup di dalam masyarakat. Ia membagi kepribadian manusia menjadi enam golongan atau tipe. 1. Manusia politik. Orang bertipe politik memiliki sifat suka

menguasai orang lain. Nilai terpenting bagi orang ini adalah politik sehingga cukup beralasan apabila dalam kesehariannya ia sangat senang berbicara soal-soal politik dan kenegaraan, mengikuti setiap pergolakan yang terjadi di dalam dan luar negeri.

2. Manusia ekonomi. Suka bekerja dan mencari untung merupakan sifat-sifat yang paling dominan pada tipe orang ini. Oleh karena itu, dapat dimaklumi jika uang (ekonomi) dianggapnya sebagai nilai yang paling penting. Semboyannya adalah time is money. Segala usahanya ditujukan pada penguasaan materi sebanyak-banyaknya. Tujuan hidupnya adalah mencapai kebahagiaan malalui harta kekayaan. Setiap kegiatan selalu diperhitungkan untung-untungnya. Mereka tidak mau membuang waktu dengan percuma.

3. Manusia sosial. Orang tipe sosial memiliki sifat-sifat suka mengabdi dan berkorban untuk orang lain. Bagi orang ini, nilai-nilai sosial paling mempengaruhi jiwanya. Mereka senang bergaul, suka bekerja sama dalam menyelesaikan masalah dan suka membantu orang lain, terutama yang mengalami kesulitan.

4. Manusia seni. Jiwa orang tipe seni selalu dipengaruhi oleh nilai-nilai keindahan. Sebagian besar waktunya dipergunakan untuk mengabdi pada kesenian. Paling berharga dalam pandangan mereka adalah segala sesuatu yang memiliki nilai seni. Pada umumnya mereka suka menyendiri, jauh dari kebisingan dan kemewahan hidup.

5. Manusia agama. Bagi mereka, yang lebih penting dalam hidup adalah mengabdi kepada Tuhan Yang Maha Esa.

32

Mereka selalu ingin berbuat kebijakan terhadap orang lain serta melaksanakan syriat agamanya semaksimal mungkin. Dalam semua tindak tanduknya, mereka senantiasa memperlihatkan ajaran-ajaran agama.

6. Manusia teori. Sifat-sifat tipe manusia ini, antara lain suka berpikir, berfilsafat dan mengabdi pada ilmu. Orang tipe ini suka membaca, senang berdiskusi mengenai teori-teori ilmu pengetahuan, menyelidiki suatu kebenaran/mengadakan penelitian, cenderung menyendiri daripada mengabrol dengan orang lain secara iseng. Orang-orang ini berpendapat bahwa ilmu pengetahuan adalah yang paling penting dan berada di atas segalanya.

3. Komunikasi Verbal dan Nonverbal Komunikasi merupakan proses yang selalu dilakukan untuk

menjalin hubungan. Menurut Mulyana (2004: 3) komunikasi adalah proses penyampaian pesan antar individu. Pesan tersebut dapat berupa perilaku verbal seperi ucapan, maupun perilaku nonverbal seperti ekspresi wajah. Dalam prosesnya, komunikasi selalu melibatkan penggunaan lambang-lambang verbal dan nonverbal secara bersama-sama. komunikasi verbal dan nonverbal keduanya saling melengkapi dan tidak bisa dipisahkan. Ketika seseorang menyatakan terima kasih (bahasa verbal) maka akan ditanggapi dengan senyuman (bahasa nonverbal). Peristiwa tersebut merupakan contoh bahwa bahasa verbal dan nonverbal bekerja secara bersama-sama dalam menciptakan makna suatu perilaku komunikasi.

Komunikasi yang baik adalah komunikasi yang efektif, yang dilakukan agar dapat menjalin hubungan dengan yang lainnya yang dapat menimbulkan keharmonisan dan kenyamanan bagi semua pihak. seluruh kegiatan dan aktivitas tidak akan berjalan dengan baik jika tidak ada komunikasi yang efektif antara satu individu dengan individu lainnya. Hal ini yang dapat menghasilkan kinerja yang optimal dan prima. 1.3.1. Komunikasi Verbal (Verbal Communication)

Komunikasi verbal merupakan bentuk komunikasi yang disampaikan komunikator kepada komunikan dengan cara

33

tertulis atau lisan. Komunikasi verbal menempati porsi besar. Karena kenyataannya, ide-ide, pemikiran atau keputusan, lebih mudah disampaikan secara verbal ketimbang nonverbal. Dengan harapan, komunikan (baik pendengar ataupun pembaca) bisa lebih mudah memahami pesan-pesan yang disampaikan.

Komunikasi verbal melalui lisan dapat dilakukan dengan menggunakan media contoh seseorang yang bercakap-cakap melalui telpon. Sedangkan komunikasi verbal melalui tulisan dilakukan dengan secara tidak langsung antara komunikator dengan komunikan. Proses penyampaian informasi dilakukan dengan menggunakan berupa media surat lukisan, gambar, grafik dan lain-lain. 1.3.2. Komunikasi Nonverbal (Nonverbal Communication)

Komunikasi nonverbal menurut Sendjaja yaitu non berarti tidak, verbal bermakna kata-kata (words), sehingga komunikasi nonverbal dimaknai sebagai komunikasi tanpa kata-kata. Komunikasi nonverbal menempati porsi penting. Banyak komunikasi verbal tidak efektif hanya karena komunikatornya tidak menggunakan komunikasi nonverbal dengan baik dalam waktu bersamaan. Melalui komunikasi nonverbal, orang bisa mengambil suatu kesimpulan tentang berbagai macam perasaan orang, baik senang, benci, cinta, kangen, dan berbagai macam pesan lainnya. Komunikasi nonverbal bisa membantu komunikator untuk lebih memperkuat pesan yang disampaikan sekaligus memahami reaksi komunikan saat menerima pesan.

Bentuk komunikasi nonverbal sendiri diantaranya bahasa isyarat, ekspresi wajah, sandi, symbol-symbol, pakaian seragam, warna dan intonasi suara. Sentuhan juga termasuk dalam komunikasi nonverbal misalnya bersalaman, menggenggam tangan, sentuhan di punggung, mengeluselus, pukulan, dan lain-lain.

34

Bentuk-Bentuk Komunikasi Nonverbal A. Kinesics Kinesics merupakan nama teknis bagi studi mengenai gerakan

tubuh yang digunakan dalam berkomunikasi. Gerakan tubuh merupakan perilaku nonverbal di mana komunikasi terjadi melalui gerakan tubuh seseorang atau bagian-bagian tubuh. Gerakan tubuh tersebut meliputi: 1) Kontak Mata Kontak mata menyampaikan banyak makna. Hal ini

menunjukkan apakah kita menaruh perhatian dengan orang yang berbicara dengan kita. Bagaimana kita melihat atau menatap pada seseorang dapat menyampaikan serangkaian emosi seperti marah, takut, atau rasa sayang. Dengan memelihara kontak mata, maka Anda dapat mengetahui kapan atau apakah seseorang menaruh perhatian kepada Anda, apakah seseorang terlibat dalam pembicaraan Anda, dan apakah apa yang Anda katakan menyebabkan timbulnya kecemasan.

Hasil studi menunjukkan bahwa para pembicara dapat bertahan dalam melakukan kontak mata sekitar 40% dari waktu berbicara dan sebanyak 70% mendengar dari waktu pembicaraan. Umumnya kita dapat bertahan secara lebih baik dalam melakukan kontak mata apabila kita membahas topik di mana kita merasa nyaman dan apabila kita tertarik dengan reaksi mitra bicara kita. Sebaliknya, kita cenderung untuk menghindar dari kontak mata apabila kita sedang membahas topik dan menjadikan kita merasa tidak nyaman.

2) Ekspresi Wajah Ekspresi wajah merupakan pengaturan dari otot-otot muka

untuk berkomunikasi dalam keadaan emosional atau reaksi terhadap pesan-pesan. Kumpulan otot yang digerakkan untuk membentuk ekspresi wajah adalah kening dan dahi, mata, kelopak mata, dan pangkal hidung, pipi, mulut. Ekspresi wajah kita terutama penting dalam menyampaikan keenam dasar emosi yaitu kegembiraan, kesedihan, kejutan, ketakutan, kemarahan, dan kemuakkan.

35

3) Emosi Sering kali orang menggambarkan seseorang terlalu

emosional atau tidak cukup emosional. Ada orang yang dapat menyembunyikan emosinya dengan baik, sedangkan yang lainnya seperti buku yang terbuka sehingga semua orang dapat melihatnya. Emosi merupakan kecenderungan-kecenderungan yang dirasakan terhadap rangsangan. Kecenderungan yang dirasakan merupakan reaksi fisiologis internal terhadap pengalaman-pengalaman seseorang. Emosi merupakan kekuatan untuk memotivasi suatu tindakan. Apabila kita mengalami emosi terutama yang kuat, maka akan muncul perubahan-perubahan secara badaniah. Jantung kita akan berdetak keras, tekanan darah naik, pengeluaran adrenalin bertambah, pencernaan kita terganggu, dan biji mata membelalak. Badan gemetar atau berkeringat dan air mata menetes. Kesemuanya itu hanya sebagian dari reaksi fisiologis yang terjadi.

4) Gerak Isyarat Gerak isyarat atau gesture merupakan gerakan tangan,

lengan, dan jari-jari yang kita gunakan untuk menjelaskan atau untuk menegaskan. Jadi, apabila seseorang mengatakan “kira-kira setinggi ini” atau “hampir sebulat ini” kita berharap untuk melihat gerak isyarat mengikuti penjelasan verbal. seperti halnya, apabila seseorang mengatakan “letakkan buku itu” atau “dengarkan saya” dengan gerak jari telunjuk, memukul meja dengan tinju, atau gerak isyarat lainnya untuk memperkuat komunikasi verbal. Manusia berbeda dalam jumlah gerak isyarat yang digunakan untuk mengikuti ucapan verbalnya. Ada orang yang “berbicara dengan tangannya” jauh lebih banyak dari yang lainnya.

Beberapa gerak isyarat yang dinamakan emblem dapat berdiri sendiri atau sebagai pengganti sepenuhnya bagi kata-kata. Gerak isyarat seorang pembonceng atau yang minta tumpangan merupakan emblem yang tidak perlu diikuti dengan kata-kata, begitu pula orang yang menyetop taksi. Jari telunjuk diletakkan secara vertikal di antara dua bibir berarti “Diam”. Beberapa gerak isyarat dinamakan adepters

36

terjadi tanpa disadari untuk merespons kebutuhan fisik. Misalnya, menggaruk-garuk karena gatal, membetulkan letak kaca mata, menggosok-gosokkan kedua tangan karena dingin. Anda tidak bermaksud mengomunikasikan sebuah pesan dengan gerak isyarat tersebut, tetapi orang lain yang memerhatikannya bisa saja memberikan makna kepada hal-hal tersebut.

5) Sikap Badan Sikap badan atau posture merupakan posisi dan gerakan

tubuh. Istilah lainnya untuk sikap badan dalam bahasa Indonesia adalah postur dan untuk selanjutnya disebut postur. Seringkali postur berfungsi untuk menyampaikan informasi mengenai adanya penuh perhatian, rasa hormat, dan kekuasaan. Orientasi tubuh mengacu kepada postur Anda dalam hubungan dengan orang lain. Menghadapi orang lain secara jujur dinamakan orientasi tubuh secara langsung. Apabila postur dua orang ada sudut pandang yang tidak berhadapan, ini yang dinamakan orientasi tubuh yang tidak langsung menunjukkan tidak adanya perhatian dan sikap tidak sopan atau hormat.

Bayangkan bagaimana Anda akan duduk dalam suatu wawancara. Anda akan duduk tegak dan menatap pewawancara secara langsung karena Anda dan rasa hormat Anda terhadap pewawancara. Pewawancara cenderung menafsirkan postur yang bungkuk dan orientasi tubuh yang tidak langsung sebagai kurang perhatian dan tidak hormat.

6) Sentuhan Sentuhan ialah menempatkan bagian dari tubuh dalam

kontak dengan sesuatu. Ini merupakan bentuk pertama dari komunikasi nonverbal yang kita alami. Bagi seorang balita, sentuhan merupakan alat utama untuk menerima pesan-pesan mengenai kasih sayang dan kenyamnaan. Perilaku menyentuh merupakan aspek fundamental komunnikasi nonverbal pada umumnya daan mengenai perkenalan diri pada khususnya. Kita gunakan tangan kita, lengan kita, dan bagian-bagian tubuh lainnya untuk menepuk, merangkul,

37

mencium, mencubit, memukul, memegang, menggelitik, dan memeluk.

Melalui sentuhan, kita mengomunikasikan macam-macam emosi dan pesan. Dalam budaya Barat, orang berjabat tangan untuk bergaul dan menunjukkan rasa hormat, menepuk seseorang di punggungnya untuk memberi semangat, merangkul seseorang untuk menunjukkan kasih sayang, bertepuk tangan sambil diangkat, menunjukkan solidaritas. Terdapat banyak sentuhan yang diritualkan, berarti bahwa bentuk sentuhan dalam bentuk tertulis dan bukan spontan yang terdapat di masyarakat. Jabat tangan atau tepuk tangan merupakan bentuk-bentuk otomatis dari sentuhan yang agaknya mempunyai makna tertentu sebagai ritual sambutan yang hangat.

Sentuhan kita bisa secara halus dan kuat, acuh tak acuh atau penuh gairah, singkat atau berlama-lama. Seperti banyak bentuk lainnya mengenai gerakan tubuh, sentuhan dapat mengandung pesan mengenai kekuasaan. Biasanya orang dengan status yang tinggi dalam suatu situasi adalah orang yang mempunyai prakarsa menyentuh, Para manajer selalu berinisiatif untuk menyentuh bawahannya, begitu pula para dosen menyentuh mahasiswanya lebih dahulu dan bukan sebaliknya.

B. Paralanguage Paralanguage adalah suara nonverbal apa yang kita dengar

bagaimana sesuatu dikatakan. Kita mulai dengan menjelaskan empat karakteristik vokal yang meliputi paralanguage dan kemudian membicarakan bagaimana kesimpulan-kesimpulan vokal dapat mengganggu arus pesan. 1. Pola Titinada Pola titinada atau pitch merupakan tinggi atau rendahnya

nada vokal. Orang menaikkan atau menurunkan pola titinada vokal atau vokal pitch dan mengubah volume suara untuk mempertegas gagasan, menunjukkan pertanyaan, dan memperlihatkan kegugupan. Mereka juga bisa menaikkan

38

pola titinada apabila mereka gugup atau menurunkan pola titinada apabila mereka mencoba menjadi kuat. Suara-suara yang lebih rendah dalam pola titinada cenderung mengandung kepercayaan dan kredibilitas.

2. Volume Volume merupakan keras atau lembutnya nada. Mengingat

ada orang yang mempunyai suara yang besar atau nyaring yang bisa terdengar pada jarak jauh, lainnya secara normal bersuara lembut. Namun demikian, tanpa memperhatikan volume suara mereka yang normal, orang mempunyai volume suara yang berbeda bergantung pada situasi dan topik pembicaraan. Misalnya, orang berbicara keras apabila ingin didengar dalam keadaan gaduh atau berisik; mereka bisa menaikkan volume suaranya apabila sedang marah, atau berbicara lebih lembut mereka dalam keadaan romantis atau jatuh cinta.

3. Kecepatan Kecepatan mengacu kepada kecepatan pada saat orang

berbicara. Orang cenderung berbicara lebih cepat apabila sedang bahagia, terkejut, gugup, atau sedang gembira. Berbicara lebih lambat apabila mereka sedang memikirkan jalan keluar penyelesaian, atau mencoba menegaskan pendiriannya.

4. Kualitas Kualitas merupakan bunyi dari suara seseorang. Setiap suara

manusia memiliki nada yang berbeda. Beberapa suara bersifat serak atau parau, suara yang tidak enak atau tidak menyenangkan, suara yang bersifat nyaring, suara seperti tertahan di leher. Tambahan pula, masing-masing dari kita menggunakan kualitaas yang sedikit berbeda mengenai suara untuk mengomunikasikan dalam keadaan pikiran yang khusus.

39

Komunikasi Nonverbal Menyampaikan Emosi Komunikasi nonverbal dapat membangkitkan lebih banyak

emosi daripada kata-kata karena biasanya kata-kata bayak digunakan untuk penampilan intelektual. Apabila ingin menunjukkan kesungguhan atau ketulusan hati, maka wajah dan isyarat tubuh agaknya lebih efektif daripada ucapan dan dapat dipercaya. Karena isyarat-isyarat nonverbal terikat begitu dekat dengan emosi, sejauh mana pengertian kita mengenai pesan-pesan nonverbal bergantung pada bagaimana empatiknya kita. Orang yang empatik dan tajam perhatiannya amat memahami isarat-isyarat nonverbal. Ekspresi nonverbal sebaiknya dipahami lebih dini karena ekspresi nonverbal terkait secara dekat kepada emosi manusia secara universal.

Komunikasi Nonverbal Kaya Makna Bayangkan situasi ketika Anda pergi ke dokter untuk

mengetahui penyakit apa yang Anda derita. Ketika Anda mendengarkan kata-kata dokter mungkin Anda merasa bingung karena banyak istilah kedokteran yang tidak Anda mengerti. Lalu apa yang Anda lakukan? Anda akan menatap wajah si dokter dengan hati-hati untuk melihat apakah Anda dapat menemukan penyakit apa yang sebenarnya Anda derita. Suara macam apa yang keluar dari mulut si dokter, misalnya “Hmmm” atau “Aha!” yang Anda dapat mendeteksinya? Dalam situasi yang demikian, kita dapat mencari isyarat-isyarat nonverbal untuk menafsirkannya. Perhatikan bagaimana suara yang begitu lembut, dan gerakan yang begitu halus, alis mata yang mengangkat, senyum yang tidak begitu kentara, sentuhan tangan dapat berkata banyak dalam situasi yang tepat. Komunikasi nonverbal sangat berguna apabila alasan tertentu komunikasi lisan atau tulisan tidak dipahami.

40

Komunikasi Nonverbal Terikat pada Budaya Budaya pada hakikatnya merupakan gejala nonverbal yakni

kebanyakan aspek dari budaya dipelajari melalui pengamatan dan mencontoh dan bukan melalui pengajaran verbal. Perilaku nonverbal mengomunikasikan keyakinan sikap dan nilai-nilai budaya kepada pihak lainnya. Hal ini juga merupakan alasan mengapa banyak orang yang tidak merasa nyaman dengan budaya lain. Harus jelas bahwa perbedaan kultural dapat diketahui berkenaan dengan sikap bentuk perilaku nonverbal dari penampilan ke gerak-gerak, perilaku wajah dan mata, perilaku vokal yang berkenaan dengan suara, ruang, sentuhan, lingkungan, tempat, atau waktu. Berkenaan dengan penampilan, apa yang menarik di suatu budaya belum tentu menarik pada budaya lain. Apabila seseorang tidak termasuk dalam suatu budaya, maka orang dalam budaya tersebut tidak akan patuh padanya, tidak akan mampu melakukan persuasi pada orang tersebut, dan dalam banyak hal tidak akan berhasil berkomunikasi dengan mereka.

Dalam menciptakan kedekatan baiknya juga mencermati bahwa pola nafas, ekspresi wajah, intonasi, hingga pemenggalan frase dalam berbicara juga dapat digunakan dalam membangun kesamaan dalam melakukan rapport.

C. Latihan Berikut ini beberapa langkah latihan yang perlu sudara lakukan

sebelum saudara membaca lebih lanjut modul ini yaitu: 1. Pejamkan mata, renungkanlah bagaimana sebenarnya Anda dapat

memperoleh pengetahuan dengan baik? Setelah itu, rumuskan dengan kesadaran Anda bahwa Anda termasuk pribadi yang memiliki gaya belajar seperti apa? Jelaskan dan berikan alasannya!

2. Deskripsikan diri Anda minimal tiga paragraf. Deskripsi tersebut mengacu kepada tipe kepribadian yang Anda miliki!

41

3. Deskripsikan bagaimana saudara selama ini mengembangan komunikasi verbal dan nonverbal dalam pelayanan yang Anda terapkan untuk peningkatan kinerja di unit instansi saudara!

D. Rangkuman

1. Gaya belajar menurut Willing (1988) mendefinisikan gaya belajar adalah kebiasaan pelajar yang disenangi oleh pembelajar. Gaya belajar sebagai cara seseorang dalam menerima lingkungannya. a. Visual (belajar dengan cara melihat) b. Auditorial (belajar dengan cara mendengar) c. Kinestetik (belajar dengan cara bergerak, bekerja dan

menyentuh) Gaya Belajar Model Kolb 1) The Accomodator (Perpaduan karakter eksperimentasi aktif dan

pengalaman konkrit. Atau dengan kata lain kombinasi dari berbuat dan merasakan).

2) The Diverger (Perpaduan karakter pengalaman konkrit dan pengalaman reflektif. Atau dengan kata lain kombinasi dari perasaan dan pengamatan).

3) The Assimilator (Perpaduan karakter pengalaman reflektif dan konseptualisasi abstrak. Atau dengan kata lain kombinasi dari pengamatan dan pemikiran).

4) The Converger (Perpaduan karakter konseptualisasi abstrak dan eksperimentasi aktif. Atau dengan kata lain kombinasi dari berpikir dan berbuat).

2. Tipe kepribadian merupakan pola seseorang dalam berpikir, merasakan dan melakukan tindakan yang cenderung stabil. a. Ekstrovert adalah suatu kecendrungan yang mengarahkan

kepribadian lebih banyak ke luar daripada ke dalam diri sendiri. Kepribadian ekstrovert cenderung memiliki sifat social, lebih banyak berbuat daripada berkontemplasi (merenung dan berpikir).

42

b. Introvert adalah suatu orientasi ke dalam diri sendiri. Secara singkat seseorang introver adalah orang yang cenderung menarik diri dari kontak sosial. Seorang introver cenderung merasa mampu dalam upaya mencukupi diri sendiri.

3. Bahasa verbal dan Nonverbal Komunikasi verbal merupakan bentuk komunikasi yang

disampaikan komunikator kepada komunikan dengan cara tertulis atau lisan. Adapun komunikasi nonverbal dimaknai sebagai komunikasi tanpa kata-kata, tetapi menggunakan bahasa isyarat, ekspresi wajah, sandi, symbol-symbol, pakaian seragam, warna dan intonasi suara.

E. Evaluasi

1) Cenderung memiliki sifat sosial, lebih banyak berbuat daripada berkontemplasi (merenung dan berpikir): a. Ekstrovert b. Introvert c. Manusia Sosial d. Manusia Seni

2) Pembaca cepat dan tekun, suka membaca daripada dibacakan, suka mencoret-coret tanpa arti bila sedang berbicara atau mendengar, sering menjawab pertanyaan dengan singkat seperti ya dan tidak, ciri demikian merupakan gaya belajar: a. Auditori b. Visual c. Kinestesik d. Auditori Visual

3) Perpaduan karakter pengalaman reflektif dan konseptualisasi abstrak. Atau dengan kata lain kombinasi dari pengamatan dan pemikiran: a. The Accomodator b. The Diverger

43

c. The Assimilator d. The Converger

4) Proses penyampaian pesan antar individu, pesan tersebut dapat berupa perilaku verbal seperi ucapan, maupun perilaku nonverbal seperti ekspresi wajah. a. Gaya Belajar b. Kepribadian c. Komunikasi d. Bahasa

5) Sentuhan, bersalaman, menggenggam tangan, sentuhan di punggung, mengeluselus, pukulan, adalah: a. Komunikasi Verbal b. Komunikasi Nonverbal c. Komunikasi Satu Arah d. Komunikasi Dua Arah

H. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk lebih memperdalam pengertian saudara tentang teknik dasar

building rapport, silahkan saudara mengingat kembali bagaimana gaya belajar, tipe kepribadian, komunikasi verbal dan nonverbal yang akan saudara kembangkan ke depan. Tuliskan di selembar kertas. Selanjutnya bacalah literatur-literatur yang berkaitan dengan pengembangan topik tersebut.

44

LAPORAN HASIL KERJA KELOMPOK DISKUSI Buatlah laporan hasil kerja kelompok Anda dengan mengisi kolom berikut ini: Kelompok: ....... Ketua Kelompok: ........... Anggota: 1. ............. 2. ............. 3. .............. 4. .............. 5. ..............

Hari : .......... Tgl : ........... Tema: Teknik dasar building

rapport yang harus dibangun dalam diri Anda.

NILAI:

Naskah Hasil Kerja kelompok: .........................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

................................................................................................................... Simpulan cerita: ...........................................

.....................................

.....................................

.....................................

.....................................

.....................................

.....................................

.....................................

.....................................

Komentar Instruktur terhadap: 1. Naskah ....................................................................

....................................................................

....................................................................

............................ 2. Tampilan / performansi sosiodrama ....................................................................

....................................................................

....................................................................

45

BAB IV BUILDING RAPPORT DALAM PELAYANAN BERBASIS

REVOLUSI MENTAL DAN NILAI AGAMA

“Indonesia memerlukan suatu terobosan budaya politik untuk memberantas setuntas-tuntasnya segala praktik-praktik yang buruk

yang sudah terlalu lama dibiarkan” (Presiden Joko Widodo)

A. Indikator Keberhasilan Setelah mengikuti mata diklat ini peserta diharapkan dapat mengimplementasikan building rapport dalam pelayanan berbasis revolusi mental dan nilai agama.

B. Uraian Materi Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian

pelayanan adalah salah satu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Menurut Brata (2003: 11) dalam konsep pelayanan, dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyediaan layanan dan penerima layanan. Penyedia layanan atau service provider adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau jasa-jasa. Penerima layanan atau service reseiver adalah pelanggan (custumer) atau konsumen yang menerima layanan dari para penyedia layanan.

Dalam undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayan, jasa, dan layanan publik, terdapat pengertian pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Keputusan menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

46

penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan.

Building Rapport Dalam Pelayanan Berbasis Revolusi Mental Dalam kehidupan sehari-hari, praktek revolusi mental adalah menjadi

manusia yang berintegritas, mau bekerja keras, dan punya semangat gotong royong. Revolusi mental adalah suatu gerakan untuk mendorong manusia Indonesia agar menjadi manusia baru, yang berhati putih, berkemauan baja, bersemangat elang rajawali, berjiwa api yang menyala-nyala. Hal tersebut adalah gagasan revolusi mental yang pertama kali dilontarkan oleh Presiden Soekarno pada Peringatan Hari Kemerdekaan 17 Agustus 1956.

Revolusi mental memiliki lima pilar yang substansinya jelas, memiliki langkah yang konkret dan relevan, dan dapat diukur keberhasilannya sehingga dapat menjadi solusi yang komprehensif dan aplikatif. Lima pilar tersebut adalah revolusi pola pikir, revolusi asas kemandirian, revolusi strategi, revolusi sistem, revolusi evalusi.

Revolusi mental, diawali dengan revolusi pola pikir yang merupakan

“pisau bedah” untuk mengubah pola pikir/pradigma dari seluruh aparatur negara, untuk meninggalkan seluruh praktik-praktik buruk dalam birokrasi, menuju sikap dan budaya kerja positif yang akan menghasilkan kinerja maksimal dan berujung pada keberhasilan, dan tercapainya tujuan. Revolusi pola pikir terdiri dari tiga pilar yaitu berintegritas tinggi, etos kerja keras dan gotong royong. 1. Berintegritas Tinggi Berintegritas tinggi merupakan bersatunya pikiran, ucapan,

karakter, dan tindakan nyata. Integritas yang tinggi mutlak diperlukan oleh seluruh aparatur negara termasuk pelayan publik.

47

Untuk mewujudkan integritas yang tinggi, maka harus diterapkan dua hal yaitu integritas dunia akhirat, kontrak kinerja aparatur negara.

Integritas dunia akhirat dapat dimiliki oleh seorang pelayan publik dengan melaksanakan dua filosofi yaitu filosofi ibadah dan filosofi amal jariah. Saat kita melakukan seluruh aktivitas, baik pribadi dan tugas negara, dengan mengedepankan nilai-nilai ibadah, kejujuran, kebaikan, keikhlasan, dan ditujukan demi kemaslahatan umat, maka tuhan akan mencukupkan segala keperluan kita.

2. Etos Kerja Keras Etos kerja keras harus dimiliki oleh para pelayan publik karena etos

kerja keras adalah harga mati bagi terwujudnya keberhasilan yang maksimal. Ukuran kinerja harus jelas dan terarah serta tidak boleh bias. Keberhasilan tercapainya tujuan suatu program karena memiliki ukuran yang konkret. Maka dimulai dari perencanaan program kerja, lalu program kegiatan, sampai pada penugasan ke lintas sektor, harus memiliki ukuran kinerja yang jelas.

Etos kerja keras, dengan sendirinya akan terbentuk dalam jiwa raga kita, jika kita memiliki dua hal pokok yaitu memiliki budaya kerja nyata dan memiliki DNA agen perubahan. Untuk memiliki budaya kerja nyata, maka setiap pelayan publik harus dapat menerapkan lima sikap, yaitu: Berorientasi pada kemaslahatan umat Berani menetapkan ukuran kinerja Fokus pada solusi, bukan fokus pada masalah Memiliki 3d (disiplin waktu, disiplin komitmen, disiplin

komunikasi) Pantang berhenti sebelum berhasil.

Memiliki DNA agen perubahan, bukan semata pemberian dari Tuhan, bukan semata bawaan lahir, namum bisa dipelajari oleh seluruh pelayan publik, asalkan memiliki tekad baja. Memiliki DNA agen perubahan, dapat diwujudkan melalui empat sikap utama, yaitu: Visioner dan inovatif

48

Berani bertindak tegas Memiliki kreativitas tinggi Memiliki manajemen resiko.

3. Sikap Gotong Royong Sikap gotong royong merupakan sikap yang menunjukkan rasa

peduli antar sesama dan saling bekerja sama agar mencapai tujuan bersama. Meninggalkan gaya hidup individualisme, egoisme, hedonisme, matrealisme, dan sinisme, saling sikut, saling fitnah, saling menjatuhkan dan adu domba. Saling bantu dan bersinergi antar sesama, berbagi peran, dan memiliki hati yang lapang dada. Bersinergi dalam melayani adalah suatu bentuk komitmen yang harus mendarah daging dalam jiwa. Dan untuk memastikan bahwa setiap pelayan memiliki karakter melayani, maka harus memiliki sikap mau mendengarkan dan mau membantu.

Gotong royong akan lebih mudah diterapkan pada setiap individu dan komponen, jika kita menerapkan dua sikap berikut, yaitu: bersinergi dalam melayani dan integrasi perencanaan pembangunan.

Bersinergi dalam melayani, adalah suatu bentuk komitmen yang harus mendarah daging di dalam jiwa dan raga. Dan untuk memastikan bahwa setiap pelayan publik memiliki karakter melayani, maka harus diawali dengan tiga sikap penting yaitu: Mau mendengarkan Mau membantu Pola hidup sederhana.

Integrasi perencanaan pembangunan yang terkoordinir dengan solid, oleh unit-unit kerja inter/antar lembaga negara. Jika seluruh program pembangunan bangsa kita dapat terkoordinir dengan baik, jauh dari sifat ego sektoral dan kepentingan pribadi, maka Indonesia akan lebih cepat untuk menjelma menjadi negara maju. Integrasi perencanaan pembangunan, dapat dilakukan dengan wujud gotong royong antar dua sektor, yaitu: Integrasi antar uint kerja Integrasi antar lembaga

49

Seorang pelayan publik memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara baik, adil, dan profesional. Pelayan publik yang prima harus menyadari bahwa adanya suatu standar pelayanan yang jelas, apa pelayanannya, bagaimana sistemnya, dan siapa yang akan dilayani. Jika hal tersebut sudah bisa dilaksanakan dengan baik maka bisa diyakini perjalanan birokrasi akan berjalan dengan baik dan merata.

Building Rapport Dalam Pelayanan Berbasis Nilai Agama Nilai merupakan suatu tatanan yang dijadikan panduan oleh

individu untuk menimbang dan memilih keputusan dalam situasi sosial tertentu. Adapun nilai agama merupakan salah satu dari macam-macam nilai yang mendasari perbuatan seseorang atas dasar pertimbangan kepercayaan bahwa sesuatu itu dipandang benar menurut ajaran agama.

Posisi agama memiliki peranan yang sangat penting dalam menjaga keseimbangan kehidupan dan karakter manusia. Nilai agama yang terkandung dalam setiap ajarannya menjadi landasan dan patokan dari segi karakter manusia.

Membangun kedekatan dalam pelayanan sangat memerlukan nilai keagamaan karena nilai agama selalu mengandung konsep-konsep tentang kebenaran bagi penganutnya. Ketaatan dan kepercayaan terhadap agamalah yang akan membawa pribadi menjadi lebih damai, lebih tenang, lebih perduli dalam berhubungan dengan sesama manusia yang akan melahirkan suatu kejujuran. Pengetahuan tentang nilai agamalah yang akan menjadi benteng dalam menolak hal-hal yang negatif atau sesuatu yang bukan haknya. 1. Amanah Amanah secara etimologi artinya dapat dipercaya. Dalam

konsep kepemimpinan amanah disebut juga dengan tanggung jawab. Amanah adalah suatu sikap yang berintegritas dalam menjalankan tugas dan kewajiban hinggan tuntas, serta tidak menyalahkan wewenang dan kepercayaan yang diemban, untuk diri sendiri atau golongannya.

50

Pelayan tidak memilih-milih pekerjaan dan tidak berorientasi pada materi, namun selalu siap menjalankan tugas apa pun, kapan pun, di mana pun juga, sesuai dengan janji dan sumpah jabatan yang telah diucapkan.

2. Jujur Jujur adalah suatu perkataan dan tindakan serta keputusan yang

selalu mengedepankan kebenaran dan berterus terang apa adanya, tidak memanipulasi atau merekayasa, sebagai bukti integritas dari seseorang yang beriman.

Petugas pelayanan masyarakat tidak meminta atau menerima pungutan liar (pungli) kepada masyarakat, karena dapat menodai diri kita, dan sumpah jabatan yang telah diucapkan, dan hal itu akan memiliki konsekuensi dunia dan akhirat bagi diri kita dan keluarga.

3. Sederhana Sederhana adalah suatu sikap rendah hati yang tidak

menonjolkan keunggulan atau kemewahan materi, dan mengedepankan rasa bersahaja. Pelayan tidak menggunakan perhiasan atau aksesori atau kendaraan mewah, dan tidak bergaya hedonis, dan lebih baik jika menggunakan transportasi umum untuk ke kantor.

4. Ikhlas Kata ikhlas berasal dari kata khalasa yang berarti hilangnya rasa

pamrih atas segala sesuatu yang diperbuat. Orang yang ikhlas adalah orang yang tidak mengharapkan apa-apa lagi. Ikhlas itu bersihnya motif dalam berbuat. Ada tiga ciri orang yang ikhlas yaitu: seimbang sikap dalam menerima pujian dan celaan orang, lupa melihat perbuatan dirinya, dan lupa menuntut balasan.

Apabila nilai-nilai agama yang telah disebutkan di atas dibiasakan dalam kehidupan sehari-hari, dilakukan secara berkesinambungan, mampu merasuk ke dalam jiwa dan ditanamkan dari generasi ke generasi, maka akan menjadi budaya religius lembaga yang baik. Apabila sudah terbentuk budaya religius, maka secara otomatis internalisasi nilai-nilai tersebut dapat dilakukan sehari-hari yang

51

akhirnya akan menjadikan salah satu karakter lembaga yang unggul.

Penerapan nilai-nilai agama dalam pelayanan publik seyogyanya diselenggarakan agar pelayanan bisa bersikap amanah, sidiq, fathonah, tabliq. Sebaik apapun konsep dan sistem perundang-undangan tentang pelayanan publik dibuat tetapi pelayanannya jauh dari nilai-nilai agama maka konsep perundang-undangan tersebut tidak akan berjalan dengan baik.

Jika seluruh pelayan publik memiliki nilai agama pada dirinya, keluarganya, dan institusinya di mana ia mengabdi, maka apa yang terjadi? Indonesia akan menjadi negara yang kuat dan hebat. Karena mereka akan selalu mengedepankan nilai-nilai agama dalam membangun bangsa dan negara, sehingga tidak ada lagi perpecahan dalam bangsa.

Dengan demikian, pelayan publik harus memiliki revolusi pola pikir yang berintegritas tinggi juga menanamkan nilai-nilai keagamaan dalam setiap situasi dan kondisi sehingga dapat terjalin suatu kedekatan, kepercayaan, dan kenyamanan dalam lingkungan kerja.

C. Latihan Berikut ini beberapa langkah latihan yang perlu sudara lakukan

sebelum saudara membaca lebih lanjut modul ini yaitu: 1. Pejamkan mata, bagaimana konsep building rapport yang terjadi

pada kantor Anda ketika seseorang datang yang membutuhkan pelayanan? Apakah sudah menerapkan nilai agama yang baik? Jelaskan dan berikan contohnya!

2. Pejamkan mata, bagaimana konsep building rapport yang terjadi pada kantor Anda? Apakah sudah berbasis revolusi mental? Jelaskan dan berikan contohnya!

3. Pernahkah saudara selama ini membayangkan pengembangan building rapport dalam pelayanan yang seperti apa yang akan dilakukan untuk peningkatan kinerja di unit instansi saudara? Kalau pernah apa yang saudara pikirkan tentang pengembangan tersebut.

52

D. Rangkuman Menurut Brata (2003: 11) dalam konsep pelayanan, dikenal dua jenis

pelaku pelayanan, yaitu penyediaan layanan dan penerima layanan. Penyedia layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau jasa-jasa. Penerima layanan adalah pelanggan atau konsumen yang menerima layanan dari para penyedia layanan.

Penerapan konsep building rapport sebaiknya menerapkan konsep revolusi mental dan nilai-nilai agama. Konsep revolusi mental terdapat lima pilar yang harus ditaati yaitu revolusi pola pikir, revolusi asas kemandirian, revolusi strategi, revolusi sistem, revolusi evalusi. Selanjutnya nilai-nilai agama juga tidak kalah penting untuk diimani dalam setiap tindak tanduk para pelayan publik sehingga dapat menciptakan suasana pelayanan yang terhindar dari kecurangan dan kelalaian.

E. Evaluasi

1. Pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau jasa-jasa, adalah: a. Penerima layanan b. Penyedia layanan c. Konsumen d. Klien

2. Berintegritas tinggi, etos kerja keras dan gotong royong merupakan bagian dari: a. Revolusi asas kemandirian b. Revolusi strategi c. Revolusi pola pikir d. Revolusi system

53

3. Bersatunya pikiran, ucapan, karakter, dan tindakan nyata yang menunjukkan kesatuan yang utuh sehingga memiliki potensi dan kemampuan yang memancarkan kewibawaan. Merupakan definisi dari: a. Berintegritas tinggi b. Etos kerja keras c. Gotong royong d. Usaha nyata

4. Suatu sikap rendah hati yang tidak menonjolkan keunggulan atau kemewahan materi, dan mengedepankan rasa bersahaja: a. Amanah b. Jujur c. Ikhlas d. Sederhana

5. Pelayan tidak memilih-milih pekerjaan dan tidak berorientasi pada materi, namun selalu siap menjalankan tugas apa pun, kapan pun, di mana pun juga, sesuai dengan janji dan sumpah jabatan yang telah diucapkan: a. Sederhana b. Amanah c. Jujur d. Ikhlas

F. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Untuk lebih memperdalam pengertian saudara tentang pengembangan

building rapport dalam pelayanan berbasis revolusi mental dan nilai agama, silahkan saudara mengingat kembali bagaimana pengembangan building rapport berbasis revolusi mental dan nilai agama yang akan saudara kembangkan ke depan. Tuliskan di selembar kertas. Selanjutnya bacalah literatur-literatur yang berkaitan dengan konsep tersebut.

54

LAPORAN HASIL KERJA KELOMPOK DISKUSI Buatlah laporan hasil kerja kelompok Anda dengan mengisi kolom berikut ini: Kelompok: ....... Ketua Kelompok: ........... Anggota: 1. ............. 2. ............. 3. .............. 4. .............. 5. ..............

Hari : .......... Tgl : ........... Tema: Sikap building rapport berbasis revolusi mental dan nilai agama yang harus dibangun dalam diri Anda.

NILAI:

Naskah Hasil Kerja kelompok: ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... Simpulan cerita: ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Komentar Instruktur terhadap: 1. Naskah ....................................................................

....................................................................

.................................................................... Tampilan / performansi sosiodrama

............................................................................................................................................................................................................

55

BAB IV PENUTUP

A. Evaluasi Kegiatan Belajar

1. Sebutkan empat konsep dasar building rapport! 2. Sebutkan tiga bentuk gaya belajar menurut Kolb! 3. Sebutkan macam-macam tipe kepribadian! 4. Jelaskan komunikasi verbal dan nonverbal! 5. Jelaskan bagaimana konsep building rapport berbasis revolusi

mental dan nilai agama! B. Umpan Balik dan Tindak Lanjut Setelah saudara membaca dan mencermati modul ini lakukanlah

pengembangan-pengembangan dalam mengaplikasikan teori yang telah diberikan. Dalam hal ini disarankan untuk membaca hal-hal yang terkait dengan materi building rapport seperti yang disebutkan dalam daftar pustaka. Disamping itu juga disarankan untuk merenungkan kembali konsep dan teknik dasar building rapport yang selama ini saudara miliki sebagai bahan pengembangan pelayanan Anda.

C. Kunci Jawaban Evaluasi

1. Konsep dasar building rapport adalah Pacing merupakan suatu proses dalam menjalin keselarasan dengan

lawan bicara. Yaitu upaya kita untuk meniru, menyamakan, mencocokkan atau memenuhi kebutuhan orang lain. Matcing adalah sebuah tindakan atau gerakan berupaya untuk menyamakan gerakan dengan lawan bicara. Mirroring merupakan suatu tindakan dalam melakukan kesamaan gerakan yang seolah-olah lawan bicara melihat sebagai cermin bagi dirinya sendiri. Leading merupakan suatu proses untuk mengarahkan lawan bicara.

56

2. Bentuk-bentuk gaya belajar menurut Kolb adalah: a. The Accomodator Perpaduan karakter eksperimentasi aktif dan pengalaman

konkrit. Atau dengan kata lain kombinasi dari berbuat dan merasakan.

b. The Diverger Perpaduan karakter pengalaman konkrit dan pengalaman

reflektif. Atau dengan kata lain kombinasi dari perasaan dan pengamatan.

c. The Assimilator Perpaduan karakter pengalaman reflektif dan konseptualisasi

abstrak. Atau dengan kata lain kombinasi dari pengamatan dan pemikiran.

d. The Converger Perpaduan karakter konseptualisasi abstrak dan eksperimentasi

aktif. Atau dengan kata lain kombinasi dari berpikir dan berbuat.

3. Tipe-tipe kepribadian, adalah: a. Ekstrovert adalah suatu kecendrungan yang mengarahkan

kepribadian lebih banyak ke luar daripada ke dalam diri sendiri. Kepribadian ekstrovert cenderung memiliki sifat social, lebih banyak berbuat daripada berkontemplasi (merenung dan berpikir).

b. Introver adalah suatu orientasi ke dalam diri sendiri. Secara singkat seseorang introver adalah orang yang cenderung menarik diri dari kontak sosial. Seorang introver cenderung merasa mampu dalam upaya mencukupi diri sendiri.

4. Bahasa verbal dan Nonverbal Komunikasi verbal merupakan bentuk komunikasi yang

disampaikan komunikator kepada komunikan dengan cara tertulis atau lisan. Adapun komunikasi nonverbal dimaknai sebagai komunikasi tanpa kata-kata, tetapi menggunakan bahasa isyarat,

57

ekspresi wajah, sandi, symbol-symbol, pakaian seragam, warna dan intonasi suara.

5. Konsep building rapport berbasis revolusi mental dan nilai agama Membangun kedekatan dalam pelayanan publik sebaiknya mentaati

konsep-konsep dalam revolusi mental yang jelas setiap butirnya. Dalam konsep revolusi mental terdapat lima pilar yang bagus jika ditaati dalam pelayan publik, lima konsep tersebut ialah revolusi pola piker (berintegritas tinggi, etos kerja keras, skap gotong royong) revolusi asas kemandirian, revolusi strategi, revolusi sistem, revolusi evalusi.

Posisi agama memiliki peranan yang sangat penting dalam menjaga keseimbangan kehidupan dan karakter manusia. Nilai agama yang terkandung dalam setiap ajarannya menjadi landasan dan patokan dari segi karkter manusia. di antaranya sikap amanah, jujur, sederhana, ikhlas.

58

GLOSARIUM Agen perubahan Orang-orang yang bertindak sebagai pemicu terjadinya

sebuah perubahan. Orang-orang yang punya semangat untuk mendorong seseorang serta mengilhami semangat pada orang tersebut.

Building Rapport Berkomunikasi dengan pikiran bawah sadar yang dipercaya berisi sumber-sumber keyakinan, nilai-nilai, dan segala sesuatu yang berhubungan dengan prilaku serta sudut pandang seseorang dalam memandang sesuatu hal.

Empati Kemampuan seseorang untuk mengenali, mempresepsi, dan merasakan perasaan orang lain. Sikap yang menunjukkan turut merasakan apa yang dialami oleh orang lain, yaitu dengan mencoba menempatkan dirinya dalam kondisi orang lain.

Etos Pandangan hidup yang khas dari suatu golongan sosial. Sikap, kepribadian, watak, karakter, serta keyakinan atas sesuatu. Sikap ini tidak saja dimiliki oleh individu, tetapi juga oleh kelompok bahkan masyarakat.

Handal kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan tanpa kesalahan. Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Hedonisme Pandangan hidup yang menganggap bahwa orang akan menjadi bahagia dengan mencari kebahagiaan sebanyak mungkin dan sedapat mungkin menghindari perasaan-perasaan yang menyakitkan. Hedonisme merupakan ajaran atau pandangan bahwa kesenangan atau kenikmatan merupakan tujuan hidup dan tindakan manusia.

Integritas Suatu konsep berkaitan dengan konsistensi dalam tindakan-tindakan, nilai-nilai, metode-metode, ukuran-ukuran, prinsip-prinsip, ekspetasi-ekspetasi dan berbagai hal yang dihasilkan. Orang berintegritas berarti memiliki pribadi yang jujur dan memiliki karakter kuat.

Klien Seseorang yang menggunakan layanan dari seorang atau sebuah organisasi profesional. Orang yang membeli sesuatu atau

59

memperoleh layanan (seperti kesehatan, konsultasi jiwa) secara tetap.

Leading Suatu proses untuk mengarahkan lawan bicara. Pada saat yang tepat lakukan perubahan posisi atau gerakan tubuh secara tiba-tiba dan perhatikan apakah lawan bicara melakukan gerakan yang kurang lebih sama (mengikuti) dengan apa yang kita lakukan.

Matcing Sebuah tindakan atau gerakan berupaya untuk menyamakan gerakan dengan lawan bicara.

Materealisme Paham dalam filsafat yang menyatakan bahwa hal yang dapat dikatakan benar-benar ada adalah materi. Pada dasarnya semua hal terdiri atas materi dan semua fenomena adalah hasil interaksi material. Materi adalah satu-satunya substansi.

Mirroring Suatu tindakan dalam melakukan kesamaan gerakan yang seolah-olah lawan bicara melihat sebagai cermin bagi dirinya sendiri.

Nilai Sesuatu yang berharga, berguna, indah, yang memperkaya batin, dan menyadarkan manusia akan harkat dan martabatnya. Nilai bersumber pada budi yang berfungsi mendorong, mengarahkan sikap, dan perilaku manusia.

Pacing Merupakan suatu proses dalam menjalin keselarasan dengan lawan bicara. Dapat diartikan sebagai mensejajarkan, yaitu upaya kita untuk meniru, menyamakan, mencocokkan atau memenuhi kebutuhan orang lain.

Pilar Pondasi atau dasar yang membentuk suatu hal baik itu yang sifatnya berwujud ataupun tidak berwujud.

Publik mengenai orang atau masyarakat, dimiliki masyarakat, serta berhubungan dengan, atau memengaruhi suatu bangsa, negara, atau komunitas. Publik biasanya dilawankan dengan kata swasta atau pribadi, seperti pada perusahaan publik.

Sinisme Pandangan atau pernyataan sikap yang mengejek atau memandang rendah. Pandangan atau gagasan yang tidak melihat suatu kebaikan apa pun dan meragukan sifat baik yang ada pada manusia.

60

DAFTAR PUSTAKA Brata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Gramedia:

Jakarta. Budyanta, Muhammad dan Leila Mona Ganiem. 2014. Teori Komunikasi

Antar Pribadi. Kencana: Jakarta. Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/2003 tentang pedoman umum

penyelenggaraan pelayanan publik Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in

Public Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco: Jossey-Bass

Mulyana, Dedy. 2004. Komunikasi Efektif, Suatu Pendekatan Lintas Budaya. Bandung: Rosdakarya.

Naisaban, Ladislaus. Psikologi Jung Tipe Kepribadian Manusia dan Rahasia Sukses dalam Hidup (Tipe Kebijaksanaan Jung). Jakarta: Grasindo, 2003.

Porter, Bobbi De dan Mike Hernacki. Terj. Alwiyah Abdurahman. Quantum Learning: Membiasakan Belajar Nyaman dan Menyenangkangkan. (Quantum Learning: Unleashing The Genius In You). Bandung: Kaifa. 2002.

Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar

Sendjaja, Djuarsa. 2002. Teori Komunikasi. Jakarta: Universitas Terbuka. Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:

PT. Bumi Aksara. Willing, K. Teaching How to Learn: Activity Worksheets and Teachers

Guide. Sydney: NCELTR. 1988 Budiningsih, Asih. 2005. Belajar dan Pembelajaran. Jakarta: Rineka Cipta Hendayat. S. 2005. Pendidikan dan Pembelajaran (teori, permasalahan dan

praktik).Universitas Muhammadiyah Malang). Knowles, Malcolm. 1979. The Adult Learning (thirt Edition), Houston,

Paris, London, Tokyo: Gulf Publishing Company Sudjana, H.D. 2005. Strategi Pembelajaran. Bandung: Falah Production

MODULKONSEP DASAR DAN PROSES

TERBENTUKNYA PEMIMPIN BERKARAKTER