model pelayanan kesehatan berbasis pelanggan studi evaluasi di bagian unit rawat inap rumah sakit...

Ertien Rining Nawangsari

Nama Orang JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 10 | NOMOR 3 | SEPTEMBER 2012 606

Alamat Korespondensi:Ertien Rining Nawangsari, UPN Veteran Jawa Timur

606

Model Pelayanan Kesehatan Berbasis Pelanggan (Studi Evaluasi di BagianUnit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Sidoarjo Jawa Timur)

Ertien Rining NawangsariUPN Veteran Jawa Timur

Abstract: The demands of implementing high quality services have also been felt by regional generalhospitals as a health service institution owned by the local govermment. The health service are stronglydemanded to meet the public need and expectation as the customer. The problem research includes, Has thequality provided such as the health service already been suited well with the costumers need and expecta-tion as well. What factors hinder and support in enhacing the quality of yhe health service. The research isqualitative using an interactive data analysis model (Miles and Huberman,1984). The results of research,RSUD Sidoarjo has managed to provide sufficiently qualified health services but it has not provided theservices which is based or oriented to customer (customer-oriented). Some supporting factors comprise,sufficiently qualified human resources, sufficient budget, facilities supporting services. Some hinderingfactors consist of, internal obstacles, less skilful human resources, the discomfort due to on-going buildingconstruction. The external hinders which comprise the awareness adn the understanding level of patientwill have a significant influence on her or his perspective in evaluating or judging the health service whichhospital offers.

Keywords: quality of care, public services, health services

Abstrak: Tuntutan penerapan layanan berkualitas tinggi juga telah dirasakan oleh rumah sakit umum daerahsebagai institusi pelayanan kesehatan yang dimiliki oleh govermment lokal. Pelayanan kesehatan yang sangatdituntut untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan harapan sebagai pelanggan. Penelitian Masalah meliputi,Apakah kualitas yang diberikan seperti pelayanan kesehatan sudah cocok dengan baik dengan kebutuhanpelanggan dan harapan juga. Faktor apa yang menghambat dan mendukung dalam enhacing kualitas pelayanankesehatan yhe. Penelitian kualitatif menggunakan analisis model data interaktif (Miles dan Huberman, 1984).Hasil penelitian, RSUD Sidoarjo telah berhasil memberikan pelayanan kesehatan cukup berkualitas tetapi tidakmemberikan layanan yang berbasis atau berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented). Beberapa faktorpendukung terdiri dari, sumber daya manusia yang cukup berkualitas, anggaran yang memadai, fasilitaslayanan pendukung. Beberapa faktor penghambat terdiri dari, hambatan internal, sumber daya manusia yangkurang terampil, ketidaknyamanan karena terus-menerus konstruksi bangunan. The eksternal menghalangiyang terdiri adn kesadaran tingkat pemahaman pasien akan memiliki pengaruh signifikan pada dirinya atauperspektif dalam mengevaluasi atau menilai pelayanan kesehatan rumah sakit mana menawarkan.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, pelayanan publik, pelayanan kesehatan

Tantangan untuk menjalankan pemerintahan denganefektif, efisien dan ekonomis telah mengubah peran

pemerintah dari sekedar memberikan pelayananseadanya secara rutin menjadi melayani semuakebutuhan pelayanan masyarakat dengan mutu yangtinggi (high quality services)

Keadaan tersebut dapat dikatakan telah terjadipergeseran perspektif dalam administrasi publik, yaitudari perspektif klasik atau old public administra-

607TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241

Model Pelayanan Kesehatan Berbasis Pelanggan

tion ke new public management. Prespektif ini ber-pandangan bahwa organisasi publik berorientasi padaefisiensi dan sebagai suatu sistem tertutup sehinggaketerlibatan warga negara dalam pemerintahandibatasi. Sedangkan peran administrator publik diba-tasi dengan tegas dalam bidang perencanaan, peng-koordinasian, pelaporan, dan penganggaran (Denhardt& Denhardt, 2003;7).

Prespektif ini mulai bergeser dengan prespektifadministrasi publik kedua, yaitu new public manage-ment, yang berusaha menggunakan pendekatan sektorswasta dan pendekatan bisnis dalam sektor publik.Prespektif new public management menekankanpenggunaan mekanisme dan terminologi pasar sehing-ga memandang hubungan antara badan-badan publikdengan pelanggan sebagaimana layaknya transaksiyang terjadi antara penjual dan pembeli. Manajerpublik memusatkan perhatian pada akuntabilitas ke-pada pelanggan dan kinerja yang tinggi, restrukturisasibadan-badan publik, mendefinisi ulang misi organisasi,menyederhanakan proses administrasi dan menden-sentralisasi pembuatan keputusan. Gambaran yangutuh dalam prespektif ini dapat dilihat dari pengalamanAmerika Serikat dengan sepuluh prinsip reinvent-ing government karya Osborne & Gaebler (1996).

Di era sekarang, Indonesia juga menghadapituntutan perubahan hampir di segala aspek tatanankehidupan berbangsa dan bernegara yang lazim dise-but sebagai tuntutan reformasi. Reformasi di bidangpemerintahan antara lain diarahkan pada peningkatanprofesionalisme birokrasi pemerintahan terutamadalam menyelenggarakan pelayanan publik yang adil,transparan, tidak diskriminatif dan dilaksanakandengan prosedur yang sederhana.

Osborne dan Plastrik (2000), untuk merubahsystem birokrasi yang lambat dan kotraproduktif makaperlu dilakukan perubahan. Ada 5 DNA sebagai pen-dongkrak dalam sistem pemerintahan dan ada LimaStrategi atau Five Cs sebagai upaya pendekatanuntuk merubah sistem organisasi pemerintah.

Pelayanan merupakan terjemahan dari kataservis yang sering juga diterjemahkan menjadi jasa.Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapatditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yangpada dasarnya tidak berwujud dan tidakmengakibatkan kepemilikan apapun. Tekananpengertian publik lebih diarahkan kepada pengguna

jasa pelayanan yang dilakukan oleh seorang pelayanpublik dalam hal ini pemerintah sebagai organisasipublik.

Kualitas Pelayanan adalah perbedaan antara per-sepsi dan pengalaman dari konsumen, yang menyata-kan dugaan dari kepuasan. Berkualitas, atau tidaknyapelayanan itu, ketika dikenali gap kedua-duanya tidaksepadan di dalam organisasi publik (Parasuraman, etal., 1985).

Pelayanan adalah sebagai suatu perbuatan(deed), suatu kinerja (performance) atau suatu usaha(effort), jadi menunjukan secara inheren pentingnyapenerima jasa pelayanan terlibat secara aktif di dalamproduksi atau penyampaian proses pelayanan inisendiri (Warella,1997). Ada beberapa pendapatmengenai dimensi dalam melihat kualitas pelayanan,dimana kualitas tersebut sangat multidimensional.

Sejak tahun 1993, berbagai usaha pemerintahuntuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayan-an pada masyarakat dan sekaligus menyangkut citraaparatur menuju yang lebih positif telah dilakukan.yaitu: 1) Keputusan MENPAN No. 81 Tahun 1993tentang Pedoman Tata Pelayanan Umum, 2) SuratKEPMENPAN Nomer 63/KEP/M/PAN/7/2003,pelayanan publik harus mempunyai prinsip dalammemberikan pelayanan publik . 3) Kep.Menpan No:KEP/25/M.PAN/2004, tentang Indeks KepuasanMasyarakat (IKM), 4) UU No 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik. Penyelenggara pelayanan publikwajib menetapkan standar pelayanan dengan mem-perhatikan kemampunan penyelenggara, kebutuhanmasyarakat, dan kondisi lingkungan.

Pelayanan Publik Bidang Kesehatan telahdidukung dengan Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 tentang Sistem Kesehatan Masyarakat. UU ini telahmengatur berbagai hal yang berkaitan dengan masalahkesehatan. Setiap orang mempunyai hak yang samadalam memperoleh derajat kesehatan yang optimal(pasal 4) dan pemerintah bertangung jawab untukmeningkatkan derajat kesehatan masyarakat (pasal9). Berdasarkan undang-undang ini, upaya kesehatanmeliputi: Kesehatan Keluarga, perbaikan Gizi, Penga-manan Makanan dan Minuman, Kesehatan Ling-kungan, Kesehatan Kerja, Kesehatan Jiwa, Pemberan-tasan Penyakit, Penyembuhan Penyakit danPemulihan Kesehatan, Penyuluhan Kesehatan,Pengamanan Sediaan Farmasi dan Alat Kesehatan,



Pengamanan zat Adiktif, Kesehatan Sekolah, Kese-hatan Olah raga, Pengobatan Tradisional, KesehatanMata.

UU No. 23 Tahun 1992 ini juga telah mengaturadanya sangsi bagi para pelaku tindakan medis untukmenjamin keamanan pasien sebagai konsumen atasjasa yang diberikan oleh tenaga medis maupun per-lindungan bagi tenaga kesehatan dalam menjalankantugas sesuai dengan profesinya (pasal 53, 54 dan 55).

Pelayanan yang berbasis pelanggan adalah upayayang sadar dan terencana dilakukan organisasi ataubadan usaha agar produk/jasanya menang dalampersaingan melaluhi pemberian pelayanan kepadapelanggan sehingga tercapai kepuasan optimalisasibagi pelanggan (Budiono, 2003:11). Maka strategiyang digunakan adalah stategi pelayanan pelanggandengan pendekatan pilihan pelanggan, pilihan bersaingdan kepastian mutu pelanggan.

Menurut Pollit (1999) ada dua alasan mengapamodel kebijakan pelayanan yang berbasis pelangganlayak untuk dikembangkan yaitu karena : 1) transaksiyang terjadi antara penyedia dan pengguna pelayanandi sektor publik itu cenderung lebih kompleks daripadayang dihadapioleh pengguna pelayanan di pasar nor-mal, 2) para konsumen disektor publik itu bukansekedar konsumen tetapi mereka itu juga merupakanwarga negara yang tentunya hal ini mempunyaiimplikasi implikasi unik tertentu. Model kebijakan.pelayanan publik yang berbasis pada pelanggan tidakcukup hanya dengan mengadopsi teknik manajemensector privat yang syarat dengan signal dan insentif

pasar tetapi juga memperhatikan idiologi sector pub-lic yang mengandung nilai keadilan, kejujuran, tang-gungjawab, pemerataan, hak azasi, demokrasi.

Arif Faizal dan Sujudi (dalam Yuniningsih, 2004),secara umum wujud pelayanan yang didambakanmasyarakat sebagai pelanggan adalah: 1) adanyakemudahan mendapatkan pelayanan, 2) memperolehpelayanan secara wajar, 3) mendapatkan perlakuanyang sama dalam pelayanan terhadap kepentinganyang sama, 4) pelayanan yang jujur dan terus terang,5) pelayanan yang bermutu.

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melaluitenaga medis profesional yang terorganisasi sertasarana kedokteran yang permanen menyelenggara-kan pelayanan kedokteran, asuhan perawatan yangberkesinambungan, diagnosis, serta pengobatan yangdiderita oleh pasien. Sementara itu, dalam SistemKesehatan Nasional (1992) dinyatakan bahwa rumahsakit mempunyai fungsi utama menyelenggarakankesehatan bersifat penyembuhan dan pemulihanpenderita serta memberikan pelayanan yang tidakterbatas pada perawatan di dalam rumah sakit saja,tetapi memberikan pelayanan rawat jalan, sertaperawatan di luar rumah sakit.

Rumah Sakit Umum Daerah merupakan institusipelayanan kesehatan yang dimiliki oleh pemerintahdaerah. Pelayanan yang diberikan Rumah sakit jugadituntut untuk melakukan reformasi, agar pelayanantersebut dapat sesuai dengan harapan dan kebutuhanmasyarakat sebagai pelanggan. Berdasarkan PP No.65/Th 2005 tentang Pedoman Penyusunan Dan

Tabel 1. Dimensi Kualitas Pelayanan

Sumber: Sower,2001 & Zeithaml, 1990

Garvins Product

Dimensions

Evans&Lindsays service

dimensions

Parasuraman et al. SERQUAL

Dimensions

Coddingtons Dimensions

JCAHO Dimentions

Performance Features Reliability Conformance Durability Serviceability Aesthetics Perceived quality

Time Timeliness Completeness Courtesy Consistency Accessibility & convenience Accuracy Responsiveness

Tangibles Realibility Responsiveness Competence Courtesy Credibility Security Access Communication Understanding the customer

Warmth/caring/ concern Medical Staff Technology Equipment Specialization/ Services Availale Out Come

Efficacy Appropriateness

Efficiensy Respect & Caring Safety Continuity Effectiveness Timeliness Availability



Penerapan Standar Pelayanan Minimal, sebagai alatuntuk menjamin akses dan mutu pelayanan dasarkepada masyarakat secara merata, yang disesuaikandengan kebutuhan, prioritas dan kemampuan daerah.Di bidang pelayanan kesehatan di rumah sakit jugatelah disusun standar pelayanan yang berdasarkanpada Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 228/MENKES/SK/2002 tentang Pedoman PenyusunanStandar Pelayanan Minimal Rumah Sakit yang Wajibdilaksanakan Daerah.

Rumah Sakit Umum Daerah sebagai salah satuinstansi yang mempunyai fungsi memberikanpelayanan kesehatan tentunya harus sesuai denganstandar yang telah ditetapkan. Upaya dalam mening-katan kualitas pelayanan publik secara umum makadi Jawa Timur telah di tetapkan Peraturan DaerahPropinsi Nomor 11 Tahun 2005 tentang PelayananPublik. Peraturan ini telah mengatur tujuan pelayananpublik, azaz pelayanan, standar pelayanan, indekkepuasan masyarakat, sanksi dan lain sebagainya.

Rumah Sakit Umum Daerah Sidoarjo adalahmerupakan salah satu rumah sakit umum daerah diJawa Timur, yang telah memiliki kualitas pelayananyang cukup baik, hal ini dapat dilihat dengan prestasiyang telah dicapai selama ini, dan rumah sakit ini jugamempunyai misi yang ingin dicapai sebagai rumahsakityang berbasis pelanggan.

Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakahdimensi kualitas pelayanan kesehatan di RSUDSidoarjo, Jawa Timur sudah sesuai dengan harapandan kebutuhan pelanggan. Faktor apa yang menjadipendukung dan penghambat dalam upaya mewujud-kan pelayanan kesehatan di RSUD Sidoarjo, JawaTimur yang berbasis pelanggan

METODE PENELITIANPenelitian ini termasuk jenis penelitian kualitatif

karena peneliti bermaksud memperoleh gambaranyang mendalam tentang pelayanan kesehatan berbasispelanggan di Rumah Sakit Umum Daerah Sidoarjo.

Fokus penelitian ini adalah tentang mendiskrip-sikan 16 dimensi kualitas pelayanan kesehatan RSUDSidoarjo, yang berbasis pada pelanggan dan faktorpendukung dan faktor penghambat dalam upayamewujudkan pelayanan kesehatan RSUD Sidoarjo,Jawa Timur berbasis pada pelanggan.

Jenis data penelitian ini dapat dibedakan menjadidua, yaitu: (1) data primer, data primer (2) datasekunder. Sumber Data, menurut Lofland seperti yangdikutip Moleong (1999), selain berupa kata-kata dantindakan-tindakan, sumber data bisa berupa datatambahan seperti dokumentasi dan lain-lain.

Sumber data dalam penelitian ini adalah: KeyInforman dan informan. Key informan dalam pene-litian ini adalah direktur RSUD Sidoarjo merupakanaktor yang sangat berpengaruh dalam implementasikebijakan pemberian pelayanan kesehatan di RSUDSidoarjo. Tempat dan Peristiwa. Berbagai peristiwaatau kejadian yaitu proses pelayanan dalam menerimapasien, proses penanganan di ruang rawat inap, prosesvisit dokter di ruang rawat inap, ruang rawat inap diRSUD Sidoarjo Jawa Timur. Dokumen, sebagai sum-ber data lainnya yang bersifat melengkapi data utama.

Analisis data dalam penelitian ini dilakukandengan menggunakan analisis kualitatif. Paradigmakualitatif menuntut analisis data dilakukan secara terusmenerus selama dilakukan penelitian, oleh karena itusetiap langkah saling berhubungan. Penelitian ini meng-gunakan model analisis data interaktif dari Miles danHuberman (1984:23) yaitu model analisis interaktif.

Gambar 1. Components of Data Analysis: Interactive ModelSumber : Miles dan Huberman, (1984:23)

Data collection

Data reduction

Data display

Conclusions: drawing/verifying



HASILKabupaten Sidoarjo mempunyai luas wilayah

714.27 km2, dengan tingkat kepadatan penduduk2.522/km2. Sarana dan Prasarana Kesehatan diKabupaten Sidoarjo, tahun 2008 sudah terdapat 18Rumah Sakit pemerintah dan swasta, 26 puskesmas,56 puskesmas pembantu dan 43 puskesmas keliling,107 balai pengobatan, 42 rumah bersalin, 218 apotikdan 28 laboratorium. Fasilitas pelayanan kesehatandi kabupaten Sidoarjo cukup merata, terbukti bahwadisetiap kecamatan telah memiliki puskesmas danpuskesmas pembantu sebagai penyedia layanankesehatan yang paling dekat dengan masyarakat.Selain fasilitas rumah sakit, puskesmas dan puskesmaspembantu yang telah ada di Kabupaten Sidoarjo, makamasih banyak jenis penyediaan layanan kesehatansebagai pendukung pelayanan kesehatan. Rasiodokter umum dalam memberikan pelayanan kesehatandi Kabupaten Sidoarjo adalah sebesar 2,60 yangartinya bahwa setiap 100.000 penduduk dilayanisekitar 3 orang dokter umum. Rata-rata disetiapkecamatan terdapat 2 dokter umum, 9 perawat dan13 bidan. (Sidoarjo dalam angka, 2009).

Status RSUD Kabupaten Sidoarjo sekarangadalah Rumah Sakit Umum Pemerintah type B. NonPendidikan milik Pemerintah Daerah KabupatenSidoarjo, Teknis Fungsional di bawah Dinas Kese-hatan dan Teknis Operasional dibawah Bupati.Agustus 2004 memperoleh akreditasi penuh untuk 16(enam belas) standart pelayanan kesehatan. RSUDSidoarjo memperoleh sertifikasi dalam bidang manaje-men berupa penerapan ISO 9001 : 2000 dan berlakusampai dengan tanggal 01 Pebruari 2010.

Tarif yang berlaku di RSUD Sidoarjo ada 2 (dua)dasar hukum yaitu tarif untuk perawatan klas 1 danII sesuai dengan Peraturan Bupati Nomer : 13 Tahun2009 tentang Tarif Pelayanan Kesehatan Rumah SakitUmum Daerah Kabupaten Sidoarjo yang menerapkanpola penggelolaan keuangan Badan Layanan UmumDaerah.

Dimensi Kualitas Pelayanan KesehatanRumah Sakit Umum Daerah Sidoarjo

Dimensi Pelayanan Kesehatan Rumah SakitDaerah Sidoarjo (RSUD Sidoarjo) dilihat dari 16(enambelas) dimensi yang diambil dari beberapa

pendapat, dengan harapan akan memberikan gambar-an baru tentang bagaimana kualitas pelayanan kese-hatan di Rumah Sakit Umum Daerah Sidoarjo yangdilihat dari 16 dimensi (enambelas) pelayanan terse-but, dengan hasil sebagaimana Tabel 2.

Pendapat informan memberikan deskripsi bahwadimensi pelayanan yang terpenting dalam prosespelayanan di unit rawat inap rimah sakit adalahkemanjuran dan profesionalisme keperawatan ataukompetensi petugas. Dimensi Kemanjuran adalahperan dokter dalam mendiagnosa penyakit dan me-milih obat menjadi perhatian bagi pasien. Bagi pasiendengan diagnosa dokter yang akurat, dan pilihan obatyang tepat akan mempercepat kesembuhan. Denganperawat, dokter yang profesionalisme, keahlian dancepat tanggap ini adalah melihat perawatan yangdilakukan oleh petugas medis rumah sakit selamadirawat inap. Dimensi sarana dan prasarana kurangpenting, informan beranggapan bahwa adanya gedungyang bagus, alat yang lengkap, dan fasilitas yang baiktanpa adanya kemanjuran dan profesionalisme, makaperawatan di ruang rawat inap kurang berhasil,

Faktor Pendukung Dalam Upaya MewujudkanPelayanan Kesehatan Berbasis Pelanggan.

Sumber Daya Manusia, Peran Top ManajerRSUD Sidoarjo dalam hal ini adalah Direktur RSUDSidoarjo yang sangat memperhatikan pengembangandan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan rumahsakit. Peran ini sangat mempengaruhi perkembangansarana dan prasarana, peningkatan kemampuan/keahlian pegawai, sebagai bukti adalah rencana pe-ngembangan RSUD Sidoarjo yang menjadi perhatiandalam perencanaan anggaran tiap tahun. Hasil kinerjaRSUD Sidoarjo Sumber Daya Rumah Sakit UmumDaerah Sidoarjo, yaitu jumlah tenaga kerja di RSUDSidoarjo. Seluruh tenaga kerja di RSUD Sidoarjo padatahun 2009 berjumlah 931 orang, dengan komposisi749 pegawai negeri sipil dan 183 pegawai kontrak(Sumber: RSUD Sidoarjo, 2009). Jumlah SDM,dengan keahlian dan ketrmpilan akan mendukungproses pelayanan kesehatan.

Keuangan/Anggaran, pada tahun 2009 RSUDsudah menjadi Badan Layanan Umum (BLU). Pe-ngelolaan anggaran BLU berdasarkan pada ketentuantentang penganggaran dalam UU No.17/2003 tentangKeuangan Negara dan UU No. 1/2004 tentang



Perbendaharaan Negara. Kedua undang-undang inimenjadi dasar bagi penerapan basis kinerja di ling-kungan pemerintah. Dengan Pasal 68 dan Pasal 69Undang-Undang tersebut, instansi pemerintah yangtugas pokok dan fungsinya memberi pelayanan kepadamasyarakat dapat menerapkan pengelolaan keuanganyang fleksibel dengan menonjolkan produktivitas,efisiensi, dan efektivitas.

Dengan status sebagai Badan Layanan Umum(BLU) RSUD Sidoarjo menpunyai kelonggaran/kemudahan, ketepatan dalam proses penyususnananggaran, sehingga diharapkan akan lebih cepat dapatmemenuhi kebutuhan rumah sakit untuk menunjangproses pelayanan kesehatan kepada masyarakat danmengurangi ketergantungan pada Pemda dalammenyediakan sarana dan prasana untuk meningkatkanpelayanan di RSUD Sidoarjo.

Sarana dan Prasarana, Sarana dan Prasaranayang telah disediakan saat ini oleh RSUD Sidoarjotelah memberikan dukungan bagi dokter, perawat danlainnya dalam proses memberikan pelayanan kepadapasien/masyarakat. Tersedianya gedung yang men-cukupi dan selalu dalam pengembangan, peralatanmedis yang telah tersedia/ dimiliki, peralatan perawat-an/rumah tangga hal ini penting di unit rawat inapkarena untuk mendukung proses perawatan pasien.

Sistem pelayanan administrasi yang dikembang-kan RSUD Sidoarjo telah berbasis pada komputer.Standar Pelayanan Minimum Rumah Sakit, StandartAsuhan Keperawatan (SAK), Standar ProsedurOperasional (SPO) adalah merupakan standarpelayanan dalam memberikan pelayanan kepadapasien.

Tabel 2. Kualitas dan Kesesuaian Dimensi Kualitas Pelayanan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan

Sumber: Hasil Wawancara

No Dimensi Kualitas

1. Prosedur Pelayanan (Service Procedur) cukup baik

2. Biaya Pelayanan ( Service Charge) wajar 3. Produk Pelayanan (Product Service) cukup lengkap 4. Sarana dan prasarana (Tangibles) kurang memadahi 5. Kompetensi Petugas (Competence) cukup profesional 6. Keadilan (Justice) sudah adil 7. Reabilitas (Reability) cukup baik 8. Keinginan Petugas Membantu (Responsiveness) baik 9. Keamanan (Safety) aman 10 Kemudahan pelayanan diperoleh (Access) cukup mudah 11 Komunikasi (Comunicattion) sudah baik

12 Mengerti terhadap pasien (Understanding the customer) sudah baik

13 Kemanjuran (Efficacy) cukup baik

14 Ketepatan Waktu Pelayanan (Timeliness) cukup tepat

15 Keramahan, Menghormati dan Perhatian (Courtesy, Respect & Caring)

sudah baik

16 Kenyamanan (Freshness) kurang nyaman



Faktor Penghambat Dalam Upaya Meningkat-kan Pelayanan Kesehatan Berbasis Pelanggan

Hambatan Internal adalah hambatan bagi RSUDSidoarjo dalam memberikan pelayanan kesehatanberbasis pelanggan yang berasal dari dalam lingkunganorganisasi rumah sakit itu sendiri, adalah : SumberDaya Rumah Sakit Umum Daerah Sidoarjo, jumlahperawat kurang ketika ruang perawatan penuh, danbeberapa dokter ahli yang kurang akan dapat meng-hambat pelayanan kesehatan. Sarana dan prasaranadapat menjadi menjadi faktor penghambat ketikasarana dan prasarana yang ada belum dapat meme-nuhi kebutuhan dan kelengkapan yang menunjangdalam proses pelayanan kesehatan. Apotik di rumahsakit yang kurang, hambatan ini telah diupayakanuntuk mendapatkan penyelesaian dengan pengem-bangan pelayanan obat dari apotik rumah sakit denganpelayanan terpadu sehingga permintaan obat sesuaidengan resep dokter selalu diupayakan. RSUDSidoarjo mempunyai 4 (empat) pintu masuk, adalahmerupakan hambatan dari segi keamanan dan kenya-manan pasien, karena dari 4 pintu ini semua bisa meng-akses keseluruh bagian di RSUD Sidoarjo. Belumadanya fasilitas pengambilan uang tunai (ATM)dilingkungan rumah sakit, hal ini tentunya juga akanmengurangi kenyaman bagi pasien yang harus menye-lesaikan pembayaran tetapi dana tidak mencukupi.

Hambatan Eksternal adalah faktor penghambatyang berasal dari luar lingkungan organisasi rumahsakit yang dapat menghambat proses pelayanankesehatan yang diberikan kepada masyarakat, yaitu:Proses Birokrasi adalah lamanya proses PERDAtentang pengadaan barang untuk memenuhi kebutuh-an sarana dan prasarana pelayanan kesehatan diRSUD Sidoarjo. Pengadaan sarana dan prasaranayang membutuhkan kadang membutuhkan prosesyang panjang dan waktu yang lama. Hal ini tentu akanmempengaruhi ketersediaan sarana dan kesiapanrumah sakit dalam memberikan layanan kesehatankepada pasien. Pasien yang datang sebagai pasienumum tetapi setelah dirawat maka akan bergantimemakai Askeskin (Jamkesmas). Pemahaman pasiententang proses dan standar pelayanan kesehatan yangkurang sehingga dalam proses pelayanan kesehatanyang diberikan oleh rumah sakit kadang dianggaplamban atau kurang tanggap dalam memberikanpelayanan. Heteroginitas pasien adalah beragamnya

latar belakang pasien dari segi pendidikan, status sosial,ekonomi, umur memberikan pengertian dan pemaham-an yang berbeda-beda tentang proses pelayanankesehatan di rumah sakit. Demikian juga karenaperbedaan latar belakang juga berakibat pada tingkatkebutuhan dan harapan dalam proses pelayanankesehatan.

PEMBAHASANDimensi Kualitas Pelayanan Rumah SakitDaerah (RSUD) Sidoarjo

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yangsangat erat dengan kepuasan pelanggan, maka sangatpenting untuk selalu berupaya untuk meningkatkankualitas pelayanan. Demikian juga RSUD Sidoarjosebagai salah satu penyedia layanan kesehatan yangdimiliki oleh pemerintah. Kualitas pelayanan kesehatanRSUD Sidoarjo dapat dilihat dengan melihat dimensikualitas pelayanan pelayanan.

Pembahasan16 (enambelas) dimensi ini adalahuntuk mengetahui kualitas pelayanan di RSUDSidoarjo, setelah dilakukan perbandingan antara teoridan fakta yang ada di lapangan, 16 (enam belas)dimensi, ada 7 (tujuh) dimensi yang berkualitas baik,7 (tujuh) dimensi yang berkualitas cukup baik dan 2(dua) dimensi yang berkualitas kurang baik, belummengarah pada pelayanan yang berkualitas.

Sedangkan apakah pelayanan kesehatan tersebutsudah memenuhi dan sesuai kebutuhan dan harapanmasyarakat, dari 16 (enambelas) dimensi, 6 (enam)dimensi yang sudah sesuai dengan kebutuhan danharapan masyarakat, 8 (delapan) dimensi cukupsesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakatdan 2 (dua) dimensi yang kurang sesuai dengankebutuhan dan harapan masyarakat.

Penelitian ini dapat menunjukkan bahwa hasilanalisa dimensi kualitas pelayanan RSUD Sidoarjoyang selama ini diberikan kepada masyarakat dapatdikatakan sudah baik atau berkualitas. Hal ini dapatterlihat dari hasil analisa 16 (enam belas) dimensikualitas pelayanan kesehatan yang dijadikan alat ukur,sebagian besar sudah sesuai dengan harapan dankebutuhan pasien.

Pelayanan kesehatan di RSUD Sidoarjo telahmemiliki kesungguhan sikap sepert yang disebutdengan 4P (Patton, 1998) yaitu: 1) Passionate yang



merupakan gairah atau semangat terhadap pekerjaan,dalam hal ini tenaga medis telah menjalankan tugassesuai dengan fungsi dan kewajibannya sebagaitenaga medis unit rawat inap di RSUD Sidoarjo,dengan telah melibatkan antusiasme dan perhatianyang besar terhadap bagaimana cara ia melayani,cara tingkahlakunya, bagaimana membuat pasienmerasa dihargai, dan sebagainya. 2) Progressivemerupakan penciptaan cara baru dan menarik untukmeningkatkan layanan dan gaya pribadi. Tenagamedis unit rawat inap di RSUD Sidoarjo dalammemberikan pelayanan kepada pasien telah berupayauntuk melakukan inovasi dalam memberikanpelayanan kesehatan. Sehingga pelayanan kesehatanyang mereka berikan kepada pasien sesuai denganstandar kerja organisasi yang telah ditetapkan dandapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyaarakatakan kebutuhan pelayanan kesehatan. 3) Proactive,tenaga medis unit rawat inap di RSUD Sidoarjo dalammemberikan pelayanan kesehatan kepada pasientelah mempunyai inisiatif untuk membantu walaupunsikap ini masih perlu ditingkatkan. Keinginanmemberikan pelayanan yang cepat, ketika pasienmembutuhkan juga telah diperlihatkan sehingga dapatdikatakan bahwa perawat sudah memiliki inisiatifpositif dalam melaksanakan tugasnya. 4) Positivemerupakan sikap ramah tamah kepada pasien, sikapramah ini sudah dimiliki oleh tenaga medis terutamaperawat di unit rawat inap RSUD Sidoarjo. Perawatsudah menempatkan bahwa pasien perlu diberikanpelayanan yang terbaik untuk mempercepat proseskesembuhan. Dalam memberikan pelayanankesehatan mereka selalu menekankan pada slogan 3S (Senyum, Salam, Sapa), sehingga pasien merasakanpelayanan yang penuh perhatian, keramahan danketulusan.

Demikian pula ketika tenaga medis unit rawatinap di RSUD Sidoarjo diposisikan sebagai aparaturgaris depan yang berinteraksi langsung denganmasyarakat, maka perilaku kerja yang ditunjukkandalam memberikan pelayanan kesehatan di unit rawatinap RSUD Sidoarjo telah menunjukkan cara penyam-paikan layanan sebagaimana mestinya yang diterimaoleh pengguna jasa layanan (Lipsky, 1980; Moenir,1998). Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapatdicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat, baiklangsung maupun tidak langsung dalam pelayanan

dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginanuntuk melaksanakan pelayanan prima (Sedarmayanti,2009). Dimana kepuasan pasien terhadap prosespelayanan kesehatan maka diharapkan pelayanantersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapanmasyarakat.

Pemberlakuan Undang-undang Nomor 25 tahun2009, tentang Pelayanan Publik memberikan harapanbaru bagi pihak-pihak untuk mewujudkan sistempelayanan yang efisien, transparan, dan partisipatif.Undang-undang sebagai dasar legal yang memadaibagi penyelenggaraan layanan publik untuk lebihresponsif terhadap keseragam dan dinamika kebutuh-an masyarakat di daerah. Dalam undang-undang No.25 tahun 2009 ini juga memuat tentang Asas penye-lenggaraan pelayanan publik yang telah berupayauntuk di lakukan di RSUD Sidoarjo. Dua belas Asaspenyelenggaraan pelayanan publik diatas yang men-jadi dasar bagi organisasi penyelenggara pelayananpublik. RSUD Sidoarjo sebagai penyelenggara pela-yanan publik dibidang kesehatan juga memperhatikanasas tersebut. Dengan pengembangan semua dimensipelayanan dalam memberikan pelayanan kesehatandi RSUD Sidoarjo, maka akan meningkatkan kualitaspelayanan kesehatan, terutama di unit rawat inap.Selain itu UU No 25 tentang Pelayanan Publik kom-ponen standar pelayanan yang meliputi 14 komponentersebut baru 7 komponen yang masuk dalam dimensikualitas pelayanan yang digunakan penelitian ini. Halini disebabkan karena penelitian ini belum menggu-nakan sepenuhnya Undang-undang tersebut.

Dimensi Kualitas Terpenting dan KurangPenting dalam Pelayanan Kesehatan di UnitRawat Inap Rumah Sakit

Model ini merupakan segitiga sama sisi,puncaknya adalah Interpersonal component darisuatu pelayanan, sedangkan sebelah kiri dari segitigaadalah konteks fisik, prosedur dan komponen proses.Pada sisi kanan adalah komponen teknis atauprofesionalitas dalam menyampaikan pelayanan.Asumsi model ini adalah perlunya dipertahankankeseimbangan dari ketiga komponen tersebut di dalammenyediakan suatu pelayanan yang baik.

Dimensi terpenting dalam proses pelayanan kese-hatan pada bagian rawat inap adalah Kemanjuran.



Alasan yang muncul adalah bahwa ketika orang sakittentunya yang paling utama adalah perlu suatudiagnosa dokter yang tepat yang didukung dengankeakuratan pemilihan obat oleh dokter. Diagnosa danobat yang tepat maka tentunya akan mempercepatproses sembuh pasien.

Dimensi Kurang penting, disini bukan berartidimensi pelayanan tersebut dapat dengan mudahdiabaikan, tetapi menurut hasil wawancara kepadamasyarakat sebagai pelanggan bahwa dimensi inimenjadi bukan prioritas ketika orang dirawat dirumahsakit ingin cepat sembuh dan dapat segera keluar darirumah sakit.

Faktor Pendukung Dalam Upaya MewujudkanPelayanan Kesehatan Berbasis Pelanggan

Sumber Daya Manusia, Pemimpin yang berorien-tasi pelanggan adalah pemimpin yang bisa memberi-kan inspirasi dan tuntutan bagi kelompok dan secaraterus menerus menanamkan komitmen untuk me-muaskan semua kebutuhan pelanggan (Macaulay andCook dalam Budiono, 2003:124). Hal ini juga terjadidi RSUD Sidoarjo dimana peran Top Manajer RSUDSidoarjo sangat memperhatikan pengembangan danpeningkatan kualitas pelayanan kesehatan rumahsakit.

Sumber Daya Manusia dalam suatu organisasijasa sangat penting, harus kompeten, ramah, sopan,hormat yang semua ini menjadi dimensi (Parasuraman,2001; Coddington, 1987; JCAHO 2001; Evans &Lindsays, 2001) pelayanan harus mengubah persepsidari aparat tentang kedudukan pasien (masyarakat)perubahan misi juga semua dikaitkan dengan pela-yanan kepada pasien. Merubah pandangan pegawaidalam memberikan pelayanan bahwa yang membu-tuhkan pasien adalah rumah sakit, bukan pasien yangmembutuhkan rumah sakit. Usaha untuk memperbaikifokus pelayanan pelanggan dan meningkatkankepuasan pelanggan, bahwa kalau kita memberikanpelayanan cermat kita akan menyenangkan pelanggandan sekaligus menekan biaya (Budiono, 2003: 44).

Keuangan/Anggaran, pada tahun 2009 RSUDsudah menjadi Badan Layanan Umum (BLU). BadanLayanan Umum adalah instansi di lingkunganPemerintah yang dibentuk untuk memberikanpelayanan kepada masyarakat berupa penyediaanbarang dan/atau jasa yang dijual tanpa mengutamakan

mencari keuntungan dan dalam melakukan kegiatan-nya didasarkan pada prinsip efisiensi dan produktivi-tas.Pengelolaan anggaran BLU berdasarkan padaketentuan tentang penganggaran dalam UU No.17/2003 tentang Keuangan Negara. dan UU No. 1/2004tentang Perbendaharaan Negara. Kedua undang-undang ini menjadi dasar bagi penerapan basis kinerjadi lingkungan pemerintah.

Sarana dan Prasarana yang telah disediakan saatini oleh RSUD Sidoarjo telah memberikan dukunganbagi dokter, perawat dan lainnya dalam proses mem-berikan pelayanan kepada pasien/masyarakat. Keter-sediaan peralatan yang mendukung penyelesaianpekerjaan perawat di rumah sakit juga berpengaruhterhadap psikologis perawat akan kenyamanan kerja(Bone,2002). Inilah pentingnya akan ketersediaansarana dan prasaranan dalam proses pelayanankesehatan di rumah sakit.

Faktor Penghambat Dalam Upaya Mewujud-kan Pelayanan Kesehatan Berbasis PelangganHambatan Internal

Sumber Daya Manusia Rumah Sakit UmumDaerah Sidoarjo, Lamanya proses pelayanan kepadamasyarakat pengguna jasa, disebabkan ada faktorinternal yang menghambat, yaitu peralatan yangmendukung tidak memadai, kualitas Sumber DayaManusia (SDM) yang rendah dan koordinasi antarunit . Dari segi jumlah tenaga kerja di RSUD Sidoarjomasih dirasa kurang. Hal ini juga tercermin dari masihtingginya rasio perawat dan pasien di ruang rawatinap RSUD Sidoarjo. Sumberdaya manusia sangatpenting dalam suatu organisasi yang penyediakanlayanan publik, seperti yang dikemukakan oleh Lypsky(1980) bahwa birokrasi pemerintah sebagai penyediapelayanan publik harus mampu menyediakan fasilitas(sumberdaya) untuk dapat memenuhi kebutuhanmasyarakat akan pelayanan tersebut baik dari segikualitas maupun kuantitasnya.

Sarana dan prasarana menjadi faktor yang meng-hambat ketika sarana dan prasana yang tersedia tidaksesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat.Salah satu alternatif untuk mendorong peningkatanpelayanan publik adalah dengan mewiraswastakanpemerintah. Mewiraswastakan pemerintah (enter-prising the government) adalah paradigma yang



memberi arah yang tepat bagi sektor keuangan publik.Ketentuan tentang penganggaran tersebut telahdituangkan dalam UU No.17/2003 tentang KeuanganNegara.

Hambatan EksternalProses Birokrasi yang dimaksud di sini adalah

lama proses PERDA tentang pengadaan barang.Pengadaan barang sebagai sarana dan prasaranapelayanan kesehatan membutuhkan waktu yang lamasehingga dapat menjadi hambatan dalam prosespelayanan kesehatan di rumah sakit. Tetapi sebenar-nya dengan status RSUD Sidoarjo sudah menjadiBadan Layanan Umum (BLU) proses pengadaansarana dan prasarana menjadi lebih mudah. StatusBLU juga memberikan kemudahan bagi RSUDSidoarjo dalam mengolah keuangan dan pengadaanbarang atau sarana prasarana yang dibutuhkan dalammeningkatkan kualitas pelayanan. Ketentuan tentangpenganggaran tersebut telah dituangkan dalam UUNo.17/2003 tentang Keuangan Negara. dan UU No.1/2004 tentang Perbendaharaan Negara membukakoridor baru bagi penerapan basis kinerja di lingkung-an pemerintah.

Pasien adalah merupakan pelanggan bagi rumahsakit, sebagai pelanggan dalam memakai suatupelayanan sangat dipengaruhi karakteristik individumasing-masing, yaitu: (Kotler, 1997) a) faktor budaya,b) faktor sosial, c) faktor pribadi, d) faktor psikologi.Faktor ini juga sangat mempengaruhi sikap/pandanganpasien dalam melihat proses pelayanan kesehatanyang diberikan oleh rumah sakit. Dalam hal ini pasiensebagai pelanggan dari Rumah Sakit perlu pengeta-huan tentang UU perlindungan Konsumen RumahSakit. Pasien. Pengetahuan tentang standar pelayanandan keikutsertaan masyarakat dalam menbuat standarpelayanan (UU No 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik; pasal 20) sangat diperlukan. Hak dan kewajib-an sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan dansebagai pengguna pelayanan kesehatan akan mem-berikan kesadaran dan dukungan pasien atau masya-rakat dalam proses pelayanan kesehatan di rumahsakit (UU No 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik; pasal 20). Pasien juga bisa menjadi hambatanbagi rumah sakit ketika tidak diperhatikan kebutuhandan harapannya, karena kesan/penilaian pasienterhadap pelayanan kesehatan yang diterima akan

mempengaruhi image tentang kualitas pelayanan dirumah sakit.

Pelayanan Rumah Sakit Umum DaerahSidoarjo (RSUD) Berbasis Pelanggan

Ketika berbicara tentang pelayanan berbasispelanggan maka kita berada pada Perspektif keduaadministrasi publik yaitu, new publik management/new public adminstration berusaha mengunakanpendekatan sektor swasta dan pendekatan bisnis padasector publik. Prespektif new public managementdapat dilihat dari sepuluh prinsip reinventing gov-ernment. Kesepuluh prinsip reinventing governmenttersebut prinsip ke 6 (enam) yaitu, Customer-DrivenGovernment: Meeting the Needs of the Customer,not the Bureaucracy, (Pemerintah berorientasi padapelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan bukanbirokrat). Pelayanan diutamakan kepada pelangganatau konsumen bukan para birokrat yang ada dalamorganisasi. dapat menjadikan dasar pelaksanaanpelayanan prima (berkualitas).

Adanya kekurangan dalam proses pelayanankesehatan berbasis pelanggan yang telah dilakukanRSUD Sidoarjo adalah : Belum adanya perhatianRumah Sakit terhadap komposisi terbanyak pasienyang merupakan masyarakat menegah kebawah,sedangkan unit rawat inap yang telah memiliki ISOjustru Pavliyun. Pasien sebagai pelanggan rumah sakitmasih rendah pemahaman tentang standar, hak dankewajiban dalam mengakses pelayanan publik. Halini sering membuat masyarakat tidak menyadari kalausebenarnya mereka tidak diperlakukan secara wajar.

Berdasarkan analisis hasil penelitian, maka untukpengembangan pelayanan kesehatan RSUD Sidoarjodapat dilihat pada gambar 2. Gambar tersebut adalahsebagai upaya yang dapat dilakukan untuk meningkat-kan kualitas dimensi pelayanan kesehatan sehinggadapat mewujudkan pelayanan kesehatan berbasispelanggan.

KESIMPULAN DAN SARANKesimpulan

Pelayanan Kesehatan di RSUD Sidoarjo denganmelihat 16 (enambelas) Dimensi Kualitas PelayananKesehatan, adalah sudah cukup baik kualitasnya.Sedangkan dilihat dari kesesuaian terhadap kebutuhan



dan harapan masyarakat pelayanan kesehatan diRSUD Sidoarjo, cukup sesuai dengan kebutuhan danharapan pasien.

Dimensi terpenting menurut pasien sebagaipelanggan adalah dimensi kemanjuran (efficacy) dankompetensi petugas (competence) hal ini disebabkanmereka datang kerumah sakit dalam rangka upayauntuk kesembuhan dari sakit. Dimensi yang kurangpenting adalah sarana dan prasarana (tangibles),terutama untuk sarana gedung, gedung yang bagustanpa kemanjuran dan kompentensi petugas tentutidak akan memberikan kualitas pelayanan yang baik.

Faktor Pendukung dalam proses pelayanan kese-hatan adalah 1) sumber daya manusia yang mempu-nyai keahlian dan kesadaran dalam upaya mem-berikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, 2)keuangan/anggaran, yang sesuai dengan kebutuhanunit akan mendukung proses pelayanan kesehatanyang berkualitas, 3) sarana dan prasarana yangmemadai dan sesuai dengan kebutuhan mendungkungproses pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Faktor Penghambat yaitu: 1), Hambatan inter-nal, adalah Sumber Daya Manusia Rumah SakitUmum Daerah Sidoarjo, perlu ditingkatkan agar

Gambar 2. Pelayanan Kesehatan Berbasis Pelanggan yang dikembangkan

Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit

1. Survey 2. Kondisi RS

1. Prosedur Pelayanan (Serv ice Procedur) 2. Biaya Pelayanan (Service Charge) 3. Produk Pelayanan (Product Service) 4. Sarana dan Prasarana (Tangibles) 5. Kompetensi petugas (Competence) 6. Keadilan ( Justice) 7. Reabilitas (Reability) 8. Keinginan Petugas Membantu (Responsiveness) 9. Keamanan (Safety) 10.Pelayanan mudah diperoleh (Access) 11.Komunikasi (Comunication) 12. Mengerti terhadap pasien (understanding the costumer) 13. kemanjuran (Efficacy) 14. Ketepatan Waktu (Time liness) 15. Keramahan,Menghormati, keperdulian, (Courtesy, Respect, caring) 16. Kenyamanan (Freshness)

Faktor Penghambat 1) Eksternal pasien tidak pahan standar, Proses pelayanan. Proses bir okrasi lama dalam pengadaan sarana dan prasara pelayanan 2) Internal SDM yang tidak sesuai kebutuhan sarana prasarana yang tidak membuat nyaman

Faktor Pendukung 1) SDM, rasio dan keahlian yang mencukupi 2) anggaran/Dana, luwes dan sesuai kebutuhan 3) Sarana Prasana, membuat kenyamanan pasien

Kebutuhan dan Harapan Masyarakat pelayanan kesehatan

Dimensi Pelayanan Kesehatan

Berkualitas

PELAYANAN KESEHATAN BERBASIS PELANGGAN

Komplin /Pengaduan

Penyelesaian Komplin/pengaduan



tercapai rasio ideal, proses pembangunan saranadalam lingkungan rumah sakit yang dilakukan secaraterus membuat kurang nyaman. 2) Hambatan ekternal,tentang Faktor dari pengertian dan kesadaran pasiententang kesehatan juga sangat mempengaruhi sikap/pandangan pasien dalam melihat proses pelayanankesehatan yang diberikan oleh rumah sakit.

Dari diskripsi, analisa dan intrepretasi terhadapdimensi pelayanan kesehatan maka dalam memberi-kan pelayanan kesehatan RSUD Sidoarjo sudah cukupberbasis kepada pelanggan, walaupun tentu banyakhal yang harus dikembangkan dan ditingkatkan agardapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

SaranRSUD Sidoarjo lebih mengoptimalkan manaje-

men komplin/keluhan dari masyarakat tentang prosespelayanan kesehatan di rumah sakit sebagai data ataumasukan yang dapat menjadi sumber pengembangandalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.

Perlu meningkatkan pelaksanaan standar kualitaspelayanan rumah sakit yaitu ISO, akreditasi, standarinternal agar dapat meningkatkan kualitas pelayanankesehatan dan dapat memenuhi harapan dan kebutuh-an pelanggan. Lebih meningkatkan standar pelayananterutama untuk standar ISO dengan memperhatikanpelanggan rumah sakit yang sebagian besar merupa-kan masyarakat dari golongan masyarakat menegahkebawah.

Perlunya membangun komunikasi yang baikdengan masyarakat sebagai pelanggan sehingga adakesamaan persepsi tentang pelayanan kesehatan ber-basis pelanggan antara rumah sakit sebagai penyedialayanan dan pasien (pelanggan) sehingga kualitaspelayanan rumah sakit dapat sesuai dengan harapandan kebutuhan masyarakat. Perlu adanya upayameningkatkan dimensi kualitas pelayanan kesehatanyang diberikan kepada masyarakat.

DAFTAR RUJUKANAditama, T.Y. 2004 Manajemen Rumah Sakit, Edisi kedua.

Jakarta: Penerbit Universitas Indonesi Press.Ancaroni. A., and Copaldo, G. 2001. Management of

Standardised Public Services: a comprehensiveapproach to quality assessment, Journal of Man-aging Service Quality, Volume 11 Number 5 , pp. 331341.

Anwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, edisiIII. Jakarta: Binarupa Aksara.

Bone, D. 2002. Dilemmas of Emotion Work in Nursing Un-der Market-Driven Health Care, Dept of Nursing,Calbrillo college, Aptos California, USA The Man-agement School. Lancarter University UK. Interna-tional Journal of Public Sector Management Vol 15no.2 pp. 140150.

Budiono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan, Cetakankedua. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Coddington, Dean, C., Morre, Keith, D. 1987. Quality OfCare As A Business Strategi, Healthcare Forum,Mart/April, Vol 30 No, 2: ABI/INFORM Global pg.29.

Denhardt, Janet, V., and Denhardt, Robert, B. 2003, TheNew Public Service: Serving, not Steering, M.E.Sharpe, USA

Dwiyanto, A. 2003, Reformasi Tata Pemerintah danOtonomi Daerad, Pusat Studi Kependudukan danKebijakan, UGM, Yogyakarta.

_______. 2010. Manajemen Pelayanan Publik , Perduli,Inklusif, dan Kolaboratif. Yogyakarta: Gadjah MadaUniversity Press.

Hafizurrachman. 2008. Manajemen Mutu Rumah Sakit,Materi dari Medsolution Consulting, FakultasKesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia.

Hakim, A.R. 2005. Customer Oriented, Ciri Rumah SakitKini, Rabu, 11 Mei 2005, Pikiran Rakyat.

Husaini. 1994. Jurnal Ilmu Administrasi Nomer 3/Vol. II/Tahun 1994, FIA, Unibraw.

Islamy, M.I. 1998, Agenda Kebijakan Reformasi Adminis-trasi Negara, Pidato Pengukuhan Guru Besar dalamIlmu Kebijakan Publik, FIA Univ. Brawijaya.

Firman. 2004. Peningkatan Pelayanan Rumah Sakit melaluhiAnalisis Empati dan Motif Altruistik Perawat diSumatra Selatan, Jurnal Balitbang Pemprov.Sumatera Barat.

Gaster, L. 1995, Quality in Public Services ManagersChoices. Buckingham, Philadelpia: Open UniversityPress.

Gaspersz, V. 2003. ISO 9001:2000 and Continual QualityImprovement. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Gronroos, C. 1982. Strategic Management and Market-ing in the Public Sector, Swedish School of Econom-ics and Business Administration, Helsinki, Finland.

Gronroos, C. 1990. Relationship Approach to marketingin service Contexts : The Marketing and Organiza-tional Interface, Journal of Business Research, Vol.20 (January) , pp 311.

Lipsky, M. 1980, Street-level Bureaucracy: dilemmas ofthe individual in public service, Russel Sage Foun-dation, New York.



Lupton, D. 1994. Medicine As Culture: llness, Diseaseand the body in Western Societies, Sage PublicationLondon.

Miles, Matthew, B., & Huberman, A.M. 1984. QualitativeData Analysis, A Sourcebook of New Methods, SagePublication, Beverly Hills London New Delhi.

Miles, M.B., & Huberman. 1992. Analisis Data Kualitatifditerjemahkan Tjetjep R.R. Jakarta: UI-PRESS.

Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indone-sia, Cet.7. Jakarta: Bumi Aksara.

Osborne, D., dan Ted, G. 1996. Mewirausahakan Birokrasi,Mentranformasi Semangat Wira usaha ke dalam sec-tor publik. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.

Osborne, D., & Peter, P. 1997. Banishing Bureucracy TheFive Strategies for Reinventing Government, Edisiterjemahan, 2001, PPM, Jakarta.

Parasuraman, A., Zeeithaml, V.A., and Berryl, L.L.1985. AConceptual Model of Service Quality and Its Implica-tions for Future Research, Journal of MarketingRetailing, Vol 49 No.4: ABI/INFORM Global.

_______A, Zeeithaml, V.A., and Berryl, L.L.1988.Servequal: A Multiple-item scale for Measuring Con-sumer Perception of Service Quality, Journal of Re-tailing, Vol 64 No.1.

_______ A, Zeeithaml, V.A., and Berryl, L.L.1991. Refine-ment and reassessment of the SERQUAL Scale, Jour-nal of Retailing Vol 67 No.4(winter), pp 420450.

_______ Zeeithaml, V.A., Malhotra, A. 2005. E-S-Qual AMultiple-Item Scale for Assessing Electronic ServiceQuality, Journal of Service Research, Feb, Vol 7,No.3, ABI/INFORM Flobal.

Patton, P. 1998. Pelayanan Sepenuh Hati, terjemahanHermes. Jakarta: Pustaka Delapatra.

Purnaweni, H. 2004. Profil Layanan Publik di BidangKesehatan di Jawa Tengah, Dialogue, Jurnal IlmuAdministrasi dan Kebijakan Publik, Vol 1. No.1,Januari 2004 hal. 117125, UNDIP Semarang.

Ratminto, W., Atik, S. 2006. Manajemen Pelayanan:Pengembangan Model Konseptual, PenerapanCitizens Charter dan Standar Pelayanan Minimal,Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik,Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan(Mewujudkan Pelayanan Prima dan KepemerintahanMasa Depan). Bandung: PT Refika Aditama.

Sower, V., et al. 2001. The Dimensions of Service QualityFor Hospital: Development and Use of the KQCAHScale, Health Care Management Review: Spring,26, 2, ABI/INFORM Global.

Sumartono. 2007. Reformasi Administrasi dalamPelayanan Publik, Rapat Terbuka Senat UNIBRAW,Malang.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat KepuasanPelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

model pelayanan kesehatan berbasis pelanggan studi evaluasi di bagian unit rawat inap rumah sakit...

Documents