metodologi_penelitian_antrian

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 Profil Kantor Imigrasi Bandung

Nama Lembaga : Direktorat Jenderal Imigrasi

Kantor Imigrasi Kelas I Bandung Provinsi Jawa Barat

Alamat : Jalan Surapati Nomor 82 RT/RW 09/06

Kelurahan Cihaurgeulis, Kecamatan Cibeunying

Bandung, Jawa Barat 40122

Telepon : (022)-7272081, 7563439

Faksmile : (022)-7275294

Handphone : 0821-27393666

Email : [email protected]

[email protected]

Website : imigrasi.go.id

(Sumber : www.imigrasi.go.id diakses 24/02/2014)

1.1.2 Logo Direktorat Jendral Imigrasi

Gambar 1.1

Logo Kantor Imigrasi

Sumber : www.poskantor.com diakses 13/02/2014

1.1.3 Sejarah Singkat Kantor Imigrasi Kelas I Bandung

Indonesia merupakan negara penghasil komoditas perkebunan yang diperdagangkan di

pasar dunia, hal tersebut menarik negara-negara asing untuk melakukan bisnis perdagangan

2

komoditas perkebunan. Untuk mengatur arus warga asing ke wilayah Hindia Belanda,

pemerintah kolonial pada tahun 1913 membentuk kantor Sekretaris Komisi Imigrasi, dan

pada tahun 1921 diubah menjadi kantor dinas imigrasi. Dinas Imigrasi produk Hindia

Belanda diserahterimakan kepada pemerintahan Indonesia pada tanggal 26 Januari 1950,

dengan Kepala Jawatan Imigrasi dipegang oleh Mr. H. J. Adiwinata.

Kantor Pusat Jawatan Imigrasi dibentuk di Jakarta pada tanggal 26 Januari 1960.

Sedangkan kantor-kantor imigrasi daerah dibentuk oleh Direktorat Jendral Imigrasi pada era

reformasi karena meningkatnya tugas keimigrasian di daerah provinsi, kota atau kabupaten

maupun di negara sebagai dampak pelaksanaan otonomi daerah dan perkembangan yang

terjadi di beberapa negara.

Kantor imigrasi terdiri dari beberapa kelas yang berbeda, klasifikasi kantor imigrasi

dilakukan berdasarkan lokasi penempatan kantor-kantor tersebut, diantaranya ada Kelas

I/Kelas I Khusus biasanya berada di ibukota provinsi, sedangkan kelas II berada di kabupaten

atau kotamadya, dan Kelas III berada di lokasi-lokasi tertentu lain yang ditetapkan oleh

pemerintah.

Kantor Imigrasi yang berada di Bandung merupakan Kantor Imigrasi Kelas I, karena

Bandung merupakan Ibukota Provinsi Jawa Barat. Sedangkan kantor imigrasi lainnya

tersebar di daerah dan di luar negeri memiliki jumlah keseluruhan 115 yang diantaranya 7

Kantor Imigrasi Kelas I Khusus, 38 Kantor Imigrasi Kelas I, 60 Kantor Imigrasi Kelas II ,

dan 10 Kantor Imigrasi Kelas III.


1.1.4 Visi, Misi, dan Motto Perusahaan

Visi:

Masyarakat Memperoleh Kepastian Hukum

Misi:

Melindungi Hak Asasi Manusia

Motto:

Melayani dengan Tulus


1.1.5 Bidang Usaha Perusahaan

Kantor Imigrasi Kelas I Bandung melaksanakan tugas keimigrasian di bidang informasi

dan sarana komunikasi, keimigrasian di bidang lalu lintas, keimigrasian di bidang status, dan

keimigrasian di bidang pengawasan dan penindakan.

3

1.2 Latar Belakang Penelitian

Setiap badan usaha yang bergerak di bidang penyedia fasilitas publik atau jasa pelayanan

masyarakat, dalam pelaksanaan usahanya selalu dihadapkan langsung dengan pelanggan atau

pengguna jasa organisasi tersebut. Untuk menghadapi pelanggan tersebut, suatu organisasi dituntut

untuk memberikan pelayanan maksimal agar tidak mengecewakan dan dapat memuaskan

pelanggannya. Untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan, suatu organisasi harus mampu mengelola

sistem operasionalnya seperti pengelolaan permintaan pelanggan, pengelolaan antrian, dan pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan, dimana dampak dari pelayanan tersebut akan langsung dirasakan

oleh pelanggan.

Salah satu badan usaha yang bergerak di bidang penyedia layanan umum adalah Kantor Imigrasi,

yaitu unit pelaksana teknis yang menjalankan fungsi Direktorat Jenderal Imigrasi pada suatu daerah

atau kota tertentu di Indonesia (sumber: id.wikipedia.org/wiki/kantor_imigrasi diakses 23/02/2014).

Mayoritas aktivitas di Kantor Imigrasi berhadapan langsung dengan pelanggannya, yaitu masyarakat

yang datang untuk mengurus keimigrasian atau mengajukan permohonan pembuatan paspor. Salah

satu masalah pada bidang operasional yang sering dihadapi oleh Kantor Imigrasi Kelas I Bandung

yaitu seringnya terjadi penumpukan jumlah pemohon paspor yang menyebabkan antrian. Hal tersebut

dapat terjadi karena dibutuhkan banyak waktu untuk memproses setiap permintaan dari para

pemohon paspor.

Mengantri adalah salah satu kegiatan yang dilakukan pelanggan untuk menunggu gilirannya

dalam mendapatkan pelayanan. Antrian terjadi apabila jumlah pelanggan yang datang melebihi

kapasitas pelayanan yang tersedia. Untuk mencegah terjadinya penumpukan pelanggan yang datang

secara berlebihan maka diperlukan pengelolaan sistem antrian yang baik. Masalah yang sering

dihadapi perusahaan-perusahaan yaitu kurang tahunya pihak manajemen mengenai jumlah loket

pelayanan (server) yang tepat agar dapat memenuhi pelayanan semua pelanggan yang mengantri.

Terdapat dua kemungkinan yang terjadi, yaitu pelanggan yang mengantri terlalu banyak dan tidak

dapat ditangani oleh server yang saat ini beroperasi sehingga dibutuhkan penambahan server atau

kemungkinan kedua yaitu jumlah pelanggan yang datang sedikit dan membuat beberapa server yang

beroperasi jadi menganggur sehingga dibutuhkan pengurangan jumlah server.

Untuk memutuskan penambahan atau pengurangan jumlah server pada Loket Pelayanan

Pengambilan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung, perlu dilakukan analisis terhadap kinerja

sistem antrian dengan cara membandingkan tingkat efisiensi pada sistem antrian yang telah

diterapkan saat ini (keadaan riil), tingkat efisiensi sistem antrian jika ditambahkan satu server, dan

tingkat efisiensi jika dikurangi satu server agar dapat diketahui tingkat efisiensi yang paling tinggi.

4

Karena itu, diperlukan sebuah penelitian terhadap sistem antrian yang diterapkan oleh Kantor

Imigrasi Kelas I Bandung yang berjudul: ANALISIS SISTEM ANTRIAN UNTUK

MENGUKUR EFISIENSI PADA UNIT PELAYANAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI

KELAS I BANDUNG BULAN APRIL 2014

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, dapat diidentifikasikan masalah-masalah sebagai

berikut:

1. Bagaimana tingkat efisiensi sistem antrian pada loket pegambilan paspor yang telah diterapkan di

Kantor Imigrasi Kelas I Bandung?

2. Bagaimana tingkat efisiensi sistem antrian pada pada loket pegambilan paspor jika ditambahkan

atau dikurangi satu server?

3. Bagaimana perbandingan tingkat efisiensi dari kinerja sistem antrian yang telah diterapkan dengan

kinerja sistem antrian yang ditambahkan dan dikurangi satu server?

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini yaitu memberikan analisis dan jawaban dari masalah yang ada. Adapun

tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui tingkat efisiensi sistem antrian pada loket pengambilan paspor yang telah diterapkan

di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung

2. Mengetahui tingkat efisiensi sistem antrian pada pada loket pegambilan paspor jika ditambahkan

dan dikurangi satu server.

3. Mengetahui perbandingan tingkat efisiensi dari sistem antrian yang telah diterapkan dengan

sistem antrian penambahan satu server dan pengurangan satu server.

1.5 Kegunaan Penelitian

1.5.1 Aspek Teoritis

Memberikan sumbangsih pemikiran dalam perkembangan ilmu pengetahuan mengenai

sistem antrian pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung dan tingkat efisiensinya.

Selanjutnya, dapat digunakan sebagai dasar ataupun referensi penelitian yang berkaitan

dengan sistem antrian pelayanan permohonan paspor di Kantor Imigrasi.

1.5.2 Aspek Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana evaluasi ataupun masukan terhadap kinerja

pelayanan dari sistem antrian yang terjadi di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung, Jawa Barat.

5

Hasil penelitian ini merupakan penerapan ilmu yang diperoleh selama kuliah, serta dapat

menambah wawasan dan pengetahuan mengenai penerapan sistem antrian dalam

pengambilan keputusan perusahaan berkaitan dengan peningkatan sistem dan fasilitas.

Sehingga, nantinya dapat memberi gambaran mengenai efisiensi model antrian untuk

mewujudkan pelayanan yang lebih baik bagi perusahaan maupun pelanggan. Selain itu,

diharapkan dapat memberikan wawasan kepada pembaca mengenai model dan sistem antrian

pelayanan publik yang diterapkan di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika dibuat untuk mempermudah serta memberikan gambaran kepada pembaca tentang

uraian penelitian ini.

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini merupakan pendahuluan dimana menggambarkan tinjauan objek studi, latar belakang

masalah yang mendasari dari penelitian ini, rumusan masalah, tujuan, dan kegunaan penelitian serta

sistematika penulisan pelatihan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang landasan teori yang berkaitan dengan objek yang diteliti dan bahan acuan

dalam penelitian ini, tinjauan pustaka, kerangka pemikiran, dan ruang lingkup.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab 3 merupakan metode penelitian dimana akan membahas tentang jenis penelitian, variabel

operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, dan teknik analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab 4 menjelaskan tentang pembahasan atas masalah yang telah dirumuskan serta menjelaskan

hasil penelitian tersebut.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan bab penutup, dimana berisi tentang kesimpulan dari analisis sistem antrian

pelayanan paspor untuk mengetahui tingkat kepuasan pengambil paspor, serta saran-saran yang

bersifat untuk di masa mendatang bagi perusahaan terkait.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

2.1 Tinjauan Pustaka Penelitian

2.1.1 Manajemen Operasi

Manajemen operasi memegang peranan penting dalam perusahaan. Oleh karena itu perlu

dipahami pengertian dari manajemen operasi. Pengertian manajemen operasi dari beberapa

literatur, antara lain:

Menurut Heizer & Render (2011:36) :

Operations management is the set of activities that creates value in the form of goods and

services by transforming inputs into outputs.

dalam artian bahwa manajemen operasi adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai

dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output.

Menurut Krajewski et al (2010:24) :

Operations management is the systematic design, direction, and control of processes that

transform inputs into services and products for internal, as well as external, customers.

artinya manajemen operasi adalah desain, pengarahan, dan pengawasan sistematis dari

proses-proses yang mengubah beberapa input menjadi layanan dan produk untuk internal,

eksternal, atau konsumen dalam suatu organisasi atau perusahaan.

2.1.2 Teori Antrian

Teori antrian (queuing theory) adalah ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian yang

merupakan sebuah bagian penting operasi dan juga alat-alat yang sangat berharga bagi

manajer operasi (Heizer & Render, 2011:772).

A. Pengertian Antrian

Antrian (waiting line) adalah satu atau lebih customers atau klien yang menunggu dalam

suatu sistem untuk mendapatkan pelayanan (Krajewski et al, 2010:263).

B. Karakteristik Sistem Antrian

Terdapat tiga karakteristik dalam sistem antrian menurut Heizer & Render (2011:773) :

1. Kedatangan atau masukan sistem

2. Disiplin antrian atau antrian itu sendiri

3. Fasilitas pelayanan

C. Karakteristik Kedatangan

Tiga karakteristik utama yang dihasilkan dari sumber input:

7

1. Ukuran atau populasi kedatangan

Unlimited (infinite) ketika terdapat materi atau orang-orang yang jumlahnya tidak terbatas

dapat datang dan meminta pelayanan atau limited (finite) dimana hanya ada pengguna

pelayanan yang potensial dengan jumlah terbatas.

2. Perilaku kedatangan

Menunggu dalam antrian dan tidak berpindah garis antrian atau menolak dan membelot

dari antrian

3. Pola kedatangan

Distribusi Poisson adalah sebuah distribusi probabilitas diskret yang sering menjelaskan

tingkat kedatangan pada teori antrian.

=

! , untuk x = 0, 1, 2, 3, 4, ..

dimana P(x) = probabilitas kedatangan sejumlah x

x = jumlah kedatangan per satuan waktu

= tingkat kedatangan rata-rata

e = 2,7183

D. Karakteristik Antrian

Aturan disiplin First-In, First-Out (FIFO) sebuah aturan antrian yang paling umum

dimana pelanggan yang pertama datang pada antrian berhak menerima pelayanan yang

pertama. Istilah FCFS (First-Come, First-Served) sering digunakan untuk menggantikan

istilah FIFO. Aturan lain, LIFS (Last-In, First-Served) juga disebut sebagai LIFO (Last-In,

First Out), biasa digunakan di saat material atau antrian yang paling atas digunkan terlebih

dahulu.

E. Karakteristik Pelayanan

Dua hal penting dalam karakteristik pelayanan:

1. Desain sistem antrian

Terdiri atas:

a. Sistem antrian jalur tunggal: Sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan

satu titik pelayanan.

b. Sistem antrian jalur berganda: Sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur

dengan beberapa titik pelayanan.

c. Sistem satu tahap: Sebuah sistem dimana pelanggan menerima pelayanan hanya dari

satu stasiun dan kemudian pergi meninggalkan sistem.

d. Sistem tahapan berganda: Sebuah sistem dimana pelanggan menerima jasa dari

beberapa stasiun sebelum meninggalkan sistem.

8

Untuk memperjelas pengertian mengenai desain sistem antrian, maka dapat dilihat pada

gambar 2.1 berikut ini:

Gambar 2.1

Desain Sistem Antrian Dasar

Sumber: Operations Management (Heizer & Render, 2011:775)

2. Distribusi Waktu Pelayanan

Distribusi probabilitas eksponensial negatif adalah sebuah distribusi probabilitas kontinu

yang sering digunakan untuk menjelaskan waktu pelayanan dalam sebuah antrian.

Probabilitas waktu pelayanan lebih besar daripada t = et untuk t 0

Fasilitas

Pelayanan

Fasilitas

Pelayanan

Tahap 1

Fasilitas

Pelayanan

Tahap 2

Fasilitas

Pelayanan

Jalur 1

Fasilitas

Pelayanan

Jalur 2

Fasilitas

Pelayanan

Jalur 3

Fasilitas

Pelayanan

Tahap 1

Jalur 1

Fasilitas

Pelayanan

Tahap 1

Jalur 2

Antrian

Antrian

Antrian

Antrian

Fasilitas

Pelayanan

Tahap 1

Jalur 1

Fasilitas

Pelayanan

Tahap 1

Jalur 2

Kedatangan

Kedatangan

Kedatangan

Kedatangan

Keberangkatan

setelah

pelayanan

Keberangkatan

setelah

pelayanan

Keberangkatan

setelah

pelayanan

Keberangkatan

setelah

pelayanan

Sistem jalur tunggal, satu tahap

Sistem jalur tunggal, tahapan berganda

Sistem jalur berganda, satu tahap

Sistem jalur berganda, tahapan berganda

9

dimana = waktu pelayanan rata-rata

e = 2,7183

F. Mengukur Kinerja Antrian

Ukuran kinerja sebuah sistem antrian menurut Heizer & Render (2011:776) :

1. Waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam antrian

2. Panjang antrian rata-rata

3. Waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam sistem

4. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem

5. Probabilitas fasilitas pelayanan akan kosong

6. Faktor utilisasi sistem

7. Probabilitas sejumlah pelanggan berada dalam sistem

G. Biaya Antrian

Gambar 2.2

Pilihan antara Biaya Menunggu dan Biaya Pelayanan

Sumber: Operations Management (Heizer & Render, 2011:777)

Dua pilihan solusi dalam masalah antrian, tentunya membuat manajer mempertimbangkan

dua pilihan, yaitu peningkatan pelayanan yang diiringi peningkatan biaya pelayanan atau

mengurangi biaya pelayanan, yang akan berdampak pada penurunan pelayanan.

Total biaya tunggu adalah seluruh biaya kehilangan yang diderita pelanggan akibat

pelayanan yang buruk atau antrian yang panjang

Total biaya tunggu = (.Wq) Cw

Total biaya pelayanan adalah seluruh biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan dalam

memberikan pelayanan terhadap pelanggan.

10

Total biaya pelayanan = m.Cs

dimana = jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

m = jumlah jalur terbuka

Wq = waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam antrian

Cs = biaya operasional per jalur

Cw = biaya menunggu

H. Ragam Model Antrian

Menurut Heizer & Render (2011:778), model antrian yang digunakan menggunkan

asumsi:

1. Kedatangan berdistribusi Poisson

2. Penggunaan aturan FIFO

3. Pelayanan satu tahap

Model A: Model Antrian Jalur Tunggal dengan Kedatangan Berdistribusi Poisson dan

Waktu Pelayanan Eksponensial (M/M/1)

Diasumsikan sistem berada dalam kondisi berikut:

1. Kedatangan dilayani atas dasar FIFO dan setiap kedatangan menunggu untuk dilayani,

terlepas dari panjang antrian

2. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan yang sebelumnya, hanya saja jumlah

kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu

3. Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas Poisson dan datang dari sebuah

populasi yang tidak terbatas

4. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang berikutnya dan

tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu pelayanan diketahui

5. Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi eksponensial negatif

6. Tingkat pelayanan lebih cepat daripada tingkat kedatangan

Rumus Model Antrian untuk Model A (M/M/1):

= jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

= jumlah orang yang dilayani per satuan waktu

Ls = jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu untuk

dilayani)

=

Ws = jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu

ditambah waktu pelayanan)

= 1

11

Lq = jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian

= 2

()

Wq = waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian

=

()

= faktor utilisasi sistem

=

P = probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit pelayanan kosong)

= 1

Pn>k = probabilitas terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem, dimana n adalah

jumlah unit dalam sistem

=

1

Model B: Model Antrian Jalur Berganda (M/M/S)

Model antrian jalur berganda terdapat 2 atau lebih stasiun pelayanan yang tersedia.

Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur dan akan dilayani

pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali saat itu. Pada model ini mengasumsikan

bahwa pola kedatangan mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan mengikuti

distribusi eksponensial. Pelayanan dilakukan secara FCFS dan semua stasiun diasumsikan

memiliki tingkat pelayanan yang sama.

Rumus Model Antrian untuk Model B (M/M/S):

M = jumlah jalur yang terbuka


= jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur

P = probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem

= untuk M >

Ls = jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem

= ( )

1 ! 2 +

Ws = waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian atau sedang

dilayani (dalam sistem)

= ( )

1 ! 2 +

1

Lq = jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian

M

M

M!

1

n!

1

1M

1M

0n

n

12

=

Wq = waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan atau unit untuk

menunggu dalam antrian

=1

Model C: Model Waktu Pelayanan Konstan (M/D/1)

Oleh karena tingkat waktu yang konstan atau tetap, maka nilai-nilai Lq, Wq, Ls, dan Ws

selalu lebih kecil daripada nilai-nilai tersebut dalam Model A.

Rumus Model Antrian untuk Model C (M/D/1):

Lq = panjang antrian rata-rata

=

2 ()

Wq = waktu menunggu dalam antrian rata-rata

=

2 ()

Ls = jumlah pelanggan dalam sistem rata-rata

= +

Ws = waktu tunggu rata-rata dalam sistem

= +1

Model D: Model Populasi yang Terbatas

Ketika terdapat sebuah populasi pelanggan potensial yang terbatas bagi sebuah fasilitas

pelayanan, maka model antrian yang berbeda harus dipertimbangkan. Pada model ini terdapat

hubungan saling ketergantungan antara panjang antrian dan tingkat kedatangan.

Rumus model antrian untuk Model D:

D = probabilitas sebuah unit harus menunggu dalam antrian

F = faktor efisiensi

M = jumlah jalur pelayanan

T = waktu pelayanan rata rata

U = waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan

X = faktor pelayanan

=

+

L = jumlah antrian rata-rata

= (1 )

W = waktu tunggu rata-rata

13

= (+)

=

(1)

J = jumlah pelayanan rata-rata

= (1 )

H = jumlah dalam pelayanan rata-rata

=

N = jumlah populasi

= + +

2.1.3 Teori Efisiensi

Salah satu teori yang berkaitan dengan perencanaan kapasitas dalam organisasi atau

perusahaan.

A. Pengertian Efisiensi

Efisiensi adalah output aktual sebagai persentase kapasitas efektif yang sesungguhnya

telah dicapai (Heizer & Render, 2011:315).

B. Faktor Penentu Efisiensi

Faktor-faktor yang mempengaruhi efisiensi atau produktivitas menurut Kosasih (2009:31)

adalah:

1. Tenaga Kerja

2. Modal (Mesin dan Peralatan)

3. Manajemen

4. Kewirausahaan

C. Mengukur Efisiensi

Kunci peningkatan efisiensi sering terdapat dalam perbaikan permasalahan kualitas dan

dalam penjadwalan, pelatihan, dan pemeliharaan yang efektif. Efisiensi dapat dihitung sebagai

berikut:

Efisiensi = Output

Input x 100%

Sumber: Manajemen Operasi (Kosasih, 2009:29)

2.1.4 Penelitian Terdahulu

Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang menjadi referensi penulisan skripsi:

14

Tabel 2.1

Skripsi Terdahulu

Kategori Skripsi I Skripsi II

Jenis Penelitian Skripsi S1 Skripsi S1

Nama Peneliti Bambang Ruswandi Irma Kurniati

Universitas-Tahun Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta-2006

Universitas Bina Nusantara-2002

Judul PENERAPAN SISTEM ANTRIAN

SEBAGAI UPAYA MENGOPTIMALKAN

PELAYANAN TERHADAP PASIEN PADA

LOKET PENGAMBILAN OBAT DI

PUSKESMAS CICURUG SUKABUMI

JAWABARAT

ANALISIS SISTEM ANTRIAN DAN

PEMECAHAN MASALAH PELAYANAN

JASA DI JOHNNY ANDREAN TRAINING

CENTER

Variabel X1 = Sistem Antrian

X2 = Sistem Pelayanan

Y = Optimalisasi Pelayanan Pasien

X1 = Sistem Antrian

X2 = Sistem Pelayanan

Y = Optimalisasi Pelayanan Jasa

Analisis Data Melakukan independent sample t-test terhadap

seluruh data kedatangan menggunakan

software SPSS.

Melakukan uji One Sample Kolmogorov-

Smirnov untuk menguji kesesuaian distribusi

pengamatan dengan distribusi yang diharapkan

terhadap data kedaangan resep

Menganalisis waktu kedatangan pelanggan,

waktu pelayanan operator, dan waktu

menunggu pelanggan sampai terlayani.

Menganalisis perbandingan financial dan

tingat keuntungan yang hilang jika pelanggan

tidak jadi menggunakan jasa akibat lamanya

mengantri

Kesimpulan Sistem pelayanan di loket pengambilan obat Agar dapat mengurangi jumlah pelanggan

15

sudah baik, namun masih sering terjadi

penungguan resep. Dengan menerapkan model

antrian (M/M/c) : (GD/~/~), maka dapat

diketahui bahwa penyediaan jumlah pelayanan

yang ada di loket pengambilan obat masih

kurang tepat, karena dengan jumlah 3 orang

petugas loket obat, rata-rata tingkat kedatangan

resep () masih melebihi potensi maksimum

pelayanan loket pengambilan obat sehingga

system antrian tidak berada dalam kondisi

tetap (steady state)

yang mengantri serta waktu menunggu yang

terlalu lama dalam system pelayanan

creambath maka perlu adanya penambahan

sebanyak 2 operator dalam kondisi biasa, dan

8 operator dalam kondisi ramai. Penambahan

operator berdasrakan penghitungan jumlah

server paling optimum dan analisis biaya.

Persamaan Menganalisis sistem antrian yang diterapkan.

Memberikan pemecahan masalah terhadap

kekurangan yang dimiliki oleh sistem.

Menganalisis sistem antrian yang diterapkan.

Memberikan pemecahan masalah terhadap

kekurangan yang dimiliki oleh sistem.

Perbedaan Perbedaan pada model antrian da perbedaan

pada variabel Y yang menjelaskan optimalisasi

pelayanan

Pada skripsi ini, variabel Y menjelaskan

tingkat optimalisasi pelayanan dianalisis

berdasarkan perbandingan financial.

16

Tabel 2.2

Jurnal Nasional

Kategori Jurnal Nasional I Jurnal Nasional II

Jenis Penelitian Jurnal S1 Jurnal S1

Nama Peneliti Hendra dan Helfi Nasution Irmayanti Hasan

Universitas-Tahun Universitas Tanjung Pura-2012 Universitas Islam Negeri Maulana Malik

Ibrahim-2011

Judul ANALISIS EFISIENSI WAKTU

LAYANAN PADA SISTEM

ADMINISTRASI PERPUSTAKAAN

MENGGUANAKAN METODE SISTEM

ANTRIAN

MODEL OPTIMASI PELAYANAN

NASABAH BERDASARKAN METODE

ANTRIAN (QUEUEING SYSTEM)

Variabel X1 = Sistem Antrian

X2= Sistem Administrasi

Perpustakaan

Y = Tingkat Efisiensi Waktu

Layanan Perpustakaan

X = Sistem Antrian

Y = Optimalisasi Pelayanan

Nasabah

Analisis Data Menganalisis proses administrasi dengan

menggunakan flowchart. Sedangkan untuk

system antrian dan efisiensi pelayanan

dilakukan dengan melakukan penghitungan

berdasarkan hasil observasi dan pengamatan.

Pengukuran model optimasi sistem antrian

menggunakan penghitungan pola kedatangan

dan pola pelayanan nasabah dai Bank Mega

Syariah Cabang Malang

Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis waktu layanan

perpustakaan sistem yang baru, didapatkan

Dari hasil penghitungan juga didapatkan

bahwa penerapan sistem antrian di PT. Bank

17

efisiensi pelayanan perpustakaan yaitu rata-

rata waktu pelayanan pada sistem yang baru

1,33 menit per orang sedangkan pada sistem

yang lama 2,88 menit per orang.

Mega Syariah Cabang Malang sudah baik

sebab waktu pelayanan rata-rata teller yaitu 4

menit 42 detik dan waktu standar teller 3

menit 39 detik lebih kecil waktu pelayanan

rata-rata yang diharapkan oleh nasabah 5

menit. Disamping itu waktu rata-rata nasabah

menunggu dalam sistem antrian dan sistem

total (antrian dan fasilitas pelayanan) kurang

dari 1 menit yaitu 32,09 detik

Persamaan Menganalisis sistem antrian untuk

mengetahui waktu pelayanan yang diberikan

Menganalisis sistem antrian untuk

mengetahui waktu pelayanan yang diberikan

Perbedaan Menggunakan dua variabel X. Model antrian

yang digunakan adalah M/M/1.

Perbedaan dalam penggunaan variabel Y.

18

2.2 Kerangka Pemikiran

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur efisiensi atas sistem antrian pada unit pelayanan paspor

yang diterapkan di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung. Oleh karena itu, terdapat dua variabel yang

akan diteliti diantaranya variabel sistem antrian dan variabel tingkat efisiensi.

Studi mengenai sistem antrian dan efisiensi merupakan bagian yang sangat penting dalam

manajemen operasi, karena antrian merupakan salah satu proses yang dilalui oleh pelanggan sebelum

mereka mendapatkan pelayanan, dan tingkat efisiensi dibutuhkan untuk menentukan standar kinerja

yang digunakan perusahaan.

Sistem antrian memiliki teori yang biasa disebut dengan teori antrian. Teori tersebut digunakan

untuk membantu penelitian dalam menganalisis kinerja sistem antrian yang diterapkan di Kantor

Imigrasi kelas I Bandung. Dalam teori antrian mencakup ragam teori antrian yang berfungsi untuk

mengetahui model antrian yang digunakan. Pada Kantor Imigrasi kelas I Bandung ini, model antrian

yang diterapkan yaitu model antrian jalur berganda (M/M/S). Model antrian (M/M/S) tersebut

memiliki beberapa dimensi yang harus dianalisis yaitu jumlah jalur yang terbuka, jumlah kedatangan

rata-rata per satuan waktu, jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur,

probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem, jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem, waktu yang

dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian atau sedang dilayani (dalam sistem), jumlah orang atau

unit rata-rata yang menunggu dalam antrian, dan waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang

pelanggan atau unit untuk menunggu dalam antrian. Dari penghitungan dimensi tersebut, maka dapat

diketahui kinerja dari model antrian yang diterapkan.

Dengan menganalisis dimensi-dimensi model antrian tersebut maka dapat dilakukan

penghitungan terhadap tingkat efisiensi berdasarkan teori. Pada Loket Pengambilan Paspor di Kantor

Imigrasi, faktor efisiensi yang digunakan yaitu modal dan tenaga kerja. Penghitungan tersebut akan

dilakukan juga terhadap sistem antrian simulasi dengan menggunakan skenario jika server

ditambahkan satu dan skenario jika server dikurangi satu. Setelah tingkat efisiensi ketiganya

diketahui maka dapat dibandingkan sistem antrian mana yang paling efisien.

Variabel dan desain analisis yang digunakan dalam penelitian ini membentuk suatu kerangka

pemikiran yang dapat dilihat pada gambar 2.3 berikut:

19

Gambar 2.3

Kerangka Pemikiran

Keterangan:

batasan kerangka pemikiran

2.3 Ruang Lingkup Penelitian

Sub bab ini menjelaskan mengenai obyek, lokasi penelitian, dan waktu periode penelitian.

Penelitian ini memerlukan ruang lingkup penelitian, agar penelitian ini lebih terarah, memperoleh

gambaran yang jelas apabila penelitian dapat dianggap selesai dan berakhir. Batasan penelitian pada

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kinerja sistem antrian dan tingkat efisiensi yang diukur pada Unit Pelayanan Paspor yaitu khusus

Loket Pengambilan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung.

2. Model Antrian yang digunakan adalah model antrian jalur berganda (M/M/S).

3. Disiplin antrian yang digunakan yaitu FCFS (first come first serve).

4. Faktor efisiensi yang digunakan dalam penelitian adalah tenaga kerja dan modal.

5. Ukuran pelayanan pelanggan dibatasi 500 orang setiap harinya atau sekitar 71 orang per jamnya.

6. Terdapat 2 (dua) server yang dibuka pada Loket Pengambilan Paspor.

Manajemen

Operasi

Teori AntrianTeori

Efisisensi

Ragam Model

Antrian

Faktor

Pengaruh

Efisiensi

M/M/1 M/M/SPopulasi

TerbatasM/D/1

Tenaga

KerjaKewirausahaanModal Manajemen

Analisis Kinerja

Sistem Antrian

Pengukuran

Tingkat

Efisiensi

20

7. Model antrian simulasi yang digunakan mengikuti model antrian yang telah diterapkan pada

Loket Pengambilan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung yaitu model (M/M/S) dengan

menambahkan jumlah server menjadi 3 (tiga) dan simulasi model antrian jalur tunggal (M/M/1)

dengan mengurangi server menjadi 1 (satu).

2.3.1 Lokasi dan Objek Penelitian

Objek pada penelitian ini adalah kinerja sistem antrian pada Unit Pelayanan Paspor di

Direktorat Jendral Imigrasi. Tepatnya berlokasi di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung. Kinerja

sistem antrian yang diteliti yaitu kedatangan dan antrian pelanggan pada loket yang melayani

pengambilan paspor yang sudah jadi.

2.3.2 Waktu dan Periode Penelitian

Penelitian ini dilakukan selama lima hari, yaitu pada tanggal 11, 14, 17, 21, 24 April 2014

yang merupakan perwakilan dari hari kerja Kantor Imigrasi di bulan April. Sedangkan dari

tujuh jam kerja dalam sehari, waktu penelitian yang digunakan yaitu pada sesi pagi hari atau

pukul 07.30-11.30.

21

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Berdasarkan tujuan, penelitian ini merupakan penelitian dasar yang menurut Sekaran (2011:9)

adalah penelitian yang dilakukan untuk menghasilkan pokok pengetahuan dengan berusaha

memahami bagaimana masalah tertentu yang terjadi dalam organisasi dapat diselesaikan.

Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif, yaitu untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk

menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi. (Sekaran, 2011:158)

Menurut Cooper & Schindler (2006:172), studi deskriptif yang paling sederhana berhubungan

dengan pertanyaan atau hipotesis yang bervariasi tunggal, dimana kita mempertanyakan atau

menyatakan sesuatu tentang ukuran, bentuk, distribusi, atau eksistensi suatu variabel.

Studi deskriptif merupakan studi yang formal yang digunakan untuk bebagai macam tujuan riset :

1. Penjabaran suatu fenomena atau karakteristik berkaitan dengan suatu populasi subjek (siapa,

kapan, dimana, serta bagaimana suatu topik).

2. Memperkirakan proporsi dari populasi yang memilki karakteristik tersebut.

3. Menemukan hubungan antara varibel yang berbeda.

3.2 Variabel Penelitian

3.2.1 Operasional Variabel

Variabel penelitian menurut Sekaran (2011:115) adalah apapun yang dapat membedakan

atau membawa variasi pada nilai. Nilai bisa berbeda pada berbagai waktu untuk objek atau

orang yang sama, atau pada waktu yang sama untuk objek atau orang yang berbeda.

Sementara menurut Sugiyono (2008:58), variabel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah segala sesuatu yang berebentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut kemudian ditarik kesimpulannya.

Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu variabel antrian dan variabel

efisiensi. Variabel sistem antrian dan variabel efisiensi yang digunakan tersebut merupakan

sistem antrian dan efisiensi pada sistem antrian real dan pada sistem antrian simulasi. Dimana

hasil analisis kinerja dan tingkat efisiensi seluruhnya akan dibandingkan.

22

Tabel 3.1

Variabel Operasional

Variabel Dimensi Indikator Skala

Sistem

Antrian

Jumlah server yang terbuka (M) server yang terbuka Rasio

Jumlah kedatangan rata-rata per

satuan waktu () kedatangan rata rata

Rasio

Jumlah pelanggan yang dilayani

per satuan waktu pada tiap jalur

()

orang dilayani

Rasio

Probabilitas terdapat 0 orang

dalam sistem (P0)

Rasio

Jumlah pelanggan rata-rata dalam

sistem (Ls)

( )

1 ! 2 +

Rasio

Waktu rata-rata yang dihabiskan

dalam sistem (Ws)

( )

1 ! 2 +

1

Rasio

Jumlah pelanggan rata-rata yang

menunggu dalam antrian (Lq)

Rasio

Waktu rata-rata yang dihabiskan

untuk menunggu dalam antrian

(Wq)

1

Rasio

Efisiensi

Efisiensi Tenaga Kerja x tenaga kerja

x tenaga kerjax 100% Rasio

Efisiensi Modal x modal

x modalx 100% Rasio

3.2.2 Skala Pengukuran

Skala yang dipakai dalam penelitian ini adalah skala rasio, menurut Cooper & Schindler

(2006:13) skala rasio menggabungkan semua kekuatan skala-skala lainnya ditambah ketentuan

untuk titik nol yang mutlak atau asal mula. Data rasio mewakili jumlah aktual dari sebuah

variabel.

3.3 Tahapan Penelitian

Tahapan penulisan menunjukkan kegiatan yang penulis lakukan dari awal penulisan hingga

tahapan pembuatan kesimpulan dan rekomendasi. Tahapan ini bertujuan untuk memudahkan penulis

M

M

M!

1

n!

1

1M

1M

0n

n

23

selama proses pengerjaan penelitian. Gambar 3.1 di bawah ini memperjelas urutan tahapan dari

penelitian ini.

Gambar 3.1

Tahapan Penelitian

Berdasarkan gambar 3.1 dapat dijelaskan bahwa:

1. Identifikasi Masalah

Langkah-langkah penelitian dimulai dengan mengidentifikasi masalah, baik itu isu teoritik

maupun isu pragmatis yang terjadi dan diangkat sebagai dasar penelitian.

2. Perumusan Masalah

Isu-isu Teoritik

(Penelitian Literatur)

Isu-isu Pragmatis

(Penelitian Observasi)

Identifikasi Masalah

Perumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Studi Literatur

Penentuan Hipotesis

Penentuan Variabel

Pengumpulan Data

Pengolahan Data

Analisis Data

Pengukuran Hasil Analisis

Interpretasi Data

Kesimpulan dan Rekomendasi

24

Isu dan fenomena yang ada, kemudian dilanjutkan dengan merumuskan masalah terkait

fenomena tersebut.

3. Tujuan Penelitian

Perumusan masalah yang telah dilakukan berfungsi untuk menentukan tujuan dalam

penelitian ini.

4. Studi Literatur

Studi literatur dilakukan untuk mencari referensi yang berkaitan dengan teori, informasi,

penelitian terdahulu yang berkaitan dengan masalah yang diangkat dalam penelitian

5. Penentuan Variabel

Penentuan ragam model antrian yang telah dilakukan befungsi untuk menentukan variabel

yang diperlukan dalam penelitian

6. Pengumpulan Data

Tahap ini dapat dilakukan dengan cara mengumpulkan informasi yang dibutuhkan dalam

penelitian, salah satunya dengan mengumpulkan data primer dari perusahaan terkait.

7. Pengolahan Data

Data yang telah diperoleh, kemudian diolah agar dapat digunakan dalam simulasi dan analisis

kinerja sistem antrian.

8. Analisis Data

Tahap ini dapat dilakukan dengan cara menganalisis kinerja sistem antrian dari hasil

pengolahan data yang telah digunakan.

9. Pengukuran Hasil Analisis

Tahap ini mengukur seluruh hasil yang dilakukan pada tahap simulasi dan analisis kinerja

sistem antrian

10. Interpretasi Data

Pada tahap ini akan disajikan hasil analisis antrian yang diobservasi pada perusahaan dan

mengkaitkan dengan tingkat efisiensi sumber daya.

11. Kesimpulan dan Rekomendasi

Penarikan kesimpulan atas hasil yang didapat, serta pemberian saran yang tepat untuk

perusahaan terkait.

3.4 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2008:119), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek atau

obyek yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh unit atau

individu di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung pada bulan April 2014.

25

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,

2011:120). Teknik sampling dibedakan menjadi dua, yaitu probability sampling dan nonprobability

sampling. Penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling yang menurut Cooper &

Schlinder (2006:118) adalah pengambilan sampel yang berubah-ubah dan subyektif. Setiap anggota

populasi tidak mempunyai kesempatan untuk dimasukkan sebagai sampel. Metode yang digunakan

adalah quota sampling (sampel kuota) yang menurut Cooper & Schlinder (2006:141) adalah sampel

yang digunakan untuk meningkatkan keterwakilan. Logika di balik pengambilan sampel kuota adalah

bahwa karakteristik relevan tertentu menggambarkan dimensi populasi. Sampel yang diambil pada

penelitian ini yaitu pelanggan yang datang dan mengantri di Loket Pengambilan Paspor Kantor

Imigrasi Kelas I Bandung untuk mengambil paspor. Dari 21 hari kerja karyawan di bulan April 2014,

waktu yang digunakan yaitu lima hari pada tanggal 11, 14, 17, 21, 24 April dan untuk jamnya

menggunakan sesi pagi hari yaitu pukul 07.30-11.30. Sampel tersebut mewakili pelanggan yang

melakukan antrian pengambilan paspor pada Unit Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I

Bandung.

3.5 Pengumpulan Data

Pada penelitian ini, pengumpulan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder:

1. Data Primer

Data primer tersebut digunakan dalam melakukan analisis kinerja sistem antrian. Data primer

merupakan data yang diperoleh tangan pertama untuk analisis, berikutnya untuk menemukan

solusi atau masalah yang diteliti (Sekaran, 2011:236). Data primer dalam penelitian ini adalah

obervasi langsung pada kinerja sistem antrian pengambilan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I

Bandung. Pengamatan dan pencatatan dilakukan untuk mengetahui jumlah kedatangan pelanggan

pada waktu tertentu, tingkat kedatangan pelanggan per periode waktu, jumlah pelanggan yang

dilayani per periode waktu, dan tingkat pelayanan pengambilan paspor.

2. Data Sekunder

Data sekunder menurut Sekaran (2011:329) adalah data yang telah dikumpulkan oleh para

peneliti, data yang diterbitkan dalam jurnal statistik dan lainnya, dan informasi yang tersedia dari

sumber publikasi atau nonpublikasi entah di dalam atau luar organisasi, semua yang dapat

berguna bagi peneliti. Data sekunder dalam penelitian ini adalah:

a. Data penggunaan sumber daya manusia untuk sistem antrian di loket pelayanan pengambilan

paspor.

b. Data penggunaan sumber daya modal yang dikeluarkan untuk mengoperasikan loket antrian

pengambilan paspor,

c. Data standar pelayanan yang ditetapkan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Bandung.

26

3.6 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan

1. Metode Analisis Kinerja Sistem Antrian

Pada metode ini, terdapat beberapa rumus dan tools yang digunakan untuk menganalisis kinerja

sistem antrian.

a. Rumus Model Antrian Jalur Berganda (M/M/S)

Rumus model antrian M/M/S digunakan untuk menganalisis sistem antrian yang sudah

diterapkan di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung.

Rumus antrian tersebut meliputi:

M = jumlah server yang terbuka


= jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur

P = probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem

= untuk M >

Ls = jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem

= ( )

1 ! 2 +

Ws = waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian atau sedang dilayani

(dalam sistem)

= ( )

1 ! 2 +

1

Lq = jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian

=

Wq = waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan atau unit untuk menunggu

dalam antrian

= 1

b. Software Microsoft Excel 2013

Penghitungan analisis kinerja antrian tersebut dibantu oleh software Microsoft Excel 2013.

Microsoft Excel digunakan untuk memasukkan data-data hasil observasi yang telah diperoleh

dari bentuk kertas menjadi bentuk file digital di dalam komputer sehingga dapat memudahkan

proses pengolahan selanjutnya. Contoh pengolahan data sistem antrian dapat dilihat pada

gambar 3.2.

M

M

M!

1

n!

1

1M

1M

0n

n

27

Gambar 3.2

Pengolahan Data Menggunakan Microsoft Excel

c. Software QM for Windows

Penghitungan analisis kinerja antrian tersebut di bantu oleh software QM for Windows.

Menurut Render et al (2009: 643), QM for Windows dapat digunakan untuk memecahkan

masalah antrian. Penggunaan QM for Windows cukup dengan input model antrian, judul

antrian, banyaknya kedatangan dalam satuan waktu, banyaknya pelanggan yang dilayani

dalam satuan waktu dan banyaknya server. Teknik penggunaan QM for Windows sebagai

berikut :

1) Memilih modul yang akan digunakan. Modul tersebut merupakan jenis penghitungan

yang akan dilakukan, terdapat bermacam-macam modul yang tersedia, dalam penelitian

ini, modul yang akan digunakan yaitu waiting line.

28

Gambar 3.3

Pemilihan Modul pada QM for Windows

2) Pilih new untuk membuat halaman baru, kemudian masukkan model antrian yang akan

digunakan. Pada penelitian ini, model antrian yang digunakan yaitu M/M/S

Gambar 3.4

Membuat Halaman Baru pada QM for Windows

3) Masukkan judul antrian yang akan dihitung. Contoh judul antrian yaitu Kantor Imigrasi.

29

Gambar 3.5

Memasukkan Judul Penghitungan pada QM for Windows

4) Pada jendela akan ditampilkan tabel data yang harus diinputkan berdasarkan observasi

yang telah dilakukan. Data yang harus diinputkan yaitu rata-rata tingkat kedatangan (),

rata-rata tingkat pelayanan (), dan jumlah server yang dibuka.

Gambar 3.6

Memasukkan Data ke Tabel pada QM for Windows

5) Setelah semua data terisi, klik solve pada menu toolbar, maka akan ditampilkan hasil

penghitungan kinerja antrian, antara lain P0, Lq, Wq, L, W dan .

30

Gambar 3.7

Hasil Hitung Kinerja Antrian pada QM for Windows

2. Metode Analisis Tingkat Efisiensi

Untuk menghitung efisiensi dari sistem antrian yang diteliti, maka faktor-faktor yang

mempengaruhi efisiensi harus diperhatikan. Faktor-faktor efisiensi yang dipilih dalam penelitian

ini yaitu faktor tenaga kerja yang digunakan untuk melayani loket pengambilan paspor dan faktor

modal yang dikeluarkan untuk mengoperasikan loket pengambilan paspor. Rumus efisiensi

meliputi:

Efisiensi Tenaga Kerja = x tenaga kerja

x tenaga kerjax 100%

Efisiensi Modal = x modal

x modalx 100%

31

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Karakteristik Responden

Karakteristik responden sangat penting, dengan adanya karakteristik responden akan

menggambarkan keseluruhan dari responden penelitian. Karakteristik responden bertujuan untuk

memastikan bahwa informasi yang akan diperoleh berasal dari responden yang benar dan akurat.

Responden pada penelitian ini adalah pelanggan antrian yang ada pada loket pengambilan paspor unit

pelayanan keimigrasian di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung. Peserta antrian tersebut mempunyai

beberapa karakteristik, antara lain kedatangan peserta antrian dilayani atas dasar first come, first

serve. Kedatangan tiap responden antrian tidak terikat dengan antrian yang lain, kedatangan dalam

satu hari dibatasi sejumlah 500 pelanggan atau 71 pelanggan setiap harinya, dan waktu pelayanan tiap

pelanggan bervariasi.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Tingkat Kedatangan

Tingkat kedatangan dalam penelitian ini dinyatakan dengan banyaknya pelanggan yang

datang dalam satuan waktu. Tingkat kedatangan pelanggan dinyatakan dalam sebuah distribusi

Poisson.

4.2.2 Tingkat Pelayanan

Tingkat pelayanan dalam penelitian ini dinyatakan dengan banyaknya pelanggan yang

dilayani dalam satuan waktu. Tingkat pelayanan pelanggan dinyatakan dalam distribusi

Eksponensial.

4.2.3 Tingkat Penggunaan Sumber Daya Manusia

Tingkat pemanfaatan sumber daya manusia dalam penelitian ini dinyatakan dengan

banyaknya individu yang dipekerjakan pada loket pelayanan pengambilan paspor.

4.2.4 Tingkat Penggunaan Sumber Daya Modal

Tingkat pemanfaatan sejumlah dana dalam pelayanan pengambilan paspor. Modal

berkaitan dengan besarnya biaya dalam penggunaan sejumlah input.

32

4.2.5 Pengumpulan Data

Data kedatangan, pelayanan, dan efisiensi terhadap pelanggan antrian loket pengambilan

paspor diperoleh melalui data primer dan data sekunder pada Kantor Imigrasi Kelas I

Bandung. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Data kedatangan pelanggan pada loket pengambilan paspor bulan April 2014.

b. Data pelayanan pelanggan pada loket pengambilan paspor bulan April 2014.

c. Data penggunaan sumber daya manusia untuk operasional sistem antrian di loket

pengambilan paspor.

d. Data penggunaan sumber daya modal yang dikeluarkan untuk mengoperasikan loket

pengambilan paspor.

e. Data standar pelayanan yang ditetapkan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Bandung.

4.2.6 Pengolahan Data

A. Pengolahan Data Kedatangan

Data kedatangan pelanggan diperoleh melalui data primer pada Kantor Imigrasi Kelas I

Bandung. Data tersebut merupakan data keluar masuk pelanggan per jam pada waktu tertentu.

Data pada tabel 4.1 didapat dari jumlah pelanggan yang datang pada loket pengambilan paspor

pada tanggal tersebut. Rata-rata kedatangan pelanggan diperoleh dari lima tanggal, dimana

kelima tangal tersebut merupakan tanggal yang digunakan untuk memperoleh rata-rata

kecepatan kedatangan di loket pengambilan paspor bulan April 2014.

Tabel 4.1

Tingkat Kedatangan Pelanggan pada Loket Pengambilan Paspor Bulan April 2014

Tanggal Hari Periode Waktu (Per Jam) Jumlah Kedatangan (Orang)

11-Apr-14 Jumat 7.30-8.30 76

8.30-9.30 72

9.30-10.30 68

10.30-11.30 34

14-Apr-14 Senin 7.30-8.30 69

8.30-9.30 44

9.30-10.30 61

10.30-11.30 49

17-Apr-14 Kamis 7.30-8.30 71

8.30-9.30 115

9.30-10.30 35

10.30-11.30 47

21-Apr-14 Senin 7.30-8.30 60

33

8.30-9.30 72

9.30-10.30 44

10.30-11.30 18

24-Apr-14 Kamis 7.30-8.30 64

8.30-9.30 77

9.30-10.30 44

10.30-11.30 43

Sumber: Olah data primer

Dari data tingkat kedatangan pelanggan tabel 4.1, maka dapat diperoleh rata-rata jumlah

kedatangan pelanggan setiap jamnya seperti pada tabel 4.2.

Tabel 4.2

Rata-Rata Kedatangan Pelanggan pada Loket Pengambilan Paspor Bulan April 2014

Rata-rata Tingkat Kedatangan ()

Periode Waktu (Per Jam) Tingkat Kedatangan (Orang)

7.30-8.30 68

8.30-9.30 76

9.30-10.30 50

10.30-11.30 38

Total 233


Berdasarkan tabel 4.2 dapat dirata-rata sebagai berikut:

= 233 pelanggan / 4 jam = 58,25 pelanggan / jam 58 pelanggan / jam

B. Pengolahan Data Pelayanan

Data pelayanan terhadap pelanggan diperoleh melalui data primer yaitu pengamatan

langsung di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung. Data tersebut merupakan data tingkat pelayanan

pada loket pengambilan paspor bulan April 2014. Data pada tabel 4.3 didapat dari lima tanggal

pelayanan di bulan April, dimana masing-masing tanggal terdiri dari dua loket.

Tabel 4.3

Tingkat Pelayanan Pelanggan pada Loket Pengambilan Paspor Bulan April 2014

Tanggal Hari Loket Periode Waktu (Per Jam) Jumlah Pelayanan (Orang)

11-Apr-14

Jumat

I 07.30-08.30 45

08.30-09.30 37

09.30-10.30 26

10.30-11.30 29

II 07.30-08.30 24

08.30-09.30 32

09.30-10.30 15

10.30-11.30 26

14-Apr-14 Senin I 07.30-08.30 32

34

08.30-09.30 31

09.30-10.30 24

10.30-11.30 29

II 07.30-08.30 22

08.30-09.30 24

09.30-10.30 27

10.30-11.30 22

17-Apr-14

Kamis

I 07.30-08.30 35

08.30-09.30 31

09.30-10.30 26

10.30-11.30 29

II 07.30-08.30 30

08.30-09.30 20

09.30-10.30 19

10.30-11.30 30

21-Apr-14

Senin

I 07.30-08.30 31

08.30-09.30 26

09.30-10.30 26

10.30-11.30 19

II 07.30-08.30 26

08.30-09.30 23

09.30-10.30 16

10.30-11.30 13

24-Apr-14

Kamis

I 07.30-08.30 30

08.30-09.30 24

09.30-10.30 27

10.30-11.30 26

II 07.30-08.30 27

08.30-09.30 22

09.30-10.30 19

10.30-11.30 22


Dari data tingkat pelayanan pelanggan pada tabel 4.3, maka dapat diperoleh rata-rata

tingkat pelayanan untuk setiap jam seperti pada tabel 4.4 berikut:

Tabel 4.4

Rata-rata Pelayanan Pelanggan pada Loket Pengambilan Paspor Bulan April 2014

Rata-Rata Tingkat Pelayanan ()

Periode Waktu (Per Jam) Tingkat Pelayanan (Orang)

7.30-8.30 30

8.30-9.30 27

9.30-10.30 22

35

10.30-11.30 25

Total 104


Berdasarkan tabel 4.4, rata-rata jumlah pelanggan yang dilayani pada tiap jalur:

= 104 pelanggan / 4 jam = 26 pelanggan / jam

C. Pengolahan Data Penggunaan Sumber Daya Manusia

Data penggunaan sumber daya manusia di Loket Pelayanan Pengambilan Paspor

diperoleh melalui data sekunder yaitu melalui pendataan langsung dari dokumen yang ada di

Kantor Imigrasi Kelas I Bandung. Data tersebut merupakan data pegawai yang dipekerjakan

pada loket pengambilan paspor setiap harinya di bulan April 2014. Data pada tabel 4.5

menunjukkan penggunaan sumber daya manusia di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung.

Tabel 4.5

Tingkat Penggunaan Sumber Daya Manusia pada Loket Pengambilan Paspor Bulan April 2014

Jenis Kepegawaian Jumlah Pegawai

Pegawai Tetap 2

Pegawai Kontrak 2

Total 4

Sumber: Olah data sekunder

Berdasarkan tabel 4.5, rata-rata jumlah pegawai yang digunakan pada tiap jalur:

Jumlah pegawai = 4 pegawai / 2 server = 2 pegawai / 1 server

D. Pengolahan Data Penggunaan Modal

Data penggunaan sumber daya modal di Loket Pelayanan Pengambilan Paspor Kantor

Imigrasi Kelas I Bandung diperoleh melalui data sekunder yaitu melalui pendataan secara

langsung di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung. Data pada tabel 4.6 berikut merupakan data

penggunaan modal pada setiap server di loket pengambilan paspor bulan April 2014.

Sedangkan, pada tabel 4.7 merupakan tingkat penggunaan modal oleh setiap pelanggan yang

melakukan antrian.

Tabel 4.6

Tingkat Penggunaan Sumber Daya Modal pada Pelayanan Paspor Bulan April 2014

Sumber Daya Biaya Sumber Daya (Per Server Per Jam)

Gaji Pegawai Tetap Rp22.027,21

Gaji Pegawai Kontrak Rp13.605,44

Paket Komputer Rp1.023,91

Paket Mini Komputer Rp251,10

Mesin Barcode Scanner Rp137,09

Mesin Thermal Rp151,10

Televisi Rp1.086,65

36

Printer Rp45,33

Tinta Printer Rp510,20

Konsumsi Rp5.714,29

Seragam Pegawai Rp128,21

Maintenance dan Listrik Rp680,27

Total Rp45.360,80

Sumber: Olah data sekunder

Tabel 4.7

Tingkat Penggunaan Sumber Daya Modal pada Pelanggan Paspor Bulan April 2014

Sumber Daya Biaya Sumber Daya (Per Pelanggan Per Jam)

Bahan Bakar Minyak Rp6.500,00

Biaya Paspor Rp28,57

Total Rp6.528,57


Berdasarkan tabel 4.6 dan 4.7, total modal yang dibutuhkan dalam pelayanan pengambilan paspor adalah

Total modal = Rp 45.360,80 + Rp 6.528,57 = Rp 51.889,37 / jam

4.2.7 Analisis Sistem Antrian dengan Model Multiple Channel Queuing System (M/M/S) dan

Single Channel Queuing System (M/M/1)

Pada loket pengambilan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung terdapat dua server

yang tersedia untuk melayani pengambilan paspor. Karena server yang beroperasi berjumlah

dua, maka dapat diketahui bahwa model sistem antrian yang diterapkan adalah Model

Multiple Channel Queuing System atau M/M/S. Analisis sistem antrian dengan model jalur

berganda Multiple Channel Queuing System atau M/M/S adalah sebagai berikut:

M = jumlah jalur yang terbuka.

= jumlah kedatangan rata-rata persatuan waktu.

= jumlah orang dilayani persatuan waktu pada setiap jalur

A. Sistem Antrian Kondisi Real

Diketahui : M= 2; = 58; = 26

Hasil penghitungan dibawah menggunakan bantuan software QM for Windows

Tabel 4.8

Analisis Kinerja Antrian Real

Parameter Value

Arrival Rate () 58

Service Rate () 26

Number of Server (M) 2

37

Average Service Utilization () 1

Average Number in the queue (Lq) 60,36

Average number in the system (Ls) 62,36

Average time in the queue (Wq) 1,16

Average Time in the system (W) 1,2

Probability System is Empty 0

Sumber: Olah data penelitian

a. Faktor utilitas () = 1%

Probabilitas bahwa loket pengambilan paspor sedang sibuk sehingga pengambil

paspor harus menunggu untuk dilayani adalah sebesar 1%.

b. Rata-rata jumlah pengambil paspor dalam baris antrian (Lq) = 60,36

Rata-rata jumlah pengambil paspor yang berada dan menunggu dalam baris antrian

adalah sebanyak 60,36 orang.

c. Rata-rata jumlah pengambil paspor dalam sistem (Ls) = 62,36

Rata-rata jumlah pengambil paspor yang berada dalam sistem antrian, baik yang

berada dalam baris antrian maupun pelanggan yang sedang dilayani adalah sebanyak

62,36 orang.

d. Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam antrian (Wq) = 1,16

Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh orang untuk menunggu dalam antrian sampai

dilayani adalah 1,16 jam.

e. Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam seluruh sistem (Ws) = 1,2

Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh tiap orang dalam keseluruhan sistem antrian

dari menunggu dan dilayani adalah 1,2 jam

f. Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (P0) = 0

Probabilitas atau kemungkinan tidak ada orang yang datang dan mengantri di dalam

sistem adalah 0

B. Sistem Antrian dengan Skenario Penambahan Satu Server

Diketahui: M= 3; = 58; = 26

Tabel 4.9

Analisis Kinerja Antrian Penambahan Satu Server

Parameter Value

Arrival Rate () 58

Service Rate () 26

38


Average Service Utilization () 0,74


Average number in the system (L) 3,85



Probability System is Empty 0,08


a. Faktor utilitas () = 0,74 %


paspor harus menunggu untuk dilayani adalah sebesar 0.74 %






berada dalam baris antrian maupun pelanggan yang sedang dilayani adalah

sebanyak 3,85 orang.







f. Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (P0) = 0,08


sistem adalah 0,08

C. Sistem Antrian dengan Skenario Pengurangan Satu Server

Model antrian jalur tunggal (M/M/1) dengan diketahui M= 1; = 58; = 26

Tabel 4.10

Analisis Kinerja Antrian Pengurangan Satu Server

Parameter Value

Arrival Rate () 58

39

Service Rate () 26


Average Service Utilization () 1


Average number in the system (L) 70,19



Probability System is Empty 0


a. Faktor utilitas () = 1%


paspor harus menunggu untuk dilayani adalah sebesar 1%






berada dalam baris antrian maupun pelanggan yang sedang dilayani adalah

sebanyak 70,19 orang.







f. Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (P0) = 0


sistem adalah 0.

4.2.8 Analisis Efisiensi Antrian dengan Model Multiple Channel Queuing System (M/M/S) dan

Single Channel Queuing System (M/M/1)

A. Tingkat Efisiensi Sistem Antrian Kondisi Real



= 2 26 2

58 2x 100%

40

= 89,65%


x modalx 100%

= 2 26 51.889,37

58 51.889,37x 100%

= 89,65%

B. Tingkat Efisiensi Sistem Antrian dengan Penambahan Satu Server



= 3 26 2

58 2x 100%

= 134,48%


x modalx 100%

= 3 26 51.889,37

58 51.889,37x 100%

= 134,48%

C. Tingkat Efisiensi Sistem Antrian dengan Pengurangan Satu Server



= 1 26 2

58 2x 100%

= 44,82%


x modalx 100%

= 1 26 51.889,37

58 51.889,37x 100%

= 44,82%

Dari ketiga sistem antrian tersebut, tingkat efisiensi paling tinggi yaitu sistem antrian

dengan penambahan satu server sebesar 134,48%. Sedangkan, implementasi sistem antrian

real berada di bawahnya dengan persentase 89,65% dan tingkat efisiensi terendah diperoleh

dari sistem antrian dengan pengurangan satu server.

41

4.3 Analisis Hasil Penelitian

4.3.1 Perbandingan Kinerja Antrian dan Tingkat Efisiensi pada Sistem Antrian Real,

Penambahan 1 Server, dan Pengurangan 1 Server

Tabel 4.11

Perbandingan Tingkat Kinerja dan Tingkat Efisiensi Antrian

Kinerja Model Antrian

Real

Model Antrian

Penambahan 1

Server

Model Antrian

Pengurangan 1

Server

Arrival Rate () 58 58 58

Service Rate () 26 26 26

Number of Server (M) 2 3 1

Average Service Utilization () 1 0.74 1

Average Number in the queue

(Lq)

60,36 1,62 69,19

Average number in the system

(L)

62,36 3,85 70,19

Average time in the queue (Wq) 1,16 0,03 2,66

Average Time in the system (W) 1,2 0,07 2,7

Probability System is Empty 0 0,08 0

Tingkat Efisiensi Tenaga Kerja 89,65% 134,48% 44,82%

Tingkat Efisiensi Modal 89,65% 134,48% 44,82%


Setelah kinerja sistem model antrian real maupun skenario telah dihitung, dapat

dilakukan perbandingan antara ketiga model antrian tersebut. Hal ini dilakukan agar

diketahui seberapa besar perubahan kinerja dan tingkat efisiesni yang dihasilkan pada sistem

antrian jika dilakukan pengurangan dan penambahan server.

Tabel 4.11 menunjukkan bahwa probabilitas loket sedang sibuk sehingga pelanggan harus

menunggu untuk dilayani adalah sebesar 1% menjadi 0.74% jika menggunakan 3 server,

dan 1% jika menggunakan 1 server. Rata-rata jumlah orang yang berada dan menunggu

dalam baris antrian adalah sebanyak 60,36 orang menjadi 1,62 orang jika menggunakan 3

server, dan menjadi 69,19 orang jika menggunakan 1 server. Rata-rata jumlah orang yang

berada dalam sistem antrian, baik yang berada dalam baris antrian maupun orang yang

sedang dilayani adalah sebanyak 62,36 orang menjadi 3,85 orang jika menggunakan 3 server,

42

dan menjadi 70,19 orang jika hanya menggunakan satu server. Waktu rata-rata yang

dihabiskan oleh pelanggan untuk menunggu dalam antrian sampai dilayani adalah 1,16 jam

menjadi 0,03 jam jika menggunakan 3 server, dan menjadi 2,66 jam jika menggunakan 1

server. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh tiap orang dalam keseluruhan sistem antrian

dari menunggu dan dilayani adalah 1,2 jam menjadi 0,07 jam jika menggunakan 3 server,

dan 2,7 jam jika menggunakan 1 server. Probabilitas atau kemungkinan tidak ada orang yang

datang dan mengantri di dalam sistem adalah 0 menjadi 0,08 jika menggunakan 3 server, dan

tetap 0 jika menggunakan 1 server. Tingkat efisiensi tenaga kerja dan modal yang dihasilkan

dari ketiga model antrian tersebut adalah 89,65% pada implementasi saat ini. Dan akan

menjadi 134,48% bila ditambahkan 1 server. Sedangkan, tingkat efisiensi yang diperoleh bila

dikurangi 1 server adalah 44,82%.

43

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan penghitungan yang telah dilakukan pada bab IV, maka dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut:

1. Model antrian yang telah diterapkan pada loket pengambilan paspor adalah model antrian jalur

berganda (M/M/S) yaitu antrian dimana terdapat lebih dari satu jumlah pelayanan (server).

Sedangkan karakterisitik dari antrian yang digunakan yaitu FIFO (first in, firs out) yaitu

pelayanan dilakukan pada pelanggan yang telah datang dan mengambil nomor antrian terlebih

dahulu.

2. Model antrian yang digunakan pada sistem antrian dengan skenario penambahan satu server yaitu

model antrian jalur berganda (M/M/S), karena jumlah server lebih dari satu yaitu tiga. Sedangkan

untuk model antrian pada sistem antrian dengan skenario pengurangan satu server yaitu model

antrian jalur tunggal (M/M/1) dimana jumlah server yang beroperasi hanya satu.

3. Kinerja sistem antrian pelanggan di loket pengambilan paspor saat ini menerapkan dua loket,

dapat dijelaskan bahwa dengan rata-rata tingkat kedatangan sebesar 58 pelanggan / jam dan

tingkat pelayanan rata-rata sebesar 26 pelanggan/jam, kinerja sistem antrian pada loket

pengambilan paspor saat ini menunjukkan bahwa Faktor utilitas () = 1%, Rata-rata jumlah

pengambil paspor dalam baris antrian (Lq) = 60,36 orang, Rata-rata jumlah pengambil paspor

dalam sistem (Ls) = 62,36 orang, Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam antrian (Wq)

= 1,16 jam, Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam seluruh sistem (Ws) = 1,2 jam,

Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (P0) = 0, tingkat efisiensi tenaga kerja = 89,65%, dan

tingkat efisiensi modal = 89,65%

4. Kinerja sistem antrian dan tingkat efisiensi pada skenario penambahan satu server sehingga sever

yang beroperasi menjadi tiga, menunjukan bahwa Faktor utilitas () = 0,74 %, Rata-rata jumlah


dalam sistem (Ls) = 3,85 orang, Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam antrian (Wq) =

0,03 jam, Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam seluruh sistem (Ws) = 0,07 jam,

Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (P0) = 0,08, tingkat efisiensi tenaga kerja = 134,48%,

dan tingkat efisiensi modal = 134,48%

5. Kinerja sistem antrian dan tingkat efisiensi pada skenario pengurangan satu server sehingga sever

yang beroperasi menjadi satu, menunjukan bahwa Faktor utilitas () = 1%, Rata-rata jumlah


44

dalam sistem (Ls) = 70,19 orang, Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam antrian (Wq)

= 2,66 jam, Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam seluruh sistem (Ws) = 2,7 jam,

Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (P0) = 0, tingkat efisiensi tenaga kerja = 44,82%, dan

tingkat efisiensi modal = 44,82%

6. Dari hasil analisis ketiga sistem antrian tersebut, sistem antrian dengan tiga server memiliki

kinerja yang paling baik dan tingkat efisiensi yang tinggi dibandingkan dengan sistem antrian

yang saat ini telah diterapkan dan sistem antrian dengan satu server. Karena itu, sistem antrian

dengan tiga server ini cocok untuk diterapkan pada sistem antrian pengambilan paspor di Kantor

Imigrasi Kelas I Bandung terutama pada jam sibuk yaitu saat pagi hingga siang.

5.2 Saran

Saran yang diberikan kepada Kantor Imigrasi Kelas I Bandung adalah:

Hasil analisis dan perbandingan kinerja sistem antrian dan tingkat efisiensi dari ketiga model

sistem antrian tersebut menunjukan bahwa untuk meningkatkan kinerja dan tingkat efisiensi dari

sistem antrian pengambilan paspor yang saat ini telah diterapkan oleh Kantor Imigrasi Bandung,

sebaiknya dilakukan penambahan satu server sehingga jumlah server menjadi tiga. Hal tersebut

dikarenakan adanya peningkatan kinerja dan tingkat efisiensi pada sistem antrian saat server yang

beroperasi berjumlah tiga. Dengan diterapkannya sistem antrian pengambilan paspor yang dilayani

oleh tiga server, maka rata-rata panjang antrian dan waktu tunggu dapat berkurang, efisiensi modal

dan tenaga kerja dapat meningkat dibandingkan baik dengan sistem anrian yang saat ini telah

diterapakan maupun sistem antrian dengan satu server. Selain itu, untuk mengoptimalkan sistem

antrian, diperlukan tingkat efisiensi yang paling besar, dalam hal ini, sistem antrian dengan

penambahan satu server menghasilkan tingkat efisiensi yang palin besar dibandingkan dengan sistem

antrian kondisi real dan sistem antrian dengan pengurangan satu server.

45

DAFTAR PUSTAKA

Cooper, Donald R. dan Pamela S. Schindler. (2006). Metode Riset Bisnis (Edisi Kesembilan). Jakarta:

Media Global Edukasi.

Direktorat Jenderal Imigrasi. (2014). Profil Kantor Imigrasi Kelas I Bandung, [Online].

http://www.imigrasi.go.id/index.php/hubungi-kami [24 Februari 2014]

Direktorat Jenderal Imigrasi. (2014). Sejarah Kantor Imigrasi, [Online].

http://www.imigrasi.go.id/index.php/profil/sejarah [24 Februari 2014]

Direktorat Jenderal Imigrasi. (2014). Visi dan Misi, [Online].

http://www.imigrasi.go.id/index.php/profil/visi-dan-misi [24 Februari 2014]

Hasan, Irmayanti. (2011). Model Optimasi Pelayanan Nasabah berdasarkan Metode Antrian (Queueing

System). Jurnal Sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim:

tidak diterbitkan.

Heizer, Jay dan Barry Render. (2011). Operations Management (Tenth Edition). New Jersey: Pearson.

Hendra dan Helfi Nasution. (2012). Analisis Efisiensi Waktu Layanan pada Sistem Administrasi

Perpustakaan Menggunakan Metode Sistem Antrian. Jurnal Sarjana pada Fakultas Teknik

Universitas Tanjung Pura: tidak diterbitkan.

Hindami, Zulfahmi Ilman. (2013). Analisis Perbandingan Kinerja Sistem Antrian Gardu Konvensional

dengan Gardu Otomatis di Pintu Tol Pasteur Bandung pada Bulan Desember 2012. Tugas

Akhir Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Institut Manajemen Telkom: tidak diterbitkan.

Kosasih, Sabarsa. (2009). Manajemen Operasi. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Krajewski, Lee J., Larry P. Ritzman, dan Manoj K. Maholtra. (2013). Operations Management (Tenth

Edition). United States of America: Pearson.

Kurniati, Irma. (2002). Analisis Sistem Antrian dan Pemecahan Masalah Pelayanan Jasa di Johnny

Andrean Training Center. Tugas Akhir Sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Bina

Nusantara: tidak diterbitkan

Redaksi. (2014). Logo Direktorat Jenderal Imigrasi, [Online]. http://www.poskantor.com/alamat-kantor-

imigrasi-bandung.html [13 Februari 2014]

Redaksi. (2014). Profil Kantor Imigrasi, [Online]. http//id.wikipedia.org/wiki/kantor_imigrasi [23

Februari 2014]

Render, Barry. (2009). Quantitative Analysis for Management (Ninth Edition). New York: Pearson

Prentice Hall.

Ruswandi, Bambang. (2006). Penerapan Sistem Antrian sebagai Upaya Mengoptimalkan Pelayanan

Terhadap Pasien pada Loket Pengambilan Obat di Puskesmas Cicurug Sukabumi Jawa Barat.

46

Tugas Akhir Sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta: tidak diterbitkan.

Sekaran, Uma. (2011). Metodologi Penelitian untuk Bisnis (Edisi Keempat). Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

metodologi_penelitian_antrian

Documents