MERANCANG DAN MENGELOLAH

JASA

CHAPTER 13

TUJUAN PEMBELAJARAN

Dapat mendefinisikan dan mengklasifikasikanlayanan, daan mengetahui bahawa jasa berbeda dariproduk

Mengetahui cara jasa dipasarkan

Mengetahui cara meningkatkan kualitas layanan jasa

mengetahui cara pemasar jasa menciptakan merekyang kuat

mengetahui cara perusahaan-perusahaan yangmemproduksi barang meningkatkan layananmendukung pelanggan mereka

APA ITU JASA ?

Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk

kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak

ke pihak lain yang secara prinsip intangibel

dan tidak menyebabkan perpindahan

kepemilikan apapun. Produksinya bisa

terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu

produk fisik.

HAKIKAT JASA

INDUSTRI JASA ADA DI MANA-MANA

KATEGORI BAURAN JASA

Barang berwujud murni

Barang berwujud yang disertai jasa

Campuran

Jasa utama yang disertai barang dan jasa

yang sangat kecil

Jasa murni

KARAKTERISTIK JASA YANG MENCOLOK

Tidak berwujud

Tidak terpisahkan

Bervariasi

Dapat Rusak

STRATEGI PEMASARAN UNTUK PERUSAHAAN

JASAPergesaran

Hubungan

Pelanggan

Pemasaran Holistik

untuk Jasa

HARAPAN PELANGGAN

Keandalan

Daya tanggap

Jaminan

Empati

Benda berwujud

Lima penentu

mutu jasa

PRAKTIK TERBAIK MANAJEMEN MUTU JASA

Konsep strategis

Memuaskan keluhan pelanggan

Komitmen manajemen puncak

Standar yang tinggi

Teknologi swalayan

System pemantauan

Memuaskan karyawan dan juga

pelanggan

MENGELOLA MEREK JASA

MENDIFERENSIASI JASA

Kadang kadang perusahaan mampu

mendiferensiasi melalui banyak sekali cakupan

tawaran jasa dan melalui kesuksesan upaya

penjualan. Tantangan besarnya adalah

kebanyakan tawaran dan invasi jasa sangat

mudah ditiru. Selain itu, perusahaan yang

secara teratur memperkenalkan inovasi akan

mendapatkan keunggulan sementara yang

terus menerus atas parapesaingnya.

MENYUSUN STRATEGI MEREK JASA

Memerlukan perhatian khusus atas :

Pemilihan unsure merek

Penyusunan dimensi citra

Merancang strategi pemerekan

MENGELOLA JASA DI DUKUNG PRODUK

Mengidentifikasi dan memuaskan

kebutuhan pelanggan

Strategi jasa purna-jual