MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

BY : DIANA MA’RIFAH

HAKEKAT JASA

JASA : setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkansatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidakberwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Industri Jasa : Sektor pemerintah (pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan,

rumah sakit, lembaga pemberi pinjaman, militer, kepolisian danpemadam kebakaran),

Sektor nirlaba swasta (museum, badan amal, perguruan tinggi, yayasan dan rumah sakitnya),

Sektor bisnis (perusahaan penerbangan, bank, hotel),

Sektor produksi (operator komputer, akuntan, dan staff hukum).

KARAKTERISTIK JASA

KARAKTERISTIK :

1. Tdk berwujud, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau diciumsebelum dibeli.

2. Tdk terpisahkan, jasa dihasilkan dandikonsumsi secara bersamaan

3. Bervariasi, bgantung pd siapa ygmemberikan, kapan & dimana sehinggajasa menjadi bervariasi

4. Tdk tahan lama, jasa tidak dapat disimpan

Karakteristik Jasa & Implikasi Pemasaran

• Tdk berwujud : 1. Tugas penyedia jasa adalah ‘mengelola bukti’ untuk mewujudkan yang tidak

berwujud

2. Perusahaan jasa dapat berusaha mendemonstrasikan kualitas jasa melalui bukti fisik dan presentasi

3. Pemasar jasa harus dapat mentransformasikan yang ‘tak berwujud’ ke dalam manfaat konkret & pengalaman yang terdefinisi dengan baik

• Tdk terpisahkan• Menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi tersebut.

• Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, surveipelanggan, dan belanja perbandingan.

Lanjutan….

• Bervariasi :• Berinvestasi dlm prosedur ketenagakerjaan & pelatihan yg baik

• Menetapkn standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi

• Memantau kepuasan pelanggan

• Tdk tahan lama : Dari sisi permintaan:

• Penetapan harga yang berbeda, memaksimalkan permintaan pada masa tidaksibuk, mengembangkan jasa pelengkap, sistem pemesanan yang baik(reservasi)

Dari sisi penawaran :

• Menggunakan karyawan paruh waktu, memperkenalkan rutinitas efisiensi jam sibukpada karyawan, peningkatan partisipasi konsumen, berbagi jasa, mengembangkanfasilitas perluasan pada masa yang akan datang.

Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa :

• Tiga P Tambahan

Booms dan Bitner menambahkan 3P tambahan untuk pemasaranjasa; people, physical evidence, dan process

• Pemasaran Holistik Jasa terdiri :▫ Pemasaran ekternal yang menggambarkan pekerjaan biasa untuk

menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan, danmempromosikan jasa tersebut kepada konsumen.

▫ Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan untuk melatihdan memotivasi karyawannya melayani pelanggan dengan baik.

▫ Pemasaran interaktif menggambarkan kemampuan karyawandalam melayani klien.

Tiga Jenis Pemasaran dlm industri jasa :

Perusahaan

Pelanggan Karyawan PEMASARANINTERAKTIF

PEMASARAN EKSTERNAL

PEMASARAN INTERNAL

Rantai Profit Jasa...

Kualitas jasa

internal

Kepuasan karyawan

Retensi karyawan

Kualitas jasa eksternal

Kepuasan pelanggan

Retensi pelanggan PROFIT

MENGELOLA MEREK JASA

DIFFERENSIASI JASA

Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya membedakanjasanya. Pelanggan melihat jasa cukup homogen yang kurangpeduli dengan penyedianya dibandingkan dengan harganya. Untuk melakukn deferensiasi jasa dpt dilakukan melalui :

▫ Citra, yaitu melalui perancangan strategi merek Unsur merk : nama, logo, simbol, karakter, & slogan yg mudah

diingat

Selain itu, pencitraan merk dpt pula melalui fasilitas fisikperush, misal : rancangan lingk, ruang tmpt penerima tamu, baju seragam, dll

MENGELOLA MUTU JASA

• Pelanggan membandingkn jasa yg dipersepsikn dg jasa yg diharapkn. Jikajasa yg dipersepsikn berada dibwh jasa yg diharapkan, pelanggan akankecewa. Jika persepsi jasa memenuhi ato melebihi harapan mereka, merekacenderung utk menggunakan penyedia jasa tsbt.

• Parasuraman, Zeithaml, & Berry, mengidentifikasi lima kesenjangan ygmenyebabkn ketdkberhasilan penyerahan jasa :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen & persepsi manaj

2. Kesenjangan antara persepsi manaj & spsifikasi mutu jasa

3. Kesenjangan antara spsifikasi mutu jasa & penyerahan jasa

4. Kesenjangan antara peyerahan jasa & komunikasi eksternal

5. Kesenjangan antara persepsi jasa & jasa yg diharapkan

Model Mutu Jasa :

Komunikasi darimulut ke mulut

Kebutuhanseseorang

Pengalamanmasa lalu

Jasa ygdiharapkan

Persepsi jasa

Penyerahan jasa(t’msk sblm & sesudah kontrak)

Penerjemahan persepsimjd spesifikasi mutu jasa

Persepsi manaj ttg harapankonsumen

Komunikasieksternal dg konsumen

KESENJA NGAN 5

KESENJANGAN 4

KESENJANGAN 3

KESENJANGAN 2

KESENJANGAN 1

KONSUMEN

PEMASAR

Sumber : A. Parasuraman, Valerie A.Zeithaml, & Leonard L. Berry

PENENTU MUTU JASA

• Keandalan, kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikansecara menyakinkan dan akurat.

• Daya tanggap, kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

• Jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuanmereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

• Empati, kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khususkepada masing-masing pelanggan.

• Benda berwujud, penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.

Atribut Mutu Jasa (SERVQUAL) :

• Keandalan▫ Memberikn layanan sesuai janji▫ Ketergantungan dlm menangani masalah layanan pelanggan▫ Melakukan layanan pd saat pertama▫ Menyediakan layanan pd wkt yg dijanjikn▫ Mempertahankan rekor bebas cacat

• Tanggapan▫ Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi▫ Layanan yg tepat pd pelanggan▫ Keinginan utk membantu pelanggan▫ Kesiapan utk menanggapi permintaan pelanggan

• Jaminan▫ Kary yg membangkitkan kepercayaan kpd pelanggan▫ Membuat pelanggan merasa aman dlm transaksi mreka

Lanjutan….

Karyawan yg sopan Karyawan yg memiliki pengetahuan utk menjawab pertanyaan pelanggan

Empati Memberikan pelanggan perhatian individual Kary yg menghadapi pelanggan yg peduli mode Sangat memperhatikan kepentingan pelanggan yg terbaik Kary yg memahami kebutuhan pelanggan mereka Jam bisnis yg nyaman

Berwujud Peralatan modern Fasilitas yg scr visual menarik Karyawan yg memiliki penampilan yg rapi & profesional Bhn-bhn materi yg enak dipandang yg diasosiasikan dg layanan

Praktik Terbaik Manajemen Mutu Jasa :

• Konsep strategis

• Komitmen manajemen puncak

• Standar yang tinggi

• Teknologi swa-layan (self service technologies)

• Sistem pemantauan

• Memuaskan keluhan pelanggan

• Memuakan karyawan & pelanggan

10 hal yg dpt dilakukan perusahaan jasa utkmemperbaiki mutu pelayanan(Rekomendasi Parasuraman, Berry, & Zeithaml)

1. Mendengarkan, memahami sesungguhnya diinginkn pelanggan

2. Keandalan

3. Layanan basis, melakukan hal-hal mendsr & mlakukn apa yg hrs dilakukn

4. Jasa layanan, mengembangkan suatu pandngn holistik ttg jasa layanan.

5. Pemulihan, memuaskn pelanggan yg mengalami mslh dlm layanan

6. Mengejutkan pelanggan, memberikan pelayanan melampaui harapanpelanggan

7. Sikap sportif

8. Kerja tim

9. Riset karyawan

10. Kepemimpinan dg melayani

MENGELOLA JASA PENDUKUNG PRODUK

• Mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan

Pelanggan memperhitungkan harga produk dan harga-harga lain yang melekat pada kebutuhan produk (biaya pemeliharaan, biaya perbaikan. Produsen dan penawar jasa dapat menawarkan garansi untuk produknya.

• Strategi jasa purnajual

- departemen layanan pelanggan

- layanan perbaikan

- layanan pemeliharaan