Merancang dan Mengelola Jasa

M. Ridho Yunianto (1102120070) Rizki Anggriawan (1102120176) Fadiah Shabrina W (1102120191) Meilana Fatharany (1102124312)

TI-36-04

Sifat Jasa

Jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

The Bureau of Labor statistics Sektor penyedia jasa menjadi penghasil lapangan

kerja dominan.

Industri Jasa Ada di Mana-mana

Sektor PemerintahPengadilanJasa Penyedia lapangan kerjaRumah sakit Lembaga pinjaman Jasa militerKepolisianPemadam kebakaranJasa pos

Sektor nirlaba swastaMuseumLembaga amalYayasanRumah sakit

Sektor bisnisMaskapai penerbanganBankHotelPerusahaan asuransiPerusahaan filmPerusahaan real estate

Sektor manufakturOperator komputerAkuntanStaf hukum

Sektor eceran

KasirPegawai tokoWiraniagaPerwakilan layanan pelanggan

Kategori bauran jasa

1. Barang berwujud murni (pure tangible goods)

Sabun Pasta gigi Garam

2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying services)

Industri mobil Komputer Telepon selular

3. Hibrida

Restoran

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service with accompanying minor goods and services) Jasa transportasi – makanan ringan

5. Jasa murni ( Pure service )

Pengasuh bayi Psikoterapi Pijat

Kisaran penawaran jasa

Bauran barang dan jasa yang berbeda-beda, sulitmelakukan generalisasi tentang jasa tanpa mencariperbedaan lebih lanjut. Namun, beberapa generalisasi dapatdigunakan

Jasa bervariasiBerbasis orang, berbasis peralatan

Memilih berbagai proses dalam menghantarkan layanan

Beberapa jasa membutuhkan kehadiran klien.

Jasa harus memenuhu kebutuhan pribadi dan bisnis.

Penyedia jasa mempunyai tujuan dan kepemilikan yang berbeda.

Memperlihatkan berbagai produk dan jasa berdasarkan kesulitan evaluasinya

Berbagai Karakteristik Jasa

1. Tak Berwujud (Intangibility)

Hasil tidak dapat dilihat sebelum dibeli

Pembeli mencari bukti kualitas dengan mengambil kesimpulan dari tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga.

2. Tak Terpisahkan (inseparability)

Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.

Contoh: belajar-mengajar, mencukur di barbershop

3. Bervariasi (Variability)

Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya.

Menawarkan garansi jasaUntuk mengurangi persepsi konsumen tentang resiko.

3 langkah perusahaan dalam meningkatkan kendali kualitas

Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan & pelatihan yang baik.

Menstandardisasikan proses kinerja jasa di seluruh organisasi.Blue Print

Mengamati kepuasan pelanggan.

4. Dapat Musnah

Jasa tidak dapat disimpanFluktuasi permintaan sangat berpengaruh.

Manajemen permintaan atau manajemen hasil merupakan hal yang penting

Strategi menghasilkan kesesuaian antara permintaan dan penawaran dalam jasa

Sisi permintaan: Penetapan harga diferensial Permintaan nonpuncak Jasa Komplementer Sistem reservasi

Sisi Penawaran: Karyawan paruh waktu Efisiensi periode puncak Peningkatan partisipasi konsumen Berbagi jasa Fasilitas untuk ekspansi masa depan

Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa

Perubahan Hubungan Pelanggan

Pelanggan lebih kritis untuk mengungkapkan kritik dan saran

Keluhan pelanggan kurang didengarkan

Tingkat Laba

Segmentasi pelanggan berdasarkan tingkat laba

Pelanggan prioritas = pelayanan maksimum

Pelanggan non prioritas = pelayanan minimum

Pemberdayaan Pelanggan Peran aktif media membuat

keluhan pelanggan yang satu didengar pelanggan lain

Merespons keluhan pelanggan secepat mungkin

Coproduction

Mengelola “kegagalan pelanggan” Pelanggan memainkan peran aktif dalam

penghantaran jasa Hasil studi : sepertiga masalah jasa

disebabkan oleh pelanggan

Kegagalan pelanggan

Solusi Mengatasinya :1. Merancang kembali proses dan

mendefinisikan ulang peran pelanggan

2. Menerapkan teknologi yang tepat untuk membantu karyawan dan pelanggan

3. Menciptakan pelanggan berkinerja tinggi

4. Mendorong “kemasyarakatan pelanggan”

Mendorong pelanggan untuk membantu pelanggan lain

Pemasaran Holistik Untuk Jasa

Yang dibutuhkan oleh pemasaran holistik :1. Pemasaran Eksternal 2. Pemasaran Internal3. Pemasaran Interaktif

Pemasaran Eksternal Menggambarkan pekerjaan persiapan,

penetapan harga, distribusi, dan promosi normal sebuah jasa kepada pelanggan.

Pemasaran Internal Pelatihan dan pemotivasian karyawan

Pemasaran Interaktif Keahlian Karyawan dalam melayani

pelanggan

Mengelola Kualitas Jasa

Harapan pelanggan dibentuk berdasarkan :• Pengalaman masa lalu• Berita dari mulut ke mulut• Iklan

Secara umum, pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan

5 Kesenjangan yang Menyebabkan Kegagalan Pengiriman Jasa

Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa

Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal

Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen – Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa – Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kerja.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa – Personel mungkin tidak terlatih atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar, atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan.

4. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal – Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan – Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa.

5 determinan kualitas jasa, berdasarkan urutan arti pentingnya :• Keandalan• Responsivitas• Jaminan• Empati• Wujud

Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa

1. Konsep Strategis2. Komitmen Manajemen Puncak3. Standar Tinggi4. Teknologi Swalayan (Self-Service

Technology – SST)5. Mengawasi Sistem6. Memuaskan Keluhan Pelanggan7. Memuaskan Karyawan dan Pelanggan

Sekaligus

1. Konsep Strategis

•Suatu perusahaan jasa harus peka dan memahami kebutuhan pelanggan sasaran.

•Perusahaan harus mengembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.

•Ex : Hotel Four Season

2. Komitmen Manajemen Puncak

• Perusahaan mempunyai komitmen menyeluruh terhadap kualitas jas

• Manajemen perusahaan setiap bulan tidak hanya memantau kinerja keuangan saja tetapi juga memantau kinerja jasa.

• Ex : McDonald’s, WalMart

3. Standar Tinggi

•Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi.

•Ex : Citibank mempunyai standar untuk menjawab panggilan telepon dalam 10 detik dan surat pelanggan dalam 2 hari.

4. Teknologi Swalayan (Self-Service Technology – SST)

Interaksi jasa antarmanusia digantikan oleh teknologi swalayan.

Tidak semua SST meningkatkan kualitas jasa• SST dapat membuat transaksi jasa lebih

akurat, nyaman, dan lebih cepat• SST dapat mengurangi biaya

Ex : IBM menghemat $2 miliar dengan mengalihkan 99 juta layanan panggilan telepon ke layanan online.

5. Mengawasi Sistem

• Perusahaan mengaudit kinerja jasanya, baik kinerja mereka sendiri maupun pesaingnya, secara teratur

• Untuk menyelidiki kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, perusahaan mengumpulkan pengukuran suara pelanggan (voice of costumer – VOC)

• Bentuk pengawasan : belanja perbandingan, pembelanja misterius, survei pelanggan, formulir saran dan keluhan, tim audit jasa

6. Memuaskan Keluhan Pelanggan

Keluhan bernilai

Ex : Pizza Hut mencetak nomor bebas pulsanya di semua kotak pizza.

7. Memuaskan Karyawan dan Pelanggan Sekaligus

•Sikap karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih kuat.

•Ex : Taksi Blue Bird