manajemen pelayanan berbasis sop (standar...

MANAJEMEN PELAYANAN BERBASIS SOP (STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR) PADA BANK BNI SYARIAH

CABANG TANGERANG

Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh

NINING LUTFIAH HAB NIM : 1110053000059

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1435 H./ 2014 M.

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan asli saya atau merupakan

hasil jiplakan dari hasil karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi

yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Ciputat, 17 Juli 2014

Nining Lutfiah HAB

i

ABSTRAK

Nining Lutfiah HAB, NIM : 1110053000059, Manajemen Pelayanan Berbasi SOP (STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR) Pada BANK BNI Syariah Cabang Tangerang, Dibimbing Oleh H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MM.

Kualitas pelayanan merupakan suatu essensi yang penting bagi kelangsungan hidup suatu badan usaha. Bank syariah adalah sebuah industri jasa berdasarkan prinsip-prinsip syari’ah, dimana mayoritas orang di Indonesia memilih bank syariah untuk melakukan transaksi berdasarkan pelayanan yang diberikan, sehingga bank harus memberikan pelayanan yang baik untuk dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya, sebagai konsekuensinya setiap usaha penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan nasabah. Di dalam memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan, yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud. Bank BNI Syariah Cabang Tangerang salah satu yang memperhatikan standar operasional prosedur dalam pelayanan terhadap nasabah. Melalui dengan program-program pelayanan dan standarisasi yang sudah ada di tentukan oleh bank BNI Syariah pusat.

Tujuan penelitian ini mengetahui mutu pelayanan yang ada pada Bank BNI Syariah, mengetahui sejauh mana manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah dan untuk mengetahui standarisasi manajemen pelayanan yang ada di Bank BNI Syariah.

Penelitian ini mengunakan peneliti deskriptif-kualitatif. Fokusnya mengenai bentuk, fungsi dan makna dalam hal ini mengenai gambaran manajemen pelayanan dan standar operasional prosedur pada BNI Syariah Cabang Tangerang.

Berdasarkan hasil penelitian maka memperoleh fakta bahwa BNI Syariah Cabang Tangerang manajemen pelayanan dengan berbasis standar operasional prosedur yang telah diterapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan customer service, teller, satpam dan telepon saat melayani nasabah. Customer service, teller, satpam dan telepon memiliki standar yang harus mereka patuhi, misalnya customer service harus memenuhi standar operasional prosedur yang sudah ada dari pusat yaitu dalam hal sikap, penampilan, skill, begitu juga dengan teller, satpam dilihat dari penampilan, sikap, skill, dan telepon pun dilihat dari kecepatan, skill, sikap greeting awal, akhir, sikap selama bertelepon, dan keberhasilan telepon.

Manajemen pelayanan bank sesuai dengan fungsi manajemen sudah terealisasi dan berjalan baik. Dengan adanya sistem manajemen yang dikelola dengan baik maka dapat menjalankan fungsi merencanakan, mengorganisasi, mengerakkan, dan pengawasi kegiatan pelaksanan pelayanan terhadap cutomer service, teller, satpam dan telepon. Sehingga terlaksana pelaksanaan pelayanan kepada nasabah dengan aman, lancer, tertib dan teratur. Pemantauan ini dilaksanakan agar BNI Syariah Cabang Tangerang terbiasa melayani nasabah dengan baik serta dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

Kata kunci : Manajemen pelayanan, standar operasional prosedur

ii

KATA PENGANTAR

Segala puji serta syukur tak henti-hentinya penulis panjatkan kepada Allah

SWT atas segala, karunia, nikmat, rahmat dan kehendak-Nya, penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini, Sholawat dan salam tak lupa selalu penulis panjatkan

kepada baginda Nabi Muhammad SAW, dan teristimewa kedua orang tua bapak

H. Abdul Basyit, umi Hj. Nur Asiah, yang senantiasa mencurahkan cinta, kasih

sayang serta doanya yang selalu mengiringi setiap langkah penulis dalam

menjalankan aktifitas.

Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari banyak menemukan

kendala yang menyulitkan, namun berkat izin Allah SWT, beserta bantuan, doa,

semangat, dukungan, cinta dan kasih dari berbagai pihak, sehingga terasa mudah

untuk diatasi penulis, sebagai bentuk rasa syukur dan terima kasih atas semua

dukungan dari berbagai pihak, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya terhadap mereka :

1. Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan

Komunikasi, Bapak Dr. Suparto, M. Ed, Ph. D selaku Wakil Dekan

Bidang Akademik, Bapak Jumroni, M. Si, selaku Wakil Dekan Bidang

Administrasi, Bapak Dr. Sunandar, MA, selaku Wakil Dekan Bidang

Kemahasiswaan.

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah,

H. Mulkannasir, BA, S.Pd, MM, selaku sekretaris jurusan Manajemen

Dakwah, dan Ade Masturi, MA, selaku Dosen Penasehat Akademik.

iii

3. H. Mulkannasir, BA, S.Pd, MM, selaku dosen pembimbing skripsi penulis,

yang telah sabar dan ikhlas meluangkan waktunya untuk memberikan

koreksi dan pengarahan terhadap penulis, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

4. Seluruh Dosen-Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi yang telah

memberikan ilmu yang sangat banyak terhadap penulis, di UIN Syarif

Hidayatullah ini, semoga ilmu yang diberikan bermanfaat, dan menjadi

amal baik di akhirat kelak, Amiin.

5. Segenap Staff Akademik dan Staff Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah

dan Komunikasi serta Perpustakaan Umum UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

6. Semua Staff BNI Syariah Cabang Tangerang, khususunya Bapak Agus

Nugroho, Ibu Rianty A, Ibu Rike Purwantiningsih dan Bapak M. Harkan,

yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan proses penelitian ini,

serta staf-staf lainnya yang bekerja di BNI Syariah Cabang Tangerang.

7. Kepada sahabat seperjuangan yang telah banyak membantu dalam

menyelesaikan skripsi ini. Vicki Imelsya Fauzi, Eli Rinawati, sebagai

sahabat dan teman kosan yang selalu memberi semangat untuk

menyelesaikan skripsi. Murni Hikmahwati, Mila Karomillah, Andrila Eka

Yasmita, Maria Ulpah sebagai sahabat yang memberi masukan, saran, dan

selalu ada setiap saat. Untuk teman-teman MD B (Dewi, Iis, Rika, Nurul,

Hilmi, Khoiri, Latif, Gilang, Kadafi, Fakhri, Ardi, Eko,Rofi), MLKS

(Mutiara, Melda, Eliyah, Zakia, Isniyah, Zaki, Alung, Farid, Rendi). Untuk

iv

sahabat KKN SINERGY (Bagus, Ade, Ardi, Andi, Fajri, Izat, Udin, Maya,

Lulu, Cherly, Dian). Sholiyah, Anita, Rozikul yang selalu memberikan

semangat, untuk teman-teman Tim Prau (Alvi, Kris, Ka Merlin, Ka Eda,

Bang Andi, Bang Boma, Bang Fajar, Bang Hary, Bang Ilyin, Bang Juli,

Bang Ary, Bang Sotrie) dan sahabat-sahabat lainnya terima kasih atas

dukungan, semangat dan kerja sama untuk penulis.

Semoga Allah membalas semua kebaikan dan budi baik mereka dengan

balasan yang setimpal. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan

ketidak sempurnaan dalam penelitian skripsi ini. Oleh karena itu kritik dan saran

yang bersifat membangun sangat penulis harapkan.

Jakarta, 17 Juli 2014

Penulis

v

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN

ABSTRAK ...................................................................................................... i

KATA PENGANTAR .................................................................................... ii

DAFTAR ISI .................................................................................................. v

DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1

B. Pembatasan Dan Perumusan Masalah ................................ 4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitia .............................................. 5

D. Metode Penelitian ............................................................... 6

E. Tinjauan Pustaka ................................................................ 9

F. Sistematika Penulisan ......................................................... 10

BAB II LANDASAN TEORI

A. Manajemen ......................................................................... 12

1. Pengertian manajemen .................................................. 12

2. Fungsi manajemen ........................................................ 13

B. Pelayanan ............................................................................ 16

1. Pengertian pelayanan ..................................................... 16

2. Macam-macam pelayanan ............................................. 17

vi

3. Fungsi pelayanan .......................................................... 17

4. Faktor pendukung pelayan ............................................. 18

5. SOP customer service, teller, satpam dan telepon .......... 19

C. Manajemen pelayanan ......................................................... 20

1. Pengertian manajemen pelayanan .................................. 20

2. Fungsi manajemen pelayanan ........................................ 21

D. SOP Bank BNI Syariah ....................................................... 24

1. Pengertian SOP ............................................................. 24

2. Fungsi dan tujuan SOP .................................................. 25

BAB III GAMBARAN UMUM BNI SYARI’AH CABANG

TANGERANG

A. Sejarah dan berkembangnya ............................................... 27

B. Visi misi dan tujuan ............................................................ 30

C. Nilai-nilai budaya perusahaan ............................................. 31

D. Struktur Organisasi BNI Syariah Cabnag Tangerang ........... 32

E. Program-program pelayanan BNI Syari’ah .......................... 34

F. Manajemen pelayanan ......................................................... 35

BAB IV ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN

A. Standarisasi manajemen pelayanan customer service, teller,

satpam dan telepon Bank BNI Syariah Cabang Tangerang .. 37

B. Manajemen pelayana berbasis SOP pada Bank BNI Syariah

Cabang Tangerang .............................................................. 47

vii

C. Analisis manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar

Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah Cabang

Tangerang ........................................................................... 53

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ......................................................................... 57

B. Saran ................................................................................... 58

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

TABEL 1.1 Asset ............................................................................................ 29

TABEL 1.2 Pembiayaan ................................................................................. 29

TABEL 1.3 DPK ............................................................................................. 29

TABEL 1.4 Laba ............................................................................................. 30

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Bimbingan Skripsi

Lampiran 2 : Surat Penelitian Skripsi

Lampiran 3 : Surat Keterangan Hasil Penelitian

Lampiran 4 : Hasil Wawancara

Lampiran 5 : Struktur Organisasi BNI Syariah Cabang Tangerang

Lampiran 6 : Tabel 1 rincian tugas BNI Syariah Cabang Tangerang

Lampiran 7 : Dokumentasi

Lampiran 8 : Brosur BNI Sya

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan ekonomi syariah di Indonesia dari tahun ke tahun terus

menunjukan perkembangan yang sangat menggembirakan. Ini di tandai

dengan semakin dikenalnya bank syariah secara nasioanal maupun dilihat dari

kinerja bank syariah nasioanal yang selalu mendapatkan laba. Salah satu

wujud dari pesatnya perkembangan ekonomi syariah adalah berkembangnya

perbankan yang berlandaskan syari’ah adapun upaya mendorong

pengembangan bank syariah dilaksanakan dengan memperhatikan bahwa

sebagian masyarakat Muslim Indonesia pada saat ini sangat menantikan suatu

sistem perbankan syariah yang sehat dan terpercaya untuk mengakomodasi

kebutuhan mereka terhadap pelayanan jasa perbankan yang sesuai dengan

prinsip syariah terlebih lagi dengan diberlakukannya undang-undang No. 10

Tahun 1998 tentang perbankan.1

Sejak diberlakukannya Undang-Undang perbankan tersebut maka

kesempatan bagi pengembangan perbankan syariah pun lebih luas lagi dan

kemunculan perbankan syariah semakin menguat karena Indonesia dalam

kondisi krisis, ekonomi perbankan konvensional mengalami keterpurukan

sementara perbankan syariah tetap bertahan. Untuk menghadapi era

persaingan ke depan membekali perusahaan dengan sistem manajemen

1 Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Prakti, (Jakarta:Gema Insani,

2001), h. 223.

2

berstandar internasional adalah salah satu langkah strategi yang dapat

dilakukan oleh manajemen.2

Salah satu cara terbaik dalam menghadapi persaingan global adalah

dengan menghasilkan suatu produk barang atau jasa dengan kualitas terbaik.

Kualitas terbaik akan diproleh dengan melakukan upaya perbaikan secara

terus menerus terhadap beberapa unsur suatu organisasi yaitu manusia, proses

dan lingkungan.3

Peningkatan sistem manajemen dalam manajemen mutu terpadu pada

saat ini dikenal dengan istilah Business Excellence dan Best Practice. Kedua

istilah itu merupakan perluasan manajemen mutu, yang merupakan kunci

keberhasilan perusahaan dalam meningkatkan efektivitas dan efesiensi

menejemen perusahaan serta memperkuat posisi perusahaan dalam dunia

usaha.4

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu badan usaha agar dapat sukses

dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan

memepertahankan pelanggan. Atas dasar itu maka setiap badan usaha

berlomba-lomba menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang

diinginkan konsumen dengan harga yang pantas dan berkualitas. Dengan

demikian, setiap badan usaha dapat memahami prilaku konsumen pada pasar

sasarannya, karena kelangsungan hidup badan usaha sebagai organisasi yang

2BNI Syariah, Prospek BNI Syariah Pasca Fatwa MUI, (Yogyakarta:Suara

Muhammadiyah, 2005), h. 39. 3Nasution Nur M, Manajemen Mutu Terpadu, Bogor, Penerbit Ghalia Indonesia, 2005, h.

21-22. 4 Syahu Sugiono, Kamus Manajemen Mutu, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, 2006,

Cet. Petama, h. XV.

3

berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat

tergantung pada prilaku konsumen. Melalui pemahaman prilaku konsumen,

pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat

dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada agar dapat bersaing dengan

para pesaingnya.

Kualitas pelayanan merupakan suatu essensi yang penting bagi

kelangsungan hidup suatu badan usaha. Bank syariah adalah sebuah industri

jasa berdasarkan prinsip-prinsip syariah, dimana mayoritas orang di Indonesia

memilih bank syariah untuk melakukan transaksi berdasarkan pelayanan yang

diberikan, sehingga bank harus memberikan pelayanan yang baik untuk dapat

memberikan kepuasan kepada nasabah. Konsumen cenderung memperhatikan

nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya, sebagai konsekuensinya setiap usaha

penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang

diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan nasabah. Di dalam

memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan terdapat lima kriteria penentu

kualitas pelayanan, yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan

berwujud. 5

Untuk mewujudkan keinginan seperti tersebut diatas setiap bank

haruslah ada suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk

mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan

organisasi. Tidak terkecuali setiap bank syariah, karena SOP merupakan

tatacara atau tahapan yang dilakukan dan yang harus dilalui untuk

5 Kolter, Philip, Manajemen Pemasaran, Jakarta, Gramedia Pustaka, 1997, h. 440.

4

menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. Di sisi lain ada proses manajemen

dalam pelayanan terhadap para pelanggan, dimana setiap bank melakukan hal

ini, tidak terkecuali bank syariah. Sudah barang tentu bahwa proses

manajemen pelayanan harus memperhatikan standar operasional yang telah di

tetapkan.

Hal ini lah yang penting karena banyak keadaan yang menimbulkan

masalah dalam pelayanan, seperti staf-stafnya yang tidak ramah saat melayani,

ruangan tidak bersih, sebagai akibat pelayanan yang tidak sesuai dengan apa

yang diharapkan para nasabah. Manajemen pelayanan ini adalah proses yang

sangat penting karena dapat menghindari adanya masalah pelayanan dalam

melayani nasabah. Setiap pelayan customer service, teller, telpon dan satpam

mempunyai standar operasional prosedur yang sudah ditentukan. Seperti sikap

saat melayani nasabah, penampilan saat bekerja, dan pengetahuan dalam

produk-produk bank yang akan disampaikan kepada nasabah.

Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian

tentang Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional

Prosedur) Pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Batasan Masalah

Sesuai dengan latar belakang masalah di atas, maka penulis

membatasi permasalahan ini hanya pada manajemen pelayanan, SOP

(Standar Operasional Prosedur) customer service, teller, satpam telepon

yang terdapat pada BNI Syariah Cabang Tangerang.

5

2. Rumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang masalah di atas, ada beberapa hal

yang menjadikan pokok permasalahan tugas akhir ini, di antaranya ;

a. Bagaimana standarisasi manajemen pelayanan CS, Teller, Satpam, dan

telepon pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang ?

b. Bagaimana manajemen pelayanan berbasis SOP pada Bank BNI

Syariah Cabang Tangerang ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan penelitian

a. Mengetahui sejauh mana manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar

Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah

b. Untuk mengetahui standarisasi manajemen pelayanan yang ada di

Bank BNI Syariah

2. Manfaat penelitian

Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat kepada beberapa

pihak, antara lain bagi:

a. Manfaat akademik

Secara akademik diharapkan dapat dimanfaatkan bagi akademisi, baik

dosen maupun mahasiswa dalam upaya menambah khazanah dalam

pengembangan pengetahuan, informasi dan sebagai proses

pembelajaran mengenai manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar

Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah.

6

b. Manfaat praktis

Bagi Bank BNI Syariah sebagi masukan dan saran untuk dapat

memperbaiki pelayanannya.

c. Rekomendasi

Penelitian ini dapat dijadikan pedoman dan pertimbangan bagi pihak-

pihak terkait.

D. Metode Penelitian

1. Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan peneliti adalah deskriptif-kualitatif

serta data-data pendukung seperti buku-buku tertulis dan sebagainya.

Yaitu penelitian yang bertujuan menggambarkan suatu keadaan atau sifat

seperti apa adanya. Jadi penelitian ini dilaksanakan untuk memastikan atau

menggambarkan ciri-ciri atau karakteristik dari objek yang diteliti.

2. Sumber Data

a. Primer yakni sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumber,

pertama melalui wawancara. Pada penelitian ini penulis melakukan

wawancara kepada operational manager dan customer service Bank

BNI Syariah Cabang Tangerang yang dianggap dapat memberikan

informasi yang berkaitan dengan penelitian ini.

b. Sekunder yakni sumber data yang diperoleh dari laporan-laporan yang

dikeluarkan Bank BNI Syariah Cabang Tangerang serta diperoleh dari

literatur kepustakaan, seperti buku-buku, majalah, koran, serta sumber

lainnya yang berkaitan dengan materi penelitian ini.

7

3. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah Bank BNI Syariah Cabang

Tangerang.

Sedangkan objek penelitian ini ialah Manajemen Pelayanan Berbasis SOP

(Standar Operasional Prosedur).

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian ini berada di Jl. Jendral Sudirman Tangerang .

Ruko Premium Bisnis Tangerang City Blok A No.9. Sedangkan untuk

waktu penelitiannya menghabiskan waktu selama 2 bulan sejak tanggal 15

Maret sampai dengan tanggal 14 April 2014.

5. Metode Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data menggunakan metode yang

bersumber kepada penelitian lapangan dengan menggunakan :

a. Interview (Wawancara), yaitu salah satu cara untuk memperoleh data

melalui informasi yang didengarnya oleh panca indera pendengaran,

yang sebelumnya ditanyakan terlebih dahulu kepada informan.

Peneliti akan mewawancarai operational manager dan customer

service bank BNI Syariah Cabang Tangerang sebagai sampel yang

dapat menjabarkan isu permasalahan yang menyangkut penelitian ini.

b. Observasi, yaitu penelitian mengadakan pengamatan secara langsung

terhadap objek penelitian secara informal (Proses Silaturrahmi).

Observasi ini dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung

pada operational manager dan customer service bank BNI Syariah.

8

Hal ini guna mengetahui keadaan yang sebenarnya yang terjadi di

lokasi penelitian yang berkaitan dengan masalah penelitian.

c. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data berdasarkan data-data

yang tidak langsung dapat berbentuk foto dan arsip (dokumen) yang

berisi data-data dari bank BNI Syariah Cabang Tangerang yang

dijadikan objek peneliitian.

d. Studi Kepustakaan, merupakan suatu usaha untuk memperoleh data

sekunder. Hal ini penting untuk mendapatkan teori-teori dan data-data

untuk memperkuat argumentasi. Selanjutnya penelitian kepustakaan

yang dilakukan dengan membaca, mempelajari, mencatat, dan

merangkum teori-teori yang ada kaitannya dengan masalah pokok

pembahasan melalui buku-buku, skripsi terdahulu, majalah, surat

kabar, artikel, buletin, brosur, internet dan media lainnya yang

berhubungan dengan penelitian ini.

6. Teknik Analisa Data

Dalam menganalisis data, penulis menggunakan metode analisis

deskriptif kualitatif terhadap Manajemen Pelayanan Berbasis SOP

(Standar Operasional Prosedur) pada BNI Syariah Cabang Tangerang,

yaitu suatu teknik analisis data di mana penulis terlebih dahulu

memaparkan semua data yang diperoleh dari hasil wawancara dan

pengamatan secara sistematis kemudian diklasifikasikan untuk dianalisis

sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian, untuk selanjutnya

disajikan dalam bentuk laporan ilmiah dengan berpedoman pada buku

pedoman penulisan karya ilmiah.

9

7. Teknik Penulisan

Adapun teknik penulisan yang digunakan berpedoman pada buku

pedoman penulisan karya ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Disertasi) Tim

Penulis Hamid Nasuhi dkk. Diterbitkan oleh CeQDA UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta Cetakan II, April 2007.

E. Tinjauan Pustaka

Ada beberapa tulisan skripsi yang membahas manajemen pelayanan

berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah Cabang

Tangerang diantaranya :

Rahmat Pamungkas (2012) karya mahasiswa Konsentrasi Perbankan

Syariah Program Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta dengan judul “Pengaruh Penerapan Manajemen Mutu

Terpadu Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Frontliner di BRI Syariah

Cabang BSD City Serpong”, yang membahas tentang manajemen mutu

terpadu yaitu focus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan

ilmiah, kerja sama tim, perbaikan berkelanjutan, pendidikan dan pelatihan,

keterlibatan total.

Selvie Sandwi Putri (2008) karya mahasiswa Konsentrasi Perbankan

Syariah Program Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta dengan judul “Respon Nasabah Terhadap Peran Teller

Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Pada BPR Harta Insan

Karimah Ciledug)”, yang membahas tentang pelayanan yang diberikan teller

pada suatu bank kepada nasabah.

10

Rohayati Khosidah (2011) Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dengan judul

“Manajemen Pelayanan Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede Pada

Musim Haji Tahun 2010”, yang membahas tentang manajemen pelayanan

dalam memberikan pelayanan kepada calon/jamah haji dan umroh, dan

memberikan kepuasan terhadap calon/jamaah haji dilakukan dengan visi dan

misi yang telah ditentukan.

Dari beberapa tulisan yang di bahas, sedangkan penulis akan meneliti,

yaitu pada “Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional

Prosedur)." Karena objek yang diteliti belum ada satupun yang membahas

judul yang penulis teliti.

F. Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah, dan sekaligus agar pembahasan dapat dilakukan

secara terarah dan sistematis, maka penulis membagi atas lima bab. Kelima

bab tersebut secara rinci sebagai berikut :

Bab I : Pendahuluan

Penulis mengurai beberapa hal yang berkaitan dengan penelitian

ini, pada bagian awal diuraikan tentang latar belakang masalah,

pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat

penelitian, metode penelitian yang digunakan dalam

mengumpulkan data, dan diakhiri dengan uraian tentang

sistematika penulisan.

11

Bab II : Landasan Teori

Membahas tentang definisi-definisi judul penelitian mengenai

pengertian manajemen, fungsi manajemen, pengertian pelayanan,

macam-macam pelayanan, fungsi pelayanan, faktor pendukung

pelayanan, pengertian manajemen pelayanan, fungsi manajemen

pelayanan, pengertian SOP dan fungsi dan tujuan SOP, manajemen

pelayanan.

Bab III : Gambaran Umum Bank BNI Syariah Cabang Tangerang

Pada bab ini penulis akan memaparkan gambaran umum mengenai

sejarah dan berkembangnya, visi misi dan tujuan, nilai-nilai budaya

perusahaan, struktur organisasi BNI Syari’ah Cabang Tangerang,

program-program pelayanan BNI Syariah dan manajemen

pelayanan.

Bab IV : Analisis Data dan Pembasan

Bab ini merupakan bab inti dari penelitian dimana penulis akan

membahas standarisasi pelayanan customer service, teller, satpam

dan telepon Bank BNI Syariah Cabang Tangerang manajemen

pelayanan nasabah berbasis SOP dan dan Hasil analisis.

Bab V : Penutup

Merupakan bab akhir, dalam bab ini penulis mengemukakan

kesimpulan dari seluruh pembahasan sebelumnya dan sekaligus

menjawab permasalahan pokok yang dikemukakan sebelumnya,

dan kemudian penulis mengemukakan saran-saran.

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Manajemen

1. Pengertian manajemen

Kata manajemen berasal dari kata to ménage, yang artinya

mengatur. Manajemen adalah upaya mengatur dan mengarahkan berbagai

sumber daya, mencakup manusia (man), uang (money), barang (material),

mesin (machine), metode (methode), dan pasar (market). Serta ilmu dan

seni yang mengatur proses pemamfaatan sumber daya manusia secara

efektif, dengan didukung oleh sumber-sumber lainnya dalam suatu

organisasi untuk mencapai tujuan.1

Menurut Drs. H. Malayu S.P. Hasibuan : manajemen adalah seni

mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber

lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. 2

Menurut James A.F. Stoner dalam buku H. Anton Athoillah :

manajemen adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian,

kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota organisasi serta

penggunaan semua sumber daya yang ada pada organisasi untuk mencapai

tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya.3

1 H. Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen Dasar, Pengertian, dan Masalah, Jakarta : Bumi

Aksara, 2006, h. 2. 2Ibid.

3 H.M. Anton Athoillah, M.M., Dasar-Dasar Manajeme, Bandung : Pustaka Setia, 2010, h. 16.

13

Menurut Andrew F. Sikula dalam buku H. Malayu Hasibuan :

manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas perencanaan,

pengorganisasian, pengendalian, penempatan, pengarahan, pemotivasian,

komunikasi, dan pengambilan keputusan yang dilakukan oleh setiap organisasi

dengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki

oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara

efesien. 4

Menurut G.R. Terry dalam buku H. Malayu Hasibuan : manajemen

adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan

perencanaan, perorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan

untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan

melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.5

2. Fungsi manajemen

Mengenai fungsi-fungsi manajemen ini terdapat banyak sekali

pandangan-pandanagn yang berbeda satu sama lain di kalangan sarjana

tentang perumusannya.

Penulis mengambil pandangan dari salah seorang sarjana yang benama

George R. Terry, yang merumuskan fungsi-fungsi dari pada manajemen yang

disingkat menjadi POAC, yakni sebagai berikut :6

4 Ibid, h. 2. 5Ibid, h. 2-3. 6 Maringan Masry Simbolon, Dasar-Dasar Adimistrasi dan Manajemen, Jakarta : Ghalia

Indonesia,2004, h. 36.

14

a. Planning (perencanaan)

Planning dapat diartikan sebagai keseluruhan proses pemikiran dan

penentuan secara matang dalam hal-hal yang akan dikerjakan di masa

yang akan datang dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan.

Perencanaan ialah perencanaan tentang apa yang akan dicapai, yang

kemudian memberikan pedoman, garis-garis besar apa yang akan dituju.

Perencanaan merupakan suatu perumusan dari persoalan-persoalan tentang

apa dan bagaimana sesuatu pekerjaan hendak dikerjakan. Perencanaan

merupakan suatu persiapan (preparation) untuk tindakan-tindakan

kemudian.

b. Organizing (pengorganisasian)

Pengertian organisasi dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu :

1) Organisasi sebagai alat dari manajemen

Ialah organisasi sebagai wadah/tempat manajemen sehingga

memeberikan bentuk bagian manajemen yang memungkinkan

manajemen dapat bergerak, atau dapat dikaitkan.

2) Organisasi sebagai fungsi manajemen

Ialah organisasi dalam arti dinamis (bergerak), yaitu organisasi

memberi kemungkinan tempat manajemen bergerak dalam batasan-

batasan tertentu. Dengan kata lain, dinamis berarti, bahwa organisasi

itu bergerak dengan mengadakan pembagian pekerjaan.

15

c. Actuating (penggerakan)

Pergerakan ialah suatu fungsi pembimbingan dan pemberian pimpinan

serta pergerakan orang-orang agar orang-orang atau kelompok orang-

orang tersebut itu suka dan mau bekerja.

d. Controlling (Pengendalian/Pengawasan)

Menurut Mc. Farland pengawasan adalah suatu proses dimana pimpinan

ingin mengetahui apakah hasil pelaksanaan pekerjaan yang dilakukan oleh

bawahannya sesuai dengan rencana, perintah, tujuan, kebijakan yang telah

ditentukan.7

Sedangkan menurut H. Malayu S. P. Hasibuan ada 4 fungsi manajemen

diantaranya adalah :8

a. Perencanaan (planning)

Perencanaan adalah proses penentuan tujuan dan pedoman pelaksanaan,

dengan memilih yang terbaik dari alternatif-alternatif yang ada.

b. Pengorganisasian (organizing)

Pengorganisasian adalah suatu proses penentuan, pengelompokan, dan

pengaturan bermacam-macam aktivitas yang diperlukan untuk mencapai

tujuan, menempatkan orang-orang pada setiap aktivitas ini, menyediakan

alat-alat yang diperlukan, menetapkan wewenang yang secara relatif

didelegasikan kepada setiap individu yang akan melakukan aktivitas-

aktivitas tersebut.

7 Maringan Masry Simbolon, Dasar-Dasar Adimistrasi dan Manajemen,Jakarta : Ghalia Indonesia, 2004, h. 61.

8 H. Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen Dasar, Pengertian, dan Masalah, h. 40-41.

16

c. Pengarahan

Pengarahan adalah mengarahkan semua bawahan, agar mau bekerja sama

dan bekerja efektif untuk mencapai tujuan.

d. Pengendalian

Pengendalian adalah proses pengaturan berbagai faktor dalam suatu

perusahaan, agar sesuai dengan ketetapan-ketetapan dalam rencana.

B. Pelayanan

1. Pengertian pelayanan

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai

kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.9

Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan

pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya para ahli

yang mengemukakan pendapat layanan yaitu sebagai berikut :

a. Menurut AS. Moenir, pelayana sebagai proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain

dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan

orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang

diharapkan dan mendapatkan kepuasan.10

b. Menurut Philip Kottler, pelayana dapat diartikan sebagai suatu

aktifitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa

9 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta : Balai

Pustaka, 2002), Edisi ke-3, cet. Ke-2, h. 446. 10 AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta : Bumi Aksara )

2000, cet. Ke-4, h. 17.

17

pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan

keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan

menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya. 11

c. Menurut Nina Rahmayanty, pelayanan adalah pelayanan dengan

standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan

kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat

(handal).12

2. Macam-macam pelayanan

a. Pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

atau jenis barang yang digunakan.

b. Pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

jasa yang dibutuhkan.

3. Fungsi pelayanan

Salah satu fungsi pelayanan adalah sebagai standar pelayanan.

Fungsi pelayanan harus sesuai dengan prosedur yang ada. Selain itu,

pelayanan dapat menjadi alat untuk mengontrol dan memonitor

penyelenggaraan layanan. Serta pelayanan juga yang mengatur,

menentukan ukuran kualitas dan kuantitas yang akan dipenuhi, sekaligus

yang menyelengarakan.13

11 Philip Kottler, Marketing Manajemen : Analisis Planning, Implementation and Control,

Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994), h. 446. 12 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h.18. 13 Agus Dwiyanto, Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, Insklusif, dan Kolaboratif,

Edisi kedua, h. 99-103.

18

4. Faktor pendukung pelayanan

Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang penting

diantaranya :

a. Faktor kesadaran

Kesadaran menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu titik

temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan,

ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan hati dalam jiwa yang

bersangkutan. 14

Jadi kesadaran adalah hasil dari suatu proses yang kadang-kadang

memerlukan waktu cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak dalam

emosi.

b. Faktor aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan

orang. Oleh karena peranan aturan demikian besar dalam perusahaan

maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi dan diawasi

sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya.15

c. Faktor organisasi

Organisasi pelayan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi

pada umumnya, karena sasaran pelayanan ditunjukan secara khusus

kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi

kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud di sini tidak

semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih

14Ibid, h. 88. 15Ibid, h. 91.

19

banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu

menghasilkan pelayanan yang memadai.16

d. Faktor pendapatan

Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas

tenaga atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan

organisasi, baik dalam bentuk uang atau fasilitas, dalam jangka waktu

tertentu. 17

e. Faktor kemampuan/keterampilan

Dengan kemampuan/keterampilan yang memadai maka pelaksanaan

tugas atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan

memenuhi keingginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri. 18

f. Faktor sarana pelayanan

Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis peralatan,

perlengkapan kerja fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau

bantuan dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga skill berfungsi sosial

dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan

dengan organisasi kerja itu.

5. SOP (Standar Operasioanal Prosedur) customer service, teller, satpam dan

telepon.

Standar customer service, teller, telepon, satpam dilihat dari

penampilan, sikap, dan skill. Yang nanti akan di pantau dan dinilai oleh

bank pusat untuk dibandingkan pelayanan mana yang baik sehingga para

16Ibid, h. 98. 17Ibid, h. 110. 18Ibid, h. 119.

20

nasabah merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan selama

berada di bank.19

C. Manajemen Pelayanan

1. Pengertian manajemen pelayanan

Manajemen pelayanan adalah manajemen proses, yaitu sisi

manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar

mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat

mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. 20

Sedangkan menurut Agus Dwiyanto manajemen pelayanan yaitu

harus memperlakukan diversivitas kebutuhan sebagai kekayanan dan

sumber inspirasi untuk mengembangkan inovasi dalam mengembangkan

manajemen pelayanan.

Manajemen juga harus mengenali kebutuhan warga dan mencari

cara agar kebutuhannya dapat dipenuhi secara wajar. Serta pelayanan

harus didorong untuk mengembangkan manajemen pelayanan yang

inklusif. Sebagai sebuah proses, manajemen pelayanan yang inklusif

adalah manajemen pelayanan yang selalu berusaha menghilakan kendala

yang dihadapi oleh warga tanpa kecuali dalam mengakses pelayanan. Dan

19 Di Akses dar Pedoman Perusahaan Standar Layanan 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah

Cabang Tangerang 20 H.A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara,

2010, h.186.

21

manajemen pelayanan harus membuka ruang bagi partisipasi warga dalam

penyelengaraan layanan. 21

Manajemen pelayanan Menurut Nina Rahmayanty adalah kegiatan

merencanakan, mengorganisasikan, menggerakan, serta mengendalikan

proses pelayanan dengan standar yang sangat baik untuk memuaskan

pelanggan agar tujuan perusahaan tercapai.22

2. Fungsi manajemen pelayanan

Fungsi manajemen pelayanan tidak jauh berbeda dengan fungsi

manajemen pada umumnya dan menurut para ahli yaitu :

a. Menurut H. Malayu S. P. Hasibuan ada 4 fungsi manajemen pelayanan

diantaranya adalah :23

1) Perencanaan (planning)

Perencanaan adalah proses penentuan tujuan dan pedoman

pelaksanaan, dengan memilih yang terbaik dari alternatif-alternatif

yang ada.

2) Pengorganisasian (organizing)

Pengorganisasian adalah suatu proses penentuan, pengelompokan,

dan pengaturan bermacam-macam aktivitas yang diperlukan untuk

mencapai tujuan, menempatkan orang-orang pada setiap aktivitas

ini, menyediakan alat-alat yang diperlukan, menetapkan wewenang

21 Agus Dwiyanto, Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, insklusif, dan kolaboratif,

Edisi kedua, h. 7-11. 22Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta :Graha Ilmu, 2010, h. 14-

15. 23 H. Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen Dasar, Pengertian, dan Masalah, h. 40-41.

22

yang secara relatif didelegasikan kepada setiap individu yang akan

melakukan aktivitas-aktivitas tersebut.

3) Pengarahan

Pengarahan adalah mengarahkan semua bawahan, agar mau

bekerja sama dan bekerja efektif untuk mencapai tujuan.

4) Pengendalian

Pengendalian adalah proses pengaturan berbagai faktor dalam

suatu perusahaan, agar sesuai dengan ketetapan-ketetapan dalam

rencana.

b. Sedangkan menurut George R. Terry, yang merumuskan fungsi-fungsi

dari pada manajemen yang disingkat menjadi POAC, yakni sebagai

berikut :24

1) Planning (perencanaan)

Planning dapat diartikan sebagai keseluruhan proses pemikiran dan

penentuan secara matang dalam hal-hal yang akan dikerjakan di

masa yang akan datang dalam rangka pencapaian tujuan yang telah

ditentukan. Perencanaan ialah perencanaan tentang apa yang akan

dicapai, yang kemudian memberikan pedoman, garis-garis besar

apa yang akan dituju. Perencanaan merupakan suatu perumusan

dari persoalan-persoalan tentang apa dan bagaimana sesuatu

pekerjaan hendak dikerjakan. Perencanaan merupakan suatu

persiapan (preparation) untuk tindakan-tindakan kemudian.

24 Maringan Masry Simbolon, Dasar-Dasar Adimistrasi dan Manajemen, Jakarta : Ghalia


23

2) Organizing (pengorganisasian)

Pengertian organisasi dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu :

a) Organisasi sebagai alat dari manajemen

Ialah organisasi sebagai wadah/tempat manajemen sehingga

memberikan bentuk bagian manajemen yang memungkinkan

manajemen dapat bergerak, atau dapat dikaitkan.

b) Organisasi sebagai fungsi manajemen

Ialah organisasi dalam arti dinamis (bergerak), yaitu organisasi

memberi kemungkinan tempat manajemen bergerak dalam

batasan-batasan tertentu. Dengan kata lain, dinamis berarti,

bahwa organisasi itu bergerak dengan mengadakan pembagian

pekerjaan.

3) Actuating (penggerakan)

Pergerakan ialah suatu fungsi pembimbingan dan pemberian

pimpinan serta pergerakan orang-orang agar orang-orang atau

kelompok orang-orang tersebut itu suka dan mau bekerja.

4) Controlling (Pengendalian/Pengawasan)

Menurut Mc. Farland pengawasan adalah suatu proses dimana

pimpinan ingin mengetahui apakah hasil pelaksanaan pekerjaan

yang dilakukan oleh bawahannya sesuai dengan rencana, perintah,

tujuan, kebijakan yang telah ditentukan.25

25 Maringan Masry Simbolon, Dasar-Dasar Adimistrasi dan Manajemen,Jakarta : Ghalia


24

D. SOP (Standar Operasional Prosedur)

1. Pengertian SOP

Menurut Kamus Besar Indonesia standar adalah ukuran tertentu

yang dipakai sebagai patokan.26Sedangkan operasional adalah secara sifat

operasi yang berhubungan dengan operasi. 27Prosedur adalah tahap

kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas.28

Menurut IR. M. Budiharjdo standar operasional prosedur adalah

suatu perangkat lunak pengatur, yang mengatur tahapan suatu proses kerja

atau prosedur kerja tertentu. Oleh karena prosedur kerja yang dimaksud

bersifat tetap, rutin, dan tidak berubah-ubah, prosedur kerja tersebut

dilakukan menjadi dokumen tertulis yang disebut sebagai Standar

Operating Procedure atau disingkat SOP.29

Standar operasional prosedur adalah pedoman yang berisi

prosedur-prosedur operasional standar yang ada di dalam suatu organisasi

yang digunakan untuk memastikan bahwa semua keputusan dan tindakan,

serta penggunaan fasilitas-fasilitas proses yang dilakukan oleh orang-orang

di dalam organisasi yang adalah anggota-anggota organisasi berjalan

secara efektif (dan efesien), konsisten, standar dan sistematis. 30

26 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Indonesia, h. 1337. 27Ibid, h. 984. 28Ibid, h.1106. 29 M. Budihardjo, Menyusun SOP, Jakarta, 2014, h. 7. 30 Rudi M. Tambunan, Standar Operating Procedures (SOP), Jakarta, 2008, hal. 79.

25

2. Fungsi dan tujuan SOP

a. Fungsi :

1) Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.

2) Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.

3) Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah

dilacak.

4) Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam

bekerja.

5) Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.

b. Tujuan :

1) Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja

petugas/pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja.

2) Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi

dalam organisasi.

3) Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari

petugas/pegawai terkait.

4) Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas / pegawai dari

malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya.

5) Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan

inefisiensi.31

Dalam menjalankan operasional perusahaan, peran pegawai

memiliki kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. Oleh karena itu

31 http://putraaldy.blogspot.com/2012/02/pengertian-tujuan-dan-fungsi-sop.html

26

diperlukan standar-standar operasi prosedur sebagai acuan kerja secara

sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang profesional,

handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan.

27

BAB III

GAMBARAN UMUM BNI SYARIAH CABANG TANGERANG

A. Sejarah Dan Perkembangannya

Pada saat terjadi krisis moneter tahun 1997, BNI Syariah dapat

membuktikan ketangguhan sistem perbankan syariah. Dengan berlandaskan

prinsip syari’ah yaitu 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan maslahat

mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang

lebih adil.

Berdasarkan hal itu dan mengacu pada Undang-undang No.10 Tahun

1998, BNI Syariah pada tanggal 29 April 2000 mendirikan Unit Usaha

Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang,

Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang

menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu.

Di samping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di

kantor cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang

1500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan

operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap

aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai

oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian

dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.1

1 Diakses 10 Maret 2014, http://www.bnisyariah.co.id/sejarah-bni-syariah

28

Pada tahun 2000 di dalam Corporate Plan UUS BNI ditetapkan

bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan Spin Off tahun 2009.

Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya

BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu Spin Off

bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang

kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat

Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang

perbankan syariah. Disamping itu, komitmen pemerintah terhadap

pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap

keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat. Kelima pada

bulan September tahun 2013 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 64 Kantor

Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan

Gerak dan 16 Payment Point.

Salah satu cabang BNI Syariah yang berada di daerah Tangerang yaitu

bank BNI Syariah Cabang Tangerang , yang berdiri pada bulan juni tanggal 20

tahun 2011, yang bertempat di Jl. Jendral Sudirman Tangerang. Ruko

Premium Bisnis Tangerang City Blok A No.9. Perkembangannya sampai

sekarang semakin baik dan nasabahnya dari tahun ke tahun semakin

meningkat. 2

Perkembangannya selama 3 tahun di BNI Syariah Cabang Tangerang

menunjukan kinerja yang bagus. Berikut adalah tabel asset, pembiayan dan

DPK dari tahun 2012 – 2014.

2 Wawancara dengan Operational Manager , Agus Nugroho, tanggal 13 April 2014, di

PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.

29

Tabel 1.1 Asset 2012-2014

Tahun Jumlah Asset

2012 112,508 miliar

2013 162,136 miliar

2014 165,345 miliar

Sumber: wawancara dengan Operational Manager PT.Bank BNI Syariah

Cabang Tangerang (Agus Nugroho)

Tabel 1.2 Pembiayaan 2012-2014

Tahun Jumlah Pembiayaan

2012 92,832 miliar

2013 213,143 miliar

2014 218,509 miliar



Tabel 1.3 DPK 2012-2014

Tahun Jumlah DPK

2012 187,03 miliar

2013 151,56 miliar

2014 159,54 miliar



30

Tabel 1.4 Laba 2012-2014

Tahun Jumlah Laba

2013 5,5 miliar

2014 1,034 miliar



B. Visi, Misi dan Tujuan BNI Syari’ah Cabang Tangerang

Visi misi dan tujuan sama dengan pusat yaitu :3

1. Visi BNI Syariah Cabang Tangerang

Sebagai sebuah lembaga perbankan syariah, BNI Syariah Cabang

Tangerang memiliki visi untuk mengarahkan aktifitasnya. Visi BNI

Syariah adalah menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul

dalam layanan dan kinerja.

2. Misi BNI Syariah Cabang Tangerang yaitu :

a. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada

kelestarian lingkungan,

b. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan

syariah,

c. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor,

d. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk

berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah,



31

e. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

3. Tujuan BNI Syariah Cabang Tangerang adalah :

a. Menyediakan produk dan jasa yang dikelola secara syariah,

b. Membebaskan umat atau pengusaha kecil maupun besar dari bunga

bank dan memberikan bagi hasil yang sesuai dengan prinsip-prinsip

syariah,

c. Meningkatkan dan mengembangkan taraf hidup ekonomi ummat Islam

yang sesuai dengan sistem syariah.

C. Nilai-Nilai Budaya Perusahaan

Budaya kerja BNI “Prinsip 46” merupakan tuntunan prilaku instan

BNI, terdiri dari :4

1. Empat nilai budaya kerja yaitu :

a. Propesional bermakna memiliki kompetensi handal dan berkomitmen

memberikan hasil terbaik yang memenuhi bahkan melampaui standar-

standar profesi yang berlaku.

b. Integritas bermakna berkomitmen untuk selalu konsisten antara

pikiran, perkataan, dan perbuatan yang dilandasi oleh kata hati dan

kepercayaan pada prinsip-prinsip kebenaran yang hakiki.

c. Orientasi pelanggan bermakna senantiasa berorientasi pada kepuasan

pelanggan dengan dilandasi sikap saling menghargai dan hubungan

4 Diakses pada tanggal 22 mei 2014, jam 12.00, http://www.bni.co.id/id-

id/tentangkami/budayaperusahaan.aspx

32

kemitraan yang meningkatkan layanan dan kinerja yang melampaui

harapan pelanggan.

d. Perbaikan tiada henti.

2. Enam nilai prilaku utama instan BNI yaitu

a. Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik

b. Jujur, tulus, dan ikhlas

c. Disiplin, konsisten dan bertanggung jawab

d. Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinergis

e. Senantiasa melakukan penyempurnaan

f. Kreatif dan inovatif 5

BNI Syariah selain memberikan layanan yang terbaik dan bekerja

untuk ibadah, juga harus tunduk dengan aturan BI dan aturan yang sesuai

Dewan Pengawas Syariah. Semua kegiatan kami harus sesuai dengan Dewan

Pengawas Syariah, seperti misalnya produk-produk bank, sebelum di terbitkan

harus melalui persetujuan dari Dewan Pengawas Syariah. Jika mereka sudah

setuju maka kami launching ke masyarakat. Jadi bank memegang 2 amanah

yaitu harus sesuai dengan BI dan sesuai dengan DPS .6

D. Struktur Organisasi BNI Syari’ah Cabang Tangerang

Untuk struktur organisasi Tangerang ini ada Branch Manager,

Business Manager dan Operational Manager, kalau Branch Manager itu

5 Diakses pada tanggal 22 Mei 2014, jam 12.00, http://www.bni.co.id/id-

id/tentangkami/budayaperusahaan.aspx 6 Wawancara dengan Operational Manager , Agus Nugroho, tanggal 13 April 2014, di


33

membawahi Business Manager dan Operational Manager. Di Branch

Manager itu membawahi unit bisnis antara lain sales, unit sales yang

memproses pembiayaan untuk konsumtif maupun untuk pencapaian dana atau

menempatkan dana seperti, nasabah dana atau nasabah pembiayaan. Unit

Processing yang memproses pembiayaan konsumtif hasil input dari sales atau

marketing itu, kemudian di lanjutkan ke unit Processing untuk diolah datanya.

Business Manager membawahi Capem yang lokasinya ada di Karawaci.

Operational Manager membawahi unit Customer Service Head seperti Teller

sama Customer Service.

Kemudian unit General Affairs Head dan Operational Head. Setelah

sales dapat nasabah pembiayaan kemudian diolah untuk mendapatkan

keputusan dari Business Manager atau Branch Manager lalu di olah akadnya

oleh Operational Head, yang membawahi unit operasional akadnya akan

disiapkan. Sedangkan yang berhubungan dengan notaris, pengikatan jaminan,

asuransi jiwa maupun asurasi kebakaran di unit operasional, di pisah karena

untuk mengendalikan adanya resiko. Business Manager yang mencari bisnis.

Dibawah Operational Manager itu untuk mengendalikan resiko yang ada,

seandainya sudah lengkap diteliti kelengkapannya, kalau sudah sesuai dengan

disposisi surat keputusan baru dicairkan pembiayaanya.

Kemudian ada Branch Internal Control atau biasa disebut BIC. BIC

adalah internal yang mengawasi transaksi operasional cabang untuk

memastikan sesuai dengan ketentuan yang ada di BNI Syariah. Untuk proses

pembiayaan produktif ada Branch Manager yang akan menangani.

34

Kemudian customer service yang akan berkaitan langsung dengan layanan.

Small Medium Enterprice Financing (SME Financing) ini bagian yang

memproses pembiayaan produktif dan keputusan ada di BM tergantung

kewenangannya.7

Adapun untuk mengetahui secara jelas tentang struktur organisasi PT.

BNI Syariah Cabang Tangerang ini dapat dilihat pada gambar 1 pada

lampiran.

Untuk lebih jelas struktur organisasi tersebut peneliti akan menjelaskan

rincian tugas dari masing-masing. Rincian tugas ini dapat dilihat pada tabel

1.5 lampiran.

E. Program – program pelayanan BNI Syari’ah

Untuk program pelayanan BNI Syariah Cabang Tangerang mempunyai

fasilitas e-banking iB Hasanah yang dapat dipergunakan kapan saja dan

dimana saja. Dan fasilitas e-banking terdiri dari berbagai macam yaitu :

1. Sms banking yaitu transaksi yang melalui sms dengan nomor ponsel

nasabah sebagai User Id serta aktifasi transaksi di kantor cabang BNI

Syariah terdekat.

2. ATM yaitu BNI Syariah Card berfungsi sebagai kartu ATM/Debit untuk

transaksi tunai dan non tunai seperti transaksi belanja, transfer antar bank,

pembelian voucher isi ulang dan tiket pesawat serta pembayaran tagihan di

lebih dari 60.000 ATM BNI di seluruh Indonesia. BNI Syariah Card juga

7 Wawancara dengan Operational Manager , Agus Nugroho, tanggal 13 April 2014, di PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.

35

berfungsi untuk transaksi tunai di lebih dari 18.000 ATM LINK, lebih dari

49.000 ATM Bersama, lebih dari 58.000 ATM Prima, dan ratusan ribu

ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia.

3. Internet banking yaitu fasilitas internet banking yang melakukan transaksi

melalui internet dengan menghubungi Kantor Cabang BNI Syariah

terdekat dan dapatkan berbagai fitur kemudahan seperti cek saldo, transfer

dana, pembayaran berbagai tagihan, pembelian pulsa dan lainnya.

Jadi dengan adanya fasilitas e-banking ini nasabah dengan mudah dan

cepat melakukan transaksi, dimana saja dan kapan saja tidak perlu mengantri

serta menunggu lama.8

F. Manajemen Pelayanan

Di BNI Syariah Cabang Tangerang memiliki standarisasi layanan

untuk menghadapi mistery shopper maupun tidak. Dengan adanya mistery

shopper bank jadi terbiasa melayani nasabah dengan baik. Ada beberapa poin-

poin yang harus bank penuhi sesuai dengan kertas kerja oleh setiap petugas

trontliner untuk melayani nasabah. Misalnya pada bagian teller harus ada

farawell greeting itu yang harus diberikan kepada nasabah dan diakhiri

dengan mengucapkan “semoga usahanya bertambah berkah dan hasanah ya

pa/bu”, seperti itu manajemen yang baru sehingga apa yang menjadi standar

layanan dari pusat terus bank capai dan harus laksanakan dengan baik karena

teller harus sesuai standar layanan. Kemudian customer service, satpam dan

8 Brosur BNI Syariah diakses pada tanggal 14 Maret 2014, di PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.

36

layanan telepon ada aspek penilaiannya dimana harus dibimbing dengan baik

mereka untuk terus konsisten dalam melayani. Kemudian untuk aspek fisik

bisa jadi masalah kenyamanan ruangan, kebersihan toilet, kemudian ada alat-

alat misalnya brosur-brosur itu harus tersedia. Sehingga menjadi target untuk

menjadi layanan yang unggul dan baik.9

9 Wawancara dengan Customer Service, Rianty Ayu Dini, tanggal 13 April 2014, di


37

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Standarisasi manajemen pelayanan customer service, teller, satpam dan

telepon pada BNI Syariah Cabang Tangerang

Untuk standarisasi pelayanan BNI Syariah Cabang Tangerang harus

sesuai dengan SOP (standar operasional prosedur) dari BNI Syariah Pusat.

Misalnya apa yang telah disampaikan dari tim standar layanan pusat, seperti

aspek fisik maupun aspek non fisik harus dijaga dan pelihara. Apakah aspek

fisik sudah sesuai dengan kertas kerja atau belum, pelayanan bank harus

sesuai dengan kertas kerja dan harus melaksanakan. Misalkan satpam

mengikuti sesuai kertas kerjanya, begitu juga customer service, teller dan

telpon. Maksudnya dengan telpon, adalah operatornya yang akan menangani,

misalkan nasabah yang mengunakan telpon itu ingin mengetahui produk, jadi

staf-staf harus bisa menguasai produk, biasanya diberikan ke customer service

dan siap melayani nasabah yang misalnya ingin mengetahui produk, diberikan

ke customer service itu ada kertas kerjanya seperti apa. Bank bekerja seperti

itu sesuai dengan kertas kerja yang ada. Kertas kerja harus dipatuhi dan

dilakukan. Standarisasi layanan melebihi harapan customer. Diharapkan

dengan adanya standarisasi nasabah puas, kinerja BNI Syariah Cabang

Tangerang lebih bagus. 1

1Wawancara dengan Operational Manager , Agus Nugroho, tanggal 13 April 2014, di


38

Dalam melakukan penilaian terhadap kualitas layanan dapat dilakukan

oleh pihak internal (pihak dari dalam atau pegawai yang ditugaskan dari pusat)

maupun eksternal (pihak dari luar atau bukan pegawai bank yang ditugaskan

dari pusat) BNI Syariah salah satunya melalui pendekatan kepada customer

experience dan customer expectation yang meliputi aspek-aspek. Setiap

pelayanan yang diberikan kepada nasabah ada standarnya,. Jadi seperti apa

kenyamanan banking hall, bank memantau dengan cara mengecek sekaligus

berhubungan langsung dengan teller dan customer service untuk merasakan

seperti transaksi layanan yang diberikan dan dilakukan. Jika staf-staf

melakukan yang terbaik kepada mistery shopper otomatis kepada nasabah

memberikan layanan yang terbaik pula, dan itu juga dilihat dari aspek fisik

tadi karena ada nilai standar pelayanan yang sesuai dengan kertas kerja yang

sudah ditentukan oleh BNI Syariah Pusat. Standar yang dilihat dari customer

service, teller, satpam dan telepon yaitu sikap, skill, dan penampilan.

Misalnya telepon harus mengucapkan salam istilahnya kalau telpon

“Assalamu’alaikum, BNI Syariah Tangerang dengan Rike ada yang bisa

dibantu?”.Diakhir telpon “terima kasih Bu Nining telah menghubungi kami ”,

biasanya seperti itu yang BNI Syariah Cabang Tangerang sampaikan “ selamat

beraktifitas kembali Bu Nining, semoga usahanya berkah” itu sudah ada

standarnya yang harus bank penuhi dan laksanakan sehingga apa yang

menjadi operasional prosedur kantor pusat itu di laksanakan.2



39

Dalam rangka memenuhi target bagian layanan BNI Syariah Cabang

Tangerang meningkatkan sistem pelayanan dalam melayani nasabah yang

berkunjung ke BNI Syraiah Cabang Tangerang. Teknik ini untuk membina

CS, teller, satpam dan telepon terbiasa dan siap menghadapi nasabah dengan

sifat yang berbeda-beda. Dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa

yang diinginkan nasabah. Jadi nasabah akan merasa diperlakukan sebagai

keluarga, sehingga meningkatkan loyalitas dan kepercayaan nasabah kepada

BNI Syariah Cabang Tangerang dan secara otomatis bersedia mereferensikan

semua keluarga ataupun rekan untuk menjadi nasabah baru BNI Syariah

Cabang Tangerang. Untuk posisi pelayanan BNI Syariah Cabang Tangerang

sendiri dari tahun 2012 posisi ke 12 dan tahun 2013 posisi ke 9. Untuk

JABODETABEK posisi ke 2 setelah Cabang BSD. Asalkan bank konsisten

dan komitmen untuk melaksanakan layanan yang baik .

PT. Bank BNI Syariah memiliki Standar layanan Syariah sebagai

pedoman baku bagi pegawai kantor cabang dalam menjalankan tugas kepada

nasabah sehingga dengan layanan yang baik akan menciptakan bisnis, dan

dapat memberikan layanan yang baik bagi bisnis yang telah ada karena setiap

bisnis menghendaki layanan. Standar prosedur layanan yang ada di Bank BNI

Syariah Cabang Tangerang yaitu :3

1. Customer service

a. Sikap : customer servis dalam hal sikap harus memenuhi standar

operasional prosedur yang sudah ada dari pusat yaitu waktu tunggunya

3 Di Akses dari Pedoman Perusahaan Standar Layanan, 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah

Cabang Tangerang.

40

itu 1 menit, lalu waktu antrinya 45 menit, sebelum nasabah datang

customer service harus berdiri disamping meja dan memanggil nomor

antrian, tidak lupa juga customer service harus tersenyum saat

melayani nasabah, mengucapkan salam, mempersilahkan duduk

kepada nasabah, memperkenalkan diri, menawarkan bantuan kepada

nasabah, meminta nomor antrian yang sudah diberikan oleh satpam,

lalu cs menanyakan nama nasabah, setelah semua dilakukan selama

melayani nasabah dan diakhiri dengan mengucapkan terima kasih,

mengucapkan salam, dan cs pun berdiri disamping meja setelah

nasabah berdiri.

b. Penampilan : penampilan tempat kerja meja rapih dan bersih, harus

memakai ID Card sesuai dengan papan nama, menggunakan PIN

ketentuan unit pelayanan, mengunakan pakaian sesuai ketentuan.

Penampilan cs saat bekerja yaitu :

1) Petugas wanita :

Mengenakan pakaian seragam dan atribut sesuai kebutuhan rapi

dan bersih, memakai tata rias seperti bedak, lipstik, eye

shadow,riasan mata, blush on dengan rapi, memakai jilbab sesuai

standar penampilan, bersih, rapi, dan sederhana, mengenakan tanda

pengenal di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah,

selama jam kerja dan pelayanan mengenakan sepatu tertutup

berwarna hitam, dan mengunakan kaos kaki berwarna hitam.

2) Petugas pria :

Mengenakan pakaian seragam dan atribut sesuai kebutuhan, rapi

dan bersih, wajah segar, bersih, rambut pendek, tersisir rapi,

41

mengenakan tanda pengenal di dada sebelah kiri dan mudah

terbaca oleh nasabah, selama jam kerja dan pelayanan mengenakan

sepatu tertutup berwarna hitam, dan mengunakan kaos kaki

berwarna hitam. .

c. Skill : kemampuan cs saat melayani itu sangat penting dan ada

standarnya seperti, cs menaggapi permintaan buka rekening nasabah,

menggali kebutuhan nasabah, menjelasan fitur dan benefit produk

tabungan setelah nasabah memutuskan pilihan, menjelaskan fitur BNI

Syariah Card.

2. Teller

a. Sikap : sikap teller saat melayani nasabah dimulai dari waktu tunggu

30 detik, waktu antri 5 menit, berdiri dan memanggil nomor antrian,

tersenyum, mengucapkan salam, sama dengan apa yang dilakukan

dengan cs, teller pun memperkenalkan diri, menawarkan bantuan,

meminta nomor antrian nasabah, menanyakan nama nasabah, berdiri

dan duduk saat melakukan penginputan, nada bicara ramah, sopan, dan

antusias, fokus terhadap nasabah dan transaksi tidak mengerjakan

selain itu, menggunakan nama nasabah, mengucapkan terima kasih

diakhir melayani, mengucapkan salam setelah melayani nasabah, dan

berdiri. 4

b. Penampilan : penampilan tempat teller meja kerja rapih dan bersih,

memakai ID Card sesuai dengan papan nama, menggunakan PIN


Cabang Tangerang.

42

ketentuan unit pelayanan, mengunakan pakaian sesuai ketentuan.

Penampilan teller saat kerja yaitu :

1) Petugas wanita :


dan bersih, memakai tata rias seperti bedak, lipstik, eye

shadow,riasan mata, blush on dengan rapi, memakai jilbab sesuai

standar penampilan, bersih, rapi, dan sederhana, mengenakan tanda

pengenal di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah,

selama jam kerja dan pelayanan mengenakan sepatu tertutup

berwarna hitam, dan mengunakan kaos kaki berwarna hitam.

2) Petugas pria :


dan bersih, wajah segar, bersih, rambut pendek, tersisir rapi,

mengenakan tanda pengenal di dada sebelah kiri dan mudah

terbaca oleh nasabah, selama jam kerja dan pelayanan mengenakan

sepatu tertutup berwarna hitam, dan mengunakan kaos kaki

berwarna hitam. .

c. Skill : kemampuan teller saat melayani nasabah harus memenuhi

standar yaitu waktu transaksi 1,5 menit, ketelitian saat melayani

nasabah, menggunakan dua tangan saat mengambil uang atau kertas

pembayaran, mengajak nasabah untuk menghitung uang bersama-

sama, maksimal intrupsi teller 2 kali, dan konfirmasi transaksi.

43

3. Satpam luar dan dalam Banking Hall

a. Sikap : sikap satpam luar berdiri tegap, tersenyum , posisi dekat teras

kantor, membantu nasabah yang memerlukan bantuan, sopan, antusias,

mengawasi area parkir, teras gedung dan ATM, membantu nasabah

dengan mengarahkan kepada customer service apabila mengalami

permasalahan dengan ATM atau mesin ATM. Satpam dalam banking

hall berdiri tegap, tersenyum, posisi dekat teras kantor, membantu

nasabah yang memerlukan bantuan, berada di dekat mesin nomor

antrian, berada di kursi tunggu nasabah dan area antrian cs dan teller.

Membuka dan menutup pintu masuk bank, membuka pintu untuk

nasabah dengan sopan, membantu memberikan nomor antrian,

mengarahkan atau menjelaskan tempat yang dituju, mengawasi

banking hall, membuka pintu untuk nasabah yang telah selesai dari

banking hall.

b. Skill : satpam luar saat menyambut nasabah dengan salam,

membukakan pintu, mempersilahkan masuk, satpam dalam

menawarkan bantuan, memberikan nomor antrian, mengarahkan

nasabah secara jelas, satpam luar mengawasi antrian ATM, satpam

dalam membukakan pintu saat nasabah meninggalkan bank,

mengucapkan salam dan terima kasih.

c. Penampilan : penampilan satpam luar maupun dalam harus memakai

atribut lengkap, mengenakan sepatu seragam satpam bersih, rambut

pendek, wajah segar dan bersih.5


Cabang Tangerang.

44

4. Fisik

a. Kenyamanan ruangan banking hall

Terdapat tanaman hias segar dan terawat di meja cs maupun teller,

Kebersihan lantai dan dinding ruangan banking hall,

AC dalam bangking hall berfungsi,

Terdapat pengharum ruangan berfungsi baik,

Terdapat tempat sampah dalam keadaan bersih,

Kondisi lampu menyala semua,

b. Peralatan banking hall

1) Keberadaan kondisi peralatan dalam ruangan :

Informasi kurs valas dan papan nisbah

Brosur di rak brosur

Nomor antrian manual/ elektrik

Papan pengumuman

Tv LCD

Pulpen

Nomor antrian

Papan pengumuman terupdate

Slip transaksi

2) Keberadaan kursi tunggu :

45

Terdapat kursi tunggu

Bersih, tidak bernoda

3) Toilet

Terdapat keset didepan toilet

Keadaan keset kering/basah

Kondisi toilet kering/basah

Keberadaan dan kondisi peralatan/perlengkapan toilet

Kelancaran pengaliran air kran

Sirkulasi udara baik

Tempat sampah

4) ATM

Waktu menunggu mulai mengantri sampai transaksi dengan ATM,

terdapat informasi pada pintu masuk ATM atau mesin ATM

(pecahan uang/telpon BNI Call 500046), kondisi ruang ATM

bersih dan baik, kondisi pintu masuk ATM bersih dan baik,

kebersihan mesin ATM bersih, kondisi tombol pada mesin ATM

bagus, jelas dan terbaca, terdapat tempat sampah bersih, kondisi

lampu menyala, mesin ATM berfungsi baik, AC didalam ruangan

ATM, tersedia struk transaksi dan ada pemberitahuan mesin ATM

rusak.

5) Tampak luar gedung :

Bersih terawat, teras bersih dan tidak ada bercak serta tersedia

keset dan terdapat spanduk bersih.

46

6) Area parkiran :

Ketersedian tempat parkiran yang tertata rapih dan bersih.6

7) Area kerja CS :

Meja rapih dan bersih, susunan laci bersih, terdapat tempat

sampah bersih, kursi CS bersih dan baik, kursi nasabah bersih dan

baik, terdapat kamera CCTV, lampu UV, dan mesin fotocopy.

8) Area kerja teller :

Meja rapih dan bersih,

Susunan laci bersih,

Tempat sampah bersih,

Kursi teller bersih dan baik,

Kamera CCTV,

Lampu UV,

Mesin fotocopy,7

5. Telepon

a. Kecepatan

Jumlah nada sambung sebelum diangkat maksimal 3 kali, telepon

langsung diberikan kepada petugas yang dituju, dan lama telepon di

hold 3 kali dering.

b. Skill


Cabang Tangerang. 7 Di Akses dari Pedoman Perusahaan Standar Layanan, 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah

Cabang Tangerang.

47

Emphaty (mohon maaf ketidak nyamanan bpk/ibu), lalu mengarahkan

ke e-banking atau 500046, telepon dihold saat intrupsi atau

mentransfer kepada petugas, telepon diangkat melebihi dering 3 kali.

c. Sikap greeting awal

Mengucapkan salam, menyebutkan unit BNI Syariah,

memperkenalkan nama,

menawarkan bantuan, dan menanyakan nama penelpon.

d. Sikap selama bertelepon

Menanggapi penelepon dengan menyebut nama 3 kali, suaranya harus

jelas, dan terdengar jelas.

e. Sikap greeting akhir

Terima kasih telah menghubungi BNI Syariah, Intimacy (selamat

beraktifitas kembali dll), dan mengucapkan salam.

f. Keberhasilan telepon

Mememenuhi permohonan telepon dan petugas cabang yang dituju

dapat dihubungi.

B. Manajemen pelayanan berbasis SOP pada BNI Syariah Cabang

Tangerang

Manajemen pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang

yaitu adanya standarisasi layanan untuk menghadapi mistery shopper maupun

tidak. Dengan adanya mistery shopper bank jadi terbiasa melayani nasabah

48

dengan baik. Ada beberapa poin-poin yang harus sesuai dengan kertas kerja

yang harus dipenuhi oleh setiap petugas frontliner untuk melayani nasabah.

Misalnya pada bagian teller harus ada farawell greeting itu yang harus

diberikan kepada nasabah dan diakhiri dengan mengucapkan “semoga

usahanya bertambah berkah dan hasanah ya pa/bu”, seperti itu manajemen

yang baru sehingga apa yang menjadi standar layanan dari pusat, Bank BNI

Syariah Cabang Tangerang harus dilaksanakan dengan baik karena teller harus

sesuai standar layanan. Kemudian customer service, satpam dan layanan

telepon ada aspek penilaiannya dimana harus dibimbing dengan baik untuk

terus konsisten dalam melayani. Kemudian untuk aspek fisik bisa jadi masalah

kenyamanan ruangan, kebersihan toilet, kemudian ada alat-alat misalnya

brosur-brosur itu harus tersedia. Sehingga menjadi target untuk menjadi

layanan yang unggul dan baik.8

Di BNI Syariah Cabang Tangerang selalu diadakannya pemantauan

selama 1 tahun 2 kali untuk melihat bagaimana kinerja manajemen pelayanan

yang sudah ada, pada setiap pemantauannya akan mendapatkan nilai,

penilaiannya dilihat dari fisik maupun non fisik. Bukan hanya BNI Syariah

Cabang Tangerang saja, bank-bank syariah lain pun seperti itu dan setiap bank

akan bersaing dalam pelayanan agar nasabah mereka merasa puas dengan

pelayanan yang mereka berikan. Pemantauan ini dilaksanakan agar BNI

Syariah Cabang Tangerang terbiasa melayani nasabah dengan baik serta dapat

meningkatkan kualitas pelayanan.



49

Hal ini lah yang penting karena banyak keadaan yang menimbulkan

masalah dalam pelayanan, seperti staf-stafnya yang tidak ramah saat melayani,

ruangan tidak bersih, sebagai akibat pelayanan yang tidak sesuai dengan apa

yang diharapkan para nasabah. Manajemen pelayanan ini adalah proses yang

sangat penting karena dapat menghindari adanya masalah pelayanan dalam

melayani nasabah.

Salah satu contoh proses manajemen pelayanan yaitu dengan

mengontrol pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang ini dengan

diadakannya pengontrolan setiap tahunnya dari BNI Syariah pusat. Untuk

mengetahui terlebih mendalam pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang

Tangerang. Sehingga nanti kedepannya dapat ditingkatkan lagi pelayanannya.

Setelah pelayanan BNI Syariah Cabang Tangerang dikontrol, lalu BNI

Syariah pusat menilai pelayanan apakah sudah sesuai dengan standar

operasional prosedur yang sudah ditentukan apa belum. Kemudian

membandingkan pelayanan antar cabang dan cabang pembantu mana

pelayanannya yang lebih baik pelayanan dalam melayani nasabah.

Manajemen pelayanan yang efektif dan efisien merupakan kunci

sukses pelaksanan pelayanan dalam melayani nasabah, langkah berikutnya

setelah mengontrol proses selanjutnya yaitu mengendalikan, mengamankan

dan menghindari masalah-masalah pelayanan bila memungkinkan. Dalam

mengambil keputusan yang baik dalam mengendalikan pelayanan hanya dapat

terlaksana apabila pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang

sesuai dengan kertas kerja.

50

Dalam beberapa kasus, yang penulis lihat bahwa jika ada nasabah BNI

Syariah Cabang Tangerang tidak puas, hal pertama yang akan dilakukan oleh

BNI Syariah Cabang Tangerang yaitu mendengarkan dengan empati terlebih

dahulu apa yang menjadi ketidak puasan mereka, lalu lakukan dengan baik

apa yang mereka rasakan. Ketidak puasan itu menjadi acuan BNI Syariah

Cabang Tangeran untuk berbuat baik lagi, misalnya nasabah tidak puas

terhadap layanan yang diberikan, seperti komplain terhadap layanan BNI

Syariah Cabang Tangerang yang terlalu lama sehingga memang harus

perbaiki. BNI Syariah Cabang Tangerang memang memiliki prosedurnya

seperti di teller ada standarnya berapa lama harus melayani dan harus sesuai

dengan prosedur tadi, dan untuk nasabah ada yang belum bisa dilayani dengan

baik BNI Syariah Cabang Tangerang menyempatkan menghubungi nasabah

atau kunjungi nasabah dengan cara seperti itu, supaya permasalahannya tidak

terlalu lama dan hari itu juga diselesaikan masalahnya. BNI Syariah Cabang

Tangerang juga membutuhkan nasabah untuk mendukung kinerja cabang,

seandainya nasabah mendapatkan pelayanan yang baik otomatis nasabah akan

datang, membuat layanan yang baik dan sesuai dengan standar yang ada untuk

menciptakan kepuasan nasabah.

BNI Syariah juga melakukan untuk memberikan kepuasan nasabah ada

namanya istilahnya GREAT (Greeting, Reletionship, Empathy, Attention dan

Trust ) misalnya greeting, memberikan sambutan dan antarkan nasabah ke

banking hall , senyum, sapa, salam sampai akhir layanan. Reletionship,

membangun hubungan baik dan menciptakan kenyamanan, informasikan yang

51

sudah hak dan kewajiban nasabah, fasilitas dan kemudahan yang ditawarkan

produk BNI Syari’ah. Empathy, menyelesaikan keluhan nasabah segera

dengan empati dan kepedulian sehingga memberikan solusi permasalahan

serta lakukan recovery kekecewaan nasabah. Attention, memberian pelayanan

dengan hati ikhlas. Trust, antusias kerja keras untuk menciptakan rasa aman

dan membangun rasa kepercayaan nasabah sehingga menjadi nasabah dan

agen penjualan BNI Syari’ah seperti itu.

Jadi ada namanya GREAT lalu ditambahkan GREAT HASANAH ,

hasanah itu mengajak seseorang berbuat baik. Jadi setiap hari harus

mengucapkan “Rabbana Atina Fi Ad-dunya Hasanah, Wa Fi Al-Akhirati

Hasanah, Wa Qina Azaba An-nar” , sehingga mengajak masyarakat untuk

melakukan kebaikan setiap hari, sehingga selalu disampaikan dengan GREAT

Hasanah.

Manajemen pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang

sesuai dengan fungsi manajemen. Dan penulis mengambil pandangan dari

salah seorang sarjana benama George R. Terry, yang merumuskan fungsi-

fungsi pada manajemen yang disingkat POAC, yakni sebagai berikut :9

1. Perencanaan ( Planning )

Bank BNI Syariah Pusat merencakan kegiatan pelayanan dalam cutomer

service, teller, satpam dan telepon untuk proses pelayanan yang akan

diberikan kepada nasabah selama di bank. Dengan memberikan pelayanan

yang sesuai dengan standar operasional prosedur bank, serta upaya

9 Maringan Masry Simbolon, Dasar-Dasar Adimistrasi dan Manajemen, Jakarta : Ghalia


52

meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di bank BNI Syariah Cabang

Tangerang. Sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan. Berkaitan dengan pelayanan, bank melakukan pembinaan

kepada cutomer service, teller, satpam dan telepon agar mereka sudah

terbiasa melayani nasabah dengan sikap yang berbeda.

2. Organizing (pengorganisasian)

Pengorganisasian pelayanan untuk merangkai aktifitas penyusuna suatu

kerangka yang menjadi wadah bagi segenap kegiatan pelayanan dengan

membagi kegiatan pekerjaan yang harus dilakukan serta menempatkan dan

menyusun hubungan kerja diantara dengan petugasnya. Proses

pengorganisasian pelayanan dengan membentuk organisasi yang

didalamnya ada pembagian tugas yaitu menentukan orang-orang yang

bertugas serta memberikan wewenang kepada masing-masing yang

bertugas tersebut.

3. Actuating (penggerakan)

Bank BNI Syariah Pusat dan pengurus dalam menggerakan kegiatan-

kegiatan pelayanan cutomer service, teller, satpam dan telepon dalam

memberikan kepuasan kepada nasabah yang sesuai dengan pedoman

perusahaan standar layanan dijalankan berdasarkan kewajiban yang telah

diamanatkan. Proses pengerakan yang dilakukan yaitu dengan

melaksanakan pemeriksaan pelayana kepada cutomer service, teller,

satpam dan telepon, pengamatan pelayanan, melaksanakan bimbingan,

penyuluhan, monitoring, pencatatan, evaluasi dan pelaporan.

53

4. Controlling (Pengendalian / Pengawasan)

Pengawasan yang dilakukan selama 2 kali dalam setahun oleh BNI

Syariah Pusat dalam pelaksanaan pelayanan dalam cutomer service, teller,

satpam dan telepon, dalam memberikan pelayanan kepada nasabah baik

dari sisi bimbingan, penyuluhan, dan pemantauan pelayanan. Dengan

adanya pengawasan ini apabila pelayanan ada kesalahan atau kekurangan

dapat langsung diperbaiki.

C. Analisis Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional

Prosedur) Pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis dapat

menganalisis tentang manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar

Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang. Pelayanan

yang telah diberikannya kepada nasabah sudah sesuai dengan standar

operasional prosedur pusat dan fungsi-fungsi manajemen yang sudah

terealisasi dan berjalan baik. Dengan adanya sistem manajemen yang dikelola

dengan baik maka dapat menjalankan fungsi-fungsi merencanakan,

mengorganisasi, mengerakkan, dan pengawasi kegiatan pelaksanan pelayanan

terhadap cutomer service, teller, satpam dan telepon. Sehingga terlaksana

pelaksanaan pelayanan kepada nasabah dengan aman, lancer, tertib dan teratur.

Penulis juga mewawancarai salah satu nasabah BNI Syariah Cabang

Tangerang. Bahwa pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang

merasa puas karena merasa terlayani dengan baik, pegawainya ramah, sopan

54

dan membantu nasabah yang kesulitan dalam transaksi. BNI Syariah Cabang

Tangerang melakukan pelayanan dengan mengunakan nilai-nilai layanan,

menjadikan bank BNI Syariah Cabang Tangerang pilihan masyarakat yang

unggul dalam layanan dapat dicapai dengan melalui nilai-nilai layanan yaitu

GREAT (Greeting, Reletionship, Empathy, Attention dan Trust ) dan

mengikuti standar.

Dengan pelayanan yang diterapkan pada bank BNI Syariah Cabang

Tangerang, memperlihatkan kinerja pegawai bank menunjukan sikap yang

selalu siap untuk memberikan pelayanan terbaik kepada semua nasabah, serta

memiliki keterampilan, keandalan, berpenampilan baik dan rapih, bersikap

ramah serta mampu berkomunikasi dan menciptakan hubungan yang baik

dengan nasabah.

Manajemen pelayanan yang efektif dan efisien merupakan kunci

sukses pelaksanan pelayanan dalam melayani nasabah, langkah berikutnya

setelah mengontrol proses selanjutnya yaitu mengendalikan, mengamankan

dan menghindari masalah-masalah pelayanan bila memungkinkan. Dalam

mengambil keputusan yang baik dalam mengendalikan pelayanan hanya dapat

terlaksana apabila pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang

sesuai dengan kertas kerja.

BNI Syariah Cabang Tangerang dalam setiap program pelayanan

sangat rapi, selalu memantau dan mengevaluasi program-program yang

sedang dijalankan. Selain itu BNI Syariah Cabang Tangerang selalu mengikuti

prosedur yang sesuai dengan pusat.

55

Setiap pelayanan yang dilakukan oleh customer service, teller, satpam

dan telepon ada standarnya pelayanan, yang sudah ditentukan oleh pusat. BNI

Syariah Cabang Tangerang selalu mengecek kinerja teller , customer service,

satpam dan telepon. Jika staf-staf melakukan yang terbaik kepada mistery

shopper otomatis kepada nasabah memberikan layanan yang terbaik pula

kepada nasabah, dan itu juga dilihat dari sikap saat melayani nasabah,

penampilan tempat kerja, penampilan berpakaian, skill kemampuan saat

menjelaskan program dan produk yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang

dan aspek fisik seperti kebersihan toilet, ruangan, lantai karena semuanya ada

nilai standar pelayanan.

Dalam melakukan penilaian terhadap kualitas layanan dapat dilakukan

oleh pihak internal maupun eksternal BNI Syariah salah satunya melalui

pendekatan kepada customer experience dan customer expectation yang

meliputi aspek-aspek, yaitu :

1. Aspek non fisik :

a. Sikap,

b. Skill

c. Penampilan dari petugas customer service, teller, satpam dan handling

telepon

2. Aspek fisik :

a. Peralatan ruangan

b. Kenyamanan ruangan

c. Toilet

56

d. ATM

3. Elektronic channel

a. Internet banking

b. SMS banking

c. Phone banking

Dengan demikian, BNI Syariah Cabang Tangerang dapat memahami

prilaku nasabah pada sasarannya, karena BNI Syariah berusaha memenuhi

kebutuhan dan keingginan para nasabah sangat tergantung dengan kepuasan

layanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang. Dengan memahami

prilaku nasabah pihak manajemen pelayanan dapat menyusun strategi dan

program yang tepat dalam memanfaatkan peluang yang ada.

57

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Standarisasi manajemen pelayanan customer service, teller, satpam

dan telepon pada BNI Syariah Cabang Tangerang

Standar pelayanan pada customer service, teller, satpam, dan

telepon BNI Syariah Cabang Tangerang sesuai dengan standar kertas kerja

yang sudah ditentukan oleh BNI Syariah pusat. Jadi seperti apa

kenyamanan banking hall, bank memantau dengan cara mengecek

sekaligus berhubungan langsung dengan satpam, telepon, teller dan

customer service untuk merasakan seperti transaksi layanan yang

diberikan dan dilakukan. Jika staf-staf melakukan yang terbaik kepada

mistery shopper otomatis kepada nasabah memberikan layanan yang

terbaik pula, dan itu juga dilihat dari aspek fisik.

Teknik ini untuk membina cs, teller, satpan dan telepon terbiasa

dan siap mengahadapi nasabah dengan sifat yang berbeda-beda. Dan

memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang di inginkan nasabah.

2. Manajemen pelayanan berbasis SOP pada BNI Syariah Cabang

Tangerang

Manajemen pelayanan berbasis SOP (standar operasional prosedur)

pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang, dengan sistem manajemen

pelayanan yang sesuai dengan standar operasional prosedur dan fungsi

58

manajemen. Sudah terealisasi dan berjalan baik. Dengan adanya standar

operasioanal prosedur dan sistem manajemen yang dikelola dengan baik

maka dapat menjalankan fungsi-fungsi merencanakan, mengorganisasi,

mengerakkan, dan pengawasi kegiatan pelaksanan pelayanan terhadap

cutomer service, teller, satpam dan telepon. Sehingga terlaksana

pelaksanaan pelayanan kepada nasabah dengan aman, lancer, tertib dan

teratur.

B. Saran

1. Untuk BNI Syariah Cabang Tangerang lebih memaksimalkan pelayanan

terhadap nasabah.

2. Standar operasional prosedur dikembangkan dan ditingkatkan lagi agar

lebih baik sehingga nasabah yang datang ke BNI Syariah Cabang

Tangerang merasa puas atas pelayanan. Karena pelayan dalam bank

sangatlah penting untuk melihat kualitas kenyamanan, sehingga nasabah

tidak merasa bosan menunggu saat bertransaksi.

59

DAFTAR PUSTAKA

Antonio, Muhammad Syafi’i, Bank Syariah dari Teori ke Prakti, (Jakarta : Gema Insani, 2001)

Athoillah , Anton, Dasar-Dasar Manajemen, Bandung : Pustaka Setia, 2010

Budihardjo M, Menyusun SOP, Jakarta, Penerbit Raih Asa Sukses (Penebar Swadaya Grip), 2014

Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta : Balai Pustaka, 2002), Edisi ke-3, Cet. Ke-2

Kamus Besar Indonesia, Edisi Empat, Jakarta, 2008

Dwiyanto, Agus, Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, Insklusif, dan Kolaboratif, Edisi ke-2, Penerbit Gadjah Mada Universitas Press, Yogyakarta, 2011

Hasibuan , Malayu, Manajemen Dasar,Pengertian, dan Masalah, Jakarta : Bumi Aksara , 2006

Kolter, Philip, Manajemen Pemasaran, Jakarta, Gramedia Pustaka, 1997

Marketing Manajemen : Analisis Planning, Implementation and Control, Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994)

Maringan, Simbolon Masry, Dasar-Dasar Adimistrasi dan Manajemen, Jakarta : Ghalia Indonesia,2004

M, Nasution Nur, Manajemen Mutu Terpadu, Bogor, Penerbit Ghalia Indonesia, 2005

Moenir , AS., Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta : Bumi Aksara) 2000, cet. Ke-4

Rahmayanty, Nina, Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta : Graha Ilmu, 2010

Sugiono, Syahu, Kamus Manajemen Mutu, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, 2006.

Tambunan , Rudi M., Standar Operating Procedures (SOP), Jakarta, 2008

60

Jurnal

Syariah, BNI, Prospek BNI Syariah Pasca Fatwa MUI, (Yogyakarta : Suara Muhammadiyah, 2005)

Internet

http://www.bnisyariah.co.id/sejarah-bni-syariah, diakses 10 Maret 2014

http://www.bni.co.id/id-id/tentangkami/budayaperusahaan.aspx, diakses pada tanggal 22 mei 2014, jam 12.00,

http://putraaldy.com/2012/02/pengertian-tujuan-dan-fungsi-sop.html

http://putraaldy.com/2012/02/pengertian-tujuan-dan-fungsi-sop.html

http://id.answers.yahoo.com

TABEL 1.5

RINCIAN TUGAS BNI SYARIAH CABANG TANGERANG

No. Jabatan Rincian Tugas

1 Branch Manager Bertanggung jawab atas pencapain

target penjualan perusahaan secara

keseluruhan dan mempimpin

seluruh karyawan yang ada di

cabang serta menciptakan berbagai

macam kegiatan demi tercapainya

target penjualan perusahaan.

2 Manajer Risiko Pembiayaan (MPR)

Untuk mengelola resiko

pembiayaan, mengukur,

pemantauan dan pengendalian

resiko bank.

3 Branch Internal Controller (BIC) Internal yang mengawasi transaksi

operasional cabang untuk

memastikan sesuai dengan

ketentuan yang ada di BNI Syariah.

Untuk proses pembiayaan

produktif ada Branch Manager

yang akan menangani.

4 Manager area Manager yang bertangung jawab

pada area tugas yang bberbeda-

beda

5 Business Manager Membantu operation manager

dalam mengkoordinasi dan

memimpin pelaksanaan teknis

operational terhadap lokasi yang

dibawahinya yang meliputi

pengembangan dan pembinaan

SDM.

6 Operational Manager Seluruh aktifitas operasional bank

mulai dari pembuatan rencana

produksi, rencana pemakaian

sistem dan anggaran produksi,

memastikan kualitas produk yang

dihasilkan sesuai dengan standar

pusat sehingga pengelolaan

suasana kerja mampu bekerja

secara optimal

7 SME Financing Head Bagian yang memproses

pembiayaan produktif .

manajemen pelayanan berbasis sop (standar...

Documents