Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa

Tujuan evaluasi kualitas jasa adalah agar jasa yang diberikan dapat didesain, dikendalikan dan dikelola sebagaimana halnya dengan kualitas barang

Secara konseptual manajemen kualitas dapat diaplikasikan pada barang maupun jasa, karena yang ditekankan adalah perbaikan sistem kualitas

Dengan demikian yang perlu menjadi perhatian adalah pengembangan sistem kualitas yang terdiri dari:◦ Perencanaan sistem kualitas◦ Pengendalian sistem kualitas◦ Perbaikan sistem kualitas

Evaluasi Kualitas Jasa

Beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas adalah :◦ Ketapatan waktu pelayanan

Yang perlu diperhatikan disini adalah waktu tunggu dan waktu proses

◦ Akurasi pelayanan Reabilitas pelayanan bebas dari unsur kesalahan

◦ Kesopanan dan keramahan Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan dan

ditampilkan oleh petugas pada garis depan dalam melayani konsumen sehingga mereka senantiasa menjaga keramahan dan kesopanan

◦ Tanggung jawab Berkenaan dengan penerimaan keluhan yang

disampaikan konsumen / pelanggan◦ Kelengkapan

Tersedianya sarana pendukung serta pelayanan komplementer

◦ Kemudahan mendapatkan pelayanan Menyangkut banyaknya petugas dan dukungan sarana

pendukung elektronik

◦ Variasi model pelayanan Ada inovasi untuk memberikan pola baru dala

pelayanan

◦ Pelayanan pribadi Berkaitan dengan fleksibilitas penanganan atas

permintaan pelayanan khusus

◦ Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan Berkaitan dengan lokasi, ruangan pelayanan, mudah

terjangkau, tempat parkir yang cukup dan ketersediaan informasi / petunjuk dalam bentuk prosur dan lain sebagainya

◦ Atribut pendukung lain , seperti ruang tunggu, fasilitas musik / TV, AC dan kebersihan

Berbagai dimensi kualitas pelayanan diatas harus diperhatikan oleh manajemen industri jasa terutama dalam hal menetapkan biaya / harga yang dibayar oleh konsumen atas jasa yang diterimanya

Biaya yang ditetapkan harus kompetitif dengan pesaing lainnya dalam industri jasa

Collier D.A (The Service Quality Solution : Using Service Management To Gain Competitive Advantage) mendefenisikan “manajemen kualitas pelayanan” sebagai suatu studi tentang bagaimana bagian pemasaran dan operasional secara bersama sama melalui teknologi dan orang, mampu merencanakan, mencipta dan menyerahkan suatu paket yang bermanfaat bagi pelanggan dan kaitannya dengan pelayanan mereka

Terdapat kesulitan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan dibandingkan dengan kualitas barang

Manajemen industri jasa yang berorientasi pada kepuasan konsumen membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan prima kepada konsumen

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, manajemen kualitas jasa menfokoskan perhatian pada strategi pelayanan “7P”◦ Product◦ Price◦ Place◦ Promotion◦ Phisical Evidence◦ Process Design◦ Participants

Strategi Produk; dengan isu◦ Ide pengembangan produk◦ Variasi dan model produk◦ Spesifikasi kualitas produk◦ Pengepakan◦ Logo produk / merk dagang◦ Pelayanan pendukung

Staretgi Harga; dengan isu◦ Analisa kompetitif◦ Strategi penetapan harga◦ Diskon◦ Metode /cara pembayaran

Strategi Tempat; dengan isu◦ Rencana saluran distribusi◦ Alokasi tempat pamer◦ Manajemen gudang / persediaan◦ Kenijakan dan standar tingkat pelayanan◦ Kenyamanan lokasi

Strategi Promosi; dengan isu◦ Strategi periklanan◦ Media iklan yang digunakan◦ Penjualan langsung bersifat pribadi◦ Posisi pasar◦ Posisi produk

Phisical Evodence; denga isu◦ Kebersihan dan penerangan◦ Kesehatan karyawan◦ Kenyamanan dalam menggunkan peralatan◦ Kredibilitas profesional

Process Design; dengan isu◦ Deskripsi pekerjaan◦ Prosedur menangani masalah pelanggan◦ Prosedur pelatihan◦ Penetapan standar performance

Participants; dengan isu◦ Pelatihan tentang keterampilan interaksi dengan

pelanggan◦ Sistem dan prosedur balas jasa karyawan◦ Personal Selling◦ Prosedurpartisipasi sesuai norma berlaku

Sampai tingkat tertentu, suatu organisasi / perusahaan dinilai dari kemampuannya menanggapi dengan cepat kebutuhan pelanggan dan kemampuan memberikan layanan yang sempurna dan lebih cepat dari saingan

Tanggapan perusahaan atas pelanggan dipengaruhi oleh dimensi waktu

Prinsip pertama yang perlu diamati adalah pelanggan harus dapat menghubungi orang yang dapat menangani keluhannya dengan cepat dan mudah. Pelanggan harus segera tahu bahwa mereka tidak lagi menghadapi masalah karena telah diambil alih oleh perusahaan. Karena itu kontak pertama dengan pelanggan merupakan hal yang vital

Unsur Pelayanan

Prinsip respons pertama berupa:◦ Berikan kemudahan bagi pelanggan untuk

menghubungi anda◦ Pelanggan tahu bahwa masalahnya kan

diselesaikan oleh perusahaan◦ Pastikan bahwa anda mengharapkan kehadiran

petugas secepatnya◦ Pastikan bahwa anda telam membuat tanggapan

yang cepat mengenai apa yang akan terjadi dan kapan terjadi

Banyak produk yang memerlukan layanan service atau perbaikan secara teratur

Manejer dukungan kepada pelanggan harus menetapkan pengadaan tingkat dukungan layanan

Manejer layanan harus tahu pelanggan mana yang diprioritaskan dan kemampuan petugas pelayanan memberikan waktu kedatangan dengan cepat

Perusahaan harus mampu menetapkan waktu yang diperlukan untuk pelayanan (Mean Time To Repair) dalam rangka perbaikan efisiensi

Banyak organisasi karena tekanan biaya melakukan sentralisasi, baik terhadap bahan maupun atas ssumber daya manusianya

Memberikan pelatihan kepada pelanggan dalam menangani penanganan masalah di lapangan

Dimensi lain dari pelyanan ini adalah masalah biaya yang harus dibayar pelanggan; dengan pendekatan :◦ Pelanggan siap membayar lebih bila ia yakin

bahwa produk tudak akan rusaj lagi◦ Layanan dimasukkan dalam komponen harga ◦ Pelanggan membayar lebih untuk biaya layanan

olus dengan batas yang dapat disetujui