Manajemen JasaIndustri JasaKelompok 1

Tri Garnis Sankar07.2012.1.02961Nofi Siswanto07.2012.1.02970Tri Purwantono07.2013.1.90210

Pengertian JasaSuatu aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan prodeuk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Ex:kenyamanan,hiburan,kesenangan atau kesehatan)atauSetiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak (Kotler, 1996:467)

Konsep JasaPenawaran barang terhadap konsumen dari perusahaan dibagi menjadi 5 kategori antara lain:Produk Fisik Murni (ex : sabun mandi,pasta gigi)Produk fisik dengan jasa pendukung, yaitu terdiri atas produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. (ex: produsen mobil dengan penawaran lebih yaitu jasa pengantaran, reparasi,pemasangan suku cadang)Hybrid, yaitu penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya. (ex: restoran, warung makan, warnet) Jasa Utama yang didukung dengan barang dan jasa minor yaitu penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. (ex: penumpang pesawat yang membeli jasa transportasi. Selama menempuh perjalanan menuju tempat tujuannya, ada beberapa unsur produk fisik yang terlibat, seperti makanan dan minuman, majalah, dll. Jasa tersebut memerlukan barang yang bersifat kapital intensif (pesawat) untuk realisasinya, tetapi penawaran umumnya adalah jasa.Jasa Murni (ex:pemijatan,konsultasi psikologi)

Karakteristik JasaTidak Berwujud (intangible), artinya jasa tidak terlihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.Tidak terpisahkan (inseparability), artinya umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tidak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.Keanekaragaman (variability), artinya memiliki banyak variasi bentuk,kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.Tidak Tahan Lama (Perishability), artinya jasa tidak dapat disimpan. (ex : kursi pesawat kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, akan berlalu/hilang begitu saja karena tidka dapat disimpan.

Klasifikasi Jasa (1)

BasisKlasifikasiContoh1. Segmen Pasar- Konsumen Akhir- Konsumen organisasionalSalon kecantikan Konsultan manajemen2. Tingkat keberwujudanRented-good service Owned-good service Non-goods servicePenyewaan mobil Reparasi jam tangan Pemandu wisata3. Keterampilan Penyedia JasaProfessional Service Nonprofessional serviceDokterSupir Taksi4. Tujuan organisasi jasaProfit service Nonprofit service-Bank-Yayasan sosial5. Regulasi-Regulated service- Nonregulated serviceAngkutan umumKatering6. Tingkat intensitas karyawan-Equipment-based service-people-based service-ATM-Pelatihan sepak bola7. Tingkat Kontak Penyedia -High-contacat service-Universitas8. Jasa dan pelanggan -Low-contact service-Bioskop

Tingkat Interaksi dan Customization Proses JasaCustomization merupakan variabel pemasaran yang menggambarkan kemampuan pelanggan untuk mempengaruhi secara personal sifat jasa yang disampaikan.

RendahTinggiService FactoryPenerbangan Pengankutan dengan trukHotelResort dan rekreasiService SopRumah Sakit Reparasi Mobil

Mass ServicePenjualan eceran Penjualan GrosirSekolahAspek Ritel&Perbankan Komersial Professional ServiceDokterPengacaraakuntanArsitek

Klasifikasi Jasa (2)Dilihat dari sudut pandang konsumen,jasa diklasifikasikan menjadi 2 kelompok utama yaituFor consumer (fasilitating service), yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu yaitu transportasi misalnya pesawat terbang, bis, truk, dan kereta api. Komunikasi seperti TV, radio, dan telepon, finansial seperti asuransi dan bank, akomodasi seperti restoran dan hotelTo consumer (human service) yaitu jasa yang ditujukan kepada konsumen.a. People Processing, dibedakan menjadi voluntary, misalnya pusat ketenagakerjaan dan fasilitas sinar X serta involuntary misalnya klinik diagnosa dan pengadilan anak-anakb. People changing, terdiri dari voluntary seperti universitas dan tempat ibadah, serta involuntary misalnya rumah sakit dan penjara

Paket Jasa Paket jasa dapat diartikan sebagai suatu bundel yang terdiri atas barang dan jasa yang disediakan dalam lingkungan tertentu. Bundel memiliki 4 karakteristik antara lain :Fasilitas penunjang, yaitu sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Misalnya rumah sakit, pesawat terbang. Kriteria yang sering digunakan konsumen untuk menilai karakteristik ini adalah kesesuaian arsitektural, dekorasi interior, tata letak fasilitas, dan peralatan pendukung yang dimiliki perusahaan.Barang-barang pendukung (fasilitator), yaitu bahan-bahan yang dibeli atau disediakan konsumen. Contohnya golf clubs, menu atau hidangan restoran, suku cadang, pengganti dalam reparasi mobil,dll. Kriteria penilaian konsumen meliputi aspek konsistensi, kuantitas, dan variasi atau pilihan yang tersedia.Jasa-jasa eksplisit, yakni segala manfaat yang dapat diamati dan dirasakan dengan panca indera. Misalnya waktu respon barisan pemadam kebakaran. Kriteria penilaian konsumen meliputi pelatihan bagi para personel jasa, kelengkapan, konsistensi, dan ketersediaan lokasi, akses dan pelayanan 24 jam Jasa-jasa implisit, yaitu manfaat psikologi yang hanya dirasakan konsumen secara samar-samar. Misalnya privacy dari suatu lembaga kredit dan tingkat status dari suatu sekolah favorit. Penilain konsumen berdasarkan sikap persnel jasa, privacy dan keamanan, kenyamanan, atmosfir atau suasana, waktu tunggu, status, dan perasaaan tenang/tenteram (tempat parkir yang dilengkapi fasilitas penerangan.

Permasalahan Usaha JasaTerkait dengan karakteristik intangibility, perusahaan tidak dapat dengan mudah dan cepat mempertunjukkan atau mengkomunikasikan suatu jasa dan harga sukar ditetapkan.Terkait dengan karakteristik inseparability, konsumen terlibat dalam aktifitas produksi jasa, kegiataa pemasaran dan produksi sangat interaktif dan produksi masal yang terpusat sangat sukar dilakukan dalam jasaTerkait karakteristik variability, yaitu sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian kulaitas jasaTerkait dengan karakteristik perishability yaitu jasa tidak dapat disimpan.

Strategi Perusahaan Terkait Usaha Jasa (1)Terkait karakteristik intangibilitya. Menekankan petunjuk-petunjuk yang tampak (tangible clues) yaitu tempat (desain interior dan eksterior), sumber daya manusia (ramah,responsif,murah senyum,berpakaian rapi),peralatan (komputer,meja,kursi),bahan komunikasi (brosur, pamflet), simbol perusahaan dan hargab. Menggunakan sumber daya personal lebih banyak daripada sumber daya lainnyac. Menstimulasikan atau mendorong komunikasi dari mulut ke mulut, misalnya Bila Anda tidak puas, beritahu kami. Bila Anda puas beritahu rekan-rekan anda.d. Menciptakan citra (image) organisasi yang kuat, misalnya lewat iklan, logo/simbol)e. Memanfaatkan akuntansi biaya dalam penetapan harga,sehingga dapat ditetapkan sebaik mungkinf. Melakukan komunikasi purna beli, seperti mengumpulkan informasi mengenai kepuasan pelanggan, keluhan pelanggan.

Strategi Perusahaan Terkait Usaha Jasa (2)2. Terkait karakteristik inseparabilitya. Melakukan seleksi dan pelatihan secara cermat terhadap public contact personnel yaitu setiap karyawan yang berhubungan dengan orang banyak.b. Mengelola konsumenc. Menggunakan berbagai macam lokasi jasa artinya jasa tidak terpusat pada satu tempat jasa sehingga pelayanan lebih optimal

Strategi Perusahaan Terkait Usaha Jasa (3)3. Terkait karakteristik variabilitya. Mengindustrialisasikan jasa, dengan cara menambah dan memanfaatkan peralatan canggih serta menstandarisasi produksi.b. Melakukan service customization artinya meningkatkan intensitas interaksi perusahaan dengan pelanggan, sehingga produk atau program pemasaran dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan.

Strategi Perusahaan Terkait Usaha Jasa (4)4. Terkait karakteristik perishabilitya. menggunakan berbagai pendekatan untuk mengatasi permintaan yang berfluktuasi misalnyaTidak melakukan apapun, artinya membiarkan permintaan apa adanya.Mengurangi permintaan pada periode puncak. Ada beberapa cara yaitu pertama, menaikkan harga sehingga pendapatan dapat ditingkatkan, kedua menerapkan differential pricing atau memberikan intensif dengan tujuan mendorong pemanfaatan pada kesempatan lain diluar periode puncak, ketiga menerapkan demarking misalnya menggunakan iklan yang menawarkan diskon khusus apabila konsumen berbelanja jauh-jauh hari sebelum lebaran.Meningkatkan permintaan pada saat sepi, misalnya menurunkan harga secara selektif yang tetap mempertimbangkan tertutupinya biaya relevan Menyimpan permintaan dengan sistem reservasi dan janjiMenerapkan sistem antrian, sehingga pelanggan menunggu giliran untuk dilayaniMengembangkan jasa atau pelayanan komplementer, misalnya bank menawarkan sistem ATM

Strategi Perusahaan Terkait Usaha Jasa (4)4. Terkait karakteristik perishabilityb. melakukan penyesuaian terhadap permintaan dan kapasitas secara simultan sehingga tercapai kesesuaian antara keduanya. Cara yang dapat ditempuh antara lain :Menggunakan karyawan paruh waktu pada periode sibuk sehingga perusahaan dapat melayani permintaan pelanggan.Menyewa berbagai fasilitas dan peralatan tambahan dengan perusahaan lainMenjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan rendah. Artinya selama perode sibuk karyawan hanya mengerjakan tugas-tugas pokok saja, sementara aktivitas yang bisa tertunda bisa dilakukan saat periode sepiMelakukan pelatihan silang kepada karyawan, sehingga karyawan memiliki berbagai keterampilan sehingga bisa saling membantuMeningkatkan partisipasi pelangganm misalnya di pasar swalayan konsumen memilih dan membawa sendiri barang belanjaan

Faktor Kunci Sukses JasaMemperbarui jasa yang ditawarkan, dengan cara :a. service economics, untuk berbisnis didunia jasa biasanya memerlukan prasarana biaya tetap yang substansial, dimana pendapatan sangat sensitif terhadap kegunaan.b. Consumer needs.c. Service extension, bila pada produk barang melihat perubahan pasar sebagai ancaman bagi biaya produksi, jasa melihat perubahan pasar sebagai sumber kesempatan untuk melakukan inovasid. The key to service enhancement, peningkatan (perbaikan) jasa merupakan kunci bagi sektor jasa.2. Melokalisasi sistem point of service (location the point of service system)a.availability is crucial, berarti penggunaan jasa ini menjadi suatu hal yang penting karena jasa itu tidak bisa disimpan sehingga penggunaanya sebaiknya sesegera mungkinpada saat sedang dibutuhkan.b. The news paper ilustration, sebagai contoh mengenai dampak penting penyampaian produksi jasa bagi konsumen dari segi sistem lokalisasi point of service adalah distribusi. Layaknya distribusi koran menggunakan rak-rak, semakin banyak rak-rak koran maka sirkulasi penjualan koran pun semakin cepat karena konsumen lebih mudah mendapatkan koran tersebut.3. Menyelenggarakan kontak pelayanan sebagai hambatan larinya konsumen4. Menggunakan kekuatan informasi 5. Menentukan nilai strategi jasa pada konsumen