Defining QualityInternational Quality Standards

Total Quality ManagementTools Of TQM

TQM In Services

MANAGING QUALITY

7TH GROUP

Presented By

2. Nadya Nabila

1. Laila Rahmadanti

5. Silvi Ayuni

4. Rivandi Anugrah

3. Randi Ilham

15059078

15059091

15059084

15059095

15059099

Mengelola Kualitas Memberikan Keung-gulan Bersaing di Arnold Palmer Hospital

Global Company Profile:Arnold Palmer Hospital

Didirikan tahun : 1989Diambil dari nama pemail golf : Arnold Palmer

Prinsipnya :• Pasien harus diutamakan• Menjadikan kunjungan sebagai pengala-man yang hangat dan nyaman

10% teratas dari

benchmark nasional

dalam kepuasan

pasien

Lebih dari 13.000 bayi di-

lahirkan/tahun; Angka kese-

lamatan tinggi

Pasien dari seluruh dunia

Menyentuh lebih dari 7

juta jiwa

Pencapaian Arnold Palmer Hospital

Teknik Management Arnold Palmer Hospital• Rumah sakit ini selalu men-cari cara –cara baru untuk menurunkan tingkat infeksi, tingkat pasien masuk kembali, biaya, dan waktu inap.• Saat pekerja melihat suatu masalah, mereka terlatih un-tuk menyelesaikannya. Staf diberi wewenang memberikan hadiah kepada pasien yang tidak puas dengan suatu as-pek pelayanan mereka.• Rumah sakit ini termasuk dalam 2.000 anggota yang memantau standar-standar di berbagai wilayah dan mem-berikan dan memberikan umpan balik setiap bulannya.

A. Text here

Pemberdayaan pekerja

Benchmarking

Perbaikan Berkesinambun-gan

Just-in-time• Persediaan dikirim ke Arnold Palmer dengan dasar JIT. Hal ini menjaga biaya persediaan tetap rendah dan mencegah masalah kualitas terus tersem-bunyi

Arnold Palmer Hospital dan banyak perusahaan lainnya telah menemukan kualitas merupakan ‘obat kuat’ untuk memperbaiki operasi.

Quality and Strategy

Respon Cepat

Diferensiasi

Men-gelola Kuali-

tasBiaya Rendah

Peningkatan penju-laan kerap terjadi ketika perusahaan memper-cepat respon merekaMerendahkan harga jual sebagai hasil dari skala ekonomisMeningkatkan rep-utasi mereka dengan produk berkualitas

Kualitas adalah kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

• tujuan manajer operasi adalah membangun sebuah sitem TQM (total quality manage-ment) yang mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan.

Defining Quality

•Respons yang lebih baik•Harga yang flek-sibel•Reputasiyang lebih baik•Produktivitas yang meningkat•Biaya rework dan scrap yang rendah•Biaya garansi yan-grendah

Sales Gain Via

Reduce Cost ViaKualitas

yang meningkat

Keuntungan yang

menigkat

Figur. Cara-cara kuali-tas meningkatkan keuntungan

Aliran aktivitas yang dibutuhkan untuk mencapai TQM

Praktik organisasiKepemimpinan, misi, prosedur operasi, dukungan staff,pelatihan.Hasil: apa yang penting dan apa yang dicapai

Prinsip kualitasFokus pada pelanggan,peningkatan berkelanjutan,benchmarking,just-in-time,perangkat TQMHasil: bagaimana mengerjakan yang penting dan yang aksn dicapai

Pemenuhan pekerjaPemberdayaan, komitmen organisasiHasil: sikap pekerja yang dapat mencapai apa yang penting

Kepuasan pelangganMemenangkan pesanan, pelanggan yang membeli kembaliHasil: organisasi yang efektif dengan keunggulan bersaing

Implications of Quality

Why Qual-ity Is Im-portant?

1. Reputasi perusahaanSuatu organisasi akan menyadari reputasi akan mengikuti kualitas –apakah baik atau buruk

2. Kehandalan produkPengadilan terus menghukum organisasi yang merancang, memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan

3. Keterlibatan global Perusahaan yang ingin bersaing se-cara global , produk mereka harus memenuhi ekspektasi akan kualitas , desain,dan harga secara global

Cost Of Quality

COSTBiaya pencegahan- biaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan komponen atau jasa mengalami kerusakan (contoh: pelatihan, program pen-ingkatan kualitas)

Prevention Kegagalan internal - biaya yang diakibatkan oleh proses produksi komponen atau jasa yang rusak se-belum diantarkan ke pelang-gan (contoh:rework, scrap dan waktu tunggu akibat mesin rusak)

Internal Failure

Appraisal

Biaya penaksiran - biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk, proses komponen, dan jasa (contoh:biaya pengu-jian, laboratorium, dan pemeriksaan). External

Biaya eksternal - biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang cacat (contoh: re-work, barang dikembalikan, kewajiban,kehilangan kepercayaan, biaya pada masyarakat)

Ethics and Quality Manage-ment

Produk yang seperti apa perlu dipertimbangkan manajer operasi untuk diberikan kepada konsumen.?

Healthy QualitySafe Produk yang berkualitas rendah tidak hanya mengakibatkan biaya produksi yang tinggi,tetapi juga dapat menim-bulkan kecelakaan,tuntutan hukum, dan bertambahnya peraturan pemerin-tah

International Quality Stan-dards

ISO9000

ISO14000

Suatu standar kualitas yang dikembangkan oleh In-

ternational Organization for Standardization

(ISO)

Suatu standar manaje-men lingkungan

yang dikembangkan oleh International Organization for Standardization (ISO)

Total Quality Management (TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan.

TQM penting karena keputusan kualitas memengaruhi masing-mas-ing dari sepuluh keputusan yang dibuat manajer operasi

Pakar kualitas, Edwards Deming , menggunakan 14 poin untuk mengindikasikan bagaimana ia menerapkan TQM . Hal ini dikem-bangkan menjadi tujuh konsep program TQM yang efektif: perbaikan berkesinambungan, six sigma, pemberdayaan pekerja, benchmarking, just-in-time, konsep taguchi, dan pengetahuan perangkat TQM.

Total Quality Management

Tabel poin Deming untuk menerapkan peningkatan kuali-tas

1. Menetapkan tujuan yang konsisten2. Memimpin untuk mengadakan perubahan3. Membangun kualitas pada produk, menghentikan ketergantungan

pada pemeriksaan untuk menangkap permasalahan4. Meningkatkan produk,kualitas,dan jasa berkesinambungan5. Membangun hubungan jangka panjang berdasarkan kinerja ,bukan

berdasarkan harga6. Memulai pelatihan7. Menekankan kepemimpinan8. Membuang rasa takut9. Mendobrak batasan antar departemen10. Berhenti mengkritik pekerja panjang lebar11. Mendukung,membantu, memperbaiki12. Mendobrak penghalang untuk merasa bangga atas pekerjaan13. Mendirikan suatu program pendidikan yang kuat dan perbaikan

mandiri14. Menempatkan setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja pada

suatu transformasi

Perbaikan BerkesinambunganTQM membutuhkan perbaikan berkeinambungan yang tidak pernah berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur.

PDCA

Act (terapkan)Implementasikan rencana tersebut

Do (lakukan)Ujilah rencana tersebut

Plan (rencanakan)Identifikasi perbaikannya dan buatlah rencananya

Check (periksa)Apakah rencananya dapat di-laksanakan?

Six SigmaIstilah Six Sigma yang dipopulerkan oleh Motorola, Honeywell, dan General Electric mengacu pada suatu program TQM dengan kemampuan proses yang sangat tinggi (mencapai akurasi 99,9997%).

Definisi kedua TQM untuk six sigma adalah sebuah program yang dirancang guna men-gurangi cacat untuk membantu mengurangi biaya, menghemat waktu, dan meningatkan kepuasan pelanggan. Six sigma merupakan sebuah sistem yang menyelu-ruh- suatu strategi, disiplin, dan sekumpulan perangkat untuk memperoleh dan mempertahankan kesuksesan dalam bisnis.

Pemberdayaan pekerja berarti melibatkan pekerja pada setiap langkah proses produksi. Secara konsisten literatur menuliskan bahwa 85% permasalahan terletak pada bahan dan proses, bukan pada pekerja. Oleh karena itu tugas yang perlu dirancang adalah merancang peralatan dan proses yang dapat memproduksi kualitas yang diinginkan.

Pemberdayaan pekerja

Bebchmarking Benchmarking adalah salah satu isi utama dari program TQM sebuah organisasi. Benchmarking meliputi pemilihan standar produk, jasa, biaya atau keniasaan yang mewakili suatu kinerja terbaik dari proses atau aktivitas serupa dengan proses atau aktivitas anda.

Langkah menetapkan benchmarking:Mene-tapkan

apa yang di-

jadikan benchmark

Mem-bentuk

tim benchmark

Mengi-denti-fikasi mitra-mitra benchmark

Mengumpulkan daan men-

ganali-sis in-

formasi benchmark

Mengambil tin-dakan untuk menya

mai atau

melebihi bench-mark

Just-in-TimeManfaat JIT:

Memangkas biaya kualitas

Meningkatkan kualitas

Kualitas lebih baik berarti perse-diaan sedikit, serta sistem JIT

yang lebih baik dan mudah di-gunakan

Konsep TaguchiGenichi Taguchi memberikan tiga konsep yang bertujuan memperbaiki kualitas produk dan proses,yaitu.1. Ketangguhan kualitas2. Fungsi kerugian kualitas3. Kualitas berorientasi sasaran

Untuk memberdayakan pekerja dan menerapkan TQM sebagai suatu upaya berkelanju-tan, setiap orang dalam organisasi harus dilatih, dan perangkat yang digunakan dalam perjalanan panjang TQM

Pengetahuan Mengenai Perangkat TQM

Tools of TQM

a. Lembar periksab. Diagram se-bar

c. Diagram sebab-akibat

d. Diagram pareto

e. Diagram alir

g. Diagram statisti-cal process control

f. Histogram

Komponen yang sifatnya pribadi dari suatu jasa akan lebih sulit diukyr dibandingkan kualitas komponen yang nyata. Para pengguna jasa seperti halnya pengguna produk umumnya mempunyai sejumlah fitur dalam pikiran mereka yang membentuk dasar perbandingan antara berbagai alternatif yang ada. Kekurangan satu saja dari fitur tersebut maka dapat memuat jasa tersebut tidak dipertimbangkan lagi.

Penentu kualitas jasa:

TQM in Services

Dapat Dian-dalkan

Kesigapan Kompe-tensi

Akses Kesopanan

Komu-nikasi

Kredibili-tas

Keamanan Memahami Hal-hal ny-ata