17

III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

Kerangka pemikiran teoritis dilandasi oleh teori-teori mengenai konsep

mutu, Total Quality Management (TQM), sensitivitas harga, serta faktor-faktor

yang mempengaruhinya. Adapun secara lengkap dapat dijelaskan dalam sub-bab

berikut :

3.1.1 Konsep Mutu

Mutu merupakan istilah yang artinya berbeda-beda bagi setiap orang dan

organisasi, dalam upaya memahami konsep mutu suatu produk, maka berikut ini

dikemukakan beberapa definisi mutu menurut para ahli dan organisasi.

Crosby dalam Muhandri (2008) mendefinisikan mutu sebagai

“Conformance to Requirment”. Dengan definisi ini Crosby menitikberatkan

kegiatan mutu perusahaan untuk (1) mencoba mengerti harapan-harapan

konsumen, (2) memenuhi harapan-harapan tersebut sehingga, (3) perlu pandangan

eksternal mengenai mutu agar penyusunan sasaran mutu lebih realistis dan sesuai

dengan permintaan atau keinginan.

American Society for Quality Control dalam Render dan Heizer (2001)

mendefinisikan bahwa mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau

jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan

yang tampak jelas maupun yang tersembunyi. Menurut Oakland (1993) mutu

adalah memenuhi persyaratan pelanggan sedangkan menurut Deming dalam

Oakland (1993) mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pelanggan, sekarang

dan yang akan datang. Mutu adalah ukuran seberapa dekat suatu barang atau jasa

sesuai dengan standar mutu (Marimin 2004).

Dari berbagai definisi mutu yang telah disebutkan di atas, dapat

disimpulkan bahwa mutu adalah kesesuaian serangkaian karakteristik produk atau

jasa dengan standar yang ditetapkan perusahaan berdasarkan syarat, kebutuhan

dan keinginan konsumen (Gambar 1). Mutu harus berorientasi kepada kepuasan

pelanggan. Hal ini membawa dampak pada persaingan yang semakin ketat (akibat

18

kemajuan teknologi informasi, produksi dan transportasi) menyebabkan

persaingan antar industri benar-benar ditentukan oleh kemampuan mutu mereka.

Gambar 1. Pemahaman mengenai Mutu Sumber : Tjahja Muhandri dan Darwin Kadarisman (2008)

Namun usaha pemenuhan spesifikasi mutu yang diinginkan oleh

konsumen kadang-kadang sulit untuk dilakukan oleh perusahaan. Hal ini

disebabkan oleh konsumen sulit untuk mendefinisikan spesifikasi keinginannya

secara benar, jelas, dan lengkap dan produsen tidak mudah menerjemahkan

kebutuhan konsumen ke dalam spesifikasi produk yang terukur. Sehingga

perusahaan harus melakukan penelitian, baik di lingkungan perusahaan maupun di

lapangan (di sisi konsumen). Kemampuan perusahaan untuk menangkap

keinginan konsumen (lebih sering tidak terungkapkan oleh konsumen sendiri)

akan memudahkan produsen untuk menyusun konsep mutu yang sesuai dengan

keinginan konsumen.

Garvin dalam Nasution (2001) mengidentifikasikan delapan dimensi yang

dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik mutu produk, yaitu :

1. Kinerja (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan

merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin

membeli suatu produk. Karakteristik ini tidak dapat ditawar lagi (harus

dipenuhi) jika ingin diterima konsumen. Contoh : karakteristik dari teh botol

adalah antara lain rasa manis, warna asli seduhan teh, bebas mikroba dan

bahan tambahan berbahaya.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan aspek kedua dari

performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan

Perusahaan Konsumen Produk / Jasa

Standard

Karakteristik • Syarat • Kebutuhan • Keinginan

19

dan pengembangannya. Hal ini menjadi ciri khas dan keunggulan yang

ditawarkan oleh produk yang bersangkutan. Contoh : ciri khas pada minuman

teh yang memiliki rasa buah.

3. Kehandalan (reliability) didefinisikan sebagai konsistensi kinerja produk

pada periode waktu tertentu. Semakin lama produk dapat digunakan tanpa ada

perubahan fungsi maka produk tersebut semakin disukai konsumen.

4. Kesesuaian (conformance) merupakan tingkat kesesuaian produk yang

dihasilkan dengan spesifikasi yang telah ditetapkan atau direncanakan

sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat

digunakan.

6. Kemampuan pelayanan (serviceability) merupakan tingkat kemudahan

produk untuk diperbaiki. Termasuk dalam karakteristik ini adalah tersedianya

suku cadang dan tersebarnya bengkel resmi untuk perbaikan serta penanganan

keluhan yang memuaskan.

7. Estetika (esthetics) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Contohnya

adalah bentuk mobil yang indah dan warna yang menarik perhatian mata.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) berkaitan dengan perasaan

pelanggan dalam mengkonsumsi produk dan juga berkaitan dengan reputasi.

3.1.2 Konsep Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) menekankan pada komitmen

manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan

untuk mencapai kesempurnaan di segala aspek barang dan jasa yang penting bagi

konsumen (Render dan Heizer 2001). Menurut Kotler (2005) TQM adalah

pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan

memperbaiki mutu semua proses, produk, dan pelayanan organisasi. Jika

perusahaan ingin bertahan dalam persaingan dan memperoleh laba, maka

perusahaan tersebut harus menjalankan TQM.

Menurut Goetsch dan Davis dalam Nasution (2001) TQM adalah suatu

pendekatan untuk menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya

saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia,

20

proses, dan lingkungannya. Pendekatan TQM hanya akan tercapai dengan

memperhatikan karakteristik TQM sebagai berikut :

1. Fokus pada Pelanggan

Dalam TQM baik pelanggan internal maupun eksternal merupakan driver.

Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan

kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam

menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan

dengan produk atau jasa.

2. Obsesi terhadap Kualitas

Dari kualitas yang telah ditentukan oleh pelanggan internal dan eksternal,

organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang telah

ditentukan.

3. Pendekatan Ilmiah

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk

mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan

pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.

Dengan demikian, data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok

duga (bencmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.

4. Komitmen Jangka Panjang

Komitmen jangka panjang sangat penting dalam penerapan TQM, agar

penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.

5. Kerjasama Tim (teamwork)

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan, dan

hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan

pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitar.

6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan

Setiap produk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses

tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang

ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat

semakin meningkat.

7. Pendidikan dan Pelatihan

21

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan

merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong

untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupaka

proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan

belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan

teknis dan keahlian profesionalnya.

8. Kebebasan yang Terkendali

Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan

keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting.

Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan rasa memiliki dan

tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Meskipun

demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan

tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana

dengan baik.

9. Kesatuan Tujuan

Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki

kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan

yang sama. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu

ada persetujuan atau kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan,

misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.

10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. Pertama,

hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik,

rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup

pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan

dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa

memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang

yang harus melaksanakannya. Pemberdayaan karyawan bukan sekedar

melibatkan karyawan, melainkan juga melibatkan mereka dengan

memberikan pengaruh yang sungguh berarti.

Sasaran utama yang ingin dicapai TQM adalah kepuasan pelanggan,

memastikan mutu kepada pelanggan, menumbuhkan kerjasama yang baik dari

22

seluruh karyawan dari semua tingkatan serta kelangsungan hidup dan

perkembangan perusahaan (Marimin, 2004).

3.1.3 Fokus Kepuasan Konsumen / Pelanggan

1) Identifikasi Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk

memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh

pada performa kita atau perusahaan. Menurut L.L Bean dalam Nasution 2001,

pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang

tergantung padannya; pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa

keinginanya, pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Pada dasarnya, dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas

modern (Gaperrz, 2008), yaitu :

1. Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki

pengaruh kepada performansi pekerjaan (perusahaan). Bagian-bagian

pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan

merupakan contoh dari pelanggan internal.

2. Pelanggan Antara

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai

perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.

3. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, sering

disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan pelanggan

yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.

Menurut Kotler (2005) pelanggan adalah orang yang menyampaikan

keinginannya kepada kita atau perusahaan. Kunci utama mempertahankan

pelanggan adalah kepuasan pelanggan.

2) Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

23

Menurut Kotler (2005) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)

produk yang diperkirakan terhadap kerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja di

bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi atau melebihi

harapan, maka pelanggan puas. Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia

dalam waktu yang lebih lama dan membeli lebih banyak.

Kepuasan dapat didefinisikan secara sederhana yaitu suatu keadaan

dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui

produk yang dikonsumsi. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada

persepsi dan ekspektasi mereka, kita sebagai pemasok produk perlu mengetahui

beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan pelanggan ketika sedang melakukan

transaksi dengan produsen / pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu

kebutuhan dan keinginannya besar, maka harapan atau ekspektasi pelanggan

akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun

pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas

produk yang akan dibeli oleh pelanggan. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi

pelanggan, terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran. Kampanye yang berlebihan dan

secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan

mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan terhadap produk.

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau

hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil

pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas

suatu produk.

3) Proses Mengetahui Harapan Pelanggan

Apabila pelanggan telah dapat diidentifikasi dalam segmen pasar yang

menjadi target dari suatu perusahaan untuk suatu produk tertentu, maka harapan

24

pelanggan dapat ditentukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan berikut

(Gasperz, 1997 dalam Nasution, 2001) :

1. Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?

2. Berapa tingkat performa yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan

pelanggan?

3. Bagaimana kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik?

4. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap performa yang ada sekarang?

Penjelasan keempat pertanyaan untuk mengetahui harapan pelanggan

diuraikan berikut ini.

1. Karakteristik Produk yang Diinginkan Pelanggan

Pada umumnya, pelanggan menginginkan produk yang memiliki

karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. Dalam hal ini terdapat tiga

dimensi yang perlu diperhatikan, yaitu dimensi waktu, dimensi biaya, dan dimensi

kualitas. Karakteristik lebih cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang

menggambarkan kecepatandan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh

produk itu. Karakeristik lebih murah biasanya berkaitan dengan dimensi biaya

yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayarkan

oleh pelanggan. Karakteristik lebih baik berkaitan dengan dimensi kualitas produk

yang dalam hal ini paling sulit untuk digambarkan dengan tepat. Sebagaimana

telah dijelaskan diawal mengenai delapan dimensi mutu yaitu kinerja produk,

features, keandalan, konformitas, daya tahan, pelayanan, estetika, dan kualitas

yang dipersepsikan. Dengan mengetahui delapan dimensi mutu tersebut, maka

dapat diketahui apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan.

2. Tingkat Performa yang Dibutuhkan untuk Memenuhi Harapan Pelanggan

Karakteristik produk yang diharapkan pelanggan dapat dipandang sebagai

hierarki progresif dari tiga tingkat, yaitu harapan dasar, spesifikasi dan kebutuhan,

serta kesenangan / kegembiraan. Ketiga tingkat ekspektasi pelanggan ini sering

dikenal sebagai harapan implisit, harapan eksplisit, dan harapan tersembunyi.

Harapan dasar dari pelanggan merupakan tingkat tersendah dalam model

hierarki harapan pelanggan (tingkat 1) dan mencakup tingkat performa minimum

yang selalu diasumsikan ada (implicit), sehingga apabila karakteristik produk ini

hilang, pelanggan akan selalu tidak puas. Harapan tingkat kedua dari pelanggan

25

mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang terdiri atas pilhan-pilihan dan

pertukaran yang tersedia untuk dipilih oleh pelanggan (eksplicit). Pada tingkat ini,

spesifikasi dan kebutuhan ditentukan dan dinegosiasikan antara pelanggan dan

pihak penjual atau pembuat produk.

Harapan pelanggan pada tingkat tertinggi (tingkat 3) merupakan nilai

tambah dan features yang tidak diketahui sebelumnya oelh pelanggan (harapan

tersembunyi), sehingga apabila karakteristik ini ada pada produk tersebut, maka

pelanggan akan sangat senang atau gembira. Performa pada tingkat ini (tingkat 3)

dapat mencakup semua kebutuhan yang eksplisit dan implisit (tersembunyi).

Kebutuhan tersembunyi biasanya tidak jelas atau tidak diketahui oleh pelanggan,

tetapi pelanggan akan merasakan manfaatnya apabia ada. Ketiga tingkat harapan

pelanggan tersebut dapat dikemukakan dalam gambar berikut (Gambar 2).

Tingkat 3 :

Nilai tambah dari karakteristik dan features yang diketahui

sebelumnya oleh pelanggan

(Ekspektasi tersembunyi)

Tingkat 2 :

Pilihan-pilihan dan trade-offs yang tersedia untuk dipilih

oleh pelanggan

(Harapan Eksplisit)

Tingkat 1 :

Tingkat performa minimum yang selalu diasumsikan ada

(Harapan Implisit)

Gambar 2.Tingkat Harapan Pelanggan Sumber : Nasution (2001)

3. Kepentingan Relatif (Urutan Prioritas) dari Setiap Karakteristik

Setelah memahami harapan pelanggan terhadap karakteristik kualitas

produk, kita dapat melanjutkan pertanyaan ketiga tentang bagaimana kepentingan

relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik? Untuk menjawab pertanyaan ini,

Senang

Spesifikasi dan

Kebutuhan

Harapan Dasar

26

kita dapat menggunakan suatu alat yang populer dewasa ini, yaitu “penyebaran

fungsi kualitas” (quality function deployment = QFD), yang akan diuraikan pada

bagian berikutnya.

Dalam kenyataan, karakteristik kualitas yang diinginkan oleh pelanggan,

tingkat harapan pelanggan, dan kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap

kriteria dapat saling bertentangan. Contoh pertentangan tersebut adalah pada

kasus mobil dengan akselerasi cepat dan hemat dalam penggunaan bahan bakar

merupakan karakteristik yang diinginkan pelanggan, namun memiliki trade-offs di

antara kedua karakteristik ini. Mengingat adanya karakteristik kualitas yang

diinginkan pelanggan yang saling bertentangan ini, kita perlu melakukan

pemeringkatan terhadap setiap karakteristik itu agar dapat menentukan

kepentingan relatif dari masing-masing karakteristik yang diinginkan pelanggan

tersebut.

4. Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Performa Sekarang

Perbandingan antara karakteristik produk yang diinginkan pelanggan dan

performa sekarang yang ditawarkan atau diberikan kepada pelanggan, dapat

memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat tingkat

performa produk yang ada sekarang. Kita akan dapat mengidentifikasi apakah

pelanggan akan puas atau tidak puas dalam mengkonsumsi produk yang

ditawarkan berdasarkan tingkat performa sekarang. Dari sini kita akan mampu

menjawab pertanyaan tentang bagaimana kepuasan pelanggan dengan tingkat

performa produk yang ada sekarang. Melalui jawaban yang diperoleh ini, berbagai

strategi perbaikan kualitas dapat diambil guna meningkatkan kepuasan pelanggan

dalam mengkonsumsi produk kita.

3.1.4 Konsep Quality Function Deployment (QFD)

1) Pengertian Quality Function Deployment (QFD)

Tugas menerjemahkan permintaan-permintaan pelanggan sasaran menjadi

prototipe yang berfungsi dibantu beberapa metode yang dikenal sebagai

penyebaran fungsi mutu Quality Function Deployment (QFD). Metodologi ini

mengambil daftar atribut pelanggan Customer Attribute (CA) yang diinginkan,

yang dihasilkan riset pasar, dan mengubahnya menjadi daftar atribut rekayasa

27

Engineering Attribute (EA) yang dapat digunakan oleh para insinyur. Sumbangan

utama QFD adalah bahwa metode tersebut meningkatkan komunikasi antara para

pemasar, insinyur, dan orang-orang bagian produksi (Kotler, 2005).

Gaspersz (2008) mendefinisikan QFD sebagai suatu proses atau

mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan

menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang

relevan, dimana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat

mengerti dan bertindak.

Subagyo dalam Marimin (2004) Quality Function Deployment adalah

suatu cara untuk meningkatkan kualitas barang atau jasa dengan memahami

kebutuhan konsumen, lalu menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk

menghasilkan barang atau jasa di tiap tahap pembuatan barang atau jasa yang

dihasilkan.

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan QFD merupakan suatu

pendekatan disiplin namun fleksibel terhadap pengembangan produk. Titik awal

(Starting Point) dari QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari

pelanggan itu. Hal ini dalam QFD disebut sebagai suara dari pelanggan.

2) Struktur Quality Function Deployment (QFD)

Matriks House of Quality (HOQ) adalah istilah yang sering digunakan

untuk menggambarkan struktur QFD (Gambar 3). Tembok rumah sebelah kiri

(komponen 1) merupakan masukan dari pelanggan. Pada langkah ini, perusahaan

berusaha menentukan segala persyaratan pelanggan yang berhubungan dengan

penentuan produk. Agar dapat memenuhi persyaratan pelanggan, perusahaan

mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu dan mensyaratkan pemasoknya untuk

melakukan hal yang sama. Langkah ini terdapat pada bagian langit-langit rumah

(komponen 2).

Tembok rumah sebelah kanan (komponen 3) adalah matriks perencanaan.

Matriks ini merupakan komponen yang digunakan untuk menerjemahkan

persyaratan pelanggan menjadi rencana-rencana untuk memenuhi atau melebihi

persyaratan yang ditentukan pelanggan. Matriks ini meliputi langkah-langkah

seperti menggambarkan persyaratan pelanggan pada suatu matriks dan proses

pemanufakturan pada matriks lainnya, memprioritaskan persyaratan pelanggan,

28

dan mengambil keputusan mengenai perbaikan yang dibutuhkan dalam proses

pemanufakturan.

Pada bagian tengah rumah (komponen 4) adalah temapt dimana

persyaratan pelanggan dikonversikan ke dalam aspek-aspek pemanufakturan.

Pada bagian bawah rumah (komponen 5) merupakan daftar prioritas proses

pemanufakturan. Pada bagian atap (komponen 6), langkah yang dilakukan adalah

mengidentifikasi pertukaran yang berhubungan dengan persyaratan manufaktur.

Pertanyaan yang akan dijawab dalam komponen 6 adalah apa yang terbaik yang

dapat dilakukan organisasi dengan mempertimbangkan persyaratan pelanggan dan

kemampuan pemanufakturan organisasi (Nasution, 2001).

Gambar 3. Matriks Struktur QFD Sumber : Nasution (2001)

3) Proses Quality Function Deployment (QFD)

Titik awal (starting point) dari QFD adalah pelanggan serta keinginan dan

kebutuhan dari pelanggan, hal ini disebut sebagai suara dari pelanggan. Inti dari

5. Daftar prioritas dari persyaratan proses penting bagi perusahaan

3. Matriks Perencanaan :

• Pemeringkatan Kepentingan

• Pemeringkatan Persaingan

• Nilai Sasaran • Skala

Kenaikan yang dibutuhkan

• Poin Penjualan

Bobot Perencanaan (dikalkulasikan)

2. Tuntunan atau spesifikasi terkini pengusaha perusahaan terhadap pemasok

6. Identifikasi pertukaran yang berhubungan dengan persyaratan produksi

4. Hubungan :

• Apa arti tuntutan pelanggan bagi proses pabrikasi? • Dimana ada interaksi antar hubungan?

1. Masukan Pelanggan

29

QFD adalah suatu matriks besar yang menghubungkan apa keinginan pelanggan

(what) dan bagaimana suatu produk akan didesain dan diproduksi agar memenuhi

keinginan pelanggan tersebut (how).

Menurut Besterfield et al. (1999), proses QFD secara lengkap terdiri dari

empat fase yang dinyatakan dalam empat matriks, yaitu :

1. Matriks Perencanaan Produk

Fase ini dimulai dari persyaratan pelanggan, untuk setiap persyaratan

pelanggan harus ditentukan persyaratan desain yang dibutuhkan, dimana jika

memuaskan akan membawa hasil dalam pemenuhan persyaratan pelanggan.

2. Matriks Pengembangan Bagian

Persyaratan desain dari matriks pertama dibawa ke matriks kedua untuk

menentukan karakteristik kualitas bagian.

3. Matriks Perencanaan Proses

Operasi proses kunci ditentukan oleh karakteristik kualitas bagian dari

matriks sebelumnya.

4. Matriks Perencanaan Produksi

Persyaratan produksi ditentukan dari operasi proses kunci. Pada fase ini

dihasilkan prototipe dan peluncuran produk.

Proses QFD dimulai dari riset segmentasi pasar untuk mengetahui siapa

pelanggan produk kita dan karakteristik serta kebutuhan pelanggan, kemudian

mengevaluasi tingkat persaingan pasar. Hasil dari riset pasar diterjemahkan ke

dalam desain produk secara teknis dan karakteristik teknis yang sesuai atau cocok

dengan apa yang dibutuhkan pelanggan. Setelah desain produk dilanjutkan dengan

desain proses, yaitu merancang bagaimana proses pembuatan produk sehingga

diketahui karakteristik dari setiap bagian atau tahapan proses produksi. Kemudian

ditentukan proses operasi atau produksi dan arus proses produksi. Akhirnya,

disusun rencana produksi dan pelaksanaan produksi yang menghasilkan produk

sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Nasution, 2001).

30

Tim Umpan Balik

Gambar 4. Proses QFD Sumber : Nasution (2001)

4) Manfaat Quality Function Deployment (QFD)

Menurut (Nasution, 2001), QFD memberikan sejumlah manfaat bagi

organisasi yang mencoba untuk meningkatkan daya saingnya dengan

memperbaiki secara kontinu kualitas dan produktivitasnya. Manfaat dari QFD

antara lain :

1. Fokus pada pelanggan

QFD memerlukan pengumpulan masukan dan umpan balik dari pelanggan.

Informasi kemudian diterjemahkan ke dalam sekumpulan persyaratan

pelanggan yang spesifik.

2. Efisiensi waktu

QFD dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan dalam pengembangan produk

karena memfokuskan pada persyaratan pelangga yang spesifik dan telah

didefinisikan dengan jelas.

3. Orientasi kerjasama tim

Produk Pelaksanaan Produksi

Rencana Produksi

Arus Proses Produksi

Proses Operasi

Karakteristik Bagian

Desain Proses Kesesuaian dengan Kebutuhan Pelanggan

Karakteristik Teknis

Evaluasi Tingkat Persaingan

Karakteristik Pelanggan

Riset Segmentasi Pasar

31

QFD merupakan pendekatan orientasi kerjasama tim. Semua keputusan

dalam proses didasarkan atas konsensus dan dicapai melalui diskusi

mendalam dan brainstorming.

4. Orientasi pada dokumentasi

Salah satu produk yang dihasilkan dari proses QFD adalah dokumen

komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses

yang ada dan perbandingannya dengan persyaratan pelanggan.

3.1.5 Analisis Sensitivitas Harga

Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk

mendapatkan manfaat dari penggunaan barang dan jasa. Dalam proses pembelian,

harga dapat menjadi faktor utama yang mempengaruhi konsumen sedangkan dari

segi produsen harga merupakan satu-satunya komponen yang menghasilakn

pendapatan (Simamora, 2002).

Analisis sensitivitas harga diperkenalkan pertama kali oleh Van

Wesrenrdrop pada awal 1970-an. Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini

adalah konsumen selalu mengaitkan antara harga dengan kualitas dari produk.

Analisis ini digunakan untuk melihat harga dari sisi konsumen. Konsumen

melakukan penilaian terhadap harga berdasarkan kategori harga sangat murah,

harga murah, harga mahal, dan harga sangat mahal (Blamires, 1998 dalam Sinaga

2006).

Menurut Hiam dan Shewe dalam Sinaga 2006, dalam menentukan harga

optimum perusahaan perlu mempertimbangkan seluruh biaya yang telah

dikeluarkan untuk memproduksi dan memasarkan produk, permintaan konsumen,

dan posisi persaingan dalam industri. Berdasarkan pertimbangan harga-harga

pokok produksi ditambah profit, perusahaan dapat melakukan analisis sensitivitas

harga. Dua hal yang dapat dideteksi menggunakan pendekatan ini adalah

elastisitas harga dan ekspektasi harga konsumen.

3.2 Kerangka Pemikiran Operasional

Permintaan beras semakin meningkat seiring dengan pertumbuhan

penduduk Indonesia. Implikasinya, padi sebagai bahan pokok dari beras akan

selalu menjadi sorotan dan agenda utama dalam pembangunan pertanian di

32

Indonesia guna meningkatkan produksi dan produktivitasnya untuk memenuhi

kebutuhan beras penduduk. Salah satu bentuk program yang dilakukan pemerintah

dalam upaya meningkatkan produksi beras adalah Program Peningkatan Produksi

Beras Nasional (P2BN). Program ini memiliki target utama, yaitu peningkatan

produksi beras 2 juta ton setara beras atau 3,6 juta ton setara gabah kering giling

(GKG) pada tahun 2007, dan peningkatan sebesar lima persen pada tahun-tahun

selanjutnya sampai dengan tahun 2009 (Departemen Pertanian, 2007) yang di

dalamnya terdapat sosialisasi penggunaan teknologi padi hibrida di tingkat petani.

Padi hibrida di Indonesia memiliki beberapa keunggulan dan kekurangan.

Keunggulan dari padi hibrida antara lain hasil yang lebih tinggi dibandingkan

dengan padi inbrida, vigor lebih baik sehingga lebih kompetitif terhadap gulma,

keunggulan dari aspek fisiologis seperti aktivitas perakaran yang lebih luas, area

fotosintesis yang lebih luas, keunggulan pada beberapa karakteristik morfologi

seperti sistem perakaran yang lebih kuat, anakan yang lebih banyak, jumlah gabah

per malai lebih banyak, dan bobot 1000 butir gabah isi yang lebih tinggi.

Kekurangan yang dimiliki padi hibrida antara lain adalah harga benih yang tinggi

dibanding padi inbrida, benih hanya dapat dipakai untuk sekali penanaman,

produksi benih yang rumit, dan memerlukan areal pertanaman dengan syarat

tumbuh tertentu (Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian, Departemen

Pertanian 2007)

Petani sebagai konsumen benih padi hibrida hanya sebagai pengguna tanpa

diikutsertakan dalam kegiatan pemuliaan varietas benih padi hibrida yang

berakibat cukup banyak kasus petani yang tidak puas terhadap kinerja benih padi

hibrida dalam pengembangan benih padi hibrida karena tidak sesuai dengan

keinginan para petani tersebut. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian yang

bertujuan untuk menyesuaikan preferensi petani dengan persyaratan teknik yang

dimiliki produsen terhadap atribut benih padi hibrida dengan tujuan untuk

menghasilkan benih padi hibrida yang bermutu tinggi dan sesuai dengan

keinginan konsumen.

Salah satu cara untuk menghasilkan varietas benih padi hibrida yang sesuai

dengan keinginan petani adalah dengan menerapkan metode Quality Function

Deployment (QFD). Metode QFD ini mencoba menyesuaikan antara apa yang

33

diinginkan konsumen dengan persyaratan teknik yang dimiliki produsen.

Persyaratan teknik merupakan hasil pendapat dari pakar ahli pemulia di lembaga

penelitian, dalam hal ini salah satu lembaga penelitian yaitu Balai Besar Penelitian

Padi.

Penerapan metode QFD diawali dengan penyusunan matriks House Of

Quality (HOQ). Matriks HOQ yang disusun adalah matriks perencanaan produk.

Langkah-langkah dalam penyusunan matriks ini terdiri dari penyusunan

persyaratan pelanggan (what), menyusun persyaratan teknik (how),

mengembangkan matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dan persyaratan

teknik, mengembangkan matriks hubungan antara persyaratan teknik, penilaian

konpetitif yang terdiri dari penilaian kompetitif pelanggan dan penilaian

kompetitif teknik, mengembangkan prioritas persyaratan pelanggan yang terdiri

dari kepentingan bagi pelanggan, nilai sasaran, faktor skala kenaikan, poin

penjualan dan bobot absolut. Langkah terakhir adalah mengembangkan prioritas

persyaratan teknik meliputi derajat kesulitan, nilai sasaran, bobot absolut, dan

bobot relatif.

Pengembangan padi hibrida juga memerlukan penelitian dalam hal harga

karena harga merupakan salah satu hal yang sangat penting dan diperhatikan oleh

konsumen dalam hal ini petani. Semakin tinggi harga benih maka semakin besar

biaya produksi yang dikeluarkan oleh petani, sehingga kemungkinan petani tidak

akan membeli benih yang harganya jauh lebih tinggi dibandingkan dengan harga

benih yang ada di pasaran. Oleh karena itu diperlukan adanya penelitian untuk

mengetahui rentang harga benih padi hibrida yang dapat diterima oleh petani.

Analisis sensitivitas harga dapat membantu produsen untuk mengetahui dan

mengukur pada tingkat harga berapa benih padi hibrida dapat diterima oleh petani,

sehingga dapat menentukan harga benih padi hibrida yang sesuai dengan rentang

harga yang dapat diterima oleh konsumen dalam hal ini petani.

Matriks HOQ dan analisis sensitivitas harga yang telah disusun ini

digunakan untuk merumuskan perencanaan pengembangan varietas padi hibrida

dan sebagai bahan masukan bagi Balai Besar Penelitian Padi. Kerangka

operasional penelitian dapat dilihat pada Gambar 5.

34

Keterangan : : Bahan masukkan bagi Balai Besar Penelitian Padi

Gambar 5. Kerangka Pemikiran Operasional

• Kebutuhan beras secara nasional masih terbilang besar. • Peningkatan jumlah penduduk • Peningkatan jumlah permintaan tidak diimbangi dengan

peningkatan jumlah persediaan pangan. • Upaya peningkatan produksi beras dengan Program

Peningkatan Produksi Beras Nasional (P2BN) untuk memenuhi peningkatan jumlah permintaan beras.

• Pengembangan padi hibrida di tingkat petani

Permasalahan dan kendala pengembangan padi hibrida di tingkat petani di Indonesia

Ideotipe varietas benih padi hibrida yang ada saat ini belum dapat

memenuhi keinginan dan harapan petani

Tingkat harga benih padi hibrida yang masih terbilang tinggi atau di

atas daya beli petani

Balai Besar Penelitian Padi

Kegiatan pemuliaan dan pengembangan varietas padi hibrida

Implementasi Metode Quality Function Deployment (QFD)

Membangun matriks House of Quality (HOQ)

Sensitivitas Harga benih padi hibrida

Perencanaan Pengembangan Varietas Padi Hibrida