loyalitas nasabah pada bank syariah
DESCRIPTION
loyalitasTRANSCRIPT
LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARI’AH DI KOTA PALEMBANGPosted on 24 April 2012
Lembaga perbankan merupakan inti dari sistem keuangan dari setiap
negara. Keberadaan sistem keuangan ini diharapkan dapat
melaksanakan fungsinya sebagai lembaga perantara keuangan
(financial intermediation) dan lembaga transmisi yang mampu
menjembatani mereka yang berlebihan dan kekurangan dana serta
memperlancar transaksi ekonomi. (Hermansyah, 2005:7). Dilihat dari
jenisnya, bank terbagi menjadi dua macam, yaitu bank berdasarkan
prinsip konvensional dan bank berdasarkan prinsip syari’ah.
Pemberlakuan UU No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan telah
memberikan kesempatan yang luas dalam pengembangan jaringan
perbankan untuk menerapkan sistem perbankan ganda atau dual
banking system, yaitu penggunaan system perbankan konvensional
dan syari’ah secara paralel (lihat Pasal 1 angka 3 UU No. 10 tahun
1998). Sistem perbankan konvensional adalah sistem perbankan yang
dalam proses pelaksanaanya menerapkan konsep bunga. Sedangkan
sistem perbankan syari’ah adalah sistem perbankan yang dalam
proses pelaksanaanya menerapkan konsep bagi hasil. Ada beberapa
perbedaan yang nyata antara sistem keuangan syari’ah dengan sistem
keuangan konvensional.
Sebagai suatu yang tergolong baru, keberadaan bank syari’ah dan
produk-produknya tentu akan menjadi pilihan yang mungkin diminati
dan mungkin tidak diminati. Apalagi nama produk yang dijual oleh
bank Syari’ah dengan menggunakan istilah yang mungkin sulit untuk
dilafalkan, sedangkan pada perbankan konvensional masyarakat sudah
mengenal, sehingga masyarakat lebih berminat untuk melakukan
transaksi perbankan. (Muhammad, 2005: 210) antara lain; 1).
Masyarakat belum mengenal produk haji bank syari’ah, tentang sistem
perbankan syari’ah tersebut, produk-produk dan layanan syari’ah yang
ditawarkan serta tentu juga siapa saja dibalik bank-bank syariah
tersebut. Pengenalan sangat penting, sebab seperti perbankan
konvensional, dasar nasabah menggunakan bank adalah kepercayaan
terhadap suatu institusi yang dipilih untuk mengelolah suatu yang
sangat penting dari diri mereka, yaitu uang mereka. 2). Pemahaman
masyarakat terhadap bank syari’ah belum optimal dan menyeluruh,
hal ini mengkin disebabkan karena sosialisasi masih kurang untuk
memaparkan keunggulan produk-produk perbankan syari’ah, termasuk
produk haji.
Menurut hasil survey McKinsey (Marketing Research Indonesia, 2005)
tentang personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku
nasabah di Indonesia makin tak mudah ditebak. Mereka sangat puas
dengan layanan banknya, tapi mereka tetap mau pindah jika bank lain
memberikan service performance sesuai harapannya terlebih lagi bila
nasabah berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial
menjadi nasabah kutu loncat. Fenomena yang ada telah mampu
menggeser kepuasan menjadi variabel yang bias dalam bisnis
perbankan. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh Schnaars dalam
Tjiptono (2000), bahwa terdapat empat kemungkinan hubungan antara
kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu: failures, forced loyalty,
defectors, dan successes. Dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh
kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat ”cukup puas” tetapi
kepuasan pada tingkat tertentu ”sangat puas” yang hanya dapat
menciptakan loyalitas nasabah (Bhote,1996) yang menunjukkan hasil
penelitiannya bahwa pada saat tingkat kepuasan konsumen mencapai
90%, loyal customers hanya mencapai 40% dalam suatu industri jasa
perbankan. Kepuasan hanya salah satu diantara beberapa penyebab
terbentuknya loyalitas nasabah (Dick dan Basu,1994). Taylor dan Baker
(1994) memperbaiki hubungan antara service performance, kepuasan
pelanggan, dan intensi pembelian konsumen yang tercermin melalui
loyalitas. Hasil penelitiannya mengajukan teori bahwa kepuasan
pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel moderator dalam
hubungan ini. Sehingga dalam peta pelayanan perbankan yang baru,
posisi service performance diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas
nasabah, sedangkan kepuasan nasabah menjadi faktor yang dapat
mempengaruhi serta memperkuat pengaruh service performance
terhadap loyalitas nasabah (Josee Bloemer, Kode Ruyter, dan Pascal
Peeters, 1998).
Melalui studi empiris yang dilakukannya untuk menginvestigasi
hubungan ke-3 variabel tersebut, ditegaskan bahwa kepuasan nasabah
saat ini lebih tepat sebagai moderating variable, dimana pengaruh
service performance pada loyalitas, dapat diperkuat dengan kehadiran
kepuasan nasabah sebagai moderating variable daripada sebagai
intervening variable (Josee Bloemer, Kode Ruyter, dan Pascal Peeters,
1998). Meskipun dimensi-dimensi dalam kualitas layanan yang
dikemukakan oleh Parasuraman et.al (1988) tersebut telah terbukti
valid diberbagai industri, namun dimensi-dimensi tersebut tetap saja
memiliki kekurangan terutama dalam penerapannya kepada industri
jasa perbankan (Bahia dan Nantel, 2000). Bahkan Carman (1990)
menyatakan bahwa dimensi-dimensi tersebut tidaklah cukup bagi
penerapannya dalam suatu bidang pelayanan jasa karena ada
beberapa dimensi kualitas layanan yang hanya khusus dimiliki suatu
bidang tertentu. Untuk mengatasi kelemahan dari dimensi-dimensi
dalam kualitas layanan yang telah dikembangkan oleh Parasuraman
et.al (1988) dalam kaitannya dengan penerapan di industri perbankan,
maka Bahia dan Nantel (2000) mengembangkan dimensi kualitas
pelayanan jasa perbankan yang kemudian disebut dengan Banking
Service Quality (BSQ), dengan dimensi sebagai berikut:
1. Keefektifan dan jaminan (effectiveness dan Assurance)
2. Aksen (Access)
3. Harga (Price)
4. Keterwujudan (Tangible)
5. Portofolio Jasa (Service Portfolio)
6. Kehandalan (Reliability)
Dimensi-dimensi BSQ tersebut telah mampu memenuhi validitas dan
kemampuan pengukurannya pada bidang jasa perbankan terbukti lebih
baik daripada dimensi SERVQUAL (Bahia dan Nantel, 2000), sehingga
pada penelitian ini dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa perbankan
(BSQ) tersebut akan digunakan sebagai faktor-faktor yang akan
mempengaruhi kepuasan nasabah dalam kaitannya untuk
meningkatkan loyalitas nasabah.
Penelitian ini memilih beberapa Bank Syari’ah dikota Palembang
dikarenakan dewasa ini menunjukkan bank-bank syari’ah sedang
mendapat perhatian sungguh-sungguh oleh pemerintah sebagai
alternatif sistem perbankan yang berlaku di Indonesia. Semakin banyak
berdirinya bank syari’ah diharapkan akan memacu persaingan yang
sehat yang pada akhirnya akan memacu upaya peningkatan pelayanan
kepada masyarakat akan produk atau jasa perbankan syari’ah. Disisi
lain, perkembangan sektor perbankan syari’ah yang terlalu cepat tidak
disertai infrasturktur yang mendukung, seperti kebijakan yang
sempurna, arah kegiatan usaha, dan kesediaan sumberdaya yang
profesional, akan menimbulkan masalah (Khalil, 2004). Ketatnya
persaingan dari dari sektor perbankan menuntut perbankan
mengadaptasi penggunaan teknologi modern untuk melakukan
diferensiasi dan meningkatkan mutu pelayanan. Berdasarkan
fenomena yang muncul maka peneliti ingin menguji bagaimana peran
BSQ dalam mempengaruhi loyalitas nasabah dengan kepuasan
nasabah sebagai moderating variable.
PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP BANK INTERNASIONAL INDONESIA SYARIAH CABANG BEKASILANDASAN TEORI
Pengertian kepuasan pelangganKepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu
fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Menurut Irawan, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya. Sementara Tjiptono berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf , yaitu:
Taraf pertama:Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh :
Wiraniaga Bank A menunjukan jenis kartu kredit Bank A yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan detail tentang kartu kredit tersebut kemudian dicoba dan akhirnya ia menggunakannya.
Taraf kedua :Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat
membuat mereka akan kembali lagi. Contoh: Wiraniaga Bank B menunjukan kartu kredit yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan juga jenis kartu kredit apa yang diperlukan, dijelaskan keuntungannya, kemudian di cek dan dicoba, lalu dip roses. Dan ditanyakan apakah ia membutuhkan fasilitas lainnya atau tidak.
Taraf ketiga :Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.
Contoh : Wiraniaga Bank C (selain seperti Wiraniaga Bank B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas kartu kredit dan perbedaan dari masing-masing jenis kartu kredit, keuntungan dari pemakaian. Setelah itu diproses setelah selesai memberikan senyuman serta mengucapkan terima kasih.
Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purna beli. Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain dari perusahaan yang sama di masa yang akan datang. Seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik.
Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga jenis kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan (Singh, 1988), yaitu:1. Voice response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada bank yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka bank masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali kepada bank untuk memuaskan mereka. Kedua, resiko publikasi buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki bank. Melalui perbaikan (recovery), bank dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.2. Private responseTindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahukan kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau bank yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra bank.3. Third-party responseTindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar bank yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau bank yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari bank yang bersangkutan.
Paling tidak ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. Keempat faktor tersebut adalah:1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, serta social visibility.2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya.3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyeleseian masalah, gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya.4. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak boleh dipandang sebagai suatu ukuran sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Zeithmal Parasuraman, & Berr mengemukakan terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan, yaitu :
1. Realibility : kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.
2. Responsiveness : kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.
3. Assurance : kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dari keraguan.
4. Emphaty : kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles : fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Analisis Metode Riset 3 jurnal IIBerikut Review dan Analisis dari ke 3 jurnal dengan tema : Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Pada Bank Syariah
• Judul, Nama Pengarang, Tahun
1. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Metode Generalized Structured Component Analysis (Survei Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Semarang), Zaenudin Zuhri, 2010.
2. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo, Fia Transtrianingzah, 2006.
3. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Putri Hijau Medan, Nurmaidah Ginting, 2006.
• Latar Belakang Masalah
a) Fenomena
1. Perbankan syariah nasional telah mengalami perkembangan yang pesat selama 10 tahun terakhir dan tetap terus berkembang tanpa terkena imbas krisis ekonomi global yang melanda perekonomian di Indonesia pada tahun 2008.
2. Kompetisi dalam bank syaraiah semakin meningkat. Sementara itu, perubahan yang terjadi dalam masyarakat yang luar biasa di mana pengembangan teknologi dan informasi dengan cepat.
3. Kondisi Perekonomian Indonesia sejak awal tahun 2002 hingga akhir tahun 2003 tergolong kondusif yang di buktikan dengan konsolidasi dan pemulihan perbankan menunjukkan perkembangan yang lumayan bagus.
b) Penelitian Sebelumnya
1. Dibutuhkan sebuah model sekaligus alat analisis yang mampu mengakomodasi penelitian multidimensi.
2. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler, 1997:53).
3. Dalam penelitian ini menggunakan teknis analisis Regresi Berganda, untuk menguji pengaruh simultan digunakan uji F dan untuk menguji pengaruh parsial digunakan uji t pada taraf signifikan 0,05.
c) Motivasi Penelitian
1. Mencari terobosan untuk menciptakan kepuasan nasabah secara konsisten, sehingga loyalitas nasabah dapat terwujud dengan senantiasa tetap setia pada layanan yang diterima.
2. Mengetahui lebih jauh lagi tentang kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Muamalat cabang Solo.
3. Mengetahui seajauh mana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Cabang Putri Hijau Medan.
• Masalah
1. Realitas ini menunjukkan bahwa jumlah nasabah perbankan syariah masih sedikit dibandingkan jumlah nasabah perbankan konvensional.
2. Nasabah semakin banyak pilihan dan sulit dipuaskan sehingga segala bentuk pelayanan diarahkan pada kepuasan jangka panjang bagi nasabah.
3. Persaingan antar bank syari'ah semakin meningkat, sehingga dituntut
4. untuk lebih meningkatkan pelayanan.
• Tujuan Penelitian
1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap total nilai pelanggan (Total Customer Value, TCV) yang ditawarkan PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Semarang.
2. Untuk mengukur kualitas pelayanan dilihat dari sudut dimensi layanan yaitu dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo.
3. Mengkaji dan menganalisis sejauhmana factor-faktor kualitas pelayanan (SERVQUAL) yaitu keandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan(assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (custumer satisfaction) PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Cabang Putri Hijau Medan.
• Metode Penelitian
# Data dan Sample
1. Data primer “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Metode Generalized
Structured Component Analysis (Survei Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang)”.
2. Data primer Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (1999:146), “data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara)”. Dataprimer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesionerkepada para pemakai jasa pelayanan Bank Muamalat cabang Solo.
3. Populasi pada PT. Bank Rakyat Indonesia ( persero) Cabang Putri Hijau Medan sampai akhir tahun 2004 berjumlah 19.217. Teknik Pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel acak sederhana
# Variabel
1. Variabel terikat (dependent) adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independent. Adapun variabel (dependent) dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan nasabah.
2. Variabel bebas (independent) adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain. Variabel independent dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).
3. Variabel bebas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabangSolo.
# Tahapan penelitian
1. a) pengembangan perbankan syariah. b) menyediakan teknologi informasi yang mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah,
2. a) mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. b) meningkatkan lagi pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dan mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tentunya dengan tetap berlandaskan pada syaria'ah Islam.
3. a) Memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran. b) memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
# Model Penelitian
1. SEMberbasis component atau variance yang terkenal dengan Partial Least Squares (PLS) dan Generalized Structured Component Analysis (GSCA).
2. Analisis koefisien determinasi (R2)
Analisis Regresi Berganda
3.
• Hipotesis
1. a) Bahwa Variabel total biaya pelanggan dan kepuasan dipengaruhi secara langsung oleh variabel kualitas layanan dan kualitas produk. b)Variabel total nilai pelanggan dipengaruhi secara langsung oleh variabel kualitas layanan.
2. a) Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan nasabah pada Bank Muamalat cabang Solo. b)Aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah.
3. a) Kualitas pelayanan (SERVQUAL) yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (customer satisfaction) PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Cabang Putri Hijau Medan
• Hasil & Analisis
1. Hasil analisis dari kualitas layanan service tergolong baik
2. hasil analisis validitas dan reliabilitas tersebut , secara keseluruhan butir-butir pertanyaan dari tiap-tiap variabel dapat digunakan dan dapat didistribusikan kepada seluruh responden (50 orang), karena tiap-tiap butir menunjukkan hasil yang valid dan realibel.
3. Hasil Perhitungan nilai rata-rata untuk dimensi kualitas pelayanan ( Service Quality/SERVQUAL) adalah 3,05 yang berarti baik.
• Implikasi
1. Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan.
2. Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan presepsinya terhadap kepuasannya.
3. Memeliki Daya tangkap yang cepat untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Sumber :1. http://eprints.undip.ac.id/19788/1/Cover,_Abstrak,Abstract,Bab_1.2. http://idb4.wikispaces.com/file/view/sm4007Analisis+Pengaruh+Kualitas+Pelayanan3. http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4317/1/09E00815Nama : Chyntia FebrianiNPM : 11209114Kelas : 3EA11Tugas ini diberikan oleh Pak Prihantoro