pengaruh kompetensi agen terhadap loyalitas...

141
i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH (STUDI PADA PT PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE DIVISI SYARIAH) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.Sy) Oleh : SUSI NUR AMAMAH NIM 1112046200015 KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2016 M / 1437 H

Upload: vandiep

Post on 07-May-2019

231 views

Category:

Documents


3 download

TRANSCRIPT

Page 1: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

i

PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

ASURANSI JIWA SYARIAH

(STUDI PADA PT PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE DIVISI SYARIAH)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.Sy)

Oleh :

SUSI NUR AMAMAH

NIM 1112046200015

KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2016 M / 1437 H

Page 2: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

ii

Page 3: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

iii

Page 4: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

iv

LEMBAR PERNYATAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana srata 1 di Univeristas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Univeristas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Jika kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya saya atau

merupakan hasil jiplakan dari orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku di Univeristas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, September 2016

Susi Nur Amamah

Page 5: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

v

ABSTRAK

Susi Nur Amamah (1112046200015). “Pengaruh Kompetensi Agen

Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Jiwa Syariah (Studi Pada PT

Prudential Life Assurance Divisi Syariah)” Skripsi Program Studi Muamalat

(Ekonomi Islam). Konsetransi Asuransi Syariah, Fakultas Syariah dan

Hukum, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta 1437 H/2016 M.

Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Knowledge criteria,

Performance criteria dan Product criteria Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi

Jiwa Syariah (Studi Pada PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah). Uji

statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Regresi Linear Berganda

dengan jumlah responden 60. Hasil penelitian ini menunjukan dari perhitungan

dengan menggunakan Adjusted R Square adalah 0,496 atau 49,5% . Secara

parsial menunjukkan bahwa variabel knowledge criteria dengan nilai koefisian t-

hitung 2,827 > t-tabel 3,16 dan variabel performance criteria dengan nilai t-hitung

4,546 > t-tabel 3,16 dan signifikasi bernilai 0,007 < 0,05 berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa syariah. Tetapi, variabel product criteria

secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa syariah.

Variabel yang berpengaruh paling besar terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa

syariah adalah performance criteria.

Kata kunci : Knowledge criteria, Performance criteria, Product criteria dan

Loyalitas Nasabah.

Pembimbing : Yuke Rahmawati, MA

Page 6: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

vi

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Alhamdulillah puji bagi Allah SWT Tuhan Pencipta Alam beserta isinya,

yang selalu mencurahkan segala rahmat dan kekuasaan-Nya untuk bergerak,

berfikir dan berkarya dalam menggapai ridho-Nya. Serta syukur yang tiada

hentinya disampaikan atas segala nikmat dan karunia-Nya yang telah memberikan

warna dalam kehidupan. Shalawat serta salam tak lupa dihaturkan kepada

junjungan alam Nabi Muhammad SAW, yang telah menyebarkan risalah Islam

sebagai pegangan dan petunjuk dalam segala dimensi kehidupan.

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih yang

sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam

menyelesaikan skripsi. Berkat semangat, dorongan dan doa yang diberikan,

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini terutama kepada :

1. Bapak Dr. Asep Saepudin Jahar, MA, selaku Dekan Fakultas Syariah dan

Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak AM. Hasan Ali, MA dan Bapak Dr. Abdurrauf, LC, MA., sebagai

Ketua dan Sekretaris Prodi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Yuke Rahmawati, MA., selaku dosen pembimbing skripsi yang

senantiasa mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi

ini. Semoga apa yang telah Ibu ajarkan mendapat balasan dari Allah SWT.

Page 7: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

vii

4. Kepada seluruh dosen dan staff akedemik Fakultas Syariah dan Hukum

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah

membagi ilmunya dengan ikhlas kepada penulis, serta para pengurus

perpustakaan yang telah melayani dan memfasilitasi buku-buku sehingga

penulis terbantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Khusus teristimewa penulis ucapkan terimakasih kepada kedua orang tua dan

kakak-kakak yang selalu mendukung dan membantu baik secara moril dan

materiil, serta doa yang tulus selalu mereka panjatkan disetiap sholatnya demi

kelancaran penelitian ini.

6. Bapak Ari Ravi Rahman dan Ibu Aditha Lindawati Agen PT Prudential Life

Assurance Divisi Syariah yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan

penelitian dari awal sampai akhir, semoga bantuan dan kebaikannya

mendapatkan balasan dari Allah SWT.

7. Terimakasih untuk kakak dan sekaligus sahabatku tercinta Sukma Fatmawati

dan Atik Nurjannah atas semangat, motivasi, bantuan dan doa yang telah

diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

8. Teman seperjuangan Asuransi Syariah 2012. Khususnya untuk sahabat-

sahabatku tercinta Selusin 12 (Tami, Hafidz, Eka, Tari, Ita, Tika, Sabila,

Aisyah, Isti, Efi dan Ria) yang selalu memberikan semangat, doa dan

dukungannya untuk menyelesaikan penelitian ini.

9. Teman-teman KKN AKUSARA 2015 yang telah menjadi keluarga, dan

semoga kita dapat berkumpul dalam kesuksesan.

Page 8: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

viii

10. Seluruh pihak-pihak terkait yang telah membantu penulis, menyemangati dan

menghibur penulis selama proses penyelesaian tugas akhir ini.

Penyusunan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, maka dari itu

kepada para pembaca, penulis mengharapkan masukan yang positif untuk

perbaikan lebih lanjut dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi siapa saja yang

membutuhkan. Dan semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan berkah dan

rahmat-Nya kepada kita semua. Aamin.

Jakarta, September 2016

Penulis

Susi Nur Amamah

Page 9: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN PANITIA SIDANG ........................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................ vi

ABSTRAK .......................................................................................................v

KATA PENGANTAR .................................................................................... vi

DAFTAR ISI .................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................................1

B. Identifikasi Masalah .....................................................................11

C. Pembatasan dan Perumusan Masalah ...........................................12

D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ..................................13

E. Kerangka Teori dan Konseptual ...................................................14

F. Hipotesis .......................................................................................17

G. Teknik Penulisan ..........................................................................18

H. Sistematika Penulisan ...................................................................19

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kompetensi Agen .........................................................................21

1. Pengertian Kompetensi ............................................................21

2. Pengertian Agen ......................................................................26

Page 10: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

x

B. Loyalitas Pelanggan (Nasabah) ....................................................27

1. Pengertian Loyalitas ................................................................27

2. Jenis-Jenis Loyalitas ................................................................28

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas .........................29

4. Mengukur Loyalitas Nasabah ..................................................30

C. Strategi Perusahaan Untuk Membangun Loyalitas Nasabah .......31

D. Review Studi Terdahulu ...............................................................33

BAB III METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian ..............................................................40

B. Teknik Penentuan Sampel .......................................................40

C. Metode Pengumpulan Data .....................................................41

1. Data Primer .........................................................................41

D. Definisi Operasional Variabel .................................................42

E. Definisi Indikator Variabel Penelitian .....................................43

F. Metode Analisis Data ..............................................................45

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ........................................45

a. Uji Validitas ..................................................................45

b. Uji Reliabilitas ..............................................................45

2. Uji Asumsi Klasik ...............................................................46

a. Uji Normalitas ..............................................................46

b. Uji Multikolinearitas .....................................................47

c. Uji Heteroskedastisitas .................................................48

d. Uji Autokorelasi ............................................................48

Page 11: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

xi

3. Hasil Uji Validitas dan Uji Reabilitas ................................49

a. Uji Validitas .................................................................49

b. Uji Reliabilitas .............................................................50

4. Analisis Regresi Berganda ..................................................51

5. Uji Koefisien Determinasi .................................................58

6. Uji Hipotesis .......................................................................52

a. Uji Thitung (Uji Parsial) .................................................52

b. Uji Fhitung (Uji Simultan) ..............................................53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian.........................................55

1. Sejarah Singkat Perusahaan ...............................................55

2. Struktur Organisasi Perusahaan .........................................56

3. Profil Agency Prudential Life Assurance Syariah.............57

4. Tingkat Jabatan Agen ........................................................58

B. Karakteristik Responden ...........................................................59

C. Analisis Variabel ......................................................................73

D. Uji Asumsi Klasik ....................................................................87

1. Uji Normalitas ....................................................................87

2. Uji Multikolinearitas...........................................................88

3. Uji Heteroskedastisitas .......................................................88

4. Uji Autokorelasi .................................................................89

E. Hasil Analisis Regresi Berganda ..............................................90

F. Pembahasan ..............................................................................92

Page 12: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

xii

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan...................................................................................99

B. Saran ...........................................................................................100

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................101

LAMPIRAN-LAMPIRAN .............................................................................

Page 13: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian.............................................. 74

Tabel 3.2 Hasil Pengujian Validitas ........................................................ 80

Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas ........................................................ 81

Tabel 4.1 Koefisien Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 90

Tabel 4.2 Koefisien Berdasarkan Usia .................................................... 70

Tabel 4.3 Koefisien Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................... 93

Tabel 4.4 Koefisien Berdasarkan MasaKerja.......................................... 95

Tabel 4.5 Koefisien Berdasarkan Pengalaman Menjadi Agen................ 96

Tabel 4.6 Koefisien Berdasarkan Pekerjaan Selain Menjadi Agen ........ 98

Tabel 4.7 Koefisien Berdasarkan Jabatan ............................................... 99

Tabel 4.8 Koefisien Berdasarkan Fee Perbulan .................................... 101

Tabel 4.9 Uji Multikolinearitas ............................................................... 73

Tabel 4.10 Uji Autokorelasi .................................................................... 75

Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Berganda .......................................... 75

Tabel 4.12 Uji T ...................................................................................... 79

Tabel 4.13 Uji F ...................................................................................... 81

Tabel 4.14 Uji Determinasi ..................................................................... 83

Page 14: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

ii

ii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Skema Kerangka Pemikiran ................................................ 17

Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........ 89

Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................ 91

Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir93

Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja ............. 94

Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan ................... 99

Gambar 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Fee Perbulan ........ 100

Gambar 4.7 Gaya Komunikasi Agen .................................................... 103

Gambar 4.8 Penjelasan Produk Oleh Agen ........................................... 104

Gambar 4. 9 Pemahaman Nasabah........................................................ 104

Gambar 4.10 Membeli Produk Lebih Dari Satu ................................... 105

Gambar 4.11 Isu Negatif PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah106

Gambar 4.12 Agen mampu menyakinkan orang................................... 106

Gambar 4.13 Kebutuhan Nasabah......................................................... 107

Gambar 4.14 Nasabah Yang Tidak Meneruskan Asuransi ................... 108

Gambar 4.15 Rencana Kerja Agen........................................................ 108

Gambar 4.16 Pelaporan Hasil Kerja Agen ............................................ 109

Gambar 4.17 Nasabah Puas Terhadap Pelayanan ................................. 110

Gambar 4.18 Sikap Transparansi Agen ................................................ 110

Gambar 4.19 Keunggulan Produk Dan Kekurangan Produk ................ 111

Gambar 4.20 Cara Agen menutup penawaran ...................................... 112

Page 15: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

iii

iii

Gambar 4.21 Agen disiplin dalam menepati janji ................................. 113

Gambar 4.22 Membantu Nasabah Mengajukan Klaim ......................... 113

Gambar 4.23 Menangani Keberatan Calon Nasabah ............................ 114

Gambar 4.24 Pelayanan Yang Prima .................................................... 115

Gambar 4.25 Cepat Dan Tepat Dalam Melayani Keluhan Nasabah ..... 115

Gambar 4.26 Rekomendasi/Ajakan Pada Calon Nasabah Baru ............ 116

Gambar 4.27 Hasil Uji Normalitas........................................................ 117

Gambar 4.28 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................... 119

Page 16: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini, perkembangan jumlah perusahaan nasional yang bergerak

maupun bekerjasama dengan bidang keagenan di negara kita mengalami

peningkatan. Salah satu perusahaan tersebut adalah perusahaan asuransi syariah.

Pengertian asuransi dalam konteks hukum, baik itu hukum positif atau hukum

Islam secara umum sebenarnya tidak memiliki perbedaan yang signifikan dengan

asuransi konvensional.1 Asuransi Syariah (ta’min, takaful atau tadhamun) dalam

fatwa DSN MUI adalah usaha saling melindungi dan tolong menolong di antara

sejumlah orang atau pihak melalui investasi dalam bentuk aset atau tabarru’ yang

memberikan pola pengembalian untuk menghadapi risiko tertentu melalui akad

(perkataan) yang sesuai dengan syariah. Akad yang sesuai dengan syariah yang

dimaksud adalah yang tidak mengandung gharar (penipuan), maysir (perjudian),

riba, zulm (penganiayaan), rizywah (suap), barang haram dan maksiat.2

Pertumbuhan industri asuransi dengan prinsip syariah pada tahun 2010 -

2015 mengalami pertumbuhan. Total premi bruto perusahaan asuransi jiwa

1 Gemala Dewi, Aspek-Aspek Hukum dalam Perbankan dan Perasuransian Syariah di

Indonesia (Jakarta: Kencana, 2004), h. 121-122 2 Himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional, (Jakarta: PT Intermasa, 2003), Edisi Kedua,

h. 129-140

Page 17: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

2

dengan prinsip syariah pada tahun 2014 mencapai Rp 8,39 triliun

meningkat 16,8% dari tahun 2013, yaitu sebesar Rp 7,19 triliun. Premi bruto

tahun 2014 tersebut adalah 7,14% dari tota premi bruto perusahaan asuransi jiwa

tahun 2014. Adapun rata-rata pertumbuhan premi bruto yang berhasil dicatatkan

dalam lima tahun terakhir oleh perusahaan asuransi jiwa dengan prinsip syariah

adalah sekitar 43,7%. Sedangkan klaim bruto perusahaan asuransi jiwa dengan

prinsip syariah, yaitu meningkat sebesar 30,2% dari tahun 2013, dari sebsar Rp

1,69 triliun pada tahun 2013 menjadi Rp 2,20 triliun pada tahun 2014. Klaim

bruto tahun 2014 tersebut adalah 3,1% jiwa pada tahun 2014.3

Produk asuransi merupakan salah satu bentuk produk yang memberikan

banyak kegunaan baik itu untuk kelangsungan hidup secara perseorangan,

masyarakat maupun perusahaan. Produk asuransi diharapkan dapat menampung

sekian banyak resiko yang ditemui dalam kehidupan masyarakat sehari-hari.

Secara khusus, tujuan dari asuransi jiwa adalah untuk mengganti kerugian

finansial dari individu, keluarga dan perusahaan yang timbul pada waktu sumber

daya manusia sakit, cacat atau meninggal. Ini adalah sesuatu yang sangat penting

dan merupakan tanggung jawab mulia dalam masyarakat.

3Admin, Pertumbuhan Asuransi Jiwa Syariah dalam http://www.ojk.go.id, diunduh pada

tanggal 11 April 2015.

Page 18: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

3

Sayangnya meskipun kesadaran akan nilai asuransi itu ada dan nyata,

namun konsumen biasanya tidak berinisiatif membeli asuransi yang cukup untuk

memenuhi kebutuhannya. Masyarakat beranggapan pembelian polis asuransi

memerlukan prosedur yang rumit, sehingga membentuk pola keraguan mengenai

asuransi di masyarakat. Oleh karena keragu-raguan tersebut, maka kebutuhan

masyarakat untuk perlindungan terhadap kerugian finansial tidak akan tercapai

jika asuransi tidak dipasarkan secara aktif dan efektif.

Pangsa pasar asuransi sulit dihitung berdasarkan angka. Seiring dengan

perkembangan bisnis asuransi tersebut, banyak hal yang harus dilakukan oleh

penyedia jasa asuransi untuk dapat memenangkan persaingan serta tetap

eksitensinya baik dalam lingkup persaingan perusahaan maupun di masyarakat.

Menghadapi persaingan yang ketat dan pasar yang heterogen, maka peranan

pemasaran bagi perusahaan akan sangat penting.

Cara memasarkan produk asuransi sedikit berbeda dengan produk lain. Hal

tersebut antara lain karena produk asuransi dipasarkan dengan cara menjual risiko,

dimana hal tersebut umumnya belum dialami oleh konsumen. Sedangkan

konsumen sudah harus menyerahkan sejumlah uang dalam kurun waktu tertentu

secara rutin. Oleh karena itu, secara umum tenaga penjual asuransi umumnya

mengandalkan referensi dari konsumen lama. Kondisi demikian mengungkapkan

Page 19: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

4

bahwa strategi pemasaran yang digunakan berorientasi pada penciptaan dan

peningkatan loyalitas konsumen.

Loyalitas merupakan sejauh mana pelanggan menunjukan sikap positif

terhadap suatu produk, mempunyai komitmen pada produk tertentu, dan berniat

untuk terus membelinya di masa depan. Alasan penting suatu perusahaan perlu

membentuk dan mengembangkan loyalitas karena mampu mengurangi biaya

pemasaran, keuntungan dalam bentuk trade laverage, dapat menarik minat

konsumen baru, serta dapat memberikan keuntungan waktu untuk merespon

terhadap pesaing.4

Dalam konteks bisnis, loyalitas digunakan untuk melukiskan kesetiaan

pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka

panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-

ulang, secara eksklusif, dan secara sukarela merekomendasikan penggunaan

produk dan jasa perusahaan kepada orang lain. Loyalitas pelanggan merupakan

manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas

maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan serta untuk tetap

menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut.

4Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta,

2010), h. 128.

Page 20: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

5

Upaya-upaya yang dapat dilakukan oleh perusahaan asuransi dalam

menciptakan dan meningkatkan loyalitas konsumen, salah satunya adalah dengan

meningkatkan kompetensi tenaga penjualan (agen). Dalam marketing relationship

theory menjelaskan bahwa banyak faktor yang berpengaruh terhadapkepercayaan

konsumen pada perusahaan, diantaranya adalah kompetensi salesperson (agen)

dan kepercayaan konsumen pada salesperson.5 Kompetensi salesperson

berpengaruh signifikan dan berhubungan kausal terhadap kepercayaan pelanggan

pada agen. Pelanggan mempercayai salesperson karena memiliki kompetensi

sesuai harapan pelanggan dan menimbulkan perasaan pelanggan untuk

mempercayai perusahaan. Kompetensi adalah suatu kemampuan untuk

melaksanakan atau melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas

keterampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh

pekerjaan tersebut.6 Sedangkan agen menurut UU Perasuransian No. 2 tahun

1992 adalah seseorang atau badan hukum yang kegiatannya memberikan jasa

dalam memasarkan jasa asuransi untuk dan atas nama penanggung.7

Liu dan Leach mengemukakan bahwa kompetensi tenaga penjualan

adalah keahlian tenaga penjualan dalam melakukan aktivitas penjualan. Keahlian

6Prof. Dr. Wibowo, S.E, M. Phil, Manajemen Kinerja, (Jakarta: Raja Grafindo, 2012), h.

324. 7Undang Undang Republik Indonesia Tahun 1992, Tentang Usaha Perasuransian.

Page 21: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

6

tenaga penjual adalah keyakinan akan adanya pengetahuan khusus yang dimiliki

oleh tenaga penjualan tersebut yang mendukung hubungan bisnis.8 Studi Rentz

mengungkapkan bahwa tenaga penjual dengan tingkat keahlian dan kekuatan

referensi yang lebih tinggi dipandang lebih bisa dipercaya oleh pelanggan.

Pengetahuan tentang produk atau pasar sebagai elemen keahlian tenaga penjual

dalam aktivitas penjualan, sering dicatat diantara kriteria yang paling penting

dalam menentukan aktivitas tenaga penjual terhadap pelanggan.9

Life Insurance marketing Research Association (LIMRA) dalam hasil

penelitiannya yang dilakukan terhadap pemilik atau pemegang polis telah

menyebutkan bahwa alasan utama mereka (konsumen) membeli polis asuransi

adalah karena “kualitas penjual atau agen asuransi” sedangkan kualitas produk,

kesehatan perusahaan, serta premi asuransi adalah menjadi faktor berikutnya.10

Dengan adanya agen yang mempunyai kompetensi tinggi maka tidak menutup

kemungkinan pasar asuransi akan terus berkembang dan tidak pernah kehabisan

pasar atau prospek. Karena prospek akan terus datang dari kontak langsung,

8Liu, A.H. and Leach, M.P. “Developing Loyal Customer with Value Adding Sales

Force: Examining Customer Satisfaction and Perceived Credibility of Consultative Salespeople”.

Journal of Personal Selling and Sales Management, vol. 21, (2001). 9 Rentz, et al, “A Measuren of Selling Skill: Scale Development and Validation”, Journal

of Personal Selling and Sales Management, Vol. XXII (1), Winter: 13-2, (2002). 10

Ketut Sendra, Panduan Sukses Menjadi Asuransi, (Jakarta: PPM, 2002), h. 99.

Page 22: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

7

referensi, atau nasabah itu sendiri yang melalui pembelian ulang dan dapat

membantu penjualan sebagai penjual atau agen secara langsung.

Beberapa perusahaan asuransi jiwa di dunia termasuk beberapa perusahaan

asuransi jiwa joint ventura di Indonesia, memasarkan asuransi jiwa dengan

menggunakan kemampuan personal selling serta kemampuan merekrut, terutama

untuk mengembangkan kinerja agen menjadi agen yang profesional. Salah satu

perusahaan asuransi jiwa syariah terbesar di Indonesia adalah PT Prudential Life

Assurance Divisi Syariah Indonesia.

1 September 2007, PT Prudential Life Assurance Indonesia meluncurkan

produk Unit Link berbasis syariah, yaitu PRUsyariah atau PRUlink Syariah

sebagai produk asuransinya. Sedangkan pengelola dana investasi PRUlink

syariah, Prudential Indonesia dipercayakan kepada Eastpring Investments yang

sebelumnya dikenal dengan nama Prudential Fund Management Berhad (PFMB)

yang berada di Malaysia. Eastpring Investments merupakan bagian dari Prudential

Corporation Asia dan salah satu pengelola dana terbesar di Asia. Per 31 Desember

2014, Eastpring Investments mengelola dana sebesar Rp 51,1 triliun.11

Dana

investasi PRUlink syariah tersebut dikelola dan di investasikan di saham-saham

perusahaan-perusahaan besar yang terbukti menghasilkan yang tidak memiliki

11

PT Prudential Life Assurance, Materi PRUfast start PT Prudential Life Assurance,

(Jakarta: PT. Prudential Life Assurance, 2016), h. 10.

Page 23: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

8

unsur haram dan riba.12

Pada tahun 2015 jumlah nasabah Prudential tumbuh 10

persen mencapai 2,48 juta jiwa di bandingkan tahun 2014 yang hanya mencapai

2,28 juta jiwa. Jumlah tenaga pemasar mencapai 240 ribu agen di tahun 2015.13

Hal ini mengungkapkan bahwa nasabah PT Prudential Life Assurance

Divisi Syariah dari tahun ketahun mengalami peningkatan yang signifikan. Salah

satu alasan-alasan dari nasabah dalam mengambil keputusan untuk membeli polis

asuransi Prudential Life Assurance Divisi Syariah karena kompetensi tenaga

penjualnya (agen), seperti kemampuan presentasinya jelas, menarik, informatif,

mampu memberikan jawaban yang logis dan memuaskan dan cepat dihubungi.

Sehingga, membuat nasabah memberikan rekomendasi kepada keluarga kerabat

atau teman-temannya untuk menggunakan asuransi Prudential apabila ingin

membeli asuransi. Nasabah juga menceritakan keunggulan-keunggulan

menggunakan asuransi, meskipun diantara Nasabah ada yang belum pernah

melakukan klaim. Selain itu, mereka juga memiliki keinginan untuk membelikan

anggota keluarganya (pasangan atau anak) asuransi Prudential Life Assurance

Divisi Syariah. Hal ini memperlihatkan indikasi adanya keloyalan nasabah

terhadap Prudential Indonesia.

12

Admin, Pertumbuhan Asuransi, dalam http://www.prudential.co.id diunduh pada

tanggal 26 Januari 2016. 13

Admin, Premi Prudential Tumbuh 20% Saat Ekonomi Indonesia Lesu dalam

http://www.prudential.co.id/corp/prudential_in_id/header/press/pressreleases/2015/20150616.html

diunduh pada tanggal 8 Januari 2016.

Page 24: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

9

Segi lain, meskipun terdapat nasabah yang loyal, namun juga terdapat

nasabah yang tidak loyal. Ketidakloyalan nasabah ditunjukkan dengan jumlah

nasabah yang berhenti meneruskan menggunakan asuransi Prudential Life

Assurance Divisi Syariah sebelum waktunya. Dan salah satu penyebabnya adalah

menganggap kemampuan tenaga penjual biasa saja. Awalnya mereka menganggap

kemampuan tenaga penjual dalam presentasi jelas, menarik, dan informatif.

Namun seiring waktu, kemampuan tenaga penjual dalam memberikan jawaban

kurang logis dan kurang memuaskan; bahkan mereka sulit dihubungi terutama

saat nasabah membutuhkan informasi secara cepat. Kemudian, terdapat agen yang

belum transparan dalam menjual produk, mereka hanya memaparkan hal positif

semata. Seharusnya nasabah asuransi perlu mengetahui secara jelas mengenai

kekurangan dan kelebihan produk yang ditawarkan. Hal itu karena berhubungan

dengan proses klaim yang dibutuhkan. Bahkan, agen asuransi saat ini justru

menjauh dari nasabah, setelah produk tersebut berhasil dijual oleh agen asuransi.

Dari sikap itu, maka muncul citra tidak baik bagi perusahaan asuransi. Sehingga

hal ini bisa dikatakan mereka telah melanggar kode etik yang telah ditetapkan

oleh perusahaan asuransi tersebut.

Page 25: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

10

Berikut kode etik PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah :14

1. Bertindak jujur dan etis, termasuk secara etis menangani benturan

kepentingan yang terjadi atau nyata anatara hubungan pribadi dengan

hubungan profesional.

2. Mendahulukan kepentingan perusahaan yang sah, menghormati dan

mengaplikasikan nilai-nilai dan standar perusahaan.

3. Mempromosikan dan meningkatkan citra perusahaan dan bertindak sebagai

penyedia jasa yang bertanggung jawab serta warga negara yang baik.

Padahal, sebelum para agen ini direkrut oleh perusahaan asuransi tersebut

mereka telah melalui berbagai tahap pelatihan dan tes sertifikasi agen dari AAJI

dan AASI. Misalnya, pada PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah

mengadakan PRUfast start yaitu, pelatihan wajib yang berlangsung selama 2

(dua) hari atau 3 (tiga) malam bagi para tenaga pemasaran pemasaran (agen).

Namun, dalam prakteknya mereka mengikuti pelatihan ini hanya untuk formalitas

semata dan mereka hanya memikirkan keuntungan pribadi. Jika ada agen asuransi

yang memiliki pemikiran seperti itu, maka sikapnya sangat bertentangan dengan

14

PT Prudential Life Assurance, Materi PRUfast start PT Prudential Life Assurance

Divisi Syariah, (Jakarta: PT Prudential Life Assurance, 2015), h. 60.

Page 26: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

11

misi perlindungan konsumen.15

Untuk itu permasalahan seperti ini menjadi hal

yang perlu kita ketahui, agar tidak terjadi lagi persoalan-persoalan yang dialami

nasabah asuransi.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengangkat

pembahasan tentang “Pengaruh Kompetensi Agen Terhadap Loyalitas

Nasabah Asuransi Jiwa Syariah (Studi Pada PT Prudential Life Assurance

Divisi Syariah)” sebagai judul skripsi.

B. Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah diperlukan untuk menerangkan masalah-masalah

yang mungkin muncul pada objek yang akan diteliti sebelum dibuatkan

pembatasan dan perumusan masalahnya, antara lain :

1. Rendahnya pengetahuan agen mengenai asuransi syariah sehingga

mempengaruhi loyalitas nasabah.

2. Masih adanya agen asuransi yang tidak jujur misalnya menipu nasabah,

dan tidak menepati janji akan timbul perasaan nasabah tidak mempercayai

agen dan berdampak pada ketidakpercayaan nasabah pada perusahaan

asuransi.

15

Admin, Promosi Agen Berlebihan Jadi Masalah Utama Jasa Asuransi dalam

http://bisnis.liputan6.com/read/740180/promosi-agen-berlebihan-jadi-masalah-utama-jasa-

asuransi, diunduh pada tanggal 12 Januari 2016.

Page 27: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

12

3. Promosi yang sangat berlebihan yang dilakukan oleh para agen.

4. Terdapat agen penjual belum transparan dalam menjual produk, mereka

hanya memaparkan hal positif semata.

5. Agen asuransi saat ini yang justru menjauh dari nasabah, setelah produk

tersebut berhasil dijual oleh agen asuransi sehingga hal ini memyebabkan

citra buruk bagi perusahaan asuransi tersebut.

C. Batasan dan Rumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah merupakan usaha untuk menetapkan batasan-

batasan dari masalah penelitian yang akan diteliti. Batasan-batasan ini berguna

untuk mengidentifikasi faktor mana saja yang tidak termasuk ruang lingkup

masalah penelitian.16

Agar pembahasan penelitian ini terfokus dan tidak meluas, maka penulisan ini

berfokus hanya dalam faktor; Knowledge criteria, Performance criteria dan

Product criteria Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Jiwa Syariah (Studi Pada

PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah).

2. Perumusan masalah

16

Husaini Usman dan Purnomo Setiadi Akbar, Metodelogi Penelitian Sosial, (Jakarta:

Bumi Aksara, 2006), h. 23.

Page 28: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

13

Dari pembatasan masalah tersebut maka penulis kemudian merumuskan

persoalan masalah yaitu sebagai berikut:

a. Bagaimana kompetensi agen berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas

nasabah?

b. Bagaimana kompetensi agen berpengaruh secara simultan terhadap

loyalitas nasabah?

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Sesuai dengan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan penelitian

ini adalah:

a. Untuk Pengaruh Kompetensi Agen Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi

Jiwa Syariah (Studi PadaPT Prudential Life Assurance Divisi Syariah)

baik secara parsial ataupun simultan.

b. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari masing-masing faktor mana

yang paling dominan terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa syariah

(Studi Pada PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah).

c. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak

manajemen Asuransi Syariah untuk lebih meningkatkan lagi kualitas

layanannya dan kompetensi agen khususnya agar lebih meningkatkan

tehnical skills seorang agen.

Page 29: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

14

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Bagi Akademisi, secara teoritis penelitian ini berguna untuk

perkembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang ekonomi syari'ah

umumnya dan khususnya mengenai Pengaruh Kompetensi Agen

Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Jiwa Syariah (Studi Pada PT

Prudential Life Assurance Divisi Syariah).

b. Bagi Perusahaan Asuransi Syariah, hasil penelitian ini diharapkan dapat

menjadi masukan bagi perusahaan asuransi syariah untuk kemajuan

perusahaan dimasa mendatang.

c. Bagi Masyarakat, terutama di dunia pendidikan dan masyarakat luas.

Penulis berharap dapat menambah bahan kepustakaan. Dan agar dapat

memberikan pengetahuan kepada masyarakat luas mengenai kompetensi

agen dan kendala-kendala yang dihadapi, khususnya dalam pemasaran

produk asuransi syariah.

E. Kerangka Teori dan Konseptual

Agen merupakan ujung tombak keberhasilan pencapaian tujuan

organisasi.17

Kurangnya kompetensi dari tenaga penjualan (agen) dalam

mempromosikan produk akan menjadi hal yang sangat merugikan perusahaan.

17

M. Wahyu Prihartoro, Manajemen Pemasaran dan Tata Usaha Asuransi, (Yogyakarta:

Kanisius, 2001), h. 6.

Page 30: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

15

Kompetensi menjelaskan apa yang dilakukan orang di tempat kerja pada berbagai

tingkatan dan memperinci standar masing-masing tingkatan, mengidentifikasi

karakteristik, pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan oleh individual yang

memungkinkan menjalankan tugas dan tanggung jawab secara efektif sehingga

mencapai standar kualitas profesional dalam bekerja, dan mencakup semua aspek

catatan manajemen kinerja, keterampilan dan pengetahuan tertentu, sikap

komunikasi, aplikasi dan pengembangan.18

Kompetensi tenaga penjual adalah

kemampuan personal yang berkaitan dengan pengetahuan, keahlian, sikap, nilai

atau karakteristik personal yang menunjang kinerja penjualan.19

Menurut Hadari Nawawi kompetensi memiliki tiga kriteria yang terdiri

dari Knowledge criteria, Performance criteria dan Product criteria. Barker

mengungkapkan bahwa segala kompetensi yang dimiliki oleh tenaga penjualan

(agen) dapat digunakan atau dimanfaatkan untuk mendorong atau menyakinkan

pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan. Hasil penelitian Ferrinadewi dan Djati

juga mengungkapkan bahwa kompetensi karyawan merupakan variabel yang

penting dalam memperoleh loyalitas konsumen. Semakin baik kompetensi tenaga

18

Wibowo, Manajemen Kinerja, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2012, Edisi Ketiga),

h. 325. 19

Barker, A.T. “Benchmark of Successful Salesforce Performance”, Canadian Journal of

Administrative Sciences, 16(2), (Canada, 1997), h. 95-104.

Page 31: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

16

penjualan maka semakin tinggi loyalitas konsumen.20

Pelanggan yang merasa

puas melakukan transaksi dengan suatu perusahaan yang mempunyai tenaga

penjualan dengan kompetensi tinggi akan cenderung untuk tetap menjaga

loyalitasnya terhadap perusahaan tersebut.

Hal ini mendapatkan penjelasan dengan sangat baik oleh Foster dan

Cadogan yang menyatakan pelanggan yang mendapatkan pelayanan sesuai

dengan yang diharapkannya akan menggunakan pengalaman-pengalaman tersebut

untuk tetap meneruskan hubungan bisnis dan mendorongnya untuk meningkatkan

interaksi bisnis dengan perusahaan yang mempunyai tenaga penjualan

berkompetensi tinggi tersebut. Dengan kata lain bahwa pelanggan akan loyal

terhadap perusahaan dengan tenaga penjualan yang mempunyai kompetensi

tinggi.21

20

Ferrinadewi, E dan Djati, S.P. 2004. “Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen dalam

Perspektif Sumber Daya Manusia”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6 (1),

(Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, 2004), h. 15-26. 21

Foster, Brian D., and, John W. Cadogan., “ Relationship selling and customer loyalty:

an empirical investigation“, Marketing Intelligence & Planning, vol. 18, (2002), h.185-199.

Page 32: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

17

Gambar 1.1

Berikut ini adalah skema kerangka pemikiran

F. Hipotesis

Hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara

terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul.

Hipotesis akan ditolak jika ternyata salah, dan akan diterima jika fakta-fakta

membenarkan. Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian maka

hipotesis yang diajukan adalah di duga semua tingkatan sama-sama

mempengaruhi terhadap loyalitas nasabah.

Oleh karena itu dugaan sementara (hipotesis) dari penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Hipotesis 1:

a. H0 = 0 = Tidak terdapat pengaruh antara Knowledge criteria terhadap

loyalitas nasabah.

Loyalitas (Y)

Product criteria

(X3)

Performance criteria

(X2)

Knowledge criteria

(X1)

Kompetensi Agen

(X)

Page 33: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

18

b. Ha ≠ 0 = Terdapat pengaruh antara Knowledge criteria terhadap loyalitas

nasabah.

Hipotesis 2 :

a. H0 = 0 = Tidak terdapat pengaruh antara Performance criteria terhadap

loyalitas nasabah.

b. Ha ≠ 0 = Terdapat pengaruh antara Performance criteria terhadap loyalitas

nasabah.

Hipotesis 3:

a. H0 = 0 = Tidak terdapat pengaruh antara Product criteria terhadap

loyalitas nasabah.

b. Ha ≠ 0 = Terdapat pengaruh antara Product criteria terhadap loyalitas

nasabah.

G. Teknik Penulisan

Teknik penulisan ini merujuk pada pada buku “Pedoman Penulisan Skripsi

Universitas Islam (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Syariah dan Hukum

Tahun 2012”.

H. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan penyusunan, skripsi ini dibagi dalam lima bab yang

memuat ide-ide pokok dan kemudian dibagi lagi menjadi sub-sub bab yang

mempertajam ide-ide pokok, sehingga secara keseluruhan menjadi kesatuan yang

saling menjelaskan sebagai satu pemikiran.

Page 34: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

19

BAB I: PENDAHULUAN

Merupakan bagian pendahuluan yang dijadikan sebagai acuan

pembahasan bab-bab berikutnya dan sekaligus mencerminkan isi

global skripsi yang berisi tentang latar belakang masalah,

identifikasi masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan

dan manfaat penelitian, metode penelitian, hipotesis, teknik

penulisan dan sistematika penulisan.

BAB II: LANDASAN TEORI

Dalam bab ini, penulis menguraikan dan menjelaskan teori

mengenai pengertian kompetensi agen, loyalitas nasabah nasabah

dan review studi terdahulu.

BAB III: METODE PENELITIAN

Menjelaskan tentang metode penelitian yang digunakan yang

pembahasan ini, yaitu pendekatan penelitian, teknik penentuan

sampel, metode pengumpulan data, definisi operasional variabel,

dan metode analisis data

BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini diuraikan mengenai deskripsi objek peneltian serta

analisis data dan pembahasan hasil pengolahan data.

Page 35: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

20

BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN

Merupakan bab terakhir yang berisi tentang kesimpulan yang

diperoleh dari penelitian dan saran-saran yang kemudian di akhiri

dengan daftar pustaka serta lampiran-lampiran.

Page 36: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

21

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kompetensi Agen

1. Pengertian Kompetensi

Kata kompetensi secara harfiah dapat diartikan sebagai kemampuan

seseorang, baik yang kualitatif maupun kuantitatif. Menurut kamus ilmiah,

kompetensi dapat diartikan kewenangan (kekuasaan) untuk menentukan atau

memutuskan suatu hal. Pengertian dasar kompetensi sendiri adalah

kemampuan dan kecakapan. Seseorang yang yang dinyatakan kompeten

dibidang tertentu adalah seseorang yang menguasai kecakapan kerja atau

keahlian selaras dengan tuntutan bidang kerja yang bersangkutan. Pernyataan

yang menggambarkan penampilan adalah suatu kemampuan tertentu secara

bulat yang merupakan perpaduan antar pengetahuan dan kemampuan yang

dapat diamati dan diukur. 22

Banyak pengertian kompetensi yang terdapat di dalam berbagai

literatur, di antaranya akan ditengarahkan berikut ini :23

Kompetensi adalah kemampuan yang harus dimiliki seorang atau

setiap pekerja/karyawan (individu) untuk dapat melaksanakan suatu

pekerjaan/jabatan secara sukses (efektif, efisien, produktif, dan berkualitas)

sesuai dengan visi dan misi organisasi/perusahaan. Definisi ini menekankan

22

Pius A. Partanto M. Dahlan Al-Barry, Kamus Ilmiah Populer, (Surabaya: Arkola,

1995), h. 353. 23

Hadari Nawawi, Evaluasi dan Manajemen Kinerja di Lngkungan Perusahaan dan

Industri, (Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2006, Cet. Pertama), h. 166-168.

Page 37: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

22

pada hubungan antara kemampuan yang dimiliki pekerja/karyawan dengan

kemampuan yang dibutuhkan untuk dapat melaksanakan suatu

pekerjaan/jabatan secara sukses. Dengan kata lain kompetensi diartikan

sebagai cara melaksanakan pekerjaan yang dapat dikategorikan efektif,

efisien, produktif dan berkualitas, karena memiliki kemampuan yang sesuai

dengan kondisi pekerjaan yang harus dikerjakan.

Kompetensi merupakan kemampuan kerja yang memiliki tiga

kriteria yang terdiri dari :

a. Knowledge criteria berupa kemampuan intelektual mengenai

pekerjaan/jabatan sebagai tugas pokok.

b. Performance criteria berupa kemampuan merencanakan, melaksanakan

pekerjaan/jabatan dan menilai hasilnya, dengan menggunakan alat

melalui kegiatan kerjasama.

c. Product criteria berupa kemampuan mengukur dan menilai kemajuan

dalam bekerja dengan berorientasi pada efisiensi, efektivitas,

produktivitas dan kualitas.

Pengertian ini pada dasarnya menggambarkan bahwa kompetensi

merupakan penguasaan pengetahuan tentang pekerjaan, kemampuan

melaksanakannya secara efektif, dan kemampuan mencapai hasil yang

optimal dalam bekerja.

Renz menjelaskan dimana kompetensi terdiri dari:24

24

Kristina, A.S., Analisis pengaruh Kepercayaan pengelola Apotek terhadap Pemasok

maupun Tenaga Penjualan dalam Membangun Kesetiaan melalui Kepuasan Pengelola Apotek

terhadap Pemasok, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, vol. 4, No. 3, (Desember: 2005).

Page 38: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

23

a. Interpersonal skills, yaitu kompetensi dalam pendekatan tenaga penjual.

Seperti, mengetahui bagaimana untuk mencakup semuanya dan

mengatasi konflik. Interpersonal yang dimiliki oleh seseorang terlihat

jika orang tersebut mampu membuat orang lain percaya bahwa orang

tersebut mempunyai efek/dampak terhadap orang lain atau organisasi.

Orang yang memiliki tingkat interpersonal yang tinggi biasanya

mempunyai pengaruh yang kuat dalam mempengaruhi pembeli. Selain

itu orang yang mempunyai tingkat interpersonal yang tinggi akan mampu

memprediksi kesuksesan maupun kegagalan mereka dibanding orang

lain. Dengan memiliki kemampuan interpersonal yang tinggi, maka

salesman tersebut akan mempunyai kemampuan menjual lebih tinggi

pula.

b. Salesmanship skills, yaitu kompetensi melakukan aktivitas penjualan.

Seperti, mengetahui bagaimana untuk membuat presentasi dan

bagaimana menutup penjualan. Untuk meningkatkan keahlian ini tenaga

penjualan dapat dilakukan misalnya dengan cara, menghubungi customer

untuk membuat janji, mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya

tentang rencana-rencana customer terhadap barang/jasa yang dijualnya,

menunjukan emphaty tentang pengalaman yang kurang memuaskan

terhadap produk yang dipakai, dan menyediakan informasi-informasi

yang menolong customer .

c. Technical skills, yaitu kompetensi akan pengetahuan produk perusahaan.

Page 39: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

24

Dengan demikian, seorang pelaksana yang unggul adalah mereka

yang menunjukan kompetensi pada skala tingkat lebih tinggi, dengan

frekuensi lebih tinggi, dan dengan hasil lebih baik daripada pelaksana biasa

atau rata-rata. Oleh karena itu, kompetensi merupakan karakteristik yang

mendasar pada setiap individu yang dihubungkan dengan kriteria yang

diferensikan terhadap kinerja yang unggul atau efektif dalam sebuah

pekerjaan atau situasi.25

Ada beberapa tipe kompetensi yang dapat dijelaskan sebagai

berikut:26

1. Planning competency, dikaitkan dengan tindakan tertentu seperti

menetapkan tujuan, menilai risiko dan mengembangkan urutan tindakan

untuk mencapai tujuan.

2. Influence competency, dikaitkan dengan tindakan seperti mempunyai

dampak pada orang lain, memaksa melakukan tindakan tertentu atau

membuat keputusan tertentu, dan memberi inspirasi untuk bekerja

menuju tujuan organisasional.

3. Communication competency, dalam bentuk kemampuan berbicara,

mendengarkan orang lain, komunikasi tertulis dan nonverbal.

4. Interpersonal competency, meliputi empati, membangun konsensus,

networking, persuasi, negosiasi, diplomasi, manajemen konflik,

menghargai orang lain, dan menjadi team player.

25

Wibowo, Manajemen Kinerja, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2012, Edisi Ketiga),

h. 325. 26

Wibowo, Manajemen Kinerja, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2012, Edisi Ketiga),

h. 339-330.

Page 40: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

25

5. Thinking competency, berkenaan dengan berpikir strategis, berpikir

analitis, berkomitmen terhadap tindakan, memerlukan kemampuan

kognitif, mengidentifikasi mata rantai dan membangkitkan gagasan

kreatif.

6. Organizatiol competency, meliputi kemampuan merencanakan pekerjaan,

mengorganisasikan sumber daya, mengukur kemajuan, dan mengambil

risiko.

7. Human resources management competency, merupakan kemampuan

dalam bidang team building, mendorong partisipasi, mengembangkan

bakat, mengusahakan umpan balik konerja, dan menghargai

keberagaman.

8. Leadership competency, merupakan kompetensi meliputi kecakapan

memosisikan diri, pengembangan organisasional, mengelola transisi,

orientasi strategis, membangun visi, merencanakan masa depan,

menguasai perubahan dan memelopori kesehatan tempat kerja.

9. Client service competency, merupakan kompetensi berupa:

mengidentifikasi dan menganalisis pelanggan, orientasi pelayanan dan

pengiriman, bekerja dengan pelanggan, tindak lanjut dengan pelanggan,

membangun partnership dan berkomitmen terhadap kualitas.

10. Business competency, merupakan kompetensi meliputi: manajemen

finansial, keterampilan pengambilan keputusan bisnis, bekerja dalam

sistem, menggunakan ketajaman bisnis, membuat keputusan bisnis dan

membangkitkan pendapatan.

Page 41: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

26

11. Self management competency, kompetensi berkaitan dengan menjadi

motivasi diri, bertindak dengan percaya diri, mengelola pembelajaran

sendiri, mendemontrasikan fleksibilitas, dan berinisiatif.

12. Technical/operational competency, kompetensi berkaitan dengan

mengerjakan tugas kantor, bekerja dengan teknologi komputer,

menggunakan peralatan lain, mendemonstrasikan keahlian teknis dan

profesional, dan membiasakan bekerja dengan data dan angka.

2. Pengertian Agen

Agen asuransi menurut UU Perasuransian No. 2 Tahun 1992 adalah

seseorang atau badan hukun yang kegiatannya memberikan jasa dalam

memasarkan jasa asuransi untuk dan atas nama penanggung.27

Agen menurut Jean Beltrand adalah kemampuan atau seni seseorang

untuk menyajikan atau menanamkan ide, membangun semangat atau

memotivasi untuk bertindak sesuai keinginan.28

Menurut Wahyu Prihantono, agen adalah orang yang dipercaya oleh

perusahaan asuransi dan dipercaya oleh pemegang polis yang berugas

mencari dan mendapatkan calon-calon pemegang polis dengan memberikan

penerangan tentang pentingnya jaminan untuk hari tua, perlindungan untuk

keluarga, atau orang lain yang ada kepentingan asuransinya.29

Secara umum agen berarti seseorang yang diberi pekerjaan untuk

tujuan kontrak antara perusahaan dengan pihak ketiga. Agen bertindak

27

Undang-Undang Republika Indonesia No. 2 Tahun 1992 Tentang Usaha Perasuransian. 28

Ketut Sandra, Panduan Sukses Menjual Asuransi, (Jakarta: PPm, 2003), Cet. Ke-1, h. 6. 29

M. Wahyu Prihantono, Manajemen Pemasaran dan Tata Usaha Asuransi, (Yogyakarta:

Kanisius, 2001), h. 6.

Page 42: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

27

sebagai perantara untuk mempertemukan pembeli dan penjual barang atau

jasa, dengan menerima premi berdasarkan kesepakatan sesuai dengan nilai

transaksi yang dilakukan. Agen dalam kegiatan ekonomi memainkan peranan

yang penting untuk memperlancar fungsi dan mekanisme pasar.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan agen asuransi

adalah orang yang atau badan hukum yang memasarkan jasa asuransi atau

melakukan persuasif kepada calon pembeli atau klien, baik secara perorangan

maupun lebih, untu membeli jasa asuransi yang ditawarkan secara

menguntungkan.

B. Loyalitas Pelanggan (Nasabah)

1. Pengertian Loyalitas

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan

seseorang terhadap suatu objek. Menurut Tjiptono loyalitas konsumen adalah

komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan

sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini

dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya

kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan

tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan

kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh

pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.30

Philip Kotler menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan

yang melakukan pembelian dengan presentasi makin meningkat pada

30

Fandy Tjiptono, Prinsip dan Dinamika Pemasaran Edisi Pertama J & J Learning,

(Yogyakarta: 2000), h. 56-57.

Page 43: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

28

perusahaan tertentu daripada perusahaan lain. Dalam upaya untuk

mempertahankan pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar

dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas

pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah

satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan.31

Griffin mendefinisikan loyalitas berdasarkan prilaku membeli, yaitu

pelanggan yang melakukan pembelian berulang dan secara teratur dan

membeli antara lini produk atau jasa. Pelanggan juga merefrensikan kepada

orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap tawaran menarik dari

pesaing.32

2. Jenis-Jenis Loyalitas

Dick dan Basu mengemukakan empat situasi kemungkinan loyalitas

pelanggan berdasarkan sikap dan perilaku pembelian berulang.33

a. No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang sama-sama lemah, maka

loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya, pertama

sikap yang lemah bisa terjadi bila pemasaran terhadap suatu produk atau

jasa yang diperkenalkan tidak berhasil mengkomunikasikan keunggulan

produk. Penyebab yang kedua adanya dinamika pasar, dimana merk-

merk yang berkompetisi dipersepsikan sama atau serupa.

b. Spurious Loyalty

31

Philip Kotler, Menejemen Pemasaran Diindonesia : Analisis, perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian, (Jakarta Salemba Empat 2001), h.38. 32

Mohhamd Iqbal, Pelayanan Yang Memuaskan, (PT. Elax Media Komputindo: Jakarta

2004), h. 53. 33

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004), h.392-394.

Page 44: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

29

Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang

kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty.

Sikap ini bisa dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit

membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat

keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar

pertimbangan situasional.

c. Latent Loyalty

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan

pembelian ulang yang lemah.

d. Loyalty

Situasi ini merupakan siatuasi ideal yang paling diharapkan para

pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia

jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Jika dilihat dari pengertian tentang loyalitas dapat ditarik kesimpulan

faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Setiap kali

konsumen melakukan proses pembelian, maka akan bergerak melalui siklus

pembelian, konsumen membeli pertama kali akan bergerak melalui lima

langkah:34

a. Satisfactin (Kepuasan)

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum

melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan.

34

Muhammad Bin Said Al-Qahtani, Al-Wara‟ Wal Bara: Loyalitas dan Anti Loyalitas

Dalam Islam, Penerjemah Salafuddin Abu Said, (Era Intermedia: Surakarta 2000), h. 97.

Page 45: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

30

b. Emotional Bonding (Ikatan Emosi)

Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang dimiliki

daya tarik tersendiri sehinggan konsumen dapat diidenfikasikan dalam

sebuah merek.

c. Turst (Kepercayaan)

Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah

merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.

d. Choice Reduction and Habit (Kemudahan)

Jika konsumen merasa nyaman dengan sebuah produk/merek ketika

situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.

e. History With Company (Pengalaman Dengan Perusahaan)

Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk

prilaku. Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan,

maka kita akan mengulangi perilaku kita kepada perusahaan tersebut.

4. Mengukur Loyalitas Nasabah

Loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah terhadap penyedia

jasa yang telah memberikan pelayanan kepadannya. Menurut Kotler & Keller

loyalitas dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu :35

a. Repeat purchase, yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk.

b. Retention, yakni ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai

perusahaan.

c. Refferal, yaitu mereferensikan secara total eksistensi perusahaan.

35

Kotler & Keller, Manajemen Pemasaran, Penerjemah Benyamin Molan, (Jakarta: PT

Indeks Kelompok Gramedia, 2006), h. 57.

Page 46: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

31

C. Strategi Perusahaan Untuk Membangun Loyalitas Pelanggan (Nasabah)

Strategi tentang loyalitas pelanggan pada intinya adalah merupakan

serangkaian program taktis. Adapun strategi-strategi perusahaan dalam

membangun loyalitas pelanggan yaitu:36

1. Dengan penyebarluasan usaha atau menaikkan frekuensi dan volume

pembelian. Alternatif spesifik yang bisa dilakukan antara lain menambah

situasi penggunaan produk, menaikkan tingkat konsumsi produk, dan

mendorong penggantian produk lebih cepat. Pertama, konsumen

berkemungkinan meningkatkan frekuensi pemakaiannya, jika ragam

penggunaan produk atau situasi penggunaan produk diperluas. Contoh

dengan melalui iklan yang dirancang dengan jitu. Kedua, volume konsumsi

rata-rata dan frekuensi konsumsi bisa ditingkatkan melalui harga yang lebih

murah dan modifikasi kemasan, selain itu, tingkat konsumsi dapat diperoleh.

Jika persepsi konsumen terhadap manfaat suatu barang atau jasa bias diubah.

Ketiga, mendorong penggantian produk lebih cepat.

2. Meningkatkan kepuasan pelanggan . Sudah banyak riset akademis dan praktis

yang mengungkap bahwa biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah

dibandingkan biaya merebut pelanggan baru. Cara yang di tempuh bisa

berupa mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan

yang merasa puas akan pelayanan yang ditawarkan kepadanya maka akan

berdampak terhadap loyalitas pelanggan tersebut. Kepuasan nasabah hanya

dapat didapatkan dengan tersedianya aspek-aspek pendorong kepuasan

36

Fandy Tjiptono, Service Management (Mewujudkan Layanan Prima), (Yogyakarta:

Andi, 2008), h. 360.

Page 47: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

32

tersebut. Hal ini dapat diwujudkan dengan kesepakatan bersama, dengan

suatu usulan, penerimaan, penjualan yang sempurna.

3. Mencari aplikasi baru produk yang bersangkutan. Cara ini diwujudkan

dengan mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru sebuah

produk kepada pasar. Sasarannya bisa bermacam-macam, diantaranya

mempertahankan loyalitas pelanggan pada produk dan merk perusahaan, serta

mendorong konsumen saat ini agar lebih sering dan lebih banyak membeli

produk.

4. Membangun citra perusahaan yang positif. Konsumen biasa mencari

kebenaran dan kejujuran. Konsumen harus merasa nyaman dan percaya

dengan perusahaan di mana mereka berhubungan untuk keperluan bisnis.

Semua usaha yang dilakukan oleh para pemasar, khususnya untuk

membangun strategi loyalitas konsumen, harus realistis dan berwujud.

Perusahaan yang membangun citra merk dengan berbagai pengalamannya

akan dapat menciptakan loyalitas konsumen dan memenangkan persaingan.

5. Membuat jasa (barang) yang berkualitas. Beberapa perusahaan melakukan

hal ini dengan sangat baik yaitu membangun hubungan organisasi dengan

menyediakan produk dan pelayanan jasa yang baik dan berkualitas, serta

membangun berbagai program loyalitas konsumen. Jika program ini tidak

memberikan hasil berupa nilai kepada konsumen maka konsumen mengalami

resikodalam loyalitas pelanggannya.

Sebenarnya banyak program yang dapat dilakukan oleh para pemasar dalam

melakukan strategi loyalitas pelanggannya, tetapi semua itu tergantung pada

Page 48: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

33

situasi dan kondisi serta posisi di mata konsumen. Perusahaan harus memastikan

nilai mereka di mata konsumen terlebih dahulu untuk membantu menciptakan

loyalitas secara alami dengan produk yang baik, jasa pelayanan yang baik dan

keyakinan bagi konsumen melalui segala hal yang mereka lakukan. Jika semua

telah diwujudkan maka hubungan jangka panjang akan membawa keaarah

loyalitas pelanggan.

D. Review Studi Terdahulu

Untuk menghindari penelitian terhadap objek yang sama atau

pengulangan terhadap suatu penelitian yang sama, serta menghindari anggapan

plagiasi terhadap karya tertentu, maka perlu dilakukan review terhadap kajian

yang pernah ada. Berikut penulis memaparkan beberapa penelitian yang

membahas tema yang sama diantaranya :

1. Nurussyifa (2013), “Pengaruh Profesionalisme Agen Terhadap Penjualan

Produk Asuransi Jiwa Syariah (Studi Kasus pada PT. Asuransi Jiwa Bersama

Bumiputera (AJB) 1912 Cabang Rawamangun Divisi Syariah)”. Penelitian

ini menggunakan pendekatan kualitatif. Dari hasil penelitian tersebut

diketahui bahwa tingkat profesionalisme agen dapat dilihat dari cara dalam

bekerja, menguasai produk asuransi, mempunyai wawasan luas tentang

asuransi dan memprioritaskan pekerjaannya untuk mendapatkan hasil yang

maksimal, profesionalisme agen terhadap penjualan produk asuransi jiwa

syariah pada PT. AJB Bumiputera Cab. Rawamangun sangat berpengaruh

dan menguntungkan perusahaan, jika agen bekerja secara profesional maka

akan banyak mendapat hasil yang memuaskan, mem buat perusahaan

Page 49: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

34

semakin bagus dan berkembang.

Persamaan dan perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian

Nurussyifa yaitu persamaan penelitian ini membahas tentang pengaruh

profesionalisme agen terhadap penjualan produk asuransi jiwa syariah di PT.

Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera (AJB) 1912 Cabang Rawamangun Divisi

Syariah. Sedangkan perbedaannya, terletak pada tempat penelitiaannya yaitu,

di PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah.

2. Firmansyah (2008), "Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas

Nasabah Bank Syariah”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Faktor-

faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi

pada Nasabah Muamalat Indonesia Cabang Kalimalang), dengan sampel 50

orang yang berlangsung pada bulan September 2008. Adapun metode yang

dignakan dalam penelitian ini adalah analisis korelasi rank sperman. Hasil

perhitungan dengan analisi korelasi rank Spearman, melalui program SPSS

versi 12.00, pada taraf signifikansi 5% bahwa faktor syariah dengan nilai

(0,530), produk (0,727), harga (0,731), sumber daya manusia (0,375),

promosi (0,680) memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas

nasabah, serta nilai probabilitas ˂ 0,05 (lebih kecil dari taraf nyata) sehingga

hipotesis alternatif (Ha) diterima. Hasil uji hipotesis dengan menggunakan uji

statistik z menunjukan faktor syariah (3,71), produk (5,09), harga (5,12),

sumber daya manusia (2,63), promosi (4,76) memiliki hubungan yang

signifikan karena nilai z hitung ˃ 1,96 nilai z tabel. Sehingga hipotesis

alternatif (Ha) diterima, maka faktor-faktor tersebut memiliki hubungan yang

Page 50: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

35

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Persamaan dan perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian

Firmansyah yaitu membahas tentang loyalitas nasabah Bank Syariah.

Sedangkan perbedaannya yaitu membahas tentang Pengaruh Kompetensi

Agen Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Jiwa Syariah (Studi Pada PT

Prudential Life Assurance Divisi Syariah ). Penelitian berfokus hanya

dalam; Knowledge criteria, Performance criteria , Product criteria dan

pengaruhnya secara simultan dan parsial Terhadap Loyalitas Nasabah

Asuransi Jiwa Syariah (Studi Pada PT Prudential Life Assurance Divisi

Syariah). Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Analisis Inferensial Regresi Linier Berganda.

3. Hasanuddin Bua, Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen Bisnis. (E-Journal

Ekonomi) (1 April 2009), “Pengaruh Kompetensi Agen Terhadap

Kepercayaan Konsumen Pada Perusahaan Asuransi Gabungan. Penelitian ini

dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh agen kompetensi

kepercayaan pelanggan. Sampel meliputi pelanggan dari AJB Bumiputera

1912 dan PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) di Sulawesi Tenggara, terletak di

Kota Kendari, Bau-Bau, Kabupaten Kolaka, Kabupaten Konawe Selatan dan

Muna Distrik. Sampel diambil dengan menggunakan metode purposive

random sampling. Itu Teknik analisis yang digunakan untuk menguji

hipotesis adalah Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan AMOS

4.0 (Analisis Momen Of Struktural). Selain itu hipotesis yang diuji

menggunakan uji statistik dari alpha 0,05 dan t Tabel 1,96 untuk menentukan

Page 51: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

36

signifikan pengaruh variabel laten. Hasil penelitian menunjukan bahwa

hipotesis pertama assepted sejak kompetensi agen secara signifikan dan

positif mempengaruhi kepercayaan pelanggan kepada agen. Kedua hipotesis

menolak karena kompetensi agen tidak signifikan mempengaruhi

kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Hipotesis ketiga diterima karena

pelanggan kepercayaan kepada agen secara signifikan dan positif dengan

kepercayaan pelanggan untuk perusahaan. Hubungan langsung yang paling

dominan yang dihasilkan dari tidak langsung kedua hubungan adalah:

kompetensi Agen kepercayaan pelanggan kepada agen kepercayaan

Pelanggan. Kepada perusahaan. Kontribusi dari penelitian ini adalah model

relastionship dikembangkan di Penelitian merupakan synthess dari empat

teori dan hasil Studien sebelumnya.

Persamaan pada penelitian ini adalah membahas tentang pengaruh

kompetensi agen. Perbedaannya terletak pada metode penelitiannya, dimana

dalam penelitian ini adalah Analisis Inferensial Regresi Linier Berganda.

Serta pada peneltian ini dilakukan di PT Prudential Life Assurance Divisi

Syariah, namun pada penelitian dalam jurnal penelitian dilakukan di PT AJB

Bumiputera 1912 dan PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) di Sulawesi

Tenggara.

4. Nanda Putri Prameswari Dan Sri Rahayu Tri Astuti, Jurnal Administrasi

Bisnis, Volume 2, No. 1, (Maret 2013). “Analisis Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Asuransi Prudential Di Kota

Semarang”. Penelitian ini dilakukan untuk (1) mengetahui bagaimana

Page 52: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

37

menghargai loyalitas pelanggan di konsumen asuransi Prudential, (2)

mengetahui bagaimana daya tarik iklan di loyalitas konsumen terhadap

perusahaan asuransi Prudential, dan mengetahui bagaimana kompetensi

pengaruh loyalitas pelanggan penjual di Asuransi Prudential. Penelitian ini

merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan 100

Prudential konsumen asuransi di kota, dengan karakteristik utama dari

pemegang polis dan minimum telah menjadi pemegang polis asuransi

Prudential selama 2 tahun. Sampel diperoleh accidental sampling. Data

dikumpulkan menggunakan daftar pertanyaan. Selanjutnya, data dianalisis

dengan menggunakan analisis regresi dan Analisis indeks. Hasilnya (1)

Hipotesis pertama diterima karena ada pengaruh positif yang signifikan dari

nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin baik nilai pelanggan

semakin tinggi loyalitas konsumen. Ini berarti kaleng pelanggan

meningkatkan loyalitas konsumen, (2) Hipotesis kedua diterima karena ada

efek positif yang signifikan dari daya tarik iklan terhadap loyalitas konsumen.

Itu baik iklan akan menarik semakin tinggi loyalitas konsumen. Ini berarti

bahwa daya tarik iklan untuk meningkatkan loyalitas konsumen, dan (3)

Hipotesis ketiga adalah diterima karena ada pengaruh positif yang signifikan

kompetensi tenaga penjual loyalitas konsumen. Semakin baik kompetensi

tenaga penjual, semakin tinggi loyalitas konsumen. Ini berarti bahwa

kompetensi tenaga penjual dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Urutan

besarnya pengaruh masing-masing variabel independen mempengaruhi

loyalitas konsumen yang terbesar ke terkecil yang (1) dari nilai pelanggan

Page 53: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

38

(nilai beta = 0.490), (2) banding iklan (Nilai beta = 0,298), dan (3)

kompetensi tenaga penjual (nilai beta = 0,240).

Persamaan pada penelitian ini adalah membahas tentang pengaruh

kompetensi agen terhadap loyalitas nasabah pada Asuransi Prudential Life

Assurance Divisi Syariah. Perbedaannya terletak pada sampel penelitian,

pada penelitian ini sampelnya menggunakan agen asuransi Prudential Life

Assurance Divisi Syariah sedangkan pada penelitian terdahulu menggunakan

nasabah sebagai sampel penelitian. Selanjutnya, perbedaan terletak pada

tempat penelitiaanya, pada peneltian ini dilakukan di PT Prudential Life

Assurance Divisi Syariah cabang Casablanca, sedangkan pada peneltian

terdahulu duiakukan di PT Prudential Cabang kota Semarang.

5. Nurullaili dan Andi Wijayanto, Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 2, No. 1

(Maret 2013). “Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Loyalitas

Konsumen Tupperware (Studi Pada Konsumen Tupperware di Universitas

Diponegoro)”. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis faktor-faktor yang

memengaruhi loyalitas konsumen Tupperware. Faktor-faktor yang diduga

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yaitu variabel kualitas produk,

harga, promosi dan desain. Jenis penelitian ini adalah explanatory research.

Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling,

sampelnya berjumlah 100 responden pelanggan Tupperware di Universitas

Diponegoro. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel

kualitas produk, harga, promosi dan desain merupakan faktor yang secara

Page 54: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

39

signifikan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Variabel harga

merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Koefisien determinasi sebesar 0,854 menunjukan bahwa 85,4 persen variasi

loyalitas konsumen bisa dijelaskan oleh keempat variabel independen yang

digunakan dalam persamaan regresi. Peneltian menyarankan agar Tupperware

tetap mempertahankan kualitas produk dan meningkatkan promosi agar dapat

lebih dikenal masyarakat. Desain agar lebih menarik lagi agar masyarakat

lebih loyal lagi terhadap produk tersebut.

Persamaan pada penelitian ini adalah membahas tentang pengaruh

loyalitas nasabah. Perbedaannya terletak pada metode penelitiannya, dimana

dalam penelitian ini adalah Analisis Inferensial Regresi Linier Berganda.

Serta pada penelitian ini dilakukan di PT Prudential Life Assurance Divisi

Syariah, namun pada penelitian dalam jurnal penelitian dilakukan di

Tupperware di Universitas Diponegoro.

Page 55: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

40

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yakni penelitian

yang berupaya menarik faktor-faktor dan informasi dari data lapangan yang

ditemui secara angka dengan melihat inti objek penelitian berdasarkan tingkat

homogenitas yang terangkum dalam data lapangan yang didapat secara akurat,

tepat dan terpercaya. Sementara metode analisis data yang digunakan adalah

analisis statistik, dimana teknik yang digunakan adalah analisis regresi.

B. Teknik Penentuan Sampel

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian, semua anggota dari

kelompok orang, kejadian atau objek yang dibatasi secara jelas.37

Populasi dalam

penelitian ini adalah 60 agen asuransi syariah di PT Prudential Life Assurance

Divisi Syariah Agency PRU Future Team GA Nusantara KK8 yang berlokasi di

EightyEight@Kasablanka Building tower A Lt 15 F Jl. Casablanka Raya Kav 88,

Jakarta Selatan. Berdasarkan teori apabila subjek penelitian kurang dari 100 lebih

baik diambil semua, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi,

selanjutnya jika jumlah subjeknya besar, dapat diambil antara 10%-15% atau

20%-25%.38

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive

Sampling Methode, yaitu teknik penarikan sampel secara khusus sesuai dengan

37

Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian, (Jakarta: Rineka Cipta, 2003), h.116. 38

Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian, (Jakarta: Rineka Cipta, 2003), h.108.

Page 56: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

41

kriteria yang dibutuhkan berdasarkan tujuan penelitian.39

Sampel yang dipilih

dalam penelitian ini dipilih secara khusus berdasarkan kriteria yaitu agen asuransi

syariah yang tingkatan levelnya mulai dari Unit Manager (UM) sampai dengan

Agency Manager (AM) di PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah Agency

PRU Future Team GA Nusantara KK8.

Metode ini bersifat relatif sederhana karena hanya memerlukan satu

tahap prosedur pemilihan sample. Setiap elemen populasi secara independen

mempunyai probalitas dipilih satu kali (tanpa pengembalian). Metode ini juga

memungkinkan terpilihnya sampel yang mempunyai bias paling sedikit dan

tingkat generalisasi yang tinggi.40

Tetapi didasarkan pada atas adanya tujuan

tertentu, yaitu ingin mengetahui pengaruh seberapa besar pengaruh kompetensi

agen terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa syariah (Studi Pada PT Prudential

Life Assurance Divisi Syariah).

C. Metode Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer dalam penelitian ini yaitu data yang diperoleh langsung

dari agen asuransi berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner yang

telah dipersiapkan sebelumnya. Kuesioner merupakan seperangkat pertanyaan

tertulis yang diberikan kepada responden.41

Kuesioner ini disebarkan

menggunakan pertanyaan yang sifatnya tertutup.

39

Budi Purwandi, Riset Pemasaran Implementasi dalam Bauran Pemasaran, (Jakarta:

Grasindo, 2000), h. 137 40

Nur Indrianto dan Bambang Supomo, Metodologi Penelitian Bisnis, (Yogyakarta:

BPFE, 1999), Edisi Pertama, h. 27. 41

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, (Bandung: Alfabeta,

2009), h. 23.

Page 57: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

42

Pengukuran jawaban responden akan diukur dengan skala likert 5

point. Skala likert merupakan suatu skala yang psikometrik yang umum yang

digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang banyak digunakan

dalam riset survai.42

Dan skala ini merupakan cara pengukuran yang

berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap responden terhadap sesuatu.

Jenis data ini bersifat ordinal karena jawaban dari kuesioner

berjenjang (dikuantifikasikan kedalam angka). Jawaban dari kuesioner yang

ditunjukkan kepada responden terdiri dari lima jawaban, yang terlihat di

bawah ini :

Sangat Setuju (SS) = 5

Setuju (S) = 4

Ragu-Ragu = 3

Tidak Setuju (TS) = 2

Sangat Tidak Setuju (STS) = 1

D. Definisi Operasional Variabel

Variabel dalam penelitian terdiri atas variabel bebas (independent

variable) dan variabel terikat (dependent variable). Sesuai dengan judul penelitian

ini, yang menjadi variabel bebas (independent variable) adalah kompetensi agen

yang terdiri dari, knowledge criteria, performance criteria dan product criteria.

Sedangkan yang menjadi variabel bebas (independent variable) adalah loyalitas.

42

Etty Rochaety dkk, Metodologi Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS, (Jakarta: Mitra

Wacana Media, 2009), h. 210.

Page 58: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

43

1. Kompetensi merupakan kemampuan kerja yang memiliki tiga kriteria

yang terdiri dari : 43

a. Knowledge criteria berupa kemampuan intelektual mengenai

pekerjaan/jabatan sebagai tugas pokok. Indikator knowledge criteria

yaitu pengetahuan, pemahaman.

b. Performance criteria berupa kemampuan merencanakan,

melaksanakan pekerjaan/jabatan dan menilai hasilnya, dengan

menggunakan alat melalui kegiatan kerjasama.

c. Product criteria berupa kemampuan mengukur dan menilai

kemajuan dalam bekerja dengan berorientasi pada efisiensi,

efektivitas, produktivitas dan kualitas.

2. Loyalitas adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau

pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka

panjang.44

Indikator loyalitas yaitu : Repeat purchase, yaitu kesetiaan

terhadap pembelian produk, Retention, yakni ketahanan terhadap

pengaruh negatif mengenai perusahaan dan Refferal, yaitu

mereferensikan secara total eksistensi perusahaan. 45

E. Definisi Indikator Variabel Penelitian

Berdasarkan teori, penulis dapat mengetahui dan merumuskan indikator

dari setiap variabel penelitian. Indikator dari variabel knowledge criteria,

43

Hadari Nawawi, Evaluasi dan Manajemen Kinerja di Lngkungan Perusahaan dan

Industri, (Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2006, Cet. Pertama), h. 166-168. 44

Fandy Tjiptono, Prinsip dan Dinamika Pemasaran Edisi Pertama J & J Learning,

(Yogyakarta: 2000), h. 56-57. 45

Kotler & Keller, Manajemen Pemasaran, Penerjemah Benyamin Molan, (Jakarta: PT

Indeks Kelompok Gramedia, 2006), h. 57.

Page 59: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

44

performance criteria, product criteria dan loyalitas disajikan dalam bentuk tabel

sebagai berikut:

Tabel 3.1

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran

Kompetensi

Agen

(X)

Knowledge

criteria (X1)

1. Pengetahuan.

Ordinal

2. Pemahaman.

Performance

criteria (X2)

1. Kuantitas kerja

Ordinal

2. Kualitas kerja

3. Kejujuran

4. Disiplin kerja

Product criteria

(X3)

1. Efisiensi

Ordinal

2. Inisiatif

3. Ketelitian

4. Produktivitas

5. Kualitas kerja

Loyalitas

Nasabah

(Y)

1. Kesetiaan terhadap produk PT Prudential

Life Assurance Divisi Syariah dimasa yang

akan datang.

Ordinal 2. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif

mengenai perusahaan.

3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain

untuk menggunakan asuransi Prudential.

Page 60: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

45

F. Metode Analisis Data

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas atau keshahihan adalah menunjukan sejauh mana suatu

alat ukur mampu mengukur apa yang di ukur.46

Tujuan dari pengukuran

validitas ini adalah untuk mengukur valid atau tidaknya suatu item pernyataan

yang ada dalam kuesioner. Uji Uji validitas di lakukan dengan cara

mengkorelasikan skor pada item dengan skor total itemnya. Skor item di

anggap sebagai nilai X sedangkan skor total di anggap sebagai nilai Y.

Apabila skor item memiliki korelasi positif yang signifikan berarti item

tersebut dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur variabel tersebut.

Sebuah butir pertanyaan di anggap valid bila koefisien korelasi product

moment pearson, di mana r hitung > r tabel (α = 5%; n-2) dan n = jumlah

sampel.47

b. Uji Reliabilitas

Reliabel artinya dapat di percaya, dapat diandalkan. Reliabilitas

menunjukan keadaan tingkat keterandalan sesuatu pengujian reliabilitas

digunakan untuk mengetahui sejauh mana pengukur itu dapat memberikan

hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali terhadap objek

yang sama.48

Uji reliabilitas dalam penelitian ini adalah menggunakan Cronbach’s

46

Syofia Siregar, Metodologi Penelitian Kuantitatif dilengkapi dengan Perhitungan

Manual dan Spss,(Jakarta: Kencana Media Group, 2013), h. 46. 47

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, (Bandung: Alfabeta,

2009), h.124. 48

Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian, (Jakarta: Rineka Cipta, 2003), h. 221.

Page 61: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

46

Alpha yang berguna untuk mengetahui apakah alat ukur yang dipakai

reliabel (handal). Ketentuan uji reliabiitas dengan Cronbach’s Alpha:49

a. Nilai cronbach’s alpha positif tidak boleh negatif.

b. Nilai cronbach’s alpha hasil perhitungan sama atau lebih besar dari

0,6.

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dibutuhkan untuk mengetahui sah atau tidaknya

suatu model regresi yang akan dipakai sebagai penjelas bagi pengaruh antar

variabel. Model regresi yang digunakan adalah model regresi linear berganda.

Setidaknya ada empat syarat yang dikehendaki dalam model analisis regresi

tersebut adalah sebagai berikut:

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual

terdistribusi normal atau tidak. Pengujian ini dimaksudkan untuk menguji

apakah dalam sebuah model regresi tersebut variabel dependent, variabel

independent, atau keduanya berdistribusi normal atau tidak. Syarat untuk

mendapatkan model regresi yang baik adalah distribusi datanya normal atau

mendekati normal.50

Cara mendeteksi dengan menggunakan histogram regression

residual yakni distribusi data dengan berbentuk lonceng dan juga pada

diagram normal P-P plot regression standardized yang menggambarkan

49

Duwi Priyanto, Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS, (Jakarta: Mediakom, 2010),

h. 98. 50

Duwi Priyanto, Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS, (Jakarta: Mediakom, 2010),

h 71.

Page 62: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

47

keberadaan titik-titik di sekitar garis pada scatter plot tampak titik-titik yang

menyebar yang kesemuanya menunjukan model berdistribusi normal.51

b. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas artinya antara variabel independent yang terdapat

dalam model regresi memiliki hubungan yang sempurna atau mendekati

sempurna. Uji Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model

regresi ditemukan adanya korelasi yang tinggi antar variabel independent.

Jika terjadi korelasi yang tinggi atau variabel bebas saling berkorelasi, maka

variabel-variabel ini tidak orthogonal.

Variabel orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar

sesama variabel bebas sama dengan nol, maka terjadi multikolinearitas.52

Dalam model regresi yang baik, seharusnya tidak terjadi korelasi yang tinggi

di antara variabel independent, karena koefisien regresi hasil estimasi dapat

berfluktuasi (tidak tetap) dari sampel ke sampel, menjadi berisiko jika

memakainya sebagai indikator kepentingan relatif variabel prediktor.

Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas antar variabel,

dapat di lihat dari variance inflation factor (VIF) faktor pertambahan ragam

data memenuhi syarat jika variance inflation factors (VIF) lebih kecil dari 10,

karena pada umumnya jika VIF lebih besar dari 10, maka variabel tersebut

mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya.53

51

Suliyanto, Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005),

h. 69. 52

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, 2001), h. 57. 53

Duwi Priyanto, Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS, (Jakarta: Mediakom, 2010),

h. 81.

Page 63: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

48

Validitas digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan metode

analisis butir.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah keadaan di mana terjadi

ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain

pada model regresi. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di

mana terdapat kesamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas.

Untuk mengetahuinya akan dilakukan uji heteroskedastisitas dengan

menggunakan uji spearman’s rho, yaitu mengkorelasikan nilai residual

dengan masing-masing variabel independent. Jika signifikansi korelasi

kurang dari 0,05 maka pada model regresi terjadi masalah

heteroskedastisitas.54

Apabila kondisi-kondisi tersebut dapat dipenuhi, maka

varian pada nilai residual akan berkorelasi dengan suatu variabel independent.

Dengan demikian, apabila nilai varian independent berubah naik atau turun,

varian nilai residual itu juga akan berubah naik dan turun dan disebut dengan

persoalan heteroskedastisitas.

d. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi merupakan pengujian asumsi dalam regresi di mana

variabel dependent tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud korelasi

dengan diri sendiri adalah bahwa nilai dari variabel dependent tidak

berhubungan dengan nilai variabel itu sendiri, baik nilai variabel sebelumnya

54

Suliyanto, Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005),

h. 84.

Page 64: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

49

atau nilai periode sesudahnya. Auto korelasi merupakan gejala terjadinya

korelasi di antara data pengamatan, karena data di pengaruhi oleh data

sebelumnya. Secara umum deteksi adanya autokolerasi bisa dilihat jika:55

a. Angka DW dibawah -2, berarti ada autokolerasi positif,

b. Angka DW diantara -2, sampai +2, berarti tidak ada autokolerasi,

c. Angka DW diatas +2, berarti ada autokolerasi negative.

3. Hasil Uji Validitas dan Uji Reabilitas

1. Uji Validitas

Dalam penelitian ini sebelum dilakukan analisis data dan analisis

regresi maka terlebih dahulu dilakukan uji validitas data dan reliabilitas pada

masing-masing pernyataan penelitian. Di dalam penelitian ini keseluruhan

variabel penelitian memuat 20 pernyataan yang harus dijawab oleh para

responden. Adapun kriteria yang digunakan dalam menjawab valid atau

tidaknya adalah tingkat kepercayaan 95% dengan α 5%, derajat kebebasan

(dk) = 30. Maka di dapat r tabel 0, 361. Jika r hitung lebih besar daripada r

tabel dan nilai r positif maka butir pernyataan dikatakan valid. Berdasarkan

pengolahan data yang telah dilakukan, maka hasil pengujian validitas untuk

masing-masing pernyataan dalam setiap variabel adalah sebagai berikut:

55

Singgih Santoso, SPSS (Statistical Product and Service Solution,(Jakarta: Alex Media Computindo, 2000), hal. 218.

Page 65: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

50

Tabel 3.2

Hasil Pengujian Validitas

Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation Kriteria

Variabel Knowledge Criteria

X1 0,831 Valid

X2 0,734 Valid

X3 0,855 Valid

X4 0,907 Valid

X5 0,734 Valid

Variabel Performace Criteria

X1 0,519 Valid

X2 0,588 Valid

X3 0,449 Valid

X4 0,467 Valid

X5 0,469 Valid

Variabel Product Criteria

X1 0,788 Valid

X2 0,789 Valid

X3 0,737 Valid

X4 0,786 Valid

X5 0,396 Valid

Variabel Loyalitas

X1 0,922 Valid

X2 0,922 Valid

X3 0,389 Valid

X4 0,922 Valid

X5 0,922 Valid

Sumber: data diolah, 2016

2. Uji Reabilitas

Uji Reliabilitas adalah tingkat kepercayaan hasil suatu

pengukuran. Pengukuran yang mempunyai reliabilitas tinggi yaitu,

pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur terpercaya (reliable).

Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai cronbach alpha

lebih dari 0,60. Adapun hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat

dari tabel sebagai berikut:

Page 66: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

51

Tabel 3.3

Hasil Pengujian Validitas

Sumber: data diolah, 2016

Berdasarkan data pada tabel 4.29 diatas dapat diketahui bahwa nilai

Cronbach’s Alpha dari seluruh variabel yang diujikan nilainya diatas 0,60.

Maka dapat simpulkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini teruji

reliabel.

4. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda adalah analisis yang digunakan untuk

mengetahui pengaruh beberapa variabel X terhadap satu variabel dependen Y.

Analisis regresi ganda digunakan untuk memprediksi pengaruh lebih dari satu

variabel independen terhadap satu variabel dependen, baik secara parsial

maupun simultan yang dinyatakan dengan persamaan :56

Y = α + β1X1 + β2X2+ β3X3+ e

Keterangan :

Y = Loyalitas

α = Konstanta

β1 = Koefisien arah regresi knowledge criteria

β2 = Koefisien arah regresi performance criteria

β3 = Koefisien arah regresi product criteria

56

Danang Sunyoto, Metode Penelitian untuk Ekonomi, (Yogyakarta: Caps, 2011), h.145.

Variabel Cronbach’s Alpha Kriteria

X1 0,920 Reliabel

X2 0,706 Reliabel

X3 0,864 Reliabel

Y 0,897 Reliabel

Page 67: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

52

X1 = Knowledge criteria

X2 = Performance criteria

X3 = Product criteria

e = error disturbance

5. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk menunjukan sumbangan

variabel independen terhadap variabel dependen. R square biasanya untuk

mengukur sumbangan pengaruh jika dalam regresi mengunakan lebih dari

dua variabel independen. Nilai R square yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen

amat terbatas. Sebaliknya jika nilai R square besar berarti variabel

independen dapat memberikan semua informasi secara menyeluruh tentang

variabel dependen.

6. Uji Hipotesis

Untuk membuktikan hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini

dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan dengan tingkat

kepercayaan (confidence interval) = 95% (α = 5%)

a. Uji Thitung (Uji Parsial)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi,

masing-masing variabel bebas (X) secara parsial berpengaruh terhadap

variabel terikat (Y). Tingkat kepercayaan yang digunakan adalah 95% atau

dengan level of significany (α) sebesar 5% dengan degree of freedom (df) = n-

k-1. Pengujian hipotesis ini menyatakan bahwa:

Page 68: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

53

a. H0 = Secara parsial tidak terdapat pengaruh antara Knowledge criteria

terhadap loyalitas nasabah.

Ha = Secara parsial terdapat pengaruh antara Knowledge criteria terhadap

loyalitas nasabah.

b. H0 = Secara parsial tidak terdapat pengaruh antara Performance criteria

terhadap loyalitas nasabah.

Ha = Secara parsial terdapat pengaruh antara Performance criteria

terhadap loyalitas nasabah.

c. H0 = Secara parsial tidak terdapat pengaruh antara Product criteria

terhadap loyalitas nasabah.

Ha = Secara parsial terdapat pengaruh antara Product criteria terhadap

loyalitas nasabah.

b. Uji Fhitung (Uji Simultan)

Uji ini dilakukan untuk menguji pengaruh variabel-variabel bebas

(X) terhadap Variabel terikat (Y) secara bersama-sama. Tingkat kepercayaan

yang digunakan adalah 95% atau dengan level f signifikancy (α) sebesar 5%

dengan Degree of freedom (df) = (k - 1) (n - k). Hipotesis yang diajukan

adalah

H0 = Tidak terdapat pengaruh antara kompetensi agen terhadap loyalitas

nasabah secara serempak.

Ha = Terdapat pengaruh antara kompetensi agen terhadap loyalitas nasabah

secara serempak.

Kriteria pengujian :

Dengan level of Signifikancy (α) = 0,05

Page 69: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

54

Degree of freedom (df) = (n-k-1)

Ho diterima dan Ha ditolak, jika Fhitung ≤ Ftabel atau sig. > α

Ha diterima dan Ho ditolak, jika Fhitung > Ftabel atau sig. ≤ α

Page 70: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

55

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan

PT Prudential Life Assurance didirikan pada tahun 1955, yang

merupakan bagian dari Prudential plc. Kemudian pada tahun 1999 Prudential

meluncurkan prodak unit link atau asuransi berbasis investasi. Prudential plc

sendiri yaitu sebuah group perusahaan jasa keuangan terkemuka di Inggris

yang mengelola dana sebesar Rp 8.929 triliun, per 31 Desember 2013. Serta

dengan catatan waktu yang sama mencapai kepemilikan kantor pusat di

Jakarta dan kantor pemasaran di beberapa daerah di Indonesia. Dengan

menggabungkan pengalaman internasional Prudential dalam bidang asuransi

jiwa dengan pengetahuan tata cara bisnis local, Prudential Indonesia memiliki

komitemen untuk mengembangkan bisnisnya di Indonesia. Selain itu,

Prudential juga telah terdaftar dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan.

Kantor pusat PT Prudential Life Assurance Indonesia berada di Jl.

Jendral Sudirman kav. 79 Jakarta 12910. PT Prudential Life Assurance resmi

terbentuk sejak dikeluarkannya Keputusan Menteri Keuangan Indonesia No:

241/KMK.017/1995 pada tanggal 1 Juni 1995 juncto Surat Menteri Keuangan

No: S. 191/MK.6/2001 tanggal 6 Maret 2001 juncto Surat Menteri Keungan

No: S.614/MK.6/2001 tanggal 23 Oktober 2001 juncto Surat Menteri

Keuangan No: S-9077/BL/2008 tanggal 19 Desember 2008. PT Prudential

Page 71: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

56

Life Assurance memiliki kantor pemasaran lebih dari 380 Kantor Pemasaran

Mandiri di Indonesia.57

Melalui penggabungan pengalaman internasional Prudential di

bidang asuransi jiwa dengan pengetahuan tata cara bisnis lokal, Prudential

Indonesia berkomitmen untuk menyediakan produk investasi terbaik di

kelasnya, tabungan dan perlindungan asuransi untuk seluruh masyarakat

Indonesia, termasuk juga produk yang berbasis syariah.

1 September 2007, Prudential Indonesia meluncurkan produk Unit

Link berbasis syariah, yaitu PRUsyariah atau PRUlink Syariah sebagai

produk asuransinya. Sedangkan pengelola dana investasi PRUlink syariah,

Prudential Indonesia dipercayakan kepada Eastpring Investments yang

sebelumnya dikenal dengan nama Prudential Fund Management Berhad

(PFMB) yang berada di Malaysia. Eastpring Investments merupakan bagian

dari Prudential Corporation Asia dan salah satu pengelola dana terbesar di

Asia. Per 31 Desember 2014, Eastpring Investments mengelola dana sebesar

Rp 51,1 triliun.58

Dana investasi PRUlink syariah tersebut dikelola dan di

investasikan di saham-saham perusahaan-perusahaan besar yang terbukti

menghasilkan yang tidak memiliki unsur haram dan riba.

2. Struktur Organisasi Perusahaan

1. PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah

a. Dewan Pengawas Syariah

57

Admin, Profil Company dalam http://www.prudential.co.id diunduh pada tanggal 25 Mei

2016. 58

PT Prudential Life Assurance, Materi PRUfast start PT Prudential Life Assurance,

(Jakarta: PT. Prudential Life Assurance, 2016), h. 10.

Page 72: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

57

Ketua : Dr. H. Anwar Ibrahim

Anggota : Ir. H. Adiwarman A. Karim, MBA, MAEP

Anggota : H. Ahmad Nuryadi Asmawi, LL. B, MA

b. Dewan Komisaris

Komisaris Utama : Richard John Taylor

Komisaris Independen : Mulchis Anwar

Komisaris Independen : A. Prasetyantoko

Komisaris Independen : Marty Natalegawa

Komisaris : Stephen Paul Bickell

Komisaris : Ira Eddymurthy Andamara

c. Dewan Direksi

Direktur Utama : Rinaldi Mudahar

Direktur Pemasaran dan : Nini Sumohandoyo

Komunikasi Korporat

Direktur Operasional : Eveline Kusumowidagdo

Direktur Keuangan : John Oehmke

Direktur Penelitian dan : Nick Holder

Pegembangan

Direktur Pengembangan dan : Kenneth Stearns

Keagenan

3. Profil Agency PRU Future Team Prudential Life Assurance

Dalam rangka memasarkan dan memperluas jaringan asuransi

Prudential kepada masyarakat, terutama memasarkan produk syariahnya

Page 73: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

58

diperlukan usaha dengan sungguh-sungguh dan disertai dengan perencanaan,

salah satunya adalah dengan membuka kantor Agency yang belum terjangkau

oleh kantor pusat, yaitu PRU Future Team GA Nusantara KK8 yang berdiri

pada tahun 2013 berkantor di EightyEight@Kasablanka Building.Tower A Lt

15 F Jl. Casablanka Raya Kav 88, Jakarta Selatan. PRU Future Team GA

Nusantara KK8 merupakan bagian dari group Agency PRU Future Team

Jogjakarta yang didirikan pertama kali pada tanggal 23 Agustus 2000

berkantor di Jalan Magelang Jogjakarta. PRU Future Team Agency dipimpin

oleh Hawari N. Tandjaya. Kemunculan PRU Future Team GA Nusantara

KK8 yang memasarkan produk asuransi syariah tidak lepas dari keberadaan

PT. Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia).

Di PRU Future Team GA Nusantara KK8 hanya dalam jangka

waktu dua tahun pendiriannya yakni tahun 2013 mengalami peningkatan

jumlah nasabah produk syariah daripada produk konvensional, produk

asuransi syariah telah menjelma menjadi produk unggulan. Di tahun 2015

mengalami peningkatan nasabah produk syariah hingga tiga kali lipat dari

tahun sebelumnya 2014.59

4. Tingkat Jabatan Agen

Tingkat jabatan agen di Agency Prudential Life Asurance, yaitu:60

a. Agen

b. Unit Manager (UM)

59

Admin, Profil PruFuture Team dalam http://prufutureteam.net, diunduh pada 1 Juni 2016. 60

Interview dengan Bapak Leonardus Rudy, Jabatan Chairman Future Team GA Nusantara

KK8 di Kantor Agency PRU Future Team GA Nusantara KK8 Casablanka pada tanggal 5 Mei

2016

Page 74: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

59

c. Senior Unit Manager (SUM)

d. AM (Agency Manager)

B. Karakteristik Responden

Dari data yang dikumpulkan dalam penelitian ini dilakukan melalui

penyebaran kuesioner kepada para Agen PT Prudential Life Assurance Divisi

Syariah Future Team GA Nusantara KK8. Hasil total kuesioner yang dibagikan

adalah kepada 60 responden. Adapun profil responden jika dilihat dari

berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, lama bekerja, pernah atau

tidak menjadi agen diperusahaan lain, pekerjaan lain sebagai agen, jabatan dan

pendapatan.

1. Responden Menurut Jenis Kelamin

Gambar 4.1

Sumber: data diolah, 2016

Dari gambar 4.1 menunjukan jenis kelamin responden. Dilihat berdasarkan

jenis kelamin diketahui bahwa mayoritas didominasi oleh wanita (53,3%). Hal ini

menjelaskan bahwa PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah lebih dominan

47%

53%

Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan

Page 75: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

60

dalam merekrut wanita khususnya yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga

sebagai agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah, karena rata-rata dari

mereka ingin memperoleh penghasilan sendiri diluar dari penghasilan suami.

Tabel 4.1

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -,410 ,921 -,445 ,658

Knowledge Criteria ,319 ,036 ,882 8,950 ,000 ,719 1,392

Performace Criteria ,035 ,038 ,082 ,918 ,362 ,866 1,155

Product Criteria ,143 ,037 ,384 3,863 ,000 ,705 1,419

a. Dependent Variable: Jenis Kelamin

Dari tabel 4.1 diatas dihasilkan bahwa nilai koefisien knowledge criteria t-

hitung 8,950 ˃ t- tabel 1, 672. Kemudian, nilai koefisien performance criteria -

hitung 0,918 ˂ t- tabel 1, 672. Dan nilai koefisien product criteria t–hitung 3,868

˃ t- tabel 1, 672. Maka dapat disimpulkan bahwa koefisien pada variabel

knowledge criteria berpengaruh signifikan terhadap variabel jenis kelamin. Hal ini

membuktikan bahwa pengetahuan akan produk dan nasabah dipengaruhi akan

jenis kelamin yang mayoritas berjenis kelamin perempuan. Dimana agen yang

mayoritas perempuan lebih disiplin dalam mengikuti training dikantor daripada

laki-laki sehingga pemahaman mereka semakin baik.

Sedangkan untuk variabel performance criteria tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel jenis kelamin. Hal ini dapat terjadi karena setiap

minggunya para agen melakukan evaluasi kinerja mereka untuk meningkatkan

Page 76: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

61

kualitas kerja para agen. Kemudian, untuk variabel product criteria berpengaruh

signifikan terhadap jenis kelamin. Hal ini terjadi karena mayoritas agen

perempuan lebih teliti dalam menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan

nasabah, seperti menyelesaikan klaim, daripada agen laki-laki.

2. Responden Menurut Usia

Tabel 4.2

Sumber: data diolah, 2016

Dari gambarl 4.2 menunjukan bahwa usia responden mayoritas berumur

31-40 tahun (41,7%). Hal ini menjelaskan bahwa PT Prudential Life Assurance

Divisi Syariah lebih mengutamakan untuk merekrut agen-agen yang berumur

relatif muda, agar tidak mempengaruhi kinerja mereka dalam menjual produk PT

Prudential Life Assurance divisi syariah.

27%

42%

28%

3%

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun 51-60 tahun

Page 77: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

62

Dari tabel 4.2 diatas dihasilkan bahwa nilai koefisien knowledge criteria t-

hitung 5,854 ˃ t- tabel 1, 672. Kemudian, nilai koefisien performance criteria -

hitung 2,473 ˃ t- tabel 1, 672. Dan nilai koefisien product criteria t–hitung 0,461

˂ t- tabel 1, 672. Maka dapat disimpulkan bahwa koefisien pada variabel

knowledge criteria berpengaruh signifikan terhadap variabel usia responden. Hal

ini terjadi karena agen-agen yang berusia matang atau produktif lebih mudah

mahamami apa yang dibutuhkan nasabahnya .

Sedangkan untuk variabel performance criteria berpengaruh signifikan

terhadap variabel jenis kelamin. Hal ini terjadi karena agen-agen yang berusia

muda lebih disiplin dalam mengikuti training yang diadakan oleh kantor agency.

Kemudian, untuk variabel product criteria tidak berpengaruh signifikan terhadap

jenis kelamin. Hal ini terjadi karena meskipun usia para agen rata-rata berusia

muda akan tetapi, mereka dapat menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan

nasabah.

Tabel 4.2

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -,593 ,695 -,854 ,397

Knowledge Criteria ,158 ,027 ,591 5,854 ,000 ,719 1,392

Performace Criteria ,069 ,028 ,252 2,473 ,016 ,705 1,419

Product Criteria ,013 ,028 ,042 ,461 ,647 ,866 1,155

a. Dependent Variable: Usia Responden

Page 78: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

63

3. Responden Menurut Tingkat Pendidikan Terakhir

Gambar 4.3

Sumber: data diolah, 2016

Dari gambar 4.5 diatas mengenai tingkat pendidikan terakhir responden,

dengan mayoritas memiliki tingkat pendidikan terakhir yaitu S1 (63,3%). Dapat

diketahui berdasarkan data tersebut bahwa agen yang ada mayoritas

berpendidikan. Sehingga dapat menunjang pekerjaan agen agar lebih baik dan hal

itu dapat memudahkan agen dalam menerima arahan yang diberikan oleh

perusahaan dan lebih mudah menjalankan pekerjaan sehingga dapat yang baik.

Tabel 4.3

Coefficients

a

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -,213 ,609 -,349 ,728

Knowledge Criteria ,141 ,024 ,629 5,972 ,000 ,719 1,392

Performace Criteria ,008 ,025 ,035 ,328 ,744 ,705 1,419

Product Criteria ,073 ,025 ,281 2,935 ,005 ,866 1,155

a. Dependent Variable: Tingkat Pendidikan

13%

22%

63%

2%

Responden Menurut Tingkat Pendidikan Terakhir

SMA D1-3 S1 S2

Page 79: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

64

Dari tabel 4.3 diatas dihasilkan bahwa nilai koefisien knowledge criteria t-

hitung 5,972 ˃ t- tabel 1, 672. Kemudian, nilai koefisien performance criteria -

hitung 0,328 ˂ t- tabel 1, 672. Dan nilai koefisien product criteria t–hitung 2,935

˃ t- tabel 1, 672. Maka dapat disimpulkan bahwa koefisien pada variabel

knowledge criteria berpengaruh signifikan terhadap variabel tingkat responden.

Hal ini terjadi karena agen-agen yang berpendidikan tinggi lebih mudah

mahamami apa yang dibutuhkan nasabahnya .

Sedangkan untuk variabel performance criteria tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel tingkat responden. Hal ini terjadi karena baik agen

yang tingkat pendidikannya rendah namun, selalu disiplin dalam mengikuti

training sehingga akan meningkatkan kinerja mereka. Kemudian, untuk variabel

product criteria berpengaruh signifikan terhadap tingkat pendidikan. Hal ini

terjadi karena agen-agen tersebut lebih mudah dalam menerima arahan yang

diberikan oleh perusahaan.

4. Responden Berdasarkan Masa Kerja

Gambar 4.4

Sumber: data diolah, 2016

17%

23% 60%

Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja

1-2 tahun 3-4 tahun ˃ 4 tahun

Page 80: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

65

Dari gambar 4.4 diatas menunjukan bahwa mayoritas responden memiliki

masa kerja di PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah selama ˃ 4 Tahun

(60%). Semakin lama masa kerja agen maka agen akan memiliki banyak

pengalaman, dengan pengalaman yang lebih, agen diharapkan lebih meningkatkan

pelayanan kepada nasabahnya sehingga membuat nasabah semakin loyal kepada

perusahaan.

Tabel 4.4

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) ,392 ,730 ,536 ,594

Knowledge Criteria ,188 ,028 ,570 6,633 ,000 ,719 1,392

Performace Criteria ,049 ,029 ,146 1,682 ,098 ,705 1,419

Product Criteria ,306 ,030 ,800 10,214 ,000 ,866 1,155

a. Dependent Variable: Masa Kerja

Dari tabel 4.4 diatas dihasilkan bahwa nilai koefisien knowledge criteria t-

hitung 6,633 ˃ t- tabel 1, 672. Kemudian, nilai koefisien performance criteria -

hitung 1,682 ˃ t- tabel 1, 672. Dan nilai koefisien product criteria t–hitung 10,

214 ˃ t- tabel 1, 672. Maka dapat disimpulkan bahwa koefisien pada variabel

knowledge criteria berpengaruh signifikan terhadap variabel masa kerja. Hal ini

terjadi karena agen-agen yang memiliki masa kerja lebih banyak pengalaman dan

pemahaman mereka lebih banyak.

Sedangkan untuk variabel performance criteria berpengaruh signifikan

terhadap variabel masa kerja. Hal ini terjadi karena baik agen yang memiliki masa

kerja lebih banyak kualitas kerja mereka semakin baik. Kemudian, untuk variabel

Page 81: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

66

product criteria berpengaruh signifikan terhadap tingkat masa kerja. Hal ini

terjadi karena agen-agen yang memiliki masa kerja lebih lama memiliki

pengalaman lebih banyak dalam menangani klaim yang diajukan oleh nasabah.

5. Responden Berdasarkan Pengalaman Menjadi Agen

Berdasarkan data yang diperoleh mengenai pengalaman menjadi agen

diketahui bahwa mayoritas tidak pernah menjadi agen di perusahaan lain (93,3%)

sedangkan yang menjawab pernah menjadi agen perusahaan lain hanya sebesar

6,7%. Jadi, mayoritas agen yang menjadi responden dalam penelitian ini

merupakan agen yang memiliki pengalaman pertamanya hanya di PT Prudential

Life Assurance Divisi Syariah.

Tabel 4.5

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 2,651 ,871 3,044 ,004

Knowledge Criteria ,127 ,034 ,483 3,752 ,000 ,719 1,392

Performace Criteria ,051 ,035 ,190 1,464 ,149 ,705 1,419

Product Criteria ,100 ,036 ,328 2,801 ,007 ,866 1,155

a. Dependent Variable: Pengalaman menjadi agen

Dari tabel 4.5 diatas dihasilkan bahwa nilai koefisien knowledge criteria t-

hitung 3,752 ˃ t- tabel 1, 672. Kemudian, nilai koefisien performance criteria -

hitung 1,464 ˂ t- tabel 1, 672. Dan nilai koefisien product criteria t–hitung 2,801

˃ t- tabel 1, 672. Maka dapat disimpulkan bahwa koefisien pada variabel

knowledge criteria berpengaruh signifikan terhadap variabel pengalaman menjadi

agen. Hal ini ini terjadi karena dengan pernah menjadi agen diperusahaan lain

Page 82: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

67

maka pengalaman agen-agen tersebut dalam bidang asuransi akan semakin

banyak. Tentunya, ini menjadi pembelajaran untuk agen-agen tersebut agar lebih

baik lagi di PT Prudential Life Assurance.

Sedangkan untuk variabel performance criteria tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel pengalaman menjadi agen. Hal ini terjadi karena baik

agen yang memiliki pengalaman pernah bekerja di perusahaan asuransi lain

memiliki kualitas yang sama dengan yang belum pernah menjadi agen di

perusahaan lain. Kemudian, untuk variabel product criteria berpengaruh

signifikan terhadap pengalaman menjadi agen. Hal ini terjadi karena agen-agen

yang memiliki pengalaman menjadi agen di perusahaan lain maka, agen tersebut

akan lebih meningkatkan produktivitas kinerja mereka karena fee yang mereka

dapatkan akan lebih tinggi dari perusahaan asuransi yang terdahulu.

6. Responden Berdasarkan Pekerjaan Lain Selain Menjadi Agen

Berdasarkan data yang didapat mengenai apakah responden memiliki

pekerjaan lain selain menjadi agen. Diketahui bahwa mayoritas responden tidak

memiliki pekerjaan lain selain menjadi agen (95%). Dari hasil tersebut diketahui

bahwa responden menjadikan agen sebagai pekerjaan utama dan tidak memiliki

pekerjaan lain sehingga penghasilan yang didapat oleh agen tergantung usaha

mereka dalam mendapatkan nasabah, semakin banyak agen mendapatkan nasabah

akan semakin besar penghasilan yang diperoleh.

Page 83: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

68

Tabel 4.6

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -1,288 1,539 -,837 ,406

Knowledge Criteria ,133 ,060 ,299 2,229 ,030 ,719 1,392

Performace Criteria ,144 ,062 ,315 2,324 ,024 ,705 1,419

Product Criteria ,017 ,063 ,033 ,270 ,788 ,866 1,155

a. Dependent Variable: Pekerjaan lain selain menjadi agen

Dari tabel 4.6 diatas dihasilkan bahwa nilai koefisien knowledge criteria t-

hitung 2,229 ˃ t- tabel 1, 672. Kemudian, nilai koefisien performance criteria -

hitung 2,324 ˃ t- tabel 1, 672. Dan nilai koefisien product criteria t-hitung 0,270

˂ t- tabel 1, 672. Maka dapat disimpulkan bahwa koefisien pada variabel

knowledge criteria berpengaruh signifikan terhadap variabel pekerjaan lain selain

menjadi agen. Hal ini terjadi karena agen-agen tersebut belum sepenuhnya

menjadikan agen sebagai pekerjaan utama karena beberapa dari agen tersebut

masih belum mendapatkan fee yang besar.

Sedangkan untuk variabel performance criteria berpengaruh

signifikan terhadap variabel pekerjaan lain selain menjadi agen. Hal ini

sebenarnya dapat mengganggu kualitas kinerja para agen tersebut. Karena

pastinya agen-agen tersebut tidak bekerja secara full. Kemudian, untuk variabel

product criteria tidak berpengaruh signifikan terhadap pekerjaan lain selain

menjadi agen. Hal ini terjadi karena ada kalanya dengan memiliki pekerjaan lain

selain menjadi agen maka dapat melatih efisiensi mereka dalam menggunakan

waktu sebaik mungkin.

Page 84: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

69

7. Responden Berdasarkan Jabatan

Gambar 4.5

Sumber: data diolah, 2016

Dari gambar 4.7 diatas mengenai jabatan responden. Mayoritas responden

memiliki jabatan sebagai Agency Manager (AM). Hal ini memperjelas bahwa

agen di PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah mayoritas adalah agen yang

mempunyai tingkat experience lebih banyak dilihat dari masa kerja, pengalaman

dan jabatan dalam perusahaan.

Tabel 4.7

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 4,213 ,663 6,354 ,000

Knowledge Criteria ,086 ,026 ,468 3,367 ,001 ,719 1,392

Performace Criteria ,083 ,027 ,433 3,087 ,003 ,705 1,419

Product Criteria ,033 ,027 ,156 1,230 ,224 ,866 1,155

a. Dependent Variable: Jabatan

39%

18%

43%

Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan

Unit Manager Senior Unit Manager Agency Manager

Page 85: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

70

Dari tabel 4.7 diatas dihasilkan bahwa nilai koefisien knowledge criteria t-

hitung 3,367 ˃ t- tabel 1, 672. Kemudian, nilai koefisien performance criteria -

hitung 3,087 ˃ t- tabel 1, 672. Dan nilai koefisien product criteria t-hitung 1,230

˂ t- tabel 1, 672. Maka dapat disimpulkan bahwa koefisien pada variabel

knowledge criteria berpengaruh signifikan terhadap variabel jabatan agen. Hal ini

terjadi karena semakin tinggi jabatan seorang agen maka pemahaman atau

pengetahuan akan produk akan semakin banyak.

Sedangkan untuk variabel performance criteria berpengaruh

signifikan terhadap variabel jabatan agen. Hal ini terjadi karena semakin tinggi

jabatan seorang agen maka disiplin dalam bekerja tentunya semakin berkualitas.

Kemudian, untuk variabel product criteria tidak berpengaruh signifikan terhadap

jabatan agen. Hal ini terjadi karena dari level agen para agen-agen tersebut dididik

untuk terus berproduktivitas dengan baik, sehingga semakin tinggi jabatan

seoarang agen maka kualitas kinerjanya semakin baik.

8. Responden Berdasarkan Fee Perbulan

Gambar 4.6

Sumber: data diolah, 2016

5%

23%

5%

67%

Karakteristik Responden Menurut Fee Perbulan

˂ Rp. 3.000.000

Rp. 3.000.000-5.999.000

Rp. 6.000.000-8.999.000

Rp. 9.000.000-11.999.000

Rp. 12.000.000-14.999.000

˃ Rp. 15.000.000

Page 86: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

71

Dari gambar 4.8 diatas menunjukan bahwa rata-rata fee yang diterima

responden sebagai agen di PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah yaitu

mayoritas mendapatkan fee sebasar ˃ Rp 15.000.000 (66,7%). Jadi, dari tabel

diatas terdapat korelasi dengan tabel 4.7 (responden berdasarkan jabatan) bahwa

Agency Manager (AM) yang tingkat experiencenya lebih banyak dapat dilihat

berdasarkan fee perbulannya.

Gambar 4.8

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -,213 ,609 -,349 ,728

Knowledge Criteria ,141 ,024 ,629 5,972 ,000 ,719 1,392

Performace Criteria ,008 ,025 ,035 ,328 ,744 ,705 1,419

Product Criteria ,073 ,025 ,281 2,935 ,005 ,866 1,155

a. Dependent Variable: Fee perbulan

Dari tabel 4.7 diatas dihasilkan bahwa nilai koefisien knowledge criteria t-

hitung 5,972 ˃ t- tabel 1, 672. Kemudian, nilai koefisien performance criteria –

hitung 0,328 ˂ t- tabel 1, 672. Dan nilai koefisien product criteria t-hitung 2,935

˃ t- tabel 1, 672. Maka dapat disimpulkan bahwa koefisien pada variabel

knowledge criteria berpengaruh signifikan terhadap variabel fee perbulan. Hal ini

terjadi karena dengan pemahaman dan pengetahuan para agen semakin banyak

maka agen-agen tersebut akan semakin banyak dalam menarik nasabah dan

tentunya fee yang mereka dapatkan akan tinggi.

Sedangkan untuk variabel performance criteria tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel fee perbulan. Hal ini terjadi karena dengan kualitas

Page 87: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

72

kinerja agen yang baik tentunya akan berpengaruh kepada fee yang akan agen

tersebut dapatkan. Kemudian, untuk variabel product criteria berpengaruh

signifikan terhadap fee perbulan. Hal ini terjadi karena dengan produktivitas yang

tinggi dan mampu menyelesaikan masala yang dihadapi oleh para nasabahnya,

seperti klaim nasabah maka fee tau reward yang agen tersebut dapatkan akan

semakin tinggi.

Page 88: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

73

C. Analisis Variabel

1. Deskripsi Variabel Knowledge Criteria

Gambar 4.7

Sumber: data diolah, 2016

Berdasarkan gambar 4.7 diatas dinyatakan bahwa agen PT Prudential

Life Assurance Divisi Syariah menunjukan telah menggunakan bahasa yang

mudah dalam berkomunikasi dengan nasabah. Analisis ini dibuktikan dengan

mayoritas responden yang menyatakan setuju (70%). Jadi, dari gambar 4.7

diatas terdapat korelasi dengan gambar 4.8 dibawah ini bahwa agen PT

Prudential Life Asurance Divisi Syariah mampu menjelaskan produk yang

mereka jual dengan baik kepada nasabah karena agennya menggunakan

bahasa yang mudah dalam berkomunikasi dengan nasabah. Analisis ini

dibuktikan bahwa pada gambar 4.8 mayoritas responden yang menyatakan

sangat setuju (60%).

Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju

3 2

42

13

5% 3% 70% 22%

Gaya Komunikasi agen PT Prudential Life Assurance

divisi syariah

Series 1 Series 2

Page 89: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

74

Gambar 4.8

Sumber: data diolah, 2016

Berdasarkan gambar 4.8 diatas terdapat korelasi dengan gambar 4.9

dibawah ini, bahwa dengan agen PT Prudential Life Asurance Divisi Syariah

mampu menjelaskan produk yang mereka jual dengan baik kepada nasabah

dengan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabahnya.

Maka, nasabah dapat memahami apa yang dijelaskan oleh agen PT Prudential

Life Assurance Divisi Syariah mengenai produk PT Prudential Life

Assurance Divisi Syariah. Analisis ini dibuktikan dengan mayoritas

responden yang menyatakan setuju (63%).

Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju

3

38

19

5% 63% 32%

Penjelasan Produk oleh agen PT Prudential Life Assurance

divisi syariah

Series 1 Series 2

Page 90: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

75

Gambar 4.9

Sumber: data diolah, 2016

Sehingga, dapat dinyatakan bahwa agen PT Prudential Life

Assurance Divisi Syariah mempunyai interpersonal skills yang baik,

sehingga bertemu dengan nasabah yang berbeda latar belakang dapat

menjelaskan dengan baik. Analisis ini dibuktikan pada gambar 4.10 dibawah

ini dengan mayoritas responden yang menyatakan setuju (63%).

Gambar 4.10

Sumber: data diolah, 2016

Setuju Sangat Setuju

24

36

40% 60%

Pemahaman Nasabah

Series 1 Series 2

Setuju Sangat Setuju

38

22

63% 37%

Agen PT Prudential Life Assurance divisi syariah

mampu menyakinkan orang dengan latar belakang yang

berbeda

Series 1 Series 2

Page 91: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

76

Dengan demikian berdasarkan gambarl 4.10 diatas diatas berkorelasi

dengan gambar 4.11 dibawah ini, bahwa agen PT Prudential Life Assurance

Divisi Syariah yang mempunyai kemampuan intelektual yang baik dapat

menentukan produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabahnya berdasarkan

informasi awal. Analisis ini dibuktikan dengan mayoritas responden yang

menyatakan setuju (72,%)

Gambar 4.11

Sumber: data diolah, 2016

Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju

1

43

16

1% 72% 27%

Kebutuhan Nasabah

Series 1 Series 2

Page 92: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

77

2. Deskripsi Variabel Performance Criteria

Gambar 4.12 Sumber: data diolah, 2016

Berdasarkan gambar 4.12 diatas menunjukan bahwa agen PT

Prudential Life Assurance Divisi Syariah berperilaku disiplin dalam bekerja.

Analisis ini dibuktikan dengan mayoritas responden yang menyatakan sangat

setuju (97%). Karena dengan agen setiap hari membuat rencana kerja maka

agen tersebut akan berperilaku disiplin. Jadi, dengan agen berperilaku disiplin

agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah memiliki sikap kooperatif

kepada perusahaan (Agency Office) sebagai rekan bisnis dengan melaporkan

hasil kerjanya kepada perusahaan. Analisis ini dibuktikan dengan gambar

4.13 dibawah ini bahwa mayoritas responden yang menyatakan sangat setuju

(44%).

Setuju Sangat Setuju

2

58

3% 97%

Rencana kerja agen PT Prudential Life Assurance divisi

syariah

Series 1 Series 2

Page 93: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

78

Gambar 4.13

Sumber: data diolah, 2016

Sehingga dengan agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah

memiliki sikap kooperatif kepada perusahaan (Agency Office), ini

menunjukan bahwa agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah

melakukan sikap transparansi dalam menjual setiap produk PT Prudential

Life Assurance Divisi Syariah. Analisis ini dibuktikan dengan mayoritas

dengan gambar 4.14 dibawah ini bahwa responden yang menyatakan sangat

setuju (87%).

Gambar 4.14

Sumber: data diolah, 2016

Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju

20 14

26

33% 23% 44%

Pelaporan hasil kerja agen PT Prudential Life

Assurance divisi syariah

Series 1 Series 2

Setuju Sangat Setuju

8

52

13% 87%

Sikap transparansi agen PT Prudential Life Assurance

divisi syariah

Series 1 Series 2

Page 94: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

79

Dengan agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah

melakukan sikap transparansi dalam menjual. Maka, ini menunjukkan bahwa

agen telah menjelaskan kekurangan dan kelebihan produk asuransi PT

Prudential Life Assurance Divisi Syariah kepada nasabah sebelum mereka

membeli produk PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah. Analisis ini

dibuktikan dengan gambar 4.15 dibawah ini bahwa mayoritas responden yang

menyatakan sangat setuju (87%).

Gambar 4.15

Sumber: data diolah, 2016

Oleh karena itu dengan agen PT Prudential Life Assurance Divisi

Syariah bersikap transparan kepada nasabahnya sebelum mereka membeli

produk yang mereka tawarkan. Maka, tidak akan terkesan kalau agen PT

Prudential Life Assurance Divisi Syariah berusaha menutup penawaran

dengan mendorong calon nasabah untuk melakukan transaksi. Analisis ini

dibuktikan dengan gammbar 4.16 dibawah ini bahwa mayoritas responden

Setuju Sangat Setuju

8

52

13% 87%

Keunggulan dan kekurangan produk

Series 1 Series 2

Page 95: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

80

yang menyatakan cukup setuju (70%).

Gambar 4.16

Sumber: data diolah, 2016

3. Deskripsi Variabel Product Criteria

Gambar 4.17

Sumber: data diolah, 2016

Berdasarkan gambarl 4.17 diatas menunjukan bahwa agen PT

Prudential Life Assurance Divisi Syariah disiplin dalam menepati janjinya

kepada nasabahnya. Analisis ini dibuktikan dengan mayoritas responden yang

Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju

20 22

12 6

33% 37% 20% 10%

Cara agen PT Prudential Life Assurance divisi syariah

menutup penawaran

Series 1 Series 2

Setuju Sangat Setuju

18

42

30% 70%

Agen PT Prudential Life Assurance divisi syariah disiplin

dalam menepati janji

Series 1 Series 2

Page 96: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

81

menyatakan sangat setuju (37%). Sehingga kalau agen PT Prudential Life

Assurance Divisi Syariah disiplin dalam menepati janjinya maka agen

tersebut dapat membantu nasabah dalam mengajukan klaim. Analisis ini

dibuktikan dengan gambar 4.18 dibawah ini bahwa mayoritas responden yang

menyatakan setuju (78%).

Gambar 4.18

Sumber: data diolah, 2016

Dengan agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah

membantu nasabahnya dalam mengajukan klaim maka agen tersebut

menganggap keberatan suatu hal yang wajar dan menanggapinya dengan

tanggapan yang baik Analisis ini dibuktikan dengan gambar 4.9 dibawah ini

bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju (80%).

Setuju Sangat Setuju

47

13

78% 22%

Membantu nasabah mengajukan klaim

Series 1 Series 2

Page 97: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

82

Gambar 4.19

Sumber: data diolah, 2016

Maka, dengan agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah

mampu menangani keberatan calon nasabah dengan baik, hal ini menunjukan

bahwa agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah cepat tanggap

terhadap keluhan yang disampaikan nasabahnya. Analisis ini dibuktikan

dengan gambar 4.20 dibawah ini bahwa mayoritas responden yang memilih

menyatakan setuju (83%).

Gambar 4.20

Sumber: data diolah, 2016

Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju

4

50

6 7% 83% 10%

Cepat dan tepat dalam melayani keluhan nasabah

Series 1 Series 2

Setuju Sangat Setuju

48

12

80% 20%

Menangani keberatan calon nasabah

Series 1 Series 2

Page 98: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

83

Sehingga secara keluruluhan menunjukan bahwa agen PT Prudential

Life Assurance Divisi Syariah telah memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan memuaskan sesuai yang dibutuhkan nasabah. Analisis ini dibuktikan

dengan gambar 4.21 dibawah bahwa mayoritas responden yang menyatakan

setuju (50%).

Gambar 4.21

Sumber: data diolah, 2016

Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju

4

30

26

7% 50% 43%

Pelayanan yang prima

Series 1 Series 2

Page 99: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

84

4. Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah

Gambar 4.22

Sumber: data diolah, 2016

Agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah telah memberikan

pelayanan yang dijanjikan kepada nasabahnya. Analisis ini dibuktikan dengan

gambar 4.22 diatas bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju

(62%) bahwa nasabah puas terhadap pelayanan para agen PT Prudential Life

Assurance Divisi Syariah.

Gambar 4.23

Sumber: data diolah, 2016

Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju

1

37

22

2% 62% 37%

Nasabah puas terhadap pelayanan

Series 1 Series 2

Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju

3 2

42

13

5% 3% 70% 22%

Rekomendasi/ajakan pada calon nasabah baru

Series 1 Series 2

Page 100: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

85

Berdasarkan gambar 4.23 diatas menunjukan bahwa nasabah yang puas

terhadap pelayanan agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah akan

merekomendasikan perusahaan asuransi tersebut kepada nasabah yang lain.

Analisis ini dibuktikan dengan gambar 4.23 diatas bahwa mayoritas responden

menyatakan setuju (70%). Maka, dapat dikatakan nasabah percaya kepada agen

PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah sehingga nasabah membeli produk

PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah lebih dari satu. Analisis ini

dibuktikan dengan gambar 4.24 bahwa mayoritas responden yang menyatakan

setuju (62%).

Gambar 4.24

Sumber: data diolah, 2016

Sehingga dengan nasabah percaya kepada PT Prudential Life

Assurance Divisi Syariah maka nasabah tidak akan terpengaruh isu negatif

tentang PT Prudential Life Assurance. Analisis ini dibuktikan dengan gambar

4.25 dibawah ini bahwa mayoritas responden yang menyatakan sangat setuju

(60%).

Setuju Sangat Setuju

37

23

62% 38%

Membeli produk lebih dari satu

Series 1 Series 2

Page 101: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

86

Gambar 4.25

Sumber: data diolah, 2016

Dengan demikian setiap tahunnya tidak terdapat nasabah yang tidak

meneruskan asuransinya. Karena agen PT Prudential Life Assurance Divisi

Syariah yang tidak melakukan after sales service atau memberikan kepuasaan

nasabah setelah polis terbit, dikarenakan agen lebih fokus mencari calon

nasabah tanpa diikuti dengan service nasabah lama. Analisis ini dibuktikan

dengan gambar 4.26 dibawah ini bahwa mayoritas responden menyatakan

setuju (70%).

Gambar 4.26

Sumber: data diolah, 2016

Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju

3 4

21

32

60% 7% 35% 53%

Isu negatif PT Prudential Life Assurance divisi syariah

Series 1 Series 2

Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju

4 5

42

9 7% 8% 70% 15%

Nasabah yang tidak meneruskan asuransi PT Prudential

Life Assurance divisi syariah

Series 1 Series 2

Page 102: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

87

D. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji tentang kenormalan

distribusi data dan mengukur apakah data yang digunakan bersifat normal

atau tidaknya ketika digunakan dalam model regresi. Uji normalitas yang

digunakan dengan melihat hasil grafik P-plot, yaitu :

a. Jika titik-titiknya mengikuti garis diagonal berarti memenuhi asumsi

normalitas.

b. Jika titik-titiknya menjahui garis diagonal bararti tidak memenuhi asumsi

normalitas.

Gambar 4.1

Hasil Uji Normalitas

Dari grafik hasil uji normalitas tersebut dapat disimpulkan bahwa

variabel ini memenuhi asumsi normalitas karena titk-titiknya bergerak

mengikuti arah garis diagonal.

Page 103: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

88

2. Uji Multikolinearitas

Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas antar variabel,

salah satu caranya adalah dengan nilai Variance Infation Factor (VIF) dari

masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatya. Jika nilai VIF tidak

lebih dari 10, maka model tidak terdapat multikolinearitas.

Tabel 4.31 Coefficients

a

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 1,529 3,028 ,505 ,615

Knowledge ,332 ,117 ,308 2,827 ,007 ,719 1,392

Performace ,555 ,122 ,501 4,546 ,000 ,705 1,419

Product ,041 ,124 ,033 ,334 ,740 ,866 1,155

a. Dependent Variable: Loyalitas

Hasil uji melalui Variance Inflation Factor (VIF) pada hasil output

SPSS table Coefficients di atas, masing-masing variabel independen yaitu:

knowledge, performace dan product criteria memiliki VIF tidak lebih dari 10

dan nilai Tolerance mendekati angka 1. Maka dapat disimpulkan bahwa

model regresi linear berganda terbebas dari asumsi klasik dan dapat

digunakan dalam penelitian.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lainnya. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil

Scatterplot dapat dilihat pada gambar berikut:

Page 104: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

89

Gambar 4.2

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Gambar diatas menunjukan bahwa penyebaran titik-titik data

menyebar secara acak di atas dan di bawah sekitar angka nol dari sumbu Y,

penyebaran titik-titik tidak berbentuk pola. Maka dapat disimpulkan tidak

terjadi adanya heteroskedastisitas.

4. Uji Autokorelasi

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi

linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan

kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelsi maka

dinamakan ada q problem auto korelasi. Secara umum deteksi adanya

autokolerasi bisa dilihat jika:61

d. Angka DW dibawah -2, berarti ada autokolerasi positif,

e. Angka DW diantara -2, sampai +2, berarti tidak ada autokolerasi,

f. Angka DW diatas +2, berarti ada autokolerasi negative.

61

Singgih Santoso, SPSS (Statistical Product and Service Solution,(Jakarta: Alex Media Computindo, 2000), hal. 218.

Page 105: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

90

Hasil uji Durbin Watson Test, seperti tabel dibawah ini:

Tabel 4.32

Dari tabel 4.31 diatas disimpulkan bahwa tidak terdapat

autokolerasi atau munculnya suatu akibat data lain dalam variabel

penelitian yang digunakan karena dilai Durbin Watson atau DW yang

dihasilkan berada diantara -2 sampai +2 yaitu 1,535.

E. Hasil Analisis Regresi Berganda

Tabel 4.33 Coefficients

a

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 1,529 3,028 ,505 ,615

Knowledge ,332 ,117 ,308 2,827 ,007 ,719 1,392

Performace ,555 ,122 ,501 4,546 ,000 ,705 1,419

Product ,041 ,124 ,033 ,334 ,740 ,866 1,155

a. Dependent Variable: Loyalitas

Pada tabel diatas dijelaskan nilai coefficients dari persamaan regresi

dimana:

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e

Keterangan :

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 ,722a ,522 ,496 1,416 1,535

a. Predictors: (Constant), Product Criteria, Knowledge Criteria, Performace Criteria

b. Dependent Variable: Loyalitas

Page 106: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

91

Y = Loyalitas

α = Konstanta

β1 = Koefisien arah regresi Knowledge criteria

β2 = Koefisien arah regresi Performance criteria

β3 = Koefisien arah regresi Product criteria

X1 = Knowledge criteria

X2 = Performance criteria

X3 = Product criteria

e = error disturbance

Dari output didapatkan model persamaan regresi :

Y = 1,529 + 0,332X1 + 0,555X2 + 0,041X3

Dari model regresi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :

a. Konstanta sebesar 1,529 menyatakan bahwa jika ada knowledge criteria,

performance criteria dan product criteria, maka besarnya ketercapaian target

nasabah sebesar 1,529.

b. Koefisien regresi knowledge criteria (X1) sebesar 0,332 menyatakan bahwa

penambahan 1 karena tanda (+) dari knowledge criteria, maka ketercapaian

loyalitas nasabah (nilai Y) akan bertambah sebesar 0,322.

c. Koefisien regresi performance criteria (X2) sebesar 0,555 menyatakan bahwa

penambahan 1 karena tanda (+) dari performance criteria, maka ketercapaian

target nasabah (nilai Y) akan bertambah sebesar 0,555.

d. Koefisien regresi product criteria (X3) sebesar 0,041 menyatakan bahwa

Page 107: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

92

penambahan 1 karena tanda (+) dari product criteria, maka ketercapaian

target nasabah (nilai Y) akan bertambah sebesar 0.041.

Persamaan regresi ini menunjukan bahwa variabel knowledge criteria

(X1), variabel performance criteria (X2), dan variabel product criteria (X3)

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT Prudential Life Assurance

divisi syariah. Jadi berdasarkan regresi diatas variabel yang paling berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah adalah variabel performance criteria (X2).

F. Pembahasan

1. Uji thitung (Uji Parsial)

Uji t secara parsial bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh

variabel bebas secara individual terhadap variabel terikatnya, adapun dalam

hal ini dipergunakan hipotesis :

a. H0 = Secara parsial tidak terdapat pengaruh antara Knowledge criteria

terhadap loyalitas nasabah.

Ha = Secara parsial terdapat pengaruh antara Knowledge criteria terhadap

loyalitas nasabah.

b. H0 = Secara parsial tidak terdapat pengaruh antara Performance criteria

terhadap loyalitas nasabah.

Ha = Secara parsial terdapat pengaruh antara Performance criteria

terhadap loyalitas nasabah.

c. H0 = Secara parsial tidak terdapat pengaruh antara Product criteria

terhadap loyalitas nasabah.

Page 108: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

93

Ha = Secara parsial terdapat pengaruh antara Product criteria terhadap

loyalitas nasabah.

Adapun kriteria dasar pengambilan keputusan adalah sebagai

berikut:

a. Dengan membandingkan t-hitung dengan t-tabel. Jika t-hitung lebih kecil

dari t-tabel (t-hitung < t-tabel), maka H0 diterima. Jika t-hitung lebih

besar dari t-tabel (t-hitung > t-tabel), maka H0 ditolak atau Ha diterima.

Adapun taraf signifikasi uji 2 arah α/2 = 5%/2 = 2,5% atau 0,025 dan dari

nilai df (degree of freedom) = n-k-1 (60-3-1) = 56, dimana:

n adalah banyaknya sampel,

k adalah banyaknya variabel x, dan 1 adalah angka mutlak dari

variabel y, maka diketahui nilai t-tabel sebesar 1,672.

b. Dengan menggunakan angka signifikasi.

Jika angka signifikasi > 0,05 maka H0 diterima

Jika angka signifikasi < 0,05 maka H0 ditolak atau Ha diterima.

Adapun tabel uji t sebagai berikut :

Tabel 4.34

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 1,529 3,028 ,505 ,615

Knowledge ,332 ,117 ,308 2,827 ,007 ,719 1,392

Performace ,555 ,122 ,501 4,546 ,000 ,705 1,419

Product ,041 ,124 ,033 ,334 ,740 ,866 1,155

a. Dependent Variable: Loyalitas

Page 109: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

94

a. Knowledge Criteria (X1)

Dari tebel diatas dihasilkan bahwa nilai koefisian t-hitung 2,827 >

t-tabel 1,672 sehingga H0 ditolak atau Ha diterima dan signifikasi bernilai

0,007 < 0,05 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Maka dapat

disimpulkan bahwa koefisien pada variabel knowledge criteria

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah PT

Prudential Life Assurance Divisi Syariah.

Angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin

tinggi tingkat kemampuan seorang agen pada suatu perusahaan, maka

semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah untuk tetap loyal kepada PT

Prudential Life Assurance Divisi Syariah. Sehingga, PT Prudential Life

Assurance Divisi Syariah harus lebih meningkatkan lagi kemampuan

para agennya, dengan melakukan pelatihan bertujuan agar para agen PT

Prudential Life Assurance Divisi Syariah mengerti secara baik bidang

pekerjaan yang dilakukannya.

b. Variabel Performance Criteria (X2)

Dari tabel koefisien dihasilkan nilai t-hitung 4,546 > t-tabel 1,672

sehingga H0 ditolak Ha diterima dan signifikasi bernilai 0,000 < 0,05

sehingga H0 ditolak Ha diterima. Maka dapat disimpulkan pada variabel

performance criteria berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

loyalitas nasabah PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah.

Angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa para agen

PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah harus tetap menjaga kinerja

Page 110: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

95

mereka baik dalam hal akuntabel maupun dalam hal kedisplinan. Karena

seorang agen dituntut untuk mempunyai kualitas kerja yang tinggi dan

mempunyai kompetensi profesional yang tinggi.

c. Variabel Product Criteria (X3)

Dari tabel diatas dihasilkan nilai t-hitung 0,334 < t-tabel 1,672

sehingga H0 diterima Ha ditolak dan signifikasi bernilai 0,740 > 0,05

sehingga H0 diterima Ha ditolak maka dapat disimpulkan pada variabel

product criteria tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

loyalitas nasabah PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah.

Hal ini membuktikan bahwa variabel product criteria tidak

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT Prudential Life Assurance

Divisi Syariah. Hal ini karena apabila ada agen PT Prudential tidak dapat

membantu nasabahnya dalam menangani klaim nasabah, maka hal

tersebut akan dilimpahkan kepada leader dari para agen-agen tersebut.

Dimana dalam hal tersebut pihak nasabah akan diberitahu melalui e-mail

atau letter. Sehingga kedua belak pihak sama-sama mengetahui, kalau

klaim mereka ditangani oleh agen yang lain, dan para nasabah tidak akan

takut apabila klaimnya tidak diterima. Maka, untuk itu PT Prudential Life

Assurance Divisi Syariah harus lebih meningkatkan variabel product

criteria kepada para agennya. Product criteria merupakan kemampuan

mengukur dan menilai kemajuan dalam bekerja dengan berorientasi pada

efisiensi, efektivitas, produktivitas dan kualitas. Product criteria ini

berhubungan dengan kewajiban atau pelayanan para agen dalam

Page 111: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

96

membantu nasabahnya, seperti membantu nasabah mengajukan klaim.

Sehingga, kalau agen tidak mempunyai kompetensi ini bagaimana agen

akan menjaga nasabahnya agar tetap loyal.

2. Uji Fhitung (Uji Simultan)

Uji F atau uji koefisien secara bersama-sama digunakan untuk

mengetahui apakah secara bersama-sama variabel independen berpengaruh

signifikan terhadap variabel dependen. Kriteria yang dapat digunakan dalam

pengambilan keputusan uji F yaitu Jika Fhitung > Ftable maka variabel

independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap veriabel dependen.

Selain itu, uji F juga dapat dilihat dari signifikasi, jika nilai signifikan < 0,05

maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen

atau dengan kata lain variabel independen secara bersama-sama berpengaruh

rehadap variabel dependen.

Tabel 4.35 ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 122,358 3 40,786 20,349 ,000b

Residual 112,242 56 2,004

Total 234,600 59

a. Dependent Variable: Loyalitas

b. Predictors: (Constant), Product Criteria, Knowledge Criteria, Performace Criteria

Berdasarkan hasil uji F diatas diperoleh hasil bahwa diketahui Ftabel

3,16 sedangkan Fhitung lebih besar yaitu 20,349 maka dapat disimpulkan

bahwa variabel independen berpengaruh secara simultan terhadap variabel

dependen. Atau dapat dilihat sebesar 20,349 dengan tingkat signifikan 0,000.

Karena tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05 hal ini dapat disimpulkan

Page 112: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

97

bahwa variabel independen yaitu knowledge criteria, variabel performance

criteria, pula nilai Fhitung dan variabel product criteria berpengaruh secara

bersama-sama atau simultan terhadap loyalitas nasabah PT Prudential Life

Assurance Divisi Syariah.

Maka dapat disimpulkan bahwa variabel performance criteria

merupakan variabel yang paling dominan dan paling berpengaruh diantara

variabel-variabel lainnya. Dimana variabel performance criteria perlu

diperhatikan oleh perusahaan asuransi sebagai tolak ukur untuk mendapatkan

agen-agen yang berkompetensi baik dan berprofesionalitas tinggi. Karena,

semakin baik tingkat performance atau tingkat kemampuan seorang agen,

maka semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah.

3. Uji Koefisien Determinasi

Uji koefisien determinasi digunakan untuk mengukur proporsi

variasi dalam variabel bebas yang dijelaskan oleh regresi. Hasil koefisien

determinasi dapat dilihat pada kolom Adjusted Rsquare, yang ditampilkan

pada tabel berikut:

Tabel 4.36

Berdasarkan tabel 4.32 diatas menunjukan bahwa besarnya nilai

Adjusted R Square adalah 0,496 atau 49,6%. Hal ini menunjukan bahwa

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 ,722a ,522 ,496 1,416 1,535

a. Predictors: (Constant), Product Criteria, Knowledge Criteria, Performace Criteria

b. Dependent Variable: Loyalitas

Page 113: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

98

variabel knowledge criteria, performance criteria, dan product criteria

memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah sebesar 49,6%,

sedangkan sisanya 50.5% dijelaskan dengan faktor lain atau variabel lain

diluar variabel yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu knowledge criteria,

performance criteria, dan product criteria.

Page 114: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

99

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh knowledge criteria,

performance criteria dan product criteria terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa

syariah. Responden dalam penelitian ini berjumlah 60 agen PT Prudential Life

Assurance Divisi Syariah. Data yang telah dikumpulkan dan pengujian telah

dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda.

Berdasarkan analisis dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut :

1. Secara parsial variabel knowledge criteria dan variabel performance criteria

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa syariah pada

PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah. Hal ini dapat dilihat pada

variabel knowledge criteria nilai koefisian t-hitung 2,827 > t-tabel 3,16

sehingga H0 ditolak atau Ha diterima dan signifikasi bernilai 0,007 < 0,05

sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Kemudian pada variabel performance

criteria nilai t-hitung 4,546 > t-tabel 3,16 sehingga H0 ditolak Ha diterima

dan signifikasi bernilai 0,000 < 0,05 sehingga H0 ditolak Ha diterima.

Sedangkan pada variabel product criteria nilai t-hitung 0,334 < t-tabel 3,11

sehingga H0 diterima Ha ditolak dan signifikasi bernilai 0,740 > 0,05

sehingga H0 diterima Ha ditolak maka dapat disimpulkan pada variabel

product criteria tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

Page 115: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

100

loyalitas nasabah PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah.

2. Variabel independen yaitu knowledge criteria, variabel performance criteria,

dan variabel product criteria berpengaruh secara bersama-sama atau

simultan terhadap loyalitas nasabah PT Prudential Life Assurance Divisi

Syariah. Hal ini dapat dilihat dari Ftabel 3,16 sedangkan Fhitung lebih besar yaitu

20,349 dengan tingkat signifikan 0,000.

B. Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan penelitian bahwa terdapat pengaruh

knowledge criteria, performance criteria, dan product criteria terhadap loyalitas

nasabah asuransi jiwa syariah. Maka peneliti akan memberikan beberapa saran

yang mungkin dapat menjadi bahan pertimbangan untuk perusahaan dan bagi

penelitian selanjutnya antara lain :

1. PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah perlu memberikan pelatihan dan

meningkatkan standar rekrutmen agen agar perusahaan memiliki agen yang

berkualitas dan berkompetensi dibidangnya.

2. Bagi peneliti selanjutnya agar menggunakan sampel lebih banyak, menambah

variabel independen yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah, memilih

perusahaan yang berbeda asuransi syariah yang berbeda dari penelitian ini,

agar dapat dilihat secara lebih akurat data penelitian yang diperoleh sehingga

memberikan hasil penelitian yang lebih baik.

Page 116: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

101

DAFTAR PUSTAKA

Admin, Pertumbuhan Asuransi Jiwa Syariah dalam http://www.ojk.go.id, diunduh

pada tanggal 11 April 2015.

Admin, Pertumbuhan Asuransi, dalam http://www.prudential.co.id diunduh pada

tanggal 26 Januari 2016.

Admin, Premi Prudential Tumbuh 20% Saat Ekonomi Indonesia Lesu dalam

http://www.prudential.co.id/corp/prudential_in_id/header/press/pressr

eleases/2015/20150616.html diunduh pada tanggal 8 Januari 2016.

Admin, Profil Company dalam http://www.prudential.co.id diunduh pada tanggal

25 Mei 2016

A.H, Liu and Leach, M.P. “Developing Loyal Customer with Value Adding Sales

Force: Examining Customer Satisfaction and Perceived Credibility of

Consultative Salespeople”. Journal of Personal Selling and Sales

Management, vol. 21, (2001).

Al-Barry, Pius A. Partanto M. Dahlan. Kamus Ilmiah Populer. Surabaya: Arkola,

1995.

Al-Qahtani, Muhammad Bin Said. Al-Wara‟ Wal Bara: Loyalitas dan Anti

Loyalitas Dalam Islam. Penerjemah Salafuddin Abu Said. Era

Intermedia: Surakarta 2000.

A.T, Barker. “Benchmark of Successful Salesforce Performance”, Canadian

Journal of Administrative Sciences, 16(2), (Canada, 1997), h. 95-104.

Arikunto, Suharsimi. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta, 2003.

Page 117: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

102

Dewi, Gemala. Aspek-Aspek Hukum dalam Perbankan dan Perasuransian

Syariah di Indonesia (Jakarta: Kencana, 2004), h. 121-122.

Ferrinadewi, E dan Djati, S.P. 2004. “Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen

dalam Perspektif Sumber Daya Manusia”. Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan, Vol. 6 (1). Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas

Diponegoro, 2004.

Foster, Brian D., and, John W. Cadogan., “ Relationship selling and customer

loyalty: an empirical investigation“, Marketing Intelligence &

Planning, vol. 18, (2002), h.185-199.

Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2001.

Himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional. Edisi ke 2. Jakarta: PT Intermasa,

2003.

Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

Alfabeta, 2010.

Indrianto, Nur dan Bambang Supomo, Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi

Pertama. Yogyakarta: BPFE.

Interview dengan Bapak Leonardus Rudy, Jabatan Chairman Future Team GA

Nusantara KK8 di Kantor Agency PRU Future Team GA Nusantara

KK8 Casablanka pada tanggal 5 Mei 2016.

Iqbal, Mohhamd Pelayanan Yang Memuaskan. PT. Elax Media Komputindo:

Jakarta 2004.

Page 118: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

103

Kotler, Philip Menejemen Pemasaran Diindonesia : Analisis, perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Jakarta Salemba Empat 2001.

Kotler & Keller, Manajemen Pemasaran, Penerjemah Benyamin Molan, (Jakarta:

PT Indeks Kelompok Gramedia, 2006.

Kristina, A.S., Analisis pengaruh Kepercayaan pengelola Apotek terhadap

Pemasok maupun Tenaga Penjualan dalam Membangun Kesetiaan

melalui Kepuasan Pengelola Apotek terhadap Pemasok, Jurnal Sains

Pemasaran Indonesia, vol. 4, No. 3, (Desember: 2005).

Nawawi, Hadari. Evaluasi dan Manajemen Kinerja di Lngkungan Perusahaan

dan Industri. Cet. Pertama. Yogyakarta: Gadjah Mada University

Press, 2006.

Priyanto, Duwi. Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Jakarta: Mediakom,

2010.

Prihartoro, M. Wahyu. Manajemen Pemasaran dan Tata Usaha Asuransi.

Yogyakarta: Kanisius, 2001.

Purwandi, Budi. Riset Pemasaran Implementasi dalam Bauran Pemasaran.

Jakarta: Grasindo, 2000.

PT Prudential Life Assurance. Materi PRUfast start PT Prudential Life

Assurance. Jakarta: PT. Prudential Life Assurance, 2016.

Rentz, et al, “A Measuren of Selling Skill: Scale Development and Validation”,

Journal of Personal Selling and Sales Management, Vol. XXII (1),

Winter: 13-2, (2002).

Page 119: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

104

Rochaety, Etty dkk. Metodologi Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS. Jakarta:

Mitra Wacana Media, 2009.

Sendra, Ketut. Panduan Sukses Menjadi Asuransi. Jakarta: PPM, 2002.

Santoso, Singgih. SPSS (Statistical Product and Service Solution. Jakarta: Alex

Media Computindo, 2000.

Siregar, Syofia. Metodologi Penelitian Kuantitatif dilengkapi dengan Perhitungan

Manual dan Spss. Jakarta: Kencana Media Group, 2013.

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung:

Alfabeta, 2009.

Suliyanto. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia,

2005.

Sunyoto, Danang. Metode Penelitian untuk Ekonomi. Yogyakarta: Caps, 2011.

Tjiptono, Fandy. Prinsip dan Dinamika Pemasaran Edisi Pertama J & J

Learning. Yogyakarta: 2000.

. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing, 2004.

Undang Undang Republik Indonesia Tahun 1992. Tentang Usaha Perasuransian.

Usman, Husaini dan Purnomo Setiadi Akbar. Metodelogi Penelitian Sosial,.

Jakarta: Bumi Aksara, 2006.

Wibowo. Manajemen Kinerja. Jakarta: Raja Grafindo, 2012.

Page 120: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

105

Page 121: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

106

Page 122: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

107

LAMPIRAN KUESIONER

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr. Responden

Di Tempat

Kami berdoa semoga Bapak/Ibu/Sdr. Dalam lindungan dan berkah Tuhan

Yang Maha Esa. Fakultas Syaruah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

menugaskan kepada mahasiswa untuk melakukan praktek survei skripsi tentang

"Pengaruh Kompetensi Agen Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Jiwa

(Studi Pada PT Prudential Life Assurance)”.

Untuk tujuan tersebut, kami memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr. menjadi

responden guna pengisian kuesioner survei ini. Atas perhatian dan bantuannya

kami mengucapkan terimakasih. Semua informasi dalam kuesioner bersifat

rahasia, dan identitas Bapak/Ibu/Sdr. tetap akan dirahasiakan. Semua data hanya

akan digunakan untuk kepentingan akademis. Terimaksih.

Nama Mahasiswa : Susi Nur Amamah

NIM : 1112046200015

Email : [email protected]

Telp. : 0858-5943-7749

KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH

PRODI STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2015

Page 123: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

108

A. IDENTITAS RESPONDEN

Beri tanda silang (X) sesuai dengan jawaban yang anda pilih, kecuali untuk

usia dan jumlah anak responden.

1. Jenis Kelamin : (1) Pria (b) Wanita

2. Usia Bapak/Ibu/Sdr : .......... Tahun

3. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu/Sdr :

(a) SMA (b) D1-2 (c) D3 (d) S1 (e) S2

(f) Lainnya

4. Lama bekerja Bapak/Ibu/Sdr sebagai agen asuransi Prudential Life

Assurance :

(a) ˂ 1 Tahun (b) 1-2 Tahun (c) 3 Tahun (d) ˃ 4

Tahun

5. Apakah Bapak/Ibu/Sdr pernah menjadi Agen di perusahaan lain

sebelumya :

(a) Ya (b) Tidak

6. Untuk memenuhi kebutuhan keseharian, apakah Bapak/Ibu/Sdr memiliki

pekerjaan lainnya selain pekerjaan sebagai AGEN yang sekarang dijalani

di PT Prudential Life Assurance :

(a) Tidak (b) Ya (Sebutkan nama pekerjaan

tersebut.........................)

7. Apa jabatan Bapak/Ibu/Sdr sebagai Agen di PT Prudential Life

Assurance:

(a) Unit Manager

Page 124: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

109

(b) Senior Unit Manager

(c) Agency Manager

8. Berapa rata-rata fee yang diterima perbulan Bapak/Ibu/Sdr sebagai agen

di PT Prudential Life Assurance :

(a) ˂ 3.000.000

(b) Rp. 3.000.000-5.999.999

(c) Rp. 6.000.000-8.999.000

(d) Rp. 9.000.000-11.999.000

(e) Rp. 12.000.000-14.999.000

(f) ˃ 15.000.000

Page 125: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

110

Pilihlah salah satu jawaban dengan memberikan tanda ceklis (√) dari

pernyataan dibawah ini. Untuk keterangan STS (Sangat tidak setuju), TS

(Tidak setuju), CS (Cukup setuju), S (Setuju), dan untuk keterangan SS

(Sangat setuju).

KNOWLEDGE CRITERIA

No. Pernyataan (Untuk Anda) Pilihan Jawaban

STS TS CS S SS

1.

Menurut saya agen asuransi yang baik adalah

agen yang mampu menjelaskan produk asuransi

syariah kepada nasabahnya dengan bahasa yang

mudah dimengerti.

2.

Saya mampu menjelaskan dengan baik apa yang

ditanyakan oleh nasabah yang saya mengenai

produk asuransi syariah di PT Prudential Life

Assurance.

3.

Menurut saya nasabah memahami apa yang saya

jelasakan mengenai suatu produk yang ada di PT

Prudential Life Assurance.

4.

Sebelum melakukan kunjungan, saya sudah

menetapkan produk asuransi mana yang sesuai

dengan kebutuhan nasabah.

5.

Saya mampu menyakinkan orang yang berbeda-

beda latar belakang untuk memahami

pesan/penjelasan yang ingin saya sampaikan.

PERFORMANCE CRITERIA

No. Pernyataan (Untuk Anda) Pilihan Jawaban

STS TS CS S SS

1. Sebelum bekerja, saya terlebih dahulu membuat

rencana kerja yang akan saya lakukan.

2.

Saya mampu menyampaikan informasi mengenai

produk PT Prudential Life Assurance divisi

syariah.

3.

Saya akan melaporkan hasil kerja ketika

mendapatkan nasabah ataupun tidak

mendapatkan nasabah kepada Agency.

4. Sebagai agen PT Prudential Life Assurance saya

mampu menjaga hubungan baik dengan nasabah.

5.

Saya selalu berusaha menutup penawaran dengan

mendorong calon nasabah untuk melakukan

transaksi.

Page 126: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

111

PRODUCT CRITERIA

No. Pernyataan (Untuk Anda) Pilihan Jawaban

STS TS CS S SS

1. Saya disiplin dalam menepati janji yang saya buat

kepada calon nasabah.

2.

Saya akan bersedia ketika dimintai pertolongan

oleh nasabah. Contohnya seperti diminta

pertolongan untuk membantu nasabah

mengajukan klaim kepada perusahaan.

3. Saya adalah orang yang cepat dan tepat dalam

melayani setiap ada nasabah yang komplain.

4. Saya mampu menangani keberatan calon nasabah

dengan baik.

5. Saya telah memberi pelayanan yang prima

kepada nasabah.

LOYALITAS

No. Pernyataan (Untuk Anda) Pilihan Jawaban

STS TS CS S SS

1.

Calon nasabah tertarik mengikuti asuransi

Prudential Life Assurance karena mendapat

rekomendasi dari nasabah lain yang telah lama

mengunakan produk Prudential Life Assurance.

2. Nasabah saya membeli produk asuransi di

Prudential Life Assurance lebih dari satu.

3. Setiap tahunnya terdapat nasabah saya yang tidak

meneruskan asuransinya.

4. Nasabah saya merasa puas terhadap pelayanan

para agen PT Prudential Life Assurance.

5. Saya nyakin nasabah saya tidak akan terpengaruh

isu negatif tentang PT Prudential Life Assurance.

Page 127: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

112

LAMPIRAN DATA JAWABAN RESPONDEN

XI

XI

XI

XI

XI

Total

X2

X2

X2

X2

X2

Total

X3

X3

X3

X3

X3

Total

Y Y Y Y Y

Tot

al

4 5 5 4 4 22 5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 5 25 4 5 4 4 5 22

5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 4 24 5 5 5 4 5 24 5 5 5 5 5 25

4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 4 24

4 4 5 4 4 21 5 5 5 5 3 23 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 3 19

4 5 4 4 5 22 5 5 4 5 3 22 5 4 4 4 5 22 5 5 2 5 5 22

2 4 4 4 4 18 5 5 4 5 3 22 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

4 5 4 4 5 22 5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 4 21 5 4 4 4 5 22

4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 4 21

4 4 4 4 4 20 5 5 4 5 3 22 4 4 4 5 4 21 5 5 4 5 5 24

5 5 5 5 4 24 5 5 4 5 3 22 5 5 4 5 5 24 5 4 4 4 5 22

4 5 4 5 4 22 5 4 5 4 3 21 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 5 22

5 4 5 4 4 22 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 5 23

2 5 5 5 5 22 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 5 22 5 5 5 5 5 25

5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 4 24 5 5 2 5 2 19 5 5 5 5 5 25

5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 5 22 5 5 5 5 5 25

3 5 3 5 5 21 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 5 23

4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 5 22 4 4 4 4 3 19

4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 5 22 4 4 4 4 3 19

5 5 5 5 5 25 5 4 5 4 3 21 5 5 2 5 2 19 4 4 4 4 4 20

4 5 4 4 4 21 5 4 5 4 3 21 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 4 21

4 5 5 4 4 22 5 5 4 5 3 22 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20

4 4 3 4 4 19 5 5 5 5 4 24 5 4 4 4 4 21 5 4 4 4 5 22

4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 4 18

3 5 3 3 5 19 5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19

Page 128: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

113

4 5 5 4 4 22 5 5 5 5 3 23 5 4 4 4 4 21 5 5 4 5 5 24

5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 3 23 5 5 4 5 5 24 5 4 4 4 5 22

4 5 4 4 5 22 5 5 5 5 4 24 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 5 22

4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

4 5 4 4 5 22 5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 4 21 5 4 4 4 5 22

4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 4 21

4 4 4 4 4 20 5 5 4 5 3 22 5 4 4 4 4 21 5 5 4 5 5 24

5 5 5 5 4 24 5 5 4 5 3 22 5 5 4 5 5 24 5 4 4 4 5 22

4 5 4 4 5 22 5 4 5 4 3 21 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 5 22

4 5 4 4 5 22 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 5 23

4 5 4 4 5 22 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 5 22 5 5 5 5 5 25

5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 4 24 5 5 2 5 2 19 5 5 5 5 5 25

5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 5 22 5 5 5 5 5 25

4 5 4 4 4 21 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 5 23

4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 5 22 5 5 2 5 2 19

4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 5 22 5 5 2 5 2 19

5 5 5 5 5 25 5 4 5 4 3 21 5 5 2 5 2 19 4 4 4 4 4 20

4 5 4 4 4 21 5 4 5 4 3 21 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 4 21

4 5 4 4 5 22 5 5 4 5 3 22 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20

4 5 4 4 5 22 5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 5 22

5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 4 24 5 5 5 4 5 24 5 5 5 5 5 25

5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 5 25 5 5 4 5 5 24

4 5 4 4 4 21 5 5 5 5 3 23 5 4 4 4 4 21 5 5 2 5 2 19

4 5 4 4 5 22 5 5 4 5 3 22 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 5 22

2 4 4 4 4 18 5 5 4 5 3 22 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

4 5 4 4 5 22 5 5 4 5 3 22 5 4 4 4 4 21 5 4 4 4 5 22

4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 4 21

Page 129: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

114

4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 4 21 5 5 4 5 5 24

4 5 4 4 5 22 5 5 4 5 3 22 5 4 4 4 4 21 5 4 4 4 5 22

Page 130: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

115

LAMPIRAN HASIL SPSS

Karakteristik Responden

Jenis kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Laki-Laki 28 46,7 46,7 46,7

Perempuan 32 53,3 53,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

Usia responden

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

23 4 6,7 6,7 6,7

24 2 3,3 3,3 10,0

25 2 3,3 3,3 13,3

27 1 1,7 1,7 15,0

28 3 5,0 5,0 20,0

29 1 1,7 1,7 21,7

30 3 5,0 5,0 26,7

33 1 1,7 1,7 28,3

35 6 10,0 10,0 38,3

36 3 5,0 5,0 43,3

37 2 3,3 3,3 46,7

38 5 8,3 8,3 55,0

39 1 1,7 1,7 56,7

40 7 11,7 11,7 68,3

41 1 1,7 1,7 70,0

42 2 3,3 3,3 73,3

44 3 5,0 5,0 78,3

45 3 5,0 5,0 83,3

46 2 3,3 3,3 86,7

47 3 5,0 5,0 91,7

48 2 3,3 3,3 95,0

49 1 1,7 1,7 96,7

Page 131: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

116

52 2 3,3 3,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

Pendidikan terakhir responden

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

SMA 8 13,3 13,3 13,3

D3 13 21,7 21,7 35,0

S1 38 63,3 63,3 98,3

S2 1 1,7 1,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

Lama bekerja responden

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

1-2 Tahun 10 16,7 16,7 16,7

3 Tahun 14 23,3 23,3 40,0

> 4 Tahun 36 60,0 60,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Pernah menjadi agen di perusahaan lain

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ya 4 6,7 6,7 6,7

Tidak 56 93,3 93,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

Memiliki pekerjaan lainnya selain sebagai agen

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ya 3 5,0 5,0 5,0

Tidak 57 95,0 95,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Page 132: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

117

Jabatan responden sebagai agen di PT Prudential Life Assurance

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Unit Manager 24 40,0 40,0 40,0

Senior Unit Manager 10 16,7 16,7 56,7

Agency Manager 26 43,3 43,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

Rata-rata fee yang diterima perbulan sebagai agen Asuransi di PT Prudential Life Assurance

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Rp. 6.000.000-8.999.000 3 5,0 5,0 5,0

Rp. 9.000.000-11.999.000 14 23,3 23,3 28,3

Rp. 12.000.000-14.999.000 3 5,0 5,0 33,3

> Rp. 15.000.000 40 66,7 66,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

ANALISIS VARIABEL

1. Knowledge Criteria

X1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Tidak Setuju 3 5,0 5,0 5,0

Cukup Setuju 2 3,3 3,3 8,3

Setuju 42 70,0 70,0 78,3

Sangat Setuju 13 21,7 21,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

X2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Setuju 24 40,0 40,0 40,0

Sangat Setuju 36 60,0 60,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Page 133: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

118

X3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Cukup Setuju 3 5,0 5,0 5,0

Setuju 38 63,3 63,3 68,3

Sangat Setuju 19 31,7 31,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

X4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Cukup Setuju 1 1,7 1,7 1,7

Setuju 43 71,7 71,7 73,3

Sangat Setuju 16 26,7 26,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

X5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Setuju 38 63,3 63,3 63,3

Sangat Setuju 22 36,7 36,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

2. Performance Criteria

X1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Setuju 2 3,3 3,3 3,3

Sangat Setuju 58 96,7 96,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

X2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Page 134: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

119

Valid

Setuju 8 13,3 13,3 13,3

Sangat Setuju 52 86,7 86,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

X3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Cukup Setuju 20 33,3 33,3 33,3

Setuju 14 23,3 23,3 56,7

Sangat Setuju 26 44,3 44,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

X4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Setuju 8 13,3 13,3 13,3

Sangat Setuju 52 86,7 86,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

X5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Tidak Setuju 20 33,3 33,3 33,3

Cukup Setuju 22 36,7 36,7 70,0

Setuju 12 20,0 20,0 90,0

Sangat Setuju 6 10,0 10,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

3. Product Criteria

X1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Setuju 18 30,0 30,0 30,0

Sangat Setuju 42 70,0 70,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Page 135: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

120

X2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Setuju 47 78,3 78,3 78,3

Sangat Setuju 13 21,7 21,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

X3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Tidak Setuju 4 6,7 6,7 6,7

Setuju 50 83,3 83,3 90,0

Sangat Setuju 6 10,0 10,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

X4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Setuju 48 80,0 80,0 80,0

Sangat Setuju 12 20,0 20,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

X5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Tidak Setuju 4 6,7 6,7 6,7

Setuju 30 50,0 50,0 56,7

Sangat Setuju 26 43,3 43,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

4. Loyalitas Nasabah

Y1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Page 136: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

121

Valid

Setuju 20 33,3 33,3 33,3

Sangat Setuju 40 66,7 66,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

Y2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Setuju 37 61,7 61,7 61,7

Sangat Setuju 23 38,3 38,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

Y3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Tidak Setuju 4 6,7 6,7 6,7

Cukup Setuju 5 8,3 8,3 15,0

Setuju 42 70,0 70,0 85,0

Sangat Setuju 9 15,0 15,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Y4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Cukup Setuju 1 1,7 1,7 1,7

Setuju 37 61,7 61,7 63,3

Sangat Setuju 22 36,7 36,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

Y5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 3 5,0 5,0 5,0

Cukup Setuju 4 6,7 6,7 11,7

Setuju 21 35,0 35,0 46,7

Sangat Setuju 32 53,3 53,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

Page 137: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

122

UJI VALIDITAS & REABILITAS

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1 17,13 4,257 ,831 ,901

X2 16,97 5,689 ,734 ,917

X3 17,03 4,585 ,855 ,889

X4 17,10 4,576 ,907 ,878

X5 16,97 5,689 ,734 ,917

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,706 5

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,920 5

Page 138: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

123

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1 15,17 5,937 ,519 ,654

X2 15,27 5,375 ,588 ,618

X3 15,57 4,461 ,449 ,684

X4 15,07 6,133 ,467 ,670

X5 16,53 4,533 ,469 ,667

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,864 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1 18,40 2,800 ,788 ,813

X2 18,37 2,861 ,785 ,816

X3 18,60 2,524 ,737 ,822

X4 18,60 2,455 ,786 ,808

X5 18,57 3,220 ,395 ,903

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,897 5

Page 139: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

124

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y1 15,93 6,436 ,922 ,843

Y2 15,93 6,436 ,922 ,843

Y3 16,67 6,599 ,389 1,000

Y4 15,93 6,436 ,922 ,843

Y5 15,93 6,436 ,922 ,843

UJI ASUMSI KLASIK

UJI MULTIKOLINIERITAS

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 1,529 3,028 ,505 ,615

Knowledge Criteria ,332 ,117 ,308 2,827 ,007 ,719 1,392

Performace Criteria ,555 ,122 ,501 4,546 ,000 ,705 1,419

Product Criteria ,041 ,124 ,033 ,334 ,740 ,866 1,155

a. Dependent Variable: Loyalitas

Page 140: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

125

UJI HETEROSKEDASTISITAS

HASIL UJI AUTOKOLERASI

UJI F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 122,358 3 40,786 20,349 ,000b

Residual 112,242 56 2,004

Total 234,600 59

a. Dependent Variable: Loyalitas

b. Predictors: (Constant), Product Criteria, Knowledge Criteria, Performace Criteria

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 ,722a ,522 ,496 1,416 1,535

a. Predictors: (Constant), Product Criteria, Knowledge Criteria, Performace Criteria

b. Dependent Variable: Loyalitas

Page 141: PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · i PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SYARIAH

126

DISTRIBUSI NILAI rtabel SIGNIFIKANSI 5% dan 1%

N The Level of Significance N The Level of Significance

5% 1% 5% 1%

3 0.997 0.999 38 0.320 0.413

4 0.950 0.990 39 0.316 0.408

5 0.878 0.959 40 0.312 0.403

6 0.811 0.917 41 0.308 0.398

7 0.754 0.874 42 0.304 0.393

8 0.707 0.834 43 0.301 0.389

9 0.666 0.798 44 0.297 0.384

10 0.632 0.765 45 0.294 0.380

11 0.602 0.735 46 0.291 0.376

12 0.576 0.708 47 0.288 0.372

13 0.553 0.684 48 0.284 0.368

14 0.532 0.661 49 0.281 0.364

15 0.514 0.641 50 0.279 0.361

16 0.497 0.623 55 0.266 0.345

17 0.482 0.606 60 0.254 0.330

18 0.468 0.590 65 0.244 0.317

19 0.456 0.575 70 0.235 0.306

20 0.444 0.561 75 0.227 0.296

21 0.433 0.549 80 0.220 0.286

22 0.432 0.537 85 0.213 0.278

23 0.413 0.526 90 0.207 0.267

24 0.404 0.515 95 0.202 0.263

25 0.396 0.505 100 0.195 0.256

26 0.388 0.496 125 0.176 0.230

27 0.381 0.487 150 0.159 0.210

28 0.374 0.478 175 0.148 0.194

29 0.367 0.470 200 0.138 0.181

30 0.361 0.463 300 0.113 0.148

31 0.355 0.456 400 0.098 0.128

32 0.349 0.449 500 0.088 0.115

33 0.344 0.442 600 0.080 0.105

34 0.339 0.436 700 0.074 0.097

35 0.334 0.430 800 0.070 0.091

36 0.329 0.424 900 0.065 0.086

37 0.325 0.418 1000 0.062 0.081