i

LAPORAN TUGAS AKHIR

“AKTIVITAS HUMAS DALAM MENJALIN CUSTOMER RELATIONS PADA

RUMAH SAKIT MARGA HUSADA WONOGIRI”

Disusun Oleh :

KRISTINA WULANDARI

D1614051

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh

Gelar Ahli Madya ( A.Md ) dalam Bidang Komunikasi Terapan

PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

ii

iii

iv

v

MOTTO

“Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang.

Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh”

(Andrew Jackson)

vi

PERSEMBAHAN

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karuniaNya.

Tugas Akhir ini kupersembahkan

Kepada

Ayah dan Ibuku tercinta yang selalu mendukungku

Keluarga besarku yang selalu mendukung

Sahabat-sahabatku yang kusayangi, yang selalu menyemangati membantuku

serta

Almamaterku tercinta Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan

hidayah-Nya, sehingga penulis dapat melaksanakan dan menyelesaikan Kuliah

Kerja Media (KKM) dalam Humas dan Pemasaran di Rumah Sakit Marga Husada

Wonogiri terhitung dari tanggal 28 April sampai dengan tanggal 28 Juni 2017,

serta dapat menyusun dan menyelesaikan laporan Tugas Akhir dengan baik dan

lancar.

Kuliah Kerja Media dan Tugas Akhir yang berjudul “Aktivitas Humas

dalam Menjalin Customer Relations Pada Rumah Sakit Marga Husada Wonogiri”

disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya

(A.Md) dalam bidang Diploma III Komunikasi Terapan dengan konsentrasi

Hubungan Masyarakat, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

Selesainya Kuliah Kerja Media (KKM) dan Tugas Akhir ini tidak lepas

dari bantuan serta dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis

mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan kepada :

1. Allah SWT, yang telah memberikan kelancaran dan kemudahan, serta

hidayahNya dalam pengerjaan laporan Tugas Akhir.

2. Bapak Mahfud Anshori, S.Sos, M.Si selaku Kepala Program Studi DIII

Komunikasi Terapan dan dosen pembimbing Tugas Akhir yang telah

membimbing dan membantu dalam pengerjaan Tugas Akhir.

viii

3. Alm. Drs. Surisno Satrijo Utomo, M.Si selaku dosen pembimbing Akademik.

4. Segenap Dosen dan Staff Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas

Maret Surakarta, khususnya dosen yang telah memberi ilmu kepada penulis.

5. Bapak dr. Suhari Affandi, Sp.OG selaku direktur RS Marga Husada Wonogiri

yang telah memperkenankan penulis melaksanakan magang di RS Marga

Husada Wonogiri.

6. Mbak Florida Betty Apriliyani, S.KM selaku diklat RS Marga Husada

Wonogiri beserta staff humas dan pemasaran RS Marga Husada Pak Tukino

dan Pak Hadi Susanto yang telah membimbing penulis selama kegiatan

Kuliah Kerja Media (KKM)..

7. Bapak dan Ibuku yang telah memberikan do’a, semangat, dan selalu

mendukung penulis selama kuliah dan pengerjaan Tugas Akhir.

8. Nenekku yang selalu memberikan do’a, semangat dan nasihat untuk menjadi

bekal penulis selama kuliah.

9. Kakakku Suparyatmi yang telah memberikan do’a dan selalu mendukung

penulis.

10. Saudara-saudara sepupuku Lina Haryanti, Mbak Retno Safitri Damayanti,

Mbak Desi Dwi Damaryanti, dan Desy Ayu Wulansari yang selalu memberi

motivasi dan nasihat selama kuliah hingga pengerjaan Tugas Akhir.

11. Sobatku di masa kuliah yang selalu bersama Ida Nuurul Huda, Juliana P

Santosa, Devita Ramadhani, Putri Arisma, dan Hudawan Rosyid yang selalu

memotivasi, menghibur dan menyemangati.

ix

12. Teman-teman penghuni Kos Barokah 2 khususnya Mbak Aprillia Nurlaili,

Mbak Khusnul Khotimah, Putri Ambarsari, Yelly, Avi, Anisa dan Binta yang

selalu memberi semangat dan menemani selama tinggal di kos.

13. Sahabatku dari SMA khususnya Safira Khairunissa, Salisa Noor Qurismah,

Mutiana Agustin Sholikah dan Yulia Suprapti yang selama kuliah dan Tugas

Akhir selalu setia menemani baik secara langsung maupun via telepon.

14. Teman-teman pecinta sepakbola Indonesia khususnya Mbak Ida Aryani, Dwi

Wahyu, Ellysa Puspita dan Rera Nurantika yang walaupun terpisahkan jarak

yang jauh tapi selalu sedia menghibur serta memberi dukungan penuh selama

pengerjaan Tugas Akhir.

15. Teman-teman kelas A D3 Humas 2014.

16. Teman-teman satu Angkatan D3 Humas 2014.

17. Seluruh pihak-pihak yang membantu penulis yang tidak bisa penulis sebutkan

satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir yang disusun ini masih jauh dari

kata sempurna, oleh karena itu penulis berharap adanya kritik dan saran yang

bersifat membangun. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat untuk universitas dan

pembaca sekalian.

Surakarta, 11 September 2017

Penulis

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii

PERNYATAAN ................................................................................................. iv

MOTTO .............................................................................................................. v

PERSEMBAHAN .............................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv

RINGKASAN ................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Tujuan KKM ................................................................................................ 3

C. Tata Laksana Kegiatan ................................................................................. 4

xi

BAB II KERANGKA TEORI DAN FOCUS OF INTEREST

A. Public Relations

1. Pengertian Public Relations ................................................................... 5

2. Peranan Publlic Relations ...................................................................... 7

3. Fungsi Public Relations ....................................................................... 10

4. Tujuan Public Relations ....................................................................... 11

5. Aktivitas Public Relations .................................................................... 13

B. Komunikasi ................................................................................................ 23

C. Rumah Sakit ............................................................................................... 25

D. Humas di Rumah Sakit .............................................................................. 27

E. Customer Relations

1. Pengertian Customer Relations ............................................................ 31

2. Tujuan Customer Relations .................................................................. 33

3. Faktor Penunjang Keberhasilan Customer Relations .......................... 34

4. Sasaran Customer Relations ................................................................ 35

BAB III PROFIL INSTITUSI MITRA

A. Sejarah Rumah Sakit Marga Husada Wonogiri ......................................... 36

B. Perkembangan Rumah Sakit Marga Husada Wonogiri ............................. 37

C. Bidang Usaha ............................................................................................. 39

D. Struktur Organisasi .................................................................................... 45

E. Data Ketenagaan ........................................................................................ 48

xii

BAB IV PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA (KKM)

A. Bidang Pelaksanaan KKM ......................................................................... 52

B. Deskripsi Pelaksanaan KKM ..................................................................... 53

C. Kegiatan Humas dalam Menjalin Customer Relations .............................. 64

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................................ 67

B. Saran .......................................................................................................... 68

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 StrukturOrganisasi RS Marga Husada Wonogiri .......................... 51

Gambar 4.1 Leaflet kesehatan tentang anemia ................................................. 60

Gambar 4.2 Leaflet kesehatan tentang penyakit jantung koroner ..................... 61

Gambar 4.3 Kartu lebaran untuk rekanan rumah sakit ..................................... 62

Gambar 4.4 Leaflet informasi di area pintu masuk rumah sakit ....................... 63

Gambar 4.5 Presentasi program kerja tahunan ................................................. 64

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Jumlah Dokter Praktik RS Marga Husada Wonogiri ........................ 48

Tabel 3.2 Jumlah Staf Pelayanan Medis RS Marga Husada Wonogiri............. 49

Tabel 3.3 Jumlah Staf Umum RS Marga Husada Wonogiri ............................. 50

Tabel 4.1 Rekapitulasi jumlah pasien per bangsal ............................................ 54

Tabel 4.2 Data pasien kiriman dari pihak luar RS Marga Husada .................... 56

xv

RINGKASAN

Kristina Wulandari

D1614051

Hubungan Masyarakat

“AKTIVITAS HUMAS DALAM MENJALIN CUSTOMER RELATIONS

PADA RUMAH SAKIT MARGA HUSADA WONOGIRI”

2017

Keberadaan rumah sakit adalah hal yang penting bagi masyarakat secara

luas, karena dalam suatu kehidupan kesehatan adalah kebutuhan utama dalam

sehari – hari. Semakin banyak timbul persaingan dalam pemenuhan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat. Tak terkecuali di daerah Wonogiri. Hal itu

mendorong Rumah Sakit Marga Husada Wonogiri untuk meningkatkan kualitas

pelayanan dan memberikan rasa kepuasan kepada pelanggan. Salah satu upaya

pelayanan yang diberikan adalah melalui suatu bentuk customer relations

RS Marga Husada Wonogiri merupakan rumah sakit swasta pertama di

Wonogiri. Dengan adanya Kuliah Kerja Media (KKM) bisa diketahui bagaimana

aktivitas humas dan menambah pengetahuan yang ada di rumah sakit khususnya

pengetahuan mengenai program humas dalam menjaga hubungan dengan pihak

eksternal maupun internal rumah sakit.

Penulis melakukan tugas-tugas di Bidang Humas dan Pemasaran.

Diantaranya yaitu memberikan kepuasan pelayanan kepada pasien dan

keluargapasien, memberikan informasi kepada masyarakat, menjalin hubungan

baik dengan pihak eksternal maupun internal rumah sakit serta mengajarkan diri

untuk menjadi pribadi yang selalu ramah khususnya apabila ditempatkan dibagian

informasi.

Kata Kunci : Aktivitas Humas, Costumer Relations, Rumah Sakit

xvi

DAFTAR PUSTAKA

Adisasmito, Wiku. 2009. Sistem Manajemen Lingkungan Rumah Sakit. Jakarta:

PT. RajaGrafindo Persada.

Cutlip, Scott M., dkk. 2011. Effective Public Relations. Jakarta: Kencana

Effendy, Onong Uchyana. 1972. Human Relations dan Public Relations dalam

Management. Bandung: Penerbit Alumni

___________________ .

1986. Hubungan Masyarakat Suatu Studi

Komunikologis. Bandung: CV. Remadja Karya

Hairunnisa. 2015. Public Relations. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Hartono, Bambang. 2010. Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit. Jakarta:

PT. Rineka Cipta.

Jefkins, Frank. 2003. Public Relations. Jakarta: Erlangga

Kriyantono, Rachmat. 2008. Public Relations Writing Media Public Relations

Membangun Citra Korporat. Jakarta: Kencana

Lattimore, Dan, dkk. 2010. Public Relations Profesi dan Praktik. Jakarta:

Salemba Humanika

Moore, Frazier. 1987. Hubungan Masyarakat Prinsip, Kasus, dan Masalah-Satu.

Bandung: CV. Remadja Karya

Ruslan, Rosady. 2001. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi Konsep

edan Aplikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada