laporan ringkas hasil survei kepuasan masyarakat … · bantul dalam memberikan pelayanan kepada...

LAPORAN RINGKAS HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

PELAYANAN PUBLIK SEMESTER I TAHUN 2018

BALAI RISET DAN OBSERVASI LAUT

BADAN RISET DAN SUMBERDAYA MANUSIA KELAUTAN DAN PERIKANAN KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN 2018

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai

sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat,

kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara lain masih

banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat

pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-

belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan

prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga

tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar

dan diskriminatif. Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan

yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat

pada setiap aparatur kelurahan dan kecamatan pada khususnya yang note bene merupakan

jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service). Tingkat kualitas kinerja

pelayanan publik memilikidampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama

untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan

pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersamasama, terpadu,

terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan

masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan

secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak

diskriminatif.

Untuk mengukur kinerja aparatur di Dinas Pertanian Pangan Kelautan dan Perikanan Kabupaten

Bantul dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan

menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, maka diadakanlah

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).

Dasar Hukum

1. Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 15 tahun 2014 tentang

Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik;

4. Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 33 tahun 2017 tentang Pelayanan

Publik di Lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan;

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang

Pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik;


Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik;


Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan

Publik;


Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah; serta

9. Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Republik Indonesia Nomor 11/Permen-KP/2017 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Riset dan Observasi Laut.

Maksud dan Tujuan

Maksud dan tujuan kegiatan Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) adalah:

1. Mengetahui dan mempelajari kinerja pelayanan public yang diselenggarakan oleh Balai

Riset dan Observasi Laut (BROL), sehingga memperoleh gambaran untuk menetapkan

kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan sesuai peraturan perundang-

undangan; dan

2. Mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara

pelayanan publik.

Sasaran

Hasil yang ingin dicapai dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), adalah:

1. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat

dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; serta

2. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan

kualitas pelayanan publik.

Manfaat

Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) secara periodik, dapat diperoleh manfaat

sebagai berikut:

1. Diketahui SKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik di

lingkup Balai Riset dan Observasi Laut (BROL);

2. Diketahui kelemahan maupun kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik;

3. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh BROL secara

periodik;

4. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

5. Munculnya persaingan positif antar penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan

kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Unsur Kepuasan Masyarakat (SKM)

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017, yang kemudian dikembangkan menjadi

9 unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran SKM, sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;

2. Prosedur Pelayanan, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan;

3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;

4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang telah diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk layanan ini adalah hasil

dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;

6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman;

7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan;

8. Penanganan Pengaduan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan

tindak lanjut; dan

9. Sarana dan prasarana, yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan

penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang

bergerak dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak.

PELAKSANAAN KEGIATAN

Waktu Pelaksanaan

Pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilaksanakan pada lingkup Balai Riset

dan Observasi Laut (BROL) dengan waktu pelaksanaan kegiatan secara periodik, di setiap

semester, yaitu bulan Juli dan Desember.

Persiapan

a) Tim Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik

di Balai Riset dan Observasi Laut (BROL), yang berada dibawah koordinasi Seksi Pelayanan

Teknis.

b) Penyiapan Bahan

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan dengan menggunakan kuesioner sebagai alat

bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat pemanfaat layanan. Kuesioner yang digunakan

mengadopsi dari yang telah disusun oleh tim pelayanan publik lingkup Kementerian Kelautan

dan Perikanan (KKP), sebagaimana tertera pada lampiran.

c) Penetapan Responden

Responden adalah semua pengguna atau masyarakat yang menggunakan pelayanan publik Balai

Riset dan Observasi Laut (BROL). Setiap pengguna layanan akan diberikan kuesioner untuk

selanjutnya diisi sesuai dengan jenis layanan yang diakses.

Pengumpulan Data

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan 3 metode, yaitu:

1. Wawancara tatap muka;

2. Wawancara melalui telepon;

3. Pengisian kuesioner secara mandiri (self-enumeration), termasuk yang dikirimkan

melalui email atau dalam file kertas.

Pengolahan dan Analisis Data

Nilai SKM dihitung menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan.

Penghitungan SKM terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, memiliki penimbang yang sama,

dengan rumus sebagai berikut:

Nilai SKM unit pelayanan diperoleh dengan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus

sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil

penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

SKM unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda beda, maka setiap unit

pelayanan dimungkinkan menambah unsur yang dianggap relevan dan memberikan bobot yang

berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan

jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

SKM Konversi SKM Pelayanan Pelayanan

1 1,00-1,75 25 – 64,99 D Tidak Baik

2 1,76-2,50 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 2,51-3,25 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,26-4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Pengolahan dan Analisis Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing quesioner, disusun

dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis

kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk

mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan

analisis objektivitas.

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Balai Riset dan Observasi Laut (BROL) menyediakan 10 (sepuluh) layanan, yang terdiri dari

5 (lima) layanan utama dan 5 (lima) layanan pendukung. Layanan utama terdiri dari:

1) Pengujian kualitas air;

2) Peminjaman peralatan survei;

3) Permintaan data kelautan;

4) Pengolahan data kelautan; dan

5) Pelatihan pengolahan data

Sementara 5 (lima) layanan pendukungnya, adalah:

1) Kunjungan;

2) Praktik Kerja Lapang (PKL)/Magang Mahasiswa;

3) Riset skripsi/tesis mahasiswa;

4) Penginapan mess atau guest house; dan

5) Peminjaman buku ilmiah.

Hasil SKM Layanan Utama

Hasil SKM terhadap layanan utama yang diselenggarakan di Balai Riset dan Observasi Laut

(BROL) diperoleh nilai sebesar 94,3 (skala 100) yang berarti bahwa mutu pelayanan dalam

kategori Baik. Rata-rata nilai dari suatu unsur pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat

terhadap unsur pelayanan tersebut. Unsur- unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai

interval SKM 3,26-4,00 atau Sangat Memuaskan merupakan unsur-unsur pelayanan yang perlu

dipertahankan, yaitu:

Perilaku petugas

Biaya/Tarif

Sedangkan unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan antara lain:

Kompetensi

Produk

Hasil SKM Layanan Pendukung

Hasil SKM terhadap layanan pendukung yang diselenggarakan di Balai Riset dan Observasi Laut

(BROL) diperoleh nilai sebesar 86,1 (skala 100) yang berarti bahwa mutu pelayanan dalam

kategori Baik. Meskipun demikian, nilai pada setiap unsur masih menunjukan bahwa harapan

masyarakat atau pengguna masih lebih tinggi dibandingkan kualitas yang diberikan, sehingga

perlu peningkatan dikemudian hari. Nilai unsur yang perlu mendapat perhatian adalah tarif

PNBP penyewaan mess dan guest house yang dinilai perlu diperhatikan.

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dari hasil survei, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa secara umum

kualitas pelayanan publik di Balai Riset dan Observasi Laut (BROL) dikategorikan BAIK oleh

masyarakat pengguna. Hal ini terlihat dari nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) untuk

pelayanan utama yang diperoleh berkisar di antara 94,3 dan untuk pelayanan pendukung

sebesar 86,1.

Rekomendasi

1. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik

dengan melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten;

2. Perlu memberikan penghargaan terhadap setiap pegawai yang berprestasi dan

terus memberi motivasi dalam menjalankan tugas.

Lampiran. Kuesioner yang digunakan untuk Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Balai Riset dan Observasi Laut (BROL)

Lampiran 4. Form kuesioner survei persepsi korupsi dan kualitas pelayanan

KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN

SURVEI PERSEPSI KORUPSI DAN KUALITAS PELAYANAN

Identitas Dokumen (diisi petugas): jenis instansi kode prov-kab lokus no.urut resp.

Metode pengumpulan data (diisi petugas):

1. Wawancara tatap muka 2. Wawancara melalui telepon 3. Pengisian kuesioner mandiri (Self enumeration)

Dalam rangka peningkatan kinerja pelayanan Aparatur Sipil Negara (ASN) kementerian/lembaga/SKPD di

tingkat pusat dan daerah, saat ini Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

(Kemen-PANRB) melakukan survei pelayanan publik di beberapa instansi. Kami mengharapkan kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara dapat berperan aktif dalam memberikan informasi terkait kinerja pelayanan di

kementerian/lembaga/SKPD ini yang mencakup:

1. Pelayanan publik yang langsung ke masyarakat melalui loket pelayanan 2. Pelayanan publik yang langsung ke masyarakat melalui pelayanan daring (online) 3. Pelayanan publik terhadap pemangku kepentingan (stakeholder), dalam rangka koordinasi,

sinkronisasi, dan pengendalian

Mohon setiap pertanyaan dijawab dengan benar dan jujur. Kami menjamin kerahasiaan atas informasi yang

Bapak/Ibu/Saudara berikan.

Atas perhatian dan kerja sama yang baik, diucapkan terima kasih.

I. Keterangan Petugas (diisi petugas)

No Perincian Pencacah Pengawas (1) (2) (3) (4)

1. Nama

2. Tanggal pencacahan/pengawasan

3. Tanda tangan

II. Keterangan Responden (identitas kami rahasiakan)

1. Nama :

5. Pekerjaan/kegiatan utama :

Pelajar /mahasiswa - 1 Pegawai swasta - 5

2. Umur :

Peneliti/dosen - 2 Wiraswasta - 6

3. Jenis kelamin : Laki-laki - 1 Perempuan - 2 PNS/TNI/Polri - 3 Lain-lain - 7

Pegawai BUMN/D - 4

4. Pendidikan terakhir yang ditamatkan :

6. Nama instansi/institusi tempat

≤ SMA atau sederajat - 1 D-4/S-1 - 3 bekerja/beraktivitas:

D-1/D-2/D-3 - 2 S-2/S-3 - 4

III. Jenis Layanan

1. Jenis layanan yang diterima (tuliskan secara terperinci dan jelas)

............................................................................................................................. ............................

............................................................................................................................. ............................

2. Persentase tahapan penyelesaian pelayanan: ................ %

1

IV. Aspek Pelayanan Publik (Masyarakat) dan Aspek Pelaksanaan Tugas

1. Informasi tentang persyaratan pelayanan atau instruksi tentang hal yang harus dipersiapkan dapat diperoleh dengan mudah.

Informasi persyaratan untuk mendapatkan pelayanan atau instruksi tentang hal – hal yang harus dipersiapkan dapat diakses dan diperoleh

dengan mudah, misalnya melalui leaflet, website, poster, surat perintah, surat tugas, surat edaran, memo resmi, atau melalui penanggung

jawab atau petugas customer service 2. Informasi tentang persyaratan pelayanan atau instruksi tentang hal yang harus dipersiapkan dapat dipahami dengan jelas.

Informasi tentang persyaratan pelayanan mudah dipahami.

Informasi tentang hal – hal yang harus dipersiapkan untuk pelaksanaan tugas mudah dipahami. 3. Persyaratan pelayanan atau hal yang harus dipersiapkan dapat dipenuhi dengan mudah.

Cukup jelas.

4. Persyaratan pelayanan atau hal yang harus dipersiapkan wajar dan sesuai dengan keperluan. Persyaratan wajar, sesuai, relevan dan berkaitan dengan layanan. Persyaratan tidak berkesan mengada – ada atau mempersulit pengguna.

5. Informasi tentang prosedur/alur pelayanan dipahami dengan jelas. Informasi tahap - tahap/tata cara/prosedur/alur pelaksanaan tugas atau pelayanan dipahami dengan jelas.

6. Prosedur/alur pelayanan dapat dipenuhi dengan mudah. Tahap - tahap/tata cara/prosedur/alur pelaksanaan tugas atau pelayanan mudah dilaksanakan, tidak berbelit – belit.

7. Prosedur/alur pelayanan wajar dan sesuai dengan yang ditetapkan. Prosedur/alur pelaksanaan tugas atau pelayanan yang dilaksanakan wajar dan sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh institusi terkait.

8. Informasi waktu operasional pelayanan diketahui dengan jelas. Informasi jam buka dan jam tutup layanan atau jam operasional pelaksanaan tugas diketahui dengan jelas.

9. Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu operasional yang ditetapkan. Pelayanan pada rentang waktu di antara jam buka dan jam tutup yang telah ditetapkan.

10. Informasi waktu penyelesaian pelayanan diketahui dengan jelas. Informasi target waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian layanan diketahui dengan jelas. Misalnya dokumen hasil layanan dapat

diambil dua hari setelah pengguna layanan melengkapi persyaratan. Target waktu penyelesaian layanan dua hari.

11. Pelayanan yang diterima sesuai dengan waktu penyelesaian pelayanan yang ditetapkan.

Pelayanan selesai tepat waktu, sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan. Pengguna menerima produk/jasa layanan sesuai dengan

waktu yang telah ditetapkan.

12. Informasi tentang biaya pelayanan berbayar atau gratis diketahui dengan jelas. Informasi tentang biaya pelayanan diketahui dengan jelas. Jika pelayanan gratis, informasi bahwa tidak dipungut biaya diketahui dengan

jelas.

13. Untuk pelayanan berbayar, informasi tentang unit penerima pembayaran diketahui dengan jelas. Untuk pelayanan berbayar, informasi tentang tempat dan tujuan pembayaran diketahui dengan jelas. Misalnya, loket pembayaran, jika

pembayaran dilakukan dengan metode transfer, informasi rekening penerima dan cara konfirmasi pembayaran diketahui dengan jelas. 14. Informasi tentang daftar produk/jasa layanan dapat diketahui dengan jelas.

Informasi tentang produk atau jasa layanan apa saja yang disediakan oleh institusi diketahui dengan jelas. 15. Seluruh produk/jasa layanan berfungsi dan mudah diakses.

Seluruh produk layanan tersedia, semua jasa layanan yang ada dalam daftar berfungsi dan berjalan dengan baik, pengguna layanan dapat

mengakses semua produk/jasa yang disediakan dengan mudah.

16. Petugas pelayanan memiliki pengetahuan, keahlian, dan keterampilan yang memadai atau aplikasi sistem dapat memenuhi keperluan

pengguna.

Petugas memiliki pengetahuan, keahlian, dan keterampilan yang memadai dalam bidang terkait pelayanan, kompeten, sehingga dapat

memberikan pelayanan untuk memenuhi keperluan pengguna.

Aplikasi sistem dapat melakukan proses atau prosedur layanan untuk memenuhi kebutuhan pengguna. 17. Petugas pelayanan bertanggung jawab atau aplikasi sistem pelayanan akurat.

Petugas memberikan pelayanan dengan baik, penuh tanggung jawab, disiplin. Petugas melaksanakan tanggung jawab pelayanan hingga

tuntas.

Sistem pelayanan akurat, reliable, dapat diandalkan dalam memproses kebutuhan pengguna. 18. Petugas/aplikasi sistem pelayanan memberikan solusi kepada pengguna apabila ada permasalahan.

Jika pelayanan on the spot, petugas memberikan solusi kepada pengguna apabila terdapat permasalahan terkait dengan layanan yang

diterima, menjawab pertanyaan dari pengguna, memberikan saran atau rujukan jika dibutuhkan.

Jika pelayanan online, ada panduan penggunaan sistem, ada alamat email, nomor telepon unit layanan atau contact person yang bisa

dihubungi, atau disediakan forum untuk bertanya.

19. Petugas cepat dan responsif atau aplikasi sistem pelayanan ramah pengguna.

Petugas cekatan, memberikan layanan secara cepat, segera memberikan tanggapan atas permintaan pengguna layanan dengan sigap.

Aplikasi sistem bersifat user friendly, mudah dimengerti, mudah digunakan, mempercepat dan mempermudah pengguna dalam

mendapatkan pelayanan. 2

IV. Aspek pelayanan publik (Masyarakat) dan aspek pelaksanaan tugas Menurut pendapat Bapak/Ibu/Saudara, bagaimana kualitas pelayanan dan harapan pada perincian pernyataan pelayanan berikut: Beri

tanda (√) sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu/Saudara pada kolom kualitas pelayanan dan harapan konsumen. Kualitas Pelayanan Harapan Konsumen

No Perincian Pernyataan Sangat

Tidak Kurang Cukup Sangat Sangat Tidak Kurang Cukup Sangat Tidak Setuju Tidak Penting

Setuju Setuju Setuju Setuju Penting Penting Penting Penting Setuju Pentin

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

A Persyaratan pelayanan adalah syarat atau hal yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik syarat atau hal teknis maupun administratif

Informasi tentang persyaratan pelayanan atau instruksi 1 tentang hal yang harus dipersiapkan dapat diperoleh

dengan mudah.

Informasi tentang persyaratan pelayanan atau instruksi 2 tentang hal yang harus dipersiapkan dapat dipahami

dengan jelas.

Persyaratan pelayanan atau hal yang harus dipersiapkan 3

dapat dipenuhi dengan mudah.

Persyaratan pelayanan atau hal yang harus dipersiapkan 4

wajar dan sesuai dengan keperluan.

B Prosedur pelayanan adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima pelayanan. Prosedur koordinasi adalah tata cara pembahasa urusan antar stakeholder sesuai dengan tugas dan fungsinya.

Informasi tentang prosedur/alur pelayanan dipahami 5

dengan jelas.

6 Prosedur/alur pelayanan dapat dipenuhi dengan mudah.

Prosedur/alur pelayanan wajar dan sesuai dengan yang

7 ditetapkan.

C Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan Informasi waktu operasional pelayanan diketahui dengan

8 jelas. Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu operasional yang

9 ditetapkan

10 Informasi waktu penyelesaian pelayanan diketahui dengan jelas.

11 Pelayanan yang diterima sesuai dengan waktu penyelesaian pelayanan yang ditetapkan.

D Biaya atau tarif adalah tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan

12 Informasi tentang biaya pelayanan berbayar atau gratis diketahui dengan jelas.

Pernyataan nomor 13 diperuntukkan bagi pelayanan yang berbayar

13* Untuk pelayanan berbayar, informasi tentang unit penerima pembayaran diketahui dengan jelas.

E Produk/jasa spesifikasi jenis layanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan

14 Informasi tentang daftar produk/jasa layanan dapat diketahui dengan jelas.

15 Seluruh produk/jasa layanan berfungsi dan mudah diakses.

F Kompetensi petugas pelaksana atau sistem adalah kemampuan petugas atau keandalan sistem pelayanan Petugas pelayanan memiliki pengetahuan, keahlian, dan

16 keterampilan yang memadai atau aplikasi sistem dapat

memenuhi keperluan pengguna.

17 Petugas pelayanan bertanggung jawab atau aplikasi sistem pelayanan akurat.

G Perilaku pelaksana atau kemudahan sistem adalah sikap empati petugas dalam memberikan pelayanan atau sistem mudah digunakan.

18 Petugas/aplikasi sistem pelayanan memberikan solusi kepada pengguna apabila ada permasalahan.

19 Petugas cepat dan responsif atau aplikasi sistem pelayanan ramah pengguna.

3

20. Fasilitas pengaduan (tempat pengaduan/hotline/call center) jelas dan mudah diakses.

Terdapat fasilitas pengaduan dalam bentuk apapun, misalnya kotak saran, hotline, call center, petugas customer service, email pengaduan,

fitur pengaduan pada halaman website. Fasilitas pengaduan jelas, selalu tersedia, dan mudah diakses oleh pengguna layanan.

21. Prosedur pengaduan mudah dilaksanakan.

Pengguna layanan dapat membuat pengaduan dengan mudah. Prosedur pengaduan sederhana, tidak menghambat pengguna yang akan

membuat pengaduan.

22. Petugas/aplikasi sistem pelayanan pengaduan dapat memberikan solusi kepada pelapor apabila ada permasalahan. Apabila ada

masalah terkait pengaduan yang dibuat, petugas dapat memberikan solusi kepada pelapor (pembuat pengaduan).

Jika pelayanan online, ada panduan penyampaian pengaduan melalui sistem, ada alamat email, nomor telepon unit layanan atau contact

person yang bisa dihubungi, atau disediakan forum untuk bertanya.

23. Ada kepastian tindak lanjut atas penanganan pengaduan. Pengaduan yang dibuat diterima, didata, dianalisis dan disampaikan kepada penanggung jawab. Jika dari analisis yang dilakukan

diperlukan perubahan pada prosedur, sarana prasarana, sumber daya manusia, atau aspek lain, maka dilakukan tindak lanjut lebih jauh

berupa perubahan dan perbaikan. Jika hasil analisis menyatakan bahwa prosedur, sarana prasarana, sumber daya manusia, atau aspek lain

yang menjadi topik pengaduan pengguna sudah berjalan dengan baik dan tidak perlu perubahan atau perbaikan, tindak lanjut atas

pengaduan tersebut adalah pembuatan rekapitulasi. Rekapitulasi seluruh pengaduan dipublikasikan kepada pengguna misalnya dalam

bentuk poster, leaflet, dipampang pada halaman website, atau dalam format lain. Pengaduan sudah ditindaklanjuti jika sudah ada informasi

rekapitulasi yang dapat diakses oleh pengguna.

V. Pelayanan yang Bebas dari Korupsi

1. Prosedur pelayanan yang ditetapkan sudah memadai dan tidak berpotensi menimbulkan korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN).

Prosedur pelayanan yang ditetapkan sesuai dengan keinginan pengguna layanan kemudian prosedur pelayanan tersebut tidak ada

celah/peluang terjadinya Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN).Petugas pelayanan tidak memberikan pelayanan di luar prosedur yang

telah ditetapkan dengan imbalan uang/barang. 2. Petugas tidak pernah memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditetapkan, disertai dengan imbalan

berupa uang/barang. Contoh: Waktu operasional pelayanan di unit pelayanan adalah jam 08.30-15.30 WIB. Kemudian, petugas tidak memberikan pelayanan sebelum jam 08.30 WIB maupun setelah jam 15.30 WIB yang disertai dengan pemberian

imbalan berupa uang/barang dari pengguna layanan. 3. Tidak terdapat praktik percaloan/perantara yang tidak resmi.

Petugas tidak pernah menjalankan peran sebagai calo/perantara ketika memberikan pelayanan sehingga berdampak pada tindakan

pemberian imbalan berupa uang/barang di luar tarif resmi dari pengguna layanan.

4. Petugas pelayanan tidak diskriminatif. Petugas tidak pernah memberikan pelayanan khusus atau membeda-bedakan pelayanan yang diberikan antara pengguna layanan yang satu

dengan lainnya.

5. Tidak terdapat pungutan liar. Petugas tidak pernah menerima pembayaran atas pelayanan yang diterima pengguna layanan di luar tarif resmi.

6. Petugas pelayanan tidak meminta/menuntut imbalan uang/barang terkait pelayanan yang diberikan. Petugas tidak pernah meminta/menuntut imbalan berupa uang/barang kepada pengguna layanan atas pelayanan yang diberikan.

7. Petugas pelayanan menolak pemberian uang/barang terkait pelayanan yang diberikan. Petugas menolak setiap pemberian berupa uang/barang dari pengguna layanan atas pelayanan yang diberikan.

8. Tidak ada diskriminasi dalam penanganan pengaduan. Petugas tidak pernah memberikan penanganan pengaduan secara khusus atau membeda-bedakan penanganan pengaduan terhadap pelapor

pengaduan yang satu dengan lainnya. 9. Produk/jasa layanan yang diterima sesuai dengan daftar produk/jasa layanan yang tersedia.

Petugas tidak pernah memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan daftar produk/jasa layanan yang ditetapkan kepada pengguna

layanan.

4

Kualitas Pelayanan Harapan Konsumen


Tidak Kurang Cukup Sangat Sangat Tidak Kurang Cukup Sangat Tidak Setuju Tidak Penting

Setuju Setuju Setuju Setuju Penting Penting Penting Penting Setuju Pentin

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

H Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah mekanisme penanganan dan tindak lanjut terhadap pengaduan, saran, dan masukan.

20 Fasilitas pengaduan (tempat pengaduan/hotline/call center ) jelas dan mudah diakses.

21 Prosedur pengaduan mudah dilaksanakan.

Pernyataan nomor 22 dan 23 diperuntukkan bagi yang pernah melakukan pengaduan

Petugas/aplikasi sistem pelayanan pengaduan dapat 22* memberikan solusi kepada pelapor apabila ada

permasalahan.

23* Ada kepastian tindak lanjut atas penanganan pengaduan.

V. Pelayanan yang bebas dari korupsi Menurut pendapat Bapak/Ibu/Saudara, bagaimana kualitas pelayanan pada perincian pernyataan pelayanan berikut:

Beri tanda (√) sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu/Saudara pada kolom kualitas pelayanan.

Kualitas Pelayanan


Tidak Kurang Cukup Sangat Tidak Setuju

Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju

1 2 3 4 5 6

1 Prosedur pelayanan yang ditetapkan sudah memadai dan

tidak berpotensi menimbulkan korupsi, kolusi, dan

nepotisme (KKN).

Petugas pelayanan tidak memberikan pelayanan di luar

2 prosedur yang telah ditetapkan dengan imbalan

uang/barang.

3 Tidak terdapat praktik percaloan/perantara yang tidak resmi.

4 Petugas pelayanan tidak diskriminatif.

5 Tidak terdapat pungutan liar.

6 Petugas pelayanan tidak meminta/menuntut imbalan

uang/barang terkait pelayanan yang diberikan.

7 Petugas pelayanan menolak pemberian uang/barang terkait pelayanan yang diberikan.

Pernyataan nomor 8 diperuntukkan bagi yang pernah melakukan pengaduan

8* Tidak ada diskriminasi dalam penanganan pengaduan.

9 Produk/jasa layanan yang diterima sesuai dengan daftar produk/jasa layanan yang tersedia.

VI. Catatan Lapangan

Menurut pendapat Bapak/Ibu/Saudara, bagaimana pernyataan berikut ( lingkari pada pilihan yang menurut Anda paling sesuai):

1 Berapa lama waktu yang diperlukan untuk mengisi kuesioner ini? 1. Kurang dari 10 Menit 2. 10 - 20 menit 3. Lebih dari 20 menit

2 Bagaimana proses pengisian kuesioner ini? 1. Sangat mudah 2.Mudah 3. Sulit 3 Jika proses pengisian kuesioner sulit, jelaskan:

….…………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 4

Catatan lainnya: …………………………..………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

5

laporan ringkas hasil survei kepuasan masyarakat … · bantul dalam memberikan pelayanan kepada...

Documents