PT. Seal Indonesia

A. Stakeholder Eksternal Masyarakat Pengguna Bandara

Stakeholder eksternal masyarakat pengguna bandar udara di Jakarta, Surabaya, Batam, Padang, Kendari, Gorontalo dan Sentani .

Tabel IPeraturan Diterapkan Secara Konsisten

Kurang Baik2%

Cukup Baik21%

Ragu-Ragu7%

baik56%

sangat baik14%

PT. Seal Indonesia

Tabel IIKemudahan Menghubungi Petugas

Kurang Baik1%

cukup baik20%

ragu-ragu7%

baik59%

sangat baik13%

Tabel IIIKesungguhan Petugas dalam Memberikan Pelayanan

cukup baik22%

ragu-ragu3%

baik57%

sangat baik 18%

Tabel IV

PT. Seal Indonesia

Kejelasan Wewenang dan Tanggung Jawab dalam Memberikan Pelayanan

Kurang Baik1%

cukup baik22%

ragu-ragu17%

baik 43%

sangat baik17%

Tabel VKeahlian dan Ketrampilan Petugas

Kurang Baik 1%

Cukup Baik19%

ragu-ragu8%

baik 54%

sangat baik 18%

Tabel VI

PT. Seal Indonesia

Kecepatan Petugas dalam Memberikan PelayananKurang Baik

1%

Cukup Baik25%

ragu-ragu6%

Baik53%

sangat baik15%

Tabel VIIPelayanan Tidak Diskriminatif

Cukup Baik17%

ragu-ragu3%

Baik 55%

sangat baik 25%

Tabel VIIIKesopanan dan Petugas

PT. Seal Indonesia

Kurang Baik1%

Cukup Baik16%

Ragu-Ragu5%

Baik53%

sangat Baik 25%

Tabel IXKeterjangkauan Biaya Pelayanan

kurang baik3%

cukup baik23%

ragu-ragu7%

Baik 60%

sangat baik7%

Tabel XKesesuaian Biaya Pelayanan dengan Mutu Pelayanan

PT. Seal Indonesia

Kurang Baik6%

cukup baik21%

ragu-ragu6%

baik58%

sangat baik 9%

Tabel XIKetepatan Pelayanan

Kurang Baik2%

cukup baik 22%

ragu-ragu9%

baik52%

sangat baik 15%

Tabel XIIKebersihan Sarana dan Prasarana

PT. Seal Indonesia

kurang baik7%

cukup baik 26%

ragu-ragu 2%

baik42%

sangat baik 23%

Tabel XIIIKeamanan Bandar Udara

kurang baik4%

cukup baik23%

ragu-ragu8%

baik47%

sangat baik18%

Berikut disampaikan Indeks Kepuasan Masyarakat pengguna bandar udara terhadap pelayanan bandar udara secara keseluruhan dan per lokus :

Rentang skor

PT. Seal Indonesia

Rs = Jumlah alternatif jawaban – 1 = 5-1 = 0,8

Jumlah alternatif jawaban 5

Kriteria Rentang Skor

Skala Skor Rentang Skor Keterangan1 1 - 1,8 Ragu-Ragu2 1,9 - 2,7 Kurang baik3 2,8 - 3,6 Cukup baik4 3,7 - 4,5 Baik5 4,6 - 5,4 Sangat baik

Summary

1. Keseluruhan Lokus

kuisioner masuk : 95

Responden (n) : 88

Total Skor :4 237

Rataan Skor : 3,7

Kriteria : Baik

2. Per Lokus

a. Batam

Responden (n) : 22

Total Skor : 1039

Rataan Skor : 3,63

Kriteria : Cukup baik

b. Kendari

Responden (n) : 27

Total Skor : 1391

Rataan Skor : 3,96

Kriteria : Baik

PT. Seal Indonesia

c. PadangResponden (n) : 22Total Skor : 939Rataan Skor : 3,28Kriteria : Cukup Baik

d. SurabayaResponden (n) : 17Total Skor : 868Rataan Skor : 3,93

e. SentaniResponden (n) : 21Total Skor : 846Rataan Skor : 3,10Kriteria : Cukup Baik

f.GorontaloResponden (n) : 30Total Skor : 1275Rataan Skor : 3,27Kriteria : Cukup Baik

Responden dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan bandar udara terdiri dari stakeholders eksternal pengguna bandar udara pada lokus kajian yang meliputi Padang, Surabaya, Batam, Gorontalo, Kendari dan Sentani. Responden eksternal pengguna bandar udara berjumlah 88 orang. Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan bandar udara secara keseluruhan dalam kategori baik dalam berbagai aspek yang meliputi kemudahan menghubungi petugas, kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan, kejalasan wewenang dan tanggung jawab dalam memberikan pelayanan, keahlian dan ketrampilan petugas, kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan, pelayanan yang tidak diskriminatif, kesopanan petugas, keterjangkauan biaya pelayanan, kesesuaian biaya pelayanan dengan mutu pelayanan, ketepatan pelayanan, kebersihan sarana dan prasarana dan keamanan bandar udara.

PT. Seal Indonesia

Walaupun Indeks Kepuasan Masyarakat dalam kategori baik, namun ada beberapa keluhan dan saran perbaikan yang disampaikan masyarakat terhadap pelayanan bandar udara per lokus yaitu :

1. Batam Persepsi masyarakat terhadap pelayanan bandar udara Hang Nadim Batam dalam kategori cukup baik. Keluhan yang disampaikan oleh masyarakat pengguna bandar udara antara lain :

a. Bandar udara kurang bersih dan higienisb. WIFI sering error c. Penataan atrian kurang tertibd. Petugas kurang ramahe. Peraturan terlalu kaku f. Kurangnya sosialisasi peraturan tentang keterlambatan pesawatg. Ruang tunggu kurang terang h. Pengeras suara kurang jelas

Adapun saran yang disampaikan oleh masyarakat terhadap perbaikan pelayanan bandar udara antara lain :

a. Perbaiki layanan WIFI b. Charger baterai perlu disediakan c. Kebersihan bandar udara harus selalu terjagad. Perbaikan penataan antriane. Tingkatkan keramahan dan kepedualian petugas f. Petugas X ray seharusnya lebih teliti g. Pengumuman di bandar udara perlu lebih jelas

2. Kendari Persepsi masyarakat terhadap pelayanan bandar udara Wolter Monginsidi Kendari dalam kategori baik. Keluhan yang disampaikan oleh masyarakat pengguna bandar udara antara lain :

a. Tidak ada petugas parkir di depan pintu masuk bandar duara b. Bandar udara kurang bersih c. Di ruang tunggu masih ada yang merokokd. Tidak ada standar pengamanan e. Alat pendingin (AC) rusak

PT. Seal Indonesia

f. Kurangnya informasi waktu boardingg. Petugas tidak konsisten dalam memberikan pelayanan h. Pajak bandara terlalu tinggi i. Smooking area tidak ada ventilasij. Petugas kurang ramah k. Penumpang harus membayar pajak dan retribusi daerah

Adapun saran yang disampaikan oleh masyarakat terhadap perbaikan pelayanan bandar udara antara lain :

a. ID card petugas harus selalu dikenakan b. Sosialisasi budaya antri c. Pebanyak tenaga pelayanan claim bagasi agar penumpang tidak

terlalu lama menunggu bagasid. Tingkatkan keamanan di dalam dan di luar bandar udarae. Perbaiki alat pendingin f. Petugas harap lebih ramah dan murah senyum g. Bayar pajak dan retribusi lebih tertata dalam 1 loket saja

3. Padang Persepsi masyarakat terhadap pelayanan bandar udara internasional Minangkabau Padang dalam kategori cukup baik. Keluhan yang disampaikan oleh masyarakat pengguna bandar udara antara lain :

a. Penumpang datang dan berangkat bercampur sehingga kurang tertib dan nyaman

b. Toilet kurang bersihc. Pemeriksanaan terhadap penumpang tidak ada stadarisasid. Ruang tunggu kurang nyaman e. Ruang sholat terlalu kecil f. Tidak ada escalator dari lantai 2 ke lantai 1 g. Parkir kendaraan kurang tertib h. Penataan antrian kurang baik i. Fasilitas internet terbatas

Adapun saran yang disampaikan oleh masyarakat terhadap perbaikan pelayanan bandar udara antara lain :

a. Berantas calo

PT. Seal Indonesia

b. Informasi di bandar udara perlu diperjelasc. Standarisasi pemeriksaan terhadap seluruh penumpang d. Besarnya airport tax seharusnya sebanding dengan pelayanan

yang diberikan e. Kebersihan bandar harus selalu terjaga f. Fasilitas mesjid diperbaiki g. Perlu ada layanan informasi angkutan umum dan tempat wisata

di Sumatera Barath. Penataan antrian diperbaiki dan tegasi. Petugas seharusnya ramah dalam memberikan pelayanan

4. SurabayaPersepsi masyarakat terhadap pelayanan bandar udara internasional Juanda Surabaya dalam kategori cukup baik. Keluhan yang disampaikan oleh masyarakat pengguna bandar udara antara lain :

a. Tidak ada instalasi untuk pengisian baterai hand phone dan sejenisnya

b. Petugas kurang ramahc. Standar Operasional Prosedur tidak jelas d. Tempat ibadah kurang luas e. Airport tax terlalu mahal f. Kursi yang yang disediakan di ruang tunggu kurang banyak dan

kurang nyaman g. Disolay pengumuman keberangkatan dan keadatangan kurang h. Panggilan pengumuman kurang terdengar i. Angkutan umum belum terintegrasi dengan bandara j. Terlalu padat

Adapun saran yang disampaikan oleh masyarakat terhadap perbaikan pelayanan bandar udara antara lain :

a. Keramahan petugas perlu ditingkatkan b. Evaluasi landasasan pacu saat ini supaya tidak antre untuk take

off maupun landing c. Perluas mushola agar lebih nyaman d. Tingkatkan keamanan di bandar udara

PT. Seal Indonesia

e. Memperbanyak display informasi penerbangan f. Tingkatkan kebersihan dan kenyaman di bandar udara

5. SentaniPersepsi masyarakat terhadap pelayanan bandar udara Sentani dalam kategori cukup baik. Keluhan yang disampaikan oleh masyarakat pengguna bandar udara antara lain :

a. Pelayanan kebersihan kurang baik b. Troley jumlahnya kurang banyakc. Pelayanan informasi masih dirasakan kurangd. Panjangnyan antrian untuk check in e. Pelayanan taxi bandara masih kurang baikf. Petugas keamanan membeda-bedakan golongan, statusg. Banyaknya calo tiketh. Saat ada pejabat yg berangkat, maka masyarakat biasa di-cancel

keberangkatannyai. Sering ditemukan orang mabuk di bandaraj. Maskapai tidak jujur dalam menyampaikana ketersediaan tiketk. Toilet kurang bersih, pintu toilet tak ada kuncil. Sopir bandara tak tertibm. Sound system bandara kurang baik

Adapun saran yang disampaikan oleh masyarakat terhadap perbaikan pelayanan bandar udara antara lain :

a. Tambah stop kontak untuk charger handphone b. Tingkatkan ketrampilan dan kepedulian dalam pelayanan c. Tingkatkan kebersihan ruang tunggu dan toilet bandar udara d. Ikuti Standar Operasional Prosedur yang adae. Perbaiki toilet f. Tambah layanan check in masing-masing maskapaaig. Berantas calo di bandarah. Tingkatkan mutu layanan dan disiplin waktui. Sapir bandara seharusnya berseragamj. Sound sistem diperbaiki

PT. Seal Indonesia

6. GorontaloPersepsi masyarakat terhadap pelayanan bandar udara Gorontalo dalam kategori cukup baik. Keluhan yang disampaikan oleh masyarakat pengguna bandar udara antara lain :

a. Pengambilan barang bagasi masih tidak tertata baikb. Keamanan bandara kurang baikc. Kebersihan bandara kurang baikd. Pengecekan senjata api dan barang berbahaya kurang baik

Adapun saran yang disampaikan oleh masyarakat terhadap perbaikan pelayanan bandar udara antara lain :

a. Hendaknya tempat pengambilan barang lebih luas supaya pada saat pengambilan barang tidak berdesak-desakan

b. Peningkatan run way yang terurus c. Mempertegas tupoksi dari pegawainya khususnya bagian

lapangan, supaya tidak terulang lagi masalah hewan yang masuk ke area lapangan pendaratan pesawat

d. Kebersihan dan fasilitas ditingkatkan demi kenyamanan pelanggan

e. Sebaiknya dilakukan pengecekan penumpang dengan baik dan benar agar tidak terdapat pelanggaran dan kejadian yang tidak terduga

f. Memberikan kesempatan kepada petugas bandar udara untuk mengikuti pelatihan yang terkait dengan kegiatan pelaksanaan di bandara

g. perlu perluasan bandara dan tambahan petugas dan pelayanan bandara

PT. Seal Indonesia

B. Stakeholder Eksternal Pelanggan Balai Kesehatan Penerbangan

Tabel XIVProsedur Kerja Diterapkan Secara Konsisten

cukup baik4%

baik93%

sangat baik3%

Tabel XVPersyaratan Teknis dan Administratif Mudah Dipenuhi

cukup baik4%

baik86%

sangat baik10%

PT. Seal Indonesia

Tabel XVIKemudahan Menghubungi Petugas

cukup baik21%

baik65%

sangat baik14%

Tabel XVIIKesungguhan dalam Memberikan Pelayanan

cukup baik14%

baik76%

sangat baik10%

PT. Seal Indonesia

Tabel XVIIIKejelasan Wewenang dan Tanggung Jawab

cukup baik11%

baik79%

sangat baik10%

Tabel XIXKeahlian dan Ketrampilan Petugas

cukup baik 7%

ragu-ragu3%

baik69%

sangat baik21%

Tabel XX

PT. Seal Indonesia

Kecepatan Petugas dalam Memberikan Pelayanan

cukup baik 7%

baik76%

sangat baik17%

Tabel XXIPelayanan Tidak Diskriminatif

kurang baik 3%

cukup baik14%

baik59%

sangat baik24%

PT. Seal Indonesia

Tabel XXIIKesopanan dan Keramahan Petugas

cukup baik14%

baik65%

sangat baik21%

Tabel XXIIIKeterjangkauan Biaya Pelayanan

cukup baik24%

ragu-ragu10%

baik62%

sangat baik4%

PT. Seal Indonesia

Tabel XXIVKesesuaian Biaya dengan Pelayanan

cukup baik7%

ragu-ragu7%

baik76%

sangat baik 10%

Tabel XXVKetepatan Pelayanan

cukup baik7%

baik83%

sangat baik10%

PT. Seal Indonesia

Tabel XXVISarana dan Prasarana Pelayanan

cukup baik10%

baik59%

sangat baik 31%

Pertanyaan 13

Berikut disampaikan rekapitulasi persepsi masyarakat pengguna terhadap pelayanan Balai Kesehatan Penerbangan

Nomor Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14Ragu-Ragu 0 0 0 0 0 1 0 0 0 3 2 0 0 1Kurang baik 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0Cukup Baik 1 1 6 3 3 2 2 4 4 7 2 2 3 0Baik 27 25 19 20 23 20 22 17 19 18 22 24 17 19Baik Sekali 1 3 4 3 3 6 5 7 6 1 3 3 9 9Total responden 29 29 29 26 29 29 29 29 29 29 29 29 29 29

PT. Seal Indonesia

Indeks Kepuasan masyarakat pengguna terhadap pelayanan Balai Kesehatan Penerbangan :

Rentang skor

Rs = Jumlah alternatif jawaban - 1 = 5-1 = 0,8Jumlah alternatif jawaban 5

Kriteria Rentang Skor

Skala Skor Rentang Skor Keterangan1 1 - 1,8 Ragu-Ragu2 1,9 - 2,7 Kurang baik3 2,8 - 3,6 Cukup baik4 3,7 - 4,5 Baik5 4,6 - 5,4 Sangat baik

SummaryKuisioner Masuk : 29

Responden (n) : 29Total Skor : 1612Rataan Skor : 3,97Kriteria : Baik

Responden stakeholders eksternal pengguna pelayanan Balai Kesehatan Penerbangan pada berjumlah 29 orang. Secara keseluruhan responden menyampaikan pendapat bahwa pelayanan yang diberikan oleh Balai Kesehatan Penerbangan dalam kriteria baik. Penilaian tersebut meliputi aspek prosedur kerja yang diterapkan secara konsisten, persyaratan teknis dan administrasi yang mudah dipenuhi, kemudahan menghubungi petugas, kesungguhan dalam memberikan pelayanan, kejelasan wewenang dan tanggung jawab, keahlian dan ketrampilan petugas, kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan, pelayanan tidak diskriminatif, kesopanan dan keramahan petugas, keterjangkauan biaya pelayanan, kesesuaian biaya dengan pelayanan, ketepatan pelayanan, serta sarana dan prasarana pelayanan. Namun ada beberapa stakeholders Balai Kesehatan Penerbangan menyampaikan beberapa keluhan antara lain :

Hasil pemeriksanaan laboratorium yang hilang Pelayanan yang diberikan kurang adil, ada yang datang akhir

namun diutamakan

PT. Seal Indonesia

Waktu tunggu untuk memperoleh pelayanan lama Tidak menyediakan pelayanan konsultasi keluhan apapun Waktu pelayanan yang disediakan terlalu singkat Pengambilan hasil pemeriksanaan lama

Sedangkan saran perbaikan yang disampaikan stakeholders antara lain :

Tidak diskriminatif dalam pelayanan Hasil pemeriksanaan dapat disampaikan dalam waktu yang lebih

singkat Tersedianya dokter yang kompeten Petugas perlu diperbanyak sehingga proses pemeriksaan dapat

lebih cepat Kantor Balai Kesehatan Penerbangan membuka layanan

pemeriksanaan di area bandara Waktu pelayanan lebih panjang Biaya layanan dipermurah Keramahan petugas Tersedianya jaringan WIFI Monitor dalam pelayanan agar bisa diketahui ruang pemeriksaan

yang kosong