laporan kerja praktek tentang pelayanan pada lexa …
TRANSCRIPT
LAPORAN KERJA PRAKTEK
Tentang
PELAYANAN PADA LEXA SKIN CLINIC BANYUMANIK SEMARANG
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi
Diploma III Manajemen Perusahaan Fakultas Ekonomi
Universitas Semarang
Diajukan Oleh:
FITRIYAH
NIM : B.133.16.0104
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PERUSAHAAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEMARANG
SEMARANG
2019
RINGKASAN
Laporan kerja praktek ini bertujuan untuk mengetahui Pentingnya pelaksanaan
Pelayanan Pada Lexa Sekin Clinic Banyumanik Semarang. Metode pengumpulan data
yang dilakukan dalam penulisan laporan ini adalah metode wawancara dan metode
observasi, jenis data yang didapatkan berupa data primer dan data sekunder. Data
bersumber dari narasumber LEXA SKIN CLINIC BANYUMANIK SEMARANG,
hasil pembahasan menjelaskan bahwa pentingnya pelayanan dikantor, menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap Lexa Skin Clinic, dapat menciptakan citra yang baik
pada klinik. Upaya yang dilakukan dalam pelayanan adalah penyusunan setandar
pelayanan, pengukuran kinerja layanan, pengelolaan pengaduan, serta adanya
pelatihan atau training (Quality customer services) bagi karyawan.
Kata Kunci : Pelayanan
SUMMARY
This practical work report aims to find out the importance of implementing services at
the Lexa Sekin Clinic Banyumanik Semarang. Data collection methods used in the
writing of this report are interview and observation methods, the type of data obtained
in the form of primary data and secondary data. Data sourced from LEXA SKIN
CLINIC BANYUMANIK SEMARANG resource persons, the results of the
discussion explained that the importance of service at the office, fostering customer
confidence in the Lexa Skin Clinic, can create a good image in the clinic. Efforts made
in the service are the preparation of service standards, measurement of service
performance, management of complaints, as well as training or training (Quality
customer services) for employees.
Keywords: Service
vii
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas terselesaikannya
Laporan Kerja Praktek ( LKP ) dengan judul : “PELAYANAN PADA LEXA SKIN
CLINIC BANYUMANIK SEMARANG”yang merupakan salah satu syarat
kelulusan Program Studi Diploma III Manajemen Perusahaan Fakultas Ekonomi
Universitas Semarang.
Selama melaksanakan Kerja Praktek dan dalam menyelesaikan laporan ini,
penulis telah banyak menerima bimbingan, pengarahan, petunjuk dan saran, serta
fasilitas yang membantu hingga akhir dari penulisan laporan ini. Untuk itu penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:
1. Yohannes Suhardjo, SE, MSi, Ak, CA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Semarang.
2. Edy Suryawardana, SE., MM., selaku Ketua Program Studi Diploma III
Manajemen Perusahaan Fakultas Ekonomi Universitas Semarang.
3. Dra. Sri Purwantini, MM., selaku Dosen pembimbing, yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyelesaian laporan ini.
4. Edgar Sarwo Wicaksono selaku Manajer Lexa Skin Clinic Banyumanik Semarang
5. Semua Bapak dan Ibu Dosen pengajar di Program Studi Diploma III Manajemen
Perusahaan yang telah sabar memberikan ilmu dan bantuan kepada penulis
selama penulis melaksanakan perkuliahan.
6. Kedua orang tua yang selalu memberikan doa, dukungan serta semangat dalam
menjalankan perkuliahan dan menyelesaikan Laporan Kerja Praktek ini.
ix
DAFTAR ISI
Lembar Judul Laporan Kerja Praktek ….............………………………………………... i
Lembar Persetujuan Laporan Kerja Praktek …………………............…………………. ii
Lembar Pengesahan Laporan kerja Praktek …............………………………………… iii
Ringkasan .................................................................................................................................. iv
Summary.................................................................................................................................... v
Pernyataan Orisinalitas LKP ...................................................................................................... vi
Kata Pengantar …....................……………………………………………………………… vii
Daftar Isi ………………….......................……………………………………………………... ix
Dafar Gambar ......................................................................................................................... .. .xi
Daftar Lampiran …....................………………………………………………………….... .xii
BAB I LATAR BELAKANG KERJA PRAKTEK ..........................................,........1
1.1 Latar Belakang Pemilihan Bidang dan Objek Kerja Praktek .……….1
1.2 Tujuan Laporan Kerja Praktek ……………………………………..........4
1.3 Manfaat Kuliah Kerja Praktek …………………………………......,,…...5
BAB II LANDASAN TEORI DAN PROFIL PERUSAHAAN ……………,......6
2.1 Landasan Teori …………………………………………….........……,…..6
2.2 Profil Perusahaan ……………………………………………........…... 12
2.2.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan ……………………....……. 12
2.2.2 Visi dan Misi Perusahaan ………………………………...... 15
2.2.3 Struktur Organisasi dan Deskripsi Pekerjaan …………..... 16
2.2.4 Bidang Kegiatan Perusahaan …………………………........ 23
x
BAB III METODE PENULISAN LAPORAN ………………………...…….......... 25
3.1 Sumber Data ……………………………………………….........…............25
3.2 Metode Pengumpulan Data …………………………………........….…...27
BAB IV PEMBAHASAN KERJA PRAKTEK …………………………..........,.…. 29
4.1 Uraian Bidang Pekerjaan ……………….………………………….,....... 29
4.2 Kendala-Kendala yang Dihadapi Perusahaan ………………….…..,... 42
4.3 Solusi yang Dilakukan Oleh Perusahaan ………………………........,….42
BAB V PENUTUP ……………………………………………...................…………….,…..43
5.1 Ringkasan Pelaksanaan Kegiatan Laporan Kerja Praktek ………....,…44
5.2 Saran …………………………………………………..........…………….…45
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................... 46
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
SURAT KETERANGAN KERJA PRAKTEK
NILAI KERJA PRAKTEK
DAFTAR PRESENSI MAGANG DAN KARTU KONSULTASI
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.2.3 Badan Struktur Organisasi Lexa Skin Banyumanik Semarang ...... 19
Gambar 2.2.4 Produk Lexa Skin Clinik Banyumanik Semarang .......................... 23
Gambar 4.1.3 Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan ..................... 36
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Daftar Riwayat hidup
Lampiran 2. Suraat Keterangan KKP
Lampiran 3. Nilai Kuliah Kerja Praktek
Lampiran 4. Kartu Konsultasi
1
BAB I
LATAR BELAKANG KERJA PRAKTEK
1.1. Latar Belakang Pemilihan Bidang dan Objek Kerja Praktek
Pada jaman moderisasi perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi semakin maju. Hal ini mendorong perkembangan dunia usaha
yang semakin pesat, sehingga menuntut adanya sistem pemasaran yang
semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak pada bidang industri
maupun jasa. Selain itu hal yang menjadi pendukung suatu usaha adalah
kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada konsumen. Karena
kualitas usaha dilihat dari pelayanannya, apabila suatu usaha tanpa
pelayanan yang baik, maka konsumen akan beralih memilih perusahaan lain
yang kualitas terhadap jasa pelayanannya baik. Kualitas yang maksimal
akan menciptakan kepuasan bagi konsumen dimana perusahaan yang
mampu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya akan
dengan mudah menguasai pangsa pasar. Terciptanya kepuasan pelanggan
akan memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, konsumen melakukan
pembelian ulang, akan merekomendasikan dari mulut ke mulut.
Pelayanan yang dilakukan dalam hal ini diartikan dalam hal jasa atau
service yang diberikan dalam bentuk kemudahan, kecepatan, kenyamanan
dan keramah tamahan yang disajikan dalam memberikan pelayanan untuk
2
kepuasan. Banyak klinik kecantikan yang dengan sesuatu yang diunggulkan
agar dapat menarik dan mempertahankan konsumennya.
Klinik kecantikan adalah jasa perawatan kulit yang menawarkan
produk dan jasa untuk melindungi, memperbaiki, dan meningkatkan
tampilan kulit. Banyak yang menjalankan bisnis jasa klinik kecantikan di
Banyumanik. Salah satunya yaitu lexa skin clinic yang didirikan pada
tanggal 15 Januari 2012, dan yang mendirikan Dr. Lewie Surya Atmadja,
SpKK (K) mulai praktek pada tahun 1994 di Jl. Pendanaran I no. 27 - 29
Semarang.
Lexa skin clinic merupakan klinik kecantikan yang berada di
Banyumanik. Tepatnya di Jln. Setia Budi No. 257 Serondol Kulon,
Kecamatan Banyumanik kota Semarang. Yang melayani konsumen dari jam
09.00 sampai jam 19.00. menawarkan segala bentuk penanganan penyakit
kulit dan kelamin. Beragam jenis perawatan kulit dengan menggunakan
teknologi terkini. Sejalan dengan dunia kecantikan, Lexa skin clinic selalu
mengikutinya dengan menyediakan alat-alat kecantikan yang higienis serta
memberikan ilmu pengetahuan baru kepada karyawan - karyawannya
sehingga dapat dijadikan patokan kenyamanan dalam perawatan kulit. Hal
ini sangat penting diketahui agar dapat memperkirakan kebutuhan
konsumen pada masa sekarang dan masa yang akan datang yang berdampak
akan membeli produk dan melakukan perawatan.
Beberapa perawatan yang bisa dilakukan di lexa skin clinic yaitu :
1. Peeling
3
Perawatan ini dilakukan untuk mengatasi berbagai masalah kulit,
seperti kulit kusam, berjerawat, bekas luka, keriput dan garis
halus di wajah.
2. Microneedling
Terapi ini bertujuan untuk memperbaiki tekstur kulit dengan
merangsang produksi kolagen dalam kulit, mengatasi keluhan
bopeng bekas jerawat, mengurangi kadar minyak pada kulit,
mengecilkan pori-pori, dan mencerahkan kulit.
3. Laser
Sering digunakan untuk meremajakan kulit wajah
(mengencangkan, mengecilkan pori, atau mengurangi garis
kerutan halus), mengatasi jerawat meradang, menghilangkan flek
atau melasma, menghilangkan tato, atau mengatasi tanda lahir.
Laser menghilangkan lapisan kulit mati menggunakan sinar.
4. Botox
Di dunia kecantikan kulit berguna untuk mengatasi atau
mencegah kerutan pada wajah. Bukan hanya itu, botox juga
dilakukan untuk mengatasi beberapa kondisi kesehatan lainnya,
seperti migrain kronis, hiperhidrosis, mata kedutan, dan mata
juling.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
merupakan peranan penting dalam menentukan kepuasan dalam loyalitas
4
konsumen terhadap perusahaan. Dari latar belakang tersebut, maka dalam
menyusun laporan kuliah kerja praktek ini mengambil judul
“PELAYANAN LEXA SKIN CLINIC BANYUMANIK SEMARANG”.
1.2. Tujuan Kuliah Kerja Praktek
1.2.1 Tujuan Umum
Tujuan secara umum adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui gambaran secara umum kegiatan pelayanan pada
Lexa Skin Clinic Banyumanik Semarang.
1.2.2 Tujuan Khusus
Tujuan secara khusus adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui latar belakang dan tujuan pelayanan pada Lexa
Skin Clinic Banyumanik Semarang
2. Untuk mengetahui ciri-ciri pelayanan pada Lexa Skin Clinic
Banyumanik Semarang
3. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Lexa Skin Clinic
Banyumanik Semarang
4. Untuk mengetahui standar pelayanan pada Lexa Skin Clinic
Banyumanik Semarang
5. Untuk mengetahui pelaksanaan dimensi kualitas pelayanan pada
Lexa Skin Clinic Banyumanik Semarang
5
6. Untuk mengetahui kendala pelayanan pada Lexa Skin Clinic
Banyumanik Semarang.
7. Untuk mengetahui solusi dari kendala pelayanan pada Lexa Skin
Clinic Banyumanik Semarang.
1.3. Manfaat Kuliah Kerja Praktek
Manfaat dari penyusunan KKP ini diantaranya sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan masukan kepada
perusahaan sebagai bahan pertimbangan dan pengambilan keputusan
pelayanan dan sebagai masukan tentang bagaimana kualitas pelayanan
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Bagi mahasiswa
Melatih mahasiswa dalam mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang di
dapat di bangku kuliah pada dunia nyata tentang dunia pemasaran.
3. Bagi universitas
Dalam penelitian ini diharapkan membantu informasi untuk melakukan
penelitian lebih lanjut dan dijadikan sebagai penambah referensi
perpustakaan Universitas Semarang.
6
BAB II
LANDASAN TEORI DAN PROFIL PERUSAHAAN
2.1 Landasan Teori
Pada dasarnya manajemen pemasaran dapat didefinisikan proses
perencanaan dan pelaksanaan konteksi, penetapan harga, promosi dan
distribusi, gagasan, barang dan jasa, untuk menghasilkan pertukaran yang
memuaskan individu dan memenuhi tujuan organisasi menurut Bachori
dan Djaslim (2010:5).
Menurut Kotler dan Keller (2009:5) mengemukakan bahwa
manajemen pemasaran yang terjadi ketik setidaknya satu pihak dalam
sebuah pertukaran potensi berpikir tentang cara – cara untuk mencapai
respon yang diinginkan pihak lain. Karena kita memandang manajemen
pemasaran (marketing manajemen) sebagai seni dan ilmu memilih pasar
dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menghantarkan, dan mendapat nilai pelanggan unggul.
Klotler dan Keller (2009:36) mengemukakan bahwa inti dari
pemasaran adalah memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Sasaran dari bisnis adalah mengantarkan nilai pelanggan untuk
menghasilkan laba. Untuk menciptakan dan menghantarkan nilai dapat
meliputi fase memilih nilai, fase menyediakan nilai, fase
mengkomunikasikan nilai. Seperti diketahui strategi pemasaran merupakan
7
suatu himpunan asas yang secara tepat konsisten dan layak dilaksanakan
oleh perusahaan guna mencapai sasaran yang dituju dalam rangka panjang
dan tujuan perusahaan jangka panjang, dalam situasi persaingan tertentu.
Dalam strategi pemasaran ini terdapat strategi acuan/bauran
pemasaran yang menempatkan komposisi terbaik beberapa komponen
pemasaran untuk mencapai sasaran pasar yang dituju, dan sekaligus
mencapai sasaran dan tujuan perusahaan.
2.1.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya dalam Kamus Besar
Bahasa Indonesia (KBBI) adalah menyiapkan, yang setelah mendapatkan
kata imbuhan maka membentuk kata kerja “melayani” yang dalam arti
membantu menyediakan mengurusi apa yang diperlukan seseorang.
Kualitas yang ekselen adalah suatu pelayanan yang diberikan
melebihi apa yang diharapkan pelanggan, hal ini merupakan saran untuk
mencapai kepuasan dan kesetiaan. Tujuan keseluruhan bisnis adalah
menghasilkan kepuasan pelanggan danyang setia yang akan terus menjalin
bisnis dengan perusahaan.
Menurut Tjiptono (2008:24) bentuk pelayanan tersebut terdiri dari :
a. Pelayanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan untuk memberi informasi atau
memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapa pun yang
memerlukan.
8
b. Layanan dengan tulisan
Layanan dengan tulisan merupakan bentuk dasarnya pelayanan
melalui tulisan - tulisan.
c. Pelayanan dengan perbuatan
Pelayanan dengan perbuatan merupakan pelayanan tindak lanjut
dari satu pekerjaan pada bagian pelayanan agar dapat
beradaptasi langsung atau bertatap muka dengan pelanggan.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dalam American Soctiety For Quality Control
“Merupakan“ suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan bersifat “laten”.
Kepuasan pelanggan berhubungan langsung dengan loyalitas pelanggan.
Yang tercermin pada pembelian ulang dan akan berpengaruh dengan
pelanggan lain. Dampak selanjutnya dari retensi adalah peningkatan
pelanggan. Untuk mengukur kualitas pelayanan atau kepuasan pelanggan
terdapat 5 dimensi kualitas jasa yang dirincikan sebagai berikut :
a. Keandalan
Dalam dimensi keandalan, karyawan dapat membantu konsumen dapat
menyelesaikan keluhan dan dapat memberi solusi apabila konsumen
mengalami kesulitan. Pelayanan Lexa Skin Clinic yang terdiri dari
treatment, feeling, feasel yang sudah sesuai dengan prosedur dapat
diatasi dengan waktu yang ditentukan.
9
Bukti langsung dalam perusahaan dimensi kehandalan sebagai berikut
:
1). Bisa mengerjakan sesuai dengan ketrampilan yang dimiliki
(treatment, feeling, feasel)
2). Keahlian dalam melakukan perawatan kecantikan kulit terutama
dibagian wajah.
3). Karyawan dibagian beautician mampu melayani pelanggan dengan
baik di bidang pembelian produk maupun treatment.
b. Daya Tanggap
Dalam dimensi daya tangkap, ketangkapan kayawan dalam
memberikan pelayanan sudah sesuai dengan prosedur. Daya tangkap
karyawan juga ditunjukkan dengan adaya sarana untuk menyampaikan
keluhan atau laporan melalui telepon, kontak saran, online dan juga
bias datang secara langsung di Lexa Skin Clinic juga meningkatkan
pelayanan dengan berkomunikasi secara langsung kepada pelanggan
melalui kegiatan – kegiatan penyuluhan dan brosur untuk memberikan
informasi kepada pelanggan. Adapun tanggapan karyawan dalam
mengatasi keluhan pelanggan adalah sebagai berikut :
Mendengarkan keluhan pelanggan dan menyelesaikan keluhan
yang dihadapi
Memberi pelayanan khusus secara prioritas kepelangganan
Menindaklanjuti atas pengaduan dari pelanggan
Menampung aspirasi pelanggan
10
c. Jaminan
Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap jasa yang
disediakan secara cepat, kualitas keramah tamahan dan sopan.
d. Empati
Kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap
konsumen. Hubungan kepercayaan tersebut dapat direalisasikan
sebagai berikut:
a. Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap pelanggan
b. Keramah tamahan, keterampilan dalam memberikan informasi
c. Kesopanan memberikan pelayanan dan kemampuan dalam
menanamkan rasa kepercayaan terhadap pelanggan
e. Berwujud
Dalam dimensi bukti fisik ini Lexa Skin Clinic memberikan pelayanan
secara langsung kepada konsumen. Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa
berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dari jasa (misalnya:
untuk perawatan wajah menggunakan alat laser). Ada beberapa
indikator yang mendukung bukti langsung perusahaan dalam
pelayanan sebagai berikut:
1). Adanya peralatan dalam melakukan treatment wajah dengan
menggunakan alat antara lain microdermabrasi, biologi terapi dan
radio frekwensi Venus Freeze
11
2). Di dalam ruangan terdapat fasilitas yang diperuntukkan untuk
pelanggan anatara laian AC, Sofa, TV, Majalah untuk membuat
pelanggan nyaman.
3). Tempat parkir yang cukup luas.
2.1.3 Pengertian Pelanggan
Dalam arti sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang
kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun
jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah
orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung
dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang
berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis
sebelum tahap menghasilkan produk yang dinamakan pemasok.
Dalam arti luas pelanggan merupakan pihak yang mempunyai
hubungan kerja dengan bisnis kita atau semua pihak yang terkait dalam
proses produksi seperti supplier bahan baku, penyandang dana (pemilik
perusahaan, investor, kreditor, perbankan). Distributor/agen,
pemasar/penyalur sebagai jembatan atau produk kita berada di tangan
“end-user” para pekerja dan orang-orang yang terlibat dalam proses
produksi.
Dalam buku manajemen pelayanan publik dibagi 2 jenis pelanggan
yaitu sebagai berikut:
1. Pelanggan internal
12
Pelanggan internal organisasi adalah mereka yang terkena dampak
produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan
produk tersebut.
Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena
dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk,
tapi masih ada dalam lingkup organisasi pemerintah.
2. Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal yaitu mereka yang terkena dampak produk tetapi
bukan anggota organisasi dan juga bukan anggota di lingkungan
pemerintah. Pelanggan yang dimaksud adalah masyarakat.
2.2 Profil Perusahaan
2.2.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan
Masyarakat Indonesia pada tahun 1950-an melakukan perawatan
kecantikan masih menggunakan ramuan tradisional. Karena klinik
kecantikan kala itu masih belum ada, dan salon kecantikan kala itu masih
jarang dijumpai. Sama halnya produk kosmetik yang hanya bisa diimpor
dari luar negeri hanya bisa dijangkau kalangan menengah ke atas.
Perekonomian Indonesia masih begitu lemah, ramuan tradisional
hanya bisa diproduksi secara rumahan dan pabrik kosmetik belum ada satu
pun yang berdiri. Viva, adalah merek kosmetik dalam negeri yang saat itu
pertama kali beredar pada tahun 1960.
13
Pada masa orde baru merebaknya kalangan menengah, diiring
meningkatnya pertumbuhan perekonomian Indonesia. Dan meningkatnya
daya beli masyarakat saat itu, kesadaran masyarakat untuk melakukan
perawatan kulit tumbuh perlahan, dan produk-produk kosmetik dalam
negeri mulai bermunculan. Jauh sebelum adanya klinik kecantikan, produk
kosmetik di jual melalui tangan-tangan kapster (penata rambut)
di salon-salon kecantikan.
Sjarif Wasitaatmadja, merupakan dokter kulit sejak 1970, Sjarif
Wasitaatmadja adalah asisten Dr. Retno Iswari Tranggono selama 10 tahun.
Retno merupakan penggagas berdirinya “Subbagian” kosmetik dan bedah
kulit (kini dikenal dengan dermatologi kosmetik) di Fakultas Kedokteran
Universitas Indonesia. Sub bagian ini mulai dirumuskan sejak 1967 dan
diresmikan pada 1 April 1970.
Mulanya keberadaan dokter dalam perawatan kecantikan mendapat
penolakan dari para ahli kecantikan. Penolakan itu tak berlangsung lama.
Perawatan kulit yang melibatkan ahli medis mulai diterima dan menjadi
pilihan. Pada 1980, klinik kecantikan mulai bermunculan. Sebagian
merupakan pengembangan dari salon kecantikan, sebagian lain
pengembangan dari praktik dokter kulit.
Banyaknya orang yang mendirikan klinik kecantikan, Departemen
Kesehatan (Depkes) sampai mengeluarkan Pedoman Penyelenggaraan
Klinik Kecantikan tahun 2007. Depkes mengatur karena terlalu banyak
klinik kecantikan muncul. Dan harus ada syarat, tidak hanya sekadar ada
14
dokter untuk memenuhi syarat jadi klinik. Masuknya dokter dalam klinik
kecantikan kemudian mengubah pola perawatan kulit di Indonesia.
Lexa Sikin Clinic merupakan klinik kecantikan yang didirikan pada
tanggal 15 Januari 2012, yang didirikan di jalan Setia Budi no. 257
Serondol kulon, kecamatan Banyumanik, kota Semarang. Pendiri Lexa
Sikin Clinic Dr.Lewie Surya Atmaja, SpKK(K), Dr. Lewie pertama kali
praktek pada tahun 1994 di jalan Pandanaran I No. 27-29 Semarang.
Selain Lexa Skin Clinic beliau juga mendirikan Gracia Skin Clinic pada
tanggal 18 Agustus 2002. Lexa Skin Clinic sengaja didirikan agar bisa
menampung jumlah pasien yang begitu banyak.
Dengan beberapa tenaga Dokter spesialis kulit yang terdaftar
sebagai anggota Persatuan Dokter Spesialis Kulit & Kelamin Indonesia
(PERDOSKI), Ikatan Dokter Indonesia (IDI), dan melalui standar
pelayanan yang sudah terbukti, memberikan pelayanan di bidang General
Dermatologi (kasus penyakit kulit umum) dan di bidang Dermatokos
methologi . Dokter-dokter kulit akan menangani setiap permasalahan kulit
dengan saksama dan melakukan pengobatan dengan produk-produk yang
sudah teruji kualitasnya.
15
2.2.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi
Visi perusahaan merupakan salah satu unsur kelengkapan yang harus
ada dan dimiliki oleh sebuah perusahaan. Pada komponen ini
menjadi arah dan pedoman atas semua proses pengambilan
keputusan. Secara umum, visi perusahaan merupakan susunan
kalimat yang mana didalamnya terkandung tujuan dan harapan yang
ingin diraih oleh perusahaan di masa yang akan datang. Visi Lexa
Skin Clinic yaitu menjadi klinik estetika yang inovatif, terdepan dan
terpercaya.
Misi
Lexa Skin Clinic juga menyusun misi yang dijadikan sebagai
pedoman dalam melakukan kegiatan usahanya. Misi Lexa Skin
Clinic yaitu sebagai berikut :
Metode perawatan yang menggunakan teknologi terkini.
Staf yang kompeten dan menjunjung pelanggan dan pelayanan
yang tinggi.
Menyamankan pelanggan dengan mengutamakan keamanan dan
komitmen yang member pelayanan yang terbaik.
16
2.2.3 Struktur Organisasi dan Deskripsi Pekerjaan
1. Struktur Organisasi
a. Pengertian Struktur Organisasi
Organisasi adalah sekelompok orang (dua atau lebih) yang
secara formal dipersatukan dalam suatu kerjasama untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan.
Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara
setiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau
perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai
tujuan yang diharapkan dan diinginkan.
Menurut T. Hani Handoko (2009:168) mengemukakan bahwa
“struktur organisasi dapat didefinisikan sebagai
mekanisme-mekanisme formal dengan nama organisasi dikelola”.
Struktur organisasi menunjukkan kerangka dan susunan perwujudan
pola tetap hubungan-hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian-bagian,
posisi-posisi, maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan,
tugas wewenang dan tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu
organisasi. struktur organisasi ini mengandung unsur-unsur spesialisasi
kerja, standarisasi, koordinasi, sentralisasi atau desentralisasi dalam
pembuatan keputusan dan besaran (ukuran) satuan kerja.
Perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya melakukan kerja
sama yang baik antar orang yang ada di dalam perusahaan untuk
17
mencapai tujuan tertentu. Semakin banyak yang dilakukan dalam suatu
organisasi, semakin kompleks pula hubungan-hubungan dalam
pelaksanaan kegiatan tersebut.
b. Jenis-Jenis Organisasi
1. Organisasi Lini, suatu bentuk organisasi dimana pelimpahan
wewenang langsung secara vertical langsung dari pimpinan
kepada bawahan.
Ciri-cirinya :
- Hubungan antara atasan dan bawahan masih bersifat
langsung
- Jumlah karyawan sedikit
- Sarana dan alatnya terbatas
- Organisasi kecil
2. Organisasi Lini dan Staff, pelimpahan wewenang dalam
organisasi ini berlangsung secara vertical dari seorang atasan
pimpinan hingga pimpinan di bawahnya.
Ciri-cirinya :
- Hubungan atasan dan bawahan tidak seluruhnya secara
langsung
- Karyawan banyak
- Organisasi besar
18
- Ada dua kelompok kerja dalam organisasi sehingga
ditekankan adanya spesialisasi, personel lini dan
personel staff.
3. Organisasi Fungsional, suatu bentuk organisasi dimana
kekuatan pimpinan dilimpahkan kepada para pejabat yang
memimpin satuan di bawahnya dalam satuan bidang
pekerjaan tertentu.
Ciri-cirinya :
- Organisasi kecil.
- Di dalamnya terdapat kelompok-kelompok staff kerja
ahli.
- Spesialisasi dalam pelaksanaan tugas.
- Target yang hendak dicapai jelas dan pasti.
- Pengawasan dilakukan secara kuat.
4. Organisasi Lini dan Fungsional, organisasi yang
masing-masing anggota mempunyai wewenang yang sama
dan pimpinan yang kolektif.
Ciri-cirinya :
- Tidak tampak adanya pembedaan tugas pokok dan
bantuan.
- Spesialisasi secara praktis pada pejabat fungsional.
- Pembagian kerja dan wewenang tidak membedakan
perbedaan tingkat eselon.
19
5. Organisasi Matrik, disebut juga organisasi manajemen
proyek yaitu organisasi dimana penggunaan struktur
organisasi menunjukan dimana para spesialis yang
mempunyai keterampilan dimasing-masing bagian dari
kegiatan perusahaan dikumpulkan lagi menjadi satu untuk
mengerjakan suatu proyek yang harus diselesaikan.
Organisasi matrik digunakan berdasarkan struktu organisasi
staff dan lini khususnya di bidang penelitian dan
pengembangan.
6. Organisasi Komite, bentuk organisasi dimana tugas
kepemimpinan dan tugas tertentu dilaksanakan secara
kolektif oleh sekelompok pejabat yang berupa komite atau
dewan.
Untuk menggambarkan hubungan kerja sama antar
masing-masing kegiatan atau fungsi, maka dibuat struktur organisasi
sehingga jelas batas-batas wewenang dan tanggungjawab dari
masing-masing bagian sesuai dengan posisinya. Berikut merupakan
Struktur Organisasi dari Lexa Skin Clinic Banyumanik Semarang :
20
Gambar 2.2.3 Bagan Struktur Organisasi Lexa Skin Clinic
Banyumanik
Sumber : Lexa Skin Clinic Banyumanik Semarang, 2019.
2. Tugas dan Tanggung Jawab Struktur Organisasi
Secara garis besar, tugas dan tanggung jawab masing-masing jabatan
akan diuraikan sebagai berikut :
a. Owner
Pemilik perusahaan bertanggung jawab melakukan kontrol dan
evaluasi kinerja bawahannya. Sebagai pemilik perusahaan,
owner memiliki tugas sebagai pengambil keputusan. Di sini
owner juga merangkap sebagai manajer HRD yang
berkewajiban menyusun rencana pelatihan dan pengembangan
karyawan termasuk juga melakukan perekrutan karyawan baru.
b. Dokter pelaksana
OWNER
DOKTER
PELAKSANA
MARKETING FINANCE
BEAUTICIAN ADMIN CABANG
21
Tenaga dokter bertugas melakukan pemeriksaan dan pelayanan
konsultasi, meresepkan produk dan menyarankan jasa treatment
kecantikan apa yang perlu digunakan oleh pelanggan. Selain itu,
dokter pelaksana juga bertugas mendampingi dan memastikan
beautician yang melayani treatment kecantikan tidak melakukan
kesalahan.
c. Finance
Penyusunan laporan keuangan, pencatatan transaksi keuangan,
penetapan harga, perencanaan keuangan dan penggajian
karyawan menjadi tugas dan tanggung jawab seorang manajer
finance.
d. Marketing
Manajer marketing bertugas menyusun katalog produk dan
treatment, menyusun program potongan harga dan
menginformasikan program potongan harga tersebut ke admin
masing-masing cabang. Manajer marketing juga bertugas untuk
melakukan penawaran kepada calon mitra franchaise.
e. Beautician
Tenaga beautician bertugas untuk melayani pelanggan baik
untuk pembelian produk maupun penggunaan treatment.
Kebersihan ruangan dan peralatan treatment juga merupakan
tanggung jawab beautician.
f. Admin cabang
22
Admin cabang bertugas untuk menginformasikan program
potongan harga kepelanggan melalui media sosial. Selain itu,
admin cabang juga bertugas untuk melayani pelanggan yang
melakukan pembelian secara online. Stock opname dan quality
control produk menjadi tanggung jawab admin cabang.
Pengelolaan dan pencatatan transaksi keuangan setiap harinya
juga menjadi tanggung jawab admin cabang.
2.2.4 Bidang Kegiatan Perusahaan
Berikut ini merupakan bidang jenis kegiatan Lexa Skink Clinic
perawatan ini dilakukan untuk mengatasi berbagai masalah kulit, seperti
kulit kusam, berjerawat, bekas luka, keriput dan garis halus di wajah.
a. Microneedling
Terapi ini bertujuan untuk memperbaiki tekstur kulit dengan
merangsang produksi kolagen dalam kulit, mengatasi keluhan bopeng
bekas jerawat, mengurangi kadar minyak pada kulit, mengecilkan
pori-pori, dan mencerahkan kulit.
b. Laser
Sering digunakan untuk meremajakan kulit wajah (mengencangkan,
mengecilkan pori, atau mengurangi garis kerutan halus), mengatasi
jerawat meradang, menghilangkan flek atau melasma, menghilangkan
tato, atau mengatasi tanda lahir. Laser menghilangkan lapisan kulit
mati menggunakan sinar.
23
c. Botox
Di dunia kecantikan kulit berguna untuk mengatasi atau mencegah
kerutan pada wajah. Bukan hanya itu, botox juga dilakukan untuk
mengatasi beberapa kondisi kesehatan lainnya, seperti migrain
kronis, hiperhidrosis, mata kedutan, dan mata juling.
d. Microdermabrasi
Adalah prosedur peremajaan kulit tanpa sayatan untuk
menghilangkan sel kulit mati treatment ini berfungsi untuk
mengecilkan pori-pori yang tersumbat serta membersihkan minyak
dan kotoran pada wajah, maka wajah menjadi halus dan cerah.
e. Peeling
Perawatan ini dapat mengangkat lipisan kulit wajah yang sudah mati
kemudian dapat merangsang peremajaan kulit kembali
f. Biologi terapi
Biologi terapi adalah salah satu perawatan yang menggunakan model
terapi dengan menggunakan teknologi modern. Biologi terapi ini
sangatlah ampuh untuk menghilangkan jerawat, membuang bekas
luka pada wajah, dan mengurangi jerawat.
g. Misolipo
Merupakan treatmen yang berfungsi untuk menghancurkan lemak
yang terdapat di tubuh. Dengan teknologi moderenyang digunakan,
misolipo ini memiliki harga yang bervariasi.
h. Radio frekwensivenusfreeze
24
Adalah salah satu perawatan profesional di Lexa Skin Clinic, alat ini
mampu menyalurkan multi polar frekuensi radio melalui pulsa
magnetik kedalam tubuh yang dapat berfungsi untuk menghasilkan
matriks panas. Dengan tujuan untuk menghancurkan lemak yang
terdapat di tubuh.
Jenis produk Lexa Skin Clinic Banyumanik dibagi menjadi dua yaitu
face product dan body product. Berikut ini merupakan jenis-jenis beserta
fungsi dan manfaat dari masing-masing produk :
Gambar 2.2.4 Gambar Produk Lexa Skin Clinic Banyumanik
Semarang
a. Day cream
Day cream memiliki fungsi utama sebagai pelindung kulit dari efek
buruk sinar matahari dan polusi. Selain berfungsi sebagai
pelindung, day cream juga bermanfaat melembabkan kulit agar
kulit tetap terjaga kelembutannya dan membantu make up lebih
tahan lama.
Produk Serum Produk Cream dan Pembersih
25
b. Night cream
Fungsi utama dari night cream adalah membantu proses
peremajaan kulit yang tidak sehat menjadi sehat kembali. Dosis
yang diberikan juga harus disesuaikan dengan kondisi kulit
konsumen, penggunaan night cream yang tepat tentu akan
mempercepat proses peremajaan kulit.
c. Serum
Serum merupakan produk penunjang night cream agar dapat
berfungsi secara maksimal. Penggunaan night cream dan serum
secara bersamaan akan lebih cepat hasilnya dibandingkan dengan
pemakaian hanya salah satunya saja.
26
BAB III
METODE PENULISAN LAPORAN KERJA PRAKTEK
3.1 Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua
macam yaitu data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh penulis melalui observasi atau
pengamatan langsung dari perusahaan, data tersebut berupa observasi,
questioner dan wawancara secara langsung dengan pimpinan dan staf
perusahaan sesuai dengan kebutuhan dalam penelitian ini. Kuncoro (2009)
mendefinisikan Data Primer adalah data yang diperoleh dengan survei
lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original.
Adapun data primer yang diperoleh dari perusahaan tersebut mengenai
kegiatan pelayanan pada Lexa Skin Clinic Banyumanik Semarang.
2. Data Sekunder
Kuncoro (2009) mendefinisikan bahwa Data Sekunder adalah data
yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpulan data dan
mempublikasikan kepada masyarakat pengguna data.
Data sekunder merupakan data yang diperoleh tidak langsung, yaitu
data tersebut diperoleh penulis dari dokumen-dokumen perusahaan dan
buku-buku literatur atau website resmi perusahaan dan arsip-arsip
27
perusahaan yang berupa sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan,
struktur organisasi, dan data laporan kegiatan pelayanan pada Lexa Skin
Clinic Banyumanik Semarang.
3.2 Metode Pengumpulan Data
Dari semua data yang diperoleh itu, pengumpulannya melalui :
a. Wawancara
Adalah teknik pengumpulan data dalam metode penulisan yang
menggunakan pertanyaan secara lisan kepada objek penulisan.
Menurut Nazir (2011:194) mendefinisikan bahwa interview
merupakan proses interaksi antara pewawancara dengan responden. Sukses
tidaknya pelaksanaan wawancara tergantung sekali dari proses interaksi
yang terjadi. Suatu elemen yang paling penting dari proses interaksi yang
terjadi adalah wawasan dan pengertian. Jadi dapat disimpulkan interview
adalah metode pengumpulan data yang diperoleh dengan wawancara atau
tanya jawab secara langsung kepada informan atau ahli yang berwewenang
dalam suatu masalah.
Wawancara dilakukan dengan bertanya jawab langsung kepada bagian
operasional. Hal-hal yang ditanya saat interview kegiatan pelayanan pada
Lexa Skin Clinic Banyumanik Semarang.
b. Observasi
Menurut Nazir (2011:175) mendefinisikan bahwa pengumpulan data
dengan observasi langsung atau dengan pengamatan langsung adalah cara
28
pengambilan data dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat
standar lain untuk keperluan tersebut. Pengamatan dilakukan secara
langsung di Perusahaan Lexa Skin Clinic Banyumanik Semarang
c. Studi pustaka
Adalah metode pengumpulan data dengan membawa serta
mempelajari literature yang berhubungan dengan masalah yang diamati.
Buku-buku referensi yang dipakai dalam penyusunan ini tentang
kegiatan pelayanan pada Lexa Skin Clinic Banyumanik Semarang.
29
BAB IV
PEMBAHASAN LAPORAN KERJA PRAKTEK
4.1 Uraian Bidang Pekerjaan
Dalam melaksanakan kerja praktek di Lexa Skin Clinic Banyumanik
Semarang, penulis melakukan bidang pekerjaan pada hubungan masyarakat
dan layanan pelanggan (Costumer Service) yang mempunyai tugas
memberikan pelayanan prima kepada semua tamu klinik baik yang
melakukan perawatan atau tidak. Memberi penjelasan alur perawatan,
menerima telefon dari pasien untuk perawatan maupun janji konsultasi
dokter. Mengatur pasien untuk perawatandengan beautician, melakukan
imput data pasien baru. Pelaksanaan kerja praktek dilaksanakan dimaksud
untuk memenuhi salah satu mata kuliah yang kemudian dijadikan sebagai
dasar-dasar penyusunan Tugas Akhir. Sehubungan dengan hal tersebut,
dalam pelaksanaan kerja praktek penulis telah berfokus untuk mengetahui
kegiatan pelayanan pelanggan yang dilakukan pada Lexa Skin Clinic
Banyumanik Semarang.
Kebutuhan konsumen akan pelayanan terbaik oleh suatu perusahaan,
tidak hanya senyum, salam sapa dan kontak mata yang sopan. Melainkan
konsumen memprioritaskan terpenuhnya keinginan mereka. Apabila
konsumen apabila konsumen menghadapi masalah, konsumen juga
mengharapkan adanya seseorang yang memberi solusi. Kualitas pelayanan
30
mulai dari sambutan ketika konsumen datang, pelayanan jasa dan sistem
pembayaran menjadi kualitas utama dalam memuaskan pelanggan.
Salah satu faktor penting yang harus dipahami oleh seluruh pegawai
atau karyawan oleh suatu perusahaan adalah bagaimana membina hubungan
yang baik dengan pelanggan. Salah satu unsur tersebut adalah faktor
Costumer Relation yaitu pelayanan terhadap masyarakat pelayanan bukan
hanya pelayanan unit semata, tapi tanggung jawab seluruh karyawan. Maka
dari itu setiap karyawan Lexa Skin Clinic Semarang paham betul akan arti
sebuah pelayanan yang di hasilkan dalam bentuk perbaikan agar selaras
dengan kebijakan manajemen.
4.1.1 Latar Belakang dan Tujuan Pelayanan Lexa Skin Clinic
Latar belakang munculnya fase pelayanan yaitu :
a. Face Old public Administration
Merupakan perspektif pertama yang terdapat dua gagasan utama
dalam perspektif. Gagasan yang pertama menyangkut
pemisahan politik dan administrasi. Publik tidak secara aktif dan
ekspentif terlibat dalam pembentukan kebijakan karena tugas
utamanya adalah implementasi kebijakan dan penyediaan
layanan. Gagasan kedua membicarakan bahwa administrasi
publik seharus berusaha kekeras mungkin untuk mencapai
efisiensi dalam pelaksanaan tugasnya.
b. Face New Publik Managemen
31
Berusaha menggunakan pendekatan sektor swasta dan
pendekatan bisnis dalam pendekatan publik.
Sedangkan tujuan dari pelayanan adalah :
a. Menentukan pelayanan yang disediakan
b. Memperlakukan penggunaan layanan sebagai costumer
c. Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang
digunakan
d. Mencari cara penyampaian pelayanan yang baik dan
berkualitas Menyediakan cara-cara, bila pengguna layanan
tidak ada pilihan.
4.1.2 Ciri-Ciri Pelayanan
Ciri – ciri pelayanan meliputi :
o Tidak dapat memilih konsumen
o Perencanaan dibatasi oleh peraturan
o Pertanggungjwaban oleh komplek
o Sangat teliti
o Semua tindakan dapat diputuskan
o Tujuan dan output sulit diukur dan ditentukan
4.1.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas memiliki definisi yang berbeda dan bervariasi mulai
dari konfensional hingga yang lebih strategis. Definisi konfensional
32
dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari
satu produk yang kinerja yakni kinerja (performance), keandalan
(reability), mudahy dalam penggunaan (ease of use), dan estetika
(esthetics). Adapun dalam definisi strategis bahwa kualitas adalah
segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan. Sinambela, (2006:6).
Sedangkan menurut Brown dalam Moenir (1995:33) bahwa
dimata masyarakat, kualitas pelayanan meliputi ukuran – ukuran
sebagai berikut :
a. Reability , yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai
yang diinginkan secara cepat
b. Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuan untuk
meyakinkan
c. Empathy, tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan
kepad pelanggan
d. Responsiviness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
memberikan pelaynan yang tepat.
e. Tangibles, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta
penampilan pribadi.
Menurut Tjiptono (1997:14) mengemukakan bahwa dimensi
ukuran kualitas pelayanan sebagai berikut :
33
a. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, pelengkapan,
pegawai, sarana komunikasi.
b. Reability (keandalan) yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera akurat dan memuaskan
c. Responsiviness (daya tangkap) yaitu keinginan para staf untuk
emmbantu para pelanggan dan emmberikan pelaynan dengan
tanggap
d. Assurance (jaminan) yakni mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanandan dapat diperaya yang dimiliki para
staf bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
e. Empathy (empati) meliputi ekmampuan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
Pada dasarnya untuk “mengukur kualitas pelayanan atau
kepuasan pelanggan ada 5 indikator yang digunakan” menurut
Parasuraman, dkk (2012:175) yang harus dipenuhi dalam pelayanan
yaitu :
a. Kepercayaan (Reability)
Adalah kemampuan dan keandalan untuk menyediakan
pelayanan yng terpercaya. Dimensi berkaitan dengan janji
menyelesaikan sesuatu sesuai yang diinginkan., penanganan
keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan
34
pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada
kesaalahan pencatatan. Misalnya pada Lexa Skin Clinic
mampu memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
tepat sesuai yang dijanjikan serta mampu memberikan
penanganan sesuai waktu yang dijanjikan. .
a) Karyawan mampu melayani pelanggan dengan cepat
Dalam penerapan ini karyawan dalam membantu pelanggan
memberikan pelayanan yang memuaskan. Karyawan Lexa
Skin Clinic dalam melayani pelanggan mampu melayani
pelanggan sesuai giliran, sehingga tidak terjadi
kesalahpahaman antara pelanggan dengan karyawan. Lexa
Skin Clinic menerapkan sistem nomor antrian kepada
pelanggan. Pelanggan yang datang dapat meminta nomer
antrian pada karyawan Lexa Skin Clinic. Dalam sistem
tersebut dapat membantu mengantisipasi adanya
kesalahpahaman antara karyawan dan pelanggan. Tidak ada
pelayanan yang berkualitas jika karyawan tidak melayani
pelanggan dengan baik dan saling bekerja sama antar
karyawan. Hal ini adalah salah satu kunci dalam
meningkatkan kualitas pelayanan.
b) Karyawan mampu menguasai tentang kualitas pelayanan.
Karyawan Lexa Skin Clinic harus menguasai kualitas
pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Karyawan harus
35
menguasai karakter-karakter pelanggan Lexa Skin Clinic.
Kinerja harus sesuai kebutuhan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang baik, tanpa melakukan
kesalahan untuk memuaskan pelanggan. Sehingga para
konsumen atau pelanggan merasa senang dengan pelayanan
yang di berikan oleh Lexa Skin Clinic Banyumanik.
c) Karyawan dapat menyelesaikan sesuai waktu yang
dijanjikan.
Penerapan ini biasanya di lakukan oleh karyawan Lexa Skin
Clinic sebelum melakukan perawatan untuk memastikan
berapa lama treatmen dilakukan agar pelanggan bisa
memastikan lamanya.
b. Daya tangkap ( Responsiveness)
Daya tangkap yaitu kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan layanan secara cepat dan tepat, serta tanggap
terhadap keinginan konsumen. Dimensi responsiveness
mencakup yang pemberitahuan petugas kepada konsumen
tentang pelaynan yang diberikan, pemberian pelaynan dengan
cepat, kesediaan petugas pemberi bantuan kepada konsumen,
serta petugas tiaak pernah sibuk untuk melayani permintaan
konsumen. Dalam hal ini Lexa Skin Clinic Banyumanik
Semarang menerapkan dengan suatu kebijakan dalam membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
36
pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas kepada
pelanggan agar pelanggan paham dengan penjelasan Lexa Skin
Clinic.
i. Memberi informasi kepada pelanggan tentang kepastian
waktu pelayanan Lexa Skin Clinic Banyumanik
ii. Pelayanan untuk kesiapan merespon permintaan
pelanggan.
iii. Kesediaan untuk membantu melayani pelanggan.
c. Jaminan (Assurance)
Jaminan yaitu kemampuan dan keramahan dan sopan santun
pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Dimensi
asuransi berkaitan denga perlaku petugas yang tetap percaya
diri pada konsumen, perasaan aman konsumen dan kemampuan
ilmu pengetahuan petugas untuk menjawab pertanyaan
konsumen. Karyawan mampu meyakini pelanggan tentang
produk-produk dari Lexa Skin clinik, karyawan yang secara
konsisten bersikap sopan terhadap pelanggan, kemampuan
karyawan untuk menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan
Lexa Skin Clinic, membuat pelanggan merasa aman sewaktu
transaksi.
d. Empati (Emphaty)
Empati yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
terhadap konsumen. Dimensi empati memuat antara lain
37
pemberian perhatian individual kepada konsumen, ketepatan
waktu pelayanan waktu kepada konsumen, perusahaan memiliki
petugas yang memberikan perhatian khusus pada konsumen,
Memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian, sangat
mengutamakan kepentingan pelanggan dan memahami
kebutuhan pelanggan.
e. Bentuk fisik ( Tangibles)
Bukti fisik yang dimaksud adalah penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberi
1. Peralatan yang modern
2. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional
3. Materi-materi yang berkaitan dengan jasa berdaya tarik
visual.
38
Apabila digambarkan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan adalah
sebagai berikut:
Gambar 4.1.3 Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
Lexa Skin Clinic Banyumanik
Servqual atau kualitas pelayanan mengkaitkan dua dimensi
sekaligus, yaitu satu pihak penilaian servqual pada dimensi
konsumen (customer). Sedangkan di pihak lain juga dapat dilakukan
pada dimensi provider atau secara lebih dekat lagi adalah terletak
pada kemampuan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
“orang-orang yang melayani” dari tingkat manajerial sampai ke
tingkat front line servive. Kedua dimensi tersebut dapat saja terjadi
kesenjangan atau gap antara harapan-harapan dan
kenyataaankenyataan yang dirasakan konsumen dengan persepsi
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan
individu pelanggan
Pengalaman masa
lalu Komunikasi
eksternal
Dimensi kualitas
pelayanan :
1. Tanggibles
2. Reability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
Kenyataan yang
dirasakan pelanggan
Harapan pelanggan
terhadap pelayanan
Kualitas pelayanana
yang dinilai
pelangggan
39
manajemen terhadap komunikasi dari mulut ke mulut kebutuhan
individu pelanggan pengalaman masa lalu komunikasi eksternal
dimensi kualitas pelayanan Tangibles, Realibility, Responsiveness,
Assurance, Emphaty Kenyataan yang dirasakan pelanggan Harapan
pelanggan terhadap pelayanan Kualita Pelayanan yang dinilai
pelanggan 19 harapan-harapan konsumen tersebut. Hasil penelitian
Zethaml, dkk menggambarkan adanya 4 kesenjangan atau GAP
tersebut. Gap 1 disebut juga “ketidaktahuan tentang apa yang
konsumen harapkan” (not knowing what customers expect). Gap ini
terjadi pada diemensi konsumen dengan dimensi manajemen tingkat
atas. Faktor-faktor kunci yang menjadi penyebab adalah :
a. Perusahaan atau organisasi kurang orientasi pada riset pasar
atau kurang menggunakan temuan-temuan riset yang berfungsi
untuk pengambilan keputusan tentang keinginan ataupun
keluhan konsumen,
b. Ketidakcukupan komunikasi ke atas, yaitu arus informasi yang
menghubungkan pelayanan di tingkat front line service dengan
kemauan di tingkat atas (miscommunication),
c. terlalu banyaknya tingkatan atau hierarki manajemen. Gap 2
disebut sebagai “kesalahan standarisasi kualitas pelayanan”
(the wrong quality service standars).
40
Faktor-faktor kunci yang menjadi penyebab pada gap ini
adalah:
1) persepsi mengenai ketidaklayakan,
2) tidak adanya standarisasi tugas,
3) tidak terdapatnya penentuan tujuan.
Gap 3 disebut sebagai kesenjangan kinerja pelayanan (the
service performance gap). Tidak terdapatnya spesifikasi atau suatu
citra pelayanan yang khas pada suatu organisasi akan menyebabkan
kesenjangan pada penyampaian pelayanan pada konsumen. Faktor
kunci yang menjadi penyebab utama antara lain:
a. ketidakjelasan peran (role ambiguity) atau 20 kecendrungan
yang menimpa pegawai pemberi pelayanan terhadap kondisi
bimbang dalam memberikan pelayanan karena tidak
terdapatnya kepastian/standarisasi tugas-tugas mereka,
b. konflik peran (role conflict), kecenderungan pegawai merasa
tidak memiliki kemampuan untuk memuaskan pelanggan,
c. ketidakcocokan antara pegawai dengan tugas yang dikerjakan,
d. ketidakcocokan antara teknologi dengan tugas yang
dikerjakan,
e. ketidakcocokan sistem pengendalian atasan,
f. kekurangan pengawasan, dan
g. kekurangan kerja tim.
41
Gap 4 disebut sebagai ketidaksesuaian antara janji yang
diberikan dengan pelayanan yang diberikan (when promises do not
match delivery).
4.1.4 Standar Pelayanan
Selain itu juga dalam pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan. Standar Pelayanan (Ridwan dan Sudrajat, 2009:103)
adalah ukuran yang dibakukan dalam penyelenggraan pelayanan
yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Adapun standar pelayanan meliputi:
a. Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan
sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian
pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan. Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian
yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana.
f. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
oleh penyelenggara pelayanan publik.
g. Kompetensi petugas pemberi pelayanan.
42
h. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,
sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
4.2 Kendala-Kendala yang Dihadapi Perusahaan
Dalam melakukan pelayanan pelanggan Lexa Skin Clinic juga
mengalami kendala dalam proses pelayanan. Adapun kendala – kendala
tersebut adalah :
a. Tanggibles meliputi kurangnya peralatan yang memadai, kurangnya
sosialisasi terhadap keseteriilan pegawai.
b. Reabilithy meliputi kurangnya pengetahuan konsumen mengenai
setiap solusi yang diberikan pegawai atau dokter.
c. Responsiveness meliputi kurangnya daya tangkap pegawai terhadap
konsumen.
d. Assurance meliputi adanya ketidakpercayaan konsumen terhadap
produk yang dipromosikan.
e. Empathy meliputi kurangnya ketidakpuasan konsumen kepada produk
yang diberikan.
4.3 Solusi yang Dilakukan Oleh Perusahaan
Solusi yang dilakukan dalam menghadapi kendala yang ada, sebagai berikut
a. Menambah peralatan yang memadai dan modern, memberikan sosialisasi
setiap minimal 3 kali dalam pengeterilan kepegawaian
43
b. Memberikan solialisasi terhadap konsumen berhubungan masalah yang
dihadapi
c. Adanya bimbingan setiap tugas – tugas pegawai sesuai keahlian
d. Adanya pengarahan terhadap produk – produk yang berhubungan dengan
konsumen
44
BAB V
PENUTUP
5.1 Ringkasan Pelaksanaan Kegiatan Laporan Kerja Praktek
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan dalam bab-bab
sebelumnya mengenai sistem pelayanan pelanggan Lexa Skin Clinic
Semarang. Maka sebagai akhir penyusunan Laporan kuliah kerja praktek ini
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
Kebijakan kualitas pelanggan pada Lexa Skin Clinic Banyumanik
yaitu :
1) Keandalan (Reability)
Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan
kemampuan. Untuk memberikan pelayanan yang sesuai dan
menjanjikan secara akurat dan terpercaya.
2) Daya tangkap ( Responsivenes)
Memberikan pelayanan yang tepat dan tepat kepada pelanggan
dengan menyampaikan informasi yang jelas kepada pelanggan.
3) Jaminan ( Assurance)
Mencakup kopentensidan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para karyawan yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan
45
karyawan Lexa Skin Clinic untuk menumbuhkan rasa percaya
pasien terhadap Lexa Skin Clinic.
4) Empati (Emphaty)
Merupakan kemampuan untuk menjalin relasi, komunikasi yang
baik. Karyawan Lexa Sn Clinic memberikan perhatian yang
tulus yangbersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada
pelanggan.
5) Bentuk fisik (Tangibles)
Merupakan fasilitas fisik, diantarinya ruang tunggu, toilet,
mushola, ruang konsultasi.
5.2 Saran
Berdasarkan pembahasan serta ringkasan pelaksanaan kegiatan
Laporan Kerja Praktek yang diuraikan di atas, maka saran yang diberikan
serta yang diharapkan menjadi masukan yang berguna bagi perusahaan yaitu
sebagai berikut :
a. Perlu meningkatkan ruangan perawatan yang luas karena semakin
banyak pelanggan maka memerlukan ruangan yang cukup luas.
b. Perlu tingkatkan kepuasan yang baik, agar kepuasan pelanggan tetap
terjaga.
c. Perlu meningkatkan pelayanan yang baik, dan manajemen yang
optimal dalam mengatasi masalah yang terjadi supaya pelanggan tidak
merasa kecewa dan beralih.
46
Alwi, Hasan. 2007. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Balai Pustaka: Jakarta.
Hasibuan. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara. Jakarta.
Indrianto, Nur dan Supomo. 2014. Meteologi Penelitian Bisnis Akuntansi dan
Penelitian. BPFE.Yogyakarta.
Ketler, Philip dan Kevin.2009. Manajemen Pemasaran. PT. Macanan Jaya.
Jakarta.
.1980. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Marzuki. 2000. Metodologi Riset. Prasetia Widia Pratama. Yogyakarta.
Moenir. (1995). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. PT Bumi Aksara.
Jakarta.
Sinambela, Lijan Poltak. (2006). Reformasi Pelayanan Publik: Teori,
Kebijakan, dan Implementasi. PT Bumi Aksara. Jakarta.
Tjiptono, Fandi.2008.Strategi Pemasaran (Edisi Tiga). Andi. Jakarta
DAFTAR PUSTAKA