KUMPULAN MATERI MANAJEMEN MUTUPendahuluanSebagian orang menganggap bahwa ISO 9000 mengadopsi konsep TQM (Total Quality Management) dari Jepang, begitu juga dengan konsep PDCA yang diadopsi ISO 9000 mulai dari versi 2000 untuk meningkatkan sistem manajemen mutu secara berkesinambungan. Ulasan berikut ini diharapkan dapat menjelaskan secara singkat dan sederhana konsep TQM berikut sejarah dan penerapannya dalam ilmu manajemen dan manajemen terapan.

::: DefinisiTotal Quality Management atau TQM merupakan suatu sistem dan/atau pendekatan manajemen organisasi yang bertumpu pada mutu (quality), baik produk, proses maupun sumber daya organisasi tersebut yang tujuan akhirnya adalah memenuhi kepuasan pelanggan dan memberikan keuntungan bagi organisasi tersebut, termasuk didalamnya pemasok dan masyarakat. Dengan kata lain, Total Quality yang dimaksud mencakup:

Quality of return, untuk memuaskan shareholder organisasi bersangkutan dengan memberikan keuntungan dalam bentuk return on investment (ROI) yang baik. Quality of products and services, untuk memuaskan pelanggan atau pengguna akhir (end user). Quality of life, baik di dalam maupun di luar organisasi, untuk memuaskan personil organisasi, pemasok dan masyarakat sekitar.

::: SejarahPertama kali istilah Total Quality Control dipakai oleh Armand Feigenbaum's dalam bukunya berjudul: Quality Control: Principles, Practice, and Administration, yang diterbitkan tahun 1951. Kemudian di-rilis ulang dan diterbitkan tahun 1961 dengan judul: Total Quality Control (ISBN 0-07-020353-9).

The American Society for Quality menyatakan bahwa istilah Total Quality Management pertama kali digunakan oleh U.S. Naval Air Systems Command yang mencoba menterjemahkan pendekatan manajemen model Jepang untuk peningkatan mutu.

Dalam karya tulisnya, The Making of TQM: History and Margins of the Hi(gh)-Story pada tahun 1994, Xu meng-klaim bahwa istilah Total Quality Control merupakan translasi yang kurang tepat dari bahasa asalnya, yaitu bahasa Jepang, karena tidak ada perbedaan antara kata control dan management dalam bahasa Jepang.Di Jepang sendiri, TQM mengandung 4 unsur berikut:

1) Kaizen Fokus pada peningkatan proses secara berkesinambungan guna membuat proses dapat dilihat (visible), diulang (repeatable) dan diukur (measurable).2) Atarimae Hinshitsu Gagasan bahwa sesuatu akan berfungsi seperti apa yang diharapkan, contohnya, pena berfungsi untuk menulis. 3) Kansei Penyelidikan terhadap cara pemakai (user) menggunakan produk akan membukan jalan terhadap peningkatan mutu produk itu sendiri. 4) Miryokuteki Hinshitsu Gagasan bahwa sesuatu pasti memiliki mutu estetikanya, contohnya, sebuah pena akan menulis dengan cara yang cocok bagi pemakainya.

TQM mensyaratkan bahwa organisasi harus memelihara standar mutu disegala aspek bisnis organisasi bersangkutan. Hal ini untuk memastikan bahwa segala sesuatu dikerjakan dengan benar sejak awal, dan bahwa cacat (defect) dan pemborosan (waste) harus dihilangkan dari operasional organisasi.

::: AplikasiTidak ada standar atau prosedur khusus untuk menerapkan TQM. Setiap organisasi dapat saja menerapkan TQM dengan cara yang paling cocok bagi organisasi tersebut. Akan tetapi, program TQM yang diterapkan tersebut harus tetap terstruktur dan distandardisasikan. Saat ini, banyak organisasi menerapkan program TQM melalui model-model sistem manajemen standard, seperti: Deming Application Prize, Malcolm Baldrige Criteria, dan standard ISO 9000. Terdapat 2 model dasar yang umum digunakan dalam TQM, yaitu:

* Siklus SDCASiklus Standardize-Do-Check-Act (SDCA) merupakan model paling popular dalam menetapkan dan menstabilkan suatu proses. Suatu proses perlu distabilkan melalui standardisasi untuk dapat lebih mudah diukur, diprediksi, dan dikendalikan. Suatu peningkatan (improvement) tidak dapat dilakukan terhadap suatu proses yang tidak stabil. Sesuai dengan istilahnya, terdapat 4 langkah proses, yaitu:

1) Standardize, mengacu pada dokumentasi prosedur operasional, persyaratan proses dan spesifikasi lainnya guna menjamin bahwa proses selalu dilakukan sesuai standard yang ditetapkan2) Do, mengacu pada kesesuaian terhadap standard yang ditetapkan3) Check, merupakan tahap verifikasi apakah kesesuaian terhadap standar terjadi dalam proses yang stabil4) Act, merupakan respon terhadap efek/akibat yang muncul dari penerapan standar tersebut

Pada langkah 4, jika dengan menerapkan standard tersebut proses menjadi stabil, maka standard ditetapkan menjadi permanen dan diterapkan lebih luas lagi. Jika tidak, maka siklus kembali ke tahap standardisasi untuk merumuskan spesifikasi standard yang baru, demikian seterusnya.

* Siklus PDCASiklus Plan-Do-Check-Act (PDCA), atau juga dikenal sebagai siklus Shewhart atau siklus Deming, merupakan model paling popular dalam perbaikan berkesinambungan (continuous improvement). Sesuai dengan istilahnya, terdapat 4 langkah proses, yaitu:

1) Plan, mengacu pada aktivitas identifikasi peluang perbaikan dan/atau identifikasi terhadap cara-cara mencapai peningkatan dan perbaikan2) Do, mengacu pada penerapan dan pelaksanaan aktivitas yang direncanakan3) Check, mengacu pada verifikasi apakah penerapan tersebut sesuai dengan rencana peningkatan dan perbaikan yang diinginkan4) Act, merupakan respon terhadap hasil verifikasi tersebut

Seperti juga pada siklus SDCA, pada langkah 4, jika efek yang diamati sesuai dengan peningkatan dan perbaikan yang diinginkan, maka aktivitas tersebut dibuat permanen dan diterapkan lebih luas lagi. Jika tidak, maka siklus kembali ke tahap perencanaan aktivitas peningkatan dan perbaikan, demikian seterusnya.

::: Prinsip-prinsip TQM

1) Mutu (quality) dapat dan harus dikelola. 2) Setiap orang memiliki pelanggan yang harus dipuaskan. 3) Adalah proses, bukan orang, yang menjadi masalah. 4) Setiap karyawan bertanggung jawab terhadap mutu. 5) Masalah harus dicegah, bukan sekedar diperbaiki. 6) Mutu harus diukur sehingga bisa dikendalikan. 7) Peningkatan mutu harus berkesinambungan. 8) Tujuan mutu haruslah berdasarkan pada persyaratan pelanggan.

Solvabilitas adalah kemampuan perusahaan untuk memenuhi semua kewajibannya. [1] Solvabilitas menunjukkan kemampuan perusahaan untuk melunasi seluruh utang yang ada dengan menggunakan seluruh aset yang dimilikinya. Hal ini sesungguhnya jarang terjadi kecuali perusahaan mengalami ke pailitan. Kemampuan operasi perusahaan dicerminkan dari aset-aset yang dimiliki oleh perusahaan.

Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi suatu pasar menjadi kelompok-kelompok pembeli yang berbeda yang memiliki kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran yang berbeda. Segmentasi pasar juga dapat diartikan sebagai proses pengidentifikasian dan menganalisis para pembeli di pasar produk, menganalisis perbedaan antara pembeli di pasar.

Arti riset marketing Riset marketing adalah suatu upaya pencarian untuk memperoleh informasi yang relevan. Secara teknis, riset marketing merupakan proses formal dan objektif agar dengan sistematik dapat memperoleh menganalisis, dan menafsirkan data yang ditujukan untuk menyediakan informasi yang berguna untuk pembuatan keputusan dalam marketing. Tujuan akhir riset marketing adalah agar kita dapat membedakan dan memisahkan antara yang nyata benar dari yang nyata tidak benar.

Riset marketing kuantitatif Riset marketing kuantitatif merupakan riset yang berhubungan dengan kegiatan usaha dalam menciptakan dan menyerahkan standar kehidupan kepada masyarakat yang hasilnya dinyatakan dalam bentuk angka atau bilangan eksak

Riset marketing kualitatif

Riset marketing kualitatif merupakan riset mengenai kegiatan usaha dalam menciptakan dan menyerahkan standar standar kehidupan kepada masyarakat yang hasilnya dinyatakan dalam pengertian-pengertian sifat, cirri, derajat atau atribut-atribut kualitatif lainnya.

Jenis riset marketing1. Riset marketing dasar. Riset marketing dasar merupakan penelitian ilmiah yang bertujuan untuk mencari ilmu pengetahuan , tesis , hukum , dalil, atau prinsip baru mengenai marketing dengan sistematik dan melalui prosedur yang metodis sehinggga dapat menemukan tantangan yang dating dari dunia marketing yang belum atau tidak diketahui sebelumnya.

2. Riset marketing terapan. Riset marketing terapan merupakan penelitian ilmiah dengan cara memanfaatkan hasil-hasil dari laboratorium dan hasil-hasil riset dari lapangan dan menggunakan ke dalam dunia marketing praktis. Tujuannya adalah mendapatkan pengetahuan dan pemahaman untuk memenuhi kebutuhan marketing spesifik yang telah diketahui.

Kegunaan informasi riset marketing1. identifikasi konsumen sasaran. Untuk menetapkan dan mengadakan kualifikasi konsumen-sasaran, para konsumen itu harus dilihat dari dua sudut, yaitu dari sudut daya-beli dan kebutuhan atau keinginan akan produk. 2. Perencanaa produk Informasi yang diperoleh dari riset marketing akan mempengaruhi keputusan yang akan diambil oleh menejer marketing. Disini menejer marketing dengan memanfaatkan informasi tersebut, harus membuat keputusan dalam penambahan, pengurangan dan pengubahan unsur-unsur garis produk, kemasan, dan bahkan mungkin pula meliputi merk dagang. 3. Penetapan harga Menejer marketing antara lain dapat memanfaatkan informasi mengenai penjualan, harga dan harga para pesaing. Dengan pengetahuan tersebut menejer marketing dapat membuat keputusan yang t5epat sesuai dengan situasi. 4. Distribusi fisik Banyak informasi mengenai distribusi fisik yang digunakan oleh menejer marketing itu berkaitan erat dengan biaya yang harus ditanggung perusahaan. Menejer marketing perlu menyusun keputusan dan tindakan efektif yang berkaitan dengan biaya pelbagai alternative wahana transportasi, gudang lokasi dan pemrosesan pesanan. 5. Saluran distribusi Informasi yang dihasilkan oleh riset marketing yang dilakukan dengan cara efektif akan bermanfaat bagi menejemen marketing yang berkaitan dengan salah satu ramuan marketing yaitu penetapan saluran distribusi. Menejemen menggunakan informasi mengenai struktur dan prestasi (kinerja) saluran-saluran distribusi itu. 6. Promosi Para menejer marketing memerlukan informasi yang bermutu dan signifikan di bidang promosi di salah satu ramuan marketing. informasi itu mungkin diperoleh berdasarkan data-data yang berhasil dihimpun dari para penjual di lapangan, jumlah panggilan melalui telepon, dan waktu yang terpakai dalam kegiatan-kegiatan yang tidak berhubungan dengan penjualan.

Etika bisnis merupakan cara untuk melakukan kegiatan bisnis, yang mencakup seluruh aspek yang berkaitan dengan individu, perusahaan dan juga masyarakat. Etika Bisnis dalam suatu perusahaan dapat membentuk nilai, norma dan perilaku karyawan serta pimpinan dalam membangun hubungan yang adil dan sehat dengan pelanggan/mitra kerja, pemegang saham, masyarakat.

Perusahaan meyakini prinsip bisnis yang baik adalah bisnis yang beretika, yakni bisnis dengan kinerja unggul dan berkesinambungan yang dijalankan dengan mentaati kaidah-kaidah etika sejalan dengan hukum dan peraturan yang berlaku.

Etika Bisnis dapat menjadi standar dan pedoman bagi seluruh karyawan termasuk manajemen dan menjadikannya sebagai pedoman untuk melaksanakan pekerjaan sehari-hari dengan dilandasi moral yang luhur, jujur, transparan dan sikap yang profesional.